联合财产保险公司客服中心经理述职报告

联合财产保险公司客服中心经理述职报告（精选6篇）

联合财产保险公司客服中心经理述职报告 第1篇

在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作如下：

本人于2005年5月份加盟***，从公司成立到现在，一直担任客服中心的经理工作，在2006年一个完整的里，主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性的工作

由于***公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：％。

5、结案率：％。

6、人伤调查率：（5000元以上的98％）。

7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。

8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

上述合计为公司减少赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

3、强化服务意识、完善服务职能，改善服务措施。改变以往传统的服务观念，大胆创新，强化服务的角色定位，采取全方位的服务措施，如：一次性定损、简易赔付、通保通赔、vip通道、附加值服务、网上定损、GpS定位等，形成一个具有***品牌的特色服务。

4、加强培训，提高理赔人员的政治素质、专业素质及综合素质，培训采取近期与长期相结合、理论与实际相结合、内部与外部相结合，力争在短期内大大提高员工的素质，从而提高服务水平。

5、加强内部管理与考核。一是管和人的行为，二是管好业务流程，按着奖惩方案和制度的规定对理赔人员进行严格的考核，制定一套完整的科学的合理的考核方案，做到该奖的奖该罚的罚，奖罚兑现，通过奖惩去规范员工的行为。

总之，过去一年将过去，我们面临着新的机遇和挑战，还有很多工作要做，面临的困难业很多，工作压力将更大，要求会更高，因此，我们必须坚持在总经理室的下，团结一心，齐心协力，勤奋工作，把各方面的工作做的更好，让总经理室放心。

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乡镇党委一把手信访述职报告

联合财产保险公司客服中心经理述职报告 第2篇

尊敬的各位领导、各位同事： 大家好！

首先非常感谢公司提供了这样一个展示自我的平台，也非常感谢领导和同事们对我的信任，我也十分珍惜这次提高自己的机会，还诚请大家在我即将陈述的报告中给予意见和评判。

个人简介

我叫XXX，祖籍XXXX，今年XX岁，于XXXX年加入中国共产党，本科学历，XX岁加入我司至今，已工作了XX个年头。目前任XXXXX部经理兼理赔科科长，我要竞聘的职位是XXXXXX中心支公司分管车险副总经理。

工作经历

XX年刚刚毕业，恰逢我司成立，我成为了中支建司的“排头兵”,通过大家的努力，公司完成了从无到有，从有到优的蜕变。在各级领导的信任和支持下，我于XX年至XX年的十年中担任中支理赔部经理，XX年至XX年的两年中，根据公司策略的变化，被任命为中支XX部经理，负责XX与XX。XX年按照公司决策和部署，我担任了XX理赔科科长，专职中支理赔科的全面工作。XX年X月，经总经理室研究决定，我负责中支销管部和理赔科两职能部门的全面工作。在之后的几个月，我从规范业务管理和改进出单流程着手，以身作则，改善团队成员的服务意识，并根据车险各渠道的特点，对症下药的实施不同的活动方案，通过阶段性的努力，使业务经营上有了较大的提高，XX 月车险业务环比提升了XX%，已达分公司四季度竞赛目标值，并促使中支总体业务超行业增速X个百分点。

主要业绩

进入公司后，我一面传承企业文化，一面钻研岗位技能，并以客户需求为第一要务，使服务工作紧随市场发展。在我任职的这些年中，各年度主要考核指标均位于分公司前列，拒赔和降赔的案件不胜枚举。而对利用职务之便、违反理赔禁令的个别员工，我都坚决清理，始终保持合规经营。使团队向着高标准、高素质的目标不断前进。

这些年，我也收获了许多荣誉，获得总公司XX年度理赔标兵、总公司XX劳动竞赛优胜者；多次获得分公司先进工作者、优秀党员称号。我团队成长起来的员工，有两位担任了县级机构负责人，两位成为了中层干部，数位获得了专业资格，这些成绩都源于公司提供的平台，所以我很庆幸自己在职业生涯之初选择了公司，并将继续怀着感恩之情，一如既往的为公司奉献自己的光和热。

由于每天从事解决各类问题的服务工作，使我们更能抓住客户的痛点，这对业务发展起到了推动作用。我部门历年保费均位于各部门前列，占中支业务XX%，最高峰曾达到XX万元，我个人年均保费收入XX万元。部门及个人多次获得分公司、中支展业方面的奖励。

专业能力和管理能力

在实践中，我用行动推动着团队向着成熟、健康和卓越的方向发展，我们的团队凝聚力一直是我引以为荣的。大家顶着理赔的高强度压力，面对异议案件迅速出击，不分昼夜和距离，第一时间奔赴事发 地，冒着危险收集一手证据。我往往在大家出发前叮嘱几句，而同事们 “放心吧，包在我身上”的承诺每每使我深受感动，其背后承载的是多年来彼此的信任和责任，在此也借这个机会，对一直以来支持我、帮助我的同事们由衷的说一声：谢谢大家！

除此之外，我认为我的个人能力来源于对工作和生活的态度。我本着“做，就要做好”的原则，不但完成核心目标，还要巩固辐射目标，使总目标稳固扎实，我也将此带入了日常管理中。另外，多年来接触了形形色色的客户，使我磨练出了坚韧的意志，能够更为冷静的对待和处理问题。在行业还未开展上门收单时，我已在本市率先进行了尝试，使结案周期明显缩短，缓解“客户理赔跑断腿”的局面。我认为、服务是条射线，只有起点没有终点，如今我们实现了几年前还是梦想的“零单证”理赔，将来，运用共享数据平台，实现“无接触”理赔不无可能。在业务发展上，我一直诚信经营，并着眼于长远目标。用优质的服务维系客户，对劣质的业务一律淘汰，因此这些年我个人业务的赔付率一直处于低位。

从多年从事的管理工作上来说，除了之前提到过的团队凝聚力外，我也积累了如下的管理能力。

一、伴随公司成长变化而变化的适应和规划力。

公司在经历初创期、机遇期和成熟期的过程中，需要的管理方式都会有所不同，我通过学习成熟公司的管理经验和一些人力资源的课程，在每个时期都会分析自己团队所处的境地，并选择适合自己团队的管理方式，紧随公司发展而变化，从而避免了一些管理问题，使团 队全身心投入在工作中。

二、伴随公司政策变化而变化的决策和执行力。

我在工作中，首先要做到和要求团队做到的就是强力的执行力。不论是上级下达的任务还是总经理做出的决策，在逐级分配的过程中我都会尽可能减少执行力的衰减，并对后续环节进行监控。例如在放开异地营运车承保时，上级做出对风险管控的决策，我即安排专人负责点对点的异地跟踪，缓解通赔不畅的问题，并对未决估损进行调整，保持准备金的序时变化；而在收紧异地车承保后，异地车辆未决赔付对我司可能产生的经营困扰上级公司很是担忧，对我们的未决清理工作也提出了很高的要求。我即刻通过清理该类型全部未决，对剩余的疑难案件成立小组，会同团队精英分析案情、制定方案、规划路线。大家牺牲休息时间，远赴XX、XX、XX、XX等地逐案跟踪、准确估损、现场清理，缓解了此类业务带来的经营压力。我认为，只有执行力不打折，才能使经营效益不打折。

三、伴随业务市场变化而变化的分析和协调力。

XX年的工作经验使我对保险有着很深的认识，所以在市场发生变化时，我能立即做出回应并通过沟通和协调达成目标，哪怕只有一丝脉络，都要紧紧抓住机会，这主要体现在日常的展业方面。

XXX公司的一位职员投保的家财险出险，通过感受我司的理赔服务对我司产生了极大的信任，多次接触了解他们单位车辆保险情况，并通过客户的牵线搭桥，进行持续公关，最终促成了该业务。XXXX的业务也是在机遇中促成的，2000年的时候，我司一位副总曾带我 去拜访过XXXX，由于一些原因在当时没有谈成，该副总离职后，我没有放弃该线头继续跟踪拜访，终于在X年后承保了该公司的机动车业务。XXXX年，为了更好的立足当地的业务发展提升我司市场占有份额。我在原有业务发展基础上开拓了本地营运车业务市场，与XX、XX、XX等多家管理好、赔付低的汽贸建立了合作关系，年保费近800多万元。为立足本地营运车业务奠定了基础也确保了业务持续性。

四、发挥员工自身优势的洞察和统御力。

作为一个党员，我坚持党性、廉洁奉公、以身作则。在XX余人的团队建设中，我注重团结，倡导员工多方面发展，安排最能发挥其潜力的岗位，使每位员工都有很清晰的愿景。同时鼓励员工进行学历深造、资格认证、学习法规，从根本上提高每个人的职业素质及综合能力。团队中，有X人已拿到总公司两核资格，X人获得过分公司劳动能手，X人被分公司选拔，X人获得过分公司竞赛前两名。我用心对待每位员工，希望他们能在自己的职业生涯中有过辉煌的一瞥，这使团队非常凝聚。

对竞聘岗位的认识

作为一名销管部兼职理赔科的双线管理者，我承载着公司业务发展与客户服务的双重重任，所以从我对所要竞聘岗位的认识上来看，不但包含了如今所从事的工作，还有以下几方面作为副手必须承担的责任。

第一、在政治上。作为中心支公司车险业务发展经营的直接责任人，必须具有高度的思想觉悟和认识，在党组织和总经理的领导下，运用科学的发展观，以“XX(此处填企业文化)”为宗旨，维护班子团结、尊敬领导、团结同事、遵纪守法、实事求是的开展工作，为公司业务发展出谋划策。

第二、在行动上。首先，根据分公司要求及中支公司制定的目标，确定中支公司车险业务发展规划和销售策略，秉承自己多年以来的管理经验，发挥团队的凝聚力和执行力，切实地将工作落到实处。其次，随时把握市场动态，对渠道业务和高品质团单业务进行靶向管理，采取多种方式，多管齐下的完成既定目标，并对承保后的服务品质进行维护，提高客户粘度。另外，运用销售和理赔经验，维护公司在本地车险市场的良好形象，推动品牌价值的提升，增加公众对我司的投保意愿。

第三、在规划上。一方面，根据分公司业务政策和制度，统筹资源，协调各个环节，提升运营效率，提高执行力。另一方面，根据转型要求，将车险各渠道的发展分类规划，使各渠道向着各自专业化、标准化的方向迈进。同时加大县支公司的车险运营情况，深入发掘县支车险业务，使县支车险团队能够向着本土化、多元化的方向发展，努力做大做强。

第四、在思想上。要时刻把握当地市场发展风向和相关信息，组织数据分析，提出富有创新性、合理性、合规性的方案，为班子决策拾遗补缺。确保规划的方向不偏离，既要保证市场优势，又要保持稳健经营。

工作思路和措施 我认为必须做到以下几方面，才能符合中支X险副总经理的工作职责与要求。

一、从个人思想和团队经营上来说。

1、支持拥护一把手工作，响应领导决策。

总经理要权衡公司整体经营，又要维护各方关系，作为助手，我会时刻想到他的难处，并为其分担尽可能多的压力，摆正自己的定位，做好参谋、不越位、不偏位、不缺位，全力支持一把手工作。在思想和行动上树立总经理的核心地位，对重大问题要主动请示，服从总经理的意见，维护总经理的威信。

2、做好分管工作。

分管车险的副职，不但要为条线负责，还要尽全力推动车险业务。在推动销售管理上，带领团队以创新和可持续发展的思路，贯彻“以客户需求为导向”的方针，保持销管工作在各方面逐步超越行业水平；在推动各渠道发展上，严格遵循总分公司渠道转型的要求，站在宏观的角度推动八大渠道朝着更适合自己的道路不断前进，逐步达到“八大渠道，各显神通”的全面发展态势；在推动车险业务整体发展上，团结部门间的合作，使车险条线整体形成流水线作业，努力达到全条线不卡壳、无故障，消除内耗，提高效率。在工作中，我将尽副职之责，完成自己的本职工作。做到听从指挥不张扬、远近有度不越位、同心同德不拆台，努力为总经理分忧解难，维护公司整体利益。在态度上，我始终要做好副职工作，维护总经理的权威，按照总经理的指示完成条线任务，维护班子的集体荣誉。

3、提高团队凝聚力。

规范车险渠道各部门工作职责和行为，使各部协作和员工互助产生一加一大于二的化学反应，提升中支整体车险队伍的工作效率和执行力。进一步提升思想觉悟，站在更高的高度，像平日里凝聚部门员工间的合作来推动部门协作，消除内耗，提高执行力，使团队紧紧围绕在以总经理为核心的党组织中，团结一致的使公司经营迈向一个新台阶。此外，我将梳理各车险条线部门职责，真正使渠道发展落到实处；规范销管及理赔行为，使承保和理赔服务更好更完善；统筹经营目标，使车险全条线的经营质量和数量有更大的飞跃。

4、遵纪守法、合规经营

在日常工作上，我会做到事事有依据、处处有法律，保持合规经营，防止违规违纪行为的发生。加强业务运营的风险防控培训工作，以反面教材为实例，对实际操作中容易产生合规风险的步骤进行重点宣导。定期与不定期进行自查，对查出的问题进行认真细致的整改，并举一反三，保证条线的健康发展。在推动业务发展上，坚持正当竞争，不盲目、不冒进，使公司车险整体条线朝着稳健卓越的方向前行。

二、从公司车险整体发展上来说。

（一）、坚决执行总公司“控品质、保盈利”的经营思路

经过贯彻总、分公司的经营路线，我司在剔除了大量的亏损业务后，“控品质、保盈利”已初显成效，中支综合成本率、综合赔付率、满期赔付率都得到了有效控制，业务结构和品质也在随之优化。在此基础上，我将毫不动摇的继续贯彻此经营思路，根据XX市场的 特点，因地适宜的发展本地优质业务。

（二）加大转型后渠道业务的推动力度。

根据总分公司推进车险直销队伍转型项目的具体要求，构建以渠道和团队为基石的车险业务，引导分散性个人业务至更有竞争力的渠道。从承保服务、理赔服务、保期内互动等多种方式着手，为每个渠道量身定做一套完整的客户体验，实现规划目标。对于团车业务，我将致力于团队专业化和标准化发展，本着“专业的人做专业的事”的原则，调整人员业务结构和社会资源，通过对专业技能的进一步提升，达成“步调一致、服务出彩、竞争有力”的局面，并为团车业务团队配备完整的后援保障，对外形成流畅的团车运营体系，以彰显我司的整体实力。

（三）、根据市场及保监会要求，抓住改革契机，扩大市场份额，完成商车改革的平稳过度。

1、重视现有的高风险客户。商改后的车险市场中，目前被认为的部分劣质客户将变为优质客户，我们可以突破现有的承保政策来提高市场份额。

2、抓住续保客户。续保工作前置，改变在即将到期前才联系客户的思路，而是拿出少量费用来做一些持续的情感交流，尤其是对0+1次客户，也许只是一句节日的短信问候或是生日时的小礼物，也会让客户感受到我们的诚意。

3、发挥我司优势来获取新保、转保资源。商改后，违章和出险记录将成为影响保费的最直接因素。把新保作为份额的扩张，转保做 为份额的争夺，所以商改前在加大此方面的投入力度，从而提高市场份额。

4、发掘潜在客户资源。商改后，由于出险次数和违章系数的双管齐下，加之XX本地的全摄像头天网工程，势必对以往肆无忌惮的营运客车司机起到一定的约束作用。我将持续关注XX本地营运车的经营赔付情况，为商改前争夺该系列市场份额进行先期尝试。

三、从车险工作的具体实践上来说。

（一）根据分公司及中支总经理的部署，结合人力资源现状，着力打造转型后车险各主要渠道的专业化和规范化经营。

1、车商渠道：该渠道年保费约XX万元，占总体业务的XX%，居X大渠道之首，随着渠道转型的持续深入，我将继续坚定不移地按照总分公司的工作思路，采取以下几个方式促进车商业务发展。

（1）“田忌赛马”式获客。梳理和分解年度各个时间段的目标，结合4S店每月售车峰值和比价承保特点，采用阶段式的费用政策，避其锋芒，将费用集中投放在性价比最高的时段，达到有的放矢。

（2）车商联谊与理赔互动。采取多样的联谊活动，以促进车商一线的销售人员与我司员工间的互动，并根据季度和年度保费量给予各方面的奖励。设立与车商渠道对接的理赔专员，为各车商提供专属的理赔服务，传导有利于车商的理赔政策。推动双方互利合作、共同发展。

（3）新保、转保与续保的三位一体。通过获得车商续保客户的真实信息，变被动为主动，采用多种方式增加粘度达成续保。另一方 面是三位一体，直接针对续保投放费用，根据第一个月的续保率来追加次月的续保费用，并随续保数量增加费用比例，并追加季度奖励和年度奖励。用重视续保来推动新、转保滚动为续保的长期战略。

2、电网销渠道：电销是三大销售渠道中唯一我司自主渠道，通过这么多年的发展没有达到电销的预期产值，只是从我们的左手放到了右手，未发挥其优势。从电销市场份额来看，我司仅为4.5%，而同业主要竞争对手平安31.3%，国寿财11.8%，紧逼我司市场份额的大地都达到5.3%。像阳光、安盛天平这样我们认为的小公司份额也与我司相当，这不得不让我们深思。我们对该渠道必须有高度的认识，它必将成为我们将来发展的主营渠道，早入手早受益，所以我想从以下几方面着手将电销走上一个新的台阶：

（1）、解决渠道获客问题。

巧妇难为无米之炊，呼出数据如“米”，可见获取数据的重要性。所以一方面通过吸纳理赔事故第三者数据，变为电销呼出数据，并给予出单成功后的奖励。另一方面，通过本地交通台、网络平台等媒体短期精确投放广告，尝试电销、网销常规获客，良性发展。并通过与洗车场、汽车服务会所等第三方加强互动，间接从这些途径获得一些真实的客户信息。

（2）、做好当地电网销二促的发展。

就像其他电商解决OTO，即线上线下的问题一样，我会通过服务竞赛等方式，选拔优秀的服务专员，协调与线上呼出组之间的工作，完成空地对接。信息及时反馈，提供完整的客户体验，从而促成签单。（3）、跨渠道联呼。

车商续保客户给予一定的续保犹豫期，提前一个月车商专员对续保有困难的客户将信息及时反馈至电销专员，通过电销渠道跟进确保客户的留存。

3、交叉销售渠道：作为我司的三大主流渠道，通过近几年产寿上下联动业务发展已具有一定的规模，保费呈15%逐年递增，预计今年会突破1000万元，占总业务的13%。该渠道满期赔付率保持在40%以内，是盈利能力最强的一个渠道，但该渠道的续保率只有43%，与地市兄弟公司相比我司的业务增速和续保率还有很大的合作深度。加强在车险销售部、理赔科对口交叉业务的支持和对接，并与寿险的营销团队、营销员加强互动合作，以增强信任度、粘合度。提高交叉专员责任心业务做好职场督导工作，加大续保工作的宣导和客户信息真实性的收集工作。另外策划迎合寿险特色的营销活动方案，用以逐步增大产寿业务的交叉面积，推动整体业务全面发展。

4、团车业务：从本地及县区的市场上着手，深入分析数据，挖掘团车客户资源，运用专业的销售、理赔及公关水平，通过以下几方面提高团车获客率，提升每笔业务对我司的份额占比。

（1）、闭环式作业。筛选可发展的团车目标，尤其是赔付率并不高的本地营运车业务。进行公关和费用投放，并由专人负责对团车客户的后期服务，包括VIP式的保单派送、理赔服务、法律援助等等，形成流水线式闭环作业，以提高承保优势和后期服务水平，进而提升团车单位对我司的出单份额，形成良性循环。（2）、发掘司内员工资源。通过大面积宣导、一对一座谈，对公司内员工潜在团车资源进行梳理，对可能涉及的业务进行分析。以专职团车代表为主、员工为辅的方式，拜访对应的潜在客户，签单后给予员工一定的工作奖励。并对该员工在该业务的维护上进行帮扶，以保证团单业务的持续稳定发展。

5、其他各渠道：

（1）、个代。个代渠道我们没有真正的销售经验和团队模式，个人营销专业性较强，为了确保该渠道能够顺利开展，选择个别没有寿险机构和交叉发展不好的县支机构，借鉴寿险模式进行试点，同时选拔适合的营销团队长来发展该渠道。

（2）、门店、直拓渠道。继续加强销管队伍建设，扩展门店范围，在接触客户时让其体会到公司“以客户需求为导向”的服务体验，制定相应的奖惩措施，由专人负责该类客户群的“售后工作”，实现客户“找不找人都一样”的承保体验。并通过微信公众号、社区等平台进行业务宣传，提升门店获客率。

（3）、专、兼业代理。由于本地各代理公司倾向于高费率的小规模保险公司，因此我将重点关注费率相对较低、风险较小的银行和各大型行业的代理公司，从而带动渠道整体的发展。

（二）、获取客户真实信息。

作为延续服务和开展互动的先决条件，不论是车商还是电网销等等的渠道，都应作为一项基本政策贯穿运营始终。我准备采取以下措施用以获得客户信息。

1、从理赔系统获取客户信息。包括前述电销渠道的理赔系统获得三者客户和标的客户信息途径。此法成本可忽略不计，是最直接的途径。

2、与业务经办的考核挂钩。向业务经办阐明真实信息是中支保证后续业务关怀，填补业务员空白服务的重要举措，信息的真实与否将作为一种考核方式，对相关业务员进行奖励与惩罚。

3、公司召集令。运用前述电销广告或微信推广等形势，穿插“公司召集令”活动，凡公司客户可驾车前往指定活动地点获得礼品等馈赠，因理赔系统已获得了出险客户信息，所以该活动可限制为未出险客户，从而体现我司对未出险客户的关爱。

4、年检协助。车辆前往车管所年检时往往是获得真实信息的其中一个来源，而XX地区的车管所即将搬入有我司出单点的庞大园区。不论客户是从哪个渠道出单，我们都告知并附上年检时可前往车管所的公司协助台（出单点）查询违章、网银缴纳罚款、车检流程指引等服务，按概率计算，有一半的客户在出了交强险后即前往车管所年检，所以该措施获得真实信息的数量可观,也能提升客户体验。

以上是我对中支车险副总经理职位的认识，我想以此证明，我能够为伴随我一起成长的XX公司迎来一个新的发展期。我相信我有这个能力，也请各位领导和同事支持我，谢谢大家。

联合财产保险公司客服中心经理述职报告 第3篇

在提倡绿色及健康的今天, 人们的自我保健意识不断增强, 无论发达国家还是发展中国家都开始重视在食品的开发中注入保健元素, 以顺应现代健康理念和市场需求。在多种饮料形式并存的市场环境下, 选择茶饮料的消费者人数在稳步上升, 究其原因是人们逐渐了解到茶饮料中的茶多酚具有很好的抗癌、抗氧化功能。为深入了解速溶茶粉、茶多酚等产品在食品饮料中的作用和功效, 近日, 本刊记者采访了茶多酚的专业生产厂家——上海诺德生物实业有限公司研发中心经理殷梦龙先生。

记者:茶饮料的出现给饮料行业带来了哪些变化?为什么?

殷梦龙:据资料记载, 1982年茶饮料在日本问世, 它的出现给饮料市场注入了新的生机, 打破了当时充气和果汁饮料主导市场的局面, 真正体现了市场多样化和人性化的需求, 并获得了巨大的成功。把茶饮料的构想变成现实, 茶叶深加工产品在这个过程中功不可没。类似速溶茶粉的产品大约在1885年首次出现, 但是真正意义上的速溶茶粉是在1981年应市的, 它不但保留了各种茶叶的独特风味, 同时还具有速溶、稳定, 甚至是冷溶的各种性质, 不但满足了饮料这类特殊商品快速生产的需求, 还能让消费者既享受到色香味俱全的饮品, 又感受到茶文化的发展。速溶茶粉的影响会继续下去, 而茶饮料也将成为饮料市场上的经典产品被保留, 并且还会成为其他植物进入饮料市场的借鉴。

茶多酚是速溶茶粉中重要的功能物质, 同时也是茶饮料中最重要的成分, 在茶饮料中的含量约为50-80mg/mL, 不仅赋予茶饮料鲜爽浓厚的口感, 还赋予茶饮料抗氧化、抗癌、降压、降脂、防龋、降血糖、抗衰老、抑菌、抗病毒、抗过敏等生物功能。除饮料外, 茶多酚还可以应用于各种食品中, 目前世界上开发茶多酚产品的竞争非常激烈, 各大高校、研究院所及生产企业都钟情于对它的研究投入;当前, 茶多酚已经被开发成上市产品的有抗病毒药品、防癌和保护心血管系统的保健品、防龋齿和抗氧化食品、抗氧化化妆品以及功效显著的减肥食品。应用者可选择不同质量或者不同技术要求的茶多酚应用于各自的创意产品之中。

记者:饮料企业采购速溶茶粉时会提出哪些要求, 一般依据什么标准?

殷梦龙:饮料企业在采购速溶茶粉时, 一般会根据自己的研发需求选择有资质的企业为其量身定做。企业对速溶茶粉的要求主要体现在风味上, 一些要求更高的企业会在溶解性方面提出能够冷溶的要求。速溶茶粉的发展趋势也开始走向高香冷溶型, 当然这样的创意还必须经历市场的考验。在具体的指标方面, 关于速溶茶粉的国家标准尚没有制订, 企业目前只能按照饮料质量标准或茶多酚标准对其质量进行衡量和控制。茶饮料的国家新标准估计会在年底发布, 标准中对产品汤色、澄清度、香气和滋味等这些风味方面有要求, 但对儿茶素含量仍不作要求。随着技术的发展, 轻工业部曾经颁布的标准《QB 2154-1995食品添加剂茶多酚》已不适用于对茶多酚产品进行管理。目前茶多酚产品约定俗成的市场指标与该标准比较存在很大差异, 用户不再采用茶多酚和咖啡因的紫外光谱测试数据控制产品质量, 而是以儿茶素 (茶多酚的主要成分) 和咖啡因的HPLC测试数据为依据, 对产品的质量指标要求之严可谓空前, 有些食品企业会明确要求产品不用乙酸乙酯生产、产品不用同位素辐照灭菌、产品农药残留符合国内或者国际标准等。随着绿茶加工工艺的进一步升级, 低质量的茶多酚预计会淡出市场, 并被更能适应特殊需求的高质量茶多酚或者纯粹的儿茶素产品所取代。

记者:饮料企业在使用速溶茶粉和茶多酚类产品时应注意哪些问题?

殷梦龙:速溶茶粉和茶多酚的共性在于都含有茶叶中的功能性成分儿茶素。儿茶素的特性之一是会与蛋白质结合产生沉淀, 所以速溶茶粉和茶多酚一般不宜与含蛋白质的原配料一起使用。室温条件下该类产品在pH<5时有较长的保质期, 含有儿茶素的产品较长时间处于高温下, 产品颜色会加深。但对于特殊的茶提取物成分来讲, 由于茶提取物的成分组合发生了变化, 故对温度不再有严格要求, 如NovatasyTM系列的EGC-60产品在120℃高温烘烤下仍不会变色变质。

儿茶素的生物功能是显而易见的, 但大家对茶多酚产品中的咖啡因不可掉以轻心, 虽然至今还没有过硬的证据能证明咖啡因对人类会造成明显的伤害, 然而, 专家还是提醒幼儿和孕妇及哺乳期妇女忌食 (饮) 含咖啡因的食品, 以免造成不必要的遗憾。因此, 目前市场中添加茶多酚的食品应标示其中的咖啡因含量, 或者注明采用了明确的咖啡因含量的茶多酚以示负责。

记者:诺德产品的优势有哪些?

殷梦龙:诺德拥有15年的茶提取物研究与开发历史, 是中国最早也是目前国内最专业的速溶茶粉和茶多酚的供应商之一, 尤以茶多酚的研发和生产能力最为突出, 可提供各种规格的速溶茶粉和茶多酚。在速溶茶粉方面, 诺德可以根据客户需求进行研发设计。在茶多酚产品方面, 则可提供以最强抗氧化、抑菌、抗病毒和致癌细胞凋亡活性的“表没食子儿茶素没食子酸酯” (EGCG) 含量为质量指标的TeanovaTM系列, 根据含量高低排列分别有:EGCG-50、EGCG-60、EGCG-70、EGCG-80、EGCG-90和EGCG-95等品种, 此系列产品系采用层析工艺生产, 做到了产品中绝不含有害溶剂残留, 咖啡因含量可以根据用户要求做到0.1%以下。此类茶多酚根据需要还可在药品、健康食品、化妆品和食品保鲜等领域发挥作用。另一种值得注意的产品是NovatasyTM系列 (NovatasyTM60、NovatasyTM90) 。一般认为, 儿茶素很容易受热氧化成红色物质, 加工而成的产品就有色泽变深的忧患。为解决这个问题, 我们对茶多酚产品中的儿茶素含量进行了改组, 如NovatasyTM90就可以在120℃的高温烘烤下不变色, 更不变质, 这类产品则可以放心的应用于烘烤食品和化妆品中。

联合财产保险公司客服中心经理述职报告 第4篇

习报告

09电子商务（3）班张丽君

【实习目的】

通过办公实习了解保险行业及其客户出险报案理赔运作状况，在此基础上把所学的保险理论知识与工作实践紧密结合起来，培养实际工作操作能力与分析思考能力，以达到学以致用，并积累一定的社会处世经验。

【实习内容】

2011年5月，我有幸到浙江安邦财产保险股份有限公司进行了多个月的实习，在这些天的实习中我学到了很多在课堂上和书本上根本就学不到的知识，使我受益匪浅。现在我就对这几个月的实习做一个工作性的小结。

首先介绍一下我的实习单位：安邦财产保险股份有限公司（简称“安邦保险”）是一家经营财产保险、意外伤害保险和短期健康险业务的全国性保险公司，于2004年6月9日获得中国保监会批准筹建，2004年9月30日获准开业。安邦保险实力雄厚，注册资本120亿元。股东包括上海汽车集团股份有限公司(SAIC)、中国石油化工集团公司（Sinopec Corp）等“世界500强”企业。凭借着雄厚的股东实力，一流的企业文化，安邦保险发展态势迅猛。目前已在全国37个省、市、自治区及重点城市设立分公司。2006年6月安邦保险启动“金牌服务”——全国理赔查勘车巡展活动。在北京、上海、广州同步举行。2007年安邦营业额已超过57.52亿元。在2008年5月的汶川地震中，安邦保险向灾区共捐赠了1000万人民币，广大员工也在短短两天内捐款102万元，并在2009年7月的新疆7.5事件中，安邦保险捐款1200万元来支持新疆的重建工作，在保险行业中获得了好评。

安邦保险凭借着“以客户为中心、视客户为亲人”的核心服务理念，开发适合客户的产品、提升服务的便利性、提高服务的透明度，最大程度维护客户的合法权益；并以快速、便捷、可靠、专业网点广泛、配备优质的服务优势，极大地为客户提供了便捷的理赔渠道，提高了理赔速度。

安邦保险以优质的“水”文化，“互联网”文化和“家”文化共同构成了安邦的“和谐文化”。在安邦保险这个大家庭中，你可以亲身感受到那份像水一样的柔情、一种和家人一样的亲情和热情，让每个人都体会到自己并不孤单，我们是一个整体。

在安邦公司里，我先后接受了车险知识培训、寿健险知识培训以及安邦俱乐部业务知识培训，使我对保险有了一个更客观、更全面的认识、更理智的判断，也更激发了我对保险知识的深化了解和欲学以致用的兴趣。通过对已知保险资料的分析和与同事们的交流，使我提高了自身的思考认知能力，通过对保险业现状的研究和前景的科学预测，进一步引发了我对职业取向的思虑。

电脑办公的实用知识与软件应用技巧，以及处理问题的能力和经验，强化了我对扩展知识的搜集整理和提高能力的学习欲望，更使我认识到勤奋、踏实、认真、负责任做事风格的重要性，只有这样，才能得到公司的认可，才能是自己真正有所收获。

【实习结果】

在实习的同时我进一步的对保险公司及行业进行了解，也发现一些保险公司经营管理中存在的问题。面对竞争日益激烈而尚欠规范的市场环境，基层公司在处理速度和效益的关系上存在观念上的偏差，重速度、轻效益，保险工作人员职业素质参差不齐，出勤制度不够完善，分工不够明确，工作内容变化频繁等都制约了保险公司的快速健康发展和规模的壮大。

我觉得如果要提高一个保险公司的经营管理水平，就必须做到以下几点：

（1）总公司要加强对地方保险分公司管理工作的监控和指导，确保统一法人制度的顺利执行和政令的畅通。（2）保险总公司要建立一套符合本公司的责任追究制度和奖惩措施，同时加强对各地保险分公司经营管理行为的约束，适时的到各地分公司去视察。（3）各地的保险监管部门要加强对本地保险公司的监督和管理，加大对违法、违规行为的惩处力度。（4）所谓“无规矩不成方圆”，一个木桶的容量决定于最短的那块木板，在加强对本公司监管的同时，还要加强对公司职工个人职业素质的管理和再培训，进而提高整个团队的管理意识，只有按照规则做事，才能发挥团队的最大能量，才能使保险公司获得更好的发展。

【实习总结或体会】

经过这几个月在安邦保险的实习，通过培训老师和组长的关照和指导，及自身的不懈努力，让我在各方面都取得了很大的进步。在公司我学到的不仅是理论知识，更多的是自我综合素质方面的认识和提升，不仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。针对这次实习我主要从以下几个方面来谈谈我的感受及所取得的进步 ：

（一）系统的保险知识培训使我对工作有了更好的认识和了解，对树立信心起到很大的作用。

进入公司前我一直对保险都很抵触。在进入公司后，公司培训老师对我们这些新人进行了一次系统的保险理论知识培训，首先从认识自我到认识一个公司再到认识整个行业，是我领悟到，无论在哪一个行业，担任哪一种角色，树立自我对公司、对产品、对行业的自信心这是很重要的。一个人最大的敌人就是没有自我，如果自己都对公司、对产品没信心，底气不足，自己都说服不了自己，那又如何去说服客户呢?

（二）亲身实践让我的业务技能及沟通技巧不断增长，业务知识和工作能力不断提高。

单单的进行保险理论知识培训和工作流程的演练还是远远不够的，某些认识都还是肤浅的，这些都需要我们在实践当中去不断深入地理解、去摸索。培训完后我们这帮新人便到职场去亲身实践，一周多下来，我便觉得已经能比较熟练地掌握基本的工作方法和与客户一些简单的对话技巧。

在这几个月的实习过程中，我除了收获到一段快乐充实，令人难忘的时光，还赢得如何在社会中生存的几种技巧：

（1）真诚待人

记得踏入保险公司的第一天，故做镇定的我心里却底气不足，因为陌生的面孔和新鲜的环境即将闯入我的世界，让我感到很茫然，不知如何去和那些陌生的同事相处。但是，他们看到我们时，所表现出来的态度和蔼、诚恳可亲以及一句句亲切的问候、串串欢迎的语句，顿时令我感动不已，我觉得在这个公司里飘荡着一缕甜蜜--真诚!从那时刻起，我方才领略到保险公司为何把诚信放

在首位。真诚是生存的前提，守信是发展的根源!公司如此，做人亦是，由此，颔首微笑，问候请教就成了我这个月的实习行为规范。

（2）沟通

在保险公司里，部门与部门之间，个人和个人之间应该是分工合作的关系，在我的实习部门，我觉得每个成员的独立工作能力很强，但合作精神却处处体现。我刚上岗工作的几天里，频频犯错，尽管都是小差错，还是会感到心慌，但我会及时与部门里的同事沟通，及时获得他们的帮助!

（3）不灭的激情与永恒的耐心

培训后刚进入岗位的那天，我的心情非常激动和兴奋，可是，除了对工作的激情外，我深刻地认识到耐心的重要性。光有激情没有耐心做出来的工作是浮躁的，只有耐心缺乏激情做出来的工作质量是底下的。记得培训老师在教育我们时曾说过，要做好每件小事情，无论有多小，因为在部门的工作做得越多也就学到得东西也就越多。

（4）不断创新

记得老师说过一句话，技术大家可以学，但创新却只属于你自己。在刚上岗工作时，做每件事都走好多弯路，不能工作做得尽善尽美，幸亏组长和同事在我身旁指点，才让我不至于陷入艰难状况。保险公司向来是个招贤纳士，广纳百川的地方，每个人都有自己的优势，对保险知识都很专业，这使我深深的感到自己知识的欠缺，这些都成了激发我不断学习和不断创新工作技巧的动力。

（5）遇到问题，主动出击

实习的目的也就是学习，学习社会和工作上的许多知识。“纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行”，只有行动才能让正确的理论和方法得以吸收和理解。在到保险公司后，让我发现在保险公司更加强调行动的积极性和想法的先进性，而在学校，那种学生时代被动的学习工作，效果是低下的，是不可取的。所以，这就需要我们在遇到问题不能解决时，主动出击，去询问、去求教，只有这样才能使许多问题迎刃而解，许多知识才能尽快享用!在实习期间，我觉得这一点我做的不足，在遇到问题时，没有勇气去问，同时更怕打扰同事的工作，从而使我错失了许多宝贵的求知经验。在以后的日子里，我定会吸取此次教训，主动出击，把握更多机会，获得更多知识和经验。

一进入岗位，我意识到没有规矩无以成方圆，虽然公司没有老套的束缚，但它却有不可违反的规定，这些就需要我们严于律己，遵守公司的规矩。与公司员工的相处中，我也学到了一些待人、处事的态度以及方式，这些都是我们用金钱买不到的东西。

这次实习，对我来说，无论是在以后的工作上，还是在学习和做人上都是受益匪浅的，它不仅使我认识到自己的缺陷所在，跟让我认识到了以后的奋斗目标。所谓“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，在未来的日子里，我定会通过更多的渠道来不断锻炼自己、磨练自己，让自己变得更加优秀。

虽说我我在工作中取得了不少进步，学到了不少的东西，但我还存在着很多的缺点。在日常工作中有时仍然自信心不足，总是觉得自己有些工作做不好。有时还会犯一些低级错误。做事情总是显得较为急躁，不能及时找出失败的原因。所以，在今后的工作中，我将不怕困难，克服不足，坚持不懈地努力学习各种理论知识，熟练的掌握各种业务技能，通过多看、多学、多问、多练来不断的提高自己的各项业务技能，通过实践不断的总结经验，提高自己解决实际问题的能力，并在实践的过程中慢慢克服急躁情绪，以积极、热情的工作态度对待每一件工作，让自己可以更好的适应行业发展的需要。

公司客服经理任述职报告 第5篇

大家好！

首先，我代表经营部对大家一年来给我们工作的支持和帮助表示衷心的感谢，感谢各位领导对我们的指导和关怀、感谢各位同仁对我们的工作给予了积极的配合与支持。

是我公司发展史上极不平凡的一年。

这一年，公司产值突破X亿元，利润超过X万元；7个月建成XX厂、5个月建成XX；率先进入XX、XX工地，并获得了电解厂房、电解槽、种分槽等形象工程，施工质量、进度领先；取得了一项国优工程、“三标一体化”认证；被推荐为国家级“重合同、守信誉”单位。

这一年，公司硕果累累，经营部也做了一定的工作，主要有：

一、积极参与投标、最大限度的承揽工程

联合财产保险公司客服中心经理述职报告 第6篇

2012年是车险运营部成立后运行的第一个完整，半年来，客服中心围绕“”发展思路，从加强车险服务集约管理入手。现将中心上半年运营工作情况进行汇报，不足之处请领导指正。

一、运营数据

（一）电话受理情况：中心累计受理电话*通，较2011年同比增长*%，其中呼入电话*通电话接通率99.9%；呼出电话*通，日均受理电话*通（累计通数/累计天数）。

（二）报案受理情况：中心累计受理各类报案*件，较去年同期增长*%，其中车险*件，非车险*件，车险接报案受理平均时效*秒/案。

（三）案件撤销情况：中心累计撤销案件*件，其中车险*件，非车险*件。注销案件*件，重开案*件。

（四）调度情况：中心累计调度任务数*个，较去年同比增长

60.71%。一级调度任务*个，较去年同比增长256.68%；二级调度任务*个，较去年同比增长63.1%；一级调度及时率*%，二级调度及时率*%。

（五）投诉受理情况：中心累计受理投诉案件*件，较2011年同比增长20.69%，其中400电话受理投诉*件，总经理信箱投诉*件，网络投诉*件；有效投诉*，其中400电话有效投诉*件，总经理

信箱有效投诉*件，网络有效投诉*件。

（六）回访情况：中心累计回访量为*笔。其中投诉回访*笔；咨询回访*笔；承保回访*笔；支付回访*笔，同比增长56.66%，支付回访成功率*%，总客户满意度*%，较去年同期略有上升。

二、2012年重点工作成效

客服中心自2012年12月31日试运营来，经过二年发展，已全面走上正轨，400客服热线已为广大客户所熟悉，中心工作职能得到不断扩充，极大地推动了公司客服工作的开展。一年来中心主要做了以下几项重点工作，并取得一定成效：

（一）夯实基础，强化制度建设和内控管理。

在2011年基础上，2012年我们在规范业务流程、内部管理、系统改造等方面狠下功夫，已累计印发《车险客户投诉管理办法

（2012版）》、《车险夜间集中调度管理办法（暂行）》、《车险客户回访管理（暂行）规定》等相关制度、办法7个，发放各类督导函、规范函、系统流程改造函等函件*个，这些制度和流程的出台有效地补充了中心内、外部管理不足，为中心工作的顺利推进夯实了基础。

（二）完善中心服务功能，推动公司客服工作集约管理。

1.夜间调度集中

2012年，为规范夜间调度管理，提高工作效率，解决分公司

调度人力不足的实际情况，中心分三批完成全司18家分公司夜间调度集中工作。据统计，集中后为公司节约人力*人，经过半年运行，夜间调度及时率较上收前有明显改善，达到99%以上。

2.非车险接报案、调度集中

2012年1-6月中心成功实现了全国范围内18家分公司非车险的接报案、调度大集中，标志着涵盖车险、非车险接报案的全国性客户服务中心初步建成。

3.车险撤、销案件重开集中

2012年11月中旬，为加强车险补报案管理，减少因已报案件

被注销、撤销案件重报，造成报案数据虚增的情况产生，中心在信息资源部配合支持下，在现有撤、销案系统基础上，增加撤、销案恢复功能，并纳入中心进行集中管理，保证了补报案数据真实性，准确性。

4.客服短信集中发送

2012年，为合理利用公司短信平台，提升服务水平，经过多次系统改造、测试，中心分别完成向不同客户群体集中发送赔款支付短信、结案短信、续保短信、以及服务提醒短信的工作。截止年末，公司累计发送短信各类*万余条，同比增长105.28%。

（三）推动内部客服组织体系建设，加强客户服务监督管理，提升公司整体服务水平。

1.加强数据分析管理，为中心运营管理提供有力的数据支撑。

2012年以来，除每月客服分析、投诉、回访、非车险报案分析 外，我们还推行中心业务数据日报表、客服工作质量监督周报表、中心质量指标监控表“三表制度”，对中心运营数据及服务质量进行实时监督，保证问题能够及时反馈、纠正、解决。

2.加强分公司客户服务监督管理，保证公司服务质量稳步提

升。

中心除内抓服务质量外，对分公司服务监督也毫不放松，2012年主要监督重点放在投诉处理效率、二级调度效率、双代案件成功率、手机使用率、夜间查勘调度、工单处理时效、承保理赔信息查询等方面，截止至12月31日，中心已下累计发各类督导函*个，分别涉及服务时效、行为规范、客户满意度等多类问题督导，及时指出、纠正分公司在服务中存在问题，保证公司服务质量稳定。

3.完善客服体系建设，推动公司客服工作开展

前期，呼叫中心成立后，由于分公司无对应客服条线，给公司客服工作推动带来一定困难，在分公司设立客服专岗，明确客服专岗人员职能职责，完善了公司客服体系。

（四）做好内部培训工作、抓好队伍建设。

客服中心由我司和先特两个公司人员构成，要确保队伍稳定，工作稳步推进，队伍建设非常重要。因此，我们在工作中强调协作配合，注重培训，并建立多项考核机制对人员进行管理，促进队伍建设。主要措施如下：

1.上半年，中心在培训流程化、制试化、课件库的充实和规范

上做了大量工作，取得一定效果。

（1）通过人员分流，重新修定新人培训课程，有效地提升新人合格上岗效率。

（2）实行定期考试制度：客服坐席人员每月考试一次，我司员工

每2月考试一次，考试内容涉及法律法规、业务知识、规范用语等方面，促进员工端正学习态度，提升自我学习能力。

（3）充实和规范课件库，目前，中心课件库已有课件（含影音课件）90余个，涉及报案、调度、人伤知识、核赔理算、承保、承保理赔查询、条款、车险、非车险产品等内容，为中心培训工作顺利开展打下坚实基础。

3.关心员工成长，加强队伍凝聚力，保证队伍稳定性。经过一

年多来的团队建设，中心全员士气高，协作较好、整体工作效率较高，向我们打造一支凝聚力强、业务技能高、执行力、责任心强的学习型团队目标又迈向坚实的一步。

（五）维护保险消费者权益，加强投诉管理

2012年公司下发了《车险客户投诉管理办法》（、《机动车辆保险案件赔偿和解指引》等相关文件，加强了投诉纠纷的规范处理和时效要求，以达到快速解决消费者诉求，有效化解矛盾纠纷的目的；同时，在此基础上不断完善优化客服中心投诉处理流程，实时对全国的客户投诉状况予以监控，达到从受理投诉到解决的服务过程跟踪、服务质量回访等服务全流程的闭环管理，并由每月撰写投诉分析，有的放矢地改进服务质量。

此外，公司除开通客户投诉热线，还开通了总经理信息箱，建立了总经理接待日制度，接待来访人员，听取意见和建议，解答咨询、受理举报投诉事宜；同时，完善了外网的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台，在营业场所开辟投诉专区，张

贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，并在2012年6月对各分公司执行情况进行综合检查。

三、目前存在主要问题

（一）整体服务意识有待提升，执行力须强化。

（二）中心新人较多，且有一定流动性，培养期一般需要4-6个月，坐席人员工作经验不足，虽经过培训，但出错率还是较高，一次性处理问题能力还不高，业务知识和技能还需进一步提升。

（三）中心管理人员管理经验和专业技能不足，需进一步加强培训学习。

（四）各分公司对客户工作开展的重视程度、管理水平参次不齐，客户工作推动有一定难度。

客服中心