提升客户满意度,促进可持续发展

提升客户满意度,促进可持续发展（精选14篇）

提升客户满意度,促进可持续发展 第1篇

提升客户满意度，促进可持续发展

合肥燃气集团有限公司李传生

在当前合肥市打造“大湖名城、创新高地”的历史机遇中，合肥燃气集团市场发展部党支部按照公司党委统一部署和“优质服务、高效保障”的总体要求，将党建工作与生产经营紧密结合，不断推进城市燃气中压管网建设，全力做好居民用户、工商及公建客户燃气发展，严格落实新装燃气发展“一站式”服务承诺，坚持服务工作“没有最好，只有更好”的工作标准，努力实现“重点工程客户零上门、五心服务客户零投诉、质量安全隐患零容忍”的“三个零”的服务目标，全体员工争先进位、踏实苦干，近几年，燃气市场得到了跨越式发展，创造了主要指标连续多年大幅增长的佳绩，客户服务屡获用户称赞和赠送锦旗，工商公建客户科获得2012年合肥市“青年文明号”称号，党支部连续多年荣获公司优秀基层党组织，多名员工荣获公司优秀党员、优秀青年等荣誉称号。

一、认真学习贯彻落实党的十八大精神。

按照“党政领导坚强有力、党员作用充分发挥，燃气发展成效显著、制度创新充满活力、职工队伍团结和谐、公司形象明显提升”的工作目标，市场发展部党支部深入学习贯彻党的十八大精神，积极构建基层党组织的先进性。

1.覆盖全面，确保学习成效。

市场发展部党支部以科学发展观为指导，以“学习十八大、党员强责任、服务争先锋”为活动主线，紧紧围绕燃气发展中心任务，以增强学习教育为着力点，大力增强员工思想政治教育，对党的十八大报告全文进行了系统性的学习，每月对全体党员开展测试活动，确保学习取得成效。

2.组织有力，活动有声有色。

把党的建设作为一项经常性工作，以抓学习提高比发挥作用、抓活动开展比工作成效为活动内容，创建推动发展力强、凝聚保障力强的发展团队，努力形成人人争当“用户满意、领导满意、下游满意、自己满意”的优秀员工，让党的精髓在服务大客户、重点工程以及百万用户中生根发芽，在谋发展、促和谐中开花结果。

3、依托载体，发展业绩显著。

进入“十二五”，市场发展部党支部高举科学发展的旗帜，时刻绷紧快速发

展的主弦，主动做到制度建设不减缓、再完善；思想建设不懈怠、再提升，市场发展不停步、再提速。依托“创发展先锋、争满意项目”主题实践活动载体，全面推进中心工作落实，取得了发展工商与公建燃气客户连续4年每年超过500户表，连续6年居民燃气用户发展每年超过10万户，中压管网建设连续8年每年超过100公里，各项发展指标保持快速发展态势。

二、全力打造高效优质发展服务团队。

随着越来越多的重点招商引资企业、城市综合体入驻合肥，城市燃气发展环境发生了根本性的变化，新形势要求我们以新的服务思路、新的管理制度、新的发展理念创新性开展市场发展工作。只有不断提升素质、苦练内功，强化客户服务礼仪和敬业奉献精神，才能加快燃气市场新的跨越；只有不断强化责任、自我加压，增强主动、诚信服务意识，才能赢得客户优质服务口碑。

1.加强业务技能、综合素质学习，打造学习型党组织。

按照公司员工培训管理责任状要求，制定全年学习计划并认真贯彻执行；撰写学习心得、体会；开展党员缅怀革命先烈教育；开展支部书记讲党课；组织献爱心、文娱活动，丰富职工生活。开展春季集中培训，增强员工对燃气基础知识、燃气发展流程等的理解；员工自选文章，利用工作例会机会领学，提高综合素质。

2.以典型示范、“三德”教育为抓手，增强主动、诚信服务意识。

徐辉同志是合肥燃气职工的典型代表，集中体现了以服务社会为使命，努力工作、乐于奉献的高尚品格，开展“学徐辉精神，做时代先锋”主题活动；开展“三德”教育活动，弘扬全体员工永葆党的优良传统和作风。

3.深挖“一站式”服务品牌的内涵，推行规范服务、特色服务。

拓展服务外延，丰富服务内涵，是提升服务品质的重要途径。市场发展部党支部将发展与服务并重，深挖“一站式”服务品牌内涵，根据不同客户群体、不同服务诉求，建立工程项目动态管理档案和特殊客户档案，开展差异化服务、人性化服务，确保承诺指标按期兑现。对用气超过一定流量及招商引资重点客户，项目经理主动上门全程代理，客户“零上门”。

三、全程做好民生工程燃气工程建设。

以“把小事做到底、把服务做到家”的徐辉精神为标准，爱岗敬业、扎实苦干、热心服务、主动作为，尤其在老旧小区燃气改造等民生工作中，认真总结经验、剖析不足、以优质高效服务保障民生工程和谐发展。

1.完善制度，固化服务工作流程。

针对施工中经常出现的问题，认真归类梳理，关口前置，制定了《服务管理规定》、《文明施工规定》等，以及通过合同明确等有效地解决。

2.主动做好老旧小区燃气改造工程。

按照合肥市《关于提前开展2013年老旧小区环境综合整治相关工作的通知》总体部署，主动、提前与市主管部门及各区住建局沟通协调，对纳入2013年老旧小区燃气改造的82个小区近4万户燃气工程早设计、早施工、早完工，加快工作进度，让老城区居民早日用上清洁、优质的天然气。

3、全力做好暑期院校燃气工程建设。

针对学校工程往往集中在暑期学生放假期间施工的特点，早在5月初，市场发展部就积极联系相关部门，开始着手准备院校工程现场勘查、搜集资料、沟通设计方案、工程协调会、施工方案等，把院校暑期燃气改造项目列入重点工作，确保每年20多所院校燃气工程暑期结束前工程完工。

四、时刻加强党风廉政建设工作。

在抓市场发展和工程管理的同时，市场发展部党支部十分注重党风廉政建设，努力营造浓厚的反腐倡廉教育氛围，多形式、多途径对广大党员干部进行反腐倡廉教育，组织全体党员学习党的廉政文件、观看警示记录片等活动，要求全体员工时时自尊、自省、自警、自励，按规定办事，引导员工树立正确的人生观、价值观。

五、结语。

加强党建工作的最终目的，就是要促进企业的可持续发展，提高客户的满意度，市场发展部党支部坚持“围绕业务抓党建，抓好党建促发展”的思路，把服务能力的螺旋上升作为党建工作的出发点、落脚点和着力点，将党建工作与业务工作有效结合，提升了员工的凝聚力和战斗力，确保了燃气市场的快速、健康发展。

提升客户满意度,促进可持续发展 第2篇

亳州分公司为提高移动用户感知，增强用户黏性，着力从全覆盖、有侧重、重维系、再改进、抓考核五个方面着手，移动客户满意度指标从09年三、四季度的83.3%、93.3%持续攀升，2010年一季度指标达100%。具体举措如下：

一是面向新增天翼客户开展百分百入网关怀回访工作。针对对每位新增天翼客户在第一时间进行入网回访，通过对用户资费、服务和网络质量三个方面的感受调查，及时发现用户在使用中存在的问题并尽快帮助解决，提升新入网用户对天翼产品的感知度。

二是侧重加强对中高端客户维系的管控力度。该公司严格按照“五统一”原则，对VIP客户经理的维系过程进行管控，并在全省率先开展分级维系工作，进一步提升中高端客户尤其是高端客户的服务质量，进而提高高值客户黏性。

三是建立全面客户维系体系。由该公司客户服务中心牵头，按日对系统中单停、双停、申请停机的客户进行维系挽留工作通过对停机客户的温馨关怀，尽可能挽留准离网用户。四是持续开展移动客户满意度调查回访工作，不断改进服务质量。每月对天翼客户开展满意度调查，范围覆盖亳州市、县分公司各渠道，及时根据调查结果查找服务短板，督促相关部门及时整改薄弱环节，持续提升服务质量，提高客户满意度。

五是考核激励落实到位。根据省满意度调查情况及该公司“服务提升年”相关指标内部考核结果，该公司严格按照先行制定的考核办法兑现各单位的考核激励，通过合理、及时、到位的奖罚制度，有效提升各单位对服务工作的重视程度，全面调动起各单位工作积极性，从而共同打造优质的服务合力。

提升客户满意度,促进可持续发展 第3篇

一、客户服务中心的发展历程

客户服务中心的发展起源于20世纪80年代的美国。那时候欧美各国的电信企业、商业银行等为了能够密切与客户的联系, 把计算机和电话作为与用户相互联系的介质, 并把它定义为最初的“客户服务中心”。那时候的客户服务中心还没有成为产业模式, 企业是自己行动, 采用的技术和服务都根据自身的具体情况而定, 直到后来才开始大规模投资技术、设备, 提高服务态度, 建设成可以处理大话务量的客户服务中心。

目前国外已经形成一个巨大的客户服务中心产业。据有关调查数据显示, 仅在美国和加拿大客户服务中心的数量就达到了14万个左右, 分散在世界各地的客户服务中心有2万多个, 如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统, 这个数量还要大得多。

据有关资料统计, 客户服务中心已经发展为一个规模巨大的, 有着强大影响力, 而又在整个社会服务体系中占有很大比例的产业。不仅有客户服务中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商, 还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的客户服务中心管理培训学院, 每年举办大量的客户服务中心展会和数不清的客户服务中心杂志、期刊、网站等。

二、客户服务中心的发展趋势

目前客户服务中心已发展到第四代--基于IP的客户服务中心系统, 结合了互联网技术, 具有实用的客户服务中心管理体系。除具备传统客户服务中心功能外, 还提供Web呼叫服务, 支持未来的宽带音频、视频终端。

随着客户需求越来越难满足, 云计算、移动互联网、社交网络等技术的不断发展, 客户服务中心应用发展将呈现以下三方面的发展趋势:

(一) 由以技术为驱动逐渐向以需求为驱动转变

传统的客户服务中心应用领域过于狭窄, 对客户来讲没有多少功能要求, 往往只能被称作热线电话中心, 可以说这个时候的客户服务中心模式主要是以技术为主导, 并没有重视客户的需求。随着计算机通讯技术的大规模应用, 用户在遇到大问题、小问题的时候, 都希望立即用便利的通讯工具寻求到帮助。这样的需求方式使得客户服务中心由原来的电信、航空等行业逐步扩展到经济社会生活的各个行业中。

(二) 客户服务中心由应用导向逐渐向综合应用转变

客户服务中心由第三代基于语音板卡的客服系统以提升客户服务满意度为主要目标, 逐渐向着客户与员工的管理相结合的综合应用转变。同时客户服务中心逐步与CRM结合为企业客户提供全方位、立体化的服务, 满足他们越来越个性化的需求。

(三) 客户服务中心系统的技术和表现形式越来越多样化

1、移动化:随着移动商务的发展, 越来越多的客户希望即使不坐在电脑面前也能随时解决手头上的问题, 这种需求正迫使客户服务开始转向移动化。

2、多媒体化:现代多媒体形式的快速发展, 不仅改变了人们常用的沟通方式, 而且声音、图像、动画等多方面结合, 使得客户服务应用越来越便捷, 也越来越受欢迎。

3、社交化:新兴社交媒介的出现, 对企业的社交方式产生了很大影响。有研究表明, 很多公司都把社交方式当作是与客户交流的工具。

4、云化:随着云计算的快速发展和应用, 客户服务中心的云化趋势日益明显。

三、银行客户满意度影响因素

客户满意度不是一个确定统一的指标, 对于不同的行业, 其表现形式和标准都不同。对于银行而言, 客户满意度主要受以下几个方面的影响:

(一) 产品因素

银行的主要经营对象为货币, 经营活动主要为信用中介以及存贷款业务, 属于虚拟的服务行业。随着人们理财观念的兴起, 资产保值的需求越来越多, 银行的业务领域又多了新的发展空间。由于银行所提供的产品的特殊性, 使得银行需要推出越来越多的新产品, 以满足客户的需求。

(二) 服务因素

银行是通过公众信用来组织客户, 并从事资本运作的组织。其面对客户的方式和传统的制造企业有很大的区别, 很多都是通过无形的服务以及人与人之间的沟通来进行的。

(三) 操作安全、便捷性

随着电子商务的普及, 越来越多的银行为客户提供了电子化的交易设备, 比如随处可见的ATM机、网上银行、手机银行、电话银行等。因此, 各种交易渠道的操作便捷性、安全性都成为影响客户满意度的因素。

(四) 银行业务人员素质

由于银行服务性的特征, 使得工作人员直接面临客户的检阅。一个优秀的业务人员既要具备良好的业务知识, 又要能够积极、耐心地服务客户。

(五) 形象和口碑

银行运营靠的是公众信用, 因此银行的形象和口碑是影响客户满意度的重要因素。公众对于银行的最基本的要求是资金的安全性。因此, 银行的信用形象将会在很大程度上影响客户的满意度。

四、银行客服中心客户满意度提升的措施

银行客户服务中心是银行与客户交流的窗口, 是客户诉求倾诉的最主要的渠道。因此, 银行客户服务中心的客户满意度直接影响整个银行的客户满意度。要提高银行客户服务中心的客户满意度, 需致力于技术、知识管理、组织结构、坐席人员、业务流程等方面。

(一) 技术改进

银行客户服务中心是银行与客户交流的窗口, 是客户诉求倾诉的最主要的渠道。因此, 银行客户服务中心的客户满意度直接影响整个银行的客户满意度。要提高银行客户服务中心的客户满意度, 需致力于技术、知识管理、组织结构、坐席人员、业务流程等方面。

(二) 知识管理

客服中心的员工直接面对客户, 需要及时快速地解决客户提出的问题。因此, 挖掘部门内的隐性知识, 可是极大地提高人员的工作效率, 同时也能降低培训成本。银行客户服务中心需要对员工进行定期的培训, 通过知识的共享可以提高服务效率。对客户服务中心实施知识管理, 首先需要分析知识的特性。银行客户服务中心的知识不仅有包括捕捉已经存在的信息, 还应包括存在于员工大脑中的经验知识。拥有这些经验知识, 可以快速知道客户有哪些问题, 解决途径和解决办法。知识管理是系统的管理, 在分析知识特性之后, 需要计划知识管理的管理方案。知识管理是一个持续的过程, 需要在管理的过程中不断更新管理计划。在知识创造和管理的过程中, 需要科学地完成知识文档的建立和知识共享的过程。

五、运营组织结构改进

主要管理职位有客户服务中心总经理, 运营分析师, 坐席主管以及训导师。客服中心总经理, 负责部门的总体运作, 指导日常运营, 负责预算及盈利目标, 实现规划、设备选择与系统项目设计开发。此职位要求不仅能理解技术的作用, 也能善用人才激励机制, 能制定计划, 协调多种活动。运营分析师需要分析客户服务中心的各种数据, 通过对这些数据指标的分析观察客户服务中心运营的状况。运营分析师需要将客户服务中心的各种指标作量化处理, 同时与行业作对比。坐席主管是客户服务中心管理措施实施的具体执行者, 是管理层与一线坐席代表之间的桥梁和纽带。主要职责是对一线坐席人员的管理, 保证业务过程的正常完成, 同时需要对业绩进行评估及提出具体实施相应的改进措施。训导师的主要职责是监听, 指出问题, 然后提出相应的改进要求。

坐席人员的管理内容主要有员工培训和监督管理。坐席人员的培训决定了客户服务中心能否提供优质的服务。岗前培训内容包括客服中心的情况及相关背景, 服务系统、电话系统的操作, 服务的技巧及标准等。在岗培训是针对多数人员的问题进行培训, 以提高服务效率和质量。不定期的培训包括坐席人员心态, 销售过程中的应对策略, 沟通、电话行销等技巧的培训等。

坐席人员服务质量的监督主要是通过电话监听完成, 主要方式有随机监听、电话录音以及现场工作指导等三种方式。随机监听, 指监听者监听坐席人员与客户的通话, 甚至包括坐席人员的桌面当前状态。电话录音监听, 指通过电话录音系统对坐席人员和客户的通话进行全程录音, 监听者随机选取以评判服务质量。现场工作指导, 指监督者就坐在坐席员的旁边, 用电话机监听坐席员与客户的通话, 并给予现场指导

六、人力资源管理

客户服务中心的员工直接面对客户, 员工的职业素质以及服务水平直接影响到客户的满意度。在本次调研的过程中, 我们重点关注了对于一线客服人员的人力资源管理, 主要分为员工的培训与晋升、员工的激励、员工的职业生涯规划, 以及团队文化建设。

(一) 客服人员专业序列制度

分为客户服务代表、高级客户服务代表、助理客户服务经理、客户服务经理、高级客户服务经理。加强我行客户服务人员队伍建设, 降低优秀客户服务代表流失率, 留住有志于客户服务专业的优秀人才, 明确客户服务员工职业生涯的发展方向, 促进全行客户服务工作的有序、健康发展。

(二) 客服人员绩效奖金制度

本着标准化与合理化原则, 按照既定考核标准定期公布考核成绩。考核以客观工作事实为依据, 科学量化地反映真实业绩, 实现工作业绩与绩效挂钩, 充分调动服务人员工作积极性、主动性和能动性。

(三) 客服人员资格评定制度

以工作年限和绩效考核业绩为基础, 每年评定一次, 每年评定时间为次年的元月。客服代表分为高级、中级、初级和客服班长四种职级;管理人员按照资格认证体系分为助理客户服务经理、客户服务经理和高级客户服务经理。

(四) 客服人员职业晋升制度

等级评定结果作为客服代表基本工资评级、评先选优及择优晋升的重要依据之一, 通过有效的人员管理机制, 促进我行客户服务水平的提升。

七、建立客户满意度的测评制度

评价客户满意度需要从部门记录以及客户感受内外两个方面考虑, 因此需要建立科学合理的测评制度, 以保证测评结果的科学、全面、简便、可行。

(一) 对来电客户进行随机电话回访, 并逐笔记录调查结果, 统计客户满意度, 并汇总客户意见和建议, 做好服务改进措施。

(二) 对于重点客户和需要分行落地处理的客户, 实行100%回访制度, 通过客户满意度调查, 对全行客户服务业务进行督导。

如何提升“挑剔客户”的满意度 第4篇

相信大家都听过这句耳熟能详的口号：“顾客就是上帝”。这句西方商业社会舶来语，当初确实给崭新的中国各行各业带来新的思考和领悟，但却相当肤浅。因为我们没有西方社会的普遍信仰，甚至根本没有什么精神信仰，对上帝又会如何呢？唯命是从，百依百顺？忠言逆耳利于行，对于正常发展的社会或商业组织而言，一味地顺从客户的需求就是好事吗？其实不一定。客户的消费习惯需要培养和引导，比如当初没有洗发精洗头发，没有沐浴露洗澡的时候，我们用的是什么？为什么今天我们离不开洗发精？甚至离开洗发精都不能洗头了？这就是惯出来的毛病！正如朋友间的调侃：“去趟美国，回来不会用筷子了。”

用挑剔客户提升服务质量

对任何行业而言，真正促进行业发展的并不是那些宽容企业的客户，反而是那些对企业十分挑剔的客户。正因为客户的百分挑剔，才让企业的产品或服务质量更加完善，因为挑剔就意味着有漏洞和不足，就有进步的空间！如果客户都是马大哈，都对产品瑕疵不在乎，那就是企业的灾难。因此，能满足挑剔客户的企业才是真正具有竞争力的企业。因为挑剔，所以努力完善，才会尽善尽美。

特别是服务行业，比如高端美容院服务或化妆品零售业，都是客户体验非常重要的领域。美容院如何才能满足挑剔客户？这才是美容院服务品质提升的核心命题。满足个别挑剔客户的需求，才会让服务品质得到真正提升。因此，有的美容院特别设立“客户挑剔奖”，专门用于奖励那些对于提升企业服务品质提出建议的客户。同时实现客户提出的建议，让服务质量提高，做到“客户如家人，满意无死角”！

高端美容会所为什么会被挑剔

对于美容行业的高端美容会所经营，要想留住现有会员，并持续拓展新会员，要采取哪些方式？和一般的美容会所经营不同，高端美容会所在经营管理顾客的过程中，要更加注意美容会所顾客服务的细节以及美容会所的差异化经营。同时作为专业的高端美容会所，其专业的美容技术和量身定造的贴身服务应该是吸引消费者的最重要因素。

对高端美容院经营来说，首先要明确顾客的真实感受。对顾客来说，对高端美容院不满意的方面排在前三位的理由分别是：推销卡金和贵项目、效果不理想、价格偏高。

很多高端美容会所对顾客的服务还停留在一次性推销的层面上，在为顾客服务的过程中，美容顾问不断地向顾客推销项目或产品，并且一味夸大产品效果，给顾客不切实际的心理预期。或者当顾客购买完疗程后，美容顾问对顾客的态度骤然发生转变，完全没有后续跟进。当顾客质疑为什么没有效果时，也不会给顾客合理的解释。后续的服务欠缺、产品服务的高价格及产品效果的夸大保证，造成了顾客对于高端美容院的不满。

细节差异化是高端美容院的出路

一流美容院精细的体现，不仅仅是提供高品质的美容服务，更体现在细节处的人文关怀。高端美容会所经营，首先要为每一位客人设置详细的美容档案，详尽记录客人最初的身体状况、使用的产品及护理后的皮肤状况。根据客人的实际情况调整护理的项目，做到个性化的精细服务。高端美容院在服务过程中，会为客人提供温馨的服务、极度私人的享受，甚至细化到客人适合喝什么茶、什么亮度的灯光才能让客人感到最舒适、听什么样的音乐能舒缓心情、空调的温度是否合适等诸多方面。

服务细节与差异化经营是高端美容院的未来出路。这类美容院赖以生存的根本是良好的环境和高品质的服务，顾客选择花大价钱到高端美容会所做美容，就是看中了这里能够享受到非同一般的良好感受，越是注重生活品质的高端顾客对于服务细节的要求越高。

美容院应如何面对客户的挑剔

投诉，意味着客户对自己的关心，一旦解决客户的问题，反而会换来非常好的口碑。面对顾客的投诉与挑剔，美容院经营者一定不能犯如下几个错误：

1 把投诉当成意见，跟客户针锋相对，或摆出店大欺客的姿态，令其他客人也望而却步。

2 把投诉当成定时炸弹，无人敢处理，只等老板来解决。

解决顾客问题速度越快，顾客成为回头客的可能性就越大。如果根据顾客的意愿解决了其问题，有70%的人会继续有业务往来。美容院缺的就是回头客，老客户越多，服务和经营就越轻松。所以，谁来接待投诉？如何处理投诉？都是应格外关注的问题。但现实中，很多美容院没有专门处理投诉的人员，一有事发生，大家就推三阻四，不知如何办，而最终总得有人出面处理，于是那个最常出面的人成了经理。

所以，美容院要根据自身的技术服务优势，突出经营特色、形象口碑，力求按顾客的投诉及时调整自己的经营策略和经营方向，以满足顾客的最大化需求，尝试培养一些忠诚顾客和核心顾客，来影响其他新顾客对美容院的认可和信赖。

处理投诉人员应具备的素质和技巧

下面介绍化解客户抱怨进而提升满意度的方法：

第一，心态稳定，先解决心情，再解决事情。

任何人受了委屈都会寻求帮助和理解，因此要设身处地地从客户角度进行安慰，然后再询问如何可以帮助对方，这比直接推脱责任要好得多。用同理心倾听客户的抱怨，不要辩解，更不要寻找客户的过失，体谅顾客的难处。比如：当客户说用了产品后皮肤就过敏了，美容顾问往往会问的话是：你回家用了其他产品吗？你吃了辣椒吗？客户就会气得不行。换一种说法：“啊，确实看上去有些过敏，虽然我们的客户很少出现这种情况，但是不要紧，我会帮助您的。过敏的原因有很多，我们可以试着找出原因。如果您需要，我们现在就可以先做一个脱敏护理，解决一下目前的红肿现象，如果您认为不用，我们可以先停用产品，观察一下好吗？”

第二，要转移地点，选择避人处安静地解决问题。

当客户试图在前台解决问题时，一定微笑着引导客户到办公室或其他顾问间，时间会令客户平息一下心中的不满。忌讳当场问为什么，否则一定会引来无数愤怒的理由。

第三，必须认真研究对待，提供的解决方案令顾客获得被重视的感觉。

接待投诉客户，一定以安抚作为出发点，同时真正给客户一个满意的答案。尽管大部分客户善解人意，但也有少部分客户会真正发怒。这时不要直接送产品、退卡或现金进行补偿，而是要了解客户最需要什么？不问需要的赔偿也是对客户感受的轻慢。“你以为几个钱就可以解决问题吗？”是客户常见的反应，所以一定要在客户心情平静时再提出解决方案。

第四，态度上高度重视，行为上积极解决。

接待投诉客户时，亲切的态度是第一位的，以客户感受为中心的处理方式还要表现在积极的行为上，例如与一个语速极快的客户对话，过慢的语速和过慢的动作反应都会激怒客户，此时用积极迅速的姿势和语速回应客户的要求，比解释还重要。

第五，时间上立刻反应，不能用请示拖延时间。

一旦客户真的只要求经理出面解决问题时，必须马上回答：“好的，我马上找经理来。”千万不能说：“经理不在。”这意味着不管你如何烦，都得找我！客户会很生气，于事无补。在客户投诉时，好的态度要比找出到底是谁错了更重要。

提升客户满意度,促进可持续发展 第5篇

——学习11月典型投诉案例分析心得体会

铁通XX区分公司营业厅 张XX

“客户就是上帝”，在当前通信市场激烈的竞争中，在社会愈加开明的今天，客户的维权意识也逐渐增强。那么，在工作中如何面对客户，如何搞好用户接待工作，在服务中对一些问题如何处理呢？我谈一下自己一些粗浅的看法和体会：

一、正确看待客户的投诉行为

我们广西铁通一直秉承“奉献创业，学习创新，竞合创效，诚信创牌”的理念，坚持“用户至上，用心服务”、“专业品质、卓越服务”，是千千万万客户的支持承载着公司的发展，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，或客户某一方面权益受到了侵害时，必然会对我们的服务不满。对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。再者，客户反映的问题也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，对漏洞进行及时弥补，如果处理及时得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户支持和拥护。赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。

二、合理的客户接待是降低客户投诉，提升客户满意度的关键 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。首先在接待客户的过程中，要呈现出良好的服务技巧；其次，应该尽可能的为客户创造一个良好的接待环境，在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们为客户创造好环境也至关重要；第三，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把

年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车。遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询的问题 ,可以拨打我们的客服热线10050号来解决，或者您留下为您办理业务的客服人员电话，方便有问题可以随时咨询联系。再如：碰到今天天气很热，可以跟客户说，这么大热的天，您辛苦了，您先喝点水,歇一会儿,慢慢说，客户听了心里就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半。第四，需要对通信业务知识、营销方案和产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的需求。个人认为，在迎接客户时我们要做好以下几个方面：

1．职业化的第一印象。对客户来讲，他非常关注接待他的那个人带给他的第一印象。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2．欢迎的态度。欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时首先做的是让座,倒水，如果客户来时,我正在接待另一个客户,那么先向客户问好,让座,说明原因,请他稍候，再继续处理问题。特别忌讳的是，作为一名客服人员，不能把自己私人情绪带到工作上，交谈中不能带有令客户不安的情绪，语言的冷淡，不耐烦的语气。不能一听到客户是来办开户业务就笑，一听是处理问题就烦。要始终以真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。

3．关注客户的需求。在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠。这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐,帮助用户了解各种套餐的优惠特点等,这样既发展了业务也能使用户满意。公司

没有肯定的事情，自己和客户交谈中就不能肯定说可以，先与相关部门沟通、了解清楚，并让客户耐心等待一下。不要该说的不说，不该说的说了一堆，最终不能解释客户的核心要咨询问题。

4．以客户为中心。在接待客户时要以客户为中心，时刻紧密围绕着客户，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。

三、加强业务学习，不断总结经验，在实践中提高接待水平

我觉得客户投诉主要还是因为客户对我们提供服务的心理感受，比如打一个或几个电话都打不出去，上网老是掉线或不通，心理肯定会有很多的不满。当用户带着情绪前来时,首先,我们要理解用户,从他的角度出发替他着想,帮他分析解决。在处理用户投诉和反映的问题时,要给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪,不与用户争高下,不让用户下不了台。我的观点: 一是耐心要多一点。要耐心听取客户的意见、甚至是抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去，让他们心中的不满情绪得到渲泄，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。在客户完全陈述完毕后，最好能对其陈述的问题复述一遍，这样做一方面体现了对其反映问题的重视，另一方面也是核对，同时做好记录工作。二是态度要好一点。客户有抱怨或投诉就是表现出对服务的不满意，从心理上来说，他们会觉得企业的服务亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若接待人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。作为客服人员，客户来办理业务，就是

公司与客户的关系，即使是自己的亲戚、朋友间也不能乱说玩笑话，对其反映的问题不能不以为意，服务过程中不能使用服务忌语，说话太随意，应该在接待上体现出足够的礼貌与对其重视，在解释问题过程中，措词也要十分注意，要合情合理，得体大方。三是动作要快一点。处理投诉和抱怨的动作快，可让客户感觉到尊重，表示我们解决问题的诚意，可以将投诉降低到最少。在解决所反映问题时切不可能武断地下结论或者对客户的某些要求直接回绝，这样易造成情绪上的对立，不利交流沟通，更重要的是不要让客户产生你的回答有推诿的感觉;不要越权回答问题或处理问题，该请示的请示，该汇报的汇报，以免让工作陷入被动。四是跟踪服务要到位。处理完成后不是就万事大吉了。要继续跟踪顾客，负责接待的人员，责任心强一点，做一个电话回访，了解其问题是否真正解决了，是否满意了？说上一句：“如果再碰到什么问题，请您及时反馈，我们竭诚为你服务”。特别是当碰到用户认为处理得不好，或对服务态度不好表示要投诉时，绝对不能说“投诉就投诉，有什么”这样的话。

1 客户满意度提升 第6篇

一、内容限制：

1、客户满意度提升策划方案（或客户忠诚度计划）

2、范围只能是本组前期所做的学院超市、图书馆或学院食堂的客户满意度调查报告或客户忠诚度调查报告。

二、格式要求（按策划书格式进行）

1、策划案名称

策划人：班级、姓名、学号。每个同学独立完成一份。

策划完成日期：12月18日前。

2、前言

对策划主题（一句话）和目的（如为了提升客户满意度）、内容的简要说明，要求简练，不超过100字。

3、正文

（1）界定问题：目前存在的客户关系管理方面的问题。

可沿用客户满意度调查及客户忠诚度调查报告中的表格数据资料。

（2）环境分析：市场、竞争、消费者分析（SWOT）——本小项可以不用写。

（3）营销目标：消费者满意目标、客户忠诚目标要具体。

（4）策略方案——产品/定价、促销（策略）及其它配套策略。

（5）具体行动方案：人员、设备、时间、地点（5W1H）。

具体行动方案——（人物、时间、地点、事件）？可选项中，要根据要求突出重点。

（6）财务分析：费用效益分析，如营业推广费的费用支出要尽量详列！

（7）应急预案——各种危机处理预案；顾客投诉……怎样应对？

4、字数600-900字。

5、A4纸打印，小四字体，单行行距，可以正反面打印，不得装订两页。

三、分数：总分100分，占期末总成绩的40%。

四、附模板。

五、最后完成时间：12月18日前。

六、特别说明：

1、不得抄袭别的同学材料，如全文抄袭则以不及格论。如一半抄袭则按第一个分数的八折，第二个抄袭七折，第三个六折，依次类推。但调查报告沿用不属于抄袭。

怎样提升客户满意度 第7篇

由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理：

一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为“营销就是引诱消费”，对此我并不同意。中国语言中的“引诱”是带有“欺骗”意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。“做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用“引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是“自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。

二是把营销做到实处，不要靠“忽悠”来实现销售目标，

营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。

四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做“产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。

最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。

提升客户满意度,促进可持续发展 第8篇

1 客户满意度低的原因

1.1 供电保障能力不足

目前, 电网对外欠债较多, 投资缺口较大, 未能完全满足客户的需求。因局部主配网结构薄弱, 导致部分地区出现台区重过载、供电半径过长和新报装用户无法接入等现象, 这是客户抱怨电压质量较差、频繁停电和用户无法接入等问题的主要原因。此外, 设备故障、重过载等引起的频繁停电更加突出, 因此, 配网设备运行管理的水平有待提升。

1.2 营销服务能力不足

虽然营配信息集成初见成效, 但营销服务基础薄弱、客户信息的准确率不高、户变关系仍未完全对应和缺乏有效动态维护, 导致系统数据信息的标准不统一, 有效运用程度不高;各服务渠道未形成优势互补、均衡发展, 不同渠道的功能、定位混乱, 渠道间同城、同质化服务能力有限, 未能满足客户的要求;营销服务人员的专业技能不足、服务水平偏低, 且未能树立全员服务意识。

2 从客户体验的角度提升满意度

2.1 供电保障能力方面

2.1.1 改善电网结构, 夯实服务基础

市场、生技、系统运行部门应将电网运行状况和客户投诉的热点问题及时地反馈到计划部门, 计划部门也应将相应的电网建设改造项目及时地纳入投资计划, 从而解决客户投诉的热点问题。各级营销部门要做好客户报装信息和潜在用电需求信息的收集、核实工作, 并与属地的发改、经贸、规划和国土等职能部门对接, 建立各区供电局客户潜在用电需求信息获取机制, 及时了解新增客户的进驻情况和用电负荷, 主动地将相关信息上报市场营销部和计划部门备案, 并加大对客户和用户工程设计单位的宣传力度。此外, 还应合理调整报装策略, 以满足客户的用电需求。

目前, 城中村居民的用电报装容量小, 而实际负荷大, 导致配变过载严重、计量失真, 但改造难度高, 投资缺口巨大。因此, 应合理调整城中村居民用户的报装策略, 从而提高客户的满意度。

2.1.2 吸取重大客户停电事故的教训

应指导客户加强对用电设备的运行、自备电源、无功补偿、谐波治理和防雷技术等的应用和管理, 进而提高供电安全的保障能力。应以重要客户为重点, 指导重要客户编制事故应急预案, 联合开展应急演练, 并建立故障快速复电机制。此外, 还要以营配信息集成平台为支撑, 以馈线自动化和配网自动化为主要手段, 优化配网故障复电管理流程, 做到故障的快速报告、快速诊断、快速定位、快速隔离、快速修复和快速沟通等。

2.2 营销服务能力方面

2.2.1 从客户体验出发, 完善服务基础建设

应制订客户信息标准, 加强对客户和市场信息的采集和管理, 逐步开展客户信息数据规划, 引入政府、公共服务行业的客户信息资源, 引导客户自主维护信息, 完善客户信息收集、跟踪和更新的常态化管理机制。此外, 还应建立客户关系管理数据库, 记录客户交易、服务行为的数据, 并挖掘和分析业务数据, 最终为客户服务策略的制订提供参考信息。

应加快规范各区的业务办理标准, 加强远程服务的渠道建设, 积极引导客户通过远程服务渠道办理业务, 逐步提升95598服务热线、网上营业厅、掌上营业厅等远程服务渠道的业务能力, 实现远程服务与营业厅业务办理的一体化, 从而提高远程服务的办理比例。在此基础上, 还应简化客户业扩办理过程, 推行“易通电”服务, 并重新审查各项业务流程, 从客户的角度出发, 打造高效、便捷的业务办理流程。

2.2.2 建立客户问题处理责任传递机制

应做好对客户在供电服务方面意见和建议的整理、分析工作。选取客户使用频率最高的95598渠道, 以客户的意见和建议为主要分析对象, 对客户来电反映的问题进行汇总和分类, 从“供电可靠、供电安全、用电缴费、信息沟通、业务办理、服务渠道、服务态度”等维度, 积极采纳、利用客户的意见和建议, 并以常态化发布客户意见和建议的分析, 协助各部门、单位改进服务工作。

2.2.3 建立问题提级处理制

应对客户重复反映和回访不满意的问题 (比如反复停电、电能质量差等) 实施提级处理, 从更高的层面促进问题的解决。推行首问负责、客户经理、限时办结、全业务回访和监督考核评价制等工作模式, 可打破专业壁垒, 提高各专业、各部门的整体服务能力, 实现“一口对外”的服务模式, 快速、专业、妥善地解决客户诉求, 从而建立“以客户为中心”的问题解决机制。

2.2.4 提高综合素质, 培养全员服务意识

应不断丰富营销服务知识库, 为一线服务人员提供足够的业务支持。建立95598话务量预测机制, 并利用内、外资源增加高峰时段的值班话务员和减少人工呼损。

3 结束语

通过上文的分析得知, 供电企业要将客户放在中心地位, 一切从客户出发, 结合工作的具体情况深入调查, 找出影响客户满意度的原因, 并采取有针对性的解决措施和处理办法, 以吸引更多的电力用户, 提升供电企业的经济和社会效益。

摘要：随着时代的进步和社会经济的发展, 供电企业面临着日趋激烈的市场竞争。供电企业要想增强综合竞争力, 提升自身的经济和社会效益, 就需要采取一系列措施提升客户的满意度。以某地区的供电企业为例, 从客户体验管理的角度分析了如何有效提升客户满意度, 希望可为相关单位提供一些有价值的参考和借鉴。

关键词：供电企业,电网结构,客户满意度,电能质量

参考文献

[1]骆志华.浅谈县级供电企业如何提高客户满意度[J].技术与市场, 2013, 2 (01) :123-125.

[2]李洪勇.浅谈县级供电企业如何提高客户满意度[J].低碳世界, 2014, 2 (01) :44-46.

[3]杨宝芳.浅谈云南电网公司县级供电企业怎样提高客户满意度[J].科技创新与应用, 2012, 2 (23) :77-79.

提升客户满意度,促进可持续发展 第9篇

做好一致性还需要高层领导的关注。这是因为在公司利用诸多渠道力求满足各异的客户需求时，引发客户与公司之间越来越密切的互动，从而形成了集体互动。这使得个体互动不如群体体验来得重要。这个客户体验旅程 （customer journey）可能覆盖公司的所有要素，涵盖各个环节：从购买产品到实际使用产品，遇到需要解决的产品问题，或者只是决定头一次使用某服务或产品，不一而足。

凭借每次个体互动还不足以让客户满意。麦肯锡公司最近对横跨14个行业的大约27000名美国消费者进行了一次客户体验旅程调查。结果发现，卓有成效的客户体验旅程更为重要：就预测总体客户满意度的准确性而言，衡量客户体验旅程方面的满意度比衡量每次个体互动方面的满意度高出30%。此外，客户体验旅程方面尽量提高满意度，不仅有望将客户满意度提高20%，还有望将经营收入最多提高15%，同时将客户服务成本降低20%。这项研究明确了做好一致性的三要素：

1. 确保客户体验旅程的一致性

公司必须不断努力为客户提供优异服务，企业的方方面面都要有明确的、规则和配套机制，确保每次互动过程中都具有一致性，这一点很好理解。可是很少有公司在客户体验旅程过程中有一致的表现，哪怕在满足客户的基本需求方面。

简单计算一下，就能阐明为何这在客户体验旅程越来越呈现多渠道、涉及多个接触点的环境下至关重要。假设某个客户与一家付费电视公司互动了六次，这个行为开始于他/她上网调查比较电视服务提供商，结束于电视服务安装后30天收到第一笔账单。假设每次个体互动（无论是衡量服务响应能力、信息准确性或其他因素）的满意率为95%，即便满意率这么高，也意味着在开始服务过程中，多达四分之一的客户会遇到糟糕的体验。

事实上，最常见的客户体验旅程方面做到一致性，是预测总体客户体验和忠诚度的一个重要指标。比如说，许多银行发现，关键客户体验旅程方面的一致性与客户体验总体满意度有着异常密切的关系。麦肯锡派了一支秘密购物团队，前往50家银行分行，并联系50家银行呼叫中心，事后证实了这一分析结果：就表现较差的银行而言，在一家典型银行分行体验中所感受到的变动性，要高于客户在不同银行之间体验的差异，这意味着大银行通常面临最大的挑战。

2. 确保情感的一致性

这项调查最有启发性的结果之一是，在接受调查的绝大多数行业，积极的客户体验情感（体现于信任感）是提升满意度和忠诚度的最大动因。调查还发现，一致性对于企业与客户建立彼此信任的关系显得尤为重要。比如说，在一致性客户体验方面，客户对于排名靠前的银行的信任度要比这方面排名靠后的银行高出30%。

另外值得人们关注的是，一致性所驱动的情感联系对客户忠诚度有何等重要。对银行客户来说，“我觉得贴心的品牌”和“我可以信任的品牌”是银行在客户体验方面取得差异化优势的两大动因。研究表明：在大多数知名金融品牌的客户信任不到30%的今天，确保客户体验具有一致性从而赢得客户的信任，这对长期发展而言非常重要。

3. 确保沟通的一致性

影响公司品牌的绝不仅仅是做出承诺和信守承诺，确保客户认识到这些承诺被切实履行同样很重要，这就需要积极主动地调整沟通，以及一直强调承诺主题并切实履行。比如说，长期以来，美国西南航空公司（Southwest Airlines）正是一直履行作为一家“一切从简”的低成本航空公司这个承诺，从而赢得了客户的信任。同样，在1995年到2005年这段时期，美国前进保险公司（Progressive Insurance）在客户当中确立了保险费低于竞争对手的一种形象，并且在履行这个承诺时，努力彰显这一点。前进保险公司还通过定位并强化削减成本的举措（比如现场办理汽车理赔），将这作为自己是家反应迅速、精通技术的公司作为品牌一致性承诺的一部分。在这两个案例中，客户对品牌的认知进一步加强了业务运营现状。这类品牌形成了宝贵的商誉，并保持了自身的适应能力。而这归功于长期以来在履行承诺方面做到了一致性，并采用可以强化体验的卓有成效的日常营销进行沟通。

想成为一家提供卓越客户体验旅程的公司，就需要做好许多方面。不过麦肯锡发现，三个方面是重中之重。首先，采用注重客户体验旅程的方法。如果公司想改善客户体验，以此增加收入和降低成本，做好客户体验旅程就能带来最好的成效。我们发现，就预测客户满意度和客户流失率的准确性而言，公司在体验旅程方面的表现比单个接触点的表现分别高出35%和32%。由于客户体验旅程往往触及公司的不同部分，公司需要进行重组，以便成立跨职能部门，全面负责客户体验旅程的团队。虽然我们知道有无数的体验旅程，不过通常三到五个体验旅行对客户和公司来说最重要—开始在这些方面有所改进。想跟踪进展和成效，并且预测机会，公司可能要同时改变衡量指标和分析方法，以便报告体验旅程，而不是仅仅报告接触点洞察力。

第二，要解决负面体验多的方面。由于仅仅一次负面体验带来的影响要比正面体验大四五倍，公司应该致力于减少糟糕的客户体验，尤其是在客户最常与公司进行联系的那些方面。比如说，通过角色扮演和套话准则，培训一线服务代表，以确定及解决客户的具体问题，这对加深客户信任度将大有助益。

最后，赶紧行动起来。麦肯锡的研究表明，自2009年以来，客户不大重视 “普通的”体验，对体验的变动性就更缺乏耐心了。此外，面临体验缺乏一致性难题的公司常常投入不必要的资源，却没有实际改善客户体验旅程。不加强体验的一致性，就贸然追加投入以期改善客户体验的资金，就好比将钱打了水漂。

（阿方索·普利多是麦肯锡驻旧金山办事处副董事，多利安·斯通是驻旧金山办事处负责人，约翰·斯特雷维尔是驻多伦多办事处副董事，沈建苗译）。

客户满意度提升“四字诀” 第10篇

当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为，客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求;而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。可见，服务决定客户的满意度!那么，如何提高客户满意度呢?谭老师提出客户满意度提升的四字诀：

一、尊重客户。二、关怀客户。

一、尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂时销量大小之分。客户销量小时予以关心重视就可能变大，客户销量大时若不关心支持也会变小。营销人员必须持续不断地重视关心每一个客户特别是有上进心的客户，并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以便对症下药，比如每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来，基本上能随时了解客户的心态。再比如，针对不同季节产品会出现哪些问题，用简明扼要的传真方式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。

二，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以营销人要善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀，如：

1)利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。

2)实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。

3)有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。

4)在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题，

5)充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高产品的认知名，小投入大产出。

6)利用经销商会议提高经销商素质、不定期对经销商相关人员进行培训。

7)利用QQ、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维系。

8)随时了解客户库存，有针对性地提出消化方案。

有人说：当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连，很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明，客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格的缘故。

据美国学者调查表明，服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。学会换位思考，就必须对客户真心实意，设身处地为客户着想，以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户，使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感，让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体，是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。

服务结果的好坏，最终取决于客户的评价，客户是企业产品和服务最权威的评判者。一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的缺点。满意的客户往往愿意为企业令自己满意的理由而额外付出，满意的客户乐于把自己的感受告诉别人，起到更有效的、不需要成本的广告宣传。只有提高客户满意度，才能提高客户忠诚度，才会推动满意的客户向忠诚的客户转化，才会给企业带来效益，实现企业长期利益。

4S店客户满意度提升方案 第11篇

4S店客户满意度提升方案

1维修项目和费用解释不够清楚2保养维修不够彻底3顾客休息区舒适度差4提车过程满意度较低5跟踪回服务整体满意度低。1SA对该流程执行及仔细程度不够2一次性修复相关环节不够完善3客户休息区娱乐设施和空间不理想。4提车协助细节落实不到位。5电话回实施率不高1。该项目考核力度不足及话术应对不够。2车间维修流程把控不严3由于新建客户休息室还未竣工，现有休息室可供客户娱乐的设施较少，休息区空间较小。4提车环节执行标准执行不够统一，包括漏项。5回工作分工实施后，未100%实施1该项目得分超过97分。2服务质量项目得分超过95分3在7月份完成对新客户休息室的建成，并增加相应的设施。该项得分超过93分4提车过程项得分超过960分。5对入厂客户进行100%的回落实率。对策：1加强专项检查培训及考核力度2设置专职质检，完善各工作流程细节，车间管理人员做好过程及质检结果的确认。3尽快完成新休息区的装修及增加娱乐设施。4加强对提车过程的内容学习和演练。5加强每天回明细的检查和抽查工作进一步提升礼仪训练,提升顾客应答技巧并对未回成功的客户进行短信确认。

花园客户满意度提升管理计划 第12篇

2010年作为客户满意度年，公司对客户满意度的提升做出了更高的要求。花园在去年的盖洛普客户满意度调查中处于垫底状态，年初针对客户满意度做出了总经理奖励制度，对具体的工作做如下的安排及要求：

一、客户满意度提升的方案：

1、协同物业每月组织一次对服务人员（客服、保安、保洁、工程）的服务礼仪礼节、流程、制度的培训（包括着装要求，礼仪要求，话术统一标准，以及后续跟踪维系服务）

2、对物业客户服务人员工作质量的把控

 每周对报修客户进行抽样回访：由地产客服口按照物业所制定的报表（物业报表上显示已维修完成并已回访）抽查80%的客户进行回访，以电话回访为主，并进行打分及汇总，将汇总后的报表计时反馈给物业责任人及相关人员。

 每月同高秋雅上门访谈业主了解业主对于现阶段物业服务的满意度及业主对于物业服务的建议和意见，并进行分析汇总，把汇总的报告反馈给物业及领导（访问量：10户）。

 每季度协助物业经理组织物业工作人员对小区10%入住业户进行上门回访，了解该季度的客户满意度，并与上季度的客户满意度进行对比，查看业主满意度的升降，并进行分析汇总，把汇总的报告反馈给物业及领导。

3、每月末组织一次地产客服口与物业之间针对客户满意度的工作衔接与探讨

4、每月由地产领导协同物业领导对小区各部门及各岗位进行2次专项检查，在检查中发现的问题，联系相关部门负责人及时跟进处理，并最终闭环

二、年终盖洛普调查满意度提升奖励制度（以年终盖洛普调查为标准）：

1、完成值：客户满意度达到80%以上（含80%）。

2、目标值：按照盖洛普调查年终结果，客户满意度达到90%以上（含90%）。前两项不做任何奖励

提升客户满意度,促进可持续发展 第13篇

本刊讯为进一步提升客户满意度, 乐山铁通近期狠抓故障处理流程, 严格落实上门维护人员服务质量检查监管, 加强对故障处理上门预约制度的卡控, 并加重对故障处理不主动、没有及时向用户反馈处理结果, 不能按时上门维护、故障处理延时等问题的处罚力度。

此外, 乐山铁通还积极落实逐级负责制, 一方面要求各经营部经理强化日常申告故障的管理, 每日清理未及时处理的工单并督促协调解决, 另一方面, 由主管领导对频繁发生、处理难度大和区域性、集中性的故障和问题进行亲自督办、限期解决, 对越级投诉一律实行领导问责制。通过以上措施, 乐山铁通整体服务质量得到明显提升。

让客户从满意到忠诚的七个提升 第14篇

“客户满意”，就能提升客户忠诚，进而促进客户价值实现吗?

通过不同行业企业的满意度与忠诚度调查数据(见图1)，我们可以发现：

满意度与忠诚度不一定是线性关系。相对而言，处于愉悦阶段的顾客，随着满意度的改进，忠诚度提高较快，从而实现客户价值的提升。处于不满意阶段的顾客，忠诚度与满意度的变化并不同步，而是同时受其它相关因素的影响。

由于产品属性差异，行业竞争激烈程度不一致，产品和服务获取的便利程度有区别等，不同行业的满意度与忠诚度相关度并不相同。相对而言，快速消费品行业和垄断行业由于受品牌传播、零售渠道、资源控制等因素影响，相关度相对较弱；耐用消费品、奢侈品等行业相关度较高。

就是同一行业，由于不同企业拥有不同资源，实施不同的竞争策略，因此也具有不同满意度与忠诚度关系。重视差异化的企业能够赢得较高的满意度与忠诚度；对于客户关注较少，经营行为短期化的企业，即使有短期的满意度，也难以持久提升忠诚度。

结合以上分析可知，满意度的提升不一定就能实现客户价值的提升。只有将顾客的满意转化为顾客的忠诚后，才能为企业创造相应的价值。而客户满意度、产品／服务的差异化水平、客户关系维护、市场竞争等，都将影响着客户忠诚度的变化。

那么，如何将顾客的满意转化为顾客的忠诚，并巩固顾客的忠诚?

方法一：产品蓝海化

即使处于同一行业的厂家，客户对相关的产品功能、质量都有不同需求。不同的细分市场会有不同功能属性、情感属性的要求。企业可以通过以下办法了解客户潜在的、未满足的需求，进行针对的产品改进，从而创造属于自己企业的蓝海市场：

1概念挖掘。通过座谈会、访谈等方法，对相关产品概念进行明晰和评估。

2需求测试。可以在问卷访问、访谈等基础上，寻找和评估潜在需求。

3观察体验。通过参与客户购买、使用过程，进行消费体验真实模拟，对现有产品进行改进。

方法二：服务定制化

卖产品，还要卖服务。在全球化、市场化的今天，企业对于服务日益重视，也采取不同措施来增加产品附加值，如三包服务、售后回访、VIP客户等。

对于已处于红海的服务竞争，企业可以通过满意度分析、客户期望了解、客户细分等方法，确定每年的服务改进重点，并对不同价值的客户实行差异化的忠诚度计划，从而在红海中确定重点客户的定制化、差异化服务卖点。

如零售企业对于购买频率和累积购买金额高，价值较大的优质客户，可以设计优惠较大的积分返利、积分兑换商品等，来鼓励更多购买和口碑传播；对于价值一般的客户，可以在传统节假日基础上，推出不同的商品降价、换季大促销等，吸引店面所在商圈具有辐射影响范围内的这类群体的光顾。

方法三：流程标准化

除了产品和服务，企业还要对现有客户关系管理有关的流程进行梳理和诊断，包括销售流程、售后服务流程、客户投诉处理流程、品牌传播流程、渠道管理流程等，确定关键节点。

结合现有客户特别是高价值客户对流程的主要不满意点，按照相关流程管理的方法，进行改进和提升，并对流程进行标准化、模块化。这样可以帮助企业杜绝管理死角，现有问题能有对应职能或部门进行协调处理和针对改进。

方法四：考核指标化

对于忠诚度管理，可以根据企业情况，选择客户满意度、客户满意率、客户流失率、客户生命周期、客户流失预警等部分关键指标纳入考核体系。

此外，还可以通过引进第三方专业调查公司方式，采集客观、中立、真实的数据，并建立考核闭环，在考核的基础上实现运营效率的提升。

方法五：员工满意化

外部顾客的满意首先来自于企业内部员工满意。很难想像，对企业有抱怨的员工愿意向客户传递优质的产品和服务，并帮助维持客户忠诚度。

企业可以通过以人为本的企业文化建设、与个人绩效挂钩的薪酬体系、员工满意度调查、优秀员工奖励计划、培训与发展通道等等措施，提升员工满意度。满意可以使员工产生内心的愉悦与满足，进而愿意为顾客提供满意的产品和服务。顾客良好的口碑传播又使员工获得自我价值肯定，最终形成一个良性的循环。

方法六：管理制度化

对于忠诚度管理，企业还要建立健全适合企业的相关管理制度体系，包括建立客户满意度和忠诚度管理机构、相关数据收集流程、客户满意度和忠诚度评估指标体系和方法、客户生命周期和生命价值评定办法、客户流失预警指标及管理办法等等。制度化、组织化的忠诚度管理方法，可以奠定一个好的管理基础，并能保证相关决策的定量化和科学化。

方法七：数据集中化

忠诚度的管理需要基础的、动态的、完整的数据。因此，企业也要通过建立开放型的数据库、数据交换机制等，实现关键数据如购买金额、满意度、忠诚度、流失率等信息的共享。