美容院顾客行为管理的策略

美容院顾客行为管理的策略（精选8篇）

美容院顾客行为管理的策略 第1篇

美容院顾客管理的方法

一、收集资料

对于初次上门的顾客应填写顾客基本档案，但很多顾客不愿意填写，美容院、发廊可以告知顾客，做档案的好处，如：您的发质、您的脸型，设计的样式，设计师操作过程，质量保证过程，明确下次服务时间，最大的好处是我们将要跟踪服务，特别需要讲明的是，顾客生日我们会打电话通知顾客将免费享受服务。这样顾客都会填写“基本档案表格”。

二、联系

说到做到是商家的基本经商要求，在顾客生日时可以打电话或者寄张贺卡表示关怀，并定期寄发最新美容、美发资料及店内的活动内容资料。另外，在特殊的节日若能赠送小礼品，顾客会倍感温馨，无形中也拉近了该店与顾客间的感情和交流，在进行打折活动时应及时通知顾客。

三、掌握顾客心理

要掌握顾客心理必须对其有所了解，除了在工作中与顾客沟通外，还可以通过意见卡来调查。

其实，一般顾客的心理都希望在相同的价格下，能得到最好的服务。尤其在消费文化渐显成熟、顾客的识别能力越来越强的今天，人

们观念由“为了将来而储蓄”变成“享受每天生活”。对于美的追求，不再局限于以往单纯的技巧服务，他们更希望能得到美容、美发方面知识。再者，年轻女性追求精神舒适感的标准有日渐提高趋势，而年龄越大的女性、越想过平淡超质的生活，针对年龄层次不同的女性，经营者应提出不同的方案来迎合顾客。

若您对于顾客的动机不甚了解，要通过问卷调查方式找出本店吸引顾客之处，及今后应努力的方向。

四、防止、降低失去顾客损失率

发廊、美容院在努力改善其与顾客关系，为顾客提供满意服务时，一般发廊、美容院将顾客视为满意顾客，这是一种不全面的指导思想。一些优秀、开拓性较强的发廊、美容院正竭力同顾客形成牢固的契约和忠诚的关系。以往很多发廊、美容院总是漫不经心地对待顾客，因为很多顾客依赖着其知名度。店内外装饰及没有多余的产品、技能提供，服务质量要求有所降低。如今市场竞争增长很快，发廊、美容院需充分认识顾客满意时代已经过去。假如：您的发廊、美容院可以在一周损失100个顾客，同时又获得了另外100个顾客，也许您认为销售额仍然是令人满意的。但是这只是一种“高收低利”的现象。获得新100个顾客必须投入广告、宣传、让利等等活动才能获得。吸入的新顾客的成本远远高于对老顾客的再次让利程度。降低失去顾客的损失率，成为我们管理顾客中的重要一环。

发廊、美容院降低这种损失率的主要四个步骤。

第一步，测定发廊、美容院的维系率，对于本杂志来讲，它就是再订阅率，对于一所大学来讲，它就是第一学年到第二学年的维系率，或者班级的毕业率。对于发廊、美容院而言就是顾客的回头率。

第二步，发廊、美容院必须识别造成顾客损失的各种原因，并确定需加以改进的方面。对于那些离开了所在区域或脱离了所经营业务范围的顾客，我们就无能为力了，但是对那些因低劣服务、劣质产品、定价过高等原因离去的顾客，发廊、美容院应有所警觉。发廊、美容院应制作一种分析统计表来反映各种原因造成顾客流失的百分比。

第三步，发廊、美容院应当估算由于不必要的顾客流失，发廊、美容院的利润损失多少。在单个顾客情况下，正如顾客的生命周期所揭示的情况一样，亦即顾客在有生之年因不断消费而形成的利润是无法估算的。

第四步，发廊、美容院应当算出降低损失率需要花费多少成本，只要低于损失的利润，发廊、美容院就应当支付这笔费用。能用很少的利润保留这些老顾客，就值得这样做

美容院顾客行为管理的策略 第2篇

美容院进行顾客管理的要点

1、用心为顾客服务

2、教育及引导顾客

一般来说，有80%的顾客不了解或不懂美容基础知识；有52.6%的顾客喜欢专业知识丰富，并能提供咨询服务的美容师；

3、建立并运用顾客管理档案

内容包括：哪些是忠实顾客；

哪些是过路客；

哪些是心血来潮的顾客；

新顾客的增长率；

老顾客的流失率；

4、——感谢『忠实顾客』的捧场；

——加强『选择性顾客』的向心力；

——拉近『心血来潮型顾客』的距离；

——争取『过路客』的联系，以求成为老顾客；

美容院顾客行为管理的策略 第3篇

近年来,由于互联网发展所带来的网络购物很大程度上转变了人们的消费方式,消费者对于消费渠道的选择也出现了较为明显的多样化趋势。原来单一的线下实体购物似乎已经不能满足消费者对于各种购物条件的偏好。自2014年以来,实体企业的销售增速持续放缓,一些经营不善,客户引流量较少的百货店、大超市纷纷关门停业,实体企业寻求新的发展策略已是迫在眉睫。

1 多渠道消费行为

多渠道消费行为指消费者通过两个或者两个以上的渠道获得相同或者相似产品或服务的行为。它是消费者仔细评价某一渠道、产品或服务的属性,对渠道进行理性选择、用合适的成本换取收益大于成本、并能满足某一特定需要的服务的主观衡量和决策过程[1]。渠道作为产品、服务提供者和消费者双方信息沟通的重要媒介,在消费者购物过程中扮演了重要的角色。随着经济的快速发展,新兴的消费渠道如人员直销、电视购物、网络购物等开始涌现并吸引着消费者的目光。特别是在互联网经济背景下出现的线上购物渠道,近几年来发展尤为迅速,已经成为传统渠道的补充和替代。

一般来说,消费者对于渠道的选择存在信息搜索和购买途径两方面的差异,表现为离线(线下)和在线(网络)两个途径的交叉复合,形成了四种主要的消费者渠道选择的模式:在线搜寻与在线购买、离线搜寻与离线购买、在线搜寻与离线购买、离线搜寻与在线购买。多渠道消费行为反映了顾客对不同渠道的选择结果,单一渠道消费者发展成为多渠道消费者历经了一个演变过程,即从“离线信息搜寻、离线购买”到“在线信息搜寻、离线购买”,再到“在线信息搜寻、在线购买”。消费者大量从线下实体消费转变为线上消费,究其实质是一种渠道迁徙行为。即指消费者从在线(离线)渠道向离线(在线)渠道转移的过程,这一过程不仅包括消费者在在线购买渠道和离线购买渠道之间的迁徙,也包括其在信息搜寻渠道与购买渠道之间的迁徙[2]。对于消费者从线下渠道向线上渠道迁徙的影响因素,学者进行了相关研究与探讨。从消费者层面来看,消费者自身特征[3]、购买动机[3]、购买情境[3]对于渠道迁徙产生重要影响;从企业自身来看,其产品价格[4]和购物体验[4,5]发挥了作用;从渠道层面来看,渠道策略(以消费者为中心、以渠道为中心)[3]、渠道特性[3,4](易用性、渠道风险)、渠道互动沟通[5]对于消费者渠道的选择意义重大。

2 线下实体企业经营现状

由线上购物引起的消费者购物方式和习惯的转变,极大程度上冲击着传统线下实体购物,也正改变着这些传统企业的商业模式。2015年,万达集团表示将关闭国内一半的百货门店,从原来的90家门店里关闭46家;本土最大的羽绒服生产商波司登截至2015年3月净利润同比下跌81.01%,至1.32亿元,将关闭门店5053家;进入中国25年的麦当劳快餐店2015年在中国共关闭约80家店面。这股关店潮近些年来从零售业开始,迅速蔓延到服装、食品等各个以线下实体为主的行业。商务部2014年公布的数据显示,全国5000家重点零售企业销售额增速仅为6.3%,同比回落2.6个百分点,其中专业店、超市和百货店增速同比分别回落1.7、2.8和6.2个百分点。相比之下,线上购物规模上升势头依然强劲,根据艾瑞网2014年网络购物行业回顾的数据显示,2014年中国网络购物交易规模达到2.8万亿,增长47.4%;网络购物用户规模达到3.6亿人。以上数据表明,我国消费者消费渠道的选择已经出现出现大规模迁徙,由原来单一的线下实体消费转移到线上线下多渠道消费,线下实体企业发展面临重大挑战。

线下实体企业由于承担了过高的运营成本,包括门店租金,税费,管理费等。商品、服务的价格相对较高,对于价格导向型顾客没有优势可言;再者,大部分商品品牌化模糊,品牌价值低,缺乏特色的情况无法满足顾客高层次的需求以及求新求异的心理。加之受地域的限制,供应链之间的连接较弱,产品品类有限,给消费者的选择余地不多,甚至会因为不符合当地顾客的需求而导致无人问津的状态。

当然,线下实体企业也存在其独有的优势。主要体现在三个方面:其一,线下实体企业所覆盖的消费群体广阔。在欠发达地区,60、70后消费者对互联网的操作缺乏了解,倾向于传统的线下购物方式。而在发达地区,消费者更加重视品牌品质,对商品价格敏感度较低,这使得线下实体企业优势得以凸显;其二,良好的购物体验,服务、沟通的即时性,是线下实体企业所特有的也是不可比拟的条件。消费者与产品本身的互动,与消费环境、服务人员的互动所带来的强烈实际感知,使得消费者在互联网购物热潮下,依然保留了线下购物渠道;其三,实体企业经营门槛较高、管理规范严格、在公众视线下经营运作等具体实际使得产品质量得到保证,消费者信赖程度普遍较高。

3 线下实体企业发展策略探究

基于消费者多渠道消费行为的现状,本文提出的发展策略主要是将线下实体店“可转换的优势”和“可避免的劣势”整合,培养消费者的对于实体企业的忠诚度,尽可能避免消费者跨渠道“搭便车”的行为,即顾客在不同企业的不同渠道进行转换。

3.1 注重企业品牌的打造,增强其核心竞争力,从企业品牌层面培养消费者忠诚度

品牌是产品质量和性能、体验和消费偏好的象征,而实体企业正是其孕育和成长的地方,在消费者心中有着不可动摇的地位。对于消费者而言,他们所关注的是品牌能否提供富有吸引力的体验。因此,线下实体企业须树立“品牌营销战略”意识,将企业品牌的打造上升为战略层次,积累品牌价值,增加消费者的品牌接触点、文化体验和理念感知度。从顾客角度提升其对于商品或服务的感知价值和品牌忠诚度。王海忠(2009)指出利用品牌杠杆来赢得品牌领导地位。即借用外部实体资产来实现强势品牌的目的,由此达到延续实体企业发展的效果。

3.2 多渠道协同营销策略,从渠道策略层面培养消费者忠诚度

在网络经济时代,实体企业如果一直沿用单一渠道发展策略势必会导致顾客大量流失,制约其发展。因此多渠道协同发展策略是顺应发展趋势的必然之举。将线下线上渠道资源进行优势整合,协同发展,达到“1+1>2”的效果。一方面,传统的市场营销可以为网络营销积累良好的品牌效应;另一方面,线上营销可以为线下营销带来大量并且齐全的信息流。这一模式在驱动消费者搜索和购买行为方面也大有裨益,即消费者在同一家企业完成信息搜索和商品购买,虽是渠道间转移,但提高了顾客在同一企业的忠诚度。更重要的一点,多渠道发展打破了原来实体企业购物受到时间、地点的限制。事实上,很多实体企业也正在摸索此种发展策略。苏宁针对消费者多渠道消费行为的偏好,不断转型为线上线下协同发展的多渠道零售战略。2009年,升级其网上商城----苏宁易购,拉开了其线上线下协同发展的新趋势。其主要从三方面来整合其策略,产品协同策略、价格协同策略、促销协同策略,将核心业务线下连锁实体业与线上网络平台两者优势互补,取得了良好的收益。

3.3 优化顾客体验,从消费者感知和体验层面提高其忠诚度

多渠道消费行为既是一个消费者主动选择消费渠道、服务方式的过程,也是消费者与商家之间双向互动的过程。消费者对消费渠道的熟悉度和体验效果存在差异,对各个渠道的风险感知也不同。而线下消费渠道区别于线上消费渠道的明显方面在于消费者能够充分体验商品,拥有商品的实际感知,更多地了解相关产品或者服务的信息,相对来说所承担的渠道选择风险也小。由此,线下实体企业须站在顾客需求角度,利用有较好的消费者体验优势,从销售链条的各个环节进一步优化顾客体验,降低其购买风险,增强消费者趋向性。销售前,针对实体店面内装潢、设计等结合企业自身经营理念,着重考虑消费者服务,满足消费者需求;销售中,加大对于企业内员工专业素养如:技能、服务态度、服务响应等的培养力度,增加企业员工同消费者的双向互动,提升消费者对于线下购物渠道的信任度;销售后,跟进销售链后端的售后服务,进一步完善退换保修的保障体系,使实体企业的优势进一步明显化,增强线下渠道对于消费者的吸引力。

3.4 创新线下实体企业的存在形式,实现“

仓储物流一体化、全产业链一体化、全服务链一体化”的新型免租商贸生态圈店面租金是制约线下实体企业发展的主要因素。新型免租商圈的打造,对于商圈主来说,免去了实体店面租金,转而利用仓储、物流、管理费用等获得收益。同时,较大的规模和服务范围优势吸引众多消费者从而产生集群效应和规模经济效应;对于实体企业来说,租金的免除很大程度上提高了其竞争优势,使之有充沛的资金来运营发展;对于消费者来说,商铺的集聚使得其购物选择余地增加,对于提高顾客粘性也是极为有利。这种模式实现了商圈主、实体企业、消费者的三方共赢,实为线下实体企业可持续发展的新形式。

4 结语

在互联网时代飞速发展的今天,消费者的购物方式已发生翻天覆地的变化,传统的实体企业营销方式已不足以满足消费者多样化的购物需求。基于消费者多渠道消费行为的现状,我国实体企业能否再次实现飞速发展,关键还是要提升自身综合实力。从销售链的各个环节迎合消费者需求,真正实现消费者对于渠道保留或是建立在品牌倾向和偏好的渠道转移,在激烈的竞争环境中取得长足发展。

参考文献

[1]蒋侃.基于理性和体验的B2C多渠道消费行为研究[D].华中科技大学,2009.

[2]涂红伟,周星.消费者渠道迁徙行为研究评介与展望[J].外国经济与管理,2011,33(6):42-49.

[3]蒋侃,张子刚.电子商务环境下的多渠道消费行为分析[J].华东经济管理,2010,24(4):130-133.

[4]涂红伟,周星.产品价格与消费者渠道迁徙路径之间的关系研究[J].现代管理科学,2012(12):18-21.

[5]闫玮.基于跨渠道购买的消费者购买转移行为分析[J].商业时代,2014(8):14-15.

[6]汪旭晖,张其林.多渠道零售商线上线下营销协同研究[J].商业经济与管理,2013(9):37-47.

精细化顾客管理 打造美容院口碑 第4篇

既然这个问题会带来管理的弊端，甚至是经营的风险，那么该如何解决呢？答案就是——精细化的顾客管理。只有精细化的顾客管理才能建立起机制和系统，才能形成工作流程，保证不论是哪个员工接触顾客，都会是同样的效果，顾客口碑就是顺水推舟的事情了。

建立完整的顾客档案

完整的档案是管理和服务顾客的根本，就像很多五星级酒店一样，顾客一订房，马上就可以在系统中查到相关的记录，提前按照其爱好布置房间，根据之前的记录安排早餐或车辆，甚至让所有服务员能在遇到客人时有礼貌地喊出其姓氏。这就是顾客服务的最高境界——个性化服务，通过了解和记录顾客的喜好、习惯、相关的背景或家庭资料，提供相应的、令顾客眼前一亮的服务。

而提供这种服务的前提就是做好顾客档案的收集和记录，可能有些美容院会说，酒店本身就有优势，比如入住时就要登记身份证等资料。这确实是有先天的条件，但只要美容院用心思考，收集顾客资料的方法实际上有很多，比如，办会员时承诺顾客生日将免费享受服务、登记皮肤特点可以获得首次服务的优惠、关注微信公众帐号可以定期获得优惠信息或护理知识等，都是非常有效的方法。

除了个人基础信息以外，顾客档案更重要的是个性化需求，比如该顾客工作的行业或性质、爱好或特长、喜欢喝的饮料或茶点、喜欢哪位美容师（要了解为何喜欢，有无替代的美容师人选）、来店的比较有规律的时间、喜欢选择的床位或座位，甚至是家庭情况及近期心情……这些消息需要美容师的沟通来了解，一来可以拉近顾客关系，使得服务更有针对性，二来也可全面了解顾客的生活状态，而这些其实都会影响美容的效果。

另外，当顾客规模到了一定的程度，美容院一定要有电子化的顾客管理系统，方面即时查阅和共享，也方便修改和维护，以及与一些相关的互联网工具如QQ、微博、微信等关联起来。当顾客档案的记录足够完善和完整时，美容院便可以高效地利用数据库来进行分析，从而调整促销策略或经营方向。

搭建顾客即时互动的渠道

移动互联网的迅速发展赋予了手机强大的功能，在带来沟通的方便之外，也给企业带来营销的革新，最大的改变就是在顾客的互动上。从以前的在社区里发传单、贴海报，到后来的寻呼机信息、手机短信、电子邮件，再到今天的QQ、微博、微信，美容院的营销模式发生了翻天覆地的变化，但唯一不变的是，与顾客的互动和沟通始终是重中之重。

美容院与很多服务行业不同，它有很个性化甚至是私密性的需求，在服务周期上也不是一次两次这样的短期行为。更重要的是，顾客满意度来自于很多因素，比如护理的效果、美容师的态度、环境舒适度、个人感觉是否愉悦等，就更需要美容院多花心思在与顾客沟通和对顾客分析上。

既然需要沟通，那么搭建有效的渠道就是非常重要的。就目前而言，能用好QQ、微博和微信这三个工具就非常不错了，因为这几个工具的特性、用途及顾客使用的目的都不尽相同，所以使用技巧也有所不同。虽然其它互联网工具，如社交网站、团购、网店等也是沟通互动的“集散地”，但相对而言，美容院更应该聚焦在某几种有效的工具上，以免在顾客互动上分散精力和资源。

关注人性化的服务创新

众所周知，在餐饮行业中，海底捞可谓声名远扬，其近乎“变态”的服务近年来被各行各业津津乐道。除此之外，海底捞还有很多服务上的创新，是同行等其它企业学不来的，比如给等候用餐的顾客免费修甲、奉上免费的饮料和小吃、提供各种棋牌供玩乐，用餐时奉上手机保护套、发夹等。实际上，行业虽有差异，但顾客服务的原理是一样的，海底捞用的招数总结起来就是“超越顾客期望的人性化服务”。

对于美容院来说，也是同样的道理。比如，现在很多白领女性或有钱的家庭主妇到美容院并不仅仅是为了护理，可能是约上好友闺密休闲放松来了，也可能是完全没有目的只是想找个地方打发时间等。类似这样的顾客一定要捉摸透其来店的目的，千万别一味只顾着推荐产品或疗程，也许对方根本就不关心。所以，顾客服务应该换位思考地去找卖点，比如见到白领约上好友一同来店的，可能是以放松和聊天为目的，就不要过多地干扰；遇上熟客和自己觉得能搭上的话题，倒可以一起聊聊，调节气氛、拉近距离；有些打发时间的顾客，则可以根据其性格与其聊聊家长里短，或为她提供增值的服务如买来她喜欢的报刊杂志、端上她喜欢的茶水、给她一个十字绣或中国结玩玩、播放她喜爱的音乐或影片等。

在移动互联网时代，人们都乐于分享自己的经历，不管是愉悦的经历还是倒霉的经历，不管你的服务是让她“眼前一亮”或是“眼前一黑”，有时只是一张图片或几句话，便可形成对企业品牌的影响。所以，聪明的企业总是懂得制造话题和口碑，因为对看客来说，朋友或权威人士的话远比广告来得更可信。而且美容院是非常需要“情感营销”的行业，因为它有重复消费、通过老顾客带来新顾客的特点，所以必须对进店的顾客有更深入地研究。就像好的房地产商一样，虽然已经卖出了房子，也知道短期内这位顾客再买一套的可能性不大，却还是会长期地跟踪顾客并与之沟通，因为他们清楚每个顾客身后都是一片市场，顾客说的“好话”比打广告更有效。

美容院顾客行为管理的策略 第5篇

这里分三个部分：顾客分析；顾客管理；顾客开发

一、顾客分析：

俗话说，知己知彼，方能百战百胜，所以我们必须对顾客进行深度分析。任何一家美容院都离不开顾客，那么我来问大家一个问题：“顾客是什么”？

我请大家来帮我回答这个问题；顾客是什么？（现场回答问题）

大家说的都没有错，顾客是皇帝，顾客是太阳。

因为顾客是美容院赖以生存的唯一依据，顾客不可以成为发生争执的对象，顾客永远是对的，因为顾客是美容院的最终评判者！

我用下列字眼来形容我们的顾客，大家就会知道顾客对美容院的多样性影响：

老师（从顾客身上可以学到很多）；镜子（通过顾客了解自己）； 评判（分辨是非）；妻子（体贴但挑剔）；亲友（需照顾）；VIP（最尊贵的朋友）；金库或存折（收入来源）；练习场地（提高技术的一个很重要的途径）；有血有肉的人群（顾客也有感情）等等，还有很多的形容词来形容我们的顾客……

正因为如此，我建议我们各位美容界的精英们要把“深入研究目标顾客群需求”作为一个极为重要的工作抓起来，并且常抓不懈！然后要以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容院的日常运营，最大限度地针对顾客的要求，全方位的令顾客称心，从而形成技术及服务的再利用和再购买体系，使美容院的信誉持续下去。

美容院做为美容品终端的服务场合，其主要功能是为顾客提供改善其外在形象的服务，但绝不仅仅止于此，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。只有做到了这一点，才能达到我们在座各位的最高目标：经营者与顾客“双赢”。

那么我们的顾客有哪些需求呢？可以分为以下几个方面： 情感需求：

顾客希望被记住、被认为是重点顾客/顾客希望受到欢迎、得到关心/顾客需要舒适的环境/顾客希望受到尊敬、得到赞扬/顾客希望由自己来主导 专业需求：

工具是否卫生？/设备、环境是否舒适？/手法技术是否专业？/护理过程是否舒服？/工作时是否有不适感？/对顾客的咨询回答是否到位？/顾客需要高质量的技术及服务/价格是否合理、明确？/操作时间是否适度？/顾客希望自己的要求能得到理解。

二、顾客管理

我这里说的顾客管理是指如何让留住老顾客，使老顾客持续地在我的美容院里消费并为我们进行免费的口碑宣传，进而提高我们美容院的美誉度、知名度并且为开发新顾客提供良好的佐证。

在这里我有几个方面的建议：

1、实行精细化顾客管理法。

在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。

研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，也就是说顾客不抱怨并不等于顾客满意。

我们必须通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。

一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。

（1）、建立健全顾客资料档案；便于店员识别和记忆顾客的姓名和特征，也便于日后跟踪。

（2）、建立顾客消费记录表格；便于阶段性地产品消费分析，识别顾客类别，便于有针对性地推介产品种类，为提供优惠政策提供依据。

（3）、建立顾客消费趋势分析表；对顾客的消费情况进行细致分析，包括消费数额、产品种类、主要皮肤问题等等，为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。

（4）、提出顾客月、季、皮肤问题整体解决方案；经过上述几步精心的准备和分析，根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案，一定会使顾客感动。

2、感情管理法。

美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束，在服务后还须与顾客保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。

女人是感性的，更是重感情的，真挚的感情管理会使你的顾客成为你的朋友，要知道：财富不时永远的朋友，朋友却是永远的财富。

（1）、不定期沟通；电话、短信、网络等等手段保持日常的联系，例如建立一个QQ群等等。

（2）、定期沟通；比如顾客的生日、结婚纪念日、三八节等等重要的、女人关心的日子，一定记得和顾客沟通和问候。

（3）、节日送小礼物；不要很贵重，但要很实用。

（4）、加强与美容无关的附加服务；消除顾客的戒备心理。

3、附加服务管理法。

你一定要给老顾客提供足够的附加服务，让他们不舍得走，不舍得离开你。

比如，定期组织培训、联谊活动、讨论会、多一些文化附加值。

许多白领女性到美容院来不只是想做皮肤的护理，她们还把这里当做休闲放松的好去处。比如在美容院内设立了一个休闲区，选择了时下最流行的DIY产品，如软陶、水晶香皂、编织“中国结”、十字绣等项目，让来此消费的女性们听着优美的音乐旋律，亲手创造着劳动成果，迷恋、陶醉在特有的气氛中。

比如，光顾过一次的顾客，再次到来时服务人员要迅速叫出她的名字，并端来她喜欢的饮料；随后，还会有人送过来她喜欢看的杂志、报纸，如果店内恰恰没有当天的那份报纸，就会有人立即去街边书报亭买一份给她。这种独到的个性化服务，令女性们充分感受到了被尊重和被宠爱的感觉，内心深处倍感温馨。

其实这些细节和情调实际上就是一种情感营销。所谓情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为营销战略的核心，借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略，实现企业的经营目标。它注重和顾客、消费者之间的感情互动。

人们常说，女性大多生活在自我心理的世界中，她们的购买行为往往是冲动的和非理性的。女性的消费欲望大多受直观感觉、购买环境气氛的影响，强调“美感”，容易受感性作用而产生购买行为。在美容美发服务中打出情调和休闲牌，实际就是推销一种希望和满足心理。店堂内的产品广告，装饰带来的视觉感受，美容场所的音乐、气氛、服务手段及相关的免费服务等，都可以唤起女性心理上的情绪变化，使她们产生潜在的对美和对自我重视的需要。

4、消费观念培养教育法。

比如说很多女性是因为皮肤出现了问题才来美容院，其实他们错了，美容院不是医院，不是以治疗为主的。

走进美容院的顾客，一般都有着明确的目标，“想要自己更白一些”、“想去掉皱纹”或者“想瘦十斤”。美容师每天都不厌其烦地听着顾客这样的诉求。“作为美容师，当然愿意让顾客的美丽梦想成为现实，但是一个合格的美容师正是出于这个原因常常不是先给顾客想得到的，而是给她最需要的。”

所有问题皮肤的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先将问题解决了，才能实现下一步的美肤计划。比如想要单纯美白，其实这是根本不可能的，就要首先查明原因，对症施治，如果是缺水引起的皮肤发暗，就一定要先补水；如果是由于使用化妆品不当引起的铅沉淀，则一定要先排毒；如果是遗传因素造成的，就只能做皮肤的保养了。

面对美容院的建议，一些顾客的第一个反应就是“肯定想套我多花钱”而极力反对。于是个别美容院为了赢得顾客的好感，为了“疗效显著”而只讲眼前利益，使用含化学药品的护肤品，这些护肤品可能当时有效，一旦停用就会发生反弹，长期使用还会造成大量的药品残留沉淀，如果不及时排出，皮肤会变得敏感，导致护肤效果越来越差。过了几天顾客的脸花了，你也许失去的不仅仅是一个顾客，她还可能和你打官司的，你想那样的话，会有多大的负面影响……

实话实说以诚相待。为了帮助顾客得到最好的美容效果，美容师通常会详细询问顾客生活的各个细节，并为顾客量身打造美容方案，这些方案除了在美容院实施外，还需要顾客的配合才能实现。但有些时候，顾客出于各种各样的原因，并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是否改变，生理周期是否正常，最近有没有去外地等等，这些都是美容师判断制定美容方案的重要参数。假如去过太阳紫外线照射较强的地方，虽然皮肤还没有变黑，但如果不及时预防，过段时间沉淀的黑色素还是会出现，提前有所防备就能很好呵护肌肤。

在一家美容院还发生过这样的事。有顾客投诉她在美容院买了护肤品，回家使用后出现皮肤过敏现象。结果在紫外线灯的照射下，美容师发现这名顾客的皮肤下有一层绒毛样的东西，顾客才坦白自己用的是另外一种产品。皮肤修复方案只好紧急调整。

美容师们都希望每位顾客能漂亮起来，顾客一定要将真实情况告诉美容师，这不仅是对美容师负责，也是对自己负责。这些都需要我们美容师去说服顾客。

盲目跟风有害肌肤。时下流行SPA，可每个SPA馆都有自己的特点，顾客一定不能胡乱跟风，而要选择适合自己的。有些SPA馆较注重身体保养，有些则注重面部护理，而有些却是按摩手法独特。专业的美容院会根据顾客的特点，在不同的时期制定不同的美容方案。其中又不可避免地有个别的美容院只图暴利，只选择一些流行的美容方式给顾客使用。拿精油按摩来说，较流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎镇静的薰衣草精油，顾客提出要求美容师给自己使用，可是如果身体缺水或是有伤口的情况下，都非常不适合。

还有，对呼吸道较敏感的顾客来说，香熏灯显然不适合。特别要提醒的是，即使同一个人，在不同的时期身体状况也是不同的，并不能每次使用同一种精油。因此，只有适合自己的才是最好的。

在做护理的过程中有些顾客单纯是为了享受，在按摩上要求美容师手法要温柔，还有些喜欢美容师多按摩一会，这些都不可取。美容的目的是为了改善皮肤，而不是享受，手法如果太轻，起不到该有的效果，而如果皮肤过干，长时间的按摩常常会拉伤皮肤，所以顾客应该听从美容师的安排，选择适合自己的美容方案。

所以，我们美容师在给顾客服务的过程中，不断地教给我们顾客美容的知识，在顾客面前树立起专家的身份和地位。当然了，前提是我们的美容师自身要努力学习，不断提高自身的业务能力和修养素质。

5、后续服务管理法。

美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。

让你外表美丽、身体健康不仅是上美容院的一个目的，如果因为通过参加美容纤体而获得更多你所需要的知识，是否更“物有所值”呢？

比如提供专业的职场礼仪、生活礼仪、色彩搭配、四季着装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身体保养等课题。

比如为内部会员举办各类聚会和讲座。除此之外还为会员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座，举办VIP聚会，提供交友信息平台，提供与名人面对面的机会。

比如邀请女性成功人士我们的顾客作女性专题讲座。

三、顾客开发

为维持一定数量的顾客，我们美容院一年必须至少开发20%以上的新顾客，否则我们的顾客将逐年减少。

为增加固定客户，吸引消费者的认同为首要任务，而采取会员制是相当可行的办法。即使美容技术再优秀，但服务顾客的诚意远比技术更能感动顾客，美容院目前最迫切需要的，正是此种管理办法。

首先，我们来看看开发顾客的方法有哪些：

一、创造吸引顾客的条件

一位美容界前辈曾经说过：“不要问顾客在那里，只问你能给顾客什么？”，事实上，每天不知道有多少潜在的顾客在美容院门口来往穿梭，但是凭什么让这些潜在的顾客跨入美容院的大门呢？美容院经营者与美容师知道什么是顾客们心里所想，实际所要的效果呢？

许多美容院经营者还不甚了解在美容院里掌管“顾客咨询”的人员所具备的重要性，事实上，一家美容院不论使用那种技术、护肤品、仪器都不重要，重要的是咨询人员对美容、美体的知识、常识熟识的程度有多少！一句话：“别人的问题，就是我的机会”，因此，只要咨询人员能够分析出顾客问题的起因，并且也能够以专业知识与技术为基础为顾客解释正确的解决之道，取得顾客心里的依赖。以此方式，掌管顾客咨询的人员就有许多机会为美容院开发和吸收新的顾客。

美容院的营运目标，若仅仅只着眼于顾客外表的美观与否，那是无法令顾客完全满意。因为，美不仅限于外表而已，散发自心灵深处的美，才能恒久而长远。

因此，美容院在提供技术的同时，必须提供良好的服务，才能让顾客感到完全满意。也就是说，美容院与其坐待顾客因“皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门，还不如给予顾客“到美容院是种享受”的观念来得主动和有效。美容院在拟定开发顾客的策略时，亦应针对此种想法来设定计划。近日在欧美美容界已成为一种流行时尚的“五感美容”疗法，就是这个概念的完美体现，希望借着让顾客经历“身心和谐”的放松与舒缓，让顾客“渴望”再次享受这种减速缓压力的愉快经验，而成为固定光顾的老客户。

二、利用介绍卡开发新顾客

开发顾客的方法之一，可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客，凡介绍新顾客五人以上者，可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施，应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等，使美容的意愿创意化，达到真正提高美容动机的目的。

三、运用顾客地图

美容院的顾客来自各方，必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少，有效地加以运用。

例如，来自A地区者非常多，而来自B地区者极少时，应详细判断：（1）为什么A地区的顾客较多？（2）为什么B地区顾客较少？

于是，从顾客地图上可发现A地区顾客较多的原因是：美容院在位于往车站的途中，做了比较醒目的广告招牌，加上熟客口头介绍，美容价格又符合该地区顾客的消费能力等等。相反的，B地区的顾客较少，是因为有多家美容院在竞争。从B地区前来本美容院的交通又不太方便宣传广告做得不够或者价钱不合该地区顾客的要求等等。如此在顾客所在地区的地图上，做种种的判断和记号，找出相应的方法，此地图即是所谓的“顾客地图”。

顾客地图的制作方法：

准备以自己店为中心的地图（1=10000的比例较为适当）。

地图上以自己的店为中心，各画以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4种距离为半径的圆。

从美容护理记录中，查出顾客地址，在地图上做出其所在地的记号。

从固定会员卡名录中，查出顾客地址，用不同颜色标示在地图上。

将同类竞争店亦画记在地图中。

接着，就地图做判断：

从地图上认识该地区的特性。例如，顾客集中于社区或公寓较多地区时，必须采取适合该地区生活水准的美容价格，如来自高级住宅区的顾客较多时，必须采取提高服务品质或商店形象的对策。

来自某地区顾客较少，若原因不在同业竞争，则该考虑是否价格或商店形象与该地区顾客的要求不符，应力求改善。

顾客地图用例

同业动向:M店位于Y车站前的商店街尾，附近五百公尺范围内有A、B、C、D四家店竞争，都是员工5~7人规模，A、B店的主要诉求为美白去斑，C、D店则以治痘为主要诉求。

认识自店:M店员工三人，20平方米大小，规模小于同业，但经营者的技术和经验有口皆碑，服务亦不输同业。

地图判断：制作顾客地图后加以判断，发现顾客多集中于同业竞争店不存在的S区。

宣传对象：向顾客做会员卡招募时，应以现在顾客较多、竞争较少的S区为主，但若做开拓新客源的广告时，则应对准另外4家店所在的区域，才会有效。

宣传方式：既然A、B店所在的区域已有美白、去斑的强力宣传，M店在这个地区的宣传广告就要有别于美白、去斑，而以其他的护理为主要广告诉求。同样的，在C、D店所在的区域，也要以同样的方式来考虑。

四、营造吸引顾客的氛围

美容院必须根据所在地区的特性，设计店面的形象和活动氛围，以适合当地消费者的心理。如定期举办美容知识的主题讲座；或者制作一些和美容、健康相关的知识手册，要注意一定要围绕顾客关心的和想要解决的问题。

如何做好美容院顾客管理 第6篇

如何防止顾客流失

简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。

定期跟踪调查非常重要

在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。

善用感情法宝

美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。

顾客接待流程—美容院管理细则 第7篇

一、顾客从营业前门进入，值班美容师，经络师热情的迎宾打招呼“先生／姐，你好，欢迎光临水沐莲清”。所有在前厅的人员必须向客人站立，热情的打招呼。

二、值班美容师或经络师将客人引领至顾问台，倒茶，就坐，请前台顾问进行专业咨询接待。如没有值班美容师或经络师，前台顾问应主动迎宾，热情的将顾问引领至顾问台。若客人不需要在前台咨询，应热情的招呼客人就坐换鞋处，换鞋。落实客人项目，并同时由顾问安排好包厢，及时通知操作美容师，经络师到前台接待顾客，引领接待顾客。

三、顾问应对需要咨询的客人提供，专业，全面的介绍为顾客建立《客情分析表》，合理引导其消费。

四、对于需要专业皮肤或身体检测的顾客：

1、使用会所顾问台仪器为顾问进行检测：并做好记录存入顾客个人档案。

2、由值岗美容师带客人换鞋，更衣至包厢躺下。

3、值岗美容师安置好客人后通知顾问观察客人皮肤，身体并同时通知该顾客的美容师，技师及时到达到包厢。

4、在确定项目后第一时间内线通知调配室准备客人操作项目所需物品。

五、顾问洗手后进入包厢，仔细观察顾客皮肤，身体，通过看，摸，问，确定及告知顾客目前检查出来的皮肤及身体的主要情况，并与顾客沟通本次欲安排疗程的具体项目，目的，价格。

注：如遇下列情况的需要在洗脸前后各观察一次：1.擦粉底，粉等浓妆；2.皮肤特别脏的；3.暗疮；4。敏感或过敏；5。斑

六、顾问应在客人面前介绍美容师或经络师并明确告知该客人的美容师或经络师，介绍客人皮肤，身体状况及问题，本次护理的项目，操作注意事项及操作所用具体产品用品，用量。如遇到顾客开展项目护理，需要多位美容师或经络师时，顾问需要做好之间的衔接与配合。

七、特殊项目，特殊步骤及特殊的顾客，如荧光仪；特殊客人：心里紧张，缺乏信任感，神经质，新客人，老客人的新疗程。必要时前台顾问必须现场指导和亲自操作。

八、在护理过程中负责顾问至少进包厢，关心，问候客人一次，建议在面部取膜上面霜之前，身体泡浴之后，或背面转正面时。1.观察护理是否达到预期效果，目的；2.赞叹一下客人皮肤，身体的改善并用专业的语言告知客人；3.咨询客人护理过程中的感受，了解对会所员工的五福质量及对会所服务设施的满意度。

九、负责顾问在顾问间提前做好相关顾客资料的填写，产品，家庭护理计划卡，会所有关宣传资料等的准备，在顾问间等候客人。

十、美容师，经络师操作完毕后带客人到顾问间就坐，负责顾问：1.再次沟通或补充沟通护理中效果等情况；2.购产品的顾客要为其填写《家庭护理计划卡》，说明家中产品的使用方法及注意事项；3.建议新客人入会，强调家中产品重要性；4.安排客人到前台现付款并在有关资料上签名。5.按客人的类别具体处理。

新会员：

1、请客人填写相应的资料，并为客人解释清楚各项福利及要求；

2、款清的客人要为其办理相应的会员卡号，并使用说明及要求；

3、款未清的客人暂不办理会员卡号以前台消费单第二联作为首款凭证，请客人务必妥善保管；

4、向客人说明近期护理的安排思路以及护理计划的制定；

5、送客人会所联系电话卡片，方便客人电话预约与咨询。

老会员：

1、必要时根据皮肤，身体状况调整或重新制定客人护理计划；

2、根据护理计划要求客人配合使用家中产品；

3、告知客人家中产品使用或调整方法；

4、在适当时告知老会员卡中余额及续卡优惠；

5、告知客人新项目，新产品，新优惠动态及会所的最新咨询，并提供有关宣传资料；

6、预约下次护理时间，协助结账将结账单第二联交于客人

十一、顾问，美容师，经络师同时送客人至楼梯口，前厅人员齐声说：“先生/姐请走好，欢迎再次光临上善养生会所”，与客人道别。

十二、核对护理时间，将客人有关资料整理归档，必要时顾问再次与美容师，经络师沟通，次日打电话回访。

顾问工作要求细则

一、接待客人的要求：

1.态度方面：起身迎送客人；热情大方，得体真诚；重视关心，有爱心；不要诋毁客人现用产品及护理。

2.专业方面；准确到位地对客人皮肤身体进行分析；非常熟悉了解会所的产品及疗程卡项；明确告知客人产品，疗程的效果及可能出现状况及注意事项；对特殊皮肤的客人务必要准确无误的告知皮肤可能的反应及我们的处理方法。

3.沟通方面：良好的沟通技巧，善于引导客人，不要误导客人；与美容师，经络师要有良好的配合；当意见不一致时，要有合理稳妥的渠道及时处理问题。

4.责任感：有强烈的责任心，每接待一位顾客要对整个过程，善后资料的归档及次日的电话追踪。无客人时也要保持优美的姿势，不可有懒散的表现。5.为已经预约的客人资料准备好。

6.要有意识的安排工作，例：整理资料，写流水账踪负责。

二、待客的要求：

1.站立待客时，双手交叉相握置于腹前，双腿丁字步，面带微笑，见到客人主动迎上前。

2.坐位时，端坐，双手相握置于桌上，双膝并拢，双脚微开，小腿直放，或双膝双腿合拢，双腿微倾斜，不可跷二郎腿等。

三、电话的要求：

1.基本要求：要精神饱满，面带微笑，仿佛客人就在身边;主动自我介绍，“您好，我是顾问XXX”，发音要清晰，柔和亲切；集中精力，认真听，做好记录，主要方面重复一遍（姓名，卡号，电话，问题等）以保无误；及时反映和解决客人所提问题；通话结束后务必说‘谢谢您的来电，再见’，等客人挂电话后在挂电话且动作要轻柔；接听电话时周围环境要安静。2.追踪：

A.对产品：对第一次购买产品的客人次日追踪1次，3日后追踪1次，15日后追踪1次。（客人来店也可当面追踪）

B.对疗程：对第一次做不同的特殊护理的客人次日追踪；对做特殊疗程的客人做签名3—4次时的次日追踪。C.对新客：对第一次来店的客人次日追踪。

D.对老客：对易出现问题或当日做有反应（特别是不良反应）的老客次日要追踪。

E.对一个月以上未来店的客人：定期联络，增进感情，提醒客人现阶段护理注意事项。

3.咨询电话：仔细又耐心，认真；用间接的语言介绍会所，产品，疗程，优惠等等；尽量说服和建议客人来店咨询；如有相应的广告应先清楚广告的媒体，版面及各项内容等；做好咨询电话的记录，记录在《咨询电话记录表》上。

4.预约电话：由前台或接电话者问清客人姓名，卡号，预计护理内容，并告知超过预约时间仅保留30分钟；客人在预约时间之前提前来点，条件允许时可安排，否则，就麻烦客人等待；如客人已预约但超过预约时间未来店，应主动打电话给客人更改预约时间；如果客人预约，但超过保留时间来点，条件允许可以安排，但要向客人说清楚其偶然性，条件不允许时，与客人商量后安排相应调整。

美容师，经络师上钟服务流程

一、美容师，经络师上钟前在休息室应随时保持待钟状态，接到前台或者顾问通知，在一分钟之内到达指定地点。如进包厢：应先礼貌的敲门：一声长，两声短；节奏均匀，声音适中。得到允许后再进入。见到客人：生客：应先做自我介绍：‘先生/姐，您好，我是水沐莲清会所的XX号美容/经络师，很高兴为你服务。（如客人在包厢应先在当班顾问处问寻客人已经确定的项目，不要再次问客人）“刚才XX顾问已经把您的身体，或皮肤情况告知我了。您今天做XX项目对吗？”如客人还没有沐浴，帮客人调好水温，告知客人沐浴用品及操作方法，同性顾客可辅助客人沐浴，客人沐浴同时去准备产品。“请您稍等一下，我马上去调配您需要的产品。”临离开之前看客人有没有茶水，没有的问客人的需求后马上供应茶水。

二、如客人在前台，与顾问交谈。应辅助顾问咨询工作，按照《顾客接待流程》的程序操作。认真听取顾客情况，在确定项目后，马上通知调配室准备所需产品，马上自己准备包厢。返回前台，等待客人咨询完毕后，带客人进包厢或客人需要到水区沐浴的，帮客人调好水温，告知客人沐浴用品及沐浴设施设备操作方法与注意事项。同性顾客可辅助客人沐浴，在水疗区准备好客人浴衣等待客人，带客人进入包厢。

三、操作前，辅助客人躺在已经铺好的床上，引领客人时要讲‘您好，这边请。’

四、报钟，在客人躺下，准备好后，打内线电话到前台：“你好，前台，我是XX美容师/经络师，在XX包厢，操作项目XX，现在开始上钟。”对客人：‘您好，现在是几点几分，我们开始操作，本次项目的时间是XX，到X点X分结束。

五、在上钟的过程中，外出取东西不得超过一分钟，要向客人道歉，并告知客人自己去取XX物品，回来后还要道歉“对不起，让您久等了”。

六、操作过程中不得佩戴手机，不得影响客人休息，在客人不休息的情况下，向客人做专业的沟通与介绍。美容项目，必须告诉客人每一个步骤与所用产品，极其特色效果。身体经络的项目所用产品必须告诉客人，包括功能与效果。

七、在操作中需要客人配合的，要表示感谢。客人翻身时，要标准姿势，替客人拉浴巾，并讲‘您好，请您转一下身，下面我们将要操作XX部位，谢谢。’

八、在操作中，客人咨询的专业问题，或客人感兴趣的问题，回答不了的，应及时通知顾问予以配合。

九、操作完毕后，如客人有首饰，一定要帮客人带上，或者提醒客人戴好。结束时。要告诉客人：XX先生/姐，您好，现在是X点X分，XX项目已经操作完毕，我是水沐莲清会所的XX美容师/经络师，希望我今天的服务与技术能让您满意，请问您是先休息一下呢?还是现在回去？我们会所精心准备了甜汤与水果，请问您需要吗？如果要，即时送入包厢。客人要休息，下面没有上钟的，告诉客人，‘好的，您先休息一下，我在包厢门口等候随时为您服务。’如果上钟的告诉客人，‘好的，您先休息一下，我下面还有安排，对不起，我去服务其他客人了，如有需要可以打电话到前台，或者说我已经交代给我们顾问了，您有XX需要可以找她为您服务。

十、如果，顾客要加钟的，应先询问前台，自己下面是否有预约，确定加钟后马上通知前台。

十一、送宾：客人出包厢，应马上引领，引导客人到前台，顾问再次接待，推荐合适卡项，引导客人结账，换鞋，提醒客人带到随身物品，送客人至楼梯口，前厅人员齐声说：先生/姐，请走好，欢迎再次光临。

十二、送客完毕，立即整理所操作包厢卫生，及时补充物品，仪器归放整齐，确定再次接待所用。

会所预约管理制度

一、会所每日预约工作由前台顾问统一负责。

二、顾问接到顾客预约后，第一时间做好顾客预约登记表包括：预约时间，名称，人数，项目，美容师，经络师，经手人，电话等。

三、会所预约时间最长保留30分钟，超过时间将不在保留其预约，在接待顾客预约时，应提前告知，并提醒顾客预约如有变故，请及时通知我们。

四、美容师，经络师在正常工作时间之外，顾客预约时，顾问应先征得其本人同意后，再确定顾客预约。

五、美容师，经络师在工作时间内，自行预约时，应先到顾问处进行查询，自己是否已有安排。确定预约后，第一时间通知当班顾问，在顾客预约登记表上进行登记确认。

六、美容师，经络师作时间外，自行预约的，应及时通知顾问登记。方便顾客到来之前做好各项准备工作，更好的为其服务。

七、美容师，经络师当班时间内的预约工作，应在上班1个小时之内完成确定，顾客若在美容师，经络师上班1小时之后的临时预约，应引导其打电话至顾问处进行预约。

八、顾客预约以顾问处顾客预约登记表为准，美容师，经络师自行预约，安排不当，造成违约者，责任由经手人自行负责。

九、违反会所预约管理制度，造成会所诚信影响者，视情节后果给予20—100元，不等的罚款。

前台收银员岗位职责

一、收银人员应具备：三心二德：“耐心，细心，忠心，道德，品德”。

二、以良好的仪容仪表，饱满的精神为客人提供准确，快捷，礼貌的优质服务。

三、有强烈的工作责任心负责会所的收银，接待工作。

四、在收银时要速度，准确，礼貌，微笑，不出差错，对收取大面额的现钞，必须验明真假，防止假钞收入。

五、掌握现金，会员卡，疗程卡，套盒签单等结账的折扣标准和程序。

六、准确打印各项收费账单，发票，在收款中做到快，准，不错收，漏收，对签名结账者必须有依据。

七、严格遵守财务手续，每天的现金收入必须执行“长缴补短”的规定，不得长款不交，或以长补短，发现长款或短款的现象必须如实向管理人员汇报，并需查明其原因，做到账款相符。

八、周转备用金必须天天核对，做好找零发票等各项准备工作。每天的营业收入现金未经监理人员比准不得以任何借口借出给任何人或私自挪用。

九、在客人结账时，认真核对包厢，立即将所有账单汇总在一起，以防止漏单。因个人工作失误造成的会所损失由当班人员全面承担，负责。

十、工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好钱柜。

十一、认真做好交接班，保证准确无误，每天营业结束要统计当天营业收入，填写日报表，当天现金收入应及时上交财务部。严格对会所营业收入，与各项事务做好保密工作。

十二、热情，大方的接待顾客，做好来客房间登记工作。

十三、做好使用电脑等设备的维护工作，发现问题及时上报，自己不用并制止他人使用电脑干工作之余的事情。十四、十五、十六、十七、十八、费。

十九、礼貌，热情，大方，标准的接听顾客电话，并根据需要做好登记工作。做好顾客寄存卡项及物品的保管工作，并认真做好登记工作。工作时间内不得携带私人款项上岗操作。

不得向无关人员和外界泄露有关营业收入情况，资料及有关数据。主动亲切问候客人，记住老顾客的姓氏，对宾客技巧性促销或引导其消上班时间严禁做和工作无关的事情。

前台每日工作程序

1.提前10分钟整理好，仪容仪表后录取指纹上班。2.按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。

3.查看交接本，按时上交昨日财务报表，清点备用金；打开电脑检查岗位各设施设备的正常运转情况。

4.按照会所要求整理区域内卫生，及时清点补充物品。

5.按照会所各项规章制度开展工作，严格遵守《会所顾客接待流程》，会所结账流程，等相关程序与会所各项管理制度。

6.使用收银专业用语进行收银工作，灵巧反应灵敏灵活使用工作技巧，为顾客提供贴心的服务。

7.热情有礼严格按照会所各项要求接待客人，快速为客人提供收银服务，客人离开时热情有礼的送客。

8.收银时，应快速准确，说话大方得体，最大限度引导客人冲卡消费。9.工作时保持区域卫生，听从前台管理人员指令。10.11.12.下班前做好：每日来客登记表，每日营业账单，报表。

下班前写好交接本，清点当班营业款，做到账款相符，打出当班营业报表。整理卫生，检查区域内设施设备电源，下班。

其他工作程序

1.每月1号盘点，按时上交报表。2.参加会所安排的培训与各项会议。3.合理安排，完成收银员职责的其他工作。

美容顾问岗位职责

一．做好本职工作，严格自觉遵守会所各项规章制度，以身作则，严以律己，宽容待人。

二．负责带动本部门员工的工作积极性，主动积极配合上级领导安排的各项工作，及积极加班工作。

三．团结友爱，主动帮助新近员工成长，协助技术总监加强后进员工的各项专业技术，技能。

四．协助前台接待工作，帮助美容师对客人进行专业的分析与诊断，建立顾客档案，不上钟的情况下应在前台接待区。

五．每次转第一个早班由各组顾问带领对会所仪器进行保养和维护。六．上级领导不在班时主动，安排并组织各班组会议。

七．爱岗敬业，具有主人翁精神，遵守职业道德为美容师起到良好的带头作用。八．收集顾客为会所发展提出的合理化建议，带动美容师对会所环境的美化出谋划策。

九．努力完成当月业绩指标。十．上传下答，按时上交报表。

美容师岗位职责

一．美容师是“健康美”的指导者，是“健康美”的天使。我们必须加强外在美，内在美，精神美，三方面的知识，应具备三业.三心，“敬业，爱业，专业，爱心，真心,热心。”

二．爱岗敬业，好学上进，热爱美容行业，遵守会所各项规章制度，团结协作，做好本职工作。

三．遵守职业道德，服从管理。按时做好值岗，值班的各项工作。

四．谦和有礼，对待同事团结友爱，对待顾客热情，规范，服务时自信，专业落落大方。

五．熟练掌握美容美体专业技术操作及产品，加强专业学习，提高专业知识与技术操作水平。

六．熟练掌握会所各种仪器的使用操作，保养。

七．负责会所美容部相关项目的专业技术操作工作，为顾客提供专业贴心的服务。八．时刻以顾客的健康与美丽为己任，认真，负责，开展工作。

九．熟练掌握并能正确填写《顾客咨询档案表》，完成会所制定的销售业绩指标。十．积极配合上级工作，完成分配的工作及任务。

十一.严格按照会所《顾客接待流程》.《顾客操作流程》.《会所预约管理制度》等相关制度，操作，不偷工。

十二.工作时注意要说话轻，工作轻，走路轻，准备工作要快。

十三.按时参加会所各项会议及培训工作，认真听取会议内容，落实执行。

美容师每日工作程序

1.提前10分钟整理好，仪容仪表后打卡上班。

2．按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。3.了解顾客预约情况，查看预约顾客档案。

4.早班值班美容师，应检查整理包厢卫生，毛巾，棉签等。负责调配室的卫生，整理工作，及时补充物品，检查保养仪器，确保正常使用。

5．迎接宾客：A.在会所任何地方见到顾客应热情大方，微笑服务，使用标准的礼貌用语，问候客人。B.接到通知后马上到前台值岗或马上到前台迎接客人。C.对熟客要记住客人姓名，头衔，及护理情况。D.协助顾问进行专业的咨询服务。

6.在确定项目后，引领顾客进包厢，及时通知调配室准备相关所需产品工具。引领客人在包厢沐浴及时送上茶水，并迅速到调配室领取所需物品，快速做好操作前准备工作，严格按照会所顾客接待流程及操作流程操作服务。7.送客至会所楼梯口，感谢顾客的光临，欢迎顾客再次光临。8.客人离开后及时整理包厢，补充包厢物品。

9.无客人无值岗时于指定地方学习，练习，随时准备上钟。

经络师岗位职责

一．经络师是“健康美”的引导者，是“健康美”的天使。我们必须加强外在美，内在美，精神美，三方面的知识，应具备三业.三心，“敬业，爱业，专业，爱心，真心,热心。”

二．爱岗敬业，好学上进，热爱美容行业，遵守会所各项规章制度，团结协作，做好本职工作。

三．遵守职业道德，服从管理。按时做好值岗，值班的各项工作。

四．谦和有礼，对待同事团结友爱，对待顾客热情，规范，服务时自信，专业落落大方。

五．熟练掌握经络师专业技术操作及产品，加强专业学习，提高专业知识与技术操作水平。

六．熟练掌握会所各种产品仪器的使用操作，保养。

七．负责会所经络部门相关经络项目的专业技术操作工作以及注意事项，为顾客提供专业贴心的服务。

八．时刻以顾客的健康与美丽为己任，认真，负责，开展工作。

九．熟练掌握了解会所各销售卡项与活动，完成会所制定的销售业绩指标。十．积极配合上级工作，完成分配的工作及任务。

十一.严格按照会所《顾客接待流程》.《会所预约管理制度》等相关制度，操作，不偷工。十二.工作时注意要说话轻，工作轻，走路轻，准备工作要快。

十三.按时参加会所各项会议及培训工作，认真听取会议内容，落实执行。

经络师每日工作程序

1.提前10分钟整理好，仪容仪表后打卡上班。

2．按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。3.了解顾客预约情况，查看预约顾客档案。

4.早班值班经络师，应检查包厢，整理包厢卫生，毛巾，棉签等。负责调配室的卫生整理工作，及时补充物品，检查保养仪器，确保正常使用。5．迎接宾客：A.在会所任何地方见到顾客应热情大方，微笑服务，使用标准的礼貌用语，问候客人。B.接到通知后马上到前台迎接客人。C.对熟客要记住客人姓名，头衔。D.协助顾问进行专业的咨询服务。

6.在确定项目后，引领顾客进入包厢，及时送上茶水，并迅速到调配室领取所需物品，快速做好操作前准备工作，严格按照会所顾客接待流程及操作流程操作服务。

浅析不同层级顾客的管理策略 第8篇

顾客被公认为是现代企业的利润源泉, “顾客是上帝”的理念早已深入各个企业的日常经营理念当中。围绕顾客的需求来开展企业的生产、销售、管理及服务活动已成为众多企业的共识, 离开了顾客, 企业的发展难以保证甚至濒临破产。然而, 对于同一家企业而言, 其所拥有的顾客可能人数众多, 来自各行各业或不同的人群, 其与企业的业务往来、利润贡献度大不相同, 但企业的生产经营及服务的能力总是有一定的限制, 作为最优生产的理念而言, 企业总是希望把有限的资源及最优的服务投入到能给企业带来最大收入的顾客身上, 从而取得双赢的结果。

二、顾客层级的确定

(一) 传统的顾客分类分析

目前对顾客的分类没有统一的共识, 不同的企业根据自身的经营性质、产品特点和各自的主要业务范围而采取了不同的方法, 主要有以下几种常见的方法:按顾客带来的销售额大小进行划分, 可分为大客户、中客户和小客户;按顾客所贡献的利润额大小进行划分, 可分为高收入顾客、中收入顾客和低收入顾客;按顾客的性质进行划分, 可分为企业型顾客、个体型顾客和混合型顾客。当然还有根据顾客所处的地埋位置、购买时间、购买心理等其他标准进行划分。

以上各种划分方法, 在一定时期内有效地提高了企业对顾客的认识和重视, 帮助企业积极对待顾客并采取相应的营销措施。然而, 这些划分标准往往只按照某一具体因素而划分, 具有一定的局限性, 如按销售额大小划分, 销售额高的顾客并一定是给企业带来高利润的顾客, 即不一定是企业的大客户而给予特殊的营销策略。因此, 要有效地辨别真实的顾客类型, 提高企业的营销针对性, 本文通过按顾客对企业的终生价值来对顾客进行分类, 帮助企业正确认识自身的顾客。

(二) 顾客层级划分依据———顾客终生价值

顾客终生价值是指顾客在整个生命周期内对企业的所有贡献总和。因此, 要准确判断其价值的大小, 必须综合考虑顾客在各个时期内的贡献度。本文认为, 顾客终生价值应由以下几部分组成:一是企业对顾客花费的过去成本。这部分成本已经成为历史, 也即今后顾客是否与企业发生交易, 对企业来说都是一种付出。二是当前的收益值。即顾客目前与企业实际发生的交易额所带来的利润。三是未来的利润预期, 这部分价值需按一定的贴现率折算成当前的价值。顾客终身价值可用以下公式表示:

顾客终生价值=过去成本+当前收益+未来利润的贴现值

根据顾客的终生价值, 把所有顾客共分为四个等级, 即特殊层级顾客、优先层级顾客、普通层级顾客和次要层级顾客, 这四个等级的顾客终生价值是不断减少的, 也即特殊层级顾客其利润贡献度最大, 而次要层级顾客其利润贡献度是最小的。同时, 这四个层级顾客在数量上也并非等比例关系, 其中特殊层级顾客的数量最少, 次要层级顾客的数量最多。

三、不同层级顾客的特点分析

(一) 特殊层级顾客的特点

特殊层级顾客是指那些给企业带来最大利润的顾客, 是企业的重点顾客。这类顾客对企业的产品质量特别关注, 愿意以较高的价格来获取高质量的产品或服务。同时喜欢与某一特定的企业保持经常的业务联系, 对企业具有较高的依赖性。

(二) 优先层级顾客的特点

与特殊层级顾客相比, 这类顾客给企业带来的利润仅次于特殊层级顾客, 在与企业交易时, 不但关注企业提供的产品或服务的质量, 而且也关心自己所花费的价格高低。在具体业务往来时, 其不仅只限定某一家企业, 而是经常会与多家企业保持业务关系, 增加自己的选择权。

(三) 普通层级顾客的特点

这类顾客人数众多, 单个顾客的购买量不大, 但整个群体的需求会表现出较高的市场份额, 但对企业的利润贡献度却只是一般, 对某一家企业的忠诚度不高。

(四) 次要层级顾客的特点

这类顾客基本上没有给企业带来利润, 而且对企业的产品或服务比较挑剔, 要求较多, 在更多时候其所要求的已超过了他们所愿意支付的成本。同时, 这类顾客经常是企业的问题型顾客, 会向他人传播企业的不利消息, 容易损害企业的信誉。

四、不同层级顾客的管理策略

由于各个层级顾客的自身特点与需求特性的不同, 要有效地提高管理顾客的效率和水平, 增加企业的总体利润额度, 需要分别采取不同的策略。

(一) 特殊层级顾客管理策略

1、提高顾客满意度。

所谓顾客满意是指顾客对企业所提供产品总的评价。特殊层级顾客, 由于其业务主体的特殊性, 即组织型顾客居多, 对企业所提供的服务水准是判断对企业满意的一个重要指标。企业应首先保证按顾客的要求对产品进行设计, 使生产出来的产品不但符合普通产品的质量标准, 更要符合顾客所在企业的特殊需求。

2、实施“一对一”的管理。

对于该类顾客, 可以对其提供更加人性化的服务, 而不应按统一标准来服务这些顾客, 从而给顾客的心理上形成一种特殊待遇的感受。在向特殊层级顾客提供优质产品和服务之后, 还要不断提供更多更新的附加利益, 如允许特殊层级顾客与企业服务人员甚至设计人员和生产人员进行面对面的接触, 提出具体产品制作要求。

3、提升产品附加值。

对于企业的特殊层级顾客来说, 给予他们一定的价格回扣并不是最有效的。如该类顾客在购买产品或服务时可享受专业的人员接待服务, 或者提供上门服务。企业也可向消费金额累计超过特定数目的特殊层级顾客授予本企业的VIP顾客称号, 作为企业的VIP特殊层级顾客, 可以获得更高的利益, 如给予他们一些联盟商店的消费卡或购物卡。

4、建立长期合作关系。

长期合作关系是指企业与顾客之间保持相对较长的、稳定的、友好的业务往来和交流关系, 使双方都能在合作期间获得想要的利益, 实现可持续发展。特殊层级顾客由于是企业的重要利润源, 需要企业以长远的目光来对待该类顾客, 而不应局限某一次或几次具体的交易情况。

(二) 优先层级顾客管理策略

1、增加顾客价值。

所谓顾客价值是指企业为优先层级顾客提供的总价值与总成本之差。作为企业, 先要保证其提供的产品符合行业的标准和顾客的要求, 一旦提供的产品或服务存在瑕疵, 达不到顾客对该产品或服务的预期, 对优先层级顾客来说, 其顾客价值很可能马上成为零, 从而造成该类顾客的不满意或流失。同时, 企业要学会努力降低优先层级顾客所付出的成本, 最大化优先层级顾客得到的顾客价值。

2、提高优先层级顾客的转移成本。

所谓转移成本是指顾客对结束与现有企业的关系和建立新的替代关系的相关成本 (包括经济和非经济成本) 的主观认知。对于优先层级顾客来说, 由于其同时保持着与多家企业的关系, 因此, 企业应努力提升优先层级顾客由于转移到其他企业而付出的成本。

3、对优先层级顾客实施适当关怀政策。

和对特殊层级顾客提供的特殊待遇一样, 企业也需要对优先层级顾客实施适当的关怀, 让其感受到企业对他们的重视。对优先层级顾客的关怀既可以是物质上也可以是精神上, 如提供一定的折扣和友好的客户经理为之服务。

4、建立拐点转换系统。

对于优先层级顾客, 当他们给企业带来的利润达到了特殊层级顾客的标准时, 即达到企业转换管理策略的拐点时, 应适时调整对该类顾客的营销策略, 及时把该类顾客转换到特殊层级顾客行列中。

(三) 普通层级顾客管理策略

1、提高普通层级顾客对企业的信任。

所谓顾客信任是指顾客对企业的一种信心与依赖的程度。作为普通层级顾客, 由于本身对企业的了解不够深入, 同时, 与企业情感关系不是很浓厚, 企业对于他们而言只是一个可选择的供应商而已, 并无特殊的利益关系往来。普通层级顾客在购买产品或服务时, 首先看重的是企业提供的产品或服务是不是真实可靠, 原因在于现在市场上提供虚假产品或服务的企业太多了, 造成鱼目混珠, 使很多顾客感到无所适从。所以, 企业对普通层级顾客首先要做的就是建立顾客对企业的信任度, 让顾客深入了解企业, 相信企业的能力。

2、适时沟通。

在平时的交易过程中, 注意与该类顾客保持一定程度的沟通。一段时间后, 企业与顾客建立了信任, 顾客会把他们的意见告诉企业, 企业对这些意见应认真思考并为他们提供较好的服务, 普通层级顾客就会得到更多的利益。假如顾客在平时的沟通中获得收益, 他就会慢慢建立起对企业的好感与信心, 就越愿意与企业建立长期的业务合作关系。

3、提供有限的优惠。

由于普通层级顾客所带来的总利润是有限的, 因此, 企业在给普通层级顾客进行回报时, 应评估收益与付出的比例, 不宜过分, 否则可能不但没有帮助企业稳住顾客, 反而造成企业利润的下滑。当然, 企业在给普通层级顾客进行回报时, 可以更多采用免费赠送附加产品或服务, 这会比单纯的折扣来得更有效果。

4、建立风险预警系统。

当普通层级顾客与企业的交易情况发生较大变化或已给企业造成负面影响时, 该类顾客对企业而言应及时分析原因并调整策略。而要有效地完成这项工作, 企业需注重建立顾客关系风险预警系统, 以便及时发现有问题的顾客并采取措施。

(四) 次要层级顾客管理策略

1、降低服务成本。

由于次要层级顾客所带来的利润是十分有限的, 甚至无利润, 所以企业对这类顾客要尽量以最低的成本来维持与他们的关系。在提供产品及服务时, 以统一标准化的方式来满足该类顾客的需求, 虽然有时这类顾客会对企业以这种方式服务感到不满, 但企业只要在保证基本的服务水平下, 可以不予理睬。对这类顾客, 企业没有必要进行价格优惠或折扣, 顾客提出的其他要求企业不一定要全部满足。对于企业而言, 尽力以低成本的方式运营, 并尽可能从次要层级顾客上获取一定收益即可。

2、减少服务项目。

企业作为一个普通的盈利性组织, 必须考虑成本与收益的关系, 正常情况下是把优质的服务提供给高盈利的顾客。次要层级顾客虽然希望以最低最优惠的价格得到企业较好的产品与服务, 经常也会对企业提出各种各样的要求, 这些要求很多时候已超过了他们所愿意支付的成本, 因此, 对于企业而言, 可以不必完全按照这类顾客的要求而刻意满足。

五、结束语

对顾客的关注与探讨是现代企业必不可少的话题之一, 也成为制约企业生存与发展的重要因素。能否准确认识顾客并对顾客加以合适的划分, 从而采取相应的营销与管理策略, 是众多企业在市场中取得竞争优势的源泉之一。本文正是基于此原因, 从顾客给企业所带来的利润大小作为区分顾客层级的依据, 把顾客划分为不同的四个层级, 并分别给出相应的管理策略, 以期对企业有所帮助。

摘要：随着市场营销观念的深入, 越来越多的企业认识到顾客对本企业生存与发展的重要性。然而对于企业而言, 并不是所有顾客都能带来相同的利润, 不同层级的顾客对企业的贡献度是大不相同的。因此, 企业首先要正确区分出顾客的等级, 判断不同等级的顾客其重要性程度如何, 之后再对不同等级的顾客分别实施不同的营销管理策略, 以提升企业整体的顾客管理水平。

关键词：顾客层级,顾客特点,管理策略

参考文献

[1]、徐伟青.论现代企业顾客满意观和顾客资产观[J].商业研究, 2003 (6) .

[2]、陈明亮.顾客关系修复中的一些关键问题研究[J].经济管理新管理, 2005 (4) .