商业物业管理服务标准

商业物业管理服务标准（精选6篇）

商业物业管理服务标准 第1篇

商业物业管理服务协议

甲方：开发企业选聘的物业管理企业

单位名称:地址：

法定代表人：联系电话：

乙方（购房人）：

有效证件：：

乙方所购房屋基本情况：

物业名称：

乙方所购房屋为：□商业用房□写字楼□ 其他合同编号：

该物业座落于：建筑面积（以测绘部门测绘结果为准）：㎡

根据有关法律、法规的规定，在自愿、平等、协商一致的基础上，在签定《商品房买卖合同》时，就小区物业管理服务达成本协议。

第一条甲方执行《物业管理条理》并根据有关政府对商业区的管理规定，及实际发生进行各项管理及服务。

物业管理企业提供的物业管理服务包括以下内容：

（一）物业共用部位的维修、养护和管理；

（二）物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；

（三）物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾收集清运，公共雨污水管道的疏通等；

（四）公共绿化、建筑小品、水环境、公共健身场地及器械等的养护管理；

（五）协助管理小区及周边公共秩序、消防、治安防范等事项；

（六）装饰装修管理服务，包括对物业使用的禁止性行为实施管理；

（七）物业档案资料的收集、保管；

（八）物业其他共同事务的管理服务，包括物业代收代缴费用事项；

（九）业主委托的其他物业管理服务事项。

第二条物业管理企业提供的物业管理服务应达到行业规定与双方约定的范围和质量标准。

第三条乙方可委托物业管理企业对其物业的专有部分提供维修养护等服务，服务内容和费用由双方另行商定。

第四条物业管理服务费的标准为：

商业用房：元/月·平方米（建筑面积）；

第五条乙方交纳费用时间：首次入住时以开发企业规定的入住日期起向甲方一次性交纳一个的物业管理费。以后的物业管理费，商户应于上物业管理费到期前1个月的20日之内，按时履行向物业公司一次性缴纳全12个月的物业管理服务费的义务。

第六条乙方将物业出租给他人使用，如乙方与物业使用人另行约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，乙方负有连带交纳责任。乙方应将其约定事项及时书面告知物业管理企业；乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费和其它费用。

第七条乙方不得将所应缴纳物业管理服务费转嫁给第三方，甲方只向乙方收取该费用。

第八条物业管理服务费用标准按政府有关部门颁布的标准和市场调解价及实际运营成本核算调整。乙方向甲方缴纳的物业管理服务费不包括房屋共用设施设备大、中修改造的费用。

第九条乙方同意对物业共用设施设备运行费用按其实际发生的成本，测算均摊。

商铺除按时足额交纳物业服务费外，应及时交纳政府规定的各项相关费用。

第十条商铺的业态经营种类应符合国家的法律法规和政府许可范围。特定经营娱乐、餐饮等行业，须事先经政府工商、环保、防疫、治安、城管、消防等部门核准，并取得许可文件后方可开业。

第十一条商铺设置店招、发布户外广告等，应按照小区统一款式和质地等要求设计或编制方案，必须经物业管理企业确认并向政府主管部门（如工商、城管、市容办、灯光办等）申报，经批准后方可实施，相关费用由乙方承担。

第十二条商业区内设有中央空调，夏季制冷；冬季供暖，并有专人负责设施设备日常养护及修缮工作。乙方应在每年供冷季（11月15日）之前一次性交纳全年（供暖、供冷）的费用，收费标准为74元/建筑平米/供暖、制冷季，商户应由产权人交纳，租户由使用人交纳，其中房屋的租金中均不含供暖、制冷费用。第十三条乙方遵守本物业的物业管理制度和《业主公约》；在装饰装修房屋时，遵守《装修管理手册》履行《装修管理服务协议》，产生的装修、办公、生活垃圾自产自消，自行清运，严禁乱弃乱放；如不便清运，经物业公司同意，将垃圾放到指定地点，按3元/平方米收费。

第十四条乙方或物业使用人不得占用、损坏物业的公用部位、公用设备设施（特别是消防设施）或改变其使用功能，因搬迁、装修等原因确需合理使用的，应事先通知物业公司，并在约定期限内恢复原壮，造成损失，应给予赔偿。

第十五条甲、乙双方应明确设备、设施的管理界限及范围，根据所管辖的来分担相应的责任。具体责任界限：

第十六条乙方按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益；如因乙方或物业使用人自身使用原因，造成公用设施设备损坏（如：下水堵塞），产生的一切后果自己负责，并负连带责任。

第十七条乙方在政府相关部门的规定范围内进行营业，如因乙方或物业使用人在经营中与小区内住户产生矛盾，或因某项规定出现扰民等现象，所产生的一切后果由乙方自行负责，并负连带责任。

第十八条由于乙方商铺门店自身原因，造成消防设备设施违反相关规定，影响到正常操作，经相关部门检查不合格，受到一切处罚由乙方自己负责。

第十九条由于安全隐患启动应急预案时，由毗邻部位抢险，乙方给予配合，经有关部门同意，必要时可以破门而入，所造成的损失由责任方根据政府有关规定执行。

第二十条以下情况物业管理企业不承担责任：

1．因不可抗力导致物业管理服务中断的；

2．物业管理企业已履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的；

3．因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的；

4．因非物业管理企业责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的；

5．除上述条款外，其他不可归责于物业管理企业的事由。

第二十一条物业管理企业不得违反本协议的约定，擅自收费或擅自提高收费标准，如有特殊情况可作书面补充协议。

第二十二条物业管理企业应按本协议约定，提供质价相符的服务，如服务不到位，乙方可要求物业管理企业限期整改。

第二十三条乙方逾期未交纳物业服务费的，物业管理企业有权要求乙方补交，并从逾期之日起每日加收的滞纳金，同时有权对乙方停止部分物业管理服务。

第二十四条为维护业主、物业使用人的切身利益，在不可预见的情况下，如发生煤气泄露、漏电、火灾、水管破裂及救助人命、协助公安机关执行任务等情况，甲方因采取紧急避险措施造成财产损失的，按有关法律规定处理。

第二十五条甲、乙双方可对本协议的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本协议具有同等效力。

第二十六条本协议正本连同附件共 四 页，一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。第二十七条本协议经甲、乙双方签字后生效，有效期截止业主委员会与选聘新的物业管理企业签订的《物业服务合同》生效之日止。

甲方：物业管理有限公司代表（签字）：

乙方：业主（签字或盖章）：

签订日期：年月日签订地点：

商业物业管理服务标准 第2篇

第一章 物 业 管 理 方 案

（草案）

项目前期物业管理服务整体设想、策划

第一节 项目整体分析

一、项目特点分析

“山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元 土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。

该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。

二、“山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。

整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。

三、客户群体分析

山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。

四、商业物业管理理念

商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。

“统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1.商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定；

承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

为整个商业促销承担的义务；

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等

1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商业策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商业统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商业须设立由开发商参与、物业公司领导的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商业的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商业的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商业的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商业的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物业管理重点、难点

重点分析：

项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。

从经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；

要求制定《管理规约》。商业大厦客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。

设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。

协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。

针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。

难点分析：

从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。

商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。

随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。

第二节 项目管理服务的特点和模式

一、管理服务特点 1.顾客流量大

商业进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2.服务要求高

要物业管理服务面向商业置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业管理服务的根本原则 3． 管理点分散

出入口多，电梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。4． 营业时间性强

顾客到商业购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5． 车辆管理难度大

来商业的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

二、管理服务模式

所以在管理过程中既要针对不同的类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在整体管理标准、服务素质上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方便的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作环境，又要防止因此而可能产生的各类商家使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，我公司特别制定专职“客户经理”的服务模式，通过“快捷、尊贵、和谐 的管理”达到商业大厦人与人的和谐、人与物业的和谐、人与环境的和谐。快捷：就是通过专职客户经理，利用物业公司线上线下服务平台，为商家和客户提供方便的工作、及时的维修；

尊贵：就是以人为本，以客户需求为导向，全心全意为商家为客户提供满意加惊喜的服务，让商家和客户以购买和工作在山东大厦为荣；

和谐：就是物业公司通过周到的服务、安全的管理、干净的环境、快捷的维修为客户和商家提供和谐的工作领地；

同时紧密围绕“服务商家、共同发展”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为，致力于与置业人（使用人）建立平等的现代契约关系。

第三节 项目管理服务的设想与计划

针对物业管理的各个要素和山东大厦设计和开发思路的基础上，充分考虑其未来使用需求，以此确定该山洪大厦物业管理服务的定位：

我们坚信一流的商业应该配备一流的物业管理服务，出色的物业管理服务使置业人（使用人）无时无刻不在体会到五星级的尊贵待遇。

一、倡导“满意+惊喜”的服务理念

秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对商场实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.二、结合自身优势，提升服务质量

我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用先进物业公司的管理模式以及成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理中心推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要。

三、素质优良的员工队伍

要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

四、“全方位式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

五、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，商家所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理；而管理中心所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理中心对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心12小时的工作时间将可保证客户的需求全天候地得到受理及满足。

六、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，客户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足客户不断增长的服务需求的要求。实施管理体系的全面整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符 合业主的真实需求，从而为客户提供真正适用的服务产品，实现物业管理水平的持续提升。

七、致力于共用设施、设备维保服务管理

商物业物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

根据对物业多年的管理经验，将项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

第二章 项目前期物业管理服务组织机构及人员管理、培训

等工作的方案及计划

第一节 组织机构设置

组织机构是实现“统一运作、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，商场物 业管理中心将实行公司领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是山东大厦项目管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设：客户服务部、行政人事部、保洁部、保安部、工程部，各管理部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、综合管理等方面提供优质服务，组织机构设置原则

（一）客户优先的原则

在项目中，物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越客户对物业管理服务不断增长的需求。

（二）有效性管理的原则

做正确的事比把事做正确更重要，在项目中实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。

（三）安全第一的原则

安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的工作、休闲环境。在项目中遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。

（四）成本控制的原则

不仅让客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省费用开支。

（五）持续改进的原则

持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是一贯遵循重要原则之一。

第二节 人员配备

一、配备原则

基于此项目的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：

(一)服务意识强

物业管理是一个服务性行业，为客人和使用人提供一个安全舒适的休闲、购物和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，本人一直非常重视服务意识的培养，也必然在项目配备服务意识强的管理服务人员。

(二)精干高效

着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据项目的功能需要和客户需求，在管理中心下设客户服务部、工程部、保安部、保洁部。

由管理中心经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。

(三)重视文化素质和专业技能

各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。

二、管理中心岗位人员配置

商业管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。1．客户服务部

设主管一人。该部主要职能是配合业户的经营活动，促进商业经营销售和物业管理工作。业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。下设业户服务专员若干名，主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。2．工程部

设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商业不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商业经营服务需要、商业设备的多少和技术难易程度进行合理配置。3.保安部

设主管一人，全面负责商业的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商业保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。4.保洁部

设主管一人，全面负责商业的室内保洁、室外保洁工作。该部门的主要职责是保洁服务管理。具体保洁作业人员根据商业保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。

第三节 三级培训体系

针对项目的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照 “全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。

一、培训目标

通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为项目的置业人（使用人）和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。

第四节 内部管理

一、服务方式

组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以客户为中心的服务方式，管理中心将实行总经理负责制，总经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。客户服务中心是连接置业人（使用人）、客户与管理中心的枢纽，置业人（使用人）和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。

1、客户服务部负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修、客户 服务、投诉与回访等接待工作，以及协助管理中心收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。

2、工程维修部负责项目范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，置业人（使用人）提出的日常维修工作等。

3、保安部负责项目范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。

二、管理机制

1、制度建设

在项目中将制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。

2、计划目标考核管理、督导管理机制

管理中心各部门制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依据发放奖金。

管理中心对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。

3、自我约束机制

将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。

4、激励机制

物业服务企业商业经营模式探析 第3篇

关键词：物业服务企业,经营模式,分析

进入21世纪以来，伴随着我国社会经济的快速发展，作为国民经济支柱产业的房地产业也进入了持续发展期，房地产开发量的激增为物业管理行业提供了巨大的市场空间。据统计，2008年我国房地产开发完成投资31203.2亿元，比上年增长23.4%;商品房竣工面积6.6亿M2，比上年增长9.8%;2006～2008年三年累计完成商品房销售面积达20.5亿M2，超过了“十五”期间商品房销售面积的总和。房地产业的快速发展带动了物业管理行业的发展，截止2008年底，全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率接近50%，北京等发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。物业服务企业超过3万家，其中具有一级资质的企业300多家，从业人员近300万人，形成了一个拥有巨大物业管理市场的新兴朝阳产业。但随着物业管理行业的快速发展，业主物业服务消费意识的形成和维权意识的提高，物业管理行业一系列深层次问题也逐渐暴露了出来，各种矛盾日趋显现与激化，物业服务企业面临前所未有的考验和挑战，相当一部分物业服务企业面临经营困难，存在的问题是物业管理行业总体收费水平偏低;在物业服务收费水平没有提高的前提下，物业服务成本急剧提高;物业服务费收缴率不高;物业服务投诉增加;专业人才流失严重。因此，物业服务企业需要基于新的环境进行经营模式的变革，以实现脱胎换骨式的发展。

一、我国物业服务企业现行经营模式及其弊端

1、物业服务企业现行经营模式及其特点。

我国物业服务企业现行的经营模式是“一体化”物业管理模式。这种管理模式最早出现在深圳、上海等发达地区，随后逐步辐射至全国各地，又按照自身的规律不断地发展与完善，具有典型的本土化特征，是目前我国物业管理市场中主流形态的一种物业管理模式。

“一体化”物业管理模式是指专业化的物业服务企业，作为管理服务的提供方，按照市场化要求，接受物业委托方的选聘，对特定的物业区域实行统一管理，并对业主提供常规性的以保修、保安、保洁、保绿为基础的综合服务(林国强，2004)。

“一体化”物业管理模式之所以成为当前物业服务企业经营模式的主流形态，其产生的基本原因有以下几点：一是自20世纪80年代以来我国进行的住房制度改革，形成了多元化的产权结构，迫切需要由物业服务企业打破多家管理的局面，在一定的物业区域内接受业主的委托，实行统一的管理;二是在我国的城市化进程中进行的城市管理体制改革，需要改变传统的城市多头管理体制，由物业服务企业作为总管家进行统一的协调与管理;三是基于现代城市社区管理理念和提高城乡居民生活质量的要求，需要由专业化的物业服务企业提供综合性的服务。

“一体化”经营模式的特点是物业服务企业在接管的物业区域内，接受业主的委托，为业主提供全方位的服务和管理，我们传统意义上的房屋维修、保安、保洁、绿化等服务项目都由物业服务企业自主提供，并不依赖于社会上专业化的服务企业，或者说这种管理体制形成的初期，整个社会的专业化水平偏低，物业服务企业只能选择自主向业主提供服务。这种管理模式下的物业服务企业可以说是麻雀虽小、五脏俱全，具有“大而全”、“小而全”的经营特点。为了最求利益的最大化，实行“一体化”经营模式的物业服务企业普遍通过扩大经营规模来实现规模效益，因此也推动了物业服务企业的快速规模扩张。

2、物业服务企业实行“一体化”经营模式的弊端。

第一、物业服务仅仅是作为房地产开发的售后服务环节，没有体现自身的价值。长期以来，我国物业管理一直被当作房地产开发的售后服务环节，这种认知理念凸显的是房地产开发的价值，而非物业管理本身的价值。正是基于上述原因，在我国很多地方，物业服务企业大多由房地产开发企业组建，物业服务价格的制定从先天开始也多是着眼于房地产项目的销售，而不是着眼于体现物业管理的价值。由于不能体现物业服务的价值，造成物业管理行业几乎全行业亏损，“物业管理低价运行、成本不足由地产贴补”也就成了行业流行的模式。这就是大多数物业服务企业依附于房地产开发企业的主要原因，独立的物业服务企业在市场上很难生存下去。

第二、同质化的物业服务形式和内容。“一体化”物业管理模式推行的结果是物业服务企业与房地产开发企业之间责任不明，在经营活动中往往代房地产开发企业受过。同时，也承担了部分政府部门应该承担的城市管理职能。基于以上的考虑，物业服务从它的发展初期，就被定位于坚持微利、为业主服务的原则，尤其是在住宅物业的管理方面，在价格的制定上，从业主角度考虑的较多，而忽视了物业服务本身的价值，并把物业管理日常运作成本作为定价的唯一依据，物业服务企业之间的竞争集中于物业管理项目硬件的好坏和日常作业的频次。不同等级的物业项目在物业服务的内容和形式上出现了同质化的现象。

第三、物业服务成本居高不下，物业服务企业举步维艰。在相当长的时间内，各级政府普遍认为物业管理活动关系到城市居民的生活水平，必须坚持微利、为业主服务的原则，因此各地出台的政府指导价格相对偏低，在消费者物业服务消费意识不到位的情况下，势必制约物业管理行业的健康发展。实行“一体化”经营模式的物业服务企业管理与作业并举，人员包袱沉重，经营举步维艰。据业界统计，在新《劳动合同法》实施后，企业人工成本大约占到总成本的70%左右。因此，减少人员负担，发挥企业自身的管理与人才优势，是物业服务企业的必然选择。

二、物业服务企业新型商业经营模式及其特点

1、由传统的“一体化”经营模式向管理型经营模式转变。

随着社会经济的发展，上述经营模式所形成的弊端必然损害我国物业管理行业的健康成长与发展。目前，中国物业管理行业正在发生深刻的变革，一个突出的表现就是各地物业管理行业正在与房地产业实行分业经营，从早期的建管合一向建管分离转变。即便是规模较大、实力雄厚的房地产开发企业也在积极探索新型物业服务模式，或者让隶属的物业服务企业彻底市场化，逐步减少补贴直至不再给予补贴，以提高物业服务企业的生存能力;或者剥离物业服务业务，将下属的物业服务企业出售或转让，完全通过市场化为其开发的物业项目选聘独立的物业服务企业。

就物业管理行业来看，在当前物业服务价格水平综合偏低的情况下，简单的依靠扩大服务管理规模也很难持续提高物业服务企业的经济效益。物业服务企业必须认清物业管理的本质，创新经营模式，实现由“一体化”经营模式向管理型经营模式的转变，才能走出困境。

从西方发达国家的物业管理实践来看，专业化也是物业管理行业最显著的特点之一。以美国为例，在住宅物业的管理中，物业管理公司一般只负责小区的整体管理，具体服务内容由业主委员会征求业主意愿后决定，有关业务则由物业管理公司聘请专业的清洁、保安、设备维修等服务公司承担(张年，2007)。

2、管理型经营模式的特点。

管理型经营模式已在我国物业管理市场比较发达的地区出现。其突出的特点：一是物业服务企业在经营模式上实行管理与作业分开，只承担管理职能，物业服务企业本身并不提供具体的作业活动，而是通过分包的方式把具体的作业项目外包给专业服务公司;二是企业拥有专业化的物业服务团队，团队成员具有较高的职业水准，具有显著的管理与人才优势，能够根据业主的要求提供项目的咨询服务、帮助业主拟定管理计划、接受业主的委托选聘专业公司提供专业服务、对专业公司进行监督评估等。

物业服务企业采用管理型经营模式，具有以下一些优势：一是管理与作业的分离有利于真正培育起物业服务企业的核心竞争力。从理论上说，物业管理行业属于第三产业，物业管理就是一种服务。在物业管理行业发展的初期，人们简单的认为物业管理就是为业主提供基础性的服务，这种服务活动因为没有多少附加价值，具有较高的模仿性。因此，相当一部分房地产开发企业把业务技能较差的人员转移到下属的物业服务企业，很多企事业单位的后勤服务部门也摇身一变，注册成为了物业服务企业。而从本质上来看，决定和影响物业服务企业未来发展的应该是企业的人力资源、物业设施设备管理技术、物业服务制度与流程，以及企业的品牌价值等因素，这些要素从企业经营学的角度来看，往往具有企业自身的特点，难以模仿，能够为企业提供独特的价值;二是它与我国开始实施的物业管理师制度相接轨。为了提高物业管理行业的整体管理服务水平，培养物业管理职业人才，在借鉴英美等发达国家物业管理制度的基础上，我国从2005年开始推行物业管理师制度，2007年已经产生了第一批专业化的注册物业管理师队伍，虽然目前还没有出现专业的物业管理师事务所，但注册物业管理师能够像注册会计师一样，受雇于物业管理公司或物业管理事务所，合伙或独立的承担物业管理事务必然是今后物业管理行业发展的一个方向;三是有利于推动我国物业管理行业的专业化，提升物业管理行业的整体发展水平。物业服务企业剥离作业业务，围绕特定的物业项目，专注于为业主提供管理服务，提升受托物业的价值，这正是国外物业服务企业所做的工作。同时，作业业务的剥离也有利于催生保洁、绿化、保安、维修等专业公司的发展，这是社会经济发展的必然趋势。

管理型经营模式的未来发展方向是把物业服务企业打造成物业服务集成商。实施的途径有两个：一是实行管理与作业的分离，剥离企业承担的作业职能，建立隶属于物业服务企业的专业公司，各专业公司既为本公司承揽的物业项目提供专业服务，又可以独立的进入市场承揽其他物业项目;二是以职业经理人(注册物业管理师)为核心，探索和形成具有企业自身的管理模式，实施品牌管理，树立良好的市场形象，并以物业服务企业为核心企业，以合同关系为纽带，联合其他专业公司，建立战略协作关系，打造物业服务集成商。

参考文献

[1]林国强.一体化物业管理与“三位一体”探源[J].中国房地产, 2004, (10) .

[2]张年.美国物业管理概况及其借鉴启示[J].中国物业管理, 2007, (4) .

[3]白萍.境外物业管理模式的分析与启示[J].广东财经职业学院学报, 2005, (4) .

[4]岳琳.用商业模式获利[J].汽车观察, 2006, (7) .

[5]肖明超.你有好的商业模式吗[J].大经贸, 2006, (1) .

商业物业管理服务标准 第4篇

关键词 商业银行 规范经营 服务收费

这几年，随着商业银行服务项目增加，收费标准的节节提高，商业银行服务收费问题引起社会广泛关注和质疑，比如借记卡收取年费、收取零币点钞费、小额账户管理费等等，主要是长期以来商业银行经营比较粗放，服务品种比较单一，免费服务的局面维持了较长时间。公众对商业银行定位不准确，往往把国有商业银行看做是行政机关或准行政机关，要求银行像行政机关那样“为人民服务”、不收费的观念已经成为公众心理定势。虽然银行服务收费有其合理的原因，监管部门对银行收费也多次发文予以规范，但商业银行收费市场确实存在一些问题。

一、商业银行收费市场存在的问题

1.收费项目繁多，但同质化特征明显。近几年，商业银行服务产品发展很快。据相关资料统计，收费项目从2003年的300多项到目前的3000多项。商业银行提供的服务产品虽然项目繁多，但其中同质化现象突出，产品和服务相似度比较高。往往是一家银行推出新产品，其他银行很快会推出相似产品，只是推出的新产品名称有所不同，而且这些产品大多集中在传统业务上。如各家银行提供的支付结算、汇兑、银行卡、代理、担保及承诺等服务基本是无差别的。同业竞争不是以特色产品吸引客户，而主要是以价格争夺客户。即使是开发了众多理财产品，也是从传统信贷业务转化来的，正是这种产品同质化，导致各银行创新能力和竞争能力不强，缺少具有差别化的特色产品。

2.收费标准不统一，缺乏定价依据。当前商业银行服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。实行政府指导价的收费项目仅有人民币基本结算类业务，包括银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款和托收承付，除此之外的服务产品由各商业银行根据成本效益和业务拓展的要求制定收费标准、代理委托业务按协议确定收费标准和自行制定的收费标准。监管部门只对价格的合理性和制定程序的合规性进行监管。基于这种监管方式，商业银行在制定服务收费政策和定价制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定价体系，还不能完全核算到业务条线、客户和产品，因此各家商业银行定价政策依据不统一，相同的服务产品，价格相差悬殊。

3.争抢市场，服务收费行为欠规范。目前商业银行都在争夺市场，竞争激烈，部分银行故意压低价格、以价格战的方式视服务对象不同而采取不同的收费标准，引起社会公众对银行服务收费的规范性产生了质疑，影响了银行在客户中的信用形象。部分银行收费项目名称不规范，经常引起金融消费者的歧义；银行收费透明度不高。商业银行在服务收费之前往往并未及时向监管部门报告收费情况，收费公告也不够及时、明确和醒目；对私业务收费中对客户的解释不够到位，既缺乏对消费者的耐心解释和说明，也缺少正确的引导和宣传，使银行与客户之间在收费问题上的分歧经常无法消除。部分扰乱正常的银行服务市场秩序；一些银行以附加不合理贷款条件和不合理收费为主要形式的不规范经营问题日益突出，引起了社会热议和广泛关注。部分商业银行业所属金融机构出现了贷款附加不合理条件、收费管理不够规范等现象，显然严重损害了银行声誉，削弱了银行可持续发展的基础，降低了银行服务实体经济的效率，扰乱了金融市场秩序。

4.引导宣传不够，经营行为欠规范。这几年，商业银行在新增或调整服务收费标准时，未按规定及时向监管部门报告情况；在向客户收费前，未尽到应有告知义务；收费公告不够明确和醒目，透明度不高；对客户的疑问咨询解释不到位，缺少正确的引导和宣传。部分银行片面追求中间业务收入增长，却忽略了服务质量的改善，由此出现了服务收费与提供的服务质量不协调、不匹配的现象，造成了客户对银行收费的不满。为提高销售量而不对消费者进行必要的、充分的风险提示，或是向不需要某些服务产品的客户进行盲目的推销，使银行与客户间产生冲突或误解。这些不规范的经营行为，不利于银行中间业务市场的健康发展，最终也损害了银行业自身利益。

综上所述，商业银行服务收费经历了从免费到收费逐步发展的过程。《价格法》等陆续出台，在一定程度上给商业银行服务收费提供了法律依据。但随着经济社会及银行业发展，不应笼统地反对银行服务收费项目总量的增长，而应关注收费服务是否合规、合理，是否遏制质价不相符的服务收费项目。

二、加强和规范商业银行服务收费

如何加强和规范商业银行服务收费，具体从以下几方面考虑：

第一，完善服务定价机制。目前商业银行收费指导性文件主要依据《价格法》、《商业银行中间业务暂行规定》。随着商业银行服务业务的迅速发展，虽然各商业银行增加的基本服务业务大体相同，但收费项目名称、标准不一致，容易给客户造成收费名目杂乱、繁多的假象。笔者建议政府监管部门应梳理规范价目名称，进一步明确对商业银行收费活动的监管要求。确定商业银行服务收费政府指导价目录，并根据实际情况适时调整。如对具有“公共产品”特点的银行服务，包括人民币储蓄账户、结算、银行卡服务等，实行政府指导价，明确适用范围和幅度；对一些创新服务产品如科技含量高，资金投入大，市场培育尚未成熟的产品，制定保护性指导价格，给予一定的自主定价权，以鼓励商业银行研发创新；对一些传统产品、成熟度高的产品，适度收紧商业银行自主定价的浮动幅度；对于一些可以为客户提供的高端的、个性化服务，允许商业银行与客户沟通协商，在公平自愿的基础上制定服务收费标准；

第二，规范服务收费标准。商业银行内部要建立规范的定价决策机制，在同一银行的分支机构定价政策应统一；对一些按市场发展和客户定位划分需要制定不同的、有区别的服务产品价格，应制定便于操作执行的指导意见。另外，商业银行要认真进行成本核算，合理解决成本收益问题。确立科学的定价战略和业务发展战略。以成本动因为基础，细分产品，分配归集产品和账户实际消耗的成本，通过成本分析为收费提供理论依据和数据支持。通过合理厘定收费价格，不仅能够有效地进行成本补偿，更能避免盈利客户流失。

第三，优化服务收费环境。商业银行在通过收费弥补成本的同时，应该不断提高服务品质，加速业务创新，创造出满足公众多样化金融需求的中间业务产品。要加快理财业务、代理业务、银行卡业务等的创新力度，通过良好的金融服务为客户提升生活品质。同时，要积极拓宽低成本服务渠道，特别是ATM、网上银行等低成本的电子渠道，单笔业务成本较低，收费也较低，通过拓展低成本渠道，既可以降低银行的服务成本，又可以提高对客户的服务效率和服务质量。自助服务应逐渐过渡成为消费者接受银行服务的主要方式，运用技术、法律的，减少交易故障、防范信息欺诈，提供安全便捷的自助交易环境，普及自助交易知识，接受新型的自助服务方式。

第四，加强服务收费宣传。商业银行应及时规范地披露服务收费项目和费率、标准，服务之前告知收费或潜在的收费条件，为客户进行账户调整和服务选择创造条件，提供全面最新的收费信息，规范披露渠道，照顾不同阶层客户的需求，提供包括网络公告、寄送通知函、网点放置等多种渠道，通过多渠道不同方式进行宣传和营销，确保客户享有充分的知情权和选择权，达到吸引顾客、让顾客认同银行服务收费的目的，使广大客户对银行合法的服务收费有一个正确的认识。

参考文献

商业物业服务规范(企业标准) 第5篇

1范围

本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。

本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01日起施行）

《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）

《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)

《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》

GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》

XX/QM.A-2009《南京XX物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》

GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》

GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》

GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》

GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》

GB2894《安全标志》

GB5749《生活饮用水卫生标准》

GB8978-1996《污水综合排放标准》

GBl5603《常用化学危险品贮存通则》

GB22337《社会生活环境噪声排放标准》

GB50365《空调通风系统运行管理规范》

GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》

GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》

GB／Tl7242《投诉处理指南》

GB／Tl8883《室内空气质量标准》

《公共场所空调通风系统运行卫生要求》

Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》

《江苏省公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

3.1商业物业commercialproperty

已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。

3.2物业管理propertymanagement

物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3服务service

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提 供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。

3.4服务标准servicestandard

规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准

3.5顾客customer

注接受服务的组织或个人。

示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。

3.6突发公共事件precipitatingevent

在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4基本要求

4.1物业服务企业

4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。

4.1.2受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。

4.1.3建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。

4.1.4各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。

4.2物业服务机构

4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。

4.2.2商业物业基本的管理职能为：

——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；

——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；

——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；

——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；

——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。

4.3物业服务人员

4.3.1物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。

4.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。

4.3.3物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。

4.3.4物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；提倡讲普通话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确；对待顾客主动、热心、耐心、细心、诚心、周到并及时为顾客提供服务容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

4.3.5物业服务人员应接受过相关专业技能和设备供货厂商的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商业物业的基本情况，能正确使用相关专用设备。

4.4物业服务要求

4.4.1本公司管辖的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施ISO9001：2008，并获得市级优秀大厦称号；第二年应通过ISO9001：2008的第三方认证审核，同时应获得省级优秀大厦称号，并开始导入ISO14001：2004和GB/T28001-2007；在客观条件具备的情况下，第三年向全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉；之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。

4.4.2按照物业管理服务合同的约定，设立接待服务窗口，提供租户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。

4.4.3实行全年365天、每天24小时服务。其中营业期间全员全职服务，打烊期间值班或维修服务，保持商业营业环境高运行质量。

4.4.4

4.4.5从实际出发，根据国家、江苏省的原则要求，充分考虑节能减排，制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。

4.4.6实施环境管理，根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，维护商业营业环境的整洁美观。

4.4.7根据商业物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。

4.4.8提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。

4.4.9提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证有序、可控、在控。

4.4.10制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好率≥98％，照明装置完好率≥99％，消防设备完好率100％。

4.4.11接受各种类型的报修、急修、抢修工作。接获报修需求后应持维修单到达现场，讲明内容后实施维修，完成后请业（租）户在维修单上签认。

4.4.12建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

4.5投诉处理

4.5.1在一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面回复的三个工作天内完成。

非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。

投诉处理率为100%。

投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。

对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。

4.6信报服务

正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。

4.7标识管理

4.7.1公共信息标识应符合GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》。

4.7.2安全标识应符合GB2894《安全标志》。

4.7.3标识的设置方式、照明和固定要求应符合GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》。

4.7.4公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司标准执行，应用中、英文书写，文字规范。

4.7.5保持各类标识完好。

4.8档案管理

4.8.1有完善的物业管理档案制度，应按照全国物业管理示范大厦标准逐条逐项分类汇总成册，具体目录另定。

4.8.2房屋、设施设备档案管理

建立完善的服务资料档案，包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。

4.8.3业（租）户档案管理

严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料 内容转作其他用途。

4.8.3.1原始档案

一户一档，清晰便查。

业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；装修档案；往来文件。

租户/经营户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件；装修档案；往来文件。

对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。

4.8.3.2电子档案

包括现有业（租）户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业（租）户的联系方式、前期历任业（租）户/租户/经营户的变更记录（如去向、联系方式等）、物业重大事件记录。

4．9承接查验

4.9.1承接查验标准：应收集国家、省市各类建筑安装施工及验收规范的最新版本，研究熟悉。

4.9.2基本顺序

4.9.3新建商业物业应具备查验所需的基本条件是已经办理了竣工手续。

4.9.4根据具体类型、特点确定参加验收的人员。成立验收领导小组，基本组成主要以工程人员和操作人员为主，各个专业齐全。

4.9.5内部制定查验实施方案，软件资料上根据《建设工程文件归档整理规范》的规定，拟定所需要的文件资料目录，对设备图纸、资料、出厂证明、使用说明、调试报告等要紧紧不放。尽量在在查验前得到资料，以备熟悉了解。设备现场上分专业按照公用部位、公用设施分类，遵循先机房、后楼层、再外围；先单机设备、后管路系统的顺序逐一进行。时间上不能求快，要按照规范仔细、认真、全面进行查验。

4.9.6准备常用的监测仪表、工具等，注意这些仪器仪表是否经过技术监督部门的校验、是否在有效期内。

4.9.7查验发现遗留问题的处理，按照填写相应表格、分类分别汇总、提交开发商确认、施工单位整改、物业派人跟踪并再次查验的顺序进行。

4.9.8与开发商办理移交。

4.9.9撤管接手查验应遵守上述标准，同时应着重于软件资料、硬件改造记录、设备维保记录、财务状况等进行深入交接。

5租户服务

5.1入驻和迁出

5.1.1受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续：

一一登记租户信息，向租户提供管理规约等入驻资料要求签署；

一一向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设各交接手续。

5.1.2按业主方要求为租户提供约定的供电、供水、供气、空调、消防等服务。

5.1.3按租户要求提供直线电话或其他通讯业务的接入服务。

5.1.4受租户委托，按约定要求管理商铺的备用钥匙(包括封存保管、紧急启用)。

5.1.5按业主方要求办理退租户的迁出手续并提供以下服务：

一一对退租户的拆除、搬运活动进行监督；

一一查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告；

一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。

5.2装修管理

5.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

5.2.2对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

5.2.2涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等的 书面专项批复。

5.2.2装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

5.2.3装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。

5.2.4受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库，建筑垃圾堆放与清运；

一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；

一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；

一一临时供电、供水和升降等设备的使用；

一一现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；

一一建筑物本体和设施设备的保护；

一一制止违章搭建与占用行为。

5.2.5配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

5.2.6收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。

5.3服务接待

5.3.1物业现场服务机构设立接待服务窗口，为业（租）户提供一站式服务，受理业（租）户从搬入至迁离办公楼期间的各类申请事务。建立24小时人员值班制度，公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示服务接待电话和服务承诺。

5.3.2接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。

5.3.3现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动或节假日应执行经营方的统一调度。

5.4报修服务

5.4.1全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

5.4.2报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

一一小修急修及时率100％；

一一一次维修合格率>90％；

一一维修服务回访率30％；

一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。

5.4.3电梯故障困人时，物业服务人员5分钟内作出响应，专业技术人员30分钟内赶到现场实施救援。

5.5客户意见管理

5.5.1应与开发商、业主方、租户保持沟通，定期开展工作汇报和意见征询。

5.5.2应每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年测评业主方和租户对物业服务的满意状况，不断改进服务质量。

5.5.3物业管理服务不满意率不超过8％。

5.5.4投诉管理应符合GB／Tl7242《投诉处理指南》的要求。

6环境管理

6.1室外区域

6.1.1建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

6.1.2对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

6.1.3出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

6.1.4绿化养护要求应符合本公司《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》有关章节的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。

6.1.5环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

6.1.6商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。

6.2室内区域

6.2.1保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB／T18883《室内空气质量标准》。

6.2.2空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

6.2.3柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

6.2.4生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

6.2.5物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

6.2.6按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

6.2.7化学危险品的贮存应符合GBl5603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

6.2.8商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。

7保洁服务

7.1应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。若委外执行，应在合同中书面明确。

7.2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2米以下列入日常保洁，确定作业频次。

7.3保洁质量符合附录A的要求。外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。

7.4保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。

7.5保洁服务人员每天至少提前在营业前2.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。

7.6商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。

7.7明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。

7.8提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。

7.9遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采取一切有效措施实施地面防滑。遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。

8秩序维护服务

8.1人员出入管理

8.1.1劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入商业物业区域。

8.1.2对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。

8.1.3因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。

8.1.4因节假日或促销活动等引起人流集中时，应事先编制预案，重要活动要报公安派出所审批，具体实施时应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。

8.2车辆管理

8.2.1制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、应急处理预案（包括火警、盗警、车辆失窃、水淹车库）等规章制度。停车场(库)应具备营运证、收费许可证。公示收费标准和管理规定。

8.2.2停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线，按车辆种类划分车辆保管区域，划定停车位、停车划线明显；无杂物堆放；通道顺畅；规范设置交通标识，标志齐全。

8.2.3停车场(库)通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编

号及紧急疏散出口等信息。

8.2.4停车场(库)内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

8.2.5引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

8.2.6指挥进入停车场(库)的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车

辆和残疾人车辆应停在指定位置。

8.2.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出。

8.3货物装卸管理

8.3.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。

8.3.2维护货物装卸区域的正常秩序：

一一阻止无关人员和车辆进入；

一一卸货车辆按序进入装卸平台；

一一车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；

一一督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和车辆周转区域的干净整洁；

一一劝离完成卸货任务的车辆。

8.4监控管理

8.4.1监控室门有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

8.4.2监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。

8.4.3监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

8.4.4保持电话畅通，随时接听（铃响三声内应接听）。

8.4.5接到报警（火情、险情及其他异常情况报警）信息后，应对现场进行核实并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理、并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

8.4.6随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业（租）户提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提供必要协助；向有关部门报告。

8.4.7对商业促销活动的关键区域、通宵活动或营业区域等宜进行跟踪监视。

8.4.8对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。

8.5秩序管理

8.5.1制定秩序维护员管理规定、秩序维护员站岗值勤标准、秩序维护员巡逻值勤标准、秩序维护员交接班要求、秩序维护员培训制度、非营业期间人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、台风、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。

8.5.2明确巡视工作职责、流程，按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，保持巡更和巡逻记录。

8.5.3巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。

8.5.4巡逻中发现异常情况时应及时处理：

一一违章占用通道等有碍安全的行为；

一一消费者的违规行为和危险举动；

一一可疑人员；

一一设施损坏或设备异常。

8.5.5巡视应使用巡更设备，在监控室保持巡更记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡视；收到监控室发出的指令后，应及时到达现场，并采取相应措施；巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门和报告相关负责人，并在现场采取必要的应急措施，随时准备启动相应的应急预案。

8.5.6节假日或促销等重大活动时，应事先办理相关手续，与有关部门一道，现场主动观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。

8.6清场管理

8.6.1确定清场路线，不留死角和盲区。

8.6.2引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。

8.6.3要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气、空调开关；保险库(箱)、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无明火、无火种、无滞留人员。

8.6.4人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、小库、消防通道等

场所。

8.6.5完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。

8.6.6清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。

8.7大型活动保障服务

8.7.1认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任人，实行安全责任制。

8.7.2商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方/组织者编制秩序维护保障方案。内容包括举办活动的地点、地形、场所、人数、环境、气候等自然情况；内部指挥系统、信息传递途径、人／车流集散路线三套、车位安排、人员布置、通讯保障、应急预案等。方案应向政府相关部门报审并得到其支持。

8.7.3活动前应对人／车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行专项检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

8.7.4强化对活动场所火源、电源、气源、水源和易燃、易爆、危险物品管理，加强对活动用设施、设备、用具、用品管理，严防各类案件、事件、事故的发生。

8.7.5活动中与组织者保持密切沟通，宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

8.7.4监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。

8.8消防管理

8.8.1建立健全消防管理防火安全责任制，组建义务消防队。

8.8.2制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

8.8.3新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于40%。

8.8.4火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每季度至少进行一次消防联动测试。定期点动备用发电机，每半年进行一次负载试验。

8.8.4定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。

8.8.5对消防安全进行日常检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

一一无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品类如打火机油等物品必须严格按照消防主管部门的规定存储)；

一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品；

一一无乱接乱拉电线、超负荷用电；

一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录；

一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟：

一一装修施工现场无安全隐患；

一一火灾隐患的整改及防范措施。

8.8.6每年至少进行一次消防演习和疏散演习。

9建筑物及设施设备管理

9.1供水设施设备

9.1.1建章立制

制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。

9.1.2资料与标识

建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。

9.1.3水泵房管理

泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准《建筑灭火器配置设计 规范》设置消防灭火器材。

9.1.4供水设施设备维护

9.1.4.1水泵控制箱

一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。

一一月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调整水位开关；试验备用泵自动启动功能；检查接地线。

一一半保养：检查继电器、接触器接线和触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；测量控制箱各线路绝缘。

一一保养：检查热过载继电器和时间继电器整定值；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底座除锈补漆。

9.1.4.2生活水泵（含电动机）

一一日检：检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。

一一月度保养：检查水泵润滑油量、油质并加油；电机轴承加油；检查排气阀门；清洗管道滤网（器）；检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。

一一保养：检查水泵、电机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆；测量电机绝缘；检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。

9.1.4.3供水管路与阀门

一一月度保养：检查活络阀门，阀杆加油；检查管道，清洗滤网；清洁减压阀。

一一半保养：检查清洁供水管阀门和阀杆；检修水龙头；清洁管井、管道与支架，局部除锈补漆。

一一保养：检查管路、阀门，除锈补漆。

9.1.5二次供水上、下蓄水池

9.1.5.1水池管理

水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；水池底无杂物堆放；水池附近无污染源。

9.1.5.2水池维护

一一周检：检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。

一一季度保养：配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油；解体检查进水液压阀；检查清洁水位控制浮球；池内扶梯检查、除锈。

一一保养：检查测量水位控制浮球绝缘；检查进水手动闸阀；管道除锈补漆。

9.1.5.3水池清洗

一一水池每半年清洗一次；管理处提前四十八小时书面告知业（租）户。

一一须由具备资质单位负责清洗；清洗人员须持有效健康证；按清洗程序操作；按量使用政府部门规定的消毒药物；排水时注意排水管道畅通与否；恢复供水后检查管道、阀门、浮球等设备零件。

一一水池清洗后由管理处和经营方共同验收，填写验收表格。

一一水质检验须由政府认可的专业部门负责；水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行；抽取水样须存于专业部门提供的规范水瓶；水质检验报告向业（租）户公布。

9.1.6供水系统应急处理

9.1.6.1停水应急处理

可获知的市政停水情况，应提前在相关物业张贴停水通知并采取相应蓄水措施，特别是对餐饮、洗浴业（租）户更要全方位关照；故障停水情况，接报后15分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户。

9.1.6.2管道爆裂应急处理

出现管道爆裂等紧急事件，接报后10分钟内到位处理。

9.1.7工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.2排污设施设备

9.2.1建章立制

制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章制度。

9.2.2资料与标识

建立完整的排污设施设备资料档案，绘制设施设备平面图；设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。

9.2.3潜水（污）泵维护

一一周检：检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。

一一季度保养：清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关；清洁控制箱内外；检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球；清洗集水井和潜水泵表面；检查接地线。

一一保养：拆检止回阀；检查热过载继电器整定值；检查继电器、接触器活动机构，测量线圈线路绝缘；检查机械连接情况；检查箱内导线连接情况；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；潜水泵解体清洁，检查轴承；测量潜水泵绝缘。

9.2.4污水井清理

每年清理一次。

9.2.5楼顶、路面、车场排水沟清理

排水明沟每周检查清理一次，暗沟每月检查清理一次。雨季对主要排水沟实施每天检查、随时清理。

9.2.6化粪池清理

每年清理一次；夜间打烊后进行。清理前提前二十四小时书面告知业（租）户；清理现场设置安全标志；池底污物淘净；多级出入口通疏；人工清理者须将污物包装良好，当夜运走；清运过程无漏洒；清理现场即时清洗干净；由管理处验收，填写验收表格。

9.2.7管道爆裂、池井溢流应急处理

出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件，接报10分钟内到位处理。

9.2.8工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.3供电设施设备

9.3.1建章立制

制定供电设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。

9.3.2资料与标识

建立完整的供电设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。

9.3.3高压配电柜维护

一一日检：检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参数、仪表指示；

一一月度保养：检查电缆外壳接地、清洗绝缘垫、清洁柜面、仪表、指示灯、检查清洁绝缘工具测量母排接点温度；

一一半保养：检查二次接线紧固状况、检查接地和高压开关小车推拉状况。

一一保养：测量线路和设备的绝缘；测量接地电阻；清洁并检查互感器、计量仪表、计量柜线路；清洁并检查高压开关小车；测量高压开关绝缘阻；储能机构活动部位加油，检查联锁动作状况；清洁并检查避雷器小车；清洁并检查继电保护装置，调整保护值；清洁并检查电缆套管和支持绝缘子；检查柜内电缆联接状况；柜内外设备清洁除尘。

一一严禁带电作业；停电或部分停电作业时，须在断开的开关分闸把柄上悬挂“禁止合闸”指示牌；操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装；绝缘工具每半年送检一次，检验报告存档备查。

一一配电柜钥匙统一存放于现场钥匙箱内。

9.3.4低压配电柜维护

一一日检：检查开关、指示灯、仪表、指示灯运行状况；

一一月度保养：清洁柜面、仪表、指示灯、检查控制回路的接线情况；电容补偿情况；清洗绝缘垫；测量母排及各密封式供电母线排连接处、拐弯处的温度；清洁柜面。

一一保养：检查各抽出式主开关、灭弧罩和灭弧栅、动触头、静触头、接线螺丝和固定螺丝状况； 测量抽屉、主开关、接触器等绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线电阻；检查配电柜母排连线并测量配电柜绝缘；检查并测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆和控制线路固定螺丝；检查并清洁补偿电容器、接触器；配电柜内外清洁处尘；除锈补漆。

9.3.5应急发电机维护

发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

一一周检：检查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液高度、接线柱状况。

一一月度保养：试验发电机应急启动，检查发电机运行时的电压和频率；测量蓄电池电压、比重；检查蓄电池各连接部位；清洁蓄电池表面，清洁发电机组表面。

一一保养：带负载运行不少于30分钟。清洁并检查整流器、互感器、自动电压调节器；清洁并检查接线盒电缆连接情况；清洁并检查发电机定子绕组和转子绕组；清洁并检查旋转励磁部分或碳刷、压紧弹簧和滑环；测量烘潮电阻绝缘；清洁并检查充电器内部。

一一发电机房每周清扫一次；房内无杂物堆放。

9.3.6柴油机维护

一一周检：检查柴油柜油位、阀门、管道；柴油机管路；控制箱仪表、开关；检查机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。

一一月度保养：试机一次；检查机油油位和冷却水箱水位；检查启动线路的连接情况；检查传动皮带情况；检查运行时的机油压力、机油温度和冷却水温度；检查空载时的运行转速；清洁柴油机表面。

一一保养：检查清洁涡轮增压器；检查清洁水泵；检查清洁启动电机、充电发电机并测量电机绝缘；检查所有管路和电路连接情况。

9.3.7应急发电机配电屏保养

一一周检：检查各开关位置、指示灯状况；清洁柜面开关、仪表、指示灯。

一一月度保养：配电柜内外清洁除尘；手动启动发电机，检查电压和频率。

一一保养：检查并清洁主开关、灭弧罩、灭弧栅；检查动、静触头紧固状况；检查合闸线圈、失压脱扣线圈固定状况；检查所有接线螺丝、固定螺丝固定状况；手动试验开关合闸机构，检查机械部件平滑状况并加油；检查清洁继电器、接触器；检查各保护装置整定值；检查母排、电缆的连接状况，测量绝缘；检查接地线的连接状况；检查操作机构及弹簧状态；清洁配电屏内外；除锈补漆。

9.3.8楼层配电间维护

一一配电间有明显警示标志，悬挂基本操作要求和回路线路图，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

一一日检：检查配电间内务应干净整洁，无杂物，大门、门锁、内部照明完好。

一一每天对重要回路的接线端子、断路器进行测温，遇温度过高，必须迅速检查原因并消除，必要时在与经营方沟通后采取降低负荷强制措施。

一一月度保养：检查配电箱按钮、指示灯；清洁主开关表面；清洁配电箱内外，检查连接线；检查继电器、接触器连接线；清洁配电房，房内无垃圾、杂物堆放。

一一保养：检查主开关灭弧罩和灭弧栅状况；检查主开关动、静触头紧固状况；检查各分开关分断、合闸状况；检查接线螺丝紧固状况；检查地线连接状况；测量绝缘。

一一房内每周清扫一次，房内无垃圾、杂物堆放。

9.3.9照明管理

9.3.9.1卖场内部公共照明

一一每天按照节能控制规定定时开启/关闭，至少分为开业前清扫照明、开业前准备照明、开业照明、专柜照明、夜间维修照明、值班照明、安保照明等类型实施独立控制。

一一外部广告灯箱根据天气状况实施开启，开启时间不得晚于市政路灯开启时刻，关闭时间根据打烊时刻确定。

一一营业期间主动巡视公共区域，对损坏的灯具进行快速更换。完好率98%以上。

一一专柜/商铺内部照明，一旦发现损坏，应提醒业（租）户报修，提供有偿服务。

9.3.9.2路灯、梯灯管理

路灯、梯灯每班检查一次；发现损坏当班修复；完好率为95％以上。

9.3.10停电应急处理

可获知的市政停电情况，应提前张贴停电通知；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户，执行应急预案。

9.3.11工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.4电梯设施设备

9.4.1建章立制

制定电梯设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度、监督管理制度、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。

9.4.2资料与标识

建立完整的电梯设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。

9.4.3电梯运行

按电梯运行制度执行；至少应有一部电梯24小时运行。

9.4.4机房管理

电梯机房门有明显警示标志；悬挂各项操作规程和设备铭牌；按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材；每2周清洁一次；无杂物堆放。

9.4.5电梯维护

电梯的日常维护保养必须由取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行，并建立电梯外委保养工作的监督管理制度，做好对保养单位工作质量的检查监督，确保电梯设备正常运行。

正常情况下的维护保养、强制检测一律安排在夜间进行，不得干扰正常营业。特殊情况下的停梯维护一般应提前16小时以书面通知业（租）户并公示。

9.4.5.1电梯控制箱维护

一一日检：检查电梯运行情况是否正常，如发现问题，及时通知保养单位解决。

一一半月度保养：控制箱内外清洁除尘；检查对讲机通讯效果；检查保险丝与额定电流；检查接触器与继电器；试验自动/检修开关转换与上行/下行开关控制状况。

一一半保养：检查箱内扁平电缆插接件牢固状态和所有电缆连接状况；检查接触器、继电器触头；测量控制箱绝缘；检查接地线。

一一保养：检查清洁接触器、继电器触头；检查各安全保护装置动作；检查接地线并测量接地电阻；检查各电路板插件的连接状态；检查清洁散热风机。

9.4.5.2电梯曳引机

一一日检：检查电动机、减速器、制动器、曳引机、限速器、导向轮、对重轮的运行状况；检查机房温升情况。

一一半月度保养：检查清洁限速器；检查曳引机运行状况、曳引轮轴承润滑情况；检查各安全装置；检查曳引绳、限速钢丝连接状况；检查制动器电磁铁可动铁心与铜套间的润滑情况；检查旋转编码器轴承。

一一半保养：检查曳引轮、曳引绳磨损情况；检查制动器并加油；检查制动器移位情况；测量电机绕组绝缘；检查曳引机减速箱状况及油位；检查限速器轮并加油。

一一保养：检查清洁制动带；检查制动力柜，调整制动弹簧；检查电动机电缆及制动线圈电线连接状况；检查电动机润滑油状况及换油；检查曳引机接地线连接状况。

9.4.5.3电梯井道维护

一一半月度保养：检查清洁电梯导轨和对重导轨；检查油杯油位、电梯随行电缆、各限位开关、井道照明灯；清洁安全钳；清理井底杂物积水。

一一季度保养：检查井道照明、各限位开关、曳引钢丝绳、对重链；清洁井底缓冲器；检查液压油位，清洁柱塞外圆并上油；检查导轨磨损和润滑情况；检查清洁安全钳，传动杆配合转动处加油；填补井道孔、洞；清洁井道。

一一保养：检查清洁井底应急开关；检查试验井底缓冲器；检查轿厢轨道、对重导轨磨损情况及轨道垂直平直状况，上紧全部压板、接头和撑架螺栓；检查试验防冲顶、冲底限位开关；检查清洁井道内所有设备及井道四周。

9.4.5.4轿厢、层门维护

一一厢内悬挂《电梯使用规定》和《电梯安全使用许可证》。

一一半月度保养：检查清洁轿厢门顶机构状况并加油；检查清洁轿顶ST装置；检查各厢内各种按钮；检查调整平层装置；检查轿顶轮、导向轮滑动轴承间隙；检查调整轿门驱动电机传动皮带；检查轿顶安全窗开关；检查清洁轿门和厅门的电触头；检查厅门联动装置状况；检查清洁轿顶控修箱；检查厢内控制盒内各开关。

一一季度保养：检查清洁自动门锁并加油；检查轿厢门和自动门机构，擦拭门导轨并加油；检查层门，擦拭门导轨并加油；检查清洁层门机械电气联锁装置；检查清洁轿厢照明、风扇，测量电气绝缘；试验消防电梯开关，检查迫降情况。

一一保养：清洁轿顶控制箱内电气元件，检查连线，全面清洁轿厢顶部；检查试验轿厢测重限载装置；检查各安全装置；检查清洁轿门驱动电机，测量绝缘，清洗轴承，加润滑脂，检查传动皮带磨损情况；检查层门各活动部位及各滚轮，清洁轴承并加润滑脂；检查清洗轿门机层门对摆杆轴承并加润滑脂。

9.4.5.5年审

每年由政府职能部门对电梯进行一次强制审验并取得《电梯安全使用许可证》。

9.4.6电梯应急处理

应根据实际需要，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断通讯设备。

在发生应急情况时，应在通知电梯维保单位的同时，由管理处专业人员先行实施力所能及的处理。

9.4.6.1停电应急处理

可获知的市政停电情况，应提前在相关楼宇张贴停电通知；停电前停止电梯运行；启动应急发电机；恢复电梯运行。

故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，立即检查电梯有否困人，无人情况下启动发电机，恢复电梯运行。

视需要以口头或书面形式告知业（租）户。

9.4.6.2电梯困人应急处理

出现电梯困人情况，5分钟内到位处理；确定轿厢所在位置；以可能的方式安抚被困乘客；按照《电梯应急指南》解救被困乘客。

9.4.6.3楼宇火灾时电梯应急处理

楼宇发生火灾，3分钟内到位处理；按照《电梯应急指南》操作。

9.4.6.3地震时电梯应急处理

已发布地震预报的，按政府要求，决定电梯是否停止使用。震前未发布地震预报的，5分钟内到位处理，按照《电梯应急指南》操作。

9.4.6.5水浸电梯应急处理

接报后5分钟内到位处理；按照《电梯应急指南》操作。

9.4.7工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.5空调系统

9.5.1建章立制

制定空调机操作规程、空调通风管理规程、空调水处理管理规定、空调系统维护办法、空调故障应急处理程序等规章制度。

9.5.2资料与标识

建立完整的空调系统资料档案。冷却水系统、冷冻水系统、采暖水系统、燃料系统等等管道上喷/贴明显字样，以不同颜色标示其介质流向。所有设备、阀门挂上标示牌。带电、旋转部件，进出风口应有安全 警示标志。

9.5.3空调系统设施维护

9.5.3.1离心式冷水机组（其它类型机组可参照技术手册规定执行）

一一日检：主机运行时间根据天气预报、开业时间、业主经营户的要求确定。主机运行期间每半小时一次检查机组运行状况，每小时检查并记录运行参数：检查主机润滑轴承油压，油槽内油位，轴承供油温度，冷凝器进、出水温度，冷冻水进、出口温度，冷凝器饱和温度、压缩机排气温度，压缩机驱动电机电压、电流、功率、负荷百分比。

一一周保养：检查制冷剂存量、冷却水水质、冷冻水水质、润滑油液位、油加热器；清洁空调机房、机组、控制装置表面。

一一季度保养：检查润滑油液位、油滤器、冷却水和冷冻水的水质；清洁主电机表面；清洁主机启动柜，检查所有接线；测量油加热器、油泵电机绝缘；观察制冷剂液位，测量导叶控制电机绝缘，检查轴承温度高的报警、停机功能。

一一保养：根据机组状况确定在冬季停机期间或来年开机前进行。

检查机油油质；检查回油系统，更换机油滤器及干燥过滤器；检查蒸发器与冷凝器；压缩机驱动电机清洁空气通道和绕组，测量电机绕组绝缘，检查滚珠轴承润滑情况；检查压缩机传动齿轮箱；对水系统进行化学分析、清洗；检查冷剂存量，清洗冷剂过滤器，检查、清洁控制箱内部器件、连接线，检查、清洁电机启动器及线路，检查、清洁接触器，检查机油泵控制线路，测量油泵电机、机油加热器、自动阀门电机绝缘；检查主机的各种保护装置。

一一供冷季节开机前对主机及辅助设备进行一次全面检查。

9.5.3.2中央空调配电柜

一一日检：检查配电柜各开关位置，检查各指示灯，观察仪表指示。

一一月度保养：检查清洁柜面开关、仪表、指示灯、按钮、转换开关；检查控制回路接线；清洁配电柜及房间；检查清洁各接触器及连接线；检查、清洁各风机控制柜内部。

一一保养：对配电柜、主开关进行清洁检查。检查各抽出式主开关、抽屉，检查清洁外观油污、灰尘、异物等；检查灭弧罩和灭弧栅；检查动触头、静触头；检查所有接线螺丝和固定螺丝；检查主开关机械部件；检查合闸线圈、失压脱扣线圈的接线及固定情况并测量绝缘；测量抽屉、主开关、接触器等线路绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线；检查配电柜母排连接并测量配电柜绝缘；检查、测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆、控制线路固定螺丝；检查控制接触器触点、接线和固定螺丝；清洁配电柜，柜体内外、基座除锈补漆。

9.5.3.3冷水机组启动柜

一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流，检查切换继电器、接触器工作状况。

一一月度保养：清洁柜内外及仪表、开关、指示灯；检查继电器、接触器触点、弹簧；检查所有接线、接地线。

一一保养：检查热过载继电器、时间继电器整定值，检查接触器、继电器的活动机构，检查机械连接情况，导线（包括地线）连接情况，检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘，检查启动柜密封情况，柜内外、底座除锈补漆。

9.5.3.4空调配套水泵控制箱

一一日检：检查仪表、指示灯、开关，检查电源电压、电机工作电流，检查继电器、接触器工作状况。

一一月度保养：清洁柜内外，检查继电器、接触器触点、弹簧，目视检查所有接线，检查、调整水流开关，检查接地线。

一一保养：检查热过载继电器、时间继电器整定值，检查接触器、继电器的活动机构，机械连接情况，柜内导线（包括地线）连接情况，检查上紧螺丝，理顺线路，检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘，检查启动柜密封情况，柜内外、底座除锈补漆。

9.5.3.5空调冷却水泵、冷冻水泵

一一日检：启动前检查进出口阀门及水泵转动情况；检查轴承润滑情况或油位，检查水泵、电机运行状况、电机运行电压电流，检查电机、水泵运行温度。

一一月保养：清洁水泵外表，清洁电机外表；检查水系统工作情况，调节水泵出口阀门开度。

一一半年保养：检查水泵润滑油量、油质，检查电机轴承润滑情况并加润滑油，检查、活络阀门并加润滑油，检查水泵联轴节，检查、上紧排气阀门，清洗管道滤网（器）。

一一保养：检查水泵、电机固定螺丝；水泵、电机外表、机座除锈，补漆；测量电机绝缘；检查、活络阀门，除锈、补漆，阀门螺杆上滑油；检查联轴节缓冲橡胶，根据需要更换新件。

9.5.3.6冷却塔

一一日检：检查冷却塔进出水管阀开关位置，检查冷却塔风机运行情况，检查风机电机运行电流，检查冷却塔布水情况，检查冷却塔水盆部分周围、底部情况。

一一月度保养：检查补水浮球阀，清洁风机、电机外表，检查传动皮带松紧度，清洁冷却塔，检查清洗冷却水出口滤器，更换冷却水。

一一半年保养：测量冷却风机驱动电机绝缘，检查电机接地线，检查冷却塔风机轴承、驱动电机轴承润滑情况，检查皮带及皮带轮磨损情况，检查、清理减速箱内外表面，检查、活络进出水阀、放水阀，阀杆上润滑油。

一一保养：检查冷却塔风机皮带；检查、清洁减速箱内外，轴承加油；管路、阀门除锈补漆；冷却塔风机、驱动电机外表清洁、除锈补漆；检查防雷接地线。

9.5.3.7空调箱、新风机组

一一日检：根据开业情况适时开启，一般在开业前2小时逐步开启。检查空调柜机冷冻水进出口阀，检查机组运行状态，驱动电机运行电流，检查轴承温度，检查进出风口、调节新风供给比例、供风温度，检查冷凝水排泄情况。

一一周、月度保养：检查、清洗空气滤网；检查、清通冷凝排出管；清洁机组外表；检查风机轴承润滑情况；检查风机轴承润滑情况，适量加油；检查清洁柜机启动箱。

一一半保养：检查风机驱动电机轴承润滑情况，检查传动皮带松紧度；测量风机驱动电机绝缘及启动箱绝缘，检查电机接地线，检查柜机内换热器翅片。

一一保养：检查风机皮带，检查压力表、温度计；管路、阀门除锈补漆，风机、驱动电机外表清洁、除锈补漆，柜机外表、机座除锈补漆；检查、清洁柜机启动箱。

9.5.3.8风机盘管

一一月度保养：检查冷凝水排水管，清洗盘管风机滤网，检查冷冻水进口电磁阀动作。

一一保养：检查盘管风机运行情况；测量电机绝缘；检查管路附属阀件，阀杆加油；检查盘管；清洁风机、电机，检查电机轴承并加油。

9.5.3.9蒸汽锅炉

一一日检：对运行机组的燃料供应压力、供水系统水质、蒸汽出口压力、各类电机电压电流进行密切监控，每小时抄录相关数据，确保各类汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。

一一月度检查保养：每月一次对锅炉及附属设备进行一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次。每月一次对油/气管路过滤器进行清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；应有专业人员对锅炉运行进行管理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录。

一一半年保养：每半年一次对所有蒸汽压力表进行校验；对炉膛清灰；检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；锅炉安全附件及仪表齐备，动作可靠；各种证书齐备，操作人员持证上岗。

一一检查：每年一次对锅炉及附属设备进行全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道除锈补漆保温；对除氧器、冷凝水箱检进行检修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；

一一每年一次接受政府技术监督部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。除定期送检外，还应做好以下日常维护。

9.5.3.10非承压热水锅炉

——定期对温控仪进行检测；

——附属设备的维护保养可参照9.5.3.9的相应条款实施。

9.5.4清洗

9.5.4.1空气处理机组每年检查一次，送风管、回风管每二年检查一次，出现国家标准规定的需清洗条件的，安排清洗工作。

9.5.4.2空调水系统应安排有资质的单位进行水质处理和管路防锈、防腐处理，全年进行。

9.5.4.3冷却塔系统除进行水质防腐防锈处理外，还需要进行杀菌灭藻去污的专项处理。

9.5.5工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.6消防设施

9.6.3建章立制

制定消防安全制度、防火安全责任制、消防设施设备管理规定、维护保养办法、消防培训和演练办法、应急处理预案等规章制度。

9.6.4资料与标识

建立完整的消防设施设备资料档案；绘制设施设置平面图和火警疏散图；编制消防管理架构图，人员变更及时调整；设施设备标识规范齐全。

9.6.5消防设施维护

9.6.3.1智能型消防报警系统一一日检：检查控制箱和联动柜的仪表、指示灯、开关；检查电源电压、（UPS）不间断电源、报警系统主机、控制计算机、应急广播装置的工作状况；清洁消防中心。

一一月度保养：检查联动柜联动功能和蓄电池；检查试验感烟探头和感温探头（每个探头每年轮流检查不少于1次）；检查破玻按钮和各楼层喷淋管水流指示器的报警功能；清洁电源控制箱内外面、报警系统主机表面、网络控制器表面、计算机和外围设备表面、不间断电源表面、楼层模块箱表面。

一一半保养：试验主供电源与备供电源转换功能、蓄电池放充电功能；试验消防水泵、喷淋水泵、排烟风机、正压风机；清洁网络控制器和计算机内部；清洁计算机外部设备；清洁检查不间断电源，进行充放电试验；测量各线路绝缘。

一一保养：清洁检查报警主机电源、联动柜电源、应急广播电源内部；测量楼层模块箱内部线路绝缘；主机、联动柜、电源控制箱内、外除锈补漆；清洁楼层感烟探头、感温探头。

9.6.3.2消防水泵、喷淋水泵控制箱

一一周保养：检查控制箱表面、仪表、指示灯、开关。

一一月度保养：检查进出口阀、安全阀、转换开关；清洁控制箱表面、泵体、阀门、压力表；手动启动消防泵、喷淋泵试运行。

一一保养：检查继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；检查测量接触器、继电器线圈线路绝缘；控制箱内外除锈补漆。

9.6.3.3消防水泵、喷淋水泵、恒压泵（含电动机）

一一月度保养：在手动启动状态下，检查水泵、电机的运行状态、温度、电机工作电流，检查恒压泵润滑情况、添加润滑油。

一一半保养：检查水泵和电机轴承的润滑状况并加油；检查活络阀门并加油；检查水泵联轴节、排气阀门、进出口可挠曲橡胶接头状况；测量电机绝缘。

一一保养：检查水泵、电机固定状况；检查联轴节缓冲橡胶；水泵、电机、机座、活络阀门管道除锈补漆。

9.6.3.4消防水、喷淋水管路、阀门、消防栓箱

一一月度保养：检查水管管道管路，抽检楼层喷淋管水流开关和报警功能；检查清洁水管压力表；检查消防栓箱内配件。

一一半保养：检查清洁消防管井；检查管道表面及接头，螺丝上紧；检查清洁管路阀门阀杆；检查减压阀，进出口阀除锈加油；检查消防栓内阀门活络并加油；皮龙翻迭整理。

一一保养：全面检查管路阀门，锈蚀部分除锈补漆；消防栓内清洁除锈补漆；试验消防水喷射高程。

9.6.3.5防火卷帘（含电动机、控制箱）

一一月度保养：检查清洁箱面、仪表、指示灯、开关；手动试验卷帘动作；检查电机。

一一保养：检查热过载继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；检查电机轴承、传动齿轮、轨道润滑情况。

9.6.3.6疏散指示灯

一一周检：检查各楼层走廊、通道、出口指示灯。

一一月度保养：检查清洁指示灯；抽检指示灯充放电功能（每个指示灯每季度轮流实施1次充放电操作）。

商业物业管理委托服务合同 第6篇

委托方（以下简称‘甲方’）： 地址： 法定代表人：

受托方（以下简称‘乙方’）： 地址： 法定代表人：

根据《中华人民共和国合同法》及有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿协商一致的基础上，鉴于甲方希望委托乙方担任 的物业管理单位，乙方愿意接受该委托，对 实行专业化的全权委托物业管理服务，甲、乙双方共同于 年 月 日在中国 市签署物业管理服务合同如下，以共同遵守。

一、物业基本情况 1.1 物业名称： 1.2 物业地址： 1.3 物业类型：

1.4 物业权证（预售许可证/销售许可证/房地产权证）： 1.5 物业总建筑面积： 1.6 物业四至及状况：

1.7 上述基本情况如果与市有关政府部门出具的相关证书、测量报告等文件所记载的内容不符的，则应以政府部门的文件为准。

1.8 甲方同意全权委托乙方并以乙方的名义为提供专业物业管理及服务。乙方是物业管理方面的唯一受托人。

1.9 乙方接受甲方的委托，并同意按照本合同及国家和当地政府制定的有关法律法规为提供专业物业管理及服务。

1.10 乙方为甲方、本物业的全体业主和物业使用人提供服务，并应对其承担相应的管理责任。

1.11 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。

二、物业管理服务范围及事项

2.1 该物业规划红线范围内所有公共地上、地下建筑物，附属配套设施，其中包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、玻璃幕墙、楼梯间、电梯井、设备管道井、走廊通道、门厅等该物业共用部分的维护、保养和管理。

2.2 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：上下水管道、供配电系统、供暖系统、给排水系统、中央空调系统、公共照明、闭路电视系统、安全秩序管理系统、消防系统、楼内消防设备、电梯、地下层的排风系统、临时应急供电系统、车库收费系统等。

2.3 公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括：道路、室外上下水管道、地漏、化粪池、隔油池、各类地下管线及管井、泵房（污水处理池）、内外停车场等。

2.4 该物业自动化系统的维护保养和管理。包括：中央空调机组、电梯、监控消防报警系统、楼宇自动控制系统、通讯系统、卫星电视系统、停车场管理系统、会议电视系统、办公自动化系统、综合布线系统、收集型号增强系统、变配电设备系统、上水（冷热）变频供水系统。

2.5 安全秩序与消防管理，其中包括：维持该物业区域内公共秩序（巡逻、门岗执勤、装修管理、访客登记），项目区域内的警卫以及对各种突发事件的预防和处理；火灾的预防和发生火灾的救护和处理；保安监控和消防监控；并协助公安机关处理刑事案件。2.6 道路交通与停车场管理，其中包括：负责该物业规划红线以内的道路交通管理，地面停车及车辆疏导服务等（停车场经营管理事项将由甲乙双方签署补充协议或独立委托合同）。

2.7 日常保洁与定期清洁，其中包括：该物业公共区域内的清洁卫生、楼宇玻璃幕墙的定期清洗、公共区域地毯定期清洗及地板定期打蜡服务等；每日生活垃圾及装修垃圾的收集、分拣和清运，化粪池定期清掏服务等；物业室外通道的地面道路清洗、灭虫、灭鼠；楼宇室内的有偿清洁服务。

2.8 庭院绿化与花卉租摆，其中包括：为该物业规划红线以内的庭院花木及绿地提供日常养护服务；同时为客户提供室内有偿花卉租摆服务等。

2.9 管理与该物业相关的工程竣工图纸、物业业主（或物业使用人）档案与竣工验收数据。

2.10 代收代缴与有偿服务，负责向物业业主（或物业使用人）收取物业服务费、能源费等杂费以及另行提供的有偿服务的收费。有偿服务的具体项目以及有偿服务费的收取标准将另行以书面形式明确告知甲方、物业业主（或物业使用人）。2.11 对于物业业主（或物业使用人）房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护以及其他服务要求，在当事人提出委托时，乙方在其能力及服务范围内，接受委托并根据本合同的条款合理收费。

2.12 对物业业主（或物业使用人）违反《“ ”管理规约》、《业主临时管理规约》、《用户手册》、《装修管理规定》等的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、追索违约赔偿、民事诉讼等措施。甲方、物业业主（或物业使用人）应积极协助、配合乙方的物业管理工作。

三、服务标准

乙方将按下列约定，提供24小时（含周末和法定节假日）不间断的物业管理服务。具体目标如下：

3.1 房屋外观：破损获及时修复，具有相当的整洁度 3.1.1.玻璃幕墙清洁明亮 3.1.2.外墙定期清洗 3.1.3.大堂内布置合理

3.1.4.功能识别标识及入驻单位名录醒目有效 3.2 房屋、公共设施、设备的管理及维修保养

3.2.1.设施设备的运行、使用有记录，无重大责任事故 3.2.2.制定设备安全运行岗位责任制 3.2.3.应急发电机可随时启用

3.2.4.严格遵守操作规程与保养规范，保持设施设备状况良好 3.2.5.制定应急处理方案

3.2.6.设备按照设计要求正常运行，不降低运行指标 3.3 公共环境及卫生

3.3.1.大堂、洗手间、物业内公共区域每天循环保洁

3.3.2.物业外地面、设施设备每天清洁，并保持与楼宇标准相一致；大理石地面定期打蜡，保持地面整洁光亮 3.3.3.环卫设施完备，设有垃圾中转站 3.3.4.每天收集及清运垃圾 3.3.5.定期进行卫生灭杀

3.3.6.物业内废气和噪音等符合国家环保标准 3.3.7.无违反规定饲养宠物 3.4 绿化

3.4.1.保持公共绿化的花草树木以及盆栽长势良好，修剪整齐美观 3.4.2.保持公共绿地清洁，绿地无纸屑 3.4.3.物业内绿化有管理措施并落实 3.5 交通秩序 3.5.1.能及时制止车辆违规停

3.5.2.进出物业各种车辆管理有序，无堵塞交通现象 3.6 安全秩序管理及消防

3.6.1.执行24小时值班及巡逻，熟悉物业环境，文明值勤，语言规范 3.6.2.接到报警后15分钟内赶到现场 3.6.3.结合物业特点，制定安全防范措施 3.6.4.详细的消防记录

3.6.5.消防设施设备完好，可随时启动

3.6.6.自动化系统设施设备运行有序，有记录并按规定期限保存 3.6.7.保持消防通道畅通，制定消防应急方案 3.7 报修和投诉受理

3.7.1.紧急情况：30分钟到现场 3.7.2.小修：24小时内解决

四、服务期限 4.1 甲乙双方均同意预计该项目正式开业日期为 年 月 日，因此甲方全权委托乙方提供服务的期限为：

自该项目正式开业之日起为期年，即 年 月 日起至 年 月 日止。如该项目开业日期提前，则按实际开业日期计算。

4.2 本合同期时，如双方同意继续合作，本合同可延长期限。且双方应在本合同届满前达成延长期限的协议；如任何一方拟终止本合同，应当提前三个月书面通知另一方。当标的物业权属关系发生变化（包括业权分散或变更）而未签署新的委托合同的情况下，可视为本合同自动以为周期延续，除非乙方认为本合同必须终止。

五、服务收费

5.1 管理服务酬金及支付方式

5.1.1 根据本合同所列乙方为本项目提供之服务，甲方同意向乙方支付如下物业管理服务酬金：

物业管理运行期服务酬金：每月人民币 元整(RMB 元/月)或按当月所收取的全部物业服务费的7%比例提取，按两者数额高的收取。

5.1.2 在物业管理运行期间，服务期限每满一年，依据市场通涨率，物业管理服务酬金应当较前一年增加5%。本合同期满经双方同意续签之后，续签之服务期间应当与本合同服务期间连续计算并继续按照每年5%的比例递增物业管理服务酬金。

5.1.3 每月5日之前，乙方将按运营期酬金标准自行从所收取的物业服务费中提取上月的管理服务酬金。如遇物业服务费资金不足时，甲方要负责及时向乙方以支票或转帐方式支付上月的管理服务酬金。该项费用在项目物业管理运行成本及费用中列支。

5.1.4 管理服务酬金不包括其他额外开支，如税费、追缴费用而产生之法院和律师费用等。

5.1.5 在收到上述服务酬金后，乙方开具正式税务发票。5.2 物业管理启动资金（开办费）

根据政府之有关规定，物业管理启动资金由甲方按项目建安费2%的比例提供给乙方，并列入开发建设成本。为节省甲方开支，乙方应根据实际需要制定物业管理启动资金预算，经双方确认后，由甲方在本项目物业管理筹备工作开展前1个月内一次性支付给乙方，该费用除人工成本、采购成本及相关费用以外，乙方在物业服务费中提取适当数额，自正常营运期开始之日起分5年返还给甲方。5.3 物业服务费 5.3.1.物业服务费标准

5.3.1.1.甲乙双方确认该项目的物业服务费标准暂定为： A.写字楼区域：人民币每月每平方米（建筑面积）元（RMB元 /月/平方米）。B.商业区域：人民币每月每平方米（建筑面积）元（RMB 元/月/平方米）。本物业红线区域内的公共环境和中央系统的运行、维护、管理费用暂定人民币每月每平方米（建筑面积）元（RMB 元/月/平方米）收取。

5.3.1.2.甲乙双方将根据该项目物业服务费用测算结果，据实确定物业管理服务费收费标准。并以补充协议或备忘录方式体现。但乙方向物业业主（或物业使用人）实际收取的物业服务费标准按向当地物价部门备案的金额为准，如备案的物业服务费低于双方确认的上述标准，其差额在乙方管理期内由甲方补足。5.3.1.3.物业服务费收费标准的测算以甲方提供的总建筑面积、各功能区的建筑面积、各用户单元的销售的建筑面积，以及该项目各设备系统情况及其能源消耗数据为依据，综合考虑乙方为该项目提供的服务所需人员及其费用和其他管理支出，进行测算。如甲方提供的各项面积数据及设备设施情况与实际不符并有较大出入，由此造成物业服务费收入不能满足管理需要时，由甲方补足不足部分。5.3.1.4.甲乙双方须于物业管理筹备期开始之日前的一个月以前，完成物业管理服务费测算工作，并以书面形式双方签字、盖章确认。

5.3.1.5.甲方对客户承诺减免物业服务费的，乙方以甲方书面确认为依据，被减免的物业服务费由甲方全额支付给乙方。

5.3.1.6.在项目开业后，空置房和甲方自用房的物业费和冬季采暖费由甲方全额承担；已销售但未办理入住之房屋的物业服务费和冬季采暖费由甲方垫付；由于销售承诺不兑现等甲方原因，造成物业业主(或物业使用人)拒交物业管理服务费，其费用由甲方补足。甲方的交费时间与本项目规定的其他物业业主(或物业使用人)交费时间相同。5.3.2.物业服务费缴纳方式

5.3.2.1.如果物业服务费按月交纳，应当于每个月的前五日内缴纳。5.3.2.2.如果物业服务费按年缴纳，应当于起算的第一个月底前缴纳。5.3.2.3.对物业业主（或物业使用人）逾期交纳物业服务费的，乙方从逾期之日起按应缴费用每日仟分之叁（3 ‰）加收滞纳金。5.4 其他收费 5.4.1.有偿服务收费

乙方向物业业主（或物业使用人）提供有偿服务的收费标准以及该费用的收取按照如下优先顺序予以确定：

（1）按政府有关职能部门核准的价格制定；（2）按本合同双方核准的价格制定；

（3）按物业业主（或物业使用人）认可的价格制定。

5.4.2.物业房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修费用承担：（1）保修期内属保修范围内的物业房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修费用由甲方负责;（2）不属保修范围内的物业房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用从物业服务费中支出（需动用维修基金的养护费用除外）5.5 欠款处理

若甲方未在本合同规定时间内支付上述有关款项，经乙方采取追缴措施后，甲方仍未在乙方指定日期内支付款项，乙方有权中止服务及收取每日仟分之叁（3 ‰）的滞纳金，并保留追索上述欠款及违约金的权利。5.6 税金

乙方不负担按本合同管理物业取得的全部报酬的营业税，而是向甲方收取应支付的该营业税所需资金。乙方负责缴纳中国境内对按本合同管理物业取得的全部报酬所征收的营业税以外的其他相关税费。

六、双方的权利和义务

6.1 甲方的权利和义务（不公开）6.2 乙方的权利和义务（不公开）

七、保险

7.1 在全权委托物业服务期间，乙方作为该物业的全权委托管理人，应以该物业服务机构之名义，购买该物业管理所必需投保的保险。

7.2 该物业服务机构购买之该物业管理所必需的保险，其投保费用由物业服务费用列支，保险收益应列为营业收入并应用作弥补被损毁财产的支出。

7.3 该物业的全部保险单应向当地的、并在中华人民共和国注册登记的保险公司投保。其投保的险种、保险金额等均按中国保险公司的有关规定和该物业的实际情况办理。

7.4 物业保险范围一般应包含物业共用区域/设施/设备；而保险范围种类应包含物业财产一切险、机损险及公众责任险等。

八、甲乙双方的声明

因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理；因物业房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等可归咎于甲方的原因，达不到使用功能，造成重大事故的，乙方应及时发现，并把损失控制到最小，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的鉴定结论为准。

九、通知的送达 与履行本合同有关的通知须以书面方式送达对方时，应当以邮寄、专人送达、传真或者电子邮件等方式进行，并且该通知送达下列地址及受送达人即视为已经送达（如果拟接受通知一方之下列地址或联络号码发生变更，则其应毫不延迟地通知协议另一方变更情况）：

甲方的受送达人： 邮寄地址及邮政编码： 专人送达地址： 传真号码： 电子邮件地址：

乙方的受送达人： 邮寄地址及邮政编码： 专人送达地址： 传真号码： 电子邮件地址：

十、保密条款

10.1 乙方从甲方处所获之物业信息资料，如需保密，应当以书面方式告知乙方。10.2 甲乙双方从对方处获得的商业机密和需保密的信息资料，均不得泄露给第三方，但是法律有相反规定或者应司法、行政等政府部门要求披露的除外。10.3 乙方有权将自甲方取得的非保密资料运用于市场推广代理服务。10.4 甲方与乙方另签定保密协议的，应以保密协议的约定为准。

十一、违约责任

11.1 甲、乙双方任何一方有违反本合同的行为，违约方应就其违约行为给对方造成的经济损失进行赔偿。如属双方的过失，则视具体情况由双方分别承担违约责任。

11.2 本合同生效后，甲、乙双方任何一方出现股权转让、股东变更、法定代表人变更等任何情况，甲方将物业整体、部分转卖或任何非本合同规定的其他原因，均不构成修改或终止本合同的理由；除非甲、乙双方协商一致同意修改或终止本合同，否则违约方须于违约行为发生之日起三十日内一次性向对方支付违约金，违约金数额为三个月的管理服务酬金（酬金按违约行为发生时所处的管理期的酬金标准而定），因此给对方造成名誉或经济损失超过违约金的，还应给予对方相应经济赔偿。

11.3 甲方不得在本合同期内或合同期满后一年内聘用乙方的顾问人员，否则甲方需向乙方赔偿相当于该员工当时工资标准一年工资的金额。

十二、争议的解决