移动话务员年度工作总结（精选15篇）
移动话务员年度工作总结 第1篇
移动公司10086话务员个人工作总结
尊敬的领导：
您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。
7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1．客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2．作为客服人员，需要一定的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3．作为客服，需要一定的技能素质：
（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。篇二：2015移动话务员个人年终总结范文 2015移动话务员个人年终总结范文
本文是一篇2015移动话务员个人年终总结范文，文章主要讲述了我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，接下来一起看看详细内容吧~ 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在2015年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别
人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2016年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!看了这篇2015移动话务员个人年终总结< 范文，大家知道话务员工作总结怎么写了吧，更多精彩内容请点击这里话务员工作总结。篇三：2015移动话务员年终总结范文 2015移动话务员年终总结范文
光阴似箭，时间如梭。转眼间上班已经一年多了，回首过去的一年，内心不禁万千。经过了自己的积极努力，我顺利地做好自己的工作，以下就是一篇2015移动话务员年终总结范文，一起看看吧~ 移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。
一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为移动基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
移动话务员年度工作总结 第2篇
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
移动话务员年度工作总结 第3篇
3.1.2设置预测时间。考虑其话务量的周期为24小时, 选取预测时间为24小时。
3.1.3设置储备池中主要参数值。根据储备池参数取值范围, 设置参数值。其储备池内部连接权值矩阵的谱半径SR=0.75, 储备池规模N=50, 输入单元尺度SC=0.4, 储备池稀疏程度C=0.8。
依据上述的参数设置情况, 针对移动话务量序列进行预测实验。
3.2移动话务量的预测。针对100个话务小区进行移动话务量预测实验。设置训练序列长度为480, 测试序列长度为24。并由于双曲正切神经元具有较好的非线性逼近能力, 为此选择该神经元作为ESN模型中储备池的基本信息处理单元。依此进行预测实验, 得出平均训练误差0.2567, 方差0.0063;平均测试误差0.2985, 方差0.0123。其训练、测试误差归一化直方图如图3所示。
如图3所示, 每个话务小区的话务量预测均存误差, 这主要是由于ESN模型的某些参数为随机生成, 且各小区的话务量分布存在一定的差异性。从其结果可知, 训练误差值在[0.20, 0.3]之间约达到45%, 测试误差值在[0.2, 0.3]之间也同样达到了40%以上。该实验结果显示了基于ESN的移动话务量预测方案的合理性及可行性。
为更直观的验证该预测方案的有效性, 以某话务小区4月话务量预测实验为例, 如图 (4) 所示, 其中 (a) 图表示该区4月的整体话务量序列, (b) 图表示运用ESN模型截取该话务序列前600点建模及预测后24点的预测输出值与真实值的对比图。该小区话务量平均训练与测试误差分别为0.2013、0.2453, 满足现实系统的预测精度要求。
4 结论
本文针对移动话务量预测的预测问题, 提出了基于ESN的移动话务量预测方案。将该预测方案应用于中国移动公司网管系统检测得到的真实移动话务量数据, 其预测精度已达到0.2985。且为验证储备池中神经元的不同类型对预测结果的影响情况, 比较双曲正切神经元、leaky integration神经元及线性神经元的预测精度情况, 其中双曲正切神经元对于移动话务量序列的预测问题具有更好的预测精度。
1 概述
话务量是指在间隔时间内用户进行电话交换的总次数, 准确的话务量预测对通讯网络系统设计、规划和优化具有重要意义[1]。
目前较流行的预测方法有自回归系列模型[2]、BP神经网络模型[3]、SVM模型[4]等。但运用上述算法的预测精度较低, 不适于预测话务量这种非线性时间序列。在2001年Jaeger提出了ESN预测模型, 该模型较适合解决非线性时间序列问题, 且训练过程简单、部分连接权值矩阵一经随机生成将不再改变, 因而广泛的应用于各种预测领域, 如时间序列预测[5]、语音识别[6]等。
鉴于此, 本文基于移动话务量的数据特征分析的基础上, 设计基于ESN的移动话务量的预测方案, 并研究ESN模型的储备池中不同神经元类型对预测精度的影响问题。
2 基于ES N的移动话务量预测方案
为研究移动话务量的预测问题, 首先分析进行数据特征分析, 以此建立基于ESN的移动话务量预测方案。
2.1 移动话务量数据特征分析。
为准确的预测移动话务量数据, 必须进行数据特征分析, 在此基础上, 寻求一种恰当的时间序列预测模型来实现精确预测。为此本文采用由中国移动公司网管系统检测得到的话务量数据进行研究, 该数据为每间隔1小时检测一次, 每月序列长度为720, 如图1某话务小区2008年4月的移动话务量序列所示。
如图1所示, 每日该移动话务量存在波峰值和波谷值, 在0点到2点之间达到波谷值, 符合人们的作息时间, 这充分证明了该数据具有较强的非线性特征, 同时由于每日的波峰值与波谷值均不相同, 也说明该数据具有非平稳特征。为此, 根据移动话务量的非线性非平稳特征来选择适合于该问题的预测模型是较必要的。
2.2 基于ESN的移动话务量预测方案的提出。
针对移动话务量的数据特征, 选择ESN模型预测该序列, 设计基于ESN的移动话务量预测方案, 如图2所示。
该移动话务量预测方案主要分为两个阶段, 即训练阶段和测试阶段。
在训练阶段, 根据输入训练样本的数据特征, 选择合适的输入输出单元设置, 并初始化ESN参数值, 训练ESN模型并计算训练误差。如果该误差不满足系统要求, 则重新初始化ESN参数值;如果满足要求, 则结束训练过程。
在测试阶段, 输入测试数据, 依据训练好的预测模型预测输出值, 最后计算测试误差。如果该误差不满足要求, 则其训练过程发生“过适”现象, 需要重新初始化ESN参数值;如果测试误差满足要求, 则结束测试过程。
2.3 基于ESN的移动话务量预测方案的实现。
根据移动话务量的数据特征, 以此建立基于ESN的移动话务量预测方案, 其实现过程如下所示。
2.3.1 输入、输出单元的设置
假设移动话务量序列为{d (n) , n∈[1M]}, 根据ESN模型的基本原理, 合理的设置输入、输出单元:
其中, v1, v2, …, vK-1, vK均为序列延迟时间, 且v1
延迟时间及嵌入维数的确定方法很多, 比如自相关、互信息方法等。在模型实际使用过程中, 可结合待测数据的自身特征确定延迟时间及嵌入维数。
2.3.2 ESN模型储备池状态的更新。
由于储备池中参数对ESN模型的预测性能有较大的影响, 为此设置储备池内部连接权值矩阵的谱半径SR, 输入单元尺度SC, 内部稀疏程度C, 储备池规模N。根据经验及ESN的基本原理可知, 其参数范围:一般N选取为样本数据长度的1/10左右。根据该储备池中的参数设置情况, 更新储备池内部状态:
2.3.3 输出连接权矩阵的计算。
在一般情况下, 储备池的初始状态为x (0) =0, 随着训练样本的不断加入, 该过程中不断更新储备池状态, 并收集储备池的内部状态及输入单元状态存入到矩阵T中;收集输出状态存入到矩阵M中。而后根据式 (3) 计算输出连接权值矩阵Wout。
其中, 。
式 (3) 为ESN模型的离线训练方式, 该训练方式也可选择在线算法。至此完成ESN模型的训练过程。
2.3.4 预测输出的计算
依据步骤 (3) 中计算得到的输出连接权值矩阵Wout及ESN模型的输出层神经元激励函数, 计算输出层状态。
综上, 根据步骤 (1) ~ (4) 可计算预测输出值。
3 实验结果分析
为验证基于ESN的移动话务量预测方案的可行性及有效性, 本文依据由中国移动网管系统检测得到的真实移动话务量数据进行预测实验。
在本文中所采用的误差评价标准均为无偏估计误差, 如式 (5) 所示。
其中, σ2为序列y (n) 的方差; 为真实输出值;y赞 (n) 为预测输出值;M为y (n) 的整体长度;m为前端不稳定点的序列长度。
3.1 参数设置。
研究移动话务量的数据特征, 以此对基于ESN的移动话务量预测方案中ESN模型的初始化参数值进行设置。
3.1.1 设置输入输出单元。
由于话务量数据的采样
摘要：针对移动话务量的预测问题, 本文建立基于回声状态网络 (Echo State Networks, ESN) 的移动通信话务量预测模型。为实现精确的移动话务量预测, 本文采用由中国移动网管系统检测得到的移动话务量数据作为研究对象, 其实验结果表明, 该预测方案具有较高的预测精度, 满足实际系统的需求。由于ESN模型的储备池中不同神经元类型对模型的预测性能有一定的影响, 为此选取双曲正切神经元、线性神经元l、eaky integration神经元进行比较, 结果表明了双曲正切神经元相较于其他两种神经元具有更高的非线性逼近能力, 较适用于移动话务量的预测问题。
关键词：移动话务量,回声状态网络,神经元
参考文献
[1]张伟, 张新波.移动GMS网话务量的ARMA模型的建立及其预测模[J].数学理论与应用, 2008, 28 (2) :70-74.
[2]张伟, 胡昌华, 等.最小二乘AR模型的惯性器件故障预测[J].仪器仪表学报, 2006, 6:1764-1766.
[3]熊校良, 杨光临, 等.SPIHT算法对BP神经网络图像压缩处理的改善[J].电子测量与仪器学报, 2008, 6 (22) :7-11.
[4]张红梅.基于随机子空间PCA-SVM集成的实时入侵检测系统[J].仪器仪表学报, 2009, 12 (30) :2680-2684.
[5]Verstraeten D, Schrauwen B, et al.Isolated word recognition with theliquid state machine:a case study[J].Information Processing Letters, 2005, 95 (6) :521-528.
移动话务员年度工作总结 第4篇
一、加强组织领导，增强考核工作的权威性
局党组把推进考核工作的科学有序开展，作为加强公务员队伍建设的重要工作来抓。根据国家和自治区有关文件精神，成立了由分管人事工作的局领导任主任、局内各单位主要负责人为成员的局考核委员会，下设由人事、机关党委、纪检监察等部门负责同志参加的工作办公室，具体负责考核实施方案，下发考核通知，确定考核内容、方法、优秀等次比例，明确考核奖惩挂钩办法等日常工作，并按局考核委员会的要求，分工负责抓落实。考核工作开始前，组织召开局机关干部大会，由局主要领导进行动员，学习相关政策文件，统一思想，提高认识。考核中，加强对重点难点问题的工作指导。考核结束后，适时召开总结大会进行表彰奖励，促进了考核工作有序开展。
二、细化内容，增强考核工作的操作性
科学、合理确定考核内容，是做好考核工作的核心，直接关系到考核工作的质量。经过几年的探索，自治区地税局围绕“德、能、勤、绩、廉”五个方面的内容，逐步建立了以体现工作实绩为主的考核办法。一是在考核内容的分类上，分为公共指标和业务指标两类。公共指标主要考核德、能、勤、廉表现情况，每项内容分解为具体的考核要素，并设定相应分值；业务指标主要考核完成年度工作目标情况，并按照工作的轻重、难易程度合理设置权重，业务指标考核分占年度考核总分的35%。二是在考核内容分解上，纳入对局内各单位绩效考评的整体框架范围。每年年初下发《自治区地税局机关绩效考评指标考核评分细则》，将各项目标任务逐一分解，下达给各单位，并由各单位分解到每个工作人员，设定相应分值，以此作为年终考核依据。考核指标体系根据执行情况逐年调整完善，将每一名工作人员的日常工作和单位的整体目标紧密结合起来，将绩效目标完成情况作为公务员考核的重要内容，考核的可操作性得到了提高，实现了突出重点、兼顾一般，标准清晰、考核有序。
三、严格程序，增强考核工作的透明性
自治区地税局严格按照《广西壮族自治区公务员年度考核实施办法》的规定，坚持按照个人总结、部门推荐、群众测评、确定等次、公示、反馈等6个程序推进考核工作，最终确定每个公务员的考核等次。其中，优秀等次人员的评选，首先由局内各单位从全局公务员中提名，然后由局考核委员会办公室对提名票数进行统计，各职务级别排名在前50%的同志参加全局机关群众测评投票，按得票数的多少，报局考核委员会确定各职务级别年度考核优秀等次人选，充分体现了领导评价和群众测评相结合的原则。考核工作中，驻局纪检监察部门全程参与，采取抽查和专项检查相结合的方法，加强对考核工作的监督管理。对拟定为优秀等次和基本称职、不称职等次人员，在本单位范围内公示5-7天，听取群众的意见建议，考核结果以书面形式通知被考核人，较好地确保了考核过程的透明度和公认度。
四、创新办法，增强考核工作的准确性
一是建立平时考核制度。我们把年终考核和平时考核结合起来，通过工作日考勤和阶段性工作总结或述职等形式，对公务员日常工作任务完成情况、出勤情况以及工作质量和效率等方面的情况进行考核。年度考核将平时考核和年终考核相结合，综合评定考核等次。二是实行分类考核制度。考虑到局内各单位主要负责人、其他处级干部和科级干部履行的职责权限不同，针对以往采取统一考核办法时，考核结果存在领导干部优秀多，非领导职务人员优秀少，中层干部优秀多，科员、办事员优秀少等不平衡的现象，将考核分类按层次进行，把机关工作人员分为正处级领导干部、副处级领导干部、处级非领导职务干部、科级以下干部四个职务类别进行考核，通过横向比较来评定各职务类别公务员的年度工作绩效，每个职务类别按规定比例分配优秀等次名额，较好体现出优秀等次人员的层次性、可比性。三是科学组织测评计分。测评票按照厅级领导和一般工作人员区分A、B票的形式，根据所占权重计算测评得分。其中厅级干部测评票分值1票计3分，其他人员一票记1分，较好突出了领导评价的重要性，最大程度地减少了“人情票”等因素的影响。四是借助现代信息技术开展年度考核。充分利用局域网、公文处理系统等，实行网上制订个人工作计划、确定考核指标、平时工作记实、述职、公示和测评等考核办法，不断提高考核工作的科学化、信息化水平。
五、强化考核结果运用，增强考核工作的实效性
话务员年度总结 第5篇
我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在xx年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。
二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务
在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实 确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。
话务员年度总结 第6篇
1、思想方面
乐观向上，积极参加政治学习，坚持四项基本原则，拥护党的各项方针政策，自觉遵守各项法规，坚决遵守公司的各项规章制度，积极参加公司举办的各项集体活动和各种比赛。
2、学习方面
严格要求自己，学习理论知识和业务知识。与时俱进理论是行动的先导。作为网通基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度、按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在平时的工作中，对于新出台的各种政策、知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。
2、注重理论联系实际，在工作中用理论来指导解决实践。学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务和沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
三工作方面
我虽是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。10060是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的10060话务员。刻苦钻研业务，争当行家里手。
虽然在工作上我也曾经无缘无故的被客户辱骂和骚扰而留下了委屈的眼泪，我也曾经打过退堂鼓，但是当我想起“让世界聆听微笑”这句话的时候又鼓起勇气和信心，又重新默默地奉献着自己的爱心、诚心、细心和耐心，一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务，用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让客户感受到了网通公司对客户的关爱，聆听到了我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员，成为企业与用户沟通的桥梁，也成了企业了解用户、面对用户的最前沿阵地。
通过我自己的努力加上领导和同事们的帮助，我在业务上已经有了很大的提高，能够准确、专业地处理客户来电，提供客户业务咨询、业务受理、投诉处理、建议接纳等服务，能够非常熟练的掌握工作中的各项基本技能和技巧，并且在这一年多的时间里在不断完善自己的同时还帮助新进公司的话务员一起进步，负责对他们业务和工作上的培训与指导，提高他们的话务回答问题准确率及实际应变能力和心理素质，帮助他们积累基础工作经验。
保险话务员年度总结 第7篇
一、领导重视，组织有力
保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务
一种移动话务的潮汐效应解决方案 第8篇
当今社会, 由于世界经济的发展, 生态环境负荷日益加重的严峻形式下, 各国都在大力提倡“低碳经济、低碳生活”, 我国在“十一五”纲要中也明确提出“建设资源节约型、环境友好型社会”。目前通讯公司各大移动运营商对于现网已经应用中的通信设备 (如基站等) , 如何实现降耗、降成本、提高网络资源利用率等已经成为完成节能减排任务的关键。本文提出了一种移动话务的潮汐效应智能化解决方案, 该方案主要针对移动网络中因话务量引起的潮汐效应进行展开, 提出了一种基带资源池技术, 并将其应用于移动基站中, 以提高基站利用率和降低建网成本、降低能耗的目的。
1 移动通信中潮汐效应现象分析
随着移动通信的快速发展, 移动用户数以及业务量也随即快速发展, 在某些区域因突发业务量增大而造成网络容量及性能问题的日益暴露。例如:在移动通信中, 在某些区域间存在话务量按时间反复迁移的现象。如高校的教学区和宿舍区, 在白天, 教学区的话务量是非常大的, 宿舍区的话务量是很小的;而在夜间, 用户会出现迁移现象, 这时, 教学区的话务量会大大减小, 而宿舍区的话务量会大大增加, 两者之间存在这种话务量互补现象, 我们将其称为潮汐效应。这种潮汐效应广泛存在于移动现网中[1], 如酒店的会议区与客房区, 大型体育场馆和运动员村之间等, 如何能够让这两者区域进行结合, 使他们的处理资源可以共享, 本文提出了基带资源池技术, 无需人工操作, 基站可根据话务量的分布情况, 智能的动态的调整小区所需的基带资源。
2 基带资源池解决潮汐效应的方案
目前3G TD网络中的基站与小区资源紧密相关的就是Node B上的Base Band Unit (基带处理单元BBU) , 基带资源的调整就是调整BBU的内部资源 (时隙、载波等) 的有效利用和释放。
我们可以将基站中的全部和部分BBU板卡看作是一个ICA为颗粒度的基站资源池统一管理和调度。基带池通过Node B共享BBU资源来实现, BBU处理的载波个数在多个小区间进行分配, 通过基带板卡的汇聚功能, 灵活的实现载波基带池调度功能。
同一个Node B下可以有多个小区组 (Local CELL Group) , 每个Group下可以有多个Local CELL, 每个CELL下可以有多个载波, 其中主载波有且只有1个, 辅载波可以多个。我们将辅载波细分为不可共享辅载波和共享辅载波。对于一个小区, 主载波和不可共享辅载波在Cell Setup过程中建立, 但共享辅载波不建立, 即在Cell Setup过程中, 共享辅载波上的所有时隙均不做激活。对于Node B而言, 实际上意味着小区初始建立时对共享辅载波不分配BBU资源。这样, 一个Local CELL Group下所有小区, 由不建共享辅载波而节省下的BBU资源就构成了一个资源池。因为小区的共享辅载波可以根据小区实际的资源使用情况动态地增加和删除 (通过Cell Reconfigure过程) , 且使用资源池中的共享资源, 这样就智能化的解决了小区组 (Local CELL Group) 范围内的潮汐效应问题。大大节省了空闲BBU板卡的能量消耗, 减少了电磁辐射。
3 基带资源池技术应用的场景及特点
基带资源池技术应用于存在于有潮汐效应现象的小区间, 潮汐效应可以用于两个或多个小区间存在话务互补特性[2], 应用场景主要分布为:室外和室内两种。
3.1 室外覆盖
对于某些人员较为集中的区域, 如高校的教学区, 白天学生都集中在教室上课, 教学楼话务量较大, 而在夜间, 高校学生大多都回到宿舍, 此时宿舍区域话务量又大大增加, 这中情况下可以使用基带资源池潮汐效应技术, 另外, 体育场馆与运动员村、写字楼与居民楼的每个业务量具有互补性的小区间都可以采用这种技术[3]。
3.2 室内覆盖
对与某些高大的建筑物内, 也需要满足移动用户的需求, 用户在建筑物内的不同办公区之间呈现规律性的移动, 如大型酒店、综合大楼以及商城等, 酒店的白天, 客户一般主要集中在办公区和会议厅, 而在夜间, 用户就会回到客户房间;我们可根据客户在白天和夜间的移动规律来采用基带资源池潮汐效应技术。
对于具有潮汐效应的话务量场景, 与传统的组网方案相比较, 基带资源池潮汐效应技术[4]有以下几种优势:
(1) 通过CELL间频带资源的共享, 可以使单个小区的可用频点 (一般一个CELL下有3个载波) 增多, 提高小区的吞吐量, 使得逻辑小区的频点高于物理频点, 这样大大提高了物理基带资源和传输资源的利用效率。
(2) 提高基带资源的业务均衡率。通过多个站点之间的基带资源动态调整, 在确保业务在个站点正常工作的前提下, 降低对基带资源的需求, 这样可以大大降低BBU的生产成本。
(3) 提供基带资源的备份和保护, 所有的共享载波在空闲时都是不被激活的, 到释放到了基带池中, 在部分基带资源出现故障或使用紧张时, Node B会自动的利用基带资源来替代故障资源, 使各个CELL的频点资源可以互相备份, 保证业务的持续接入和用户的通话正常, 提高了这个系统可靠性和稳定性。
(4) 有效的实现了节能减排的作用, CELL在建立资源时, 将同址邻小区主频点分配在同一个BBU上, 共享辅频点分配在其余的BBU上, 当CELL负荷下降到一定范围, Node B会自动的关掉共享载波所在的BBU, 没关闭一块BBU可以节电14%~17%左右。
(5) 共享载波资源池的应用, 可以减少Node B数量, 减少机房数目, 减少配套资源能耗, 增强移动运行商的竞争力。
4 结束语
潮汐效应是网络规化建设中的难点, 本文提出了一种能解决“潮汐效应”的基带资源池技术解决方案, 该方案能够有效的解决各类主要场景的话务量具有流动性规律的问题, 其应用范围非常广泛, 将会在各大移动运营商的网络建设、资源利用等方面起到举足轻重的作用。
摘要：本文提出了一种移动话务的潮汐效应智能化解决方案, 提出了一种基带资源池技术, 以达到提高基站利用率和降低建网成本、降低能耗的目的。
关键词：移动话务,潮汐效应智能化,解决方案,基带资源池技术
参考文献
[1]金会彬, 陈新, 薛云山.话务潮汐效应程度的判定方法研究[J].电信技术, 2013 (01) .
[2]李赟, 刘宇, 张奕.MSC Pool规划中对话务潮汐效应的考虑[J].电信工程技术与标准化, 2010 (12) .
[3]李森.基于GSM小区话务模型提高网络效率[J].通信世界, 2012 (11) .
研发移动话务分析预测系统 第9篇
【关键词】移动话务；分析预测系统；网络指标
随着GSM与TD网络融合组网的全面推进，TD网络设备的新建以及现网GSM设备的不断更新，网络规模越来越大，全面、及时、准确的节日话务分析越来越困难，传统的话务数据的手动收集、整理、分析、保存花费大量人力和时间，话务分析的及时性差，又较难保证数据的准确性，建立一套话务数据的自动收集、整理、保存、分析、预测系统是解决目前话务预测困难的有效途径。
1.目标
1.1研发出一种能够快速准确提供话务预测分析的系统
目标一：话务预测分析用时由目前的4天降至2小时之内。
目标二：数据处理准确率达到99%，核心网络无拥塞。
1.2针对目标一、二具体分析其可行性如下
目标一：历史上在每个节假日前夕，需要3～4名维护人员用一天多的时间来完成“采集原始数据—数据整理计算—对比预测分析”这繁杂的三个步骤，而其中，第二三步用时较长，根据已有的Smart-master系统经验，完成计算机的“自动收集、计算、预测分析”耗时约为半小时，再经维护人员形成报告，再耗时约1小时，总计约1.5小时。
目标二：面对海量数据，纯人工方式难免存在差错，计算机处理数据+人工形成报告的形式，再经层层把关，准确率99%可以实现。
2.方案及确定
根据一般软件系统的研发流程，移动话务分析预测系统主要包括以下3个方面：系统平台、数据库、开发工具。
三个模块的设计各自包含子方案的选择，由于平台的选择会影响到开发工具的选择，所以对三个模块的选择上的顺序为平台架构、开发工具、数据库。
2.1系统平台的选择
2.1.1平台架构
目前平台架构常见的有C/S（Client/Server 客户端/服务器）结构和B/S（Browser/Server浏览器/服务器）结构 。结合本系统的需求针对这两种架构进行了对比分析：
综合以上表格发现B/S结构系统具有开发维护难度低、兼容性好等特点，虽然响应时间稍长，单对本系统来说秒级的响应时长完全能够接受，因此我们采用B/S结构。
2.1.2Web服务器的选择
目前比较流行的Web服务器有Apache和IIS，结合本系统需求对这两种Web服务器进行了如下对比：
结合上表发现Apache在稳定性、扩展性、和成本上具有优势，因此我们在用Apache作为该系统的Web服务器，由于Apache一般应用在Linux操作系统下，而且Linux相对Windows具有更好的稳定性和安全性，因此我们选择用Linux作为服务器的操作系统。
2.2开发工具的选择
常见的Web系统开发工具有PHP和ASP，小组成员结合本系统需求对这两种开发工具进行了如下对比：
表3 开发工具的选择 制表人：李少辉 制表时间：2011-3-26
这两种开发工具在开发难度上无明显差别，但由于我们已经选用了Apache作为我们的Web服务器，且PHP在成本上具有价格优势，我们选用PHP作为我们的开发工具。
2.3数据库的选择
目前常见的数据库产品有ORACLE、ACCESS、SQL SERVER 、My SQL，结合本系统需求My SQL能在性能上满足需求，且My SQL是免费产品，性价比高，因此，本系统在用My SQL作为系统的数据库。
2.4确定最佳方案
通过一系列的分析、评估和选定，小组最终找出的最佳实现方案为：
3.对策实施
为保障对策实施进度，弥补系统实现技术上的不足，购置了IBM X3650服务器，由开发人员完成操作系统及Web服务器软件Apache的安装，该服务器通过网线接入局域网，可以在其他终端通过浏览器访问该服务器。开发人员完成My SQL数据库软件安装调测，实现数据库的正常访问。
进行话务分析预测，并根据预测结果进行网络调整涉及的话统指标较多，主要包括以下几项：VLR用户数、M3UA信令负荷、MTP信令负荷、CPU负荷、局间每线话务量、A接口每线话务量等。制定了进行话务分析预测所需网络指标的详细列表，并与厂家工程师沟通交换机网络指标的收取方法。
移动话务分析预测系统的基本分析预测的策略为利用往年节日业务增长量和本年节前业务量进行本年节日业务量预测。由于各项指标在具体算法上存在差别，不同节日的话务模型又不尽相同，协作完成。 开发人员共同努力完成。 （下转第379页）
（上接第322页）并对本年度中秋过节相关网络指标进行了预测，对其中“局间每线话务量”指标做出了增开电路数的决策。
目前现网局间每线话务量较高的局向集中在POOL2（GS1、GS8、GS12、GS13）各局之间，均达到0.6ERL以上，最高达0.7ERL； GS10至DS2每线话务量达到了0.56； GS7至CIS每线话务量达到0.63ERL，其他局向均在0.5以下。
4.效果检查
4.1减少了维护人员工作强度，提高了话务预测的准确性和及时性
帮助交换维护人员从重复性的数据收集计算中解脱出来，交换维护人员可以将精力集中到话务分析预测的算法上，提高对话务预测分析的能力，少了维护人员工作量，提高了预测值的准确性和及时性。下表为移动话务分析预测系统实施前后对照表
4.2具有显著的经济效益和社会效益
话务分析预测系统建成之前，需要4-6名维护人员在每个节假日前夕，逐个登陆全部端局和关口局的MSOFTX3000性能管理系统，收集过节前期话务量激增情况下可能会受到影响的重要网络指标相关数据，并以上一年同期同一个节假日的变化情况为依据，预测出本次节假日期间各项指标值得变化趋势，在节假日结束后，再收集过节期间的数据，与节前预测的数据作出比较，分析得出此次节假日各项网络指标变化情况，作为下一年各种指标的预测依据。由于核心网设备的不断升级、扩容、改造，造成数据整理、手动对比分析需要耗费较多的人力、时间。
5.总结
话务员年度个人总结 第10篇
回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下：
一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。
二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。
通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服QQ中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。
再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。
以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进步，计划如下：1。干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。2。每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。3。对科室博客和QQ的更新做好监督。4。将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的《德馨坊》。5。积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。
话务员个人年度总结 第11篇
1、对待工作尽心尽职，兢兢业业规范服务标准，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答，并做好日常记录工作，一年中帮助许多顾客解决了售后问题，为公司树立了可靠、值得信赖的形象。
2、坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力和应变能力，及时了解和熟知公司新产品、新理念，以便把最新信息传递给顾客。
3、与同事相处融洽和睦，注重团队精神，真诚待人，时刻以大局为重，团结协作。
快递话务员个人年度工作总结 第12篇
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
(一)处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
(二)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
2013年度移动运营先锋人物 第13篇
2013年度最具潜力App应用奖
百度手机浏览器拥有自主研发的T5极速内核，包含几十项技术创新，对用户最关心的流畅度、兼容性等方面进行了全面优化，并结合“百度优质服务”和“云能力”，让用户彻底摆脱手机上网卡顿现象，真正实现0秒启动。此外，百度手机浏览器从工具属性向内容属性延伸，为用户提供视频、小说、资讯、自制栏目等丰富内容，满足其多元化需求。不仅如此，百度手机浏览器更开创性地提出场景化等运营理念，提供丰富、优质、个性化的服务，为用户畅游移动互联网打开了一扇新的大门。
2013年度最佳网络整合营销奖
联通话务员个人年度总结 第14篇
6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
移动话务员年度工作总结 第15篇
大二的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我决定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。因此，经表姐介绍，我进入了山东泰盈科技有限公司，成为一名移动话务员。跟老同事相比，我是一个实习生。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
日子过的很快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢上话务员这个工作了。以前的我对话务员的了解很薄弱，以为只要接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就OK。可是自从自己接触并入职这项工作以来,才发现所谓的话务员并不像我想象的样。在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
作为一名话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止。
总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对！
以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名实习生，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。但我相信，只要不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，就一定能做得更好！！