酒店宾客意见范文

酒店宾客意见范文（精选8篇）

酒店宾客意见范文 第1篇

宾客欢迎信

GUEST WELCOME LETTER

Dear Guest:

It is our pleasure to welcome you back to WuX i ShuYu Hotel.We are delighted that you have joined us and consider your choice to be the best compliment possible.Our staff is committed to ensuring that your stay is both enjoyable and comfortable.If you need anything during your stay, do not hesitate to contact myself or dial the 24-hour Guest Service Centre, your one stop shop that will take care of your needs and wants during your stay.As always, I am very interested in receiving your feedback.If you have any comments or suggestions on changes we should make, please do not hesitate to call me.Again, thank you for choosing our Hotel.We look forward to serving you now and on future trips to WuXi ShuYu Hotel.Sincerely yours

GM:Ace

General Manager

亲爱的宾客：

欢迎下榻无锡舒隅酒店，这是我们的荣幸。我们很高兴您加入到我们，您的选择是对我们最好的认可和赞美。

我们的员工致力于保持您的舒适和愉快。在您停留我们这里需要些什么，请您一定要联系我或拨打24小时客户服务中心。我们的一站式服务会竭力照顾您的需要，希望您居住愉快。像往常一样，我很欣慰能收到您的反馈。如果你有任何意见或建议我们工作中应该做出改变，请您不要犹豫联系我们。

再一次，非常感谢您选择我们，我们期待着为你服务在您将来的旅途中。

谨致问候!

GM:Ace总经理

酒店宾客意见范文 第2篇

酒店实习鉴定意见评语

1、在我酒店实习时能创造性、建设性地并能独立开展工作。能吃苦耐劳，工作责任心强，注重团队互助。

2、实习时期，态度端正，学习踏实，工作认真，注重理论和理论相联合，将大学所学的讲堂知识能有效地运用于现实工作中。

3、擅长扬长避短，虚心好学，具有一定的开拓和创新精神，担当新事物较快。

4、该同学在工作时期一贯积极主动，认真学习业务知识。在很短的时间里就掌握了工作的要点与本领，并将他们合理的运用在工作中，并能主动向老员工学习补充本身的不足。

【拓展阅读】

大学生酒店实习总结

20xx年4月16日我来到了三亚珠江花园酒店开始我长达一年的实习生活。在这一年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。

实习期间我的工作范围是在酒店前厅部。一开始的时候我被分配到总机，总的来说这方面的工作是最为简单的，而且工作也没有压力。经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了。但那时有一个机会出现在我面前，通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀，我成功地在2012年海南省春光杯服务技能大赛中获得前台问询的亚军。比赛回来我换了实习岗位。在礼宾部待了12天。礼宾部主要的工作就是迎宾，为客人开门，微笑致意，指引客人。虽说早礼宾部地收获不多，但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。

接下来的九个月就稳定在前台实习，相对而言前台是一个很锻炼人的地方，你每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的;任何问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。前台琐事较多，是整个酒店地枢纽部门，而且还接触到收银。在我刚来前台学习的时候小错大错不断。部门领导给予了我耐心的教导以及很大的帮助，让我很快地成长。但我自身也很努力，不负领导的期望，很快走上正轨，独立工作，并能独挡一面。在这九个月里我们先后也经历了五一国庆长假，元旦，以及春节等这些重大的节日。在这繁忙的节日中我们学到了很多，并顺利地度过。就像他们说的经历了这些，证明我们就真正长大了，出师了。

工作是累的，辛苦的，但也是开心的，幸福的。工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫，退缩。但你面对了，解决，那就是成长了。同时之间和睦地相处，在这个大家庭中我们互相扶持，一起面对困难，一起出去玩。一年中把三亚该玩的地方几乎都玩尽了。天涯海角，南山，西岛，呀诺达，蝴蝶谷，槟榔谷，海棠湾……都留下了我们欢声笑语。

总之，一年多的实习我也曾经因困难而想退缩过，一年多的实习我也自豪过，一年多的实习我也学到了书本上没有的知识，我也为真正的酒店服务，一年多的实习更是丰富和巩固了我大学的理论知识，但一年多的实习经历是我最大的收获。我可以这次经历中的事情来指导我今后的学习和工作，无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步，这种财富是宝贵的、无价的!他可以教导我将来走向社会应该怎样做人，应该做什么样的人，做人应该怎么样。尤其是在即将毕业的时间里让我们清楚了的目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。这才是我们最大的收获，最大的财富，最好的结果。

中国酒店宾客意见反馈系统评估 第3篇

1. 背景

中国酒店业是首批对外开放的行业之一。自1978年改革开放以来酒店在质量和数量上都有着惊人的成长,目前已有41个国际酒店集团约67个品牌相继涌入中国,[1]全国共有星级饭店近15000家,[2]比1978年增加了100多倍。[1]随着中国经济的不断发展和人民生活水平的不断提高,国际酒店集团正加大对中国市场的进入力度,使整个行业的竞争更加激烈。

竞争给客人带来了更多的选择,更大的优惠,更高水平的服务。在竞争激烈的市场情况下,很难区分一个酒店与另一个酒店的产品和服务。酒店管理者为了获取竞争优势最常用的策略是通过低成本管理从而降低价格,以及给客人提供独特的权益从而增加客人的忠诚度。酒店通过低价增加市场份额,给酒店中长期利益将带来负面影响。[3]这种状况在南京就曾经发生过,从1998年开始国际连锁酒店相继进入南京,酒店面临异常激烈的竞争,三年时间,酒店价格下降了45%,客房营收也因为价格策略下降了50%。

如今的酒店竞争不仅仅是争取新客人,更多的是从已有的客人中获取更大的份额并尽力提高客人的忠诚度。客人满意度是获取客人忠诚度从而增加业务量的必要因素。更高的客人满意度可以增加客人的回头率,降低价格弹性,使现有的客人不被竞争对手影响,降低营销成本和提升美誉度。[4]有研究表明客人忠诚度每增加5%可以带来25%到85%的利润增长。[5]

提升客人满意度,理解客人的期望和看法是至关重要的。对客人需求了解不够或误解是造成客人不满意的主要因素。酒店行业因为宾客就在店内,因而比其他任何行业都能获得更多的宾客信息,但这一优势常常被酒店经营者忽视,他们更关注一些标准信息如:出租率,平均房价,人均消费,就餐人数,菜单点单率等,而没有抓住获取宾客更多信息的机会。[6]有些酒店的服务程序中仍然要求客房服务员在客人抵店进房间后送上热茶和毛巾,管理层认为这一服务能给客人带来热情好客的体验从而增加客人满意度,但是对大多数客人来说他们在长途旅行后进入房间此时所期望的也许是不受打扰。酒店耗费人工和材料所提供的或许是不受欢迎的服务,这种现象发生的原因是宾客意见反馈渠道不畅。

2. 问题陈述

酒店宾客意见反馈体系由两个方面组成:一是酒店有目的地通过客人意见卡、房间内宾客意见调查问卷、邮件调查、电话调查、网络调查、小组访谈、个别拜访、员工观察和沟通等与客人交流,获得他们的反馈从而确认他们对酒店产品和服务的期望和感受,测评宾客满意程度;另一个是宾客有目的地与酒店沟通,口头或书面的表扬、投诉和建议。这两方面的渠道在中国酒店内是否畅通有效,酒店经营者能否同过这些渠道很好地了解宾客,对提高宾客满意度和忠诚度非常重要。

3. 调查目标

宾客满意度的测评和管理以及客人投诉管理是宾客意见反馈体系的重要部分,且已被业内专家和学者广泛讨论。很少有文章从客人的角度来分析客人反馈系统的效果。这份研究基于以下几个目的调查了中国10家五星级和四星级酒店:一是了解酒店现有的宾客意见反馈渠道和体系;二是了解宾客对酒店所使用的不同渠道的效果的看法及他们通常使用的渠道;三是了解宾客向酒店表达意见的意愿;四是探寻客人投诉的动机作为失败服务整改的要素;五是检验宾客投诉动机与性别、受教育程度的关联度;六是基于这次调查发现提出建议。

二、方法

1. 研究范围

评估中国酒店宾客意见反馈体系是否有效,必须要了解酒店现用什么方法获得宾客意见反馈,客人认为哪些方法有效,客人在愉悦或不满意时会采取什么行动,客人喜欢选择哪种途径与酒店沟通等,找出他们的行为是否与他们的性别、受教育程度等相关。本次研究中采取数据采集和描述分析相结合的研究模式。

2. 研究设计

本研究从广泛的客人满意度和客人投诉管理的文献回顾开始,采用了调查问卷的方式在中国的酒店住店客人中收集基础数据,目的是为了获取客人的年龄、性别等基础数据、以往反馈经历和未来反馈的可能,对反馈渠道有效性的观点、反馈行为类型及投诉动机。基础数据将服务于此次研究目的并提供最新信息。

3. 工具

数据收集工具由调查问卷组成。本研究中英文调查问卷是参考相关文献和过往调查者开发的工具而设计。问卷包括三个部分。第一部分收集包括参与者人口和旅行特性比如说年龄、性别、国籍、教育水平、职业以及旅行目的的数据。第二部分包括8个在酒店行业实际运用的客人反馈渠道。参与者被要求通过他们在酒店的体验对他们的选择打勾并用4分制衡量反馈渠道的有效性,从“1=根本无效”到“4=非常有效”。这部分目的是调查酒店现有获取客人反馈的渠道以及客人觉得有效的是哪个渠道。第三部分包括客人对酒店提供的产品或服务感到愉悦或不满意时会采取哪些行动、客人想与酒店对话时会采取的方法以及大多数酒店会当作服务失误补救行动元素的客人投诉动机。这些行动、方法和投诉动机是在以往研究基础上发展而来。问卷参与者被要求提供他们预期行为并对投诉动机的重要性用4分制来衡量(1=根本不重要,4=非常重要)。对投诉动机与性别、受教育程度关联度进行了检验。

4. 样本

本次研究调查选取了10家酒店,其中1家在上海,1家在深圳、2家南京,1家在苏州、1家在西安,2家在连云港,1家在扬州和1家在淮安。既有以商务客为主的酒店,也有以旅游客为主的酒店,以获取旅游和商务两类客人的信息。对五星级和四星级的酒店调查包括国内和国外不同层次的客人。目标样本是500个在2012年3月1日到4月30日(60天)期间在以上酒店入住的客人。通过一个简便的收集样本的方法,客人在结账处办理离店手续时被邀请填写问卷。每个填写问卷的客人会得到一个工艺木梳作为奖励。酒店客户关系主任或大堂经理被指派负责管理问卷调查过程。收回398份问卷,反馈率达到79.6%。

5. 数据和分析

在完成了数据收集和分类后,数据被通过SPSS软件编码、计算和分析。用了一些描述性的统计来确定所有反应的自然性。统计分析比如频率、平均数、偏差等用来发现从客人角度来说哪些获取反馈的渠道是有效的,多数客人选择采取哪些行动和方法来表达他们的满意或不满,多数客人投诉时觉得重要的动机。为了检查投诉动机和性别、受教育程度是否有关联,运用了独立的T测试和方差分析(Anova)。

三、结果

1. 参与者的人口档案及旅行信息

10家酒店五星级5家,四星级5家,每家酒店拿到50份问卷。在收回的398份问卷中,386份可用,另12份因填写不全不能用。386名参与者中68.9%是男性;年龄在35-44岁之间最多(38.3%),其次是25-34岁(28.5%),然后是45-59岁(21%)。参与者中大多数是中国人(75.1%),其中67.6%来自中国大陆,4.4%来自香港,3.1%来自台湾;5.2%是美国人,9.3%来自欧洲,3.9%是日本人,其他(6.3%)来自其他地区。超过一半的人(54.4%)有本科或以上学历,35.9%有大专水平,8.3%高中水平,1.6%初中水平。多数人是管理者(30.6%),其次是工程师(17.1%),然后是退休人员(13.4%),雇主(9.3%),技术人员或主管(8.3%)。首次住店占59.1%,回头客40.9%。

2. 酒店现有宾客反馈渠道

调查问卷列出酒店常用的宾客意见反馈渠道供参与者根据其实际体验选择。统计结果显示酒店最常见的客人反馈渠道是“宾客意见卡”(37%),接下来是“放置在房间内的问卷”(29%),然后是“对客服务员工”(23.1%)。“网络调查”为15.3%,“电话调查”7.3%,“个别拜访”为6%。酒店最不常用的客人反馈渠道是“邮件调查”和“小组访谈”,分别为2.4%和1.8%.没有参与者选择调查问卷上列出的“其他”选项,所以将“其他”排除。

3. 客人认为有效的反馈渠道

表1的结果显示了从客人角度来说,最有效的反馈渠道是“直接对客服务员工”(平均分=3.24),接下来是“宾客意见卡”(平均分=3.08),然后是“房内问卷”(平均分=2.85)。不太有效的渠道是“网络调查”(平均分=2.29),“电话调查”(平均分=2.28),“个别拜访”(平均分=2.06)以及“邮件调查”(平均分=1.97)。客人选择最少的渠道是“小组访谈”(平均分=1.73)。因为没有参与者勾选“其他”,这个变量没有列入到分析里去。

注:平均比例:1-4(1=根本无效,4=非常有效);数量=386

4. 客人反馈行为类型

表2的描述结果显示当参与者对酒店提供的产品或服务感到愉悦或不满意时,大部分人(61.9%)会选择“告诉酒店”,22.8%的客人会“没有行动,不再光顾酒店”,“告诉亲友”的有18.9%,“向酒店管理层反映”的有10.9%,“保持沉默”的仅为2.8%。

大比例的反馈意愿可以为酒店管理者提供很好的机会获得客人实时意见反馈从而阻止服务失误的发生,提升宾客满意度和忠诚度。应引起重视的是相当比例的客人会在酒店不知情的情况下,因不满意而不再光顾。

注:总数=386

5. 客人常用的反馈渠道

调查结果显示当参与者有意图与酒店对话时,50%的人会选择“向员工口头反映”,27.4%的人会“填写宾客意见卡”,24.1%的人会“向管理层口头反映”,8.8%的人会“写信给管理者”。人不知道怎么与酒店对话的人只占1.3%。

6. 客人投诉动机

在表4.3中排序第一的是大多数参与者会投诉是“要求同样的错误不会再次发生的保证”,此项的平均分是3.59。在其他六个动机中,三个有超过3的平均分:“要求道歉”(3.49)、“要求公司的改进”(3.48),“要求改正的行动”(3.31),“要求道歉并补偿”(2.75)和“要求解释”(2.68)的动机排序相对比较低。平均分最低的动机是“要求补偿”(2.48)。这些表明客人并不关注补偿而更期待酒店对待投诉有个真诚的态度,采取行动切实改善。

7. 投诉动机和性别的关系

表4的结果显示女性客人投诉动机的平均值高于男性客人。这些结果与以往研究发现女性客人更倾向于投诉的结论相佐证。独立的T测试样例显示参与者的性别特征与投诉动机之间的关系在要求“道歉”、“补偿”和“道歉并补偿”的动机上尤为显著。

注:*2-tail概率≤0.05,显示出统计学上的显著差异

8. 投诉动机与受教育水平

表5的单向变量分析结果显示初中和高中教育程度的参与者在要求补偿方面比大专及以上教育程度的参与者更感兴趣,高中以上教育程度的参与者比初中程度的参与者在要求解释方面有更多的要求。客人要求“道歉”、“道歉并补偿”、“改正行动”、“公司改进”及“确保相同错误不再发生”的投诉动机与教育程度之间的关系不是非常明显。

注:*显著差异≤@0.05水平

通过本次研究,酒店最常用的宾客反馈渠道是宾客意见卡,接着是房内问卷和直接对客服务员工。网络调查、电话调查.个别拜访也有所运用。邮件调查和小组访谈在酒店内不常用。从客人角度来说,最有效的反馈途径是向对客服务员工反映,接着是宾客意见书和与管理层口头沟通。宾客最常用的反馈渠道也是向直接对客服务的员工反映。如何让直接对客服务的员工快速有效地处理客人反馈的问题,需要酒店经营者认真研究。本次研究一个有趣的发现:大量的参与者在他们感到愉悦或不满意时会选择“告诉酒店”,这让酒店管理者比其他行业的管理者更加幸运,因为他们有机会去补救服务失误从而把不满意的客人转化为满意的甚至是忠诚的客人。研究发现女性客人在要求道歉和补偿方面比男性客人有更高的投诉动机。在处理女性客人投诉时可以加大道歉和补偿的补救成分。

四、结论与局限性

1. 结论与建议

客人反馈对于客人的满意度和忠诚度非常重要,但是很少有从客人角度来评估客人反馈系统的相关研究。本次研究提供了一些宝贵的客人反馈信息,有助于酒店从业者在中国的酒店建立有效的宾客反馈系统。调查发现宾客意见卡是酒店最普遍使用的调查客人体验过程的方法,其次是房内问卷,建议管理层优化宾客意见卡的设计和内容,使其既易于客人填写,也可获取需要的客人信息。同时要有鼓励客人填写的措施,才能使其发挥作用。随着互联网的使用者越来越多,网络调查这一渠道应引起足够重视。个别拜访因是运用于酒店的特定客人,不是面广量大的主要渠道。邮件调查、电话调查、、小组访谈这些方法在酒店运用不多。本次研究发现宾客反馈的意图较高,且在所有反馈渠道中客人认为向直接对客服务员工反映途径是最有效的,也是多数客人常用的渠道。可能客人觉得这样更方便迅捷。如果直接对客服务的员工采取积极的态度对待并迅速专业地处理客人的反馈,宾客反馈的成效性很重要,否则客人可能不信任那位员工能处理他们的问题从而犹豫是否要花时间和精力再找一个可以解决问题的人。这样酒店有可能错失在不满意发生时的一个补救失误的机会。为了提高酒店宾客意见反馈的成效性,对酒店经营者提出以下建议:

(1)管理层应该让所有员工理解一个满意和忠诚的客人会给酒店带来多大的效益,而不满意的客人为酒店做的负面宣传或者转到别的酒店会带来多大的影响,以及适当的服务补救能加强客户关系、调停服务失误。管理者应该利用每一次培训和/或晨会的机会对员工强调“投诉是礼物”的概念,减少或者取消现行的与客人投诉相关的处罚政策,这样员工可以对“挑刺”采取一个正面的态度。一旦以客人为导向的文化在酒店传播,从管理层到一线员工都会自觉的把客人当作上帝,客人也会感觉到他们的反馈是受欢迎和受鼓励的。

(2)授权直接对客服务员工优先处理和解决宾客的询问或投诉,包括所要花费的时间和一定数额的费用。这一站式的反馈机制可以节省客人向管理层解释缘由的时间和精力。

(3)注意提高员工与客人沟通的能力,来解决客人遇到的问题。处理客人投诉,培训很重要。培训课程应该包括案例研究、角色扮演及视频学习,帮助员工在客人投诉方面树立正确观念、采取专业行为。

(4)提升员工满意度。没有满意的员工便没有满意的客人。服务是酒店产品的一部分。员工以什么样的方式和态度问候客人、接听电话、提供服务等会引致不同的结果:满意或不满意。能否及时有效地解决宾客的问题,员工的态度起着重要的作用。

(5)应该奖励那些能及时察觉到客人有不满并采取行动做补救的员工。那些能把不满意的客人转化为亲善大使或让客人感到愉悦的员工应得到表扬和奖励。建立一套与员工培训提升相联系的长效激励机制。

(6)酒店管理者要把每个与客人的互动都当作一次反馈的机会。总经理鸡尾酒会、经常性的客户拜访、在大堂欢迎客人与客人交谈等等这些应该列入总经理的日常工作程序,这样他们就能得到实时的反馈而不是做最后一个听到问题的人。酒店管理者应该相信客人有很多很好的想法,让客人参与到解决问题的过程中是一种鼓励的而不是软弱的行动。

(7)酒店要有一个宾客意见反馈处理信息传递程序。客人反映的问题,处理的结果等信息应及时传递给相关部门和负责投诉处理分析的部门。这项工作一般情况难以推动,因为许多酒店有对投诉涉及的员工或部门的处罚政策,因此被投诉的人员和部门尽量隐瞒他们的问题。奖励投诉信息传递而不是惩罚发生服务失误的员工或部门,可以减小投诉信息丢失的风险。这样做不仅使酒店管理层从用已经掌握的信息中获益,分析防止相似或相同的错误再次发生,并采取正确的措施解决问题、优化内部程序。当客人发现员工处理他们的问题很认真,解决问题迅速有效,他们不必辗转找到管理层叙述缘由,并更加乐意向酒店反映他们的问题。酒店经营者就能更好的了解客人需求提供客人所期待的产品和服务,宾客满意度和忠诚度逐步提升。

2. 局限性和进一步调查

与多数调查一样,本次研究有一定的局限性,因为样本数量偏少,国际连锁酒店没能列入调查范围从而结果可能不能代表国际连锁酒店。建议进行进一步的增加样本数量的研究来验证本次研究的结果。越来越多的国际连锁酒店进入中国,建议将来相关研究能把这些酒店包含进去,来检验这些酒店客人反馈系统的有效性。

摘要：宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,“宾客意见卡”是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。

关键词：酒店,宾客满意度,投诉,中国

参考文献

[1]王亚军.国际酒店品牌大举登陆中国狼烟四起[J/OL].慧聪酒店网,2012.

[2]邵琪伟.在全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议上的讲话[N].中国旅游报2010.

[3]Kandampully J,Suhartanto D.Customer loyalty in the hotelindustry:the role of customer satisfaction and image[J].Interna-tional Journal of Contemporary Hospitality Management,2000,12/6,346-351.

[4]Anderson E W,Fornell C.A customer satisfaction researchprospectus[C].In Rust,R.T.,and Oliver,R.L.(Eds.)Service Quali-ty:New Directions in Theory and Practice,Sage,Thousand Oaks,1994,241-68.

[5]Reichheld F F,Sasser W E.Zero defections:quality comes toservices[J].Harvard Business Review,1990,September-October,105-11.

酒店宾客意见范文 第4篇

关于Pop Up Shop“创始人”安德鲁

安德鲁接受采访时意气风发，刚刚升职，担当更重，他集自信、从容于一身。2年前的初秋，安德鲁加入北京四季酒店，日前，酒店荣幸宣布，他被酒店集团任命为该酒店总经理。

安德鲁是土生土长的马来西亚人，他对酒店的热爱似乎是与生俱来的。安德鲁的父亲始终效力于泛太平洋酒店集团直至退休，而他的哥哥也在泰国普吉岛的一家精品酒店任度假村经理。安德鲁看似是追随着父亲的脚步踏入酒店行业，然而他在酒店职业生涯的开始却源于青年时期的一次叛逆。当年，父亲建议他运用其在数学以及物理方面的天赋和优势，从事与工程学相关的工作时，他却选择到吉隆坡协和酒店做一名服务生。从此，他被酒店行业、尤其是餐饮部快节奏的生活深深吸引，他决定要勇敢接受更多挑战，开创自己的事业。

安德鲁在90年代初加入了吉隆坡丽晶酒店（隶属四季酒店集团），开始了他在酒店管理行业漫长而卓越的职业生涯。他先后担任了3个不同部门的管理职位，其中包括餐饮部副总监。从2000年开始，安德鲁积累了丰富的国际工作经验，先后担任了马尔代夫库达呼拉岛四季度假酒店、马来西亚兰卡威四季度假酒店、孟买四季酒店以及上海四季酒店的餐饮部总监，之后调任美国北圣地亚哥阿维佳拉四季住宅俱乐部工作，一干就是2年。2011年盛夏，安德鲁被晋升为雅加达四季酒店的驻店经理。1年后，他短暂加入了另一奢华酒店品牌在上海的新酒店开业团队。直到前年，安德鲁重新回到自己深爱的四季酒店集团，加入当时开业仅8个月的北京四季酒店，担任驻店经理。

安德鲁此次晋升可谓众望所归。在他与前任总经理共事管理酒店期间，他带着他的创新理念和热情推行了如“驻店艺术家”、“Pop Up Shop”等一系列新奇有趣的活动，使宾客在酒店便能近距离获得北京艺术、中华文化的独特体验，以及邀请DJ进驻，为夜晚的大堂酒廊注入更多活力。很少见穿深色西装的商务人士会配双彩色袜子，而安德鲁就会这样，这正恰如其分地表现了他热爱创新、不拘束缚的性格。也突然让记者想起这样一句话，“每位淑女有一颗奔放的心”，或许每个绅士也都有颗创新的心。

令记者感到惊奇的是，视史蒂夫·乔布斯为偶像的安德鲁作为酒店管理者，对细节观察敏锐，不断寻找新的想法和创意，以融入酒店服务，使酒店不断提升进取的精神，与乔布斯这位传奇人物有着极为相像之处。他坚信一句座右铭：“如果你全心热爱你的工作，那你终生都不需要上一天班。”

关于Pop Up Shop

安德鲁坦言，如果单纯从利润角度考虑，Pop Up Shop并不是一个“称职”的赢利点，每次活动策展方均可免费使用酒店场地，并得到北京四季酒店相应的服务支持。“大堂不只是登记入住和退房的地方，还应有更丰富的功能，而Pop Up Shop刚好可以给予酒店一个与客人进行更近距离交流的机会。北京是个充满朝气，聚集各种创意先锋的城市，作为城市的一员，提供更多不同渠道，让客人有更丰富的个人体验，这是每个国家、每个有文化史的民族都会欢迎和祈盼的。北京有各种设计、文化活动充斥着，有一群具有创意的艺术群体，Pop Up Shop团队愿意在日常营运之外，投身、参与其中，成为不断勃发的创意新群体中的一分子，这是团队共同的信念和想法。”

反之，这也会吸引到有同样气息的艺术家群体。对于他们来说，酒店能提供比艺术家村这类专业布展场地更开放的平台，也是“踏破铁鞋无觅处”的，而这也正是北京四季酒店开展Pop Up Shop的初衷，通过Pop Up Shop感染酒店顾客，让艺术气息蔓延，让酒店市场孵化别有洞天。艺术沙龙其实是酒店功能的重要组成部分，回归了酒店本质。住客花费高昂的价格来酒店消费，酒店提供的不仅是物质享受和管家服务，还有精神层面的财富，何乐而不为呢！

去年，一个春风细雨的上午，第一个Pop Up Shop 诞生，是与吾号设计品概念店合作，尽管当时满怀热情和期待，但是具体要怎样将这个理念传递给客人，酒店还不是很确定。“那又怎样，让我们尝试一下吧。”安德鲁说。不尝试你永远不知道可行与否，最终效果让酒店在接下来的此类活动中充满自信。通过Pop Up Shop平台，不断吸引年轻、富有潜力的设计师来展示作品，由于来者众多，酒店有时只能忍痛拒绝，或再约2016年档期。

目前北京四季酒店正第二次迎来“荷兰设计”Pop Up Shop，此前一次的“荷兰设计”有三家荷兰品牌联手参展。本次展览方提供2-3辆自行车给酒店客人，他们可以以这种复古方式走街串巷、探寻老北京的美。相比于经济，Pop Up Shop带来更多的是千金难买的美名远扬，从长远角度讲，绝佳的口碑终会带来效益。独立设计师创立的品牌竺玛，展后发现可以有更多合作，例如酒店的沙发靠垫、员工制服……为北京四季酒店增加“家”一般的温馨气氛。

回想曾经举办过的活动，安德鲁很难选出一个最喜欢的，每一次都有所进步，更优于从前。但是让他印象最深的几次展览就包括吾号、“自然之道”等。从其兼容性、涉列广度、呈现效果看，吾号不愧为Pop Up Shop的开篇之作，而“自然之道”堪称是余韵至今。

关于四季酒店集团

自1960年创立以来，四季酒店始终以非凡出众的想象力、对卓越品质的极致追求、由衷诚挚的客制化服务，不断定义未来奢华酒店业的发展。作为世界领先的奢华酒店管理集团，四季酒店集团目前在全球41个国家拥有95家酒店及度假酒店，并有超过60个发展项目正在酝酿中。北京四季酒店于2012年开业，以全球四季宾客所期待与珍视的高度定制化、先宾客所想的悉心服务，成为商务及休闲旅行者的首选下榻场所之一。

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在众多国际知名读者票选、旅行者评选以及业界评奖中，四季酒店始终位列全球最佳酒店及最具盛名的品牌榜单之上。酒店近期的殊荣与奖项包括，由《漫旅Travel+Leisure》杂志颁发的“2014中国百佳酒店”以及第十一届“中国酒店金枕头奖”评比中的“2014年度中国十大受欢迎商务酒店”等称号。

同时，四季酒店也当之无愧的可以被称作是酒店行业风向标，第一个提供洗发水的酒店，第一个提供24小时送餐服务的酒店，第一个在酒店健身房的跑步机上安装视频设备的酒店……四季酒店集团始终在稳中求变，在变中求生存。

关于“自然之道”艺术展

10月20日是此轮展览最后一天，宾客有些争分夺秒地观看。北京四季酒店联袂上乘悟品WOOPIN，在酒店大堂公共空间以Pop Up Shop的形式推出名为“自然之道”的艺术设计展，展览专题介绍专注环保的设计师、艺术家、诗人和他们的作品、设计，通过图文载体，形象诠释衣、食、住、行的“自然之道”，详析都市生活的自然属性，引领城市生存回归自然、保护自然、开发自然、享受自然。

北京四季酒店高雅宽敞的大堂，为“自然之道”艺术设计展提供了理想的展示空间，“尊重自然，取之有道”的主题赫然醒目，宾客直面钟华、范学宜、蔡淑芳、陈澈、叶宇轩等艺术家、设计师的作品，感悟其所传递的生活品质和艺术语言。有着“茶道.商道.自然之道”、“平常建筑”、“光的艺术表达”、“自己自然：非洲野生保护”、“相见”、“缂丝工艺坊”、“探寻‘隐’匠师”等丰富内容的“自然之道”主题沙龙，抱团探寻古人的生活哲学，探讨怎样借助自然更环保的生活，分享光的艺术表达，赏析古今建筑等等，都令参与者乐此不疲，受到广泛赞誉，获得业内高度评价。“自然之道”艺术设计展也以创意、创新等因素，成为由国家文化部主导的2015北京设计周中《2050城市复兴》主题板块之一。

这场展览的策展人兼空间设计师贾立是LISPACE立和空间创始人，酒店设计出身，担纲本次展览设计，应该是非常“科班”。贾立赞叹，“与其说是Pop Up Shop是跨界合作，不如说是融界。”贾立之前并没想过与其他酒店合作，机缘巧合，北京四季酒店的设计顾问找到他，正巧贾立之前就对四季酒店心存好感，无论是从四季这个名字上讲，还是论经营理念或酒店背景，四季酒店真就和“自然之道”的创意不谋而合。“自然之道”展出时机很棒，有北京设计周做大背景，政府的支持自然让活动锦上添花。本次展览还吸引到设计周主任曾辉，可见“自然之道”在整个设计周400场展览中的非比寻常。

贾立思考最多的，是如何将Pop Up Shop这个概念演化成更具文化性、展览性、参与性的活动。“酒店大堂是公共空间，展览让我们可以实施自己的想法，把文化活动和商业活动相结合。大堂是酒店的门户，也是一个社交场所，它除了给大家一个谈事、休闲的空间外，我们还能在酒店大堂做什么？这似乎是酒店业多年热议的话题。Pop Up Shop给了大家一个很好的答案。”

“自然之道”主题展览讨论设计艺术，生活和自然之间的关系，把艺术家和设计师的作品用生活场景再现的方式，表达给酒店客人和参观者。贾立坦言，“第一次尝试这种酒店展览方式，之前都是在展会和博物馆里。开始时也会疑惑是否能成功，最后‘自然之道’不负众望地受到各方好评。多数酒店住客或许更常去博物馆、商场之类的场所，但很少看见将两者结合在一起的展览，我们将博物馆里的东西和商场里的放在一起，他们能直接看到这些，感到很兴奋。”

贾立告诉记者，相比于在普通地点举办展览，酒店所具备的设施和提供的服务都更胜一筹，因为酒店有工程部等多个部门配合。包括花艺师也会根据展览设计留下的空间，做出不同的花艺装饰，把森林、蘑菇、鸟笼放进大堂；还在二手家具抽屉里放置花艺，将曾为冯小刚导演的电影《夜宴》插曲作词的当代诗人范学宜的字插在花里。“自然之道”的展出时间恰逢季节交替，花艺师在中途将鲜花换成红叶，使整个展览顿时焕然一新。本次展览的设计理念主要强调的是雕塑感和空间感，花艺师用植物和果实点缀展品，瞬间让展品活起来，令人称奇，这些都是普通展览所不具备的。

酒店宾客服务经理职责 第5篇

2、负责OTA的推广与运营;

3、负责带领酒店团队开展销售工作;

4、负责民宿酒店人员的培训和管理;

酒店宾客服务经理职责 第6篇

2、组建和制定可执行的酒店运营服务体系模型和服务标准流程;

3、跟踪检查门店的服务点评工作，制定门店服务排名，推动服务整改;

4、关注行业动态，调整优化品牌的服务理念;

5、实施和优化顾客的调研体系，分析市场和顾客的潜在需求，制定服务创新项目。

酒店宾客服务经理职责 第7篇

2、负责按公司规定做好清洁、绿化等外委单位的日常监管工作，发现问题及时跟进、协调、处理;

3、负责及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，及时报服务中心负责人，事后呈交书面报告;

4、负责对服务工作质量进行跟踪回访，定期收集客户意见和建议并及时反馈至相关部门，及时更新租户信息;

5、负责制定本部门员工年度培训计划，定期开展员工业务培训，规范工作流程、服务标准，全面提高员工思想素质和业务水平;

6、组织安排定期、非定期的客户意见调查或访谈工作，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议，进行汇总与分析，并建立客户交流平台，以保证沟通的畅通，有效地维护好客户关系;

7、负责做好部门员工月度考核工作，对工作纪律、工作程序、服务质量进行监督;

8、负责制定物业服务费收缴计划，积极开展催缴工作，定期完成计划任务;

9、负责与项目所在地物价、居委、房管、城管等属地相关政府部门的业务联系和信息沟通，接受指导监督并提供必要支持建立良好的外部关系;

10、负责监督、检查、指导本部门员工，严格落实公司各项规章制度、劳动考勤纪律，发现问题及时纠正，处理一般违纪行为;

酒店宾客意见范文 第8篇

关键词：色调,装饰,宾客满意度,酒店

自2008年起, 国内酒店增速以每年15%—20%迅速增长, 并且增幅越来越大, 稳定在较高水平。截至2014年, 我国酒店业共拥有客房250万间, 产业价值近440亿美元。基于我国酒店业增长的现状, 对酒店相关的课题研究的需要也越来越迫切, 许多酒店从业者希望找到一个能够提高宾客满意度从而提高酒店营业额的方法。

我国在这个领域的研究大多是对现象的描述, 并没有给出一个切实可行的解决方案。因此本课题试图在综合各学科知识和实地对酒店宾客进行调研的基础上, 尝试对酒店的色调、装饰进行研究, 以期达到提高酒店的酒店服务水平和宾客满意度的目的。

一、顾客满意度理论

1.顾客满意度的基本概念

顾客满意度 (customers satisfaction degree) 最早是由Cardozo在1965年发表的“An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction”所提出。他认为, 顾客满意度的提高会促使顾客再次购物, 在同等条件下, 增加本店商品被优先选择的机会。它包括了顾客需求结构、顾客满意指标、顾客满意极度、顾客满意度的分值与加权等内容。

宾客满意度理论体现出的“以顾客为关注焦点”的导向, 说明了当前市场竞争主要是以对顾客的争夺为主。宾客满意度越高, 企业所占的市场份额可能就会增大, 企业就能实现更大的经济效益。于是“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”等业界共识也随之而生。当一件产品达到顾客的期望值时, 顾客满意度相对较高, 反之, 顾客满意度就低。抱怨是顾客满意度低最常见的一种表现方式。

2.顾客满意度的重要性

顾客满意度作为一项衡量企业商品和服务质量的重要指标, 在ISO9001∶2000中也得到了体现。其中8.2.1条中指出:“组织应监控顾客满意和或不满意的信息, 作为对质量管理体系业绩的一种测量”。在此导向下, 各商家都积极做好顾客满意度的调查和分析, 掌握第一手资料, 对此进行定量或定性的分析。

现代企业中的顾客关系分为了四个层次:顾客认识、顾客接触、顾客满意、顾客忠诚。其中, 顾客满意居于第三层次, 只有顾客满意之后, 顾客满意度提高, 才能增加顾客忠诚度, 增加产品的重复购买率, 提升产品的口碑, 让企业在激烈的市场竞争中居于不败之地。所以, 顾客满意会直接影响到产品的销售率与企业形象。顾客满意度提高, 将为企业带来大量的显性或隐性的利益。Xerox Research认为, 一个在产品体验中非常满意的顾客与满意的顾客相比, 购买意愿是他的六倍。Harvard Business Review的调查也表明, 顾客满意度每提高5%, 利润率将会上升25%—85%。

3.顾客满意度的重要指标

客户满意度指标 (Customer Satisfaction Index) 是于1989年提出, 为了量化地评价客户重复购买率和品牌忠诚度等指标, 获取相关信息为企业策划等提供支持, 使企业优化管理和决策流程, 最终做出最佳的决策。

顾客满意的一级指标包括顾客预期、质量感知、顾客抱怨等。顾客预期即顾客在购买某种产品对它的心理预先评估和期待。质量感知即顾客在产品的使用过程中对其质量、价值和性价比的判断和感受。顾客抱怨即顾客在产品使用过程中对其缺陷和不足产生的不满意、失望等情绪。需要特别注意的是, 顾客抱怨一般是隐性的, 不易被商家所知晓, 所以我们应注意对这方面的把握和调查。顾客满意的二级指标包括了品牌形象、企业形象和服务等。品牌形象和企业形象两个指标要求企业注意营销和品牌的塑造。最后一项服务指标则要求企业做好三个服务:售前服务、售时服务、售后服务。

二、酒店色调对宾客满意度的影响

1.色调的基本知识及运用

(1) 色调的分类

色调通俗上来说就是色彩的调子, 即在一个画面或场景中色彩的总体倾向, 是大的色彩效果。色调最常见的有四个分类标准: (1) 以色性来分类分为暖色调、冷色调和中间色调。暖色多以红色、橙色、黄色为主, 给人以活力温暖的感觉。冷色调蓝色、紫色、绿色为主导, 给人以冷静清凉的感觉。中间色调是介于冷暖色调之间的, 多见于黑白灰三色。 (2) 以明度来分类它又分为亮调、灰调和暗调。 (3) 以纯度来分它可以分为高纯度色调、中纯度色调和灰色调。 (4) 以色相来分它又可分为红、橙、黄、绿、蓝、靛、紫等。

(2) 色调的运用

在色调的运用上, 最常用的方法是同类色调的叠加营造层次感及反差色调的撞色。色调的还可以调节空间感。例如:在狭长的空间内顶棚采用强烈的暖色调, 两侧墙体采用冷色调就可以在感觉上延展空间。不同色调的运用还可以体现人的不同个性:暖色调多用来体现开朗热情, 冷色调多用来表示内向冷静, 喜欢暗色调、灰色调的人多半深沉含蓄。根据各个色彩的波长不同对光的反色率不同的原理, 色调还具有调节室内光感和室内光线的作用。

2.不同人群的色调偏好

色调偏好具有性别差异。通常来说, 女性会更加青睐暖色调和纯度比较高的色调, 包括粉、湖蓝、粉紫、红、橙等。而男性则更加愿意选择冷色调中性色调及纯度较低的色调, 包括黑、白、灰、暗蓝、暗紫等颜色。

色调偏好具有年龄差异。一定文化条件下, 处于不同年龄段的人对色调的偏好是不一样的, 为此, 我们做了一定调查, 以下是调查结果。

色调偏好还受文化程度和环境的影响。不同文化程度的人审美水品和审美标准是不一样的, 因此具有不同的色调偏好。在不同文化环境下, 每个色调代表的内涵也是不同的。经过调查, 经济发达受教育程度高的地区对柔和、富丽的色调及淡雅的中间色有较强的审美能力, 经济相对欠发达和受教育程度不高的地区则较为欣赏鲜艳或配色较强烈的色调。

三、酒店装饰对宾客满意度的影响

1.酒店装饰概述

酒店装饰最初被定义为对建成的酒店的室内外的进行的各种美化, 随着酒店行业的发展, 现在的酒店装饰被赋予的新的理解和含义:它是是指在同地域、同档次的酒店客源市场竞争中, 通过对客源市场的调研、对竞争对手的调查及本酒店自身资源条件, 对本地区今后的一定时期内客源市场的动态和变化作出一些前瞻性的预测, 进而找出酒店现有的环境和设施中存在的缺陷, 从而制定整体设计方案, 改变酒店环境, 以调整酒店的市场、功能、文化三大定位, 满足市场需求, 完善酒店功能。同时, 改造之后的酒店在同行业竞争中, 能占据更为有利的战略地位, 从而快速改造资金的回收, 进而进一步提升酒店在该区域、该行业的核心竞争力。

2.酒店装饰对宾客满意度影响分析

不同种类不同风格的酒店装饰的符号象征是不同的。例如:象征高雅的品行的梅兰竹菊;象征冒险自由的帆船模型、贝壳等;象征崇尚自然的原木家具、木质纹理等。并且, 在不同文化情境下, 装饰的象征意义也是各不相同的。这就要求我们在根据主要客源人群的年龄、性别、种族、信仰和受教育程度选择不同的装饰。

酒店的装饰也可以提升酒店的文化内涵, 从而提高宾客满意度。文化具有导向作用, 由于信息的不对称性的存在, 我们可以通过酒店的装饰向市场的消费者传递文化“信号”。当宾客来酒店消费时, 实际上是处于他对酒店文化信号的某种认可, 对此种文化的喜好和偏爱, 这实际上就已经帮助我们再次细分了客源市场。宾客对酒店文化的认同自然就增加了他对酒店的满意度。但凡优秀的酒店, 都是善于用装饰制造文化, 将文化传递到市场, 用市场刺激消费的酒店。

四、结论

综上所述, 酒店的色调和装饰对提高宾客满意度来说是一个很重要的环节。我们要清楚不同色调和装饰是如何影响不同人群的产品体验, 从而根据酒店的主要客源找到最适合的搭配和装修方案, 这样才能实现个性化服务提高酒店的服务水平, 进而提高酒店的宾客满意度, 最后实现酒店营业额增加市场份额扩大的目标。

参考文献

[1]Cardozo, R.N. (1965) .An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction.Journal of Marketing R esearch, 244-249.

[2]曾亮.浅谈客户满意度指标体系的构建[J].中国新通信, 2007 (21) :78-81.

[3]杨震.室内设计中色调的运用[J].东京文学, 2014 (15) :22.