导游业务 案例分析分析

导游业务 案例分析分析（精选8篇）

导游业务 案例分析分析 第1篇

案例1：2010年7月16日 据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。

请阅读材料并回答下列问题：

1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。

2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？ 考点分析：

1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；

2、全陪导游员的岗位职责

参考答案：

1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物

2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③ 事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构

案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？ 考点分析：全陪导游员的服务准备 参考答案：全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。

其一，熟悉接待计划及相关资料。了解旅游团的基本成员情况，对未成年游客提醒带学生证便于行程中购买学生优惠票，掌握行程安排，记下接待社的联系方式。

其二，准备好带团用品。包括导游服务用品，例如导游证、身份证、行程单、游客名单、意见反馈表、旅游宣传品，社徽社旗等；还包括个人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨镜、防晒护肤品，抗高原反应的药品等，同时提前提醒游客做好相关准备。

其三，做好充足的知识准备。了解川北的地理、历史、文化及民俗知识，熟悉藏族文化及习俗，能够回答游客在游览中的提问。

其四，及时联系旅游团的负责人，交代注意事项，建议其提前做好住宿分房安排；提前联系接待社及地接导游，确认行程、接待标准，抵达方式及时间 其五，做好心理准备和形象准备。

案例3：清晨８时，深圳某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地接导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队．饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：

＂女士们，先生们，早上好！

我们全团15个人都已经到齐，现在我们去火车站。今天早上，我们乘９点30分的火车去珠海市，十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识．短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。＂

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。

考点分析：地陪导游服务程序之送团服务 导游员A在这段工作中的不足之处在于：

其一，根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。

其二，上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。

其三，致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意，同时应该向游客派发意见调查表，认真做好带团总结

案例4：上海某旅行团于某日19时与地陪一起到达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭 店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在上海的亲属办理随团活动的手续．地方导游员思忖片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，回答以下问题：

1、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。

2、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。

考点分析：地陪导游服务程序之入住饭店的服务；游客个别要求处理之要求亲友随团活动

参考答案1：（1）不应为旅游者办理住宿登记手续；（2）不应为旅游者分发房卡；（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（4）没有照顾旅游者的行李进房间；（5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；（6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；（7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。

参考答案2：（1）了解具体情况；（2）向接待社汇报，讲清详情；（3）征得全陪和旅游团其他成员的同意；（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；（5）对其亲友热情接待、周到服务

案例5：全陪小李带领广州某旅行社的旅游团一行20人前往三亚观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小李为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小李的好意，就决定在宾馆旁边的ＫＴＶ唱歌，大家为了感谢小李，就邀请他一同前往。在ＫＴＶ厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？

考点分析：火灾事故的预防与处理 参考答案：

（1）立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。

（2）如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

（3）游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。案例６：地陪导游小张带领游客在四川某山区景区旅游，吴太太告诉小张不知道吴先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小张当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小张抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小张也觉得非常委屈。

阅读材料，请回答下列问题：

1、此案例中，小张的处理有什么不妥之处？

2、面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？ 考点分析：游客走失的处理

参考答案：

1、小张应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小张应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。

2、面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：

①了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。

②争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店；

③做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；

④写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。

案例7：一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。

阅读材料，请回答下列问题：

1、写出此次事故的性质，会造成什么损失。

2、分析事故原因，导游人员的不妥之处。

考点分析：误机（车、船）事故的处理

参考答案：

1、此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。

2、此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。

案例8：“原本要去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片，这次云南之行的遗憾简直太多了。”刚从云南回京的苏珊一提起这次“五一” 的失败旅游，就忍不住连连摇头。苏珊怕受骗上当，特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到，5月1日原计划去看昆明的西山龙门，却被导游说服到了当地的一个“民族园”，不仅浪费了一天的时间，还多花了不少钱。最让苏珊痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。因为导游为省事，临时让大家改乘小索道，最后因为天气的缘故没能看到雪山原貌。回来后，听有经验的人说，如果乘上大索道，就可以直接登上雄伟壮观的玉龙雪山。

跟团走，“换项”可以说是家常便饭。张先生已做了近七年的导游，对此深有体会。他说这一切其实都与利益有关。尤其在旺季，导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜，回扣更多，那儿就一定是旅行团必去的场所。张先生说，做导游一定要有一张巧嘴。现在国内各大旅行社管理都比较严格，如果要“换项”必须征得客人同意。因此，说服游客将是导游能否挣到钱的关键。当然，有时也会有其他原因，而不得已“换项”。张先生说，比如有一次因为堵车，他没能带团去成预先“设计”好的景点，但又心有不甘，最后还是拉着一车游客去欣赏长安街夜景，当然每位游客多交了40元“观光”费。阅读材料，回答以下问题：

1、你如何看待旅游行程中“换项”的行为？

2、面对“换项”的“潜规则”，导游员该如何抵制维护游客权益？ 考点分析：导游人员的基本职责

参考答案：

1、旅游行程中“换项”的行为不仅是一种以次充好、唯利是图的欺诈旅游消费者的行为，更是有悖于旅游者与组团接级待社社三方签订的旅游合同，是一种违法行为。

2、面对“换项”的“潜规则”，作为地陪导游员，应该积极抵抗这一潜规则，加强自身学习与修养，严格执行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作为全陪导游员，应该及时监督地接社及地接导游的服务质量，出现违规违约情况应该及时制止并上报给相关负责人,努力维护游客的正当权益。

案例9：北京某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？ 考点分析：空接事故的处理 参考答案：

（1)与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。

（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

案例10：旅游旺季，导游小杨在接待一个从北京来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小杨引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理？ 考点分析：游客遗失财物的处理 参考答案：

（1）先与旅行社联系，向领导汇报相关情况，然后通知有关部门或饭店失物招领处，询问情况。

（2）虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助寻找。（3）若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉快的心情。

（4）如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。

案例11：地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太大作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点琅疵，于是决定还 是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下9O0欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。

阅读材料，回答下列问题：

1、本案例中，小陈有哪些地方做的不对？

2、请你给出正确的处理方式 考点分析：地陪购物服务之代购商品

参考答案：

1、在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。

2、首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回 牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。

案例12：某来自香港的旅游团离境前，老年游客吴先生找到大陆接待社的全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

1、领导的批评对不对？为什么？

2、怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？ 考点分析：转交物品的处理

参考答案：

1、领导批评得很对。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

2、对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。

导游业务 案例分析分析 第2篇

1、J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。20日乘某某航班由S城飞抵

G城后，该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。请写出全陪处理此事的全部过程。

2、KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离开A市飞抵B市。导游员小孟按接待

计划上的时间前往机场，但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的三种主要原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

3、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后

旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时！”于是旅游者纷纷走散。一小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。

1、写出此次事故的性质。

2、写出此次事故造成什么损失。

3、分析事故原因，提出发现只有38人返回是应采取什么措施。

4、清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方

导游员小王从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，（全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们，火车站到了，请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游小王在这一段工作中的不足之处。

5、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市。由于时值旅游旺季，该团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，推迟到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划变更时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？

6、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。

针对次种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？

7、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

1、老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？

2、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

3、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

8、由格林女士任领队的美国GB旅行团与全陪、地陪一起，于某日19时到达了饭店。地陪为旅游者办理了住店手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自房间。稍后，地

陪正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续。地陪思忖片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”

1、请根据地陪的工作规范分析该团地陪那些地方做得不妥。

2、说明地陪满足这一要求的正确做法。

9、清晨，天空飘着蒙蒙细雨。XX旅行社的导游员小吴带着一个旅游团赴千岛湖游览。

车子走的是104国道线，虽然路况不错，但小吴仍委婉地提醒司机放慢速度。然而意料不到的“灾难”还是碰上了，当旅游车开到桐庐境内靠山的一个拐弯处与对面飞速驶来的一辆小型货车“吻”上了，司机当场昏迷过去。小吴手臂被玻璃扎破，游客中也有受了伤。面对这种惨象，假如你是小吴你应如何处理？

10、中国旅行社导游员小李负责接待了一香港旅游团。小李出色的导游服务使游客愉快

地度过了一天。可在用晚餐时，旅游团中一位陈先生紧张地告诉小陈说他的回乡证不见了。请问此时小陈该如何是好。

11、国庆节，地陪小张带了一个来自北京的38人旅游团游览杭州。接待计划上的安

排是10月3日下午，自由活动，10月4日早上坐火车离杭州返京。10月3日下午，游客中有很多人要去逛商店，小张告知了他们杭州的商场及交通等情况，留给了领队自己的电话号码后，就回到了公司。到了晚上21：30左右，小张突然接到领队从饭店打来的电话，说是有一老年游客在逛商店是走失了，一直没有回到饭店。请问小张该如何是好？

12、小方担任一东南亚团的地陪，旅游团到了饭店后，小方就和领队商谈日程安排。

在商谈过程中，发现领队手中的计划表上的游览景点与自己接待任务上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程，为了让领队和游客没有意见，小方答应了，请问小方做错了什么，正确的做法是什么？

13、导游员小李作为全陪带领一批A市的游客赴B市游览，旅游团坐的是晚上21：50的火车。第二天凌晨，当火车停靠在某县城车站时两位游客吃了当地小贩做的快餐，结果没有过多少时间就出现了腹痛、腹泻、头晕的症状。小李束手无策，不知该如何是好，请你帮帮小李的忙。

14、1996年10月的一天，全陪小王带一个旅游团住在A城XX饭店。深夜，饭店突然

发生了火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊声、哭泣声。小王是较早得知饭店发生火灾的，请问接下来小王应该怎么做？

15、XX旅行社地陪小张带一个40人的旅游团游览杭州。旅游团先游览花港观鱼公园，然后在花港码头坐船游西湖。小张带游客游完花港观鱼公园，在临出门前，清点了一遍人数，游客全部到齐。带游客到码头等了一会儿后，引领游客上船。带游客都坐下后，再清点人数时，却发现少了一个，这时小张非常着急，因为同船的另一团游客已经到齐，游船即将启动，此时小张该如何是好？

16、4月的天，导游小王按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团，班机准

《导游业务》案例教学法探讨 第3篇

一、导游业务案例教学的作用

1. 加深学生对理论知识的理解, 提高学生实践操作能力。

通过案例教学, 学生能接触到旅游业的各种情况和问题, 是以后导游工作的一个预演或排练, 将增强学生的学习能力, 达到理论——实践——理论的飞跃和提高。通过案例教学学生对旅游管理专业的现状和发展趋势将有更为深入的了解, 知道从事旅游业将需要掌握的知识结构, 明确了自已希望从事什么、还缺什么、需要学什么, 从而巩固专业思想, 明确了发展方向。

2. 提高学生学习兴趣, 增强学生学习的主动性。

案例教学没有标准答案, 而是强调“在做的过程中学习”学生必须主动地查找相关的资料, 不断地讨论思考, 综合运用所学, 才能透过表象, 抓住问题的关键与实质, 从而得到可行的解决方案。由于在案例教学中, 讲授的知识比较形象、生动, 学生能够更轻松地掌握所学知识, 所以在案例教学过程中, 学生都表现出极强的学习兴趣, 能主动、积极地参与到整个教学过程, 使教与学能相互呼应, 取得良好的教学效果。

3. 有利于增强教师与学生之间的互动关系, 融洽师生关系。

案例教学法逐步改变了传统的一支粉笔、三尺讲台、一块黑板, 把教学重点从强调以系统学习理论知识注重概念和理论体系为主转变为强调在掌握一定理论知识基础上, 结合导游工作的实际, 进行综合技能训练为主。在案例教学中, 学生是主角, 教师是导演。案例教学自始至终主要由学生来完成, 教师只是作为指导者和引导者。这将有利于提高教学质量, 深化教学改革, 培养学生自主意识、竞争意识。同时, 增强课堂上教师与学生的互动关系, 改变教师唱主角、学生被动接受的填鸭式的教学模式, 取而代之的是教师与学生共同参与, 以学生为主的新型教学模式, 师生关系将更为融洽。

二、案例教学法的实施要点

1. 案例的收集。

案例收集的渠道有多种。可以从案例书籍上查找相关案例。目前关于导游业务的书籍比较多, 有100多本, 但专门为案例的书籍并不是很多。主要有李娌、王哲在2007年编著的《导游服务案例精选解析》, 这本书中的案例注重内涵的丰富与体系结构的完整, 对翔实的背景材料进行多角度、多层面的分析研究。此外, 还可以运用一些网络资料。有关旅游的网站很多, 可以根据学校所在的地域和课程特点, 选择一些旅游信息网站, 找一些适合的案例素材。从以下网站中均可以找到适合的案例:中国旅游网:http://www.cnta.gov.cn, 中国导游网:http://www.17u.net/guide/, 中国导游在线:http://www.0898edu.org/, 中国导游吧http://www.daoyou8.com/Index.htm。还有一些案例为教师实际的工作经历。作为导游业务的老师应创造机会参与实践, 除了带团, 还应经常与旅行社工作人员交流, 通过实践积累大量案例, 为案例教学奠定基础。

2. 教学案例的选择。

在讲解《导游业务》“导游生活服务”这一节时, 整个知识点高度总结后就只有几个字:关心人、尊重人、为他人服务。为了使学生理解这个知识点, 笔者特地选取了几个在实践带团中经常碰到的案例。如在讲“关心人”这一知识点时, 笔者先讲解了“游客不懂卫生间淋浴器的使用”, “游客进房后找不到备用毯子”, “打不开房门”等案例。举了这些案例后, 笔者又从正反两方面讲解处理好了游客会怎样, 要是没处理好游客又会有何反应。在讲解“尊重人”这一知识点时, 笔者举了“客房里少了一块毛巾”、“游客无理取闹”两个案例, 并由学生讨论导游人员在不伤客人自尊的前提下如何处理这件事情。通过这样的教学, 不仅使学生掌握了理论知识, 而且还培养了其分析问题、解决问题的能力。

3. 课堂案例讨论的组织。

案例教学开始时, 教师可用几分钟时间简要介绍案例, 布置讨论思考题, 然后进入学生讨论阶段。这个过程分为学生小组讨论和全班讨论。学生小组讨论结束后, 每一小组派一位代表陈述意见, 然后进入全班讨论。这个阶段教师以平等的身份参与组织和讨论, 通过启发、诱导等方式, 将讨论逐步引向深入。教师应控制好发言的顺序和学习进度, 防止课堂气氛过于激烈或冷清。在案例教学的结束阶段, 教师要对学生的发言做简要的总结和整理归纳, 以求更准确科学地反映学生的思想。当学生意见不统一时, 教师应综合各种不同意见向学生做一个既有共性又包含个性的结论性总结。

三、案例教学应注意的问题

教师要更新角色观念, 建立一种民主、平等、相互尊重、教学相长的民主、平等的新型师生关系。在案例教学中要重视学生的参与感, 允许学生发表不同的意见, 充分发挥学生的个性。另一方面, 教师既要培养学生的独立性和自主精神, 又不能放任自流。因此, 可以建立有效的激励机制和改革考试制度。将每个学生在讨论过程中的表现与其课程考核成绩挂钩、案例分析的成绩评定取决于学生事前的准备、讨论时的参与及课后的总结。期中期末试卷可加大案例分析所占的比重, 可占到50%以上。同时加大课堂案例分析考察的力度, 并记入平时成绩, 提高平时成绩在总评成绩中的比重, 平时成绩在总评成绩中可占30%以上。通过以上这些手段来提高学生参与案例分析的积极性。

参考文献

[1]张丽梅:案例教学法在旅游管理专业的实践与应用[J].黑龙江商教研究, 2007年第1期

[2]伍进付江:旅游管理专业案例教学法探讨[J].边疆经济与文化, 2006年第7期

综合业务接入区业务承载方案分析 第4篇

【摘要】 综合业务接入区建设，能够对资源进行充分应用，实现成本控制和业务发展目标。同时，也能够达到良好的业务接入效果。本文着重分析各类综合业务接入区业务承载方案，确保综合业务接入区业务设置合理性。

【关键词】 综合业务 接入区 承载方案

综合业务接入区服务于基站、WLAN、集团客户专线和家庭宽带等。需要根据相关要素，对城市区域和乡镇等进行划分，使其能够独立完成业务汇聚。综合业务接入区由业务汇聚点、主干接入光缆环和分纤点组成。综合业务接入区能够满足不同业务的接入诉求，借助光缆网络，对不同接入方法和技术进行合理应用，提高业务接入灵活度。

一、 各类业务接入承载方案

1.1 新增基站承载方案

新增基站距离原基站光缆环路较近，相邻综合业务接入区内新增基站数量少，可以在末端接入光缆，并在原有基站环网上接入联络光缆。反之，需要应用链型方式对主干光交进行接入。如果后期站点增加，再对其进行环路规划。如果相邻综合业务接入区新增基站比较多，需要进行分纤点接入，借助主干接入光缆，进行环网组建。

1.2 新增大集团客户承载方案

新增集团大客户，在主干光交/基站中接入两条光缆，对其进行双路由保护。

1.3 新增普通集团、WLAN、家庭客户承载方案

应用FTTX方式为新增普通集团客户和家庭客户服务。该类业务客户数量比较多，需要应用二级光交接入，对一级光交端口资源进行节约应用。

1.4 存量用户割接承载方案

当前客户满足就近接入综合业务接入区要求，并符合以下原则，可以优先割接至综合业务接入区承载。针对集客、家客和WLAN等存量用户，割接到综合业务接入区承载，要保持固有的服务质量和安全级别。

原则1：原有集团客户、家庭客户、WLAN、基站等业务光缆路由具备很多跳接点，长度与要求不符，需要对二级光交进行就近接入，将其优先割接到综合业务接入区，避免对主干光交资源进行占用和浪费。

原则2：部分业务通过末端基站承载，需要遵循就近原则，将其割接到综合业务接入区承载。

原则3：部分业务通过SDH/PTN承载，可以应用PON网络进行替换，遵循就近原则，将其割接到综合业务接入区承载[1]。

二、 分纤点部署

根据覆盖情况对其进行分纤点部署，设置过程中，对客户分布、光缆路由和地理情况等进行综合考量，确保其调度和分配过程中的灵活性；对覆盖范围进行控制；在光缆方向多以及与客户分布密集比较近的道路一侧对分纤点进行设置；结合主干接入光缆纤芯和覆盖业务接入点数量确定分纤点容量配置；一级光交主要对综合业务接入区内的光缆网络架构进行搭建，并重视二级光交接箱建设，以缩短分纤点和客户的末端光缆距离，提高客户接入便利度。

三、接入光缆统筹规划

结合具体情况，合理规划接入光缆，从末端分纤点对其进行引接，达到良好的综合业务区应用效果。在某需求背景下，要对附近区域业务接入点局前井到主干分纤点末端接入段进行规划，并结合业务接入点诉求，对局前井到楼宇内部的末端接入段光缆进行建设。在末端接入光缆入楼，要预留充足的纤芯空间，为后续业务接入提供便利。根据业务接入点数量和潜在客户诉求，对接入光缆纤芯数量进行确定。同时，将光缆末端接入过程中，要确保其经济性和便利度。

四、改造过长主干接入光缆环

光缆过长是主干接入综合业务接入区普遍存在的问题。结合具体情况，对主干接入光缆环进行优化、升级和改造，并对其位置进行确定，将数量分割成2个，确保新主干接入光缆环以及分纤点数量的增多，从根本上对接入光缆环长度进行控制，使PON达到良好的应用效果。如果综合业务接入区汇聚节点数量不足，可以进行增加[2]。

五、合理应用接入技术

技术人员要结合具体情况，对不同类型的接入技术进行科学合理的应用，提高业务接入过程中的灵活度。为了达到良好的应用效果，重要集团客户、普通集团客户和单一集团客户分别应用MSTP/PTN/GPON、GPON、MSTP/PTN/GPON接入方式。城市家庭客户和农村家庭客户分别应用GPON和GPON+LAN接入方式。基站普遍应用PTN接入方式。WLAN以GPON接入方式为主。技术人员要结合具体情况，对PON技术进行合理应用，最大程度发挥它的技术优势和网络优势。

六、 结语

综合业务接入区承载方案直接关系到综合业务接入区接入效果。技术人员要结合具体情况，从根本上保障综合业务接入区承载业务数量，最大程度提高不同业务接入便利度和稳定性。技术人员对综合业务接入区业务承载方案进行合理规划和设计，提高业务接入质量和效率，促进综合业务接入区的快速可持续发展，为网络设备提供健康稳定的运行环境。

参 考 文 献

[1]王大鹏，姜艳，于沆，杨健.综合业务接入区业务承载方案[J].电信工程技术与标准化，2014，（03）：58-60.

导游业务案例 第5篇

【案例1】某日上午8：00，某旅行社门市接待人员接上海组团社电话，原定于第二日下午3：00到达的旅行团，应出发地订票的原因改为第二天上午11：40提前到达，需提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调部联系上的情况下，在基调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打电话来才知道此事。请问如果你是地陪该如何处理。

1、地陪应以最快的速度，带车到达火车站；

2、实事求是地想游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解。

3、必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品

4、用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。

【案例2】某旅行团计划于当日乘CA7407航班有A市飞往广州市，导游人员小猛按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未能接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

1、小孟未能接到该团的可能原因：

（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行

前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。

（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或

没能找到导游员。

（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场

前他也没有

去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

2、如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位推掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。

【案例3】今年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个团误以为是自己的团而接走，车抵达饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？

1、站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系。

2、主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问。

3、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数。

4、如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。

【案例4】某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划该团为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量事客人在D市逗留期间过得愉快？

1、先找全陪。说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；

2、找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；

3、分头找团员做思想工作，求得他们的谅解；

4、积极执行补救计划；利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。

5、必要时，；经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。

6、旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

【案例5】KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

1、造成这次误车事故的原因：

（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；

（2）地陪、全陪不分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火

车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

2、地陪应采取的补救措施为：

（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地。

（2）报告旅行社领导，请示处理意见。

（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；

（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；

（5）安排好该团离开A市前的游览活动；

（6）妥善处理行李；

（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

【案例6】导游员小王接待的某旅游团原计划与12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

A、在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？

1、1)立即与全陪联系。

2)对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；

3)请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准赠送纪念品。

2、1)基本安定旅游团后，导游员要：通知饭店有关部门，协助饭店与与有关游客

结清账目。

2)与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间有领队向大家宣布。

3)提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

B、得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

1、阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因

2、用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找。

3、找到项链后，请饭店或旅行社立即派人讲项链送到下一站旅游团下榻的饭店；讲找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用有怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；

4、钻石项链是珍贵物品，确实找不着时，地陪应让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

【案例7】某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时要求检查护照。全陪匆匆地向游客护照，办理完登记手续后，他随手讲护照递给了领队，自己给游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A 地机场收取护照后好像没有还给他，但领队说肯定将护照还给彼得。请问：

A、在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？

1、需要证件时不应有全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且当面点数。

2、发登记卡不应是全陪，而是领队。

B、导游员怎样处理游客丢失护照的问题？

1、问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方。

2、与领队联系：没有讲护照还给旅客还是已经还给他了，以求分清责任。

3、与领队一起协助游客寻找护照

4、确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明

5、失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明

6、失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件

7、领到新证件后要到我国省、市自治区级公安局或其派出机构办理签证手续

8、费用问题待分清责任后处理

C、什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？

1、不保管游客的护照等证件

2、需要时有 领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完立即将证件交还领队并点清数目

3、旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还

【案例8】美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措、、、该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。

A、老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？

全陪在途中应采取的措施：

（1）让老人平躺，头略高

（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下

（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作

（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系

B、在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？

老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：

（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场

（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考

（3）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到

后安排好他们的生活

C、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？

老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：

（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题

（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续

（3）出院时帮其办出院手续

（4）帮助老人夫妇重订航班、机座

（5）上述各项所需费用均有老人自理。在他离团住院期间未能享受的综合服

务费用由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人

【案例9】一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道、于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着‘问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话想地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，赶紧地等待领导。

请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做?

1、导游员行动的不妥之处：

（1）发现游客死在床上，俩人不应该都跑下来

（2）不应该惊恐地当众宣布死讯

（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动

（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息

（5）不应该在大厅焦急都等待旅行社领导而不管其他游客

2、导游员正确的做法是：

(1)应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场

(2)应与地陪商量后向游客宣布死讯

(3)应安定其他游客的情绪

(4)地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览

(5)向向旅行社领导作详实报告

导游实务案例分析：导游的魅力 第6篇

例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。例2：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。[分析] 1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵机一动”，称之为”旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。3．例2可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的“我”为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的。4．对导游的训练和教育应突出“不求无过，但求更好”。两个例子中，均可说导游无过，但无过并不是高质量，无过亦不能成为自己不更好履行职责的借口。恐怕还是那句老话：“宾客至上”。真正用心去体会了，真正从一时一事认认真真去做了，才是一个称职的导游，一个好导游。

导游基础与导游业务复习题 第7篇

一、单选题

1、讲话幽默风趣是导游语言()的重要体现。

(1)艺术性(2)概括性(3)逻辑性

2、（）认为自己“德兼三皇，功高五帝”，把“皇”和“帝”连起来称“皇帝”，为封建社会历代君主所沿用。

(1)秦王嬴政(2)唐代李世民(3)清代乾隆

3、古代对死去的帝王、大臣、贵族按其生平事迹评定后，给予褒贬或同情的称号叫（）。

(1)谥号(2)尊号(3)庙号

4、五经是《诗》、《书》、《礼》、《易》、《春秋》五部儒家经典的合称，（）时定。

(1)秦始皇(2)唐太宗(3)汉武帝

5、民俗就是民间的风俗习惯，也就是民间（）。

(1)习俗文化(2)生活文化(3)文化生活

6、袷袢是（）的服饰。

(1)藏族(2)维吾尔族(3)满族

7、()是由粘土、长石、石英等为主的混合物，经成型、干燥、烧制而成的制品的总称。

(1)陶器(2)陶瓷(3)瓷器

8、凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均成为（）事故。（1）治安事故（2）交通事故（3）旅游安全

9、在旅游活动中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称（）事故。

（1）治安（2）交通（3）安全

10、团体包价旅游是指由10名以上旅游者组成，采取一次性（）的方式，有组织地按预定形成计划进行的旅游形式。

（1）购买产品（2）代办业务（3）预付旅费

11、旅行社设计半包价旅游业的主要目的是为了降低产品的（），提高产品的竞争力。（1）实际价格（2）直观价格（3）心理价格

12、旅行社是旅游业的三大支柱之一，而且处于（）地位。（1）主导（2）核心（3）重要

13、旅游接待过程就是实现旅游产品的（）过程。（1）交换（2）交易（3）消费

14、中国导游人员都应该成为具有较高文化修养和广博、合理知识结构的，技艺高超的导游（）。

（1）导游人员（2）艺术家（3）工作者

15、保险是一种（）机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故转移给别人去负担。

(1)无风险(2)风险转移(3)风险最小化

16、旅游者携带中药材、中草药出境，前往国外的，总值限人民币（）元。（1）300（2）150（3）500

17、（）是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。（1）合理服务（2）按章服务（3）个性化服务

18、大型客轮的舱室一般分为（）。

(1)三等(2)四等(3)五等

19、国道是国家干线公路的简称，是在国家公路网中具有全国性政治、经济意义，并经确定为（）的公路。

(1)重要路段(2)交通要道(3)国家干线

20、海外旅游者要求会见在华工作的外国人或驻华使馆、领馆的外交官，导游人员（）。

（1）不应干预（2）必须制止（3）应提供帮助

21、住宅的造型与装饰、房间的分配及火塘的位置等，都表现出一定的()。

(1)民族风情(2)地域特点(3)生活习惯

22、在下列民族中，哪个民族不过火把节()。

(1)鄂温克族(2)白族(3)彝族

23、()是指从历史、文化或艺术角度看具有突出的普遍价值的文物、建筑群和遗址。

(1)自然遗产(2)文化遗产(3)历史古迹

24、那达慕大会是（）的传统盛会。

(1)藏族(2)白族(3)蒙古族

25、()是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。

(1)语言(2)文化(3)技能

26、导游工作是一项()的工作。

(1)脑力劳动(2)体力劳动(3)脑力劳动和体力劳动高度结合

27、导游服务技能是指导游人员运用所掌握的()为游客服务的方式和能力。

(1)语言和文化(2)知识和经验(3)知识和技能 28、56个民族的族祢的确定，是在（）以后的事情。

(1)封建社会(2)奴隶社会(3)新中国成立

29、旅游团(者)抵达一站无导游人员迎接的现象叫()。

(1)漏接(2)空接(3)错接 30、旅行业是指从事旅游产品设计、组合和销售业务的()。

(1)旅行社(2)风景区(3)中介公司

31、导游服务技能可分为操作技能和（）两种。

（1）智力技能（2）语言技能（3）交往技能

32、导游人员的工作对象甚为广泛，善于和（）打交道是导游人员最重要的素质之一。

（1）领导（2）外宾（3）各种人

33、果断、沉着、正确地处理（）是导游人员最重要的能力之一。

（1）游客投诉（2）意外事故（3）游客关系

34、（）是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向，如爱国心、求知欲等。

（1）情操（2）道德（3）理想

35、导游工作任务繁重、意义重大、艰苦复杂，也有很强的诱惑力，直接面对形形色色的（）。

（1）精神污染（2）环境污染（3）大气污染

36、职业道德是把一般的社会道德标准与具体的（）结合起来的职业行为规范或标准。（1）职业特点（2）职业要求（3）职业技能

37、礼节、礼貌作为人的一种（），是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。

（1）修养（2）美德（3）品质

38、礼节、礼貌的核心是（）。

（1）爱祖国（2）尊重人（3）爱清洁

39、文化修养的内涵丰富，知识、艺术鉴赏力、兴趣爱好、审美情趣、礼节礼貌等都属于（）的范畴。

（1）应知应会（2）文化修养（3）思想品德 40、导游人员是导游服务的（），要以满足旅游者的正当需要为目标。（1）供给者（2）享受者（3）参与者

41、导游人员的（）是旅游安全的重要保证。

（1）安全意识（2）安全感（3）防范意识

42、导游人员必须具有很强的产品质量意识和（）。

（1）竞争意识(2)市场意识（3）服务意识

43、人们外出旅游，（）在某中程度上比金钱更重要。（1）安全（2）证件（3）友谊

44、工作语言是指导游人员在（）中讲的话。

（1）导游服务（2）人际交往（3）工作报告

45、（）语言一般可以反映出人的职业、身份以及他追求的品味和风格。（1）服饰（2）体态（3）符号

46、语言是导游人员最重要的（）之一。

（1）基本功（2）服务技能（3）服务工具

47、（）是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。（1）生动形象（2）清楚正确（3）速度适中

48、（）是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身。（1）导游服务（2）导游语言（3）导游方法

49、旅游服务缺陷是指多次性地没有提供应有的服务或多次性地出现（）。（1）顾客不满（2）顾客投诉（3）服务差错 50、（），是指导游人员接了不该由他接的旅游团（者）的现象。（1）漏接（2）错接（3）空接

二、多选题

1、民族的特征是（）。

(1)共同语言(2)共同地域(3)共同经济生活(4)共同的民族文化特点(5)共同心理素质

2、古代认为构成万物的基本要素是()五种物质，称为“五行”。(1)金木水火土(2)金银铜铁锌(3)木铁水石山(4)人、财、物、时间、信息

3、四书是（）的合称。

(1)《大学》(2)《诗经》(3)《中庸》(4)《论语》(5)《孟子》

4、中国古代的四大发明是（）。

(1)造纸(2)火药(3)纺织(4)印刷术(5)指南针

5、民俗文化具有（）功能。

(1)历史(2)政治(3)经济(4)教育(5)娱乐

6、服饰分为（）四大部分。

(1)头衣(2)体衣(3)下衣(4)足衣(5)装饰

7、文物具有（）价值。

(1)科学(2)历史(3)艺术(4)经济(5)技术

8、中国古代园林的组成要素是（）。

(1)山(2)水(3)植物(4)动物(5)建筑

9、景德镇四大名瓷是（）。

(1)青花瓷(2)青花玲珑瓷(3)钧瓷(4)粉彩瓷(5)颜色釉瓷

10、我国著名的漆器有（）。

(1)上海漆器(2)苏州漆器(3)扬州漆器(4)大方漆器(5)南宁漆器

11、旅游安全事故分为（）四个等级。

（1）轻微（2）一般（3）较大（4）重大（5）特大

12、在旅游活动中，遇到坏人（），导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。

（1）生病（2）行凶（3）诈骗（4）偷窃（5）抢劫

13、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员绝不能意气用时，而应正确对待，正确的态度是（）。

（1）认真倾听（2）微笑对待（3）耐心解释（4）继续服务（5）不予理睬

14、护照一般分为（）三种。

（1）外交护照（2）公务护照（3）普通护照（4）旅游护照（5）个人护照

15、导游服务的发展趋势是（）。

（1）导游素质综合化（2）导游语言艺术化（3）导游内容高知识化（4）导游手段科技化（5）导游方法多样化

16、中国著名的历史著作有（）。（1）《史记》（2）《史通》（3）《通典》（4）《授时历》（4）《资治通鉴》

17、按着民俗文化的内容分，可以把民俗文化分为（）四类。

（1）物质民俗文化（2）社会民俗文化（3）口称民俗文化（4）精神民俗文化（5）生产民俗文化

18、魏晋南北朝时期是中国古建筑体系的发展时期，砖瓦的产量、质量及木构架技术都有所提高，这一时期留下的建筑有（）。

（1）河南登封嵩岳寺塔（2）山西大同的云冈石窟（3）甘肃敦煌的漠高窟（4）甘肃天水的麦积山石窟（5）河南洛阳的龙门石窟等

19、中国古代城市规划的特点是（）。

（1）按一定的制度进行规划和建设（2）重视城市的选址

（3）乙方歌王街道系统为主，区划整齐（4）采用中轴线对称的平面布局（5）重视水源的利用和城市的绿化 20、清宫菜的特点是（）。

（1）选料考究（2）名厨精心烹制（3）配料严格不得任意搭配（4）讲究原汁原味（5）菜名朴素、直观

21、节日具有()特征。

(1)时间性(2)强制性(3)地域性(4)民族性(5)活动多样性

22、我国全民性民间节日有()。

(1)春节(2)清明节(3)泼水节(4)端午节(5)中秋节

23、禁忌主要有三个功能，即()的功能。

（1）自我保护(2)心理麻痹(3)预防(4)维系社会秩序(5)回避

24、在下列民族中，哪些民族住帐篷()。

（1）蒙古族(2)哈萨克族(3)鄂伦春族(4)汉族(5)维吾尔族

25、地方陪同导游人员的职责是()。

(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题

26、身心健康包括()四个方面。

(1)身体健康(2)心理平衡(3)头脑冷静(4)无私心杂念(5)思想健康

27、散客旅游的特点是()(1)批量少(2)批次多(3)预定期短(4)要求多(5)变化多

28、调节旅游者情绪的方法主要有()。

(1)渲泄法(2)补偿法(3)转移注意法(4)沟通法(5)分析法

29、导游语言四原则是()。

(1)正确(2)风趣(3)清楚(4)生动(5)灵活 30、旅游者死亡的处理包括()。

(1)立即报告(2)做好善后工作(3)通报死因(4)关于解剖(5)关于遗体处理

31、导游人员的基本职责是（）。

（1）导游讲解员（2）对外宣传员（3）情况调查员（4）生活服务员（5）安全保卫员

32、海外领队的职责是（）。

（1）介绍情况（2）全程陪同（3）落实旅游合同（4）组织和团结工作（5）联络工作

33、导游服务的特点是（）。

（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）诱惑性大（5）跨文化性

34、服饰民俗与（）及审美意识密切相关。

（1）气候（2）性别（3）年龄（4）职业（5）经济生活

35、节日文化娱乐活动，可以划分为（）等类型。

（1）口称语言表演活动类（2）歌舞乐类（3）游戏活动类（4）竞技活动类（5）杂艺类

36、节日的社会功能是（）。

（1）加强庆祝联系，调节人际关系（2）强化社会集体意识（3）保存民族的文化传统（4）调节社会群体生活（5）促进商品经济的发展

37、中国古代园林的组成要素是（）。

（1）山（2）水（3）植物（4）动物(5)建筑

38、按茶叶茶汤的颜色可以把茶叶分为绿茶和（）。

（1）红茶（2）青茶（3）黑茶(4)黄茶（5）白茶

39、中国名贵中药材有（）。

（1）人参（2）三七（3）冬虫夏草（4）鹿茸（5）阿胶 40、中国古代宫殿外的陈设包括（）。

（1）华表（2）石狮（3）嘉量（4）吉祥缸（5）铜龟、铜鹤

41、情操是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向，如（）。（1）爱国心（2）求知欲（3）勇敢（4）热情（5）抱负

42、导游工作（），也有很强的诱惑力，直接面对形形色色的精神污染。

（1）任务繁重（2）意义重大（3）艰苦复杂（4）接触广泛（5）富有挑战性

43、文化修养的内涵丰富，（）等都属于（）的范畴。

（1）知识（2）艺术鉴赏力（3）兴趣爱好（4）审美情趣（5）礼节礼貌

44、礼节、礼貌作为人的一种美德，是（）的外在表现，是文明行为的最基本要求。（1）良好风度（2）优美情操（3）高尚志趣（4）美好心灵（5）审美情趣

45、导游人员的职业意识主要包括（）。

（1）服务意识（2）安全意识（3）市场意识（4）证件意识（5）协作意识

46、旅游团抵达后的服务包括（）。

（1）认找旅游团（2）核实人数（3）集中清点行李（4）集合登车（5）致欢迎词

47、除游览活动外，导游还要为游客提供其它服务，包括（）。

（1）社交活动（2）文娱活动（3）购物活动（4）餐饮活动（5）自由活动

48、导游人员与旅游者相处时，传递各种信息的语言可分为（）等。

（1）工作语言（2）表情语言（3）形体语言（4）服饰语言（5）符号语言

49、旅游者投诉心理可以归纳为（）。

（1）要求道歉（2）需要真诚（3）要求尊重（4）需要发泄（5）要求补偿 50、旅游者提出口头投诉时，导游人员的正确态度是（）。

（1）耐心倾听（2）认真调查（3）停止工作（4）正确处理（5）继续服务

三、概念题

1、导游服务

2、文物

3、漏接

4、陶瓷

5、旅游服务缺陷

6、上帝创世说

7、中药

8、宫廷菜

9、八大菜系

10、文房四宝

11、民俗

12、社会美

13、导游服务技能

14、佛教的教义

15、华表

四、简答题

1、欢迎词应包含的内容

2、空接的处理

3、文物保护

4、中国古代城市规划的特点

5、宗教

6、伊斯兰教的教义

7、导游服务的特点

8、四书五经

9、旅游团进入饭店后，地陪应做哪些服务？

10、旅游事故的预防

11、民族的特征

12、食物中毒的预防

五、论述题

1、试述对旅游者越轨言行的处理

2、试述导游人员为什么要有渊博的知识？

3、导游人员在导游活动中如何与领队搞好关系？

4、试述旅游者行李遗失的处理方法。

高职导游专业职业能力分析 第8篇

一、高职导游专业职业能力需求分析

导游职业能力就是指导游在从事相关工作中所表现出知识、技能和态度的结合,也就是个人素质,导游的知识能力包括业务水平、辅导知识查询能力以及运用能力等。技术能力是指语言能力、应变能力、交际能力等。在高职院校导游专业中划分为导游、营销以及计调等岗位,在具体的教学中岗位的要求划分不是很明确,仅仅关注学生需要拥有什么能力,但是为具体的分析不同阶段需要达到的目标。

二、高职导游专业职业能力教育现状

高职导游专业职业能力的培训存在很多方面的问题,集中表现在以下几方面。从教学模式分析,课程教学占据了最重要的部分,重点提高学生的知识和技能,但是在传统的教学模式中,所采用的教材与实际严重不符合,课程教学中很多都是传统的满堂灌的教学模式,强制性把知识输入到学生脑海中,学生只需要背诵几个景点资料就能完成教学任务。在课堂教学方面,抑制没有大的改进,课堂教学缺乏会理,学生难以充分了解导游的魅力。

在课程设置方面,依照市场需求的转变,要求高职院校导游专业以就业为导向,并根据时代的变化相应的调整,但是很多高职院校导游专业未满足这一点,一般都是参照普通高校设置的专业课程来进行设置,重视理论部分,学生的实际操作能力比较差,学生所学到的知识实用性不强,与市场需求脱节。从教师队伍建设方面分析,很多高职导游专业教师本身没有竟收到专业技能相关培训,行业经验不足,教学经验不足,无法全身心投入到教学中。从职业划分来分析,高职院校虽然对岗位群的划分比较精细,但是仅仅关注学生需要什么能力,忽视了导游员的能力,导致学生对职业认识比较模糊,职业发展遭遇瓶颈。在课程体系设置方面,没有重视实训教育,学生的技能难以得到提高。

三、改进措施

针对高职导游专业职业能力教育存在的问题,本文建议从以下几方面进行改进。

(一)根据市场需求,明确培养目标

我国旅游业发展形势非常迅猛,旅游业对导游的需求也是非常大,旅游行业的职业要求决定了导游的专业方向,因此在导游专业职业能力的培养中需要切实考虑到市场的需求变化,根据市场需求来制定合理的培养目标。当前市场中普遍需要应用型导游人员,而一些小型的旅游社对毕业生的培养工作并不是很足,因此学生在校期间需要全面提高知识、技能和素养。

在教学中需要根据市场需求转变传统的导游教学模式。导游服务知识性和技能性都很强,在工作的开展中还需要经过不断的创新,这就要求导游专业的学生本身具有足够的自学能力。在教学中不仅要求能够传授相关的理论知识,还需要重视教学方法的改进,可以采用仿真教学、模块教学等培养学生的职业能力。在教学中鼓励教师利用现代化的教学手段,提高学生参与的积极性,模拟导游锻炼,提高学生的实践能力。

(二)优化教师结构,改进评价体系

在导游专业教师队伍建设中需要加强双师型教师队伍建设,主张通过内外结合的方法提高教师的素养,学校需要建立自己的旅游专业培训方案,定期邀请一些企业人才来锻炼队伍选拔人才.在课程体系建设中需要重视课程评价体系的建设,综合考评教学效果和学生的实习情况,避免应试教育。

(三)合理设置专业课程

针对当前高职导游专业课程设置教育存在的问题,在改进中,删减大量课程重复设置的知识内容,并加大课程体系的开发,根据学生自身的特点,有针对性的开发符合学生发展的教学教材,充分利用精品课堂的优势,加强与外界的联系,满足旅游市场的需求。

在教学中需要形成多层系的实训教学体系,学校的实训教学体系主要包括校内和校外两个方向,包括课程实训、校内人物、特定任务等层次,课堂实训主要是指模拟失恋,锻炼学生的语言能力,校内实训是进一步锻炼学生的团队管理能力。在特定项目任务中,主要针对表现优异的学生而言安排学生到相关部门实习,为资格证的考取提供帮助。

职业能力的培养依靠几门专业可能难以养成,学校在开设基本课程的基础上,还需要利用多种渠道培养学生的职业能力。在教学中学校可以定期邀请一些优秀的导游到学校进行讲说,加强学生与到导游之间的沟通交流工作。在课堂教学中,建议采用更加灵活的教育培训方式,为学生播放一些优秀导游事迹的视频,增强学生自豪感和荣誉感。

(四)加强职业理念引导

在高职导游专业职业能力的培训中需要强化学生的职业心态建设,鼓励学生参与社会实践,让学生尽早明白企业发展需求,明确自身日后的工作要求。学生在毕业后一般会在一线岗位工作上工作2年以上才会进入管理岗位,因此在教育中需要帮助学生建立正确的职业规划,帮助学生树立正确的职业观。在学生实训期间需要简历相应的职业心态指导文员会,帮助学生逐渐养成成熟的职业心态。

四、结束语