餐饮前厅奖罚管理制度

2024-08-28

餐饮前厅奖罚管理制度（精选8篇）

餐饮前厅奖罚管理制度第1篇

餐饮部前厅奖罚制度

一、罚款

1、每天早上8：50准时点名，通告当天休息及无故缺勤人员、检察仪容仪表（头发、淡妆、工号牌、指甲、工装、鞋袜、精神面貌）、上级会议精神等内容。迟到10分钟以内罚款10元、10分钟以上20分钟以下罚款20元，30分钟以内罚款50元，迟到30分钟以上包含30分钟，按旷工一天处理（一天扣发三天工资），当月累计旷工三天包括三天的，扣发当月全额工资，当月累计5天以上包括5天，交总办解除辽东合同关系。仪容仪表不合格的罚款10元，立即责令整改，如第二次发现并未整改，罚款50元，凡是早退或擅自离开岗位者罚款30元，如果特殊情况，需要本人亲自向前厅经理说明情况，经同意后方可离开。一个月内迟到3次或早退3次者，双倍罚款并取消宾馆组织的任何外出活动和外出学习机会，并不得参加年底的先进人员评选。仪容仪表部合格罚款10元。

2、会议后各班组首先进行一个半小时的卫生清理工作。上午十点半由值班主管带领领班对各包间、区域进行卫生质量检察，所有人员必须站在所打扫的区域等候检察，如是检查部合格，提醒整改，十一点五十再次检查；如果第二次再不合格，罚款20元。

3、上班期间看电视、聊天、发短信、不按时站位、乱串岗罚款30元。

4、上班时间不服从安排，会议上直接顶撞上级，罚款100元，手机如为铃声并响起，罚款50元；上班时间不听从主管安排并骂脏话者，罚款100元并当众道歉；并上班时间在公共区域发生打架等不文明、不团结情况双方各罚100元并当众宣读检讨书。在安排工作过程中，有疑问者必须先服从，然后选择合适的时间在释疑或者向前厅经理反映情况。

5、上班期间未经上级或许私自在餐厅、备餐间吃东西罚款50元，没有经过同意不得拿走酒店的一针一线视情况罚款100——500元严重者上级总办处理。随意破坏公共财产及物品发现按造价双陪赔偿并罚款100元；一个月连续发现3次者，直接予以辞退处理并不退还财务所扣押金。

6、所有人员休假必须提前一天当面请示楼层主管或值班主管，主管根据接待情况安排人员休息，不得电话通知主管或代请，如有特殊情况，必须解释清楚事由经主管同意方可生效。如休息2天以下包括2天由主管批示2天以上上报主管由主管上报前厅经理同意后方可离开，3天以上必须填写请假条并上报总办（由部门经理批准后），所有请假均有露面主管他能够以上报前厅经理，不得越级上报；如未经主管批假私自休假者，按旷工处理。

7、所有人员下班之前必须检查所有设施设备、电源开关及物品的摆放，垃圾桶内不得有杂物、过道必须干净、门窗、电灯关好由主管、领班检查完后方可离开；否者罚款值班人员50元；如找不到不负责人，全体员工罚款20元，小组长加倍。

8、上班期间，在备餐间大声喧哗，第一次警告；如再不改正，罚款20元；若被客人或者经理投诉，罚款50元。

9、搞好成本控制，杜绝长流水、长明灯现象，做到在客人走后迅速关掉电灯、空调、电视背景音乐等电器设备，如再次违反，罚款10元。可回收的物品必须分类回收,如不清楚的请示上级，征得上级同意方可执行，造成损失的情况罚款30元。

10、除抱怨、主管以上管理层不得擅自进入库房及吧台，在库房借的东西应当及时规划，如有违反罚款10元。

11、员工衣物必须按照规定放在二楼衣柜里，不得乱丢乱放，衣柜应当保持干净整洁如有违法者发现一次扣发10元。

12、无正当理由不参加宾馆集体活动、培训的罚款20元，有特殊情况需要上报主管由主管上报经理同意后方可执行，无特殊愿意擅自中途离开会场罚款30元。

13、员工需要调换值班班次，必须经过双方和值班主管统一发可执行，不安规定罚款20元。

14、每日可请反馈必须当日晚上上交到值班主管，由值班主管收集上交到厨师长，如有不按时交的服务员罚款5元、主管10元、前厅经理15元；

15、上级安排没有急时完成的罚款30元。

16、每周周例会上被通报总质检上有问题的落实到人，视情况罚款10元—30元。

17、主管安排哪个服务员看台的，服务员不愿意看的马上停止工作接受教育（停止工作按无工资处理）

二、奖励

1、晚上因客人12：00用晚餐后按加班进行奖励30元；

2、每周有三次或三次以上台面设计被上级认可奖励50元；

3、受到客人口头表扬奖励5元，书面表扬奖励10元，如有客人来用餐点名要求服务员看台的奖励50—100元；受到赵总表扬奖励50元，受到其他部门经理点名表扬的奖励30元；

4、对宾馆提出合理化意见并采纳的是情景奖励30元—100元不等；

5、拾金不昧的奖励20元；

6、吧台出品创新得到认可的奖励50元；

7、每月无一次迟到早退者奖励30元；

餐饮前厅奖罚管理制度第2篇

为了提高公司的管理水平，使公司实现较好的经济效益，公司管理实现制度化规范化，针对本公司的实际情况，制定奖罚细则，希望各级员工认真学习。

一、奖励部分

1、提出合理化建议实施并取得了成绩者，给予50—200元奖励。

2、遵章守纪，努力提高服务技能经常受到客人书面表扬，为企业争得荣誉者，奖励20—100元。

3、凡举报并抓获公司内部或外部人员偷窃公司财务者奖励50—200元。

4、有效地防止事故的发生或把发生事故的损失减小到最低者（根据实际情况）奖励10—100元。

5、拾金不昧，拾到客人遗留财务及时送还者（根绝实际情况）奖励5—50元。

6、敢于检举违法纪行为奖励5—20元。

7、各项工作中经常的起到表率作用，成绩突出者奖励20—50元。

二、处罚部分

（一）、仪容仪表违规处罚

1、上班时间仪容仪表不合格罚款5元（例：上岗应统一规范发型，不留长指甲，染指甲，不佩戴夸张饰品，淡妆上岗等）

2、不允许在客人面前掏鼻孔，挖耳朵，打喷嚏，剔牙等不雅行为违者罚款10元。

3、若吃了葱蒜等有异味食品，上岗前应漱口违者罚款5元。

4、员工上岗衣着整洁，统一工服工鞋，佩戴工牌，违者罚款10元。

（二）、礼貌礼节违规处罚

1、对客人的招呼不理不睬或装没看见，不用礼貌用语横冲直撞者罚款20元。

2、因服务不周到遭到客人投诉者罚款20—50元。

3、上岗期间走姿站姿不合格者罚款5元。

4、上班时间禁止直呼领导名字，见到上级领导应主动打招呼，违者罚款5元。

（三）、纪律违规处罚

1、上班时间不允许接听私人电话违者罚款10元，（领班、主管、经理除外）。

2、开餐后，在自己区域内立岗，违者罚款5元。

3、上班时间偷吃零食偷吃公司食品或客人剩下的食物违者罚款30元。

4、上班看报，看杂志者做与工作无关的事情违者罚款10元。

5、工作不负责、服务、出品质量或效率欠佳，引起客人对服务，出品投诉，包括错帐，忘菜，丢菜，错菜等造成损失由当事人按（售价）承担并视情节严重给予10—50元罚款。

6、上班时间聚众扎堆，聊天，说是非，员工之间说脏话，骂人有损公司形象者，给予5—50元罚款。

7、上班时间不服从工作安排，顶撞上级，给予30元罚款。

8、上班时间不许擅自离岗，脱岗违者罚款10元。

9、严禁上班时间或值班时间喝酒，违者罚款20元。

10、员工杜绝浪费，严禁倒饭违者违者罚款100元/次。

11、员工不得私用餐厅客用餐具及设备违者罚款20元。

12、未经领导批准私将公司物品外借或拿回宿舍据为己有罚款50元。

13、无故不参加例会或培训罚款20元。

14、不经负责人批准随意调换班次或工作时间罚款10元。

15、损坏公司物品按原价赔偿，一天内不登记者如发现按双倍赔偿并罚款10元。

16、向客人索要小费或索取物品者罚款100元。

17、上班时间因服务工作失职造成客人跑单，不买单有本岗位人员全价赔偿。

18、每天开餐前检查区域卫生，不合格者罚款10元，并上墙通报。

19、严禁浪费前厅易耗品（如：餐巾纸，餐盒，一次性筷子等）违者罚款30元。

20、严禁员工穿工服坐在客区违者罚款10元。

21、上班时间禁止大声喧哗，上班时唱歌，哼小调违者罚款10元。

22、员工不得无故早退、迟到、旷工。迟到10分钟内（含10分钟）1次扣10元，迟到1小时内（含1小时）按事假半天处理。上班忘打卡1次扣10元。员工请事假须提前24小时通知相关负责人，按公司规定，办理请假手续扣除当日工资，否则扣除当日双倍工资。员工请病假须持有医院的病情诊断证明及病假单病假扣除当日工资。旷工一天扣除三天工资。连续旷工三天者，视为自动离职，无薪。

23、员工不得开假单，或私自给客人加单，如经发现罚款100元。

24、违法乱纪，赌博，打架斗殴轻者罚款200元，重者立即开除并报警。

25、恐吓，威胁，勒索危害同事或客人即时无偿解雇并报警。

26、将客人物品视为己有，利用工作之便或其他手段，侵占公司财务视为偷窃行为，开除并报警。

27、蓄意损耗，毁坏店内或客人物品及声誉者罚款200元。

28、利用职务之便贿赂、贪污店内财务者罚款200元。

29、触犯国家任何刑事责任，被公安法律机关拘留审查即时无偿解雇。

30、上班时间去洗手间须向部门负责人请假，未经请示按擅自离岗处理。

31、上班时间未经允许私自回宿舍者罚款20元。

餐饮前厅奖罚管理制度第3篇

结合目前高职高专综合专业改革和课程改革实际情况, 我们提出了“前厅与客房管理应用型全真教学模式”的创新理念, 深入研究理论和方法相配套的教学体系, 改革原有的课堂教学内容, 切实增加对酒店前厅与客房服务管理应用的教学环节前厅与客房管理是高职高专酒店管理专业教学的基础内容和重点环节。国内传统的酒店客房管理与教学模式是课堂理论讲授结合实验实训室的相关练习的仿真式方法展开教学。这种教学模式存在一定的问题:前厅与客房教学基本理论与酒店客房实际问题结合较为松散, 技能训练场景缺乏实战和真实性, 学生所掌握的管理理论难以在实践工作中有效应用。

近二年, 我们在教学中推行了前厅与客房管理应用型全真教学模式, 并通过与校内实训酒店和区域内高星级酒店的交流与合作, 把学生的教学从课堂和实训室带到具体的经营场所, 不断强化应用型全真教学模式的实践效果。在人才培养模式和课程建设上做积极的改革尝试, 在学生职业技能和素质的全面养成、人才培养质量保障体系、就业指导与服务上树立起标杆, 使实训教学将朝着全方位、全过程和全面化的方向发生质的转变, 让实训教学更加的直观化、深入化和细致化。

前厅与客房管理应用型全真教学模式的创新与实践包括以下几个方面的内容:

一、以应用型全真教学模式为基础的教学设计改革

应用型全真教学模式的设计, 从课程安排来看, 就是真正意义上实践“工学一体”, 使教学课程与工作任务于一体, 学习过程与工作过程于一体, 即体现为“学习即工作, 工作即学习”。长期以来, 我们很多学校的工学一体都是在仿真环境中进行, 利用实验实训设施, 虚构一个工作场景, 这种只有形没有神的培养环境, 对于学生的理解和接受来说, 是一个巨大的认知障碍。长此以往, 处理不好, 甚至会走入误区, 误导学生。

我们认为, 真正的“工学一体”, 不仅仅表现在软件设计, 更重要表现在硬件环境, 要从环境上使教学场地与工作现场于一体;从角色转换来看, 教师转变成了酒店的管理者, 学生则转变为了酒店的员工。《意见》中就指出:系统设计、实施生产性实训和顶岗实习, 探索建立“校中厂”、“厂中校”等形式的实践教学基地, 推动教学改革。强化教学过程的实践性、开放性和职业性, 鼓励学校提供场地和管理, 企业提供设备、技术和师资, 校企联合组织实训, 为校内实训提供真实的岗位训练、营造职场氛围和企业文化;鼓励将课堂建到产业园区、企业车间等生产一线, 在实践教学方案设计与实施、指导教师配备、协同管理等方面与企业密切合作, 提升教学效果。要加强安全教育, 完善安全措施, 确保实习实训安全。我们的教学设计改革就是秉承这样的理念, 通过酒店实景和教学结合的模式, 既方便了每个学习任务的开展与实施, 又方便了学生进行分组学习, 更有利于培养学生的团队合作能力和组织管理能力。

1. 教学目标的设计。

职业教育, 是面向岗位能力、培养高质量应用人才的教育。因此, 我们在教学中改变原有的针对单项技能设计教学目标的做法, 转为针对岗位能力设计教学目标。通过课程改革, 着重解决学生的综合操作能力, 把课程的教学方式与实践紧密结合起来, 并通过由学生向员工这一角色的成功转换, 提高学生对酒店职业未来的发展认识和应具备的职业素养, 完成职业教育的任务。

2. 教学时间的安排。

根据全真性课程性质需要, 我们改变原有的传统授课时间安排, 实行集中授课, 在两三周内, 集中安排学生进入酒店学习, 授课时间按照酒店正常工作时间进行, 充分体现教学和工作的合二为一。

3. 教学内容的设计。

为配合酒店的正常营业, 在课程内容的设计上采取了技能操作与理论知识模块化相结合的方式。分阶段进行技能课程与理论课程相结合的安排, 由浅入深、循序渐进。内容根据学生掌握情况分别为见习、实习、顶岗三个阶段内容;时间是每天上午、下午各半天。上午的教学内容主要是围绕完成前厅和客房中的具体工作而设计的, 地点是酒店工作岗位;下午的教学内容主要是围绕帮助学生掌握相关的专业知识而设计的, 地点是培训室。采取技能与理论课程交替进行的教学安排方式, 其目的是让学生感受到这不仅仅是单纯的劳动课, 而是要让学生亲身感受理论与实践相结合的过程, 并在实训操作课程中把理论知识提炼出来。

4. 教学方法的设计。

《酒店前厅与客房管理》课程是一门重在实践的课程。在新的课程设计中, 以学生为中心, 在整个教学实施过程中, 采取了多人员、多方法、多场所的新的教学模式, 有效地推进了课程改革内容的顺利实施。在为期六周的教学过程中, 四名教师分别对一个班级 (两个小组) 轮流交替进行教学, 并起了组织者、指导者、帮助者和促进者的作用。为适应新的课程内容, 教师在进行不同知识模块的教学过程中, 采取了多种教学方法相结合的方式。为配合课程改革内容的实施, 在教学场地上做了充分的调整。由前厅大堂到楼层客房, 从实训室到培训室, 根据不同的教学内容来进行教学场地的转换。充分利用了前厅、客房的场地、设施与设备, 对学生进行实景教学, 解决和提高了学生的操作能力。在培训室, 充分利用了现代化多媒体的教学方式进行教学, 利用视频、课件等引导学生多角度的进行学习;引导学生把理论与实践相结合运用到学习中, 并在学习的过程中加以体现, 让学生了解学习技能的实现性, 从而激发学生的学习兴趣。

5. 考核内容及标准的设计。

针对全真性教学内容的改革, 立足学生岗位能力培养, 前厅与客房管理课程考核改变原有的技能考核模式, 变为工作任务考核。同时强化过程考核和实践考核, 在学科成绩的认定上, 从出勤率、实训报告、工作态度、结业考核等多方面、多方式来进行综合考评。具体做法: (1) 严格考勤制度。每个班级分为两个小组, 每个小组各选出两名同学为小组负责人, 主要负责学生的考勤, 以及与客房领班、授课老师之间的日常联络工作。按楼层人员的分配情况, 重新设置考勤表。做到小组负责人、客房领班、授课老师每人各一份, 并坚持上、下午各签到一次的纪律。 (2) 填写实训报告。根据老师讲授课程内容的不同, 按老师的要求认真填写实训报告。学生完成实训报告的次数及质量可作为平时成绩。 (3) 实训课程结业考核标准的设计。

二、基于应用型教学体系的教材建设

为配合课程改革的进程, 根据具体学习和工作需要, 我们对原有的《前厅与客房管理》教材进行了改革, 改变了原有的根据理论框架组织内容的做法, 改为根据岗位需求组织内容, 减少了说教式的理论阐述, 加入了很多直观具体的图片模型, 试图让教材既能适用于学生学习, 也能适用于企业培训, 真正从教材的角度做到“工学一体”。

三、配套的教学管理改革

前厅与客房管理应用型全真教学模式改革不仅仅是教学内容和教学方法的改革, 作为一种新型的教育教学模式, 它必然会引起教学管理等层面的连锁反应。为了做好相应的配套工作, 确保课程改革内容的顺利实施, 系部牵头专门设立了课程改革小组, 并向学校申请, 设立专项资金和师资队伍构架, 单独安排项目课程时间地点, 利用企业师资共同完成教学任务, 从而保证了课程改革内容在实施过程中的连贯持和续性性。

四、校企合作关系的改革

前厅与客房管理应用型全真教学模式改革是校企合作关系的一种更深层次的表现, 真正能够体现《“十二五”教育规划纲要》提出的“制定促进校企合作办学法规, 推进校企合作制度化”, 以强化校企合作的国家制度建设, 大力推进职业教育人才培养模式的改革创新, 为国家培养培训更多高素质技能型特别是高技能人才。一方面, 可以为学生提供全真的实验实训教学环境, 达到教学的理想效果;另一方面, 良好的运作模式和安排, 可以部分解决企业的人力资源问题, 满足和解决企业的用工荒问题;再次, 教学参与到酒店经营环境, 可以影响和带动企业服务水平的进一步提高, 达到真正意义上的校企共赢, 从校企合作变为校企一体, 实现“工学一体”的完美演绎。

参考文献

[1]教育部关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见[Z].教育部, 2011.

[2]王小娟《.前厅与客房服务管理》酒店现场教学改革的探讨[J].现代企业教育, 2008, (3) .

[3]戴前虎.高职院校专业课程实践教学模式实施优化对策——以《饭店前厅与客房管理》为例[J].中国集体经济, 2010, (3) .

[4]贺昌文《.前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考[J].科教文汇, 2008, (8) .

“前厅服务与管理”课程标准解读第4篇

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.

慈利宾馆前厅部奖罚制度第5篇

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，促进部门各项工作的有序开展，真正做到为客人提供优质和高效的服务，特制定以下管理规定：

（一）.仪容仪表（扣1分）

1.工装不整洁、有污渍，有汗渍异味者；

2.未按规定佩戴名牌或工作区域不戴者；

3.未穿工鞋，工鞋不干净，严重损坏者；

4.头发过长、染发，胡子过长者；

5.女员工未化淡妆者；

6.留长指甲、指甲有污渍者；

7.在岗位上吃东西、梳头、剔牙、挖鼻、剪指甲等；

8.进入工作区域、仪容仪表不整的。

（二）.礼貌礼节（扣1分）

1.对客、酒店领导、各部门经理微笑、招呼欠佳或干脆不打招呼的；

2.与客人抢道，请人让路不说对不起的；

3与客人、酒店领导、部门管理人员交谈不使用敬语的，语气粗俗、随意的；

4.转接电话或接听电话问候语不全且不规范的；

5.为客人指示方向用单手指或笔杆的；

6.背后指责议论客人的；

7.当着客人的面整理仪容仪表的；

（三）.工作纪律方面

1.上班无故迟到、早退10分钟以内扣1分，以此类推；

2.当班期间，非工作需求擅自离岗外出、串岗的；（扣2分）

3.当班期间做无关工作的事情；（扣2分）

4.当班期间在岗或离岗睡觉，情节严重的；（扣4分）

5.未经部门经理或班组主管同意擅自调班（扣1分）；造成工作被动且严重后果的（扣2分）

6.工作情绪、态度不好（扣1分）；由于工作差错或服务态度差引起投诉的；（扣4分）

7.拒绝接受上级交代的任务或未及时完成的；（扣4分）

8.特殊事项未交班或是交接不清楚，给下一班工作造成被动（扣1分）；引起投诉（扣2分）；

9.上班期间与人闲聊或电话、打闹、嬉笑、上网聊天的；（扣2分）

10.有意将跟办事情推给他人或下一班的；（扣1分）

11.对自己的工作失误，将责任推卸他人的；（扣4分）

12.对每日班组早会内容不及时签阅的；（扣1分）

13.对酒店下发的各类文件、制度、政策、营运情况、早会内容不熟悉的；（扣1分）

14.岗位空岗（扣2分）；（特殊情况也需安排人员顶岗）

15.前厅部各岗位如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任人，一经查实（扣4分）；

16.上班期间、包括各种培训，手机未调至震动状态；（扣1分）

(四).其他方面

1.办公室和前台卫生工作做得不彻底的；（扣1分）

2.参加会议、培训迟到根据上班迟到规定进行处罚；（扣1分）

3.未经请假、不参加部门、班组培训的；（扣2分）

4.因病或其他原因，但未提前请假，给工作造成被动的；（扣4分）

5.上下班从正门通过或不走指定的员工通道的；（扣1分）

6.员工乘坐客用电梯，使用客用洗手间；（扣1分）

7.本班组员工不得在其它班组或其它部门串岗；（扣2分）

8.因故上酒店质检通报的；（扣2分）

9.无故旷工一天，扣三天工资；

注：多次违反视情况按1+1、1+2的标准实行累加，最多不超过五次。

执行方式

1.当班大堂副理及各班组负责人对员工的处罚，必须及时，并上交大堂副理处。

2.以上管理实施要严格遵循的以下程序：

（一）班组管理员或大堂副理根据员工表现，按处罚标准开处罚单，必须由员工本人和开单人签字后，呈部门经理审批。

（二）部门经理根据管理员表现，按处罚标准通知大堂副理开处罚单，必须由管理员本人签字后，呈部门经理签字。

（三）班组主管可根据领班表现按处罚标准开处罚单，必须由领班本人和开单人签字后，呈部门经理审批。

3.以上处罚实施，员工按5元/分、管理员按10元/分进行奖罚！。

补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中可根据实际情况进行增删。

2、以上因工作失误造成严重后果的，视情节给予劝退或开除。

3、对于相关处罚不接受者，从严处理，态度恶劣者开除。

4、以上奖罚情况，纳入部门月优秀管理员（员工）评比依据。扣分最多者不予以参加评比。

餐饮管理奖罚制度条例第6篇

一、奖励

员工凡符合下列条件之一者，酌情给予口头、书面、物质奖励：

1、服务态度优良，能为宾客提供最佳服务，工作积极，受到宾客表扬者。

2、品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者。

3、以主人翁的态度关心企业发展，积极提出合理化建议，并经实施有显著成效者。

4、在重要或在大型的接待工作中，成绩突出，受到主办单位或有关上级领导及宾客的表扬者。

5、有效地防止宾客财物失窃或千方百计使宾客遗失的贵重物品归还原主者（拾金不昧者）。

6、发现事故苗头（火警）及时采取措施，有效地防止事故的发生和事故的损失或减少到最低损失者。

7、在危急关头挺身而出使国家、酒店、宾客的财产或生命安全得到保障者。

8、组织纪律性强，劳动态度好，经常提前上班，推迟下班，班前准备工作或交接班工作做得好者。

9、工作主动，认真负责，团结协作，任劳任怨，完成和超额完成本职工作，经常受到同事好评被公认者。

10、刻苦钻研专业技术，努力学习专业知识，在酒店或上级业务部门组织的专业比赛中，成绩优异者。

11、各级管理人员，以身作则，大胆管理，本部门的工作有条不紊，能为经营部门排优解难，工作突出的受公认者。

12、一个月内接到客人表扬信两封以上者。

二、处罚

凡因员工自身操作失误或未按规定办事而造成的任何损失包括：设拖、设备、物品损坏、账目错乱、现金短差、错收假币及其它费用的损失，除追究责任处分外，还须按酒店损失程度按价赔偿，赔偿金从其员工工资中扣除或另付。

三、罚款

凡在执行口头警告、书面警告、严重警告的同时，均可作罚处理，职能部门按章裁定下达的“罚款通知书”须有违反者本人签字或该部门经理签字。罚款金从违反员工工资中扣除，罚款单一联交当事人，一联由罚款部门存查。

1、轻微过失罚款：凡犯有下列情况之一者，视为轻微过失，签口头、书面警告通知书，同类问题签有三次口头警告或书面警告通知书，可作劝退处理。

（1）女员工头发披肩，不梳妆者罚款10元，责令处理后上班。（2）留长指甲，涂指甲油者罚款10元，责令处理后再上班。

（3）工服不整洁、挺直，不干净，不扣好上衣扣、裤扣，罚款10元。

（4）不讲究个人卫生，罚款10元。（5）见宾客或同事不打招呼罚款10元。（6）下班后无事在工作场所逗留者罚款10元。（7）说话“请”字当头，“谢”不离口，按电话应说“您好”，无礼貌者罚款10元。

（8）当班未站立服务，依墙靠门或家俱，双手叉腰或双手抱胸罚款10元。

（9）当班未微笑服务，表情冷漠罚款10元。（10）男员工留小胡子，大鬓角，发脚盖过耳部及后衣领者为罚20元，责令处理后再上班。

（11）对客人有不文明语言（不礼貌），不文明动作（抓头、挖耳、敲桌等不雅行为）罚款20元。（12）上班吃东西罚款20元。

（13）上下班不打卡、不签到（退）罚款20元。（14）酒店或部门组织的学习（培训）、会议迟到、早退罚款20元。

（15）在公共场所、工作场地吸烟者罚款20元。（16）随地吐痰、乱丢烟头、纸屑、果皮者罚款20元。

（17）上班听音乐、听广播、看电视、看报纸，大声谈笑，唱歌罚款30元。

（18）员工出入酒店，未走指定的员工通道，罚款30元。

2、严重过失：凡犯有下列情况之一者，视为严重过失，签严重警告通知书，签有二次严重警告通知书，可作劝退或辞退处理。

（1）下班后穿工服出酒店罚款50元。（2）私自更改工服罚款50元。

（3）迟到、早退、旷工按酒店规定扣发工资： ① 迟到或早退一次十五分钟内扣本人当天基本工资的50%，超过十五分钟不足三十分钟扣当天基本工资，三十分钟至六十分钟扣两天基本工资； ② 一次迟到或早退六十分钟作当旷工处理，月累计迟到、早退四小时扣当月工资及奖金。

③ 未办理请假手续或未经批准擅自离岗的作旷工处理。旷工一天扣本人月基本工资的50%，满二天者不发当月工资及奖金，连续旷工超过二天或一年内累计旷工超过二天给予除名处理，所有待遇一律取消。（4）委托他人签到、签退或代替他人签到、签退者双方罚款50元。

（5）当班擅离工作岗位或串岗者罚款50元。（6）当班睡觉者罚款50元。

（7）不服从工作安排，顶撞上司罚款50元。（8）与宾客争辩或在公共场合与同事争辩者罚款50元。

（9）拒绝按规定授权的有关人员的检查者罚款50元。（10）因工作粗心大意损坏酒店或宾客的财物者，除赔偿外，须签严重警告通知书。

（11）不参加酒店内各类学习（培训）、会议罚款50元。

（12）不参加酒店内各类考核（考试）罚款50元。（13）接到客人投诉一次罚款50元。（14）接到有关部门投诉一次罚款50元。（15）窃听客人和他人电话罚款50元。（16）吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱酒店治安者罚款50元。

（17）搬弄是非，诽谤他人，参与吵架，影响团结者罚款50元。

（18）偷吃酒店食物按实价2倍赔偿，签严重警告通知书。

（19）偷吃、偷拿客人消费剩余食物按实价2倍赔偿，签严重警告通知书。

（20）带非酒店人员入员工宿舍罚款50元.（21）未经同意带人到各经营场所及酒店各部门参观罚款50元。

（22）不实事求是反映情况，欺骗领导罚款50元。（23）压制员工反映本部门情况，打击报复罚款５０元。

（24）乱接电线、电源，未经许可使用电热器具和存放化学危险品、乱扔烟头、乱烧纸屑、生火者，罚款50元。

（25）凡需在酒店范围内动火作业的，必须经该部门经理签名并由酒店消防监控部门审批，交由保安部负责做好安全工作方可进行，否则，每次罚款50元，造成事故和损失的，追究当事人经济责任和刑事责任。（26）凡非消防监控部门批准，非火警私自动用消防水、消防器材或有意破坏消防设施者，罚款50元及赔偿所破坏的消防设施，情节严重者加倍罚款并追分法律责任。

（27）凡辞职人员拿行李床上用品进出的，必须凭部门经理书面会知值班保安，方能把东西拿走，否则作暂扣处理，待手续齐全方可拿走。重犯罚款50元处理。

（28）禁止离职人员、外来人员进入员工通道，如因公事进入的，需凭有关部门书面通知，才能进入，否则，罚款50元，重犯者加倍入罚。

（29）对外来人员违反酒店的规章制度罚款50元。（30）对包庇、指使、引诱员工违反各项规章制度者，罚款100元。

（31）违反安全生产操作规程，按后果轻重罚款，须签严重警告通知书。

三、除名或开除：凡犯有以下过失之一者，作即时除名或开除处理，酌情罚款。

1、贪污、索贿、受贿、行贿者。

2、侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人者。

3、盗窃酒店或他人财物者。

4、向客人索取小费、物品或其他报酬者。

5、酗酒、赌博、打架者。

6、由于工作失职造成酒店或客人财产严重损失或其他严重后果者。

7、拾物不报者。

8、连续旷工三天以上或月累计旷工二次以上者。

9、涂改、伪造证明（单据）、弄虚作假者。

10、在外兼职或利用病休另谋职业者。

11、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私者。

12、与宾客吵架，谩骂、侮辱、伤害宾客者。

13、道德败坏，乱搞男女关系者。

14、参加或利用反动组织或黑社会组织者。

15、组织及煽动或参与罢工、斗欧、聚会闹事者。

16、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂者。

17、触犯国家任何法律法规者。

18、在酒店内兜售、贩卖私人物品者。

19、私自动用或挪用酒店财物者。20、私自配套酒店各经营部门钥匙者。

21、玩忽职守，违反操作规程，引起安全、质量事故，后果严重者。

22、故意拒绝、阻碍上级机关执行公务者。

23、泄露酒店保密文件资料者。

24、损害酒店利益或他人利益，向上诬告者。

餐饮部的奖罚制度第7篇

1．工作散漫，粗心大意。

2．在工作中未能使用礼貌用语。

3．当值期间睡觉者，或传菜闲聊，致使顾客投诉上菜慢者。

4．上错菜、点错菜（造成后果，还需赔偿损失）。

5．对工作不负责任，造成跑单。

6．餐具不卫生，引起客人投诉，对上级，对客人不礼貌者，或向客人索要小费者。

7．欺骗上司，拾得他人财物不及时上交者（不上交者开除）。

8．擅离工作岗位，经常迟到或早退者（上下班要签到、签退）。

9．不服从领导安排，顶撞上级者，每次罚款5元，直至开除。

10．摆弄事非、诽谤他人，搞小圈子，及未按饭店节能规定，关闭各类能源，造成损失。

11．不按值日表及值日要求者。

12．不爱护公物者（花、餐具、桌椅、地面、墙面等）。

13．工服不勤换洗，指甲、头发不按要求修理者。

餐饮部奖罚规章制度第8篇

为了让餐饮部的工作规范化，制度化，让所有员工工作有章可循，特制定以下奖罚制度，望各位同仁（包括主管.领班）遵照执行。

一、扣分制度：

1.开例会点名未到扣2分，迟到的则按打卡制度给予处罚

2.请假人员未经上级签名同意，打电话请假或者委托他人请假者当天按旷工处理（特殊情况除外）

3.无故旷工一天扣三天工资，连续旷工三天以上（含三天）按自动离职处理，一个月内旷工三次者按自动离职处理 4.不遵守用餐时间者。10分

5.不参加会议者扣10分，领班以上人员双倍（除经理批准外）6.在营业场所乱丢垃圾纸屑、隨地吐痰者。5分 7.擅自使用已出售食品者。20分

8.擅离岗位、窜岗者扣10分，管理人员双倍 9.上班时间大声喧哗者。10分

10.乱用客用毛巾、席布、台布者。20分 11.、上、下班不打卡则按打卡制度给予处罚

12.不执行上级安排工作者扣10分，若拒绝签单者再扣10分 13.上班时间接电话者。10分（管理人员除外）14.上下班不走员工通道者。5分

15.上班时间吸烟、喝酒扣20分，经警告还重犯者扣50分 16.上班时间吵架赌博扣30分，严重者给予解雇 17.有意毁坏公司财物者扣10-50分，并照价赔偿 18.恶意欺骗上司者。10分

19.工作失职者扣5分以上（视情节严重程度）

20.搞圈子、挑拨离间及恶意中伤同事者扣50分并解雇 21.传菜送错台号者扣10分，并照价赔偿

22.工作粗心大意，打烂器皿，态度傲慢者扣10分并照价赔偿，未主动承认被发现者罚10倍

23.仪容仪表不合格、不化妆、未佩戴工号牌者。5分 24.姿态不端庄中者。5分 25.对客人不礼貌者。10分

26.没有以热情的口吻迎送客人者。10分

27.当班人员睡觉或看报刊杂志、电视者。10分 28.出入带包，拒绝执勤保安检查者。20分 29.妨碍保安执行正当公务者。20分

30.非工作时间无故在营业区内逗留，影响他人工作者。20分 31.使用客用洗手间者。10分

32.交接班不清楚或迟移交物品者扣3分，管理人员扣10分，丢失物品并照价赔偿

33.在酒店或宿舍打架、吵架者扣30分或开除 34.未做到“先服从，后投诉”，工作消极怠工，顶撞上司，态度恶劣者扣20-50分，严重者开除

35.区域值台服务员卫生、工作柜整理不干净，物品摆放不整齐、椅套桌布不整洁、包厢凌乱者。5分

36.不参加大扫除，会议或培训扣20-50分，迟到的则按打卡制度给予处罚 37.主管、领班负责的区域，物品卫生不到位，影响客人用餐，主管扣20分，领班。10分

38.偷拿酒店物品或客人物品、酒水者扣50-100分或照价赔偿并开除

39.当班时间，偷吃客人食品扣20分.发生在你生边的偷吃现象不阻止或不举报者视为包庇行为一起。50分

40.管理人员工作不主动，部门之间不配合，工作安排不及时者。20分 41.各区域管理人员工作落实不到位，影响服务质量者。20分 42.服务不到位，没有及时更换骨碟、烟缸、毛巾等。5分 43.在营业场所站立时依靠墙壁、家私或三五成群闲聊者。5分 44.本部门在职员工不得从事第二职业，违者警告或解雇 45.不得在酒店设备、墙壁、桌椅等地方乱涂乱画者。50分 46.服务操作时不使用托盘者。5分

47.值台服务中客人投诉服务人员服务态度和质量差者。20分 48.上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分

49.当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分 50.私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分

51.不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分

52.无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分 53.当班时打盹睡觉者。4分

54.未经许可，随意玩弄场内设施者。2分

55.工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分 56.当天没按指定岗位打扫卫生者。2分 57.对客人服务礼貌不到位者。3分 58.对个人仪容、仪表不认真对待。2分 59.未经管理人员批准私自调班者。2分 60.班前会及大扫除无故缺席。5分

61.当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分 62.未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分 63.当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分 64.逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分 65.开单或送食品时出现差错。1分 66.在营业场所奔跑者。2分

67.乱写乱画破坏公共设施。5分 68.不按规范招呼服务客人。2分

69.对工作不主动使之失职。3分

70.当班时用厕时间超过10分钟。2分 71.不按规范站立或站立时间未准时。2分

72.开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分 73.拿酒水上餐具未使用托盘者。1分 74.未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分 75.当班时间聚堆聊天。2分

76.接听电话不规范或不礼貌。3分 77.遇到客人无主动问候意识。2分