打造和谐满意品牌 优化政务服务环境

打造和谐满意品牌 优化政务服务环境（精选7篇）

打造和谐满意品牌 优化政务服务环境 第1篇

打造和谐满意品牌优化政务服务环境

近年来，福山区紧紧围绕建设服务型政府的目标，广泛开展“和谐政务、满意服务”品牌创建活动，引导各部门、各单位进一步转变服务理念，提升服务内涵，创新服务手段，切实提高政务服务标准化、科技化、和谐化水平，为推动全区经济社会又好又快发展奠定了坚实基础。

一、提升内涵，推进政务服务“标准化”

为加快推进服务型政府建设，从2008年开始，福山区吸收现代服务型企业管理模式的成功经验，结合实际，全面更新管理理念，优化管理措施，积极推动政府服务由制度化、规范化向服务标准化的升级转型。2010年福山区行政审批中心顺利通过省级服务“标准化”试点验收，当年服务对象测评满意率达到99.99%，政务服务工作实现了质的飞跃。

一是规范服务标准。借鉴GB/T15496等企业标准化管理模式，探索建立了适合自身特点的行政服务标准化管理及服务体系，并将梳理完善后的规章制度，全部上升为标准，形成了涵盖三个层次，涉及服务基础、服务质量、服务管理、服务工作等四个方面内容，共计418项标准的行政服务标准化体系，并以文本形式加以固定，纳入计算机统一管理。同时，配套制定了《部门和项目进驻标准》、《六类事项办理制度》和《行政效能十项制度》等10余项制度，有效规范了项目进驻、业务办理、认定程序等内容，提高了政务服务工作水平。

二是规范审批行为。根据上级部署，对全区行政审批事项进行了多轮清理规范，共梳理行政许可审批事项175项，非行政许可审批事项34项，行政服务事项55项，所有内容全部通过区政府网站进行公示。按照“应进必进、充分授权、集中统一、便民便商”的原则，将行政审批事项纳入区行政审批中心管理，并定期对进驻部门和项目进行集中理顺和调整，切实做到了项目集中审批办理。目前，已整合了26个单位187项审批、服务、收费等事项。进一步调整优化审批流程，改“串联审批”为“并联审批”，使项目办理平均时限由原来的11个工作日压缩至5个工作日，效率提速55%，企业和群众满意度不断提高。

三是规范收费办法。坚持凡是不符合国家法律法规和福山科学发展要求的，一律清理废止；凡是上级明令取消的，一律停止收取；凡是国家和省市规定的收费标准有上下限的，一律按下限标准收取的“三个一律”标准，对全区209项行政事业性、经营性收费项目和标准进行了清理规范，取消和停止收费项目39项，年可降低涉企收费3000余万元。探索推行了网络化“一费制”收费办法，将涉及5个部门13项收费项目，统一纳入行政审批网络办理，由责任窗口负责首接，实行“一个标准征收、一个窗口收取、一次性缴纳”，减少了收费环节和流程，从源头上预防了收费不规范等问题的发生。

二、创新手段，推进政务服务“科技化”

在积极推进政务服务“标准化”建设的同时，福山区积极运用科技手段努力实现政务服务工作创新，按照“实用先行、方便群众、有利监管”的原则，投资120多万元，推进了网上行政审批和电子监察“两个系统”建设，并优先强化三项功能运用，使全区政务服务工作水平上了一个新的台

阶。

一是强化网上审批功能，方便群众办事。整合现有电子政务资源，构建了内外互补的网上行政审批系统。对外，利用互联网站，为企业、群众提供网上表格下载、网上申报、网上受理、网上审批、网上查询等服务；对内，利用内网系统将中心各窗口以及镇级和部门审批业务之间实现连接和数据集中，并对每个审批事项办理过程详细信息进行自动、实时采集，方便监督管理。特别是在部分窗口开通了企业注册登记“一表通”信息系统，把涉及的93张审批表格的650项内容，压缩成一张表格30项内容,申请人在办理事项时，仅需填写一张表格，实现了“一窗口输入信息，多窗口信息共享”的功能。

二是强化实时监控功能，及时预警纠错。将网上审批事项的办理程序、办理时限、收费标准等在网上审批和电子监察两个系统中进行设置，一旦有违反程序或超时限、违规收费等审批行为发生，系统马上进行预警，自动提醒及时按规办理。开通了服务窗口视频监控，采用“点面结合”的方式，利用“电子眼”对中心内26个窗口、10个部门对外办事大厅和7个镇级为民服务中心共计43个窗口及工作人员工作纪律、服务质量等情况进行即时、全面、真实地监控记录，如果发现问题，及时对窗口及工作人员进行警告，责令整改。2010年对视频监控中发现的20个突出问题，刻制成专题片，组织全区部门主要负责人集体观看，对32名责任人员按照有关规定进行了批评教育、调整岗位等问责处理。

三是强化绩效考评功能，提高服务效能。根据行政审批和电子监察系统采集、统计的窗口办件情况，及时对各部门

业务量和办事效率等行政效能进行汇总考核，计入该部门一定时间段的绩效评估，每季度在行政审批和电子监察网上公布，作为部门岗位目标责任制考核和评先树优的重要依据。综合运用服务评价器现场评价、群众满意度电话测评、在线受理举报投诉等方式，接受群众对部门工作效能的评价，从而增强了组织监督、社会监督力度，使政务水平、服务环境得到进一步优化。

三、融洽关系，推进政务服务“和谐化”

创造和谐融洽的办事关系，是政务服务追求的目标。近年来，福山区始终设身处地地为企业和群众着想，千方百计为他们提供方便，努力营造服务部门和服务对象之间和谐的办事关系。

一是构建为民服务网络。从2008年开始，坚持“为民服务、便民服务”的宗旨，狠抓了“以区行政审批中心为龙头、以镇街为民服务中心为依托、以村居、社区为民服务代办室为延伸”的区、镇、村三级为民服务网络建设，在做好区行政审批中心服务工作的基础上，延伸服务触角，扩大服务辐射面，在镇街设立为民服务中心，将民政优抚、残联低保、建设规划、劳动保障、计划生育、农村医疗保险等与群众利益密切相关的职能部门，集中在中心办公，为群众提供40余个项目的“一站式”审批服务及代理业务；在村居、社区因地制宜地设置多种类型的为民服务代办室，从村居两委干部和社区管理人员中选取素质较高的党员兼任代办员，定岗、定人、定责地实行全面为民代理服务，极大地方便了群众，进一步密切了党群干群关系。目前，全区共建成 7个镇级为民服务大厅，设立126个村居、社区为民服务代办室，覆盖面达90%以上，配备了198名代办员，累计帮助群众办理各类事项5万余件次。

二是优化为民服务措施。在全区各服务窗口中，结合全区开展的“环境建设年”、“转变作风年”、“企业服务年”和“环境提升年”等活动，深入开展了“优质服务、擦亮窗口”等主题实践活动，健全完善了首接责任制、限时办结制、AB角工作制等系列服务举措，创新推行了登门、延时、跟踪、预约等10项服务模式，变被动服务为主动服务，变坐等服务为登门服务，变工作时间服务为延长时间服务和不限时间服务，极大地方便了企业、群众办事。仅2010年，就为企业、群众提供上门及预约延时等各类服务3500余件次。

三是改善为民服务环境。在区行政审批中心，根据窗口业务性质和企业、群众需要，及时合理地对大厅进行规划布局调整，将大厅划分为项目注册、项目建设、公众服务、商务中介、办公监督五大功能区域，较好地实现了并联互动、高效审批的功效；同时，开辟了免费电子政务查询处，设置了电子公示栏和触摸屏，并增设了导服台和自动排号机，解决了部分窗口业务繁忙、秩序混乱的问题。在镇村为民服务大厅、代办室设立了为民咨询台，印制了各种政务服务政策宣传手册和办事流程明白纸以及办事指南，为群众提供贴心化服务，进一步优化了服务环境。

打造和谐满意品牌 优化政务服务环境 第2篇

服务品牌是服务主体及从业人员在提供服务中，形成独特的服务模式、业务技能、接待艺术，被社会或消费者所认可和信赖的特定服务方式，具有时代性，社会性，先进性，科学性，战略性等特点．创建服务品牌对服务主体产生多方面的积极作用。海关的通关现场作为一个为进出口企业服务的窗口，创建一个有特色的，让服务对象信赖的服务品牌，对树立海关形象，提高通关效率是十分有帮助的。

一、如何创建服务品牌

提升服务品质。俗话说得好：百姓口，无字碑。让企业满意是创建品牌的必由之路，服务则是影响这一目标实现的最直接因素。

1、树立企业焦点意识。所谓企业焦点意识，就是指服务策略、服务系统、服务人员均应以企业为中心。服务的价值是由他们来评判的，我们应该随时了解掌握企业的愿望和要求，并想方设法满足其中合理的部分。在这种意识下，因为机器故障、人员缺乏等所谓客观因素造成服务延迟等解释都是不能成立的。不能让企业去适应、体谅海关工作的所谓实际困难、客观情况，应做的就是最大限度地满足企业的正当要求。这就要求我们及早转变观念，从上到下，在工作的每一个环节中，灌输以企业和货主为中心的服务意识，这是提升服务品质的前提。

2、建立科学的服务系统。服务品牌需要科学管理的支撑，在一个重复罗嗦、颠倒错乱、漏洞百出的服务系统上开不出品牌之花。应立足于实践，本着以服务对象为中心的原则，把握未来的发展趋势，选择适当的管理模式，并建立与之相适应的服务流程，尽量使服务过程简化、规范化、标准化。应该说，科学的服务系统是创建服务品牌的客观基础，有了它不一定就能创出品牌，但没有它却一定创不出品牌。

3、推行亲情化延伸服务。服务系统的完善、服务的快捷、准确固然重要，但如果这一切都是以机器人的方式，在冷冰冰的状态下进行的话，服务对象往往也不会认为受到了很好的服务。软性的质量如服务态度、移情性（设身处地地为客户服务）有时会更重要。服务是人与人之间的活动，对方的感觉是无数细微的正面或负面的小事作用的结果，它不仅受有形的事物影响，也会受无形的事物影响，而且并不总是客观的。见面时的一声招呼、一个微笑，事虽小，但意味着你对他们的尊重,并有为他们服务的意愿和诚意。

4、开展创意服务，突出独特个性。有个性的东西更有魅力，更容易被人记住。服务的目的可能雷同，但服务的方式却可以千差万别，整天一副老面孔当然不会给服务对象留下深刻的印象，个性化的创意服务是塑造服务品牌的捷径。

5、妥善处理投诉。遭遇投诉是很难完全避免的。对于企业的投诉，须建立专门的投诉处理部门和程序，由专人负责接受企业的投诉，限期调查处理，并及时反馈给客户，直到他们满意为止，把一些不利因素化解在萌芽阶段。当服务出了错时，不要只是采取恢复性的补救措施，更要为服务对象提供超出其预期的帮助，从而变投诉为机遇。

二、创建服务品牌应注意的几个问题

创建服务品牌是一项新工作，必须以科学的态度、务实的精神来对待，不可盲从，否则难以达到预期目的。创建过程中应注意以下问题。

（一）把关第一，服务并重

海关作为国家的行政机关，在创建服务品牌上与企业有很大区别。海关工作是很严肃的，在涉及到原则的问题上，容不得讨价还价，海关服务只能最大限度满足企业要求中合理的部分，但如果企业提出过分的要求，违反了海关规定，不按规则办事，海关服务再好也不能迁就他们。可以说海关热情周到的服务是为守法企业准备的。只有在把关到位的前提下，才可以谈服务。创建服务品牌决不能以损害国家利益，破坏海关法规为代价。

（二）质量为首，注重实效

实施服务品牌战略的目的，是通过推出便于识别的特定标志，传递海关的各种服务承诺，进而提高企业对海关的认同感，信任感，创建服务品牌一定要从起始阶段就坚持高标准、高质量，在“质”和“量”的关系上，要以后者服从前者，始终坚持宁缺勿滥，注重实效的原则，尽可能做到一开始就让人们对服务品牌有良好的印象，避免由于品牌标准低、质量差，让服务对象产生怀疑和反感，使服务品牌建设陷于被动局面。一旦出现这种情况，扭转将是很难的。服务品牌的质量，具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上。创建服务品牌时，我们应对这些要素认真地分析和研究，并逐项加以落实。

（三）抓好培训，提高素质

服务品牌的实质，是海关以通关现场为载体向企业作出的服务承诺。服务品牌的创立过程，就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和被承认的过程。品牌是人的品质的体现，只有人的品质的提升，才会有服务品质的提升。所以，创牌贵在树人，要下大力气抓好关员培训，切实提高广大关员的素质。这是创建服务品牌的基础性工作。要通过培训，从根本上解决关员服务思想、服务态度问题，进而自觉地、自愿地、创造性地为企业提供最佳服务。通过培训，要使广大关员自觉遵守职业道德，树立一视同仁、满腔热情、微笑服务的形象。

（四）典型引路，搞好示范

在创建服务品牌时，不可一哄而起，全面开花，应先抓好典型，待积累经验后，再以点带面，逐渐扩大建设范围。为了增加创建成功的把握，选择的典型应是企业关切度高、涉及的消费者多、人们使用频率大的服务项目。由于它可以给众多的人带来益处，因此往往会很快形成良好的声誉和形象。

打造医院财务科满意服务品牌 第3篇

品牌是科室服务的形象和文化象征。打造医院财务科的满意服务品牌，需要改变服务模式，变"要我服务"为"我要服务"，变被动服务为主动服务，牢固树立"质量第一、服务第一、患者第一"的理念。

财务科的服务有对病人和对医院内部两方面。

1 建立良好的常口服务

对病人服务主要是窗口服务，包括挂号收费处、出入院处以及出纳和发票查询等岗位。

要建立窗口的服务品牌，必须向患者提供更好的优质服务和人文关怀，把患者的难处作为服务的重点，把患者的需要作为服务的内容，把患者是否满意作为衡量服务质量的尺度。做到用真心关心患者，用热情接待患者，用责任心帮助患者，用微笑行动打动患者，把满意服务建设成为群众心中可信赖的品牌。

(1) 根据患者的流量和流速，设置数量适宜的服务窗口和指示标识，最大限度地方便病人，并减少其等候时间； (2) 窗口按照"规范化、标准化、制度化、礼仪化"的要求，做到礼貌待患、有问必答、备足零钱、文明服务； (3) 组织"窗口精神"大讨论，逐步形成既体现窗口特色，又展示职工精神风貌的窗口精神的用语，引导工作人员树立无私奉献、自觉遵守职业道德的高尚品德； (4) 举行"满意在窗口"优质服务竞赛和操作技能比赛，采取定期比赛和不定期抽查相结合，对比赛结果进行公示，总结先进经验和存在的问题，在提高服务态度的同时，提高服务质量和速度，减少和避免差错的发生； (5) 培养和评选工作中的先进人物，树立典型，给予表彰和奖励，充分发挥典型的示范引领作用，鼓励每个成员的竞争意识； (6) 开设"绿色通道"，对急诊病人和无陪护的老弱病人实行优先服务以及由专人到床边为行动不方便的病人办理收费和入院等手续。

2 做好内部服务

对医院内部的服务一方面是为领导提供医院运营情况的经济数据和分析，做好领导的参谋；另一方面是为临床医技科室以及其他职能科室服务。财务科的工作离不开与医院各科室的联系。以达到了解各科室需求、互通信息、更好地为临床和患者服务，促进医院和谐发展。

为了打造医院财务科的满意服务品牌，需要在科室内部科学地制定和完善一套切实可行的管理制度，并要紧紧与经济效益挂钩，坚持公开、公平、公正的原则。一是为班组成员提供行为规范，为科领导提供检查考核依据和奖惩标准。二是为科室成员执行内部制度的情况在工资、奖金分配中体现出来，以调动每个成员的积极性。

创设和谐环境　打造特色品牌 第4篇

打造品牌窗口 优化服务民生 第5篇

今年以来，市人社局在全市“为民服务创先争优”主题实践活动中，以“内强素质、外树形象”为目标，以科学发展观为统领，以“窗口文明示范单位、优质服务窗口、文明科室”等系列创建活动为抓手，锐意进取，克难奋进，不仅各项业务取得了优异成绩，而且在保障民生服务民生工作实践中锻炼了干部队伍，塑造了人社系统依法行政、服务高效、公开透明、机制完善的窗口形象。精心谋划 完善创建机制

机关自身建设是推动事业科学发展的不竭动力。市人社局组建以来，坚持按照“四统筹、一加强”的要求，围绕“思想上形成共识、工作上形成合力、制度上形成统一、文化上形成风格”建设目标，深入开展“窗口文明示范单位、优质服务窗口、文明科室”等系列创建活动，不断强化自身建设。先后成立了由局主要领导任组长，各科室、局属单位主要负责人为成员的为民服务创先争优活动领导小组、优质服务窗口单位创建领导小组、窗口文明示范单位创建领导小组等多个组织机构，将创建工作纳入重要议事日程和考核任务，多次进行专题研究，制定下发创建活动方案，印发创建任务书，并与各科室、局属单位层层签订，明确创建工作任务，落实相关责任，完善创建机制，推动创建工作开展。狠抓教育，提高文明素养

干部职工文明素养直接影响着改善民生、服务民生的质量，也关乎着机关形象。一年来，市直人社系统通过学习型党组织创建、干部职工大会、主要领导讲党课、向先进人物学习、读书日等一系列工作举措，认真抓好干部队伍思想教育工作。一方面在抓好邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观等政治理论学习的基础上，通过业务培训、外出学习、岗位竞赛等方式，不断扩充干部职工知识储备、拓展开阔干部视野、提升业务素质。市技工学校开展了多项赛教活动和论文评选活动，市社保中心开展了业务技能培训和知识竞赛，极大地提升了窗口单位服务效能建设水平。另一方面认真抓好社会公德、职业道德、家庭美德等“三德”教育、诚信教育、道德教育以及文明礼仪教育，全力搞好干部职工的信念教育、廉政教育、法制教育等，以理想信念统一思想、以事业发展凝聚人心、以“创先争优”鼓舞士气，引导干部职工在德上坚守、在能上提高、在勤上着力、在绩上见效。同时，积极参加“唱红歌、跳绳、体操、篮球、乒乓球”比赛和文明交通、巾帼双创志愿服务等文化娱乐活动，大力倡导学习之风、文明之风、读书之风、勤俭之风，提升干部职工文明意识，促进文明习惯养成。市直人社系统干部职工文明行为知晓率100%，文明习惯养成率达到90%以上，机关及局属单位无重大安全事故发生，干部职工无参与“黄赌毒”、邪教等现象和违法违纪案件发生。强化管理，提升服务水平

完善的制度和严格的管理是提升为民服务能力和业务工作水平的有力抓手。一年来，市人社局采取多项举措，强化内部管理，一是建立完善制度。制定印发了《十五项制度》，规范和完善了党务、政务、财务、事务、人员、业务管理等规章制度，同时全面落实服务承诺制度、岗位责任制度、首问负责制度、限时办结制度等一系列工作制度。市局为每一位工作人员统一制作了桌牌，标明工作人员姓名、职务、岗位职责及监督电话，方便办事群众。二是坚持依法行政。一方面联系市政府法制办，对劳动保障行政部门的行政审批、行政许可等项目名称、执法依据、收费标准等进行了重新核准，确保依法行政。另一方面建立了行政执法责任制实施细则、行政许可制度、政务公开制度等一系列规章制度，规范了行政行为，杜绝了行政不作为和行政乱作为现象的发生，在履行人力资源和社会保障公共管理职能中，实现了适用法律准确、执法主体明确、执法程序合理、执法体制健全，杜绝了行政不作为和行政乱作为现象的发生。三是实施阳光政务。围绕职能工作，将各种业务办理需要的材料、办理时间、办事程序、监督电话在机关和网站公布，方便群众办事，接受社会监督。市社会保险经办中心推行四项硬措施，即使用规范用语、实行首问负责、微笑热情接待、后续跟踪服务，简化“三项保险”经办业务流程，方便参保群众缴费和医疗、工伤、生育等社会保险待遇的报销。四是实施“一站式”办公。市人力资源市场围绕业务工作，在窗口服务大厅开设了“职业介绍、技能培训、人事代理、档案托管、劳务派遣、保险办理”等多个服务窗口，科学设置办事程序、减少审批环节，简化办事程序、方便群众办事。市劳动保障监察支队对前来举报投诉的劳动者实行专人接待、专人记录、专人调查、专人处理的一条龙服务。五是倡导文明礼仪。积极开展文明科室、无烟科室创建工作，倡导说文明话、做文明事、开文明车、走文明路。劳动争议仲裁科、市小额信贷办、农保中心等科室及单位在工作中坚持推行“五个一”服务标准，即“一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯热茶相递、一个明白答复、一句暖语相送”，用热情、高效的服务赢得了办事群众的一致好评。六是创建文明窗口。开展以严格依法行政、优质高效服务、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善为主要内容和标准的优质服务窗口创建活动，市社保中心、市人力资源市场等六个单位被评为中省人社系统优质服务窗口单位。

创新载体，全力服务民生

以“加大人力资源开发、健全社会保障体系、深化人事制度改革、调节收入分配秩序、构建和谐人事劳动关系、提升公共服务水平、推动人社事业发展”为载体，认真做好“为民服务创先争优”活动，围绕就业再就业、社保体系建设、人事人才服务、分配制度改革、劳动关系调处等重点工作，切实解决好群众在就业、社会保险、收入分配、职称管理等方面的实际问题。通过活动开展提升了服务意识、激发了工作激情、推动了各项业务发展，实现了精神文明建设和业务工作双赢。

激流勇进 党员奋勇争先

通过为民服务创先争优活动开展，引导和教育党员干部在业务工作实践中，以创先争优服务民生，在服务民生中创先争优。同时，广泛开展党员示范岗、青年志愿岗服务工作，积极组建党员青年志愿者服务队，开展义务双创、绿化植树、扶贫帮困、义务献血等志愿者服务，不断激发党员干部工作热情，引导干部党员发挥创先争优、率先垂范作用，在推动人社事业发展工作实践中充分展示了人社系统党员干部职工积极向上、奋勇争先的精神风貌，树立和发扬了开拓创新、真抓实干的良好风尚。市人社局机关党组织也先后被命名为“五型机关党组织”、“先进机关党组织”和窗口文明示范”单位称号。

打造品牌窗口、优化服务民生不仅是过去工作的生动实践，更是安康人社干部不断追求的恒久目标。迈步“十二五”新的征程，安康人社工作已经在向前奔跑。

县人社局不断创新业务窗口服务模式，优化服务流程，提升了整体工作效能和服务水平。

完善工作制度，公开服务承诺。对“首问责任制、一次性告知制、限时办结制”等30多项制度进行了完善和修订，做到了用制度管人，依制度办事。每个干部职工结合自身岗位实际，实行服务承诺，简化办事程序，大大提高了工作效率。强化效能建设，接受社会监督。定期召开座谈会，开展问卷调查，听民声、察民意，广泛听取他们对各项工作的意见和建议，认真查找工作中存在的不足和差距，制定措施，及时加以整改。加强学习培训，提升综合素质。组织干部职工认真学习政治理论和社会保险业务知识，针对工作中存在的新情况、新问题组织交流讨论，进一步提升干部职工理论水平和业务技能，不断提升社会保险经办能力。开展换位思考，提升服务水平。认真开展“假如我是办事人员”大讨论活动，让工作人员在具体工作中进行换位思考，切实用一言一行和一举一动来赢得广大群众的理解、支持和信任，全面树立人社局工作良好形象。

连云港：东海人社服务窗口“再升级”

“请稍耐心等待一会儿，手续马上办好”、“材料请拿好，内容请再核对一下”……在东海县人力资源和社会保障局服务中心，温馨的话语、高效贴心的一条龙服务让前来办事的老百姓感觉到了亲切和温暖。近期，东海县人社局以争创“群众满意的窗口服务单位”为抓手，优化服务环境，丰富服务内涵，全力打造“以民为本、和谐服务”品牌，推动全县人力资源和社会保障事业快速、持续发展。

推行“一站式”服务 开辟便捷通道

为规范服务行为，提高办事效率和服务质量，有效树立窗口形象，东海县人社局广泛征求各方意见，创造性地推出申办业务“一站式”、便民措施“一系列”、服务水平“创一流”的服务模式，在大厅设置了就业政策、职业信息供求、职业指导和职业介绍、就业援助、就业失业登记、人才服务、劳务派遣、职业技能鉴定与创业培训和指导等各项服务项目。

同时，该局立足资源整合，把原来的人才市场、劳动力市场、高校毕业生就业市场有机整合，实现“三场合一”，建立了苏北领先的人力资源市场，求职人员可以在同一站点直接办理求职登记、人事代理、结转档案等业务。在硬件投入上，按照省星级人力资源市场建设标准，投入300余万元建设了标准的职业指导室、素质测评室、创业指导室各一间，300平方米档案室一间，使各项业务归属一目了然，彰显高科技含量和人性化设计。

提供优质服务 满足群众需求

为保证服务质量，该局在服务上要求实现规范办公场所标识、规范人员仪容仪表、规范办公服务环境“三个规范”，统一安放桌签、统一佩带胸牌标识、统一文明服务用语“三个统一”。为了满足特殊群体的需要，该局在服务大厅设置了窗口工作人员亮相台、“资料超市”、政务公开栏，配备了查询电脑、老花镜、填单样张台、饮水机、一米线、药箱等设施设备，为特殊群体提供特殊服务。

为了强化服务意识，提升服务质量，该局组织人员精心编制和推广好记、易懂的窗口服务优质服务行为规范“顺口溜”，从仪态着装、办公环境、工作纪律、文明用语等各个方面对窗口人员提出了明确要求；邀请专家对窗口工作人员进行文明礼仪培训，以进一步提高其文明礼仪素养；开展窗口服务大厅“形象大使”评选活动，先后评选出10位“人社形象大使”，切实增强窗口工作人员的标杆意识和创新意识。

注重制度建设 强化绩效考核

没有规矩，不成方圆，优质的服务离不开制度的约束。该局把制度建设作为争创“群众满意的窗口服务单位”的重要保障，狠抓制度建设，规范提升服务。以绩效考核为归依，相继制订了首问负责制、办事承诺制、“AB”角服务制、一次投诉属实待岗制等多项工作制度。构建了一套由服务态度、服务质量、工作效率、工作纪律等多方面内容组成的“干事对帐”考评机制，通过日常巡查、随机抽查、指纹签到、服务评价等多种渠道对每位工作人员进行考核，考评结果与个人年终考核奖挂钩。

一是结合工作实际，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，深化服务理念、规范服务标准、改进服务细节、优化服务流程、提高服务质量。二是在业务大厅实行企业、个体参保人员办理社保业务“两分开”，为批量业务办理提供VIP服务，方便单位和群众办理各项业务。同时，为退伍军人、残疾人、征地农转非人员等特殊人群开辟“绿色通道”。三是建立领导班子巡查制度，每周由局领导班子成员轮流到业务大厅进行巡查，并建立投诉点、设立举报箱、评价仪，主动接受群众监督。四是制定窗口工作人员考核办法，坚持日常考核和定期考核相结合，坚持每月开展“优质服务窗口”和“优质服务明星”评选活动，提高窗口人员规范化服务的主动性和自觉性。

今年1-3月，区人力资源和社会保障政务服务分中心共办结行政审批服务事项176.9万件，现场办结率达100%。打造服务满意窗口

争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动开展以来，衡山县人力资源和社会保障局以“创先争优”活动为抓手，以实施“民生工程”为载体，围绕“小窗口，大服务”理念，加大“打造服务窗口”工程的力度，充分调动窗口部门工作人员在岗位上发挥先锋模范的作用，以良好的形象来助推服务质量和服务水平的提高。

打造“和谐窗口”，提升服务群众水平

围绕“要我服务”转变为“我要服务”观念，形成了人人心里有责任、人人肩上有任务，更好服务人民、造福人民，为构建“和谐”的服务环境而努力。自年初开始，该局综合服务大厅为进一步完善服务功能，创新采用了现场咨询、办结和跟踪反馈的一条龙服务工作方法，积极倡导“服务让您满意、满意让我放心”的理念，要求工作人员必须做到仪表端正、语言文明、态度和蔼、礼貌服务。

打造“服务窗口”，强化服务群众意识

在服务要求上，该局要求所有窗口服务的工作人员实现“三个规范”和“一个统一”，即：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境，统一文明服务用语。大力推行“五个好、五个一” 服务规范，确保办事正确率、按时办结率和群众满意率。如该局在综合服务大厅设置了各窗口办事程序指南，配备了老花镜、饮水机等设施设备，为特殊群体提供特殊服务，努力把办事大厅打造成了文明服务的窗口，展示人社部门社会形象的平台。

打造“法制窗口”，争当服务群众先锋

以严格依法行政为单位抓手，按照国家法律法规和各项规章制度，进一步规范窗口工作人员行为准则，切实强化制度执行的“刚性”，做到文明执法、公正执法，树立诚信政府形象。如进一步完善了“一站式”办结制、首问责任制、办事公开制、社会服务承诺制等制度，并形成长效机制，用制度管理人员。同时，通过设立意见箱、公布监督举报电话等方式加强对窗口工作人员在岗情况、工作情况以及日常行为规范的执行情况等进行检查，进一步落实“首问责任”窗口和“服务接待”窗口，检查情况及时通报。

打造“透明窗口”，展示服务群众形象

打造“透明窗口”。一是作出公开承诺。该局要求各窗口单位结合创先争优活动按照各岗位职责，分层分类公开承诺。二是推行政务公开。将办事流程、收费标准等事项，及时挂牌上墙公布，有效接受群众监督，打造透明服务窗口。：“为民服务创先争优”活动开展以来，马鞍山市雨山区人社局结合人力资源社会保障工作实际，围绕“坚持做到依法依规、坚持做到公开透明、坚持做到优质高效、坚持做到便民利民”，打造人力资源和社会保障窗口优质服务品牌。

以“三亮”为标志，牢固树立窗口服务的良好形象。一是设置便民信息公开栏，及时公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准，方便群众办事；二是开展“一名党员一面旗帜”活动，采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份，亮明岗位责任，通过党员的先锋模范作用带动窗口单位全体工作人员创先争优；三是公开承诺解决群众反映强烈的突出问题，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，着力整治不正之风，在解决实际问题中推动活动，在提升服务中树立形象。

以“三比”为内容，不断增强窗口服务的能力水平。一是认真开展党性、职业道德、业务知识和窗口岗位技能等方面的专题培训，组织岗位练兵、技能比武等，不断提高服务群众的本领；二是组织开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务等方面的竞赛，促进服务态度的明显改善、工作作风的显著转变；三是通过开展“优秀服务窗口”、“窗口服务明星”等评比表彰活动，树立一批技能精湛、作风过硬、业绩突出、群众满意的优秀服务标兵，形成比学赶超的生动局面。

以“三创”为标准，积极推进窗口服务的品牌建设。一是开展“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”活动，在党员和职工中开展“我的岗位我负责、我的工作请放心”签名承诺活动，结合开展创建“党员示范岗”等活动，调动广大党员和职工的积极性，自觉做到爱岗敬业、热情服务、无私奉献，做到工作零差错、服务零缺陷、群众零投诉，使自己的岗位让组织放心、群众满意；二是结合单位实际，进一步推进服务规范化、标准化、信息化，健全服务网络，整合服务资源，拓展服务领域，丰富服务内容，改进服务方式；三是总结推广成功经验和典型做法，进一步强化服务意识，创新服务理念，明确服务标准，规范服务行为，提升服务质量，积极打造人社系统窗口单位一流服务品牌。

以“三评”为抓手，着力提升窗口服务的群众满意度。一是开展窗口服务的群众满意度测评，设立意见簿，了解群众反映，反馈测评结果，督促整改落实；二是定期召开分析检查会，结合群众对窗口服务的即时评价，检查公开承诺的落实情况，查找存在问题，深刻分析原因，提出整改要求；三是建立领导干部与窗口单位、服务岗位联系点，局党员领导干部深入基层一线调查研究，加强工作指导，认真开展点评，帮助基层解决实际困难和问题。县人社局努力打造一流窗口服务平台

县人社局坚持“以人为本，服务为民”的工作理念，全力打造一流窗口服务平台，为群众提供满意服务，有力地促进了全县经济社会发展。

抓组织领导，完善窗口服务体制。该局始终坚持把创建优质服务窗口作为重点工作目标，调整工作思路，把行风建设和创建优质服务窗口作为全局中心工作来抓，以创建“让社会满意、让群众满意”的窗口服务为出发点和落脚点，扎实开展全县优质服务窗口创建工作，成立了以局长为组长的创建优质服务窗口领导小组，明确一位副局长负责优质文明窗口服务工作。

抓组织学习，提高窗口服务意识。在服务工作中，全局牢固树立“人人是窗口，事事是形象”意识。充分利用每周四下午政策业务学习的例会制度，组织全局干部职工学理论、学政策、学业务，同时安排各股（室）、中心业务骨干对具体业务进行辅导。通过深层次、多角度的理论和业务学习，着力打造一支“行政过硬、作风优良、业务精通、纪律严明”的社会保障干部职工队伍，以满足日益发展的人力资源和社会保障工作的服务需要。

抓制度建设，优化窗口服务质量。为加强窗口服务管理，该局先后制定和完善了《县人力资源和社会保障局政务信息服务公开制度》、《创建优质服务窗口承诺》等窗口管理制度体系，并积极采取一系列措施加强服务管理。一是全面推行首问负责制和限时办结制。二是全面公开办事指南和相关收费标准。对全局所有具体业务项目以及收费标准，通过“政务公开栏”等各种形式向社会进行公布，并公布咨询投诉电话，自觉接受社会监督。三是严格工作纪律。要求全局干部职工做到“六个一”和“五不准”。六个一，即一张笑脸相迎、一声“您好”问候、一次询问清楚、一腔热情办事、一个明确答复、一句暖语相送。五不准，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准与服务对象发生争执或粗暴行为；不准在工作时间做与工作无关的事；不准在服务工作中推诿扯皮、敷衍塞责、饴误工作；不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。并将“六个一”和“五不准”作为一项铁的工作纪律上墙公开，接受社会和群众监督。

牡丹区人社局多措并举，全力打造群众满意服务窗口 今年以来,区人社局以开展“创先争优”活动为统揽，以思想作风纪律整顿为动力,自觉锤炼干部队伍,优化干事创业环境,全力培树窗口形象,有效地促进了干部作风的大转变和人社事业的大提速。

一、营造活动氛围，创新服务机制。通过设立党员示范岗、悬挂条幅、张贴温馨提示语、警示服务语等形式，营造浓厚的活动氛围。创新服务机制，要求所有党员和工作人员做到“三零”和“三争”，即：推行服务咨询“零推诿”，争做“承挑重担”的标兵；推行服务受理“零差错”，争做“高素质”的标兵；推行服务承诺“零超期”，争做“重信誉”的标兵，将创先争优活动贯穿窗口服务工作始终。

二、加强基础建设，创造优美环境。加强基层公共服务平台建设，加强综合服务大厅基础设施建设，改善大厅办公条件。着力抓好计算机系统和网络建设，建立了休息室、洽谈室。在服务大厅配备了饮水机、高脚凳、报刊、电视等人性化服务设施，使办事群众倍感温馨、舒适、方便、快捷。

三、实行工作承诺，完善服务方式。设立创先争优承诺板，将党员创先争优承诺内容展示在广大群众的监督之下。张贴温馨提示语、监督举报电话，广泛接受社会各界监督。实行首问负责制，设立监督卡、意见箱等，强化干部职工的责任意识、服务意识和亲民意识。在服务大厅设立服务业务流程图，摆放了就业、人才、保险等业务一次性告知单，明确了办事条件、程序等。

四、丰富活动载体，提供优质服务。进一步创新思维理念、延伸服务触角、提升服务水平，对全体窗口工作人员进行公共礼仪培训。实行挂牌上岗，发挥广大党员在窗口岗位上的表率作用。组织开展社保政策法规知识竞赛，提升业务能力。全面推行限时办结、跟踪服务等文明办公方式，满足不同群众的个性化服务需求。服务大厅全体工作人员统一着装、礼貌待人、热情服务。

优化纳税服务构建和谐环境 第6篇

今年来，南江县地方税务局树立“以纳税人为中心”的服务理念，着力于机关效能建设，公开办税流程，优化纳税服务，落实税收优惠政策，构建和谐的征纳环境，取得了服务经济和组织收入的双丰收。

一是更新服务理念该局高度重视纳税服务工作，并将其纳入对各所属单位及机关股室的重要考核内容。一是坚持以纳税人为中心，树立每个岗位都是服务窗口、每个人都是服务平台的观念，实现纳税服务“一窗通办”。二是增进征纳双方的了解沟通和双项互动。加大对纳税人权益的宣传力度，营造依法、诚信纳税的良好氛围。三是提升社会公众对纳税服务工作的满意度。明确工作责任，认真落实“纳税服务投诉办法”，将“办法”的贯彻执行作为提升服务水平的有力依据，并组织职工认真学习，设臵纳税服务投诉登记簿、投诉电话，畅通投诉渠道，进一步明确纳税服务投诉受理责任人和责任追究办法，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。

二是规范服务行为按照“两集中，两到位”的原则，该局通过网站、政务中心、办税服务窗口等形式，公开涉税行政许可、行政审批事项及办理流程，承诺平均压缩办理时间50%以上，积极配合相关部门实施并联审批，减少纳税人办税成本。坚持“六统一”，提高服务效率和窗口形象。即：

统一服务设施，在全市率先投入使用POS机，安装监控设施，与公安携手搭建联网报警系统，为纳税人提供宽松和谐安全高效的办税服务环境；统一服务窗口，除政务中心集中受理税务登记外，将纳税人需要办理的其他所有涉税事宜归并在前台综合服务一个窗口完成，后台设臵票证管理、文书传递、业务复核三个岗位，实行“一窗对外、内部流转”；统一服务流程，完善了“咨询辅导-纳税申报-税款征收-税款解缴-税后服务”工作流程，较好地解决了纳税人办税多次跑路、多头办事的问题；统一服务方式，充分利用电子显示屏、地税内外网对各项税收政策、办税服务流程及要求、以及纳税人关心的税收热难点问题进行广泛宣传，拓展了宣传空间和纳税人了解税收政策的渠道；统一档案管理，对纳税服务档案资料，特别是二手房交易资料，建立专柜，确定专人收集、整理、归档和保管；统一工作考核，设臵“工作状态公示栏”，在城区办税厅开展“优秀服务标兵月月评”活动，对人员工作状态、办税服务质效，以及社会反响和评价实行工效挂钩考核办法，量化考核，按月兑现，激发工作责任心、主动性和争先创优意识。

三是改进服务手段税收综合征管软件上线运行后，部分纳税人不适应，导致办税效率下降。一方面组织开展针对性纳税辅导，另一方面广泛开展预约服务和延时服务，半年来，累计预约纳税人800余人次，延时服务500小时以上。7月

6日，南江遭受特大洪灾袭击，纳税户损失惨重，沿河5个税务所在自身受灾的情况下，积极帮助纳税人抗灾自救，灾后第二天，党组书记、局长刘春蓉及班子成员即分头查看纳税人灾情，慰问受灾纳税人，进一步融洽了征纳关系。

为进一步提高办税效率，方便纳税人及时办理纳税事宜，根据上级安排，该局于2011年8月22日全面启动税库银三方协议签署及验证工作，截至9月23日，已验证三方协议484份，实现电子扣税201笔，税额157万元，纳税人反映良好。

四是加强税法宣传近期，针对税收政策的调整，该局相继将房地产税收政策、新个人所得税调整政策、纳税人权利义务、纳税须知、发票换版、发票专用章更换、税库银联网宣传资料、吸纳下岗职工企业税收优惠政策调整等文件资料翻印近3万份送达纳税人，对重点纳税户，该局还将办税流程、政策规定等汇编成《重点工程纳税人纳税指南》等宣传资料，逐一送达到户，受到纳税人的称赞。7.6洪灾后，各税务所主动与受灾纳税人联系，对需进行财产损失审批备案或停业的，优化流程，特事特办，将温暖传递给纳税人。

五是提高服务技能开办税收管理员、征收员培训班12期，参训人员近500余人（次），开展“以老带新、以熟带生”的岗位帮学活动，组织进行税收政策、法律法规和操作技能学习，着力提高税务人员服务纳税人的本领，通过强化

学习，税收征管效率显著提高。税收综合征管软件上线初期，纳税人办理一笔纳税业务均用时约15分钟，且出现大量错征漏征情况，现在办理一笔纳税业务均用时不到10分钟，错征漏征现象逐渐减少，纳税人排队等候时间显著下降，纳税人税收政策咨询、消费者发票真伪查询等业务满意率不断提高。

六是落实税收优惠政策该局坚持以人为本，认真贯彻落实国家税收优惠政策，促进了纳税秩序的健康发展，深受纳税人的好评。一是政策辅导突出“细”。税收优惠新政策出台后，税收管理员对涉及新优惠政策的每一位纳税人都要进行面对面的辅导，对上门咨询的纳税人进行耐心细致的讲解。二是政策办理突出“快”。对纳税人申请办理的税收优惠事项，在符合条件的情况下，迅速办理；对须经上级审批有一定时限的事项，及时向纳税人说明情况。1-6月共办理享受税收优惠政策3户，个体工商户12户，涉及减免税款58.2万元。三是政策落实检查突出“严”。为使税收优惠政策真正落到实处，追踪了解优惠政策取得的成效和不足，县局每一季度组织相关股室对税收优惠政策执行情况进行全面检查，摸清每一项优惠政策的具体落实情况；对检查中发现落实不到位和没有落实的，迅速采取相应措施，确保国家税收优惠政策不折不扣、原原本本落到实处。

打造和谐满意品牌 优化政务服务环境 第7篇

1 培养素质过硬的职工队伍是营造和谐平安“春运”之旅的落脚点

旅客乘铁路出行, 从购票、候车、剪票、乘车、下车、出站六个环节形成乘车链。每个乘车链上都不能出问题, 尤其是在应对“春运”期间突发高峰客流期间, 每一名铁路员工的言行举止和服务质量都会以点带面的代表了铁路行业的整体水平, 因此培养一支素质过硬的职工队伍尤为重要。

首先要心理思想素质过硬:心理素质是一个人长时间在现实生活中形成的一种遇到突发事情时所表现出来的个体素质;思想素质是指人对社会真、善、美、丑、恶以及其他现象的认识、行为和做法。如何充分发挥好员工这个生产力第一要素, 调动其积极性、主动性和创造性, 如何凝聚力量尤为关键。企业在选拔、培训员工的时候, 要注重心理思想素质的培养, 使其以良好平和的心态、换位思考的心态善待旅客, 以“人民铁路为人民”的思想服务旅客。

其次要技术业务素质过硬:好的企业形象和产品质量是由技术业务素质过硬的员工队伍打造的。员工定期培训方式的选择、培训内容的确立、作业标准的执行、技术比武的开展等关于员工培训制度要立足于实际制定, 培训要做到“真培、真学、真考”, 注重效果, 不走过场。要突出理论和实作两方面, 在保证常规状态下的标准化作业基础上, 还要加大应急处理能力, 以应对突发事件的发生。

第三要典型引领能力过硬:培养一支高素质的员工队伍, 是要用员工身边的劳动模范、服务明星、技术能手等先进典型来引领和示范的, 典型要立得住, 有信服力, 让其他职工自觉跟从、效仿。俗话说:“榜样的力量”是无穷的, 用先进典型激励人, 是将个人的优质服务变为团队的优质服务, 从而提高整体服务水平。

2 深化优质服务的服务内涵是营造和谐平安“春运”之旅的出发点

深化服务内涵打造服务品牌的方式可以采取以下4种:

一是明星带动群星, 打造传承服务品牌:一个企业在培育自己的服务文化过程中, 会涌现出代表本企业服务理念的服务明星, 他们在长期实践中不断摸索出优秀的服务方式、方法, 可以通过“传、帮、带”, 进一步弘扬、推广、传承, 将个人优质服务向团队优质服务转变。

二是构建和谐环境, 打造亲情服务品牌:在对待旅客上, 我们要经常做好换位思考, 时刻牢记“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的名言, 将旅客作为我们的衣食父母, 作为我们的兄弟姐妹, 从购票、候车、乘车环境上加大改善力度, 以情感人, 让旅客体会到宾至如家的感受。

三是强化约束规范, 打造“阳光”服务品牌:在客流高峰期, 铁路受运能运力矛盾这个瓶颈制约, 会出现购票难现象。为充分解决这个问题, 在运力紧张的前提下, 铁路部门要在服务制度上着力解决, 在设备设施上加大投入力度解决。如可以通过采取阳光售票制度、录像监控回放、聘请社会监督员、按服务对象区分售票窗口等方法进行约束规范。

四是延伸服务项目, 打造链接服务品牌:为了追求卓越服务效果, 在现有服务的基础上, 作为旅客出行的始点和到达的终点, 可以根据不同的服务对象需求, 进一步延伸服务内容, 和宾馆、医院、商场等其他服务行业对接, 既可以发挥行业之间的优势资源, 也方便了旅客出行。

3 提供便民服务的出行举措是营造和谐平安“春运”之旅的切入点

在市场竞争激烈的今天, 为了能够不断满足旅客的需求, 不仅要实现达到走得了, 还要实现走得好目标, 确保旅客满满意出行, 需要我们铁路部门在安全、便捷、舒适上重点思考应对措施。

一是在硬件投入改造上, 加大品牌打造力度。由于铁路目前在普速线上运行的车辆、线路、信号设备等运用状态参差不齐, 尤其是边远、不发达地区, 可以通过更新硬件的方式解决在安全上的隐患。如不断更换运行状况不好的车辆最终让“绿皮车”退出铁路历史舞台, 大量投入“红皮车”、“蓝皮车”、“动车”等品牌车辆, 既可以减少安全上的隐患, 也可以改善旅客乘车环境。

在候车硬件改善上, 要与时俱进, 为旅客提供宽敞明亮的候车室, 并从旅客出行需求出发, 设立清晰醒目的标识、开辟不同旅客群体候车空间、增设完善的购物、休闲、候车一体化品牌候车环境。

在购票硬件投入上, 要灵活多样, 设立网上订票、电话订票、刷卡购票、手机跟踪购票、增设自动售票机品牌服务项目等, 最大限度地满足旅客购票需要。

二是在细节措施办法上, 加大品牌打造力度。细节管理强调的是一个系统, 要求每个岗位、每位员工必须把自己的事情做好, 不找任何借口 (哪怕是合理的借口) , 想方设法去完成任务。因此, 铁路由于受硬件设备不足等因素制约, 尽可能在服务细节上考虑, 实现“硬件不足软件补”。

(1) 通过增开临客提高运输能力, 让旅客走得了。可以根据客流的变化, 适时增开需求较大方向的临客, 压缩车辆库停时间, 利用车体套用提高车辆利用率, 最大限度增加运力, 保证旅客出行。

(2) 通过开展“暖车”、“暖室”工程, 让旅客走得好。在东北地区, 春运正值寒冷严冬季节, 为保证旅客出行安全、温暖和设备运行稳定, 对车辆要进行防冻密封处理, 加强列车焚火管理, 确保车厢温暖舒适;对候车室, 加大进出口管理, 必要时增设取暖设备, 提高候车温度, 让旅客在温暖如春的候车室候车。

(3) 通过采取“以卧代座”方法, 满足高峰期旅客短途出行需要。为充分发挥铁路车、机、工、电、辆这个大联动机联劳协作功能, 车辆部门在客车修理整治过程中, 坚持“以人为本”的工作理念, 对部分短途旅客车体进行“以卧代座”处理, 便于旅客出行。

三是畅通与旅客的沟通渠道, 加大品牌打造力度。为了让广大旅客能够理解春运出行的各种困扰因素, 非常有必要从正面、客观宣传报道铁路行业的职工在春运期间立足岗位、“舍小家顾大家”默默奉献的感人事迹, 取得旅客的理解和支持。通过增开旅客咨询热线、启动客运服务中心, 加大旅客问询、受理力度, 做好耐心细致地解答, 及时妥善解决问题。另外, 铁路员工在执行工作时, 要做好“首问首诉负责制”;铁路路风部门还要经常性开展旅客满意度测评, 及时了解和征求旅客在出行上的需求和意见, 不断改进和提升服务质量。

总之, 通过打造服务品牌, 提倡“零距离服务、零缺陷服务”, 将会极大地缩短了旅客与铁路的距离, 有力地提高了旅客的满意度, 在亿万人流动的铁路线上营造平安和谐“春运”之旅。

摘要：铁路人全力打造“魅力服务”品牌, 用品牌的力量带动整体服务质量的不断攀升, 营造旅客和谐平安“春运”之旅。