服务人员的第五项修练（精选3篇）
服务人员的第五项修练 第1篇
服务人员的五项修练
服务是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。
◇如何观察客户——看的技巧
◇如何拉近与客户的关系——听的技巧
◇如何提供微笑服务——笑的技巧
◇客户更在乎你怎么说——说的技巧
◇如何运用身体语言——动的技巧
◇如何克服接待过度综合症——第六项修炼
第一篇
服务人员服务技巧的五项修炼
第一项领先顾客一步的技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
„„如何观察顾客
情景1：成都某餐厅→进来一群顾客→像是游览归来→疲倦→商量：“吃了饭，赶快解散。” 点菜？ →“吃面的话，比较快。”
负责人：那我要什锦面。
点评：皆大欢喜。
一、如何观察顾客
情景2：西餐厅一对夫妇两个小孩→高喊：“我要朱古力冰淇淋。”
“咖啡” →父亲
“果汁和三明治” →父亲
心烦意乱→ 没食欲。
点评：儿童心理
注意事项
观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣，除非你想嫁给他。
1、观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速
日常喝茶：那个顾客喜欢喝红茶、绿茶、白开水、喝得快、慢？
观察顾客的角度：
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
察言观色
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。
1、设身处地为顾客着想。
2、通过顾客的眼睛去观察和体会。
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
1、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
2、有依赖性的顾客：胆怯，有依赖性，提有益的建议，但别施加太大的压力。
3、对产品不满意的顾客：持怀疑态度，要坦率，有礼貌，保持自控能力。
4、想试一试心理的顾客：寡言少语，得有坚韧毅力，提供周到的服务，显示专业水准。
5、常识性顾客：有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
3、目光接触的技巧
口诀：
生客看大三角：双肩、头顶
熟客看倒三角：两眼、鼻子
不生不熟看小三角：下巴为底线，额头为顶点。
二、揣摩顾客心理
你“看”顾客时，要揣摩顾客的心理。
1、顾客究竟希望得到什么样的服务？
2、顾客为什么希望得到什么样的服务？
揣摩顾客心理
因为各种各样的原因，顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。
《刘女士买鞋》→30分钟→鞋跟断掉→退款→面子→反复强调质量太差→不放心→营业员坚持换鞋→僵局。
揣摩顾客心理
心理学实验表明：人们视线相互接触的时间，占交往时间的30%—60%。如超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。
一般连续注视对方的时间在1-2秒钟内，美国人习惯在1秒钟内。（关系十分亲密的人除外）
三、预测顾客需求
“想买一辆昂贵的汽车”
“想买一套昂贵的沙发”
顾客的五种需求
——说出来的需求
——真正的需求
——没说出来的需求
——满足后令人高兴的需求
——秘密需求
顾客的五种需求
1、说出来的需求：顾客想要一辆昂贵的轿车。
2、真正的需求：顾客想要的这辆车，开起来很省钱、耗油少，而其最初的价格并不低。
3、没说出来的需求：顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务。
4、满足后令人高兴的需求：顾客买车时，附送一个地图或一个空气清新器。
5、秘密需求：顾客想被他的朋友看成识货的人。
预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。
对需求的重要性
实战修炼
观察顾客面部表情（见附图），简练描述。
服务人员的第五项修练 第2篇
以前知道有本叫做《第五项修炼》的书，也好象自己曾在哪儿翻过，感觉此书高深、难读。这次假期我们留了作业，不得不认真看了起来，发现 《第五项修练》是一本影响深远的图书，由彼得·圣吉 著。“修炼”，从某个角度看，其实也就是学习，关于学习型组织的五项修炼是这样的：
第一项修炼：自我超越。第二项修炼：改善心智模式 第三项修炼：建立共同愿景 第四项修炼：团体学习
第五项修炼：系统思考（本书的重点）
看过之后，我认为这些修炼主要是说不论做什么事情，都要集中精力，培养耐心。我们知道学校班级就是学习的场所。所以我们要努力引导学生会学、能学、善学、愿学。不要仅仅停留在“学会”这一层次上，还要教会学生会总结，会归纳、会反思。事实上书中所说的学习型组织是可能的，因为每个学生都是天生的学习者。我们不必很烦琐教学生们学习，因为他们生来就是出色的学习者——学习行走、说话，吃饭，甚至自己处理一些对于我们来说根本想不到的一些有难度的事情。学习不仅是学生的天性，也是生命的体现。但一般来说只有少数人努力发展本身，超越自我。当你询问一个人的愿望是什么，通常他们会说：“我想买车”，或“我想。。”。在没有压力的情况下，很少有人想到提升自己，或超越自己。怎样才会努力的提升自己呢，有了衷心渴望实现的目标，就会努力学习、追求卓越。一般来说，如果能成为团队中出色的一分子，在这个团队里，大家彼此信任、互补长短，为共同的大目标全力以赴，创造出惊人的成果，从而自己就得到提升了。在这里我们所体验的，就是一种学习型组织的雏型。团体学习之所以非常重要，是因为在现代组织中，学习的基本单位是团体而不是个人。
学习是一个终身的过程。我们永远不能说：“我们已经是一个学习型组织了”，学得愈多，愈发现自己的无知。很多人被问起，作为成功团体一分子的经验是什么时，一般人们会回答，觉得自己属于一个比自我强大的集体的感觉，就是大伙儿心手相通，共创未来的那种超越。透过学习，我们可以重新创造自我。通过学习，我们能够做到从未能做到的事情，每个人都深深地渴望这种真正的学习与提升。这就是学习型组织的真谛。对这样的组织而言，单单适应与生存不是他的真谛。而是每个人在这个组织内在工作中活出生命的意义。这就是我读书后的感想，我发现看过此书后的人生观、价值观都得到了一个升华，应该说这本书像是专门写给我们教师写的。我很感动，直到今日，这一套书我还只是看了一点点，但每一次看的时候，都让我深深地感动，因为感觉有一个人在与我做着心灵的对话。一些数据表明：多达百分之七十五的教师工作的失误来自与学生的沟通问题。所以我们要让每个学生融进集体，要让每个学生有成就感，让每个学生都在一个出色的班集体中得到不同的提升。由于团体的智慧总是要大于个人的智慧，因而团体学习能够比个体学习产生更为出色的成果，并且团体中的个人成长速度也比其他的学习方式为快，这便是学习型组织成功的关键所在。所以现在就要求我们教师不是以传统的教师的姿态出现，而应该是一位顾问，一位交换意见的参与者。这就要求我们必须集中更多的时间和精力去从事那些有效果的和有创造性的活动：互相影响、讨论、激励、了解、鼓舞。学生不再是孤立的、被动的知识接受者，而是相互交往的主动学习者。教育组织形式也从单一的班级教学转变为班级教学、小组讨论、个别指导的恰当组合，并辅之以形式多样的课外活动。学校各种教学设施的设计和安排都要有利于交往的顺利进行。绝不能因为学生年龄较小不会尽心尽力地学习，因而只有采取强制性的手段，强迫他们学习。教师的作用在于引导学生求知的天性，使其自由地生长，任何外在的强迫只会泯灭这种求知欲望。
那么教师应该用什么去引导学生呢?答案是共同愿望。由于共同愿望是同学心中所真心向往的愿望，因此它具有强大的驱动力，它会引领组织成员一步一步地接近目标。教师不仅要善于激发、学习与聆听学生的个人目标，而且还要经常与学生分享自己的目标，通过相互交往与沟通，把这些不同的目标整合起来，真正的共同理想才能得以建立起来。
创业企业的第五项修炼 第3篇
不断加注
小富即安是许多创业者的通常心理。以色列经济学家丹尼尔·卡曼尼和阿莫斯·特韦尔斯基使用了“损失厌恶”这个概念描述这种心理。这个概念隐含的意义是：人们不总是理性的，当在赌博中有所斩获之后，人们的风险承受能力开始降低，就算是概率显示下一把可能会赢很多也不再下注。
而突破性公司之所以与众不同，它们的创业者愿意随着企业的发展而不断加码，并且有一种直觉，能在适当的时候下适当的赌注。正像迈瑞医疗徐航所言：“我如果对现状满足了，企业就没有发展了，永不满足是领导者非常重要的素质，可能也是唯一重要的素质。”
在牌桌上下注和在商界下注，一个重要的区别是：在牌桌上的赌注，除了能影响对手的情绪外，并不能增加玩家下一次赢的机会。商界博弈的情况却正好相反：一家公司所下的赌注能够戏剧性地增加获胜的几率。商场上的赌注是一项投资，精明的赌注(投资)能使公司对市场形成共识，并培养出竞争对手难以匹敌的能力。好的赌注能够使公司取得优势，提高企业获得成功的几率。随着公司的成长，它所下的赌注也必须相应提高。
吴长江创建的雷士照明是一个不愿“适应”的典型。他的初期合作伙伴觉得贴牌的日子已经很好过了，但吴长江并不满足。他的第一个赌注是投向渠道，不惜以每家店3万元来补贴经销商建立雷士专卖店；此后又把赌注投向生产，建立自己的生产线；然后又投向企业制度和能力建设。
为团队加冕
一个好汉三个帮，没有核心团队的孤胆英雄，是不可能成就突破性公司的。而在中国大多数中小规模创业型公司中，孤胆英雄(往往就是创始人)拥有企业的最高权力。
“团队至上”更能让企业实现突破。华盛顿的伟大不是因为他是美国的第一任总统，而是因为他放弃了成为美国第一任国王的机会，为国家“加冕”；为自己加冕的袁世凯则是一个明显的反例。
在迈瑞医疗，董事长、联席CEO徐航特别强调：“在迈瑞不存在能包打天下的人，成功不是靠一两个人，而是靠一个团队。我的角色就是既牵引，又推动。我们最重要的是不断去发展，不是守成，为企业、社会做更多的事情，并让和你一起做事情的人都能成功。”
对于中国的创业型企业来说，企业的核心团队能够在初创、发展各个阶段保持良好的合作分工和决策能力，这是“为团队加冕”的重要含义。
迈瑞医疗在创业初期“为伙伴加冕”，创始团队和而不同；当遇到战略分歧的时候，公司的利益再度超越个人利益，有人选择离开，而留下的核心团队继续带领公司前进；与此同时，迈瑞医疗的人才成长机制使得一些优秀的员工逐渐成长起来，并逐渐成为企业的中高层。不断的源头活水得以注入团队。
调动人们的积极性，是“为团队加冕”的重要秘诀。迈瑞在1 997年之前即开始实施小范围员工持股，1 997年之后高管和核心员工开始大面积持股。公司2006年美国上市时，七八百名员工都享受到了期权、股票。绝大部分经理级别的员工说，在迈瑞收获的财富之多，连他们自己都难以想象。
重塑战略
在日益复杂的环境中，有效调整战略已经变得空前重要。制定战略的目的不是为公司未来5-10年走向何方创造一个详细的计划，因为在今天快速变化的环境中，根本不可能预测到那么远的未来。制定战略是企业成员思考的过程，并学会判断什么是公司取得成功真正不可缺少的东西。在这个过程中，企业的战略可能自然而然地发生变化，即不再“坚守本行”，而是不断重新定义自己的企业。
学大教育就是这样一个例子。创建于21世纪初的学大教育2004年已拥有10万名注册老师，占据北京传统家教市场份额的80％。然而，即使有这样的成就，他们年收入最多也不过500万元。是继续沿着互联网中介的模式走下去，还是落地做教育服务，学大教育的三位创始人产生了分歧。这其实就是一个学习的过程，有了这样的过程，其中两位创始人找到了公司最核心的价值——即互联网只是工具，而教育是它的本质，这让他们沿着新的模式继续前行。教育最核心的资源是什么?实践和思考告诉他们，是师资。但公司之前的师资都是兼职的，学大教育很难控制教学质量，而质量是他们赢得客户的口碑。因此，学大教育决定自己招聘一线老师，这一战略转变，使得学大个性化辅导教育的模式开始有模有样起来。
在突破性公司，制定战略是每一个人的职责，让公司所有职能部门和各个层级的人员加入到制定战略的团队中来，有助于确保一家公司的感觉尤其是高管的感觉与现实一致。公司小的时候，也许只要几个创始人参与，但当公司成长之后，让每一个人对战略制定贡献技能和知识是取得突破的有效手段。
同时，正在带领企业走向突破的领导人不仅应当重视战略学习的质量，而且应当重视战略学习的速度，最好的企业会根据从顾客、竞争对手那儿获得的信息，时时刻刻、日复一日地重塑战略。
构建“魔三角”
而对于男一些突破性公司来说，有时候根本没有必要开发新的战略，它们首先考虑的是把那些使自己生意兴隆的优势制度化，就像85度c所做的那样。
你公司的竞争优势是什么?小公司的领导者对这个问题的回答都很相似，1)我们在满足客户的需求方面做得更好；2)我们反应更迅速；3)我们的经营费用更低，可以拼成本。这三点也是一家企业赖以参与竞争的“魔三角”。然而，当一家公司成长壮大之后，伴随而来的是新增的经营费用、管理层级。如何才能在满足客户需求的同时，保持较低的成本并对市场变化做出迅速反应?
一个办法是从降低成本发展到优化成本。85度c的单位店面租金并不比星巴克低(否则它很可能还是某个不引人注目的街边小店)，但更高的外卖率、24小时营业让它们可以租比星巴克小得多的店面但做到同样的业绩，这样的结构性优势使85度c的咖啡能够比竞争对手便宜一半以上。
创造结构性速度优势是另一个法宝。如果不能在竞争对手之前将产品投放市场，那么，即使以最低的成本制造出最好的产品，也会事倍功半。随着一家公司的发展，通常其响应速度会减慢。一家公司需要建立结构性速度优势才能继续在竞争中保持领先，这也是85度C平均每个月推出两种新蛋糕的动力所在。
对于大多数公司来说，对市场和客户的反应速度降低往往是无意中发生的，最常见的原因是增加了不必要的管理层。IT系统的普及也为压缩层级创造了条件。85度C董事长吴政学每天从PoS系统随时注意各家分店的营业报表，将每天的业绩与前一天相比，一旦业绩出现下滑，便会立即联系分店负责人，详细询问业绩下降的原因。
用高尚驱动成长
无论创业者多么有胆识，团队多么强大，战略多么正确，运营多么高效，一家真正能够健康、持续的企业，是需要有“魂”的。如今“价值观”已经成为了许多企业挂在嘴边、贴在墙上的标语，大家都在谈论价值观。然而突破性公司与其他公司的区别是，它们更关注另一个词——品德。价值观是一个人公开宣称信奉的东西，而品德则是行为方式。
按照商业作者麦克法兰的定义：公司的品德：价值观转化为行动。每一家突破性公司都有自己独特的品德，在众多的中国公司中，德胜洋楼的品德独树一帜。
高尚源于信守承诺，比如对顾客、对质量的承诺。德胜洋楼规定，建造的别墅中，所有拧好的螺丝钉里的螺纹必须呈现出一个端正的“十”字，而绝不能是“X”。这就是一种承诺。
高尚源于信任，比如对员工的信任。在德胜，财务报销不需要领导签字，自己填写了单子之后到财务处领取钱款即可。当然，员工也要承诺不弄虚作假。
在一家突破性公司，如果一个人的行为侵蚀了企业的品德基础，他将以最快的方式被免职。就像德胜洋楼规定的那样：公司员工不得接受供应商和客户20支以上的香烟、100克以上酒的礼品以及20元以上的工作餐，违者属于谋取非法收入，一经查实立即开除。
诚实、爱心、勤劳、不走捷径这些价值观，通过激励、惩戒等各种方式，内化为德胜洋楼员工的行动，并形成企业赖以突破的基石——企业的品德。