医院优质服务汇报

医院优质服务汇报（精选9篇）

医院优质服务汇报 第1篇

医院物业服务工作汇报

尊敬的院领导：

四月份服务中心按计划完成各项工作，并通过上月不足之处进行重点整改，具体工作汇报如下：

一、物业日常工作开展情况

1、办公室

1）、完成医疗质量检查前服务中心需要准备的资料，并将资料发于总务科长；

2）、与护士长沟通医院院感资料事宜以及院感要求服务中心需要知道的院感知识及保洁门员工必须掌握的知识，此项工作正在进行中，五月份将服务中心保洁部的重点工作；

3）、整理维修明细表和发票，护士长、服务中心经理审核后，由护士长送于总务科长进行审核；

4）、整理办公室资料，规范各部门人员管理，加强各部门负责人的责任心，强化各部门人员服务意识；

5）、联系电梯公司与总务科长洽谈电梯事宜，并在未维保的情况，服务中心多次联系对病区使用两部梯进行检查维修，具体问题已文字形式汇报于总务科长，现污物梯问题常出现，运送污物在使用5号梯； 6）、四月份服务中心由经理带领助理、各部门负责人每周对门诊、放射科进行卫生、维修情况进行检查，将检查出的问题分部门汇总后，要求各部门按规定时间整改，办公室检查整改效果； 7）、助理现配合保安部主管每周部门人员进行消防和公司规章制度培训，已强化保安员责任意识，提高保安员防火、防盗能力；

8）、服务中心完成宿舍整体搬迁工作，并定期由助理对宿舍检查，并执行宿舍安全管理规定，且张贴于宿舍内；

9）、与书记、总务科长、护士长沟通了物业相关工作；

2、保洁部

1）、每半月对门诊与新大楼大门玻璃进行清洗工作；

2）、在高考体验前，对门诊三楼进行开荒工作，并对门诊四楼进行重新清洗；

3）、对医疗和生活垃圾站进行清洗； 4）、完成对全院绿植的修剪工作；

5）、从四月份开始每周对排水沟和下水井进行清理工作； 6）、安排保洁门所有人员对全院绿化带及死角进行清理； 7）、完成门诊一楼放射科地面清洗。

3、工程部

1）、按计划完成门诊全部分体空调的清洗及在护士长要求下配15个空调遥控器；

2）、对门诊科室内对调拆、装分体空调5台，从新大楼拆2部空调安装到门诊科室内；并修复12台空调；

3）、高考体检前，对门诊三楼部分灯管进行加装双管，修复、调配拆装门诊三楼的洗手盆、水管、水龙头等； 4）、配合门诊装修队对门诊放射科

4、保安部

1）、开荒期间，保安部配合保洁部完成各项工作的同时，并加班加点从新大楼搬各类物品到门诊；

2）、按护士长要求，由经理、助理、保安主管及全体保安员在一下午的时间内完成门诊护士长办公室、门诊仓库从一楼到三楼的搬运工作； 3）、每月对门诊、放射科、新大楼各施备房进行消防检查，并对全院进行一次消防安全检查； 4）、每天进行防火巡查；

5）、助理协助保安部管理，通过培训，提高保安员治安和消防安全意识，从而保证了院内的安全。二、四月份物业工作计划

1、强化内部管理，加强人员培训；

2、按医院和护士长要求进行临时工作开展；

3、不定时向总务科汇报物业工作和政府部门要求的事宜；

4、全力配合医院高考前学生的体检工作；

5、做好医疗质量检查物业需要做的准备工作以及文字资料。

总之，首先感谢院领导对物业公司的信任，也对服务中心全体员工的信任；其次感谢院领导关心；服务中心全体员工会把医院当成自己家一样，努力做好每一项工作，因为只有让医院在环境卫生、维修、治安消防放心，医护人员才能全力投入到医疗工作中，服务中心将在四月份加强各方面工作，吸取不足，提升物业服务质量。

医院管理服务中心 二O一一年四月十一日

医院优质服务汇报 第2篇

我中心护理部遵照区卫生局医政工作要求，全面提升护理服务质量，确保医疗安全，结合“医院实施优质护理服务工作标准（试行）”精神，在主管院长的带领下，开展“优质护理服务示范工程”活动。

首先，成立了由院长任组长的“优质护理服务工作”领导小组。领导小组召开工作会议，初步拟定了“优质护理服务工作”的实施方案。根据“实施方案”，按部就班执行，树立服务意识，倡导“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，提高了护理服务质量和专业技术水平，使患者得到安全高效人性化的护理服务。也使护理水平得以提升，进一步确保了医疗安全。同时，护理人员的付出得到了患者的肯定，体现了护士自身的价值。

一、理论学习与培训

1.我中心护理部组织全体护理人员认真学习《医院实施优质护理服务工作标准》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作范围》和《常用临床护理技术服务规范》等文件。通过学习进一步正确认识开展优质护理服务的意义及必要性。明确优质服务的内涵和目标。为夯实基础护理工作提供了理论依据。推行了爱岗敬业和医德医风教育。增强了护理人员服务理念和服务意识。

2.在“5.12”护士节期间结合优质护理示范工程活动，全院护士进行护理操作的培训和演练，积极参加区卫生局组织的护士演讲活动，并得到了局领导的褒奖。

3.加强了对新护士的培训。对新护士进行了爱岗敬业的专门培训，定期进行三基理论和技能的书面考核，多次技术演练和考核。

二、细化岗位职责，转变工作模式

1.我中心护理部将原有的岗位分工进行了重新分配，实行了小组分工制。调整人员结构，将护理人员的工作量、工作程序合理搭配确立了护理责任小组，将每项基础护理工作落实到人。我中心今年病房充实了几名新护士，采取了以老带新的模式，将原来由患者家属做的工作或护工做的工作纳入到责任制中。协助患者床上浴.翻身.拍背.口腔护理.会阴擦洗.喂餐等都由责任组的护士去做。满足病人生活需要的同时进一步提高了患者的生活质量。通过标准化的管理，提高了病房护理人员的安全意识，病人满意度、护理质量提高，护患矛盾减少。

2.我中心护理部就“级别护理内容”和“晨晚间护理”内容在住院部对患者及家属进行了公示，由患者监督，由病区护士长每天晨护时向患者及家属征求意见。遇到问题及时处理，每月对患者进行问卷调查，调查满意率在98%以上。

三、抓好危重病人的管理和基础护理落实

1.我院在提高护理质量的同时，注意加强对危重患者的观察和护理。要求每个护士掌握重症患者的床号.姓名.诊断.症状.辅助检查.相关护理.治疗.心理状态等。确保了解病人身心状态和病情变化到位。危重病人基础护理到位，保障了医疗安全，强化专业照顾，让无陪护的家属放心。

南丁格尔曾说：“护理工作是平凡的工作，然而护理人员都用真诚的爱抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃病人战胜疾病的勇气”。我院护理部就用这样一句话作为我们的座右铭，大家共同努力，克服困难，坚定信心，探索一条适合我国国情和院情的可持续发展的优质护理服务示范工程的路径，为护理事业发展奋斗。

另附影像资料

创建优质服务 提升医院形象 第3篇

1 护理管理理念的更新

我院是一所集医疗、教学、科研为一体的综合医院, 对患者而言, 护理仅停留在配合治疗是不够的, 还必须提供优质的、亲情的、人性化的基础护理、生活护理、心理护理及亲情抚慰。

1.1 实行首诊接待制

新患者入院, 接诊护士立即热情接待, 安排床位, 介绍病区环境、主管医生、责任护士、护士长, 陪伴患者至病房, 并留下患者及家属的电话号码, 以便日后回访。

1.2 设立护理服务中心

为医院住院患者提供专业性的护理照顾:全程陪同患者做检查, 护送转科患者到新病区以及患者的外勤服务。

1.3 出院追踪回访

患者出院后定期电话或上门回访, 并使回访有连续性而并非流于形式, 就好比我们与患者间建立了一座桥梁, 有一根无形的纽带, 慢慢产生滚雪球的效应。

2 护理服务模式的创新

2.1 知识技能方面

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容, 知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。护理部制定了全年的学习计划, 采取“送出去, 请进来”的方式, 尽可能让每个护士都有学习机会, 科室每月业务学习要求多媒体讲课, 并请医生结合患者进行个案分析。

2.2 服务方面

良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[4]。

2.2.1 编写了《护士服务手册》塑造护士新形象, 手册中制定

并完善病房服务流程及礼仪规范, 注重细节, 对着装、行为、服务用语及禁语、沟通技巧等都有明确规定, 如“七声”:“患者入院有迎接声”、“操作之前有称呼声”、“操作失败有道歉声”、“患者合作有道谢声”、“巡视患者有询问声”、“接听电话有问候声”、“患者出院有欢送声”等。

2.2.2 根据人群不同, 开展老年病房、特需病房服务以及个性

化的VIP服务, 实行主动服务、贵宾亲情服务、人性化感动服务。为特殊患者提供“绿色通道”, 对行动不便的患者提供轮椅、平车护送到相关科室就诊、检查;对老、弱、幼、病重者提前安排就诊;对VIP患者提前电话预约, 在就诊及检查、治疗等时给予优先, 让患者享受到高质量、高效率的服务。

2.2.3 开展“有主题、有内涵、有措施、有落实”的优质服务工

作, 制订具体可行、富有创意、力所能及的目标措施, 发挥和挖掘护士的隐性知识, 将无形的文化内涵融入到有形的日常护理工作中。如针对妇科子宫癌患者行子宫全切, 失去子宫、失去女性特征, 失去了对生活的信心这样一个实际特点, 提出“有爱就有未来”服务主题, 通过极具人文关怀的规范措施、良好的沟通技巧来实现目标。

2.3 健康教育

健康教育是护士应尽的义务, 也是患者的权利。随着医学科普知识的普及, 越来越多的人开始注重健康保健, 尤其是患者和健康人群, 他们希望了解患者的病情, 各种检查的目的和注意事项, 疾病康复知识的获得等, 以便早日康复出院。我院在院报上开辟护理文化的专栏, 向患者发放健康教育材料, 主动向患者讲解疾病相关知识、及时解答患者提出的问题、指导并协助患者及家属行功能锻炼, 并告知其原理。同时对不同人群进行多种形式的健康教育, 如个别面对面的健康教育、开展老年保健操活动、举办交流会和健康知识讲座等。

3 小结

市场的竞争促使我们改变护理观念, 探索新的护理方法去适应市场的需求[5], 经过优质服务的不断改进与实施, 以及借鉴其他医院的经验, 全体人员的共同努力, 我们的工作得到了患者、专家组以及医院领导的高度肯定, 患者满意度调查由92.36%上升至97.85%, 在市民心中树立了良好的形象, 但患者的需求在不断提升和变化, 需要我们提供更多更好的服务, 因此在工作中要永不满足, 不断总结、不断探索、不断创新, 提供更优质的服务。

摘要：对我院近年来关于护理优质服务的改进进行综述, 包括护理管理理念的更新、护理服务模式的创新, 并提出存在的不足。

关键词：优质护理,护理理念,服务模式

参考文献

[1]李恩昌, 刘宪亮.论医学生医学人格培养的必要性及要求[J].中国医学伦理学, 2005, 18 (1) :17-19.

[2]王在翔, 张乃正.医学生取业素质测评方法探讨[J].中国医学伦理学, 2005, 18 (2) :20-23.

[3]刘庆素, 安秀艳, 于雷, 等.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 6 (21) :21-23.

[4]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 6 (21) :21-23.

一级医院开展优质护理服务体会 第4篇

2010年1月,卫生部召开全国护理工作会议, 会上卫生部副部长马晓伟发表了《夯实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务》的报告，并陆续出台了相关文件，在全国卫生系统掀起了一场"优质护理服务示范工程"活动,借此全面提高医院临床护理工作水平，使护理工作更加深入人心，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标[1]。在这场护理工作改革中，作为一级医院的我们也经历了从不理解到理解, 从被动到主动，从主观排斥到欣然接受的过程,最终迈出了优质护理服务的第一步。现仅将我们工作中遇到的困惑及心得体会与大家共同分享。

1我院护理工作现状

我院是一所一级甲等综合性医院，现有床位80张，护理人员84人，设有4个护理单元，3个住院病区，根据卫生部关于“优质护理服务示范工程”精神要求，我院首批选择妇产科及内儿科作为试点病房。

2 工作开展中遇到的困难：

2.1 传统理念根深蒂固

开展优质护理服务是现阶段医药卫生体制改革的重要手段，而夯实基础护理，改善服务，规范行为，努力提高护理质量又是此重中之最。然在我院开展优质护理服务活动初期宣传阶段，受传统理念影响，工作的开展可以说是阻力重重，很多护士对基础护理内涵不理解，认为护理工作主要是完成打针、发药以及相应的健康宣教等工作，至于为病人洗头、洗脚等服务项目，应由家属来完成，护理是一门技术性强的专业学科，不同于餐饮等服务性行业，我们提供的是护理技术而不是服务，由护士来做这些会降低护士的社会地位，有失一名经过国家正规教育培训出来的护理人尊严，大家对整个行业前途感到从所未有的彷徨。

2.2 科室护理管理者思路不清，畏难情绪

作为一级医院的护理管理者，由于受到医院经济、规模等制约，缺少系统的学习、培训机会，影响工作思路的扩展，未能及时领悟新的护理工作理念，无法理清工作思路，对于作为试点病房感到不安、排斥。

2.3 人力资源不足

试点病区内儿科、妇产科床护比分别是1：0.37、 1：0.38，均低于最低标准1：0.43，医院很难在没有家属、陪护协助下高质量的完成病人住院过程的护理工作，为优质护理开展再添荆棘。

2.4后勤支持系统不到位

一級医院人力、财力均受到效益影响，未配置强大的后勤支持体系，护理人员仍然要从事药品、消耗品领取、财务结算、医嘱电脑录入及检验标本传送等大量非护理工作。

2.5患者层次多样，素质参差不齐。

由于医院辖区内建有多家工厂，我们为之服务人群有初中未毕业的青年城市建筑者，也不乏本科、硕士、博士等尖端人才，而这些地域不同、文化迥异的病人，对护理工作的要求也各有不同。

3 采取的对策

3.1.1大力宣传，转变思想，提高认识在全院范围内召开动员大会，阐述优质护理工作内涵，引述成功典范，在试点科室针对我们护士的各种困惑，及时进行动员教育，反复认真学习优质护理服务相关文件、新修订各种制度、岗位职责、工作标准，理顺核心制度及各岗位工作流程指引，注重环境质量控制，确保患者得到优质、高效的护理服务。

3.1.2转变观念，正确理解基础护理的三方面含义：一是提供医疗服务基本平台，二是《临床护理技术规范》（基础篇）涵盖的专业内涵型护理技术和服务，三是为病人提供生活性照顾。充分认识到做好基础护理是全面了解病人，观察病情的重要手段，促进护患和谐的途径，通过不断向护士灌输新的服务理念，转变护士陈旧观念，由最初的患者要我服务变为我为患者服务。

3.2 努力提高护理管理者及护士素质 采取“派出去”“请进来”方式，增长学识，理清思路。我们安排有经验老师到医院讲座，为大家做知识普及；在经济条件允许下，选派护士长到上级医院学习开展优质护理服务管理方法，再经言传身教，带动科室护士共同进步。另外，医院针对对试点科室及表现突出护士设有奖励机制，大大提高了大家的积极性。

3.3 充分利用现有人力资源，合理争取人力配置实行弹性排班、护士分层管理，把护士分成A、B组，每组均由高中低不同层级护士组成，每组再由组长将患者分给具体管床责任护士，每班均有两组的护士上班落实病人的各项护理工作，这样就可以为各组所负责的患者提供连续、全称的护理服务。随着优质护理的开展，护理满意度稳步提升，社会反响良好，病人数量增加，优质护理服务不仅带来了社会效益同时增加了经济效益，领导高度重视，我院在开展优质护理服务后半年内增配护理人员5名，很大程度上缓解了临床压力，为优质护理的开展、基础护理的落实铺好道路。

3.4 开展优质护理活动后，领导高度重视，为了减少护士非临床工作量，成立了后勤服务组，主要服务于临床各科室，负责科室消耗品配送、每日领药。尽管我们的护士还要从事财务结算、医嘱电脑录入及检验标本传送等工作，但后勤服务组的成立明显减轻了护士的负担，使我们的护士能够有更多的时间贴近患者。

3.5 因地制宜，因人施护，注重沟通，营造和谐的医患关系。对入院患者除了认真宣教入院须知外，完善护理安全告知内容，管床护士在第一时间内与患者见面进行自我介绍并提供相应护理服务，对受过高等教育的患者可采取面授、发放书面资料等有关疾病宣教知识。对不认字的患者，管床护士采取口授、观看录像等方式，针对患者的接受能力实施分阶段的进行沟通、宣教。并组织同病种的患者进行集体的宣教、征求患者的意见和建议。我们还建立了“爱心卡” 及“联系卡”，分别记录患者各治疗阶段主要护理问题、注意事项及患者心声，内容可以是批评，也可以是鼓励，让患者感到护士的用心，使医患关系更加融洽和谐。

4、体会

随着社会的发展进步，人们的保健意识逐步增强，也赋予护理工作新的内涵，过去护理人员注重的是技术，而现在注重的是服务，优质护理活动的开展既是对护理工作的发展既是的重大变革，也是契机。作为基层医院，我们坚信只要坚持以“病人为中心”的服务理念，注重细节，这条路会越走越好！

参考文献

医院优质服务汇报 第5篇

1、深刻认识收费窗口服务存在的问题

门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。

2、认真学习，增强窗口服务意识

积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立以病人为中心的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。

3、加强专业知识学习，提高工作技能

患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求,工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等,不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。

4、创新创优本职工作，强化工作纪律

为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个值班窗口的同时，工作人员克服困难，从3月18日开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口，每天上、下午提前20分钟开窗口，其它窗口严格按照医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确，交付现金时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造文明服务、规范服务的环境。各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四次检查登记，同时，科室安排人员不定期检查，对推迟打开或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚。

5、开展党员示范窗口，展示医院良好形象，组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立党员示范窗口，树立服务典型，充分发挥党员的先锋模范作用。

6、设立收费窗口服务委屈奖

医院优质服务汇报 第6篇

——邵逸夫医院进修随想

很荣幸，四月份我和其他两位护士长来到位于杭州市的邵逸夫医院开始了为期一个月的进修。这对于从未到其他医院进修的我来说，是一次特别宝贵的学习机会。邵逸夫医院是国内首家通过JCI（国际医院认证标准）认证的三甲医院，因为授权美国罗马琳达大学管理，因此工作方式带有浓厚的美国特色。短短一个月的进修，我却很深切的感受到了邵逸夫医院优质的护理服务和高质量、高效率的护理管理，以及这些努力为医院赢得的良好口碑。

在优质服务方面，邵逸夫护理教育部专门安排门诊部护士长为我们进行了一次讲课。授课老师提到，邵逸夫医院创院17年，近十年的业务收入，从2个多亿上升到2010年的12个亿，可以说是质的飞跃。如此迅猛的发展，却从未进行过任何形式的广告宣传，靠的全都是患者的口口相传。能够赢得患者如此好的口碑，优质服务功不可没。

邵逸夫医院的健康教育可以说是优质服务的一个缩影。每年的戒烟日，医院的护理教育部都要承办戒烟活动，为市民远离不良嗜好、进行健康的生活方式而奔走呼号。戒烟活动宣传与我们想象的并不一样。他们会选择一个很大的圆形会议室，请志愿戒烟的人共同活动。会场上点上一支特制的蜡烛，请戒烟者们轮流上台，用最大的力气吹灭蜡烛。每当蜡烛马上就要被吹灭时，吹蜡烛者刚一喘息，蜡烛就又重新燃着了。这一有趣的现象，惹得会场的人都不服气，争相走上台来，试图用自己巨大的肺活量征服这只蜡烛。这个现象最后告诉戒烟者们这样一个道理：戒烟是一项很困难的事情，非常容易死灰复燃。如果真的想要戒烟，就必须要有坚强的意志力。戒烟知识宣教过后，护士们会请戒烟者给香烟写一封“断交信”，并且当中大声念出来，以表达自己戒烟的决心。然后郑重的签署“戒烟协议书”，与“香烟女郎”正式分手。这种健康宣教的形式获得市民的一致好评，也吸引了大批的媒体争相报道。

当然，健康教育也并不仅仅是进行一些活动，更多形式更多层次的健康教育，都发生在每一个病房里，每一个患者的身边。每天病房的护理组长都会定时的巡视病人、病情评估，并适时进行健康教育。我所在的神经内科就是健康教育优秀科室，患者及家属对护士提供的健康教育处方非常感兴趣。在与一名脑卒中的家

属交流时，她说了这样一段话：“我们在邵逸夫医院给家属治好了病，而且护士也交代了我们以后怎么预防这个病，吃什么对这个病有好处，还教给我们万一这个病再发的时候怎么急救。真是挺好挺值的。”可见护士是为病人提供了一种超值服务，这样患者对医院的忠诚度是非常高的。再加上医院采取的一系列措施，使得抗生素使用率、药物收入占总收入的比例等指标，都远远低于卫生部规定的百佳医院标准。这些措施为医院赢得了良好的口碑，也赢得了一大批忠诚客户。健康教育从未收费，但是获得的远期效益却不是用金钱可以衡量的。

高质量的护理服务也是我们不能不提的一个亮点。邵逸夫医院的护理质量一般都围绕着患者安全来进行。她们成立各种组织和机构，着力于探讨给药错误、跌倒、坠床、意外脱管、压疮、感染等护理质量问题。质量管理信奉的原则是“85/15定律”。“85”代表的是系统的力量，“15”代表的则是个人的力量。这个定律用于质量问题的分析时，可以这样解释：“发生质量问题，85%的原因是系统不够合理，15%的原因在于个人。”因此除了加强对护士的培训，她们着力于改进系统，使出错变得困难。质量问题持续存在时，科室就要申请运用“CQI（质量持续改进）”的方式来进行管理。比如妇产科1年出现了4例产妇跌倒，妇产科成立了“CQI小组”，专门对这个问题进行质量管理。她们从环境、设备、家属依从性、体位性低血压、厕所报警设备等各个方面进行分析，并制定出改进措施。经过一年的实践，措施可行有效，因此把具体的措施修订进科室的护理常规中。这种质量管理的方式经过十多年的运行、实践，已经把护理质量推到了一个很高的高度，最大程度的保证了患者的安全。患者可以说，住在邵逸夫医院，感到非常的安心。

再来说高效率。从踏进邵逸夫医院神经内科的第一天开始，我就有了一种无所适从的感觉。因为她们的护士站，实在是太“干净”了，干净到找不到一张纸片。护士站没有任何我们熟悉的东西，没有一览卡，没有护理本、治疗本、输液本、注射本、服药本，更没有我们治疗室内那大大的白板。打开病历，看不到任何护理记录，也没有体温单和医嘱单（医嘱单出院后由病案室统一打印并放入病历）。她们所有的工作，都在一个小小的掌上电脑中。我跟随一个护理组长查房、评估。上午10点多，患者询问当天清晨抽血的结果，我刚刚要告诉病人，要下午才能出结果，可耳边已经传来护士的声音。我跟随的那位护理组长正打开掌上

电脑，很快查到化验结果，给病人进行了讲解。因为该患者血钾低，护士同时用手机虚拟网联系了餐厅，将患者的普通饮食改为高钾饮食(该院饮食、护理等项目是由护士下达护嘱的)。再打电话给主管医生，提醒医生下补钾的口服药。不到半小时，口服药由药房送达。护士立刻为患者进行了口服。这一系列的动作，简直可以用眼花缭乱来形容。患者家属也很感慨，觉得这里的服务非常高效，护士的责任心也很强。因为掌上电脑的强大功能，护士不需要查对医嘱，也不需要反复的转抄医嘱。环节减少了，出错的几率自然就减少了。对于一些华而不实的内容（如一览卡等），她们也一一给予了取缔。这样节省了护士的时间，更多的陪伴在病人的身边。

这次进修我自己感觉收获非常多，也实实在在的看到了自身的差距。进修神经内科护理管理的还有来自其他医院的三名护士长，我们经常在一起交流。来自深圳的一名护士长，她的眼界和思路明显比我们来自山东的三名护士长开阔和深远。令我惊奇的是东阿县人民医院的一名护士长，她优雅端庄，大方得体。管理思路清晰、管理理念也很前沿。在专业方面也不比邵逸夫医院逊色多少。这个现象可以说让我微微感到了惊恐。我们该如何前进？这个问题开始深深地困扰了我。

我心中对我们自己的护理队伍是有着深厚的感情的，并且在我们的护士身上，也不断闪现着坚忍、大爱的宝贵品质。作为护士，我们大家都有同样的困惑，繁忙的工作，护士短缺，医患关系从未有过的复杂，法律伦理和职业道德的冲突，护士的职业倦怠感、护理队伍的不稳定„„，这些现实中强大的阻力，我们到底该如何正确面对？在面对医院发展的大潮中，护理队伍又该如何正面自己，把握方向，为这次搏击赢得宝贵的掌声？我们的护理文化中，凝聚着爱、道德和给予等等强大的力量。愿我们的护理姐妹共同努力，用超越自己的理念，激发我们的潜力，去追逐吧！

愿以此志，与所有的护理姐妹们共勉——

护理尊重自己——它不苟且，所以有品味；

护理尊重别人——它不霸道，所以有道德；

医院为残疾人服务工作汇报 第7篇

一、认真做好白内障患者复明手术

（一）项目开展的先期工作。我县CBM防盲工作在上级残联和项目官员的指导下，从2007年6月份开始实施此项工作，成立以院长为组长、主管副院长为副组长的工作领导小组，医院每年选派2名以上医务人员到上级医院进修学习，每年举办一至二期有各乡镇卫生院医师和乡村医生参加的眼科疾病（重点是白内障疾病的检查、治疗）培训班，每期均有40至60多名医务人员参加，使他们掌握了眼科疾病的基本情况及检查、白内障的概述、白内障检查方法、手术方式、步骤、术后处理及注意事项，重点掌握白内障疾病的诊断方法，为患者在乡村卫生所、乡镇卫生院很基层就能筛选和确诊，选送合格的白内障病人到县人民医院进行手术，做好前期工作。既方便了病人又减轻病人的经济负担。

（二）项目开展情况。每年县残联和县人民医院印发大量宣传资料在县城和各乡镇进行广泛宣传，县城和乡镇主要街道挂过街横幅标语，医院组织医疗队开医疗巡回车到各乡镇进行广泛宣传并进行病人检查筛选，使很多眼疾患者特别是白内障患者前往村卫生所、乡镇卫生院及县人民医院等医疗机构进行检查，每年均能有充足的白内障病员到县人民医院进行手术，保证每年任务数能够顺利完成。07年全年完成345例，08年完成300例，09年完成362例，项目开展前每例病人收费在1800元至2000元，现病人只交650元，就可以做一只眼手术，参加新农合病人每例给40%标准报销，08年医院争取得到市卫生局拨款给予150名贫困、低保白内障病人报销400元困难补助费，病人不花一分钱就可以进行白内障复明手术，我县残联又给100名贫困、低保病人每人补助200元，三两年总共进行白内障手术超过1000例，共为病人节省100多万元以上，虽然医院收入减少了，但是病人得到了实惠，这项民心工程得到县领导和群众的很高评价。

（三）项目带来的效应。通过实施这个项目后，我院眼科医务人员技术力量、医生人数、医疗设备得到明显改善，眼科工作取得社会效益和经济效益双丰收，眼科装备由原来的价值几千元简漏设备到现在的价值几十万元大型先进设备（其中项目拨给占一半）包括手术显微镜、裂隙灯、眼ＡＢ超、角膜曲率仪等，使我院设备在AAA地区名列前茅，促进了我院眼科的发展。

（四）项目实施主要体会。我县是贫困县，经济基础较溥弱，自从项目实施后，病人得到实惠，解决了很多残疾病人生活困难问题，促进了社会和谐发展，这项民心工程群众受益可观，工作汇报《医院为残疾人服务工作汇报》。如AAA镇AAA村AAA屯患者AAA，因患白内障双眼失明3年，年纪轻，上有父母，下有两个女儿，丈夫又患慢性病长期服药，生活非常困难，2008年项目免费为她做了右眼白内障摘除和人工晶体植入手术，术后第二天当医生为她打开纱布病人重见光明时（视力达到1．2），病人大声痛哭，感激万分，连说共产党好，ＣＢＭ项目好，感谢共产党，感谢ＣＢＭ项目给我重见光明．手术后病人辛勤劳动，种桑养蚕，全家生活质量明显改善；2009年又做了另外一只眼睛白内障复明手术，目前恢复很好，像这样的事例很多很多，当我们看到一个个病人能重见光明时，我们感到非常的喜悦和光荣。

（五）2010年工作打算和要求。今年我们继续进行白内障病人检查和筛选工作，除完成３００例白内障复明手术任务外，还加大对青光眼、角膜病、沙眼、屈光不正和干眼症等眼科疾病病人的普查和治疗工作，加大防盲治盲工作力度，继续做好乡村医生的培训工作，继续举办眼科疾病防治培训班，使我县更多的眼疾患者能够脱盲脱残。我县医院目前没有眼压计、电脑验光仪等仪器，对手术前眼压检查、术后验光、术后后发性白内障治疗带来很不利，要求项目能配给我县非接触式眼压检查仪、电脑验光仪、眼科激光治疗仪。

二、做好残疾人疾病鉴定工作

县人民医院负责着全县残疾人疾病鉴定工作。2009年3月5日至6日派出8名医生参加了市残联、市卫生局举办的核发第二代残疾人证评定医生培训班，更加规范了残疾人疾病鉴定工作。据统计，2006年以来，为全县残疾人进行疾病鉴定约3000人，无差错事故发生。

三、抓好残疾人康复工作

几年来，我院坚持全心全意为残疾人服务的宗旨，加强康复工作建设，帮助因意外事故或其它疾病致伤、致残的病人恢复身体机能。同时，在“爱耳日”“爱眼日”“全国助残日”等重要残疾人节日期间，广泛宣传聋哑及智力残疾康复、教育、预防知识，发挥了康复服务咨询指导作用。

四、为残疾人奉献爱心

2008年3月5日，组织青年志愿者到AAA敬老院看望慰问老人，向他们送去了慰问品，并免费为老人进行健康体检；2008年“七一”前夕在县老干局牵头下，组织创号单位的医护人员上门为行动不便的离休老干部进行健康体检；2009年5月份向县红十字会捐赠助残现金5000元；　5月29日，组织青年志愿者慰问县特教学校师生，给他们送去价值1000多元的学习用具、体育用品和生活用品以及现金500元，并免费为师生们进行健康体检。2009年3月，医院组织青年志愿者到县福利院免费为老人健康体检，对一些瘫痪卧床、行动不便的老人，医护人员亲自到床边为他们检查身体。

浅析医院收费管理优质服务内涵 第8篇

1 医院收费服务管理的重要意义

1.1 为病人提供优质、高效的服务

医院收费部门是医院面向社会的“窗口”, 良好的窗口形象, 文明优质的服务是医院文化的外在体现。在服务中要树立人本意识, 要牢记“以病人为中心”的理念, 摆正服务与被服务的关系, 不加重病人不合理负担, 努力提高诊疗效果, 缩短治疗周期, 为病人提供高效、低价的优质服务, 以保证患者满意。

1.2 提升医院整体形象

加强医院收费部门的管理可增加医院收费的透明度, 从形式和感情上拉近收费员与患者、家属的距离, 让患者感到舒心、放心, 感受到全新健康医疗文化理念。服务好是基础, 质量好是核心, 医德好是准则。要用精细化的服务模式拉近医患距离, 融合和谐医患关系, 提高医院形象和品牌效应。

1.3 全面提高经济效益

收费人员的素质、服务、语言、行为等都影响着医院的业务收入, 面对医疗卫生制度的改革, 医药市场的开放和混乱, 门诊病人有多种求药的渠道, 这样就造成门诊处方流失的现象, 收费人员的素质和语言能让病人感到在医院取药是最放心的, 也是最方便的, 更是质优价廉的。在提升医院社会效益时无形中也带来了经济效益。

1.4 确保医院主项收入计划的顺利完成

医院收费部门是医院积累、实现发展目标的重要部门。医院在开展医疗服务活动中有大量的业务收入, 医院收费部门是留住病人增加收入的服务平台。组织和管理好医疗收费, 对开展医疗业务工作, 增强医院自我发展能力有着非常重要的意义。

2 加强医院收费管理的优质服务

2.1 加强收费人员的职业道德教育和法制教育, 提高服务意识

加强医德医风建设, 提倡爱岗敬业的奉献精神, 树立正确的利益观和价值导向, 在院内形成树新风、正院风的良好政治氛围。

加强收费人员的政治思想教育以及行业行风服务态度教育, 要认识到收费处是医院的服务窗口, 自己的工作好坏涉及整个医院的形象和声誉, 增强自己的责任感和荣誉感努力做好本职工作。

加强收费人员的法制意识教育。在法制不断完善的今天, 收费人员要把学法、守法、用法摆到十分重要的位置。以法律为准绳, 规范和约束自己的行为, 不做任何违法乱纪的事。

2.2 加强专业技能培训, 提高专业技术素质

2.2.1 收费部门按规定进行岗位轮换, 及时发现有关人员的舞弊行为, 减少货币资金管理中产生的舞弊的可能性。具备良好的职业道德。忠于职守.廉洁奉公.遵纪守法, 客观公正, 定期或不定期对收费员进行政治学习和业务学习.不断提高会计素质和职业道德水平。

2.2.2 收费员要具备会计基础和熟练操作计算机的能力, 熟悉掌握计算机操作技术, 结合自身岗位的特点, 学会有关硬件的简单维护与保养。

2.2.3 实行“收费项目公开、医疗服务价格及药品价格公开”等, 很多工作都具体落实到了收费人员身上。作为在“窗口”工作的收费人员, 应具体分析、了解有关物价方面的常见问题, 避免如 (1) 变相套用其他项目名称收取; (2) 重复收取转科当日护理费; (3) 治疗费、护理费未按规定当日发生当日记账, 而是一段时间后 (或出院时) 一次性累计收取; (4) 病历与一日清单不符, 存在无医嘱收费现象;等情况的出现。

2.2.4 医院的收费人员不同于一般单位的收费员, 除了熟练掌握电脑操作技术之外, 必须掌握与医药知识相关的英语、拉丁文、不同医师们的处方字迹。因此收费人员必须严格招考, 经过严格的岗前培训, 才能上岗。

3 加强收费服务的管理

加大医院收费管理力度, 对医疗收费的各项业务, 各个环节进行严格管理;收费人员更要严格遵守管理制度, 层层把关, 堵塞收费漏洞, 规范经营秩序, 争取做到让患者在最短的治疗周期内康复的同时, 让患者感受到医院精细化的服务的温暖。

3.1 制订推进“先诊疗、后结算”服务的工作计划, 初步建立“先诊疗、后结算”服务工作的管理制度和工作机制, 并通过多种形式宣传推广。

3.2 合理地安排医院收费窗口的数目, 按需设置楼层收费点, 推行挂号、收费通柜服务, 在使患者满意的同时医院又能降低成本, 减少资源浪费[2]。

3.3 注重医院窗口收费服务礼仪训练培训。在收费工作中, 业务操作和服务流程标准化, 正确使用文明用语, 对患者做到从语言到举动都规范统一, 力争使病人到医院之后有一种热情、亲切、温馨的感觉, 树立起医院的亲民形象[3]。

3.4 在收费过程中坚持清晰的唱收唱付能集中收费注意力, 减少长短款发生率。在办理相关业务时, 不符合一般常规手续的, 由收费员利用电话与相关科室进行询问、沟通、协调和解决, 避免患者来回奔波。

3.5 收费室对收费情况做到日清月结, 及时上交财务;住院收费做到一日清单制并按日报表上交财务。

3.6 强化劳动纪律, 执行奖罚制度。以工作态度、工作量、出勤天数、收费金额为依据评分计发, 对于错收、服务态度差、旷工、迟到等现象酌情扣罚奖金。

3.7 开设“示范”窗口, 树立服务典型, 充分发挥先进模范的带头作用。

4 加强收费室的内部监控[4]

4.1 制订定量领用票据制, 随机抽查票据。

4.2 收费部门要严格执行国家规定的收费标准, 并设专职的物价员、内审员检查各项收费标准的执行情况。

4.3 住院收费处与各病区联网, 每个病区设护士工作站, 由护士负责患者费用的录入, 并把每日清单及时送交患者手中。

4.4 住院收费处对每个出院患者的病历、医嘱等内容与收费项目进行复核, 发现差错, 及时更正, 并把责任落实到人。

4.5 严格收费退款控制管理, 建立完善的收费退费管理制度, 规范退费程序。

摘要：目的:加强医院收费服务工作的管理, 为病人提供高效的优质服务, 提升医院整体形象, 使医院社会效益和经济效益达到双丰收。方法:通过加强收费人员的职业道德教育和法制教育, 加强专业技能培训, 加强收费管理的内部监控, 完善收费部门的管理制度, 提高收费人员的服务意识、专业技术素质, 达到务到位、制度完善、操作规范。结果 为病人提供优质、高效的收费服务, 融合和谐医患关系, 提高医院形象和品牌效应, 确保医院主项收入计划的顺利完成, 全面提高经济效益。结论:医院收费部门良好的窗口形象, 文明优质的服务是医院文化的外在体现, 是以病人为中心的全方位的内涵服务。

关键词：医院,收费管理,优质服务

参考文献

[1]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题与对策.中医药管理杂志, 2010 (4)

[2]高万学.医院收费窗口的优化模型.考试周刊, 2011 (78)

[3]王琳娜, 但秀娟.医院收费窗口服务标准化管理.解放军医院管理杂志, 2008 (12)

医院优质服务汇报 第9篇

关键词：创建 科学管理 优质医院

中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2012)O8-0066-01

2011年6月以来，苏州大学附属第一医院在上级的正确领导下，按照卫生部、江苏省卫生厅和苏州市卫生局等优质医院创建实施方案积极开展创建国家优质医院工作。医院充分认识创建工作的重大意义，加强领导，缜密组织，精心谋划，扎实创建，确保实效，把提高医疗质量和服务水平、保障医疗安全作为医院的工作重点，不断提升医院整体服务能力，力争做到“安全更有保障，质量更加可靠，成本更为合理，效率更加提高，服务更为改善”，经过全院干部和职工的共同努力，积极有效地推进了国家优质医院创建工作。

一、加强组织领导，明确责任要求

去年7月，医院成立了优质医院工作领导小组，由院长担任组长，下设创建办公室，以及“三好一满意”活动组、临床路径管理组、抗菌药物临床合理使用组和优质护理服务示范工程组等18个专题工作组，确定了各专题组的负责人和联络员并制订工作职责，明确分工，建立专题组沟通机协作制，制定实施计划，定期开展检查，认真分析总结，督促及时整改，为创建国家优质医院提供组织保障。医院制订了优质医院创建工作实施方案并分步组织实施，先后召开了两次全院动员大会，发布了创建优质医院的倡议书并及时建立了创建优质医院专题网页，有效地加强了创建工作的宣传与发动。

为让全院干部职工深入了解国家优质医院的标准和要求，医院在去年全院发放《三级综合医院评审标准实施指南》和《三级综合医院评审标准条款评价要素与方法说明》的基础上，今年还专门印发了《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》，并组织广大干部职工认真学习，深刻领会，要求大家根据医院分工和对照标准找出差距，开展了全院性的书面知识竞赛和评比活动。

医院还根据优质医院创建工作方案，积极推进床位管理责任制，探索床位转化型诊疗模式，使完善的床位管理理念、做法、考评体系等成为加强医院科学管理的有效手段和创建工作的亮点，达到为群众提供更加安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务的目的。

二、实施专题培训，掌握标准细则

医院先后组织召开了以“努力创建优质医院，全面改善医疗质量”和“加强科室管理，创建优质医院”为主题的科主任管理培训暨创建优质医院工作会议。医院还先后举办了“落实卫生部医院评审标准创建优质医院培训班”和“医院评审和创建优质医院工作培训班”，邀请卫生部医疗服务监管司评价处领导及清华大学医药卫生研究与培训中心专家来院专题培训，并开展了“追踪方法学”医院评价，使大家能掌握新的标准细则，找出存在问题，不断提升医院的综合实力和竞争力，为创建国家级优质医院打好基础。每期培训都有院领导、各业务科室正副主任、护士长、党政职能科室正副主任、党总支书记以及医院创建优质医院的18个专题组联络员、各临床、医技科室医疗组联络员等近200人参加，做到全员参与，并收到了良好的效果。

三、开展自查自评，推进工作改进

为了让各专题组进一步明确工作标准和存在差距，医院定期组织各专题组根据医院分工对各自开展的自查自评工作进行汇报交流。针对工作中遇到的问题，由专题组成员共同协商解决。对专题组提出的涉及其它部门的问题，尽量在现场解决，或由院领导指定相关职能部门协调解决。对于专题组的亮点工作，及时在现场进行交流和推广。

在具体工作中做到三个结合，一是创建工作与“三好一满意”活动相结合；二是创建工作与公立医院改革工作相结合；三是创建工作与医院复核评价工作相结合。针对公立医院改革抓好七项重点工作，即“三好一满意”活动、优质护理服务示范工程、对口支援和分工协作、抗菌药物临床应用专项整治、临床路径和单病种管理、志愿者医院服务以及加强成本核算控制医疗费用等，不断推出和完善“床边结账”、“分时段预约挂号”、“日间病房”、“一站式服务”、“全日制门诊”等便民举措，以及强化医疗核心制度的落实、加强医疗质量控制管理、严格规范诊疗服务行为以及强化医疗技术临床应用管理等措施持续改进医疗质量，通过多种途径全面系统地推进国家级优质医院创建工作。医院定期向省卫生厅和市卫生局汇报创建亮点工作。

今年，医院分批召开四次创建优质医院专题工作推进会，会前有分管院领导和办公室人员分别召集18个专题组召开了协调会，了解专题工作进展情况并加以指导，使大家进一步明确工作要求，充分认识到创建优质医院对深化医药卫生体制改革、提高医院医疗服务水平、促进医院的长远发展及维护职工利益的重要性，进一步统一思想认识，凝聚创建合力。

四、强化督促指导，确保工作实效

对于各专题组在自查自评中存在的问题，医院要求各责任部门制订切实可行的整改措施、整改建议和整改完成时间，确保存在的问题得到有效解决。医院定期反馈整改进展情况，确保创建工作扎实推进。

医院各分管院领导、职能部门负责人还根据医院分工组织开展现场评估，对各自分管的创建工作实行PDCA管理，深入基层加强指导和督查，采取了质量持续改进七项监管手段，即床位管理监督、专家督导监管、院长行政查房监管、医疗专项查房监管、每季度科主任会议监管、总值班查房监管以及公示反馈监管等，确保了工作实效。医院修订了工作人员职责和工作制度，强抓各项规章制度执行力，严格考核，奖惩兑现，狠抓落实，切实促使医院的医疗服务质量不断改进，群众满意度不断提高。

通过积极开展创建国家优质医院活动，医院力争做到“三好一满意”。一是改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”；二是加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”；三是加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”；四是深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”，使“以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率”为主题的优质医院创建工作真正落到实处。