电商客服实习报告

2024-09-12

电商客服实习报告（精选6篇）

电商客服实习报告第1篇

电子商务是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动；也可理解为在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化。下面是小编为大家整理的电商客服辞职报告范文，欢迎阅读。电商客服辞职报告范文篇1

尊敬的领导：

我很遗憾自己在这个时候向公司正式写出。

来到本移动客服中心仅仅十多天，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里紧张的工作和不和谐的人迹关系，让我认识了许多也让我知道了什么叫‘社会’。但也正是因为如此，在加上公司可能本来就不缺人，来到这里我无法作一个正常的有工作的人，再说人的最基本的需求就是生理了需求了，而我在这里连最基本的需求都没有保障，作为一个正常人，我实在没办法坚持下去，也无法更好的进行工作。正是考虑到这些因素，我郑重向公司提出辞职，希望领导能够批准，另外离开前我也会认真做好现有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保证在职人员工作的顺利的进行。或许我写这份辞职报告是多余，因为我本来就不是这儿的工作人员，但是我是一个有分寸直言不讳的人，该做的我会做到，那我就多此一举的再家一句：望领导批准。

我仍然真心的感谢公司领导，感谢身边同事让我学会了如何在社会这个大家庭里生活的最基本的东西，很很荣幸自己来过这里，我确信在这里十几天的工作和学习的经历与经验将成为我一生宝贵的财富。

祝公司业务蒸蒸日上，取得更大的成功！

此致

敬礼！

辞职人：

20xx年xx月xx日

电商客服辞职报告范文篇2

尊敬的领导：

您好！

像我这样的小人物根本就没有资格写一封辞职书给您，因为，一个小小的客服人员的工作都做不好，是一件非常讽刺的事情，记得第一天来到公司您让我登陆xx网，当时我什么都不懂的时候到现在，我学到了很多东西。如果没有您，可能我与这些东西永远都是那么的陌生，也许我在这里学到的东西有一天我会派上用场。但是，到现在为止，我也没有达到应该达到的要求，我完不成我应该完成的任务。完全是个人能力不足，所以我大可以一走了之，最后顶多背上个不负责任的声誉。当然，责任是另一码事。

我想说在这段时间里面我发现了很多问题，也切身经历了很多参加工作之前完全没有想象到的事情，我的经历告诉我这样的责任我是负担不起的。

所以我选择辞职，我想这对我个人来说是非常明智的。

我为我能在四方渠道工作感到自豪、为脉维做出微薄的贡献，看到xx的成长是我的骄傲。我是这样的，相信很多人都是这样的，作为这样的公司的员工本来就应该有很强的责任感和荣誉感。

此致

敬礼！

辞职人：

20xx年xx月xx日

电商客服辞职报告范文篇3

尊敬的XX经理：

您好！

经过一段时间的慎重考虑，我决定向公司提出辞职。本人已决定辞去客服代表的职位。

首先，我要感谢公司几个月来对我的培养，各级领导和同事给我的帮助，给我的舞台，才使我有一个锻炼的机会。

我在公司工作已经整整一年了，一年来，三班倒的工作时间已经严重打乱了我的生活规律，长期坐在电脑前面不停的接电话使我患上了咽喉炎和脊椎疼痛。在这样的环境下，我已经无法正常工作，自己最喜欢的职业变成了一种痛苦。

今后，无论我将怎样生活、工作，我都会永远感激公司对我的培养，倘若以后有机会希望能为公司继续效力。希望我的走开不会给公司带来不便。

再次感谢公司，感谢各位经理。请接受我的辞职请求。祝公司业务飞速上升！

此致

敬礼！

辞职人：

20xx年xx月xx日

电商客服实习报告第2篇

您好!

我家里离公司很远，不在同一省份，每年回家都需要花几天时间，爸妈身体好，一年少回去几次也没有问题，但是随着爸妈年纪大了，家里又没有人照顾他们，我也不放心，而且离家太远有什么事情要处理都不方便。

作为子女我们有责任照顾爸妈后半生，回报他们的养育之情，虽然在公司工作比较开心，而且工作环境也好，领导也和善，可是我却不得不辞职。爸妈早已不在如以前健康了，经常生病，更有一次我妈生病住院，为了不让我担心都没有跟我说，让我感觉自己非常不孝顺，这也让我下定决心要回家好好照顾他们。

我离职的原因简单，就是离家太远，不方便照顾爸妈，过去一直都是他们照顾我，现在我长大了有能力了，当然也应该好好的照顾他们，让他们安心的生活。我也想把他们接到这边来，但是由于这边生活节奏快，爸妈不习惯，而且他们也舍不得离开老家，我也就决定按照他们的意思再找一份工作。

以前工作时，没有考虑到离家太远有诸多不便，当我在公司已经适应后，发现爸妈需要我照顾，这都我刚开始工作没有做好安排，没有规划好，让自己现在非常为难，不知如何做最好。这些事情不大，我必须要尽早解决，我也因此选择在这周离职，因为我妈的病又犯了，我得尽快回去，今天是周五，我希望公司可以尽快办理好我的辞职手续。

如果不是我妈生病严重，我都还没有意识到这点，我妈身体本来就不好，我在外工作有心照顾也没办法做到，最多也就是给他们多打几电话询问家里情况。工作可以不做，但是爸妈必须要照顾好，我必须得回去，我只希望尽可能的弥补对爸妈的亏欠，我只希望我能够帮助爸妈，在工作之余陪陪他们，在他们生病时可以守护在他们身边，照顾他们，这是我该做的事情，以前因为工作忙碌，所以不注意，现在我已经意识到了这点，就一定会做好不会再忽视爸妈的健康。

我工作在外，他们也经常为我担心，想要看我也不方便，并且我总归有一天会家，我觉得宜早不宜晚。所以也就决定现在回去，既能照顾好我爸妈，也方便我在家附近这一份工作，这样两不耽搁。我感谢公司培养，这些年做的虽然不多，但是我已经尽力做好了工作，现在我已经放下了工作的担子，需要回家完成自己的责任，请领导批准。

此致

敬礼!

辞职人：xxx

电商客服实习报告第3篇

2015年1至10月, 人均线上生鲜消费达到339.7元, 远超其他品类消费;消费者对生鲜电商的整体满意度较高, 正面比例达到为84%, 生鲜电商和菜谱类已经形成良性互动;但生鲜电商的消费习惯尚未养成, 前十月仅购买一单的消费者占到2/3, 低价位产品仍是市场的主流, 货源、客源、物流、竞争策略等方面还需要进一步的优化, 行业发展的真相究竟如何, 生鲜和菜谱之间有着何种关联?

互联网用户画像系统覆盖了5.5亿多的网民, 构建了消费者人口属性、上网特征、营销特征、浏览内容偏好、兴趣偏好等指标的画像体系;本次生鲜电商报告从全网商品画像中提取了数十万条消费者的网络购物行为记录和6万多条生鲜产品的数据, 借助机器学习、分类训练等模型, 对生鲜产品进行品类打通和类目划分。

同时为了更好地了解热点变化和消费者的诉求, 报告利用百分点舆情系统从各大微博平台抓取相关数据, 通过声量、消费者关注因素以及基于文本挖掘的情感/口碑分析等维度, 深入探寻消费者对生鲜电商的态度以及在发展中需要关注和改进的环节, 为行业发展和企业进步提供数据支撑。

生鲜电商发展背景——生鲜电商代表更高效的模式, 收入提升、消费升级、技术进步和资本介入促进了发展。

电商是促进农业进步发展的重要手段之一, 生鲜由于其自身价值以及运输、仓储等特性, 更适宜发展电子商务。相对于传统的生鲜模式, 生鲜电商缩短了整个产业链, 避免了传统模式下各个环节的运输、存储等步骤, 减少了损耗, 同时生鲜电商作为产业链中的核心, 供求双方的信息传递和沟通更加顺畅。

近年来城镇居民人均可支配收入逐年提升, 恩格尔系数呈现下降态势, 人们的生活水平不断提高;消费的升级, 人们对产品的需求层次也在不断递进, 生鲜电商符合了人们的消费趋势, 迎来爆发期是水到渠成。同时物流的进步和资本的介入也促进生鲜电商的发展升级。

生鲜电商品类情况——蔬菜水果占据主导地位, 整体价位偏低, 水产海鲜销售较为平稳, 消费者对生鲜满意程度较高

生鲜电商以销售生鲜和普通食品为主, 其中生鲜类产品的比重为69.5%, 新年春节是网购生鲜的旺季;在细分品类中, 蔬菜水果占据主导地位, 占比为55.2%。

生鲜产品的单价整体偏低, 其中蔬菜水果、牛奶乳品、冷藏冷冻产品中单价30元以下的产品销量占比超过60%, 但水产海鲜的单价为64.6元, 属于高端产品, 远超其他品类的价格。

水产海鲜销量全年趋于平稳, 春节对销量拉动效果最大, 2015年2月份的销量是1月份的1.36倍。

本来生活、天天果园的讨论热度最高;微博讨论内容多以转发抽奖、购买分享为主;各生鲜电商总体满意度较高, 本来生活略胜一筹。

生鲜电商人群分析——人群集中在北上广深为中心区域的经济带, 女性更关注健康、男性更阔绰, 并且与菜谱类网站用户群高度相关。

华北地区生鲜购买人数占总体55.1%, 华南地区占据16.6%, 东部地区占26.3%, 三个地区购买人数占据总人数97.8%, 在经济较发达的地区, 购买用户出现较明显的地域性。

女性更愿意购买蔬菜水果;女性用户中购买蔬菜水果的比例比男性用户中的多5.3%;在各个品类上, 男性用户平均客单价高于女性用户。

用户浏览菜谱类网站和在生鲜电商购买处于同一场景, 存在特定先后顺序, 两者的客户具有一定的相关性, 两者整合可以更好地满足客户需求。

生鲜电商行业痛点与解决方案——货源、客源、物流、竞争策略等方面需要进一步的优化, 借助大数据打通运营、执行、物流等环节有望成为方案之一。

虽然生鲜电商获得了用户、市场乃至资本的认可, 但行业发展仍存在一些掣肘, 需要在发展中解决和完善, 在货源、客源、物流、竞争策略等方面都需要进一步的优化, 下图是物流因素的具体分析。生鲜电商掌握大量的交易数据和用户, 通过对数据金矿的挖掘, 可以充分了解消费、了解市场, 为企业和行业的优化升级提高支撑。

社交媒介的作用日益突出, 尤其对于快速发展的新兴行业, 关注舆论热点, 了解产品、对手、品牌、行业等层面的信息可以做到知己知彼, 百战不殆。

本文将梳理一下果蔬生鲜产品产业链的重塑中的问题和未来发展的方向。电商正在改造零售方式据中国电子商务研究中心监测数据显示, 2014年全国生鲜电商交易规模达到260亿, 相较于2013年的130亿增长100%。据某著名证券机构预测, 2015年及2016年生鲜电商增速将分别为100%及75%, 对应的年销售额为521亿元和911亿元。然而, 目前中国生鲜市场规模接近1万亿元, 电商的渗透率不到3%, 生鲜电商将是长期的蓝海市场。数字只是数字, 实际生活中, 身边朋友网购生鲜产品中大都还是米面杂粮, 果蔬产品极少。那果蔬零售电商的问题和方向在哪里呢?

1、冷链物流成本居高不下

订单量不足和客单价不够高导致冷链配送的成本过高。根据顺丰的计算, 单在北京市六环内平均每单冷链配送的成本在40元以上, 而客单价必须超过100元才可能不亏。提高订单量和单价的障碍是产品价格和整体消费力水平, 这两条都很难改变, 但相对而言, 降低产品价格可能性更大一些。冷链成本再高, 哪怕少接单也不能牺牲服务和质量, 像最近“六六”开撕京东就折射出现状下生鲜电商们在果蔬产品保鲜难、保鲜贵问题上的无奈和挣扎。京东不用慌, 大家都一样。眼下, 各电商平台正探索周期性套餐配送模式、就近便利店代存模式、保鲜柜模式等。

2、优质生鲜价格昂贵

电商零售的生鲜大都是优质产品, 而优质生鲜要做出与普通生鲜的明显差异, 要管控的因素非常多, 必须面面俱到才能达到在网上接受无数双眼睛无死角的评判, 成本呈指数增长。产品本身的生产成本已经很高, 平台也好, 销售商也好, 如果没有自建基地, 还要面临中间环节的加价。优质产品价格昂贵的现状很难改变, 这与国内平均消费力水平紧密相联, 所以生鲜电商目前更侧重服务中高产阶级。随着行业的发展, 相信将不断惠及普通消费者。最终, 大家一定会像买衣服一样在网上购买果蔬产品, 着急就从社区店提货了, 图便宜就从网上团购了。而且由于众多消费者在网上聚集, 食品安全也可以得到有效监督。

批发交易正被移动互联网改造

我国农产品80%以上是通过农批市场流通的, 交易方式主要是现场看货定价的对手交易。移动互联网的发展给农批行业带来了新的方式。

1、下游的Sysco们不舍昼夜, 改造餐饮业的采购方式

Sysco是美国生鲜配送商, 为42万家餐厅、学校、医院等客户提供包括肉类、蔬菜、水果、厨房用品等食材, 1970年上市, 目前市值超200亿美元, 年营收465亿美元, 市场占有率25%。国内主要模仿者有:美菜网、链农网、大厨网、小农女等, 他们正在各大城市攻城略地, 针对餐馆、菜市场、企事业单位食堂等企业级消费者展开“地推”招商, 当然彼此之间也免不了近身肉搏。然而如火如荼的攻防战却也难掩物流和价格之殇:

(1) 采购价格优势不足

经过跟几家主流的中国版Sysco交流后, 发现其采购渠道跟餐馆、超市等自己的客户是一样的, 源头都是本地农批市场, 期望依靠较大采购量获得议价优势。而美国的农产品流通大部分都是农场直销模式, 基本不进农批市场倒手的。即便依靠集中采购量的优势从一级贩运商手中拿货也不会有太大价格差, 因为大餐馆都有自己的供货渠道, 注重食材质量, Sysco们只能服务中小餐馆, 而中小餐馆对价格非常敏感。而且, 信息的不断对称让农批行业竞争变得激烈, 如今的农批市场已经成了加工配送车间了, 一级贩运商只负责跨区运输, 市场内大都是给终端送货的小型离线版Sysco们。中国的Sysco们要获得发展, 就只能像美国原版模式一样, 直接从产地拿货, 甚至还要有自己的产品。大厨网相关人员表示他们已经在内蒙古自己种土豆了。

(2) 物流配送模式须进一步改造

餐馆采购一般每次面包车一次完成, 在批发市场配货的时间长, 但是运输成本不高。而Sysco们需要为众多的餐馆在大致相同的时间点儿把食材送到, 需要不少人员和车辆, 最好采购员和驾驶员二合一, 成本比餐馆老板自己配货低不了多少。如果用的是第三方物流, 还要考虑物流方的利润空间。链农网对此的解决办法是建立机械化分拣中心, 尽量减少人力成本。建议该类企业向中央厨房模式发展, 延伸价值链, 把摘菜、净菜、配菜等环节整合进来, 让餐馆只负责炒菜, 此前环节一并揽入怀中, 提高服务溢价, 摊薄配送成本。

2、线上电商和线下连锁珠联璧合, 全产业链全渠道布局, 彻底砍掉中间环节

不仅生鲜电商要开店, 传统店面也在积极触网。顺丰优选铺设嘿店, 大润发母公司收购甫田网, 易果生鲜入股果酷, 沃尔玛收购1号店, 百果园启动O2O计划, 永辉超市的半边天一直没停止折腾。线上线下的融合已成为业内共识, 目的就是要全产业链全渠道运作, 完全砍掉中间环节。易果生鲜与果酷的联合后, 易果生鲜有了线下体验, 果酷则得以越过批发市场, 从产地拿货。甫田网和大润发的联合后, 大润发补足了高端客户群, 而甫田网可以利用大润发的采购渠道和物流系统, 获得采购价格优势, 降低物流成本。

永辉超市已经实现了产地直采, 店面直销, 绕过了批发市场, 依靠货真价实跻身连锁商超第一阵营。曾经夭折的半边天变身独立模式, 发展宅配业务, 并未完全放弃电商模式。半边天的失败促使永辉往更靠谱的高端产品电商进军, 那就是进口生鲜, 于是搞了永辉全球购。永辉将在境外建立采购团队, 逐渐地找到源头, 拿到最新鲜最平价的东西, 把生鲜的优势扩展到跨境电商领域。进口生鲜电商里另一家佼佼者是前不久被京东入股的天天果园。

3、移动互联网帮助解决上游卖难问题

这段时间一亩田火了, 即便其交易数据有部分虚假信息, 但是其让农民伯伯学会了手机上网, 学会了网上卖货。如果说零售电商改造了下游批发环节, 那么一亩田有可能改造上游批发环节, 帮助农民越过产地贩运商。如果说零售电商买的是高端产品, 服务的是中高产阶级, 那么一亩田则是服务亿万农民和普通消费者, 还利于民。一亩田的宏愿是实现订单农业, 大数据指导生产。虽然理想很飘渺, 但是还是要有的, 万一实现了呢。

4、互联网拍卖将改造农批市场系统

农批市场与中间商一道攫取了农产品最终售价的70%, 可能具体到每个环节利润也没多少, 只能怪农业生产流通的落后。目前, 电商可以使产销对接, 但是却无法掌控价格, 农产品的价格依然要在农批市场通过大量大宗交易实现。我国农业生产的破碎化使得农批市场作为集中交易定价的渠道将长期存在, 然而并非无法改变。电子拍卖是世界先进的批发定价方式, 欧洲和东亚十分成熟。我国云南花卉的电子拍卖基本成形, 无奈没有力量控制货源, 导致其定价受到对手交易市场的影响。目前其正探索远程互联网拍卖, 企图通过连接终端来规避影响。与国外的农协办市场, 政府办市场不同, 我国没有成熟的农民组织, 市场企业化, 组织所有货源进行集中拍卖很难, 所以给中间商留下了空间。然而像云南花卉一样的区域品牌产品始终没有放弃对拍卖的尝试, 烟台苹果、贵州辣椒等都有成功的潜力。互联网正在改造农产品流通的上中下游, 但是生产端才是一切问题的源头, 病根不除, 安心不得。

生产环节久旱盼甘露

刘强东在谈自家的生鲜平台时说, 生鲜有一个问题, 就是在种植者和消费者之间至少存在四个环节 (收购、产地批发、销售地批发、零售) , 京东的目的就是要把中间环节全部去掉, 既让种植者赚到钱, 也让消费者不觉得贵。这话说起来容易, 问题是:什么样的价格才是合理的价格呢?如何得到这个价格呢?

我国农产品流通与发达国家最大的区别是农民不参与流通, 生产者与消费者是割裂的, 造成价格容易被中间商狙击。而且国内没有专业的农民组织, 无法组织生产, 形成合力, 无法与中间商抗衡。即使电商下地采购了, 起初可能会因为砍掉中间环节使农民和消费者获益, 随着众平台都下乡圈地, 电商就成了新一代中间商, 农民依然无法与之抗衡。影响农产品价格的最重要因素是自然灾害、病虫害等不可抗、不可预测的风险, 这个风险不能共担, 就不能轻言拯救农业、拯救农民。所以, 互联网对供应链的改造始终会遇上我国农业最源头, 也是最重要的命题:构建新型的、稳定的、公平高效的生产组织方式。解决了这个问题, 我国也一样能诞生如新西兰猕猴桃一样的辉煌产业。然而, 这却是国内各类主体始终没有解决的问题, 生产组织方式的变革困难很多, 涉事方很多, 但各方都没有动力和能力。而互联网作为革命性的新生力量, 则带来了希望和工具。

1、互联网的聚集性和透明性可以帮助构建生产联盟

一个产业如果没有组织, 就无法形成有序和真实的价格, 所以要打造产业联盟, 从生产到流通都要组织起来。一个著名的榜样应该是新西兰的佳沛猕猴桃产业联盟, 所有的生产者在政府和联盟的组织下, 按照统一标准生产、加工、包装产品, 由联盟统一贴牌销售, 根据土地等资源入股, 按股比分配售后利益, 不允许其它品牌和独立销售渠道的存在。

我国国情特殊, 生产合作社、果园、果农很难联合。不是天然无法联合, 只是没有找到方法。利益捆绑, 公平可信, 是构建联盟的基础。无奈聪明人太多, 总想制造点儿信息不对称。问题的本源在人心。

(1) 构建网上的原始社会

人们总是站在自己的角度看问题。企业说农民不靠谱, 总是违约;农民不相信企业, 总觉得受骗。而事实是文化基因的问题, 农民之间, 友商之间也不合群, 总觉得自己吃亏, 总想占点儿便宜。这个僵局要自然化解, 除非文化可以转基因。但是原始社会部落成员可能都合作得不错, 因为成员之间信息完全对称, 没什么好隐瞒的, 也没法儿隐瞒什么, 一旦谁乱来, 遭遇放逐就基本死定了。如今, 互联网可以帮助构建类似的合作机制。如果合作社把所有的信息, 包括成员信息、财务状况、日常活动, 都公开在官网上, 民主选举社长, 应该足以杜绝大部分违约和不诚信行为。虽然当前的农村也是口碑传播坏人坏事, 但是没有制度化, 无法规避破窗效应。新加坡的洁净不是靠美德, 而是靠细致严格的制度, 制度培养了习惯, 习惯形成了文化。

(2) 建立现代公平的企业制度

解决了信任危机, 实现了信息对称, 还要解决公平的问题, 建立公平透明的利益分配机制, 才能保证联盟长治久安。无论是合作社也好, 还是公司+农户也好, 联盟要把农民真的当股东对待, 大家公平分享利益。这一点真的很难做到, 恐怕也是文化基因的问题。利用第三方互联网工具让成员随时随地了解联盟的状况, 了解每一个成员的状况, 也许能有效维持公平互信。随着农村老一代农民离开土地, 新生代农民文化水平远比上一辈高, 熟悉互联网, 在国内建立如发达国家一样的农协是极有可能的。

(3) 联盟的目标

单品类的产业联盟将组织生产者和加工销售者, 统一标准, 统一包装, 统一定价, 形成合力与其他联盟品牌进行竞争。一个区域品牌将统筹该区域所有产品, 而不是狭隘的“一村一品”、“一社一品”, 就如新西兰的佳沛猕猴桃一样, 建成单品类的全产业链联盟。

2、国内没有哪个主体能搞好生产联盟, 互联网企业需要亲力亲为

(1) 合作社

当前的农民合作社缺乏制度化, 无奈农民伯伯都没啥文化, 跟着企业怕被骗, 自己人又不会搞, 即便搞成了, 最后也被骗。另外一个重要障碍是, 没有地方伸张正义, 这一条让农民死心塌地自产自销, 最后又不知道卖给谁, 只能卖给贩子。

(2) 产业协会

当前的农产品产业协会是贩运商的松散组织, 以共享渠道信息为主要目的, 而且巴不得产销信息不对称, 不可能与农民为伍, 搞产业联盟。

(3) 农批市场

农批市场看起来倒是一个可能的力量, 天然具有第三方属性。欧洲的批发市场大都是农民持股, 东亚的基本属于政府机构, 无奈国内的农批市场是营利性企业, 谁能拿到地, 谁就是市场。国内的农批市场本身就是中间环节的受益者, 没有动力连接产销, 自断财路。

(4) 政府组织

东亚的农产品流通模式中政府的角色很重要, 官办市场全权包揽农民的产品加工、包装和销售, 因为受到严格监督, 农民也很放心。国内的话, 就略过不表了吧。

(5) 龙头企业

销售企业距离产地太远, 无暇顾及地里的事儿, 产地龙头企业可能是唯一有理想、有动力的传统产业链上的主体。无奈农业利润远低于风险, 龙头企业也是有心无力。

(6) 新兴互联网资本

互联网是革命性的力量, 进入哪个行业, 哪个行业就被照亮。传统产业链上没有合适主体的话, 互联网企业只能亲力亲为了, 所以我们看到联想收购蓝莓和猕猴桃龙头企业时, 坚决要求控股。如今, 佳沃已是国内最大水果全产业链企业。

3、统御生鲜产业链的将是产业电商平台

长期来看, 我国农业生产将形成家庭农场为主, 大型基地为辅的格局, 加之我国幅员辽阔, 各区域市场存在明显差异, 所以互联网将在产业链的重塑中起到基础作用, 无处不在, 把产业链上所有元素都连接起来。然而农产品与工业品不同, 每一个品类都是一个单独的产业, 整合所有品类的产业链是不可能的, 最终统御生鲜产业链的将是单品类产业电商平台。

(1) 平台组织农民结成联盟

农民合作社需要第三方平台工具, 以维持其公正可信, 也需要专业力量对其生产进行指导分析。平台提供工具, 汇集社员信息、土地信息、种植信息等, 提供财务管理、资产管理等云端工具, 帮助合作社信息化, 同时掌握产地大数据信息。

(2) 布局B2C渠道, 扶持单品品牌

生鲜产品保鲜期千差万别, 保鲜期短的应该以大宗交易为平台主要销售模式, 保鲜期长的可深耕下游。单品显然无法自建垂直电商平台, 可以在主流电商平台上设平台的旗舰店, 作为生产者与消费者的直接沟通渠道。旗舰店主要任务是推广品牌标准、品牌内涵, 主打客户体验和口碑, 以营销为主要诉求。

(3) 互联网B2B交易彻底改造流通模式

大宗产品的定价交易是产业电商平台的核心任务, 定价方式采取互联网拍卖和长期协议。平台负责统一营销, 与连锁店和企业级消费者建立稳定的长期合作关系, 这是发达国家的直销模式。鉴于国内情况, 利用互联网集中拍卖, 集中配送可能是长期内最好的方式。拍卖模式的推广也要循序渐进, 要在线下农批市场设置展示厅, 全程展示产品的加工包装过程, 增强可信度, 同时聘请国际知名第三方检测认证行参与验货, 逐渐实现远程互联网拍卖。互联网拍卖交易的卖方是农民联盟委托平台, 买方则以企业级消费者构成。对于优质品牌产品, 还要审核采购方资质, 打击中间商。

(4) 第三方物流集中配送

目前, 农产品的贩运商很多都亲自押运, 而且图便宜采用不正规的物流服务, 风险很大。产业电商平台的交易量很大, 然而季节性强, 可以利用集中大量的优势获得品牌三方物流服务方的合理报价。

(5) 迈向订单农业

互联网使得产销可以直接对接, 下游的生鲜电商、O2O配送商、企事业单位等都企业级消费者的需求量稳定, 易预测, 可以尝试建立长久合作关系, 发展订单农业, 进一步规避市场波动带来的风险。

(6) 建立完善的质量追溯体系

组织化的生产流通易于建立质量追溯体系, 让消费者直接追溯到每一个产品的产地、生产者、生产过程等信息, 以及其质量标准, 进一步增强产销两端的信任, 增强产销关系的黏性。

(7) 众筹改变一切

浅谈中职电商客服人员的培养模式第4篇

关键词：中职电子商务电商客服培养模式

纵观2015年11月11日淘宝天猫双十一的促销活动，不难发现天猫各品牌旗舰店电商大战的关键是客服人员，客服人员在接待网络客户过程中是否及时、热情、回答客户问题是否得当等，影响着电子商务交易的成功率。

电商客服人员是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户、与客户直接联系的一线业务受理人员。客服人员是企业电子商务对外的窗口，是连接企业与网络顾客的桥梁。

一、电商客服人员对电商企业的重要意义

电商客服人员业务素质的高低很大程度上影响电子商务企业的发展，他们专门解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及在订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

对电子商务企业而言，电商客服人员意义表现在如下几个方面。塑造公司形象：对于一个电子商务企业而言，客户看到的商品仅限于图片和文字描述，无法看到产品本身、了解企业的实际情况，因此产生疑虑。客户通过与客服的交流，体验商家的优良服务态度，让企业在网络客户心目中树立良好形象。提高成交率：通过客服人员的良好引导和服务，客户可以更加顺利地完成订单。这时，电商客服在一定程度上可以提高订单的成交率。提高客户回头率：当顾客在客服的良好服务下，愉快地完成了一次交易后，若需要再次购买同样商品，就会倾向于选择熟悉和了解的商家，从而提高了客户再次购买几率。更好的用户体验：顾客在线上购物出现疑惑和问题的时候，客服人员耐心解答，解决谜团，给用户更好的整体体验。

而电商客服人员的岗位职能一般有以下的要求：负责企业网店客户服务的全面工作，包括售前咨询、售中跟踪，售后服务等多方面的业务问题；能通过产品图片等了解产品的相关属性，并向顾客介绍，回答客户提出的产品问题；热情、有礼，懂得消费心理，反应迅速，应变能力强，团队合作能力强；熟悉计算机的操作，熟练应用网络即时聊天工具，打字速度快，能同时接受多人在线咨询。

二、当前中职学校电商客服人员培养存在的问题

中等职业技术学校是培养电商客服人员的主要基地。当前中职学校对电商客服人员的培养普遍存在一定的问题，主要分为三个方面。

1.理论教学为主，实践训练不足

当前中职学校的教学内容普遍采用传统的教学方法以及教学体系，理论教学比例相对比较重，实践训练不足。在电子商务客服的教学模式中，学生专业实训课的课时偏少，电商客服课程的教材或与学生的实际情况脱节，或与目标岗位所需脱节。并且学校的师资不足，实验及实训设备等教学硬件建设滞后，学生在学校学习中所接受的实践训练一般局限在电子商务教学实验平台，这些情况导致了学生的电商客服专业技能得不到有效的培养。可想而知，这样培养出来的学生，知识来源限于书本，缺乏企业实践经验，他们没有经过真刀真枪的训练，与市场实际情况脱节。

2.计算机操作能力弱，打字速度较慢

大部分中职电子商务学生计算机操作能力相对薄弱，对客服人员常用的“截图”“复制”“粘贴”等的快捷键不能熟练地使用，而且他们都没有经过专业的打字训练，他们的打字练习仅限于计算机基础课程课堂中，打字训练时间不长，强度不高，打字速度难以提高。而且受网络的影响，学生进行网络聊天时经常使用不规范的网络用语及同音字代替，令人无法明白其意，沟通效果差。

3.语言条理性不佳，客服用语知识缺乏

绝大部分中职学生语言能力不强，口头表达能力欠佳，应变能力不足。他们不善于表现自己，说话欠缺条理性，面对沟通对象，闪闪缩缩，难以完成沟通任务。而且客服用语没有作为专门的学科进行教学，客服用语知识接触不多。因此，学生难以利用规范的客服用语与网络顾客进行沟通。

三、中职学校电商客服人员的培养模式

针对文中提出的具体问题，笔者提出满足电子商务企业需求的中职学校电商客服人员的培养模式。

1.校企合作，优化课程设置

中职学校在电子商务专业教育教学中，存在一定的实际问题，包括：专业培养定位不清、教学内容与社会实际脱节、课程设置不合理、实践训练环节落后、无法适合企业的实际需求、学生难以就业等。

通过校企合作，了解企业对电商客服人才的真正需求，及时调整学校教学计划，进行课程教学改革，引入校外专业人才及企业丰富的实训设备及资源，培养企业真正需要的电商客服人才，使学生马上融入企业岗位中，形成学校、企业、学生本人“三赢”的良好局面。

如苏宁易购网上商城，苏宁易购是销售以家用电器为主的百货类网上商城，其在运作期间需要大量的电商客服人员。而电商客服人员主要负责售前咨询、送货安装咨询、退换货服务等工作。面对形式各异的客户需求，客服人员必须提前清楚各种产品的性能、售后服务等具体知识，学会使用各种网络沟通软件，以及了解苏宁企业文化，及时融入企业当中。而通过学校与苏宁易购网上商城进行合作，企业将员工的岗位技能要求、规范进行整理，提供给学校，并为学校提供相应的实践训练基地。而学校调整教学大纲与课程设计，将岗位要求融入到教学当中，安排专业教师到企业实训，以提高教师的专业水平，并且聘请苏宁易购的电商客服人员到校指导学生实训，促使学生更快更好地了解企业，明晰就业方向，提高学习动力。

2.专项训练，提高打字速度

专业的电商客服人员经常需要同时面对几个甚至是十几个网络客户的咨询。而每个客户提出的问题都不相同，客服人员由于操作过慢、打字速度跟不上等原因，容易手忙脚乱，顾此失彼，还可能因为长时间未回应顾客，失去成功交易的机会。

而通过开展专项的计算机操作训练，强化学生对“截图”及其他常用快捷键的操作，提升学生反应的速度。并且开展高强度的打字训练，提高学生的打字速度。利用专业的打字训练软件，如金山打字通、明天打字员、打字高手等，对学生开展专项的训练，强化学生的打字技能。

除了在计算机课程内训练之外，充分利用晚自习前的课余时间及晚修时间，进行每天一个小时的打字训练，教师在场监督，规范打字指法，要求学生熟练掌握至少一种中文输入方法，中文输入每分钟达到80字以上。相信通过专业的打字训练后，学生可以轻松地应对客服工作。

3.模拟实战，增强应变能力

在网络客服课程的教学中，教师不定期地开展客服模拟专场训练，让学生分成两队，分别模拟客服人员和顾客进行互动交流。由模拟顾客自由拟定并提出问题，客服人员做出合理的回应，让顾客满意，达成交易，从而增强电商客服人员的应变能力。

（1）学习规范的客服用语。顾客产生购买行为前，通常会提出各式各样的问题。客服人员应该学习使用规范的客服用语回应顾客，令客户轻松接受回应，达成交易。所以在模拟实战的时候，模拟客户离不开这些常见的问题，“你家卖的是正品吗？价格能再少点吗？能打折吗？”而客服人员可以这样回答：“本网店都是经过工商备案的，销售的产品有授权书，您可以放心购买，本店所有的商品均为正品销售。而且我们所有产品价格已经是最低优惠了，售价是公司规定的，我们客服是没有议价权利的，还希望您晾解哈。”在模拟网络对话中规范开头和结束语，善用积极的用词，多用“您”“请”等礼貌用语，营造良好的商业氛围。

（2）学习抓住消费者心理。通过顾客提出的问题，学会揣摩顾客的真正需求。例如客户通常会说，你再给我便宜点吧，某某家的才10块钱。那么客服人员就要进一步深入调查，了解其真实需要。客户一般有5个方面的需求。

①表明了的要求：客户需要价钱再优惠一点。

②真正的要求：客户需要的是物美价廉，而不是低价购买劣质产品。

③未表明的要求：客户期望在本店得到好的服务。

④令人愉快的要求：客户在购买产品的时候，能意外地得到小赠品。

⑤秘密的要求：客户希望通过本次交易，找到一个价值为导向的理解客户心思的朋友。

经过深入分析之后，再以客户朋友的身份想客户所想，答客户所问，组织语言进行解释，提高顾客的满意度，力促交易成功。

在整个模拟训练过程中，组织老师及其他学生做评委，填写量化考核表，并提出改进意见及建议，评选出优秀的客服人员，给予一定的物质奖励，以此提高学生学习的兴趣，强化学生应对顾客的能力。

（3）开展活动，培养综合能力。利用班会课、学生社团活动课等开展各式各样的活动，提供学生展示自己、表现自己的场所，培养学生待人接物、表达等综合能力。

例如以学校为单位开展校园十大歌手比赛等活动。安排学生以小组为单位，做活动方案策划，包括活动主题、场地布置、比赛要求、活动过程、评分标准等，提交文字资料，并在课堂上向全班同学演讲本组的作品，最后评选优秀的方案予以实行。

通过该项活动的策划，促使学生积极开动脑筋、发挥潜能，培养学生的策划能力、写作能力、组织能力、个人变现能力等，为将来的社会工作打下良好的基础。

总之，电商客服人员对电子商务企业而言是不可缺少的，其岗位职责要求是多方面的，综合素质要求也是较高的。学校应该充分优化现有的教学条件，引入电子商务企业的社会资源，培养满足社会需要的电商客服人才。

参考文献：

[1]黄洁玲.电子商务概论[M].北京：世界图书出版社，2014.

[2]崔立标.电子商务运营实务[M].北京：人民邮电出版社，2013.

[3]张俊英.学校与企业：校企互动双向介入的理论与实践[M].北京：中国人民大学出版社，2010.

[4]朱海静，王一海.高职信息服务校企合作教材：电子商务基础与实践[M].福建：东南大学出版社，2015.

电商客服实习总结第5篇

对于如今就业竞争那么激励的市场中，想找到一份适合自己的工作并不是特别容易的事，况且对于一个还没有毕业，而且只能做一到两个月的兼职工想找一份适合自己的工作并非容易的事，但是我坚信我一定会找到一份适合自己的工作的。

虽然未来的路谁也无法预料，但是只要有信心、坚定地走下去肯定能够找到的。当然，当我在网上投了大量的简历，也到实地那里面试了好多家，可还是没有一个公司愿意要一个随时都会走人的下属，虽有失意，但最后在我的沉着、冷静、自信地面度，最后我找到了一份适合我的工作，而且与我的专业息息相关的——网络客服。

2)脚踏实地，从小事做起

万事开头难，做事情是不由得你随随便便就能成功完成，必须脚踏实地地干实事，单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行，别人是不会认同你的，相信你的。所以，在实习当中，不要因为自己的有学历，就可以要干大事，小事就不足为之一提的感觉。必须要一步一个脚印地学习，请教别人，把一个个问题解决，把一件件的事情做好。事情虽小，也要做出实效。要不，连一个打扫卫生的职位，别人也不会请你。

3)专著认真，注重细节

专著认真，注重细节，在实习过程中，我深刻地体会到这一点的重要性。认真的态度可以体现在细节中。就我们这些没有任何工作经验而且是没有毕业的大学生，更要做到这一点，特别是在业务的这一块工作的。

我也是因为这一点，让我受到了教训。为什么这么说呢?那次是我上班以来少有爽快的客户，他只询问了我几个简单的问题就订购了，留好了电话、姓名和住址给我，可当我给我们公司的电话给他时，我却发错了号码，直到那天下午那个顾客要打钱进来时却打不通我们公司的电话，第二天打电话过去我才发觉，客户非常怀疑我们的网站是否真的，也非常生气，后来我给客户道歉，并答应客户免费送一些小礼品，也无补于事了。因为客户认为这事情好大因素都是我的问题，觉得我做事情马马虎虎，不放心与我合作!所以，这个订单失去了。

通过这件事情，我认识到自己的错错误，改进自己的工作态度。不能再像在校的时候，犯错还可以纠正，现在所做的是不能儿戏，出了差错，就会丧失机会，有关于自己本身的生存，公司的命运。也让我明白了，做事一定要认真。认真的态度，可以从细节上体现，比如，与客户洽谈、发我们公司相关的资料要正确、价格。这些微不足道的动作，足以让客户感受到你的认真，那自然而言就愿意与你合作了。

4)重复事情，持之以恒。

从事网络客服这项工作，虽然是坐在办公室里面，像个白领一样，但是要你天天12个小时都要面对这电脑，打电话，在同一个地方，面对同样的一些人，时间一长，你就会感觉到这样的生活很枯燥，特别是我们这些刚走进工作的毕业生，不习惯，这也是为什么好多毕业生老是要换工作的因素之一。其实不管做什么工作，干什么事情都需要我们有毅力。任何事情做久了我们都会产生厌倦感的，只是刚刚开始时有热情是远远不够的，我们需要的是持之以恒。怎样做到，就需要我们在平淡中寻找快乐，自己给自己找一些有趣的事情做。

就我做网络营销来说，每天都要看网站上更新的内容并记牢，接待网客，核实订单，提交订单，接听电话，解决售后问题。这些的工作，时间一长，也会成为很枯燥的事情。我就是那样的在工作久了以后，就开始产生了厌倦，刚开始的热情也一点点的被时间给消磨掉了。可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，这时候，就要考验了我们的耐心、毅力。能持之以恒的话，这些工作将会带给你丰富的经验，会成为一种习惯。不能坚持，只能辞呈，换新环境，新工作，到头来，都是一个新人。

5)要学会在工作中自我肯定和自我否定。

在大学期间我曾在社团待过两年，为把工作做到完美，对自我采取了否定，目的是激励自己下要做得更好。而现在工作了，每天都要追求业绩。经理曾说过：“有顾客进来我们的网站询问，那就表示她有这个需要，而你不能说服她购买，那就是你的沟通能力还欠缺，还需要更加努力。”经过这次实习，我深深地体会到工作的那种压力以及紧张，今天也你会接到很多订单，但难保明天你一单也没有，所以，做这个销售这个行业，你必须懂得自我总结、自我肯定和自我否定，只有这样，你才能更加好的面对明天。对于我自身而言，一味的否定自己只会让我自己失去对工作的热情，对自己失去信心，所以我现在学会了自我肯定和自我否定来增强自己在工作上的信心。

6)不能带自己的情绪，始终微笑工作。

工作不能带情绪，这一点是我们上司经常强调。现在，开发客户都不用实地面对面地联系，可以利用电话、网络等手段。可是这不并意味着，工作带情绪就没有影响工作了。

其实，无论哪种哪种方式需找客户，情绪都会很大程度影响工作。据了解，阿里巴巴公司要求每个员工的桌前都要放一面镜子，对着镜子微笑地打电话。这个方法可以有效地解决这个问题。有时候，我无意中就会带情绪工作，特别是打电话，自己的情绪也会波及到对方，所以工作效率很低。自己心情好了，多微笑，觉得对方也会好聊点，遇到的拒绝的情况会少一点。

在工作中，一定要学会调节自己的心态，要保持积极向上，让自己带微笑工作。一切皆有可能，遇到困难，千万不能埋怨，消极，这样子，只会自己更累，没心情去做，失败率会更高。冷静下来，想想怎么解决问题的方法，因为人脑是灵活的，问题是固定的，相信问题总会有解决的办法。带微笑工作，也会给自己周围的人带来好心情。

7)网上做生意不容易。

现阶段，电子商务在人们的心中也普遍传开了，不再是什么新鲜的事情。虽然很多人都投进这个网里，但是，做生意谁都知道要冒风险，为了控制风险，保守一点，人们都不太愿意直接在网络上交易，特别是中国人的性子就是要谨慎行事，有很多的顾虑，担心受骗，而且，现在的老板级的人物大多是60、70后的人，他们不太相信网络交易这种方式，这是一方面。另一方面，有了网络，产品的价格太过于透明了，很多客户先向你询价，然后，就在没有回音了。有时候，要等一个星期甚至更长时间，才能等到客户向你下单。