配送中心电话接听规章制度（精选12篇）
配送中心电话接听规章制度 第1篇
电话接听制度
第一章 总则
1、为提高服务质量和客户满意度，提升配送中心所有人员的服务意识，特对电
话接听作如下规定。
第二章 细则
2、何时间均不允许将电话听筒搁置在旁，造成电话占线状态。
3、电话铃声响三声内必须接起电话，因种种原因迟接电话的应先对来电人员说
“对不起！”等抱歉的言语。
4、注意文明用语。接听电话时用：“你好，XXX公司！”、“谢谢！”、“请”、“再
见！”、“对不起，给你添麻烦了”等词汇。
5、任何情况任何理由下，绝对不允许与来电人员发生争执，吵骂；绝对不允许
使用污辱性语言；绝对不允许摔、挂电话。
6、若被客户或公司其他部门等，由于接听差异电话等事由，投诉累计达三次者
调离其工作岗位。
7、门店差异报告电话接听受理细则如下：
（1）整箱商品缺少不处理（整箱错发除外，但错发箱数必须对等）；
（2）除大米和鸡蛋外的整箱商品损坏一般不处理，但八宝粥等外包装生锈
或瘪听、破包视具体情况操作；若有疑问，可以咨询物流中心主管的相关领导；
（3）酒类等瓶罐商品破损一般不处理，督促并告知门店人员由配送司机当
场买单。门店若有异议，告知其联系当事司机或致电调度室查询；
（4）贵重商品等司机和门店当面交接的商品缺少不处理。门店若有异议，告知其联系当事司机或致电调度室查询；
（5）另行通知的特殊商品不予处理。
第三章 监督与执行
8、本制度的监督与执行，由物流中心主管协同公司人事部共同完成。
9、本制度自年月日正式执行。
第1页，共1页
配送中心电话接听规章制度 第2篇
为了确保岗位责任的落实，健全日常值班、特殊时期和应急值班的值班体系，提高应急值班处置突发事件的能力。树立良好的岗位形象，根据园区有关规章制度，结合本单位情况，制定本制度，提高应急值班处置突发事件的能力。
一、工作要求
1、值班人员必须保证应急电话24小时通讯畅通，负责当天值班情况记录和值班应急电话接听、值班工作反馈、及重要事项和突发情况要迅速报告带班领导。特别是在遇到重大情况时和敏感时期，必须及时向值班领导汇报。
2、值班人员接到应急电话工作指令或接报突发事件后即为第一责任人，从接报登记、情况核实、跟踪查询、情况反馈等环节全程做好记录，做到不让工作在自己手中延误；不让单位形象因自己而受到负面影响。
3、应急电话值班人员按照“谁值班、谁在岗，谁出事、谁负责”的原则，对值班环节出现的工作失误或问题，严格分清责任，落实责任追究。对于因工作疏忽致使事件处理不及时、工作出现被动局面，造成影响情节轻微的，对值班人员给予考核扣分的处罚，情节严重造成恶劣影响的，坚决给予处分。
二、值班员职责
1、树立常备不懈的思想和高度的政治责任心，恪尽职守，认真履行突发事件应急处理的工作职责。
2、熟悉应急处置突发事故程序，遇突发事故有按照工作程序独立操作能力。注意做好保密工作。
3、维护值班室秩序，监督管理值班室的设备、资料和物品，并严格进行交接班。
4、负责接听值班电话、收发传真，对收到的传真文件做好登记记录，及时阅读并转有关人员处置。认真、及时、准确地做好值班记录，字迹清晰。
5、严格认真执行请示报告程序，做到方法正确内容详实，无迟报、错报、漏报和隐情不报等现象。根据指令与事故现场保持不间断的联络。
6、按时到岗，不得擅自脱岗。认真做好上下班情况交接与值班室内的各种设备的交接工作。
7、做好本单位内部的防火、防盗等安全保卫工作。值班人员在值班时不准酗酒。
接听电话不失礼 第3篇
转接电话时态度要热情，不能冷淡，如果客户(或是其他员工)把电话错打到了你那里，不要仅仅说一声“打错了”就迅速挂断。也不要仅仅说一声“稍等”，不加任何解释就把电话转接到别人那里。这些都是很态度冷淡的表现。遇到打错电话的情形时，你应该稍微花费一点时间查查公司的电话簿，看看客户(或是其他员工)真正想找的人是谁，然后说“我很高兴能帮您转接电话”。这种热情的态度是有助于你同他人的交流。
接电话时自报家门，
接听电话时不要用“你好”这种商业口吻。因为打进电话的人不一定都是你的业务合作伙伴，他们不一定都能听出你的.声音。有的时候，打进电话的人可能是遇到了什么问题，需要得到你的帮助。如果你在接听电话时不自报家门的话，对方就只能再问：“您是不是…?”，这可能会让人感到很不自在。
护士接听电话礼仪 第4篇
2. 耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。
3. 听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。
4. 通话尽量简明扼要，时间不宜过长。
5. 对方不在时的应对： ①用“对不起，打扰了，再见!或谢谢”的话直接结束通话;②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式; ③请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打电话”。
6. 打错电话要致歉。
7. 等对方说了“再见”!后再挂断电话。
电话接听求职简历 第5篇
目前所在： 广州 年 龄： 22
户口所在： 广东省 国 籍： 中国
婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族
培训认证： 未参加 身 高： 160 cm
诚信徽章： 未申请 体 重： 50 kg
人才测评： 未测评
我的特长：
求职意向
人才类型： 普通求职
应聘职位： 会计：，出纳员：，文秘/文员：
工作年限： 3 职 称： 中级
求职类型： 兼职 可到职日期： 随时
月薪要求： 1500-- 希望工作地区： 广州,深圳,阳江
工作经历
深圳华瑞三和国际集团有限公司 起止年月：-07 ～ 2011-03
公司性质： 所属行业：
担任职位： 文员
工作描述： 负责文件的整理，电话接听，发票的.购买和审核，盘点等，帮会计办理其它事宜。
离职原因：
呦呦数码店 起止年月：-02 ～ 2009-06
公司性质： 私营企业 所属行业：计算机/互联网/通信/电子
担任职位： 电脑录入
工作描述：
离职原因： 想换一个新的环境
志愿者经历
教育背景
毕业院校： 湛江粤西技工学校
最高学历： 中专 获得学位: 毕业日期： 2008-07
专 业 一： 报关与会计 专 业 二： 电子计算机与应用
起始年月 终止年月 学校（机构） 所学专业 获得证书 证书编号
-06 -07 大八中学 初中 - -
2005-06 2008-07 湛江粤西技工学校 会计/计算机 会计证/计算机办公软件与应用中级证/CAD绘图证 -
语言能力
外语： 其他 一般 粤语水平： 优秀
其它外语能力：
国语水平： 优秀
工作能力及其他专长
通过理论学习与操作实践,能自如地要word中运行排版,制表等工作,可以运用CAD绘制各种零件图;在计算机方面基础扎实,运手操作能力强,对office运用得心应手，经过3年的工作使我对会计产生强大的兴趣，我也发现工作远比书本知识丰富复杂，虽然我没有会计这方面的经验，但我有较强的责任心，适应能力和学习能力，相信一定能胜任这项工作。
详细个人自传
本人思想表现好,严格要求自己,工作踏实肯干,吃苦耐劳,具备敬业奉献精神.
电话接听礼仪 第6篇
前台接听电话原则
一、接听来电:注意礼貌用语:
电话铃响三声内，需接起电话。
态度热情，反应积极。
声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
重要事项要做好记录:来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话:简洁、明了、礼貌
吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;
问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;
用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
前台接听电话技巧
前台接听电话基本的要求是:确定对方的电话号码及接话人的姓名。
在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。
通话前准备笔和纸。
做好备忘录。
备忘录应简单明了，记录主要内容，如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容:
电话服务的基作应对:
电话铃响了，立即去接听。
如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话:“对不起，久等了。
要使用适当的问候语。
说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释:“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。
如:“实在对不起，请您再拨一次***好吗?”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说:“对不起，让您久等了。
或“很抱歉，浪费您的时间了”。
如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。
指定接听的人重要事情处理中:
确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方，当事人何时方便接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时:
当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
受托传话之时:
善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
谈话结束时:
亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
做好记录总结归纳。
前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。
前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。
办公室接听电话礼仪
办公室接听电话基本要点:
1.铃不过三
在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。
电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉:“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.左手拿听筒、右手拿笔
办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。
3.第一时间说出公司或者部门名称
在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。
例如:“您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。
4.对方基本信息了解
确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。
只有问清楚基本情况自己的工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决 了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。
5.详细了解来电目的
了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。
包括要问到:对方来电找谁?对方的事情是否可以代为转告?是否一定要找直接人接听?一般性的广告电话在问清楚之后就可以直
接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。
做大最大限度的灵活接听电话。
6.确认来电主要内容
在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。
如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。
在工作中这些资料都是十分重要的。
对打电话和接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
7.礼貌道谢
电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。
来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。
8.让来电者先挂电话
不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。
如果这边快速的挂断电话，会让来电者感觉这边的人对他很不耐烦，会让对方心里不舒服的。
所以在接听一个电话即将结束时，应该礼貌的请客户先挂电话，这样才算是一个完美的接听电话的结束。
接听电话礼貌礼仪
1.时刻保持微笑、声音清晰
在接听电弧中，一定要面带笑容，还要保持清晰明朗的声音。
虽然笑容只能表现在脸上，但在你说话的声音里面是随时都能感觉到的。
声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
办公室接电话礼仪之礼貌礼仪
2.保持正确的姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且
不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
如果接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
3.保持电话与嘴之间合适的距离
在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
办公室接听电话礼仪禁忌:
1.避免“喂、喂”或者“你找谁”开头。
2.在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
也不要同时与同事闲聊。
3.在通话结束时，不要先对方挂断电话。
4.不要直接大声的喊被找的人过来听电话，应该用手捂住听筒叫，或者让对方等等自己放下电话去叫过来。
酒店电话接听礼仪 第7篇
酒店电话接听礼仪【1】
1、“三响之内”必须接洽;
2、礼貌接听电话;
3、先问好，再报金峰汇，再用问候语;
4、避免用过于随便的语言;
5、注意聆听对方讲话;
6、做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：
(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。
(4)发话人所在的城市。
(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。
(7)通话的日期和时间。
(8)记录人姓名。
7、礼貌中断电话;
如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
8.礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
9.通话完毕，礼貌地结束电话。
酒店电话接听礼仪【2】
1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
2.致以简单问候，语气柔和亲切。
自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。
3.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。
4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
5.对对方打来电话表示感谢。
6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店打出电话礼仪：1.预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。
2.向对方拨出电话后，致以简单问候。
作自我介绍。
3.使用敬语，说明要找通话人的`姓名或委托对方传呼要找的人。
4.确定对方为要找的人致以简单的问候。
5.按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。
6.确认对方是否明白或是否记录清楚。
致谢语、再见语。
7.等对方放下电话后，自己再轻轻放。
酒店电话接听礼仪【3】
一、 接听电话要求
1、 所有来电，务必在三响之内接答。
2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。
二、 接听电话时的言谈规定
1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
3、 不开玩笑。
4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、 任何时候不准讲“喂”。
三、 来电接听程序
A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名，具体为：××为您服务 D、询问需求
1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。
2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、 各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。
四、 特殊情况的处理
1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”
2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：
(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”
(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”
3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。
(2) 请问您的电话号码、尊称。
(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
更多相关阅读
酒店电话礼仪资料
酒店前台接听电话礼仪
酒店前台电话礼仪
酒店会议记录范文
怎样接听面试电话 第8篇
如果接听电话时不方便回答对方的问题或询问相关事项，则应及早说明对不起，换个时间回电话，对方会通情达理地处理。当你能坦然放松地与对方进行电话交谈时，应该对对方单位名称、招聘岗位、你所感兴趣的职位等有所记忆。
若是你不大想去或其招聘条件没有说清楚的单位，可以在答应面试前询问诸如待遇、职位、培训等问题，并作出是否面试的选择；若在接听电话前已有了新的工作选择，则应及时告诉对方；若决定接受面试，应详细询问对方面试时间、地点、到达途径、联系人、所需时间、所需携带材料等情况，从中可以判断对方对你的兴趣程度。最好要到对方的办公电话号码，以便迷失方向时及面试后联系。
接听电话礼仪知识 第9篇
一、接电话的礼仪
1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。
太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒，对方会没有思想准备。就象你希望和某个人讲话，如果他猛然冲到你的面前，你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听，对方已经有等待的感觉了。所以我们在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。如果你在第四声后才接听，应该有道歉的话语，如您好!让您久等了。
2、接听电话的动作。
第一声电话铃声响起，我们可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录(左手写字倾向的人恰好相反，用右手准备拿起话筒)。
3、接听的第一句话。
通常拿起话筒，我们习惯性的第一句话是喂。严格来讲，喂是试话筒的声音。当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼、从容的职业感觉，所以喂这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候语。
问候语的时段性：
9：00以前，早上好;
9：0012：00，上午好;
12：0013：30，中午好;
13：3017：30，下午好;
其他时间可以说您好。
根据公司要求，在问候语之后，可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。
4、电话记录的内容：5个W，1个H。
5 个W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1个H 是指how。具体来讲，电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话，怎样处理等。在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。
5、电话中的称谓。
询问对方的.姓名时应该说：请问您贵姓?，不能直接问你叫什么名字?。如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进行确认。众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以暗示对他的尊重，同时可以避免产生音同字不同的错误。即便知道了对方的全名，在随后的称谓中也不要直呼其名，尽量使用姓+职务的称呼方式，或者说先生、女士。
6、措辞。
电话交谈应该语言简洁、措辞高雅，避免俚语或者不礼貌的语言。
7、声音的把握。
有研究显示，当你与别人交流时，你说话的内容对别人的影响占20%，而你的声音对别人的感染力占到80%。因此，声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏，如果对方语速过快，你可以比他稍慢一点，反之，如果对方说话很慢，你可以比他稍快一点，两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大，双方都会感觉到不和谐，会影响双方的愉快沟通;总之，声音的把握能够经营电话交流的感觉，传递你积极、镇定的工作风格。
8、微笑的魅力。
不要以为电话另一端的人看不见你，就不必在意自己的表情。其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的。不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言，即便那样，你的声音也是干涩的，毫无感染力可言。微笑不只是表情，它是一种美好的感觉，在电话里看不到但是感觉的到!
9、你的情绪和身体姿态。
如果你趴在办公桌上接电话，声音会显得闷而不畅，会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话，对方能够听出你有些急切。因此，掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。
10、正确处理接电话过程中的各种情况。
如果对方要找的人不在，应该说他(她)恰好不在，或者说公务外出，不要透露同事的去向。若有留言需转告，应该记录下来，以免忘记交给同事，或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接，应该说好的，请稍等。若分机无人接听转回总机，应该用第一次接电话的方式接听。如果电话中噪音比较大，听不清对方说话，应该直截了当的告诉对方对不起，我听不清您讲话，请您再拨一遍。有时办公室内恰好有客人在，电话铃声响起时，应该对客人礼貌的说明对不起，我接个电话。对自己没有及时接到的电话，应该在二十四小时以内给予回复，如果有特殊的情况没能及时回复，一定要向对方做一个简单的解释。
11、接电话的时间与挂断电话。
接听电话礼仪技巧 第10篇
⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
(3)、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
总机电话接听礼仪 第11篇
1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生 争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。
2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人 的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。
3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以 帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”
4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”
5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机„”.二、接电话的标准礼貌用语。
1.为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。
2.打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。3.电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。
4.提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？ 5.为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗？ B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢？
6.电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗？ B 电话
暂时无人接听，请问您是否需要留言？（针对住客和经理级别）7.电话无声时：你好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您？——您好，您的电话已接通，请讲话。——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗？谢谢您的来电，再见。8.电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗？ 9.客人打错电话时：您好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您吗？ 10.来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍 好吗？
11.没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再 打过来好吗？
12.未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请 您晚点再打过来好吗? 13.来电者查询谁打其电话：您好，这里盘王谷深航假日总机，有可能是我们内部分机 打给您的，我们酒店所有分机号拨打出去的号码都是显示07726331888这个号码的，很抱歉我们也查询不到是谁给您打的电话。
14.通知MOD：您好，X经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。
15.客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给 您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢？
16.如何于客人核对Morning call：XX先生、小姐，你的房号是XX，明天XX叫醒您对吗？ ——好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。
17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫 醒服务，祝您愉快，再见。
18.跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您 是否收到留言呢？A收到：好的，谢谢您，祝您愉快！再见。B：没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。
19.来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需 要留言。
20.来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗？ 21.来电者要找已设DND的住客：对不起，此房是空房。
22.来电者询问住客资料：对不起，我们不方便提供住客的资料给您，请您用其他方式 与他联系好吗？
23.来电者提供住客资料不符：对不起，您所提供的资料和我们电脑登记的不相符，请 您查证以后再打过来好吗？
24.无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗？
三、注意事项
1、响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL。
2、准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号，和相关信息。
3、若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是 否相符，再看情况是否转接。
4、转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。“杜绝一声不吭。
5、如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过 来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。
6、在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机 不得将电话转入，可请来电者先留言。
7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人 做留言，重要的电话可视情况转接。
8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的 相关规定，并向来电者表示歉意。
接听电话的标准 第12篇
1：铃声三响内接起电话，逢时问好
2：报部门所在岗位、所在楼层，语言明朗，声调温和，语速适中。
3：左手拿话柄，右手拿笔，记录宾客要求。
4：重复客人要求，看是否有遗漏、错项，如有及时更正。
5：电话中如有不明白的事情或自己解决不了的事情，应请清楚此事的人接听。
6：答复客人如不能及时回复，问清后以第一时间答复。
7：礼貌挂机。（先等待对方挂断，自己在挂）
VIP的接待流程
根据我店实际工作情况，VIP来店的消息，一般分为以下几种：A：董事长、总经理通知。B：董事长、总经理办公室通知、C：前厅部（预订部）D：客人自行来店。VIP客人预定确认后，应第一时间将此信息传达到各部门进行准备。一：接到接待通知
1：了解VIP宾客的姓名、单位、人数、入店时间。
2：确定是否需要准备欢迎条幅或水牌。
3：确定VIP宾客的用房、就餐、洗浴等情况，以文字形式提前通知各部门。
4;通知保安人员留好专用车位，确保车场卫生干净，达标。
5：礼仪部以最佳仪容仪表和精神状态，提前到岗。
6：通知酒店管理人员提前列队欢迎。
7：根据预定情况将VIP宾客引领至相应区域。
二：A：前厅部：
1：总台人员应向领导问好，准备好所需房卡，马上通知各部门做好接待准备。
2：负责人应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带到房间。
3：通知准备水果、干果、鲜花、问候卡，准备好客人喜欢的茶叶。
4：通知各部门人员熟记宾客的房号，然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字认可。
5：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品。
B：客房部：
1：根据前厅部通知准备所需物品。
2：查房标准：A：卫生状况。
B：电视节目频道有否与电视指南不符。
C：房内物品摆放是否齐全，位置是否正确。
D：电话号码及线路是否正确。
E：所有的灯具，床头控制器电力供应是否正
C：餐饮部;
1：各岗位必须熟记贵宾人数、姓名、省份、消费标准、在店时间。
2：完全了解贵宾身份、习惯、餐标、用餐时间及特殊要求。
3：开餐前由餐饮主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
4：开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合服务。
5：提供分菜服务，并准备高档餐具。
6：服务人员应熟知菜肴典故、能够随时回答贵宾提问。
D：营销部：
1：根据VIP不同等级营销部经理必须每天打电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，打扰客人的时间应询问以下几点：
A：询问客人对房间舒适卫生等满意程度。
B：询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见
C：询问客人对酒店整体有何意见或建议。
D：询问客人有何特殊要求。
E：询问客人具体离店时间。
三：VIP客人退房
1：确定VIP客人退房时间后，营销部经理必须通知总台提前做好结账准备。
2：营销部经理需要通知各部门经理。
3;通知礼仪员收取VIP客人行李的时间。安排好VIP客人的交通工具。
4：当客人到达前台结账处时，由营销部经理协助客人办理退房手续。
5：退房结束，各部门经理列队欢送。
前厅VIP的接待流程
接待VIP分为两种：
1：电话预定2：直接到总台
电话预定接待程序
1：如提前接到酒店领导的通知XX领导要莅临酒店，问清领导是宾客是哪个单位、几点到、大概几位、需要什么房间？
2：如宾客是以前常住的领导，提前准备好领导喜欢入住的房间、房间物品及布草的摆放、喜欢收看的电视节目、喜欢喝的茶、是否需要麻将、准备好水果、干果。
3：获取相关信息后，马上通知相关部门准备好迎接领导到来（以防客人需要洗桑拿或打麻将或是用餐，提前通知餐饮和桑拿）做好衔接工作。
4：主管应提前站在门口迎接，以表示对领导的注视以及尊重。
5：客人开车进入车场把车安排停好车位后，主管应第一时间笑脸为客人打开车门，问其：“XX领导您好，见到您很高兴。”然后引领客人进入大厅，大厅相关的服务员应微笑主动和客人打招呼，主管应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带领到房间。
6：到相应的房间后，为领导开门，请领导入座，马上为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关使用，如客人要换鞋，为客人及时准备好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）。告知领导有什么需要及时打电话。然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认。
7：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部，马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品。VIP客人直接到总台
1:总台人员应马上向领导问好，请客人入座，马上通知相关部门告知领导到来。
2：主管应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带领到房间。
3：通知送水果、干果、为客人沏好经常喜欢喝的茶。
4：到相应的房间后，为领导开门，请领导入座，马上为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关使用，如客人要换鞋，为客人及时准备好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）。告知领导有什么需要及时打电话。然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认。
5：问询客人是否用餐、是否洗澡、是否打麻将、是否按摩、安排好一切。部门之间应做好及时沟通，以便为领导更好的服务。
6：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部，马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品，做到“客走房便”原则。
客人进入酒店
1：（微笑）您好，见到您很高兴。
2: 我可以为您做些什么吗？
3：请问您是住房吗？
4：请问您有预定吗？
5：请问您需要什么房间？
6：请问您住过我们酒店房间吗？喜欢住什么样的房型？
7：好的，我马上为您登记。
8：请出示您的身份证，我为您登记房间。
9：请问您入住几晚？
10：请您在这里签字。
11：请问您带车了吗？如果带车登记一下您的车牌号码，记得晚上过夜停在后院，以便你爱车的安全，停车是免费的。12：您住一晚的押金是XX钱，在酒店的任何消费可以挂账，退房时一起为您结账。
13：请收好您的房卡及押金条，您的房间是XX房间，上电梯以后左拐（右拐）就可以，退房时间是明天下午两点计一天。
14：我们的早餐是早晨7:30点到8:30点，早餐卷下午服务员会送到您的房间，在二楼自助餐厅用餐；入住酒店蒸洗
桑拿都是免费的，带好您的房卡，坐电梯到一楼到桑拿。每个楼层设服务台，如果您有需要都可以在房间直接拨打8100或8000，我们为您提供24小时服务。感谢您入住我店，电梯在这边，祝您入住愉快，身体健康。
15：总台登记完毕之后第一时间及时通知客服中心房间起租，人数及房号和酸奶的数量。
客人退房
1：您好，请问您退房吗？
2：您的随身物品都带好了吗？
3：请问您哪个房间？
4：请出示您的房卡和押金条。
5：请您稍等一下，服务员正在查房，看您是否有遗留物品。
6：请问您对房间有何看法？请您对我们的服务做出评价好吗？
7：请问您需要开发票吗？
8：请收好找你的押金和发票。
9：为您服务感到很高兴，这是我们酒店的名片，您收好，下次预订房间可以直接打电话。如果您经常出差或经常来太原可以在我们酒店办理会员卡，办理会员卡您会得到更优惠的房价及用餐都会有折扣……
10：希望下次还可以为您服务，祝您一路平安。慢走，欢迎下次光临。
前厅部各岗位责任制
大堂副理岗位责任
代表部门经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听限宾客的各类意见和建议； 会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、自然灾害）；
解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；
维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、客房这间的纠纷等）；
维护宾客馆利益（索赔、催收）；
收集客人意见并及时向经理及有关部门反映；
维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；
督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员）；
协助经理或代表经理接待好V.A.P和商务楼层客人；
夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；
向客人介绍并推销酒店的各项服务；
发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；
协助各部维系酒店与V.A.P客人、熟客、商务客人良好关系；
负责督导高额账务的催收工作；
定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；
完成经理指派的各项工作；
负责前台接待及收银日常工作监督及引导发现问题及时处理；
领班职责
直接对主管负责，保证当班工作能顺利进行。
经常向主管汇报工作情况，并积极提出建设性的意见。
熟悉接待员、收银员的职责和工作程序，并按其执行
协助主管检查、督促组内人员的考勤、服务态度、服务质量及纪律执行情况。
有V.A.P入住，要了解入住时间、房号及姓名，提醒组员注意。
了解当天天气情况。
检查MORNINGCALL（叫醒电话）填写情况，提醒组员注意V.A.P叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。
主动帮助组员解决一些疑难问题，并作好记录。
视工作情况，合理安排好组员用膳时间。
遇到紧急情况时，马上通知有关部门，并注意保密，不允许打电话向外张扬，没有接到通知，不让任何人离开工作台。协助主管制订各时期的工作计划和培训计划。
团结、关心每一组员，了解他们的思想活动情况，帮助她们自理好各项关系。
三、收银员的岗位职责
办理离店客人的结账手续。
受理入住饭店客人住房预付金。
提供外币兑换和零钱兑换服务。
与饭店各营业部门的收银员联系，催收、核实账单。
建立客人帐卡，管理住店客人的账目。
为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。
负责应收账款的转账。
审核当班的营业收入及账务情况
制作当班营业表。
四、前厅服务员的基本素质要求
按规定着装，服装烫平整，美观合体，干净整洁无皱，纽扣齐全。
鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
左胸处端正地佩戴工号牌。
面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可涂浓妆艳抹。
发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角，发角侧不过耳，后不过领。女员工不梳披发型，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
饰物限制。不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物。
保持手部清洁。经常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油。
忌异味食品。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
五、商务中心的岗位职责
1．当班期间完成上级安排各项打印工作。
2．完成每项工作要向高、中级商务文员或主管汇报。
3．顶替内部复印室的工作。
4．负责每日部门收入汇总及明细报部门经理。
5．迎送客人。
6．接听电话。
7．协助主管进行一些日常性的管理工作。
8．保证营业厅的客人安全。
9．对主要设备进行测检。（如：复印机、电传机等）
10．对工作场所的环境卫生负责。
六、卫生员的岗位职责
大堂卫生班工作规程
地面干拖
使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作；
将尘拖平方在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地将地面的灰尘推往较隐秘的地方。
每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；
推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数。
每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。
烟箱的清洁
用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净;
每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度；
交接前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。
3．大门口内外地垫的清洁
（1）内地垫清洁
（1）每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减
吸尘次数；
（2）随时清洁地垫上的污迹及香口胶；
（3）每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面；
每周更换冲洗地垫一次。
（2）外地垫的清洁
（1）每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用
扫把将地面灰尘、沙粒扫干净；
（2）用湿地拖拖干净地面；
（3）待地面风干后，将地垫放回原位；
（4）每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。
4、电梯清洁保养
（1）打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯；
（2）将“正在工作”告示牌放在电梯门前；
（3）用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面，镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮，无手印剂污迹的效果；
（4）用家具清洁蜡清洁天花顶及要器装饰部分；
（5）用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门；
（6）用吸尘器吸边角位和电梯门轨的莎尘；
（7）用湿布抹干净地面和门轨的灰尘；
（8）地面干后，装上地角保护板进行打蜡抛光；地面大理石喷磨均匀，抛光的亮度要高；
（9）工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。
七、收银员操作流程：
一、各班应做的工作
1、做好交接班工作，交接者需将备用金、账单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交给下一个班。
（1）每分备用金包括人民币或其他现金，交接班时须将备用金数额点清楚。未经批准，任何人不能挪用备用金。
（2）发票必须跟备用金一齐交接，发票只供总台收款员使用，不得借给其他人。
（3）各班收银员交接时要在备用金登记本上备用金数额及发票的起止号码并签名。
（4）若接上班发现备用金不足、账单缺少或发票在使用过程中有问题，应立即追问上一班收款员或报当值主管。
（5）早班、中班及夜班人员交班时都需要交接保险箱母匙，并做好登记。
2．看交接班本，将通知及新做法班班清楚，人人知道。
3.若当班出现问题解决不了，需下帮忙解决处理的，应写在交接班本上并口头交下一班。
4．下班前做报表，将当天工作情况以电脑报表形式反映出来。
（1）出电脑报表
账单=电脑报表
账单（现金部分）=当天收到的现金总数
=电脑表报上的现金—退款
注意：表报须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并赔款；长款要上缴；发现走单要马上报告当班主管，先赔款后追收。前厅接待员与收银员的岗位职责
一：接待员的岗位职责
为客人办理入住登记及离店结账手续，主动热情的为客人提供优质的接待，问询的服务。
1：为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的特殊要求。
2：做好VIP入住的各项准备工作。
3：为客人办理换房，加床续住等手续。
4：负责发放客房钥匙。
5：负责将有关客人抵店离店的资料进行办理归档。
6：适时补充接待工作必须的表格及文具用品。
7：填写录入并统计入住散客及团队客人登记单。
8：按查控要求发现可疑情况，立即采取措施。
9：保持总服务台清洁整齐，检查所需的表格文具和宣传品是否齐全。
10：认真核对掌握客人的生日资料并做好礼品单的派送工作。
11：掌握房态和客户出租情况，制定客房出租报表。
12：认真核对上一个班次输入计算机的客人资料，及时准确输入当班的客人资料。
二：收银员的岗位职责
1：当客人提出结账要求后，收银员核准房号、姓名、抵离店日期等找出账单，收回客房钥匙及押金条。2：通知客房服务中心查房。
3：核准无误后，收银员打结账单，请客人过目核实后签字认可。
4：核清账款数额唱收唱付及找零，必须在账单上加盖上印章。
5：在客人离店登记表上打印离店时间，交给接待处。