银行柜台风险案例分析

银行柜台风险案例分析（精选8篇）

银行柜台风险案例分析 第1篇

×银行柜台违规行为排查报告

×银监分局：

为有效防范因柜台违规操作引发的案件风险，切实防控案件的发生，按照×案件防控工作部署，根据《严禁柜台违规行为防范案件风险的工作意见》的检查内容与范围，结合《×办法》，×行对柜员卡的使用、重要物品的保管、银行账户管理、业务授权、对账、授信等方面，通过×等方式，对进行了柜台违规行为检查，现将检查结果报告如下：

一、基本情况

为了对各项业务实施有效的内部控制，近年来，×行相继制定、出台了《×办法》、《×制度》等制度，对柜面业务操作进行详细说明，对账户的开销户进行规定，制订了《×办法》、《×工作细则》，促进内控制度进一步完善与执行，有效地防范操作风险，确保×行稳健经营。

二、检查情况

一是×行重要空白凭证专人、入库保管，重要空白凭证的领用、使用、交接均能按规定执行；作废的重要空白凭证按规定登记、保管、销毁。经排查，重要空白凭证账实相符，未发现将保管人将重要物品交由他人保管、使用的现象。

二是办理开户、变更、挂失等业务方面，严格按照《人民币银行结算账户管理办法》、《个人存款账户实名制规定》以及相关法律、法规和规章制度，要求开户企业提供证明文件原件，对其有效证件的原件全部进行联网核查

三是银行账户管理方面，对开户企业的账户资料进行专人保管，对新开立账户、账户的变更与撤销，及时到人民银行报批、备案，及时录入人民银行账户系统，并在规定时间内办理年检。

四是柜台业务方面，能按业务操作流程办理各项业务。未发现柜员存在违规办理业务的问题。

五是业务授权方面，×行对大额资金汇划及柜面特殊业务按额度严格执行授权审批制度，并且对现金×万元以上、转账×万元以上的来往账逐笔进行登记，逐笔排查。

六是对账方面实行专人负责制，对账人员不兼办前台柜员业务。银企对账工作每×进行，对账率每季要求达×以上，其中对×万元以上的账户要求去开户单位面对面对账，对账率要求每月达×。

七是贷款管理发放过程中严格贯彻实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不存在“七不准”情况。经排查，未发现员工有利用职务之便为本人或关系人获取银行信用、使用或串通客户使用虚假资料获取银行信用、违规出具信用证或其他保函、票据、存单等违规行为。

三、检查结果 通过检查，未发现有柜台违规行为。

在今后的工作中，×行将不断组织对员工进行行为规范的排查，定期对员工进行案防教育、定期组织召开案件风险分析会，对案件风险进行全面风险排查。同时将进一步强化员工的合规操作意识，增强制度执行力，严格操作流程，坚决杜绝违规操作风险隐患。

银行

二0一×年×月×日

银行柜台风险案例分析 第2篇

完善制度体系，强化制度执行

加强规章制度体系的建设。将散见于历年文件中的管理办法、操作规程、操作细则等等进行全面梳理、更新和归并，形成一套系统化、规范化、标准化、完整的业务规章制度体系，以利于全行各方面人员查询和参考。在梳理现有规章制度的基础上，编写内控手册，明确业务操作流程和岗位职责，揭示风险点，力争早日实现“一岗一册”。加强对支行的业务指导和检查。在推出新业务、出台新规定后，总行及时调查掌握支行的业务开展和业务操作的实际情况，帮助支行正确理解并执行总行的制度规定，并纠正业务管理和操作中的不当之处，以达到风险事前控制的目的。同时，根据调查情况评估新规制的可操作性和适用性，进一步完善规章制度。改进会计、储蓄、出纳制度检查办法。分析并在全行通报典型案例，同时也推广先进经验；总行组织支行互查、飞行检查、跟踪检查，对于不符合要求的支行发出稽核意见书，指出问题，要求限期整改并向总行报告，总行据此开展后续检查；引导分支行加强日常动态检查，改进检查方式、方法，使制度检查灵活多样，不留“死角”，没有规律可循，真正达到检查效果。

强化支行管理层的职能

该行将逐步开展对支行分管存汇工作的中层管理人员的评比，督促其寻找差距，鞭策自身，不断增强内控优先和带头执制的意识，提高业务素质和管理能力。督促分支行管理层加强对基层网点的管理，特别是重视关键岗位的管理，了解关键岗位工作人员的思想动态，定期实施轮岗和强制休假制度。特别是从案例中吸取教训，要求支行管理层及时防范存汇业务操作中出现的控制“盲点”，提出改进意见，并在新一代核心业务系统建设中不断完善内控“防火墙”。

此外，该行还加强了对支行存汇人员的操作技能和操作流程的培训。定期举行上岗证培训和后续培训，使柜面人员熟练掌握流程，强化风险防范意识。最近，该行的网点柜面人员在办理业务过程中，凭借高度警觉的防范意识和过硬的防范技能，严格按相关规定认真、仔细辨别票据、印章的真伪，成功堵截了数起伪造本票、支票、印章等案件。

答案补充

内控合规工作

1、内控体系逐步健全。一是强化了组织制约，县域支行均建立了财务管理委员会、贷款审查委员会等决策议事机构，负责内部控制的决策咨询、审议和协调工作。二是加强了“三道防线”内控体系建设，初步形成了监管合力。作为第一道防线的业务操作层岗位制约更加严格和规范；以业务部门自律监管为主体的第二道防线的职责履行得到进一步加强；以审计、监察为主体的第三道防线得

到完善，加强了对县域支行内控状况的评价，加大了风险提示和整改力度度。

2、内控措施逐步改进。为加强县域业务的操作风险管控，采取了行之有效的措施，切实提高了内控管理水平。一是针对柜台业务和操作风险，规范了业务操作程序，使各项业务的办理都能置于严格的相互制约之下；二是加强了柜台业务的授权管理和监控硬件设备建设，有效防范了操作风险；三是加强风险提示，加大了责任追究力度，进一步完善了监管机制，提高了全员的内控风险意识。

银行柜台风险案例分析 第3篇

快递签收风险典型案例

案例1:2008年7月7日, 在上海居住的台商欧先生准备将一块卡地亚手表寄给远在广东东莞的朋友刘先生。某快递公司的快递员来到了欧先生的住所, 看着欧先生将手表包装起来, 快递员在包装上贴了标签, 并要求欧先生签了字。随后每隔一天, 刘先生都打电话到快递公司去催问自己的货品, 终于有一天, 快递员来到了刘先生工厂的办公室, 并将货品交付给办公室前台的小姐。但是, 当刘先生拿到这份来自上海的礼物, 拆开包装后, 包装盒中没有任何东西, 那块卡地亚手表不见了。事主欧先生认为, 快递公司没有直接把快件交给刘先生是不当的, 应该承担责任。而快递公司认为, 业务员把快件交给刘先生办公室人员是符合规定的, 没有什么责任, 意思是手表丢失与公司无关。

案例2:2008年3月27日, 王小姐要将两个项目作品快递给外地客户, 一件寄到上海, 一件寄到江西。王小姐根据某快递公司的业务名片联系上一位业务员陈先生。该业务员当天下午来取快件, 王小姐把70元邮资交给了他。3月29日, 上海的客户致电公司询问作品。王小姐马上打电话给陈先生, 询问快递何时会到, 对方答复:上海的30日可到, 江西的也已在路上。4月2日, 上海的快递到了, 而直到4月5日, 江西客户还没收到货。江西客户一次次催, 王小姐担心给公司信誉带来损害, 就再次打电话给陈先生, 却发现他手机已停机。王小姐找到快递公司, 但工作人员没查到货单号的流水记录。原来, 该快递公司将王小姐所在区域的快递收发业务承包给了一位周先生, 而周先生通过熟人介绍雇佣了这位陈先生, 不过陈先生只做了3天就跑了, 事后怎么也找不到他了。据快递公司解释, 王小姐这单业务很可能是陈先生盗用公司的名号所做, 因为, 一方面公司快递单在杭州各个角落都有, 谁都可拿来用;另一方面公司业务员的名片都是统一的, 而陈先生的名片是其自己私印的。

案例分析

上述案例中, 快递收寄、递送环节都不是在快递公司的柜台完成的, 即属于非柜台业务。非柜台业务是快递公司业务员代表公司与客户接触, 并完成相关快递业务, 因此, 在很多方面存在管理风险, 下面对案例中的风险问题予以细致分析。

案例1中主要显示三方面的风险。一是快递业务员上门取货时存在货物保全的风险。二是代理签收风险。三是包装盒的封签替换风险。

案例2中显示出多种风险, 一是快递业务员迟交货, 偷换货, 甚至不交货的风险。本案例中的陈先生就是只交部分货物给公司, 从而给客户和公司带来损失。二是快递公司不能够及时掌握非柜台收寄快件的情况。由于公司没有掌握上门服务的收寄员是否收寄过快件, 因此, 一旦发生丢失、偷换、迟交快递物品, 公司很难在第一时间知道。三是业务单据管理不善的风险。本案例中, 由于该公司的业务单据在杭州各个角落都有, 且任何人都可以拿去填写, 这就给人冒充快递公司业务员收取客户货物可能。四是快递公司外聘业务员的管理风险。外聘业务员进行非柜台收寄、递送业务, 最大的风险在于业务员管理。

综上分析, 非柜台签收业务中常见风险可以概括为业务员管理风险 (身份识别) 、业务管理风险 (业务性质、操作时间、地点、完成情况) 、包装封签管理风险 (封签唯一性、易识别性、封签变更信息管理) 、递送签收管理风险 (本人签收、他人代收、客户签收行为的不可抵赖性) 。

签收风险的信息化监控策略

应用信息化手段管理非柜台收寄员活动。非柜台业务中, 最大风险就是出现假冒业务员以及业务员延误交货的情况。很显然, 按照快递服务标准规定的“统一穿着具有组织标识的服装, 并佩戴工号牌或胸卡”并不能杜绝假冒行为, 更不能及时发现延误交货的情况。因此, 需要改革《快递详情单》的领用方式, 应用管理信息系统, 使收寄员姓名和工号与详情单条形码编号保持关联。此改革的优点表现在, 可以方便非柜台业务中客户识别收寄员身份。只要收寄员每次收寄快件时, 由客户或在客户监督下由收寄员将详情单上的条形码编号用手机或者其他无线设备发送到公司管理信息系统, 由公司管理系统自动回复该收寄员工号及本次快件业务的流水号, 并要求客户核对收寄员工号无误后, 将收寄员工号及详情单流水号填写在指定位置即可放心交寄物品。由于详情单条形码编号与业务员工号、姓名是一一对应关系, 因此, 假冒业务员是无法进行收寄的, 由此解决了业务员身份识别的难题。可以保证公司及时掌握收寄员的业务活动情况。因为, 非柜台收寄员每次成功使用一份详情单 (详情单条形码编号发送成功并取得业务流水号) , 意味着成功完成一笔业务, 公司管理系统中记录了本次业务流水号, 及时掌握了收寄员快递业务办理情况。如果某单 (流水号) 业务在规定的时间内没有及时上交到公司, 公司管理系统自动进行风险提示, 要求相关部门和人员及时与收寄员了解情况, 这样就有效减少和避免迟交、漏交与不交收寄物品的现象。

应用信息化手段解决递送签收风险。具体操作是, 在快递详情单寄件人“特别声明”栏中增加“预留取件密码:有□无□”的选择信息, 甚至可以将该信息设为寄件人必选项目;在收件人处增加“是否凭预留密码领取:是□否□”选择信息。当寄件人在发送短信或其他无线信息确认收寄员工号及详情单流水号时, 信息平台附加发送“请输入取件密码:”的邀请信息, 如果客户输入密码, 则视为凭密码领取协议成立。当快件递交到收件人时, 收件人必须在递送业务员指定的信息平台上 (手机或无线设备) 输入取件密码并得到公司信息系统确认后才能够领取, 犹如邮政汇款领取人必须凭密码领取汇款一样。显然, 对于贵重物品的签收, 采用密码领取方式作为传统签收“四要素”的补充, 可以大大减少冒领事故和代领风险。由于交寄人预留的密码是自行通知给收件人的, 所以, 不管是收件人本人还是其委托人, 只要取件密码正确以及身份证件齐全即可保证投递准确无误, 领取行为不可抵赖性。

应用信息化手段保证封签的不可替换性。如案例1中的手表丢失了, 公司以及收件人都难以从包装盒外观发现问题, 这说明当前的包装盒以及包装封签缺乏防损、防伪功能。要解决这一问题, 需要从两方面入手, 一是要实现包装标准化, 不同类型的快递物品应采用相应的标准化包装盒 (袋) , 这些包装盒 (袋) 本身要具有防损功能, 一旦被拆卸即不可恢复。二是要有配合标准化包装盒 (袋) 的专用密封签。这种密封签需要有分段防伪信息码, 使得每一份快件都与一段密封签信息码对应。收寄员收寄快件时必须按规定当着客户的面, 先将密封签贴在包装盒 (袋) 的指定位置, 然后再贴上快件详情单。在收寄员上交快件给公司时, 公司采用专用收寄设备检验密封签防伪信息码, 如果真实无误, 则保存本信息码到管理信息系统中, 并与详情单条形码保持关联。在以后运输装卸、入库等其他环节中, 只要发现详情单编码与密封签信息码不一致, 就说明包装遭到替换, 内装物品可能发生变故;如果两种编码一致, 则说明快件原封未动, 可以继续完成快递。上述方法在技术上和成本方面已经不成问题, 只是需要管理观念的转变和管理流程的革新。

银行柜台风险案例分析 第4篇

近期，工商银行、农业银行等多家银行被爆出柜台业务风险案件频发，个案涉及金额动辄千万甚至上亿元，再次将银行的管理漏洞问题推上风口浪尖。

《投资者报》记者梳理近两个月多家银行“存款失踪”、“员工卷款潜逃”等事件发现，首先，向来风控严格的银行出现此类事件，与员工管理疏忽大意不无关系;其次，投资者面对高“贴息揽储”、高回报“过桥贷”等陷阱诱惑，缺少风险意识也成为重要原因。

对此，银监会日前发布了《关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》，《通知》要求，严守业务管理、风险合规及审计监督“三道防线”，同时要求银行业“看好自己的门”、“管好自己的人”，加强营业场所和员工行为的管理。

银行管理缺位难推诿

今年5月份，有媒体报道，工行石家庄建华支行一储户300万存款离奇“失踪”，随后有多名工行储户称曾有相同遭遇，据初步统计，工行莫名“失踪”的存款涉及金额达数千万元人民币。此前，工行相关负责人曾回应称，案件是不法分子以高息为诱饵进行诈骗。但有人质疑，业务办理均在银行网点内完成，银行工作人员为何没有察觉？储户在发现存款“失踪”后被银行告知自己手中的U盾是假的，那么，银行是否进行调查？结果如何？

工行相关负责人告诉《投资者报》记者，在上述案件中，社会人员高某、孙某向客户余某许诺给予8%的贴息，由高某陪同余某到石家庄建华支行随机排号办理了300万元定期存款业务，此后，这笔定期存款通过余某本人U盾转为活期存款后分4笔被转出，其中24万元转给了余某自己，54万元分别转给了高某、孙某。而对于假U盾，工行方面表示已向公安机关报案，现在立案展开侦查阶段。

多起案件中，“贴息存款”被不断提及。据了解，“贴息存款”是指储户按照资金掮客的要求和条件，以自己的名义将资金存入指定的银行网点，按照双方约定得到的一笔额外补贴。看起来，这似乎是一项你情我愿的业务。中国人民大学重阳金融研究院客座研究员董希淼向《投资者报》记者介绍，这是银行的一项灰色产业，大致上可分为“阳光贴息”和“非阳光贴息”。前者与一般存款流程相近，储户自由在银行任何柜台存款，可以开通网银、电话和短信查询功能，但要承诺不质押、不提前支取、不挂失、不转让等。“贴息”标准为存款金额的2%～5%。以一年期定期存款为例，一般“贴息”3%。

“后者则野蛮粗暴得多，储户要在指定的银行柜台上找专人办理存款，承诺不开通网银、不查询、不通兑、不质押、不提前支取、不挂失、不转让等，“贴息”惊人，为存款金额的10%以上，高的达20%。”董希淼表示。

随着监管部门查处力度的加大，特别是2014年9月《关于加强商业银行存款偏离度管理有关事项的通知》发出后，“以存换贷”被明令禁止，“冲时点”行为得到约束，“阳光贴息”的市场日渐萎缩，而“非阳光贴息”则愈演愈烈，除了一批专职揽储的资金掮客外，也有少数银行员工加入。

究其原因，董希淼认为，银行存款市场份额争夺战日趋白热化，部分银行为延揽存款不惜代价是重要原因。此外，基层机构管理不严，内控基础薄弱，员工教育不力，少数员工为了利益有章不循，违规操作，与资金掮客内外勾结，为诈骗犯罪行为提供便利也较常见。

监管层为柜台业务立规

据银监会近期调研统计，从去年到今年3月，经公安机关认定的银行无责的大案要案共12起，涉案金额约20亿元;而银行和客户均有一定责任的大案要案共19起，涉案金额约11亿元。

对此，银监会日前发布了《关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》，为柜台业务“立规矩”，要求严守业务管理、风险合规及审计监督“三道防线”。加强内控体系建设，落实主体责任，针对柜台业务流程控制、开户管理、对账管理、账户监控、代销业务管理等业务环节，提出规范具体要求。

针对多起涉及银行员工内外勾结的案件，监管层重申银行机构要严格执行《中国银行业监督管理委员会关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知》有关要求，制定完善员工异常行为排查制度，落实机构负责人对员工的管理、教育和监督职责;针对突出风险点制定并下发员工从业禁止性规定和职业操守“底线”，“管好自己人”。

此外，监管层指出，要加大问责力度，实行涉事机构所在一级分行和总行业务条线的双线查处及双线整改问责。在对风险事件直接责任人进行严肃问责的同时，对管理不尽职、履职不到位的机构负责人和业务条线管理人员也要严格认定责任并严肃问责。对于性质严重、负面影响大的风险事件，要比照案件问责标准严肃问责，绝不姑息，并建立内部举报核查制度。

针对近期柜台风险案件多发，工行方面表示，该行从内部管控和风险检测、外部欺诈风险防范以及客户存款安全宣传等方面加大工作力度，并运用“大数据”技术强化对风险的持续动态监测，实时发现和消除风险隐患。

投资者需提高风险意识

在银行严格自律、监管层加强整治的同时，投资者也需要擦亮双眼，加强自我防范意识，防止上当受骗。

面对高额“贴息”诱惑，很多投资者理所当然地以为，存款本身是存在银行的，业务办理也在银行场所进行，出了问题由银行负全责。然而，事实上并非如此，广东万乘律师事务所律师杨新发表示，从之前涉及纠纷案例来看，判决银行无责的占多数。以“贴息存款”为例，投资者并不受法律保护，如何界定双方责任是很复杂的，投资者和银行是合同关系，如果投资者不能提供相关合同证明则很难获得法律上的支持。

“投资者不仅要提高风险意识，更应该树立交易公平意识，对于明显高于利率的收益，即使是所谓银行员工来推销，也要提高警惕。”杨新发表示，高收益为诱饵的案件屡见不鲜，在于投资者对收益的过分看重，忽略了风险与正常的交易原则。

银行柜台业务案例分析1 第5篇

建行德州平原支行一名年仅23岁的营业室综合柜员，在49天内从容盗用银行资金2180万元而未被察觉

如果不是建行山东德州分行对所辖的德州市平原县支行（下称平原支行）进行突击检查，营业室综合柜员刁娜挪用、盗用银行资金逾2000万元一案，也许根本无人知晓。

涉案人员为年仅23岁的普通临柜人员。她绕开银行内部各监管环节，从容盗取银行资金，前后49天，历经例行检查未被发现。

日前，中国银监会对此案件进行了业内通报和警示。

据银监会案件专项治理督导组（下称督导组）的调查，2006年8月23日至10月10日期间，时为建行平原支行短期合同工的刁娜共挪用、盗用银行资金2180万元，用于购买体育彩票，并中得彩票奖金500万元。

梦断彩票

彩票中特等奖的概率大约在千万分之一。以“七星彩”为例，购买全部排列组合（1000万种）需要2000万元，必然包含可以中得500万元的特等奖号码。

这个概率，与刁娜“投资”彩票的成本收益比刚好吻合。

督导组的调查表明，刁娜的手法有二：一为空存现金，二为直接盗取现金。所谓“空存现金”，即在没有资金进入银行的情况下，通过更改账户信息，虚增存款。由于存单本身是真实的，所以尽管事实上并没有资金入账，但还是可以将虚增的“存款”提取或者转账出来，成为自己可以支配的资金。

为了获取资金购买彩票，刁娜向李顺刚（刁娜男友李顺峰之兄）、周会玲（德州卫校体彩投注站业主）、冯丽丽（德州保龙仓体彩投注站业主）三人开立的四个账户虚存资金52笔，共计2126万元。

在实际操作中，刁娜将其中的1954万元分54次转入体彩中心账户，提现的172万元也均用于购买彩票。

相对而言，直接盗取银行现金更为困难。因为银行每天下班前都要轧账。但由于管理漏洞重重，刁娜得意轻易得手。调查表明，刁娜在作案期间，多次直接拿出现金，或在中午闲暇时直接交给柜台外的男友李顺峰，或下班后自行夹带现金离开，或将现金交其他柜员存入李顺刚账户；如此这般，盗取现金总计54万元。

2006年9月17日，在刁娜购买彩票中得500万奖金时，她选择以“空取现金”（与空存现金相反）的方式归还了部分库款，但最终留给建行1680万元的现金空库；扣除公安部门追缴冻结的资金74万元之后，建行涉案风险资金为1606万元。

目前，刁娜、李顺峰已被正式批捕。周会玲、冯丽丽等其他人员是否直接涉案，公安机关还在侦察之中。

预警失效

刁娜案事发前躲避了多次内部核查程序，但最终在第50天时露了马脚。

2006年10月13日，建行德州分行计划财务部监控资金头寸时，发现平原支行现金库存达2152万元（大部分为空存现金，即有账无款），超过上级行核定现金库存200万元近10倍。经突击检查，刁娜的案件才浮出水面。

此前的近50天里，该行每天的现金库存都严重超标。调查显示，刁娜作案期间，营业室日均库存现金达1540万元（最高时达2988万元），相当于正常现金备付率近8倍（最高时近15倍）。但如此严重的超标，并没有在当时引发银行的注意。

如果不是10月13日德州分行需要进行季度考核而监控到这一问题，可能刁娜的作案时

间会更久，造成的损失也会更大。

调查结果表明，由于建行德州分行、平原支行和营业室相关管理人员不认真履职甚至严重失职，使得刁娜轻松越过授权、查库、事后监督检查、库存现金限额管理控制和安全管理等“五道关口”和至少十二个业务环节的风险控制闸门，从容作案。

例如，营业室副主任尹光辉在刁娜作案期间查库六次，但每次都不实际盘查库款，只是登记《现金单证核查登记簿》，结论是“账实相符”。同样是刁娜作案期间的9月12日，德州分行会计业务检查组对平原支行营业室进行检查，刁娜仅以生病为由就逃避了库存的检查。

该案的爆发，对银行的制度设计和系统控制提出了更高的要求。督导组通过对刁娜案件和建行北京分行的实地调研，发现建行目前的数据集中系统（DCC）没有完全实现支持业务运行和即时风险监控这两项功能的同时在线控制。例如，是次刁娜案件的现金库存近两个月超出正常水平近8倍，但该系统未实现预警，只能通过事后的稽核系统才能发现问题。

对此，中国银监会要求，银行应构建“人控”与“机控”双重防线，从制度层面和技术层面加强异常业务预警，强化业务的即时监控，使违规行为无处可藏。

1.以人文本，从源头抓管理

2.柜面操作人员的鉴别风险意识与抵抗风险能力不足

3.风险管理手段与柜面业务需求不吻合4.风险管理信息的不对称

5..加强柜面业务风险管理，建立健全管理机制

6.借助高科技手段，完善管理方法

银行柜台风险案例分析 第6篇

随着世界经济的持续发展，人们对银行业的需求不断增长，这也更加促进了银行对自身发展的需求，以及对银行从业人员，尤其是柜台一线人员的要求。于是，他们所面对的工作压力不断放大，并因此产生了一系列的心理问题。

一． 工作压力地分析

（一）工作压力的来源分析

工作压力来自许多方面。首先，来自工作业绩的压力。每个岗位的工作人员都有自己的业绩指标，银行工作人员的业绩指标更是明确而难以企及。尤其是那些柜台一线人员，他们并没有很多的资源，却同样担负着一定的业绩指标。许多工作人员因此想出了各种各样的手段，拉亲戚朋友来当自己的客户，甚至做出违法的事情。否则，他们只好被淘汰出局。其次，来自公司KPI考核指标的压力。每个银行都有自己的考核标准，达不到标准同样会被淘汰。第三，来自工作强度的的压力。在银行工作的柜台一线人员，他们承受的工作强度远远超过了他们所得到的报酬，但迫于职业岗位的需要，他们不得不无条件接受这种高强度的工作。第四，来自上司的压力。和其他岗位的职员一样，银行的工作人员也需要承担来自上司、下属、同事、客户、朋友、家庭等的压力。除此之外，他们还要不断地学习，否则会很快被这个行业淘汰出局。

（二）工作压力的表现形式

银行柜台一线的工作人员们承受着巨大的工作压力，并直接表现在他们的日常生活与工作中。主要的表现在服务压力；营销不佳；学历贬值；经验饱和；升职不易；健康透支；人际关系；前途渺茫几个方面。这些直接地影响了他们的工作与生活。

（三）工作压力的作用

工作压力对员工会产生巨大的影响，无论是在心理上还是生理上、积极地还是消极的。首先，积极地作用有以下几点：动力作用；挑战感和兴奋感；精力充沛的感觉；关注细节、把事做准确；增强自信；增强目标感。其次，长期的压力会对员工产生巨大的消极影响。当压力过大，使你无法应对时，当外部环境对你的要求过多，你的技艺已经无法对付时，压力将会从很多方面对你的身体、心理还有工作产生负面影响。职场压力过大，不管是对个人还是对社会，都会造成很大的危害。据美国一些研究者调查，每年因员工心理压抑给美国公司造成的经济损失高达3050亿美元，超过500家大公司税后利润的5倍。压力对个人工作的负面影响主要表现为：工作效率降低，对工作缺乏兴趣，与上下级或同事关系不良，工作失误增加等等。而压力给个人生活带来的主要影响表现在两方面，即生理失调和心理困扰。压力过大，就会出现血压增高、肠胃失调、溃疡，容易意外受伤，身体疲劳、心脏疾病、呼吸问题、汗流量增加、皮肤功能失调、头痛、肌肉紧张等生理变化，而各类癌症、情绪抑郁、甚至自杀等现象都和压力有着很大的关系。不仅如此，工作压力还会对员工心理产生巨大的负面作用。下面就来详细分析一下。

二． 心理问题分析

压力是造成情感麻烦和行为失常的主要原因，这一点毫不奇怪。你还记得那段生活把你压得透不过气的日子吗？那是怎样的一回事呢？是不是影响到了你放松自己的能力和享受生活？很明显压力在众多方面影响了我们的心理。压力是引起焦虑、恐惧症、抑郁、创伤后情绪病、强迫性思维、强迫性冲动以及其他心理疾病的原因。据估计，1996年全球有15亿人患有某种心理疾病，其中1.15亿人对酒精或毒品产生依赖性，4亿人正遭受焦虑的折磨。根据世界卫生组织的说法，抑郁这种明显与压力有关的状况，是全球范围内导致患病的首要因素。还是那份美国资料揭示的问题。超过3000万的美国人受到失眠的折磨。镇静剂的销售量仅次于阿司匹林（解热镇痛药）。估计有2400万美国人使用药物对抗压力。酒精中毒是美国人死亡的第三大原因。据估计，有1000万的美国人酗酒，为了减轻压力和焦虑是他们酗酒的主要原因。他们为了这一目的而重复酗酒，这也逐渐成为他们的习惯，并导致成瘾。·在美国有50%的婚姻以离婚而告终。专家认为压力是双方关系僵化，最终走向离婚的主要原因。对挫败的容忍度下降，于是某一方就很可能错误地认为配偶是引起他们压力的原因，于是责备他们的配偶。

银行柜员一线员工的工作压力会对他们的心理产生巨大的影响。比如：焦虑、紧张、迷惑和急噪疲劳感、生气、憎恶情绪过敏，感情压力交流的效果降低，退缩和忧郁孤独感和疏远感，厌烦和工作不满情绪，精神疲劳，注意力分散，缺乏创造性，自信心不足等。这些都会对工作以及生活带来进一步的危害。

当面临压力的时候，你还能安心的做你手上的工作吗？你发现思绪、神不守舍和恐惧能扰乱你的工作能力吗？压力特别能干扰你的注意力。所以，当你没有能力应对生活压力时候，必然会降低你的工作效率，而且你工作中出现错误的次数也会增多。另外，由于情绪或身体的原因你似乎更加容易失去工作。还是那份美国资料揭示了压力会使贸易、工业和雇员受到巨大的财产损失：·在面临压力的时候人们更容易犯错。美国的许多行业表明很多工业事故都与压力有关，每年致使200万人残疾，超过15000人死亡，30亿美元的损失。·由于工人身体或心理的疾病而旷工，每年至少损失100亿的美元。据估计，由于工人遭受慢性痛疼，一年超过7亿人次的工作日无法上班，损失600亿美元。1995年，美国心脏学会估计仅仅心血管疾病就使当年经济遭受202亿美元的损失。有数据表明，企业80%～90%的被解雇人员多多少少与压力以及并发的精神和身体的疾病有关。压力侵蚀着企业的利润。根据调查，下滑的生产力、旷工和螺旋上升的医疗费用使企业每年遭受1500亿美元的损失。在美国，至少25%的人由于工作压力过大而感到痛苦。根据1995年的民意调查，37%的人每天都感到工作压力，75%的人至少每周感到一次巨大的工作压力。国家健康统计表明，调查的4万人中，有超过一半的人在过去的两周中感受到了一般或巨大的工作压力。在1998年的民意调查中，明显感觉到美国人的压力上升。80%的工人感到巨大压力。测验还表明，女人比男人更加感到“被压垮了”。还有，有趣的是，随着收入的增加压力也会增加。最近在全国的范围内保险公司的很多人普遍生病，无法工作。富裕的一族——特别是医生，还有会计、建筑师、保险代理人以及律师也声明他们由于压力方面的疾病无法工作。

文献出处：

银行柜台工作 第7篇

(二)调动一切因素，大力组织存款。

为更好支持地区经济发展，不断壮大我行经营势力，全面实现三年经营目标，我们始终坚持“存款立行、贷款兴行”的经营理念，使存款业务不断增加。

开展存款竞赛活动。新年伊始，我行制定了《庄河汇通村镇银行2010存款考核办法》和储蓄存款小段竞二〇一〇年七月九日赛活动。通过竞赛活动掀起组织存款工作的新高-潮，形成千斤重担人人挑，人人肩上有指标的新局面，并取得了显著的效果。六月末，各项存款余额为50,923万元，比年初增加24,604万元，比年初增加62.18%。

2、提高优质服务水平，加大攻关力度。一是通过各种方式教育职工通过专业服务质量去吸引客户。二是主要领导和专业部门率先垂范，走出庄河引进外地低成本资金累计金额近1亿多元。公存款的增加，不仅降低营业资金成本，而且壮大了我行的信贷资金力量。

3、开办通知存款业务，中间业务实现零的突破。

一是在存款工作中，我行在搞好传统业务的同时，以市场需求为导向，以开拓资源为目标，认真研究并制定了《庄河汇通村镇银行人民币通知存款管理办法》，并于5月20日，开办了七天通知存款业务，到9月30日，通知存款余额已达1,317万元，工作总结《银行柜台工作》。二是我们积极推进以代收代付为主要内容的中间业务，与庄河自来水公司建立了良好的合作关系，并于4月份开始办理了代收水费业务。

通过增加业务品种，创新服务功能，不仅有效地拓展了我行业务的辐射触角，开掘了新的存款资源，带来了新的效益增长点，而且产生了良好的社会效应，深受社会各界的好评。

(三)加强会计基础工作，提高会计核算质量

一是认真测算财务收支状况，编制2010年财务收支等方面的财务计(转载自百分网，请保留此标记。)划。二是加强会计辅导工作，提高会计核算水平。在会计辅导工作上，根据辅导人员不足的实际，采取集中辅导、现场辅导、个别沟通的方式进行辅导。通过会计辅导工作，督促并规范了会计财务结算操作规程，防范了操作风险，对保障会计核算的正常运行起到了积极的作用。三是对全行固定资产和低值易耗品进行了核查登记，健全了固定资产和低值易耗品台账。四是改进核心系统的操作，使之适合我行业务特点。为了使现在应用的核心系统逐步适应我行业务发展的需要，1至9月我行多次与大连银行科技部沟通，提出了10余项特殊业务改进意见，得到了大连银行科技部的大力支持，已经逐项得到落实。五是开通大小额支付系统，解决结算不畅通的问题。从2010年6月份起，我行为了解决结算不畅通的问题，把大小额支付系统上线做为一项重要工作去抓。经过艰苦的努力，人民银行总行批准我行以间接方式加入支付系统。今年5月26日与兴业银行的专线连通。经我行与兴业银行大连分行进行系统技术测试，于6月10日正式开通大小额支付系统。大小额支付系统的顺利开通，不仅解决了我行建行以来全国联行结算不畅的问题，而且提升了我行在金融系统和社会各界的知名度，同时对于加速资金周转起到十分重要的作用。

(四)抓好规章制度的贯彻落实，促进各项工作走上规范化

银行柜台风险案例分析 第8篇

1 任务驱动的概念与特点

1.1 任务驱动的概念

作为一种新的教学模式和教学理念,任务驱动是指在整个教学过程中,根据教学目标为学生设置若干个教学目标,然后让同学们相互合作,并在任课老师的指导下完成学习任务。进而有效掌握专业知识和综合技能,培养学生分析和解决问题的能力,促进课程教学取得更好的效果。

1.2 任务驱动的特点

任务驱动具有自身显著特点,该教学方法坚持以任务为中心,注重发挥学生的主体地位和作用,整个教学活动始终围绕教学任务进行。任课老师在采用该教学方法时,首先要精心设计教学任务,明确学习目标,让学生在任务驱动下开展学习活动,掌握知识和技能。该模式是一个由简入繁、由易入难的过程,为有效完成任务,学生在完成任务过程中需要认真思考和学习,发挥创新性思维,注重与任课老师和其他同学的交流,善于发现问题并努力解决问题。进而掌握所学知识,深化对所学内容的理解,增强自信心,从而取得更好的学习效果。

2 基于任务驱动的《商业银行柜台业务》课程教学改革的意义

采取任务驱动教学模式对《商业银行柜台业务》教学具有重要作用,有利于创新教学模式,激发课堂活动,提高学生的课堂参与度,其重要意义表现在以下几点。

2.1 有利于顺利完成教学目标

《商业银行柜台业务》教学内容丰富,主要包括现代金融概论、银行会计实务、电脑传票、商业银行授信业务等。为顺利完成教学目标,教学中采用任务驱动模式,合理安排教学进度,明确目标,让学生相互合作,并增进与任课老师的交流。进而有利于更好掌握专业知识,顺利完成教学目标。

2.2 有利于转变学生学习态度

传统课堂教学往往采用以老师讲解为主的模式,由任课老师对《商业银行柜台业务》的内容进行讲解,学生通过做笔记、听课掌握知识。这种教学模式比较单一,容易导致课堂教学枯燥无味,不利于激发学生兴趣和掌握专业知识与技能,还容易滋生学生的懒惰情绪。而采用任务驱动模式为学生设置教学任务,让他们有效融入学习活动,有利于激发学生兴趣,端正学习态度,充分调动热情参与知识学习当中。

2.3 有利于提高学生学习能力

为完成教学任务,每个学生要根据教学目标收集并整理资料,或者设计探究实验,开展实践调查活动。并在小组学习中掌握知识和技能,就相关问题发表自己的看法,与其他同学相互交流和学习,进而促进学生的学习能力提升,让他们有效掌握所学知识。

2.4 有利于提高课程教学效果

任务驱动教学模式注重激发学生兴趣,让他们有效融入学习活动。并在学习过程中充分发挥主动性,收集和整理资料,调动学生热情,让他们有效融入学习活动,深化对《商业银行柜台业务》课程内容的认识与了解,提高学生分析和解决问题的能力,为将来更好从事工作奠定基础,有利于促进课堂教学取得更好的效果。

3 基于任务驱动的《商业银行柜台业务》课程教学改革的策略

3.1 明确课程教学目标

任务驱动教学模式的应用,应该以明确教学目标为前提,结合《商业银行柜台业务》操作需要和学生将来工作要求,制定合理的教学目标,让学生有效融入学习活动。另外还要注意合理组织课堂活动,科学安排教学内容,让任务驱动教学模式更好服务于教学目标需要,实现有效完成教学任务的目的,有效提高教学质量和学生的综合技能。

3.2 合理安排教学课时

采用任务驱动教学模式时,应该合理安排教学课时,让学生有效融入学习活动当中。课时安排由任课老师根据学生的基本情况、教学任务、教学目标等进行综合考虑,确保课时安排合理,满足学生训练需要,让学生在具体任务中完成教学目标,提高教学效果。

3.3 有效把握教学进程

整个教学过程中,应该创新教学方法,合理安排每个教学环节。从而推动教学活动有效进行,让《商业银行柜台业务》教学取得更好效果。

3.3.1 模拟教学法。

根据银行综合业务和具体工作需要,为学生创设银行业务场景,根据银行柜台的各工作岗位,分别为每个学生分配相应角色。然后以银行柜台业务处理流程为教学内容,根据业务流程对教学内容进行程序化,让学生使用银行作废的票据、凭证、模拟印章等,根据教学任务扮演不同角色,进而全真模拟银行业务操作,在具体情境中深化对柜台业务的了解。这样既能让学生明白工作流程,还有利于更好培养学生的职业素养,以工作流程带动操作过程,以实践训练带动基本技能掌握,让学生熟悉并掌握银行业务流程,明确相关的工作规范与标准。进而通过任务的完成实现理论与实践有效结合,促进学生实践技能提升。

3.3.2 情境体验法。

在模拟银行实验室当中,让学生按银行柜台的各工作岗位,分别担任企业客户、私人客户、储蓄柜员、会计员、信贷员、经理、行长等角色,轮岗训练学生单项业务操作技能和综合业务处理能力。具体情境之中,让学生熟悉工作流程,掌握实践技能,深化对客户接待、凭证审核、账务处理、账薄登记、传票装订、报表打印等工作流程和基本技能的认识。同时也能让学生对工作流程有充分了解,加深对银行柜台工作的体会,让学生模拟与客户和同事之间的交流,提高语言表达技能和岗位操作水平,顺利完成教学任务,提高学生的职业素养和综合技能。

3.3.3 工学交替法。

学校应该增进与企业的联系,重视校企合作,拓展实训基地,为学生在银行实训,努力完成教学任务创造条件。例如,组织学生去银行模拟银行业务,开展实践教学,并由任课老师和银行专家进行全程指导,让学生有效融入学习活动,掌握综合技能,适应将来的工作需要。还可以组织学生到银行参加顶岗实习,或者邀请银行专家为学生讲授银行业务操作技能,让学生熟悉工作环境,增进对将来所从事的工作的了解,增强实践技能,将所学理论知识更好应用到实践活动当中。为了让学生更好完成校外实训、顶岗实习任务,应该严格落实各项规章制度,推动教学活动的规范化与制度化,为学生创设真实情境,在真实的业务流程和工作环境当中掌握银行业务技能,顺利完成教学任务,有效掌握所学知识和技能,取得更好的教学效果。

3.4 注重学生合作学习

应用任务驱动教学模式时,应该将学生进行合理分组,采用合作学习模式,增进同学们的了解,取长补短,不断进步和提高。一般将每5-7名学生分为一个学习小组,为每个小组布置相应的任务,让他们收集资料,组织学习活动,开展业务操作和岗位实训,对银行柜台业务有更为全面的了解。另外在合作学习中,任课老师要加强指导,让他们掌握正确的方法,努力破解学习中遇到的难题,提高教学效果和学习效率,让任务驱动教学取得更好的效果。

3.5 改进教学评价工作

改变将期末成绩作为评价学生的唯一方式,注重创新评价模式,更好引导任务驱动教学活动。例如,认真做好学生平时成绩的记录工作,将学生在完成教学任务的发言、创新能力、任务完成情况等做好记录工作,确保记录真实客观,折算成一定比例计入期末成绩。另外还要倡导评价主体多元化,将自我评价、教师评价、同学评价、实习指导老师评价结合起来,确保教学评价科学合理,让他们更好融入学习活动,顺利完成教学任务。

4 基于任务驱动的《商业银行柜台业务》课程教学改革需注意的问题

除了合理安排教学任务,把握教学要点之外,为提高教学效果,推动教学创新改革,还要注意以下几个问题。

4.1 发挥学生主体地位

任务驱动教学模式的应用,应该注重发挥学生的主体地位,根据学生的兴趣爱好合理组织课堂教学活动。并注重安排每个教学环节,让学生更好融入学习活动,顺利完成教学任务。要考虑学生的知识接受能力,注重信息技术应用,让教学内容变得直观形象,科学安排任务模块,精心组织教学内容,让学生努力完成教学任务。多给学生自主学习、课堂发言、课堂表演的机会,充分调动学生的积极性和创造性,挖掘每个学生的潜能,让他们在课堂教学中努力发挥潜能,有效掌握《商业银行柜台业务》知识,为将来更好开展工作奠定基础。

4.2 任务设计难度适宜

《商业银行柜台业务》教学内容丰富,有些内容相对较难,为激发学生兴趣,应该注重合理设置教学任务,确保难易适中,避免学生出现畏难情绪,让他们有效融入学习活动,顺利完成教学任务。任务设计时要综合考虑学生的基础知识水平、文化认知能力、兴趣爱好,坚持由浅入深、循序渐进原则。通常将任务分为基本任务、提高性任务、开放性任务,让学生逐步掌握基础知识,深化对内容的理解,对所学知识进行拓展和深入学习。并且还要为学生自主探究创造条件,充分调动他们的热情,激发学习兴趣,保证难易适中,实现顺利完成教学任务,把握学习要点的目的。

4.3 注重提高学生能力

任务设计时,应该注重引导学生从多个角度解决问题,尝试拓展想象空间,利用发散性思维,从多个不同的角度探索解决问题的方法,避免思维僵化,更为牢固的掌握《商业银行柜台业务》的教学内容。要注重培养学生的问题意识,让学生对所学内容产生疑问,从多个角度探索和分析问题。鼓励学生大胆质疑和猜想,对可能出现的情况进行预测和判断,克服学生思维定势,培养学生创新能力和知识应用技能。

4.4 培养学生创新技能

任务设计要紧跟《商业银行柜台业务》教学目标,并确保任务设计具有开放性特征,让学生自主探究和思考,进而更好培养学生的创新思维潜能。任务设计要具有创造性特征,所涉知识面比较广阔,能满足不同层次学生思考和学习需要。一般而言,所设计的任务具有开发性特征时,更有利于学生自主探究,为他们发挥想象力和创新思维提供广阔空间,促进学生创新技能提升,提高学习效率和教学质量。

结束语

《商业银行柜台业务》教学改革中,采用任务驱动模式有利于推动教学活动顺利进行,激发学生兴趣,增强学生的综合技能和教学效果。作为任课老师,应该注重该模式的应用,合理设计教学任务,科学组织教学活动。从而调动学生热情,让他们有效融入学习活动,促进《商业银行柜台业务》教学质量和学生的学习效率提升。

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