学习反面案例感想

2024-05-11

学习反面案例感想（精选5篇）

学习反面案例感想第1篇

沈阳项目部案例学习感想

通过学习供应商请沈阳项目组人员吃饭的案例，让我感触颇深。我认为保证品质首先要有保证品质的意识和自律，企业的文化和制度要时时刻刻放在心里，遇事首先要想到企业制度。

对我本身而言：1.这次的培训和案例的学习对我教育意义非常重大，良好的意志品质是克服工作难题和生活难题的保证。人生道路上尽管不乏鲜花。坦途、顺风之舟但更多的可能是诱惑的陷阱。行路坎坷，在企业成长学习的道路上会有很多坎坷与诱惑。具有良好意志品质的人能够以积极的态度对待工作，以良好的心态和坚忍不拔的精神去迎接人生的挑战。

2.是坚定信念。始终坚定企业文化信念，是咱企业员工的立身之本。如果丧失了理想信念，就会失去精神支柱，失去灵魂。在市场经济大潮中，在金钱、利益的诱惑下，忘记了企业要求，放松了对自身的要求。从而成了企业的反面教材。

学习反面案例感想第2篇

日前，通过学习发生在身边的严重违纪违法典型案例，看到少数党员干部放松了对世界观、人生观的改造，抵制不住诱惑，逐渐走向了违法违纪的深渊，让人痛心。这次警示教育活动对我触动很大，心灵上接受了一次洗礼，思想上受到了很大的震撼。下面结合我平时的工作生活，谈谈我对这次警示教育活动的心得体会：

一、加强学习，牢固树立崇高的理想信念

纵观领导干部的腐败案件，无不是放松了学习，理想信念发生了动摇，放松了对世界观、人生观、价值观的改造。作为一名党员干部，我们必须时刻保持一种思想认识上的警惕性，不断提高自身的政策水平和理论水平，不断坚定共产主义理想信念。在学习中，将理论与实际相结合，不断提高自我约束能力和自我警醒能力，促使自己牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，时刻牢记为人民服务的宗旨，自觉抵制市场经济条件下的各种诱惑，坚决过好权利关、金钱关、人情关，不断增强新时期党员干部拒腐防变的能力。

二、敬畏法纪，严守党纪国法

古往今来，一个人一旦没有了敬畏之心，就会肆无忌惮、为所欲为，甚至无法无天，贪赃枉法，领导干部如果成了制度的超脱者、凌驾者甚至破坏者，那必将沦为党和人民的罪人，作为一名党员干部，我们不仅要知法懂法，更要敬法畏法。然而，在物欲横流的社会之中，面对着形形色色的诱惑，随着时间的推移，人类固有的惰性和自我放松也会缓慢滋生，如不及时纠正，必将一步步迈向违纪违法的深渊。作为一名党员干部，要想时刻保持健康成长的状态，就必须严守党纪国法的约束，严守各项规章制度。

三、严守纪律，永葆清正廉洁本色

要严格遵守党的组织纪律，自觉树立组织纪律观念，正确处理组织与个人的关系，民主与集中的关系，自觉接受党组织的教育、管理和监督。要经常检查自己的思想和行为是否符合工作的要求，是否符合党和人民群众的意愿，要严格遵守工作纪律，公道办事，照章行事，坚决同各种歪风邪气作斗争。要严格自律，警钟长鸣，一身正气，洁身自好，以实际行动更好地工作。在日常生活中要做到自重、自省、自警、自励。不断学习廉洁自律各项规定，提高自我约束能力，坚决抵制网络时代和市场经济条件下的各种诱惑，经受住各种考验。反腐倡廉具有现实的紧迫性、必要性，对于国家公职人员，腐败问题可能在日常管理、项目运行等多领域潜藏暗流。因此，我们一定要以案为鉴、深刻反思、警钟长鸣，以此次警示教育为契机，深入学习党纪国法和各项规章制度，不断提高廉洁自律意识和遵纪守法意识，增强拒腐防变的能力。举一反三，对照检查，查找薄弱环节堵塞漏洞，结合反腐倡廉制度建设活动，完善各项制度，从源头上预防腐败。

学习反面案例感想第3篇

我面对的是特殊的群体:体校学生——国家体育事业的基层苗子。长期的高强度的体育运动训练磨练了他们有坚强的意志、不服输的好胜心, 他们的个性与普通高中学生、普通中职学生都有很大差异。但他们也拥有青少年正处于青春发育时期特有的特点:虽然身体已长大成人, 有较强的自我意识, 但心理、思想的成熟还很不完善, 逆反心理十分强, 早已不再盲从于老师的威严, 而是很有自己的想法, 并渴望别人去解读他们的内心世界。

通过9年来与多届学生的接触, 我认为管理班级是一项艰巨而又繁琐的工作, 它需要“三心二意”:爱心、耐心与细心;诚意、创意。每一个学生都是有思想、有活力、富有个性的青少年, 在这些一个个鲜活的案例中, 我不断总结、反思、得到启发, 在德育教育中摸索前行。

一、用爱心融化矛盾

这天的课间, 我还没有收拾好讲台的教案, 就有学生跑来告诉我:“老师, 不得了, 小明跟老师发生争吵, 差点打起来啦!”我不禁吓一跳。小明是比较内向怕事的男生, 为人谨慎, 是一个安分守己的乖学生, 怎么可能跟科任老师闹出矛盾呢?

我连忙回到办公室, 见到小明正站在电脑老师旁边, 倔强的把头扭向一边, 脸憋得通红。电脑老师也很恼火, 正厉声训斥着他。我赶忙上前去了解情况, 科任老师说他没有遵守课堂纪律, 批评他还不认错, 还顶嘴, 甚至还说粗口侮辱老师。

气氛弥漫着火药味。我见状, 于是就跟科任老师商量“能否把学生交给我来处理”, 科任老师也同意了。

我把小明拉到走廊一个角落, 四周没人, 我问:“怎么回事呢?”他还是很生气, 一声不吭, 手紧紧握着拳头。我清楚这个学生的性格, 其实他是一个外柔内刚的人, 说不定事情另有隐情。我先不问这事情, 而是说起其他的事情, 说班上的事情、也问起他的学习情况, 最后我说:“小明, 你在老师的心里是一个很不错的男生, 虽然你平时不爱说话, 但你很配合班主任的工作, 也很爱这个集体, 班里搞活动, 你也主动帮忙去买水回来, 看着同学在参与活动, 你是笑得那么开心, 这些老师都看在眼里, 记在心上的。”

说到这里, 他扭到一边的头慢慢向我这边转过来, 表情也放松了一些。我知道他开始慢慢听我说话了, 继续问:“最近有没有要去哪里比赛?”

他轻轻动了动嘴:“没。”

我说:“训练辛苦吧, 要坚持哦。”

“嗯。”

“小明, 说实在的, 我很难相信今天这个事情会发生在你身上, 我不是很清楚来龙去脉, 刚才老师说了一次, 但我更想听听你的说法。”

小明显然没有那么抗拒了, 更想不到我会听他的叙述, 眼睛一下子亮了起来, 他说:“我在认真做电脑操作题, 我身边有同学在说话, 老师以为我也在说话, 很大声地点我的名字, 喊我出去, 我又没有错, 我凭什么要听他的?我不理他, 他就很恼火, 过来拉扯我的衣服, 我用力一甩, 把他的手甩开了, 老师就很生气大声骂我不尊重他, 我也很恼火, 跟他对骂起来……”

他越说越激动, 泪水忍不住流了出来, 我赶紧拍拍他的肩膀, 诚恳的说:“小明, 老师知道你的性格, 我也相信你的话, 但你有没有说出对老师不尊敬的话语呢?”小明低下了头:“是说了一句。”我语重心长地说:“小明, 可能真的是科任老师看错了, 误会了你, 你可以好好向老师解释啊!”

“我有辩解啊!”他愤愤地说。

“但老师辛辛苦苦备课、辅导将近50个同学, 还要分心去管理不遵守纪律的同学, 多累啊, 你说是不是?”我继续耐心的引导。

“我也知道老师的辛苦, 但他不能这样不分青红皂白的啊。”他的语气放软了一点。

“人非圣贤, 谁能无过?刚刚电脑老师也说了, 或许他错怪你, 但他生气的是你把他尊敬的母亲也牵连进去侮辱, 男子汉, 一人做事一人当, 你怎么把人家妈妈也诅咒呢, 你说对不对?可能你不明白为什么电脑老师会如此激动, 他是一个孝子, 况且他母亲刚刚被查出患了癌症, 想想, 你现在这个时候用这样的言语伤害到他母亲, 你说他能不生气吗?”

小明惊讶的望着我, 眼神充满了愧疚。

我连忙趁热打铁:“以后不论哪个老师, 无论发生什么事情, 都千万不能意气用事, 退一万步讲就算真的是老师错了, 你也绝不能用这样态度对待老师, 毕竟他是老师, 他把自己所学知识全部教授给你的。你能听明白我的话吗?”

他用力的点点头。

我说:“那你打算怎么做?”

他想了一想, 说:“我会真诚地向老师道歉, 但我也会跟老师说明事情的真相, 我真的没有违反纪律, 希望老师能查清楚, 并且能原谅我。”

我也答应他将了解清楚事情先后, 还他一个清白。

他深深地吸了一口气, 深情对我说:“谢谢您, 老师。”然后他进去跟科任老师深深地向老师鞠了一个躬, 说了对不起。该科任老师也原谅了他。

事后我也找了多个学生多方面了解事情的整个过程, 发现小明没有撒谎, 的确因为误会产生的矛盾。在一个适当的时候, 我也分别跟科任和小明谈了这个事情, 两人也没有因此事而存有芥蒂。

对于这类事情, 我们做班主任的一定要沉着气, 在没有了解清楚事情, 绝不能表现出站在哪一方的角度去批评另外一方。对于不同的学生, 找不同的切入点去了解事情的真相, 再想办法从中调解。凡事都具有两面性, 所以要客观辩证的去看待问题, 才能比较好的解决事情。在这个案例, 最难的就是让小明开口说话, 大胆说出他的想法, 从他的言行态度中找到突破口, 再进一步加以引导。

通过这个案例, 让我感到:对平时沉默不语的、不调皮的“乖”学生也要不能忽视, 他们嘴巴虽然不多话, 其实他们的情感更敏感、更细腻, “不在沉默中死亡, 就在沉默中爆发!”如果不了解他们的个性, 做出鲁莽的处理, 有可能他表面上妥协了, 但内心却积压很多不满, 越积越多, 到了某个时候爆发出来时候, 那就一发不可收拾了。

作为一个教师, 都应“以人为本”, 尊重每一位学生, 敞开心扉, 以关爱之心来触动他的心弦。“动之于情, 晓之于理”:用师爱去温暖他, 用情去融化他, 用理去说服他, 从而促使他主动地认识并改正错误。

二、以彼之道, 还施彼身

某天晚修前, 我在教室走廊与一群学生迎面相遇, 黄强同学走在最前面, 他热情的跟我打了招呼“老师好!”, 但我故意装作听不见, 一言不发地与他擦肩而过。

晚修的上课铃响了, 其他教室都已经安静下来, 但黄同学所在的班级还闹哄哄的, 我过去一看:以黄同学为中心, 好几个学生围坐在一起嘻嘻哈哈的。

于是我把黄同学叫到办公室, 问他为什么上课了还这么吵。他说:“刚刚上课前, 我跟你打招呼, 你不理睬我, 让我在同学面前很没有面子!我很生气。”

我明知故问地:“我没有理睬你, 你很不高兴, 觉得很丢脸, 是吗?”

“是啊。”他理直气壮地说。

“那好, 你现在好好想想, 你上政治课的时候总在睡觉, 我叫了你多少次?你欠交作业, 我好言相劝你多少回?有哪一次你听了?”

他一言不发, 显然在回忆中。

我接着说:“刚刚我没有理睬你, 令你在几个同学面前丢了脸, 但老师当着全班40多人的面前叫你, 你当我透明, 你说谁的脸丢得更大?谁的心更难受?”

我再把他以前所写的保证书、检讨书全部拿出来, 递给他, 语重心长地对他说:“以前你对我所有的承诺, 你自己看看, 都做到了没有?每次我都相信你能做好, 但你一次又一次地让我失望, 你能体会到老师的心情吗?”

他没有说话, 但我察觉到他神情由不屑转为内疚。

他接过了那叠纸, 狠狠地把它们撕个粉碎, 愧疚地说:“老师, 以前写这些都是应付你而写的废话, 从今天开始, 我用我行动证明!请你最后一次相信我!”

我心里很高兴, 但表现出很平静, 说:“希望你真的能说到做到!”

结果他真的说到做到了:政治课上, 他再也没有睡觉, 作业也能及时交上来。

这类学生的学习基础比较薄弱, 对学习的兴趣不大, 但在同学中讲江湖义气, 爱面子。以前对他们的教育方式, 我一直秉着“耐心教育”, 结果苦口婆心的劝说, 换来只有一叠应付式的纸上“承诺”, 行动上依然我行我素, 教育效果甚微。后来观察发现, 他们很在乎在同学中的面子, 我决定试试用“以彼之道, 还施彼身”, 这办法果然凑效。

但这方法也要充分了解学生个性的情况下能使用, 只能用在一些性格耿直的学生身上, 因为这些学生会马上做出反应, 我们就可以随机应变地做出引导。如果是一些爱面子但又小气、容易记恨的学生, 就不能用这办法了, 他们面子受损, 极有可能把这些暗藏起来, 对老师产生更厌恶的情绪, 事情会弄巧反拙的

这是心理学所说“移情作用”, 创设真实的情境让学生亲身体会老师的苦衷, 让他们深刻感受老师的用心良苦, 在特定环境下, 他们才愿意听老师的话, 否则, 无论老师如何耐心地教育, 不管说多少个假如, 都是没有用的, 因为“针没有真正扎到肉, 是不知道痛的”。

正如“教无定法”一样, 我认为管理也无定法。肯定有一些班主任老师会有更多的富有创造力的方法。但是, 我们应该认识到:所有的方法, 基本前提是我们爱学生, 尊重他们, 理解他们, 平等地对待他们, 做到这些, 所有问题总会找到解决的办法。

摘要：中专班主任工作中有欢笑, 有泪水, 给我最大的感受, 则是充实, 我面对的是特殊的群体:体校学生——国家体育事业的基层苗子。他们有坚强的意志、不服输的好胜心, 个性与普通高中学生、中职学生都有很大差异。我认为管理班级, 是一项艰巨又繁琐的工作, 它需要“三心二意”:爱心、耐心与细心;诚意、创意。在一个个鲜活的案例中, 我不断总结、反思、得到启发, 在德育教育中摸索前行。一、用爱心融化矛盾。二、以彼之道, 还施彼身。正如“教无定法”一样, 我认为管理也无定法。但所有的方法, 基本前提是我们爱学生, 尊重他们, 理解他们, 平等地对待他们, 做到这些, 所有问题总会找到解决的办法。

关键词：班主任,用爱心融化矛盾,以彼之道,还施彼身

参考文献

[1]杨瑞桥, 董习德.今天, 我们这样做班主任.湖南科学技术出版社, 2007.

[2]万玮.班主任兵法.华东师范大学出版社出版, 2004.

学习反面案例感想第4篇

1、“温和腐败”：一个贪官的发明

云南省麻栗坡县委原书记赵仕永说：“那些不给钱就不办事的人是‘暴力腐败’；像我这样，在为人办好事的情况下收点钱，是温和的，所以我说自己是一个温和腐败的县委书记。”

云南省麻栗坡县委原书记、文山壮族苗族自治州民政局原局长赵仕永，因受贿索贿400多万元、贪污50多万元，6月29日被法院一审以受贿罪、贪污罪判处有期徒刑十八年，并处没收个人财产650万元。

赵仕永说，自己在受贿贪污这些钱的时候自认为是正常行为，直到被检察机关立案侦查才认识到自己的行为是犯罪。

为群众谋利的同时也为自己捞钱

赵仕永说:“我收了人家的钱，是在为麻栗坡做好事中收的，这是正常的。现在别人都这样，我为什么不这样呢?”

客观地讲，赵仕永知识面广，能力很强。他在为官的20多年里，充分发挥自己的聪明才智，为群众办了许多有益的事情，特别是在他担任麻栗坡县委书记不足6年的时间里，使麻栗坡县发生了较大变化。

麻栗坡县是国家扶贫开发重点县。2002年12月，赵仕永到麻栗坡县任县委书记时，该县的全年财政收入位居文山州倒数第二名。面对贫困，赵仕永因地制宜，采取了若干既可行又见效快的全县经济建设发展措施，大手笔地进行市政建设、房地产和水电开发、矿产资源和林业资源整合等等„„经过4年的奋斗，到2006年底，麻栗坡县的财政收入已跃居文山州第三名。

然而，赵仕永在为民谋利的同时，也大肆地为自己捞钱。他收受了在麻栗坡县搞开发建设的20多位老板送给的包括“年节礼金”在内的400多万元贿赂款;以购买个人用品开成公务开支发票报销的手段，贪污公款50多万元。对于自己的敛财行为，赵仕永觉得很正常。他直言不讳地对记者说:“因为现在社会上有‘潜规则’。很多人是在损害别人的利益、损害麻栗坡的利益，可我不是，我不存在收了钱不办事、吃拿卡要，我是正常地履行县委书记的职责。我收人家的钱，是在为麻栗坡做好事的情况下收的，这是正常的，而且没有损害麻栗坡群众的利益。”当记者问及为什么购买个人用品也要开发票报销时，赵仕永也很干脆地说:“现在别人都这样，我为什么不这样呢?这也正常呀!”

变着方式“正常”地敛财

赵仕永敛财方式有五种:为人提供帮助、发挥县委书记的核心权力决策作用、去企业调研、直接或间接地开口要、个人购物公家报销

在麻栗坡，赵仕永说话一言九鼎，办事干脆果断，因而人们既怕他，又很服他。他的一位下属说:“赵仕永威信很高。”赵仕永就是利用这样的威信，运用他的“协调决策权”、“过问指示权”，一边领导着他的事业，一边变着方式“正常”地捞钱。

敛财方式之一:为人提供帮助。赵仕永收受的大部分钱物都是他在为他人提供帮助后而心安理得收受的。

1998年，王某在麻栗坡县沿河街街心投资建了一个友谊商场，因影响市容和交通，引起群众强烈不满。在民愤的压力下，2003年初王某找到赵仕永，表示自己愿意拆除，但要求政府给予经济补偿。赵仕永认为商场拆除有利于市政建设，便同意了王某的要求。按照县政府的要求，王某按时拆除了商场，拿到了150万元的政府补偿款。事成后没几天，为感谢赵仕永的关照，王某送给赵仕永20万元。

2005年，在赵仕永的支持帮助下，王某得到了开发沿河街的项目、建设政务楼(回迁楼)的开发权。2006年下半年的一天，王某送给赵仕永15万元以示谢意。王某随着自己利润的增加，又陆续送给赵仕永70万元。至此，赵仕永共收受了王某的贿赂105万元。

敛财方式之二:发挥县委书记的核心权力决策作用。在麻栗坡，基本上一切党政大权都集中在赵仕永一人身上，他就是发挥县委书记定夺事项的核心权力，通过帮人“解难”而收受贿赂的。

2005年上半年，麻栗坡县一家木业公司经理张某因没有获得木材采伐指标，请求赵仕永关照。在赵仕永的协调下，张某当年下半年就获得了2000多立方米的木材采伐指标。2007年6月，赵仕永又让县林业局多关照张某的木材生意，因而县林业局每年都在正常采伐指标基础上多批给张某300至400立方米木材。在此过程中，张某5次送给赵仕永30.2万元。

开发水电是麻栗坡县的一项重要经济发展项目。该县曼棍第五级电站，起初由两家单位和一名个人联合开发。云南某锌铟股份有限公司股东林某看到开发这个项目很有前途，就找赵仕永请求参加开发。赵仕永觉得林某能干，就表态同意。此时，原定开发人已经着手建电站，在赵仕永“一定要让林某牵头开发，并持有多数股份”的要求下，林某的公司获得了46%的相对控股权。为此，林某4次送给赵仕永人民币30万元和4000元美元。

敛财方式之三:去企业调研。赵仕永经常带领有关部门的领导到一些企业调研，这本来是在正常履行县委书记的职责，关心支持企业发展，而赵仕永却认为:“县委书记去哪家企业调研，说明这家企业是县委书记关注的，各有关单位对该企业的优惠政策都会相继出台。等这家企业发展上去了，有了好效益，自然就会给关心它的领导送好处。”于是，赵仕永就把去企业调研作为捞钱的一种方式。

2005年，陈某、骆某在麻栗坡合伙开办了一家咖啡发展有限公司。为了获得赵仕永对公司的支持和政府的一些优惠政策，二人于2006年春节前夕送给赵仕永5000元。赵仕永当即表示支持，并于春节过后带着相关部门的领导到该公司基地进行调研。结果，县扶贫办和农业局就给该公司下达了100万元的贴息贷款指标。此后，只要是陈某、骆某决定要开发的项目，赵仕永就会支持，有关部门就会关照。在这一过程中，赵仕永得到了3.6万元的好处费。

敛财方式之四:直接或间接地开口要钱。在赵仕永捞钱的过程中，不乏自己对下级开口要或者叫人为自己的消费买单。

2008年10月中旬，赵仕永以要办事用钱为由，叫其驾驶员找县财政局长想办法提出10万元给他。财政局长立即召开局班子会议研究，决定以到州上看望老领导为名，从县财政局单位账户预支10万元交给了赵仕永。

敛财方式之五:个人购物公家报销。赵仕永贪污的50多万元，都是通过购买个人物品让公家报销的方式，将公款据为己有的。赵仕永说他并不看重钱，自己生活得很俭朴。在采访中，记者反问他:“你既然不看重钱，那为什么购买个人用品还开发票让公家报销呢?”赵仕永回答倒也干脆:“我是县委书记，有报销的便利条件。现在当官的哪个不这样，大家都这样做，我也这样做，正常啊!” 赵仕永是这样想的，也是这样做的。

2004年12月至2008年9月，赵仕永和郑娅琳(特定关系人)在昆明、文山等地购买家具、电器、服装等生活用品，共报销了53万余元。赵仕永拿发票在麻栗坡县委办、财政局、广电局等单位共报销了28.9万余元，安排驾驶员开发票到麻栗坡县委办、建设局及文山州民政局报销了24.1万余元。

从认为只是违纪到认罪服法的转变

赵仕永说:“如果我不是县委书记，人家不会给我送钱，那些给我送钱的人是在‘期权’。”

赵仕永虽然脑袋灵活、有知识、能力强，却是个法盲。赵仕永说:“我干了那么多好事，也收了那么多钱、贪了那么多钱，可我在收钱的时候，认为这是社会‘潜规则’，是正常的，并不认为有什么问题。”

文山州检察院负责侦查赵仕永案的主办检察官王强说:“赵仕永开始并不认为自己的行为是违法犯罪，直到案件由纪委移送到检察院。我们在审讯他时，他都只认为自己是违纪，我把《刑法》法条讲给他听，他才感到自己的问题严重，叫我给他找法律书看，我就把书拿给他了。到第二次审讯时，他就如实供述了自己的犯罪事实。”

赵仕永在看守所里认真地读了《刑法》，把自己所做的事与法条一一对照，从内心深处感到自己确实犯罪了。赵仕永对记者说:“我原来有一个盲点，那就是:我在收钱和贪钱的过程中，总认为是正常的，因为我收人家的钱是在帮助和扶持企业发展，是在为麻栗坡经济建设作贡献，没有损害党和人民的利益，人家给我一点钱，我就收了，这是正常的呀。我买东西拿去报销，是因为现在大家都这样做，我不认为是什么违法犯罪。我根据现实的情况发明了两个词，叫做‘暴力腐败’、‘温和腐败’。我认为，那些不给钱就不办事的人是‘暴力腐败’;像我这样，在为人办好事的情况下收点钱，是温和的，所以我说自己是一个温和腐败的县委书记。现在我已经认识到了，如果我不是县委书记，人家不会给我送钱，那些给我送钱的人是在‘期权’，当时他们既是对我职务和权力的投资，又是对我未来职务和权力的期待。”

赵仕永在看守所对记者说:“开庭前一天，周和玉检察长(文山州检察院检察长)找我谈话，我对他讲，我之所以能支撑到今天，能正确认识和对待自己的问题，而且还比较乐观，全是检察院给了我力量。所以，我在法庭上作最后陈述时说:‘上了法庭就等于进了医院，通过检察官、法官、辩护律师这些医生的诊断后，我才知道自己的病很严重。以后我坐牢改造，就是一个康复的过程，我相信自己的病一定会康复好，我会成为一个健康的人。’”

私欲膨胀导致权力变异

文山州检察院副检察长宋贵华说:“作为国家工作人员，都应把赵仕永案作为一面镜子，时刻警醒自己，正确行使手中的权力。”

赵仕永，一个曾经的县委书记，既为群众做好事，又为自己捞钱财;虽然读书很多，知识广博，却是个法盲，已经违法犯罪了，还认为是正常行为。“赵仕永现象”应引起有关部门的深思。

文山州检察院副检察长宋贵华在法庭上发表公诉意见时说:“官商勾结、权钱交易，是赵仕永案的明显特征。”他指出，该案涉及众多行贿人，这些行贿人均在麻栗坡有投资开发的项目，他们送钱的目的就是看中了赵仕永手中的权力，希望和赵拉近关系，能够在工程、生意上得到赵的支持和帮助。对此，赵仕永也是心知肚明。由此可见，一方以金钱换利益，一方以权力换金钱，各有所得，双方均实现了各自的目标，权钱交易特征显露无遗。赵仕永“在为人办好事的情况下收点钱”，也就是他所谓的“温和腐败”，实质不就是权钱交易吗?

宋贵华认为，赵仕永案的发生虽然有深刻的社会原因，但最重要的还是他个人主观原因所致，即私欲的膨胀。宋贵华分析说，由于我国现行体制的原因，县委书记的权力过于宽泛，权力的触角可以延伸至各个领域，如果不好好把握自己，任由个人私欲膨胀，加之监督制约机制不健全，权力行使者就可能滥用手中的权力。赵仕永就是这样走上犯罪道路的。作为县委书记，赵仕永对党的基本理论、路线、方针、政策不可能不知道，对党的宗旨、执政理念、反腐倡廉方针政策不可能不熟悉，可是由于私欲的膨胀导致了权力的变异，使他从领导干部沦为了阶下囚，不仅丧失了美好的前程，也给家人带来极大的痛苦，令人深感惋惜。

“前车之覆，后车之鉴。作为国家工作人员，尤其是领导干部，都应把赵仕永案作为一面镜子，时刻教育自己、警醒自己，正确行使手中的权力，不迷失方向。”宋贵华说，赵仕永案也说明，各级干部、工作人员对领导干部的无理要求不能盲目服从，对领导干部的违法违纪不能视而不见，而应提醒、劝阻，防止领导干部违法犯罪的发生，这样才是对领导、对同志的尊重和保护。

2、浙江临海“反腐作家”程凌征

剖析自己堕落腐败“三部曲”

程凌征在法庭上痛哭流涕

程凌征，浙江省临海市城市管理行政执法局原局长，兼任临海市作家理事会副主席，曾因创作反腐长篇小说《官运亨通》、《位高权重》、《天地作证》出名，被当地人称为“反腐作家”。7月7日，程凌征被临海市法院以受贿罪一审判处有期徒刑七年。

法院经审理查明，从2000年到2009年3月，程凌征在担任临海市城市管理局局长、城市管理行政执法局局长期间，利用职权收受他人贿赂11.3万元。

这是5月23日程凌征在检察机关立案侦查期间写下的悔过书。

在组织的培养和领导、同志的关心与帮助下，我从一名普通干部逐步走上领导岗位。我虽然在不同的工作岗位上，尽了自己该尽的职责，但在不知不觉中走上了犯罪道路。我在用笔讨伐别人腐败的同时，自己却没能抵挡住腐败的侵蚀，从昔日的创卫功臣沦为阶下囚。

现在我悔恨万分，觉得对不起组织，对不起领导，对不起社会，也对不起家庭和友人，对不起单位的同仁。回顾自己走过的人生之路，悔恨之痛无法言表。我今天忍痛用写过“反腐小说”的笔，剖析自己堕落腐败的“三部曲”。

法制观念淡薄是我走上犯罪道路的根源所在

由于我个性耿直，不拘小节，什么事情都认为无所谓，又是一个老好人，当别人送钱送礼给我时，我觉着推得太快怕伤人感情，所以先收下再说。其实从自己内心来说，确实没有想要别人钱财的动机，更没有希望别人送钱给我的动机。

当自己一步一步走上犯罪道路时，我还没有一点知觉，没有一点警醒，没有觉得这是大问题。犯了罪还糊里糊涂，直到被查处，才知道自己触犯了法律。我从前对法律常识学得太少，可以说很少去学，到执法局后也只学习了业务上用得到的专业法律。假如过去能懂得些刑法，了解受贿的法律后果，我也许会在诱惑面前、金钱面前、友情面前自律、自省，不去触犯。这是我被查处后最深刻的教训和反省。希望大家不要步我后尘。【记者旁白】当了十年的城管局长、行政执法局长，居然法制观念还是如此淡薄，还是不懂刑法，还是不知道受贿的法律后果。暂且不论平时普法学习和教育时，这位局长究竟学到了什么，单说他在创作小说时，写腐败分子如何贪污受贿，如何走上犯罪道路，为什么在现实中就没把自己受贿当犯罪呢?

人心不足是我走上犯罪道路的心灵恶魔

我走上受贿犯罪道路，无论是组织上还是我妻子及亲朋都不会相信，觉得不可理解。从经济条件看，这些年来，做保险营销的妻子年平均收入有50万元左右，家里有房有车，家境十分宽裕，而且妻子对我管得非常严，连用公车上街办私事她都禁止;组织上给我的待遇也非常好，一年有7万元的工资收入，又有专车，又有医疗、住房、退休金保障。另外，还有精神上的、名誉上的、自由上的无法估量的财富。而我为10余万元就走上了犯罪道路，不但失去了自己曾拥有的一切，还要遭受牢狱之灾，失去自由，完全是得不偿失。

我借此提醒各位领导干部，当你收了不该收的钱时，要算一算政治账、经济账、精神账。只要算一算这些账，就是有金山银山也不会要了。尽管任何人都不可理解，但我还是走上了犯罪道路，这是人心不足的缘故。一个人要懂得知足，不该要的不要，洁身自好，就会平安。

【记者旁白】 “反腐作家”其实“不差钱”，却还贪心不足，写小说时、在位时、受贿时，这些账为什么不先算一算?收了人家10余万元，失去的却是自己的整个世界!

交友不慎是我走上犯罪道路的台阶

从政以来，我的身边有许多朋友，有好的也有坏的，好的朋友有助于增加人生乐趣，而坏的朋友要么带你走上犯罪的道路，要么暗中不明不白让你犯罪。这种坏朋友，一生中只要出现一个，就会让你身败名裂而成为阶下囚。

许多朋友也不一定是坏朋友，但我一步一步走上犯罪道路，没有一步不是因朋友引起的(当然我自身应该负主要责任)。假如没有这些朋友，我就不可能收受人家钱，对于陌生人的钱，任何一位官员都是不会要的。当朋友们在不知不觉中引诱你犯罪时，自己要有足够的清醒，要坚守住法律的底线，宁可得罪友情也不要去得罪法律。可是我太重义气而没有做到，触犯了党纪国法。

【记者旁白】据了解，程凌征的首部反腐长篇小说《官运亨通》，是以临海市委原书记，台州市委原常委、宣传部部长苏建国腐败案为蓝本创作的(2002年8月7日，苏建国因犯受贿罪被判处有期徒刑十三年)。苏建国就是因为滥交朋友，最终被“朋友”拖下水的，程凌征在小说中也用笔对此剖析得淋漓尽致。但在现实生活中，貌似清高的程凌征仍“不知不觉”复制着苏式腐败，被“满座的高朋”送上了审判席。可悲，可叹!

准备老老实实改造自新

世上没有后悔药。我所走过的犯罪道路不堪回首，假如时光能够倒流，一切能从头开始，我决不会走上这条不归路。当一个人失去自由的时候，才知道所有金钱都是身外之物。我恳求组织上从轻处理我，给我重新做人的机会。我准备老老实实接受改造、老老实实悔过自新、老老实实吸取教训，做一个对社会有用的人。

【记者旁白】程凌征的悔过书虽然不及他的小说那样引人入胜、那样文采飞扬，但看得出他是发自内心的。在庭审时他更是痛哭流涕，再次当庭忏悔。世上没有后悔药，但愿程凌征能在监狱里好好改造，以自己为原型写一部纪实反腐小说教育自己、警示他人!

3、曾涛―――

“大事做得好，小事打折扣，出了大问题”

曾涛，湖南省洞庭湖水利工程管理局原局长(副厅级)，曾任湖南省水利水电勘测设计研究总院院长，2008年10月，因犯受贿罪、贪污罪被长沙市中级法院判处有期徒刑十三年，并处没收财产100万元。

法院经审理查明:2000年3月至2007年12月，曾涛利用职务之便，在设备采购、工程项目发包、水利工程勘测设计、工程款拨付和人事任命等方面，为他人谋取利益，索取或收受他人财物共计人民币262万元、美元4万元、港币32万元。此外，他还采取与外单位签订虚假合同的形式，与他人共同贪污78万元，个人实得40万元。

这是曾涛在被审判前写下的一份悔过书。

对于自己主动交代问题的行为不后悔组织刚找我谈话时，我有一些抵触情绪，想到自己一心为党工作，刚刚从北京为洞庭湖的治理跑项目、跑资金回来，就接受组织的审查，有些想不通。在办案同志严肃而耐心的教育下，我很快意识到，作为一名共产党员，应该遵守自己入党时的誓言，要对党忠诚，于是主动交代了自己的问题及犯罪事实。

我所主动交代的问题及犯罪事实大部分都是组织上没有掌握且很难查到的。特别是与湖南省水利水电勘测设计研究总院环评处原处长张魁的不正当经济往来，由于历时长，次数多，我记不太清了。我就一点点回忆，唯恐有遗漏。我所主动交代的，无论是家庭财产，还是违纪违法金额都是非常大的，我知道等待我的将是法律的严惩。

对于自己的主动交代行为，我并不后悔，虽然我做了很多对不起组织的事，但我感到欣慰的是，我最后没有欺骗组织。

痛失了为社会作贡献的机会

对于自己所犯下的违纪违法行为，我是非常后悔的，是痛心疾首的。首先感到自己的行为，愧对党、愧对人民，对不起组织对我多年来的培养。组织对我一直关心、信任、重用。我26岁就由组织选派到基层挂职锻炼，任主管科技工作的副县长，29岁任省水电院的副院长，35岁就走上了厅级领导岗位，是省里第一批送到美国培训、学习的28位领导干部之一。

因自己的所作所为，我痛失了为党、为人民工作，为社会作贡献的机会。我是一位业务出身的领导干部，是水文及水资源专业的博士、研究员及高级工程师，多年来从事洞庭湖治理、开发与保护的研究。调任湖南省洞庭湖水利工程管理局局长后，我自己想大干一番，客观地讲，一年来，我还是做了大量有益的工作。

在我被组织审查的前一周，我又专程到清华大学，清华大学决定在水资源国家重点实验室成立洞庭湖研究中心。中心由一位院士任主任，我任常务副主任，专门研究洞庭湖的问题，特别是长江与洞庭湖的关系。而这次违纪违法，让我失去了多么好的一次为党、为人民工作，体现自己价值，为社会服务的机会啊!每想到这一切，我就非常痛心，非常悔恨，真是一失足成千古恨。

党性不强产生了一些糊涂想法和错误认识

我深刻地分析了自己违法犯罪的思想根源，主要与我的成长经历有关。我一直从事业务工作，是一个业务性的干部，党性锻炼不够，党性不强，因此产生了一些糊涂想法和对一些现象的错误认识。因而，自己由起初的痛恨腐败到自身搞腐败，感觉做个清官心态会不平衡。现在想起来，真是糊涂啊!

曾有人说过，一个重复出现的现象确要在体制、机制上找原因。确实我们目前的体制、机制，由于权力源性的空间很大，是很容易出现腐败的，必然会有一些干部出问题。在体制、机制还不完善的情况下，就要求每一个领导干部要有很强的党性，要经得起考验，任何时候都要跟党走，听党的话，不论大事小事，否则不出问题才怪。

我在大事上做得好，在小事上打了折扣，而恰恰就在小事上出了问题，并且是大问题。因此，我感到组织查处我，是关心我，是对我的挽救。我也希望我的教训能对一些领导干部产生震动，希望他们放弃侥幸心理，像我一样主动地向组织讲清自己的问题。

服刑期间会彻底地改造自己的世界观

我知道审判后，我的身份会发生变化，我不再是组织的一员，而是人民的罪人。但我信仰共产主义的信念不会变，我永远都会跟党走。在服刑期间，我会彻底地改造自己的世界观，同时，我不会放弃研究工作，还会继续参与洞庭湖治理的研究工作，用我所学之长回报社会。

亲爱的党，我虽然被您开除出了组织，但我会因为曾经是组织的一员而感到骄傲和自豪，以后我做任何事情，都会想到我曾经是一名共产党员，而且我不会就此消沉，会更加努力地奋斗。刑满后，我还要做一个对社会有益的人，还会向组织重新提交我的入党申请书。

4、狂敛财3200万

看赤峰原市委副书记徐国元的堕落

徐国元案件说明，在政府转变职能过程中，一些改革措施没有到位，体制、机制方面还存在薄弱环节

《瞭望》新闻周刊记者从相关地方干部警示教育工作中了解到，经调查，赤峰市原市委副书记、市长徐国元在赤峰市工作的6年间，狂敛钱财3200余万元，案件涉及人数之多、性质之恶劣，实属罕见。他的堕落轨迹留下很多教训和警示。

放纵欲望的“扭曲”

出生于辽宁海城一个普通工人家庭的徐国元，1974年参加工作，1976年入党，历任呼伦贝尔盟统计局局长、根河市市长、呼伦贝尔盟委组织部长、赤峰市委副书记、赤峰市市长等职务。从下乡知青成长为地厅级领导干部，徐国元有过勤奋学习、努力工作、有所作为的昨天。然而，随着职务的升高，徐国元经历了一个从精神空虚到政治颓废、从意志消沉到信念垮塌、从私欲膨胀到背弃党的事业的嬗变过程。

徐国元蜕化变质过程中，心存侥幸和迷信心理。他堕落后，试图依靠神灵“保佑”获得心理上的“安慰”。他家中常年供奉“神龛”，烧香拜佛，每次收到钱款，都要在“神龛”下面放一段时间，以求保佑。他家隐匿赃物的箱包也极有“讲究”，四角各摆放一捆钞票，中间放置“金佛”或“菩萨”，以求“四平八稳”。

如此扭曲源于他政治动摇。他对党章、党规、党纪视而不见，权力独断、滥用职权以及行为诡秘；淡忘党的优良传统和作风，热衷于穿名牌、戴名表、坐好车、住豪宅。

制度和程序为个人玩弄

近年来，像很多城市一样，赤峰市在招商引资、土地出让、矿产开发、工程建设招投标等方面有不少制度和规章。但徐国元钻制度空子，插手土地出让、矿产开发和工程建设，表面上看经过了相关程序，甚至“手续完备”，实际上完全是按徐个人意志操作，制度和程序反倒成了他违法乱纪的挡箭牌。

比如，对重大问题“先拍板后走程序”，是徐国元逾越、规避制度的一贯伎俩，许多重大问题决策不见纸、不留声、不发文。徐国元在研究重大问题时召开的“市长办公会”许多都是在饭桌上，有个几亿元的大工程，也是他同市里几位领导在接待某开发商的饭桌上拍板定下的。一切制度、规章，在徐国元眼里成为摆设，丝毫起不到规范、约束作用。

徐国元任职期间思想上蜕化变质，政治上独断专行，经济上疯狂敛财，生活上追求奢华，情节十分恶劣。但是，无论是党内监督机制，还是法律监督、民主监督、舆论监督等，都未能及时发挥有效的作用。案件还涉及赤峰市多个重要经济管理部门。这些部门的权力运行程序不规范、不公开，权力配置不科学，为权钱交易、索贿受贿提供了条件。从徐国元腐败案件中能看到，在政府转变职能过程中，一些改革措施没有到位，体制、机制方面还存在薄弱环节。如招商引资优惠政策、税费减免、土地出让金减免等，往往是徐国元一锤定音；一些项目建设，徐国元采取所谓现场办公形式，就可以越过必要的程序，而这样的“市长办公会”甚至没有会议纪要和任何记录，实际上是徐国元的个人决断。

交友不慎“内助”不廉

未能正确处理来自社会和家庭环境的消极影响，也是徐国元违法违纪的一个重要因素。比如，一些党政干部即使正常人事变动，事后也要给有关领导送上“感谢费”，把组织的信任变成了个别领导的“恩惠”；一些企业即使正常的招商引资、投资立项和经营活动，老板也要千方百计地同有关领导“搞好关系”，把依靠政府支持变成了拉领导当“保护伞”。徐国元作为市政府的主要领导，对社会上一些不正之风，顺其自然，甚至恣意迎合。

徐国元落马后反思：“觉得过年送礼品礼金是正常的人情往来和社会交往。时间久了，对这类交往失掉了警觉，失掉了原则，变得很麻木，对一些有明显个人目的的人失去了判别，收受的财物数额比较大，很多超过了人情交往的范围„„同一些情趣相投、爱好相近的企业老板交往过密，错把老板当作朋友，接受了他们的大额财物„„没有看到他们与我交往的真正目的„„”

“内助”不廉也助长了徐国元的贪欲。当地人称，徐国元在仕途上发迹，其妻李敏杰在私下里发财。凡有人到徐国元家送钱送物，不管徐国元在不在家，她都照收不误，甚至许多人她根本不认识，所送钱物也都欣然收下。以至她在交代材料中用“大高个”等形容送钱的人。徐国元则每收到一笔钱都如数交到李敏杰手里，李便以她或儿子的名字开户存储、或拿出去投资。

95598反面案例分析第5篇

案例1：业扩报装——居民客户申请装表座席人员：您好，有什么可以帮助您？客户：我家里想装一块电表。座席人员：您在什么路上？客户：我在××路。

座席人员：您等着，我们派工作人员与您联系。客户：好的。

座席人员：感谢您拨打95598，再见！案例分析：

1．语言能力：首问语、询问用语均没有使用“请”字，服务口语化，用语不规范。座席人员在通话即将结束时，没有主动请客户对自己本次的电话服务进行评价。

2．判断能力：没有初步判断该客户是否具备装表条件就受理了该项业务，无形中增加了现场勘察人员的工作量。

3．业务能力：没有告知客户相关报装流程、收费标准等信息。

4．主动能力：没有在电话中确认客户的姓名、联系电话、详细地址等重要信息，不能规范填写工作单，同时给现场工作人员带来不便。也没有让客户提前准备好身份证复印件等相关资料，以便交给现场工作人员带回存档。

案例2：欠费复电——客户申请欠费复电座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客户：我昨天交清了电费，并打95598申请复电，怎么到现在还没有为我复电？座席人员：昨天是星期六，催费人员不上班，让我告诉您星期一再复电。客户：你们讲不讲道理，凭什么要我两天没有电用，我要投诉你们。

座席人员：催费人员不按规定时间复电，我们也没有办法，要不我把他的电话给您，您自己去找他。

客户：你们这是什么态度，我就要找你们！

座席人员：那我也没有办法了。感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

1．语言能力：当客户打来电话质问时，座席人员没有在第一时间内向客户道歉。在客户情绪激动时，也没有主动平息客户的心情。座席人员向客户表示对催费人员的违规行为没有办法处理，让客户对95598和供电企业产生不信任，最终造成本次电话服务发生致命性错误。

2．业务能力：催费人员服务意识不强，没有在规定时限内为客户复电，而座席人员也没有及时督办复电工单，却为催费人员说情。在今后工作中，需要95598管理人员着力培养座席人员的服务调度能力，并加强现场人员的管理和考核力度。

3．主动能力：座席人员推诿客户，让客户自行找催费人员，违背了95598“一口对外”的服务原则。

案例3：客户反映电表停走

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客户：你们几个月都没有跟我抄表了，是不是我的电表坏了啊？座席人员：您怎么知道坏了？

客户：我电表上老是一个数字，已经几个月了。

座席人员：请您到辖区供电营业厅申请电表校验吧，确认一下这块表是不是坏了。客户：还要我去校验电表啊，要不要收费的。座席人员：校验电表是要收费的。

客户：还要收费啊，那算了，反正我已经告诉你们了，来不来看是你们的事情。座席人员：非常抱歉，请您及时进行电表校验，否则我们会追补您的电费的。感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

1．语言能力：用反问的语气询问客户。在客户不同意电表校验后，服务用语结束前，使用警告性的语言提醒客户，给客户一种态度强硬的感觉。

2．判断能力：未主动判断客户实际用电情况，是否存在长期不用电或用电量较少的情况。座席人员应首先对未走字原因进行初步判断。

3．业务能力：对电表不走字这种直接影响到供电方利益的问题，未及时派单现场核实，而是将责任推给客户，显示出座席人员的敏感度和企业主人翁意识不强。

4．主动能力：当客户主动打电话反映电表不走字的问题时，座席人员没有主动向客户表示感谢。应主动告知客户如经过检查，引起电表不走字原因是由于客户原因造成，客户应承担换表费用，如属电表本身质量问题，则供电方负责免费换表。同时提醒客户根据相关规定需要追补电费，让客户感受到供电方积极解决问题的态度。

案例4：客户要求换表

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？客户：我的电表坏了，要换一块电表。

座席人员：你可以到辖区供电营业厅办理换表业务。客户：换一块表要多少钱。

座席人员：单相表120元，三相表360元。客户：好的。

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！案例分析：

1．语言能力：座席人员在沟通中缺乏十字礼貌服务用语。

2．判断能力：未判断客户电表的产权，是总表还是分表坏了，分表供电方是不受理换表业务的。未判断客户的用电性质、电表型号，便直接答复普通电表换表价格。造成客户误认为换表只有这两种价格。如客户不属普通电表换表，换表价格不在此范围时，就会因座席人员未准确判断而答复出的错误收费标准，引起新的用电纠纷。

3．主动能力：未主动询问客户换表原因，是故障原因损坏还是其它原因，如属必要时可下发工单要工作人员到现场核实后确定电表损坏责任，座席人员未积极主动地为客户着想。

案例5：高压故障——高压变电设备故障座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客户：我听到一声巨响，周围一片全停电了。出门一看，好象是变压器出问题了。座席人员：你在哪里？

客户：我姓王，在××市××小区。

座席人员：请问您打进来的这个电话号码139××××××××可以随时与您联系吗？客户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。请问您还有其他问题需要帮助吗？

客户：没有了。座席人员：再见！

（该故障报修工单下发后一直没有人签收，两个小时后客户打来电话。）座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客户：刚才我打你们电话反映停电了，怎么过了一个多小时了，怎么你们的抢修人员还没有来？

座席人员：你在哪里？

客户：我刚才打了电话的，地址已经告诉你们了的，在××市××小区。座席人员：好的，那可能是抢修人员太忙了，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。再见！

案例分析：

1．语言能力：服务用语不规范，结束语错误，有口语化现象。2．判断能力：第一通电话中没有判断变压器的产权归属。

3．业务能力：第一通电话中没有向客户了解现场的故障现象以及停电范围。第二通电话中，客户反映之前已打过95598电话，座席人员没有在历史工单中查找信息，又重复询问客户地址，引起客户不满。

4．主动能力：抢修单没有人签收和处理，座席人员却没能及时督办，造成到达现场时间超时。另外，对于抢修不及时事件没有主动向客户道歉。

案例6：低压故障——低压计量设备故障座席人员：你好，请问有什么可以帮您？

客户：我家里停电，我怀疑是电表烧坏了。座席人员：你姓什么，说一下你的地址？客户：××小区13楼303室，我姓张。

座席人员：好，我安排计量的工作人员去你那检查一下。客户：好的。

座席人员：要真是电表烧坏了，你需要到营业厅办理赔表手续。客户：啊，那我要交多少钱？

座席人员：我也不知道，你到营业厅在问吧，我现在就安排工作人员去现场。客户：好的。

座席人员：请问您打进来的这个电话号码139××××××××可以随时与您联系吗？客户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。请问您还有其他问题需要帮助吗？

客户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

1．语言能力：服务用语不规范，未使十字礼貌用语，例如“你姓什么，说一下你的地址？”没有说“请”、“您”等服务用语，有口语化现象。

2．判断能力：没有判断客户是否属于供电公司直供客户，当客户说电表故障时，没有引导客户进行初步故障判断。

3．业务能力：没有向客户解释《供电营业规则》的关于赔表的规定，如果是因为供电企业责任或不可抗力造成的电表故障，供电部门会免费为客户更换电表。如果是过负荷或其它原因造成的损坏，则需要客户承担相应的赔偿费用。

4．主动能力：当客户询问电表赔偿标准时，95598座席人员告之客户到营业厅咨询，缺乏主动工作能力，存在推诿工作的情况。

案例7：低压故障——低压进户装置故障座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客户：我家昨天就停电了，来人给处理一下吧。座席人员：请您提供一下您的户号？

客户：我不记的户号，我户名是张××。

座席人员：张先生，请您检查一下表后空气开关好吗？客户：在哪里的开关？我可不懂电。

座席人员：在电表箱旁边有一个小门，里面有一排空气开关，您找到自己家电表所对应的开关，将它合上就可以了。

客户：您们不能派人来处理吗？

座席人员：如果你同意有偿服务，我们可以安排抢修人员处理。客户：哦，那要交多少钱？

座席人员：具体收费抢修人员会告诉你的。

客户：噢，这样，我急需用电，你们快来吧，多长时间可以到？

座席人员：不好说，要是没有其他抢修工作，一会就能到，说一下你的地址？客户：那快点，××小区13楼303室。

座席人员：张先生，请问您打进来的这个电话号码139××××××××可以随时与您联系吗？

客户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。请问您还有其他问题需要帮助吗？

客户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

1．判断能力：没有询问客户停电范围，排除检修或限电情况。没有根据客户提供的户名，快速查询营销信息系统，排除客户是否欠费停电的可能。没有进行有效的故障情况判断，就确定为有偿服务范畴。

2．业务能力：没有向客户解释供电企业在什么情况下可能提供有偿服务。没有向客户解释有偿服务的依据和标准，例如，当客户询问有偿服务标准时，应告知客户“我们供电公司对产权不属于供电企业的电力设备进行维护和抢修时，会按照物价管理部门核定的收费标准向客户收取电力修复或更换电气材料的费用”。没有按照服务承诺答复客户城区抢修到达现场时间不超过45分钟。

3．主动能力：主动服务能力较差，服务态度生硬，对客户的问题回答敷衍。

案例8：服务投诉——行风问题投诉座席人员：您好。

客户：我要投诉你们的抄表员，他们私自加价收费。座席人员：你怎么知道他多收钱呢？

客户：我家里是单独装的表，你们抄表员按每度电一元钱收费。座席人员：那你知道他多收钱了，可以不交。客户：他说我们不交的话，会停我家的电的。座席人员：那你向他所在的供电所所长反映吧！

客户：你什么态度！那你们95598是干什么的，你是几号话务员？座席人员：那好吧，请问您贵姓？在什么地方？客户：姓王，在××镇××村

座席人员：我们会来调查的，请问您还有其它问题需要咨询吗？客户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

（1）语言能力：服务用语不规范，首问语错误，且通话过程中出现口语化。

（2）判断能力：受理客户投诉后，思路不清晰，没有意识到问题的严重性，若客户反映属实，则抄表员已违反供电服务“十项承诺”，损害了客户合法权益。

（3）业务能力：业务知识不全面，未主动了解客户投诉事件的详细经过，如乱收费的时间、范围、涉及人员、是否开发票，是否有其他人证和物证等，同时，也未核实客户的电话等关键信息，未主动告知客户我们会在五天内答复客户。当客户情绪激动时，没有平息客户情绪，让客户相信我们会严肃处理的。这通电话不可避免地会给投诉案件的后期处理带来诸多困难。

（4）主动能力：主动服务意识差，存在推诿和质问客户的现象。

案例9：违约窃电——居民举报窃电座席人员：您好，请问有什么可以帮您？客户：我要举报，举报我邻居窃电。

座席人员：您是如何判断的邻居窃电的，能详细说一下情况吗？客户：我看着他家拉了条线。

座席人员：这条线您能确认是在电表前还是电表后拉的吗？客户：我不懂，反正您们来看看吧。

座席人员：那请问您的邻居是直接对供电公司交费的客户吗？客户：应该是吧。

座席人员：您能提供一下您邻居的姓名吗？客户：他叫×××。

座席人员：经查询，没有此客户的记录，对不起，您必须提供详细的情况，我才能受理。客户：反正我告诉你们了，不来算了，损失也是你们的，再见！(客户挂断电话)。

案例分析：

（1）语言能力：语言不专业，存在口语化现象。

（2）业务能力：服务掌控能力差，当客户不认真回答提问时，没有及时判断分析客户来电的意图。客户的回答已经表达出他不耐烦的情绪，座席人员应快速了解详细地址后再结束通话。另外，应提醒客户举报窃电有奖，告知奖励办法。

（3）主动能力：主动服务意识较差，没有主动向客户致谢。当没有查到窃电户信息时，拒绝受理，引发客户的不满，造成客户挂断电话，失去窃电信息调查的来源。

案例10：服务质量——交纳电费座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客户：我反映事情，现在农村实行银行储蓄交电费很不方便，我建议取消。座席人员：请问您是哪里的客户？客户：我是××区×××村的

座席人员：农村实行邮储划拨电费本身就是为了方便客户，怎么不方便了。

客户：我们去交费，邮储要求我们必须存200元钱，不存，就不收，我们还是希望向原来一样向供电所交费。

座席人员：那你们就多存些钱呗，方便自己，不用每月都想着交电费了。客户：我们平时用电一个月就20多元，存这么多钱干嘛？

座席人员：那他们的要求我们供电公司也管不了，您的建议我们不能接受，请问您还有其他问题咨询吗？

客户：没有了

座席人员：好的，感谢您拨打95598，再见！

案例分析：

（1）语言能力：服务用语不规范，结束语没有引导客户进行服务评价。

（2）业务能力：业务知识不全面，当客户银行储蓄交费存在质疑时，应主动告知客户该交费方式的便利性。若客户还是无法接受，还可以主动向客户介绍其他新型交费方式。对于邮政部门强制性规定存款额度的问题，95598应及时登记并转给电费管理中心等相关部门处理，再答复客户处理结果。

（3）主动能力：缺少主动服务意识，供电公司委托银行收取电费，有义务协调客户与银行之间发生的交费问题。客户反映后，应积极主动的询问记录，并转发相关部门与银行协商处理，座席人员未真正从方便客户的角度着想，而不是一味的敷衍推诿，造成服务失效，很容易引发客户投诉。

案例11：客户咨询居民电价政策座席人员：您好，请讲？

客户：你们现在居民用电多少钱一度？座席人员：现在居民电价每度电0.57元。客户：好的。

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

（1）语言能力：没有使用标准首问语：“您好，请问有什么可以帮您？”

（2）业务能力：业务能力欠缺，没有询问客户是否属于供电企业的一户一表客户。若属于专变下方的居民用电，则执行的电价与一户一表的居民销售电价不同。座席人员没有问清客户具体情况，就有可能告知客户错误的电价，使得此次电话服务发生致命性错误，给客户带来不便。

案例12：客户咨询大工业电费计算方法

某工厂变压器容量为400kVA，觉得功率因数调整电费偏高，致电95598想了解电费计算方法。座席人员对较为复杂的电费计算方法不了解，答非所问，只好挂断电话，向座席班长了解大工业客户的电费计算方法后再致电告知客户。可客户还是不满意，觉得功率因数调整电费太高，导致企业电费成本增加。

案例分析：

（1）判断能力：座席人员没有摸清客户的真实意图。客户来电的重点在于如何降低功率因数调整电费，而不是电费计算方法，最终客户没有得到想要的答案，因此对95598的服务不满意。应告知客户采用电容补偿器等方法来提高功率因数，降低电费成本，同时也有助于提高供电质量，实现供用电双赢局面。（2）业务能力：座席人员基本业务不熟悉，能够一次性解决的问题没有当场解决，降低服务效率，增加服务成本。今后95598管理人员需加强业务知识的培训工作。

案例13：客户新装咨询

座席人员:您好,请问有什么可以帮您? 客户:我想报装一块电表,怎么办理? 座席人员:新装到辖区供电营业厅办就可以了。客户: 我要带哪些资料过去。

座席人员：带上户主身份证、房产证复印件和邻居电费发票。客户：好的。

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！案例分析：

（1）语言能力：座席人员服务过程中缺少十字礼貌用语“请”。语言平淡，过于公式化，没有让客户感受到亲切感。

（2）判断能力：座席人员未主动判断客户是否具备报装条件，便直接要客户到供电营业厅申请业务。若客户不具备装表条件，不能受理客户新装申请时，可能造成客户对95598整体服务质量产生怀疑。

（3）主动能力：座席人员没有主动服务意识，没有真正做到首问负责制，最终客户没有得到想要的答案。应主动告知客户报装条件、办理流程，收费标准等相关信息。

案例4：客户咨询电价调整座席人员：您好，请讲。

客户：你们电价怎么又涨了，你们真是电老虎，想涨价就涨价。座席人员：我们是按照省公司的文件规定调整的电价，不是乱涨价。客户：你们涨价的文件是多少号，你告诉我！

座席人员：对不起，我们的内部文件是不对外透露的。客户：你们真是太不讲理了。（气愤地挂断电话）案例分析：

（1）语言能力：首问语不规范，服务过程中缺少十字礼貌用语，语气生硬。

（2）业务能力：电价的调整是由国家统一制定批准执行，并不是由省公司制定的，座席人员业务知识不熟，给客户错误的答复。

（3）主动能力：不能针对电价调整政策给予客户合理的解释，未主动安抚客户的不满情绪，拒绝客户的合理要求（提供电价调整文件号），让客户更加误解供电公司随意乱涨电价，导致客户不满情绪升级，对供电企业在公共中树立良好的企业形象更加不利。应告知客户，电价是国家发改委统一制定和调整的，应主动向客户解释电价调整政策，并向客户提供发改委关于电价调整的相关文件内容，以便让客户更加信服95598，从而降低客户对供电企业产生的不满情绪。

案例14：客户查询停电信息

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？客户：北京路怎么停电了？

座席人员：您所在的北京路属于计划检修停电，停电范围是北京路一带，预计晚上六点之前送电。

（晚上六点钟到了，客户再次致电95598。）

客户：我是北京路的，你们说晚上六点钟来电，怎么到现在都还没有来电，我们怎么吃饭啊！

座席人员：请稍候，我帮您咨询一下。客户：好的。座席人员：（询问现场检修人员说延迟到晚上八点来电）由于检修开关的工作没有完成，预计要在晚上8点才能来电。

（晚上八点钟到了，客户再次致电95598。）客户：我是北京路的，你们95598是怎么回事，一会儿说六点来电，一会儿说八点来电，现在八点钟到了，你们还没来电，天气这么热，这怎么受得了！

座席人员：检修人员说现在开关还没有修好，不能送电，您找我也没有用。客户：我不找你找谁去，你们太不讲诚信了，我要投诉！

座席人员：您要投诉我们也没有办法，感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！案例分析：

（1）语言能力：座席人员在电话中推诿客户，认为推迟送电是生产部门的事，与95598无关，事不关己的态度造成客户不满。95598的一言一行代表供电企业形象，电话服务中要采取负责任的态度，认真对待客户的合理需求。

（2）业务能力：生产部门安排计划检修时，停送电时间随意性大，没有按照检修工作量准确判断预计恢复送电时间，造成停电信息发布有误。另外，计划检修需要延期时没有主动通知95598，造成信息传递不及时，向客户提供了错误信息，最终导致客户多次致电95598，指责95598不讲诚信，对供电企业信任度降低。95598座席人员需加强信息发布管理工作。

（3）主动能力：服务意识不强，没有为停电给客户带来的不便进行道歉，主动平息客户的怒气，让客户谅解。

案例15：客户查询电量电费

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？客户：帮我查一下这个月的电费。座席人员：您的户号是多少？客

户：户号不记得了。

座席人员：在您的电费发票上有，您去查一下。客

户：好，你等下，我去拿电费发票。（客户找电费发票用了二分钟的时间）座席人员：好的。（一直等待客户找电费发票）客

户：我的户号是***。

座席人员：您这个月的电费是**元。

客

户：我这个月电费怎么那么高？你们是不是搞错了。座席人员：电费都是系统上自动生成的，不会算错的。客

户：会不会是你们把电表抄错了。

座席人员：请您放心，我们电费都是经过审核过的，不会弄错。客