淘宝客服岗位心得

淘宝客服岗位心得（精选14篇）

淘宝客服岗位心得 第1篇

客服报告

客服的意义：

1.塑造店铺的形象，顾客第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的门面，客服是客户拿来评判这个网店的第一要素

2.提高成交率，让公司的推广得到转化,现在淘宝竞争大，类似的产品不出一分钟可以通过搜索几百款出现在顾客的眼前，客服的服务态度是关键一部，公司辛苦推广，得到了同样10人咨询，客服A卖出了3件产品，客服B卖出8件，客服C卖出11件，这就是一个客服给公司带来的直接利弊

3.培养忠实老顾客

在淘宝，挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易，当买家完成了一次良好的交易，对卖家的商品和服务态度有好印象时，下次再购买同类商品或者身边同事朋友要购买时候会更愿意回头购买（1.客人购买后尽量说服客人加入我们的jamont店铺会员。2.无论客人买与不买尽量让客人收藏我们的店铺和单品。3.任何咨询和购买的客人一定要加好友自己在旺旺里面分类定期发送问候语和活动通知，必要时候在节假日向顾客放松节日短信或者致电等）

客服应该具备：

1.良好的心态.时时要热情

尊重自己的专业素养，不要把自己的情绪带到工作中来，遇到无理的顾客要包容，永远不要与顾客发生冲突，要把客户当朋友一样对待，而不是工作对象。

2.耐心

每天有无数个人问你相同的问题，要有耐心回答，遇到顾客不懂的，问题较多的更需要耐心去服务，往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的。一定要做的比客户更专业，更有耐心。

3.细心

交谈时候一定要细心，不要弄错产品或价格，让顾客觉得出尔反尔，更离谱是介绍错产品让顾客出邮费买到手以后觉得有被骗的感觉。

4.同理心

将心比心，为顾客着想，特别遇到售后或者快递问题的时候一定及时处理

5.熟练产品与产品周边的知识

当顾客问你时，熟悉自己的产品，缺点与优点，试用于哪些情况，以及同类产品或者关于一

客服报告

些产品使用范围的了解，比如什么帽子搭配什么服饰鞋子啦，又比如什么帽子适合在什么时候戴等等。

5.熟悉天猫规则

客服每说的一句话，都是代表商城，一定要熟悉淘宝交易规则，如果有说出有反淘宝规则的话，商城店铺将会受到处罚，最严重会导致关店，所以熟悉淘宝规则很重要。客服沟通技巧

1.注意多说礼貌用语

顾客都要称呼其为亲或者您，多说谢谢，抱歉等礼貌用语

2.注意文字沟通与语言沟通的区别

文字是是冷冰冰的东西，客户看不到你的表情，所以当你简单的说了2个字“好的”的时候，电脑那边的顾客是不知道你是带着笑脸还是冰冷着脸，如果你说“好的哦”再加个笑脸表情，效果会好得多。多用语气助词，多发表情

3.客户找上门，无论任合问题，不要超过5分钟回复

快速回复能更好的抓住顾客，你不回答，客户会认为你不尊重他，现在淘宝竞争大，同类产品多，所以好的客服打字回复速度一定快。4.抓住客户心理，进行销售，如在质量或者价钱方面，这方面有很多需要摸索，有的客户注重商品品质，有的客户注重性价比，我们可以找到不同的切入点，抓住客户心理，销售产品。

5.处理售后时候一定要即是与客户沟通，让他知道你在真心为他服务

售后问题分两类，一种是用户对我们产品满意，另一种是用户对我们产品不满意。产品不满意我们做客服一定要站在用户的角度考虑问题，因为通常用户不满意我们帽子的时候，心情都比较焦急。而不满意产品又分好多种，有质量原因有主观原因等等，细心解释，引导客户看购买须知，填写产品回执。尽量让客户确认收获，好评。

交流技巧

在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角

客服报告

度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。

（1）与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号

（2）假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

（3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、款式、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、款式、风格、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。

（4）利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款帽子只剩最后一件了，短期内不再进货，你不

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买就没有了。”或说:“今天是活动打折的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

（5）反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问:“你们有粉色的鸭舌吗？”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！我们厂家没有生产，不过我们有白色、军绿色、黑色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”

（6）拜师学艺，态度谦虚 在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“客户，虽然我知道我们帽子绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

（7）学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，推荐客户购买两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客；

（8）学会应对顾客的讨价还价。⒈要向顾客证明自己的价格是合理的，物有所值的；⒉在销售的过程要告诉客户，我们是

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是做天猫的，质量售后都是有保证的，要客户心理有一种在大商场购物的感觉。⒊通过对比销售，比如我们追梦的一款帽子，我们告诉他在外面的销售价格，突出商城价格和品质优势。

追梦旗舰店5号客服:

淘宝客服岗位心得 第2篇

岗位职责：

1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；

2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。

3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；

4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；

5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决；

6、快递问题的查询处理，评价管理。任职要求： 1、18--30岁，女士优先；

2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；

3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；

4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；

淘宝客服岗位心得 第3篇

财政局副局长岗位,不仅仅是一种权利,更是一份沉甸甸的责任。当得知自己要当副局长这个职务时,我心里并没有丝毫的喜悦,油然而生的是重重顾虑和忐忑不安。因为虽然自己在财政局干了多年,已经熟悉了财政方面的各项业务知识,干具体工作可能得心应手,但毕竟自己还很年轻,要当好领导确实有点负担。知道我有顾虑,局领导找我谈话,给我打气:“让你当财政局副局长,县委是经过慎重考虑的。你学的是财政专业,在办事处干了多年,又在财政部门工作了多年,政治上可靠,大家都信任你,希望你不负众望……”。

领导眼里,盛满的是热切的期待。推辞的话几次到了嘴边,都让这热切的眼神给挡了回来。我知道,既然领导这么信任我,只能对自己说:再难,也得扛起来!

二、力争人先

抓财政工作,从理论上说,不外两大“板斧”,一板斧“开源”,一板斧“节流”。开源,就要争资金、争项目,争取转移支付、争取各种奖补,培育地方财源;节流,就要合理投放资金,管住资金使用的跑冒滴漏,少花钱多办事办大事。这是放在四海而皆准的大道理。

经过一番思考,我深知破解静宁财政困难,没有捷径,只有土办法———“勤跑腿”,向上跑、向下跑,争项目、争资金。为了确保有时间向上跑项目,争资金,充分利用自己在静宁驻兰办事处工作的优越条件,坚持把抓项目、争资金作为财政工作的重中之重,及时捕捉各类信息,掌握国家的财政政策和省市投资重点,多沟通,勤汇报,寻求指导、争取支持。2007年争取到转移支付及农业财源、社会保障、农业综合开发等各类专项资金再创新高,尤其是经过积极争取,我县被列入全省财政农业保险试点县,获得了省上的支持。转移支付的增力口,为我县经济发展注入了血液,促进了地方财政收入稳步增长,保证了我县财政妁良性运转,同时我县被列入16个“省直管县”财政管理体制改革试点县之一,建立了县与省直接联系的财政体制,“省直管县”改革起步良好,运行平稳,激发了我县财政发展的活力和动力。上级的这些支持,有效地缓解了静宁财政困难局面。2007年全县财政支出首次突破6亿元大关,一些新的税源培育出来了,全额兑现了干部职工当年的工资和政策性增资,静宁财政逐步走上良性的发展轨道。

三、清白做人

“清白做人,尽心工作,干净做事,莫丢原则!”,这几个字时时刻在我心中,时刻诫勉我做事从政莫忘原则,树立正气。

现实社会是个人情社会,财政局领导在许多人眼里是“财神爷”,“有求必应”,稍不注意,就会湿了自己的鞋子,乱了自己的原则。几年来,我始终以“不带私心干革命,一心一意为人民”这句话为座右铭,牢记党的宗旨,遵守党纪国法,防微杜渐,廉洁自律。从主观上,我坚持按原则办事,不以管财的职便谋取一已之私,不让那些想得到便宜的人觉得有空子可钻,打消了他们“请”和“送”的念头;客观上,我少呆在家里,交待家人不得收别人的东西,让一些想到家“拜访”的人“门难进”,使他们“知难而退”。如此以来,大家慢慢知道了我的脾气,也就不再自讨没趣了。局里的干部职工知道了我的这个秉性,也都自觉严格要求自己,工作作风明显改善了。

四、善于学习

作为一名副职,其素质、能力、水平如何,直接关系到一个局领导班子的战斗力,也关系到局机关的建设,任何人只要担负了某一领导职务,都必须承担与这个职务相适应的责任,因此,权力、责任和服务这三者是一致的,而要实现权力、责任、服务三者的统一,以获得最佳的王作效果和群众的好评,需要好的领导方法和领导艺术。结合自己的工作经验,我认为在具体工作中要把握好以下几点:

首先,要善于处理好各种关系,在协调上下功夫。要注意协调好三个方面的关系:一是内部关系,特别是班子内部的协调,这至关重要。主要领导能不能把班子协调好是一个考验。一般来说,每个人的知识水平和资历不一样,对某一个问题的看法也不完全一样,这是正常的,能把不一样的意见统一起来,这需要领导艺术。为什么有的单位某个人当领导,班子就不团结,单位也搞不好,而换个人当领导,就能把不同气质、不同要求的人统一起来,说明这个人的领导艺术水平比较高。协调好班子内部的关系,最关键的是要严格执行民主集中制,做到分工明确不交叉,事事有人管,人人负专职,分工不分家,形成合力,职责越明确,工作做得就越好。作为主要领导要做到三条:不要包办代替,主要领导者要宏观一点,不能代替副职及下属工作;分工明确,尽量减少交叉和扯皮;作风民主,要大度一点,不要斤斤计较。二是协调好上下级的关系。三是协调好部门间的关系,再难的事情,只要加强沟通、联系,绝大多数都能解决。部门之间也要互相理解、支持,不能想怎么做就怎么做,那是做不好的。各方都要互相支持,才能做好部门的工作。

其次,要善于区分工作的轻重,学会弹钢琴。一个单位的工作,事无巨细都要做好,但不能眉毛胡子一把抓。要分轻重,保证重点,兼顾一般,否则面面俱到,往往顾此失彼。要知道该抓什么,该放什么,不要该抓的没抓,不该抓的却抓了。主要领导人关键是要定好调子、明确思路、统筹兼顾。有的领导整天忙忙碌碌,几年下来回头看看什么成绩也没有。原因就在于没有抓关键、抓重点、抓牛鼻子。一年一定要明确几件重点工作,五件抓不了抓三件,三件抓不了抓一件也行,但一定要一抓到底,抓出成效。另外,要处理好眼前和长远的关系,没有长远就没有全局的打算,就容易带来工作上的短期行为,影响长远工作。

再次,要积极主动争取上级领导重视和部门的支持。财政关系到经济发展和社会稳定;财政部门又是一个综合职能部门,工作的特殊性客观上要求我们必须主动去做领导和有关部门的工作。既然我们在这样的部门工作,就要敢于去争取,争取更多的优惠政策、资金。我们去争取优惠政策和资金并不是为自己的私事,而是为了全县人民的利益,为了把工作做好。实际上只要工作干好了,成绩出来了,也体现了你的活动能力、善于处理好关系的能力和较高的领导艺术。

五、培养兴趣

俗话说“奉献是最大的人生价值,兴趣是最好的老师”,在我看来工作就是最好的回报,奉献就是最大的人生价值。参加工作以来,我一直在财政系统工作。我历经了多岗位的实践;从业务主办到中层干部,从一名普通财政干部到成为财政局副局长,我历经了多角色的磨炼。在实践中锻炼,在锻炼中成长,自己的理论政策水平不断提高,工作业务日趋纯熟,协调管理能力不断增强。在长期努力学习和工作中,既掌握了财政工作和会计专业技能,又深谙全县财政的实际状况。长时间与财政打交道,使我深深爱上了这份工作,并始终保持昂扬的斗志和高度的责任心。在长期踏踏实实兢兢业业的工作中,我也为自己人生价值的不断体现而获得了一种成就感和自豪感。财政工作责任重于山,使命大于天!在平凡而紧张的财政工作岗位上,尽管有时不免平淡、繁琐、劳顿、失落,但更多的是充实、兴奋、快乐、满足。我为财政收入的不断攀升而骄傲,为争回的每一笔资金而自豪,为县域经济的发展而欢呼。多年的工作经历和岗位实践,多角色的转换,使我不仅明白生财之道,知晓聚财之策,掌握管财之方,懂得用财之法,而且与省、市财政部门结下了良好的王作关系和深厚的个人友谊,为争取上级支持奠定了坚实的基础。

六、德字为先

有德无才是次品,有才无德是废品。我深知我们党所需要的人才应该是德才兼备的人才,只有德才兼备,才能受领导赏识,群众欢迎,才能成为一个有益于社会的人。所以,我不仅注重业务知识的学习,更注重政治理论学习,注重培养自己高尚的品德和良好的人格修养。我时刻提醒自己要铸就严于律己、诚信为本的优良品质,我将踏实勤奋、团结友善、老实做人的信念作为自己人生的准则,时刻以党员的要求规范自己的言行,坚定正确的政治立场,曾多次参加中青年干部培训,锻炼了党性,增强了党性修养,在财政局支部中,自觉维护班子威信,维护班子团结,服从班子决定,保证县委、政府的政令在财政局不折不扣的贯彻执行。多年来,我特别注重自己良好品德的修养。始终把邓小平理论、三个代表重要思想和科学发展观作为人生的政治航标,纯洁思想,规范言行,把握方向,改进作风,做政治上的明白人。始终保持昂扬的斗志和高度的责任心,爱岗敬业,忘我奉献,埋头实干,勇创一流,做工作上的带头人。始终把清正廉明、拒腐防变作为座右铭,公正理财,公平理财,科学理财,民主理财,做掌控权利的清白人。始终把握做人的基本原则,严以律己,宽以待人,尊重领导,和睦同志,做诚实守信的实在人。良好的政治素质和个人品行,使我赢得了领导的信任和同志们的好评。

七、扎实工作

财政部门是一个集执法、管理和监督为一体的重要职能部门,有千万双眼睛盯着财政,有千万张嘴议着财政,有千万颗心连着财政,历来是社会关注的热点和矛盾交织的焦点。这种工作的特殊性,要求必须树立“三个意识”,处理好“三种关系”。一要树立大局意识。突出理财的主动性、积极性、前瞻性,要跳出财政看财政,时刻关注大局,服从服务全局,实现财政工作与县委、政府工作的同频振动。二要树立服务意识。以积极主动的态度,高度负责的精神,对事关经济社会发展的重大事情,应主动“请客”,不被动“买单”,为县上的重大部署服务好,为各单位服务好,为人民服务好。三要树立节约意识。牢记“两个务必”,倡导勤俭办事,珍惜每一分钱,办好每一件事。同时,要以敏锐的目光,洞察事物,调整方略。处理好发展经济与优化收入结构的关系,处理好统筹兼顾与集中财力办大事的关系,处理好财税法规严肃性与灵活性的关系。只有这样,才能营造出一个和衷共济抓财政、万众一心谋发展的财政工作氛围。

八、创新发展

淘宝客服的鸡汤模式 第4篇

《梦想尚未成年》即将上市，敬请期待

s是我的高中同学，当时，在班上女生都只知道“学好数理化，走遍天下都不怕”的时候，s却已经开始偷偷用着大人都舍不得用的香水。

高中一毕业，她就去了专门的学校学习化妆，后来开了个小店，专门卖化妆品，再后来随着时代的进步，她也弄了一个淘宝店，没事就在韩国、日本、台湾跑来跑去，给各种年龄段的姑娘、女士们带来能让她们更美、更自信的化妆品……

我偶尔为了蹭一顿她从当地买来的特产或者美酒，会跑去她店里帮忙，当个帅气的客服，或者帮她给数量庞大的快递发货单打个包……

我在接触她的客户群之前，一直以为网上交易其实就只是一个拍下、付款的过程，不需要像实体店那样，人跟人在陌生的时空偶然相遇，然后因为某一件事物而发生关联，总因为少了人跟人面对面交流这个过程，而把当客服回复消息看得那么轻而易举……

“你可不要小看了回复旺旺这件事哦！”许是猜到了我的心思，s一边麻利地扯着胶带打包，一边打趣地看着缩在电脑前的我。

“笑话，好歹我也是堂堂杂志总编，回个旺旺消息有什么难的？”许是有点心虚，我故意大声说着话。

“好啦好啦，你最厉害，消息来了，快去帮老娘做生意……”

我点开那个闪烁着的小水滴：“店主，你说怎样才能美起来呢？我最近喜欢上了一个男孩子，好想变得能够配得上他。”

一点开，差不多就是给了我一个下马威……旺旺不是只要说“店主我拍好了，给我改价格”就可以了吗？为什么突然间开启了心灵鸡汤模式……

我回头用求救的眼神看了下s，她却一脸得意地笑着，好像早就猜到了结局一般。

“内在美跟外在美都提升，这样就能配得上他。”我有点心虚地在对话框里敲上这样的回答，那边沉默了一会，才重新闪烁了起来。

“店主，你对“飞蛾扑火”有怎样的看法呢？会有这样的恋情吧，明明知道是一个深渊，却还是一个劲要往里面跳；担心受伤所以无法勇敢地去接受，却又心存眷恋也不能痛快放手。”

这一次，换我在电脑前沉默。

每一个陷入爱恋中的人或许都有过这样的困扰，希望自己变得更完美，更加配得上对方，于是去减肥、去美容，去为了跟对方有同样的话题而关心起自己并不擅长的足球和IT；害怕在感情中受到伤害，就像个刺猬一样竖起身上的刺来保卫自己，却又在遇到某个人的瞬间卸下自己全部的防备，遍体鳞伤也好，伤痕累累也好，我们从前学习到的关于“爱很可怕，要远离”的道理都在遇到那个人的瞬间支离破碎……

但是，这就是人生啊，这就是上天赋予我们人类的本能——为爱痴狂。

我转动了一下电脑，原本散漫的坐姿也一秒切换成端正状态。“喜欢一个人，本来就是最好的美容方法，它会让你看到这个世界的美好与痛苦，让你体会到平常风景中不一样的感触……喜欢这个词语，不存在配得上与否，喜欢本来就是这个世界上最美好的词语……拥有这个词语的你，自然也是这个世界上最美好的存在。”

一口气打完以上这些话语的时候，对方给我回了一句“谢谢……那我还是用我原本的样子去面对他吧！”没错，你猜中了开头，没有猜中结尾，她聊完就走了，没有买任何化妆品，之后我被s臭骂了一顿：“本宫的生意就这样被你弄没了……”

“你经常能遇到这样的女孩子吧！她有着各种各样的小情绪，希望能变美，希望能掩盖掉自己的瑕疵，只是为了更靠近她喜欢的人……”

S撕下来一大块胶带贴在包裹上：“对啊，每一个顾客的购物经历都是一个故事，写着专属于他们的恋爱物语、青春心事……所以我才让你不要小看在旺旺上跟人联系，因为不能见面，反而更加没有顾虑，想说的东西都能说出来……”

我端着s带回来的清酒，轻轻抿了一口。这个世界上存在着各种各样的人，各种各样的感情，每个人都是感情中的弱者，因为害怕受伤、害怕失去，却又是可以奋不顾身投入感情的强者。人啊，真是一种有意思的生物。

什么时候我也能陷入这种恋爱的烦恼就好了。

淘宝客服岗位说明书 第5篇

2、做过淘宝客服优先，语言组织能力好，懂得与人沟通的技巧，能够耐心和善地接待每一个客人;

3、有团队合作精神，抗压性好，能够服从调配;

4、反应能力快;

5、能适应倒班工作，有良好的服务意识，熟悉电脑操作，

淘宝客服关键技能

专业能力

电脑基本操作熟知产品office办公

个人能力

抗压力承受能力沟通

淘宝客服升职空间

淘宝客服 → 淘宝店长

淘宝客服薪情概况

应届毕业生￥3300.00

1年经验￥3300.00

2年经验￥3800.00

3年经验￥5100.00

淘宝客服工作内容

1、处理淘宝上客户订单;

2、解答客户咨询，促使买卖的成交;

3、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意度;

4、跟进自己接待客人的发货，退换情况并记录在案;

淘宝客服工作岗位职责 第6篇

1、利用微信平台进行公司产品的销售及推广；

2、向顾客提供产品信息，回答顾客相关的询问并提供相应的建议；

3、学习产品知识和专业技术，不断提高自身职业素质和技能；

4、对微信服务号的日常经营，及时更新、维护微信内容，发展粉丝规模和提升粉丝活跃度。

任职要求：

1、具有电脑基础操作能力，熟练使用手机微信；

2、具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力；

3、具备一定的分析及判断能力，良好的客户服务意识；

淘宝客服岗位职责（模版） 第7篇

淘宝客服岗位职责

1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我马上帮您改！”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

极力营造一个温馨的购物环境。

淘宝客服岗位职责

2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

淘宝客服岗位职责

3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

淘宝客服岗位职责

4、服务态度 态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

淘宝客服岗位职责

5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

淘宝客服岗位职责

6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

淘宝客服岗位职责

7、规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

淘宝客服岗位职责

8、中差评处理

淘宝客服岗位职责标准 第8篇

2、对淘宝评价进行跟踪，及时处理，必要时与客户电话沟通，修改退款原因等;

3、及时有效且妥善的处理突发事件，竭力保证客户的满意度;

4、对商品的换货、退货、退款、补发等售后问题条理性的进行登记;

5、定期分析网上客户对服务感受需求的关键点，通过有效的客户服务管理，提升客户满意度及企业品牌价值。

6、协助店长，配合团队完成每日的销量计划订单量;

淘宝客服岗位工作职责 第9篇

1、负责接待客户咨询，解答客户疑问;

2、向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易;

3、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率;

4、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进;

5、及时有效地为客户解决相关售后问题;

6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货;

7、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区，软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广;

8、其它客服相关工作。

淘宝客服岗位工作职责(二)

1、负责淘宝(天猫)平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易。

2、负责客服团队的建设及完善。

3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。

4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构。

5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划。

6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪。

淘宝客服岗位工作职责(三)

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服岗位工作职责(四)

1.负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问。

2.介绍店铺产品，能用心服务，指导买家操作购物，促成交易，完成销售目标。

3.收集顾客意见并促进店面服务的完善。

___处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。

5.维护客户管理。

6.完成与协助上级分配的任务。

淘宝客服岗位工作职责(五)

1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问;

2、收集顾客意见并促进店面服务的完善;

3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;

4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求;

淘宝客服专员岗位职责 第10篇

2、能独立完成 专业推荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品;

3、负责解答客户咨询，提升公司品牌形象及潜在客户数量;

4、妥善处理客户投诉，保证客户满意度及店铺的美誉度;

淘宝客服专员岗位职责 第11篇

2. 及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询;

3. 参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品;

4. 安排并督促发货;

淘宝客服工作岗位职责精选 第12篇

2、协助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额;

3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;

淘宝客服专员岗位职责说明 第13篇

1.熟悉产品

了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2.接待客户

前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3.查看宝贝数量

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4.下单处理

客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5.修改备注

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6.发货通知

货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7.货到付款的订单处理

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8.客户评价

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9.中差评处理

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10.相关软件的学习

淘宝客服岗位职责标准模板 第14篇

1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题;

2、处理各平台日常问题，接听客户来电;

3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标;

4、积极响应上级分配各项任务;

5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。

6.熟练使用电脑及office办公软件、旺旺等聊天工具;

有较强的导购技巧、文字组织表达能力、理解沟通及应变能力，有良好的团队服务意识及较高的责任心

淘宝客服岗位职责(二)

1、操作淘宝和阿里巴巴后台，与客户沟通，明确客户要求，并发货。

2、与客户保持联系，及时解答客户疑问，做好售后工作，进一步保持客户下单。

3、拓宽网络销售渠道，开发新客户。

淘宝客服岗位职责(三)

1.根据公司发展目标，制定客服工作目标与业务标准流程;

2.为客服团队进行产品知识、服务能力及电商平台规则等培训;

3.制定部门业绩目标，并对目标进行分解，落地实施，确保目标的完成;

4.负责与各部门保持良好的沟通与协作，为公司提供有力的决策参考与建议;

5.做好客服聊天记录监控、抽查，针对客户常见及共性问题给出调整方案;

6.建立品牌独有的服务准则，提高客户体验，提高粘性，并能推动及监督团队执行。

淘宝客服岗位职责(四)

1、通过淘宝旺旺聊天工具，为客户解答各类售后问题;

2、对淘宝评价进行跟踪，及时处理，必要时与客户电话沟通，修改退款原因等;

3、及时有效且妥善的处理突发事件，竭力保证客户的满意度;

4、对商品的换货、退货、退款、补发等售后问题条理性的进行登记;

5、定期分析网上客户对服务感受需求的关键点，通过有效的客户服务管理，提升客户满意度及企业品牌价值。

6、协助店长，配合团队完成每日的销量计划订单量;

7、执行营销计划和方案，按时完成上级部署的各项工作任务与指标等。

8、协助店长进行直播;

淘宝客服岗位职责(五)

1.通过聊天工具的方式，负责销售平台在线和顾客售后问题的解答，受理客户投诉，安抚客户遇到的问题，不将投诉升级，保证客户投诉得到妥善解决;

2.负责处理客户退款等工作，维护好店铺的售后指标;

3.负责售前客服订单准确性的审核工作;

4.负责客户查件工作，同时将订单具体的物流状态反馈给客户，对客户的不满情绪进行安抚;

5.负责与快递、仓库等第三方沟通关于订单和客户反馈的问题;

6.负责客户发票的安排和邮寄工作;