银行服务创新的培训

银行服务创新的培训（精选8篇）

银行服务创新的培训 第1篇

银行服务礼仪培训是伴随银行在客户对银行的忠诚度不在那么高，切银行大众化营销也逐渐被个性化行销取而代之发展起来的。银行服务礼仪培训作为追求卓越银行服务的一部分，银行服务礼仪培训不可或缺。

银行服务礼仪培训收益

银行服务礼仪培训针对的对象主要包括银行支行行长，中层管理人员，客户经理，银行理财经理，大堂经理，理财咨询师，理财规划师，私人银行客户经理，金融机构工作人员等。对上述人员的礼仪培训课程内容主要在于使其了解银行企业文化以及银行服务的核心价值。具体为：

通过规范的行为举止，树立优质的银行形象；通过形象的全面塑造与指导，树立银行优质品牌。了解银行服务礼仪的本质核心，确立银行满意服务和建立客户忠诚理念；理解个人职场形象塑造于银行整体形象塑造的意义，将单纯的礼仪介绍和演练植入到更深层次的服务内涵中。银行完美服务概念及服务技巧的的提出，为银行外在基本服务礼仪的实战演练解决最根本的动力源泉，并以期真正达成“内外兼具，神形合一”的银行服务礼仪。银行服务礼仪培训-服务人员形象设计

银行行业的特殊性以及客户的需求心理决定了银行职员的服务形象。而银行职员服务形象的塑造更重要的是服务气质的塑造与管理。

服务气质的塑造首先当然是从具体细节做起，包括银行职员妆容尺度与化妆技巧，微笑与眼神，职员的着装要求及细节搭配等。在这些基础上，服务气质的塑造离不开银行职员心理素质的提升：感受性、灵敏性不能过高；忍耐性、和情绪兴奋不能低等等。

银行服务礼仪培训终极目标——建立客户忠诚度

银行的组织体系既反应了其整体形象，又能直接作用于公众，形成公众对银行的印象和评价。而银行在树立形象时，除了要注重技术、管理外，更要在人才选用及服务质量上下功夫。

要想真正达到“人才素质一流、技术水平一流、服务质量一流、内部管理一流”的服务水平。要做到以下几点：

以人为本塑造员工的整体形象 建立行之有效的机制和制度 以品牌支撑形象

客户忠诚度的建立就在于银行如何用自身的服务、产品、科技去打动客户。

用服务打动客户。在服务的手段和形式的创意上下功夫，让服务超越客户的需要，这是赢得顾客信任的最有效的方法。坚持“客户是上帝，专为你服务”的服务信条，不断为客户提供亲情化、个性化、高品位的服务，全方位延伸服务空间。

用产品打动客户。在竞争日益激烈、金融业服务水平普遍提高的情况下，仅靠微笑服务、以情感人的“软”服务是不够的，必须致力于新产品的开发，不断推出满足客户需求的新产品，并不断赋予已有的品牌产品以新的内容与活力。在服务功能上，不断创新，推出和完善延伸服务功能。

用科技打动客户。将高科技引人到银行业务和管理中来，是金融业提高竞争力的必然选择。要把科技作为竞争的制胜法宝，掌握金融高科技，抢占制高点，人无我有，人有我优，不断创造现代化手段优势，全面走向自动化、智能化、网络化和数字化，努力实现“领先金融科技，超越客户需求”的发展目标，确保金融产品在同业始终处于领先地位。

银行服务礼仪培训在于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。银行业务的推销离不开客户，如何建立新客户、留住客户是银行服务礼仪培训课程所要传达的服务理念。

银行服务创新的培训 第2篇

会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。

会议座位礼仪

如果受到邀请参加一个排定座位的会议，最好等着将自己引导到座位上去。通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，或是给高级管理人员、助理坐的，以便能帮助主席分发有关材料、接受指示或完成主席在会议中需要做的事情。

尽管座位的次序不像正式宴会上男女交叉着坐那样安排，业务会议不应区分性别，不应男女坐对面。

会议肢体语言

要想你的提议会议中引起人们的讨论，你就要注意自己的姿势。不要死板地站在那里，最好能环场漫步，伸出你的手来邀请某人做特别的演说，轻松恰当地拍拍别人的肩膀或臂，以示友好。

始终坐在某处听别人的讲话，那么你很快就会成为听众的一部分。当别人演说时，作为一个积极认真的听众，你必须始终注视着讲话者，好像他们的讲话内容非常有用可取的，即便事实上并非如此。增强别人阐述意见的勇气，并加以记录。

银行服务创新的培训 第3篇

一、完善企业文化建设的管理机制, 满足客户需求, 树立服务理念

作为企业文化的内核和精髓, 工商银行“工于至诚, 行以致远”的价值观涵盖了“诚信、人本、稳健、创新、卓越”五方面的基本价值取向, 是对工商银行多年来企业精神、文化理念、经营方式和价值追求的凝练表述。

企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分, 而对银行企业来讲, 它应是企业文化最核心的部分。创建银行服务文化, 就是把银行企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注, 通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神, 以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为, 在银行服务领域里造就一种追求卓越, 创造辉煌的精神优势。

面对日益激烈的市场竞争和行业挑战, 工商银行的每一位员工应深知形势的紧迫性和工作的重要性。以真诚的服务留住客户, 以细心的服务感动客户, 以耐心的服务吸引客户, 作为日常工作的行动指南, 深化服务内涵, 从小事上下大功夫, 以小事带动大事, 用细致入微的服务吸引客户。

二、牢固树立以客户为中心的思想

必须从以业务为中心转向以客户为中心, 牢固树立“以客户为中心”的服务理念, 主动为客户排忧解难, 不断赢得客户的好评, 全面提升客户满意率, 有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务意识和行为, 造就一种追求卓越, 创造辉煌的精神优势, 将尽一切可能为客户提供优质服务作为每一个职工的工作宗旨。

首先要统一思想积极引导, 让员工从思想上进一步加深对“以客户为中心”服务理念的再认识, 提高员工现场处理能力和技巧, 热心为客户排忧解难, 培养员工良好的工作习惯, 引导员工以阳光的心态, 热情接待好每一位客户。

其次要加强现场管理提高质量, 督促和提醒员工自觉使用好营业网点服务质量监测系统, 培养员工养成良好的操作习惯, 主动请客户评价。同时加强与客户的现场沟通, 了解客户的需求, 帮助客户解决实际问题, 以情动人, 赢得客户的好评, 提升网点整体服务水平和客户满意度。

第三要梳理分析加强整改, 各网点要按时汇总客户诉求情况, 结合员工的客户满意度评价排名、现场诉求处理记录等进行定期综合分析点评, 查找服务工作中存在的薄弱环节并加以改进, 针对客户提出的合理建议进行优化, 对员工服务中出现的不规范行为进行严肃的批评教育和立即整改, 促进员工真诚服务, 用心服务、规范服务, 提升工商银行的品牌形象。

三、加强精品服务, 改进服务方式

客户从银行服务中得到结果只是一种满足感, 一种方便感, 一种被尊重感, 一种精神愉悦感。能否做到这一点, 取决于服务者是否具有丰富的金融商品知识, 娴熟的服务技能, 更取决于是否具有先进而独特的服务理念, 这是形成“精品服务”的关键所在。银行要充分运用营销文化, 促进业务经营, 就要十分注意服务人员整体素质的提高, 通过教育和培训, 帮助他们树立正确的价值观和现代金融企业营销意识, 自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧, 从而最大限度地取得营销交易成功。

首先细化服务对象, 不同的客户实施不同的服务手段和服务组合, 配合不同的服务战略, 有目标客户的开发和培育, 有当前核心客户的发展和增长, 有对过去客户的扬弃, 从而使客户服务细化和专业化。

其次培养服务文化, 由被动的管理事、物、向客户提供产品转为管理人、根据客户需求提供服务;从管理人的行为向管理人的思想转变并逐步形成一种服务观念、理念转变, 从外部实施控制转为自主性控制。服务的核心竞争力之一是文化力, 营造良好的营销文化氛围会带来全员特别是营销人员服务效率的提高, 从而大幅提高整体竞争优势和能力, 这也是培养全员价值认同、归属感的基础。

再次优化服务流程, 细微服务和服务创新是提高服务质量的另一重要内容。细微服务是要求服务人员准确地捕捉和满足客户需求, 积极主动地参与, 加强服务;创新服务主要是有特点, 为客户提供个性化的服务, 满足不同客户的不同需求。

四、强化服务监督考核着力提升服务质量

加强检查监督、强化考核。通过每月的服务工作会议、季度的服务工作分析会议, 将各网点服务投诉、客户满意度、现场、非现场检查情况进行点评, 分析服务工作现状, 梳理服务工作的热点和难点问题, 明确责任措施, 提出目标要求。

加强营业网点的服务检查监督, 增加服务监控手段。通过远程监控系统, 随时、重点的对服务情况实施监控, 切实加强对服务过程的细节管理。对各级各类服务检查发现的问题和服务投诉按月进行通报, 季末纳入网点绩效考核。同时继续推进客户满意度评价的每日点名通报, 月度、季度进行排名, 对排名靠后的网点、员工进行重点督导并与目标绩效挂钩, 进一步规范员工服务行为, 推动网点客户满意度的不断提升。对排名靠后的网点, 对主要负责人实行诫勉谈话。将提升服务质量的主要压力由员工转向各级管理者。

服务于中国创新领域的银行 第4篇

硅谷银行被《福布斯》（Forbes）杂志评为美国最佳银行之一，资产规模达到230亿美元，在全球34个地区开展业务，拥有逾1600名员工。在美国，它为半数以上的风险资本支持的企业提供银行服务，并以服务于科技公司每个不同发展阶段为荣——从早期初创一直到成长为大型企业和上市公司。如果拥有真正技术、有望获得成功的创业者没有找到风险投资，硅谷银行可以帮助他们。就此而言，硅谷银行的确是独一无二的。

硅谷银行上世纪90年代初进入亚洲市场，1999年开始在中国开展业务。十多年来，与中国的科技企业、创业者和风险投资者建立了良好的关系。2005年，我们在中国成立了首家子公司盛维商务顾问（上海）有限公司（SVB Business Partners Shanghai）。2010年，第二家子公司SVB硅谷商务顾问（北京）有限公司（SVB Business Partners Beijing）成立。这两家子公司向中国科技企业和风险资本投资者提供来自本地的客户服务支持和咨询服务。与此同时，在我们的美国客户向中国拓展业务的进程中，两家机构扮演着重要的咨询顾问角色。我们还投资了一家总部位于杭州的贷款担保公司，并为上海市杨浦区政府管理着两只人民币组合基金和一只直接投资基金。因此，我们说在中国建立和发展创新生态系统一直是我们的长期目标，这并不令人意外。显然我们正走向成功，尤其是在2011年11月，我们获得了与上海浦东发展银行合资组建商业银行的牌照。实际上，自2012年11月开业以来，浦发硅谷银行的客户基础和贷款额稳步增长，目前在上海有65名员工。这是一段无与伦比的旅程，我們致力于与合作伙伴、客户和中国政府携手走向未来。

然而，我们并非没有挑战。根据中国银行业监管相关规定，外资银行只有在中国境内开业3年以上才能提供人民币服务，我们正致力于缩短这一期限。由于绝大多数中国企业家及其企业需要的只是人民币，上述限制自然让我们这类银行很难向本地科技公司放贷，因而难以对中国经济产生显著影响。要想为更多的中国创新公司提供支持和融资，进而为创新生态系统做出重大贡献，浦发硅谷银行的确需要能够从事人民币业务。我们正在努力实现这个目标，不断开发更多的创新产品，以满足中国创业者日益增长的需求。

抛开人民币业务方面的挑战不提，我们将继续强化对于中国市场的长期承诺。展望2014年，特别是聚焦于中国和美国市场，我们将会发现，创新是任何经济体获得成功的驱动力。我们将会看到越来越多的中国风险投资家与美国同行合作，以帮助其在创业初期与成熟企业竞争。他们正寻找机会与表现优秀的全球企业合作，并致力于创建此类企业，同时他们敏锐地意识到，紧密的跨境合作是实现增长和资本回报的关键。硅谷、北京和上海都是作为创业初期企业的跨境孵化器，致力于将美国技术引进中国市场，以及向美国市场推介中国技术。这方面的一个明显例子是硅谷首家中美孵化器InnoSpring的启动。InnoSpring由清华大学科技园（Tsinghua University Science Park）、瑞安集团（Shui On Group）、北极光创投（Northern Light Venture Capital）和硅谷银行合作创立。它的种子资金来自凯鹏华盈（Kleiner Perkins Caufeld& Byers）、北极光创投（Northern Light Venture Capital）、金沙江创业投资基金（GSR Ventures）、中国宽带产业基金（China Broadband Capital）和TEEC Angel Fund。我们对于深化中国创新空间的结果和持续努力感到十分满意。中美纽带持续深化发展表明，两国风险资本的合作将会进一步加强，并有助于推动中国创新生态环境的发展。幸运的话，这些合作关系也将对整个亚洲地区产生积极的溢出效应。

另一个积极迹象是越来越多的中国公民回国创办新的企业。这些海归创业者不仅为中国带来了知识和创新科技，而且还为中国注入了新的经济活力。许多人在科技、互联网、电信和媒体等众多领域创办了高科技企业。他们不仅是创新的关键推动者，而且还帮助许多传统行业实现复兴。这些创业家无疑对中国的经济发展做出了直接贡献，并引入了新的管理理念，这将有益于中国企业家精神的整体发展。这些新一代的海归创业者已成为中国新的创业潮流的关键驱动力量。

另一方面，越来越多的中国公司前往美国拓展业务，以期改善自身的研发能力并构建收购战略。同样，这种跨境商业活动将有助于增强中美企业的协作，弥合分歧，改善它们的“经营诀窍”，从而最终推动创新。我们将积极参与这种“搭桥活动”，随时准备利用我们在美国的关系网络帮助中国的创新公司。

同样不容忽视的是，中国还有全球规模最大的网民基础，因此在不久的将来，我们将会看到更多的硅谷公司进入中国市场。最近的一个例子是来自加州的应用软件公司印象笔记（Evernote）。该公司不久前进入了中国市场，而中国目前已取代日本成为该公司在美国以外的第二大市场。

除此之外，中国政府正努力推动增长，为国内外著名的风险投资基金和天使投资者创造在中国创业的机会。譬如，中国的移动互联网、生命科学和清洁能源技术领域目前获得了众多投资机构的关注。

因此，中国正努力发展创新产业，向其他有志于为亚洲增长做出贡献的全球企业降低准入门槛。刚刚结束的中共十八届三中全会再次重申了中国领导人的承诺，即致力于构建一个更具创新精神与活力的经济体。

我相信，所有这些都表明中国政府愿意进一步推动中国的创新经济。各方携手，我们将大有可为，从而实现我们的目标：帮助创业者成功，创建一家中国的模范银行。

银行会议的服务礼仪培训 第5篇

在本公司的员工开会或者是与客户洽谈的会议难免会遇见不同意对方的观点，出现争执的尴尬情况，这时候要怎么样打破僵局那，这时候可以在公司比较活泼一点的人找个其他的大家都比较感兴趣的话题，把大家都指引到另外的话题上。

2、大型会议注意

参加大、中型会议应穿着整洁，提前一点到达会场，不可迟到，服从会议组织人员的安排，讲究礼节。坐在主席台上的人应按要求就座，姿态端正，不要交头接耳，不要擅自离席。当听众鼓掌时也要微笑鼓掌。

银行服务培训感想 第6篇

作为一名银行窗口工作人员，必须要清醒地认识到服务的重要性。服务体现了银行的软实力和竞争力，尤其在当前银行处于日趋竞争激烈的大环境下，银行除了出售自己的有形产品，更重要的是要把自己的无形产品——服务推销给自己的客户。所以，我们要坚持以服务客户为宗旨，想客户之所想，急客户之所难，用自己最优质的服务达到客户百分之百的满意。

服务要注重观察。不同客户在不同情况下有不同的需求，我们要通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。在与客户进行交流的同时。我们要学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

服务要注重学习。时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。只有紧跟时代的潮流，更新自己的理念，具备完善的业务素质才能满足客户的需求，达到客户的意愿。

服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

银行服务培训计划 第7篇

而2012年对于银联信零售银行部来说，也是调整年。在符总的重视下，各产品经理分析了客户需求，梳理了产品体系，同时也加强了与营销的互动，并通过向客户寄送《零售银行产品白皮书》等形式，零售银行部在公司内部的“声音”加强，在客户中的影响力也不断扩大。

在领导的指导下，今年本人在履行产品经理职责方面，取得了巨大的进步，下面主要从产品督导、营销与市场推广、客户需求定位和团队建设四个方面，进行了总结：

四大方面 工作归纳

制定个贷和零售银行产品体系，制定最

新产品推荐表；

上线了新产品《小微金融资讯》《零售

产品督导

方面 银行专题》，已实现了多份销售，并为下一年打下了基础；

指导分析师写作，全面监控产品质量，无客户投诉事件；

与数据部和技术部积极沟通，目前综合处理系统中已有个贷相关数据

营销与市对新产品制作营销方案，对客户经理培场推广 训；

及时更新样本、产品介绍、征订通知等； 加强主动与营销总监及客户经理的沟通；

通过撰写银行界、回答记者问题等方式，宣传产品

加大了与客户的主动沟通，如民生总行的个性化；

及时拜访客户，了解客户需求，向客户客户需求推荐相关报告，根据客户需求提出个性定位 化报告，或者对相关产品进行改造和完

善；

统计所负责客户的反馈信息，并进行归纳总结；

了解团队分析师各自优势及缺点，并适当鼓励和及时指导；

团队管理 多与分析师沟通，将公司政策和客户需 求及时反馈给分析师

通过以上的种种努力，2012年本人所负责产品产值**万左右，与去年末相比增长40%，完成了年初制定的目标。具体情况如下： 产品 负责产品 一季二季三季四季合计 1 3 4 5 下线

产品

个性

化再

销售度 度 度 度 个人信贷业务月报 个贷业务年报 零售银行同业监测周报 零售银行同业监测月报 小微金融资讯 银行零售业务月度观察 零售银行专题研究 零售银行同业数据比较 零售银行年报 商业银行竞

争力评价报

告 其他 个性化项目 合计

亮点：

第一个亮点是个性化项目取得较大进步，全年共到款**万元，不管是对产品经理还是对分析师来说，均具有重大意义。

第二个亮点是个贷月报优势依然保持，贡献了**%的业绩。第三个亮点是注重个性化的再销售，比如**银行总行零售银行部的个性化，通过对产品的再组合与整理，及时出台征订通知，加大与营销的沟通，实现了产品价值的最大化，共创造了**万的业绩。

问题： 《零售银行同业监测月报》仅实现了销售一份，分析原因还是月报与周报的定位差异性不大

《小微金融资讯》季度出刊，时间间隔较长

对于我个人而言，真是感叹岁月如梭，转眼到公司已经三年，作为我来北京后的第一份工作，又赶上公司实行新的产品经理制度，我有幸成为个贷产品经理，本人很珍惜这个机会，时刻以实现客户价值和提升自我素质为工作理念，认真履行产品经理的工作职责。未来，我相信通过银联信的工作平台，在不断实现客户价值的过程中，也能实现自我价值。

下一年的工作计划： 2013年，希望能稳定保持目前的工作团队，继续不断改善产品，加强与营销客户经理、客户的沟通，敢于尝试做个性化报告，使我们的产品销售更上一层楼，业绩提升30%以上。同时，还要多向公司优秀的、有经验的同事学习，珍惜公司的培训机会，使得自身及分析师的职业素质不断提高。

（一）产品方面

常规性产品也不是一成不变的，要积极调整以适应客户需求和形势变化。2013年计划调整产品包括（1）零售月报——产品需重新定位，调整报告框架，可以通过与客户经理沟通，和客户需求调查来实现；（2）《小微金融资讯》——由季度出刊改为月度出刊 保证重点产品质量：包括《个人信贷业务月报》，《零售银行专题》

（二）数据库方面

零售银行业务信息的抓取：个人理财、银行卡、电子银行、零售银行均有监测类周报，可以通过技术的主动抓取，减少重复劳动和人力成本。目前公司数据库中已有个贷相关数据和存款数据。篇二：银行培训计划 2015年度银行培训计划

面对金融行业改革的新形势、新任务，建设一支能够应对未来挑战的高素质员工队伍，已成为我行一项重要而紧迫的任务。为了提高我行人力资源开发与管理水平，形成人才的核心竞争优势，建设一支高素质的员工队伍，以适应日趋激烈、复杂的金融行业竞争，实现价值最大化的目标，特制定2015年度银行培训计划。

一、指导思想

从我行各项业务的发展情况及对人才的总体需求出发，坚持“以人为本”的理念及管理机制，以提高全行员工工作水平，提升企业核心竞争力为目标，大力开展各项专业性常规培训，合理配置资源、加大培训力度、提高培训质量，积极探索创新教育培训模式，建立健全培训与开发体系，打造一直秉承“包容、担当、高效、专业”的高素质员工队伍。

二、基本原则

以促进稳健经营和快速发展为根本出发点，以业务发展需要为中心，以素质培训为核心，实现人力资源向人力资本的转化，突出重点，面向基层，坚持全员、全方位、全过程的原则，建立知识管理的共享平台与自主学习的培训开发体系，开展有针对性的差别化培训，创建学习型、创新型团队。

三、培训内容

对我行员工以提高职业文化素质为重点，以岗位培训为依托，强化操作技能培训和职业道德教育，加大新业务、新技能的培训，拓宽职业技能，增强岗位责任意识。具体培训内容如下：

（一）定期组织开展常规业务培训

今年我行将定期开展“员工大讲堂”的培训活动，以员工为中心，让每位员工积极参与到讲课当中，以此锻炼员工的综合素质。此外，还将定期组织员工对业务、风险、技能等方面的学习培训，培训完毕后适时安排时间组织员工对所学知识进行统一测试，每次培训考评成绩将纳入个人档案，作为年底评选优秀员工的依据。

（二）各部门、各支行自行组织培训

各部门、各支行将每月组织一次案防知识的培训，并将培训内容做好笔记，总行办公室会对案防笔记进行不定期抽查。此外，各部门、各支行可根据实际情况，采取灵活多样的形式，每周自行安排一次培训，并将培训计划于每月月初报回总行人力资源部备案。

（三）外派培训

1、高级管理人员培训

随着全球宏观经济形势发展，结合本行实际，行里适时派高级管理人员外出学习。

2、中层管理人员培训

结合本行实际，选择性地对中层管理人员进行外出培训。

（四）企业文化提升培训

企业文化是企业的灵魂。企业的竞争，就是企业文化的竞争。企业文化建设既是企业生存发展的内在需要，更是实现管理现代化的重要手段，全行上下要树立企业文化理念，坚持业务发展和文化培育共同推进，做好企业文化提升的工作。我行将外请教师适时安排时间对全行员工进行培训。

（五）专业性人员升级培训

根据专业人员岗位分级，主要对会计主管、综合柜员、信贷员、高级客户经理等从事专业工作人员进行升级培训。

（六）新员工岗前培训

我行对招聘的新员工，必须参加统一组织的岗前培训，培训将由总行人力资源部统一组织，新员工必须在培训考试合格后方可上岗。

（七）总行统一组织各类专题讲座

以职业道德建设与业务能力培训并举，结合金融发展出现的新形势和重点、难点问题，聘请有关专家，由总行人力资源部组织专题讲座。

四、培训管理

为确保培训工作达到预定的效果，切实提高培训的针对性和实效性，形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合”的培训体系，确保培训质量，将培训与员工的职业发展相结合，有效调动员工的培训热情。2015年我行将持续做好全行员工培训档案的建立健全工作，将培训结果与员工的晋升、考核等有机结合起来，强化培训效果。

五、具体要求

（一）领导重视，落实到位。原则上由总行人力资源部组织实施，我行领导要充分重视培训工作，树立“培训是员工最大的福利”的现代化培训理念，开展“有计划的培养”，明确培训责任人，积极落实，正确引导，在单位营造积极向上的学习氛围。

（二）培训计划切实可行。我行要结合自身特点，并根据不同培训对象、不同专业内容，制定周密详细的培训计划，并严格按计划实施培训，确保培训目标的实现，避免形式化。

（三）建立规范的培训评估体系。在各项培训结束之前，向参加培训人员征求对培训内容、授课质量、培训材料、组织管理等培训要素的满意程度和相关建议，对存在的问题和不足及时加以改进。

（四）人力资源部门可按实际工作情况，根据相关部门的申请，定期或不定期对培训计划进行适度调整。

（五）各种培训由各部门、各支行根据实际情况适时安排时间。请参加培训人员根据培训通知，安排好自身工作准时参加。

（六）严肃培训纪律，强化制约机制。加强对参加培训人员的管理，进一步健全和完善学习、考勤、教学、考试等制度，严肃培训纪律，营造积极向上的学习气氛。参加培训人员必须本人亲自签到，因故不能参加培训者，要有书面请假条并由总行行长签批。要将参加培训人员的学习态度和遵规守纪情况与培训考试成绩直接挂钩，纳入年度考核中。对迟到、早退、无故缺课以及违反学习纪律的员工要及时批评教育，情节严重的应全行通报。通过健全的制约机制，使学习培训工作逐步达到规范化、制度化要求，成为广大在职员工更新观念、提高素质、促进工作的源泉和动力。

（七）全年培训严格按计划执行，每月向行领导汇报培训计划完成情况。篇三：银行2012年度培训计划 ****银行2012年度培训计划 以落实意识、能力、培训效果为核心，紧密围绕****银行战略目标和各项工作重点，将培训作为推进战略实施的重要手段，培养一支能力强、业务精的高素质员工队伍，满足业务发展需要，提升企业核心竞争实力，结合已取得的经验和我行的实际情况，制定2012年培训计划。

一、指导思想

从本行各项业务的发展规划及对人才的总体需求出发，坚持“以人为本”、“人才兴行”和“人尽其才，有为有位”、“三工并存，动态转换”的理念及管理机制，以提高全行员工工作水平，提升企业核心竞争力为目标，大力开展各项专业性常规培训，合理配置资源、加大培训力度、提高培训质量，积极探索创新教育培训新模式，建立健全培训与开发体系，打造一支秉承“包容、担当、高效、专业”的高素质员工队伍。

二、基本原则

以促进稳健经营和快速发展为根本出发点，以业务发展需要为中心，以素质培训为核心,实现人力资源向人力资本的转化,突出重点,面向基层,坚持全员、全方位、全过程的原则，建立知识管理的共享平台与自主学习为主的培训开发体系，开展有针对性的差别化培训，创建学习型、创新型团队。

三、培训内容

2012年培训工作将按照三级培训体系继续开展常规性培训，具体培训内容如下:

（一）总行、分行、支行三级培训体系

由总行各条线牵头、与各分行沟通，共同制定三级培训计划，建立****银行协调运转的总、分、支三级培训体系。

1、一级培训：由总行组织的培训项目，包括各专业重要的方针政策的专业培训和新员工入行培训等。

2、二级培训：由分行组织发动的培训项目，主要是贯彻总行重要培训任务并且结合分行经营管理实际，举办的员工专业素质培训，任务落实培训等。

3、三级培训：总分行条线内部及各支行组织的培训，主要是业务操作流程、业务技能和服务技能培训。

（二）外派培训

1、高级管理人员培训。随着全球宏观经济形式发展，结合本行实际，行里适时派高级管理人员外出学习。

2、中层管理人员培训。结合本行实际，选择性地对中层管理干部人员进行外出培训。

3、员工可以根据自身情况，自定外出培训计划。

（三）企业文化提升培训

企业文化是企业的灵魂，企业的竞争，就是企业文化的竞争，企业文化建设既是企业生存发展的内在需要，更是实现管理现

代化的重要手段，全行上下要树立企业文化理念，坚持业务发展和文化培育共同推进，做好企业文化提升的工作，外请教师适时安排时间对全行员工进行培训。

（四）专业性人员升级培训

根据专业人员岗位分级，主要对主管柜员、综合柜员、信贷员、客户经理等从事专业工作人员进行升级培训。

（五）新学员岗前培训

我行对外招聘的新员工，必须参加统一组织的岗前培训班，培训将视具体情况由总行或分行组织，分为有工作经验和无工作经验两类，新员工须在培训考试合格后方可上岗。

（六）总行统一组织各类专题讲座 以职业道德建设与业务能力培训并举，结合经济金融发展出现的新形势和重点、难点问题，聘请有关专家，由人力资源部门组织专题讲座。

四、培训管理

为确保培训工作达到预定的效果，切实提高培训的针对性和实效性，形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合”的培训体系，确保培训质量，加强培训成果转化；将培训与员工的职业发展相结合，有效调动员工的培训热情。2012年将持续做好全行员工培训档案的建立健全工作，将培训评价与员工的晋升、考核、薪酬等有机结合起来，强化培训的效果。

五、具体要求

（一）领导重视，落实到位。原则上由主办部门组织实施，人力资源部协助，即各主办单位负责培训牵头，主办单位的领导要充分重视培训工作，确定专人负责培训工作，树立“培训是员工最大的福利”的现代培训理念，开展“有计划的培养”，明确培训责任人，积极落实，正确引导，在单位营造积极向上的学习氛围。

（二）培训计划切实可行。各单位要结合自身特点，并根据不同培训对象、不同专业内容，制定周密详细的培训计划，并严格按计划实施培训，确保培训效果、目标的实现，避免形式化。

（三）建立规范的培训评估体系。在各项培训结束之前，向参训人员征求对培训内容、授课质量、培训材料、组织管理等培训要素的满意程度和相关建议，对存在的问题和不足及时加以改进。培训结束后，各培训责任单位应严格按照iso9001质量标准要求将每次培训资料装订成册存档备案。

（四）人力资源部门可根据实际工作情况，根据相关部门的申请，定期或不定期对培训计划进行适度调整。

（五）各种培训原则上一律安排在周六、周日进行，也可根据实际情况自定；请参训人员根据培训通知，安排好自身工作准时参加；培训时间若与统一安排的重大活动有冲突，由主办责任单位负责另行通知。

（六）严肃培训纪律，强化制约机制。加强对参训学员的日常管理，进一步健全和完善学习、考勤、教学、考试等制度，严

肃培训纪律，营造积极向上的学习气氛。参加培训人员必须本人亲自签到，因故不能参加培训者，要有书面请假条并请主管领导签批，要将参加培训人员的学习态度和遵纪守规情况与培训考试成绩直接挂钩，纳入年度考核中，对迟到、早退、无故缺课以及违反学习纪律、制度的学员要及时批评教育，情节严重的应通报所在单位。人力资源部门将各单位对培训工作的重视程度和参培情况进行不定期抽查，并作为年终人力资源工作评比的重要内容。通过健全的制约机制，使学习培训工作逐步达到规范化、制度化要求，成为广大在职员工更新观念、提高素质、促进工作的源泉和动力。

（七）全年培训严格按计划执行，培训计划执行情况做为绩效考核数据的来源。

（八）各单位根据计划表组织培训，每月电话通知培训计划完成情况，每季度末将本季度已执行的培训计划记录表电子版发送到。

附：2012年三级培训计划表（总计 期）

人力资源部门

2012年1月30日篇四：某某银行某某分行某年度员工培训计划

某某银行某某分行某年度员工培训计划

为尽快提高我行员工的整体素质，使其能够适应分行各项业务持续、快速发展的需要，适应激烈的市场竞争环境，我行根据总、分行员工教育培训工作的有关要求，在广泛征求各部门、支行培训需求的基础上，我们会同培训组织部门结合我行的实际工作需要，对分行某某年培训工作做出了安排（详见附表1）。同时，为做好全行某某年的培训组织工作，我们在总结了以往的培训工作后，结合我行当前的员工业务素质状况及需要解决的几点问题，对某某年的培训工作提出了几个加强点和侧重点：

一、当前需解决的几点问题：

1、需进一步加强培训的针对性和实用性。在培训安排上，当前主要根据业务开展的需要全面推进，但我行的业务培训对象在专业基础水平、业务掌握程度等方面存在较大的差异性，培训工作难以针对不同的对象分别开展，这在一定程度上影响了培训的效果。

2、需大力加强培训的师资力量。目前，我行的培训师基本由实践经验较为丰富的员工担任，但因其工作繁忙，其专业理论水平、授课经验技巧的提高会受到多方因素的限制，而一些社会专门培训机构的理论性偏强，可操作性和针对性差，且授课价格较为昂贵，因此，加强师资力量是当前全面提高培训水平的瓶颈问题。

3、需探索“学习时间弹性化”的培训途径。我行的业务骨干人员、市场营销人员业务繁忙、工作压力较大，能够参加培训的时间十分有限。而目前培训资料的共享程度较低，员工的学习时间缺乏弹性，补课和自学的机会较少，且自学的动力性不足，在一定程度上影响了培训的效果。

4、需进一步明确专业培训规划机制。在新员工培养（尤其是大学生）培养方面，我行目前需要进一步明确员工的职业生涯培训规划和反馈机制。也就是说，对每个职业发展方向的新员工，我行应明确其在试用期（或培养期）内应完成哪些必修的培训课程和轮岗实践，经过哪些测试才能达到上岗的要求，同时应要求其所在培养部门定期将新员工的学习实践和达标情况向分行反馈。

二、根据上述问题，某某年培训工作应加强以下几个方面：

1、在加强培训的针对性和实用性方面：某某年，我行要更加注重培训对促进业务推动、提高员工素质方面起到的实际效果。一方面，我们要在进一步深入了解一线员工的培训需求和业务素质状况的基础上，在培训前与业务组织部门进行沟通和反馈，提倡“双向交流式”培训或“业务答疑式”培训；另一方面，要在培训后组织员工填写“培训反馈问卷”，了解培训的实际效果，并将其向组织部门反馈。

2、在培养专业化的师资队伍方面：某某年，我行将紧密结合总行出台的《某某实业银行聘任兼职教师暂行办法》，进一步做好对培训师的聘任和管理工作，并以此为契机，做好我行各专业课程的业务讲授、专业测评、教材编撰等工作，全面提升我行培训工作的专业化水平，对为我行专业培训工作做出一定贡献的组织机构及个人，可考虑给予一定的奖励。此外，我们要积极寻找适合我行实际情况的外部培训机构，与之建立密切的培训合作关系。

3、在加强培训资料的收集和共享方面：我行将积极为员工创造“学习时间弹性化”的条件，鼓励员工利用业余时间扎实基础知识：如积极收集、整理一些专业培训的资料，对重要的培训，将进行录音和录像，同时，还将利用 “办公网”，建立“网上图书室”，纳入一些基础性培训资料，供所有希望自学的同志查阅、学习，等等。同时，我行将逐步将培训考核与员工晋级、晋职等职业发展相联系，提高员工自觉、自愿学习的动力。

4、在建立专业培训规划和反馈机制方面：我行计划某某年会同相关业务管理部门，根据未来的业务发展需要，初步探索新员工职业发展的培养规划和反馈机制。并且，我行还将加强对培训费用的预算、控制机制，确保有限的资源能够运用到业务急需领域。

三、某某年重点侧重的几类培训： 一是要根据一线部门的需求，增加业务基础知识、基本操作规范、业务风险点控制方面的培训，同时要加强全行员工的法律意识和风险防范意识培训，积极促进员工道德风险、操作风险的防范工作。二是要深入开展主线业务培训，一方面要加深一线从业人员对我行现有业务产品、业务流程、三条主线业务知识的了解，另一方面要紧密结合总行一些新业务产品的推广，充分发挥主线培训的推动作用；三是要会同分行会计管理部，做好对会计柜台人员的服务礼仪培训工作；四是要继续组织我行的市场营销人员、业务骨干、管理人员参加第三、四期“拓展训练”，培养员工坚强的意志和进取、创新的精神，增强团队的凝聚力；五是要在本年新员工培训中加入营销技巧的传授、职

业生涯的设计及时间管理、沟通协调、服务情商等心理素质培训，在传授业务知识的同时，全面提升新员工的工作技巧。篇五：银行培训计划 卧龙支行营业部2015年下半年培训计划

为了提高营业部员工的职业技能和综合素质，建设一支高素质的员工队伍，实现价值最大化的目标，特制定培训方案如下:

一、培训重点

根据我行员工的实际情况，培训工作将分层次、有针对性地进行。

1、对营业员工业务操作的培训。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我们工作的一个欠缺。所以加强各岗位业务培训，这也是今年内年最紧迫的。对营业员工以提高职业文化素质为重点，以岗位培训为依托，强化操作技能培训，加大对业务基础知识、基本操作规范的培训，增强岗位责任意识，以实现真正的岗位综合化，培养每一个员工从单一的操作向综合性转变。

2、加强对营业员工的法律意识和风险防范意识培训，积极促进员工道德风险、操作风险的防范工作。一是前台柜员属于高风险岗位，所以要加强对要害风险岗位员工的教育，牢固树立规范经营、遵章守纪意识，风险防范意识和工作责任心。二是随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求，所以要加强对临柜员工防假反假知识和主要业务的风险防控点进行培训。

基于营销的银行服务创新 第8篇

随着经济环境的变迁, 财富的增加、人口结构的调整, 客户对新的金融工具的需求也不断增加。银行业不断对内对外的开放、管制的放松、竞争的加强、利率的波动, 使得银行业的经营渐渐远离阿罗证券所描述的状态, 导致银行业开发新服务和工具的动力和压力不断加大。因此, 银行要在这种状态中不断开发新产品和新工具, 渐渐向阿罗证券状态接近。在开发这些产品的过程中, 银行通过销售这些服务和工具, 实现金融服务和创新。所以银行服务营销日益受到重视, 成为银行经营的核心内容。

1 银行服务创新的分析框架

创新是一个组合和分解的过程, 是填补产品间空白的手段, 而且使市场变得更加完全。20世纪80年代以来, 全球化、同业竞争和技术进步, 这些原因构成了影响创新的供给因素。辛基 (Skinkey) 提出了一个金融创新的模型, 指出金融创新=TRICK+理性预期 (Rational Self-Interest) , 其中TRICK涉及了五个方面的因素:技术 (Technology) 、监管调整 (Regulation) 、利率风险 (Interestrate Risk) 、客户 (Customers) 和资本充足状况 (Capital Adequacy) 。这些方面相互影响, 相互制约, 共同影响着金融创新。

金融服务创新不仅受到创新供给因素的影响, 而且也受到了创新需求因素的影响。创新需求因素受制于金融功能, 这些金融功能包括:经济成员转移风险、风险共担、对冲以及尚未出现的跨时间、跨空间的财富转移的需求;经济体的流动性需求;对经济成员收入的要求权, 这些要求权或者是债务责任或者是股份。

根据金融功能, 形成了以下类型的金融创新:

(1) 风险—转移型创新, 是指金融系统为了管理在经营过程中出现的风险, 设计相应的管理工具, 将风险转移给风险爱好者, 从而引致对金融创新的需求。

(2) 流动性—增强型创新, 是指金融系统为了加强资产的流动, 通过设计产品和改变业务流程, 提高资产的流动性, 从而产生对金融创新的需求。

(3) 信用—引致型 (债务—引致型) 创新, 是指金融系统为了进行负债管理, 提高信用工具的信用程度, 引出对创新的需求。

(4) 股权—引致型创新, 指金融系统为了管理股权, 导致对金融创新的需求。

以往的研究是偏重于供给型的金融创新, 但是金融业本身在经营过程中, 由于管理风险、追逐利润等原因, 也导致了对金融创新的需求, 金融创新具有内在的需求, 供给和需求因素共同刺激了金融创新。但是无论是供给导致的金融创新还是需求导致的金融创新, 这些金融创新服务和工具的实现必须通过市场, 所以市场营销是金融创新的载体。

2 银行服务创新的载体:市场营销

银行服务创新主要是为了满足客户的各种需求, 但是客户由于金融知识的缺乏, 无法理解银行服务的创新, 因此让客户了解和熟知这些服务, 银行就必须借助营销手段告知客户。银行服务创新不仅是为了设计出适应市场的金融产品, 更重要的是要销售这些产品和服务, 销售这些产品是银行创新的根本目的, 所以市场营销是银行服务的载体。

(1) 银行服务创新必须通过告知和沟通才能为客户理解。

(2) 信息技术促进了银行服务的创新, 这些创新使得营销方式发生变化。由人对人的直接接触方式, 变成了多触点的接触方式。

(3) 客户资产的风险转移、风险共担, 需要银行进行服务创新, 通过创新的产品, 使得风险在不同的风险偏好之间转移, 这种风险的转移需要凭借市场。

(4) 银行服务创新可以通过市场帮助客户进行跨时间、跨空间的财富转移, 这种转移需要借助市场才能满足客户的不同金融需求。

(5) 银行服务创新可以通过市场提高客户资产的流动性, 流动性的提高需凭借市场为载体。

银行服务创新的最终目标是为了利润, 营销与金融服务创新的融合有助于金融机构建立竞争优势, 并对其市场价值产生系统性的正面影响。营销本身是银行服务创新的一个原因。在创新既定的情况下, 银行选择最优的产品和销售计划, 客户选择创新的最优组合, 满足客户效用最大化的要求, 这些都必须借助营销来实现, 同时营销对创新也起到了促进的作用。由于存在营销成本, 银行将竭力创新服务和工具, 使得交易的证券数量以及每种证券交易的规模实现优化, 从而可以降低交易成本。

3 我国银行服务创新的困境

3.1 银行服务创新的手段和方法制约了服务和工具的创新

银行服务创新过程主要反映在证券化趋势和表外业务的增长上, 证券化被认为是20世纪90年代主要的银行创新业务, 这种创新将信贷资金从银行贷款转向有价债务证券。近年来证券化、新工具以及对冲技术显示了从关系型银行业务向交易型银行业务的转变。由于我国金融环境制约, 资产证券化的实施受到了严格限制, 表外业务也没有广泛运用, 影响了银行服务和工具的创新。

3.2 银行营销创新的动力不足

我国银行业的市场准入较严, 标准较高, 银行的设立受到严格控制。针对已设立的银行, 没有建立起市场退出机制, 导致银行的创新动力不足。

3.3 银行客户知识储备不足, 无法界定新客户, 不能有效传递新服务和新工具

客户知识是指客户的信息和行为特征。我国银行由于以往采用的是关系型营销, 无须深刻理解客户的行为。但是随着银行由关系型银行向交易型银行的转变, 银行服务要求加强对客户的管理, 因此需要了解客户的各种信息和行为特征, 从中甄别出符合银行要求的客户。我国银行业由于客户知识的储备不足, 对客户的金融行为缺乏深入的了解, 无法界定新客户, 银行创新服务和工具不能有效地向客户传递。

3.4 政府管制

银行业在我国不仅服务方面创新受到严格管制, 而且新产品的开发也受到严格管制, 特别是利率受到严格管制, 新服务和新工具的开发因此受到了制约, 影响了银行的创新能力。

3.5 组织缺乏创新文化

我国银行业是由传统的计划体制渐渐进入市场体制, 虽然经过了近三十年的发展, 市场经济的意识已经在银行业中确立起来。但是, 由于我国对银行业的过度保护, 使得银行业的市场化程度仍然较低, 无须面对激烈的竞争仍然可以取得较高的利润, 银行业没有形成相应的创新文化。

3.6 银行不能有效地通过推动营销, 实现创新服务和产品最优

营销是银行经营的核心, 银行通过营销向客户告知服务和工具的内容。我国银行由于营销能力较弱, 营销的手段和方法单一, 经营和营销人才的缺乏, 在创新既定的情况下, 银行无法通过营销实现创新产品和服务最优, 达到银行服务和工具创新的目标。

4 银行服务创新的对策:基于营销的视角

4.1 加强客户知识管理, 提高运用客户知识管理的效率

客户知识是指客户利用自己的信息和经验对于金融服务和产品的理解。客户在购买金融服务和产品的过程中, 根据自身的情况, 形成对银行服务和产品的意识, 由此形成客户的银行服务和产品的知识。银行利用客户的知识, 将客户的知识同银行的服务和产品结合起来, 形成银行新型的服务和金融产品, 这种产品和服务更能满足客户的需要, 提高客户的忠诚度和客户知识的管理效率。

4.2 广泛利用信息技术, 开发新的客户界面

客户界面是指客户同银行接触的方式和渠道。目前银行同客户接触的主要方式是营业网点, 除此以外, 随着信息技术的发展, 银行同客户的接触界面日益丰富。自助设备的广泛使用, 传统的柜面交易能够在自助设备上完成, 客户能够全天候接触银行, 完成基本的存取和转账等业务。网上银行的发展, 使客户和银行的交易能够方便快捷地完成, 有效地降低了交易成本。手机银行等其他界面的设立, 丰富了银行同客户的接触界面。

4.3 加强服务和产品开发, 引入新的服务

新服务是指银行利用现有资源和渠道, 对原来的服务或产品进行更新, 在原来服务或产品的基础上, 推出有别于以往的服务和产品, 用来吸引客户的注意。如银行同证券基金公司联合开发的各种信托产品, 银行同商业机构开发的联名银行卡, 这些产品和工具不仅推动了联名机构和企业的业务发展, 同时也增强了银行服务的吸引力。

4.4 提高员工服务水平, 建立新的服务传递体系

银行服务和工具的创新最终必须到达客户, 只有这样, 服务和工具的创新才是有效的。银行的传递体系主要是通过银行员工进行的, 这就需要建立有效的服务和产品的传递体系, 这种服务传递体系主要包括员工的基本技能、管理客户的员工比例、员工参与新服务和产品开发的比例、员工参与新服务和产品的培训。其中员工素质是创新服务和工具成败的关键, 只有员工对创新服务和工具有了深刻理解, 才能保证在营销过程中银行员工向客户传递的信息的有效性。通过有效的新服务和产品传递体系的建立, 可以提高银行的竞争力, 改善银行的经营绩效。

参考文献

[1]Phlip Molyneux, Nidal Shamroukh.金融创新[M].冯健, 杨娟, 张玉仁, 等, 译.北京:中国人民大学出版社, 2003 (7) .

[2]何德旭, 张军洲.中国金融服务理论前沿[M].2008 (6) .