汽车维修接待员考试题

2024-07-23

汽车维修接待员考试题（精选6篇）

汽车维修接待员考试题第1篇

广西交通运输学校试题

一、选择题（100题）

1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功； B、要获得成功前题条件是要有职业道德； C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D、职业道德是人获得成功的重要条件。

2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声

3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。（）A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报；

C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。

4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查

5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。

A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；

B、上次维修的时间； C、查阅维修资料； D、报修人、车主的电话号码 6．维修工单的主要功能（）。A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息

C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录

7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫 9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好； C 一次修复； D 快速、高效； E 价格全国统一； 10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；

B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。

11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A 查看历史维修记录 B 读工单时

C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（）

A 开放式提问法 B 封闭式提问法 C 假设式提问法 D 引导式提问法

13.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）A 探询式问题 B 描述性问题

C 向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 14.LDCC43X3270533024，该车制造国家是（）

A 中国 B 美国 C德国 D日本

15.在汽车冷启动时，受（）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。

A 发动机转速；B 机油粘稠度； C 气候温度；D 启动机。16.我的火花塞用得好好的，为什么要换（）A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；

B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；

C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。

D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！17.空调滤芯的作用是什么？（）

A 能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢； B 能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；

C 能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2等；有强力和持久的吸附水份；

D 能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；

E 能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分

隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。18.轮胎鼓包为什么不能保修（）

A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；

B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损； C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；

D 长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。

19.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？()A 处理顾客抱怨，管理顾客档案

B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度 C 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象 D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益 E 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

20.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？()A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字 C 问:“车没问题吧?” D 表示关心 E 拉家常 21.轮胎尺寸标示205/55 R16中的55表示什么？（）A 车轮重量 B 车轮半径 C 车轮直径 D 轮胎面宽 E 轮胎扁平比

22.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项()A “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务 B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”

C “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑

D “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率 E 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好 23.ABS的安全作用（）

A 防止轮胎在刹车时被抱死 B 踏板的反馈 C 加大制动力度 D 缩短刹车距离

24.在长途下坡时要如何避免制动器过热？（）A 轻踩刹车 B 连续踩刹车

C 排入低速档，用发动机制动 D 泼水降温法

25．服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责()A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系 B 积极倾听以促进公开透明的沟通 C 确保车辆进行正确的维修服务 C 在需要时支持其他的服务专员 D 简明扼要地有效表达自己观点 26．提高客户满意度，是谁的工作()A 服务专员 B 客服经理

C 服务经理 D 每一位成员 E 客服专员 27．下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项()A 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺 B 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况 C 客户满意度是一个无法衡量的指标 D 建立市场占有率的短期战略行为 E 这是建立在对客户最高期望基础之上的

28．车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作：（）

A 前轮定位 B 车轮平衡 C 四轮定位 D 方向机故障

29．发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（）A 70℃-90℃ B 65℃-80℃ C 85℃-100℃ D 70℃-100℃ 30．关于准时完工的说法正确的是：()A只需要技师在预估的完工时间前完工 B预估的完工时间是可交车给客户的时间

C在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度 D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释 31.加风窗玻璃清洗剂的好处（）A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能； B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜； C 对雨刮胶条有清洗保护作用； D 不会堵雨刮清洗管路。

32.服务后回访，下列何者说法正确()A 尽可能应允客户有电话答复

B 在5天内应试者有3次和客户进行电话接触 C 设置专门的语音信箱答复

D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查 E 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触

33．安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用()A ABS B EBA C 防爆模 D 安全带 E 发动机模块

34.对互动式预检描述正确的是()A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯

B 发动机舱内要检查4油，1水，2皮带

C 每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户

D 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时 E 互动式预检的时间要控制在15分钟以内

34．安全气囊气体发生器利用热效反应产生（）气体面充入气囊的 A 氢气 B 氮气 C 氧气 D 氯气 35．油耗高低受哪些因素的影响（）

A 道路、气候环境； B 驾驶习惯； C 汽车负载；D 汽车保养和附件等。36．服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检()A告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息 B熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随

C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心

D经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目

E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随

37.目录式报价要求服务专员报出哪些项目()A价格，配件，维修技师 B价格，维修技师，完工时间 C价格，配件数量，完工时间 D配件供应情况，完工时间，价格 E配件供应情况，价格，维修技师

38．一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（）

A 可以直接帮车主办理保修；

B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理 C 可以向厂方申请保修；

D保修有点问题，需要请示一下经理

39.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求()A服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格 B服务专员要更改预计交车时间 C服务专员要征得客户同意签字 D配件库人员要和技师确认配件供应情况 E服务专员要和维修技师再次确认完工时间 40.处理投诉的原则?（）

A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里

C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 41.处理投诉的原则?（）A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里 C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 查找客户的历史档案

42．下列哪些项目是顾客预约的纲要()A 确定并记录客户的要求 B 准备维修工单所需信息 C 准备客户欢迎广告牌 D 以上皆是

43．为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格

C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客

查找客户的历史档案）（44．向客户提供信息和交车时，下列何者有误()A 所有数据都由业务接待保留 B 解释维修过的项目

C 指出此次修理过程中发现的其它问题 D 追加施修项目，以增进收益

45.互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：（）A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 46.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机()A 汽油转子式二冲程发动机 B 汽油往复式二冲程发动机 C 汽油往复式四冲程发动机 D 柴油转子式四冲程发动机 E 柴油往复式四冲程发动机

47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置()A 活塞 B 曲轴 C 飞轮 D 连杆 E 活塞销 48.以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责()A 确保工作按时按要求完成

B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用 C 推荐售后服务部提供的其它售后服务

B 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意

D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性 49.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办()A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了

C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情

50.服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（）A 返修报怨客户 B 质量担保客户 C 预约客户 D正常保养客户 51．维修工单的主要功能（）A 可以记录车辆每次维修的详细情况 B 可以为技术人员提供相关的信息

C 是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D 可以提供车辆服务记录

52．一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问他的效率是多少()A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75% 53.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16，那以下描述哪一项是正确的()A 轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸

B 轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸 C 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米

D 轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米 E 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米 54.请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（）

A 您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？

B 您好，请说！

C 您好，江苏明都汽车李…，有事吗？ D 喂你好，什么事？

55.下列哪点属于服务专员的工作职责()A 与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度 B 处理顾客关注的问题并获圆满解决

C 设立800/400电话热线供顾客咨询和反映问题 D 探询和分析顾客关注的问题进行建议 E 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确 56.以下哪种提问方式属于开方式提问（）A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？ B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？ C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？ D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢

57.当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么()A 寻求主管帮助 B 登记问CRP表格

C 重新分析顾客会产生抱怨的主要原因 D 告诉顾客谁会在什么时候联系他/她 E 安抚客人情绪

58.以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环()A 压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程 B 进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程 C 进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程 D 作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程 E 排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程

59.服务专员的工作职责中，“清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点“属于哪一项职责()A 达到高标准 B 有效地与他人协作 C 管理综合性事务 D 了解和运用商业知识 E 运用基础知识

60.对比汽车保险同“爱车质保延长计划”产品的异同，请指出下列中哪项关于汽车保险的认识是正确的()A 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车零配件的机械故障 B 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车电气故障 C 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车机械或电气故障 D 汽车保险，只保障意外事故风险 E 汽车保险可保障对汽车造成的任何伤害

61.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）A 探询式问题 B 描述性问题

C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 62.保养太贵了，客户这里的贵是指的什么（）

A 配件贵； B 工时贵； C 服务性价比不平衡； D 维修费用高。63．我的火花塞用得好好的，为什么要换（）A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；

B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；

C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。

D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！

64.为什么需要更换空滤（）

A 使用了一段时间后，空调滤芯内的活性炭过滤功能会减退； B 如果果从空调吹出的空气流显著减少，则空调滤芯可能堵塞。首先应清洁滤芯，或必要时将其更换；

C 清洁的频率根据路况（多尘道路等）而定。建议早些清洁较好； D 空调滤芯应该正确地安装在其位置上。在空调滤芯被取下时使用空调，可能会造成防尘性能退化，影响空调性能 65.关于准时完工的说法正确的是：()A 只需要技师在预估的完工时间前完工 B 预估的完工时间是可交车给客户的时间

C 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度

D 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释

66.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？()A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格

C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格

D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E 自己掏20元给客户垫上，任栽 67.客户满意是指什么()A 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺 B 客户各经销商大分数

C 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望 D 建立市场占有率的短期战略

E 客户的忠诚度

68.何时需要更换轮胎（）

A 一般轮胎跑5万公路之后就不是安全期了，理论上讲都应该换； B 轮胎花纹深度（子午线处）低于3mm必须更换。

C 轮胎外侧和轮胎花纹相接处有若干很小的三角标记，底边指向车轮轴，顶角指向车轮外。这些三角型是检测标记，当顶角指向的胎面出现横断裂纹时也必须更换。

D 如果轮胎面或边缘有严重的“啃带”现象（轮胎不均匀磨损），需做四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎

69.我可以缩可以有效缩短刹车距离的配置是（）A ABS B EBD C TCS D ESC 70.以下何者是主动安全项目（）

A ABS B 安全带 C 前后保险杠 D 安全气囊 71.对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（）

A 冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机

B 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电

C 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏

D 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用

E 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力

72．与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务专员应当如何做()A 积极倾听确认客户关注的内容 B 礼貌地问候客户 C 使用标准语言提出问题

D 征求对方同意自己发问 E 明确客户打电话的目的 73.结算单中没有包含的内容是：()A 维修项目 B 客户签字

D 完工时间 E 维修所发生的配件及价格 F 工时费 74.正确接听电话的程序是哪一个()A 问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话 B 确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话

C 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 D 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话 E 问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话 75.当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施()A 寄失联客户跟踪卡 B 叫销售顾问登门拜访 C DCRC 去找客户 D 找客户朋友联络 E 联络不上就先放弃

76.车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生（）A 转向失灵 B 制动器会点刹 C 车立刻停下 D 熄火

77.客服人员在处理客户投诉抱怨，服务专员应该做什么()A 那是他们的工作 B 继续接其它的服务 C 收集客户相关数据，协助处理

D 去找服务经理帮忙 E 指导DCRC人员的工作 78.下列说法错误的是（）A 前照灯的光束是可调的 B 前照灯需要防水

C 远光灯的功率比近光灯功率大 D 前照灯的灯泡是不能单独更换的

79．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么()A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被骗感觉

80.蓄电池与发电机二者之间在汽车上的连接方法是（）A 串联连接； B 并联连接； C 各自独立； D 以上都不对。

81.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做()A 放松客户心情

B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案

C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本 82.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（）A 维修价格便宜 B 一次修好 C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好

83.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做()A 回绝客户，指出完全修复

B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复 C 让客户找维修技师

D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理

84.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户特别注意以下哪种做法()A 将车洗干净停在车库里 B 将车门锁好

C 将电瓶负极端电缆断开 D 将电瓶正极端电缆断开 85.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做()A 放松客户心情 B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案 C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本

86.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

A 查看历史维修记录 B 读工单时

C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 87.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？()A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字

C 问:“车没问题吧?” D 表示关心 E 拉家常 88.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办()A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话

89．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么()A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被骗感觉

90.当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（）

A 向通话对方表明自己的身份 C 称呼客户的名字要发音正确 B 询问对方需要什么帮助 D 以上皆是 91.三包针对的对象是：（）

A 政府采购用车； B 企业经营用车； C 家用汽车 D 以上皆是 92.请指出正确地接听电话程序（）

A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话

B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是

93.顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（）A询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是

94.在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，免费修理包括（）

A 工时费 B 材料费 C 误工费 D 交通补贴费 D 以上皆是 95．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？

A 5声 B 4声 C 3声 D 2声 96．客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（）A 维修价格便宜 B 一次修好 C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好 97.为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（）

A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格

C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客

98.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）

A 发型整洁，染异样的颜色，双手保持清洁；

B 递交名片时：身体稍欠，单手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； 99.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做（）A 回绝客户，指出完全修复 B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复

C 让客户找维修技师 D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理

100.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？()A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格

C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格

D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E 自己掏20元给客户垫上，任宰。

二、填空题（××题）

1.4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车、、、等。

2.服务顾问在结算交付时应该、、、、、。3.服务顾问的工作流程：、、、、、、、。4.机油的功能：、、、。

5.服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：、、、、。6.离合器三件套包括、和。

7.车辆续保时所称的商业险中的基本险是：，8.交通责任强制保险的有责赔付：

死亡伤残：，医疗费用：，财产损失无责赔付：死亡伤残：，医疗费用：，财产损失

9.根据汽车的导向机构不同可以分为和二种；根据控制形式不同分为、。

10.接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含、、、、、。11.汽车维修收费项目主要包括、和。

12.顾客期望的种类大体上分为：、和。13.顾客一般分为、、、和。

14.汽车维修合同变更、解除的条件之一必须。15.通常所说的汽车售后服务包括：、、三大类。16.在仪容的修饰方面应注意、、、、。

17.不满足期望值的结果就是、。18.站姿的基本要求是、和。

19.19.良好的仪容装饰应遵循以下四个原则：、、、。20.握手的顺序：、、、。

三、简答题（5题）1.汽车维修合同的作用

2.汽车维修合同签订的范围

3、一车辆来店维修时提出，上次喷过漆后没多久就有油漆脱落了，服务顾问该如何处理？

4.在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，服务顾问需完成哪些主要工作？

5.为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的成本多五倍？

四、案例分析题（××题）

1.市场上的一写配件看上去都有4S店的一样，而且价格还便宜好多，我为什么还要到你们4S店保养？

2.我公司一嘉年华客户在武进区延政东路行驶时不慎与另一车相擦，造成自己车辆的左前门，左后门油漆损坏及对方车俩的前保左侧及左前叶子板油漆刮伤，致电我店询问如何报保险公司处理。您接电话后如何回答？

3.我新车刚刚才跑了20000公里，现在轮胎里外都有磨损，而且是锦湖轮胎，现在电视上都曝光了，你们帮我免费换轮胎？

4.读书的好处

1、行万里路，读万卷书。

2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。

3、读书破万卷，下笔如有神。

4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文

5、少壮不努力，老大徒悲伤。

6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿

7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。

8、读书要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。

10、一日无书，百事荒废。——陈寿

11、书是人类进步的阶梯。

12、一日不读口生，一日不写手生。

13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基

14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游

15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德

16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿

17、学习永远不晚。——高尔基

18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向

19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子

20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。——培根

汽车维修接待员考试题第2篇

【本讲重点】经营策略的改变客户满意的重要性

汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的服务。本课程主要是以4S店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。

经营策略的改变

思维定式的改变

1.思维定式的含义

思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。比如，可能会认为事物应该这样发展，而不应该是那样发展；这样做是对的，那样做是不对的；事物朝那个方向发展，应该有那样的结果；朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个想法。

2.思维定式可以被改变

每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。

【案例一】

在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁，打开报纸开始看报。到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩都是五六岁，坐在年轻人旁边。地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而身边的男子也不作声。

两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子：“这两个小孩是你的孩子吗？”这男人说是的。

年轻人说：“你不认为，在公共场所他们两个不应该这样做吗？” 男子回答说：“是的，他们不应该这样做。” “那你为什么不管管他们？” 男子却这样回答：“我是应该管他们，但是今天我不想管。” 年轻人感到很生气：“为什么今天你不能管他们？” 男子回答说：“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲，她病得很重。” 年轻人听到了这样的解释，马上就不再生两个小孩的气了，甚至俯下身来逗着他们玩。这就是一个例子，在这里，这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。同样，客户为什么会跟我们争吵，会跟我们争执呢？就是因为客户认为一件事情必须这样做，而我们则又认为应该那样做。这时，如果我们能够给客户一个很好的解释，那么客户很快就会改变原来的想法。

【案例二】

一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机，旁边的一个空位上放着她的袋子。她一边看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位老人，老人也把袋子放在那个空位上，边吃饼干边看报纸。过了一会儿，老人就对这位女士感到生气了。他想：你怎么吃我的饼干也不跟我说一声？但是碍于面子，他也没说什么。

后来大家开始登机了，上了飞机以后，老人坐在位子上，想打开袋子吃饼干，结果发现，他的饼干一点都未动。这时候，他才知道是自己吃了那位女士的饼干，而不是人家吃了他的饼干。于是，他站起来到那位女士面前道了歉。女士礼貌地笑了笑，表示没有关系。

思维定式的改变者

1.旧的思维定式

在我们汽车维修行业里，旧的思维定式是：  维修厂的地理位置好，很容易找到  诚实可靠  技工技术好  价钱合理

符合上述要求，客户就会很满意了。而且在当时来说，客户也没有什么选择。

2.思维定式改变者的出现

后来，随着市场的竞争越来越激烈，客户除了寄予上述期望以外，还希望我们的员工做到：

 能够竭尽全力地为他们服务  要友好，要有礼貌  要能遵守承诺

 在他们等候的时候，希望有一个很舒适的休息室

 在他们的车修理的时候，希望经销店有代用车供其使用  要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧  同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙

有鉴于此，后来新进入市场的三家制造商，在对客户的期望进行深入调查以后，就带头制定了有关汽车行业的客户满意标准。他们以这些标准实现了与客户建立良好关系的目标，同时，还制定了一个经过长期使用证明是行之有效的维修服务流程。

生产厂家的传统策略与新策略

生产厂家改变了传统策略，现在以新的策略来制造汽车。因为他们知道，老的一套已不再适用，这就要求他们必须改变以前的工作方法。传统策略与新策略的区别如下图所示：

图1-1 传统策略与新策略对比示意图

【案例】

在美国有一家汽车厂商打算生产一种家庭用车设计的目的是要卖给家庭妇女，让她们的家庭使用。于是这家厂商就在300个设计者里面使用了100名妇女，想从妇女的角度来看应该如何设计。

结果，从那时候起，面包车就变成了两边的门都能打开。而以前，只有一边的门能打开。所以说，只把产品通过经销商卖给用户还不够，还得努力地使客户满意，从而建立起客户对品牌的忠诚度。

为什么新策略是一个很好的经营策略呢？

1．它能够使产品更加符合客户的需要刚才说了，制造厂在设计车的时候，预先调查了客户的需求，是根据这些需求去设计的，因此更符合客户的需要。

2．它使本品牌的汽车更具有竞争力在设计汽车时，在同档次的车里面把配置调高一点，就会使得你所具有的品牌汽车更具竞争力。

3．能以较低的成本提高客户的满意度

由于生产厂家把一些中低档车的配置都提升了，所以就能够以较低的成本提高客户的满意度。

4．客户能自己决定购买什么样的汽车

由于生产厂家的品牌有各种各样的车型可以提供，因此客户就能够自己决定购买什么样的汽车。

客户满意的重要性

1．让客户不满意的行为

在每一次购买产品或者服务的过程中，每个人都会有一个愉快或者不愉快的经历。假如一个客户在与维修厂打交道的时候碰到下列问题，那客户一定不会感到愉快，以后就很难再愿意和这个厂家合作。

缺乏产品知识

就是说接待客户的人员缺乏产品知识。比方说客户买一辆车，坐进新车里面，客户就问销售人员：“你说这开关是做什么用的？是怎么使用的？”销售人员竟然告诉客户：“我也不太清楚。”再比如客户去做保养的时候，如果接待人员告诉客户：“你自己看看那个使用手册吧！”接待人员这样的态度，客户会感到满意吗？

待人接物不得体

就是接待人员待人接物比较粗鲁、不得体，比如说话的态度不耐烦等。不以正确的态度对待客户

有时候把自己摆在跟客户平起平坐的位置上；有时候甚至高高在上。我们在调查时发现，有些维修接待员的确是这样对待客户的。

对老客户不重视

表现在以熟卖熟。老客户来了，说车子有点毛病，接待员可能觉得大家这么熟了，就拿个扳手给客户，让客户自己把它紧一紧，这样也是不对的。

待人态度冷淡

美国的一次调查显示，68％的人不会说接待方式不好，只会说是接待员的态度冷淡。可见态度冷淡往往是使客户转向竞争对手的一个原因。

注意力不在客户身上

这是很多人经常犯的毛病。比如你打了个电话去维修部，告诉那里的人你要干什么。维修部还很诚恳地问你的需求是不是能够详细地说明一下。你说完了以后，他再告诉你：这件事不是我们管的，你打另外一个电话吧！然后你被转到另外一个电话上去，打过去以后，那边的人再一次让你把来意说清楚。你又说了一遍，他又说这件事也不是我们管的，又把你转到另一个电话上去了。这就使你不得不多次重复你所说的话，这时候你会满意吗？当然不会，你会很生气。

2．客户忠诚的良性循环首先，客户购买车辆；当客户回去做第一次保养的时候，你使他有一个愉快的维修经历；然后他就会回到经销店，再次购买你的零件和你的服务；最后，如果客户要买第二辆车，他还会回到你这里买新车，这就是客户忠诚的良性循环。如下图所示：

3．客户忠诚度的重要性

当你的优质服务使客户满意的时候，他会再回到这里来重复购买，这个时候我们就把这种客户叫做忠诚的客户。

客户忠诚度的定义

客户的忠诚度是指总是回到我们经销店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修的客户数量。很多的客户回来，我们就说有很多的回头客，就说明这个维修中心的客户忠诚度越高。

为什么要重视回头客

调查表明，吸引一个新客户，要比留住一个老客户的成本多五倍。主要费用包括广告、促销、员工花费的时间、直接邮寄、拜访、打电话、邮资与管理费用等等。如下图所示：

图1-3 吸引新客户的成本

具体原因如下：  经销店或者维修厂不必再为这些老客户去做大量的广告宣传。

 老客户由于熟悉你，知道经销店的整个工作流程，因此对你提出的问题就不多，所以在他身上所花费的时间也就比较少。

 经销店的工作人员由于熟悉这些客户，把他当朋友，他也熟悉工作人员，所以他也把我们当作愿意提供服务的人和朋友。

 忠诚的客户还是新的业务或者新的产品、新的服务的试销对象。比方说，经销店有一个新的车载六碟CD机，就可以先向这些老客户推销。

【案例】

美国有一家维修中心，经营汽车维修已经很多年了，做得很成功。有一次，一位客户在飞机场旁边把车钥匙锁到了车门里面，进不了车子，就打电话给他们。维修中心马上派了一个工程车和一个技工过去，车上面有制作钥匙的设备。因为现在的车都是有代码的，只要顾客把密码告诉技术人员，就可以按照密码制作出钥匙。所以，技工当场就重新制作了钥匙，为客户打开了车门。同时，技工还跟客户说：“服务是免费的，我们谢谢你在遇到困难的时候想到我们。”

问题解决以后，老板的朋友表示不理解，他说：“这样做太蠢了，你知道免费的服务要花掉多少钱吗？”老板回答说：“是的，我计算过了，这次的举动我用掉了25块美金。但是你别忘了，繁忙时段在收音机做广告，一分钟是700块美金。这一分钟过后，没有什么人能够认识我，可是如果我把700块除以25的话，至少会有28个客户认识我。”

维修厂或经销店经常会在报纸上做广告。一段小的广告一天可能要好几千块，而且往往没人注意去看。这个案例告诉我们：有时候我们要对客户做一些额外的工作。当然，如果是维修发电机、更换电池，都要收一些费用。但是如果是客户上班时发现车轮胎瘪了，你过去帮忙换个轮胎，这时如果能够做一些免费的工作，就会给客户留下非常深刻的印象。

4．经销店的收益来源

作为一个经销店或者维修厂、维修中心，能够向客户提供哪些服务呢？  车辆的销售。这是销售部能够赚钱的地方。

 零部件的销售。对于维修部来说，销售零件可以有收益。 维修。一般包括修理、保养和调整等。 事故车的维修。事故车的维修是最赚钱的。

 保修期内的索赔。作为一个4S店，要非常重视保修期内的索赔。如果做得好的话，原制造厂可能就是我们最大的客户。

 保险业务。作为一个4S店，客户来买车的时候，通常都会帮助他们办理保险业务。 装潢。就是汽车美容，也是收益来源之一。 精品销售。 旧车置换。

5．重视口碑效应

客户在购买一项服务或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息。信息的来源有两种：一种是大众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等；还有一种就是来自亲朋好友的私人信息，这就是口碑。由于口碑是来自亲朋好友，所以客户的相信度就会比较高。【案例】

体验性消费

比如说，当一个不懂汽车的人想对汽车进行维修的时候，总想找一个比较诚实可靠的维修厂。在他不知道去哪儿的时候，会先问朋友的车是在哪儿保养维修的。朋友可能会告诉他哪一间厂不错。他就会认为，既然朋友说不错，那就去试试看。这就是一种口碑，也可以说是一种体验性的消费。

【本讲小结】

本讲主要介绍了汽车生产厂商经营策略的改变，并分析了客户满意的重要性。首先，介绍了思维定式的定义，说明了思维定式具有可变性。接下来，对生产厂商的传统策略和新策略作了详细的分析和比较，强调了新策略中客户需求和客户满意度的重要性。最后，通过对顾客不满意的各种行为和顾客满意的良性循环的介绍，分析了顾客忠诚和口碑效应的重要意义。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第2讲客户满意与用户忠诚（下）

【本讲重点】客户满意的定义

赢得客户满意的方法和途径赢得用户忠诚的三大要素客户满意的标准

客户满意的定义

为了提高客户的回头率，应该通过良好的售后维修服务来赢得客户的忠诚。也就是说，要在服务方面使客户满意。因为要培养一个忠诚的客户，首先要使这个客户满意，然后设法提高客户的满意度，最终留住这个客户。

1．客户满意的定义

客户满意，是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。简单地说，是指客户对所购买的产品或者服务的评价超过了原有的期望值，他会感到愉快，这就是客户的满意。如果没有达到他的期望值，他就不会满意。

当一个客户带着一种期望值去接受某一种产品或者服务的时候，通常会产生下列三种情况：

第一种，产生满足感与愉悦感

【案例】

有一个30多岁的商人经常出差，一天，他出差到某个城市，住进一家四星级饭店。和往常一样，他先到卫生间去看了看洗发香波，结果发现并不是他喜欢的牌子，他就把服务员叫过来说：“服务员，我不喜欢这个洗发香波，我喜欢的是另外一个牌子。”服务员马上跑回去拿了一瓶他喜欢的洗发香波。

这时候，客人可能会觉得满意，并且也不会感到非常惊奇和奇怪。因为他觉得，自己付出那么多钱，就应该得到这样的服务。

第二种，产生失落与失望的情绪

【案例】

有一个被收买了的小记者，在报纸上对一部新电影作了影评。一个人看了影评之后，满怀希望地去看了那部电影。结果觉得并不是那么好看。这时候，他就产生了一种失落与失望的情绪，也就是不满意的情绪。他以后肯定不会再相信这个小记者写的影评了。

第三种，满意和不满意保持平衡状态

大多数客户都有这样的心态，我们叫做一种中间值。

【案例】

客户开车去维修厂，他以前从来没修过车，这是第一次来做保养，维修厂帮他做了保养以后，把车洗得干干净净，里面也打扫得干干净净。他感到非常满意，因为这些服务都是免费的。

第二次，他到另一家维修中心去做保养。这家也提供了上述服务。这时，客户就不会感到惊奇了。他会认为，上一次那家也是这样做的，只不过这一家洗的比那一家干净一点，但是差别不大。这就是满意和不满意保持一种平衡的状态。

由此可知，客户满意和不满意实际上是取决于他们在事前的期望值与他们接受服务或者产品以后所实际获得的感觉之间的比较。因此，想要让客户满意，就必须超越客户内心的期望值。

2．客户满意度的衡量

在国内外，原制造厂对客户满意度或是4S店对客户满意度的衡量，通常都是委托第三家公司来进行调查的。但是这里又有一个问题存在，如果说第三方负责调查的这个公司派去调查客户满意度的人没有一点汽车经验的话，往往会使得客户满意度不准确。

【案例】

我们知道，当委托第三方，也就是另外一个机构进行客户满意度的调查时，首先经销商要把卖出新车的客户资料反馈给原厂，原厂把这些资料交给第三方的调查机构。然后这个调查机构就会发出调查问卷，向这些客户调查，或者打电话去。而调查问卷或是打电话去问的内容通常包括是否有问题、问题程度如何，比如满意不满意程度的问题，还有一些比较专业的问题。

现在假定这个第三方的机构派的是一个女孩子，她对汽车没有经验，所以就问到一个问题：维修人员有没有在修车以前先报价给你？对方可能回答“有”，也可能回答“没有”。这时候，如果她接到“没有”的回答，就会在问题旁边打叉，也就是说，她认为客户对维修厂的满意度下降了。

她为什么会做出错误的判断呢？那是因为她少问了一句：客户当时的维修是不是叫做索赔维修？是不是保修期间内的维修？如果是的话，当然不报价。维修厂对客户作保修期间内的维修，是不报价的，因为原厂规定是免费的。

所以，当看到满意度下降的问题时，请注意一下：有时候并不一定是自己的错。

赢得客户满意的方法和途径

图2-1 赢得客户满意的方法和途径

赢得客户满意的方法和途径有哪些呢？

1.努力做到一次就把车修好

也许有人会说，我们的技术要好才能做到这一点，这是不对的。要做到这一点，最重要的人就是维修接待员。维修接待员在接待客户的时候，在询问客户维修需求的时候，要很仔细、很准确地把客户车辆的故障情况写在委托书上。如果没有准确地写出来，就会误导后面维修技工的判断。

【案例】

如果客户告诉接待员，他的左大灯不工作。接待员连验证也不验证就写上：左大灯不工作。到了维修的时候，维修技工就打开左大灯，发现是工作的。他就会想：可能是右大灯有问题吧！这时候他会跑回来问接待员，这就会耽误维修时间。假如这个技工根本就不想那么多，他就会写上“查无毛病”、“查无故障”，再交回给接待员。这个接待员这样的工作态度其实是在浪费时间，是误导技工。

为什么要验证？因为在维修这一行业，左和右之分是坐在方向盘后面看的，但是客户有时候是从另外的角度去看的。所以必须要验证。客户所说的任何故障情况都必须验证。否则的话，就会误导后面的技术人员。

2.要不断地改进

“不断地改进”是说对于工作程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术水平，都要不断地改进，这样才能够把车修好。

3.认真对待问题

客户到你这里来，大都是带着很多问题的。因此你不能推托责任，而是必须把问题承担下来，然后认真地去处理。

4.对客户要持积极的态度

当客户说他的车出了毛病，这毛病又是一个难题的话，你必须要对客户说：“请放心，我能够把它修好。”

5.除了完成客户要求的工作，还要提供额外的服务

在车修完以后，必须把车的方向盘擦干净，门把手擦干净，否则，当客户坐进车里后，会发现两手都是油，方向盘上也有油，这时他就会很生气。他会忘掉这车修得很好，却只记住了你疏忽的这一点。

我们把这种疏忽叫做“愚蠢的错误”。特别是在维修刹车系统的时候，维修工往往会犯这种错误，在鞋子踩了刹车油后，又去踩刹车踏板，修完又不擦干净，这时候客户就会感到很不舒服。

6.不要被动反应，要有预先准备

客户来这儿之前，行业的规矩是要把客户的档案先调出来，做好预先准备。客户到这里以后，由于在此之前已经调出他以前的维修档案，接待员就会心里很有准备地去跟他谈话。

【案例】

客户可能说：“你看，你昨天修的这个地方不行！”由于事先看了维修档案，接待员就会跟客户说：“根据维修记录，昨天不是修的这里，是修那里。”这会避免使你陷于被动。可见事前做好准备非常重要。

7.运用团队的知识和经验为客户寻找最佳解决方案通常来讲，对一个比较大的故障或者一个难题，应该运用团队的知识和经验找出几个对客户有好处的解决方案，告诉客户，让客户选择。

8.超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜

如果客户开车到维修厂后，并没有要求给他代用车或帮他叫出租车，而是想自己回去。当他在路边等了很久，也没有出租车来时如果维修厂能派一辆自己的车把他送到他要去的地方的话，就会给他一个惊喜，因为他从来没提出过这种要求，但是现在你做到了。

赢得用户忠诚的三大要素

1.三大要素的内容

要使一个客户对你的品牌满意的话，有三个基本要素：

 第一，要有吸引人的革新产品。就是说产品的设计要与竞争对手不一样，而且是一种很吸引人的产品。

 第二，生产线上生产出来的产品质量要好。

 第三，愉快的购买经历。客户到你这里买车或者维修的时候能够有愉快的购买经历。

图2-2 赢得用户忠诚的三大要素

2.维修中心可以直接作用的因素

上面这三点里面，哪一点是作为维修中心或者说4S店可以直接影响到的呢？

在日常生活和工作当中碰到问题要解决的时候，会遇到三种情况：一种是自己可以直接影响到的；第二是只能间接影响到的；第三是无论直接、间接都影响不到的。

【案例一】

我们不能影响到的是什么？

比方说，现在的经济气候不好，企业都走下坡路。这种情况不是几个财团就能够解决的。我们即使知道了这种情况，也不能对员工说：“算了，经济不好，还是回家去吧！别干活了。”这就是我们不能影响到的因素。

【案例二】

我们能够间接影响到的是什么？

比方说，一种产品生产出来以后，到了4S店维修，结果发现有些毛病，这时就必须反馈给原制造厂，让他们去改良这个产品。4S店里面的最后一个S，就是“反馈信息给原制造厂”，这就是我们能够间接影响到的因素。

再比如配件部的配件供应不齐。在某一些4S店里面，配件部和维修部是分开的。如果出现这种情况，维修部的人就必须想办法去影响配件部，告诉他们哪一些备件必须常备，哪一些备件不用备那么多。

【案例三】

我们能够直接影响到的是什么？

以前是没有接待员这个职位的。那时在外国有一家大公司，公司大厦的玻璃门旁边设臵有一个门卫，他生性好动，喜欢跟人家打交道。但是他身为门卫，又必须站在门旁边，每天八小时站下来，他觉得很无聊、很闷。

由于性格的关系，门卫就想办法跟人家打交道。每回有客户进来的时候，他都会和客户打招呼，如果客户问电梯在哪里，他就会带几步路，把客户引导到电梯间去，然后再回来。久而久之，进出大厦的人对他的印象都很好，都觉得他是很不错的一个人。

于是有一天，门卫就向他的经理提出来：“能不能让我就站在大厅当接待？”经理说：“他们都说你做得很不错，不过你还是得做好你本职的工作。你要做接待，我不反对，就附带做吧！”

他就这样边当门卫、边当接待。最后，经理看他确实做得很不错，就让他专门去当接待员，另外请了一个人当门卫。

这个故事告诉我们，在日常工作中，经常会遇到一些并不由自己负责的事情，如果你像那个门卫一样，敢于把它负起责任来的话，就等于在本职工作以外大胆地跨出了一步，也为自己创造了一个新的就业机会。

客户满意的标准

一个企业有那么多人，在接待客户的时候，不可能各自采用各自的方法。

1．客户满意标准的作用

为了使客户满意，需要有一套客户满意标准。刚才提到，我们可以直接影响到的要素就是维修服务，要让客户有一个维修愉快的购买经历。那么怎样去满足客户呢？可以用规范的服务标准来达到这一目的。

客户满意标准的重要性表现在：  能够树立统一的经销店形象。可以看到所有的4S店外面的招牌与里面的家私装饰颜色等都是统一的。

 它可以使经销商在市场竞争中独树一帜。

 能够提供吸引人的新车，使客户体验到愉悦的购买和维修经历。 还能够赢得客户的信赖和忠诚。

 有了标准以后，每个人都会清楚自己的角色，都知道应该怎么做。 不论你在不在店内，都是以同样的标准保证向客户提供高质量的服务。

2．客户满意标准的定义

图2-4 售后服务标准举例

上图是一个售后服务的标准。从这个标准可以看到客户满意标准的定义。客户满意标准是一个可以衡量的服务水平，是客户对于服务质量最低限度的要求。

【自检】

请您思考一下，在维修服务当中，要求一次就把车修好算不算是最低的要求？

1【本讲小结】

本讲主要介绍了客户满意的定义，并讲解了赢得客户满意的途径和标准。首先，提出了客户满意的定义，从多角度逐一展示了赢得客户满意的方法和途径。接下来介绍了赢得用户忠诚的三大要素的内容，然后通过逐一分析，指出作为维修中心或4S店，能够直接影响到的因素只是其中之一，即让顾客有个愉快的购买经历。为了做到这一点，最后剖析了“客户满意标准”这一支持性做法的重要性，并结合案例清晰地呈现出客户满意标准的定义。

【心得体会】

【本讲重点】

1.什么是服务流程 2.优秀的服务流程 3.维修预约阶段的职责 4.车制单阶段的职责

本讲及下一讲主要是让大家理解和认同维修接待员在服务过程中的关键作用，并对大多数厂家所推行的服务流程以及维修接待员在流程各个环节中的工作职责做一个详细的介绍。

维修接待员的重要作用

图3-1 维修接待员的重要作用

对维修企业来说，维修接待员是非常重要的一个窗口。在此过程中，维修接待员协调了企业和客户的利益。

1．维修接待员有责任保证客户的需求得到理解和认同当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是维修接待员，维修接待员有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。

2．维修接待员还培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益

大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当密切配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户。而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门。这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。

3．与其他员工相比，维修接待员有更多的机会使客户满意

在上述过程中，维修接待员还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，维修接待员有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，接待员有很多次机会使同一个客户感到满意。

维修服务流程

为了使客户满意，除了需要有一套规范的服务标准，即客户满意标准以外，还需要一个维修服务流程。

1．流程的定义

流程指的是事情的始末，也就是事情的发展经过和变化。维修服务流程其实就是维修企业的业务流程，这个流程是产生某一结果的一系列作业或者操作，特别是指连续操作或者处理。

2．流程的特点

图3-2 流程的特点

流程通常有四个特点：

 有输入和输出。维修服务流程输入的是客户的故障信息和客户的故障车辆；输出的是修好了的客户的车以及维修中心的服务。

 每一个流程都必须有客户。如果没有客户，这个流程就没有意义。

 每一个流程都有一个核心的处理对象。维修服务流程的核心处理对象是故障车。 是跨职能部门的操作或处理方式。

大家很喜欢用组织架构图来表示管理方法。组织架构图在以前是比较有效的领导方式，但是现在这种架构图已经落伍了，所以很多行业都已经采用了业务流程。比如，财务部是职能部门。但是它告诉我们的只是这个部门叫财务部，它做的事情是管钱、管开发票等等。但是它没有告诉我们，这个部门的人是不是在工作，对此别人无从得知。他们在房间里面是抽烟、喝茶，还是在干活，别人不知道。但流程就不一样，流程有它的环节，每一个环节都要按顺序做下来。当轮到这个顺序必须完成时，这个环节的人就必须干活。

3．什么是维修服务流程

这个流程是对传统维修服务流程的一种改进

以前的维修行业中也有服务流程。但是，这种流程局限于等待客户的到来、报修车辆，然后，接待客户，修车，把车钥匙给客户，让客户把车开走，整个流程就算结束了。现在的维修服务流程是对传统流程的改进。流程中增加了主动预约客户的内容，就是说维修中心有一个预约系统，让客户打电话来预约；然后，在修车的整个过程中跟踪保证质量；修完车以后，再对客户进行跟踪服务。

这个流程是以广泛研究为基础并被证明是行之有效的维修流程

前面讲过，当某些人把维修服务流程改进、实施以后，发现它是一个行之有效的维修流程。在市场上，包括在中国的大部分地区，采用这个维修流程的经销店都获得了成功。

这个流程是管理维修部门的工具因为每一个流程的环节，都有一套服务标准来管理，所以它是管理整个维修部门的工具。这个流程是超越客户的期望、确保客户满意的手段如果大家都按照每一个环节的标准去做的话，就能够使客户满意，就能够超越客户最低限度的期望。

这个流程是以客户为中心的维修服务流程和服务系统比如以前客户打电话说：“我明天要来修车。”维修接待员可能说：“明天不行，我们要开会。”客户说：“那后天吧！”维修接待员又说：“不行。后天我们要去春游。”现在的维修服务流程是以客户为中心的。客户打电话来要求预约服务，维修中心就要遵从客户的意愿，他说明天上午九点耒，只要时间允许，维修中心就要尽量满足客户的需求。

4．推荐的维修服务流程

图3-3 维修服务流程

接下来讲的是一个推荐的服务流程，它一共有六个环节，如上图所示：  第一个是维修预约  第二个是接车制单  第三个是专业维修  第四个是质量检验  第五个是交流和交车  第六个是跟踪回访

【小结】

本讲主要介绍了维修接待员的重要作用并对维修服务流程做出了详细的分析。首先，指出维修接待员是维修中心的一个窗口，他协调了企业和客户的利益，因而起着非常重要的作用。接下来，对流程的定义和特点作了说明。最后，特别对维修服务流程的特点和环节进行了讲解。

预约环节中的职责

主动预约与被动预约

维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。

1.主动预约

如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修，甚至连车坏了都不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该做保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约。

2.被动预约被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。

预约登记

如果客户打来电话进行预约，记录人员或者维修接待员应当做些什么呢？

1.由谁来进行预约登记

在一个繁忙的4S店里，接电话的人通常是维修接待员的助手或者是信息员。之所以不采用维修接待员接听电话的方法，是因为在繁忙的维修中心，维修接待员通常都很忙，要接待很多的客户，没有时间接电话。但是，如果维修中心的人员配置没有问题，或者说不是太繁忙的话，也可以使用维修接待员来接电话。

2.如何安排预约时间

维修接待员要为客户预约安排时间，通常以间隔15分钟来进行预约。比方说，第一个客户如果预约在9点钟的话，那就得给维修接待员15分钟的接待时间，持续到9点15分；第二个客户就应该安排在9点15分。第三个安排在9点半，以此类推。

但是第四个不应该安排在9点45分，而应安排在10点钟。原因是必须要留有15分钟的应急时间。因为在接待第一个客户的时候，由于某种原因拖长了5分钟，第二个客户就会被延迟5分钟，第三个也会依次被延迟，如果有了15分钟的机动时间，第四个客户就不会受影响。

如果每一个客户的接待时间能够节省20%，即3分钟左右，那么就可以提前接待第二个客户。如果客户稍微迟到的话，由于我们已经节省了3分钟，就不会影响到第三个客户。如果对每一个客户的接待都能节省3分钟的话，两个客户加起来，将会节省6分钟的时间，这6分钟的时间将会使你比较容易去应付没有预约的客户，比如那些返修的客户或者突然闯进来的客户。

3.完成客户委托书的前一部分

接下来，要完成客户委托书的前一部分。通常，委托书最初的部分要记下客户的信息与车辆的信息。

 客户的信息包括客户的姓名、地址、电话等。

 车辆的信息包括车辆的牌照、车架号、行驶的公里数等。

4.向客户提供相关信息

在预约的时候，要提供给客户相关的信息。比方说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修也可以做出初步报价，因为你知道一个标准的工时费，还知道需要的零件是什么，价钱是多少。所以，这些都可以在电话里面报价。

但是，有一些维修比如说比较复杂的维修，就不能够在电话里报价了。因为它需要诊断，需要知道有些什么零件，这跟正常的、普通的维修不一样。

此外，在电话里也可以判断客户的车辆是不是需要外险。根据客户的资料，再参考原制造厂提供的资料，就能知道客户的车辆是否包含在专项服务的范围内。

5.确认相关人员的及时到位

接下来，就要考虑技工能否及时到位的问题，比如客户第二天早上9点来，那时有没有技工上班？因为专门搞此类维修，或者说比较熟练的技工可能被耽搁在别的事情上，或者请假了，这些都是要了解的。

6.确认相关零部件的及时到位

同时要确认零部件是否能够及时到位，因为即使是客户要做一个首保，一个正常的保养，也要和零件部确认所需要的机油滤清器、机油等配件是否到位。如果没有的话，就要通知客户更改预约的日期。

接待前的准备工作

接受了客户的要求后，如果第二天上午9点客户要来进行车辆的维修或保养，那么，在当天下班以前，就应该估相关的准备工作。

写出欢迎牌

可以调出客户的档案、车辆的维修记录以及客户的信息单，根据维修预约的记录，准备好对客户的欢迎牌。

通知备件部门

要通知备件部门准备好第二天所需要的备件，要提前把这些备件摆在待领区。这样，车来到以后，技工、维修工不需要等待就可以直接到待领区，把零件拿出来，开始工作。

及时与客户取得联系

还应该在下班前打电话给预约的客户，提醒他不要忘了第二天上午的预约。对没有如期赴约的客户，必须打电话给他，询问他能不能赶到。如果不能，是不是需要重新安排预约。这一切都属于接待前的准备工作。

接车制单环节中的职责

在做完接待前的准备工作以后，就可以进行第二个环节，即接车制单环节。

1.对客户表示欢迎

在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来。对预约的客户或者非预约的客户，甚至突然闯进来的客户，都要表示欢迎，不要让非预约的客户觉得受到了歧视。

2.了解客户需求

客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。

3.对车辆进行预检

要对车辆进行预检。现在每一个品牌的4S店都有预检台，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，罩上座位套、方向盘套和脚垫，然后把车开到预检台去，跟客户一起做预检。

对将要进行的工作，要注意以下几点：

 让客户选择解决方案。比如，客户说车漏油，当你把车架起来后，看见车的确漏油，这时候就要告诉客户有几种解决方案，让客户选择采用哪种方案。

 检查备件库里有没有库存，提出预估的价格，告诉客户大概要多少钱、多少时间。 然后和客户商定交车的时间。当然，交车的时间应该参考车间的工作量。

 出现新问题时的做法。比如，在预检的时候，把车顶起来后，发现它的排气管坏了，或者说发现避震器坏了，从而导致车漏油。这时候，因为客户没有看到，就要向客户建议，告诉他应该做这些维修。

4.准备委托书

接下来，要准备委托书，对客户说明需要进行的工作，一一写在客户的委托书上，并在委托书上签字，然后交给客户签字。把其中的一联交给客户，作为客户来提车时的证据。最后，注明“客户离开”。

5.修理期间对客户的安排客户在维修点等待

签好委托书后，如果车辆大概要两个小时能修好，客户想等，就要把他引领到休息室休息。

客户离开

如果车辆需要比较长的维修时间，就要告诉客户需时比较长，是不是先回去等待？这时候，可以在客户的要求下提供代用车，如果没有代用车，就要给客户提供可以选择的交通工具的信息，比方说告诉他哪里有公共汽车可以乘搭，哪里有计程车可以截停。

6.把车辆送往待修区

将客户安排好了以后，就应把车开到待修区去，把钥匙挂到钥匙板上。

第4讲维修接待员的作用与职责（下）

【本讲重点】

1.维修作业阶段的职责 2.质量检查阶段的职责 3.交流及交车阶段的职责 4.跟踪回访阶段的职责

维修作业环节中的职责

1.准备工作计划

维修接待员应当准备工作计划，将委托书放在控制台上标有待修的文件格里面。如果这个车是返修的话，那么委托书上面就要做一个明显的标记，比方说用一个红色的不干胶贴在上面，让维修部门、维修车间重视，以便优先修理。

2.安排维修技工的工作时间

维修接待员或者调度将工作安排给适合的熟练技工，留出15分钟用以预防意料之外的事情发生。也就是说，安排给技工的两项工作之间必须要有15分钟的间隔期。这样，万一有意外的事情出现，则可以利用这15分钟来处理。

3.及时向客户反馈信息

在维修当中如果遇到了一些没有预料到的事情，必须把这个信息告诉客户。当然，还必须把需要额外修理的部件的价钱和修理费告诉客户，征得客户的同意。

4.对维修进度看板进行更新维修工作完成以后，维修接待员必须及时查看维修进度看板，目的是能够控制车间的工作，检查是否存在超工作量或工作量不足的情况，这些都是维修接待员的职责。

质量检查环节中的职责

1.在必要的时候组织进行试车

在质量检查环节维修接待员要安排试车员试车，试完以后，把车放在交车区内。如果试车的结果是良好的话，写出试车的报告；如果试车的结果有问题，维修接待员应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救。

2.更新工作控制牌

有时候，维修的补救行动会导致交车的时间延迟，因此要更新工作控制牌，并且要及时通知客户。

3.对全车进行检查

维修接待员在通知客户取车以前，要最后检查一下应该做的工作是不是已经做完，更换下来的零件放在哪里，所有应该更换的零件都更换了没有，车里面是不是已经打扫干净，车是不是已经洗干净，这些都是维修接待员要做的最后一项检查工作。

4.在维修单上签名

最后，维修接待员要在维修单上签名，然后标上质量检查完毕的标志，在工作中一定不要忘了这道手续。

交流与交车环节中的职责

维修接待员在交车的时候，是一个与客户接触的很重要的瞬间。对维修接待员来说，为了交车可能得准备一整天的时间。在这个环节中，维修接待员要注意如何使客户满意：  在通知客户交车以后，必须开出费用清单。

 当客户来取车的时候，维修接待员必须热情地欢迎客户。特别是对那些维修项目比较繁多的客户，要表现得更为热情。

 向客户详细地解释工作的完成情况。比如我们做了些什么工作，哪一些是免费的，都要和客户说明，还要说明已经进行了全面的质量检查。

 要向客户指出车辆依然存在的问题。指出这辆车以后还有什么毛病必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候，也是维修接待员与客户产生另外一个新的预约的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的预约。

 最后，必须引导客户到收银台。要感谢客户对你工作的关照，并且告诉收银台的小姐，如果客户有什么问题，叫她带客户来见你。

跟踪回访环节中的职责

第六个环节是跟踪回访环节。在完成维修后的两到五个工作日内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修是否满意。

1.由谁来做这个工作

通常，在一个繁忙的维修店里面，这个工作是由信息员来做的。但是，也有些维修或者经销店是让维修接待员来做。

2.在客户最方便的时候打电话

在预约的时候，就必须询问清楚客户什么时间最方便打电话。

3.如何询问

打电话给客户时，问的问题主要是车的总体状况。关于如何询问有两种意见，有人认为必须询问比较具体的问题，有的人则认为应该问总体情况。

【案例】

比方说客户前天来更换了一个水泵，因为当时车上的水泵漏水，还发响。修完后，在打电话进行回访时，应不应该问客户：“水泵换了以后，还发响吗？还漏水吗？”

有人认为，不应该问具体的维修。因为进行电话回访的往往是信息员，他不太了解技术，只是做一个访问而已，所以如果他问到技术问题，客户会觉得你好像对维修没什么信心。然后，他可能会觉得好像还有点声响，如果问他：“有没有漏水呢？”他可能还说：“是，有漏水。” 甚至那一天他没什么事做的时候，他就会说：“这样吧，下午我再把车开回去，让你看一看。”

这时候，如果是不太懂技术的人听到这些回答，就会气急败坏地跑到车间主任那去，说：“坏了！现在客户的车又漏水了。”如果是懂技术的人去问的话，他就会问客户：“漏的水是透明的颜色呢，还是有其他颜色？”如果客户说是透明的，那他就会说：“你放心，那是空调水，你打开空调，往往会有空调的水漏出来。”如果客户说是绿色的，他就会知道是水箱漏水。

所以有的人觉得，在跟踪回访的时候。应该问一个车辆的大体情况：“那天您到我们这换了个水泵，还有什么别的问题吗？”，之所以问他“还有什么别的问题”就表明你对所做的维修工作有信心。这两种意见都有一定道理。如果要采用第一种意见的话，打电话这个人一定要懂得技术，要不然客户反问回来的时候，就会比较难处理。

4.跟踪回访的目的争取新的预约

跟踪回访的主要目的，是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。当然，如果客户不满意，甚至进行投诉的时候，就不要试图和他再产生新的预约了。

在客户应该进行保养之前做出提醒跟踪回访还有一个目的，就是根据客户的档案显示，客户在某个时候必须做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提前两个星期，提醒客户什么时候来保养。

5.注意客户资料的记录回访之前先准备客户资料

特别要提到的是，做跟踪回访以前，必须预备好客户的维修档案、维修资料，然后才能够打电话去，这样才能知道自己要问些什么。

回访内容要记录在案

当客户满意的时候，要在档案上和已经完成的委托书上做记录，如果客户不满意，也要把不满意的原因写上去。

把信息反馈给服务经理

当发现客户不满意的时候，必须把档案交给维修部经理，也就是服务经理，让服务经理来判断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人，是因为服务经理不仅懂得管理，还懂得技术，他知道应该让什么人去处理这件事。

【本讲小结】

本讲主要对维修接待员在维修服务流程中的职责做出了详细的分析。从维修服务流程的各个环节入手，详细说明了维修接待员在维修预约、接车制单、维修作业、质量检查、交流交车以及跟踪回访等服务流程中不同环节的重要职责。

【心得体会】

【本讲重点】

如何接待预约与非预约的客户给客户的第一印象

客户的心理状态与一般的担忧如何赢得客户的信任

处理紧急情况

本讲主要讲述个性化的客户接待方式，目的是让大家了解接待客户时应达到的服务标准，领会初次到维修中心来的客户的心情以及如何消除客户的担忧和疑虑，赢得客户的信任，并帮助客户处理紧急情况。

如何接待预约与非预约的客户

1.同样欢迎

对事先预约的客户和事先没有预约的客户，在接待时都要表示欢迎，不要使非预约客户觉得受到了歧视。

2.向非预约客户解释预约的好处

对于非预约的客户，在接待时除了热情接待以外，还要向他解释预约系统、预约方式以及预约的好处。

比如，你可以告诉客户，如果他采用预约方式的话，就不用像现在这样等待，如果预约两点钟，他两点钟准时一到，马上就可以有特别安排出来的15分钟接待他。

3.鼓励客户使用预约系统的方法

鼓励客户使用预约系统有很多做法，比如  打折

 优惠或者送纪念品

 连续预约五次，就给予较低的折扣

给客户的第一印象

有人说：永远不可能有第二次机会给人留下一个好的印象，除非很走运，获得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的话，就会有一个良好的开端，双方就很有可能建立起长期的良好关系。

下面就是一些有助于获得良好第一印象的因素：在客户到来的时候，立即和客户打招呼

当客户进入接待大厅的时候，不管你正在忙于什么工作，只要看见客户进来，就必须在一分钟内跟他打招呼，表示已经知道他的到来。在5分钟以内必须开始接待程序，也就是填写委托书。如果真的没有办法马上接待的话，要向客户解释并请他稍等片刻。

使用恰当的问候语

问候客户的时候要以其姓氏相称，在外国，会称呼客户的名字；在中国，只称呼其姓氏。如果他有职务的话，还可以用职务称呼他，比如王经理或者李总之类。

问候必须是有礼貌的、友好的，要体现出真诚为客户服务的真情，要有提供帮助的一种愿望。要让客户感受到这一点：对客户遵守预约到经销店进行维修，我们要表示感谢。

让客户讲清楚他的问题

不管有多忙，都不要打断客户，让客户把话讲完。这些都是一些细节问题，而细节往往会影响到客户的满意与不满意。

接待员的外表接待员每天上班的时候，都必须着职业装，要干净整齐，这样可以激发自信心，同时使你看起来很专业，会增加你的建议的分量。领带不要打得太短或太长，衬衫必须是干净的，领口、袖口不能脏。

对待同事与其他客户的方式

这一点也要注意，因为客户认为，你对待其他同事的方式，也会同样的对待他。所以，在等候和你交谈的时候，他会注意你对其他人以及同事的一言一行，从而形成对你的看法。

整洁干净的接待区

这一点是应当重点考虑的问题。每一件物品都要安排得井井有条。对许多客户来说，整洁就意味着效率与专业化，这样才能让他们相信，你是非常注重自己的工作的，因此也会同样重视客户和客户的车辆。

客户的心理状态与一般的担忧

客户的心理状态

通常来说，新客户到维修中心来，他的心理状态体现在以下几个方面：

图5-1 客户的心理状态

不高兴，因为他的车不得不进厂修理

客户会不高兴，因为他的车辆无法正常运转，而且可能就是在上班路上出了问题。如果这辆车又是刚从经销商那里买的，这辆新车却在上班或者游玩的路上出现了故障，他们会更加恼火，这一点应该将心比心，给予理解。

本来这个时候他应该到别的地方去而不是到维修厂来车辆发生意外故障完全是出乎客户的意料之外的，他也许正准备到别的地方去，但是现在却不得不到维修厂来。

烦躁，因为他不知道故障的原因所在现代化的汽车结构复杂，绝大多数车主不清楚问题的所在。这一点会使很多车主感到恼火，特别是那些男性车主，他们自认为精通汽车，但是现在却找不到故障原因，因而会感到非常烦躁。

疑虑，因为他以前从来都没有到过维修厂

客户还会显得不安，因为他根本不了解维修厂和你们的员工，所以，他不知道维修厂是不是诚实的，会不会“宰”他，会不会把他的车修坏了，这些都是使他感到疑虑的事情。

客户的一般担忧

图5-2 客户的一般担忧

客户来到维修厂，一般会担忧以下问题：

1.第一，担心要价过高

 第一，他担心支付过高的维修费用。

 第二，他怀疑维修厂可能会增加一些不必要的维修项目，而且要求他支付这些相应的费用。

 第三，他担心服务收费比其他的地方要高。这些都是担心要价过高的客户心里存在的疑虑。

2.第二，担心车辆不能得到正确的维修这一方面，客户最怕的就是修完后还得把车开回来进行返修，如果没有一次性把车修好，而他还不得不为第二次的维修支付额外的费用，这是他更为担心的事情。

3.第三，担心车辆无法按时修好

“担心车辆无法按时修好”通常是那些急用车辆的人最普遍关心的问题。

如何赢得客户的信任

如何赢得客户对你的信任呢？有两点可以做：

1.第一点，要向客户说明维修部门的运作方式维修部门的说明包括：

 说明营业时间。就是什么时候开始营业，什么时候结束营业，每天的上下班时间等信息都要传递给客户。

 第二，说明可以为客户提供方便的服务，比如说代用车辆等。

 第三，说明客户在紧急情况下可以拨打的电话号码。如果车辆抛锚了，或者其他需要帮助的时候，应该拔打哪个电话号码，这些都要告诉客户。

 第四，说明可以接受的付费方式。要询问客户接不接受你的付款方式，比如，除了现金以外接受刷卡吗？接受支票吗？这些也要告诉客户。

2.第二点，要向客户说明维修服务的流程关于流程方面有以下几点要解释：

 第一，预约服务可以保证客户不需要等待。要把这一点告诉客户，鼓励客户到厂来维修车辆或者保养车辆时，尽量提前预约。

 第二，对已经商定的维修，告诉客户可以获得确定的报价。告诉客户不会随意增加费用，不会修完车以后又把费用提高，让客户放心。

 第三，告诉客户：他的车进来维修以前，维修厂会对他的车进行一次全面而专业的免费预检，还会给他指出哪一些应该修，哪一些可以推后修，哪一些必须现在修。

 第四，维修厂会提供针对车辆的保养以及其他方面的建议。告诉客户，在维修服务流程中，这些工作是包括的。

 第五，维修厂会就拟订进行的工作事先征得客户的同意。任何维修工作，在客户没有同意以前，我们都不要去做，只有在获得客户的同意与遵守授权之后，才去进行车辆的维修。

 第六，遵守双方商定的交车时间。交车的时间不是维修厂单方面确定的，而是同客户商定一个适合的时间交车。

 第七，维修服务流程有一个质量控制系统，能够确保出色地完成维修工作。

3.其他可赢得客户信任的方法

还可以采取其他一些使客户信任的方法：

 对客户的需要表现出真诚的关注。客户需要什么，要很真诚地去了解。

 在全部交易过程中，让客户掌握主动。对于一项维修，要为客户提供多种维修方法，让客户自己做出选择。比方说，发动机的整个连杆都断了，把里面的缸体也搞坏了，这时候需要更换里面的零件。你可以告诉客户，如果一一更换的话，需要多少钱。如果更换整个中缸总程的时候，又需要多少钱。然后告诉客户这两个方案的优缺点，让客户去选择，而不是强迫客户采用哪种方法来维修。

 认真倾听客户的意见。倾听客户意见的时候，不要心不在焉，让客户觉得在敷衍他。应该关注客户，至少在倾听的时候，要拿一张纸、一支笔，记录客户说的话，这样就使客户觉得你是真正在和他沟通。

 提供专业水准的维修服务。为了得到客户信任，你所提供的服务必须是有专业水准的。不能在客户询问的时候一问三不知，如果你对产品一点也不了解，对维修一点也不了解，是不会使客户满意的。

 帮助客户设定现实的期望值。比如，如果客户的车是经济型的小车，就要告诉他这种车的马力有多大，它的最高时速只能达到多少，不可能是他要求的300公里时速等等，这些都要跟客户讲清楚。

 提供对客户比较合适的建议。比如，你可以告诉客户，他的车已经修了很多次，用了很久，已经走了几十万公里了，如果继续修的话，将会再花多少钱。如果把它卖掉再买新车，会有什么好处，这些都是一些合适的建议。还可以跟客户提出来，让客户到展销厅去看清。

 最后，要尊敬客户，礼貌地对待他们。

4.通过电话赢得客户信任

在跟客户通话的时候，要领会客户的需要，并赢得他的信任，这一点也是非常重要的。在可能的情况下，客户的电话应由维修接待员的助手或者信息员负责接听，以免繁忙的维修接待员在为客户服务的时候被打断。

处理紧急情况

有时需要接听那些车辆出现故障的客户打来的紧急求助电话。

1.应当了解的信息

接到紧急求助电话，应当了解：故障车辆所在的位置，客户所需要的服务等。了解该车是否能够开到公司来，是否需要派拖车把它拖过来修理，或者派维修工先做个检查或者先做个小修。这种情况下的工作程序，各经销商不尽相同，应遵守所在维修店的规定。

2.通知客户

了解了客户的需要后，要通知客户维修中心将要采取的行动以及所需的时间。比方说，是派拖车去还是派维修工去，都要让客户知道。

3.建议客户应该采取的行动

还要告诉客户，如果能够开动的话，先转移到一个安全的地方，然后打开紧急报警灯或者双跳灯，叫客户不要离开车辆。特别是在高速公路上，车辆行驶的速度都很快，客户离开车子是很危险的。

【本讲小结】

本讲主要讲解了汽车维修接待员在接待环节中如何提供优质的个性化服务。首先，介绍了应该如何对待预约与非预约的客户，既要表示欢迎，又要体现出预约的好处；接下来指出应如何给客户留下良好的第一印象。然后，对客户的心理状态和一般的担忧进行了深入的分析。在此基础上，对如何赢取客户信任的方法逐一进行了说明。最后，提醒你在客户发生紧急情况时应采取怎样的处理方式。

【心得体会】

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第6讲如何在接待环节中提供优质服务（下）

【本讲重点】

委托书的重要性和处理程序

委托书的主要部分和基本信息的填写

这一讲继续介绍如何在接待环节中提供优质服务，主要是对委托书的准备进行讲解。

委托书的重要性和处理程序

图6-1 委托书的重要性和处理程序

委托书之所以重要，表现在：

 第一，它记录了维修接待员和客户之间的沟通情况，防止发生误解。

 第二，它对客户的要求进行详细而清楚的说明，目的是要帮助维修工一次就将车辆完全修复。

 第三，是一份管理性的文件，它记录了经销店和客户在维修和预期费用上所达成的协议。协议的意义在于，将来如果有法律诉讼的话，这个管理性文件就是在法庭上惟一被承认的证据。

 第四，有助于确定维修工的工资。有一些地方的维修工是没有底薪的，他们的薪水是计件的，工作多少就拿多少工资。因此，委托书有助于确定维修工的工资或者奖金。

 第五，可作为经销店的保修费用和零部件存货的审计手段。维修中心在和原制造厂结算保修费用和零部件存货的时候，可以此作为审计的依据。

委托书的主要部分和基本信息的填写

图6-2 委托书的主要部分和基本信息的填写

委托书的基本信息

委托书上的基本信息包括：  车辆牌照号。

 年款、年型。如果不知道确切的年款、年型的话，可以从客户的档案记录中查到，或者到当时卖车给客户的销售部查找销售记录。

 车辆识别号。有时把车辆识别号叫做车辆的17位代码。 行驶里程数。就是客户的汽车走了多少公里的里程数。 修理日期。

 接收时间。客户到来后，接收的时间具体是几月、几日、几点钟，都必须写清楚。 预计完成维修的时间。就是什么时候可以交车。 客户的电话号码、客户姓名、详细地址等。

 修理种类。W代表的是保修，R代表的是收费，I代表的是内部收费。 故障描述。就是把客户描述的车辆故障情况准确地写出来。

要认真记录车辆所有严重明显的损伤

当客户的车到来后，接待员必须绕车走一圈，看看车辆有没有碰撞，有没有被撞扁了或者油漆划伤了，这些都要当着客户的面检查清楚。这样做有两个目的：

 第一，避免对经销商不利的索赔。避免到时候客户认为是维修中心搞坏的，从而避免客户向经销商进行不利的索赔。

 第二，向客户建议由经销商对车辆的损伤进行修理。如果看见客户的车体油漆被刮伤，可以向客户建议对车辆的损伤进行修理，这也是增加收入的机会。

绕车检查

当客户的车开进来的时候，必须进行绕车检查。

图6-3 绕车检查的步骤

1.第一步，在接待室迎接客户

陪同客户查看车辆，注意使用防护罩。

2.第二步，驾驶车辆

检查车辆的控制部件，如照明灯、离合器、制动器等。

3.第三步，检查车辆内饰件/控制部件，记录里程表读数，对照文件上的各项记录检查里程表，脱开发动机罩锁扣

 首先，要检查车辆的车架号码，如果能够看到的话，可以登记下来。

 然后检查左边的叶子板和左边的门、左边的后车身有没有受伤，玻璃有没有坏掉，车顶有没有坏掉，前挡玻璃有没有损坏。

 然后再打开车门，进到车厢里，记录客户的里程数，检查客户的内饰件有没有坏掉，点烟器、收录机、CD机工作是不是正常，安全带是否完好。

4.第四步，检查车辆左侧和车顶

从车里出来以后，继续检查车身左侧及车顶。

5.第五步，检查行李箱/尾灯

检查车后面的灯、保险杠，还有行李箱的盖、后挡风玻璃，看看有没有损坏的地方。

6.第六步，检查车辆右侧和车顶

检查完车辆左侧和后部，接着要检查车辆右侧的情况。

7.第七步，检查前大灯，打开发动机罩并检查，使用规定的工具

在第三步，进入到驾驶座以后，要拉开发动机盖的把柄。这样，在第七步的时候，就可以把发动机盖打开。

还要检查水箱水是不是足够，电池是不是状况良好，刹车油是不是足够，皮带的状况怎么样，发动机的状况怎么样。

8.第八步，举升车辆、检查车辆下部

在必要的情况下，需要把车辆举起来，检查车辆下面的部分，看它有什么损坏的东西。如果客户的车辆有损伤的话，可以建议他进行维修；如果客户坚持不维修，接待人员也要把情况登记下来，以免客户取车的时候，认为你把他的车给搞坏了。

在什么情况下必须把车顶起来进行检查呢？新车首保时不需要

如果一辆新车回来做首保的话，比如只是换个机油，客户并没有反映其他毛病，就没有必要把它顶起来，接待员可以很快地写出维修单，进行下一步工作。

行驶距离较长的车辆则需要

如果一辆车行驶的路程已经到了一定的里程数，客户反映可能有发动机漏油、排气管响声。这时候，就应要把车顶起来。查看轮胎状况、车辆的避震器状况、弹簧状况及排气管的状况。车辆下面通常都会有一个工作灯。把车顶起来后，把工作灯照向前轮内侧，可以看到前刹车片的厚薄，如果前刹车片薄，就告诉客户，建议更换前刹车片。同样，还可以看到刹车管的状况。这些都是在车底下进行预检时可能发现的问题。这时如果客户同意进行维修的话，就能够增加企业的效益。

确认故障症状与有效的询问技巧

客户到来之后，会告诉你车辆有故障。这时候，要确认故障症状，就必须运用有效的询问技巧。

1.确认故障症状的重要性

客户只是站在他的角度来说明车辆怎么不好的，这时，如果完全按照客户的描述进行记录，往往写出来的故障症状是不准确的。所以就要运用有效的提问技巧，询问客户关于故障的情况，这样才能够把故障情况准确地记录在委托书上，才不会误导维修技工的判断。

2.故障症状

 车辆在外观或者运行方面出现的变化，这种变化表明车辆需要进行修理或者保养。 发动机不正常的熄火、出现异常的噪音或者是冒烟、过热、启动慢、车灯暗等，都是属于故障的症状。

3.客户叙述故障症状的角度

当客户叙述故障症状的时候，往往会从以下角度进行：  听到什么噪音。 闻到什么气味。

 看到了什么。也就是视觉的感受。

 驾驶的感受。比如，客户觉得开起车来好像跟以前不一样了。以前动力比较强劲，现在动力好像变小了。

 发动机性能。比如，车辆跑起来提速快不快、怠速稳不稳定、马力够不够等，都是发动机性能的问题。

客户一般会从这五个角度来对故障做出描述，接待人员就可以利用上述五种故障症状向客户提问，帮助他把故障症状描述清楚。

【案例】

比如，当客户说到噪音的时候，你就可以问他：这个噪音听起来像什么？客户可能会告诉你，就像玩具火车走的那种声音，或者说像老鼠的叽叽声等等。当他向你说明以后，你可以把发动机起动起来，听一下，这样很快就可以把问题判断出来。

再如，气味闻起来像什么？如果客户说闻起来有点甜甜的味道，这时候你心里就有数了，因为甜甜的味道通常都是发动机冷却液泄漏。如果说闻起来像蜡烛烧焦的气味，这时候就可以判断是不是漏机油了，因为机油漏出来滴到发动机上，因为发动机的温度高，它燃烧起来就有这样的味道。或者说闻起来像烧开水的时候，水被烧完了锅被烧焦的味道，这时候就可以判断是发动机过热了。

还可以询问客户看见了什么，如果他说发现地上漏了一摊油，这时候你就要问他看见的油是什么颜色？如果是黑色的，就可以判断那是机油；如果是一种红色的液体，就可以判断可能是自动变速箱油；如果说是一种绿色的液体，那可能是冷冻液泄漏；如果是透明的液体，则通常是空调水。

还可以了解客户驾驶过程中有什么感觉？比如客户说开车的时候，每当时速在70公里左右时，一踩刹车，整个踏板就开始抖动，这时候就可以初步判断可能是前刹车碟翘起或者后面的刹车毂失严；如果他说

一踩刹车就感觉脚有抖动，可以问他有没有感觉方向盘也在抖动？或者他说驾驶的时候，总觉得到了100公里时速左右，整个方向盘就抖，这时候通常就会怀疑是轮胎平衡不好。如果他说跑到一定时速的时候，车身抖动，而且连门窗也抖动，这对于后轮驱动的车来说，很有可能是万向节坏了。这些都是客户在驾驶过程中的一些感觉。

还可以询问发动机或车辆运行时的状况如何，发动机在运行的时候、急加速的时候，到底有没有回火？在车辆运行的时候是不是会觉得车总是好像要偏向一边？诸如此类的问题都可以问。当客户描述了车辆的问题，再加以详细提问后，就能初步判断故障在哪里。

4.可能使用的描述性问题

在询问时，可以使用一些描述性的问题，和“是否”问题不一样，描述性问题的目的是要让客户多说话。

图6-4 可能使用的描述性问题

 当客户说他的车有异常感觉的时候，要问他当时在什么样的路面上行驶。

 如果客户的车走到一定时速就会振动，这时候可以问他，前轮胎行驶的里程数是多少？

 上一次的车轮换位是在什么时候？

 如果客户说车辆轮胎的花纹坏了，按常理，轮胎花纹跟气压有关，这时候就要问他有多长时间没有检查轮胎的气压了，有没有规定自己多长时间检查一下轮胎的气压？

 你听到什么样的噪音？

 如果客户说有噪音，可以问他噪音的来源。因为噪音有很多，有从发动机舱出来的，有从车底下出来的，左边、右边还是左前、右前、左后、右后，这些都是发声源。

 当客户说发动机有噪音的时候，就要问他是从什么时候开始有的。比如说“是从前天开始有的”，或者说“新车买来的时候就有了”，或者说“上个月已经开始有了”，这些都是非常重要的信息，可以提供给技工去判断故障。

 还要问客户，这个噪音有多响？是一种很小还是很大的声音？

5.可能使用的封闭式问题通常，当客户告诉你一些情况，你需要对此加以确认的时候，可以使用一些封闭式问题。

图6-5 可能使用的封闭式问题

 如果客户抱怨他的车发生抖动，这可能与转向操作有关，这时可用一个封闭式的问题问他。除了抖动之外，您的车还有其他转向操作上的问题吗？

 要确认一下客户平时所走的路段是什么样的，对他的车辆有什么样的影响。 客户投诉或者抱怨他的车跑偏时，要问他是不是做过车轮定位。

 如果客户说他的车抖动，就要了解以前这个车是不是曾经在坑洼的路段走过，导致冲击以后的车底盘的部件是否受到损伤。这时候要使用的依然是封闭式的问题。

 方向盘抖动的同时，车身是否也抖动？前大灯是否有时显得昏暗？  在加速的时候，发动机是否熄火？这是有关发动机性能的提问。 对于制动系统，有时候还会询问“刹车的时候车辆是不是跑偏”。

 是向左还是向右跑偏？这些都是需要向客户问清楚的，并且要在委托书上写清楚，否则，技工就不知道该如何判断。

6.为什么写故障描述非常重要

故障描述非常重要，比方说，刚才提到“车辆是不是跑偏”的问题，客户说“走起来跑偏”。通常情况下，跑偏会有两种情形：

 一种是没有刹车也会跑偏。

 一种是平时开的时候不跑偏，只有刹车的时候、使用制动系统的时候跑偏。这时候就要知道在什么情况下跑偏，然后还要确认是向左还是向右跑偏。

【案例】

客户投诉：在行驶的时候，每当加速，车辆就会抖动；当减速的时候，车辆就会停止。作为维修接待员，听到客户这么说的时候，应该怎样向客户提问？

首先，使用描述性的问题询问客户：

当车辆发生抖动的时候您的车速是多少？车速降到多少的时候抖动停止？抖动时车辆发出什么样的声响？这个状况出现了多久？这些都是可以向客户提问的一些描述性的问题。接下来可以使用一些封闭式的问题，比如：当车辆抖动时发动机是不是熄火了？当车加速的时候发动机是不是熄火了？上次对发动机的保养调准是在什么时候？

通常发动机校准的时候都会更换火花塞，如果从他上一次校准以后到现在已经行驶三万公里了，那么火花塞的状况可能已经不太好了，因为对于电子点火的

车来说，通常行驶三万公里应该换一次火花塞，否则就会引起车辆加速时候的熄火现象。这种抖动是不是会影响您驾驶车辆？就是说车辆的抖动是不是严重到开起车来都很困难？这些都是要向客户提到的问题。

【自检】

如果客户说发动机怠速的时候发出很大的响声，并且转速忽高忽低、忽快忽慢。请您思考一下，作为维修接待员，您将向客户提出什么样的描述性问题和封闭式问题？

1【自检】

假如您接待了一位客户，他抱怨车辆很难启动。经过诊断以后，你告诉他故障可能是电瓶以外的其他原因引起的，但是这位客户仍然坚持必须更换电瓶。这时候你怎么办？你会和客户争执起来吗？你会不会对客户说我们判断不是他认为的这个原因？不要换电瓶而是必须做其他的维修？

【本讲小结】

本讲主要介绍了维修接待员在接待环节中如何进行委托书的填写，并对确认车辆的故障症状与有效的询问技巧进行了介绍。首先，指出委托书的重要性，接下来，对委托书的主要部分和基本信息的填写进行了详细的说明，特别提出要进行绕车检查，并认真记录车辆所有严重明显的损伤。最后，说明了确认故障症状的方法和重要性，并提供了进行有效询问的实际技巧。

【心得体会】

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第7讲如何在维修作业环节中提供优质服务

【本讲重点】

车间工作的安排

追加的维修项目或者服务

车间工作的安排

在车间维修负荷方面，必须知道，影响车间工作分派有三个因素：

1.时间方面可用工时

作为一个维修接待员，必须知道什么叫做可用工时。

很多时候，有些技工前一天的工作还没完成，他们当天早晨上班以后，必须继续去干前一天的工作。这时候，就会影响到可用工时。

有些技工可能是因为请了病假没有来上班，这时候又少了一个人，这也影响到可利用的工时。

所以，作为一个维修接待员，这些都是必须知道的。有多少工时可以用来承诺预约

要知道，当维修技工完成前一天的工作后，还有多少工时可以用来承诺预约，同时还要考虑到还有未经预约进厂的车辆。因为客户突然闯进来时，要把他们安排在应急的时间里。但是，虽然有应急的时间，也得有工人去工作。

每一辆车必须在什么时间交车，每一件工作需要的时间是多少

在把工作接收进来的时候，特别是在预约的时候，对于能承受多少工作，目标是多少，都要心中有数。要知道可用工时是多少，否则承接了太多的预约就会超过可用工时，引起混乱。

图7-1 影响车间工作分派的时间因素

2.人员方面

要知道今天有多少人上班

还要知道有什么工作是这些技工能够胜任的以及他们做这些工作的速度，也就是他们的效率。

要对每一个技工的工作能力与技术状况心中有数。因为在分配工作的时候，如果把一项工作交给一个不能胜任的工人，就会影响工作速度效率，而且还不能把工作干好。比方说，如果把维修自动变速箱的技工分配他去大修发动机，就会使工作效率低下，工作质量也不会好。所以，必须把工作分配给能够胜任这项工作的技工去做，才能使这项工作的质量又好，速度又快。

还要考虑，最近有谁被分派了好做的工作，又有谁被分派了不好做的工作在员工管理方面必须做到公平。不能总是给某个人安排好做的工作，其他的人都安排不好做的工作；或者相反。不公平的工作分配往往会引起内部的冲突。所以，作为维修接待员，必须要知道最近有谁被分配了好活，又有谁被分配了赖活，这样才能够使工作得到相对均衡。

图7-2 影响车间工作分派的人员因素

3.设备方面

有什么设备需要用在今天的维修上

比方说，客户来到后，维修需要用四轮定位仪。但是就在这辆车的预约时间以前，四轮定位仪已经订下了有别的车要使用，而且使用的时间还比较长。这样就会使客户等待很久。为避免这种情况，一定要知道维修要用到什么设备，这个设备有没有被占用。

有什么设备缺少了或者损坏了

比如说维修自动变速箱，结果发现有些专用工具被损坏了或者缺少了，是丢掉了、遗失了还是别的厂借去了？这些都要清楚。

有多少工作需要用专用工具或设备

对于有些比较专用的工具，比方说故障诊断仪、自动变速箱的油压测试，还有测试底盘异响的工具等，在预约车辆的时候就要知道这些工具能不能空下来使用。

图7-3 影响车间工作分派的设备因素

维修进度的监控

1.维修进度板

通常来说，标准的4S店都有一个维修进度板。上面会有技工的姓名、工种、时间的刻度等。

可以把一个磁条根据时间的长短剪出来，比如一个工作需要两个工时，就把磁条剪了贴在上面。然后，下面摆上委托书，再标上标号，比如几号、哪一个工人做的、工时是多少，都可以标上。

2.在维修进度板上安排工作

刚才说过，在维修进度板上安排工作的时候，两项工作之间必须间隔15分钟的时间，作为应急的时间。应急的时间是应付那些没有经过预约、突然闯进来的，或者突然回来要进行返修的，或者有些紧急维修工作的客户。

3.维修进度板的更新维修进度板要及时更新。每一件工作完成以后，必须更新上面的磁条，如果不及时更新，维修进度板的信息就不准确，也就失去了它的作用。

有很多4S店的维修进度板是放在那里当摆设的，并没有利用起来。其实，维修进度板能够使我们一目了然地了解车间的工作负荷和维修进度，所以一定要重视起来。

与车间的沟通方面 1.每一次进入维修车间时都要沟通

当维修接待员有机会进入到维修车间的时候，都必须去看一看车辆维修到什么程度了；然后再跟技工沟通一下，看看到底还有什么问题，是不是能够正点完成工作任务；跟调度沟通一下，是不是还可以承受加进来的维修任务等。这些都是和车间沟通的内容。

如果客户告诉我们要维修什么，也填写了委托书，但是客户对这个维修又有特别说明的时候，就必须直接跟车间调度或者车间主任、技工去沟通。比方客户说：“你修完这个以后，顺带帮我紧一紧螺丝。”这些都是客户的特殊要求，这时就必须跟技工沟通一下。因为有时候，这些小工作如果不做的话，就会很大程度上影响客户的满意度。

2.必须进行沟通的两个时间段

刚才说过，如果有机会进入到车间，就要看一看车辆的维修状况及进度。如果你很忙，没有机会进入车间的话，有两个时间段也是一定要进去看的。那就是上午十一点钟和下午两点到三点的时间。为什么这样说呢？

上午十一点的时候车辆维修情况比较明朗

因为这个时候，早上进来维修的车辆，有些已经基本上修好了，有些可能是等待零件，这时候零件到没到，情况也已经明朗了。所以十一点进去的时候，基本上可以知道大概的情况。

可以给客户最新的信息

在上午十一点的时候进车间了解情况，还使你能够提前有所准备。比如，与客户约定下午五点钟取车，但是往往他在中午十二点吃饭的时间就会打电话来问车修的怎么样了。这时候，如果没有事先准备的话，就只能对客户说请他等一等，我去问一问，这样就不能及时地提供最新的信息给客户，所以建议你在十一点的时候进车间看一看，这样十二点或者下午一点客户打电话来的时候，就可以马上回答他的问题，客户就会觉得你非常关心他的车。

可以将意外情况及时通知给客户

到了下午两三点这段时间，必须进车间看的原因是，很多工作都应该完成了，这时候再跟车间沟通，就可以知道是不是能够正点交车。如果不能正点交车或者出现意外情况，也可以在这个时候及时通知客户。

【案例】

有些客户可能把车留在维修厂，另外打计程车去上班，到五点的时候，他要提车，又打一个计程车过来。如果路途很远，维修厂而又交不了车的话，他就会很生气。

或者他回到家后，五点钟来拿车，到了这里车还没修好，又没及时通知他，这时候他也会很生气。如果是一位女士跟你约好五点钟要取车，也许这时候她的小孩没人照看，就请朋友帮着照看一下，自己打车来取车。可是你却跟她说：“今天不行，明天再来拿吧。”这时候，她当然会很生气。因为如果早一点通知她，她就不会去叫人家来帮忙看小孩，就会改变一下计划。由此可见和车间的及时沟通非常重要。

追加的维修项目或者服务

在维修过程中，如果发现某个地方应该修理，在征得客户同意后，就必须报价，比如增加了多少费用；如果客户不同意，也必须把客户不同意确认追加的维修项目或者服务登记下来。

1.确认预检中追加的项目或者服务

在确认预检中追加的项目或者服务时，要经过诊断，而且要把价格，比如零件费、工时费等都跟客户说清楚，请客户确认。

2.确认客户自己追加的项目或者服务

同样，在确认客户自己追加的项目或者服务时也要把价格、零件等和客户讲明白，同时还得告诉客户，由于追加的项目会导致交车期的延迟，这些都是要和客户说明白的。

向客户建议额外的维修

在维修过程中，如果维修工发现有额外的地方必须维修，就应该向客户提出建议。比方说，由于拆某个管子的时候影响了另外一个部件，或者因为拆某个部件会影响到其他部件的时候，都可能要进行额外维修。或者本来客户要求更换后刹车片，可是把后刹车毂拆下来后，又发现里面的油封有漏油的情况，这时候就要向客户建议额外的维修。如果客户已经离开，可以通过电话告知客户，不管客户同意或者不同意，都必须写下来，然后写上时间；如果客户在休息室里，就可以直接去找他签字确认。

图7-4 向客户建议额外的维修

1.确切地向客户说明所建议的维修及原因

2.在可能的情况下向客户展示故障在提醒额外维修工作的时候，最好是在客户在场的情况下进行。因为这样便于向他展示故障，告诉他某个部分的确是工作不好，再建议他维修时，他就会更信任你。

3.向客户指出保持车辆运行状态良好的重要性，以免以后发生故障或者进行维修的费用会更高

有时候，额外的维修可能是一些简单的维修保养项目，比如说更换过期的机油或者滤清器，更换比较简单的部件等，但是也有一些重要的工作，比方说会影响发动机性能的部件的维修，这些都可以向客户进行额外的推销。

4.说明在维修中心进行该项工作的优越性

你可以告诉客户，在维修当中，我们的技工都经过了原厂的专业培训，我们所使用的备件都是原厂件，不会使用杂牌零件。

5.若应进行的维修工作不紧迫，应向客户提供一些建议如果额外的维修不是很紧迫的话，可以告诉客户：现在可以不修，下一次再修。这时候，又可以和客户产生一个新的预约。每一次同客户接触，最好都能够产生新的预约。

6.不要勉强客户实施其他应进行的维修

要注意：不要强迫客户，要让客户自己来决定。

7.若应进行的维修很重要而客户不同意，应在维修单（或委托书）上注明

如果确实需要修理而客户执意不修理的话，应当在委托书上写明。然后，还要向客户提醒今后的保养工作。

以上这些都是在额外维修的时候要向客户提醒的内容。

征得客户的认可

1.要征得客户认可的原因

在填写委托书的时候，要征得客户的认可，让客户在委托书上签名；同样，在向客户建议额外的维修时，也要让客户确认或者征得他的认可。为什么工作以前必须要征得客户的认可呢？

 确保客户能够支付维修的费用。 赢得客户的满意。

 增加客户的信任。假如每一件工作开始以前都和客户说一下，征得他的同意，客户就会信任你，就会对你的维修工作感到满意。

 让客户在这种场合下感到舒适。如果客户事先知道了下一步你将会怎么去做，将会怎样去修他的车，也知道因为这些项目而延迟交车期，这时候，他就会感到舒适。

2.征得客户认可的程序

征得客户认可是有一个简单程序的：

 第一步，要确认将要进行的维修和维修所需要的费用是多少。 第二步，建议实施其他应进行的维修项目是什么。 第三步，预估所需的费用。

 第四步，解释保修条款。比如，向客户说明，一个零件换上去，会保修多长时间。如果是保修期内的维修，不需要进行报价，但是要告诉客户保修条款是什么，为什么我们同意保修这部分而不保修那部分，这都是因为有原生产商的规定。

图7-5 争取客户认可的程序

 第五步，要回答客户提出的问题。如果客户对你所建议的工作或者维修费用有疑问，就会进行询问，这时候你就要回答他的问题。

 第六步，请客户在维修单或者委托书上签字。如果客户同意的话，就要请客户在维修单或者委托书上签字，代表他同意付钱。如果没有客户签名，从法律上说，他并没有同意你去做这件工作，因此他可以不付钱。

【本讲小结】

本讲主要讲解了汽车维修接待员应如何在维修环节提供优质的服务。首先，在维修工作的安排当中，接待员应该了解车间的维修负荷，并对车间的维修进度进行监控，与维修人员进行及时沟通。然后，当在维修当中遇到需要追加的维修项目或服务时，接待员要进行确认，接着向客户建议额外的维修。最后，还要征得客户的认可。

【心得体会】

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第8讲如何在竣工交车环节中提供优质服务

【本讲重点】

确保维修质量

接待员在交车中的重要性与客户交流及交车

这一讲主要是让大家了解为了让客户满意地取走车，维修接待员必须进行的准备工作和具体的交车步骤。同时，应当向客户提供哪些信息，以便将来和客户沟通时更方便。

确保维修质量

要确保维修质量，必须要做到三点：

1．检查委托书的完成在客户的车辆维修完以后，作为一个维修接待员，必须拿着委托书去检查车辆的维修完成的状况，看看应该维修的项目维修了没有，应该更换的零件更换了没有。

2．对车辆进行静态的检验

车辆停在待交车处的时候，接待员必须去检查一下，外面洗干净了没有，内饰件是不是干净、有没有损坏，轮胎的气压有没有调整适当，这些都是车辆的静态检验。

3．对车辆进行动态的检验

如果车辆进来维修的时候已进行过试车的话，交车之前，还要对车辆进行动态的检验，要组织试车员去试车。

接待员在交车中的重要性

1．接待员在不同环节中的不同身份在车辆修理完毕，通知客户来取车的时候，要把自己当成是客户在经销店里的个人代表。因为作为一个维修接待员来说，在每一个环节里所代表的身份是不一样的：

 在预约的时候，应该代表公司来和客户谈判。 在接待的时候，也是代表公司和客户谈判。

 在把车交给维修车间修理，客户离开维修中心以后，维修接待员就必须代表客户来关心他的车辆，去监督维修车间的工作。

 车修完了进行质量检查的时候，维修接待员也是代表客户去和车间沟通的。 到了交车的时候，维修接待员就要代表公司去和客户交涉、跟客户沟通。

2．要用充满热情和高效的服务对待客户

接待员在确保客户顺利取车过程中发挥着关键的作用，应当让客户对修好的车辆以及当初做出的修车决定感到满意。

交车的时候，要用充满热情、并且高效的服务使客户与你保持长期的维修服务关系，交车是与客户建立长期信赖关系的关键时刻，因此，人们说有时候在交车的时候是一种“明星时刻”。

3．尽量错开交车时间维修过程中，应当利用维修车间的工作计划体系来跟踪维修工作的进展情况，及时通知客户维修的进展情况，根据承诺的时间和维修车间的工作安排，尽量错开每辆车的交车时间。

4．客户取车时意想不到的情况

如果在维修过程中发生了一些意外情况，而又没能及时通知客户，这时就会产生争执，客户会很不满意。意想不到的情形主要是：

 第一，客户去取车的时候，车辆还没修好  第二，实际修车费比事先商定的要高出很多有些人认为：如果修理完之后向客户索取的最后收费比当初承诺的价钱要高，哪怕只高出了一块钱，客户都会不满意。但是也有些维修中心认为：高出10%时客户还是可以接受的。这就要看各个地区的客户对这一点的看法怎么样了。

5．在交车前一段时间跟踪维修情况

在准备交车以前的那段时间里，必须连续跟踪车辆维修的进展情况。就像已经说过的那样，客户就算是同意了下午五点钟来取车，但是他仍然会在中午休息的时间打电话来问车辆维修情况的进展，如果能够在这个时候迅速答复他的话，客户就会觉得你很专业。

与客户交流及交车

开出结算单，通知客户取车

图8-1 开出结算单，通知客户取车

当维修工作已经完成，在开票过程中应当做的是：  再一次检查委托书或者维修单。要确认委托书里所要求的和所做的有没有什么差错。 最后检查一下车辆，确认所有应进行的工作已完成了，已经试过车了，彻底清洁了。还要把里面的收音机设置到原来的波段，因为有时候维修当中必须把收音机拆下来，有些收音机断电以后就可能会受到影响，因此维修完毕之后，就必须把它调回原来的波段。另外，如果客户的收音机有一点毛病，而通过修理解决了毛病以后，也应该把设置调回本来客户喜欢的波段。同时座位恢复到原来的位置。因为客户的身高和维修工，或者把车开进维修车间的那个人可能不一样，因此座位可能已经调过了，这时候我们必须再把它调回本来的位置，这样就使客户不需要再进行调整。

 打电话通知客户来取车。

 准备费用清单。向客户交车并不是一个简单的过程，有时候需要准备整整一天的时间，所以，接待员必须经常和维修负责人或者修理工保持联系，确保他们及时通报任何会影响维修费用或者交车时间的因素，在日常的客户管理记录和维修单上，还要记录有关变动的情况。

展示维修质量

客户来到了以后，接待员要向客户展示维修质量。比方说，车辆本来要打好几次才能够着火，通过维修，现在一次就能打着火了。对此就要在客户面前展示给他看，每一次的发动都能够迅速点着火。

回答客户提出的疑问

1.客户取车的时候，原来的维修接待员必须在场当然，有时一个接待员无法接待所有的客户，特别是在许多客户在同一个时间到来的情况下，这时就需要请同事来帮忙。

在清楚地解释了客户提出的疑问以后，要陪客户一同到交银台去；如果客户来取车的时候，他自己已经先到交款处，就要告诉收银员，把那些对维修有疑问的或者有其他问题的客户带来见接待员。这是因为，第一，接待员是对客户负责的；第二，接待员对车辆的状况和所有的修理工作都比较熟悉，他们的解释容易取得客户的信任。在检查维修单上内容时候，可以让客户感到维修工作所具有的价值。

2.处理客户的各种疑虑方面

客户在取车过程中可能会产生各种各样的疑虑，这时候，接待员就要冷静地接待这个客户，热情地、有耐心地向他解释清楚每一个疑问。

3.在客户即将离开时的注意事项

在客户交完款，将要离开维修中心的时候，接待员或者门卫要把车辆开到客户面前，这样做会给客户留下一个好的印象，特别是在天气恶劣的情况下更应如此。原因如下：

一是为了安全停车场里停满了车，客户在把车倒出来或者开出来的时候，如果不小心把旁边的车撞了的话，就会引来很多的麻烦。所以在车辆维修完毕，客户交完款以后，接待员、门卫或者专门开车的人就要把车从停车场开出来交给客户。

二是为取得客户的满意

接待员把车交给客户，替客户打开门，这项额外的服务会使客户非常欣赏，也会减少经销店对意外事件的责任。

三是设法和客户产生一个新的预约

让客户坐进去，把门关上，再告诉他怎么走。利用这个时间，可以告诉客户日后定期保养的时间，和客户产生一个新的预约。

当然，最后要对客户的光临表示感谢。这些都是在与客户交流及交车的时候应该做的。

向客户提供有关信息

1．向客户提供信息可以节省许多不必要的繁琐环节前面讲了客户的满意和忠诚对于经销商的种种益处，但有一点还没有提及到，就是客户的忠诚给予维修接待员一个机会，使他能够利用这个机会，向忠诚的客户提供有关的信息。

通常的情况下，有人会将提供额外的信息或者额外的工作，当成是一种负担，其实并不是这样，因为一旦客户了解了维修部门如何运作以后，你会发现他们比陌生的客户更容易沟通、更容易达到满意，那些懂得正确的驾驶和维修保养车辆的客户也更容易接待。因为：

可以节省向客户解释维修细节的时间

如果你经常与客户沟通，向他提供一些信息，例如介绍维修部门如何运作，那么他来的时候就不需要再问那么多问题了。有些客户对车辆的操作不太熟悉，这时如果你告诉他怎么正确使用车辆的话，就会发现，将来和他沟通起来会比较容易。

客户会懂得车辆的定期保养

如果你向客户提供一些车辆定期保养的信息，只要他理解了，就会定期把车送过来进行保养。

客户会认识到车辆的不正常情况如果你向客户提供了信息，告诉他车辆的正常情况是怎么样的，不正常的情况是怎么样的，当客户了解了车辆性能并且及时发现了故障症状时，就会提前告诉你。

可以节省向客户介绍车辆知识的时间接待那些了解车辆相关信息的客户，不需要花很多时间。而接待那些对相关知识一无所知的客户的时候，每一次都必须进行详细的解释，这就使得接待这些客户非常麻烦。

2.如何发现需要提供信息的客户客户叫错车辆零部件的名称

【案例】

有时候，客户打电话来说他的车漏水了，当你问他从哪里漏的时候，他却叫不出名字；或者说是从一个四方形的东西里漏出来的，这时就可以判断是防冻液储液罐漏了。在这种情况下，当你发现客户叫错了零件的名称时，就知道客户需要提供一些正确的信息给他了。

因操作不当而引发的修理问题

【案例】

比方说，客户的离合器片经常烧掉，在接待员和他试车的时候，发现他的操作有问题，经常把左脚踏在离合器踏板上，这时候就要告诉他为什么离合器片会经常烧掉，进而教给他一个正确的驾驶方法。

客户认为车辆有问题，但没有办法表达清楚

客户往往因为不懂得车辆的专业知识而不能表达清楚，这时需要你提供信息给他。客户的车辆存在着明显重大的故障，但是却没有发现

比方说，在对车辆进行预检的时候，发现后面的轮胎已经快要爆掉了，可是客户还不知道。这时候，就可以知道客户对汽车并不太了解，必须向客户提供这些方面的信息。

当与客户一起审查维修单或者委托书的时候，需要多次向他解释当接待员需要多次对修理工作和收费的情况向客户解释时，就知道这个客户需要一些相关的信息，要注意必须向他提供此类信息。

即使在用户手册中有明确规定，他们也不进行例行的保养工作如果发现客户有这样的情况存在，就知道他对车根本就不了解，不知道什么叫例行保养，也不知道保养的重要性，这时候就必须向他提供这方面的信息。

客户不知道应当阅读有关资料

遇到这种情况可以告诉他，在车里有一个很重要的资料，就是车主的使用手册，他必须看。

3.要避免让客户感到难堪

我们经常会遇到客户因为自己缺乏车辆知识而感到难堪的情况，这时候应该怎么处理呢？

 首先，有些客户非常有自知之明，知道自己缺乏有关车辆方面的知识，因此，维修接待员就需要用一种同情和理解的方式来处理这个问题。

 然后，你可以指出：现代汽车非常复杂，它们代表了当今最先进的自动工程技术。 第三，应该向客户说明：即使是技术熟练的修理人员，为跟得上最新的技术发展，他们也需要不断地去接受专门的培训。 第四，要让客户相信：多数车主对车辆有关的技术缺乏充分的了解，而并不是你单单他一个。

 第五，要向客户说明：他们需要做的就是懂得如何正确开车，何时进行保养，知道在出现故障的时候如何去描述车辆的故障症状，对他们来说这就已经足够了，其他的工作将会由技术人员来做。

4.向客户提供有关信息的最佳时机与方式维修接待员应该向客户全面介绍车辆的性能、操作方法以及获取有关知识的渠道，向客户提供有关信息的最佳时机包括：

新车交车服务的时候

如果可能的话，在新车交车服务的时候，比方说销售人员卖车的时候，最好能够向客户介绍一下相关信息。

客户第一次来作保养或者维修的时候当客户第一次来作保养或者维修的时候，要向他讲解一些知识，并且建议他注意阅读用户手册。

在客户每次来修车的时候

在客户每次来修车的时候，要告知客户如何驾车，以及什么是车辆行驶的正常状态。当客户电话预约修车服务或者打烊时才来修车时当客户电话预约修车，或在打烊时才来修车，并且希望他的车能够马上进行修理的时候，就要向他说明维修部门的经营方式、上班时间、下班时间，这些都是向客户提供信息的最佳时刻。

在客户取走新车以后

客户把新车提走后，有关人员可以打电话给客户，并回答有关驾驶的各种问题，这一点对客户有好处，对经销店也有好处。卖出的车还可以开办新客户诊所，让那些新买车的客户来了解有关驾车的方法等。

5.提供车辆相关信息的时候使用的工具当客户有疑问的时候，作为维修接待员或者销售人员，应该与客户一起仔细地阅读用户手册。下面就是提供车辆相关信息的时候使用的一些工具：

用户手册

用户手册是每一辆车都有的，它可以提供一些正常保养的信息。维修手册

当客户对维修不理解的时候，可以拿出维修手册，作为一个标准来说服客户。技术通讯所谓技术通讯，是指每一个厂家对本品牌一些比较特殊故障的解决方法。我们可以利用这个技术通讯，向客户证明或者解释为什么要进行这样的修理或者保养。

6.为什么要向客户提供与车辆有关的信息向客户提供与车辆有关的信息的原因在于：  增加日后的业务机会

 保持客户对所修车辆和经销店的满意  使我们的服务工作变得更加轻松  建立长期的维修服务关系

【本讲小结】

本讲主要讲解了在交车环节中，接待员应如何提供优质服务的内容。首先，优质服务的基础是确保维修质量，因此，应该认真检查委托书，并对车辆进行静态和动态的检验。接下来，指出接待员在交车各个环节的站位非常重要，他既是维修方的代表，同时也是客户在维修中心的一个代表，因此，必须向客户提供热情和高效的服务。最后，对与客户交流和交车的步骤进行了详细的阐述。

【心得体会】

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第9讲接待礼仪

【本讲重点】

身体语言及运用与客户沟通的技巧电话礼仪

身体语言及运用

接待礼仪包括身体语言及应用、与客户的沟通技巧以及电话礼仪。首先来讲身体语言及运用。

身体语言的重要性和特点

现代社会是人际关系的社会，要进行有效的沟通，就必须了解对方的意思，掌握对方内心的动向，否则就无法有效沟通。

1.身体语言的重要性

有一个外交家在写给他儿子的一封信里曾经说到：在世界上所有的知识里面，最需要掌握和学习的，就是如何洞察他人。

言辞的传达只占人类沟通的很少一部分，单靠文字和口头形式是不够的。所以，必须懂得观察他人形形色色的姿态，然后去看透姿态背后的真实含义。

2.身体语言传达着真实的信息

我们在和人见面的时候，会不自觉地从别人身上看到他的身体语言。比方说，从对方的脸部表情，还有他的手势和动作中，就知道他在传递着什么信息。

3.注意自己的身体语言

同时必须注意可能会从自己身体语言里面传达出来的消极或者冲突的信号，因为客户在被观察的同时，也会从你的身上捕捉身体语言的信号。如果你不注意自己的行为，哪怕是一个微小的不友善的表情，都会引起对方的误解，都会成为良好人际关系的障碍。

4.如何判断客户的情绪

当然，只靠一个动作或者一个表情并不足以去判断一个人是高兴还是不高兴。然而，在给出信号组合的时候，就很容易发现一个人的感觉，而不需要听他说一句话。比方说，当你看到一个人脸涨得通红、鼻孔喘着粗气、手紧握着拳头的时候，就知道他不高兴，在发脾气。

客户感到困扰或愤怒时的行为

图9-1 客户感到困扰或愤怒时的行为

通常，在客户感到困扰的时候，会有以下行为：

1.面部表情看起来不安

研究发现，客户坐立不安是由以下几个原因造成的：  太疲倦。

 对对方所说的话不感兴趣，无法专心去听。

 生理反应告诉他一个特别的时间已经到了。比方说午餐的时刻到了，或者说应该休息了。

 他的座位不舒服。

 他在想着别的事情。可能他已经进入另外一种状态，对你所说的话不会有任何反应，听而不闻。

2.看起来不耐烦

另外一种动作和表情看起来不耐烦。敲桌子

作为一个维修接待员，经常会发现如果客户坐在接待台面前，而我们没有及时接待他的时候，他会开始用手指敲桌子。这时候，敲桌子意味着需要有人去关照他。研究发现，一个人如果喜欢抚摸没有生命的东西，就代表需要有人关照他。

支着头听讲话

客户也许会支着头听你讲话，这个时候就表明他对你讲的话并不感兴趣。这也是一种不耐烦的表现。

踱步或者不断向四周看当客户心里非常焦急、不耐烦的时候，他也许会在地上踱来踱去，或者不断地向周围看。比方说，客户进到接待大厅，而你没有及时迎上去的时候，他就会向四周看，这表明他想有人接待他。特别是他带着一个朋友来，想介绍给你的时候，他就会这样做。

交叉着手臂

当客户对你讲的话表示拒绝、不想听的时候，他会不自觉地交叉着手臂，同时身体往后靠。

汽车维修接待员考试题第3篇

《汽车维修服务接待》课程是汽车运用技术专业针对“汽车服务顾问”岗位能力进行培养的一门专业核心课程。本课程围绕服务顾问的工作内容, 以接车问诊为重点, 要求学生学会洞悉客户心理, 观察客户需求, 掌握汽车维修保养的基本知识, 完成电脑制单、客户档案管理、估时估价、与客户灵活沟通、结算交车、跟踪回访等一系列工作。随着社会需求的不断变化, 企业的岗位职责也有相应的调整。

二、《汽车维修服务接待》课程中原考核设计存在的问题

1.原考核评价方案。《汽车维修服务接待》是针对汽车4S店维修服务接待岗位的对接课程, 原先考核评价是以服务接待工作内容和职责范围为出发点, 从理论角度考查学生的知识体系掌握情况, 忽视对实践技能的考查。所以本门课程的考核内容包括平时成绩、接车知识、交车知识、理论综合, 各占的比例分别是20%、30%、30%、20%。接车内容涉及预约作业、接车问诊、估计制单、维修等待过程中的服务沟通的知识点;交车内容涉及交车前的准备、客户交款取车、服务跟踪中的知识点。理论考试考查全部知识点的掌握情况。 (表1)

2.原先设计的考核评价方案存在的问题。 (1) 考核内容只涉及工作具体内容, 不涉及客户满意度, 以偏概全。原先的考核方案简便易行, 把接车流程和交车流程内容掌握就好了, 但忽视了关注客户、观察和了解客户心理、提高客户满意度的综合性考虑。 (2) 考核因子权重不明晰, 同时缺少理论实践相结合。在原先设计中, 未对考核因子进行具体分析, 这些考核内容孰轻孰重, 如何才能更好地体现本课程汽车故障诊断和客户满意度双结合的特点, 同时过分重视理论考试的重要性, 而未考虑工作实践技能的培养。

三、J.D.Power的CSI对本课程考核设计的启发

(一) J.D.Power的CSI测评介绍

1.什么是CSI。在现代市场营销观念广为流行的今天, 满足顾客需求以使顾客满意 (简称CS) 成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。国内外专家和学者们发现, 客户满意度排名将影响客户消费时的信心。因此, 汽车行业的各大品牌生产商、经销商, 将售后服务达到或超越了客户对国内豪华品牌汽车服务水平的心理预期作为实践工作的标准。满意度CSI (Customer Satisfaction Index) , 既是顾客对购买产品 (服务) 全过程满足状况的综合评价指标, 也是对CS指标的数量化, 它对企业的经营和发展影响很大。

2.什么是J.D.Power。J.D.Power是美国Mc Graw Hill Financial集团旗下品牌, 提供客户满意度、绩效改善等方面的洞察和解决方案。J.D.Power每年基于数百万消费者的反馈信息进行产品或服务方面满意度的评测。J.D.Power亚太公司专门从事客户满意度研究, 为汽车、金融和信息技术等行业提供咨询服务。

3.J.D.Power的售后服务满意度调研CSI测评。该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的, 用户对他们在经销商服务部门的经历和车辆维修问题进行评价。调研分析表明了授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

(二) 本课程考核的实践依据———CSI中调研具体因子分析

从CSI调研的考核要素来看, 分别有服务启动 (10.2%) , 服务顾问 (11.5%) , 服务期间体验 (12.1%) , 服务交付 (15.4%) , 服务质量 (14.7%) , 用户便利服务 (15.8%) , 问题经历 (20.4%) 等。我们对此进行分析, 其中重点研究跟服务顾问有关的因子和工作建议。

1.服务启动 (10.2%) 。 (1) 合理预约:注意预约维修率保持日进厂量的20%以上; (2) 预约确认:针对预约客户, 分别在进厂前1天、1小时前电话确认; (3) 出迎时间:服务顾问出迎接待时间, 尽可能短 (3分钟以内) ; (4) 等待时间:等待服务顾问的时间尽可能短。

2.服务顾问 (11.5%) 。 (1) 耐心倾听:倾听客户要求 (至少10分钟) , 据客户需求制作派工单; (2) 诚恳有礼; (3) 详细询问:服务顾问尽可能详细的提问, 以准确了解客户需求; (4) 专业知识:服务顾问必须掌握汽车专业知识, 为提高服务顾问的故障诊断能力, 应对服务顾问进行1次/周以上的培训; (5) 详细解释:给客户进行维修项目说明, 并要求客户签字确认; (6) 预估时间:制作派工单时告知预计完工时间; (7) 预估费用:制作派工单时告知预计维修费用; (8) 诚实报价。

3.服务期间体验 (12.1%) 。 (1) 经销商处打发时间; (2) 顾客等候区的干净程度; (3) 顾客等候区的舒适程度; (4) 顾客等候区的招待设备。

4.服务交付 (15.4%) 。 (1) 完工洗车:完工洗车, 擦拭车辆内部之后交付给客户; (2) 脚垫固定:脚垫固定在固定钩上, 以防滑动 (如果发现车辆铺了地胶, 在地胶表面上打眼, 露出固定钩, 以便固定脚垫) ; (3) 交车检查:与车主共同确认车辆的各种说明书及其客户的随车物品是否与进厂维修时保持一致; (4) 按时交车:及时并如约修好客户的车; (5) 解释说明:再次对本次的保养项目、内容和费用进行说明; (6) 提醒保养:提醒下次保养时间和保养里程; (7) 付款便捷。

5.用户便利服务 (14.7%) 。 (1) 合理的收费; (2) 提供的服务物有所值; (3) 考虑客户的时间; (4) 经销商重视对客户的服务; (5) 经销商对其进行的服务负责到底; (6) 位置便利; (7) 维修点营业时间方便; (8) 服务设施的洁净和外观。

6.服务质量 (15.8%) 。 (1) 准确诊断:准确判断故障, 提供完美服务 (提高一次修复率) ; (2) 一次完成:一次性能将客户的车子问题解决的能力; (3) 维修质量:维修故障、诊断故障的专业能力; (4) 配件齐全:配件要维持一定的安全库存, 保证保养及维修所需配件的及时供应; (5) 其他响应:解决客户要求的其他事项; (6) 电话回访:维修/保养后进行电话回访, 3天后进行第一次电话回访, 7天后进行第二次电话回访 (确认维修项目完成情况, 表示感谢) 。

7.问题经历 (20.4%) 。 (1) 操作无问题; (2) 没有异响; (3) 易于维修保养; (4) 对汽车质量, 可靠性和耐用性的整体评价。

以上就是对CSI调查因子的解析, 可以看出服务顾问已经成为授权经销商高质量服务的重点和核心竞争力, 是经销商与客户建立关系和信任的纽带。

四、本课程新考核设计的思路

因为顾客满意, 就会重复购买, 重复购买会增加企业的销售收入并形成规模效益, 这就是汽车企业非常重视做好顾客满意度指标测评工作的原因, 也是本课程考核当中的企业思维角度。鉴于授课课堂有限性, 选择有效因子进入考核体系, 将原来的接车、交车理论考试改成实操考核, 列表如下 (见表2) 。

五、总结

综上所述, 依据专业测评结果, 汽车企业可以实施持续改进措施, 抓好内部员工满意度, 提高外部顾客满意度。而在进行相关课程教学中, 参考企业的CS改进项目, 来安排教法和考法, 是职业教育体系人才培养与传统教育模式最大的区别之一。

但是, J.D.POWER采用因子加权的方法也有自身的缺陷, 因为用户满意度是主观感受, 而且一份调查问卷也难以穷尽所有的影响要素。尽管如此, 这些因子是J.D.POWER是根据大数据统计模型得出的结果, 我们在教学实施上, 还是有一定的参考性。

参考文献

[1]杨益明.汽车运用技术专业项目化课程体系的构建与实施[J].职业技术教育, 2010, 31 (17) :13-16.

[2]马涛, 范海飞.汽车维修业务接待[M].北京:人民交通出版社, 2011.

汽车维修服务接待的探索与实践第4篇

[关键词]服务接待；问题；职责；素质要求；接待原则

2014年，谁是车市最大赢家？谁又是车市新生力量？专门的调研机构对部分汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。

一、汽车维修业务接待员的工作与职责

业务接待员是汽车维修企业与修车客户联系的直接纽带，汽车维修企业与修车客户之间的业务活动，主要是通过业务接待员来实现。业务接待员是企业的窗口，代表着企业的形象。汽车维修企业的特征主要是由企业精神。企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业特征会使公众对企业产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。在客户印象中，业务接待人员的诺言、举止、待人接物，服务水平等就是企业的形象。业务接待人员的工作质量是企业收益的直接影响因素。业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的集中体现。企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都可以从业务员身上反映出来。业务接待员在接车、估价等过程中所表现出来的解决问题和处理问题的能力，具体体现了业技术水平的高低；业务接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了企业服务水平和管理水平的高低。

二、汽车维修业务接待员的素质要求

随着汽车工业的迅猛发展和人民生活水平的提高，作为汽车维修业务接待员，对其业务能力的具体要求，一是要熟悉国家和汽车维修行业管理有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策；二是要对汽车维修专业知识要有全面的了解，如汽车构造及基本原理、汽车配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障及检测设备主要的用途、各工种工艺特点及成本构成等，并具有一定的维修技能及经历；三是具有初步财务知识，懂得汽车维修收费结算流程；四是要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练掌握操作计算机，运用相关软件进行本专业的辅助管理工作；五是要有如何关怀顾客的技巧。要求业务接待员应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德；爱岗敬业，秉公办事，廉洁奉公，团结协作，诚信无欺，講究信誉等。

三、汽车维修业务接待的工作内容

售后服务业务主要包括对有车辆维修、保养需求的客户从客户接待到记录客户需求＼车辆故障、开具维修工单、车辆维修（车间调度、计时打卡）、结账（结算、账单解释等）、保修、客户关怀（投诉处理）等。包括：维修预约一主要是通过电话定位（己有客户＼车辆）＼记录（新客户＼车辆），记录客户需求，安排客户到访时间；维修接待一在经销店接待客户，维修顾问对车辆初检，记录客户需求＼车辆故障，维修估价＼报价；车间管理一车辆入场，工作分配，零配件申请，计时打卡（维修），车辆车间技术终检；工单扩展一在维修过程中发现新的故障，增加新的维修项目。

四、维修接待流程

首先认明故障，细心聆听客户对故障的描述；深入地向客户探问，以求找出更多的资料；与客户研讨，要明白客户为什么要做某一种维修服务；环车检查，初步找出故障来源，然后进行科学检测诊断，准确找出故障在；与顾客商妥后，确定维修项目；尽量满足客户保修以外的其他合理要求；根据试车检测情况及时向客户提出建议；遇有难以解决的问题，应与维修主管商讨，找出解决问题的方法。

五、提供优质服务和提高客户满意度的策略

普通服务是产品+硬件+软件+流程，服务提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；为顾客创造服务氛围；服务可以分为增值服务和附加服务。汽车服务与普通服务的区别汽车服务同时服务两个服务对象：汽车+客户。因此汽车服务不仅要求服务技术，产品质量，施工质量，施工价格，施工时间。而且还要求对于车主有好的服务态度，好的服务技巧，良好满意休息场所，安心的等待方式等。要建立客户服务的共识：顾客不需要去体谅你有多忙；接待专员是服务厂与顾客的桥梁；接待建议顾客做最好的维修项目；接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表；接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车。

六、必须遵从的接待原则

为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心；整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行；有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力；善于沟通协调，有交际应酬能力；有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程、生产能力有比较深入的了解；懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表；始终保持衣着整齐清洁；真诚地微笑待客；习惯地使用礼貌用语；勿使客人等人太久；

七、汽车售后服务存在的问题流程优化研究

维修理念落后，维修技术欠缺由于逐渐采取更换配件的维修模式，4S店或经销商在给用户汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换件或总成，存在“偷工减料”的现象。培养服务专业人员汽车4s店或汽车经销商聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。

总之，在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以见诺，提高各方面的服务质量。目前汽车市场的竞争已经从销售市场转向售后服务市场。

参考文献：

[1]莫远编著，如何做好汽车维修业务接待[M]，机械工业出版社，2008. Pl-P15

[2]程霞，我国汽车服务业发展研究综述[J]，科技信息（科学教研），2008，（24）

汽车维修接待礼仪第5篇

(2)预约的方式：预约主要通过电话预约1客户主动预约：引导客户主动与经销商预约2 经销商主动预约：根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修。

(3)预约工作内容：询问客户及车辆的基本信息，询问行驶里程，询问客户的需求、车辆故障，告诉客户带相关资料，确定接车时间，暂定交车时间，提供价格信息等。

(4)预约要点：保证必须的电话礼仪(例如：电话在响起3声内接起，准备好笔纸进行记录，确认记录下的时间、地点等)

了解客户潜在需求：详细了解客户车辆服务记录，确保客户清楚可能需要进行的其他服务项目。

准确的预计时间与费用：如果是保养或需要维修的客户，提供预计需要的时间和费用。不能确定时，通知客户并在经过客户同意后才能进行下一步工作。

汽车维修接待试卷第6篇

2012—2013学年第二学期《汽车维修接待》期末试卷

一、选择题（每题3分，共30分）

1、仪态包括（）

A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表

2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）

A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分

3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）

A.首先完成与电话客户的通话

B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）

A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器

5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（）

A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确

6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）

A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底D.离合器失灵

7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）

A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙

C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车

8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）

期末试卷（考察）

A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划 C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用

9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）

A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的 C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确

10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续

二、多选题（每空2分，共10分）

1、服务顾问的职业道德规范包括（）

A.真诚待客B.服务周到C.收费合理D.保证质量

2、汽车通常由哪几部分组成（）

A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘

3、使发动机不能转动的故障产生的原因有（）

A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液

4、引起汽车故障的因素有（）

A.设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D.道路条件差

5、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）A.高质量的维修服务B.瞬间服务

C.补救性服务D.售后服务电话跟踪

三、判断题（每题1分，共10分）

（）

1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。

（）

2、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。

（）

3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。

（）

4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（）

5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。

（）

6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。

（）

7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。

（）

8、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。

（）

9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服

务顾问可以不参与。

（）

10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。

5、当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？

四、简答题（每题6分，共30分）

1、例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（4个以上）。

2、服务顾问交车注意事项有哪些？

3、进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

4、汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，怎样处理？

期末试卷（考察）此时您应当

五、论述题（每题10分，共20分）

1、您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？

2、问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。

请根据此情景，阐述：

（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？

一、单选题：

1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A

二、多选题：

1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD

三、判断题：

1.×2.×3.√4.√ 5.×6.×7.×8.×9.×10.×

四、简答题答案要点：

1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！

服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那

上边都写着呢，你不会自己看呀！