客房服务质量标准

客房服务质量标准（精选6篇）

客房服务质量标准 第1篇

关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知

旅办发【2011】44号

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。现将有关事项通知如下：

一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局﹝2010﹞6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。

二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。

三、通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权，形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。

四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。

特此通知。

国家旅游局办公室

二Ｏ一一年四月十二日

旅行社服务质量赔偿标准

第一条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。

第二条 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。

第三条 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

第四条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：

（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

第五条 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。

第六条 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。

第七条 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。

第八条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

第九条 导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。

第十条 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：

（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。

（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

第十一条 旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

第十二条 本标准自发布之日起实施。

旅行社质量保证金赔偿试行标准

（一九九七年五月十二日 旅办发(1997)038号）

第1条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。

第2条 因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。

第3条 由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

第4条 旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天（出境旅游应提前七天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。

第5条 因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金。

第6条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

第7条 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。第8条 导游违反旅游社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。

1、导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

2、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。

3、导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20％。

4、导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。

5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

6、导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。

第9条 导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。

第10条 旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。

第11条 旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金。

第12条 旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。

第13条 旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金。

第14条 其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。

第15条 在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。

第16条 旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。

1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。

2、所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。

3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。

第17条 国家旅游局负责保证金赔偿标准的发布、修订和解释。第18条 本标准自发布之日起执行。国家旅游局1995年7月1日下发的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》（旅办发〔1995〕046号）同时废止。

客房服务质量标准 第2篇

本标准规定保安服务质量应达到的基本要求。

本标准适用于在广东省内,经广东省公安局批准、广州工商行政管理局注册的保安服务公司。2 定义

本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。2．1 保安服务

依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。2．2 巡逻服务

保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。2．3 门卫服务

保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。2．4 守护服务

保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。2．5 押运服务

保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户财物运输安全的服务业务。2．6 技术防范服务

保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。广州市质量

技

术

监

督

局

200

1－

0

5－

批准 2001－09－01实施 保安人员基本条件

3．1 政治素质条件

3．1．1 爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。3．1．2 无违法犯罪记录。

3．1．3 爱岗敬业，恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪守法、团结协作。3．2 业务技能条件

3．2．1 具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。3．2．2 具备一定语言和文字表达能力。

3．2．3 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。

3．2．4 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

3．2．5 掌握一定防卫和擒敌技能。3．3 身体条件

男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，无纹身。3．4 文化条件

具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。4 服务标准

4．1 着装

4．1．1 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。

4．1．2 着保安制服时，要按规定佩带保安标志。

4．1．3 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。4．1．4 在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。

4．1．5 着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

4．1．6 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给 他人。

4．1．7 着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配戴其他 徽章和饰物。4．2 仪容仪表

4．2．1 值勤时要仪表端庄，精神饱满。

4．2．2 男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。4．2．3 不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。4．3 礼节

4．3．1 在下列场合行举手礼： 4．3．1．1 着装遇领导时。4．3．1．2 站岗、值勤、交接班时。4．3．1．3 纠正违章时。

4．3．1．4 受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时。4．3．1．5 参加外事活动与外宾接触时。4．3．1．6 着装在大会上发言开始和结束时。4．3．1．7 接受颁奖时。

4．3．2 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目礼。4．3．3 对日常接触的上级领导可以不敬礼。4．4 举止

4．4．1 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

4．4．2 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。

4．4．3 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。

4．4．4 要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。4．4．5 要尊重少数民族的风俗习惯。4．5 语言

4．5．1 在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。4．5．2 值勤时应讲普通话。4．6 岗位纪律

4．6．1 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。4．6．2 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。4．6．3 不准刁难群众。

4．6．4 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。

4．6．5 遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。

4．6．6 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。4．6．7 要爱护公物。

4．6．8 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。4．6．9 要认真填写值班记录，做好交接班工作。4．7 卫生

4．7．1 要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。4．7．2 内务卫生

4．7．2．1 床单、被褥整齐干净，床下无杂物。4．7．2．2 地面无烟头、无痰迹、无纸屑。4．7．2．3 门窗洁净，玻璃明亮。4．7．2．4 生活用品摆放整齐，统一规范。

4．7．2．5 不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。质量标准

依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失。满足客户单位安全需求。

5．1 巡逻服务

5．1．1 保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户安全。5．1．1．1 通过巡逻，震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图。5．1．1．2 通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理。

5．1．1．3 对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。

5．1．2 检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。

5．1．3 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。5．2 门卫服务

5．2．1 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户安全。5．2．1．1 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。5．2．1．2 根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。

5．2．1．3 指挥、疏导出入车辆、清理无关人员，维护出入口的正常秩序。5．2．1．4 及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作。5．2．2 协助客户单位做好来访接待工作。5．3 守护服务

5．3．1 保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。5．3．2 维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。5．3．3 做好防火、防盗、防抢、防爆炸等工作。5．4 押运服务

5．4．1 保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户的财物运输安全。5．4．2 防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。

5．4．3 通过安全检查，及时发现不安全隐患，防止发生火灾、爆炸等事故。5．4．4对押送财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防止发生挤压、丢失等情况。

5．4．5 对押送的财物要进行清点、核对，防止出现差错。5．5 技术防范服务

5．5．1 保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户安全。

5．5．1．1 防止客户单位遭受不法侵害。

5．5．1．2 接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。5．5．1．3 对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，对不法行为人应立即送交公安机关 处理。

5．5．1．4 对于误报警应迅速给予排除。

5．5．2 对联网报警客户的技防设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。

5．5．3 技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。5．5．4 对于客户提出的设备报修、移机应迅速给予处理。6 保安设备设施

保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好有效状态。保安服务质量的检查与改进

7．1 检查的内容与方式 7．1．1 检查内容

根据DB11/T 130-2001《保安服务操作规程》和本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。7．1．2． 检查方式 7．1．2．1 监督核查 1)独立驻勤保安队自查。

2)大、中队对独立驻勤保安队的检查。

3)分公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。4)总公司对所属分公司进行检查，对独立驻勤保安队抽查。5)总公司保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。6)分公司保安纠察队对所属保安队进行日常纠察和检查。7）保安人员对保安服务质量及管理进行监督，提出意见和建议。7．1．2．2 客户评价

1)分公司定期向客户单位征求意见。2)发放征求意见表。3)公布保安服务质量监督电话。

4)驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。5)做好投诉接待工作。7．1．3检查记录

以上检查方式，均应有详细的记录。7．2 服务质量的改进与提高

7．2．1 对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议及投诉，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。

深入服务质量标准化理念 第3篇

关键词：服务,质量,标准化

在市场竞争日益激烈的今天, 服务标准化备受商家的重视。虽然商家目前对个性化服务偏爱有佳, 但在内部实行统一的标准化管理, 具有一套成体系的、完整的标准化概念是必不可少的。竞争使人们认识到没有标准便没有发展的根基, 没有根基还谈何发展, 因此要深入服务质量标准化的理念。

服务作为特殊的商品近年来越来越被人们所重视, 因此对其标准化的问题也成为人们关注的焦点。标准化管理源于工业化生产过程中的基本管理模式, 随着生产的社会化和现代化进程日益加速, 标准化活动已逐渐渗透到服务经济领域, 并构成了现代服务业生产和管理工作的基础。马克思曾经说:“服务不是物, 服务是过程的结果。”随着经济的发展, 服务业在各国经济结构中所占比重越来越大。因而, 服务质量标准越来越被人们关注是理所当然的。那么什么是服务标准呢?规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准, 就称为服务标准。按照ISO标准关于服务范畴的界定, 它包括接待服务, 如餐馆、旅店、娱乐场所;交通与通讯服务, 如机场、公路、铁路、邮电;健康服务, 如医院、诊所;公用事业服务, 如供电、供暖、供水等等。另外标准化的对象也并不是单一的, 凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品, 以及各种定额、规划、要求、方法、概念等都可作为标准化对象, 显而易见服务也包括在其中。然而由于服务本身具有自己独特的性质, 决定了服务领域的标准化又有其自身的特点, 不像有形产品那样简单和直接, 而是更多地借助于提供服务的相关条件, 如对服务提供者从业资格、服务设施与环境等提出的标准化要求。前面说过, 既然服务作为产品, 那么它和有形的产品之间就会具备某些共同的特征, 那就是“满足顾客需要”。因此就使得“标准”与“需要”紧密得联系在一起, 彼此制约、相互促进。

随着经济的发展, 服务业在各国经济结构中所占比重越来越大, 人们对服务质量的要求也越来越高, 因而, 服务质量标准越来越被人们关注是理所当然的。八十年代以来, 中国服务业增加值增长速度年均超过10%, 基本高于国民生产总值的增长速度。九十年代之后, 中国服务业进入快速发展阶段, 服务业增加值占GDP的比例超过30%。我国服务业在过去的25年里年均增速超过10%, 高于国内生产总值的增长速度。服务业占GDP的比重由1978年的23.7%, 提高到2005年的41%, 服务业增加值所占的比重显著提高, 成为我国经济增长过程中的一个抢眼点。尽管如此, 我国的服务行业还是存在一些不足的, 与发达国家之间尚存在一定差距。究其原因, 标准制定的不够全面, 标准执行的力度不够等等, 这些都是目前面临的问题。服务标准化的欠缺是不可回避的事实。虽然我国从上个世纪80年代中期开始, 服务标准就在陆续制订之中, 如消费品使用说明系列国家标准的制定, 此外, 交通运输、餐饮业、旅游业、等传统服务行业也是我国较早开展标准化工作的行业。标准化工作在我国经济发展中发挥了不可替代的基础性作用, 好的标准化的制定无疑可以推动我国经济建设快速发展的进程。但我国目前的标准化发展却一直滞后于服务业的发展, 存在我国的服务标准化工作还远远不能适应其经济发展需要的问题。据了解, 我国目前只有104项服务类的国家标准, 很难满足服务业尤其是新兴服务业发展的需要, 因此深入服务质量标准化是经济发展中很重要的一项工作。虽然世界各国服务经济发展水平和阶段不同, 但是服务产品本身的基本特征是完全一致的。服务业各行业在特定发展阶段的特征也具有显著的相似性, 尤其是国际化特征较为突出的服务行业, 如运输仓储业、零售业、金融业等。服务是“产品”, 服务是“为满足顾客需要, 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。” (ISO的定义)

由于我国服务行业起步较晚, 与发达国家相比尚存在一定的差距也是在情理之中的。国际上关于服务标准化制定的研究主要来自于国际标准化组织、英国标准协会和德国标准化协会等。德国标准化协会于2001年发布了”全球市场服务标准”倡议, 对服务行业中的国际标准化活动的有关问题作出明确的规定, 这有利于市场更加公平、规范, 有利于全球经济的发展。因此发达国家的经验一定要加以借鉴, 从而使我国的标准化制定的步伐迈的更大、更远。

然而随着社会的发展, 人们的需要也随之复杂起来, 对服务标准的要求也越来越高, 人们更多追求个性化的服务, 这使标准化与个性化产生了矛盾。个性化和标准化这两种服务理念本身就是有矛盾的, 但是这一对矛盾可以相互转化, 个性化与标准化又可以相互促进, 因此要正确看待和处理服务个性化与标准化的关系, 就要有很好的标准化服务作为前提和基础。因此, 综合多方面因素, 深入服务标准化理念是必不可少的。

参考文献

[1]、王惜纯.服务业必须在标准化上下大力气.中国质检稽查信息网, 2006, (2) :35

[2]、俞灵燕.服务领域技术性贸易壁垒研究[D].复旦大学博士论文 (2005)

饭店服务质量的“黄金标准” 第4篇

所谓饭店服务质量,就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”,一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级饭店的服务标准,而是每个饭店在服务中应当做到,并且能够做到的基本标准,反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性,让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知,客人认识一个饭店往往从表面开始的,如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。

整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌,饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视,如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止,要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感,工作服的洗涤保养很不到位,这既影响饭店员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。

黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的

后勤服务质量标准 第5篇

1.客房服务标准 1.1保洁标准 1.1.1客房卧室卫生

1.1.1.1清扫时把房门及窗户打开，以便让空气流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用过的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用过的床单、枕套和巾类都要换过，及时清洗，整理、检查换置的床上用品是否干净、无破损。

1.1.1.4所有家具，电器、开关、窗户等都要擦干净，内外无灰尘、无杂物、污迹，家具摆放整齐、美观。1.1.1.5地面、床底干净无污渍、灰尘、痰迹。1.1.1.6墙面、天顶干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。

1.1.1.7及时补充客房用品（抽纸、矿泉水、茶叶、杯子、衣架等）。1.1.1.8检查房内设施，保证正常使用。

1.1.2客房卫生间

1.1.2.1墙面、镜面、台面无水迹，干净、明亮。

1.1.2.2脸盆、马桶需消毒，干净、明亮、无水迹、无灰尘。1.1.2.3地面干净、无水迹、无毛发。1.1.2.4浴室门正反都要干净、无污渍、灰尘。1.1.2.5所有金属器具都要干净、明亮、无水迹。1.1.2.6消耗品及巾类需补充齐，摆放规律、整齐。1.1.2.7检查各设施，保证正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服务员要及时检查客房门窗、电灯、空调是否关好。

1.2.2不能用客用毛巾当抹布用。

1.2.3床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。

1.2.4房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。

1.2.5客人退房后要时清理客房卫生，每人每天至少整理、清扫客房4间，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓楼日常管理

1.3.1 钥匙保管标准

1.3.1.1生活区每个房间必须留有一片钥匙备用，客房备用钥匙不少于两片，以防客人将钥匙带走。

1.3.1.2钥匙需做好房号标记，按每栋公寓楼每层分类，用钥匙串装好，防止混乱。

1.3.1.3员工借用钥匙，必须做好借用登记（部门、房间号、姓名、借用时间等），借出的备用钥匙要及时收回，催促未按时归还的钥匙 1.3.1.4如发现有房间缺少钥匙应及时配备。1.3.1.5禁止钥匙乱扔乱放或交与他人代管。

1.3.1.6态度端正，不得有不耐烦现象，未经许可禁止使用备用钥匙进入他人房间，特殊情况确需进入房间的应事先请示主管。1.3.1.7每天下班后检查娱乐室卫生，督促保洁人员、及时清扫。1.3.2 每月配合公寓楼卫生、用电检查。

1.4领导宿舍日常管理

1.4.1每天午8点至10点半清扫房间卫生，如遇特殊情况除外。1.4.2领导休假或出差时、服务员要准确了解领导行程安排（询问办公室），务须在领导回来前完成房间清洁工作。

1.4.3服务员要妥善保管好领导房间备用钥匙，如遇领导忘带钥匙时及时为领导开门。

1.4.4进入房内清扫前要先确认领导不在房内方能清扫。1.4.5清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。1.4.6将床上用品整理平整，私人用品不能乱动。

1.4.7床上用品一个月至少清洗一次，换置的床上用品要及时清洗、晾晒。

1.4.8 检查各设施，保证正常使用。

2.会务服务标准 2.1会议接待

2.1.1会议服务人员要保持仪容大方、衣冠整洁，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。

2.1.2掌握会议情况（会议名称、参会人数、主要领导人的姓名、会议时间场次、会场布置的具体要求）2.1.3会前检查设备是否能正常使用。2.1.4制作会议牌按规定顺序摆放，悬挂欢迎横幅或标语。

2.1.5按所要求的会场形式布置桌椅，摆放整齐，桌椅要干净无污迹。2.1.6根据要求摆放会议物资，按两人一套摆放烟盘、打火机、烟灰缸、果盘、抽纸等，抽纸盒折叠成三角形摆放整齐，茶杯、茶叶、矿泉水等成直线摆放，会议资料、本子、签字笔、铅笔等办公用品要整齐摆放。

2.1.7清洁整理会场卫生，窗户玻璃干净明亮、无污迹、无蜘蛛网、窗台无杂物，并注意开窗透气，地面干净无杂物、无污迹、无脚印。2.1.8按会议人数备足饮用水。（水一定要开）2.1.9检查洗手台抽纸、洗手液。

2.1.10会前20分钟应将会议室门打开，站在门口迎接参会人员，引领参会人员到预订的座位上。

2.1.11参会人员沏茶，茶杯要轻拿轻放，以免打扰参会人员。适时续水，二十至三十分钟一次，服务动作要轻、稳。

2.1.12会议开始后，关好房门保持安静，并坚守岗位、维持会场安静环境，无关人员不得入内。有事找人时，服务员不得直接找或高声呼叫。

2.1.13会议结束时要迅速打开会议室的门，站在门口、迎送参会人员。检查有无遗留文件物品，如有立即送还,不能及时送还的交办公室与客人联系及时归还。

2.1.14清理会场，收茶杯，清洗消毒，收果盘、文具、会议牌、杂物等，清理烟灰缸及桌上的灰尘。2.1.15检查各种设施有无故障，如有立即填报维修单、及时修复，以免影响下次会议使用。

2.1.16会议结束后关好空调、窗户、灯、门。2.2客餐包厢服务

2.2.1服务人员要讲究个人清洁卫生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服和被子、勤换工作服、消除身体异味并保持干净整洁，工作前后要洗手，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。2.2.2包厢地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。2.2.3桌面干净、无脱漆、无水印、无油污，桌面玻璃无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌面台布应净整洁、无变色、无破损、污点。桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘。2.2.4桌椅要牢固平稳，摆放整齐，符合餐桌布局标准

2.2.5门、窗、纱窗要经常擦洗无破损、油污、灰尘、无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境； 2.2.6餐厅电器、沙发等无浮尘、无油迹；特别注意沙发底下及沙发脚、沙发侧面的卫生。

2.2.7操作台面无油污、水迹，柜内无异味、臭味，操作柜内

备餐用具、纸巾符合出品质量标准。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭，餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。小毛巾、口布，清洗干净无异味；消毒柜内餐具分类摆放井然有序，内外擦拭干净无浮尘。

2.2.9随时清除垃圾、杂物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，不得放在过道中或洗手间；洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。

2.3歌厅服务

1、服务人员要熟悉使用歌厅设备。

2、点歌间设备摆放整齐，台面干净无灰尘。杂物间物品要摆放整齐，地面、墙壁干净无灰尘、无蜘蛛网，备足所需用品（零食、饮料、茶叶、纸杯、烟、酒水等）。

3、及时督促保洁人员清理歌厅卫生，桌椅摆放整齐，地面无杂物、无污迹，窗户玻璃干净明亮、窗台无杂物，无死蚊虫。

3、歌厅物品准备要迅速，调试设备到最佳状态。

4、帮助客人点歌，并传递话筒。

5、散场后应及时清理现场，回收未使用的烟、酒水等物品，关闭设备。

3.餐饮服务标准 3.1厨房、餐厅卫生

1、门、窗及玻璃镜面上无污迹、指纹，清澈透明，窗帘上无灰尘，窗槽内无灰沙，门槽内无结灰，门上无污迹。

2、墙壁、天花板干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。

3、餐厅地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。

4、桌面干净无水印、无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘，桌椅要牢固平稳，横竖摆放整齐。

5、垃圾桶外面光亮、无污垢，垃圾桶内杂物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用温水+清洗剂洗涤清洗餐具，清洗干净后，需沥干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推车使用完后，应及时清洗，做到清洁光亮。

8、售菜台面干净无油垢、残渣。

9、餐盘应逐个检查，餐盘表面无残渣、光亮无油垢。

10、潲水桶周围无油垢、残渣，开餐过程中要时刻清理潲水桶口的饭菜渣。

11、刷卡过程中时刻保持微笑，态度良好，坚守岗位，不与人发生冲突，更不能徇私舞弊，且准确快速，避免出现卡机按错数据多刷。开餐未结束不得离来开卡机，防止漏刷，下班前记录本餐用餐人数、金额。

3.2食品仓库管理

3.2.1食品仓库必须专用，与非食品原料、杂物分离，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。

3.2.2食品库房周围不能有有毒、有害污染源及蚁蝇滋生地。各仓库做到及时清扫，地面无垃圾，货架、门窗、墙壁无积尘、无蜘蛛网等，仓库要有防鼠，防蝇，防火，防盗等措施，保证干燥、通风良好，避免阳光直接入射，保持所需温度有湿度，库房内严禁吸烟。3.2.3对于采购人员购入的材料物资，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与发票相符，对于实物与发票内容不符的，办理入库手续要如实反映，发现问题及时报告。凡食品入库前必须做好检查和验收工作，有发霉、变质、腐败、不洁的食品和原料，不准入库。3.2.4物资入库后，要分类整理，整齐存放，并标明品名，严禁食品与非食品混放。主粮食物不直接放在地面上，以防止潮湿、发霉变质，做到勤购买、先进先出避免存放时间过长，降低食品质量、缩短储存时间。

3.2.5定期对库房内物资的生产日期和食品的食用有效期进行检查，发现变质或超过保质期限的物品及时处理并做好记录，不合格不得出库。

3.2.6库房管理人员要配合各部门物资领用，及时做好货物出入库登记，严格执行领用程序。3.2.7 3.3菜肴质量

3.4食堂（含生态园种植、养殖）经营

4、公共区域保洁标准

4.1办公楼卫生

4.1.1走廊地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土、无拖痕。

4.1.2墙面干净无脏污、天顶无积灰、蜘蛛网。外墙光亮、整洁、无明显水渍、油渍。

4.1.3扶手、栏杆干净无尘、无蜘蛛网、无死角。4.1.4门窗干净无污迹、无浮沉。

4.1.5沙发、茶几无灰尘、污迹、光亮整洁。4.1.6金属件干净、光亮无污迹、不变色。

4.1.7卫生间地面干燥、干净，无垃圾、杂物，墙面、隔屏无污迹、天顶无蜘蛛网，小便器、便池无黄渍、污迹，空气清新，洗手盆干净无水迹。

4.1.8玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。

4.1.9开关按钮、指示灯、消防栓、消防箱内外无积尘、污迹。4.1.10 办公楼室外瓷砖干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.1.11所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。4.2接待室、会议室卫生

4.3领导办公室日常管理

4.3.1办公楼领导办公室卫生清理应在领导休假或出差回来前完成。4.3.2在领导办公室没人的情况下，使用专用房卡开启房门进入房间，清扫时门不要关闭。

4.3.3倾倒烟灰缸、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭，清理垃圾桶时应注意里边有无贵重物品，更换垃圾袋。

4.3.4按一定顺序，清洁办公用具（沙发、茶几、椅子、饮水机、办公桌、书柜、电话、窗户等）无灰尘、无污渍、无杂物。电话、烟缸、办公用品等擦拭后应按原来的摆设放好，报纸、书籍摆放整齐、文件资料及贵重物品不要乱动。4.3.5不锈钢护栏要保持洁净明亮。4.3.6地面干净无污渍、灰尘、痰迹。

4.3.7适时检查饮用水、茶叶、纸杯，抽纸等生活用品是否充足。及时更换放置时间久的饮用水。4.4生活营地卫生

4.4.1瓷砖地面干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹。4.4.3道路目视地面无垃圾、污渍、积水、泥沙、无杂草。4.4.4人行路面无杂物、烟蒂、垃圾、无死角。

4.4.5草地内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。4.4.6垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。4.4.7下水道、排水沟目视干净、无杂物、杂草。4.4.8室外健身器材表面无灰尘、污迹。

4.4.9所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。5生活营地（接待中心、公寓楼、食堂、消防站）及办公楼生活设施维护标准

5.1 室内生活设施（水电、土建、家具）维护

5.1.1房间门窗牢固，门锁转动灵活，窗帘清洁并正确悬挂，窗钩滑动灵活，无脱落，窗销完好，窗户玻璃、纱窗洁净完好。5.1.2墙面和踢脚板无破裂及油漆脱落。5.1.3天花板无裂缝、浸水、起泡、污迹等现象。5.1.4家电、灯具完好，无污迹。

5.1.5桌椅无破损，沙发或圈椅内无杂物、污渍。5.1.6衣柜清洁无异味，柜门开启正常。

服务质量管理标准 第6篇

第一章 总则

为了保障码头公司生产正常有序进行，运输部从规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意度出发，根据日常生产情况特制定本制度。

第一条 以客户满意度为衡量标准，用优质的服务满足客户期望，把客户满意度作为运输部的管理目标。

第二条 持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。公司用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“港口第一服务品牌”的服务宗旨。

第三条 严格以公司服务客户的要求为行动指南，运输部将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的物流服务。

第四条 本制度适用于运输部全体员工。第二章 服务流程 第一条 合同流程

1、生产运输协议：

每年12月，与码头公司操作部经理进行洽谈，对箱量、运价、服务质量、运行保障等各方面达成共识，经双方走完合同审批流程后正式签定《港内集卡车运输协议》。

2、与码头公司的安全管理部门对港内行车安全、安全防范措施、安全隐患、安全责任、风险抵押等等一系列安全相关事宜达成共识后，形成文字，待双方进行完协议审批流程后正式签定《安全生产协议》。

3、外线单位运输，与客户进行协商，对线路、运价、时间等达成共识后签订单次的运输协议。

第二条 码头生产业务服务流程

1、生产任务布置

1）每日早上6：30分、晚17：30分由各班班长参加由码头公司调度主持的当班调度会。

2）会后班长将每班次的生产计划、作业箱量、作业场地、作业车辆、安全防范等事项在工前会进行传达。

3）每天早上8：30分，下午15：30分由部门生产管理人员前往码头公司参加每日由码头公司生产副总主持的生产协调会，会上就上一个班次中各部门出现的问题进行汇报，在当天的生产中遇到什么问题？需要各部门之间的配合、协调等问题进行解决。

2、码头作业服务流程

1)各班驾驶员在交接班时对各班所属车辆进行认真交接，如发现车辆存在安全隐患或故障及时报修。

2)各班在工前会上传达当班的作业任务，由班长派出车辆进行分桥、分场进行作业。当接到调度指令后10分钟内必须到达制定场地。

3）车辆作业时，驾驶人员严禁占用对讲机频道，保障调度室发出的调度指令通畅。

4）在与桥吊配合作业时，要看清指挥手的停车、起步手势，驾驶员严禁无故下车，严禁在无指挥手手势的情况下起动车辆。车辆在桥吊下严禁停双排车。5）在与龙门吊作业时，车辆应紧贴箱区停放，以防车辆将龙门吊大臂碰坏。6）与流机配合作业时，驾驶员需专心听流机驾驶员给予的喇叭声音，在无喇叭声的情况下严禁动车。

7）件杂货作业时，驾驶员需认真听指挥手的哨音才可以起动车辆，如无哨音，驾驶员需在对讲机中接到明确的指令后方可动车。8）在外线作业，如：中哈、木材园、港储、新云台等，必须服从对方公司的生产调度的指挥，按指定的路线、场地进行作业。严格遵守对方的安全管理制度，当对方需要驾驶员协助时，驾驶人员应积极主动的提供协助，不得推诿、更严禁吃、拿、卡、要等行为。

第三条 外线运输服务流程

1、根据运输距离与客户洽谈运费、场地等相关事项并达成共识，签订运输协议。

2、签订完协议，由部门生产管理人员进行路线、场地等实地考察，并将道路、场地等特殊情况在驾驶班进行提醒、传达。

3、根据客户提供的提箱单到码头公司进场提箱。

4、、到码头公司按照提箱指示将车辆开至箱区提取集装箱。

5、提箱后按照既定的路线，在规定的时间内将货物送达。

6、一票货运输完毕后，有挡车驾驶员将设备交接单运输联送至班长处，由班长汇总后交统计员处。

7、统计员根据交来的票据汇总整理后按协议规定进行结算流程。第三章 费用结算流程

1每日各班班长将各班单车作业的量报部门统计员处。

2由统计员将各班的作业票与各班上报的箱量及电脑系统里箱量三方核对后统计汇总。如核对有误，及时与调度值班经理联系核对，如对方有误，提请对方手写实际数量并签字。如其他原因则提请对方在作业票上注明原因。3每月的最后，将当月的作业票汇总后送交码头公司商务，与商务人员进行核对，核对无误请商务负责人在当月的结算清单上写明箱量、金额并签字。4统计员将商务签过字的结算清单交于码头公司IT部门审核，经IT部门审核无误后由该部门负责人在结算清单上签字。

5统计员根据几个部门签字后的结算清单到我公司财务开具正规的运输发票。最后将发票与结算清单交于码头公司操作部。由操作部填写请款单逐一找各相关部门及公司领导签字，签字后将单据、发票交于财务。

6码头公司财务认真核对各级领导签字后的请款单及运输发票、结算清单等，在无误后填写付款申请单，再由财务主管、公司领导签字后付款。

第四章 加强内部管理 保障安全生产

1、加强作业现场巡查制度的落实，严格执行码头公司及外方场站的操作规程及管理制度，发现违章作业在10分钟内进行纠正并处罚。

2、当班发现车辆故障，当班进行处理，按车辆保修流程填写修理申请单并在第一时间通知修理人员到场进行维修。

3、遇有作业车辆突发性故障，驾驶员应立即停车熄火。如车辆所停位置影响生产，及时上报。

4、当车驾驶员应立即查明原因，及时向调度、当班班长汇报。尽快修复。

5、如车辆所停位置影响生产，需在部门人员、码头调度、码头安全员等 到场的情况下方可挪车。

6、如车辆在作业中发生交通事故，第一时间向部门经理及部门安全员汇报，再及时向当班调度、当班安全员汇报。到场人员根据现场实际情况将通知交警、保险公司等单位。

7、保持车内外卫生，严禁将车内的垃圾扔在作业现场。

8、建立健全各项管理规章制度并以班组为单位进行学习。

9、提高部门全体人员的服务意识，通过宣传、案例等一系列方法调动大家的积极性，提升自身的服务质量。

10、加强车辆的日常维护，保障客户的货物准时到达。

11、按规定购买车辆、货物险种，保障客户货物的安全性。

第五章 市场开拓服务质量流程

1）由市场开发人员积极主动通过各种信息渠道获取货源、车源信息。2）将收集的信息归纳整理后及时获取对方的联系方式，采取电话沟通、上门拜访、他人介绍等方法与对方保持联系。

3）将每次拜访的公司、人员做详细记录，根据对方提供的信息加以整理，对方想要做什么？如果合作，要求我们怎么做？我们是否可以为客户提供周到的服务？服务中有哪些困难需要公司支持的？我们如何克服这些困难等等要做出详细的分析及汇报。

4）解决以上这些方面的问题，及时与对方达成一致意见，待双方确认后可签订运输协议。

5）严格执行公司的“发展一个、加固一个、稳定一个”战略策略，达成长期的合作关系。

6)在拓展货源、车源方面，坚持谁牵头谁负责的方针，如因我们的前期、后期服务方面问题造成客户流失，将直接追究责任人的相关责任。

问责的办法主要分为：警示谈话、通报批评、处罚、责令书面检查、责令公开道歉、停职检查、调离工作岗位、引咎辞职、责令辞职、免职。①由于服务不到位或服务态度恶劣造成客户流失的。②涉及专业性、技术性较强的事项，不按照正规流程擅自决策给客户造成不良后果的。

③其他决策失误，给公司造成重大损失和恶劣影响的。④给企业、客户带来重大风险或产生严重后果的。⑤因服务质量差，被媒体曝光影响客户正常工作开展的。⑥拒不执行或擅自改变上级领导工作部署的。造成客户流失的。

⑦违反诚信经营原则，虚报市场开拓情况、经营收入、利润造成严重后果或恶劣影响的。

⑧因散播不利于客户的言论，严重影响客户信誉的。

7）加强与客户的沟通交流，查找自身的不足，及时发现问题进行整改，提高客户的满意度。

8）对客户提出的批评、建议并要求整改的，根据实际情况立即整改并将整改结果及时报与客户，客户的满意度将是我们的最终目标。

第六章 处理投诉流程

为了更好的服务于码头公司，运输部除设定了24小时开机的两个管理人员的通讯号码，另又增设了一部投诉电话82388529。

1、记录投诉内容

如接到手机投诉，我们认真记录，对投诉的人员、时间、地点、事件等做详细记录，如客户打投诉电话，运输部本着谁接电话谁负责记录的原则并及时反馈。

2、对客户投诉的分类 1）生产类：如投诉由于驾驶员种种原因造成影响生产的情况，运输部做到在十分钟内必须处理。

2）服务态度类：由于驾驶员对待闸口、理保人员、机械司机等等相关人员的态度恶劣，给公司带来不好的影响者，运输部要求在班次结束必须处理。了解投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

第七章 服务质量规范

1、驾驶人员驾驶车辆时必须携带有效证件（驾驶证、行车证、道路运输许可证等），不得无证驾驶。

2、驾驶员统一着装，根据季节的不同着相应的工作服。穿戴整齐。

3、驾驶人员严禁携带烟、火进入作业现场。

4、在对讲机里使用文明用语，严禁占用对讲机频道谈与工作无关的事情。

5、驾驶人员严格按照<<码头操作规程》及《驾驶员管理办法》来规范自己的行为举止。

6、面对客户或相关单位业务咨询、提问，服务态度要端正，规范使用文明用语。

7、运输部应关注生产作业服务过程，抓点带面，通过部门例会结合班组会议及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

8、部门管理人员不定时的对作业现场进行巡查，针对作业时发现的违章等问题及时处理。

9、利用码头每月的班组生产交流会，与生产相关的调度、机械、装卸队等部门进行面对面交流沟通，对生产作业中发现的问题及时协调处理，达到提升整体服务质量水平的目的。

第八章 提高全体人员的危机意识

1、需加强驾驶人员的服务意识教育，将公司的经营情况、存在的困难、利润指标等及时传达，使全体人员都能体会到生产经营的危机感与紧迫感。

2、需树立主人翁精神，运输部不是集团的运输部而是我们全体人员的运输部，车辆不是物流的车辆，而是全体驾驶员的自己车辆，只有把公司的车辆当成自己的车辆才会去爱护、才会去认真保养。

3、需将为公司打工的意识要转变成为市场打工、为客户打工。要向市场要效益，要服务好客户，满足客户的需求才能提升自己的待遇。

4、不破不立，破而后立，需改变目前“大锅饭”的经营模式，做到多劳多得、不劳不得，将要我工作转变为我要工作。

5、提高市场开拓力度，加大市场开拓的激励政策，使部门人人都成为业务宣传员、业务的开拓者，团结协作，才能取得市场的更大份额，才能实现利润的最大化。