物业客服培训礼仪资料

2024-05-24

物业客服培训礼仪资料（精选4篇）

物业客服培训礼仪资料第1篇

物业客服礼仪培训

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?”

2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五)操作礼节

引导

1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求:

1、站姿: 基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求:

1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时: 您好

您好,物业管理公司

请问您贵姓? 请问有什么可以帮您的吗? 当听不清楚对方说的话时——

对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗? 先生,您还有别的事吗? 对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当? 您能听清楚吗? 当对方要找的人不在时——

对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗? 谢谢您,再见。

(二)、打出电话时

先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。

当要找的人不在时——

您能替我转告他吗? 谢谢您,再见

(三)、用户电话投诉时

先生,您好!**管理公司。

请问您是哪家公司? 先生,请问您贵姓? 请告诉我详情,好吗? 对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系? 您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

很抱歉,给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生,您好!请问我能帮您什么忙吗? 先生,请问您贵姓? 您能把详细情况告诉我吗? 真对不起,给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时——

对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好,服务中心。请问您室内哪里要维修? 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗? 谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号? 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元,找回***元。

这是您的发票,请保管好。

谢谢您,再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗? 请稍等,我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗? 一会儿见。

(八)、催收管理费

先生,您好!贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。

物业客服培训礼仪资料第2篇

l 礼的涵义与特性

一、礼的涵义

（一）什么是礼

礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。

（二）什么是礼貌

礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。

（三）什么是礼节

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

（四）什么是礼仪

礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

（五）礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别

联系是：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好；（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。

区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。

二、礼的特性：国际性、民族性、传统性、时代性

l 仪表仪容

一、仪表美

（一）什么是仪表美

仪表，即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。

仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。

（二）注重仪表美的意义：

仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。

（三）仪表美的基本要求：

追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中的仪表仪容要求（附表）基本要求女子要求男子要求。

头发：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。

面部：要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃净，不留胡子。

鞋袜:保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当。制服:做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。指甲: 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油

首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物。l、仪态举止

一、风度

（一）什么叫仪态风度

仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态（体态和身姿）；风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。风度美是一种综合的美、完善的美，这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。

风度是一个人独特的魅力和风格，是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。因此，每个人都有一个独一无二的风度，而风度的这种独特性，更多的是取决于较高的文化修养和道德的熏陶，取决于一个人的品质，这是他人无法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣着等无法掩饰的。风度是由人的内心世界决定的，由于人的文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具有相对的稳定性和连续性，反应在人的行为上，也必然具有一定的稳定性和连续性，也就是说，人的心理定势一旦形成就具有一定的惯性。因此，风度需要培养。

（二）风度的培养：

1、心灵美；

2、德、才、学、识的外化；

3、外在素质。

（三）酒店服务人员的仪态风度

酒店业的服务对象是人，在宾客面前一言一行、一举一动与整个酒店的服务质量、酒店管理水平，酒店形象息息相关，酒店产品的特殊性又表现在服务与消费的同步进行，产品合格与否由客人来检验，服务人员的不良举止所留给宾客的印象是无法弥补的。这对从事服务性行业的人来讲尤其应引起重视。在旅游接待中，要求服务人员的仪态风度是端庄稳重，落落大方。端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。任何浓艳、轻浮、冷漠，都会引起宾客的反感。热情和蔼、大方得体地为宾客服务，才能赢得信任、赢得更多的客人。

二、仪态美

（一）站、坐、走的姿势

美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。

英国哲学家培根说过：“相貌是美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。1．站姿挺拔

站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔，同时还需注意站姿的优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起的站姿都不足取。男子站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿。酒店门卫、行李员的站姿要求与上相同，站得太累时可自行调节，当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。站姿应该注意的问题：

（1）站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。

（2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。

（3）在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。

（4）站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。2．坐姿文雅

坐姿文雅，并非一项简易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体畸形。对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

按照国际惯例，坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等，根据不同国家的生活方式和风俗习惯，各有要求。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧和右侧两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的姿态来达到对别人的尊重，给他人以美的印象。所以，坐姿方面还应该注意以下几个问题：

（1）入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。（2）落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。

（3）腿的摆法也是不容忽略的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些得是非“礼”的动作，也会给人传递错误的知觉感觉，造成不必要的麻烦。

（4）在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服务员应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。

（5）女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。

（6）男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。叠腿且又晃动尖则更是显得目中无人的傲慢无礼。

（三）走姿稳重

对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步太的优美。男子行走，两脚跟交替前进在一线上（二条直线），两脚尖稍外展。

走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。酒店做作业人员行走时要注意以下问题：

（1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。

（2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。

（3）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。

（4）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。（5）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。

三、优雅的动作

我们在日常生活中，在服务接待工作中，经常要处于活动的状态，动作的优雅也是应时刻注意的。

（一）上下楼梯的动作

上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低沿梯而下。

在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。

（二）上下轿车的动作

上车时要侧着身体进入车内，绝对不要头先进去。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。

在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。

（三）取低处物品的动作

拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。

（四）递物与接物的动作

递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。

在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。举止中应避免的不雅动作：

在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。咳嗽或打喷嚏进，应用手帕后住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸悄、果皮、烟头等。

四、彬彬有礼

（一）行礼（1）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，圳出笑容，点头致意应为15度，这样才会令人感到愉快。

（2）行礼。行礼时应取立正姿势，双止注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。妇性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢.切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观的。

（二）进出办公室的礼貌

进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。

（三）进出公共场所及电梯的礼貌

在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公共场所。等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑；眼睛不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志。乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事的人上下。

（四）室内接待的礼貌

当客人进入办公室时，室内临近门口的员工应起立，主动打招呼问好，并让座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别。并说“再见”。迎客走在前，送客走在后是原则。坐着送客是不礼貌的。

（五）保持安静

工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。

在接待服务工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。l 体态语

一、目光

（一）注视对方，表示关注

在进行普通的社交性谈话时，目光要注视讲话的人，别人讲话时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的。

（二）目光的“许可空间” 在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，特别是初次相识，或一般关系及异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”。

（三）直盯对方是失礼行为

遇见陌生人，倾向于避开眼光；在相互不太亲密的交往对象之间，长时间地直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。

（四）社交中的眼神运用

与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重；双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间；当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬；当别人说错了话或显拘谨时，务请马上转移视线，否则，他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑；双目生辉、炯炯有神，是心情恰恰、充满信心的反映；目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能；游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。

二、微笑

微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。

“你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话。他说：“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。

可见，微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一，对提高酒店的荣誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。

（一）微笑的内涵

（1）微笑是自信的象征。一个人只要充分尊重自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在价值，必须重视强化自我形象，青春常驻、笑口常开。

（2）微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。（3）微笑是和睦相处的反映。现实生活是多彩的，既有风和日丽、鲜花盛开的春日，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我们脸上充满微笑，“乐而忘忧”，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作：“磁力”、“电波”，能够使许多人心灵相通、友好、亲近。

（4）微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的情谊、善良的心地，水乳交融，变成微笑。

（二）微笑服务

（1）微笑服务的作用。微笑服务可使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除在物质上的需求，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益。

（2）微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人。（3）微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。因此，要让服务人员懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”，笑要甜美，因为客人是“财神”；笑要亲切，因为客人是嘉宾的道理。做到一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。

微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切感、安全感、宾至如归之感。

三、手势

（一）酒店服务的手势规范

（1）引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。

引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。

（2）介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。

（3）“请”的体态语。在酒店服务中，经常要对宾客表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”。（4）表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。这种手势多用于酒店门卫。

（二）国际上手势的差异

（1）“O”字形手势。在美国是表示“OK”，即满意；在日本则表示“钱”；在法国南部意味着“零”或“一无所有”；在巴西、俄罗斯和土耳其是骂人的意思。

（2）“V”字型手势。美英等国用此表示“胜利”、“成功”，而中国则用此表示“二”。（3）大拇指手势。伸出大拇指，在中国是夸奖的意思；在美国，站在公路上伸出大拇指是想搭车；在澳大利亚和尼日利亚，这种手势是在骂人；在日本，如果一个女子向一个男子伸出大拇指，就是在问对方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀请她出去玩。

（4）叫人。在美国呼唤服务人员，要用食指向上伸直；日本人招呼侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指；在非洲各国餐厅吃饭，叫服务员通常是敲打餐桌；而中东各国，轻轻拍手，服务员即会意而来。

l 服务礼貌语言

一、礼貌语言的要素

礼貌语言的四要素：以宾客为中心、热情诚恳的态度、精确通俗的内容、清晰柔和的表达。

二、礼貌语言的准则

（一）得体准则做到：礼貌有声语言贴切；礼貌形体语言得当。

（二）慷慨准则做到：注意“吝啬”的损失；重视“慷慨”的经验。

（三）谦逊准则做到：淡对夸赞；不卑不亢；显示耐心；虑怀若谷；词语恰当。

（四）赞誉准则做到：真心实意；实在具体；合乎时宜；因人而异；雪中送炭。

（五）一致准则做到：存异求同；设身处地；迂回诱导。

（六）同情准则做到：施以积极的情绪；以真情唤起真情；增强情感的可感性。

三、服务礼貌敬语

（一）说好敬语的前提：（1）上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品（葱、蒜等）；（2）着装整洁、规范、得体；（3）与客人说话，保持一米左右的距离；（4）说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调；（5）与客人说话，要专注，眼睛望着客人，不是死盯着客人。

（二）敬语的一般语式（1）称呼语

1、称呼语举例 A、国内称呼：“同志”，是对国内客人的一般称呼，无性别、年龄、职业、地位之分。“师傅”，国内这一称呼也使用较多，但使用范围过滥，无论是男是女，是年长者还是年轻的，一律称之为“师傅”，很不得体。“师傅”这一称谓，本来是工人中徒弟对老工人的一种敬称，如信今拿来变成泛指，就失去了原来尊敬之意。“先生”，近年较为流行的对男士的敬称，也有的妇女称自己的丈夫为“先生”的要注意区别。姓加职务，如“李经理”；姓加职称，如“王教授”；对上年纪的男客人，也有的在职务、职称前加“老”的，如“老厂长”，“老讲师”等。因妇女客人对年龄问题相当敏感，不适宜以“老”相称。

B、涉外称呼：一般男子为“先生”。未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人”，对于称呼对象的婚姻善不明时，则称之为“小姐”，不可错称。在外交场合，不管女子婚否，都可称“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。在外事接待中，应严格遵循国际上通行的称呼习惯，不得有丝毫大意。

C、对宗教界旅客的称呼：佛教界旅客的称呼：“方丈”、“法师”；伊期兰教旅客的称呼：“阿訇”；道教旅客的称呼：“居士”；天主教旅客的称呼：“神父”；

2、称呼语要求

A、要准确。自己的名字是每一个人所最注重和最宠爱的记号之一。如果通过一次见面就能叫出客人的姓名，这等于是对客人一个巧妙的赞赏，你肯定会获得对方的感激，因为你心中牢牢记住他。要学会尽快记住客人的姓名，包括职衔、身份、婚姻状况等，内外旅客都要十分准确地掌握，才能称呼得准确。一般来说，对女性，称呼得年轻些，她较心悦，对男性称呼得较为崇高的地位，他较喜欢。但还是要准确才好。搞错了客人的姓名等，就是对客人的不敬。

B、用尊称。用表阳尊敬的称谓，去体现对客人最尊敬的感情。

C、表热情。态度要诚恳，表现要热情，语调要柔和。不要有口无心，高声粗鲁、冷若冰霜。

D、会询问。询问客人的姓名要注意礼貌用语。（2）见面语

1、见面语举例：

早晨见面：“您早！”“您好！”“早上好！”

中午见面：“您刚回来，您吃饭了吗？”（限国内旅客用）。初次见面：“您好，见到您很高兴！”“您好，认识您真高兴！” 其他时刻见面：“您好！” 春节见面：“您新年好！” 与旅行结婚者见面：“新婚快乐！” 与当天生日者见面：“生日快乐！”

与久候的客人见面：“您好，您是王总经理吗幸会！”

与会议代表见面：“您是某某会议代表吗？”“您是某某同志吧？” 见面时热情地问候会很好地消除隔膜，使彼此的关系很快融洽起来。

“欢迎光临！”这是服务员对到来的客人最基本的见面语，它洋溢着尊敬、欢迎、问候的情意。但每天重复这句话，容易引起常客的烦腻。所以有少服务员根据本人的体会及具体情况，掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法，使问候语各有特点和生动活泼，称为“七色问候”，使客人更感到热情和亲切。

3、见面语要求

A看对象。尤其要注意内外有别，在涉外活动中，普通的见面语是“您好！”“见到您真高兴！”而不必说得太多。在回答对方的问候时，也可以对等使用就够了。B看时间。注意早、午、晚有别，不要把时间弄错了。“您吃饭了吗？”这是一句常用的见面问候语，这句话用在饭前饭后是合适的，但是如果不管时间、情况使用，会令人啼笑皆非的。

C看情况。情况不同，问候有别。如：对参观浏览归来旅客：“您好，您辛苦了！”对回国观光旅客：“您旅途愉快！”对患病旅客：“您早日康复！”

D要问候。同所有人见面时均不应该省略问候。应该问候的时间而不问候，是失礼；说得太多，失去分寸，则不近乎谄媚。见面问候，要恰到好处。（3）招呼语

1、招呼语举例：询问性招呼语；应答性招呼语；安慰性招呼语。

2、招呼语要求：主动关照，急客人之所急；有求必应，给客人以安慰；热情友好，使客人感真心。（4）道别语

要求：道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况轻轻挥后，握手，或目送客人，有时还要送客人到餐厅门口、楼梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话题，使客人左右为难，破坏客人完美的印象。（5）介绍语

1、自我介绍

服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。

A自我介绍例语：“您好！我姓李，是陈总的秘书。”“我姓何，代表王经理来欢迎您。”“真不巧，许经理外出开会去了，我是这个饭店的楼面部长。请问有什么需要帮忙的？”

B自我介绍要求：一是自然、亲切、随和。不要长时间大力握住客人的手，使对方感到夸饰、做作，对你有轻浮、不庄重之嫌。二是抓住时机。不要中止客人谈话而介绍自己；如果负责人漏了介绍自己或介绍得不够详尽，你可适当机会自我介绍，不要默不作声，闷闷不乐。三是向所有人介绍。不要只向某一显赫或有特殊身份的人介绍，而忽视了在场的其他人，应乐于热情地和多层次地客人打交道。四是不要催人回忆。如果在场有某个过去相识的人一时忘记了你的姓名，你不必介意或要人家去回忆，催人回忆是失礼行为，最好自己热情地再作一次自我介绍。四是介绍从简。一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职务等即可。

2、介绍他人

在宾客间作介绍要注意礼节，先向双方打招呼：“各位，请允许我来介绍一下。”（6）感激语

1、感激语举例：别人帮了你哪怕是一点小忙时，可说：“谢谢！”“啊，真谢谢您了！”“麻烦您了，非常感谢！”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢，谢您破费了！”“好，非常感谢您的款待！”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱吃”之类，可说：“不，谢谢！”“不，我心领了，谢谢您的美德！”

2、要求

A、内心诚恳说“谢谢”。你确实有感谢对方的愿望时才说，不然，然使人感觉是“客套话”。

B、声音清晰说“谢谢”。声音太小，对方会以为他为你做的事不值得你感谢，你只是碍于情面一般说说而已。因此，当你要感谢对方时，必须清晰愉快地说出来。C、指名道姓说“谢谢”。先称呼对方大名，然后表示感激之情，以表示你对对方的尊重、真诚。如果几位人士都值得你感谢，你最好不要说“谢谢大家”，而要逐一呼名说谢。

D、注视对方说“谢谢”。要提防漫不经心，目光旁落，态度冷漠。

E、回报惊喜说“谢谢”。最好在对方不期待之时说“谢谢您”，这对加深彼此感情极有效果。

F、话语适度说“谢谢”。看情况，有时说声“麻烦了”或“谢谢”就可以，不要太多溢美之词，但是如果你反复说“谢谢，谢谢，真是不好意思，给您添许多麻烦了，真是非常感谢„„”这样就过度了，只能令对方反感。（7）道歉语

1、道歉语举例

“对不起”三个字构成道歉语的最基本语式。这三个字有很大学问，对我们的交际与生活都起着重要的作用。可以说，它使有气者消气，有怨者解怨，化干戈为玉帛，解决许多潜在或公开的冲突和矛盾。

与客人相处，避免伤害对方的感情，得理也要让人，真诚地道歉，说声“对不起” 是聪明的服务员必备的用语。

2、要求

A、道歉非耻辱。诚恳是一种美德，道歉是诚恳的表现，服务员知错能向客人道歉，客人会更加敬重你。

B、道歉要至诚。至诚体现你是否有悔意，是否真心。虚情假意的道歉，言不由衷，只有加深隔阂，客人会疏远你和饭店。

C、道歉要大方。道歉是光明正大的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要奴颜婢膝。

D、道歉要及时。客人在饭店停留时间不长，该道歉的时候，要及时道歉，不要拖延时间，越耽搁时间，越难开口，错过时机，有时甚至酿成严重后果，令你追悔莫及。E、道歉忌掩饰。“由于客人较多，忙得团团转，所以„„”，“因为昨晚会开得很晚，没有好好睡觉，以致„„”，如此这般的说法，别人一听就知道你非真心道歉，是想掩饰自己的过失而已。

F、道歉讲方法。如果道歉的话难以出口，可选择其他方法代替。诚挚地送上一束鲜花，或足以表达心意的小礼物，有时也可表明悔意，以修复彼此的关系。（8）赞美语

A、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。B、赞美语要求：避免笼统；避免瞎捧；避免吹拍；避免厥词。（9）谦让语

A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和自谦的语言。

B、谦让语要求：真诚与热情；自谦与敬人。（10）委婉语

A、委婉语，也叫“婉言”，指在讲话中不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，使他人意会的语言。

B、委婉语要求：该直说的不绕弯子；以对方听懂为原则。（11）常用礼貌语词

物业客服培训礼仪资料第3篇

一、培训的必要性

从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能，培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐，对客服员进行培训，目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识，展现***公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。

二、对客服员的技能要求

（一）客服员的基本素质要求

1、良好的语言表达能力：良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧；

2、丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识、行业法律知识及经验是解决业主问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备专业知识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释业主提出的问题，如果客服员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能解决不了，作为业主，是希望得到的是客服员的帮助；

3、熟练的专业技能：熟练掌握工作流程，是客服员的必修课，尽快处理事件，既使业主满意，又能提高工作效率。

4、优雅的形体语言表达能力：掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在的形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都能表达你是不是一个专业的客服员；

5、思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力：对业主心理活动的洞察力是做好对业主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服员都需要具备，思维要敏捷，要善于察言观色，从一个小的神色，从一句话语中，洞察业主的心理活动，找到问题解决的突破口。

6、具备良好的人际关系沟通能力：具备良好的沟通能力，跟业主之间的交往会就得顺畅。

7、良好的倾听能力：是实现业主沟通的必要保障，倾听是尊重业主的表现。

8、熟练的办公电脑操作能力：现代办公，需要客服员办公软件操作熟练，能熟练制作各类表格，进行数据统计、将相关文件存电子档，这是技能要求。

（二）客服员的品质素质要求

1、忍耐与宽容是优秀客服员的一种美德：你需要有包容心，要包容和理解业主，业主的性格不同，小区就是大千世界的浓缩，很多业主可能斤斤计较，可能蛮不讲理，什么人都有，但他是业主，所以要比对待朋友还要好去对待他。

2、不轻易承诺，说了就要做到：随便答应业主做什么，这样会给工作造成被动，但是客服员必须要注重自己的承诺，一旦答应业主，就要尽心尽力去做到。

3、勇于承担责任：出现问题的时候，同事之间可能会相互推卸责任，客服是物业的窗口，直接面对业主，一切责任都是通过客服把它化解，这就叫勇于承担责任。错了没关系，重要的是从中总结经验教训。

4、谦虚是做好客服工作的要素之一：拥有一颗谦虚之心是美德，客服需要很多的专业知识，尽量学习多方面的知识，什么都要学，不要在业主前炫耀自己的专业知识，这是很忌讳的。

5、强烈的集体荣誉感：一个团队必须有团结精神，什么是一支足球队团队的凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜，客服员所做的一切，是为把工作做得更好。

（三）客服员的心理素质要求

1、“处变不惊”的应变力：所谓应变能力是对一些突发事件物有效处理，作为客服员，每天都可能面对不同的业主，不同的事件，他们会给带来真正的挑战，例如：有经验的客服就能很稳妥地处理，这就需在具备一定的应变能力，特别是处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

2、挫折打击的承受能力：客服员每天面对各种各样的业主投诉，可能会有误解和辱骂，你而要有承受能力，更有甚者，可能向上级主管投诉，夸大事实，因此你需要有接受挫折打击的能力。

3、情绪的自我掌控及调节能力：受到业主的误解，可能有很多委屈，会造成情绪低落，这就需要调整自己的情绪，你需要保持热情度去面对下一个业主。因此，优秀的客服员的心理素质非常重要。

4、积极进取、永不言败的良好心态：遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。永不言败，与团队有很大关系，如果你的团队是一个积极向上的团队，在这个团队氛围中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有坚持，才能成功。

（四）客服员综合素质要求

1、服务意识。客服员应树立“服务第一，业主至上”的思想。全心全意这业主服务，具体做到：服务态度——文明礼貌；服务行为——合理规范；服务效率——及时快捷；服务效果——业主满意。

2、法律观念。本着对业主、公司负责的态度，客服员必须学习掌握并遵守国家关有关法律法规，按照国家法律法规办事。

3、五勤：脑勤、眼勤、手勤、脚勤。具休反映在工作中是要多动脑筋，善于观察，以现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

4、“五爱”。爱物业——热爱物业行业；爱业主——对业主充满爱心，爱岗位——热爱物业管理工作岗位，爱服务——热心为业主排忧解难，提高服务质量；爱信誉——爱护公司信誉，在业主中树立良好的企业形象。

5、具有职业道德。物业管理是第三产业，管理公司主要通过优质、高效的管理来收取服务酬金。客服员的从业道德主要应具备：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。

一个优秀的客服员应该对客服工作有清楚的认识，只有了解应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉学习，从而做好客服工作，提高综合素质。

以下自检能帮助客服员时刻注意自己的心态，提高综合素质：我多数情况下能够控制自己的情绪；我很高兴地面对对我冷淡的人；我喜欢大多数人并乐意与别人相处；我乐意为别人服务；

即使我没错，我也不介意表示道歉；我对自己善于与别人沟通感到自豪；

我善于记住别人的名字和面孔，并在与业主初次见面时努力提高这种本领；

我的微笑是自然流露的；

我喜欢看到别人因为我而心情愉悦；我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己；

三、银湾物业客服员职责范围

（一）文档管理

1、建立业主档案（栋号、房号、业主姓名、职业，家庭成员、装修资料等）；

2、人事管理：员工基本情况，应聘储备人员资料等；

3、业主回访资料汇总、存档；

4、培训、学习资料存档；

4、公司文件、工程图纸、工程资料、秩管部巡逻数据、夜查情况汇总、放行单、车辆进出情况、交接班记录等资料管理；

5、员工物品领用、业主物品领取、借用管理；

（二）制度执行

1、每周一品质检查，周二前上报；

2、每半月会议纪要，及时上交；

3、每月工作备忘录，28号上交；

4、每月财务汇总情况，23日前上报；

5、每月在管项目统计、员工花名册、入住、装修、交房、收费情况每月25日前上报；

6、每月业主回访，做好统计工作；

7、参加每周网络培训；

（三）收费工作。按公司规定收取物业费、生活垃圾费、装修保证金、装修垃圾清运费、广告费、有偿服务费等；

（四）投诉受理。

四、投诉处理程序及技巧

（一）投诉处理程序：

接受（电话、来访、信函）业主投诉——记录投诉内容（房号、业主姓名、电话、投诉内容）——分类（一般投诉、重大投诉）——处理（到现场、能当时解决当时解决，需上报确定大致时间告知业主）——跟踪处理进度（有特殊情况要及时告知业主）——处理完毕（做好记录、反馈信息、告知业主）——总结

（二）投诉事件的分类和处理方法

我们每天都要接受业主的投诉，客服员要将投诉事件理顺、归纳、分类，才能使工作顺畅。投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

1、装修噪音施工滋扰他人休息；

2、公共设施使用出现故障和问题；

3、业主室内电器故障及各类设施需要维修；

4、业主邮件、报纸等事项签收；

5、公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题；

6、鼠、虫防治问题；

7、涉及到物业公司提供的各类服务问题；

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式又分为电话投诉、书面投诉、来访投诉等。对于业主的书面投诉，要在公司的投诉记录本上记录后报呈报公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

（三）处理投诉的原则

1、换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务“的态度。

2、有法可依，适度拒绝的原则

客服员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪下，必须对投诉事件进行有效和无效的甄别，以提高工作效率。凡是在物业公司与业主的合同条款内纳入物业管理行规的投诉均属有效投诉，凡是不属于该范围内的任何投诉均无效投诉，如在人员许可的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，经免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

3、快速反应原则

对于投诉事件应快速、准确的识别是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人要及时跟进事件处理情况，并及时告知业主。

4、总结原则

客服员每日必须将当日接诉情况总结跟进，与相关部门及相关人员进行沟通，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报经理。

（四）处理投诉最关键的是要做好以下几个方面：

1、听清楚。客服员应耐心听取业主意见，虚心接受业主批评，用心的听清楚业主所反映的问题，切忌随意打断业主的讲话，更不能急于表态；

2、问清楚。对于业主所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对业主反映问题的理解复核一遍给业主听，以便征询业主意见，切忌主观臆断业主反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使业主对公司工作意见更大；

3、记清楚。对于业主反映的问题一定要作好记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人、区域、单元、房号、投诉时间、投诉具体事由，需要解决什么问题、联系电话等；

4、复清楚。对于业主反映的问题要认真对待，及时了解事情的真相，若业主反映的问题属实，则要向业主回复具体工作时间和具体解决办法；

5、跟清楚。业主反映的问题解决需要一定的时间，或者业主反映的问题并非接电话人的工作职责，接听电话人不可对业主说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给业主，把麻烦留给自己，主动受理业主的投诉，并将问题转交给有关部门处理，作为责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的意进展程度，及时向业主报告问题处理的过程，并征询业主处理问题的意见。

（五）有效减少投诉的途径

1、不断建立和完善各项管理、服务制度，并且严格按工作堆积和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价监督物业公司的工作。

2、加强与业主的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，开展社区文化建设、促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业公司有一定的理解和信任度。

3、利用多种形式，加强对物定业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理的服务过程中往往是“生产”与消费“的同步完成，因为物业管理过程中每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。

4、加大巡查检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这就是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然“，通过巡视巡查等手段，减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。五、一个合格的银湾客服员必须做到：

1、言行得体，热情主动、有亲和力

2、要善于信息获取；

3、熟悉房屋自然情况及配套设施分布情况；

4、熟悉小区内共用设施分布情况；

5、熟悉物业管理相关法律法规及灵活运用；

6、要定期巡视，了解小区内物业服务状况，不断改进；

7、熟悉业主，对业主咨询、投诉、报修问题要及时反馈，重要事项要做到跟踪解决；

8、了解各个专业工作内容、标准及工作流程；

9、业主户内重要、疑难报修事项要出现场，掌握事项解决的全过程

10、熟悉小区内业主，为物业费收取做准备；

11、定期走访业主，了解业主对物业服务的需求；