如何处理客户退货情景剧剧本（精选11篇）
如何处理客户退货情景剧剧本 第1篇
场景一：
地点：商场柜台前
售货员1:（很有礼貌的）您好，欢迎光临旁氏，新品上市，欢迎了解。顾
客:（戴着口罩，口气比较气愤，将一套化妆品扔在柜 台上）：你们广告上
怎么说的，七天美白，达不到效果退货是吧？！售货员1：是的，这个是我们对客户的承诺。
顾
客：那好，你看看你们这是什么产品，七天，我整整用了七天，一天比一
天黑，你们这白不成，也不能黑我是不是。你再看看（同时摘下口罩），这黑一块白一块的，肤色都不均匀了，害得我今天上班被人笑了个够。
快给我退货吧，咱们商量一下怎么赔偿我的损失。（随即又把口罩戴上）售货员2：女士，我非常了解您的心情，非常的理解，只要是我们的问题，我们
一定不会推诿的，您放心。
顾
客:（神色稍微有点缓和）那你说吧，怎么解决。
售货员2：女士，您看这样子好吗？待会您留下您的资料，我上报给公司以后，会尽快给您答复的。
顾
客:（又生气了）那我可等不及，你现在就得给我解决。
售货员1:（一脸歉意）对不起啊，这个即使解决不在我们的权限范围之内，要不
然这样子好吗？我明天就给您答复。
顾
客:（一脸的不耐烦）不行！去找你们领导来。
（此时，经理从远处走过来）
经
理：您好，要是您愿意的话，那我们可以先去医院，然后去公司帮您查清
楚，好吗？
顾
客:（很不屑）你哪位啊？！经
理：我是他的领导
顾
客:（摘下口罩）那好，我现在这幅德行也上不了班了，你说吧，你们公
司可以赔偿我多少.经
理: 您看，如果是我们的原因呢，我们一定会赔偿，这一点您放心。如果
不是我们的原因呢，我们也会帮您查清楚。到底是什么问题，造成您
现在的症状，一面影响以后您的生活。您看好不好？
顾
客:（有点不以为然，却依然很强势）最好是找得出原因，否则，我不会
善罢甘休的
售货员2：对不起啊，耽误您时间了 经
理:（对其他员工说）：你们接着工作，小李（售货员2），你跟我来，女士，这边请.（售货员2带着客人要退的商品跟在经理和客人身后来到了休息室）
场景二：
休息室内，顾客和售货员坐在沙发上等着经理的结果，顾客很不耐烦反复的看着手机上的时间，售货员2也一脸紧张的等待着，顾客一会看看表，一会喝水，由于着急，不小心呛到了，售货员2立即递上纸巾。不久，经理和研发部主任进来了。
经
理:（向顾客介绍）这位是我们研发部的主任，你们慢慢聊。研发主任：（很有礼貌的 上前握手，并递上名片）您好，这是我的名片，（将检
验报告递给顾客）这份是您的检验报告，您看一下 顾
客：（接过检验报告，看了一眼，又送回研发主任手里）看不懂，你就直
接说什么结果吧
研发主任：您最近呢有没有去过海边？ 顾
客：（诧异）嗯？你怎么知道？？ 研发主任：（很耐心的讲解）您的皮肤呢，本身就很脆弱，不适合被海风一直的吹，虽然你图了我们的产品，但是您没有擦防晒霜的习惯，在高温日
晒的情况下，不擦防晒霜是很容易被晒伤的。顾
客：（尴尬的笑了笑）不涂防晒霜，原来这么严重啊 研发主任：是啊，好的美容习惯呢，才是美丽的关键嘛 顾
客：（点点头，笑了笑）那，我不退货了，回去以后我按照说明书好好用，要是还不起作用，我还得回来找你们的 研发主任：那是自然
经
理：没问题，随时欢迎。看来，您对防晒呢，不是很了解，所以呢，我们
送您一套产品，您回去试试 顾
客：（很意外，也很高兴）这还送我东西呢啊？反倒让我很不好意思，谢
谢啊 售货员2：不用客气，其实处二楼您经常用美白产品之外呢，还有一些美白食物，美白妙招，还有一些特别影响美白的禁忌，您也要多多注意的。顾
客:还有这么多讲究啊？
售货员2：是啊，我就有一些小妙招，您可以听听看。比如说使用蜂蜜加水再加
珍珠粉混在一起做面膜，那脸就会变得又白又嫩，而且如果您经常和
薏仁水的话，不但美白还可以祛湿，您可以经常试试看。特别适合那
些运动少，而且经常坐在办公室里的人。（经理一直很满意的看着售货
员2）。还有一个方法特别棒就是拿水醋盐按比例9比3比1混在一起
溶解以后呢拿来洗脸，会变得美白而且很祛痘，您可以试试看。这些
都是我一些私人妙方。顾
客：（满意的微笑）还有这么多小窍门啊，我都记下了。回头，我好好学习一下。今天不好意思，打搅你们了
售货员
2、经理、研发主任：是我们不好意思，耽误您时间了。请慢走。
如何处理客户退货情景剧剧本 第2篇
“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。
在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：
[如何处理客户抱怨？]
一、倾听（listen to）
当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。
[如何处理客户抱怨？]
二、分担（share）
如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。
[如何处理客户抱怨？]
三、澄清（clarify）
根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。
[如何处理客户抱怨？]
四、阐明（illustrate）
能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
[如何处理客户抱怨？]
五、要求（ask）
如何处理客户退货情景剧剧本 第3篇
[关键词]电力企业；用电客户；投诉举报
电力企业的优质服务是电力企业构建“一强三优”战略目标体系的重要组成内容之一，这种优质服务贯穿于电力企业的整个生产经营活动中，需要细致化、优质化的对待。客户资源是电力企业赖以存在的关键性因素，对于客户的意见建议要及时的听取分析采纳，不断的提升自身的服务质量。随着电力需求的不断增多、公众维权意识的不断加强，使得电力客户的投诉举报也日益频繁，如何高效的处理这些投诉举报现象是电力企业处理客户关系的重要内容。
1.电力客户投诉举报的正确处理
在网络技术不断发展的今天，电力企业的工作透明度进一步增大，客户维权意识逐步增强，对于电力企业的服务监督意识也逐渐强大，从近几年的投诉案例来看，投诉举报的形式也逐渐增多，既有电话式的、网络式的、书信式的，也有面对面交流式的。那么如何正确的处理这些投诉举报，就需要电力企业有针对性的区别对待并采取相应的处理办法。
1.1客户投诉的原因分类
电力企业中客户的投诉举报按照投诉的内容和目的来划分，主要有两种类型：一是企业自身方面的问题，一般是内部员工的工作没有落实到位或态度不好，企业内部流程存在问题，或是运行设备出现故障；二是客户方面的问题，客户自身对相关法规政策不了解，或因供电故障产生有误会。在处理投诉时服务人员要在倾听的过程中做到理性思考，找出问题出现的真正原因，并给出正确解决的建议，或者由专业人员上门解决。
1.2把握投诉者的心理状态
在众多的投诉举报中，要高效率的解决这些问题，首先就要对不同的投诉举报者有不同的处理心态，进而把握他们的内心状态采取相对应的处理办法。从现实投诉案例处理总结来看，电力企业服务中常见的投诉举报者心理状态主要有以下四种类型，即发泄不满型、张扬权威型、投机获利型以及故意引起轰动类型。对于这四种类型心态的投诉者问题的解决也要有针对性采取措施。张扬权威类型的投诉者一般都是有一定社会影响力的，是在自身的期望需求没有完全得到满足时出于自尊心的保护而进行投诉举报的，对于他们来说，这种行为十分正常很自然，而且这一类型往往呈现的一个明显特点就是直接向电力企业高层领导投诉举报，直接与管理者对话；而对于发泄不满的投诉举报者来说，这种心理十分常见，也是投诉举报的主要类型，这种类型的投诉者自身一般属于社会的普通阶层，没有特别明显的强势，而且投诉时大都是在问题发生很多次进行的，投诉时委屈感很强烈，会带有一种埋怨责备的语气，主要的投诉举报形式是口头的。
1.2.1认真倾听，区别对待，正确处理。对于发泄不满类型的投诉者，在处理时要滤清整个投诉内容从中找到有效信息，尽量的让其进行发泄，中途过程不打扰，等话讲完投诉者心中的不满也就缓解了很多；对于张扬权威类型的投诉者，在处理时要仔细记录其中的重点信息，这样一方面可以得到有效信息为处理做准备，另一方面也可以满足他们自尊心维护的需求；对于投机获利类型的投诉者，在处理时要保持良好心态，从他们的诉说中择取重点，对提出的要求进行合理、合法层面的分析；对于制造轰动效应类型的投诉者，在处理时要保持良好的态度，对他们提问不做深入回答，这样可以避免事态的进一步扩大化，减少不良影響的传播。
2.处理过程如何缓和客户的抱怨
由于电力服务的对象是包括社会各个阶层的，范围较广，用电用户的职业、年龄、素质以及道德修养等各有差异，而且心理状态和理解接受能力也各不相同，因此，在进行投诉解决时需要把握以下几点：
首先，要及时开展调查投诉事件，充分的把握事件的起始原委。进行接待时要先致歉，安抚客户的情绪，有礼有节，用自己良好的接待态度降低客户的烦躁情绪，缩短与投诉者的距离，从而为后续问题的解决奠定基础。
其次，要有换位思考的思维，学会转变角色，站在客户的立场角度来看待问题，从心理学的角度来讲这也是“同理心”的应用体现，通过双方角色的互换思考问题，可以切身感受客户的情绪和心理，掌握解决问题的切入点。
第三，核查真实性的过程中，核查人员要有认真谦逊的态度，详细的搜集资料，不可带有不满的情绪。
第四，重视客户的意见建议，并及时记录总结。客户的意见建议是对电力企业服务改善的重要推动力，是对服务的总体质量的检验。正确倾听并合理采纳客户意见，可以使服务接待人员真正的掌握客户进行投诉举报的目的，能够把握住客户的不满意点，从而根据客户需求制定出合理的改进措施。
3.如何减少投诉举报现象
第一，客户投诉举报处理的关键环节就是落实。对客户的承诺要迅速落实到位，处理后及时的跟踪反馈，这样可以使客户在心理上得到满足，增加满意度。
第二，明确责任，正确处理，投诉举报中，有些问题并不是由电力企业所造成的，但是由于电力企业是整个电网运行的重要参与者，很多客户对各环节主体结构不明确，导致最后把投诉都集中到了电力企业身上。因此，需要服务人员及时的把问题根源向客户讲解清楚，然后由相关单位正确处理。
第三，定期对客户各类投诉举报进行分析总结，从客户的不满意点出发，查找企业内部突出问题，由点到面，系统性的提升企业管理水平，把问题解决在客户投诉之前，可以从根本上减少投诉举报的发生。
4.结语
电力企业中客户的投诉举报是较为常见的现象，这是对电力企业服务质量的一次检验反映，针对于不同的投诉举报事件，需要服务人员在接待、处理以及后续回访工作中都要有认真负责的态度，以客户的满意度为准，不断的改进工作，提高服务的质量和水平，进而得到更多的客户市场。
参考文献
[1]闫春蕊.浅谈如何处理好电力客户的投诉举报[J].科技信息，2011，（26）：41.
[2]于宝胜.快速准确处理投诉举报是提升供电企业优质服务的重要手段[J].经营管理者，2011，（23）：293.
[3]张海娟.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].中国电力教育，2013，（29）：175-176.
如何处理客户的异议 第4篇
正确认识异议 虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议<->同意<->异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。
所以，销售人员应该理解：
◆异议是正常的；
◆异议说明客户仍有合作的愿望；
◆异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会；
◆异议所指，兴趣所在。
异议的原因 客户的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于销售人员知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。通常的原因有如下三种：
1、理性原因
通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要，
2、感性原因
另一方面，很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。
3、战术性原因
客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满。
如何处理客户退货情景剧剧本 第5篇
2018国家公务员考试面试情景模拟如何处理
情景应变类题目要求考生回答如何处理在特定环境下的突发、棘手事件。重点考察考生的应变能力、处理问题的问题。根据题目设置环境的不同，我们可以将情景处理试题分为以下几种类别：
一、公共危机类
公共危机就是一个事件突然发生，并对大众正常的生活、工作以及生命财产构成威胁，它具有三个最基本的特点：第一是突发性，突然发生，始料不及，或者防不胜防;第二是公共性，危害的不是个别人，而是一群人，是某一区域内的相关公众;第三是危害性，危害的程度比较严重。
(一)如何应对公共危机?
公共危机处置有“4R”原则：
缩减(Reductio)即使危机影响减少到最低限度。最好的应对是防范;
预备(Readiness)即要制订一个切实可行的预案并按预案办事。
反应(Response)意味着危机一旦出现，危机管理者及时出击，迅速遏止危机蔓延的势头。
恢复(Recovery)意味着危机一旦过去，管理者要对恢复工作和重建进行有效的管理。
(二)公共危机处理总的答题思路
1、预防为主。(缩减，“一案三制”)
2、监测预警。(预备，分级响应)
3、科学应对。(反应、镇定、边自救边汇报;启动预案、控制事态;救伤病、转移群众、安抚家属)
4、信息宣传。
以教育推动社会进步
5、恢复重建。(物质、心理、制度)
6、总结提高。(原因、奖惩、经验)
二、工作协调类
公务员的协调能力是指公务员在公务活动中对活动参与各因素之间的关系进行调整，使其配合协作，完成行政目标的本领。由于这类问题具有较强的针对性、复杂性和开放性，每个应试者都有话说，但又很难说得好，故具有较高的区分度。
因此，答题时要把握几个原则：
1、工作开展要具有真实性。因为是在虚拟状态下，也因为很多考生并没有真正的这方面经验，所以在解决问题的时候往往会异想天开，离开了真实性，这样的题目就没有考查的意义。所以在解决一个问题、组织一个活动的时候，一定要具有真实性、可行性。
2、活动开展步骤必须紧密。很多情况下，一个活动都是先计划、再实施、后总结的三部曲。
3、工作中必须具有真实内容。所谓的工作肯定会涉及到具体内容，在这样的题型中，若考生能加入有血有肉的真实内容，就能将此类题型答得更加完善。
4、答题要能够结合自己的岗位特点、性格特点和专业特点，在开展活动的过程中体现人文关怀。
三、尴尬事件处理
考题大多设置一些情景，把考生放在理智和情感两难抉择的境地，比如你最要好关系最铁的朋友犯错误了，而你是党员，面对组织你应该怎么办?等等。对这些问题，坦率说出自己的真实感受是前提，同时在说出真实感受时最终还是要坚持原则。
还有一种是压力考题，把考生放在一种不利的境地，借以考查考生在压力环境下的心理素质和反应能力。如考官对一位女考生说：“你是一个很漂亮的女孩，但是我们发现你脸上
以教育推动社会进步
有不少雀斑，你觉得这会对你的面试有影响吗?”
在答这样的题目时考生要把握几个原则：
1、心态冷静、从容。所谓应变能力首先看的就是考生是不是遇事不慌。
2、能够运用巧妙的方法，快速有效地解决棘手问题。最好是能变两难为两利。
3、此类问题往往要兼顾人际关系、计划组织协调等方面的问题，应该在解决问题的时候做到统筹兼顾。
四、复杂场景处理
对于初入公务员队伍的朋友而言，往往是业务不熟，但任务很重。在同一时间段内接到多个工作任务是完全正常的。考查的是人们通过任务转换同时处理多个任务的能力。这时要根据事情的轻重缓急解决，先解决重要的、时间紧迫的事情，再解决相对来说时间不紧迫的事情。
答题思路一般为：
帽子：我们在平常的工作中经常会遇到新情况、新问题，如果发生了题目中假设的情形，我会采取以下措施：
首先，正确分析事情的性质及轻重缓急。
其次：在自己的能力范围内尽可能解决，如果不能，可求助同事或上报领导。
再次：从这个事情中吸取经验，拓展自己的业务能力和知识范围。
2018年国家公务员成绩查询|面试名单|面试资料下载
产险公司如何处理好客户投诉 第6篇
目前，保险消费者维权热线已经开通，热线的开通使得针对产险公司的保险投诉发生了新的变化，在新形势下，如何更好地处理客户投诉，成为产险公司不得不认真研究的问题。
产险投诉的新趋势
保险消费者维权热线开通以来，针对产险公司的保险投诉呈现以下特点：
首先，产险合同纠纷类投诉快速上升。近年来，保险投诉特别是合同纠纷类投诉快速上升，而与人身险公司相比，产险公司更为突出。中国保监会披露，2012年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389件，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801件，占92.04%，同比增长357.36%。
而针对理赔纠纷的投诉中，车险又占了绝大多数。车险理赔投诉问题主要表现为：1.保险责任争议。包括消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不理解。2.赔付金额争议。一般表现在对车辆是否需要更换零部件争议、对保险公司维修定损价格争议。3.对理赔时效不满。消费者认为保险公司理赔拖沓，手续繁琐，导致理赔时间过长。
其次，热线成为保险投诉的主渠道。保险消费者维权热线给广大保险消费者提供了一个表达诉求的重要渠道，这个渠道更便捷、更有效、更具公信力，成为保险投诉的主渠道。
产险投诉的成因分析
消费者投诉的起因，是消费者由于对购买的产品、服务不满。保险投诉与其他消费投诉具有相同的特性，但是由于保险产品和保险消费的特殊性，以及国内保险市场处于特定的发展阶段，当前我国产险投诉的成因具有不同于其它行业的特点。
当前，产险投诉的成因主要包括：
1.保险消费的特性。保险产品是服务,不是有形产品，其载体是一纸合同。这些特性决定了保险消费者在投保时难以对保险产品有全面客观的认识和理解，特别就财产保险而言，很多投保人对保险的认识停留在“买了保险，出事时保险公司就该赔钱”，投保时对具体保险合同内容不去了解或者仅仅是听销售人员的简要介绍，在发生保险事故时才发现保险合同约定跟自己理解的不同。
2.保险条款的缺陷。使用术语多、专业性强、晦涩难懂，一直是我国产险保险条款存在的突出问题。这一问题近些年虽有明显改善，但是仍然存在。对于这样的条款，投保人的把握理解与保险公司产生歧义非常普遍。
3.市场竞争不规范。我国保险业尽管发展很快，但是仍然处在市场发育的初级阶段，保险公司和保险中介的不规范行为普遍存在。在产险市场上主要体现在：竞争手段单
一、销售误导不断、服务水平不高。上述不规范的市场行为导致产险公司的业务处理特别是后期理赔服务满足不了保险消费者的正常需求，在其利益受到损害而保险公司又不积极解决问题时，必然会引发投诉。
4.保险消费者教育缺失。客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也存在着密切的相关性，与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分。保险消费者是保险市场的重要主体之一，保险消费者的成熟度在某种程度上影响和决定了保险市场的成熟度。保险消费者的理性程度不够高，识别能力以及自我保护能力不够强，对保险业、对保险产品认识不清，对保险销售、理赔行为等就极易产生误解。
产险公司如何更好地处理投诉
对于消费者投诉的态度和处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度，从而影响客户对企业的忠诚度。对于保险业而言，企业的美誉度对于维护客户的忠诚度具有非同寻常的意义。因此，产险公司必须高度重视客户投诉，积极做好投诉处理工作。
要做好投诉处理，应从以下五方面着手：
第一，高度重视投诉处理。客户投诉表面上是给公司带来麻烦，实际上是给公司的经营敲响警钟，能够帮助经营者发现经营中存在的隐患。处理得当，客户的不满消除，忠诚度会得到进一步提升;处理不当，就有可能小事变大，给公司带来危机。好的投诉处理能够帮助公司及时消除隐患并赢得更多的客户，更好的投诉处理等于更高的客户忠诚度、等于更好的业绩。
产险公司要想在激烈的竞争中凭借服务领先，公司上下特别是公司高层必须对客户投诉有正确的认识，并高度重视投诉处理工作，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为公司的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，从而成为市场竞争中的佼佼者。
第二，切实提高服务水平。投诉处理的最高境界是预防投诉，尽可能减少投诉的发生。产险公司应不断提高客户服务水平，改善客户体验，提高客户的满意度，减少投诉。
产险公司要做到牢牢树立客户为先的意识，急客户所急，想客户所想，为客户提供人性化的服务;建立统一的服务标准，严格执行，尽量避免人为因素导致服务水平差异而导致客户的不满;规范业务流程，严格按照《保险法》等的规定和监管要求，规范承保、理赔业务操作的各个环节，最大限度地避免由于业务操作不规范而导致的合同纠纷。
第三，确保投诉处理机制有效。客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，涉及公司内多个环节和部门，不仅仅是一两个部门的职责。产险公司应建立有效的投诉处理机制，包括专业投诉处理队伍、投诉处理流程、应对突发事件应急预案、投诉处理的相关考核办法等，明确各相关部门的职责、使得公司内部投诉处理和管理有章可循、职责明确。
第四，做好人员的培训工作。一方面，要做好专业投诉处理人员的培训，使其掌握投诉处理的技能和技巧，不断提高综合素质和水平，确保投诉处理的效率和质量;另一方面，客户对保险公司服务的体验和感受来自公司的员工，特别是一线的员工，产险公司应下大力气做好全体人员特别是一线员工的培训教育，使其既有意识和责任为客户提供优质服务，减少投诉的发生，又有意识和能力在日常服务中妥善处理客户的不满和抱怨，避免矛盾的升级。
如何处理客户退货情景剧剧本 第7篇
泽熙旗下共有5只产品存续，都成立于2010年。根据私募排排网数据，截至10月29日，这5只产品成立以来的平均收益为1930%，今年以来的平均收益也高达303.56%。收益最高的泽熙3期，在5年之间收益率达到3856%。
先前媒体曝出的涉及泽熙发行的存续信托产品共有4家信托公司，经《投资者报》记者向公司核实获悉，实际牵扯只有华润信托和山东信托，中融信托和重庆信托则表示并不存在和泽熙有关的存续信托产品。
徐翔被捕，徐翔管理的产品何去何从成了投资者最关心的问题。而从记者的走访来看，泽熙的产品如何处理，业内也很难形成统一意见。
华润信托客户可以赎回
徐翔被带走，这些私募产品交易账户会否被冻结？
电话核实发行产品真伪之后，截至记者发稿前，《投资者报》记者尚未收到山东信托对有关产品情况的回复。
据此前媒体报道，华润深国投在接受采访时表示托管的3只产品账户尚未冻结，客户仍可以赎回，但不会再有新的交易，后续处理仍有待时日，最终结果可能就是清算。
华润信托人士也向《投资者报》记者表示，产品会按照相关法律法规的规定和合同约定执行。而截至发稿前，华润信托亦未回复新的进展情况。
存续产品如何处理仍是谜
存续产品到底如何处理？在记者的走访中，多位业内人士均表示，目前情况都未可知，有的也只是猜测。
作为收益率常常排名第一的私募基金经理、泽熙掌舵人、前宁波“涨停敢死队”总舵主，徐翔的操盘技术与业内影响力已无须赘述，但依照公安部消息称，徐翔等人通过非法手段获取股市内幕信息，因从事内幕交易、操纵股票交易价格，其行为涉嫌违法犯罪而被公安机关依法采取刑事强制措施。
所以，牵涉到具体的信托产品的投资人和收益，则很难定性。
“基金经理因非法交易被捕，其管理的产品还需要看监管层如何界定处理，国内并没有明确相关处理规定。”日前，格上理财研究中心研究员王燕娱在接受《投资者报》记者采访时说。
来自深圳的一位不愿具名的投资总监也对《投资者报》记者说：“现在没定论，产品肯定会有影响，包括投资者的定性，与徐翔的关联度和其他影响，毕竟如果罪名成立，这钱相当于拿去犯罪。”
对此，格上理财研究中心研究员刘豫向本报记者表示，信托产品中存在因内幕交易、操纵市场获取的非法收益的可能性。具体怎么处理还要看监管当局如何就具体情况处理，国内并没有明确相关规定。
他提出三种可能途径：一是只针对徐翔个人因内幕交易、操纵市场获得的非法所得进行惩处，不对相关产品进行惩罚，美国有过类似的情况;二是除对个人处罚，并对徐翔因管理产品所获的浮动管理费等收入进行处罚，没收所得并处以相关罚金，但不波及基金持有人利益;三是追根到底，因徐翔内幕交易、操纵市场等行为为其管理的产品获取巨额收益，份额持有人是最直接的受益人，可能会追加到基金份额持有人，并没收相关所得。但是这样做会存在一定障碍，即随着产品开放日的申购、赎回，基金的份额持有人是动态变化的，可能不太容易追溯到历史的份额持有人。同时，基金现有的或新进的持有人可能并没有因基金管理人的非法交易获益。因此不太好界定份额持有人。
持有人利益如何维护？
因徐翔被捕引发的多米诺骨牌效应也在持续发酵。
值得注意的是，由于股票市场的波动性和特殊性，泽熙的产品以往在市场获益颇丰，与其他失利、亏损清算的产品略有区别，且此前徐翔的产品在市场上根本买不到，而像泽熙这样长期赚钱的证券大户对机构来说更是求之不得。
在不考虑投资者是否有与徐翔的关联因素的情况下，对购买了相关信托计划的合格投资者来说，维护自己的利益当下唯一可靠的便是手持的信托合同，即法律文书。
雪球的一位机构注册用户“弥达斯”称，拿到了一份泽熙三期的证券投资集合资金信托合同，并通过分析提出对合同条款的诸多疑问。
例如信托作为信托计划受托人，对于投资顾问泽熙提供的投资建议品种开展的风险审核，是实质审核还是形式审核？合法合规性如何界定？
又如当投资顾问涉嫌违法违规时，对信托资产处置和持有人权益的约定条款、受托人此时的义务约定并未约定。
据“弥达斯”表述，在信托合同之外，信托公司和投资顾问之间一般也会签署《协议》，并约定如果本协议中任何一方违背本协议项下之义务或因其自身的违反法律法规的行为，而使其他方在本协议项下的权利不能实现或遭受损失时，违约方应给予赔偿，只是对于如何赔偿没有约定。
有合同看合同，有约定按约定，但是截至发稿前，记者并未获得产品合同。对此，北京一位律师告诉记者，假如“弥达斯”所言泽熙合同存有瑕疵的事项为真，对于合同没有规定的事项可以按照相关法律法规、政策文件等处理，构成犯罪的移交司法机关，合格投资者则可通过起诉合同的签署方来维权。
如何处理客户退货情景剧剧本 第8篇
按照我的观点，处理客户的抱怨，是在服务过程中由于经营者的服务水平引发客户的不满．从而采取一系列平息不满、维持满意的方法。高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地减少客户的抱怨。处理客户抱怨的是弥补服务的缺失，是维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。
处理好客户抱怨的重要意义
以下重要观念，是管理专家通过长时间的调查研究，被企业经营者普遍认可的．它从另一个角度揭示了处理好客户的抱怨，维护客户的满意度和忠诚度的重要意义，值得每一个经营者细细品味，括号内的内容是笔者从另一视觉的思考。
1、对服务的不满，企业 只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧，是无法挽回的不满，没有抱怨并不等于满意。
2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。
3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。
4、开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。也有不少书写的是6倍．但并不影响对这一观念的认识。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。做企业不是在火车站卖茶叶蛋，人人都是新客户．能蒙一个是一个。即便这样买茶叶蛋的人也会越来越少的。
探究客户抱怨发生的主要原因
1、服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协 会AMA所做的一项调查显示．68％的企业失去客户，原因就是服务态度 不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鲜活起来。交易表面上看是物与物的交换，其实质是人与人情感的交流和沟通。如果 我们的销售人员学会用真情推销商品，善于与客户交流，销售将是一件 愉快的事。
2、客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品’ 好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1％的过失对客户来说是100％的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上．对态度这无形的商品哪敢奢求。君不见，不少市民辛辛苦苦一辈子，每逢周六周曰举家骑着单车去看房，从看房、买房、装修再到乔迁前前后后花了大半年，搬进去没几天，下了一场暴雨，发觉屋顶会渗水，撬开墙壁一看．全是破钢筋烂水泥，再请人一量，原来的100平米，已缩水到90。乔迁的喜悦还没有缓过神来，突如其来的”灾难”使一家陷入悲痛之中，想当初的笑脸全是一场骗局。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好，只能说明蒙的道行越深罢了，除此，别无它解。
抱怨处理的方法和技巧
1、建立完善的投诉制度。投诉制度是公司制度的一个重要组成，确保客户利益不受损害的重要保障。企业要把客户的抱怨看作公司经营的重要资源，把客户的抱怨作为审视企业经营缺失、倾听客户心声的管道。当我们的企业经营者把客户的每一次抱怨视作改善经营环境、提高经营水准的机会．怀着感恩之心来对待抱怨的客户，我们的管理水平就已迈入一个新的境界。
2、设立畅通无阻的投诉管道。现在很多公司设立全天候24小时的免费电话就是一个很好的办法，例如工商银行的95588、中国人寿的95519、中国人民保险公司的95518等等。这些电话既可咨询又可投诉，是公司联系客
户的重要管道。
3、妥善处理客户投诉的案件。我辅导过服务部门的工作人员，体会最深的有两点：①先处理客户的心情再处理客户的事情，很多客户因为有怨气所以才投诉。此时，要让客户发泄一下不满，服务人员用心听他们诉
说，有些问题客户自己就解决了；②千万不要对客户说”不”，不是所有投诉的问题都能解决，有时是客户的不对，你要婉转告诉客户办不到的理由，万万不可说”不行”、”不可能”、“从来没听说过”等等带有明显否定色彩的语言。
在办理投诉时要遵循以下的程序：受理处理追踪．受理要虚心，处理要用心，追踪要恒心。
在技巧上要坚持“三换”原则：
一换当事人 当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。
二换场地 从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的书店买了一套书，发现里面有破损，坐了两个小时的车才找到你的书店。这时他怒气；中冲是可以理解的，他一定会在书店的柜台发泄不满，这样会影响企业的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或贵宾室．会有利问题的解决。
三换时间 当服务人员做到前面的”两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。
处理客户抱怨的三条禁忌
一是推卸责任互踢皮球费了好大的工夫好不容易找到公司，问张三说找李四．问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。
二是态度生硬敷衍了事卖出东西就万事大吉，客户找上门来好像就是客户的不对，从公司老总到普通员工一心想着如何把客户蒙过去。
三是拖延时间久而不决这样的经营者想着客户哪能耗得起时间．从上到下的答复如出一辙——不是经理不在，就是明天再来。
中国的”上帝”长期以来饱受假冒伪劣商品的坑害和太多不公正的待遇已经太多太久了．是这个世界上最好的消费者个别除外。今天如果在商店买到好商品又给了好脸色，就十分心满意足了．哪还会抱怨。
网店客服如何处理客户的投诉 第9篇
交易结束如实评价
1、评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，网店客服及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，网店客服可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。
评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，网店客服可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
2、在“我的旺旺”已售出物品中，网店客服可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。
不同买家不同备注
1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征，因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意：
网店客服建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。总结买家的背景至关重要，网店客服在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。购买能力很强的买家更要作为网店客服总结的重点，发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。
发展潜在忠实买家
1.淘宝给所有卖家的一笔宝贵的财富，当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，网店客服维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。
2.忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客；网店客服定期给
买家发送有针对性，买家感兴趣的邮件和旺旺消息，切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！把忠实买家设定为你的VIP买家群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。
网店客服定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。
信息管理至关重要
1.全面的信息管理可以帮助网店客服总结长期交易的情况，信息管理可以分为两个方面：总结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助你了解目前你的店铺的物品销售情况。
建立自己的买家资料库，汇总好所有买家的信息将有助于你分析自己的买家群体，网店客服甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件！
平和心态处理投诉
如何处理客户退货情景剧剧本 第10篇
应对客户投诉是品质管理的重要组成部分，虽然品质管理主要包含来料品质管理、制程品质管理、出货检验三方面，但是如果客户投诉处理不当，即使前期一切品质管理工作做得多么完美，都会引起客户对产品质量的质疑。那么，企业将如何处理客户投诉呢？
客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
作为制造性企业，会引起客户投诉的主要有：品质异常、交期延误等，交期延误客户会评估供应商的供货能力，如果供应商品质稳定，客户多半会通过调整供货量来解决，但是品质不稳定则可能导致丢失客户，一般客户对供应商的评价体系里，品质评分比例也高于其它项目评分的比例，有些企业甚至将品质评分比例设置到60%以上，可见品质在客户心目中的份量。故很多企业也把对客诉处理的重点放在了品质客诉上，甚至有些公司的品质经理主要工作就是处理客诉。那么品质客诉应该怎样去应对呢？
很多人接到客诉，首先就是各种沮丧，想着我该怎样来回复客户呢？怎样来写这个报告呢？于是后面的工作都围绕着怎样回复客诉改善报告来展开。于是客诉也理所当然的成了品质部门的事，其它部门最多也就是协助品质部门来应对客诉。甚至有时候为了回复一份让客户满意的客诉改善报告，所有相关部门集体编制谎言来应对，反而忽视了客诉本身的改善。于是刚处理完一份客诉，新的客诉又飞过来了，或者客诉后把关注重心放到了客诉的内容上，等风声一过，新的客诉来了，重心又转移到新的问题上，然后老的问题再次发生。所以改善品质问题比回复客诉改善报告重要，如果拿到客诉，我们将关注度放在彻底的改善品质问题的上，客诉才会减少，甚至消失。
以下三大方面教你如何处理客户投诉：
第一，重视客户投诉，复查公司库存品
一般情况下，接到客户投诉后先应积极将客户端的异常品进行合理的处理(调换、退货、派人过去服务等)，这个动作一定要快，让客户感觉到企业对品质管理的重视，最好是能第一时间电话调解。同时还需判断投诉内容的真实性，再对公司的库存品和在制品进行复检，并保存复检结果记录便于后续的分析。
第二，利用排除法和分析法调查分析异常品原因在
调查分析阶段，排除法和比较法是品质管理中分析问题的最佳方法，排除法即通过4M1E逐个分析，排除不可能造成不良现象的方法，最后筛选出来的即为根本原因。比较法即为通过对可能造成不良现象的原因，在同条件下进行实验，然后通过比较得出是否为真正原因。还有图文并茂和数据更能体现原因的真实性与逻辑性。
第三，调查内部根本原因
内部问题的根本原因一定要查出，必要时召集相关部门进行讨论，要求责任部门对具体原因进行分析并采取相应的措施，限期整改并跟踪验证改善结果，必要时可要求研发部门提供技术支持。最后还应跟踪近期产品出货后的情况，也就是针对尾件的品质管理，如未发现异常方可结案。
应对客户投诉虽然看似无足轻重，但是要做好品质管理，对每一个微小环节都不能放松。
下面，我们来具体谈谈关于质量客诉的问题。小问题：
1、安抚客户情绪；
2、了解产澄清问题（5W2H2R）
3、了解客户的要求；
4、提供解决建议，客户同意后，实施；
5、查问题的真因并标准化根本解决。
大问题：使用8D团队导向问题解决法
8D问题求解法（8D Problem Solving）是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低於其应有值时有关问题的解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。目的:主要是为了看此类问题是否需要用8D来解决，如果问题太小，或是不适合用8D来解决的问题，例如价格，经费等等，这一步是针对问题发生时候的紧急反应。
关键要点: 判断问题的类型、大小、范畴等等。与D3不同，D0是针对问题发生的反应，而D3是针对产品或服务问题本身的暂时应对措施：
问题解决8步法、8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8个人人皆知解决问题的固定步骤。
Discipline 1.成立改善小组(Form the Team)：由议题之相关人员组成，通常是跨功能性的，说明团队成员间的彼此分工方式或担任的责任与角色。目的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。
关键要点: 成员资格，具备工艺、产品的知识;目标;分工;程序;小组建设
Discipline 2.描述问题(Describe the Problem)：将问题尽可能量化而清楚地表达，并能解决中长期的问题而不是只有眼前的问题。
目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。“什么东西出了什么问题” 方法:质量风险评定，FMEA分析
关键要点:收集和组织所有有关数据以说明问题;问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结;审核现有数据，识别问题、确定范围;细分问题，将复杂问题细分为单个问题;问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什么问题”，而原因又未知风险等级。
Discipline 3.实施及确认暂时性的对策(Contain the Problem)：对于解决 D2 之立即而短期行动，避免问题扩大或持续恶化，包含清库存、缩短PM时间、加派人力等。
目的:保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。（原为唯一可选步骤，但发展至今都需采用）方法：FMEA、DOE、PPM
关键要点: 评价紧急响应措施;找出和选择最佳“临时抑制措施”;决策;实施，并作好记录;验证（DOE、PPM分析、控制图等）
Discipline 4.原因分析及验证真因(Identify the Root Cause)：发生D2 问题的真正原因、说明分析方法、使用工具(品质工具)的应用。目的:用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。
方法：FMEA、PPM、DOE、控制图、5why法
关键要点: 评估可能原因列表中的每一个原因;原因可否使问题排除;验证;控制计划
Discipline 5.选定及确认长期改善行动效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：拟订改善计划、列出可能解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施，清除D4 发生的真正原因，通常以一个步骤一个步骤的方式说明长期改善对策，可以应用专案计划甘特图(Gantt Chart)，并说明品质手法的应用。
目的:在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。方法：FMEA
关键要点: 重新审视小组成员资格;决策，选择最佳措施;重新评估临时措施，如必要重新选择;验证;管理层承诺执行永久纠正措施;控制计划
Discipline 6.改善问题并确认最终效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：执行 D5 后的结果与成效验证。
目的:制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。方法：防错、统计控制
关键要点: 重新审视小组成员;执行永久纠正措施，废除临时措施;利用故障的可测量性确认故障已经排除;控制计划、工艺文件修改
Discipline 7.预防再发生及标准化(Prevent the Problem)：确保D4 问题不会再次发生的后续行动方案，如人员教育训练、改善案例分享(Fan out)、作业标准化、产出BKM、执行FCN、分享知识和经验等。
目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。
关键要点:选择预防措施;验证有效性;决策;组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定
Discipline 8.小组及规划未来方向(Congratulate the Team)：若上述步骤完成后问题已改善，肯定改善小组的努力，并规划未来改善方向。目的:承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。关键要点: 有选择的保留重要文档;流览小组工作，将心得形成文件;了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献;必要的物质、精神奖励。
如何处理客户退货情景剧剧本 第11篇
1．了解竞争对手的情况
如果销售人员对竞争对手的情况一知半解，显然难以回答客户提出的问题，并拿出强有力的证据说服客户购买自己的产品，因此，销售人员必须在从业前多多掌握竞争对手的情况。当客户询问竞争对手的有关信息时，你应该针对客户的需求为他们提供合理的建议，真心诚意地满足客户需求。这样，你就一定会得到应有的回报。
2．比较差异，客观评价
如果客户提及竞争者的产品如何如何好、价格如何如何便宜时，销售人员不妨告诉客户你的产品优点以及和其他产品的差异之处。你可以这样说：“先生(小姐)，我知道这家公司的产品和价位各方面都是相当不错的，而我们的产品和他们的产品所不一样的地方是„„”需要注意的是，当你提到竞争者时，一定要客观地比较二者之间的差异性或优缺点，不要恶意批评或中伤竞争者。
3．巧妙地应对客户拿竞争对手的优势表达对你的不满
客户为了获得更多的利益，可能会故意抬出竞争对手的优势来表达对销售人员的不满。这时，销售人员不要打断客户的谈话予以反驳，要耐心地倾听客户对竞争对手的赞美，领会出客户表达的意思。然后，根据自身产品的竞争优势和客户提出的产品进行客观的比较，用事实说服客户。如果客户最终仍然坚持原来的观点，也要尊重客户的意见，然后想办法转移话题，这不仅能为客户留下回旋的余地，也有利于其他问题的有效处理。
4．提高服务质量
在竞争中，提高服务质量是产品经济发展的客观要求，也是竞争取胜的最可靠战略。优质服务不仅有利于促进销售人员与客户的关系，有利于赢得客户，更有利于客户资源的扩大和销售业绩的提高。与对手的竞争，归根结底是服务的竞争。