从写信到范文（精选8篇）
从写信到 第1篇
从感受到思考，从心动到行动
自去年我校被确定为重庆市100所领雁工程项目学校以来，我们先后参加了几次相关的培训学习。学校领导班子和老师们非常珍惜这来之不易的机会，从中感受着先进的教育理念，思考着学校的内涵发展。下面，我就上月綦江课改之行的感受与思考，以及我校管理中的一些做法给大家做个简要的汇报。
一、从感受到思考。
2月24日至25日，重庆市农村中小学领雁工程推进会在綦江召开。两天的会议，我们现场观摩了綦县中小学课堂教学改革，参加了课堂教学改革专题论坛。短暂的綦江之行，让我们领略到“全国推进义务教育均衡发展先进地区”的风采。
感受一：硬件三流，质量一流。
綦江的均衡教育并非走的“硬件革命”道路，而是以綦江课改这一模式，从内涵上关注教育公平，提升教育质量。从软件着手，面向全体农村学生，让所有农村学校树立先进教育理念，掌握先进教学方法，促进城乡教育均衡发展。（展示隆盛小学图片）
綦江县教委主任高思成说：我们没有先进的教育教学设备，但我们有先进的教育教学理念；我们没有一批有名的教师，但我们有遵循教育规律的教师；我们没有富丽堂皇的学校，但我们有追求教育本质的学校。返校后，将隆盛小学的情况与班子和教师做了分享，大家都有感触。
思考：我们往往更加重视硬件，如果投入到位，硬件跟上之后，我们是否会有先进的教育理念，一流的教师队伍，一流的教育质量？
感受二：区域推进，全员参与。
区域推进，是綦江课改的一大亮点。綦江课改是横向覆盖城乡所有学校，纵向覆盖从高中到学前教育的所有学段——从全县最偏远的万龙村校，到优质初中古南中学，全县所有学校一起行动。每学期开学前，各学校学科教师集中备课，一人执笔，全体参与，用集体的智慧制作最优秀的教案。同时制作“导学图”，极大地调动了学生自主学习的积极性，从我们随机和指定的几节课中明显感觉到了他们的课改很实，不是作秀，观摩课都在教室上。而且从学生课堂表现中可见，课改使学生综合素质得到提升；加上他们的“2+x”活动，即每人必须参与两项体育锻炼及数项课外兴趣小组，并纳入学生的综合素质考评，与升学挂钩。这样，就有效避免了课改流于形式、跟风，社会评价也很好。
思考：这几年，我们也在搞课改，扪心自问，我们的课改较多地停留在公开课上，华而不实。领雁工程，把XX实验小学、XX初中、XX小学推上了课改的风口浪尖，如何整体推进XX课改，让大家群雁齐飞，值得深思。
感受三：增量评价，点睛之笔。
“发展性增量评价”是綦江课改中的 “点睛之笔”。这一评价体系是以学生入校时的成绩为基础，用每学年学生取得的成绩减去学生入校时的成绩，得到的“增值分”来考察学校教学质量。这就意味着学校必须关注大多数学生的发展，才能获得“高分”。一个教师接手一个班级时，原来的成绩作基数，一个学年后考试，看该班学生成绩提高或下降多少，来考评教师的工作业绩；同样一个校长接手一个学校时也有基数，然后一个学年考评变化，这样地处最偏远、办学条件最差的学校或教师只要努力，同样能争第一，而县城区的古南中学永远都难得第一。全县在乡镇、山区任教任职的教师、领导全都有工作动力，奋斗有希望，而城区学校为保优质品牌，虽不易争到名次，却也不敢懈怠，同样必须全力拼搏。
思考：作为教师的考核，不少学校都有“增量”这个思路，有的学校叫“增幅”。对校长和学校的考核，璧教工委[2011]2号文件中有相似思路，即关于考核评价校长：坚持纵向比较多于横向比较的考核原则，关注校长任期内学校面貌变化、办学档次提升、教师水平提高。如何取长补短，值得思考。
感受四：合作学习，新型课堂。
学生的参与度与知识掌握程度成正比。原上海建平学校校长冯恩洪在报告中说：中国的课堂重讲授，是让学生接受、忍受、难受课堂；欧美的课堂重合作，是让学生享受课堂。綦江课改以“四段六步”演绎合作学习，值得我们借鉴。四段：自主预习阶段、合作探究阶段、展示提升阶段、检测反馈阶段。六步：预习引导，明确目标；自主预习，组内交流；分配任务，合作探究；展示质疑，拓展提升；穿插练习，全面巩固；达标检测，反馈校正。实施“四段六步”高效互动课堂教学方法，课堂中一潭死水变得精彩纷呈。由教师的一言堂变为生生互动，师生互动，学生情绪高涨，气氛活跃，课堂变得生动而精彩。思考：新学期，我们制定了《推进领雁工程工作方案》，启动了合作学习研究。从大家的反应看，主要存在两方面的问题：一是埋怨工作量会急骤增大；二是担心变革会影响教学质量或是影响教委质量监测的效果。我们需要给班子和广大老师树立变革课堂教学模式，积极推进课改的信心。
感受五：招生政策，大胆科学。
綦江实施中考录取制度改革：初中毕业20%有特长的学生可直接上优质高中，20%的学生由初中校长根据学生综合素质诚信推荐后，只参加部分项目学业测试，合格即可入高中。剩下的招生指标分配到各个初中，减轻了初中学校的升学压力。这样，一个农村学校的学生，在比城区学校学生少40分的情况下，可以就读同一所重点中学。按綦江县教委高主任讲“优质教育资源是全社会的，我们不为个别尖子生办教育”。招生政策的改革实现了教育的公平，获得了社会的支持；也大面积提高了全县的教育教学水平，同时更迎合了全国教育形势发展的要求。
二、从心动到行动。
领雁工程让学校领导和老师的教育理念得以提升，各种培训让大家非常激动。但如何让大家从心动到行动，把学习成果转化了教育教学及管理的实际行动，让学生真正受益，这才是根本。下面，我从校长管理、德育管理、教学管理、绩效管理四个方面谈谈我校的一些做法。
（一）校长管理：注重规范，强化班子执行力。
1、建立领导班子职务津贴的考核量化；
2、建立学校工作备忘录；
3、制定部门学月工作要点；
4、建立部门工作推进情况记载表；
5、借力规范学校管理。（1）建立校长工作自我评价表。（2）建立师德师风违规登记表。（3）建立落实3号文工作备忘录。
（4）制定“三创四做”工作方案并建立推进情况记载表。
6、推行“学生校长助理”管理。（1）助理联系班级工作。（2）助理检查常规工作。（3）校长信箱管理工作。
（二）德育管理：用心经营，关注学生成长过程。
1、环境创设。
2、养成教育。
3、班级量化。
（三）教学管理：立足课堂，培养“全面+特长”的学生。
1、配齐薄弱学科教师。
2、落实阳光体育活动。
3、共享优质教育资源。
4、加强教学质量监测。
5、变革课堂教学模式。
（四）绩效管理：理解差距，既要和谐，更要动力。
1、德育工作奖。包括师德奖、安全奖、出勤奖、和谐奖、班级管理奖等。
2、教学工作奖。包括教学过程奖、教学质量奖、科研抽测奖等。
3、教育成果奖。包括单项奖、团体奖、指导奖、表彰奖、宣传奖、送生奖、无偿献血奖、幼儿招生奖、校长评价奖等。
4、津贴和补助。包括职务津贴、课时津贴、值班补助、值周补助、加班补助、文明小家补助、工会活动补助、大型活动补助、骨干教师津贴、教科研津贴、监考阅卷补助等。
虽然领雁工程才实施不到一年，但她让我们的理念得以提升，让我们找到了前进的方向。短暂的綦江之行，也让我们受益匪浅，感受颇深。面对XX新课改，我们不能做井底之蛙，不能够闭门造车。我们必须克服主观存在的畏难心理，按部就班不思改革的保守心理，不愿顶真碰硬的求稳心理。对照主城找差距，立足校情思改革。我们相信，XX教育有专家学者型的掌舵人，一定能带出一批专家学者型的校长和教师队伍。强将手下无弱兵，XX课改有信心。
从写信到 第2篇
——浅谈学校管理中的科学化和人文化
西湖花园小学 叶传标
【内容摘要】 管理是通过一定的手段协调资源实现目标的过程，人们对管理的认识有一个从强调科学原理到重视“人”的因素的转变。学校管理应当从“管理”走向“领导”，重视“人”的主观能动性，遵循教育本身的规律，既重视制度化管理，又要重视学校文化建设，把制度化管理和人文管理结合起来。学校管理科学化和人文化的结合应从领、导、统、御四个方面来着力
【关键词】 管理 制度 文化
管理是组织通过信息获取、决策、计划、组织领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可调用的资源，以实现单独的个人无法实现的目标。从这个定义我们可以知道，“管理”是组织的行为，是通过信息获取、决策、计划、组织领导、控制和创新等职能实现目标的过程，“管理”的对象是包括人力资源在内的一切可调用的资源，目的是实现组织的目标——个人无法实现的目标。管理需要关注的是自身的组织建设和管理的对象——资源。管理者自身建设首先在于角色的转化，从客观的观察、周密的设计、理性的判断、冷静的决策等方面实现管理组织自身的科学化建设，这是实现管理的有效性和资源配置的科学性的前提。管理是同人类社会一同产生的，研究者最初注重的是管理中刚性原理的探求，比如说泰罗，为适应现代化工业生产提出的科学管理原则：
1、制定工作定额。
2、标准化原理。使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机械和材料，并使作业环境标准化，即标准化原理。
3、对工人进行科学训练，使能力与工作相适应。
4、采用差别计件工资制。
5、计划职能与执行职能相分离。其后的研究者，在强调应用科学管理原理时，必须首先看到工人，并且了解他们的个性和需要，比如吉尔布雷斯夫妇认为工人很多的不满，并不是因为工作的单调，而是同为管理人员对工人的关心不够。亨利·甘特也强调在劳资之间发展一种共同利益，一种和谐的合作关系，为此，他着重指出：在所有的管理问题中，人是最重要的因素。
教育的本质是“立人”，是通过人培养人的过程，更应当注入人文的气息，舒展人的个性，正如鸟的两翼，科学和人文是学校管理的不可或缺的两个方面。所以，斯蒂芬．P．罗宾斯对“管理”定义是：指同别人一起，或通过别人使活动完成的更有效的过程。在我国的传统文化中同样积累了非常重要的管理思想，同样强调管理中“人”的重要性。天时、地利、人和——人与环境的和谐；穷究事理、先谋后事——说明“凡事预则立，不预则废”；刚柔并济、德刑并用，知人善任、赏罚分明——管理的策略；事在四方、要在中央——民主与集中；不陷不渎、上下同欲——公正廉洁、上下同心等等。
学校管理的科学性在于制度的设计与执行，学校管理科学性与人文性的统一在于刚性的制度转化为柔性的文化，制度是有形的，文化是无形的，但是文化无处无时不在；实现从有形的制度到无形的文化的学校管理的变革，关键在于领导者本身的角色转化，从“管理者”变为“领导者”，从“管理者”变为“同伴”和“领跑者”，而不是岸上指手画脚的游泳教练和潜伏的监工。那么，什么是“领导”？ 领导不是职位，更不是某个职位带来的权威，职位和权威只能带来服从和畏惧，在管理中只能带来暂时的效率和表面的顺从，特别是在学校管理中，不会带来成长和发展。所以，领导是激励、动员、规范、促进别人，实现共同持续发展，是一种影响力。管理中有句名言“如果想走得快，请一个人走；如果想走得远，我们一起走。”领导就是这样一种引领大家一起向高远愿景行进的影响力。美国前总统杜鲁门曾经说过：“领导就是让人做一件原本不想做的事，但事后却喜欢它”。管理大师德鲁克则这样诠释领导：“决定做正确的事，并动员下属做好这件事”。哈佛学者柯特说，当代的主管“管得太多”而“领导得太少”。以校长为核心的学校领导组织，通过有效领导，引领学校科学协调可持续发展应当从四个方面着力，或者说应当扮演好四种角色：
一、规划学校发展，成为学校未来发展的设计者；
二、树立学校的核心价值观，成为学校主流价值的引领者；
三、规范教育教学行为，成为学校人与事的协调者；
四、着力学校文化和伦理建设，成为组织和文化团队的建设者。
有专家把以上四种角色用四个字概括为领导的职能——领、导、统、御。
一、领——设计学校发展远景
李希贵说，学校的管理要靠目标、愿景和激励，使每个下属有内在的动力，有内在目标和愿景。他还说，教师对管理的服从，不是对校长的服从，而是对目标的认同。校长在科学分析学校的主客观条件的基础上，广泛征求师生、家长的意见，提出学校的办学目标，办学特色设想，学校发展的远景目标，分步实施阶段，每个部门、每门学科、每个人的发展设想，在规划学校未来的同时规划每个教师的职业发展，使目标成为每个人发展的内驱力，用目标来引领全体教师，促进学校发展。
学校远景的设计要做到：
1、符合学校实际。综合考虑学校的师资、生源、办学传统等因素，制定切实可行的发展规划；
2、符合时代精神。教育的目的是培养人，要培养具有时代精神的现代人，为学生的未来负责；
3、符合素质教育要求，办学要有特色，但不能以偏概全，做到个性化培养与全面发展相结合；
4、要有前瞻眼光，目标须高远，措施须落地。
目标引领的作用：
1、从谋人到谋事，心中有人，眼中有事，手上做事，大家共同为目标而努力；
2、从谋人到育人，每个人的做事都是为了教育的目的——育人；
3、从为己到为校，实现个人目标，也是为了实现学校的发展目标；
4、从短视到胸怀宽广。风物长宜放眼量，目标高远，胸中自有丘壑，斤斤计较、鸡毛蒜皮不复再见。主管者可以有大量精力做正事、做好事。
二、导——用主流价值观来引导
新颁布的教育中长期发展规划倡导教育家办学，倡导办学要遵循教育本身的规律和学生的身心发展规律。教育家办学本身就是教育规律，办学者的办学思想要符合学生的身心发展规律。李希贵渴望“自由呼吸的教育“，提出“学生第二”的办学理念，他说：“当学校把教师放在第一位的时候，教师自然会把学生放在第一位。”他这样做的目的是“让每个人都感到自己重要。”他在做校长的时候，不放过任何一个关心教师的机会，教师生病时探视，节假日寄上亲笔信，表达祝福，等等。包括另类校长郑杰，为获奖学生写嘉奖词，这里体现的是对学校中的“人”的尊重。这应当是学校的主流价值观。魏书生在倡导民主教育的实践中，要求学生做到的，下属做到的，自己首先做到，包括做俯卧撑这样的小事。这里体现的是学校中的规则，这也是学校的主流价值观。我校作为一所新办学校，提出“上善若水 从善如流”的办学理念，着力师生“向善、向上”精神的培养，把“善、上”作为学校的主流价值观。主流价值观的导向作用为：
1、有利于师生、生生、领导与教师的沟通。有对话的基础方有沟通的顺畅；
2、有利于优秀教师队伍的塑造。尊重、规则和向上的精神是队伍建设的保障和基础；
3、有利于校园精神文化的成长。学校培养人，而培养人最重要的是促进其精神发育；学校培养人，不仅仅是靠知识和技能，更重要的是靠精神文化的熏陶感染。
三、统——用制度规范行为，让行为成为习惯
无规矩则不成方圆，学校管理离不开制度。制度在学校的管理中表现为教育教学的流程，这是规范；制度在学校管理中规定着不可为的事项以及不可突破的行为边缘，这是禁止。令行禁止，言必行，行必果，这是制度的要求和目的。依靠制度，可以实现：
1、明是非，辨曲直；
2、赏罚分明；
3、流程清晰，提高效率。其不能实现的在于：
1、制度总有疏漏。制度不能把所有的可能涵括，总有不到边、不到底的现象；
2、制度是刚性的，规定可以怎样，不可以怎样，所以总是冰冷的；
3、制度的执行和评判最终要靠人，不同的人把握的尺度是不同的。所以，我们一方面要依靠制度，另外，更重要的是培养教师的职业操守。把制度的规范性、约束人的一面与人文管理结合起来。用制度来规范教师的教育教学行为。当规范的教学行为成为一种自觉、一种习惯，制度就在看不到的地方起作用了。我们学校一直倡导“让优秀成为习惯”，这句话来自于泰戈尔，我们之所以这样倡导，就是要求全体教师在模仿遵守学校制度的基础上，不断的追求卓越。对教师充满期待，用“优秀”的目标促进教师队伍的成长。这里表达的仍然是对“人”的尊重。卢志文在学校管理中提出基层管理者要做法家，制度第一、赏罚分明；中层管理者要做儒家，协调好人际关系；校长要做道家，看准大方向、拿主意。这样这一种有弹性的管理模式是值得借鉴的。
四、御——着力团队和文化建设，凝心聚力
中国传统文化中非常重要的思想之一是制衡，讲究中正平和，和而不同。学校管理中的制度建设和管理追求的是普适性，是他律，要求“慎众”；学校管理中的文化、伦理建设追求的是个体的内心自觉，是自律，要求“慎独”；制度具有强制性，是“要我做”；学校文化是柔性的，是更高层次的个人期许，是“我要做”。所以，有形的制度化为无形但无时无处不在的文化是学校管理的高目标和高境界。卢志文在论及制度和文化的关系时，用了一个“制度文化链”的概念
——制度规范行为；行为形成习惯；习惯培育传统；传统积淀文化；文化润泽制度。对人的培养，古人有非常清醒的认识，“人之才行，自古罕全，苟有所长，必有所短。若录长补短，则天下无不用之人；责短舍长，则天下无不弃之士。”把管理视为文化，进行人文化管理，其强调的是：
一、作为个体的人，自尊、自立、自信、自爱；
二、作为群体的人，具有尊重人、理解人、善待人、宽容 人、成就人的属性。推崇“鼓励、激励、欣赏、分享”的团队精神，强调团队能力在于“减少和削弱 个人的弱点、弱势、弱能，放大和增强个人的优势、优能、优点”；破除“地主情结、小富则安、暴富心态、绿林好汉”的狭隘意识。
学校文化建设的途径：
1、文化自觉。文化自觉是费孝通先生提出的一个概念。按他的解释，是“生活在一定文化中的人，对其文化要有自知之明，明白它的来历、形成过程、所具有的特色和它的发展趋向”。他用“各美其美，美人之美，美美与共，天下大同”四句话高度地概括了文化自觉的本质内涵。学校文化建设者应当是一个文化自觉者，审时度势，目光深邃，目标长远，应时、因势而发；
2、学校文化建设包括着办学理念、制度规范、课程建设、价值观念等，包括着校风、教风、学风，其核心是价值观念；
3、学校文化重要的是培养教师温良敦厚的人品和博览群书的习惯，以读书人的要求培养教书人，注重学习型组织建设，使校园充满书香和人文气息，这样，大家方能“静心教书，潜心育人”。
从故事到作文从兴趣到习惯 第3篇
一、从“听”入手, 激发兴趣
诺贝尔奖得主丁肇中博士说过:“兴趣比天才更重要。”要想让学生对写作产生兴趣, 首先就得从他们感兴趣的方面入手, 将原本枯燥的教学变为学生的乐园。而小孩子最感兴趣的就是听故事, 每次听故事, 孩子们一个个都听得津津有味, 故事里生动有趣的片段, 曲折的情节, 总能引人入胜。因此, 我从学生感兴趣的听故事入手, 激发学生的写作兴趣。从一年级开始, 我就常常利用早读或午休时间讲故事给学生听, 让他们多听多思, “听”是有目的、有要求的听, 例如, 每讲完一个故事, 我总是问:“故事什么地方最吸引你?”“你喜欢故事中的谁?”……渐渐地, 孩子们能侃侃而谈了, 甚至能将故事中精彩的情节复述一遍。教师适时引导, 如“瞧, 这故事写得多么生动呀, 你们也想写出这么多这么生动的故事给大家看吧”。从而, 学生渐渐萌发了对写作的兴趣。
二、以“说”为径, 降低坡度
写作是运用书面语言进行表达和交流的重要方式, 是认识世界、认识自我, 进行创造性表述的过程。锻炼思想, 陶冶感情, 培养善于观察的习惯, 发现新事物、看出新问题的能力。
方法:做游戏
如触觉游戏:做一只盒子———做得大一点, 抠上一个足以伸进一只拳头的窟窿。把各式各样的东西放在里面, 让孩子们挨个儿去摸里面的东西, 然后请他们描绘摸到的东西的形状, 说说自己的感受, 让其他学生猜猜摸到的是什么东西, 再取出看, 评比哪个小朋友描述得最准确。
在之前听故事的积累下, 学生的语言已较丰富, 所以当学生进行描述时, 学生的语言越来越精彩, 从大小、形状、颜色、触感等方面滔滔不绝地说了起来。虽然只是一句话, 但都是他们积极的创新活动和活跃的言语活动的有机结合。
三、以说促“写”, 轻松写作
积累生活, 拓展知识, 善于积累材料的习惯调动创造力和想象力, 使文章更充实, 更准确, 更生动, 更优美。对低年级不必过于强调口头表达与书面表达的差异, 应鼓励学生把心中所想、口中要说的话用文字写下来, 消解写作的神秘感, 让学生处于一种放松的心态——“我手写我口”。
方法:摘记+墙记
鼓励孩子们把平时爸爸妈妈讲的有趣的故事、自己的梦境、外出的奇遇、新闻以及读到的文章, 以简单的方式记下来:有的可以抄录, 有的可以简略地记一两句话, 有的甚至可以简单地画下来。起初, 让孩子们记在自己的本子上, 发现不利于分享, 索性让孩子们在教室的墙上写。简单的办法是在墙上固定一个地方, 贴上许多张牛皮纸, 当然, 得在上面有一点小小的提示, 比如漫画区、记事区、梦想区等等, 让孩子们尽情去画、去写, 渐渐地, 墙壁像是有魔力一样, 内容包罗万象, 孩子们视它为自己的小百科知识库。他们听到的, 画出的, 写下的, 越发丰富了, 我开始鼓励他们从听故事的愿望转为自己创作故事, 就是把自己记的、画的, 以边看边说故事的形式向其他小朋友展示, 再由孩子们自己评选“每月故事大王”。爱因斯坦曾说:“想象比知识更重要, 因为知识是有限的, 而想象力概括着世界上的一切。”在习作训练中, 让学生练习讲故事, 编写童话, 趣味性强, 想象空间大, 符合小学生的年龄和心理特征, 能有效地培养和发展学生的创新思维能力, 轻松完成习作, 逐步形成作文能力。
四、多“读”为辅, 增加色彩
训练思维, 提高智能, 观察时, 有发现能力, 采集能力;构思时, 有综合分析能力, 筛选加工能力;表达时, 有语言运用和修改的能力。
1. 博览, 精读, 阅读和写作不可分割。
“熟读唐诗三百首, 不会作诗也会吟。”人的生活阅历有限, 通过阅读, 可以了解自己不可能亲自经历的生活和知识;丰富词汇, 掌握写作规律, 学习写作方法, 提高语言运用的能力。读的结果是能把看到的、观察到的上升到自己的思维中去, 通过感知, 形成自己的思想或独特见解, 这就是读书心得。教学生如何去写, 成了写作训练的关键。因此, 我试着教给学生记读书笔记的方法: (1) 接受性读记, 要求学生对读物的精彩词、句、段、篇及知识见闻有选择地摘抄, 读记, 加深印象。在读记中有的学生还给摘记绘上彩图, 以表达自己的喜爱之情。如, 我班从二年级开始布置词语积累的作业, 每周一至两次摘抄好词佳句。 (2) 创造性读记:要求结合所读文章的赏析、评价再创造。包括赏析评点、读书心得、改写、续写、仿写等多种形式。在加强听说读训练的同时, 为了降低作文难度, 我在一、二年级进行提早作文小练笔训练实践, 为学生进入三年级做好起步作文的准备。如, 教学《秋天的图画》, 我让学生续写课文:还有谁会来装扮美丽的秋天;教学《黄山奇石》时, 我让学生选择“狮子抢球”“天狗望月”“仙女弹琴”其中一块石头进行仿写, 并且对学生读记中出现的不同形式加以表扬、肯定, 促进了学生用多种形式尝试的积极性, 学生灵活运用, 不拘一格, 使阅读活动由被动接受变为主动探究, 调动学生思维、想象及情感活动的参与, 有效地服务于作文训练。范文是用来教学生写作和表达的, 在让孩子们阅读范文时, 我告诉他们范文之所以感人、有说服力不是因为它是范文, 被印成了铅字, 而是因为它流露出了真实的情感, 描写了真实的生活, 告诉孩子们他们自己也有许多东西可以写出来, 只要是真实的, 就是美的, 人们就会愿意听愿意看。词语优美、内容感人的范文只是为了让他们得到言语的熏陶、思想的教益。当孩子面对纸张时, 老师并非要他们写出像范文一样的文章, 一味地模仿, 用别人的语气和思路去说话那该多难受啊。正如走路一样, 如果因为觉得自己走路的姿势不好看, 就去模仿别人走路的样子, 最后可能连路都不会走了。没有什么语言比一个人真实的思想和感情更动人, 也没有什么言辞比事物本身更具有魅力。要在写作上有所发展, 就应该仔细观察、细心体会周围的人、事、物, 经常去倾听内心的声音, 这样的表达一定更吸引人。
2. 多写, 多练, 反复修改。
不断激励孩子们自己去解决难题。在“官教兵”的基础上, 还开展“兵教兵”的活动, 充分发挥个体和班级及群体的智慧和积极性。如, 让他们分小组朗读, 互相交流, 互相评说, 从而达到取人之长、补己之短的目的。《论语》:“不愤不启, 不悱不发。举一隅不以三隅反, 则不复也。”只有到了孩子们“山穷水尽”时, 教师才给予适度的帮助。经历几次失败后, 学生经受住了考验, 其良好的意志也就易于形成了, 这样, 也为学生以后评改自己的作文奠定了基础, 培养了良好的写作习惯。
“作文”从写信开始 第4篇
父亲说的“想”，就是思想，就是意识。意识支配行动，是行动的思想动力。有了写好作文的意识，就有了写好作文的思想基础，就能够把作文写好。自然，这种意识是自己主观的，要靠自己不断地去树立它、强化它。后来，老师要求写作文了。开始都是写老师命题的记叙文，我就按着老师的要求，反复“想”着怎么把作文写好，连吃饭的时候也“想”。多想出智慧，就“想”出了素材，“想”出了写法，“想”出了好的句子。有一回写《我最熟悉的人》，我边想边观察，边观察边想，写了一位优秀的同学。老师在批改的时候打了好多的红圈，写了很好的评语，打了最高分——5分!老师还在班上宣读了这篇作文，表扬了我。
我觉得，强化自己的作文意识，需要两个方面：一是自己的主观上一定要有写好作文的“想法”，或者叫自加压力，就是头脑里要有这根弦——至少是不忘记作文，平时多学习、多观察、多积累、多储备，最好是主动地写一些，常常写就熟能生巧，就能把作文写好。二是应当有客观上的鼓励和压力。我学习写信的时候，父亲的鼓励一直在激励着我，直到现在，它还是一种动力。压力就是老师的督促，也包括编辑等朋友的约稿。这方面，我特别认真对待，必须在规定的时限之内把“文”做好。就是靠这种作文意识的不断强化，我学习了寓言、童话、诗歌、故事等文学体裁的写作，自然也从中获得了许多的欢乐。
杨福久，于20世纪50年代第一个“雨水”节气生于辽宁省西丰县金星乡宝兴村下乐群屯一农民家庭，当过教师、广播编辑，现为中国寓言文学研究会理事、辽宁省作家协会会员、铁岭市政府办公室副县级调研员。已出版《红眼睛冠军》《杨福久寓言》《狗拿耗子：杨福久“二人转”寓言集》和《补月亮——知识童话200篇》。
从一生到一世，从奢望到幻想 第5篇
转眼间，13年即将离我们而去，14年的钟声即将敲响，回忆这一年，有太多的感伤，有太多的畅想，也有太多的奢望……曾经的一切都已远去，都是回不去的沧桑，一切都已经成为了我最美丽的幻想……
回忆这一年，我经历了太多的离别感伤，太多的风雨沧桑，也见证了能无数的美丽爱情，而我依旧在这条路上彷徨…………13到14，一生到一世，真心的祝愿此刻的有情人终成眷，白头偕老!
也许是我潜意识的安排，也许是我突然的自作多情，最近一段时间总是陷入深深的思念，回忆过去的曾经，以至于我无法自拔，却又难以表达，都又最美最苍白的文字表现出来，看到电视剧的一段，听到歌曲的一段，和我们的曾经是如此的雷同，也许是我太思念你了，也许是…………
无论原因怎样，无论结果怎样，我的思念谁也无法阻挡!
13年到14年，此刻，绝对是最美好的时刻，可我只能在这默默的为你写下祝福，否则我又能怎样，或许我也可以依旧彷徨。一生一世，我也就只能想象，今天过去，明天过去，直至以后的过去……我依旧也只能这样，无限的彷徨与在梦中对你的奢望!
时光飞逝，不知道以后的路会是如何的迷茫，但我知道，我们之间的路一定会越来越长，没有尽头，虽然我不想那样，可那又能怎样，但我会在这条路上狂奔，直到有一刻我因为疲惫而休克死亡!即使这样，也无法阻挡…………
从什么到什么征文:从黑暗到光明 第6篇
我睁开眼，满是浩瀚无垠的黑暗，在冷寂的空气中无限延伸。一束光照进了我的心扉，使我温暖，使我找到前进的方向。
我随父母去旅游，饭后，我独自一人走回民宿。我缓缓地走出了农庄，浓浓的夜色融化在这冷寂的空气中。半弯儿月亮高挂在黑幕上，不一会儿就被云遮住了。我走在一条羊肠小道上，远处路灯的黄晕慢慢被黑暗侵蚀了，我下意识地望了望周围，一旁全是树林。一阵风吹来，只感背脊发凉，树枝随风摇曳，映在树上的影子，就像张牙舞爪的妖魔鬼怪，在向我示威，我不由得加快了脚步。
我走进了田野，不时踩着些土坡儿，我意识到了什么，一阵儿慌神，越想越害怕，我奔跑起来。忽然，不远处有摩托的引擎声，愈来愈近，渐渐驶入了田道，一束黄黄的灯光射了过来，照着我背后，却不靠近。那灯光并不刺眼，照亮了我前进的方向。我越想越慌，这车怕是要跟着我啊，刚才又踩到别人的坟岗，真够倒霉的!我不禁念叨起来。我奔跑起来，摩托车也慢慢近了。我鼓起勇气，转过身，向着远处大声问：“你跟着我干什么?”摩托车驶近了，是一个中年男人，古铜色的脸上挂着憨厚的笑容，车上绑着农具。他拍了拍我的肩，说：“看你是生人，给你打个光，好让你回去嘛!”我听了他这番话，怒容转瞬即逝，心中还带着些愧疚。
我的步伐平缓下来，心中的波涛也平缓下来。眼前的黑暗，早已被那车灯的一点点黄晕填满了，灯光照亮了我前进的方向。我背后温暖的灯光，好似我的心灵支柱。不一会儿，我看到了远处零星的灯火，我不由得加快了脚步，摩托车驶近了，那熟悉的笑容又映入眼帘，他用粗糙的手拍拍我的肩，说：“你这人生地不熟的，来，我捎你一程吧，住哪家人的。”“村西池塘那边。”我答道。我爬上了他的车，他转过头来，说：“你可别乱闯别家田，我们把家里人葬在那。”我尴尬地回了他一笑。在一路闲聊中，我回到了民宿，还没来得及向他道谢呢。那一位陌生人，带着那束温暖的灯光、那脸憨厚的笑容，默默离开了。
从什么到什么征文:从黑暗到光明 第7篇
“生活如此美好!”以前怎未注意到?
初春，清澈见底的小溪“叮咚”响，鹅卵石光滑，燕儿与黄莺在水上踮了下脚，又从野花间掠过。溪旁的柳树枝儿已长，还发春芽，嫩绿嫩绿惹人喜爱。可六年级的我坐在树荫下不停抱怨：“什么嘛，作业那么多……老妈居然让我在野外做完作业再玩!真不讲理……”脚边草儿轻轻摆，嘲笑我?呵!我死踩了下，“滚!”一会儿，阿爸从花丛间回来了：“嘿嘿，我们带你来这样美丽的地方写作业，开心不?”“美丽?还行。但，我想玩!我讨厌写作业……”我嘟着嘴轻声念叨。天儿渐暗，慢慢地，雨下起来了。“回家吧!”
“唰唰唰……”
是盛夏?切，小升初伴雨来了而已。待在房间的我被围在资料中，无趣地撑着头，用笔尖摆弄着死蚊子：“哎，又闷又热压力又大……今天我生日，休息会儿?”“咚咚”一阵敲门声传来，和我哥的声音：“我进来了啊。”我边翻白眼边说他：“老哥，今天啥风把你吹回家，那么早啊~以往不都十点多才飞来嘛。”我哥傻哈哈冲我笑：“你不生日嘛，给你买了礼物。”说着，递给我一个MP3，“喏，你不是爱听歌吗?专门给你买的。”我心中有丝诧异：他怎么知道我爱听歌的?我哥可是从来大大咧咧不管我的啊?!我原来以为是个水杯啥的，毕竟我哥也一直男。带着惊讶，我假装不情愿地拿了过来。
雨小了点。
初秋啊，凉风习习。“走，带你逛逛!”“哦。”
走着，听见从不远工厂里传来有力的东北话：“今天双喜!又有鸡腿又可以打牌!开心!”接着就是连绵不断的笑声附和声。我好奇地走了过去，看见一堆工人聚在一起打扑克，有说有笑。有个工人站起来，笑嘻嘻地说：“今天大伙儿开心，我也控制不住自己，发个言。我们其实很幸福，平时虽然又累又苦，但人生又何尝不是?想想上有老下有小，有亲情有友情，多幸福，所以我们往后也别再抱怨了!”是啊!幸福是处处都有的!我顿悟。连个工人都自觉幸福，我衣来伸手饭来张口的，还计较啥?
深秋，尽管萧瑟冷清，但家中却是暖暖一片。老妈：“今天吃凉拌面和清蒸鱼!别嫌弃!”我笑：“哪还嫌弃大餐啊!”我哥和爸回来了，我哥分享零食吃，我爸分享他捡的精致落叶。“哈哈哈……”生活如此美好!
“生活如此美好!”的确如此!生活中处处都是美好快乐的，“只是缺少了发现美的眼睛。”幸福就在身旁，我们只要发掘并享受其中，处境再窘迫，你也不会被压垮!时时刻刻保持心满意足，人人都会不自觉亲切很多!
从AV到IT从技术到服务 第8篇
科学与发展, 贯穿我国政治、经济、文化、社会等发展建设全过程和各领域, 是一场综合性、系统性、战略性的深刻变革。纵观以往, 以科学发展为主题, 在发展中促转变, 在转变中谋发展, 是时代进步的要求, 是科技转换的必由之路。作为大众传媒的电视产业, 在科学与发展中一如既往地扮演着继承与创新的角色, 是重要的实践者。
进入二十一世纪, 电视技术在全面数字化的基础上, 逐步进入信息时代。从技术层面看, 电视节目的制、播、传、存系统逐步从AV设备转向了以IT技术为核心构建的系统;从介质角度看, 电视节目的载体逐步从有形的磁带走向了无形的文件。如何积极应对挑战, 适应变革时代的新需求, 在传统观念、疆域定位上打破固有分界, 在流程、岗位、工具、考量、预警上改革与创新, 实现适应市场、适应全媒体业务发展, 构建科学规范的IT服务, 成为我们必须直面的管理课题。
1巨变在我们面前
1.1业务发展
1.信息化建设路线图
2000年, 中央电视台基本完成了技术系统的数字化改造, 节目生产链条中的制作、播出、传输、存储等关键环节的技术质量获得明显提高, 在此基础上, 将关注的重点转向如何提高生产效率, 并由此拉开了中央电视台大规模信息化建设 (IT建设) 的序幕。
图1是中央电视台2001年～2010年十年间技术系统信息化建设路线图。
2.磁带制播与网络化制播流程对比
磁带制播与网络化制播流程对比如图2所示。
3.AV系统与IT系统对比
AV系统与IT系统对比如图3所示。
4.大CCTV区域信息化部署图
中央电视台近十年来信息化建设高速发展, IT技术深入到涵盖日常办公以及节目制作、播出、传输、储存、统计、跟踪、反馈等方方面面和工作的各个环节, 节目生产管理、技术资源管理、节目内容审查、日常办公管理、互联网信息查询等各项业务依托于网络系统、信息应用系统和网络化制作播出系统逐步伸展, 初步形成大CCTV区域的办公格局。如图4所示。
随着信息化覆盖范围的不断推广扩大, 人推小车送磁带的画面一步一步退出历史舞台, 取而代之的是看不见的网络按照一定的指令和流程, 一站一站传送节目文件和管理数据, 有形的磁带物流被无形的文件物流取代。从AV到IT, 技术的发展已经给媒体的节目制播流程和人员的工作方式带来了巨大变化, 提出了新的挑战。如何管理好网络, 确保其畅通高效地传输各类数据和文件;如何管理好历史文件, 确保其不被篡改和丢失;如何管理好系统, 确保其稳定和高效运转;如何利用好既有数据, 使之最大限度地被开发运用是我们今天面临的全新挑战。
1.2角色转变
纵观这十年来的发展, IT技术人员的工作内容已经发生了很大变化, 从当初的新技术跟踪与引进, 到各类IT系统的建设和维护, 再到流程梳理、需求分析、风险控制、系统推广等等;那些过去专注于AV技术的人员也已经在有意无意之间, 吸收了大量IT知识, 在日常开展的各类工作中自觉不自觉地从AV走向了IT。技术人员从AV时代的建设、操作、维护转向了IT时代的策划、运行、管理。业务的变化和需求的转换, 必然会面临多种挑战。
1.用户的激增, 业务的广泛, 需求变化的频繁, 要求技术部门在响应效率、处理时间、服务方式等各个方面快捷高效。
2.用户需求与技术部门提供的服务差距明显拉大, 及时沟通与事前谋划缺失, 技术部门更多担负着救火队员的角色, 工作状态被动, “救之不急, 防之不到”, 事态发展随机难以预测。
3.组织架构划分依旧维持固有模式, 纵向解决问题能力较强, 横向协同工作能力较弱, 表现为IT系统的监、管、控不到位, 技术支撑与技术服务欠作为。
4.迫切需要以更加科学的工作方式和管理运行模式, 提升由大量IT技术构建的系统发挥高效优势, 使其应用价值最大化。
巨变已经形成, 变革势在必行。为此, 我们亟需依据现代科技管理理论, 寻求与IT业务契合、适应IT管理运行规律、并使之行之有效运行的载体手段, 构建适合媒体内部AV设备向IT系统转换的运行管理模式, 理清适应信息化制、播、传、存系统的岗位和职责, 搭建多方协同的工作平台和组织体系。
2向我们走来的IT服务
IT服务是一个运行管理体系的概念, 来源于ITSM (IT Service Management, 即IT服务管理) , 它是一套帮助企业对IT系统进行有效规划、研发、实施和运营管理的方法。它的核心是以流程为导向, 以客户为中心, 通过整合IT服务与组织业务, 提高IT服务和服务支持的能力及其水平。
ITSM的重要实践基础之一是ITIL (IT技术基础架构库, 即IT Infrastructure Library) 。
ITIL起源于英国政府的电子政务管理。20世纪80年代后期, 英国政府发现很多政府机构的IT服务质量不佳, 于是英国政府商务办公室 (GOC, 原称政府计算机与通信中心) 启动了一个项目, 对此进行研究, 并开发出一套有效的、可进行财务计量的IT资源使用方法, 以供本国政府部门使用。这种方法是独立于厂商的, 且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的用户, 这个项目最终形成了一套公开出版的IT管理指南, 即ITIL。
最初版本的ITIL由31本相关书籍组成, 涉及提供IT服务的方方面面。之后, 相关专家对最初版本进行了修改, 31本书由更为紧密联系的7本书取代, 形成了ITIL V2, 主要包括六个模块, 即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理, 其中的服务管理是核心模块, 该模块包括了“服务支持”和“服务提供”两个流程组。服务支持的重点是IT服务的日常运行和支持;服务提供则更多地关注IT服务的长期计划和改进。
服务支持流程组归纳了与IT管理相关的管理职能——服务台及5个运营流程, 即事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理;服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术等级流程, 即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。
上述ITIL核心模块十大关键流程以及服务台管理职能与IT服务提供者和IT用户之间的关系如图5所示。
下面简要介绍一下这些流程:
1.服务台。是IT部门和用户之间的联系点, 主要负责协调客户 (用户) 和IT部门之间的关系, 为IT服务运作提供支持, 从而提高客户的满意度。
2.事件管理。负责记录、归类和安排现场工程师处理事件, 并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止。事件管理的目的是在尽可能小地影响客户业务的情况下, 使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。
3.问题管理。是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因, 并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施。与事件管理强调恢复速度不同, 问题管理强调的是找出事件产生的根源, 从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。
4.配置管理。是识别和确认系统的配置项, 记录和报告配置项状态和变更请求, 检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程, 其目的是提供IT基础架构的逻辑模型, 支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。
5.变更管理。是指为在最短的中断时间内, 完成基础架构或服务的任一方面的变更, 而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准方法和步骤, 尽快地实施变更, 以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。
6.发布管理。是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项, 进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发, 它由变更管理流程控制。
7.服务级别。管理是为签订服务级别协议 (Service Level Agreements, SLAs, 是IT服务提供者与其客户之间达成的规范的协议合同) 而进行的计划、草拟、协商、监控和报告, 以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
8.可用性管理。是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性, 从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程, 它通过对业务和用户可用性需求的定位, 使得IT服务的设计建立在一定阶段时期内真实需求的基础上, 从而避免IT服务运作中采用过度的可用性级别, 从而节约IT服务的运作成本。
9.能力管理。是指在成本和业务需求的双重约束下, 通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。
10.IT服务财务管理。是指负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本, 并向客户收取相应服务费用的管理流程, 它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程, 其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为, 从而最终保证所提供的IT服务符合成本收益相宜的目标原则。IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。
11.IT服务持续性管理。是指建立健全应急危机事件处理机制, 确保发生突发事件后有足够的技术、财务和管理资源确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务, 从而支持组织的业务持续稳定运作的能力。
2007年5月30日, 在经历了不断的实践、探索和更新后, ITIL V3面世。基于服务生命周期的ITIL V3, 全面整合了V1版和V2版的精华, 并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。它由5本核心书籍组成, 涵盖了IT服务生命周期的五个阶段, 包括服务战略 (设置和管理IT服务的整体目标) 、服务设计 (设计和开发) 、服务转换 (构建与开发到生产) 、服务运营 (保持日常运行) 和持续的服务改进 (改善服务品质) 。
ITIL是一种基于流程的方法, IT部门可以使用这一方法来确认自己能够以一种可控制和训练有素的方式向终端用户提供IT服务。它包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践——无论这些组织的规模如何以及使用的是什么技术。但需要注意的是, 虽然ITIL包括了IT运营管理的所有最佳实践, 但它毕竟仅仅是一些目标或状态, 标明了IT服务能够做到什么, 至于怎么做, 如何作, 在ITIL中并没有清晰的描述。因此, 由于环境和条件的不同, 这些流程和方法往往以不同的方式实施。
3如何实施IT服务
IT服务项目决不单单是一个技术项目, 它是一个集合转变观念、再造流程、重新定责的技术管理项目, 需要全员在学习的基础上充分交流, 反复推敲, 统一思想, 团结协作, 共同参与。同时, 我们也应该认识到, 它是一个“西式套餐”, 是一整套符合西方企业组织架构的管理模式。在ITIL的具体设计实施过程中, 既要坚持“古为今用, 洋为中用”, “百花齐放, 百家争鸣”的方针, 又要注重结合实际情况, 充分实现客户需求与服务项目实施的完美对接。
3.1找准实施机遇
IT服务项目一定要在如下条件具备的情况下才能实施, 否则就是“纸上谈兵”:
1.IT基础架构的建设基本完成。
2.数据集中, 管理集中。
3.运行维护已经成为IT部门的主要工作内容。
4.目标明确、态度端正, 清楚地认识到, 只有作为服务提供者才能与用户建立长期稳定的合作关系。
3.2确定工作目标
1.建立统一清晰的运维服务流程, 明确IT人员职责, 缩短处理时间, 实现优质高效的技术服务, 提高用户满意度。
2.建立高效快捷的运维支持服务体系, 释放IT人员生产能力, 专注于满足业务需求和流程优化, 为更大规模的IT运维打下基础。
3.建立IT系统运维风险防控体系和系统变更规范体系, 确保业务连续性。
4.提高运维人员分析、汇总、改进系统的能力, 通过结合自我职业目标设定, 增加主动管理意识, 建立一支高素质的媒体IT服务队伍, 提升自身存在价值。
5.创建一个符合企业发展目标、适应员工成长需求、具有蓬勃发展企业文化理念的IT服务品牌, 适配媒体战略发展需要。
3.3确定工作思路
ITIL是一套庞大的理论体系, 在已有的运行管理体系下实施IT服务项目, 是一个理论联系实际的过程, 是一个把书本知识落实到实际工作中的过程, 必须根据具体工作情况, 确定明确的工作思路:
1.实施过程中对日常业务影响程度尽可能小。
2.要注重理论与实践有机结合, “深入浅出”地学习借鉴, 绝不能照搬照抄。
3.“删繁就简, 去粗取精”地客户化软件产品, 特别注重管理工具的可行性、易用性、简便性。
4.选取最贴近工作实际的流程先行实施, 避免“贪大”思想和“求全”方式, 在稳稳踏出第一步之后, 再酌情考虑增加其它流程。
5.流程梳理、岗位调整不可能一蹴而就, 咨询、实践、回顾相辅相成, 有机结合。
6.领导带头、全民动员, 思想统一、团结协作。
4实践中的探索
首先要从制定项目实施的规划起点, 明确在已有运行体系当中实施IT服务项目的机构范围和功能模块范围, 而后在充分调研论证的基础上, 广泛征询各方的意见以及建议, 在一定范围内反复试验、信息反馈、修改论证, 最终确定全方位全流程的具体实施的方法和步骤。
4.1明确范围和原则
4.1.1机构范围
IT服务项目是一个技术管理类项目, 关键点在“重新”二字上, 即重新梳理流程, 重新定义岗位, 重新确定职责, 重新适配人员, 因此, 要在综合考虑系统安全运行, 人员相对稳定的前提下, 选择两步走的方式。
1.在IT技术部门内部展开该项目, 在成熟的基础上, 适当向其它技术部门推进, 扩大实施范围。
2.在适当扩大范围的基础上, 对已有的组织架构进行调整。
4.1.2功能范围
根据定义的工作目标, 选取ITIL核心模块“服务管理”中的服务支持流程组先行实施, 并将其分为两个阶段。
1.搭建IT服务台和IT资源监控台;完成事件管理、问题管理、变更管理和配置管理流程。
2.构建IT服务组织体系, 逐步确定SLA;完成交付管理, 风险控制管理, 搭建知识库。
4.1.3实施原则和方法
确定了“安全稳定、学习借鉴、尊重用户、适当调整”的实施原则, 采取了“分阶段、分步骤, 专业培训与项目推进相结合”的实施方法。
4.2实施中的关键点
4.2.1“一把手”负责, 成立工作小组, 确定服务标示
IT服务项目涉及到IT技术部门的每一个科组, 每一位工作人员;涉及到日常工作的每一个固有模式, 每一个固有流程, 必须“一把手”作为项目经理, 发动全员参与其中, 按照IT服务规范分别确定服务台、监控台人员以及事件、变更、问题、配置人员。为直观IT服务规范, 设计IT服务标示, 用形象化的符号, 表达出技术人员在IT服务的舞台上“长袖善舞、游刃有余”, 为广大用户提供快捷优质IT服务的工作状态和方式。如图6所示。
4.2.2学习ITIL理论, 建立工作模型
抓住重点, 找准定位, 从两个关键环节实施IT服务。一个是面向用户 (前台) , 一个是面向IT资源 (后台) , 前者以IT服务台为核心, 后者以IT资源监控台为基础, 两者又以事件流程、问题流程等为纽带相连接, 形成了前台后台相通的, 勾连上下游的工作链条, 如图7所示。
具体来说可以将上述模型解构为四个层面开展相关工作。
1.服务
对象是用户, 重点工作如下:
1) 对已有工作流程进行梳理和规范, 完成事件管理、问题管理、变更管理和配置管理流程规范说明书。
2) 对已有岗位职责进行调整和补充, 完成事件流程、问题流程、变更流程和配置流程用户手册。
3) 依托成熟软件产品搭建IT服务支撑平台, 建立服务目录, 逐步形成以服务台为运转核心的IT技术服务体系。
4) 将服务请求、监控事件、系统调整等工作全部纳入事件、问题、变更和配置四个管理流程展开。
5) 依托IT服务支撑平台产生的各类报表和数据, 逐步建立起流程和岗位的回顾与改进机制。
2.监控
对象是IT资源, 重点工作如下:
1) 将分散的网络和系统监控方式进行位置与人员的整合, 形成“IT资源统一监控台”, 在协同工作上下功夫。
2) 如果已经有成熟的IT资源监控平台, 后续工作应该是监控软件与服务台软件的集成, 以及监控人员与服务台人员工作方式的改变与磨合。
3.代运行
对象是委托维护的专业公司, 重点工作如下:
1) 将受托运维企业的工作纳入IT服务管理支撑系统当中, 通过学习、培训、交流的方式, 逐步要求受托运维公司按照我方实施的IT服务开展相关工作。
2) 代运行、代维护公司要采取“三统一”工作模式, 即与我方统一工作流程、统一工作岗位、统一工作平台, 以此为基础, 增强双方信息沟通和协同工作能力, 确保系统的高可用和高可维护。
4.培训
对象是IT服务人员。
1) IT服务项目有很丰富的“管理”内涵, 重在转变固有观念, 改变已有流程, 如何让参与人员有较为真切的感性认识是项目落地的关键因素之一。实践证明, 采取实施与培训交错进行, 是一种有效的方式。
2) 可以按项目实施的进度陆续开展沙盘演练、问题解决策略、沟通技巧等培训。例如, 第一次培训重在使大家从理性认识过渡到感性实践, 以沙盘演练的方式, 通过模拟场景直观体会ITIL在实际工作中的应用;第二次培训则是在基本掌握了ITIL理念, 并且已经应用了一段时间后, 进行提升与客户沟通技巧方面的培训, 目的在于提升台内用户的满意度。
通过以上四个层面的工作, 可以逐步形成对外抓服务, 以服务为目标;对内抓流程, 以流程为基础的运行工作模式。
4.2.3规范IT服务流程
依托IT服务管理支撑系统, 形成以服务台为核心的, 以事件、问题、变更、配置流程为运行机制的日常工作模式。如图8所示。事件管理参考流程如图9所示。问题管理参考流程如图10所示。变更管理参考流程如图11所示。配置管理参考流程如图12所示。
4.2.4确定各类角色
采取理论与实际相结合的方式, 针对各个流程, 确定相应的角色、权限和职责。如表1所示。
4.2.5建立服务目录 (Service Catalogue)
服务目录要以用户的语言对IT服务进行描述, 要尽可能全面地列举出能为用户提供的所有IT服务内容, 某种意义上说, 它既是服务水平的一种体现, 也是与用户沟通的一个重要工具。它可以直观便捷地说明主旨, 辅助项目分类, 提高服务针对性, 调整用户期望, 从而更加有效地与用户进行流程整合, 完善规划设计。
注:“服务台范围内”为“是”表明由服务台接受、处理的服务, “服务台范围内”为“否”表明是内部运维任务, 服务台不直接进行接受、处理。
说到服务目录, 必然会提及服务级别协议SLA (Service Level Agreement) 。简单来说, 它是一个服务提供者与服务对象之间关于服务需要达到何种目标的可以量化的内容集, 并以协议的方式约束双方。实践表明, IT服务实施了一段时间以后, 再根据系统运行状况, 用户使用情况, 以及IT技术团队素质等多方因素与用户协商确定SLA, 陆续加入到服务目录中, 是一种比较可行的方法, 避免了大调大改的弊端。
表2是一个简化的服务目录。
4.2.6确定分类分级
分类和分级是实施事件管理流程和变更管理流程的关键点, 也是难点。按照ITIL的要求, 必须把以往长年累月工作中完成的IT任务 (例如应对用户需求, 解决各类问题, 维护各种系统, 实施不同调改等等) 梳理成事件分类和变更分类, 并明确其影响程度和紧急程度, 才能进一步确定事件或变更的优先级 (分级) 。
这绝对不是一件轻而易举的事情。难点有三:第一个是如何对于实际工作内容进行写实性、规范性描述;第二个是对于实施影响程度和紧急程度个体认识有偏差, 如何保证规范化、合理化、准确化界定;第三个是如何将分类与分级落实到实际工作中和IT服务支撑系统中。在分类分级上, 有很多需要思考和讨论的内容, 会花费比较多的时间, 但从另一个角度讲, 为此所付出的精力和时间是一个统一认识, 统一思想, 梳理总结日常工作的好机会, 更是一个详细了解整体业务的好机会。
优先级是事件管理的关键要素, 它决定着处理事件的顺序和所需的资源。一般来讲, 事件优先级可以分为四级 (Very High最高、High高、Medium中、Low低) , 可以按照事件发生时的紧急程度和故障的影响范围, 通过表3确定事件的优先级。
实际操作过程中, 可以尽可能简化, 将事件分成三级, 并落实到IT服务支撑系统中, 即重大事件 (紧急事件) 、一般事件和常规事件 (黄色和绿色) 。但在实施变更管理流程的时候, 按照ITIL定义的四档, 即重大变更、紧急变更、次要变更和常规变更实施。
分类分级是一项非常复杂的工作, 需要考虑的因素很多很多, 而且与业务密切相关。在尽可能考虑周全, 并付诸实施的情况下, 仍然有可能进行适当调改, 而这时又增加了一个难度, 要考虑历史数据的对应问题。
4.2.7撰写关键岗位操作手册
根据实际工作情况, 选取服务台、监控台、现场工程师、网络二线、应用二线、桌面二线、系统二线共计7个岗位, 由1～2位本岗位工作人员撰写操作手册。在无数次的反复当中, 那些动手远强于动笔的系统维护工程师们, 终于在战胜自我的同时, 完成了几十页乃至上百页的岗位操作手册, 这实际上也是在为后续知识库的搭建积累素材和能力。
4.2.8建立IT服务支撑系统, 掌握管理工具
利用成熟的IT服务管理软件, 在已有的数据中心和通信中心基础上, 搭建企业IT服务平台, 如图13所示。
软件调整与落地采取理论、实际、软件三结合的方式, 进行了大量的客户化工作, 例如:事件控制台界面 (如图14所示) ;问题控制台界面 (如图15所示) ;变更控制台界面 (如图16所示) ;配置控制台界面 (如图17所示) 。
规范了流程, 建立了目录;确定了岗位, 认定了角色;搭建了系统, 调整了软件。上述这些工作之所以能够步步推进, 有序完成, 成功因素之一就是紧贴实际。
和顾问咨询团队选取以往的典型案例, 确定人员, 按照IT服务流程和岗位, 依托搭建完成的IT服务支撑系统, 采取模拟推演的方式完成各项工作, 使得参与人员真实体验到流程、岗位、职责和管理平台, 在适当调改之后, 正式上线运行;之后, 召开回顾会, 分析实际案例, 找出各个岗位和人员的调改点, 并总结出具有普遍性的问题加以整体改进。这种边实践、边回顾、边调改的方法, 对于完成IT服务项目的第一步功不可没。
4.3数据统计与应用
依托IT服务的管理工具 (软件系统) , 可以沉淀大量真实的运行数据, 而数据统计是流程和运维持续调整的基础, 也为确定面向用户服务的SLA提供了依据。
根据以往的工作经验, 参考实施IT服务项目初期开展的用户调查表数据, 可以确定“事件处理时间”的SLA, 即4小时以内处理率为80%。图18是某一周“事件处理时间”的统计, 可以看出, 4小时以内处理完成的比例是82.54%, 达到了服务级别协议SLA的承诺。
为便于直观了解事件处理的整体情况, 构建“事件处理时间趋势”统计模型, IT服务支撑系统可以根据季度、半年或全年时间段自动统计。图19是2009年5月到11月的“事件处理时间趋势统计”, 可以看出, 4小时以内处理完成的比例波动较大, 连续5个月均未达到SLA的要求。分析原因, 是由于我台在这个时间段开展了大规模机构调整, IT服务请求大量增加所致。
合理运用整合数据资源, 可以通过进一步分析数据, 了解运行管理的IT系统实际运行达到水平, 及时掌握用户服务需求、事件处理效率、系统变更状况以及问题的解决情况, 对配置的调改内容做到有据可查, 有据可依。数据资源既为撰写各类IT系统运维报告提供了第一手素材, 也为后续IT服务项目形成可以共享的知识库。
4.4外包流程管理
针对目前IT系统采取的“自主+外包”的运行管理模式, 在事件、变更、问题和配置四个管理流程落地实施后, 可以尝试采用将受托运行维护企业 (外包服务商) 逐步纳入IT服务管理支撑系统的工作方式, 即“三统一”方式, 让那些为我方提供服务的企业也要按照我们已经实践的流程、岗位开展代运行代维护工作, 使用统一的工作平台处理日常运维事物, 如图20所示。外包服务案例流程如图21所示。
4.5后续工作
在对已经完成的IT服务项目第一阶段工作进行评估, 并确认IT服务团队基本具备了思想条件、组织条件和技术条件之后, 可以开展下一阶段工作。
4.5.1逐步建立服务目录中的SLA
按照服务协议管理的要求和路径, 采取与用户反复沟通的方式, 在宣讲IT服务的同时, 逐步建立起SLA。这项工作也可以看成是对第一阶段各项实施工作的补充和完善, 是以建立SLA为核心, 对已经完成的各个流程、职责以及已有的服务目录、服务水平进行再回顾、再评估、再调改。
4.5.2实施系统交付管理
实施系统交付主要是制定系统交付流程, 梳理在系统交付过程中的要点和控制节点, 为各个IT系统进入服务目录做好铺垫工作, 保障各类IT系统在通过测试和项目验收后顺利进入系统运行阶段。其核心就是要让运行人员尽可能详尽, 尽可能深入地了解系统, 掌握它所承载的业务, 知晓它的服务策略和风险管控点, 为后续的运行维护打下坚实的基础。
如图22所示, 系统交付过程主要是围绕流程、人力、知识管理 (各类文档及配置信息等) 等要素展开的。
4.5.3建立系统风险防控体系
基于Cobit4.1的框架, 设计制定IT运维管理的内部控制工作流程;关注已经实施的运维管理流程中 (服务台和事件、问题、变更和配置) 风险识别、风险分析、风险跟踪、风险应对和风险监督等要素;分析在运行系统, 以及即将上线运行的IT系统得风险点, 制定防控措施和方案, 确保系统高可用。
4.5.4建立IT服务知识库
作为IT技术服务部门, 需要梳理、分类、调整并逐步消除大量以个体知识或知识孤岛存在的形式, 使之转化并逐渐形成知识库, 搭建起即可以帮助IT服务人员学习借鉴, 提升业务能力和工作效率, 又能够服务于广大内部用户, 达到共享和再利用目的的知识平台。如图23所示。
5结束语
IT服务是一个技术管理类项目, 实施方法肯定会因实际情况千差万别而各不相同, 如何操作实施也会仁者见仁, 智者见智, 但有一点是共同的, 那就是“坚持”。实施的困难确有一部分来自于技术本身, 但更多的困难来自于实施团队——IT服务改变了流程, 重塑了岗位与职责, 很多习惯成自然的模式, 很多固有的观念被彻底打破了, 它实际上是在改变我们的头脑和双手。
从发展来看, 用户对IT的期望已经不仅仅停留在技术应用和系统建设层面, 而是希望IT能够驱动业务增长和创新, 帮助用户快速响应外部环境的变化。及时扑捉和满足需求已经成为事业发展的重要保证, 这一现实也促使IT服务的本质从原来的理解业务模式、开展需求分析、被动支持业务演变成为再造工艺流程、推动业务发展、创造品牌价值、谋求主动作为。