淘宝客服问题、回答（精选6篇）
淘宝客服问题、回答 第1篇
问题/回答模板
一、售前
1.顾客发起谈话
欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 “亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”
2.咨询产品或活动情况
产品库存
——“这款产品还有货吗？/货还多吗？/我如果买x件，能确定库存够吗？”
——“亲，你要是早点来就好了，这款最近卖完了哟，**天后会有补货，不过店里的XXX 也不错的，好多客户都说效果非常好,我发给链接你看下吧？”
“您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。”
产品质量
——“这款产品质量怎么样呢？”
——“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”
“亲，您放心，我们这款产品货源都是„„，都是**材质的。”
——“保质期不会有什么问题吧？”
——“亲，您放心，我们发货前都会仔细检查。”
——“”
店家优惠活动
——“这款**现在有优惠吗？” “现在店里有什么活动吗？”
——“亲，现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动哦。”
“亲，我们都会有小礼品赠送的。”
“您选的这个产品组合已经比单品优惠了很多哦，您可以省很多呢”
——“啊？没有优惠呀„„”
——“亲，我们有另外几款产品正现在有**活动，原价和这款差不多，质量也很好的，您可以看一下。”
——“现在店里还有没有**活动？”
——“亲，您来的真是时候，现在是最后几天了。”
“亲，你来的真是时候，今天刚好有个**活动，优惠很多呢。”
——
议价
——“我打算买几件呢，买的多有没有优惠呢？”
——“亲，我们这款买够**件就会有**优惠呢，您打算买几件呢？”
——“这个„„，能不能便宜点儿呢？”
——“您非常幸运，我们公司现在正在举行优惠活动，可以给与您*****的优惠价
格。”
“亲，我们这款商品没有优惠活动，我们的价格都对应我们货品的品质，请您放心，绝对会物超所值，您一定会满意的。” “亲，我们店的所有客户都是这个价，如果只给你一个人优惠也不太好，要不这样吧，我们店送你个优惠券，下次再来的时候就可以给你优惠了！”
“亲，一分价钱一分货，在这里你不但可以得到正品的保障，还享有完善的售后
服务，我们的保障是从来不打折的，希望你能理解！”
物流
——“请问你们的物流选择的快递是哪家？有限制吗？”
“请问你们这可以用***快递吗？”
——“我们这所有快递都可以，平邮也可以。货物运送有保障，请您放心。”
——“请问您可以尽快发货吗？或者最早可以什么时候发货？”
——“您下订单后我们会以最快的速度为您发货，保证货物及时送出，请您放心。”
——“请问几天可以到货？”
——“亲，这要看您属于哪片区域以及快递的速度，一般3--4天到货，如果晚了，可能是物流的问题，请您体谅。”
——“我们这可以免运费吗？”
——“您好。我们现在推出活动，****区域内，我们都可以免费送货的哦。” “亲，您的地址超出我们免费送货区域，需要您支付10元邮费，一般3-5天可以到货，给您带来的不便敬请原谅。”
“我们真有礼实行满**元免运费的优惠，您可以参考一下。”
售后保障
——“如果有问题可以退货/换吗？”
——“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果真的有质量问题当然可以了，只要您保证产品无损坏，我们是可以退货的，而且我们会支付邮费哦。您可以放心购买。”
“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果您对所选的款式不满意的话，可以选择其他产品换一下货哦，您可以放心购买。”
“亲，我们的产品质量不会有问题的。但如果您对收到的产品不满意，我们可以七天无理由退换的，您可以放心购买。”
产品推荐
——“亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。”
3.顾客拍下商品后
成交后
——非常感谢你对我们公司的支持，欢迎加入我们公司，相关优惠活动以及会员优惠信息将第一时间通知哦~~ ——快递送件的时候请一定一定一定先验货后签字哦签字后的破损或是丢件问题我们就没办法替您向快递索赔了哦，如有其它问题，请在第一时间联系我们，你的满意才是对我们工作最大的肯定！——亲，祝您生活愉快！
二、售后
1.抱怨产品质量
——“我收到的东西怎么和描述的不一样啊？！”
“收到的东西与预期差很多。。。。”
——“您可以把您觉得有问题的地方拍张照发过来吗？如果真的是我们的产品质量问题，我们会为您进行退换货或退款的服务。谢谢您对我们公司的支持与建议，我们一定竭诚为您服务。”
2.抱怨物流问题
——“物流太慢了，我买的食品到得太晚了，耽误了送礼的时间。”
——“对不起，物流主要由快递公司负责，我们及时进行了发货，可能他们公司在流程上出现了一些问题，对此，我们深表歉意。我们会与他们进行相关的探讨，督促，保证货物更快送到大家手中。”
3.退换货
——“您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”
4.顾客迟未确认收获
——电话客服解决。
淘宝客服问题、回答 第2篇
可能存在问题：
一.不够热情
二.一问一答式对话
三.缺乏主动性，‘等待’主义
了解问题的所在以后，我们就可以针对这个来解决问题。
2.售前至售中
一.售前
1.营销推广(招揽来客)
2.店铺新颖美观(吸引客人浏览)
3.浏览商品(需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了)
4.询问客服(表示有购买欲望或购买欲望加强)
二.售中(转化率重点)
1.礼貌热情的态度
如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。
当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。
当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。
让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。
能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。
2.主动询问客人的需求，找到买点
如：您是要批发一些拿去卖还是零买一些自己戴?可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。
让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。
可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。
通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。
3.对客人提出的问题准确耐心的答复
如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。
这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。
应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。
这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。
4.对客人的购买顾虑准确合理的解释
如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。
应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。
在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类的话术。
回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。
5.鼓动顾客立即拍买，促成交易
如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。
网店客服常见问题回答原则 第3篇
在网络客服人员的日常工作中, 不仅要对客服常见问题进行分析, 还要对客服人员进行培训, 让客服人员在掌握这些常见问题的基础上, 还要掌握为顾客进行服务的原则。客服人员只有牢牢掌握服务原则, 才能灵活有效地为顾客进行服务, 从而获得更好的销售效果, 下面就阐述一下, 笔者对网店客服常见问题回答原则的理解和认识。
1 坚守诚信原则
网络购物虽然方便快捷, 但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心, 所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问, 诚实的告诉顾客商品的优缺点, 诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求, 就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏, 也不能出尔反尔。
2 凡事留有余地原则
在与顾客交流中, 不要用:“肯定, 保证, 绝对”等等字样, 这不等于商家售出的产品是次品, 也不表示商家对买家不负责任的行为, 而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望, 如果保证不了顾客的期望, 最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的, 本身每个人的皮质就不同, 谁也不敢百分百保证, 售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像。还有售出去的货品在路程中, 谁也不能保证快递公司不误期、不丢失、不损坏。为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用:尽量、努力、争取等等, 效果会更好。多给顾客一点真诚, 也给自己留有一点余地。
3 坦诚介绍商品优点与缺点原则
客服人员在介绍商品的时候, 必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及, 但如果因此而造成事后客户抱怨, 反而会失去信用, 得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评, 有些是特价商品造成的。所以, 在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点, 努力让顾客知道商品的其它优点, 先说缺点再说优点, 这样会更容易被客户接受。
在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍网店的商品, 介绍与事实不符, 最后失去信用也失去顾客。其实介绍产品时, 就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果介绍:“这个女孩脾气不错, 就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些, 但是脾气好、善良、温柔”。虽然表达的意思是一样, 但听起来感受可就大不同喽。所以, 介绍自己产品时, 可以强调一下:“东西虽然是次了些, 但是东西功能居全, 或者说, 这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。
4 保持相同的谈话方式原则
对于不同的顾客, 客服人员应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品, 客服应该表现站在母亲的立场, 考虑孩子的需要, 用比较成熟的语气来表述, 这样更能得到顾客的信赖。如果客服自己表现的更象个孩子, 顾客会对客服的推荐表示怀疑。
如果客服人员常常使用网络语言, 但是在和顾客交流的时候, 有可能顾客对客服使用的网络语言不理解, 会感觉和客服有交流的障碍, 有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以客服人员在和顾客交流的时候, 尽量不要使用太多的网络语言。
5 处理持续闲聊原则
有时客服人员会遇到一些不停的坚持闲聊的顾客, 面对这些顾客, 客服人员应保持:友善对待、肯定赞美和委婉谢绝的原则。作为客服, 可能同时要和好几个人同时交流, 可是这个时候个别顾客把客服当成聊天对象, 问题一个接着一个, 面对这种情况, 客服人员要把握住话题, 把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容不着边际时就要主动问:关于商品还有什么需要了解的吗?或者告诉顾客你现在非常忙, 如果没有什么问题能不能结束对话等。
6 处理不好回答的顾客询问原则
现实中总有少数顾客会问到一些不好回答的问题, 如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢?如果一个顾客问, 你们在哪里进的货呀, 你们一个月可以赚多少钱啊等问题, 大多数人遇到这样的人都会很反感, 但是又不好直接拒绝顾客, 说不定顾客要买东西呢, 如果直接拒绝那么就失去的一个顾客, 所以这个时候就要学会技巧的转移话题, 问一些“您需要什么呢?”等问题, 把话题从这个问题上面移开, 这样顾客也不会觉得客服人员失理。
7 关于送货原则
客服人员回答此类问题的原则是:我可以保证些什么……出现什么意外我会怎么做…… (展示出负责任的态度) 我虽然不能掌控快递公司, 但我能保证什么时候给您尽快地发货!向顾客的传递信息是:企业积极主动地在做各种努力满足顾客要求。
8 处理差评要挟原则
对于这方面问题回答的原则是:解释原因, 如:物流条款、退货的运费……。在这里要使客服人员牢记一个原则就是:评价虽然重要, 但我们要记住真正有用的是在我们店里买东西的人!
9 异议处理原则
在处理这类问题时, 客服人员要遵守:耐心倾听、承认对方的感受、提出解决方案和说服对方接受方案等原则。
遇到问题的时候, 先想想自己有什么做的不到的地方, 诚恳的向顾客检讨自己的不足, 不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了, 可是他没有看到, 这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明, 而是应该反省没有及时提醒顾客。
1 0 议价处理方法原则
在销售过程中, 我们会经常遇到讨价还价的顾客, 这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价, 那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。面对顾客的各种议价提议, 客服人员要坚持:
焦点转移法。如:小礼品、加入vip……
借势说服法。如对方买了产品将得到全面的服务呀……总之, 是顾客从中会得到好处, 而企业并没有赚多少钱等。
当顾客表达不同的意见时, 要力求体谅和理解顾客, 表现出“我理解您现在的心情, 目前……”或者“我也是这么想的, 不过……”来表达, 这样顾客能觉得你在体会他的想法, 能够站在他的角度思考问题, 同样, 他也会试图站在你的角度来考虑。
1 1 促成购买原则
在与顾客进行交流过程中, 客服人员应遵循:深挖需求、真诚赞美和关联销售的原则。许多准顾客即使有意购买, 也不喜欢迅速签下订单, 他们总要东挑西拣, 在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。针对这种情况, 在促成交易方面可以运用以下几点:
利用“怕买不到”的心理促成购买。人们常对越是得不到、买不到的东西, 越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理, 来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向, 但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的商品了, 经常脱销, 现在这批又只剩2个了, 估计不要一两天又会没了, 喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日, 请把握良机, 明天你就买不到这种折扣价了。”
利用顾客希望快点拿到商品的心理, 促成交易。大多数顾客希望在付款后越快寄出商品越好, 所以在顾客已有购买意向, 但还在最后犹豫中的时候, 可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧, 快递公司的人再过10分钟就要来了, 如果现在支付成功的话, 马上就能为你寄出了。”对可以在网上支付的顾客尤为有效。
当顾客一再出现购买信号, 却又犹豫不决拿不定主意时, 可采用“二选其一”的技巧促进购买。譬如, 可以说:“请问您需要第4款还是第5款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选其一”的问话技巧, 只要准顾客选中一个, 其实就是你帮他拿主意, 下决心购买了。
网店客服常见问题回答原则 第4篇
关键词：网络 网络客服 原则
在企业进行网络营销过程中，虽然说对企业的网站进行推广，对企业的产品进行营销很重要，但是真正的成交还是要靠网络沟通，即网上客户服务来完成。由于网上营销的特殊性质，使得在线接待无比重要，可以这么说，在线接待是在线销售的临门一脚。
在网络客服人员的日常工作中，不仅要对客服常见问题进行分析，还要对客服人员进行培训，让客服人员在掌握这些常见问题的基础上，还要掌握为顾客进行服务的原则。客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，从而获得更好的销售效果，下面就阐述一下，笔者对网店客服常见问题回答原则的理解和认识。
1 坚守诚信原则
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反
尔。
2 凡事留有余地原则
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于商家售出的产品是次品，也不表示商家对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，谁也不敢百分百保证，售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像。还有售出去的货品在路程中，谁也不能保证快递公司不误期、不丢失、不损坏。为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
3 坦诚介绍商品优点与缺点原则
客服人员在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。
在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍网店的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好、善良、温柔”。虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。
4 保持相同的谈话方式原则
对于不同的顾客，客服人员应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，客服应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果客服自己表现的更象个孩子，顾客会对客服的推荐表示怀疑。
如果客服人员常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能顾客对客服使用的网络语言不理解，会感觉和客服有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以客服人员在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。
5 处理持续闲聊原则
有时客服人员会遇到一些不停的坚持闲聊的顾客，面对这些顾客，客服人员应保持：友善对待、肯定赞美和委婉谢绝的原则。作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候个别顾客把客服当成聊天对象，问题一个接着一个，面对这种情况，客服人员要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容不着边际时就要主动问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话等。
6 处理不好回答的顾客询问原则
现实中总有少数顾客会问到一些不好回答的问题，如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊等问题，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝顾客，说不定顾客要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些“您需要什么呢？”等问题，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得客服人员失理。
7 关于送货原则
客服人员回答此类问题的原则是：我可以保证些什么……出现什么意外我会怎么做……（展示出负责任的态度）我虽然不能掌控快递公司，但我能保证什么时候给您尽快地发货！向顾客的传递信息是：企业积极主动地在做各种努力满足顾客要求。
8 处理差评要挟原则
对于这方面问题回答的原则是：解释原因，如：物流条款、退货的运费……。在这里要使客服人员牢记一个原则就是：评价虽然重要，但我们要记住真正有用的是在我们店里买东西的人！
9 异议处理原则
在处理这类问题时，客服人员要遵守：耐心倾听、承认对方的感受、提出解决方案和说服对方接受方案等原则。
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了，可是他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。
10 议价处理方法原则
在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。面对顾客的各种议价提议，客服人员要坚持：
焦点转移法。如：小礼品、加入vip……
借势说服法。如对方买了产品将得到全面的服务呀……总之，是顾客从中会得到好处，而企业并没有赚多少钱等。
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。
11 促成购买原则
在与顾客进行交流过程中，客服人员应遵循：深挖需求、真诚赞美和关联销售的原则。许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。针对这种情况，在促成交易方面可以运用以下几点：
利用“怕买不到”的心理促成购买。人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的商品了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
利用顾客希望快点拿到商品的心理，促成交易。大多数顾客希望在付款后越快寄出商品越好，所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以在网上支付的顾客尤为有效。
当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧促进购买。譬如，可以说：“请问您需要第4款还是第5款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
总之对于网上商店而言，网店客服在网店的经营及客户维护方面均起着极其重要的作用，客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，才能更好地塑造店铺形象、提高成交率和客户回头率。
淘宝客服常见问题 第5篇
问：为什么客服不回复我? 亲·在了不好意思，您的留言我已经看到了，由于活动期间，咨询量比较大，可能会回复缓慢，敬请谅解!
第二块——售中：
1.产品质量质疑
质量质疑：
问：YY为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗? 此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和线下实体店宝贝是一摸一样的，所以亲们完全不必担心质量问题哦
同时我们支持专柜验货，7天无理由退换货的哦~ 注1：专柜验货可姿依+天兰+申美三店可以专柜验货
注2：此时：聊天出发点：专柜正品支持验货+厂家发货+商城发票
尺码问题：
问YY起码标准吗?我该穿多大的呢?168 48 亲·建议说一下您的胸围和腰围吗？（注：此时可以询问一下客服的胸围或者腰围，了解客户平时试穿的尺码）
此款YY为一般休闲鞋的标准起码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲们情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中~ 问题追加1:我是穿XL还是XXL呢，平时穿xl的~ 亲~我们是专柜正品，以您平常为主哦·~，XL和XXL尺码之间就相差3-5cm哦~XL码上身会修身一些，XXL会宽松一下哦~~ 如果您还有一些小疑惑的话，还麻烦亲，到等一下哦·我让库房测量一下，YY的尺码哦·（注：对于客户的疑惑和徘徊，此时说出两个尺码之间的差距，还有可以让库房在测量一下衣服的尺码，也可以让客户在测量一下自己的3围）
色差问题
问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗? 我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据
库存问题
问：商品是否有货? 您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则您想要的尺码，就会被别人拍下了哦（淘宝系统自动视为放弃团购机会，定单自动关闭。）快递问题
1．修改地址+更换快递
问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗? 请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。如有特别需求一定要在线联系我们哦·~我们的库存有限，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦~ 注1：此时如果客户备注发货的需求，请在线或者电话跟客服确认信息，以免因此造成退换货运费的纠纷
注2：追加询问：不知道亲对快递是有有特别的要求呢？我们默认的快递是天天（益拓）圆通（天兰）中通（可姿依）申美（圆通）哦 2.如何查看快递是否到客户当地
注1：亲，您先等一下哦，我给你询问一下库房或者快递看看，您发送的地区是否到哦·~ 1.群里面呼叫库房看看，是否发送 2.直接给快递官网电话，询问是否到~
2.**议价问题：
议价3部曲 询问优惠
问：可以在优惠些吗，有小礼物送吗?
亲，宝贝参加活动完全是亏本赚人气的，原价139元，现价59元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到~ 问题追加1：我一下购买2件可以优惠吗？
注1：当客户询问没有小礼物时候，又开始询问购买两件是否优惠的时候，此时稳定客服情绪~继续装穷 亲·现在已经是活动价格，真的不能给您在优惠了；要不这样送您10元优惠券，你可以下次抵现金使用哦（~此时你已经知道，10元优惠券是可以使用的~但是你还要继续装穷~）问题追加2：那优惠券可以这次使用吗，？
亲·这次使用不了哦·~（等待客户的反应，如果客户说，那就算了，你就直接跟上~~ 如果是直接拍下，你就不用做下面的工作了）
要不这样，亲您稍等一下，我给带店长申请一下哦··（2-分钟过去了）亲不好意思，让您久等了，店长说过了，可以给你优惠，使用10元优惠券哦· 等您收到货之后，请给好评哦·
问题追加3：如果发现客户是真的想购买宝贝，该给的优惠，你已经给过了，他还要优惠的话，你就继续装穷，说出客户喜欢+衣服性价比高+然后让客户考虑一下~ 亲·~能优惠的，我就给您优惠了~你也是淘宝老江湖了，我们家的价格已经很低了~对于东东您又那么喜欢，很那能遇见一件，喜欢的性价比高的宝贝o `~要不你就在考虑考虑吧~有什么需求可以直接呼叫我哦·
活动价格质疑 拍下未付款情况：
问：如何购买?聚划算团购价显示是59元，为什么我拍下是139呢? 亲，只有通过聚划算的统一入口点“参团”购买，才能以59元包邮的优惠价格购买到此宝贝哦~ 系统默认的拍下立减的哦··要不你稍等一下，我去查看一下，是不是折扣软件的问题哦· 注1：让客户等待一下，查看一下软件的问题，可以确认一下是否售卖的价格，以免被客户投诉《与描述不符》）注2：让客户后台自己取消订单，然后从新拍下，关闭理由让客户选择不想要了 问.订单不想要，你给我取消吧~ 亲·不好意思哦·淘宝有规定，卖家不能随便关闭买家的订单哦·你可以直接在“我已买到的宝贝”后台操作哦，关闭的原因还请亲选择“不喜欢/订单信息错误哦” 注1：卖家不能随便的关闭订单交易的，违反规定，让客户自己取消~
拍下付款情况：
问：如何购买?亲我拍下的是159元，为什么现在是139呢? 亲·您稍等一下哦·我给您查看一下哦·我们支持7天补差价的哦·~ 注1:面对这种，活动期间降价的情况，首先像运营了解情况，然后查看拍下订单信息时间，7天之内会给补差价，淘宝规定拍下订单之后，15天内都是反差额；我们是成功交易之后，降价的话，是给补差额的 注2：反差额方式，如果没有发货，直接让客户后台申请退款，然后再重新拍下，选择理由：“不想要了” 如果发货，直接跟客户要支付宝，然后确认收货之后，支付宝返回哦·
拍下没有发货情况： 问：怎么还没有发货呀~ 亲·您的订单，将会在今天给您发出哦·~库房已经将您的包裹打包好哦~就等着快递哥哥给您送过去哦·
注1：如果发现拍下付款，没有货了，一定要电话跟顾客联系，不要在旺旺联系说没有货了~让客户申请7天无理由了~ 如果客户不申请，那就直接按照后台流程处理~ 如果是因为缺货而退货了，天猫会扣衣服的30%保证金，作为天猫积分送给客户的~
第三块——售后问题
收到货情况
问：收到货，想要退货，给一下退货地址~ 亲·宝贝您收到了，不知道您那里不喜欢呢？ 追加问题1：颜色上身不好看，尺码不对，不想要~ O `原来是这样的~您可以直接在后台申请退款哦·非质量问题，寄回来的运费需要您自己承担哦·
追加问题2：衣服与描述不符，比页面的偏大3cm~~这个运费是你们来承担
亲·页面已经详细描述，衣服的尺码为平铺人工测量的，会有1-3cm的误差，这属于正常情况哦·这个运费我们不能给您承担哦· 追加问题3：衣服坏了
亲·麻烦您拍张照片过来哦·如果是我们的问题，来回的运费我们给您承担，~不知道您是想要换一件呢~还是要退货呢~ 注1：如果是衣服的损坏，让客户先将寄回来的运费先承担，然后收到货之后，处理退款的时候，直接支付宝返还；
注2:关于寄回来的快递，请让客户寄普通快递~不支持到付~ 未收到货
问：未收到，想要退货，给一下退货地址~ 亲~您先不要着急哦·我给您查看一下哦· 有可能是快递的逛网更新缓慢~ 亲~这个东东现在到xx 这是当地派件员的电话哦·将会在明天或者后天给您送到~ 追加问题1：算了没有到我不要了
亲·不好意思给您造成了困扰~我会给我们的店长反映一下，换一个合作的快递~让宝贝尽快的到您那里哦·~那当快件到您那里，还请您拒签一下哦·~ 送您10元优惠券，您可以下次使用~（这种情况下，跟客户说明一下情况，还有一定不要让客户一直等，一定要让他知道你下步要干些什么，让他知道，你在积极的给他服务，办事）1.查看后台物流信息 2.官网电话询问原因
3.告诉客户到哪里，最好能给当地派件员电话
4.及时关注，带后台收到之后，在旺旺留言告诉客户，快件已将要到了 及时退货了，他下次来回来找你购买的~
淘宝客服常见问题回复 第6篇
问：你们发什么快递的？
答：亲，默认申通快递和圆通随机发哦，我们与韵达，中通等多家快递公司都有合作。除默认快递外如需指定快递请联系在线客服，偏远地区以及顺丰、EMS需要补差哦！因为目前货仓发货量较大，暂不支持订单留言快递，请谅解！关于送达时间：
问：我现在买什么时候可以到？
答：亲，我们是广州发货，省内和江浙沪一般是发货后的1-3天可以到的，其他地区一般是2-4天可以到的，偏远二级城市会稍微延误1-2天哦，实际送达时间以物流信息为准！关于色差：
问：你们这衣服有色差吗？
答：亲，色差问题是整个网购卖家都无法避免的，我们图片都是实物拍摄的，在拍摄过程中已经尽量减少色差问题了，但是每个人的显示器不同，所显示的颜色多少都会存在差异，个人对颜色理解等的不同所以您所看到的颜色和实物会有些色差也是正常的哦 最终颜色以实际商品为准哦,亲请放心，我们保证色差在可接受范围内！关于质量：
问：这款宝贝质量怎么样？
答：关于品质,亲请放心哈，我们是xxx品牌官方唯一旗舰店，质量、做工、手感都是非常好的，物超所值的。而且我们是商城正品，支持七天无理由退换货的,对衣服有任何疑问亲都可以联系我们的，我们一定耐心为您解决。请亲放心购买哈。关于退换：
问：支持七天无理由退换货吗？退换运费怎么算？
答：在保证商品支持七天退换条件（无穿洗痕迹，无人为损坏，吊牌完整和不影响二次销售）情况下，都是享有七天无理由退换服务的哦。按照天猫规定，买家个人原因退货，是需要买家承担来回运费的，包邮商品只需承担返程运费。因买家个人原因换货，是需要买家承担换货的来回运费的哦，望见谅。质量问题，我们会承担来回运费的，请放心！如需退换，请联系在线客服。关于运费险：
问：你们有送运费险的吗？运费险是如何赔偿的？
答：本店暂时没有为买家购买运费险的哦，为了避免邮费争议，建议亲在拍下商品时可以连同运费险一同购买，一般不超过1元的。运费险是在订单确认收货前退货时生效，在完成退货后48小时内系统自动发起理赔，理赔金额和运费险具体说明请到淘宝网帮助中心查看。关于发票：
问：可以开发票吗？是和商品一起寄出吗？