酒店顾客满意度调查问卷

酒店顾客满意度调查问卷（精选12篇）

酒店顾客满意度调查问卷 第1篇

酒店顾客满意度调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好！为了了解目前酒店行业管理的状况和问题，我们课题组希望您能协助填写这份调查表。在此，我们郑重承诺，调查结果仅供学术论文及研究使用，调查采取不记名的方式，您的答案我们将严格保密，请您认真如实填写。请您在您所选的选项上划“√”。

非常感谢您的大力支持！

江西科技师范大学旅游管理课题调查小组

您的性别：A 男B 女

您的年龄：A 18岁以下B 18—24岁C 25—44岁D 44岁以上

您的职业：A 企事业人员B 专业技术人员C 军人D 工人E 学生F 离退休人员G 其他 您的文化程度：A 硕士及硕士以上B 本科C高中D其他

1、您到酒店消费的频率？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A一星期一次或更多B半个月一次不满意的原因：____________________________ C一个月一次D 以上

14、您对酒店娱乐场所的评价：

2、您是通过何种途径知晓酒店的？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

A 亲戚朋友推荐B 书报、杂志C 网络媒体不满意的原因：____________________________

D 广告牌或酒店标志E 其他_______

15、您对会议设施的评价：

3、您出门在外选择酒店看重的是 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

A 价格B 地理位置C 服务及质量不满意的原因：____________________________

D 品牌E 安全F档次

16、您对酒店其他公共设施（如停车场、电梯等）的评

4、您对酒店前台各项手续办理的满意度 价：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________

5、您对酒店服务员的服务态度：

17、您对酒店的各项消费价格是否满意？

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________

6、您对酒店的内部环境的满意度：

18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：___________________________

7、您对客房的卫生及舒适度：

19、您对这家酒店的总体评价：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：__________________________ 不满意的原因：____________________________

8、您对客房的设施设备方便实用的满意度： 20、您下次来是否还会选择这家酒店？

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 会B 不会C 看情况

不满意的原因：____________________________

21、您是否会向亲人朋友推荐这家酒店？

9、您对客房的隔音效果： A 会B 不会

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

22、你对酒店还有何意见或建议？

10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：

___________________________________________ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

11、您对饭菜的质量及可口程度：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 ___________________________________________ 不满意的原因：____________________________

12、您认为酒店餐饮价格的合理程度： ___________________________________________

A 收费合理B 比较合理C 一般D 不合理

不合理的原因：____________________________

13、您对酒店餐饮服务的评价：

谢谢您的合作，祝您工作生活愉快！

酒店顾客满意度调查问卷 第2篇

尊敬的顾客：

您好！为了提高xx酒店的服务质量，给您提供更加贴心的服务，我们特组织了此次问卷调查活动。希望您在百忙之中抽空填写此问卷，将您的意见和建议反映给我们，以便我们作出改善和提高。对您的配合诚表谢意！您的个人信息(仅供分析用，我们将严格保密)： 您的性别：A 男 B 女

您的年龄：A 18岁以下 B 18—24岁 C 25—44岁 D 44岁以上 您的职业：A 企事业人员 B 专业技术人员 C 军人 D 工人 E 学生

F 离退休人员 G 其他

您的文化程度：A 硕士及硕士以上 B 本科 C高中 D其他

1、您是第几次入住我们酒店？

A 第一次 B第二次 C 第三次 D 三次以上

2、您是通过何种途径知晓我们酒店的？

A 亲戚朋友推荐 B 书报、相关旅游杂志 C 网络媒体 D 广告牌或酒店标志 E 其他_______

3、您出门在外选择酒店看重的是

A 价格 B 地理位置 C 服务及质量 D 品牌 E 安全 F 其他_________

4、您对酒店前台各项手续办理的满意度

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________

5、您对酒店服务员的服务态度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：_______________________________

6、您对酒店的内部环境的满意度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________

7、您对客房的卫生及舒适度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因：___________________________________

8、您对客房的设施设备方便实用的满意度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________________

9、您对客房的隔音效果：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

11、您对饭菜的质量及可口程度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________________

12、您认为酒店餐饮价格的合理程度：

A 收费合理 B 比较合理 C 一般 D 不合理

不合理的原因：_______________________________________

13、您对酒店餐饮服务的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________________

14、您对酒店娱乐场所的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：_________________________________________

15、您对会议设施的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：__________________________________________

16、您对酒店其他公共设施（如停车场、电梯等）的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：___________________________________________

17、您对酒店的各项消费价格是否满意？

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：____________________________________________

18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________

19、您对我们酒店的总体评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________ 20、您下次来是否还会选择我们酒店？ A 会 B 不会 C 看情况

21、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店？ A 会 B 不会

22、你对我们酒店还有何意见或建议？

经济型酒店顾客满意度调查与分析 第3篇

20世纪90年代, 经济型酒店在国内萌芽发展, 随着经济的快速发展以及生活水平的提高, 这种价格低廉、服务简单的适合大众群体的经济型酒店, 快速的脱颖而出席卷市场。与此同时, 国外的酒店集团也不断地入驻中国, 使得消费市场的竞争日益激烈。因此, 提高顾客满意度, 维持老顾客并培育吸引新的消费群体是当前经济型酒店发展的关键策略。

1 顾客满意度调查结果与分析

论文采用问卷的方式收集数据, 对如家、尚客优等连锁酒店顾客进行调查, 主要从客房、服务、形象、便利度等方面对顾客进行调查。问卷采用李克特量表计分法, 非常满意=5分, 满意=4分, 一般=3分, 不满意=2分, 非常不满意=1分;共发放问卷200份, 回收有效问卷168份, 有效率为84%。

1.1 顾客满意度调查结果

由统计结果可以看出, 顾客对于图1所列的因素的满意度处于2.5-4之间, 处于一般满意。从数据可以得出, 酒店的便利程度满意度害是3.85, 酒店形象达到3.69, 顾客对这两方面的满意度较高;客房资源满意度是2.85, 服务质量是2.95, 卫生环境与性价感知方面也比较低, 这反映出客房的基础设施、服务效率与服务态度方面不足之处非常明显, 卫生等方面也没有达到顾客的预期, 需要重点改进。

1.2 顾客满意度低的原因

1.2.1 客房基础设施不健全

经济型酒店提供的核心服务是给予顾客提供舒适的休憩空间。对于客房资源, 顾客满意度较低的主要集中在隔音效果、卫浴设施、网络等方面。笔者在调研中得知, 大多数经济型酒店为了降低投资成本, 主体大楼是租用其它用途的主楼改造的, 酒店构造不合理, 客房之间大部分由木质夹板隔开, 隔音效果差;走廊以及酒店外部环境的噪音进入房间, 使得房间的安静效果差。酒店为了节约运营成本, 卫浴热水供应限制时间;一些时间相对久的酒店不提供网络设施, 或者网速慢, 房间装潢千篇一律, 没有个性化的特征等;这反映出经济型酒店在客房的隔音效果、必备设施以及通讯网络上处于劣势, 没有满足顾客的需求。

1.2.2 服务效率低, 服务态度差

由于经济型酒店以价格低廉, 简单服务为特色, 所以员工相对较少, 服务的范围较广, 工作强度较大。在调研中, 部分顾客抱怨酒店前台的工作人员在订房、登记、结账时, 速度较慢, 顾客等待的时间较长;酒店本着节约成本的原则, 招聘的员工学历较低, 素质一般, 以及公司开展的培训课程较少, 员工还不能及时的了解服务行业的规则, 因此某些员工态度傲慢, 言谈犀利, 减低顾客满意度, 服务态度有待提高。

1.2.3 客房价格相对较高且不稳定

在调研中, 不少顾客抱怨, 客房的价格过高, 有的基本上与星级酒店价格不相上下, 且顾客花费高价并没有得到高质量的服务;其次是价格不稳定, 经济型酒店会根据顾客流量不定时的涨价。

1.2.4 环境卫生差

环境卫生的顾客满意度是3.12, 较低。由于酒店的客流量非常大, 不注意环保, 随手乱扔垃圾, 导致卫生较差;而且保洁人员相对较少, 没有及时的清理客房与外在环境的卫生, 酒店的卫生质量保持的相对较差。

2 结论与建议

基于上述数据结果与分析, 顾客对于经济型型酒店的期望与满意度之间还存在着显著地偏差, 急需进一步提高各方面的建设以满足顾客的需求, 提升满意度与忠诚度。当然, 各方面的建设不是盲目的, 需要针对具体问题进行细化分析, 针对问题提出以下建议:

2.1 保持客房卫生清洁, 完善基础设施

经济型酒店要在提供核心产品功能 (如床、电视、衣柜等) 的基础上, 进一步满足顾客的个性化要求:细分房间等级, 定制不同价格, 让顾客有更多的选择空间;保持24小时卫生清洁, 对于顾客直接接触的床、面盆等设施及时消毒;网络社会时代使得大家时时刻刻离不开网络, 因此酒店要提供电脑房或者无线网络等, 并且提高网速, 以满足顾客的通讯要求, 给顾客提供温馨、简约的生活空间。

2.2 重视客房的安静, 保护客人隐私

针对客房的隔音效果问题, 酒店在房间的装潢上加强隔音措施, 特别对于墙壁, 应摒弃木质夹层采用实体墙以阻挡噪音;门窗采用隔音效果较强的材质以保证客人的隐私;以减少走廊以及外在环境产生的噪音, 管理人员应该在酒店内部制定一系列保持安静氛围的规章制度, 比如要求服务人员交流、工作时要尽量的轻声细语, 并且提醒顾客也要尽量保持安静的氛围, 以为他人与自己提供安静的环境。

2.3 提升服务人员的能力与态度

实证分析得出, 在员工的服务态度与工作能力方面, 顾客满意度呈较低的状态。酒店的前厅工作人员代表着酒店的形象与服务, 酒店的管理者应该针对这些现象, 制定合理的规章制度。首先, 对上岗的工作人员进行定期的培训以及监督, 提高工作能力与效率, 尽可能的减少顾客等待的时间以产生抱怨, 及时淘汰不合格的员工;建立奖惩制度, 在顾客退房的同时针对为其提供服务的员工进行打分, 对于优秀的员工给予物质或者精神上的奖励, 同时惩处表现差的员工, 直接与其绩效挂钩。其次是要培养员工的主动服务意识, 灌输“顾客是上帝”的服务思想, 使员工与顾客建立情感上的沟通, 积极主动、热情的为顾客提供多样化、个性化的服务;激发顾客对酒店的满足感。

2.4 提高经济型酒店的性价比, 提供优质服务

目前经济型酒店的竞争已从单纯的价格竞争提升到性价感知层次。经济型酒店的目标顾客是大众群体, 一般是工薪阶层, 收入水平一般, 对于酒店价格的变化较为敏感。因此, 经济型酒店在提供的产品资源时要结合消费者的消费能力, 制定合理的价格同时提供相对高质量的服务与产品, 以提高顾客的满意度。经济型酒店内部应该针对价格制定规则, 划分淡旺季的价格标准, 在价格固定的时间内不能因为客流量的增加而随便调整客房的价格。

3 结束语

顾客满意度是衡量经济型酒店服务质量的标准, 同时也是改善酒店管理、提高经济效益的重要指标。在竞争激烈的经济市场下, 经济型酒店管理人员必须要把握形势, 创新服务理念, 主动提供优质高效服务, 最大限度的满足顾客的需要, 不断提高消费者的满意度和忠诚度。由于本研究调查范围以及受访对象的有限性, 相对于整个经济型酒店市场来说占的比例较小, 代表性不强, 所研究的结果能否代表整个经济型酒店市场有待进一步研究。

摘要：随着国内旅游和商务活动的快速发展, 经济型酒店的发展前景非常乐观。顾客对于酒店的满意度直接影响经济型酒店的发展, 因此, 提高顾客满意度和忠诚度已经成为促进经济型酒店发展的关键策略。

关键词：经济型酒店,顾客满意度,对策

参考文献

[1]刘陆燕, 王利.酒店顾客满意度调查与分析[J].经营管理者, 2014, 5:121.

[2]张萍.经济型酒店顾客满意度实证研究[J].商业经济, 2014, 4:73-77.

酒店顾客满意度调查问卷 第4篇

关键词：创新 个性化 服务 满意度 对策研讨

随着世界经济全球化、一体化的进程不断加快，各大五星级酒店集团也开始加速扩展，但由于竞争对手的不断增加，传统的标准化服务已经无法满足顾客的个人要求，因此酒店的个性化服务也就应运而生了，它作为在标准化服务基础上的延伸产品，恰好的适应了时代发展的潮流，提高了酒店的服务质量和内在竞争力，同时它强调一切从顾客的真正需求出发，为客人提供量身定制的有针对性的服务，这既能在一定程度上提高顾客的满意度，让客人拥有良好的入住体验，又能在无形之中增强顾客对饭店的忠诚感，从而可以维护酒店的声誉、形象，并且提升酒店在世界范围内的知名度，促进酒店加速占领新的市场并获得更好的经营效益，因此酒店个性化服务是酒店业发展的必然趋势。

1 个性化服务的重要性

个性化服务（Personal Service）就是以客人需求为中心，在满足客人基本需求的基础上，针对客人的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务可以满足顾客的个性化需求，提高顾客的满意度和忠诚感。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。每位顾客都是单独存在的个体，因此他们的需求是多种多样的，顾客的喜好与要求往往会与酒店的标准化服务有所不同。在这种情况下，就需要服务人员在对顾客服务的现场适当地偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

个性化服务可以为酒店寻找新的机会，抢占新的市场。当今社会各大五星级酒店都在不断拓展，但是酒店市场却始终如一，因此要想占据更多的酒店市场份额，就需要酒店经营者不断研究顾客的需求，按照顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

2 香格里拉酒店个性化服务现状分析

2.1 香格里拉酒店个性化服务现状。香格里拉酒店是西南地区的旗舰店，6年以来它是成都地区稳居榜首的一家酒店，之所以有这么好的成绩，不仅要归功于酒店的管理，同时也要感谢酒店的员工。没有员工细心体贴的服务，顾客不会体会到酒店热情好客的内心，同时也就没办法满足和超越顾客的期望，使顾客的精神回报最大化。

2.2 香格里拉酒店个性化服务存在的问题。①硬件设施过于陈旧、固定。成都香格里拉酒店的定位其实是一家商务酒店，所以在硬件设施方面就难以体现酒店的个性化，这种中式的设计风格过于单一，以大红为主色调显得酒店端庄、沉稳、大气，但是现在看起来就缺少了时尚的元素，显得酒店特别的陈旧。②客户特殊需求资料的收集和管理不当。酒店缺少个性化服务所需要的新客资料收集整理与有效沟通。例如前台在帮客人办理入住观察到客人需要高楼层的非吸烟房间，可能当时在前台就只是流程去询问客人的需求，然后帮客人办完入住手续，其实有心之人就会发现，Opera系统有记录客人喜好的Special Request，只要服务员在发现了客人的个性特点之后，再花几分钟时间将客人需求放入系统中，当客人下次入住酒店的时候我们就可以提前安排好客人喜欢的房间，让客人有喜出望外的入住体验。③缺乏部门之间的沟通与合作。在酒店工作过程中，笔者还发现酒店部门之间缺少紧密的沟通和协作，容易发生对客服务不连贯的现象，导致出现一个失误影响了整体的努力效果，酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意延伸到另一个部门。④管理人员素质不高和经验不足。任何员工都想找到一个人性化管理的团队，而不是员工一出错，管理人员就只有破口大骂，却没有实际行动去帮助员工寻找办法解决问题。成都香格里拉酒店同样存在对服务人员和管理人员要求不对等的现象，认为服务纯粹是服务员的事，然而不懂得管理是一种更高层次的服务的道理，只有优秀的管理才有优质的服务，只有组织的团结才能发挥巨大的能量，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。⑤对员工的管理机械死板，缺乏弹性。由于个性化服务是标准化服务的升级产物，而酒店的管理人员还未形成对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，因此管理人员在服务指导上过多的服从于理论知识，规范和限制较多，个性特点也就难以发挥，而员工的服务就会让顾客产生死板、不自然的感觉，由此也就降低了顾客的入住体验和满意度。

3 香格里拉酒店个性化服务创新的对策

3.1 完善酒店信息管理系统。酒店使用计算机建立客史档案数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定和进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、旅游目的和消费档次等信息存储起来，进行处理、分析、总结，以利于服务人员有针对性地提供个性化服务，满足顾客的特殊需求，投其所好令客人喜出望外；并由此进行范围推广、与顾客建立良好的关系，提高顾客的回头率，扩展酒店良好声誉和品牌形象。

3.2 完善酒店的设备设施。例如，针对一家老小一起过来旅游的客人，酒店应为其提供更为细致周到贴心的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。香格里拉酒店是一家商务型的酒店，所以在设计时大多考虑的是如何为商务客人提供便捷的服务。而对于旅游客人来说，一家人就想出来玩耍能欢聚一堂，所以更多会选择酒店连通房，这样就方便家人沟通和相互的照顾。而香格里拉的连通房最多就是两间房连在一起，但有时家族比较大，就想要求三间甚至更多的房间联通，这时我们就满足不了顾客的需求。

3.3 加强员工培训工作。服务质量的决定性因素是人。管理人员通过长期坚持不懈的员工培训工作，向员工灌输服务观念和企业文化，丰富员工的服务知识和技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作现场，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、人性化的服务。

3.4 营造良好的工作环境，建立一个创新性的组织。员工是酒店实施个性化服务，提高顾客满意度的重要因素，因此酒店应当树立“以人为本”的管理理念，注重对员工的关怀，协调好员工与管理者、与顾客之间的人际关系，关注员工的切身利益，以便让员工与酒店成为最佳合作伙伴，为顾客提供优质服务，营造一种和谐的酒店工作氛围。除此以外，要为客人提供个性化服务，创新就是关键因素，酒店应专门设立创新团队，在标准化服务的基础上不断积累、分析和总结酒店服务标准，以研发出更多具有酒店特色和满足顾客特殊需求的服务方式，为顾客创造难以忘怀的入住体验。

3.5 提高服务人员的职业素养和专业技能。服务人员具有较高的职业道德素养，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，想客人之所想，急客人之所急，才会积极主动地为客人排忧解难，因此对于员工的职业素养我们要制定规范，定期培训，提高服务人员的职业素养；但是良好的职业素养和专业的服务技能是紧密相连的，所以服务人员要掌握一定酒店产品知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，灵活地提供个性化服务，满足顾客需要。人力资源部可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励优秀者，形成激励机制。

综上所述，创新个性化服务对顾客满意度提高和对酒店良好品牌形象的树立都是意义重大的。根据书籍上的个性化服务的理论知识，笔者结合在成都香格里拉酒店实习期间的经历，更加明确了在酒店服务过程中推广个性化服务的必要性和重要性。酒店除了硬件设施，卖的就是星级服务，只要服务质量有了提高，客人的满意度和回头率也会相应的大幅回升，所以酒店的发展就需要不断尝试，发现符合自己酒店特色的文化和个性化服务方式。而要做到这一点，并保证酒店的长期发展，首先就是要将可能出现的酒店个性化服务通过制度确定，对员工加强培训，使之成为每个服务人员的工作流程，然后在工作实践中不断归纳总结，推陈出新，这样才能形成酒店整体的特色经营，酒店的服务质量才能大大提高，最终对于顾客的满意度才能提高，并且促进酒店品牌形象的树立和酒店经营业绩的大幅提升。

参考文献：

[1]颜进.服务赢在细节和方法[M].北京：中国纺织出版社，2007.

[2]张延.酒店个性化服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2008.

顾客满意度调查问卷 第5篇

您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动，敬请填写以下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的商品及服务。为了感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，同时您将获得我公司赠送的商品。

免费咨询电话：021—59762630

请务必如实填写，我们向你保证，我们将对这些信息保密。欧特福购物中心徐泾店

2012-03-14„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 请在您认为合适的项目方框内打“√”或在横划线处填写文字。

一、顾客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年龄：生日： 地址：邮编：联系电话：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的学历：□初中□高中/中专□大专/本科□硕士□博士

4、您在本超市的月平均消费是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、满意度调查项目

A商品满意度

1、您对我公司商品质量是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

2、您对我公司商品价格是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

3、你感觉我公司商品的种类是否能够满足您的需求？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

4、你对这里的生鲜（蔬菜、水果、肉类、水产、熟食、面包类）质量满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

5、你对我公司的价格标示很清楚是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

6、请问您到该超市一般选购什么商品（多项选择）

□包装食品□散装食品 □米面粮油 □生鲜蔬菜 □服装鞋类 □针织床品 □洗化纸品 □生活日用 B服务满意度

7、您对我们的服务态度满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

8、您对我们投诉处理的及时性满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

9、您选择该超市的原因（多项选择）

□地理位置□会员制度□购物环境□货物齐全□价格合理□免费停车□服务态度 C购物环境满意度

10、您在选择购物场所时，是否首选？

□欧特福□家乐福□乐购□便利店其它公司

11、您对我们的物品陈列方式是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

12、您对我们的购物环境是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

13、欧特福在您心目中的形象是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

您希望增加哪方面内容

三、请留下您宝贵的意见和建议：

银行顾客满意度调查问卷 第6篇

为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！

提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的□里打“√”。

一、您的基本情况：

1.您的年龄?

A.20岁以下□B.20到30岁□C.30到40岁□D.40到50岁□E.50岁以上□

2.性别?A 男□B 女□

3.您的收入状况(月收入)?

A 1000以下□ B 1000到2000□ C 2000到4000□ D 4000到8000□ E 8000以上□

4.您从事哪方面工作?

售楼中心顾客满意度调查问卷 第7篇

尊敬的先生/女士：

您好，为了给您提供更好的服务，请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们公司有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！

1.您开车进入售楼中心前，门岗安保人员是否对您敬礼？

A 有

B 不确定

C没有

2.在您开车进入停车场时，车场安保人员是否对您敬礼并引导您停车？

A 有

B 不确定

C没有

3.您认为安保人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？ A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----4.您认为售楼中心服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？ A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----5.售楼中心服务人员有主动向您提供服务（指引工作、茶水服务、纸巾等）？

A 有

B 提醒后才有

C没有

6.售楼中心服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？ A 没有

B 不确定

C有

7.售楼中心服务人员在对您服务过程中是否有不当动作（玩手机、掏耳、挖鼻等）

A 没有

B 不确定

C有

8.您对我们售楼中心服务员的服务态度？

A 非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 9.您对售楼中心服务员的服务效率？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 10.您对我们售楼中心内部环境？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 11.您对我们售楼中心外部环境？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 12.您认为大厅服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？

A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----13.您对我们样板房客房的卫生？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 14.样板房服务人员有主动向您提供服务（指引工作、鞋套等）？

A 有

B 提醒后才有

C没有

15.样板房服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？

16.A 没有

B 不确定

C有 17.您对售楼中心整体卫生满意吗？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 18.您认为清洁服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？

A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----19.清洁服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？

20.A 没有

B 不确定

C有

21.你是否发现垃圾桶有过满而长时间无人处理现象？ 22.A 没有

B 不确定

C有

23.请您对我们售楼中心提出您宝贵的意见及建议

酒店顾客满意度调查问卷 第8篇

一、顾客满意度的影响因素

众所周知, 当前人们正处于感性消费时期, 通常只是凭借个人的喜好来决定消费地点, 因此分析顾客的喜好, 并以此为切入点改善服务质量, 是当今温泉度假酒店的经营重点。顾客评价酒店的服务不是随性而为, 而是有着其独特的标准, 酒店可以通过调查、统计、分析归纳等多种方法来总结顾客对酒店服务的质量评价体系。大量研究和实践表明, 影响顾客满意度的因素一般有以下几点:

第一, 有形因素。由于酒店服务大多是无形无状的, 需要顾客用心感受, 所以顾客经常凭借酒店的有形产品来判断服务质量。

第二, 信誉度。酒店的口碑、信誉是顾客评价服务质量时不容忽视的一个要素, 酒店是否能够完全按照预先向顾客作出的承诺一样提供服务, 尽量避免工作失误, 是影响顾客满意度的主要参考标准之一。

第三, 响应时间。当顾客有需求时, 酒店要迅速地做出响应, 一旦酒店的响应时间超出了顾客的等待极限, 就会破坏酒店在顾客心目中的美好印象。

第四, 员工素质。员工是酒店为顾客服务的主要执行者, 如果员工的服务态度差, 不能将酒店的服务尽善尽美地展现在顾客面前, 顾客就会将不满直接宣泄给酒店, 酒店也会失去顾客的好感。

第五, 人性化。每个顾客都是独立的个体, 其需求与他人有着本质的区别, 酒店要能够站在顾客的角度, 发自内心的帮助顾客, 解决顾客的各种难题, 使顾客的身心得到全面的满足, 这样酒店就会在顾客心目中占据不可替代的地位。

从上述分析可以发现, 酒店的服务普遍是通过员工来实施的, 员工的服务态度和服务质量对于顾客满意度有着重大影响, 同时, 酒店提供的服务项目也在一定程度上影响了顾客对酒店的评价, 所以酒店要从服务项目和员工管理上进行改革, 进一步提高酒店的服务质量。

二、个性化服务是提高酒店服务质量的重要举措

与标准化服务相比, 个性化服务更能够体现以人为本的理念, 是根据顾客的需求制定得完善、系统的专业化服务, 每个顾客都可以获得最佳的享受。个性化服务重点强调了过程服务和增值服务, 顾客从入住到离店的整个过程都被列入酒店的服务时间, 有专门的服务人员为其服务, 而且酒店提供的服务类型更加多样化, 服务细节也更加具体, 能够给予顾客宾至如归之感, 是最高等级的服务。

1. 服务前的准备工作

顾客入住之前最为关键的就是信息收集工作, 酒店要建立顾客档案, 搜集顾客的各项资料, 如年龄、性别、信仰、居住地、爱好等, 对于顾客在饮食习惯和其他方面的忌讳也要知之甚详, 登录在册, 为后续的服务工作提供可靠的依据。这些信息既可以从以往顾客登记的资料中提取, 也可以在员工和顾客的交谈中不断补充完善, 力求将顾客方方面面的信息核实清楚。酒店还可以设置线下和网络意见箱, 让顾客写下自己在酒店的亲身经历、对酒店服务的想法或者提出一些改进建议, 增进顾客对酒店的情谊, 使潜在顾客对酒店有个更加深入的了解。此外, 酒店还要安排客服人员定期对顾客进行电话回访, 尤其在过年过节、顾客及家人生日的时候给予问候, 赢取顾客的好感, 从而实现与顾客的有效沟通, 顾客的信息也会更加顺利的获取。

搜集顾客的信息之后, 酒店要将这些信息充分利用起来, 以便为顾客提供更好的服务。酒店可以创建仅供内部员工使用的信息共享平台, 让各个部门的员工都可以随时随地地记录顾客信息;也可以在例会、晨会、班会等各种类型的会议中宣读顾客资料, 强化员工的记忆;抑或者是将重要顾客的资料打印出来, 张贴在员工经常出入的地方, 给员工留以深刻的印象。值得注意的是, 在此过程中酒店要做好保密工作, 顾客的信息只能在员工内部交流, 不能让其他顾客知道, 以保证每位顾客的个人隐私和人身安全。

2. 服务过程中的要点

(1) 强化细节服务。酒店要清楚地认识到, 顾客作为消费者, 具有至高无上的权力, 酒店的全体人员都要为顾客鞠躬尽瘁, 竭尽所能的满足顾客的一切合理需求。秉持着“顾客就是上帝”, “顾客的事再小也是大事”的理念, 用心对待顾客提出的每一项要求, 尽心挖掘顾客的潜在需求, 确保“顾客想要的, 我们全都有”、“顾客刚想到, 我们已经做到”、“顾客有问题, 我们来解决”, 运用真诚的态度来感化顾客, 打动顾客。酒店服务要着眼于细节, 学会从细微处分析顾客的需求, 并力求服务细节的创新。在看到顾客有别于寻常的举动时, 员工要给予充分的重视, 及时与顾客沟通, 询问其是否需要服务, 以免顾客的需求被忽视。酒店还要在语言、动作上严格约束员工, 要求员工在为顾客服务时必须使用礼貌用语, 举止要大方得体, 体现酒店的专业形象。与此同时, 酒店要经常关心顾客的身体, 提醒顾客增减衣物, 在节日时给予祝福。除了服务人员之外, 后勤人员也起着不容忽视的作用, 要凭借专业知识弥补顾客的错误, 比如说顾客在用餐时可能点了属性相克的事物, 对于这种情况, 厨师要尽量消除食物之间的不良反应, 烹饪出顾客喜爱、又有利于健康的菜品。

(2) 创新增值服务。酒店的增值服务是一大特色, 这些附加服务既为客户提供了更高的物质和精神享受, 又无需投入额外的成本, 深受广大顾客的追捧。要想做好增值服务, 首先要提高酒店客房的科技含量, 比如在酒店内部实行无线wifi的全面覆盖, 为顾客提供更多的便利;每个房间都有智能可视电话, 顾客可以与酒店内部任何一个房间视频连线;电视节目具有点播和快进、快退功能, 顾客可以随心所欲地观看自己喜爱的节目, 不用再为错过节目时间而懊恼。顾客可以通过登录酒店网站查看目前的消费信息, 选择所需服务, 服务人员也会在最短的时间内做出响应。其次要延伸服务时间。老顾客和长住客是酒店经济效益的最大贡献者, 经常为老顾客和长住客举办旅游、优惠、抽奖活动, 获得这些顾客的支持, 也是提高顾客满意度的有效方法。最后, 酒店的产品是酒店服务的具现代化, 蕴含着酒店浓郁的文化气息, 是其他服务替代不了的。酒店可以定期举办主题活动, 布置酒店大厅、客房, 服务员也要穿着应景的服装, 顾客的吃穿用住都与主题遥相呼应, 还会获得印有酒店logo的专属产品, 这会极大地引起顾客的好奇心, 也会给顾客留下不可磨灭的印象, 顾客的满意度将会有显著的提升。

3. 服务结束后的个性化服务

从某种意义上讲, 顾客结束在酒店的消费后, 服务过程并没有完全结束, 顾客购买的是一个满意的放心的服务过程, 包括售前服务、售中服务和售后服务, 而不只是一次性的服务。因此, 酒店不仅要重视顾客在酒店消费期间提供的服务的质量, 还要重视售前及售后服务的质量。售后服务是酒店产品消费完成后的继续延伸服务, 如:为顾客制作在酒店的录像、寄送生日贺卡、节日礼物等, 让顾客在离开酒店后仍能感受到酒店对他们的关怀与照顾;进行顾客满意度调查, 对顾客提出的问题要及时解决, 并予以反馈;邀请重要顾客参与酒店产品的策划、改良等管理过程, 使顾客感受到酒店对他们的重视, 从而产生尊贵感、荣誉感, 进而形成对酒店的忠诚, 持续地购买并宣传酒店的产品。

三、人性化管理是提高酒店服务质量的有效保障

1. 情感管理

员工是酒店的主体, 员工的思想状态将会影响酒店的服务质量, 如果员工的态度消极, 缺乏工作积极性, 必然无法为顾客提供周到的服务, 顾客的满意度也会随之下降, 因此激励员工, 增强员工对酒店的归属感, 使其树立高度的责任心, 对于酒店的发展尤为重要。酒店的事务繁忙, 员工长期处于忙碌状态, 要做的工作多, 所获得的薪水却不高, 这给员工的身体和心理造成了沉重的负担。酒店要关心员工的思想, 经常与员工谈话, 及时把握员工的思想动态, 了解员工对薪资福利的要求和职业规划目标, 帮助员工解决工作和家庭问题, 为员工提供丰厚的福利待遇和晋升机会, 满足员工物质和心理的需求, 使员工感受到来自组织的温暖和关爱, 员工也会加倍努力的投入到工作中, 将爱心传递给顾客, 这对于提升顾客满意度具有立竿见影的效果。

2. 培训管理

在员工为顾客服务的过程中, 有时会出现一些突发状况, 比如说顾客突然昏迷、晕厥、身体不适等等, 需要员工立即采取紧急措施, 如果员工不能及时处理, 那么将会危害顾客的生命。或者是顾客对酒店服务存在疑义时, 需要服务人员迅速为其解答, 服务人员要抱以最大的耐心和责任心回答顾客的问题。这就需要员工掌握一定的专业技能, 能够在突发事件时及时做出应对, 为酒店树立良好的形象。酒店要经常组织员工的技能培训活动, 尤其要增加实训项目, 锻炼员工的实践操作和应变能力, 并在培训结束后安排考核事宜, 将评估结果与员工薪资挂钩, 以提高员工对培训的重视度, 从而巩固和强化培训成果。

3. 文化管理

文化管理的目的是通过文化的感召力和影响力, 强化员工对酒店的更深层次的认同。文化管理是管理的最高境界, 通过塑造酒店文化使全体员工形成共同的价值观、规范和行为准则, 营造一种和谐、友善的工作氛围, 这种氛围能提高员工的工作热情, 激发其创造力, 增强酒店的凝聚力。在酒店文化建设中应牢固树立以人为本的理念, 用科学机制激励人, 用优美环境陶冶人, 用美好愿景留住人, 力争实现酒店与员工价值的密切融合与共同提升。

4. 民主管理

民主管理就是让员工参与管理与决策, 鼓励员工献计献策, 广泛听取员工的建议。实行民主管理为员工提供了实现个人价值的机会, 满足了员工尊重和自我实现的需要, 有利于树立主人翁意识, 增强工作的责任感和动力;实行民主管理, 增加了酒店内部的沟通与协调, 使人际关系更加和谐, 有利于提高员工的工作满意度;酒店员工尤其是一线员工在对客服务中更能捕捉顾客的消费心理及需求, 实行民主管理, 有利于提高决策的科学性。酒店可以采用代表参与、分享决策权、质量管理小组、合理化建议制度、总经理接待日等多种形式鼓励员工广泛参与管理。为了保证员工参与管理的有效性, 一方面, 要求管理者将酒店的内外部信息及时、有效地传递给员工, 使他们明确酒店的目标及工作重点, 增强参与管理的目的性;另一方面, 酒店应建立具体的奖励机制, 调动员工参与管理的积极性。

结语

综上所述, 温泉度假酒店顾客满意度提升策略的要点在于注重过程服务和人性化管理, 二者缺一不可, 相辅相成。酒店要做好服务前的信息收集工作, 创新服务细节和增值服务项目, 加强售后服务, 为酒店和顾客创造更多的接触机会, 在顾客的配合之下实现酒店服务的不断革新。同时, 还要落实员工管理工作, 消除员工的不良情绪, 创造积极向上的工作氛围, 并且设置激励机制, 激发员工工作的主动性, 促使酒店服务质量的不断提升。

摘要：对于温泉度假酒店来说, 顾客满意度将直接决定酒店的经济效益, 要想实现酒店的长远发展, 必须从提高顾客满意度入手, 为客户提供更加完善、周到的服务, 以扩大客源, 增加效益。本文将对影响顾客满意度的因素加以分析, 并从服务和管理两个方面论述温泉度假酒店顾客满意度的提升策略, 以期获得顾客的支持和信赖, 争取稳定的客源, 从而在激烈的市场竞争中占得先机。

关键词：温泉度假酒店,顾客满意度,提升策略

参考文献

[1]乐为, 章倩.基于顾客感知价值的服务标准探析[J].中国标准化, 2013 (01)

[2]王晨.员工参与管理及实施[J].企业改革与管理, 2012 (06)

酒店顾客满意度调查问卷 第9篇

关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法

一、调查背景及意义

随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。

二、调查设计

本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。

三、实证分析

（一）信度和效度分析

所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。

（二）聚类分析顾客对银行总体满意度

使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。

根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。

（三）基于熵权法对满意度指标进行分析

为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。

每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。

四、结论建议

本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：

第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。

第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。

第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）

参考文献：

[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54

[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544

汇通商场顾客满意度调查问卷 第10篇

编号：

您好！我们是水井沟汇通商场的工作人员，我商场为了提高顾客对商场的满意度，特做此调查问卷。您的信息我商场将严格保密，感谢您的支持与合作。

1.您对我商场的总体满意度。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

2.您认为我商场的折扣如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

3.您对我商场的购物环境满意吗？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

4.您认为我商场的购物设施是否齐全？

Ａ、非常齐全Ｂ、一般齐全Ｃ、齐全Ｄ、不齐全E、非常不齐全

5.您对我商场的服务态度是否满意.Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

6.您认为我商场商品的质量如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

7.您认为我商场的商品是否能满足您的需求

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

8.您认为我商场的商品陈列、布局是否合理。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

9.您对我商场人员处理投诉速度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

10.您对我商场处理投诉的方式是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

11.您对我商场的外观是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

12.您对商场商品的品牌是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

13.您对商场商品的知名度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

14.您认为本商场的商品价格合理吗？ E、非常不E、非常不E、非常不、非常不E、非常不E

Ａ、非常合理Ｂ、一般合理Ｃ、合理Ｄ、不合理E、非常不合理

15.您对本商场的卫生情况是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

16.您觉得本商场的营业时间是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

17.您觉得本商场的停车是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

18.您觉得本商场的付款是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

19.您觉得本商场的购物是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

20.您对商场的促销活动是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

21.您对商场服务人员服务能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

22.您对商场服务人员沟通能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

23.您对商场服务人员提供服务的主动性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

24.您对商场服务人员处理问题的及时性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

25.您对商场服务人员对商品的熟悉程度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

26.您对商场退换商品的方便性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

27.您对商场退换商品的快捷性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

28.您认为商场商品与商品说明是否一致。

Ａ、一致Ｂ、没看Ｃ、不感兴趣D、不知道E、不一致

29.您对我商场的会员制制度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

30.您对我商场的各类价标摆放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不

满意

31.您对我商场电梯位置是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

32.您认为我商场的电梯安全性如何。

Ａ、非常好Ｂ、好Ｃ、一般D、不好E、非常不好

33.您对我商场电梯开放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

34.您认为我商场的温度是否符合您的要求

Ａ、很符合Ｂ、一般符合Ｃ、符合D、没在意E、不符合35.您对我商场的宣传海报是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36.您对我商场商品的价值是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36．您最喜欢的商场是哪个？

A、汇通B、摩尔C、人人乐D、沃尔沃E、其他

基本信息

您的姓名： 性别： 年龄： 职业： 薪酬： 电话： 邮箱： 住址：

建设银行顾客满意度调查问卷 第11篇

尊敬的顾客：您好！为了进行毕业论文的设计，我需调查研究XX市建设银行的顾客满意度，耽误您的宝贵时间帮我如实填写这份问卷，我保证不会泄露您的隐私，问卷的数据和内容仅作为论文数据的参考基础，谢谢！请您根据对建设银行的真实感受，对下面的指标要素的满意程度进行选择。

Q1您的性别？(单选题)

A.男

B.女

Q2您的年龄?(单选题)

A.18岁以下

B.18-24岁

C.25-29岁

D.30-39岁

E.40-50岁

F.50岁以上

Q3您的职业是？(单选题)

A.学生

B.教师

C.银行职员

D.其他

Q4您的受教育程度是?(单选题)

A.初中及以下

B.高中

C.大专

D.本科

E.硕士及以上

Q5您的个人月收入是?(单选题)

A.2000元及以下

B.2001-3000元

C.3001-5000元

D.5001-8000元

E.8001-12000元

F.12001-20000元

G.20000元以上

Q6产品的种类及丰富程度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

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Q7产品的功能满足顾客的需求程度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q8产品价格的合理性？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q9产品风险告知程度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q10产品的报酬率？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q11工作人员的服务态度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q12业务办理的效率？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q13营业时间的合理性？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

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Q14电话咨询的服务态度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q15网点环境的舒适程度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q16ATM操作方便程度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q17自助银行的操作方便性？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q18网上银行的操作方便性？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q19银行设施的安全性？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q20营业网点的合理性？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

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Q21建设银行的口碑？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q22建设银行的影响力？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q23建设银行的信誉？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q24您是否对我们没有提及到的服务要得到满足或者对XX市建设银行的有什么意见及建议？(填空题)

保险公司顾客满意度调查问卷 第12篇

您好!感谢您在百忙之中抽出时间参与XX大学管理学院一项课题研究。

这是一份顾客满意度问卷，目的在于了解您对保险公司服务的满意度，以便对保险公司服务质量的改进提供有益的建议。您的意见对我们非常重要。

恳请您抽出约10分钟时间，依据您的感受来回答问卷。本问卷采取匿名方式，请放心填写。

衷心的感谢您接受我们的调查。诚挚祝福您：身体健康、工作顺利、合家幸福！一，下表列出了与保险服务质量相关以及影响顾客满意度的一些属性。请在[事前期望值]栏给出您对下列各项属性的事前期望值。如果您买过或为你的家人买过保险产品，请在[实际满意度]栏给您记忆最深的保险公司（）的实际满意程度打分。

事前期望值：1非常重要 2重要　3一般 4不重要 5非常不重要 实际满意度：1非常满意 2满意　3一般 4不满意 5非常不满意 序号 保险服务顾客满意度属性 事前期望值 实际满意度 1 保险产品 保险险种种类丰富 3 3 2 保险期限规定合理 2 3 3 保险条款通俗易懂 3 3 4 保费，保额合理 1 2 5 分红，投资回报率高 1 2 6 保险服务 咨询与售后服务及时周到 2 3 7 核保流程合理高效 2 3 8 理赔时效性高，理赔态度好 1 2 9 保单送达及时 1 2 10 续期保费的缴费方式简便 3 3 11 业务员表现 保险业务员诚实可靠，不过分夸大条款的保障范围 2 3 12 保险业务员能充分解说保单条款内容 2 3 13 保险业务员具备良好的服务态度 1 2 14 保险业务员与客户保持友好的朋友关系、联系频繁 2 2 15 保险业务员还能提供有关保险理财规划的建议 2 3 16 公司形象 保险公司具有良好的口碑与专业形象 1 2 17 保险公司声誉好 1 2 18 保险公司知名度高 1 2 19 保险公司财力雄厚 2 3 20 公司管理 保险公司会按规定进行理赔，及时支付赔付保险金 1 2 21 保险公司会按规定进行红利分配、定期返还 2 3 22 保险公司宣传资料能准确传递保险公司服务内容与保险公司形象 3 3 23 保险公司具有良好的管理水平和高效的工作效率 3 2 24 保险公司具有规范性服务 2 2 25 保险公司具有方便的咨询和投诉渠道 2 3 26 保险公司具有共享产品等信息给客户的系统或渠道 2 2 二，您过去有没有买过或为你的家人买过保险产品（A）A、有 [请继续回答下面的(1)] B、没有 [请继续回答下面的(2)](1)若有买过保险，您投保的是哪家保险公司（A)可多选 A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联 F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明：)您购买的险种是什么？（A）A、人身保险　B、家庭财产保险C、医疗保险D、养老保险　 　5.其它（）(2)若没有买过保险，若您以后想买会首选哪家保险公司()A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联 F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明：)三，如果您买过或为你的家人买过保险产品，请选择您今后的意向(或已发生了的实际行动)。

(如果你做的是电子版，请将相应的数字变为红色即可。)序号 满意度问题描述 1肯定会 2可能会 3说不准 4可能会 5肯定不会 1 您是否会在该保险公司续保 1 2 3 4 5 2 若有合适的产品，您是否会考虑再购买该保险公司的其它产品 1 2 3 4 5 3 您是否会向亲友说该保险公司所提供的保险保障及服务是优良的 1 2 3 4 5 4 您是否会推荐亲友购买该保险公司产品 1 2 3 4 5 5 若其它保险公司寿险产品降价时，你是否会考虑在该公司退保而选择其它保险公司 1 2 3 4 5 四，为了统计分析请填写以下内容，我们将会严格保密此信息。

1，您的性别：