培训质量管理范文（精选6篇）
培训质量管理 第1篇
盖亚集团
中层管理能力提升培训
方案背景
为了打造职业精神、提高责任心，加强素质管理、全面提升管理人员的工作能力、系统的培养公司中高层管理者，公司领导提出中高层能力提升培训需求，希望通过此次培训的实施，为盖亚集团实现更高更远的发展目标提供强有力的管理人才保障
一般而言，企业关键员工包括企业高层管理人员，重要职能中层管理人员、高级市场营销人员和某些重要专业人员，人才梯队中的人才是指员工中的中高层管理人员的“接班人”
根据企业战略规划，组织结构要求识别企业关键员工及人才梯队中的人才，建立人才管理培训计划。
整体培训思路
企业中高层管理人员既要有了解宏观形式的战略视野，也要有企业实务运作和管理的综合素质，因此在设计培训课程体系时，结合工程项目管理精细化、房地产企业管理精细化，既要兼顾企业的行业特点，又针对学员对各方面技能的需求。着重从管理者的管理思维、管理能力、管理方式出发。
培训体系的设计
第一部分：管理角色与思维
一、管理与管理角色（定位）
1、管理是什么——本质
2、管理做什么——目的
3、管理怎么做——方法
4、管理谁在做——角色
二、管理与管理思维
1、管理意识和管理思维
2、从局部到全局的思维
3、从点及面的发散思维
4、简单管理与目标思维 第二部分：如何开展管理工作
一、如何做管理决定？
1、管理决定的利益方
2、决策形式与应用
3、决策民主与集中策略
4、决定如何获得认同
二、如何构建管理权威
1、领导风格与沟通风格
2、行为标杆与行动暗示
3、胡萝卜加大棒的权威法则
4、员工管理心理对管理权威的影响
5、明辨、专注、区隔、自律
6、感恩、尊重、践诺、先锋
三、如何召开管理会议
1、二八法则的会议管理实践
2、会议步骤与环节控制
3、议题引导与异议处理
4、会议问题树与链接网解决
四、如何和下属顺畅沟通
1、与下属沟通必备观念
2、与下级沟通的方式与技巧 1）方式之一：下达指令 2）方式之二：听取汇报 3）方式之三：商量建议 4）方式之四：表扬鼓励 5）方式之五：批评责备 6）方式之六：问题解决
3、与下级沟通常见的障碍
4、不同类型下属的沟通与应对
5、工作沟通中的暗示与引导 第三部分：如何进行团队管理
一、工作分工与职能授权技巧
1、从任务、职务与职责
2、工作划分方式与授权类型
3、授权与分权技巧
4、工作分配与工作指令
二、目标达成管理
1、结果意识与结果导向
2、计划与变化
3、三种计划的制定与推动
4、工作交付的技巧
三、工作过程监管技巧
1、善用工作汇报法
2、业绩与资源，保障过程
3、改善行动
4、过程关键点设置与控制
四、辅导与激励下属
1、问题式反馈教育
2、认知下属，找到需求与问题
3、多了解不轻易下决断
4、通畅、及时、全面、公正
5、创造良好的工作气氛
五、团队沟通规划与沟通解决
1、团队领导者的沟通责任
2、建立团队沟通的管道
4、团队冲突与沟通解决
5、团队内部沟通合作与协作 第四部分：现有问题及解决
1、几种员工挑战权威，怎么办？
2、管理杂乱，不知如何入手，怎么办？
3、能者多劳，让能者吃亏，怎么办？
4、遇到管理难题无法解决，怎么办？
5、团队目标屡达不成，怎么办？
培训质量管理 第2篇
作为企业管理者，都渴望拥有一支思想统一、勇于担当、不断创新、忠诚敬业、充满爱心、积极乐观，为达目标全力以赴的卓越团队。那么，作为一名合格的企业管理者，应该如何驾驭自己的团队乃至整个企业的运作机制呢？为提升企业管理水平，帮助企业稳健发展，公司特邀请到北京“大鸭梨”集团陈永宏老师为大家带来一场专业的管理培训会，令人受益匪浅。
1认清团队 找准定位
我们每一个人在团队中都扮演着不同的角色，就像一场运动赛中的运动员、裁判与观众。那么，你认为自己属于哪一种呢？
这样看似是一个简单并且与主题无关的问题，实则蕴意很深。员工聚在一起便是一个团队，就像一场球赛一样，缺了任何一个角色球赛便无法良好地进行。既然是团队便要有团队协作精神。然而光有团队精神往往是不够的，唯有找准自己的定位，认清自己在团队中的角色，才能让这个团队得以良好的运转。
2个人价值观的取向
日常生活中我们常常会说“三观不正”、“毁三观”。世界观、人生观和价值观，我们都知道，也人人都有。尤其是价值观。价值观对人们自身行为的定向和调节起着非常重要的作用，决定着人的自我认识，直接影响和决定着一个人的理想、信念、生活目标和追求方向的性质。那么什么是价值观呢？一个简单的问题便把在场所有员工都给难住了，本还很活跃的氛围顿时变得沉默了。就是这么习以为常的事物，我们却未必能真正领悟到它的含义。
价值观就是人们所认为对自己来说最重要的事。它可以是金钱、可以是健康、可以是家庭也可以是爱......对于这个问题每个人的内心都有着不同的答案---只要是你认为它对你来说是最重要的，它便是你的价值观。具有不通价值观的人，其内心动机及对于人与事物的看法也会不同。管理者在对员工进行管理和置顶相关规章制度之前，必须综合将员工的价值观作为一个因素进行综合考虑。
3关于信念
确认了我们所认为最重要的事情，那么就得去实现它。于是便有了信念。信念近义于观念，更适合为一个形容词和名词。因你对你认为的事实或者将成为事实的事物非常有信心，如果你相信会成功，信念就会鼓舞你达成；如果你相信会失败，信念也会让你经历失败。顾名思义，信念就是指预先相信的事情。它对事情的结果起了直接的影响。
你的信念决定了你会产生什么样的情绪和欲望。而不是反过来的。和信心不同，有时你的欲望强烈到你必须付出更多的“信心”时，才慢慢会往“必胜的信念”去转变。
4关于成熟
成熟=自律+爱
成熟其实是一个过程，一个渐变的过程。人们总是在时间的流逝中慢慢成熟。成熟不是一个时间点。从来没人能一夜之间突然成熟起来，只是有人突然“自以为成熟”起来。所以世上也没有什么“真正的成熟”，只有“不同程度的成熟”。
成熟是什么？其实，成熟就是你的世界变大的过程，就是你对世界的感知力、思考力和承受力逐渐加强的过程。
成熟的四大法则：推迟满足感、承担责任、忠于事实、保持平衡
5管理者的沟通视窗
肢体语言沟通中，一个循环的过程中包括两个非常重要的因素：说和问的行为。这里有一个非常著名的理论叫“沟通视窗”。“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间：
◇公开区：就是你自己知道，同时别人也知道的一些信息。()公开区的信息，就是一些个人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作单位。
◇盲区：经常是关于自己的某些缺点，可能是自己意识不到自己的缺点，但是别人能够看到你的缺点。就是你自己也不知道的关于你的信息，但是别人知道。盲区的信息，如：性格上的弱点或者是平时自己不在意的一些不好的行为。
◇隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。还有一种隐藏区的信息，别人不知道，只有你自己知道。如：阴谋、秘密。
◇未知区：就是关于你的某一些信息，你自己不知道，别人也不知道。
这个视窗说明，当我们在说和问不同对待的时候，即说的多或者是问的多，那么就会让别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任。
沟通视窗的运用技巧
◇在公开区的运用技巧。他的信息他知道，别人也都知道，这样的人我们感觉会是什么样的一种人？善于交往的人、非常随和的人，这样的人容易赢得我们的信任，容易与他进行合作地沟通。要想使你的公开区变大，就要多说、多询问，询问别人对你一些建议和反馈，这从另一个侧面告诉我们：多说、多问不仅是一种沟通的技巧，同时赢得别人信任，是使别人以一个合作的态度与你沟通的重要的保证。在沟通的过程中我们一定要注意沟通是一种技巧，这个技巧就是你在沟通中表现出来的行为。
◇在盲区的运用技巧。如果一个人盲区的信息最大，会是什么样的一种人？是一些不拘小节、夸夸其谈的人，他有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。造成盲区大的原因是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以，在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免造成盲区大。
◇在隐藏区的运用技巧。如果一个人隐藏区最大，那么关于他的信息，往往会只有他自己知道，别人都不知道。这是内心很封闭的人或者说是很神秘的人。这样的人我们对他的信任低。我们在和他沟通的过程中，可能合作的态度就会少一些，因为他很神秘、很封闭。我们说为什么造成了在别人看来他的隐藏区最大？是他问的多，但是说的少。关于他的信息，他不擅长主动告诉别人，所以说如果别人觉得你是隐藏区很大的人或者别人觉得你是一个非常神秘的人，原因就是你说的太少了。
◇在未知区的运用技巧。未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道，换 句话说，未知区大的一个现象就是他不说也不去问，可能是一些非常封闭的人，这种非常封闭的人，关于他的信息，他不去问别人去了解，也不去告诉别人。封闭很可能会使他失去很多机会，能够胜任的工作就会失去了，可能别人不了解他能做这件事情，他也不知道自己能做这件事情。我们说现在竞争变得越来越激烈，每个人都要努力去争取更多的工作机会，争取更多的机会来成就自己的事业，那么这种未知区很大的人，就很可能失去了很多的机会。当竞争越来越激烈的时候，失去了机会就意味着要落后，甚至要被社会淘汰，所以每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么。
培训质量管理 第3篇
(一) 安全教育培训内容不具体、无量化管理。
全矿个别区队单位, 在安全教育培训上, 犹如蜻蜓点水, 往往随意找本书, 念几个文件, 走走过场, 没有深入性。产生这些原因就是思想重视程度不够, 而在现场检查中, 就发现安全教育记录无量化, 笼统地记录“学习安全文件”等, 没有明确具体的目标、内容、措施等, 培训的针对性差。
(二) 安全教育培训方式呆板、方法不灵活。
在安全教育培训中, 时常看到这种现象, 区队领导容易纸上谈兵, 坐而论道, 听者蔫蔫欲睡, 或高谈阔论, 把事故当“故事”讲, 听者虽津津有味, 但听完讲完不分析、讲解, 没有从根本上调动职工参与的兴趣。这样的安全培训教育没有深度意义, 失去应有的作用。
(三) 个别单位领导重培训任务轻培训效果。
目前在大多数区队领导只注重完成培训任务, 应付上级检查考核, 而不注重培训的实际效果, 只注重完成两年1次的复训任务, 不注重日常的监督管理, 缺乏培训转化氛围。若是在复训过程中在搞形式、走过场的话, 培训的效果就会大大降低。同时, 有些参加培训的特种作业人员只是被动的接受培训, 缺乏学习的积极性、主动性, 只要完成了培训任务, 并不在乎在培训中学到了什么, 这种只重视任务轻视效果的做法, 使得安全培训不能达到预期的目的。
(四) 安全教育培训易流于形式。
有些单位安全培训成了应付上级检查的一种摆设, 讲课只讲考试题, 受教育人员抄答案, 或者找几个人代笔答题, 上交试卷, 就算完成了任务。殊不知, 这种做法不仅欺骗了领导, 欺骗了自己, 也愚弄了职工, 安全教育起不到应有的作用, 最终受害的是企业和职工。
(五) 基层培训时间不足, 达不到培训效果
基层培训面对的都是朝夕相处的工友, 学习靠他们自觉性, 但是在时间方面, 为了忙于生产培训有时根本做不下来培训, 一味强调人员紧或任务重, 不能按时、按量将学员送去参加培训, 或者走形式, 选送老弱病残等“学习专业户”去参加培训, 没有充足的时间学习质量很难得到保证。
二、提高安全教育培训效果的“五大途径”:
(一) 教学内容要具有针对性。
教学内容安全培训要根据培训对象和现场安全生产实际情况来设计, 设计好的教学内容不仅能满足区队安全生产的实际需要, 还能对不同的培训对象做到有的放矢。充分利用举办安全教育展览和事故案例分析, 提高职工的对安全生产的认识, 使他们对事故造成的惨痛后果有一种恐惧心理, 平时注意安全生产, 克服侥幸心理, 从而有针对性地做好职工安全教育。
(二) 培训教材要具有全面性。
安全培训质量的优劣, 不仅取决于教师素质, 很大程度上也取决于教材。如果教材不完善, 缺乏实用性和针对性, 内容陈旧, 会影响培训质量。作为矿二级办班单位, 区队要根据本队的特点, 有计划、有步骤、有安排的编制教材, 使教材更具科学性、针对性和通用性, 让职工学到有用的, 能在实践中发挥作用的教材, 从而提高培训效果, 促进安全生产建设。
(三) 把班前会作为安全教育培训的第一课堂。
1、班前会是煤炭企业建立职工培训长效机制的有效途径,
通过班前会对职工进行规程措施和本工种应知应会“每日一题”的培训教育, “一天学一题, 一周记一案例, 一月一考试”, 提高职工的安全意识和操作技能, 使职工真正做到了“一年三百六十天、天天进步一点点”。
2、班前安全教育能够收到“学用结合、立竿见影”的效果。
班前安全教育本着“干什么、学什么、缺什么、补什么”的原则, 采取深入浅出的方式, 使职工即学即用, 学的都是有用的、实用的, 培训效果更为直接, 更为明显。
3、班前安全教育实现了“要我干”向“我会干”的转变, 通过开展班前安全教育, 职工明白当班生产任务.
知道安全注意事项, 掌握操作技能.增强安全防范意识, 只要长期坚持下去, 必然会收到越来越好的效果。
(四) 加强煤矿安全培训实行角色转换。
传统教学方式都是老师讲学生听, 教与学以形成固定的模式, 教学质量很难得到提高, 如果在培训中实行让职工主动发言, 个别课目实行局部时间的角色转变, 这样以来, 发言者精神得到高度集中, 思想上会由我不会到我必须要学会的转变, 而其他职工在看到发言者, 精神会都集中到被发言者的身上, 久而久之, 会养成一人回答, 众人学习的场面。
(五) 加强安全培训工作的实效性。
这是培训的核心目的, 应按培训对象的时间要求, 事先拟定培训大纲, 明确重点需要解决的问题, 通过经验交流、现场提问、考试答辩等方式增强安全培训的实效性, 力求做到让职工一经培训, 终身受益。
三、狠抓安全培训质量, 要坚持“六个结合”:
安培中心紧紧围绕矿井发展需要, 要不断创新培训形式, 始终把握“因地制宜、因时而异、形随需动”三个核心, 不断改进培训方法, 坚持“六个结合”落实培训效果。
(一) 坚持业余培训与脱产培训相结合
在脱产培训的基础上, 严格执行二级办班、区队自主培训的模式, 利用区队管理人员对职工基本情况最了解的优势, 制定针对性较强的培训方案、计划、措施, 让职工“缺什么, 补什么”, 真正使职工学有所用, 从而拓展培训的模式, 提高培训效果。
(二) 坚持长期培训与短期培训相结合
针对人才紧缺程度, 制定相关政策, 鼓励职工报考各级各类高校的脱产、半脱产班。同时, 矿要求区队本着先部分、后全部的原则, 在推广应用“新技术、新装备、新工艺”之前, 选拔部分基础较好的职工, 通过10到20天的集中培训, 使其熟练掌握操作技术, 并分期分批对所有相关岗位人员逐一进行培训.为顺利推广应用“三新”起到了积极作用。
(三) 坚持岗位自学和师徒传帮带相结合
姚桥矿因势利导, 分年度、分岗位地为职工配备学习教材, 因人而异提出阶段目标, 鼓励其自学成才。此外, 对新工人、业务差和“三违”人员, 则通过签订师徒帮教合同, 进行传帮带培训。
(四) 坚持全面学习与专题讲座相结合
始终抓好培训的多样性, 不定期邀请副总以上的矿领导或“技术大拿”, 到培训中心进行专业性较强 (安全管理、机电管理、一通三防管理等专题内容) 的培训, 这样在副总以上的矿领导的专业培训下, 为矿井安全发展、科学发展注入了新思维、新活力。
(五) 坚持常规培训与技术比武相结合
在进行全员培训的基础上, 对采、掘、机、运、通、地测等专业, 分季度开展岗位练兵或技术比武活动, 形成“以岗位练兵促进培训质量、以技术比武提升培训效果”的目的, 使职工业务素质和整体素质明显提高, 为矿井安全生产提供了强有力的保障。
(六) 坚持安全培训与事故案例教育相结合
从以往发生的各类事故教训来看, 职工安全技术素质低、自保意识差和违章作业是发生事故的主要原因。由于职工文化水平参差不齐, 再加上对培训的重视程度不够, 对枯燥的理论教学, 知识的掌握不够扎实, 所以, 我们积极开展事故案例教育的培训模式, 以理论联系实际, 通过生动的案例讨论分析, 变灌输式为启发式教学, 使职工能够记得住、记得牢, 达到理论联系实际、学以致用的目的, 起到强化培训效果的作用。
摘要：在安全生产中, 人是行为的主体和重要载体, 通过安全教育培训, 提高全体职工对安全生产的认识和自我保护意识, 规范人的行为, 消除生产中的不安全因素, 对保证安全生产起着至关重要作用。
注重培训管理 提高培训质量 第4篇
一、情感管理
做好背景板。“场景布置”是很好的教育工具。每期培训开班前，我们十分关注背景设计。或做一张风景纸塑板背景，拉一条主题鲜明的横幅;或以紫绒幕布为背景，将培训横幅的文字贴成半椭圆形状;或改变就坐方式，以盆景花木为背景，屏幕上显示本期培训相关主题字样等。培训场景布置得是否恰当，直接影响教师的授课状态及学员学习的心情。温馨的培训场景布置将产生寓教于乐、教学相长的效果。
开班仪式。每期培训，都要举行开班仪式。由教师进修学校校长亲自主持，分管副校长解读“课程设置”和“班级学员行为准则”;特邀区教育局分管副局长或人事科科长等领导来参加“开班仪式”，并作重要讲话。领导的高度重视，课程的科学设置，管理的规范操作，熏陶感染，激发动力。让学员觉得“每次培训都是自己职业生涯中的新起点”。
上好第一课。邀请省市区不同层面的教育专家为培训班学员作“专业精神养成”专题报告。90学时的短期集中培训安排大学教授讲《优秀教师的修养与训练》等专业课，或邀请特级教师作《在阅读中成长》等专题讲座，鼓舞人心，勉励进取。让参加培训者感觉到“培训只是一个开端，对于培训给予的清泉，要让它细水长流”。
亲和学员。能在很快的时间内熟悉学员，记住他们的名字;将学员的电话号码输入组班教师的手机，若是大班额，将班级组长及所有班干部的联系方式存入手机;创设情境，表达“进了一家门，亲如一家人”的意愿！
二、课程管理
（一）课程内容
为使培训课程内容更具有针对性，我们从了解学员的培训需求入手，从显性需求、隐性需求和供给创造需求三个层面，具体分析培训对象不同层面的学习需求。如果是基础层面，最好让他们学到经验上的一招一式。如新教师培训，课程设置就要考虑与之有共同类似经验的内容;如果是骨干教师培训，就要夯实“内在”知识，课程设置就要力求做到超越“知识、技能”层面的引导。
在对两届小学语文骨干教师进行“培训意见反馈”统计的基础上，我们了解到“小学语文教学老大难的问题”依次是：习作教学、口语交际、略读教学、识字教学。针对“问题现象”，我们有针对性地设置“十二五”小学语文教师专业发展90学时集中培训的课程。同时关注近三年新教师见习期培训考核情况，针对“存在问题”，小学语文青年教师专业发展90学时集中培训的课程是在前六期小学语文教师普及培训内容的基础上，增设了为期2天的“回宫格”硬笔书法技能培训。
又如第二期小学音乐教师专业发展普及培训的课程内容，也是针对前期调查问卷中提出的“教学问题”来设置的，增设了“竖笛进课堂”技能培训，还添加了一次关于奥尔夫教学法的“合唱教学”专题培训。
（二）课程形式
“光听讲座，收获往往是肤浅的;只有参与体验，收获才是深刻的。”在培训过程中，我们采用的是“理论引领”“教学观摩”“磨课研讨”“ 课堂演练”“观点论坛”“团队参与”等形式，强调培训工作的“实效性”。
1.团队参与式
在区级骨干教师培训中，“教师专业精神”是培训板块之一。为了让每一位学员在轻松愉悦的团体活动中对自己未来专业发展有个清楚的认识，我们尝试着让小学语文和小学美术两个骨干班的学员合在一起，分成八个小组，采用“参与式培训”，让学员就“制约教师个体专业发展的因素”和“促进教师个体专业发展的对策”等话题开展头脑风暴式的思考。通过研讨，实现思维碰撞;通过交流，共同提炼观点。让学员以此规划自身专业发展，并认识到“合作研讨，产生1+1>2效应。”“科际沟通，实现资源共享”。…… 此类参与式培训活动，培养了学员良好的团队合作精神。
2.案例研究式
“十二五”教师专业发展普及培训，在课程设置上十分关注理论与实践统一。案例培训式需要培训者储备理论和实践方面的知识，从而突出案例的实践性特点。以案例为抓手，在具体的案例剖析中巧妙地渗透教育教学新理念，以参训学员共同对话的民主方式进行，确保学员广泛地参与与投入，最大限度地引发他们的探究兴趣。如开展教育教学问题的研讨（学科知识技能和课堂管理等方面）。首先是案例叙述（抛出教育教学中的问题现象）;接着展开探讨：这个事件关键在哪里？可以怎样做？可以这样做的背后价值是什么？最后聘请学科专家面对面点评。
案例研究式培训，是事与理有机结合的培训模式，是教师在大量教学实践的基础上需要结合一定的理论进行反思的学习方式。此类培训，充分关注一线教师的教学困惑和实际需求，以平等、民主的对话引起教师的学习兴趣，让教师从案例里发现自己的价值所在;使教师伴随着案例分析，经历新的教育教学理念的洗礼，自然而然地实现由“我被培训”到“我要培训”的心理和观念的转变。
3.观点论坛式
在“课堂教学能力”培训环节，发现骨干班学员备课时过于依赖教参、依赖网络，导致教学内容、学习策略依教参画瓢。甚至在课堂上出现“媒体秀”“情境秀”“生成秀”等种种作秀现象，教学丧失了个性。于是就组织学员开展“人要有点儿自己的东西”的话题论坛。参训学员在针锋相对的观点的陈述过程中，舍弃虚浮思想，获得了一页属于别人不太留意的生活发现，一种不同于他人的思维习惯，一方属于自己的反思空间。
在深入新教师课堂调研时，发现大多新教师因经验少而难以调控教学节奏，导致课堂教学低效或无效。于是每学年的第二学期开学初，安排新教师就“有效课堂”这一主题开展教学沙龙活动。每位学员选取课堂教学中发生的小故事自由叙述、各抒己见。选点虽小，但折射出来的教育意义却很大。在彼此的倾听与交流中，取长补短、共同提高。
4.网络沟通式
为了加强学员间的资源共享与沟通交流，各组班老师为培训班建立一个班级公共邮箱，并及时把培训资料、学员作业、培训感悟等上传到邮箱，供学员浏览、学习和借鉴。有些班级还建立班级QQ群，方便学员讨论问题、共享资源。
利用网络，及时沟通信息。我们在第一时间把培训有关的信息发布到QQ群，并结合短信通知，让学员之间能快速获得相关的信息，既快捷又方便;在沟通某一“问题现象”时，我们约好某一时间，让学员们把自己的想法、好主意随时在线交流。
利用网络，共享教育资源。班级公共邮箱或QQ群及时上传有关专家报告或学员的课题研究成果、教育教学信息等，学员们不仅能即时了解课改的进展，随时分享培训资源，而且还可以根据个人研究的需要贮存可用信息，并逐渐建立成一套高效的属于个人所有的“资料系统”。
三、班级管理
明确班主任的角色定位，既是培训项目设计师，又是学科培训的理论、实践导师，更是师训员、总务员、联络员、勤杂工……每一位班主任都是人力资源师。
我们设计了《黄岩区中小学教师专业发展90学时集中培训班主任工作流程》;制定了《黄岩区中小学骨干教师培训班主任职责》和《黄岩区中小学教师专业发展培训项目负责人与班主任工作职责》。明确规定项目发布前一个月、培训班开班前一周和开班前一天，班主任必须做好的15项准备工作;培训过程中必须做好的11项具体工作;培训结束后必须做好的2项后续工作。
在班级管理中，班主任要使每个工作环节无缝对接;学会换位思考，工作有预见性，要预见各种可能性并做好准备;树立“以学员为中心”的培训理念，善于留心，关注细节。我们还让学员参与自主管理，设立班委和组长，培训的组织安排、活动主持、评课研讨、新闻报道、后勤服务等工作努力让学员全程自主管理。
班级管理的成功秘诀在于班主任要亲和学员、细心服务、勤奋做事。勤奋做事，要做到今天的事马上去做，明天的事准备去做，复杂的事认真去做，困难的事抢着去做，学校的事带头去做，个人的事抽空去做。
在培训工作中，让班主任（培训者）觉得有学术成就感，而不只是在做事务性的事儿，任何人的专业地位都是自己创造得来的！
四、质量管理
（一）成立“黄岩区教师教育质量监控中心”
为了加强培训管理，提高培训质量，黄岩区教育局成立了“黄岩区教师教育质量监控中心”，由分管副局长担任监控中心主任，教育局人事科长和教师进修学校校长担任副主任。教师培训工作在教师教育质量监控中心的监控与指导下有序开展。
（二）制定《黄岩区教师进修学校教师培训质量管理制度》
培训质量管理制度明确规定：培训项目负责人要根据参训对象的层次和需求设计有针对性的培训方案，根据培训课程设置遴选相应课程的优质授课教师。培训项目负责人或班主任必须有一人在培训现场听课，掌握授课教师的授课情况和学员的学习情况，并及时了解参训学员对课程安排与授课质量的评价。
加强培训质量的反馈。学校师训处在培训结束时发放培训意见反馈表，由学员对课程设置、每位授课教师的培训效果和培训管理进行评价，征集学员对本期培训中存在问题的建议;在培训结束后10天内，由学员在浙江省教师培训管理平台上对培训项目进行评价。学员对培训的反馈评价为今后的培训工作提供决策依据。
多年来，由于学校在组织开展教师培训方面强化了管理，因而取得了一定的成绩。目前全区的教师进修培训工作正在有序地向前推进。
质量管理培训 第5篇
• • • •
一、质量意识的概念。
二、提高质量意识的重要性。
三、实际案质量意识的概念
• 质量：一组固有特性满足要求的程度。• 质量意识： 员工对质量和质量工作的认识和理解。
质量意识的发展过程
质量是检出来的 质量是做出来的 质量是设计出来的 质量是习惯出来的(全员参与)
二、提高质量意识的重要性
★要求和期望是不断变化的，原先被顾客认 为质量好的产品会因为顾客要求的提高而 不再受到顾客的欢迎，企业应不断地调整 对质量的要求。★质量意识对质量行为起着极其重要的作用。★企业以质量求生存、求发展，质量意识则 是企业生存和发展的思想基础。
质量意识的具体内容
• 质量第一，以质量求生存，以质量求发展。• 谁生产不合格的产品谁就是不合格的员工。• 不接受不合格产品，不制造不合格产品，不移交不合格产品。• 生产自己和顾客都满意的产品。• 下道工序是上道工序的客户。• 质量改进是个没有终点的连续性活动，停 止就意味着开始倒退质量意识的具体内容
• 第一次就做好。• 质量是设计、制造出来的，而不是检验出 来的（报废或返工已生产出的不合格品将 耗费巨大的生产成本和劳动力成本）。• 严守工作程序。• 恪守职业道德，树立职业形象。导致烧车的原因是什么？
• 直接原因：螺丝未拧紧！• 质量意识不强！态度决定思维，思维决定意识，意识决定 行为，行为产生结果。所以螺丝未拧紧是 质量意识不强导致烧车的直接原因！
各工序质量控制点
裁线工序
裁线不良的结果
一、剥皮尺寸不良：导致下道工序（压接）不能正常操作，也将导致无法做出合格的 成品。•
二、导线尺寸不良：如果导线尺寸太短而 没有及时发现，将直接导致做出的成品线 不合格。•
三、线芯损伤、氧化：压接不良、虚接。
不合格品处理流程
• 例：下线长度不合格 • 处理流程：发现不良
标识 隔离 返修或报废 ①操作工：发现下线尺寸短的，立即查找不合格原 因，并立即与检验员沟通解决，防止出现批量不 合格品，并将尺寸短的直接报废，不得与合格品 混在一起转入下道工序；尺寸长的用剪刀和剥线 钳返工并由检验员确认是否合格。②检验员：抽检发现不良品，要求立即查找原因并 整改，并将不合格品评审处理，如果出现批量不 合格品，应立即停机整改，并上报直属领导。压接不良的结果
一、拉托力过小：线芯与端子虚接或脱落。•
二、压接工序一般的不良情况，都会导致 成本的大量浪费，并且返工难度大，而且 极有可能导致成品线束的报废。不合格品处理流程
• 例：拉托力过小 操作工：拉力过小应当立即停止压接，并联 系机修工对压接模具进行调修，报检验员。检验员：同型号压接好的端子（最后一次测 试合格到发现不良），全部按2%抽查测试，测试发现有不合格的则判定该批全部不合 格，做好标识和隔离，并通知返修。插端子 的三大 要领 1.推 2.“响声” 2011-6-10
3.拉(确认)预装不良的结果
一、端子退出：如果插接端子没有按标准 去执行，端子退出不易被发现将会直接发 给客户，端子接插不到位的一般会造成虚 接，虚接很容易造成烧车。•
二、端子错位：1,端子插错孔位的线束如果 在测试台被拦截，将会导致预装员工和测 试人员的双重返工，严重影响到生产效率。2,如果在测试区域混装或是漏测，端子插错 孔位将直接导致汽车线路短路。不合格品处置
• 例：端子插错孔位 操作工：
1、发现端子插错应立即用适当的工 具将其挑出，并按工艺标准重新插入护套 内。操作过程中尽量不要损伤部件。
2、将同型号所有护套全部自检—— 自检一定是全检。检验员：自检完毕由检验员对该型号护套全 检确认，如果再次发现不良，则执行处罚 条例。导通测试工序
• 导通测试是检验过程中的重要环节，测试 人员应该做到以下几点：
1、将测试不合格的线束做好标识、隔离（按 型号和不合格原因区分放在返工线架上）
2、不得将不同型号的线束放在同一线架上
3、不得将不合格品挂在合格品的线架上
4、检验合格的产品在指定的时间段打包完毕
5、不得暴力操作
2011-6-10 编制：石海宝 审核：徐春桃 外观检验
• 检验流程 例：发动机电线束总成（3724020D28K）
1、导通合格的线束平铺拉直放置于检验案板
2、按工艺和检验作业指导书对其1:1检验
3、合格品贴上检验合格标；不合格品贴好标 识并按要求区分隔离
质量管理培训讲稿 第6篇
质 量 管 理 培 训 讲 稿
质 量 检 验 部
质量管理培训讲稿
我公司的质量方针和目标:
质量方针：
工作就是责任,质量就是生命.以一流的产品、优质的服务满足用户的需求;质量目标:
产品出厂合格率100%.用户满意率在95%以上.质量管理中的重要术语标准定义
1.质量 Q uality 一组固有特性满足要求的程度。
注1: 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2:“ 固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。
质量是对满足程度的一种描述,满足要求的程度的高低反映为质量的好坏。
2.产品 Product 过程的结果。
注1: 有下述四种通用的产品类别: ———服务(如运输);———软件(如计算机程序、字典等);———硬件(如发动机机械零件);———流程性材料(如润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如:外供产品“ 汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)等所组成。
注2: 服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及: ———在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;———在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动;———无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);———为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品, 其量具有连续的特性。硬件和流程性材料被称之为货物。注3: 质量保证主要关注预期的产品。
通常,组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合。3.过程 Process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1: 一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2: 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。注3: 对形成的产品是否合格,不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素:输入、输出和活动组成。4.不合格(不符合)N onconformity 未满足要求。合格与否的判定依据是“要求”———“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”,这反映了质量的概念从原来的符合性提升为适用性质量。此外,不合格的定义通用性很强,不仅适用于硬件产品,也适用于服务业,还适用于过程质量或体系质量的评定。当产品的特性未满足顾客的要求时,构成不合格品。当过程或体系未满足要求时,构成不合格项。5.缺陷 Defect 未满足与预期或规定用途有关的要求。
注1: 区分术语缺陷和不合格是重要的,这是因为其中由法律内涵,特别是与产品责任问题有关。因此,术语“ 缺陷”应慎用。注2: 顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响,如所提供的操作或维护说明。缺陷与不合格既有联系,又有区别。两者都与未满足要求有关。但是不合格定义中所提“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”,包含多方面内容,当然也包括“ 与预期或规定用途有关的要求”。而缺陷仅是指未满足其中特定的(与预期或规定用途有关的)要求,如与人身财产安全有关的要求。可见,“ 缺陷”是一种特定范围内的“ 不合格”。缺陷的判定往往需要具体情况具体分析,有时需要第三方的介入。产品究竟是否存在缺陷还与社会整体的科技水平有关,例如直到2000 年才发现某种感冒药中含有对人体不利的P P A 物质。6.质量管理 Q uality M anage ment 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注: 在质量方面指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是组织管理的重要组成部分,是组织围绕着质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他 方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合,才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。
质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。组织可以通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理。
7.质量策划 Q uality Planning 质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
注: 编制质量计划可以是质量策划的一部分。
质量策划的目的在于制定并实现组织的质量目标。组织可以把八项质量管理原则作为质量方针制定的基础,然后依据质量方针所确定的框架,在不同的层次进一步细化制定出质量目标,同时确定为实现质量目标所需的措施(必要的运行过程)和必要条件(相关资源)。为实现组织的质量目标,策划应从建立质量管理体系入手,策划的结果会形成管理方面的文件,如质量手册和程序文件。为实现产品的质量目标,策划应从产品的实现过程入手,策划的结果可能会形成质量计划。应该认识到,质量策划强调的是一系列活动,而质量计划只是质量策划的结果之一,通常是一种书面的文件。8.质量控制 Q uality Control 质量管理的一部分,致力于满足质量要求。
质量控制的目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性等)。质量控制是以预防为主。这里,我们仍然需要检验,但检验的目的不是为了挑出不合格品,而是为了监控和改善过程。
9.质量改进 Q uality I m prove ment 质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力
注: 要求可以是有关任何方面的,如有效性、效率或可追溯性。质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。10.质量管理体系 Q uality M anage m ent Syste m 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系是一个把与质量有关的组织结构、过程和资源等组合起来的有机整体,强调系统性和协调性。11.设计与开发 Design and Develop ment 将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。注1: 术语“ 设计”和“ 开发”有时是同义的,有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。
注2: 设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计与开发或过程设计与开发)。对硬件类产品而言,它是将顾客要求(包括法规等)确定的“ 质量要求”转换为规定的产品“特性”,体现在产品图纸和技术要求中。质量管理体系的设计,是将对体系的要求转换为质量手册、程序文件、作业指导书等体系的规范。12.质量计划 Q uality Plan 对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。
注1: 这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。
注2: 通常,质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。注3: 质量计划通常是质量策划的结果之一。
质量计划是将某产品、项目或合同的特定要求与现行的通用程序相联结,通常引用质量手册或通用程序的适用内容。
§1.3 质量管理发展简史
本节将首先介绍质量管理学科在20 世纪的历程,然后介绍质量管理学科在 世纪的展望。
1.3.1 质量管理学科在20 世纪的历程
任何一门科学的发展都有其内在的规律性,质量管理科学的发展就是以社会对质量的要求为原动力的。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点,质量管理的发展一般可分为三个阶段:(1)质量检验阶段;(2)统计质量控制阶段;(3)全面质量管理阶段。现分别介绍如下: 1.质量检验阶段(20 世纪初至20 世纪30 年代)这一阶段是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主。在此之前的工厂的产品检验都是通过工人的自检来进行的。20 世纪初美国工程师泰勒(F.W.T aylor)提出科学管理理论,要求按照职能的不同进行合理的分工,首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来,建立了专职质量检验制度。这对保证产品质量起了积极的重要作用。在这方面,大量生产的条件下的互换性理论和规范公差的概念也为质量检验奠定了理论基础,根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准,利用各种测试手段,对零部件和成品进行检查,作出合格与不合格的判断,不允许不合格品进入下道工序或出厂,起到了把关的作用。质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视。只是早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的,即事后把关。在大量生产的情况下,由于事后检 验信息反馈不及时所造成的生产损失很大,故又萌发出“ 预防”的思想,从而导致质量控制理论的诞生。2.统计质量控制阶段(20 世纪40 年代至20 世纪50 年代)这一阶段的主要特点是:从单纯依靠质量检验、事后把关,发展到过程控制,突出了质量的预防性控制的管理方式。在20 世纪二三十年代提出质量控制理论与质量检验理论之际,恰逢西方发达国家处于经济衰退时期,所以当时这些新理论乏人问津,直至第二次世界大战期间,由于国防工业迫切需要保证军火质量,才获得广泛应用。上述理论应用于实际后产生的效果显著,战后遂风行全世。由于在20 世纪40 年代至50 年代,质量管理强调“ 用数据说话”,强调应用统计方法进行科学管理,故将质量管理的第二个发展阶段称为统计质量控制(S Q C,Statistical Q uality Control)阶段。
统计质量控制阶段是质量管理发展史上的一个重要阶段。在管理科学中首先引入统计数学的就是质量管理,而在20 世纪四五十年代的统计质量控制阶段,除去定性分析以外,还强调定量分析,这是质量管理科学开始走向成熟的一个标志。应该指出,正是统计质量控制阶段,为严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。1993 年日本第31 次高层经营者质量管理大会明确指出:“ T Q M(全面质量管理)的基础是S Q C(统计质量控制), S Q C 与T Q M 二者不能偏离,专业技术与管理技术同等重要。”统计方法的应用减少了不合格品,降低了生产费用。但是现代化大规模生产十分复杂,影响产品的质量因素是多种多样的,单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。随着大规模系统的涌现与系统科学的发展,质量管理也走向系统工程的道路。3.全面质量管理阶段(20 世纪60 年代起至今)这一阶段的时间从20 世纪60 年代开始,至今仍在不断地发展和完善之中。世纪50 年代末,科学技术突飞猛进,大规模系统开始涌现,人造卫星、第三代集成电路的电子计算机等相继问世,并相应出现了强调全局观点的系统科学;在国际贸易方面,第二次世界大战后美国独霸的优势逐渐减退,国际贸易竞争开始加剧, 要求进一步提高产品质量, 这些都促使了全面质量管理(T Q M , T otalQ uality M anage m ent)的诞生。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆(A.V.Feigenbau m)等人。
全面质量管理主要就是“ 三全”的管理,“三全”指:(1)全面的质量,即不限于产品质量,而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量;(2)全过程,即不限于生产过程,而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程;(3)全员参加,即不限于领导和管理干部,而是全体工作人员都要参加,质量第一,人人有责。
事实上,上述“ 三全”就是系统科学全局观点的反映。所以有些专家学者,如数学大师华罗庚,称全面质量管理为质量系统工程。20 世纪60 年代以后,全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播,各国都结合自己的实践进行了创新。例如日本结合国情,提出全公司质量管理(Co m pany-wide Q uality Control,简称为C W Q C)。全面质量管理的概念已逐步被世界各国所接受。
全面质量管理虽然发源于美国,但真正取得成效的却是在日本等国,由于种种原因,在美国并未取得理想的效果。20 世纪80 年代初,在激烈的国际商业竞争中逐渐处于不利地位的美国重新认识到质量管理的重要性,在著名统计学和质量管理专家戴明(W.Ed w ards De ming)博士的倡导下,大力推行统计过程控制(SP C)理论和方法, 取得显著成效。从1980 年起, 经过15 年的努力, 到1994—1995 年,美国的主要民用产品,如钢铁、汽车等的质量已经赶上日本,消除了美、日间的差距。据1994 年上半年统计,美国劳动生产率的增长已上升到5.4 % ,为当时世界最高水平,而德国只相当于美国的80 % ,日本只相当于美国的60 %。
在全面质量管理阶段,为了进一步保证和提高产品质量, 又从系统观点出发,提出若干新理论与新方法:(1)质量保证理论。朱兰博士指出,质量保证就是对产品的质量实行担保和保证。在卖方市场条件下,不可能存在真正意义上的质量保证。在买方市场形成初期,质量保证也只停留在恢复产品质量的“三包(包退、包修、包换)”的水平上,用户得到的补偿是有限的。在成熟的买方市场条件下,质量保证的内容和范围都发生了质的变化。质量保证已从传统的、只限于流通领域的范围扩展到生产经营的全过程,供方向需方提供的不仅是产品和服务本身的信誉,而且出示能够保证长期、稳定生产及满足需方全面质量要求的证据。
(2)产品质量责任理论。为了制止企业和个体经营者的不正当竞争行为,减少质量事故的发生,保护消费者的利益,进行质量监督和制定相应的质量法规是十分必要的。西方国家在80 年代兴起的产品质量责任理论就属于这方面的内容。
(3)质量经济学。这是20 世纪80 年代兴起的一门新的质量科学。从宏观角度看,质量经济学研究质量形成的经济规律,分析价格、税收等经济杠杆对促进产品质量提高的作用,对实施质量政策的进行经济评价等等;从微观角度看,质量经济学分析研究为获得一定的质量所投入的资源的经济效益,80 年代所倡导的所谓经济质量控制(E Q C, Econo mical Q uality Control)即属于这类内容。德国的冯〃考拉尼(Elart von C ollani)教授是这方面的一个代表人物,其他如美国人朱兰、费根堡姆在六七十年代提出质量成本的概念及核算方法,麦尔斯(L.D.M iles)则早在20 世纪40 年代就提出价值工程(V alue Engineering)、价值分析(V alue A nalysis)的理论,这些理论与方法在许多领域都取得了巨大的经济效益。质量经济学的研究虽然已取得了相当多的成果,但作为一门完整的科学尚有待于进一步开拓和完善。
(4)质量文化。质量文化(Q uality C ulture)是指企业在生产经营活动中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观、质量形象以及企业所提供的产品或服务质量等的总和。企业质量文化是企业文化的核心,而企业文化又是社会文化的重要组成部分。企业质量文化的形成和发展反映了企业文化乃至社会文化的成熟程度。质量文化的培育和建设是个艰难的、长期的过程,需要从社会、文化、法律、社会心理等多角度去努力研究和探索。
(5)质量管理与电子计算机的结合。近年来国外发展出一种应用电子计算机的集成制造系统(CI M S, Co m puter Integrated M anufacturing Syste m), 把一个企业的市场调研、确定产量、制造、运输、销售等各个环节全部用电子计算机进行控制和优化,并且第一个应用CI M S 的试验性工厂已在美国获得成功。这是生产的未来发展方向,也是质量管理在现场运行的未来发展模式。这其中需要解 决的是质量控制与自动控制如何结合的问题。
质量控制理论与质量检验理论在全面质量管理阶段也继续有进展。(6)质量控制理论。传统的休哈特质量控制理论对于生产异常只能显示异常,而不能告知是什么异常,发生于何处,换言之,即不能进行诊断。我国张公绪教授于1982 年提出质量诊断的概念和两种质量诊断理论(the Diagnostic T heorywith tw o Kinds of Q uality),这是世界上第一个系统的统计诊断理论,开辟了统计质量诊断理论的新方向,从此SP C(Statistical Process Control,统计过程控制)上升为S P D(Statistical Process Diagnosis,统计过程诊断),这是质量控制思想的一个飞跃。此后,张公绪教授及其学生们为两种质量诊断理论的多元化、模糊化、小批量化以及接近零不合格过程的SP C 等理论的研究作出了贡献。从20世纪90 年代起,S P D 又上升为SP A(Statistical Process A djustm ent, 统计过程调整),国外称之为A SP C(Algorith mic Statistical Process Control,算法的统计过程控制),但目前尚无实用性成果。为了更好地满足顾客的需求,生产愈益趋向多品种、小批量的生产,所谓的柔性生产系统理论也已问世。
(7)质量检验理论。随着生产过程的自动化和自动检测技术的广泛应用,检验环节的集成化程度明显增加。自动生产、自动检测、自动判断以及自行反馈可以在很短时间内一气呵成,具有很高的时效性,大大简化了管理工作。此外,许多发达国家在生产过程中还推广无检验方式,在这方面, S P C 的贯彻、销售服务的完善和工人自主管理活动的推广为其提供了可靠的保证。
(8)质量改进理论与田口方法。质量改进是质量体系运行的驱动力,是实施质量保证的有力手段。日本田口玄一在20 世纪五六十年代研究出稳健性设计(R obust Design)方法,提高了日本产品质量以及产品开发设计能力,他本人也因此于1962 年获得日本戴明个人奖。现今,田口方法已成为质量改进理论的一个重要内容,为设计低成本、高质量的产品做出了重要贡献。
(9)Q F D(Q uality Function Deploy m ent,质量机能展开)理论。Q F D 是日本赤尾洋二在20 世纪六七十年代所创建的,它利用矩阵表这类工具能够科学地将消费者的需求转化为所开发产品的规格要求。这是开发设计任何产品的第一步。例如,丹麦食品工业十分发达,他们的著名点心曲奇(Cookie)就采用了Q F D进行设计。(10)六西格玛管理(Six Sig m a M anage m ent)。这是20 世纪80 年代末首先
在美国摩托罗拉公司发展起来的一种新型管理方式。推行六西格玛管理就是通过设计和监控过程,将可能的失误减少到最低限度,从而使企业可以作到质量与效率最高,成本最低,过程的周期最短,利润最大,全方位地使顾客满意。因此,六西格玛管理是一种近乎完美的管理策略。六西格玛管理的创始人之一迈克尔〃哈瑞(M ikel H arry)和理查德〃施罗德(Richard Schroeder)将“ 六西格玛”称作是“改革世界顶级企业的突破性管理策略(T he Breakthrough M anage m ent StrategyR evolutionizing the W orld’s Top Corporation)”。应该看到,质量管理发展的三个阶段不是孤立的、互相排斥的,而是前一个阶段为后一个阶段的基础,后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。
1.3.2 质量管理学科在21 世纪的展望
进入21 世纪,质量管理呈现出许多新的特点和趋势:(1)随着全球经济一体化的发展和国际贸易的迅速扩大,产品和资本的流动日趋国际化,企业的竞争范围逐渐扩大,随之而来的是国际产品质量保证和产品责任问题。制定质量管理国际标准以促进国际技术经济合作、消除技术贸易壁垒成为世界各国共同的需要。国际标准化组织(IS O)提出的IS O 9000 族标准已为许多国家所采用,它标志着现代质量管理向着规范化、系列化、科学化和国际化的新高度不断地深入发展。
(2)自20 世纪80 年代以来,全面质量管理的重点已经由制造向设计和售后服务两侧延伸。售后服务的质量和产品质量同等重要,必须以顾客为导向,不断加以改进以使顾客满意(Custo m er Satisfaction), 甚至进一步提出要促使顾客忠诚(Custo m er Loyalty)。此外,服务贸易以远高于货物贸易的增长速度持续增长。朱兰说,他确信质量运动在未来的发展中的重点将从制造业转移到教育、医疗保健和政府管理等领域。
(3)美国质量专家克劳斯比(Philip.B.Crosby)提出,质量就是一次成功、零的缺陷(Zero Defect, Z D)。零缺陷活动也称为Z D 活动,是以消除工作缺陷为目的的。为此,企业逐渐发展出六西格玛管理。在此基础上,进一步的质量提高是由整条供应链(Supplier Chain)来共同保证的,要求企业必须在充分挖掘内部资源的基础上,整合、利用外部资源,与顾客、供应商、分销商、合作者建立稳定的合作关系,坚持互利的原则。
(4)对环境问题的重视以及可持续发展观的形成正促使人们重新审视全面质量管理,一种全新的生态质量观正在建立。
(5)以微电子技术为中心的新技术革命使人类社会进入信息化时代。计算机软件在人类社会的经济生活中占据了日益重要的地位。全面质量管理理论同样被应用于这一重要技术产品领域。为保证并提高软件质量,有一些软件企业通过贯彻IS O 9000 族标准或进行C M M(能力成熟度模型)认证,强调实施软件工程,采取在软件产品设计和开发阶段实行标准化、加强软件配臵管理和技术状态管理等手段,取得了很好的效果。
(6)在21 世纪,各组织更加强调满足顾客的个性需求,通常采取“ 大规模定制”生产方式,形成以互联网、自动控制等技术为支撑的生产网络。同时, 21 世纪是一个“以知识为基础,以互联网为沟通纽带,形成全球化发展”的时代,质量管理观念将逐渐转化为组织的质量文化,质量管理的方针也将从持续改进转化为持续创新。总之,在21 世纪,质量已成为全球共同关注的问题。1.3.3 我国质量管理发展的回顾 自1949 年新中国成立至1977 年,我国所实行的质量管理基本上是处于质量检验阶段。1978 年,以北京内燃机总厂为试点, 机械工业系统开始推行全面质量管理,取得了初步成效,并于1978 年开始了第一次“ 质量月”活动。当时,中科院系统所的刘源张副研究员在北京内燃机厂建立了我国第一个质量管理小组(Q C, Q uality C ontrol),为推广全面质量管理做出了突出的贡献。1979 年,全国性质量管理群众团体———中国质量管理协会成立。在原国家经委的统一领导 下,全国各地区、各部门有组织地开展了全面质量管理活动。1985 年,原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理办法》,全面质量管理得到了普遍推广。在我国推行全面质量管理的过程中, Q C 小组发挥了重要作用。自1979 年开始,每年都召开一次全国Q C 小组代表会议,推动了质量管理小组的发展,也推动了全国全面质量管理活动的发展。1987 年《质量管理小组活动管理办法》的颁布,标志着我国质量管理小组活动走上了制度化的轨道。目前,我国是一个正在从计划经济体制转变到市场经济体制的发展中国家。改革开放以来,我国质量总体水平稳中有升,但是仍存在着许多问题,如:(1)低档次、低附加值产品多,高新技术产品少;(2)生产过程中浪费惊人、损失严重;(3)假冒伪劣现象屡禁不止,尚未得到根本扭转;(4)消费者对产品质量问题的投诉率长期居高不下;(5)产品质量抽查合格率不高,私营企业问题严重等。为此,我国先后采取了许多质量保证和质量监督措施。1979 年,我国发布《优质产 品奖励条例》,这是一项持久性开展提高产品质量活动的重要措施。1985 年,我国又开始了对产品质量的监督抽查活动。1987 年,原国家经委发出了《关于在工业企业中推行“质量否决权”的通知》。1992 年我国开展了“中国质量万里行”活动。1996 年,国务院颁布实施《质量振兴纲要》,1999 年召开了全国质量工作会议,会后发布了《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》。2000 年,新修订的《产品质量法》颁布实施,这将从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平。为了参与国际竞争, 促进国内外贸易的发展, 我国于1989 年8 月推出了G BT 10 300 系列国家标准系等效采用IS O 9000 系列国际标准。为了与国际惯例接轨,原国家技术监督局于1992 年10 月决定等同采用质量管理和质量保证国际标准,颁布了G BT19000—IS O 9000 系列标准。1994 年12 月24 日,原国家技术监督局颁布了G BT19000—IS O 9000 族标准。2000 年12 月28 日,原国家技术监督局颁布了G BT 19000 族标准等同采用2000 版IS O 9000 族标准。此外,我国还制定了一系列质量法律和法规,如《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《计量法》、《标准化法》等,使我国产品质量走上法制的轨道;推行并逐步完善我国的质量认证认可制度,建立了一个完整的质量认证体系。2001 年,中国质量管理协会重新启动全国质量管理奖评审工作。2001年4 月,为适应社会主义市场经济的发展,国务院决定,将原国家质量技术监督局和原国家出入境检验检疫局合并,组建国家质量监督检验检疫总局,主管全国质量、计量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动植物检疫和认证认可、标准化等工作。同时成立中国国家认证认可监督管理委员会和国家标准化管理委员会,分别统一管理全国认证认可和标准化工作。所有这些工作,都极大地推动了我国质量管理工作的开展,提高了我国产品质量水平,增强了我国产品的市场竞争能力。
§1.4 全面质量管理概述
全面质量管理是企业管理的中心环节,是企业管理的纲,它和企业的经营目标是一致的。因此,要求将企业的生产经营管理与质量管理有机地结合起来。全面质量管理是有其特色的。现在我们将全面质量管理的基本指导思想与工作原则及有关基础工作做一简要介绍。1.4.1 全面质量管理的基本指导思想 1.质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣
任何产品都必须达到所要求的质量水平,否则就没有或未完全实现其使用价值,从而给消费者、给社会带来损失。从这个意义上讲,质量必须是第一位的。从20 世纪80 年代以来,国际市场的竞争异常激烈。日本在产品质量和经济上的成功与欧美工业发达国家在产品质量和经济上的衰退,促使了欧美国家质量管理的复兴。例如,1984 年英国政府发起了一项质量改进运动,与此同时,美国政府也发起了一项有关质量的五年运动。现在, 西方国家又把统计过程控制(S P C)列为现代高技术之一。市场的竞争归根结底就是质量的竞争,企业的竞 争能力和生存能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。1984 年,首届世界质量会议提出“以质量求繁荣”,1987 年,第二届世界质量会议提出“ 质量永远第一”,这些都说明“质量第一”的指导思想已成为世界各国的共同认识。
贯彻“质量第一”就要求企业全体职工,尤其是领导层,要有强烈的质量意识;要求企业在确定经营目标时,首先应根据用户或市场的需求,科学地确定质量目标,并安排人力、物力、财力予以保证。当质量与数量、社会效益和企业效益、长远利益与眼前利益发生矛盾时,应把质量、社会效益和长远利益放在首位。“质量第一”并非“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平,也不能不问成本一味讲求质量。应该重视质量成本的分析,把质量与成本加以统一,确定最适宜的质量。即使在六西格玛管理的情况,成本曲线变得向成本低、质量高的一侧倾斜,使得最适宜的质量点向右侧移动,但其仍然是基于把质量与成本加以统一,确定最适宜的质量的理论。2.用户至上
在全面质量管理中,这是一个十分重要的指导思想。“ 用户至上”就是要树立以用户为中心,为用户服务,达到用户完全满意,进一步促进用户忠诚的思想。要使产品质量与服务质量尽可能满足用户的要求,产品质量的好坏最终应以用户的满意程度为标准。从20 世纪90 年代起,瑞典、美国等国家已开始调查与公布全国性用户满意指数宏观经济指标。我国调查与公布全国性用户满意指数已指日可待。这里所谓的用户是广义的,不仅指产品出厂后的直接用户,而且指在企业内 部:下工序是上工序的用户,下工段或下车间是上工段或上车间的用户等等。
3.质量是设计、制造出来的,而不是检验出来的
在生产过程中,检验是重要的,它可以起到不允许不合格品出厂的把关作用,同时还可以将检验信息反馈到有关部门。但影响产品质量好坏的真正原因并不在于检验,而主要在于设计和制造。设计质量是先天性的,在设计时就已决定了质量的等级和水平;而制造只是实现设计质量,是符合性质量。二者不可偏废,都应重视。但从我国目前现状来看,对于设计质量还需要格外强调。4.强调用数据说话
这就是要求在全面质量管理工作中具有科学的工作作风,在研究问题时不能满足于一知半解和表面现象,对问题进行分析时除去有定性分析外还尽量要有定量分析,做到心中有“ 数”。这样可以避免主观盲目性。在全面质量管理中,广泛地采用了各种统计方法和工具,其中用得最多的有“质量管理七种工具”,即因果图、排列图、直方图、相关图、控制图、分层法和调查表。日本还提倡和推行了“ 新七种工具”,即关连图法、K J 法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据解析法、过程决策程序法(P D P C 法)和箭条图法。常见的数理统计方法有回归分析、方差分析、多元分析、实验设计、时间序列分析等。突出人的积极因素人是推动生产力发展的最活跃的因素,只有人民才是创造历史的动力。从这个意义上讲,在开展质量管理活动中,人的因素是最积极、最重要的因素。与质量检验阶段和统计质量控制阶段相比较,全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要性。这是因为现代化生产多为大规模系统,环节众多,联系密切而复杂,远非单纯靠质量检验或统计方法就能奏效。必须调动人的积极因素,加强质量意识,发挥人的主观能动性,以确保产品和服务的质量。全面质量管理的特点之一就是全体人员参加的管理,“ 质量第一,人人有责”。1962 年,日本在我国“ 鞍钢宪法”三结合小组的启发下开展了质量管理小组活动,对保证和提高质量起了很大的作用。要提高质量意识,调动人的积极因素,一靠教育,二靠规范,需要通过教育培训和考核,同时还要依靠有关质量的立法以及必要的行政手段等各种激励及处罚措施。1.4.2 全面质量管理的工作原则 1.预防原则
在企业的质量管理工作中, 要认真贯彻预防原则,凡事防患于未然。例如,在产品设计阶段就应该采用失效模式、影响分析(F M E A)与失效树分析(F T A)等方法找出产品的薄弱环节,在设计上加以改进, 消除隐患;还可以采用田口稳健性设计方法进行设计。其次,在产品制造阶段应该采用SP C 和SP D 等科学方法对生产过程进行控制,尽量把不合格品消灭在发生之前。最后,在产品的检验阶段,不论是对最终产品或是在制品,都要把质量信息及时反馈并认真处理。2.经济原则
全面质量管理强调质量,但无论质量保证的水平或预防不合格的深度都是无止境的,我们必须考虑经济性,建立合理的经济界限。这就是所谓经济原则。因此,在产品设计制定质量标准时,在生产过程进行质量控制时,在选择质量检验方式为抽样检验或全数检验等场合,我们都必须考虑其经济效益来加以确定。从20 世纪80 年代以来,由于国际市场的竞争异常激烈,所以质量管理发展的新方向之一为经济质量管理,即在推行全面质量管理时追求经济上的最适宜的方案。1986 年德国乌尔茨堡(W urzburg)大学成立了以冯〃考拉尼教授为首的经济 质量管理研究中心,就是这种趋势的一个例证。3.协作原则
协作是大生产的必然要求。生产和管理分工越细,就越要求协作。一个具体单位的质量问题往往涉及许多部门,如无良好的协作,是很难解决的。因此,强调协作是全面质量管理的一条重要原则。这也反映了系统科学全局观点的要求。4.按照P D C A 循环组织活动
这里, P 指计划(Plan), D 指执行计划(Do), C 指检查计划(C heck), A 指采取措施(A ction)。P D C A 循环是质量体系活动所应遵循的科学工作程序,周而复始,循环不已。5.质量管理八项原则
2000 版IS O 9000 族标准提出质量管理八项原则,这些原则不但体现了质量管理的基本规律,而且也适用于组织的全部管理,应认真学习和研究。具体内容参见本书第9 章IS O 9000 族标准与质量体系第9.2.1 节质量管理八项原则。1.4.3 全面质量管理的基础工作 1.标准化工作 标准是从事生产、建设等各项工作的一种共同的技术依据,是综合了生产实践、科技成果,并经过一定程序批准,在一定范围内共同遵守的技术规定。凡正式生产的工业品、各类工程建设、环境条件、安全卫生等等都必须制定标准,并在工作中贯彻执行。实现标准化,有利于保证和提高产品质量,保障用户的利益并便于产品的使用与维修。在生产中,推行标准化可以减少设计和工艺准备的工作量,保证产品的互换性,便于组织专业化生产,促进劳动生产率的提高和降低产品成本。除了有关产品设计与工艺的技术标准外,还有各项管理标准。后者在企业范围内更有突出的指导作用。质量管理的过程就是对标准的采用与实施的过程,需要保持生产过程中标准的统一性、权威性和约束力。同时,要认识到标准是产品质量应达到的最低期望值,而不是最高水平。例如,按照国家规定,达到国家标准的是合格品,超过国家标准、处于国内先进水平的才是一等品。随着生产技术水平的进步,既应保持标准的相对稳定,又应定期加以修改和提高,力争尽快与国际水平接轨。2.计量工作
大多数质量特征都可以定量化,因此,计量工作就成为全面质量管理的重要基础工作之一。基础计量管理工作包括计量标准的贯彻、精密测量技术的推广、理化试验鉴定和技术分析等工作。基础计量管理工作的基本要求是:严格保持测量手段的量值的统一、准确和一致,并符合国家标准;保证测量仪器和工具质量可靠、稳定以及配套;定期对全部量具进行检定和维护,禁止不合格量具投入使用;完善测量技术、测量手段的技术改造和技术培训工作;逐步实现计量工作的科学化与现代化。对于不能定量的质量特征,如外观、形态、色、香、味、包装及内部缺陷等,要逐步改进评价指标及评价方法,使之更完善、更科学化。
3.质量信息工作
及时、正确的质量情报是企业制定质量政策、目标和措施的依据。质量情报的及时处理和传递是生产过程质量控制的必要条件。质量情报是多方面的,包括:国内外有关的科技发展状况;同类产品质量情况及发展趋势;市场需求的变化及质量反映;企业内部在产品研制与制造过程中的质量信息等。应该建立企业的质量信息系统并和企业内外的质量跟踪系统结合起来。要确定质量跟踪点,质量反馈程序和期限,并把质量跟踪方式与企业生产计划、批量投入期量标准结合起来,以保证质量信息的及时性。做好质量信息工作还要和企业的生产统计分析工作结合起来,要完善指标体系,使质量信息工作规范化、制度化。4.质量教育工作
质量管理活动既是一个工作过程,也是一个教育过程,要“始于教育,终于教育”。特别在当前,质量管理正面临新的挑战,要适应新的经济环境,加强教育至关重要。质量教育内容广泛,要分层次、有针对性地进行,并加以考核。我国对质量教育是比较重视的,从1980 年起,历年都举办了全面质量管理电视讲座,参加的学员以百万计,并举行考试,取得了很大的成绩。今后,各个企业对不同层次人员的质量教育还 需要经常化、制度化,尤其要重视结合实际工作,避免流于形式。质量管理小组是全面质量管理的群众基础。它是以保证和提高质量为目的,围绕现场存在的问题,由班组工人或科室人员在自愿的基础上所组成的开展质量管理活动的小组。开展质量管理小组活动,要做到组织、研究课题、措施与效果“四落实”,要把学习与创造相结合、成果发表与竞赛评比相结合、思想教育与物质鼓励相结合,稳步发展,不断提高。质量管理小组是日本受到我国“ 鞍钢宪法”三结合小组的启发于1962 年提出的。在日本和一些亚洲国家,质量管理小组比较普及,并已成为日本质量管理特色之一。参见表1.4.3-2,从表中可见,最普及的部门当然是生产部门,但在日本,甚至行政部门也平均有67.4 % 的人参加了质量管理小组。而欧美各国则普及率很低,这是他们质量管理工作中的不足之处。
§1.5 质量管理学的研究对象和主要内容
质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理。微观质量管理着重从企业、服务机构的角度,研究如何保证和提高产品质量、服务质量;宏观质量管理则着重从国民经济和全社会的角度,研究如何对企业、服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。由于质量与技术和管理都有关系,质量管理必须是技术与管理的结合。如果只有技术没有管理,技术很难充分发挥作用;反之,如果只有管理没有技术,管理只能成为无米之炊。所以质量管理学是管理科学与自然科学、技术科学相结合的一门学科,是一门涉及面十分广泛的边缘学科。具体来讲,质量管理学应包括下列主要内容:(1)质量管理的基本概念,基本指导思想与工作原则,宏观质量管理;(2)质量设计:用户需求与用户满意指数的调查和预测,质量指标与设计标准的制定,质量机能展开(Q F D)方法、田口方法、可靠性理论及其应用;(3)制造质量与过程控制, SP C 与SP D 理论及其应用;(4)质量体系;(5)质量诊断;(6)质量的经济性:质量成本;(7)使用质量:可信性(可靠性、维修性与保障性等);(8)质量管理小组;(9)常用统计方法:数据的搜集与整理、控制图、抽样检验、试验设计、回归