前台服务考核范文

前台服务考核范文（精选9篇）

前台服务考核 第1篇

宜良县邮政局前台营业人员服务考核实施细则（试行）

为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定本细则。

一、服务质量考核（70分）

（一）服务规范（20分）

1、未佩带工号牌或未按规定穿制服上班的，每次扣2分。

2、未保持个人台席整齐、卫生的，每次扣2分。

3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正的，每次扣1分。

4、未提前做好班前准备，生产用品、单据、书写工具摆放杂乱无章的，每次扣2分。

5、办公电脑及其它设备外观肮脏，布满灰尘的，或者不按操作规定操作电脑及其它办公设备的，每次扣2分。

6、客户临近台席前1米处没有主动招呼的，每次扣2分。

7、办理业务时，没有做到“四声服务”的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分。

8、办理业务未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣2分。

9、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣1分。

10、上班时间做与工作无关的事，如化妆、梳头、吃东西、看报刊杂志等，每次扣5分。

11、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户有理申告的，视情节每次扣5-20分。

（二）服务态度（30分）

1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣2分。

2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣2分。

3、服务时未实行“先外后里”的原则的（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足其他各级别服务人员的协助服务需求），每次扣1分。

4、未能严格执行“首问责任制”，以任何借口推诿客户的每次扣5-20分，每月二次以上者，县局黄牌警告，并对其进行重点监控。

5、接近下班时，如用户还有未办完的业务，营业员应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣5-20分。

6、用户支取粮补款，严禁强行搭售，且每户只能取一本，凡批量用户支取必须经当地财政所同意并加盖公章，违反该规定的，每次扣20分。

（三）业务技能及处理能力（20分）

1、业务不熟悉，对于客户一问三不知的，每次扣2分；造成误导的每次扣3-5分；由此引起客户投诉的，每次扣10-20分。

2、对于一般性问题，并且网点负责人和其他检查人员已经指教过的问题，第三次起后仍不能独立处理的，每次扣5分。

3、对到营业前台办理销户的客户，未予挽留；对竞争对手的客户咨询，未主动推介相关业务并劝转的，每次扣3分。

4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣2分。

5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣2分；无故提前停止营业的，每次扣5分。

6、粗心大意，出现交接班填写差错，每次扣2分。

7、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正并达到效果的每次加3分。

8、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回企业影响的，经核实每次加10-20分。

二、工作纪律（30分）

（一）上班时间考核以提早10分钟上班时间为准。迟到5分钟以内，扣1分/次；迟到10分钟以内，5分/次。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理，扣10分，经网点通知，仍未到岗的，加扣10分，并视情节轻重予以警告或通报批评处理；两次上的，纪律考核分全扣。

（二）全月迟到5次以上加扣5分；全月连续2次以上迟到30分钟以上者，纪律考核不得分；情节严重者，可按待岗处理。

（三）请假考核

1、病事假考核

凡没事，没病，故意请病、事假逃避上班和开会的，每次扣3分。

2、请假手续

⑴请假必须提前由本人直接向网点负责人请假，请假两天以上的报县局办公室批准。

⑵请假须填写请假条，由网点负责人签字并报县局办公室批准。

（四）调班考核

1、未经网点负责人允许私自调班者，每次扣10分；调班超过3次（不包括3次）以上者，从超过规定调班次数的第4次起，每次加扣5分。

2、调班须有调班申请一式两份，由申请调班及替班的人签字，由网点负责人同意签字，方允许调班。还班时间应交网点负责人留底备档。

3、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。

（五）不配合网点负责人工作，不服从网点负责人正常指挥、调度和临时安排工作的;无故对负责人顶撞，藐视网点负责人权威的，每次扣5分

（六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作的，每次扣5-10分。

三、额外奖励及加、扣分项

1、加分

⑴积极参与网点管理，视具体情况以2-5分/月奖励。

⑵受到客户书面表扬查明属实的每次加5-10分；受到市级媒体或市局表扬的责任人每次加20分；受到省级媒体或省局表扬责任人每次加30分。

2、扣分

（1）因服务态度或工作失误引起客户投诉（包括现场投诉、客户电话投诉，11185收理等），经查实属工作人员责任的，每次扣10分；产生严重后果及重大影响者扣30分。

（2）因业务差错等原因，视具体情况每次扣2-10分；造成客户有理申告且情节严重者，由县局加重处理。

（3）未积极协助网点负责人建立健全基础管理资料，按每缺一项扣2分，有建立但内容简单或不规范的扣1分。

（4）营业人员受到社会媒体的批评或客户登报投诉，经查属实的，扣责任人30分，情节严重报上级部门另行处理。

四、考核办法实施及其他

1、考核办法实施：网点负责人对本网点营业员日常服务工作要建议台账，每周公布一次，每月统计一次。即每周公布上周考评扣分情况；每月根据考评扣分情况，统计相应得分，填写《营业员基础服务工作基本评价表》并及时报县局行管稽查中心。

2、每月考核结果经县局行管稽查中心审核后，报主管局长审批，并且于次月5日前报计财部核发考核工资、奖金。逾期未报，影响工资奖金按时发放，责任由相关单位自负。对营业人员的加/扣分应作具体说明，否则该月评分无效。

3、对营业人员的考评应实事求是，客观公正。营业人员的日常考核纪律、每月业务成绩、营业人员月考评表等必须留底备查。客户服务中心将定期或不定期进行检查，并纳入营业管理绩效考核。没有记录或弄虚作假，虚报、谎报成绩的，将给予通报，并追究相关责任人员的责任。

4、营业人员考核评定。每月由县局行管稽查中心对每个营业人员按当月考评得分进行考核评定。凡平均得分90分以上的，参与“服务之星”评选；得分在60分以下的进行待岗再培训处理。

5、本细则的解释权属宜良县邮政局行管稽查中心，并从发文之日起试行

前台服务考核 第2篇

一． 新员工上岗半月时进行第一次考核，考核内容如下：

1． 前台“酒店软件”和“公安软件”是否能熟练操作，（20分）

2． 能否熟练的介绍我们的酒店和了解周边配套。（20分）

3． 能否按酒店程序接待客人，能否按酒店所编写的语言向客人陈述清楚。（20分）

4． 是否能按酒店要求制作茶品。（20分）

5． 是否熟知酒店产品价格。（20分）

以上考核如未及格，按酒店要求对未及格员工在员工考评表上扣10分，如达到满分者加10分。

二． 新员上岗1月时进行第二次考核，考核内容如下：

1． 能否及时处理客人投诉。（20分）

2． 酒店所有电器产品是否熟知其功能和使用方法。（10分）

3． 能否按酒店规定对工作区域清洁进行维护。（10分）

4． 是否可以顺利地查找到酒店的工作用品。（10分）

5． 能否按酒店要求的标准和时间（50分钟）对客房进行清洁。（20分）

6． 是否按酒店要求做到礼仪礼貌服务。（30分）

以上考核如未及格者，按酒店要求对未及格员工在考评表上扣20分，酒店主管扣5分。如达到满分者加20分，酒店主管加10分，如2次考核都是满分者可提前转正。

烟草服务品牌的考核评价 第3篇

烟草商业企业服务品牌内涵

服务品牌内涵。服务品牌是企业的服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现, 其核心价值是客户至上, 宗旨在于最大化的满足客户需求。

服务品牌要素。张贤平在《服务品牌传播》一书中指出, 把握好服务品牌六大核心要素 (即服务质量、服务模式、服务技术、服务成本、服务文化、服务信誉) , 有助于提升服务品牌文化内涵的影响力和渗透力。

烟草商业企业的基本职能。烟草商业企业通过对营销渠道的有效控制和维护, 并以卷烟这种特殊商品为媒介, 向供应链的上、下游客户提供服务, 通过优质的服务实现商品价值, 并获得增值。从这个意义上来说, 服务是烟草商业企业所有工作的出发点和落脚点, 烟草商业企业的基本职能就是服务。

烟草商业企业服务的主要特征。服务的四个基本特征是:无形性、异质性、不可分离性和不可储存性。而烟草商业企业的服务除了具备以上四个特征外, 还有着以下几个自身独特的特征:一是烟草商业企业服务的主体具有唯一性。二是烟草商业企业服务的对象具体法定性。三是烟草商业企业服务的领域具有单一性。四是烟草商业企业服务的行为具有规范性。

烟草商业企业服务品牌的特殊内涵。烟草商业特有的基本职能及其服务的特殊性, 赋予了其服务品牌特殊的内涵:一是烟草商业企业的服务品牌是一种服务模式。二是烟草商业企业的服务品牌是一种服务承诺。三是烟草商业企业的服务品牌是一种无形资产。四是烟草商业企业的服务品牌是一种形象写真。

服务品牌考核评价体系

借鉴C—A—P服务品牌考核评价体系模式。一般来说, 服务品牌建设分为三个阶段, 即设计提炼、执行运作和效果感知三个阶段。基于以上三个阶段的划分, 有的学者将服务品牌考核评价体系相应的分为三个层面, 即构建评价 (Create Evaluation, 简称C) 、执行评价 (Action Evaluation, 简称A) 、感知评价 (Perceive Evaluation, 简称P) , 统称为C-A-P服务品牌考核评价体系 (如图) 。

C指的是服务品牌的理念层面, 如服务品牌的提炼是否到位、是否制定了相关计划等;A指的是服务品牌的行为层面, 包括对服务品牌的培训宣贯、相关主题活动的评价及对员工履行服务承诺是否符合服务标准的评价等;P指的是服务品牌的心理层面, 是客户在对服务质量的主观感知与服务期望值进行比较权衡后所形成的满意度倾向, 如客户对服务品牌理念是否有所了解及对烟草商业企业服务水平提升是否有所感知等。

在C—A—P服务品牌考核评价体系模式中导入“八有”论断。我们认为, C—A—P考核评价体系有一定的道理, 也有一定程度的可行性。因此, 在烟草商业企业服务品牌考核评价体系的构建中, 我们可以在C-A-P考核评价体系的基础上, 导入国家局关于“服务品牌建设要做到‘八有’”的论断, 进而形成贴近行业实际、富有自身特色的考核评价体系, 具体为:

C (构建评价) =“有理念”+“有历史”+“有形象”;

A (执行评价) =“有载体”+“有内容”+“有流程”;

P (感知评价) =“有效果”+“有奖惩”。

即, 在C层面上的评价要素主要有:服务品牌理念是否真正体现“两个至上” (国家利益至上, 消费者利益至上) 行业共同价值观, 是否展现企业特色, 是否在充分调研的基础上形成, 是否与当地的历史文化和企业的发展脉络紧密结合起来;服务品牌名称的确定是否较好地结合了企业管理、企业发展战略及地域文化等, 是否简单、易记、没有歧义;服务品牌形象是否符合中国烟草视觉识别系统总体要求, 是否能彰显本企业的企业文化核心理念, 是否能展现企业昂扬向上的精神面貌等。

在A层面上的评价要素主要有:在服务品牌推进的过程中是否有丰富多彩、行之有效的载体支撑服务品牌的宣贯培训和主题活动;服务品牌是否承载着丰硕的内容, 是否足以不让活动流于形式、浮于表面;服务品牌体现的服务流程是否能切实实现卷烟零售客户、工业企业和消费者“三个满意”, 是否符合规定的服务内容和标准。

在P层面上的评价要素主要有:服务品牌理念是否为广大零售客户、工业企业、消费者、企业员工、社会公众等所了解、认同和接受;服务水平的提升和服务质量的提高是否为广大零售客户所感知, 并与他们的期望值相匹配;通过服务品牌建设, 是否有效提升了企业效益和零售客户的盈利水平;在服务品牌建设中是否制定了相应的奖惩制度, 并有效得到了落实。

构建C—A—P服务品牌考核评价体系需要注意的几点问题。首先, 需要坚持的考核评价原则。定期评价与随机评价相结合。打造烟草商业企业服务品牌, 既是一项复杂的系统工程, 又是一项较长周期的探索、研究工作。服务品牌在创建的不同阶段有不同的工作重点, 烟草商业企业的服务品牌考核评价工作要根据创建的进展情况, 分别对不同阶段的工作情况进行定期评价。同时, 在创建的过程中也要时刻关注不确定的情况, 并实行随机和专项评价, 以确保创建工作顺利进行。

自我评价与他人评价相结合。在创建过程中, 各相关部门各负其责, 按照考核评价方案及内容按阶段进行自评, 总结成绩, 寻找差距, 提出进一步改进和加强的措施, 保证创建工作扎实有效;上级单位 (部门) 要定期对下属单位 (部门) 创建工作进行评价, 通过听取汇报、查阅资料等形式进行;要诚意邀请工业企业、零售客户、消费者对服务品牌创建工作进行评价, 通过问卷、调查等形式进行。在创建过程中, 要以自评为主, 他评为辅, 使服务品牌评价工作与服务品牌创建工作并行, 以评价促创建, 确保创建工作健康发展。

结果评价与过程评价相结合。对服务品牌创建工作的评价, 要总体规划、整体设计、分段实行, 既要重视对结果的评价, 也要重视对过程的评价, 进而对创建工作作出整体的、科学的综合性评价。要从工作落实情况、各项职责执行情况、内外认知程度及运行效果等方面进行全面评价考核, 执行“百分核算、季度考评、半年汇总、年度总评、动态管理”的综合评价办法。

其次, 考核评价体系需要不断发展、变化。构建的考核评价体系要随着烟草行业的发展和管理理念的更新而不断发展、变化, 主要采用PDCA的循环发展模式:

P (Plan) :为了达到良好的目标, 需要研究如何做好工作。对于第一次循环而言就是建立考核评价方案, 之后的循环就是对其进行不断的改进。D (Do) :贯彻执行方案。C (Check) :定期或不定期检查, 评审方案的进展和实施情况。A (Action) :如果检查的结果与预期的结果不一致, 则进行分析研究, 找出原因, 并提出解决问题的计划P (Plan) 。

再次, 权重分配要适时变化。体系考核评价的过程会面临权重分配 (比例) 的问题。道理很简单, C—A—P服务品牌评价体系构建、执行、感知三个层面的侧重点各不相同, 其权重分配 (比例) 自然也就有所差别。此外, 随着服务品牌建设的不断推进, 权重分配 (比例) 也随着各评价层面重要性的变化而不断变化。当然, 除了以上因素外, 权重分配 (比例) 的大小问题应适当考虑企业经营管理实际。

烟草商业企业服务品牌考核评价体系建设是一项复杂的系统性工程, 需要长期的探索和实践才能逐步完善。值得一提的是, 像我们福建烟草商业企业, 在前期的企业文化建设中构建了一套富有自身特色的“母子文化”架构体系, 如何在此基础上探索建立一套适应行业特点、支撑企业发展、体现企业核心价值观、反映员工真实状态、与“母子文化”架构体系相匹配的服务品牌考核评价体系, 还需要我们进一步的探索和实践。唯有如此, 才能较好地找到考核评价的关键要素, 并据此设计出科学的考核评价体系, 最终推动福建烟草商业企业服务品牌建设上水平。

用友支持服务 从幕后走向前台 第4篇

然而，在以产品为导向的软件销售时代，单纯的卖软件再提供支持服务已经发生了改变。

“现在我们倾向于从卖产品时就开始提供全方位的产品支持服务，把服务前置，实现支持服务贯穿整个软件产品全生命周期过程转型。2013年我们推出了SPS，即标准产品支持服务，就是在卖产品的同时卖标准产品支持服务。”用友公司助理总裁兼用友公司支持服务事业部总经理李富强说。他坦言，从2013年开始，用友高端支持服务业务开始给用友公司带来了的可观收益，而且这种收益正在持续性高增长。

现在，从事用友高端NC软件的支持服务团队共有600多人，为企业级客户提供从售前咨询到实施，再到服务支持等整个软件全生命周期的支持服务。

据李富强介绍，在销售阶段，他的支持服务团队主要为企业提供的支持服务包括：企业应该选用什么样的平台，用友的高端NC产品适合哪些领域、行业等内容；而在实施过程中，因为大型客户IT环境相对复杂，他们的IT部署并非简单的PC机或者服务器，那么软件运行环境就要根据这种情况，做出相应的软件技术部署方案，比如小型机样式选择、网络、操作系统调配以及后续的安装、培训等。“虽然以前产品实施过程中，实施人员也会以客户业务为主，但对软件产品使用的深度不够，现在支持服务团队会有针对性地同实施人员进行深度产品使用交流，也就是把产品能力转移给实施人员，实施人员再转移给客户。”李富强说。

去年，用友支持服务业务的一个最大的转变之一就是对标准产品的支持服务主体明确为原厂商即用友总部，实现了标准产品支持服务与软件产品的完全绑定。用友的高端客户支持服务产品分两大部分：第一部分是产品支持服务，第二部分是系统运维服务。

产品支持服务主要是用友总部的支持服务部门和研发部门作为支持主体，业务包含几个方面：如产品更新升级、补丁更新、问题处理、知识转移（把知识转移给客户）、系统体检、VIP服务等。而第二部分系统运维服务则以现场服务为主，主要由分支机构或合法认证伙伴来做，通过现场服务满足客户更多的个性化需求。

“用友公司2013年推出标准产品支持服务以来，发现企业级用户和用友公司自身人员对服务有了更深的认识，2013年用友高端客户支持服务业务收入比2012年同期增长50%。”李富强介绍。

2013年，我国软件行业受整体经济环境影响，经营情况并不理想，但是标准产品支持服务业务的现金流好、利润高、客户相对稳定等特点给软件行业带来了新的利益增长点。

随着企业信息化的深入发展，尤其云计算、大数据、移动互联网以及社交化趋势下，尽管对终端用户会变得越来越简单，但企业信息化系统的后台必将变得越来越复杂，随之而来的，对系统的维护要求也将越来越高；用友公司高端支持服务为满足这一变化，提出了用IT服务管理方法论来帮助企业管理日益复杂的IT系统，当然IT服务管理业务也就成为用友公司高端支持服务业务发展的新领域之一。

前台工作考核标准 第5篇

一．前台组织结构、岗位职责、规章制度：

1.前台的职能有那些？

2.成为一名合格的前台服务人员的最基本的条件是什么？（最少四条）

4.前台接待的职责范围？

5.前台接待的工作标准？

6.前台接待每日的工作程序？

7.对员工仪容仪表的基本要求？

8.在服务中经常使用的敬语？

9.前台员工的请假制度？

二．工作流程：

1.接听电话的程序.3.如何交接班，应注意哪些事项？。

5.会员卡更改程序。

6.留言服务程序。

9.处理一般会员投诉程序。

11.参观,体验人员接待程序

12.会员第一次来的程序。

13.会员卡的发放程序，其他物品的发放和出租程序

1.会员办卡登记单的填写（十四项）。

2.俱乐部里可以有哪些服务可为会员提供以及服务的时间？

3.会员卡主要分哪几种类型以及各类型分别是什么价格可提供那些服务？

4.内部人员电话以及各办公室的号码？

五．常识：

1.在前台遇到会员和参观体验提出咨询怎么办？

前台可为会员提供什么服务?

5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做？

6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时，该怎样做？

8.客人向你纠缠时怎么办？

9.客人请你外出时怎么办？

10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办

六．财务知识：

1.收取钱款的注意事项？

2.如何开具发票？

3.会员办卡时，预付方式为信用卡，应如何操作？

9.如何点钞及人民币的真伪鉴别？

10.数字的大小写。

13.匝帐时，出现长、短款应如何处理？

前台接待考核内容 第6篇

一．前厅部组织结构、岗位职责、规章制度：

1.前厅部下属的职能部门有那些？

2.成为一名合格的前厅部服务人员的最基本的条件是什么？

3.（最少四条）

4.前台接待的职责范围？

5.前台接待的工作标准？

6.前台接待每日的工作程序？

7.对男、女员工仪容仪表的基本要求？

8.在服务中经常使用的敬语？

9.员工的请假制度？

二．工作流程：

1.接听电话的程序，2.LOG BOOK的使用程序。

3.如何交接班，应注意哪些事项？

4.换房程序。

5.房价更改程序。

6.留言服务程序。

7.叫早（醒）服务程序。

8.客用保险箱使用程序。

9.处理一般客人投诉程序。

10.更改离店日期程序。

11.散客入住接待程序（有预订散客、无预订散客、VIP客人、常客）。

12.长住客人入住接待程序。

13.房间电梯卡及钥匙的发放程序，房间的钥匙类型及数量。

三．外事、特行：

1.外宾入住登记单的填写（十四项）。

2.港澳台的客人的国籍应怎样填写？

3.如客人的护照上只有生年，没有出生月日，该怎样填写？

4.允许在前台登记使用的几种合法证件是什么？

5.签证的种类？

6.互免签证的有效期？

7.签证有效期的计算方法？

四．基础知识：

1.前厅部的具体位置？

2.大厦里有哪些设施可为客人提供服务以及服务的时间？

3.客房主要分哪几种类型以及各类型分别是哪几种户型？

4.如何使用饭店内部电话以及热键的号码？

五．常识：

1.在走廊遇到客人怎么办？

2.在行走中，有急事要超越客人怎么办？

3.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯怎么办？

4.客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？

5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做？

6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时，该怎样做？

7.发现客人生病了怎么办？

8.客人向你纠缠时怎么办？

9.客人请你外出时怎么办？

10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办？

11.客人不在房间，而来访者要求进入房间时怎么办？

12.客人外出吩咐，可以让来访者直接进入房间时怎么办？

13.饭店附近的著名的旅游景点及乘车路线。

14.饭店附近的购物场所、大型超市。

15.北京著名的休闲娱乐场所。

六．财务知识：

1.收取支票或美元的注意事项？

2.如何开具发票？

3.客人入住时，预付方式为信用卡，应如何操作？

4.如何预要授权？

5.如何收取客人的入住押金？支票能做预付吗？

6.如何为散客结帐？ 现金/信用卡/支票/挂帐

7.如何为长住结帐？ 现付/挂帐

8.如何做班审？

9.如何点钞及人民币的真伪鉴别？

10.数字的大小写。

11.如何填制信用卡手刷签购单？

12.什么情况下，我们应对住客保密房价？

13.结帐时，出现长、短款应如何处理？

14.住客间如有替付情况，应如何操作？

七．电脑操作（写明操作步骤）

预订：

散客

姓名：ABC

入住日期：11/12/2001

离店日期：11/13/2001

房号1105

房价：USD80NETT含早/天

长住

姓名：ABCDE

入住日期：11/13/2001

离店日期：11/12/2002

房号812

接洽：

1.将 1105做C/I，用复制客人帐户加住“DEF”。

2.另1105房间临时给朋友“GHI”订1106，房价与1105相同。房费由1105支付，杂费自

付。

3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房间1天。

4.1105开通宽带。

帐务：

1.传入1105 房间咖啡厅48元

2.1105打印10元，用现金支付。

3.传入1106 洗衣费54。

4.1105和1106 各传入一天的房费。

5.1106 C/O 用VISA 卡。

前台文员工作绩效考核 第7篇

10分，接听电话应答语言要轻柔，粗暴应答的每形象 次扣10分，且受到投诉的每次扣20分。能否及时引导应聘人员。未及时引导应聘人员但未致应聘人员流失的每次扣2分，导致应聘人员招聘工作 引导应聘人员 10 流失的每次扣5分 会务通知未能及时但没有影响的每次扣2分，影人 会务通知、会议室会务安排 15 响轻微的每次扣5分，严重影响的每次扣10分； 力 布置 会议室未按要求及时布置的每次扣5分。资 递送报纸、倒茶送源 未及时为相关部门或人员提供各类前台服务且水、工作服发放、部 前台服务 无影响的每次扣2分，有影响的每次扣5分，故10 办公用品易耗品意推脱的每次扣10分 发放等前台服务 周边部门满意度 每受周边部门投诉一次扣4分，同事不团结，语合作意识 10 团队合作 言攻击、侮辱他人每次扣10，5 考核期内受到处分的违纪违章为0

综合方面 一次或当月累计请假超过两天以上超出部分一 天扣4分 主动承担并完成紧急任务的，积极完成领导安排的非本职范围内工作的，公司发生意外情况能积 20 加分项 极参与紧急避险的，合理化建议能够被采纳的，每次加2分。自费学习并取得技能证书加20分 综和 合计 120 得分 备注：以上考核项有提到一次的按次数计算，项目内不够扣分的从其它项目拉分

前台服务考核 第8篇

1 认真服务, 完善机制

1.1 认真遴选科技示范户

界首市认真遴选示范带动效果好的规模大户作为科技示范户, 提高科技服务工作效率, 并为科技示范户统一定制门牌标识, 让“科技示范户”在乡间成为一种荣誉。 界首市首次对科技示范户的标准有了具体规定:致力于农业生产, 辐射带动能力强, 生产规模粮食等大宗作物20亩以上, 果蔬等10亩以上, 猪牛羊等大牲畜养殖100头以上, 家禽养殖500只以上, 水产精养10亩以上, 大水面养殖50亩以上, 农机2台以上的农民。

1.2 建章立制, 完善包保制度

界首市发文明确农技人员包村联户和下乡的任务与要求, 建立健全人员聘用制度、推广责任制度、工作考核制度、 农技人员培训制度、 资产管理等制度。 由界首市农业综合服务总站与技术指导员、技术指导员和科技示范户之间签订聘用和服务协议。 进一步完善以“包村联户” 为主要形式的工作机制和“专家+农业技术人员+科技示范户+辐射带动户”的技术服务模式, 建立健全市、乡、村农业科技试验示范网络, 带动全市基层农技推广体系的改革与建设, 全面提升农技推广服务水平。

2 创新包村联户服务方式

2.1 充分利用农业科技网络书屋, 拓宽农技人员眼界

界首市农业综合服务总站和同方知网 (北京) 技术有限公司签订合作协议, 为全市在编在岗、参与包村联户技术服务工作的农技推广人员开通农业科技网络书屋账号, 鼓励和支持基层农技人员通过网络书屋学习农业科技, 拓宽眼界, 解决农技推广工作中出现的问题; 鼓励和支持种养大户通过网站专家在线平台, 解决农业生产中出现的问题。

2.2 充分利用智慧农民云平台, 做好农技服务记录

界首市作为安徽省五个云平台试点县之一, 率先邀请同方知网专家授课, 组织全体包村联户农技人员参与学习和交流。 通过智慧农民云平台, 一是做到技术指导员手册和科技示范户手册的无纸化、 规范化填写; 二是在服务中对于种养大户出现的问题可以得到及时解答, 提升服务效率。

3 多举措强化督查考核

为做好对农技人员包村联户技术服务的督查考核工作, 真实反映出技术指导员的服务效果及科技示范户对服务的满意度, 界首市创新工作方式, 多举措强化包村联户的督查考核。

3.1 强化监督检查, 及时反馈整改

界首市成立督查考核组, 保障包村工作深入有序开展, 并通过电话抽查、实地走访、召开例会等形式, 对所有包村联户的农技人员实行跟踪指导和管理。注重问效跟踪和自查自纠, 一把手亲自抓, 做好总结, 发现问题及时整改, 及时更新相关信息, 农技人员、服务对象信息有变化及时上报, 保证联系畅通。

3.2 制定考核细则, 接受社会监督

为把农技人员进村入户开展技术服务活动落到实处, 界首市建立了农技人员包保服务考核细则和考评制度, 将考核结果公布在市农业信息网上, 接受农民咨询和社会监督。

3.3 严格包村责任, 坚持月考核调度

坚持一月一考核, 一月一调度, 并要求全体技术推广单位:一是高度重视。 充分认识农技人员包村联户服务工作的重要性, 把农技人员包村联户服务工作切实摆上议事日程, 各单位主要负责同志要亲自抓、明确专人负责。 二是及时到位。 经费要到位, 确保农技服务人员交通、服务、印刷品、培训等相关费用到位;技术服务人员服务要到位。

3.4 考核与绩效挂钩, 及时兑现奖补

及时兑现农技人员技术服务补助, 根据每月考核汇总平均得分, 并划分五个档次进行补助。 建立绩效奖励制度, 对服务效果好, 考评得分高的农技推广单位和农技人员分别进行表彰和奖励。

3.5 引入竞争, 实行末位淘汰

为提升农技人员进村入户技术服务效果, 加强农技人员服务责任心, 引入竞争机制, 制定了《界首市包村联户技术服务岗位淘汰制度》, 对开展技术服务工作不力、连续3个月综合考评后5名的技术员予以淘汰。

4 下一步工作安排

4.1 多渠道宣传服务工作

根据农时、农事、农情, 利用农技110、农业信息网络、手机短信等发布、更新农业实用技术和信息, 回答农民提出的技术难题, 必要时, 派出专家到现场予以指导。 通过网络、电视、简报等多种形式, 对包村联户服务的好做法、好经验和先进人物、先进事迹进行宣传报道, 及时反映和交流活动开展情况, 扩大影响力, 努力营造农技人员包村服务的良好氛围。 坚持召开动员会与开展农技培训相结合, 着力提高宣传发动的灵活性; 坚持专人包村联户责任制与工作组督查考核相结合, 着力提高包村联户到位率。

4.2 多举措提升农技人员自身素质

1) 鼓励和支持农技人员学历提升教育。 基层农技推广人员学历以中专和大专为主, 普遍偏低。全市应鼓励和支持参与包村联户技术服务及年度考核评职称的农技人员通过本、 专科学历教育报名与考试, 提升学历。 并对基层农技人员参加学历提升教育的学费予以适当补助。2) 重视农技人员能力提升培训。制定全年农技人员培训方案, 做好包村联户农技人员县级能力提升培训, 按要求选派人员参加省、部级培训。

4.3 做好农民科技培训

结合农村实用人才培训工作, 在春节期间做好对返乡农民工、农村致富能人的农业技术、农业政策培训, 在农业部认定的高产示范方, 如砖集镇姜洼村、光武镇金庄村、田营镇姜楼村、泉阳镇王烈桥村等开展农业专项技术培训。

5 存在问题与建议

5.1 存在问题

5.1.1 乡镇、 街道农综站的基础设施条件有待改善虽然乡镇站房建设已完成, 各类检验检测仪器设备也已配备, 但仅配备基本办公设施, 电脑配置达不到人手一台。 而且农技人员身兼计生办、财政所等部门职务的现象普遍存在, 没有专人负责检验检测仪器的使用, 也无法保证基层农技推广工作的有序开展。

5.1.2 农技人员自身素质有待提高农业科技网络书屋及智慧农民云平台的开通, 虽然实现了推广服务的电子化、信息化, 但是部分农技人员对电脑、智能手机的使用水平有限, 且会受到网络条件的限制。

5.2 建议

5.2.1 充分利用补助项目, 做好包保服务工作基层农技推广体系改革与建设补助项目是农技人员参与包村联户技术服务工作的资金保障。 充分利用补助项目实施方案中用于基层农技推广人员进村入户开展技术服务的补助, 是调动农技人员服务积极性, 提高服务质量的关键。

5.2.2 创新工作思路, 提升包保服务效果进一步加大基层农技人员进村入户服务工作的经费投入, 继续加强基层农技人员包村联户服务抽查考核力度, 积极动员全体包村联户服务的基层农技人员创新工作思路, 开展多种形式的科技下乡服务, 认真查找并及时整改工作不足, 提高基层农技人员包村联户服务质量。

浅析协调在门诊前台服务中的应用 第9篇

【关键词】 协调；门诊

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.708 文章编号：1004-7484（2012）-08-2990-02

Analysis of the application of coordination in the outpatient front desk

WEI Xi-hong，DONG Wei-hong

【Abstract】“Coordination” is very important in the management.Coordination always exist management， optimize the balance and is strength.Coordinating well has great significance to improve the overall efficiency and effectiveness of the hospital.

【Key words】Coordination；Outpatient

“协调是管理的本质”，这是美国的管理学家哈罗德.孔茨的一句名言。体现了“协调”在管理中的重要地位和作用，协调贯穿于管理始终，协调是优化平衡，协调是力量所在。做好协调工作，才能不折不扣地贯彻落实各项决定和指示。门诊前台与各科室的协调对医院门诊量有直接的影响。做好门诊前台的协调工作，对提高医院的整体效率，增加医院的效益具有重大意义。

1 门诊前台的协调工作

1.1 协调的概念 协调是指消除管理诸要素之间以及管理过程各阶段、各环节之间的不和谐现象，加强相互间的配合，达到均衡发展的管理过程[1]。

1.2 门诊前台服务中协调的方式 门诊前台协调工作的方式很多，要根据协调对象和协调问题的难易程度灵活运用。常见的协调方式有以下几种：

1.2.1 请示式 门诊前台人员向上级请示工作，是下级对上级请求指示，要对领导尊重，虚心求教。在公众场合与领导协调时，不论领导年龄大小，资力深浅，都应尊重，服从领导，遇有相反或不同意见时，应另外选择适当时机交谈，这样彼此都能接受，而且达成相互信任，有利工作。

1.2.2 求助式 这是门诊前台人员在需要借助其他科室部门处理问题时应遵循和运用的方式。在向其它科室部门进行求助时要积极热情，态度恳切。

1.2.3 协商式 对于涉及到多个科室部门的工作，可采取共同协作的方式。门诊前台人员态度要坦诚，发挥团队协作精神共同把问题解决好，协商过程中要有亲和力，切忌态度傲慢。

1.2.4 咨询式 这是在对相关医疗业务及政策不清楚时，需要相关科室部门作出解释或给予答复时应遵循和运用的方式。门诊前台人员在提供服务过程中，要清楚地表达原委，明确向相关科室部门咨询的意图，直截了当，态度要坦诚，切忌傲慢。

1.2.5 答复式 这是在对被咨询事项已有明确的意见时应遵循和运用的方式。只要不是保密范围内且应该解答的问题，问什么，答复中必须回答什么；咨询人反映什么问题，答复中就要将对此问题进行调查核实的情况作回复，必要时还要询问咨询人的具体意见，答复时不能遗漏，也不能绕开问题讲空话。对尚没有明确处理意见的问题一般不予答复，一旦有了明确意见和结果则必须予以答复。此外，书面答复中，用词造句要通俗易懂，表情达意要准确明了。

1.2.6 解释说明式 当某些事项的处理结果不能令协调对象满意，而目前情况下又没有很好的解决方式，需要向当事方进行解释和说明时应遵循和运用的协调方式。要讲清事实和实际情况，说明原委，尽到责任，争取谅解。

1.3 协调在门诊前台服务中的作用

1.3.1 建立和谐的人际关系 良好的沟通协调有利于门诊前台与患者以及医院内部各部门建立和谐的人际关系。作为医护人员，要积极努力，牢固树立忠实为患者服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出贡献。此外，门诊前台人员在日常工作中，需要在各个科室部门之间进行横向的沟通协调。要熟悉了解医院各个科室部门的分工情况，做到有的放矢，具体问题具体分析，应用不同的方式与不同的科室部门进行协调。

1.3.2 减少内耗、增加效益 良好的沟通协调有利于门诊前台向医院内各部门获得相关的医疗信息，并与其它部门相互配合、相互促进，减少人力、物力、财力以及时间的浪费，使其在工作过程中更好的为患者提供咨询服务，达到提高医院的整体效率，增加医院的效益。

1.3.3 调动前台医务人员的积极性，增强医院的凝聚力 协调的好坏直接关系到目标的实现和整个领导活动的效能，协调工作做好了，组织内部各成员能团结合作，充分发挥出每个人的聪明才智，使组织工作充满生机和活力。沟通协调可以增强医院的凝聚力，使医院内部人员团结，齐心协力，只有大家心理上、权力上、利益上的各种关系协调了，才能团结统一，相互支持，齐心协力的实现共同的目标，当然，这也需要领导者以极大的精力和高超的技艺加以有效协调，改善医院内的工作關系，充分调动前台医务人员的积极性，增强主人翁责任感，增强医院的凝聚力。

1.3.4 协调内外，成为医院对外开放的窗口 门诊前台人员的形象不仅仅代表着个人的形象，还代表着整个医院的形象，其一言一行将直接影响着医院的社会美誉度和医院影响力，必须保持良好的精神风貌。其次，在工作过程中要做到迅速反应。在工作过程中往往会有各种意料之外的情况发生。所以门诊前台人员务必要提高职业素质，提高快速反应、应急处置和协同配合能力，遇事沉着冷静，确保突发事件发生时，队伍反应快、处置好，为医院工作的顺利开展保驾护航。

2 门诊前台护理人员工作的多种协调

2.1 门诊前台护理人员与科室的协调 门诊前台工作的完成常需与多科室、多部门打交道。门诊前台人员应注意处理好科室间关系，以保证工作协调、畅通。门诊前台与各科室的协调对医院门诊量有直接的影响。门诊前台应与各科室进行良好的沟通协调，应做到以下几方面：第一，共同维护患者利益和社会利益。第二，彼此平等、互相尊重。第三，彼此独立、互相支持和帮助。第四，彼此信任、互相协作和监督。第五，互相学习、共同提高和发挥优势。加强双方的协调与密切合作，能集思广益，最大限度地调动大家的积极性、动作热情，为保证完成各项具体业务奠定了厚实的基础。

2.2 门诊前台人员之间的协调 首先，门诊前台人员之间应该彼此平等、信任，相互尊重、协作，以利相互了解。相互尊重是沟通协调的原则，要把相互尊重落实到工作中。第二，在日常接触中，门诊前台人员要真诚合作、互相配合，工作中要相互关心，相互支持和帮助。第三，互相监督、建立友谊。门诊前台人员之间应该监督对方的医疗行为，以便及时发现和预防，减少差错的发生。一旦发生差错，应该不护短、不隐瞒、不包庇，要给予及时纠正，使之不铸成大错。当然必须与人为善，不可幸灾乐祸，趁人之危打击别人[2]。

2.3 门诊前台人员与患者的协调 门诊前台服务作为前线服务之一，是许多患者到医院后经常与之沟通协调的服务中心。门诊前台服务人员与患者的关系是在医院环境中的一种特殊人际交往关系。必须注意，在工作中，相互之间的交流与沟通应该是平等、互助、合作和共同参与，而非“施舍”与“受惠”、“命令”与“服从”这样的不平等关系，当然，平等关系讲起来容易，做起来却非常难，其中的困难有许多。实际工作中需要门诊前台服务人员灵活应用所学知识，从理解病人角色的前提下与病人接触与相处，建立起良好的、治疗性的护患关系，真正地帮助病人早日康复，积极配合治疗。对病人态度和蔼，服务热情周到，工作认真细致，解释问题耐心，虚心听取病人意见，替病人分忧解难，帮助病人解决问题，使其感到温暖，心情舒畅，从而建立良好、融洽的关系[3]。

3 门诊前台服务中如何做好协调工作

3.1 注重职业素质的培养 必须加强医务人员的职业道德教育，树立全心全意为人民服务的思想，以质量为核心。首先，医护人员要有精湛的医术。患者到医院就诊，是依赖于医生的专业技术，精湛的医术是医生首要职业素养。第二，医护人员要有足够的耐心。没有耐心的询问就没有具体详细的了解，没有了解就得不到正确的诊断，耐心是做出正确诊断的前提。第三，医护人员要有足够的爱心。对病人态度和蔼，服务热情周到，替病人分忧解难，使其感到温暖，心情舒畅。第四，医护人员要有足够的诚心。所谓诚心就是要作一个换位思考，站在患者的角度考虑问题，一切本着为患者治好病出发。

3.2 注意语言与非语言的运用 语言是人类用来交流信息最常见、最重要的工具。利用语言技巧进行沟通协调，可以直接了解患者的具体情况。在协调过程中，非语言信息起着重要的作用，门诊前台服务人员应保持与患者的眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不轻易打断患者的陈述。如果患者话题偏离可以适当提示问题，重复内容，归纳总结，帮他转入正题。同时，门诊前台服务人员要捕捉患者的手势语言、体姿态语言等非语言信息。这些非语言信息都不同程度的向门诊前台服务人员传递重要的信息，这样不但有利于对患者的病情做出初步的诊断，也可以缩短门诊前台与患者的距离，有利于情感沟通。

3.3 换位思想 門诊前台服务人员在服务过程中要用换位的思想，将心比心。作为一个特殊的弱势群体，现在的患者要求是：对自己的病情有比较明确地认识，医生能够在治疗过程中根据患者的病情，经济状况，甚至是个人喜好提供相应的服务。然而，患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于提供医疗服务过程中的一些医疗知识、要进行的比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。因此，医务人员在向他们讲解其目的或注意事项时，应从患者的角度出发，设身处地的为患者着想，因为患者来自社会不同阶层，他们的文化素质和家庭条件不同，出现的问题也不同。医务人员要把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，在患者对某些方面不太了解的情况下，用一颗宽容、友好的心耐心解答，那么医疗纠纷肯定会大幅度下降。

参考文献

[1] 叶政书，卓凯，主编.现代医院科学管理[M].成都：四川科学技术出版社，1994：243-261.

[2] 许丹，许彤，刘茜，于蕾，许大雪.办公室护士如何协调科室的多元化关系[J].吉林医学，2009，30（24）：3268-3270.