柜台服务规范心得体会

柜台服务规范心得体会（精选12篇）

柜台服务规范心得体会 第1篇

银行竞争利器

————服务决定一切

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为银行赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。我敢断言，未来的银行竞争就是服务之争。村镇银行系新兴金融机构，被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

员工形象是铜源村镇银行的第一“门面”。柜台是我行与客户沟通的桥梁，是客户真正认识铜源的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下良好的第一印象。坚决做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。充分体现出出铜源村镇银行良好的管理水平和全新的精神面貌。

我作为一线柜台的一名普通员工，要想赢得客户的好评和信赖，就必须在日常工作中做到以下方面：

一、严于律己，乐于奉献

作为铜源村镇银行员工，在工作中始终要严格要求自己，做到口勤、脚勤、不怕苦、不怕累、不怕麻烦，力争为大家办好事、办实事，身为一线柜员，认真做好柜台业务，从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对广大客户；以优异的成绩来报答行领导

对我的栽培和厚望。

二、牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念

客户资源对于任何一所银行的生存发展都有着十分重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭。要遵守劳动纪律，坚持准时上班，不迟到，小事尽量克服不请假，从而影响柜台营业。在服务工作的细节上，客户前来办理业务，始终做到“来有迎声、问有答声、去有送声”，把优质服务工作做到客户的心坎上。

三、树立终身学习的志向，认真学习业务知识

没有过硬的业务技能，就干不好本职工作，要加强学习，要及时学习总行及监管机构下发的文件、内控制度以及业务指导。熟练操作，这不仅是为客户提供快、准确、周到服务的基本前提，同时也保证了工作的顺利开展，提高了工作的整体效益。

四、立足本职，争创一流业绩

存款是铜源村镇银行赖于生存和发展的基础，在一线柜台要积极做好信息采集工作，掌握日常资金流向的动态，及时对各种信息进行总结。而这所有的一切都是建立在为客户提供规范优质服务为前提。

内强素质，外树形象，做好规范化的服务，是为了树立铜源村镇银行良好的社会形象，增强行业竞争力。作为铜源村镇银行的一员，我尽自己最大的能力来提高业务和服务水平，严格执行各项规章制度，做好督促检查，为树立铜源村镇银行良好社会形

象做出自己应有的贡献。

柜台服务规范始终是柜员工作的操守也是广大客户的需求，只要树立良好的服务现象，才能赢得客户的好评。现在我们柜员都是在监控系统下操作每一笔业务，只要按规操作不出差错，牢固树立“安全就是效益”和“责任重如泰山”的意识，把案件防控当作第一要务和头等大事来抓，着力从思想上、制度上、监督上筑起案防的长效机制，确保铜源村镇银行的安全和稳定，有力地推进各项业务快速、健康发展。

二〇一三年七月二十五日

柜台服务规范心得体会 第2篇

为保障公司企业精神、业务、服务等方面严格按照公司要求规范化实施，特对营业厅销售柜台服务要求如下：

1营业时间为上午9点30-晚上21点，晨会时间为早上9点10分，要求员工统一参加，迟到10元/次。

着装规范：

1、营业期间员工着装要求要求统一促销服，应佩戴工号牌，若未佩戴工号牌，不得进入工作区域，发现威佩戴工号牌进入工作区域按10元/次扣罚.工号牌遗失按50元赔偿。

2、女员工应着淡妆，不得佩戴任何首饰。包括戒指，耳环等。对不符合规范行为10元/次扣罚。

3、营业厅期间不得在柜台内更换衣服，发现一次50元扣罚

4、柜台内不得摆放私人物品，例如水杯、手机等，保持柜台及工作台系整洁，对不符合要求得行为按10元/次扣罚。

服务规范：

1、用户到厅后员工应主动就、迎接招呼用户，用户离开应礼貌告别（例如：你好欢迎光临，谢谢光临请慢走等）对未主动致礼貌用语员工按10元/次扣罚。

3.营业过程中，使用普通话，不得使用四川话。柜台内不得打接私人电话。不得出现员工打堆聊天等情况。对以上不符合规范按10元/次扣罚。

以上服务规范销售柜台店长平时工作中，应主动巡查，对不符合规范的行为，进行制止。若营业厅值班经理及主任巡查中发现有不符合规范的行为，店长将进行连带责任考核。

柜台服务规范心得体会 第3篇

创办于1897年的商务印书馆，与北京大學一起被并称为中国近代文化的双子星座，为在中国开启民智、昌明教育、传播文化、介绍新知做出了卓越贡献。这家唯一横跨3个世纪的中国出版社，在110年间为读者奉献了以学术著作为主的近4万种出版物，更以坚持文化操守、坚持出版高品质的图书的精神传承于世，成为我国最负盛名的出版机构。

据记者了解，近10年来商务印书馆共出版图书7000种，其中，《新华字典》第10版、《现代汉语词典》第5版、《故训汇纂》、《牛津高阶英汉双解词典》第6版、影印文津阁本《四库全书》、汉译世界学术名著第10辑，以及商务印书馆文库、《英语世界》、《中国学术》等期刊，成为市场上畅销又长销的精品出版物。商务版书刊先后荣获“国家图书奖”等省部级以上重要奖项100余次，深受海内外亿万读者的欢迎。新春之际，商务印书馆以“读者服务日”的方式开始为自己110周年献礼。

柜台服务范文 第4篇

点餐人员站姿：直立，挺胸收腹，面带微笑立于收银机正前方。仪表：

1、帽子整洁，正戴，喜梦客标志朝前，帽檐不可低于眼睛。

2、上衣束腰，佩戴服务标志和名牌，上衣须干净、整洁；

3、穿黑色防滑鞋，黑色袜子。

仪容：柜台人员都须面带微笑，对顾客询问要耐心礼貌的回答和解释。行动：柜台员工要时刻留意柜台前有顾客要立即反应。

点餐：点餐时面带微笑，切忌表情生硬；

与顾客互动交流时，声音响亮清晰，对不同的顾客采用不同的沟通方式；

点餐完毕要唱收唱付，对刷卡顾客告知现有金额、消费金额、剩余金额，把零钱或卡与等候牌一起双手呈递给顾客。

备餐：所有餐品依据标准进行摆放，餐具如刀、叉、勺、筷子等摆放整齐，切忌随意摆放；

所有餐具类不可直接放于餐盘垫纸上面，应摆放在餐巾纸上； 送餐：送餐人员须注意送餐的速度，送一次单个桌号的产品时间在25S，送两个桌号的产品在一分钟。

每送一次餐须和备餐员进行产品和桌号的确认，避免误送；送餐时告诉顾客餐品名称，留意顾客的需求和情绪，告诉顾客所剩餐品很快就到，不确定的情况下不要明确告诉顾客等待的时间；如遇到顾客催餐，应理并立即去了解情况，查明情况后立即反馈给顾客；

所有餐品送完之后，要明确告知所点餐已经全部送齐，并祝用餐愉快。

点餐技巧

在欢迎顾客光临、举手示意自己所在区域可以点餐后，就可以和顾客互动点餐了，点餐技巧为一看二问三观察： 一:看

看前来就餐的顾客是一人还是多人，可以针对顾客人数的不同进行有针对性的建议点餐。

二：问

（1）、如果是在高峰时段（11：00---13:00,17:00---20:00）,这个时段的顾客一般都是来吃中饭或晚餐的，针对这样的顾客群可以直接询问其是要套餐还是单点主食。

例：喜梦客：“欢迎观临喜梦客”，举右手示意，“您好，这边可以点餐”。

顾客来到你的面前开始看单，此要时与顾客互动，不可置顾客不理。

喜梦客：“您好，需要套餐还是单点主食？我们这里有中式套餐、汉堡套餐、牛排和披萨，您要来份中餐还是需要牛排或披萨？”

顾客：“。。。。”

喜梦客：“此时继续建议”

注意要在点餐中与顾客的互动，顾客刚接触我们喜梦客

时对我们的产品并不了解，很多时候我们的顾客并不知道需要吃什么，就像我们出去吃饭时面对很多选择不知所措一样，他们需要我们主动的建议，我们应该像对待朋友那样耐心的去主动建议，与他们互动，互动中了解他们的需求。

注意，点餐建议的顺序为：

促销品→现有品→较快的产品→等候时间长的产品，当顾客点了套餐或是主食之后，可以促销饮料、水吧区的产品。

三、观察

观察顾客的情绪变化，买单的人是谁，顾客间的关系。与顾客互动点餐时还应做到：均衡点餐。

均衡点餐：（1）、与顾客的建议点餐要均衡，注意干湿搭配，主副配合。

中国银行柜台文明优质服务规范 第5篇

一、营业环境(一)外部环境

营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。

营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境 , 要经常擦试、清扫、保持整洁。(二)内部环境

营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。

(三)服务设施

营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好;供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范;有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范 , 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪(一)着装

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时, 着统一装或职业装。着统一装时, 款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正;女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤(裙)内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

(二)工号牌

上班时间 , 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。(三)仪容

仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。

(四)举止

举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。

站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。

(五)礼貌用语

用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。

迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起 ”;送别客户时说 :“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”;当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”;当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”;客户多时应说：“对不起,请您稍等”：

客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉 ”;对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。

接听电话应说:“你好, 中国银行, 请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦你„„”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。

为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

三、班前准备

营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上,不得摆放与办理业务无关的物品,准备好出纳钱箱以及一定数量的现金,将电脑终端激活, 做好工作区卫生。

大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作;检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区卫生。

四、柜员服务(一)受理业务

受理业务要遵守“先外后内、先急后缓”的原则。

注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据 , 以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符,要素是否齐全 , 填写是否正确。办理等候时间较长的业务,应告诉客户大约需要等候的时间。(二)处理业务

处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。

为新客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式,做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍新信息,使老客户办理业务常有新感觉。办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择, 并按照客户的意愿完成交易。

办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案。当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理、耐心解释,取得客户的支持和理解。遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论。发生纠纷时,要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,也不要得理不饶人,应保持冷静平和。一时不能化解的,请大堂经理个别处理。

在为客户提供柜台服务时,应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式,掌握推销技巧,开展服务营销。

(三)业务完毕

确认客户并准确报告处理结果,双手将现金、票 据、凭证交还客户,请客户当面仔细核对, 为客户保密。对久等的客户表示歉意。

五、大堂服务

(一)人员的构成及要求

人员可设:大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。

大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策,熟悉金融业务及本行各项业务操作规程,掌握接待客户的方法及技巧,具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。

(二)职责

接待、咨询、引导客户办理业务;疏导客户,维护正常的营业环境和秩序;督导、协助柜员处理特殊或复杂业务;受理客户意见和投拆,处理突发事件;演示各项业务操作程序,推介银行金融产品； 认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。(三)几种情况下的处理

客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持好厅堂内秩序。客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。

设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。

遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户、有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。

接待外籍客户,要准确了解客户意图,做到有礼有节、不卑不亢。接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。

经警(保安)上岗时,应着装规范,佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法,积极协助大堂经理疏导客户,维护大堂营业秩序,保证银行与客户安全。

六、服务监督

公布投诉监督电话,设立客户意见簿或意见箱。

投诉监督电话应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督电话要认真做好记录与解答,意见簿应每天查阅,意见箱应定期开启。

客户的意见、投诉要认真受理。

对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心昕取,表示谢意并记录留存。对书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。

客户意见正确又能解决的要立即解决,不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决,属客户误解的要及时与其沟通,并耐心解释以消除误解。

银行柜台人员服务礼仪 第6篇

柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

2二、班前准备

提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。

3三、服务流程规范

1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。

2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。

3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。

4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。

5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。

回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。

6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。

7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。

8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。

柜台与台阶 第7篇

《柜台》是苏教版九（下）第三单元中的课文，这个单元的主旨，在于引导学生读书要善于发现，善于发问，善于独立思考；《孔乙己》选编在苏教版八（下）第四单元，本单元是小说，目的让学生了解小说，知道小说内容的表现对象、小说的表现力，阅读小说，可以更好地认识社会，品味生活，感悟人生。

《孔乙己》是鲁迅先生创作的短篇小说中，他自己最喜欢的。小说从人物活动的典型社会环境，写到封建末世科举制度殉葬品的典型形象——孔乙己一生的遭遇。小说的开始交代了酒店的格局，咸亨酒店正是当时黑暗的旧社会的缩影，具有鲜明的时代特色。《孔乙己》中小酒店就是一个大社会，柜台是社会地位的分界线，借助柜台就能够形象地描绘出酒店里各种人物及其相互关系，柜臺里面，是穿长衫的客人的天下：“踱进店面隔壁的房子里，要酒要菜，慢慢地坐喝”，这些人是悠闲阔绰的剥削者。柜台外面，短衣帮急急地温酒站着喝，靠柜外站着喝，这些人都是做工的贫苦劳动者。一个柜台把人分成了长与短，外与里，分出了贫与富，形成了鲜明的对比。

“孔乙己是站着喝酒而穿长衫的惟一的人”，揭示了孔乙己特殊的社会地位。“站着喝酒”表明他的生活贫困，经济地位和社会地位都和短衣帮一样，“穿长衫”则含蓄地说明他硬摆“读书人”的架子，思想上羡慕上层阶级，轻视劳动人民，不愿与“短衣帮”为伍。他特殊的衣着打扮、喝酒的方式，反映了他的经济地位和他的思想意识充满了矛盾，“站着喝酒而穿长衫”成了他特殊社会地位的最鲜明的标志，“惟一的”也说明在酒店只有他一个人是这样，他和酒店的上层人和下层人都有距离，身份很特殊。柜台分成的两个世界，柜台里没有他的位置，柜台外也没有，哪里才是他的喝酒位置呢？根据他喝酒的方式和他的衣着特点，他的喝酒位置应该骑在柜台上，而又不可以。孔乙己在酒店给人们带来了快乐：“孔乙己是这样的使人快乐，可是没有他，别人也便这么过。”因此他是酒店里，也是社会中一个可有可无的多余人。柜台把孔乙己思想与现实的矛盾展示出来，标志出他的特殊身份，预示孔乙己悲剧命运的必然性。

《台阶》是李祥森于1988年写作，发表于《上海文学》的短篇小说，《台阶》中父亲一生要造出高台阶的屋子：“父亲总觉得我们家的台阶低。”“我们家的台阶低！父亲又像是对我，又像是自言自语地感叹。这句话他不知说了多少遍。”为什么呢？“家乡地势低，屋基做得高些，不大容易进水。另外还有一说，台阶高，屋主人的地位就相应高。乡邻们在一起常常戏称：你们家的台阶高！”父亲作为一个地位低下的农民，梦寐以求地想改变自己的命运、提高自己的地位，现实中他唯一能做到的就是建台阶，提高屋主人地位标志——台阶的高度。这也意味着二十世纪八十年代，中国农民人性的觉醒：一个老实厚道的农民不仅要求能温饱，不仅要能造屋遮风躲雨，而且要求获得地位，获得人们的尊重，这是较高层次的人性要求。

为了实现这个愿望，作为一个“老实厚道低眉顺眼”的农民，他所能依靠的只能是自己的力气。建新房、造台阶，父亲付出了艰辛的劳动，冬闲期间，他起早摸黑，上山砍柴卖钱，“一个冬天下来，破草鞋堆得超过了台阶”，其辛苦程度可想而知。父亲为筑高台阶“准备了大半辈子”，造台阶开工时，“父亲从老屋里拿出四颗大鞭炮，他居然不敢放，让我来。我把火一点，呼一声，鞭炮蹿上了高空，稍停顿一下便掉下来，在即将落地的瞬间，啪——那条红色的纸棍便被炸得粉碎。许多纸屑落在父亲的头上肩膀上，父亲的两手没处放似的，抄着不是，贴在胯骨上也不是。他仿佛觉得有许多人在望他，就尽力把胸挺得高些，无奈，他的背是驼惯了的，胸无法挺得高。因而，父亲明明是该高兴，却露出尴尬的笑。”造台阶本是高兴的事，父亲并没有喜形于色，由于地位低下形成的自卑心理而感到尴尬。

尤其是搬进新屋，他当天就坐在台阶上去抽烟：“他坐在最高的一级上。”“正好那会有人走过，见到父亲就打招呼说，晌午吃过了吗？父亲回答没吃过。其实他是吃过了，父亲不知怎么就回答错了。第二次他再坐台阶就比上次低了一级，他总觉得坐太高了和人打招呼有些不自在。然而，低了一级他还是不自在，便一级级地往下挪，挪到最低一级，他又觉得太低了，干脆就坐到门槛上去，但门槛是母亲的位置。农村里有这么个风俗，大庭广众之下，夫妇俩从不合坐一条板凳。”父亲梦寐以求的台阶是屋主人地位的标志，嫌台阶低了，想高台阶、建高台阶、坐上高台阶，但自己内心的自卑、农民低下的社会地位却不会因台阶的增高而改变，因此，他的理想与现实产生矛盾，坐上台阶的高处不自在，因为他在现实中没有那么高的地位，低处又不想坐，也无处坐，其实这也是父亲一生命运的缩影，把理想变为一个简单、现实的目标，付出一生辛劳，父亲老了，将渐渐退出人生的舞台了。这又何尝不是中国农民的缩影？

柜台与台阶在小说中，都是社会地位的标志，对于人物形象的刻画，小说主题的表现都有着重要的作用，无论是阅读小说，还是在小说的教学中，深入理解文中关于柜台和台阶的细节，有助于把握人物特点，理解小说的主题。

商场柜台销售的服务礼仪 第8篇

营业前的准备

营业前的准备工作好否，直接关系到营业能否顺利进行，营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，柜台服务才能有条不紊、从容不迫的进行。

营业前的准备工作包括

搞好柜台内外的环境卫生。商品摆放要整齐美观、没有灰尘;检查自身的衣着修饰，给顾客一个整洁、干净的良好印象。复点商品数量，摆齐商品。补足货架，对已售缺的商品，及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。检查价格标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。填写或更换价格牌签，明码标价，这样做可使营业时减少差错。备好售货时各种用具，如圆珠笔、计算器、包装用袋、绳、售货票据及复写纸等，收银台要备好找零的小额钱币，检查计算机是否正常工作。

迎接顾客的礼仪

基本要求是：对顾客表示欢迎和尊重。迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步，有些商场在清晨开门之时，列队迎宾，通常由商场领导带领部分工作人员，列队站立商场门口的一侧，迎接首批顾客。

礼仪人员迎宾时，应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。商场营业员在柜台内应端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。

当有顾客走进柜台前停留时，应主动迎客，问一声“您好”、“欢迎光临”或说“您需要点什么呢”等，尔后，一定要给顾客从容浏览商品的机会，切不可马上就说“这件行吗?”“穿穿试试吧”，这样容易给顾客造成心理上的压力而放弃购买。

正确的做法是，用礼貌的问候拉近与顾客的`心理距离，用关心的目光鼓励顾客放心的挑选，激发、强化顾客的购物动机，达到迎接顾客的目的。

接待顾客的礼仪

广义上讲，顾客一进入商场就意味着开始了接待，一般来说，具体的接待服务是从顾客挑选商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到、耐心的为服务每一位顾客，尊重顾客的意愿，在不违背商场规章的前提下，尽量方便顾客、满足顾客的要求。

有序接待。顾客来到柜台有先有后，营业员应该按先后顺序接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则稍稍微笑点头致意，每当换一位顾客的时候，应礼貌的道歉：“对不起，让您久等了。”

介绍商品。向顾客介绍展示商品的时候要抓住时机，过早，会使顾客产生戒心;过迟，顾客已转移了注意力丧事良机。介绍的时候要诚心诚意，实事求是，不能夸大其词，弄虚作假。

介绍商品是为了让顾客了解商品，促其购买，如果介绍的情况不真实误导顾客，从长远看既失礼又失败。同时，要耐心回答顾客提出的问题，不能因为顾客对你的介绍的商品不感兴趣，就对他的提问充耳不闻，不予理睬。

递拿商品。轻拿轻放，双手把商品递给顾客，并且将商品的最佳观赏面朝向顾客，不可胡乱的把一堆商品丢在顾客面前。

百拿不厌。顾客购物总爱挑选，这是人之常情。营业员给顾客递拿商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会。顾客反复挑拣，反映买意坚定，所以，营业员不能嫌烦，应说：“没关系，如不满意我再给您拿一件供您比较”，以示服务耐心，诚恳。

为顾客当好参谋。商场营业员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识，要多懂一些，应尽己所能，主动为顾客当好参谋;首先要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人;其次要恰到好处，点到为止;三要帮助导购，从顾客的角度去引导消费。

送别顾客的礼仪

在服务顾客的过程中，营业员应始终保持情绪饱满、热情周到、话语亲切。顾客购货完毕，营业员要点头目送并礼貌道别：“欢迎您再次光临”，“再见”。这一阶段的礼仪不可忽视。

要知道顾客自进入商场后，在各环节都受到了良好的礼仪接待，并买到了称心如意的商品，这只是完成了服务的第一步，还有重要的一环，就是让顾客乘兴而归，不仅带走货物，还带走微笑和礼貌，这样才能争取下次光临。

最后商品销售服务人员对于下班铃响之前进入商场的顾客，要耐心接待，直到送走最后一位顾客才能开始清理货物，款项，搞好收尾事务。切不可提前关灯、挂帘、理货、催撵顾客。

商场柜台销售的服务礼仪 第9篇

商场的柜台或货架，是营业员的工作岗位，搞好柜台服务，是营业员日常工作的主要内容，他体现着商场售货管理和服务质量的水准。柜台服务礼仪，正是营业员做好工作的必要条件。

营业前的准备

营业前的准备工作好否，直接关系到营业能否顺利进行，营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，柜台服务才能有条不紊、从容不迫的进行。

营业前的准备工作包括

搞好柜台内外的环境卫生。商品摆放要整齐美观、没有灰尘；检查自身的衣着修饰，给顾客一个整洁、干净的良好印象。复点商品数量，摆齐商品。补足货架，对已售缺的商品，及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。检查价格标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。填写或更换价格牌签，明码标价，这样做可使营业时减少差错。备好售货时各种用具，如圆珠笔、计算器、包装用袋、绳、售货票据及复写纸等，收银台要备好找零的小额钱币，检查计算机是否正常工作。

迎接顾客的礼仪

基本要求是：对顾客表示欢迎和尊重。迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步，有些商场在清晨开门之时，列队迎宾，通常由商场领导带领部分工作人员，列队站立商场门口的一侧，迎接首批顾客。

礼仪人员迎宾时，应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。商场营业员在柜台内应端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。

当有顾客走进柜台前停留时，应主动迎客，问一声“您好”、“欢迎光临”或说“您需要点什么呢”等，尔后，一定要给顾客从容浏览商品的机会，切不可马上就说“这件行吗？”“穿穿试试吧”，这样容易给顾客造成心理上的压力而放弃购买。

正确的做法是，用礼貌的问候拉近与顾客的心理距离，用关心的目光鼓励顾客放心的挑选，激发、强化顾客的购物动机，达到迎接顾客的目的。

接待顾客的礼仪

广义上讲，顾客一进入商场就意味着开始了接待，一般来说，具体的接待服务是从顾客挑选商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到、耐心的为服务每一位顾客，尊重顾客的意愿，在不违背商场规章的前提下，尽量方便顾客、满足顾客的要求。

有序接待。顾客来到柜台有先有后，营业员应该按先后顺序接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接

一、顾

二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则稍稍微笑点头致意，每当换一位顾客的时候，应礼貌的道歉：“对不起，让您久等了。”

介绍商品。向顾客介绍展示商品的时候要抓住时机，过早，会使顾客产生戒心；过迟，顾客已转移了注意力丧事良机。介绍的时候要诚心诚意，实事求是，不能夸大其词，弄虚作假。

介绍商品是为了让顾客了解商品，促其购买，如果介绍的情况不真实误导顾客，从长远看既失礼又失败。同时，要耐心回答顾客提出的问题，不能因为顾客对你的介绍的商品不感兴趣，就对他的提问充耳不闻，不予理睬。

递拿商品。轻拿轻放，双手把商品递给顾客，并且将商品的最佳观赏面朝向顾客，不可胡乱的把一堆商品丢在顾客面前。

百拿不厌。顾客购物总爱挑选，这是人之常情。营业员给顾客递拿商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会。顾客反复挑拣，反映买意坚定，所以，营业员不能嫌烦，应说：“没关系，如不满意我再给您拿一件供您比较”，以示服务耐心，诚恳。

为顾客当好参谋。商场营业员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识，要多懂一些，应尽己所能，主动为顾客当好参谋；首先要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人；其次要恰到好处，点到为止；三要帮助导购，从顾客的角度去引导消费。

送别顾客的礼仪

在服务顾客的过程中，营业员应始终保持情绪饱满、热情周到、话语亲切。顾客购货完毕，营业员要点头目送并礼貌道别：“欢迎您再次光临”，“再见”。这一阶段的礼仪不可忽视。

要知道顾客自进入商场后，在各环节都受到了良好的礼仪接待，并买到了称心如意的商品，这只是完成了服务的第一步，还有重要的一环，就是让顾客乘兴而归，不仅带走货物，还带走微笑和礼貌，这样才能争取下次光临。

最后商品销售服务人员对于下班铃响之前进入商场的顾客，要耐心接待，直到送走最后一位顾客才能开始清理货物，款项，搞好收尾事务。切不可提前关灯、挂帘、理货、催撵顾客。

柜台服务规范心得体会 第10篇

中证协发[2012]244号

各证券公司：

为推动证券公司柜台交易业务发展，规范证券公司柜台交易行为，保护投资者合法权益，防范证券公司风险，中国证券业协会制定了《证券公司柜台交易业务规范》(以下简称《业务规范》),经协会常务理事会审议通过,现予发布。

本规范自发布之日起实施，各证券公司要切实按照《业务规范》要求规范开展柜台交易业务。

中国证券业协会

二〇一二年十二月二十一日

证券公司柜台交易业务规范

第一条 为规范证券公司柜台交易行为，保护投资者合法权益，防范证券公司风险，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》，制定本规范。

第二条 本规范所称柜台交易，是指证券公司与特定交易对手方在集中交易场所之外进行的交易或为投资者在集中交易场所之外进行交易提供服务的行为。证券公司进行柜台交易，应当遵守本规范，但按照其他市场规则进行柜台交易的除外。

第三条 证券公司柜台交易的产品包括经国家有关部门或其授权机构批准、备案或认可的在集中交易场所之外发行或销售的基础金融产品和金融衍生产品。

第四条 证券公司进行柜台交易，应当具备中国证券监督管理委员会（以下简称证监会）批准的与所开展业务相适应的资格条件。

证券公司与特定交易对手方进行柜台交易的，应经证监会批准可从事证券自营业务；证券公司为投资者交易提供服务的，应经证监会批准可从事证券经纪业务。

第五条 证券公司进行柜台交易，应当遵守有关法律法规，遵循诚实信用、公平自愿的原则，不得欺诈、误导投资者，不得利用非公开信息谋取不正当利益。

第六条 证券公司进行柜台交易，应当建立柜台交易管理制度，对交易产品和投资者的选择、交易的决策与执行、与交易有关的登记结算、交易的记录与信息披露等事项作出明确规定。

证券公司应当健全合规管理制度，对柜台交易实施有效的合规管理，保障柜台交易依法合规进行，切实防范不当利用非公开信息进行交易的行为以及柜台交易与公司其他业务之间的利益冲突。

证券公司应当健全风险管理制度，持续评估因柜台交易而持有的各类金融产品的市场风险和投资者的信用状况，采取有效的风险管理措施，将持有的风险敞口控制在可承受范围内。

第七条 参与柜台交易的投资者应当是合格投资者。证券公司应当建立投资者适当性管理制度，并符合中国证券业协会（以下简称协会）投资者适当性管理的相

关规定。证券公司在进行柜台交易前，应当采取有效措施了解投资者的身份、财产与收入状况、信用状况、金融知识、投资经验、风险承受能力等情况。

第八条 证券公司进行基础金融产品柜台交易，应当遵守销售、交易基础金融产品的有关规定。

证券公司进行金融衍生产品柜台交易，应当向非金融机构投资者客观、全面地介绍该项交易的性质、风险收益特征及相关基础金融资产的状况，充分披露其与基础金融资产发行人等相关当事人之间是否存在关联关系等可能影响投资者决策的信息。

第九条 证券公司进行柜台交易，应当与特定交易对手方或投资者以书面或电子方式签订柜台交易合同，约定双方的权利义务。

金融衍生产品的柜台交易合同应符合协会对金融衍生产品主协议及配套文件的相关规定。

第十条 证券公司与投资者约定抵押、质押等财产担保的，应当依法办理担保设定手续；向投资者收取履约保证金的，应当在双方约定的金融机构开立专门账户存放，不得违约动用。

第十一条 证券公司应当按照柜台交易合同约定的方式，为投资者办理交易结算。按照约定通过证券公司自有资金账户和客户交易结算资金专用存款账户办理柜台交易资金结算的，相关资金划转应当符合客户交易结算资金存管的规定。第十二条 证券公司进行柜台交易的，应当记录投资者柜台交易产品的持有及变动状况。证券公司应当及时、准确、完整地记载与柜台交易有关的信息，并按照《证券法》的规定予以妥善保存。

证券公司应当采取有效措施，确保投资者可以在营业时间内查询其与证券公司签订的柜台交易合同的内容、持有基础金融产品和金融衍生产品的状况。

第十三条 协会按照本规范对证券公司柜台交易活动进行自律管理和日常监控。证券公司进行柜台交易，应当将以下材料报协会备案：

（一）柜台交易业务实施方案；

（二）公司关于开展柜台交易的决议；

（三）关于投资者适当性管理制度、内部控制制度和风险防范机制的说明；

（四）有关柜台交易业务规则；

（五）协会要求的其他文件。

第十四条 证券公司进行柜台交易，其柜台交易管理制度和实施方案应当通过协会组织的专业评价。

自受理证券公司提交的备案材料之日起1个月内，协会组织专家对证券公司柜台交易业务方案进行评估。专家评估通过的，协会在5个工作日内出具确认备案的书面意见；专家评估未通过的，协会不予备案，并书面通知未通过的原因。第十五条 证券公司应向协会报备其进行柜台交易的相关业务信息。

证券公司应于每月结束后5个工作日内按要求向协会报送柜台交易月度报表，每年结束后1个月内向协会报送柜台交易报告。

发生可能影响柜台交易顺利进行、投资者利益或可能诱发证券公司风险的重大事件时，证券公司应当及时报告协会，并说明重大事件的起因、处理措施和影响等。第十六条 证券公司进行柜台交易应遵守协会制定的自律规则。协会对证券公司进行柜台交易的情况进行检查，证券公司应当配合。

第十七条 证券公司及其相关业务人员违反本规范规定，协会将视情节轻重采取相关自律惩戒措施，并记入诚信信息管理系统；存在违反法律、法规行为的，将移交证监会或其他有权机关依法查处。

小小柜台见真情 第11篇

某日，一中年妇女从窗口递进一张20000元的定期存单，说要转存一年。经询问，该客户未曾上过学，连自己的名字都不会写，也没带没有私章。对于这种客户，往往会担心，没有她本人的签名，事后对这笔业务产生质疑时的解释工作会比较麻烦，小曾有些不放心，但仍耐心说：“只取利息，本金再转存一年吗”。“嗯，是的“。听到她确认的应答之后，才按下提交，将20000元的存单以及利息递了出去，并说“这是您的20000元存一年的存单，以及利息料元，麻烦核对一下”。小曾正为自己办理这笔业务感到高兴，同时认真为下一批客户办理相关业务。过了大约半个小时，来了一对夫妻，一进来就指着小曾大骂，一大堆难听的话让人觉得莫名其妙。经仔细询问才知道原因，刚才来办理存单转存的客户回家后，她老公觉得存单金额不对，应该是22000元，于是带着老婆气冲冲地来到办公室，不分缘由的把小曾骂了一通，还说欺负她不识字，坑她钱之类的。秉着客户至上的原则，小曾只能听着辱骂，还安抚道“你们先别急好吗？我把你之前的存单找出来给你看，你就知道是20000还是22000元的存单了，你这样急着骂我也解决不了问题，是吧？”她老公也不顾，依旧说着难听的话，这时，小曾己找出她的原到期存单，隔着窗口玻璃给他看。“大叔，这是你老婆来转存的存单，的确确是20000元，而不是你说的22000元，你真的误会我了”。再抬头时，她老公已不见人影，而她尴尬的立在那里也没有一句道歉的话。经历过这么一场风波，后面的客户纷纷为小曾抱不平，小曾心中虽然不愉快但知道，对于客户来说，没搞清状况，出现激动情形也是人之常情，而能做的，只是站在客户的立场，去理解、去包容，做好服务工作才是自己的份内事。

某日，一位年迈的阿姨，在她儿子的陪同下，来该行办理转存业务。因为窗口外的人很多，话筒传出去的声音并不是那么清晰，碰到有些问题的咨询时，难免多问了几遍。排在后面的大伯，几次想把他的存折塞进柜台，小曾解释说“现在人多，麻烦排一下队伍，等办完这笔业务，您再递给我，以免出现错拿。”反复几次下来，阿姨见大伯固执，便争了几句，说“人家小姑娘都说了，让你晚点拿进来，你先让一让，等我办完你才办吧。”大佰也出言不逊，就这样，两个人发生了矛盾。等两个人的业务都办理完了，他们竟然在大门口争吵起来。小曾因为手上还是未办完的业务，只能按奈住自己的焦急，去办客户的业务。然而，外面的争吵声越来越大，看此情形，小曾对正在办理的客户说：“不好意思，请稍等一会”，于是跑去给他们分别致歉，“阿姨，人多，估计大伯并非有意的，咱消消气……”阿姨的儿子听到小曾说的话，有点恼怒地问：“刚才那个人是你亲戚？…‘不是啊，大家乡里乡亲的，又碰到今天过节，人多，难免起争执，大家各退一步，岂不是更好？”阿姨听到小曾这么说，也消了气，离开了。后面的客户很不服气，明明不是小曾的错，却要陪着笑脸给俩客户人道歉。她没有做任何解释，只是微笑给每位客户办理业务。

柜台服务规范心得体会 第12篇

柜台是银行的窗口，柜台服务是银行最常用、也最直接的服务方式。由于受客观条件制约，当前，我社的柜台服务还存在很多缺陷和不足。2009年是我社全面开展服务创优工程工作的一年，柜台服务时第一时间、最直接体现我社工作开展禁毒的风向标，切实加强和改进柜台服务工作，才能不断满足人们日益增长的金融服务需求，打造我社全新的品牌形象。

一、当前柜台服务工作中存在的问题和不足

（一）科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务压力不明显。电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。在实际工作中，对于ATM机、电话银行只进行了表层的营销，虽在大力推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等，却不注重指导我们当前最主要的客户群--社区村民如何使用，导致电话银行、ATM机的使用率不高，小面额的零钱存取排长队、急用的款项存取因为银行休息而无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等情况的出现，甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态。普及宣传力度不到位，不能广泛带动起我们最广大客户源的认同，是我们当前所面对主要客户源的最大问题，成为完善我社各自助服务设施、发挥其效能的瓶颈问题。

（二）当前相当一部分网点的岗位设置还不够完善。由于人员紧张，一部分基层行不能有效开展大堂经理值班制度，甚至不设大堂经理。这样一来，大量的业务宣传及营销工作就要由经办柜员承担。虽然宣传营销工作是经办柜员份内的事，但实际工作中，效果并不是很好。一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易造成操作失误，甚至客户拥堵现象。

（三）缺少分类窗口，各项业务混杂办理，影响办事速度和效率。当前，我社大多数网点都已经开始实行柜员制，排队取号方式从整体上使柜员的办理速度上得到了较大的提高。从另一个方面来看，柜员制的排队取号方式，一方面最大限度的体现了公平性，但从关注VIP客户、体现人性化服务方面却存在很多尚需改善的地方，有待进一步完善；其次，由于实行的是综合柜员制，经办柜员独立承办各项业务，如遇到客户办理填单业务时，办理业务的速度就会慢下来，这样就会导致排在后面等候办理业务的客户心生焦虑情绪，进而产生不满。

二、柜台服务存在问题的原因分析

造成柜台服务缺陷和和服务效率不高的原因是多方面的。2009年时我社全面推进服务创优工程的一年，全县上下的领导、员工一致将服务创优工作确实落实到基层一线服务中，但由于基层行员工紧张的状况长期得不到缓解，工作紧张压力大，服务效率和服务质量往往不能做到兼顾。此外自身的服务观念转变不够及时，尚不能得到有效的服务提升，最后，业务流程因为风险因素的客观要求，不得不在设计细化，导致办理业务需要一定得手续和条件，侧某个方面上也影响了客户对柜台服务的情绪。

三、加强和改进柜台服务的几点建议

柜台服务是银行最重要的服务方式，银行大量的服务工作需要柜台服务来完成。因此，必须积极寻求提高柜台服务质量和服务效率的措施方法，全面提高柜台服务质量和效率。对此，现结合当前实际，从以下几个方面进行完善：

（一）加强现有设施和业务使用宣传，提高ATM机和网上银行的的使用效率。目前，大部分营业网点基本上都配有自助柜员机，业务宣传册发放台等设施。当前，ATM机、电话银行的使用率偏低，主要原因是我们宣传普及还不到位。电话银行在宣传时，由于形式和内容比较抽象，客户不容易接受和理解。因此，宣传若能以现场演示为主，宣传讲解自助设施的功能、使用方法、注意事项等，让客户直观形象地了解电话银行的功能。消除客户安全顾虑，让客户接受并放心大胆使用ATM自助设备，才能分流客户，减轻柜面压力，让ATM机和银行卡走入社区村民家庭。

（二）进行专项业务技能培训，优化劳务组织，加强柜台力量。采取以老带新，以强带弱的方式，尽快全面提高柜台人员的业务素质和操作技能。培养综合素质高、业务精、营销能力强的一线营业网点柜员，切实提高柜面办事效率。若有可能，在条件允许的情况，可建立完善大堂经理，负责业务指导和咨询工作，缓解柜台工作压力，让经办柜员全身心地办理业务。