银行消费者投诉案例

银行消费者投诉案例（精选8篇）

银行消费者投诉案例 第1篇

一次投诉银行的经典案例

某日，我到中国银行存款。银行的职员称我的签字太潦草，叫我用正楷字重新签名。

那位女职员态度恶劣，还振振有词的说：“我们一向要求客户签字时写正楷字！”

我告诉她“我可没有听说有这样的规定！”

最后，我懒得跟她争辩，重新用正楷字签名。没有说什么就离开了。可能有些朋友要问了，为什么继续不据理力争呢？

——我认为，在银行遇到这样的问题，只要不关系到你卡里的钱的问题，都没有必要去争执，能忍就忍。这样做一方面不会耽误自己的时间，另一方面，也不影响其他客户办理业务。我们有些朋友，遇事不够理智，往往在银行里大发雷霆、破口大骂，这样做并不能解决问题，有时还会被戴上“扰乱金融机构的秩序”的帽子，招来保安或者警察——得不偿失！

及时投诉

从银行出来后，我拨打了银行的电话（不是客户服务的电话，而是省分行的电话）。接电话的是一名女士，我把情况大致的说了一下，她叫我留下电话稍候给我联系。

说到这里我要跟大家说一下，银行内部有一套服务监督机制，跟中国的其他政府企业一样都是上级监督下级。所以要投诉最好找他们的上级。而且要把他们服务上的问题有条理的说出来：比如态度方面，操作方面。不要跟客户服务电话（95XXXX）反映情况（他们对你的投诉往往是轻描淡写的反映给上级，然后用甜美的声音跟你说sorry）。更不要打某个经理的手机，那样你的投诉永远不会被他们上级知道！

关键时候不可心软

投诉之后，我接到了省分行的电话，他们说他们的做法是不对的，并告诉我无论怎样的签名都是可以的。我在电话里表示希望那位职员对恶劣的言语道歉。他们没有正面回答。

次日晚上，我又接到电话，是那个银行职员的给我打的，她说因为我的投诉，她已经被调离了岗位，说的挺可怜的，她希望我去给他们领导说清楚。虽然很同情这位银行职员的，但我觉得她服务态度恶劣，我为什么要为她辩护呢。我告诉她我只接受道歉。

善用证据 找出破绽

后来，银行的主任希望我去银行。于是，下午下班以后我去了银行。先是银行的保卫处长等人跟我谈，他们说看过当时的录象了，确实看不出银行职员态度恶劣。（这完全是骗人的，摄像头是对外的，拍的是我，又不是她，当然看不出来）

当然，我也不会被他们“证据”吓倒，我对他们说：“那你就拿给我看！”（显然银行是不可能把录象拿出来的，只有在公安机关办案的时录象才能被调阅）

这下把银行的工作人员弄得哑口无言，本来对他们有利的“证据”，却成了我手里的王牌。既然拿不出证据，他们的只好请主任给我谈。主任拿出了我之前的所有交易的单据（复印件），我向指出我每次的签名都是那个样子的，既然之前你们接受，为什么这次就说有问题呢？既然称自己的服务态度良好，为什么不给我看看录象呢？

那个主任只好乖乖的承认要求用正楷字签名是不对的，服务态度不好，请我原谅！……那个主任没完没了的说来说去，我也一言不发。

为了给这个事件划上个圆满的句号：我最后叫他给我写封道歉信。三天后，我收到了那个主任写的道歉信，是他亲笔写的，还有公章

银行消费者投诉案例 第2篇

菜农辣椒受损案

2009年2月，苍山县向城镇原兴明乡的部分菜农在弓形大棚中种植的辣椒生长出现异常，植株矮化不长，产量明显减少。县消协受理投诉后，邀请县农业局专家到田间实地查看，并出具委托鉴定书，引导菜农到农业部门对农药进行鉴定，鉴定结果为某品牌农药质量存在问题。消协工作人员经过实地走访了解，大棚蔬菜受损的农户有89户，经济损失巨大。虽多次组织进行调解，因赔偿数额分歧过大，双方一直难以达成协议。为了帮助广大菜农挽回损失，县消协支持其到法院起诉，经多方努力，2011年10月27日，苍山县法院一审判决该品牌农药生产厂家赔偿菜农经济损失73万元。

劣质农药损害姜苗案

2011年6月13日，平度市店子镇30多名村民向市消保委店子镇分会投诉，反映因使用某品牌农药导致姜苗大面积受损。村民情绪比较激动，部分人欲到市政府上访。对此群体性投诉，市消保委与店子镇分会迅速展开调查，并联系店子镇政府和农业局专家对姜苗受损情况进行评估。据调查，此案共涉及店子镇12个村庄258个种植户，受损面积26.39亩，姜苗不同程度出现出芽少、苗弱、不生长现象。为了缓 1 和群众情绪，避免事态恶化，市消保委与店子镇政府、消保委分会在安抚群众情绪的同时，及时向市领导做了情况汇报，并与该品牌农药销售商王某约谈，说服其先行向受损严重的71户村民退还购药款16万元。同时，按照市政府要求成立调查组，携带农药样品到厂家鉴定，结果是样品与厂家药品成份相差悬殊。最终，王某因私自分装产品造假，涉嫌犯罪，被移交至平度市公安局处理。

汽车发动机更换总成案

2011年5月5日，莱芜市消协接消费者赵先生投诉，反映从某汽贸销售公司购买的某品牌轿车，在2011年4月21日正常行驶中，发动机无故熄火，经该公司检查发动机凸轮轴、气门等严重损坏，赵先生当时要求更换发动机总成，厂方不同意，只是予以维修。后反复出现发动机指示灯报警现象，发动机冷却系统也出现故障，几次维修均不能根本解决。经过市消协协调，厂方最终免费为赵先生更换了价值4万元的发动机总成。

存款误导变保险案

2011年4月11日，章丘市消费者马女士到市消协投诉：2009年7月 1日，她在当地某银行存款时，工作人员向她推销了一项最新存款业务，称“只要将钱存满五年，就能得到比普通存款利息高很多的分红”。马女士办完后回家一看，才知道存款变成了某保险公司的分红保险。她随后与银 2 行交涉，工作人员以她已签字同意和到期分红比利息高得多为由劝说，马女士无奈只好同意。后来急需用钱到银行取款，工作人员称提前取款需要扣除2700元，马女士不同意，要求全额退款。2011年4月12日，在章丘市消协工作人员的调解下，该保险公司全额退还马女士46000元。

美容保健服务缩水案

2011年7月11日，东营市东营区消费者李老先生夫妇到区消协反映，从2008年12月开始，先后在某连锁美容院办理了10000元足疗卡和12740元美容保健卡。办卡时，服务人员承诺，足疗卡在三年内可以不限次数接受服务。可是交款后，这种承诺却没有兑现，足疗服务先是由原来的不限次数改为每周两次，再后来每周一次，有时还预约不上，美容保健卡的服务项目也大大缩水。两位老人对美容院这种不守承诺的做法非常气愤，想把余款退出。经与美容院协商退回了足疗卡的余款，但对保健卡的余款双方始终无法达成协议。东营区消协接到投诉后，及时与该美容院的负责人取得联系，经多次协商调解，美容院最终退还消费者余款6906元。

超市销售过期大米案

2011年12月22日，泰安市消费者曹先生在当地某商场的地下超市，购买了一袋泰国大米，重量4千克，价格75元。到家后发现大米已超过保质期两天。于是找到商场，商 3 场承认大米超过保质期，同意为消费者重新更换一袋，另外再送两袋。曹先生不同意，投诉到泰山区消协。泰山区消协经过调查了解，情况属实，依据《中华人民共和国食品安全法》相关规定进行调解，商场为消费者更换了一袋大米并支付价款十倍的赔偿金750元。针对商场销售过期食品的违法事实，区消协同时将此案移交工商局立案查处。

漆料灼伤眼睛案

2011年6月15日，阳谷县某武警中队战士张某，在阳谷某五金店以每瓶2.1元的价格购买了10瓶漆料。16日上午4名战士用该漆料粉刷了值班岗楼地面，下午都感觉眼睛流泪、红肿，被送到县医院进行治疗，经医生诊断为化学性灼伤。当天傍晚，又有一名战士在岗楼值勤后也出现了同样的症状。5名战士在县医院治疗了4天，共花费医疗费1万余元。张某与该五金店负责人协商，对方拒不承担责任，无奈投诉到阳谷县消协。县消协工作人员接投诉后，经调查情况属实，遂多次进行调解。最后，五金店负责人向受伤的战士表示道歉，并支付医疗费、生活费、交通费共计12000元。

样品手机冒充新机案

2011年11月3日，菏泽市牡丹区消费者刘先生在某数码广场购买了一部某品牌手机，下载软件时发现无三包凭证，IMEI码不统一，序列号不统一，安装备份有残留，怀疑商家用二手手机欺诈消费者，因此投诉至市消协。市消协工 4 作人员通过调查，并经数码广场售后服务人员确认，该手机虽是正品机，但确系样品机，其型号并未在电脑系统进行登记。据此，消协认为，经销商提供的商品存在欺诈消费者行为。经过耐心地调解，经销商向刘先生赔礼道歉，同意退回手机并加倍赔偿，共计11998元。

虚假宣传误导消费者案

2011年8月，消费者李先生到济宁市消协投诉，反映2010年3月，在某大药房看到其发放的医疗广告宣传上有“中华老字号治疝特效药，不打针，不手术，三管齐下治疝气。临床统计资料表明：对疝气的有效率高达93%，特别针对反复发作的疝气作用更为明显”等内容。李先生购买该药品并服用4个疗程后，不仅无任何疗效，还出现腹痛等症状。李先生要求该药房退回购药款，被药房拒绝，多次交涉未果，无奈投诉到市消协。市消协工作人员经过认真调查了解，发现该药房发放的医疗广告宣传单确有误导消费者、夸大宣传药品功能及疗效的情况。经调解，该药房同意向李先生赔礼道歉，并一次性赔偿现金2000元整。

购房定金纠纷案

银行消费者投诉案例 第3篇

为畅通金融消费者维权渠道, 中国人民银行昆明中心支行自2014年7月2日起, 在云南省15个州、市中心支行统一开通人民银行云南省“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”, 作为人民银行云南辖区受理金融消费者咨询投诉的统一服务平台。

中国人民银行云南省“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”按照“属地接听、属地受理”的原则, 受理、处理涉及下列金融消费争议的投诉, 一是人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉, 包括人民币、支付结算、征信、外汇等业务;二是涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费者投诉。金融消费者原则上应先向金融机构投诉, 如对金融机构处理结果不满意或金融机构对投诉不予受理的, 可以在工作日拨打12363电话提出咨询和投诉。

12363电话是畅通金融消费者投诉的重要渠道, 开通“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”是云南省人民银行系统积极践行党的群众路线的重要举措, 有利于推动金融消费权益保护工作向纵深发展, 切实保障广大金融消费者合法权益, 促进全省金融业和谐稳定发展。

消费投诉报告 第4篇

2016年3-4月，《消费者报道》共收到各类投诉453件次。

乐视电视屏幕漏液、华为手机碎屏、iPhone翻新机……过去的两个月，手机电子类产品普遍中招。尤其值得注意的是，大批苹果用户的iPad mini 2出现花屏现象。不论是国行、港版、还是外版，屏幕上都突然出现白色条纹，影响使用，严重的甚至无法使用。在一个叫做“ipad花屏维权党”的QQ群里，有超过1400名消费者遭遇了此类问题。辽宁的肖先生向我们透露，对于他的遭遇，苹果直营店以种种理由拒绝提供保修服务。

4月5日晚，一则“和颐酒店女生遇袭”的帖子在网上被疯转。遇袭女生连发数篇微博，并上传视频，表示其4月3日在北京出差期间入住酒仙桥和颐酒店时，在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，事件发生后也未得到酒店的及时处理。对于这种遭遇，“弯弯_2016”可依法主张哪些赔偿？

—消费者报道

肖文彬律师：消费者如有证据证明如家酒店未尽到安全保障义务的，则如家酒店应承担相应的侵权责任；如果经过调查，因第三人的行为造成消费者损害的，由第三人承担侵权责任；如家酒店未尽到安全保障义务的，应承担相应的补充责任。

根据《侵权责任法》的相关规定，承担侵权责任的方式主要有：赔偿损失、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉等。侵害他人造或人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。侵害他人人身权益，造成他^严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。消费者主张上述权益的，可以准备证据材料，到侵权地法院起诉。

搭乘国航航班从重庆江北机场出发，登机前机场人员要求托运乐器配件，然而到浦东机场后却找不到配件。浦东机场表示没有立即解决的方法，需要等行李丢失21天后才能进入理赔程序。另外，我的乐器配件价格超过一万元，但现行的关于航空运输中出现的行李损坏赔偿似乎无法满足我的要求。我该怎么办？

——重庆王女士

肖文彬律师：根据《中华人民共和国民用航空法》第128条第2款“旅客或者托运人在交运托运行李或者货物时，特别声明在目的地点交付时的利益，并在必要时支付附加费的，除承运人证明旅客或者托运人声明的金额高于托运行李或者货物在目的地点交付时的实际利益外，承运人应当在声明金额范围内承担责任”。据此，如有证据证明王女士在托运乐器配件时声明了此托运物的价值并支付了相应附加费的，此时托运物丢失的，除非承运人国航证明托运物声明价值高于其实际价值，否则国航需承担托运物声明价值的赔偿责任。

如果王女士在交付托运时没有声明托运物价值或没有交付相应附加费的，托运物丢失的，则根据《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第三条的规定，对每名旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，每公斤为人民币100元；航空承运人在上述规定的赔偿责任限额内按照实际损害承担赔偿责任，实际损害超过限额的，航空承运人对超过限额的那部分则不予赔偿；如果托运的行李并未丢失，只是需要等待较长的一段时间才能拿到行李，那么航空公司一般会支付一些购买换洗衣服、漱洗用品等急需用品的现金。或者让旅客在指定的一定限额内自行购买—些生活急需用品，然后凭发票报销。这笔费用在行李找到后是不必退还的。

对于预付费消费，比如说我在健身房买了一年的年卡，但是半年后发现根本没时间去，这时候与商家协商退款一部分，商家不肯，应该怎样去维权？

——@J-Kit Leung

文莉莎律师：首先依据双方签订的合同，如果合同中有明确的关于退款的规定则依规定。如果没有或者规定“不退款”则可根据《合同法》，请求人民法院或者仲裁机构解决，调低违约金。

最近在某饭店吃饭，其包房内菜品价格较大厅的菜品价格高，这样的情况是合理的吗？是否把包房的最低消费变相转嫁到菜品价格上？

文莉莎律师：根据《禁止价格欺诈行为的规定》，对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的，视为价格欺诈行为。

我从申通寄了一个快件，告诉快递员是易碎品，要求再打一次包装和保价，被快递员拒绝了。快递收件以后又在运单上签下了破损自负，但是我们没在客户确认签名地方签字。快件在运送中包装被撕破裂，里面快件碎了，现在快递以我没有保价和破损自负为理由只给我赔偿500，而我的快件价值2000，这合法吗？

——@发申通给差评

文莉莎律师：《快递市场管理办法》第20条：购买保价的快件按保价金额赔偿；未购买保价的按《邮政法》和《合同法》赔偿。《邮政法》第47条第二款规定：按实际损失赔偿，但最高不超过邮资的三倍。如果消费者认为，如此赔偿不足以弥补损失，则可根据《合同法》请求人民法院或者仲裁机构予以增加。

肖文彬律师：如果你有录音、聊天记录、邮件、图片等证据证明申通快递员强行拒绝保价导致液晶电视屏幕破损、单方面免除自身责任的话，则这种合同条款是格式条款，根据《合同法》规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。据此，消费者可以主张屏幕破损损失。我在南航官网购的国际联程机票，第一程是我们小朋友证件原因延误了，但是马上买单程广州到曼谷航班可以赶上下一程的曼谷到苏梅航班。但是南航说依据行业惯例，第一程没有使用后面甚至回程票都不可用。我只能重新购买全家的全程票，如何索赔？

——@安道斯中国Amdocs

肖文彬律师：这种捆绑式的“霸王条款”没有法律依据，前—程延误由于消费者证件原因延误造成的损失由消费者自身承担，但不包括后面“捆绑式”的扩大损失。扩大损失应当避负而不避免的，由航空公司自身承担。你好，我是山东省高密市人，我怀孕期间一直在市妇幼保健院做各项检查，检查结果包括彩超、四维彩超、心脏彩超、胎心律，都正常，每次医生看后也没说有异常。现在孩子出生了心脏、肺、肾、大脑都有问题。医院是否应该承担责任？

——@为宝贝祈福2011

肖文彬律师：根据《侵权责任法》的规定，如有证据证明医疗机构及其医务人员有过错的，应当承担相应的赔偿责任。另外，根据相关司法解释，如有证据证明你所说的情况属实，则由山东省高密市妇幼保健院就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任，不能证明的则需承担上述侵权赔偿责任。

广州鸿用别克4S店承诺帮忙上惠州牌，也交了3000多元上牌费。但现在广州鸿用别克4S店工作人员以各种理由推脱，更是遭到销售蛮横拒绝退回上牌费用，又不履行上牌合约。我该怎么办？

——@蓝石头和毛毛兔

文莉莎律师：2014年7月起，广州市交警部门推行便民措施，消费者在4S店购买车辆后，凭办理上牌的相关资料向4S店提出申请，符合办理条件的在4S店即可完成机动车查验、选号、制证、领取号牌等一系列手续。可见，4S店的角色，一方面是政府车辆管理部门部分业务的被授权人，一方面也是消费者办理车牌的代理人。实际操作中，有些当地4S店通过与外地4S店合作，可以提供为购车者办理外地车牌的服务。

但既然是收取了费用的服务，就该如约提供相关的服务内容，如延期不能提供或提供的服务与约定不符，消费者可向其追究违约责任。

银行客户投诉问题处理典型案例1 第5篇

保险变理财，银行、保险、客户三赢

【事件经过】2011年11月7日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取，当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，我行员工耐心开导，并立即为其联系保险公司。因保险公司无法完全满足要求，该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品，我行员工立即向客户介绍并获其认可后，协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿，客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品，对我行深表感谢。

【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满，声称“相信X行才在X行购买理财产品而非保险”并在我行网点吵闹，直接影响了正常营业和我行声誉。本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合，保险变理财，从而化解了纠纷，实现了三赢。

【经验启示】一是不能简单生硬处理，一旦出现此类客户投诉或不满，应耐心安抚客户情绪，商讨解决办法，避免事态进一步升级。

二是一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。

三是应及时联系有关单位、部门和人员，寻求解决问题的办法。

银行消费者投诉案例 第6篇

案例一：社保IC卡改密2012年2月1日，陈小姐来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队到后，柜员却要求其到柜员机修改。客户表示已排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理，柜员告知其填写有误，需再一次重新填写。由此引发客户不满，致电客服中心投诉。经核实，客户反映情况属实。

案例介绍案例分析该事件引起客户投诉的主要原因是：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位，简单答复客户。

*正确作法一是详细了解需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键人物，要认真分析客户需求。对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需求，应首先询问客户更改医保功能密码（不能在银行修改）还是金融功能密码，若是金融功能密码可以建议客户在自助设备上修改。如遇不会操作自助设备的客户，大堂经理要亲身协助、指导，确保客户今后可正常使用。如客户坚持在柜台办理变更密码、余额查询等业务，大堂经理须询问客户是否携带身份证件，并以此为契机再次进行客户引导、教育。

二是换位思考、灵活处置。当客户已排队较长时间时，建议柜员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒客户下次可以在自助机办理，既方便又快捷。

三是管理情绪。首先，临柜人员要管理好自身的情绪，不因客户未听从自己的意见，便存在抵触心理。其次，管理好客户的情绪，当发现客户可能存在不满的情况下，要及时与客户沟通或呼叫大堂经理进行安抚，避免情况进一步恶化。

案例一：社保IC卡改密*案例二：准贷记卡换卡未提示激活王先生在某支行领取准贷记卡新卡后，欲通过个人网银操作该卡的转账业务，系统提示“卡已过期”。经客服系统查询，新卡尚未激活。客户对此不满，表示准贷记卡到期后网点未通知其换卡、换卡后网点未提示其激活，给其带来很大不便，强烈要求投诉。经与网点核实：因柜员操作上的失误，该卡当时确实没有被成功激活。经多次沟通，客户最终认可网点积极的处理态度，并前往网点办理了卡片激活。

案例介绍案例分析高速增长的业务量，对柜员操作的熟练度要求越来越高，但规范严谨仍是对柜员的基本要求，正是由于操作上的疏忽，可能会导致耽误客户资金交易，如果因此影响了客户的大单生意造成损失，其后果就会很严重。

*改进措施一是下发通知，加强准贷记卡卡片启用工作。针对案例中柜台工作人员未正确启用新准贷记卡的问题，信用卡中心拟向分行下发通知，要求分行重视准贷记卡卡片启用的业务操作，确保在业务处理中卡片启用成功，持卡人能顺利用卡；并加强网点工作人员准贷记卡相关业务知识的培训工作，提升网点工作人员的业务水平，提高我行服务水平。

二是梳理准贷记卡申请开卡流程，规范业务操作。

鉴于目前准贷记卡的大部分申请流程（包括录入、审查、授信、制卡、开卡等操作）都由各分行（网点）完成，在各个环节的操作过程中可能会存在与流程不一致的情况，信用卡中心为此梳理了准贷记卡申请流程，并着重明确了案例中所涉及的开卡操作流程。各网点可以通过对比现有准贷记卡申请流程，及时发现操作中的不足，并加以改进，避免出现差错。

案例二：换卡未提示激活*案例三：未执行营业时间提前关门客户某日16:30到某支行办理存折的挂失销户业务，网点工作人员表示已经到网点下班时间，不能再进入办理业务了，但网点显示的营业截止时间为下午17：00，客户对网点没有到下班时间就提早结束营业的做法表示极为不满，希望核实并回复。经核实，当日为周六，该网点有两个窗口对外营业，其中一个窗口因为账务问题，正在查找，只有一个窗口办理业务。通过调阅录像，当时大厅内还有取过号尚未办理业务的客户在排队，值班柜员、保安人员为了确保不影响运钞车17:00左右接款，便于16:30关了大门，仅留了侧门方便客户离开。

案例介绍案例分析该投诉主要是网点随意提前下班、拒绝受理客户业务所致，表现出网点管理的随意性。部分网点为了不影响运钞车接款而提前终止营业，没有以客户为中心。网点对外公示的营业时间就是一种承诺，银行特殊情况确需调整营业时间的，必须提前对外公告，并向上级行报备。

*正确作法一是各网点要严格遵守对外公示的营业时间，除特殊原因需临时停业必须向上级行报备，并提前对外公告；二是对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理，要站在客户的角度，急客户之所急，体现出农行“客户至上、始终如一”的服务理念；三是运营部门必须协调好集中押运公司，不得保证运钞接送钞时间为由，要求网点提前关门营业。

案例三：未执行营业时间提前关门*案例四：代理开卡开户某地区客户到某网点持双方身份证件办理借记卡代理开户业务，但网点工作人员告知其不能办理。客户对此表示疑惑，故致电客服中心核实。中心及时将此事件联动至分行，分行反馈：“我行明文规定，不得代办银行卡，工作人员已向客户解释清楚”。但经中心查实，我行规定当时客户持有双方身份证件、且理由正当时，可以办理代理开户业务。同时，中心核查河南分行知识库也未找到明确说明不能代理开户的相关规定。

案例介绍案例分析《中国农业银行金穗借记卡业务管理办法》第二章第七条规定：个人代理他人申领借记卡且理由正当的，须要求其提供代理人和被代理人的有效身份证件，个人一次性代理申领借记卡的数量原则上不得超过3张。

经核实该分行并没有上述制度做出特殊规定，是分行及网点员工对该制度规定掌握不准确，导致解释错误，引发客户不满和投诉。

*案例四：代理开卡开户一是关于业务、产品及客户的准入条件原则上不得层层太高或加码。为为控制风险，有的行习惯于在总行制度办法的基础上层层加码，导致客户办理业务的条件越来越苛刻，门槛越来越高。

二是分行如确需有别于总行制度做出特殊规定的，需及时上报或更新总行客服中心的分行“特色知识库”，避免总行客服与分行、网点对政策的解释不一致。

三是对于此类常出现、易混淆、招投诉的特殊业务，各分行要加大培训力度，深入浅出地解读制度，分门别类地做出提示，让员工全面掌握相关制度办法的内容和实质。

改进措施*案例五：增值服务某地区贵宾客户持我行钻石卡并携一人进入某火车站贵宾厅，工作人员以“贵宾厅只对贵宾客户本人开放”为由拒绝客户随行人员进入。客户对此表示非常不满，致电客服中心要求马上为其解决。我行知识库中明确规定：我行贵宾客户可携一人进入成都火车站贵宾厅内。经核实，由于当时是非正常工作时间，客服中心也无火车站相关联系电话，因此无法为客户解决该问题。

案例介绍案例分析该事件反映出我行在贵宾增值服务管理及相关培训环节上的缺失，随后客服中心及时联动各上收分行确定贵宾客户服务的紧急联动流程和，以便为广大贵宾客户提供及时高效的金融服务。

*案例五：增值服务改进措施一是明确增值服务的目的。贵宾客户增值服务是我行为提升贵宾客户满意度，吸引稳定贵宾客户的重要手段，是彰显银行高品质、全方位服务的平台。如果因为该项服务的管理不到位，导致客户不满，我们是花钱让客户不满，还不如不提供。

二是必须通过加强第三方公司的管理及提供服务人员的培训，提升增值服务的品质，以提升贵宾客户尊崇、专属的体验和感受，才能达到吸引稳定客户，提高客户满意度、忠诚度的目的。

*案例六：银行服务不考虑客户利益客户林小姐在某网点办理异地卡转账取款，由于钱款都在银行卡内，直接取款手续费较高，为此，客户特意办理了当地农行卡，并要求柜员将异地卡内钱款转账至深圳卡后再取款，但工作人员没有理会客户要求，直接从客户异地卡内取款，令客户损失部分手续费。客户表示非常气愤，致电客服中心进行投诉。经核查客服反映情况属实，客户和柜员在业务沟通上没有达成一致，导致误会产生。现分行已与客户联系并表示歉意，客户表示谅解，同时客户也表示希望我行员工提高服务意识，能将客户权益放在首位。该网点表示会加强对员工的培训，提高服务水平。

案例介绍案例分析本案例属于典型的不顾及客户利益，柜员只图办理业务方便，引发的投诉，柜员没有树立“客户至上”的服务理念，是服务意识不强，服务态度冷漠的具体体现。

*案例六：银行服务不考虑客户利益改进措施一是要进一步加强员工教育，增强服务意识，真正树立“客户至上，始终如一”的服务理念。

二是银行与客户是合作共赢的关系，银行的价值最大化必须通过客户的价值最大化来实现，因此，我们作为银行员工，必须首先将客户利益放在首位，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”。

三是网点人员在为客户办理业务中，应注意倾听客户需求，不能仅图自己方便、省事，必须站在客户角度换位思考。

*案例七：拒办业务马小姐于2012年3月23日致电，反映其当天持有效期内的临时身份证到某支行办理储蓄卡挂失补卡业务，因不记得卡号，被经办人员告知“有卡号才能补办卡”而拒办业务。

客户对此表示不解，要求协助核实此事并尽快回复。客服中心将客户投诉和相关操作规范联动至具体网点。网点经核实后，反馈已通知客户前往办理相关业务。

案例介绍案例分析近期客户来电投诉网点拒办挂失或挂失补卡业务。主要涉及以下情况：（1）网点要求客户回开户行办理借记卡书面挂失及补卡业务；（2）网点以临近下班为由拒绝客户办理挂失要求；（3）网点表示周六、日不办理挂失补卡业务；（4）客户因无法提供卡号被网点拒办挂失补卡业务。由于银行卡挂失业务涉及客户资金安全，属于时效性很强的业务，若不能及时处理，会存在较大资金风险，建议网点进一步强调及时受理该业务的重要性，以避免造成客户损失，给我行带来不必要的纠纷。

*案例七：拒办业务《中国农业银行金穗借记卡业务操作规程（试行）》第三章第十五条第一项规定：对持卡人不能提供卡号的，经办人员应根据持卡人提供的有效身份证件号码查询卡号，查询结果经持卡人确认后为持卡人办理书面挂失。

一是要从客户资金安全考虑予以高度重视。银行卡挂失补卡业务因涉及客户资金安全，属于时效性很强的业务，若不能及时进行挂失处理，会存在较大资金损失风险。二是要加大对一线柜员的培训力度，让所有的柜员熟知业务办理的规章制度和流程，做到按章办事。

三是要进一步增强员工用心服务的意识，一线柜员在办理业务的过程中要本着及时、高效、尽职、合规的原则，真正做到急客户之所急，想客户之所想。

正确作法*案例八：被困自助银行某地区客户夜间致电客服中心反映，其在我行某网点自助银行取款后，自动门无法打开，现被困在自助银行区。客服中心详细记录相关情况后，紧急联系内蒙古分行相关联系人，但各级紧急联系人电话均无法接通。致使客户在自助银行区内被困一个多小时，公安和消防人员均在自助银行外等待破门营救客户。最后，客服中心通过其他渠道联系到内蒙分行相关人员，事件才得以解决。

案例介绍案例分析自助银行出现门禁故障实属偶然，但我行紧急联系渠道的不畅通，则表现出了在某些管理环节上的缺失，此事件给客户带来了恶劣的体验，也给我行声誉带来了严重影响，各分行应进一步认识建设应急处置机制的重要性，高度重视、切实落实。

*案例八：被困自助银行一是各行要建立自助设备应急处理机制，畅通95599与各级行的应急联络通道，应急联系人必须保持电话、手机通讯通畅。

改进措施*案例九：误导销售2012年2月10日，客户寿女士致电反映其2011年9月某支行办理定期存款业务时，当班的大堂经理（女性，挂“客户经理”胸牌）向其营销一款理财产品。客户经理介绍该款产品起购金额为3万元，存期3年，年收益高于定期存款，此外还赠送保险一份。客户当时感觉不错，便购买了该产品。近期客户经查询发现该产品并非理财产品，实为保险，存期6年。客户认为该工作人员故意误导自己，存在严重欺诈行为，要求全额退还本金，并给予合理解释，否则会将此事投诉到银监局。经核实，网点工作人员应该是保险公司驻网点的销售人员，经多次沟通协商，保险公司最终向客户退回本金，客户接受。

案例介绍案例分析代售保险类业务一直是客户的投诉焦点，是典型的被保险，各网点应严格按照操作规范要求第三方驻场人员的营销行为，必须充分揭示产品属性类别及其风险。

*案例九：误导销售各级行严禁保险公司人员进驻我行营业网点。同时，严格规范对进驻网点证券公司驻场人员的行为操守，做到营销手段合理、产品内容清晰、客户自主自愿、收益风险明确等，从而进一步规避风险，保障客户利益，提升我行形象。

加强网点销售管理和培训，不能仅为个人销售业绩而以牺牲客户利益为代价，必须充分履行产品风险告之义务，不得搞虚假宣传和辅导销售。

改进措施*案例十：注册网银客户陶先生曾致电客服中心咨询注册网银的条件，客服代表根据知识条目农银规章[2012]5号关于印发《中国农业银行个人电子银行操作规程》的通知的第一条第2点（注册账户凭证原件（个人网上银行注册账户须为借记卡、准贷记卡、贷记卡（信用卡）或存折。）告知客户贷记卡可以单独注册网银。4月16日中午其至某支行办理，被告知无法开通。网点建议客户先凭借记卡注册，再添加贷记卡账号。客户对此不满，要求我行尽快核实情况并处理此事。

经核实，主办会计向其上级行个金部确认得知，目前贷记卡无法单独注册网上银行，操作贷记卡注册个人网银，系统提示：“不支持此类交易”。同时建议我中心向业务部门再次核实此事。后客服中心向风险管理部确认：贷记卡无法直接注册开通个人网银，必须先绑定借记卡或准贷记卡，操作规程上虽如此描述，但系统实际无法操作。

情况核实后，客服中心立即向客户致歉，并耐心解释相关业务，根据客户的需求提出合理的建议。客户最终表示认可。

案例介绍*一是经过电子银行部和信用卡中心商定，缴费账户也可以支持贷记卡，从贷记卡收取的电子银行相关费用视同消费处理，扣费明细并入每期贷记卡账单。需求申请单已提交技术部门，但技术部门未答复。所以注册交易目前仍无法绑定贷记卡为缴费账户，贷记卡仍无法单独注册电子银行渠道。

二是在贷记卡暂不能注册网银之前，需将此问题补充入客服中心知识库，并加强对客服代表的培训，以便统一解释口径，避免客户误解。

三是电子银行部继续跟进，尽快完善贷记卡可注册网银的功能开发，以与操作规程相一致。

改进措施案例十：注册网银*案例十一：存折损坏客户许先生5月8日在某支行办理活期存折，第二天客户去其他网点办理业务时，被告知此存折已损坏，无法读取信息，需要做换折处理。客户随后便再至开户网点确认，工作人员告知，此种情况属于客户自己保管不当，不是银行的责任。对此客户非常不解，表示存折只使用了一天，并没有什么地方损坏，认为我行在推诿责任，十分气愤。为此客户特来电反映，希望我行能够把握好产品的质量关，避免给客户带来不便。接到投诉后该分行已与客户联系，客户称由于存折才办理一天就无法使用让其当时非常气愤，因此有些激动，现业务已能够圆满解决，客户表示满意。

案例介绍案例分析出现存折损坏的问题，可能原因是多方面的。作为银行来讲，完全可以灵活处理，帮助客户解决问题，而不是斤斤计较，推诿扯皮。

*一是柜员是客户办理开卡、开折时，应对客户存放防止损毁消磁等予以必要的提醒，尽量避免与手机等磁性物品接触。

二是如遇象上述客户刚刚开折即出现使用不当或不明原因损坏的，因灵活处置予以补办或补磁，并告之使用保管的注意事项。

改进措施案例十一：存折损坏第二部分媒体采访应对要点*态度谦和、热情礼貌严谨得体、及时上报媒体采访与舆情应对注意事项基层行接到媒体来电时我们应该这样说“谢谢您对我们的关注，请留下您的，我们会将您的采访需求立即反馈到我行新闻宣传部门，并尽快与您取得联系。”或“谢谢您对我们的关注。此事正在调查核实之中（或我还不是很清楚），待进一步查明（或了解清除）情况后我们会及时与您联系并作出答复。”“我们无权接受采访，或这事我不清楚（或不归我管），请你直接联系上级行新闻宣传部门（或其他部门）”我们不能这样说*引导记者至洽谈室基层行受到媒体当面参访时由网点负责人接待（或大堂经理、运营主管)查看记者相关证件了解采访目的和内容迅速向上级行新闻宣传部门汇报未获得上级行特别授权，基层营业网点和员工，原则上不得接受媒体记者采访当发现记者暗访时，要主动接触记者、迅速了解暗访记者的目的、身份及所属媒体，并第一时间报告上级行新闻宣传部门。

应对媒体要求采访的流程*分支行行接到媒体来电时我们应该这样说各级行新闻宣传部门受理相应层级媒体记者来电或来人采访并已核实记者身份后，如已有新闻稿或统一发布口径，可直接向记者提供。如没有新闻稿或统一发布口径的，应回答“谢谢您对我们的关注。此事正在调查了解之中，待查明情况后我们会及时跟您联系并作出答复”。并请对方留下，统一对外发布口径或新闻稿确定后，主动联系并答复对方。超出本行受理权限的，应回答“农业银行是一级法人，对外信息发布权在总行，您可以致电总行新闻宣传部门了解情况”或者“我们会将您的采访提纲转交我行新闻宣传部门，并尽快与您联系。”。同时，迅速将记者姓名、所在媒体、采访内容等情况逐级报总行新闻处。

应对媒体要求采访的流程*保持警惕，对涉及问题的描述要客观、简单、准确，防止记者引用时断章取义，或通过隐形录音或录像制造新的炒作题材。

315消费者投诉须知 第7篇

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315消费者投诉须知

一、投诉受理范围

消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，遇到下列情况：

人身财产安全权;商品或服务知情权;商品或服务主动选择权;公平交易权;合法权益损害的赔偿权;消费获知权;人格尊严、民族风俗习惯的尊重权等方面受到侵害时，维护您在消费过程中的合法权益

一、投诉注意事项

1、请在购买或接受服务所在地消协投诉;

2、投诉时，请您准备好购物凭证、商品质量检测证明及相关证据材料及复印件，已备使用。

3、投诉时，请认真填写以下信息：

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1)您的姓名、详细地址、邮编和电话;

2)被投诉企业的名称、详细地址、邮编和电话;

3)消费纠纷的经过及您的投诉要求。

三、不宜投诉情况

1、外地消费者在外地购买或接受的非本地的产品或服务;

2、消费者未按商品说明安装、使用、保管或由于自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;

3、有使用价值、但明确标明商品有瑕疵(处理品)的;

4、私人间因转让物品引起纠纷的;

5、购买或接受无照商贩提供的商品或服务的;

6、购买奖券或有价证券的;

7、争议双方曾达成和解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的(协

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议内容违反法律、法规的除外);

8、企业或个人购买或接受用于非生活消费的商品或服务的(农民购买、使用、直接用于农业生产的资料除外);

9、经营者之间的经济纠纷;

10、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的消费纠纷案件;

11、商品或服务超过规定或者约定的保修期和保证期的;

12、投诉人或被投诉方姓名、名称、地址不详以及投诉不能提供有效凭证、证据的;

13、消费者知道或应当知道自己权益受损害之日起超过一年的;

14、不符合国家法律、法规有关规定的。

 遗嘱不经过公证有效吗_有效遗嘱需要具备哪些条件 http://s.yingle.com/w/mf/529468.html

 关于加强国家重点建设项目及大型建设项目招标投标管理的通知 http://s.yingle.com/w/mf/529466.html

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 关于进行全国外商投资企业

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 转继承纠纷诉讼主体资格证据_继承法律关系和遗产的证据 http://s.yingle.com/w/mf/529463.html

  深圳市建设局 http://s.yingle.com/w/mf/529460.html 市政府办公厅关于调整市机电设备招标投标领导小组的通知 http://s.yingle.com/w/mf/529458.html

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 国家工商行政管理局

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部

与

芜

湖

市

金

宝

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 最高人民法院关于银行工作人员未按规定办理储户挂失造成储户损失银行是否承 http://s.yingle.com/w/mf/529405.html

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 哈尔滨市人民政府办公厅关于公物处理公开拍卖有关事宜的通知 http://s.yingle.com/w/mf/529401.html

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 洋浦经济开发区企业法人登记管理若干规定 http://s.yingle.com/w/mf/529398.html

 遗嘱生效后如何执行_执行遗嘱需要注意哪些问题 http://s.yingle.com/w/mf/529396.html

 司法部公证司关于注意做好招标投标公证工作的通知 http://s.yingle.com/w/mf/529395.html

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 最高人民法院关于李谷一诉《声屏周报》社记者汤生午侵害名誉权案执行问题请 http://s.yingle.com/w/mf/529377.html

 最高人民法院关于海口鲁银实业公司典当拍卖行与海南飞驰实业有限公司 http://s.yingle.com/w/mf/529375.html

 最高人民法院关于云南省昆明官房建筑经营公司与昆明柏联房地产开发有限公司 http://s.yingle.com/w/mf/529373.html

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 母亲遗弃儿子六年，离婚时可追偿抚养费 http://s.yingle.com/w/mf/529358.html

 子女抚养费需要认定

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 第三者享有继承权吗_非婚生子女享有继承权吗 http://s.yingle.com/w/mf/529355.html

 七旬老母诉讨赡养费法官多次登门妥调结 http://s.yingle.com/w/mf/529353.html

 最高人民法院关于行政案件管辖若干问题的规定 http://s.yingle.com/w/mf/529350.html

 遗赠什么时候有效_遗赠可以撤销吗 http://s.yingle.com/w/mf/529348.html

 汕头市人民政府办公室关于贯彻省政府办公厅转发国务院办公厅关于进一步规范 http://s.yingle.com/w/mf/529346.html

 子女要求增加抚养费的案例

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 哪个遗嘱效力最高_哪些遗嘱是无效遗嘱 http://s.yingle.com/w/mf/529335.html

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 膝下三子竟无人赡养八旬老太泪流满面进法庭 http://s.yingle.com/w/mf/529332.html

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 中华人民共和国民法的调整对象

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 如东法院“三养”案件巡回办案重调解 http://s.yingle.com/w/mf/529312.html

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 如何区分遗赠与遗嘱_遗赠纠纷如何处理 http://s.yingle.com/w/mf/529310.html

  使用商标四不原则 http://s.yingle.com/w/mf/529309.html 赡养人

负

有

哪

些

赡

养

义

务

http://s.yingle.com/w/mf/529306.html

 外婆死后留遗产惹纠纷外孙能否继承外婆的遗产 http://s.yingle.com/w/mf/529304.html

 转发国务院办公厅关于进一步规范招投标活动若干意见的通知 http://s.yingle.com/w/mf/529303.html

 瑞昌横港法庭当天速调一八旬翁赡养案 http://s.yingle.com/w/mf/529300.html

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 适用法定继承的情况有哪些_法定继承纠纷需哪些证据 http://s.yingle.com/w/mf/529289.html

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 如何支付老年人的赡养费

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 共同继承房屋产权_房屋产权如何计算 http://s.yingle.com/w/mf/529276.html

 夫妻间有赡养义务吗

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 夫妻共同遗嘱是什么_怎样认定

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内蒙古消费者投诉的七大热点问题 第8篇

2013年困扰内蒙古消费者的七大投诉热点问题分别是:电信服务、家电售后服务、汽车质量、商品房及家装、预付款消费、快递服务、新型购物行业诚信等问题。其中家用电子电器类产品投诉位于首 位,占21.13%;网络购物、电视购物等新型购物行业因缺乏有效监管手段成为新的投诉焦点;随之迅猛发展的物流快递服务业,消费者投诉也日益增加;渐成家庭交通工具的汽车和房屋及装修的相关投诉率也明显上升。从投诉性质看,质量问题、营销合同、售后服务问题列前三甲, 合计占比75.97%,其中仅质量问题就达2374件,占64.97%。

电信服务让消费者伤不起

关于电信服务的投诉主要集中在以下五个方面:一是计费不准、多收费。大部分消费者多是预存话费,很少查看收费明细,余额不足时,才发现问题,即便出现收费不合理,消费者也往往不知情。二是诱导消费。电信运营商通常对彩铃、彩信、梦网、娱乐短信等增值服务采取免费试用的方式,试用期过后, 如果消费者不主动取消,就会被视为默认定制。三是手机设置消费陷阱。部分手机配置一键上网功能,消费者无意触到,上网自动启动,计费也同时开始。四是部分电信运营商在处理消费者投诉、咨询等方面问题时,存在拖延、搪塞、敷衍等现象。五是有些电信运营企业网络不稳定,上网速度与合同承诺不符; 手机信号时常中断,通话质量差,特别是一些比较密集的高层小区在室内无法正常通话。

家电售后服务保障问题多多

随着我区人民生活水平的提高,家用电子电器类产品持续热销,尤其是在春节、中秋、国庆等节假日时,商家优惠幅度比较大,电视、电冰箱、空调等家用电器的销售也往往非常火爆。然而,不少家用电器出现配送和安装不按时、质量不达标、售后服务不到位、网购欺诈、维修收费不合理等,引发消费纠纷,导致投诉增加。

汽车投诉居高不下

汽车投诉方面的首要问题是质量问题,包括发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在“三包”期内出现的质量问题;其次,是售后服务不能得到保障,消费者应该享有的免费修理、更换、退货的权利,经销者和修理者却常以消费者使用不当为由,让消费者承担高额的售后服务费用;还有个别厂家隐瞒故障实际情况,该更换退货的不及时予以更换和退货,只给消费者修理。很多情况下,生产企业与销售企业互相推诿,拖延时间,给消费者维权和消协的调解工作带来很大难度。

商品房及家装维权难

房屋和建材类的主要问题是开发商不按合同约定时间交付房屋,有的未经验收合格就交付消费者,或出现不按合同的约定支付违约金,或擅自收取已取消的收费项目,或房屋面积缩水等问题,还有的情况是开发企业违规售房, 消费者要求退房却遭开发商拒绝。另外, 投诉中关于房屋装修质量的纠纷较多, 其中以装饰材料投诉为主。有的装修企业不按合同约定使用装修材料,存在偷工减料、以次充好、延期交工等现象, 严重损害了消费者的合法权益。

预付款消费投诉增长

这类投诉主要集中在服务行业,如洗浴、健身、美容美发、洗染、教育培训等。投诉的主要问题:一是商家以高额折扣、免费体检等为诱饵吸引消费者购买预付款“会员卡”,后期却不履行约定的承诺,甚至变相提高服务价格,而这时消费者已经处于不利地位,很难把“会员卡”退掉;二是消费者在购买预付款“会员卡”时,经营者往往不与消费者签订服务协议,由于缺乏明确具体的书面约定,发生纠纷时,双方各执一词,难以通过协商或调解来解决问题; 三是一些商家在销售的“会员卡”上标出不公平、不合理的格式条款,限制消费者的权利,故意减轻或逃避自己应当承担的责任;四是消费者对商家的经营状况和信誉并不了解,一旦遇到经营者破产、倒闭、搬迁、变更法定代表人,甚至故意设陷阱进行诈骗活动时,消费者的损失很难得到追偿。

快递服务不尽人意

随着网络购物和其他形式的购买方式的出现,物流快递服务业迅猛发展。但由于物流快递服务企业的管理水平、服务能力参差不齐,投递不及时、货物丢失,以及以次充好、以假充真等危害消费者权益的事件日益增多,因而相关投诉也日益增加。

新型购物行业诚信缺失,缺乏监管