客房突发事件处理流程（精选8篇）
客房突发事件处理流程 第1篇
客房突发事件处理程序
一、住客报失财物
1、客人报失
向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。
2、采取措施
1）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。2）协助保安人员在有关地点查找失物。3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。4）及时将案情向上级主管报告。
3、记录
将事件的有关过程记录在交班本上。
4、联络
随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。
二、客人损坏酒店财物
1、检查
1）检查房间时如发现房内物品被损坏应保护现场，及时知会楼层领班，如物件价值较大，必须及时知会当班主管，由主管通知当值大堂经理处理。2）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。
2、跟进
1）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。
三、意外损坏客人物品
1、报告
如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。
2、损坏物处理
将损坏的残物，经整理后放在明显的位臵并摆放整齐。
3、汇报
领班及时将事故的经过详细报告行政管家。
4、与宾客联系
行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。
5、备注
1）未经行政管家允许，不得给客人留言。
2）如宾客在房间，马上向客人道歉并解释事故的经过，由行政管家与客人商议处理办法。
四、伤、病客人的处理
1、了解情况
接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。
2、报告
将有关资料通知当值主管、大堂经理，视客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂经理通知急救中心，引领到场的医护人员。
五、行为怪异客的处理
1、报告
发现客人行动怪异应立即向当值主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。
2、留意客情
楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。
六、房门虚掩的处理
1、报告
服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告当值主管。
2、处理
当值主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌地告知客人把房门关好。如客人外出，由当值主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，由大堂经理将房间重锁，任何人禁止入内。
3、跟办
1）客人回来后通知大堂经理开门。2）由客人点算物品后安排打扫房间。
七、非住客持房卡进入客房的处理
1、报告 1）服务员发现有非住客持房卡进入客房而住客不在时，必须报告客房服务中心。2）管家部服务中心通知当值主管、大堂经理及保安部。
2、处理
1）当值主管与大堂经理和保安领班一起到楼层了解客人的资料，得到证实后才进入房间与访客联系。
2）进入房间前由大堂经理按门铃并报上身份，然后与非住客了解详细情况记录非住客的个人资料；如非住客不能出示任何证明和无实际理由，大堂经理须设法联系住客，并没收房间钥匙，等候住客回来时再与客人联系；必要时，联系保安部协助。
八、前台开重房的处理
1、报告 1）、接到客人信息，服务员立即报告给房务中心。2）、房务中心立即通知当值主管、大堂经理赶去现场。同时将重房情况通知前台。
2、处理 1）、当值主管和大堂经理一起到现场，向客人致歉，安抚客人情绪，尤其是被惊扰到的客人。2）、前台接通知后立即安排新的房间给客人（就近安排），制作房卡交由礼宾快速送到现场。3）、大堂经理引领新客人到新的房间，再次向客人致歉。4）、对被打扰到的房间客人，大堂经理根据实际情况，给与一定的优惠赠送，若客人提出更高的要求或赔偿，则立即汇报当日值班经理或和总经理，得到授权后再来处理。尽量能够一次性解决和满足客人的要求，避免客人进一步升级投诉。
3、记录
将整个事件处理经过记录清楚，汇报至总经理。
4、处理
由前厅部根据客人投诉及调查情况，当天将事件经过及分析处理意见交至行政办，经过总经理签署后发到相关部门进行案例分析培训。
客房突发事件处理流程 第2篇
制度适用：公司及其职能部门、分(子)公司
突发事件：是指与公司有关的、突然发生的，已经或者可能会对公司的经营、财务、声誉、股价等产生严重影响，甚至影响证券市场稳定，需要采取应急处理措施予以解决的风险事件。
按照社会危害程度、影响范围等因素，突发事件主要包括但不限于：
（一）治理类
1、公司大股东出现重大风险，对公司造成重大影响；
2、大股东之间存在纷争诉讼，或出现明显分歧；
3、公司与社会、股东、员工之间存在纷争诉讼；
4、公司董事、监事及高级管理人员涉及重大违规甚至违法行为；
5、决策管理层对公司失去控制；
6、公司资产被大股东或有关人员转移、藏匿到海外或异地无法调回；
7、其他事件。
（二）经营类
1、公司的经营和财务状况恶化；
2、公司面临退市风险；
3、公司因重大质量事故等无持续经营能力；
4、涉及重大经济损失或民事赔偿风险；
5、其他事件。
（三）政策及环境类
1、国际重大事件波及公司；
2、国内重大事件或政策的重大变化波及公司；
3、自然灾害造成公司经营业务受到影响；
4、事故灾难，指公司内的各类安全生产事故、环保事故、公共设施和设备事故造成公司正常经营受到严重影响；
5、公司涉及重大行政处罚风险；
6、其他事件。
（四）信息类
1、公司的股价异常波动；
2、报刊、网络、媒体对公司不实报道或传闻；
3、社会上存在不实的传言或信息，给公司造成了影响；
4、公司发布的信息出现重大的遗漏或错误，对市场造成了影响；
5、可能或已经造成社会不稳定，引发投资者群体上访或投诉事件等；
6、其他事件。
第三章 突发事件管理原则
第四条 实行预防为主、预防与应急相结合的基本原则。第五条 处理突发事件时应遵循的原则：
1、合法、合规；
2、诚实、信用；
3、及时、积极；
4、公众和投资者利益放在首位；
5、统一领导、统一组织、快速反应、协同应对。
6、最大程度地减少对公司生产经营及形象的影响与损失。第四章 组织体系及职责
第六条 公司成立突发事件处置工作领导小组（以下简称“应急领导小组”），由公司 董事长任组长，总经理、副董事长任副组长，其他高级管理人员及相关职能部门、分子公司负责人为成员。
第七条 应急领导小组是公司突发事件处理工作的领导机构，统一领导、分工明确、各司其职：
（一）组长职责：
1、统筹负责公司突发事件的应急管理工作；
2、作为牵头人，组织指挥突发风险处置工作；
3、在突发事件处置过程中对一些重要事项做出决策； ４、保持与各相关部门或政府的有效联系。3
（二）副组长职责：
1、协助组长进行有关突发事件的处置工作；
2、指导各职能部门及分子公司的突发事件应急体系建设；
3、综合协调信息收集、情况汇总分析等工作，发挥运转枢纽作用； ４、组织突发风险事件处置过程中对外宣传报道工作，拟定统一的对外宣传解释口径；
5、处理公共关系，及时向各相关部门或政府汇报情况，做好与投资者的沟通，处理好与媒体的关系。
（三）组员职责：
1、各相关组员按照其分管的工作归口负责相关类别的突发事件的应急管理工作；
2、督促、落实组长、副组长的批示、指示及有关决定；
3、收集、反馈突发风险事件处置的相关信息；
4、指导和协调各职能部门及分子公司做好相关突发事件的预防、应急处置和调查处理等工作；
5、负责组织突发风险事件处置工作的善后和总结工作；
6、履行突发事件的值守等职责。
第八条 各职能部门、分子公司负责人作为突发事件的预警、预防工作第一负责人，参照以上模式，成立相应的突发事件应急小组，负责其下的突发事件管理及处置工作。第五章 预警和预防机制
第九条 突发事件的预警和预防：
公司应对可能引发突发事件的各种因素采取预防和控制措施，根据突发事件监测结果及突发事件预控的程度对突发事件进行确认。
公司各职能部门、各分子公司负责人定期检查及汇报部门或公司有关情况，做到及时提示、提前控制，将事态控制在萌芽状态中。
公司相应岗位人员应保持对各类事件发生的日常敏感度，不断地监测社会环境的变化趋势，收集整理并及时汇报可能威胁企业的重要信息，并对其转换为突发事件的可能性和危害性进行评估。第十条 开展投资者关系活动中的预警和预防：
公司在定期报告、业绩快报披露前15 日内一般不安排任何现场参观、座谈等投资者交流活动。
公司应合理、妥善地安排参观过程，参观人员不得故意避开，自行参观；不得录音，不得在厂区内拍照、摄影、摄像等；但未经过许可，不得接触机器设备，不得随意带走公司产品及半成品等。注意避免参观者有机会得到未公开的重要信息，由董事会办公室安排专人对参观人员的提问进行回答。4 公司通过业绩说明会、分析师会议、路演、接受投资者调研等形式就公司的经营情况、财务状况及其他事件与任何机构和个人进行沟通的，不得泄露内幕信息。
第十一条 预警信息的报告制度。公司设有值班电话，公司的任何人均可作为信息的报告人，值班人接到电话后立即向公司行政负责人报告，行政负责人接到信息后向分管副总进行汇报。
有关单位和人员报送、报告突发事件预警信息，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。
第十二条 预警信息的传递及处置。预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。
公司预警信息的传递主要由公司各职能部门、分子公司负责人向分管副总进行汇报，然后由分管副总协同有关人员对信息进行分析及调查，确定为有可能导致或转化为突发事件的各类信息须予以高度重视并立即向公司总经理、董事长报告，必要时提出启动应急预案的建议。
当预警信息被董事会秘书确定为需披露的信息后，则及时按照有关信息披露制度规定进行披露。第六章 应急处置
第十三条 做好先期处置工作。发生突发事件后，要立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作，并根据职责和规定的权限启动制订的相关应急预案，及时有效地进行先期处置，控制事态。
第十四条 做好事件处理工作。领导工作小组确定突发风险事件后，应根据突发风险事件性质及事态严重程度，及时组织召开会议，决定启动突发事件应急预案。同时针对不同突发风险事件，成立相关的处置工作小组。处置工作小组在领导工作小组的统一领导下，制订突发风险事件处置方案，拟定统一的对外宣传解释口径，及时开展处置工作。
（一）治理类突发风险事件主要处置措施：
1、对大股东出现重大风险及大股东之间存在的纷争诉讼，应约见大股东负责人员，请其予以配合，并详细了解事情的进展情况；
2、对公司董事、监事及高级管理人员涉及重大违规甚至违法行为，应协助公安部门做好案件的查处工作；
3、加强与投资者关系的管理，积极应对投资者的咨询、来访及调查；
4、按照规定做好信息披露工作。
（二）经营类突发风险事件主要处置措施：
1、彻底了解公司的财务状况，必要时聘请中介机构进行审计或评估；
2、对相关责任人员进行谈话及控制；
3、暂时停止公司的重大投资等经营活动；
4、对于公司经营亏损或面临退市，积极与各方相关部门或机构进行沟通，寻找切实可行的解决方案，如定向增发、重组；
5、按照规定做好信息披露工作。
（三）政策及环境类突发风险事件主要处置措施：
1、深入调查、了解目前环境包括国际、国内重大事件、政策变化、自然环境详细情况
以及对公司的影响程度；
2、公司召开经营班子会议，讨论在上述情形下，公司如何最大限度地避免对公司造成的影响；
3、公司经营班子及时提交有关处理意见，并上报公司董事会或股东大会予以调整经营策略及投资方向；
4、对于自然灾害或社会公共事件对经营项目已经造成严重影响，则公司应立即派出相关领导亲赴现场进行紧急处理，并及时上报现场处理情况；
5、按照规定做好信息披露工作。
（四）信息类突发风险事件主要处置措施：
1、联系有关媒体的负责人，将真实情况告知，并商议处理方案；
2、立即对不实信息做出澄清或更正，尽量减少不良信息的影响；
3、追查相关责任人，并要求其改正，情形严重者诉之法律处理；
4、做好投资者的咨询、来访及调查工作；
5、按照规定做好信息披露工作。
第十五条 做好情况上报工作。发生影响或可能影响证券市场稳定的突发事件后，领导工作小组应及时将事件情况、已采取的措施、联络人及联系方式等通过电话上报浙江证监局及有关部门，同时，在掌握事件的具体情况后，应将事件的详细情况书面报送浙江证监局及有关部门，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。报告内容主要包括时间、地点、事件性质、影响 范围、事件发展趋势和已经采取的措施等。应急处置过程中，要及时续报有关情况。涉外突发事件以及发生在敏感地区、敏感时间的突发事件信息的报送，可随时上报。
第十六条 经应急领导小组决定，公司可以邀请公正、权威、专业的机构协助解决突发事件，以确保公司处理突发事件时的公众信誉度及准确度。第十七条 做好后期处置工作。突发事件结束后，应尽快消除突发事件的影响，并及时解除应急状态，恢复正常工作状态。同时总结经验，对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，评估突发事件处理的效果，对本制度进行修订和完善。
第十八条 做好善后事宜工作。由公司经营班子拟定关于善后事项的处理意见，包括遭受损失情况以及恢复经营的建议和意见，由公司董事会或股东大会批准后执行。6 第七章 应急保障
第十九条 公司各职能部门及分子公司要按照职责分工和相关预案，切实做好应对突发事件的人力、物力、财力保障等工作，保证应急工作需要和各项应急处置措施的顺利实施。
（一）通信保障。公司的值班电话及应急领导小组成员的手机必须保证畅通，确保与各部门的联系。
（二）队伍保障。应急领导小组有权利根据突发风险处置工作的需要，召集参与处置人员，被召集人必须服从安排。
（三）物资保障。公司相应部门应做好突发事件处置工作的物资保障，准备好相关的设施、设备及资金、交通工具等。
客房突发事件处理流程 第3篇
报警处理功能是计量自动化系统的一个重要应用功能, 其应用效果和应用深度反映了计量自动化系统的实用化程度。但随着计量自动化系统的建设和应用, 在报警事件的分析、处理上存在以下几个方面的问题:
1) 各子系统海量的报警事件数量太多, 信息量太大而且还存在一定的误报警。
2) 单个报警事件的信息相对独立, 但对于同一对象, 不同时间、不同类型的报警事件之间可能存在着关联关系, 如果对事件进行逐个、孤立地分析将会丢失一些重要信息。
3) 对于报警事件重要性和轻重缓急只能靠处理人员的技能和经验人工进行判断, 业务处理人员的素质将影响到报警处理的针对性和有效性。
4) 计量自动化系统是一个准实时系统, 不是一个完整的业务处理系统, 在报警流程化闭环处理上实现难度较大, 无法将报警处理的责任通过流程落实到具体责任人。
因此, 本文将就上面存在的问题进行相关探讨和处理。就计量装置的相关报警事件进行优化和处理, 从而实现计量装置报警事件处理的智能化和流程化。
1 计量装置报警事件处理的智能化
1.1 将报警事件逐一进行分析、归类
要对报警事件进行有针对性、高效地处理, 首先对其进行详细的分析、归类, 以所归属子系统、性质、处理责任部门及紧急程度等为原则进行详细的分类, 然后在此基础上才能进一步地进行深化处理。
分类规则之一:按子系统
计量自动化系统由厂站遥测系统、负荷管理系统、配变监测系统、低压集抄系统四个子系统组成, 报警事件也相应地按其归属的子系统由系统自动分类。
分类规则之二:按处理责任部门及班组
根据我局计量装置的运维管理界面, 我们将各子系统的各类报警事件按其性质确定其处理责任部门及班组, 然后在系统中进行自定义分类, 将每类报警的处理责任和主体落实到部门和班组。
分类规则之三:按紧急程度
系统的各报警事件按其性质、重要程度、准确性和实际应用经验, 可自定义分为A、B、C、N四大类, 并以此作为进一步组合判断的依据。
分类规则之四:按报警性质
按照报警的对象、内容及生成机制等性质可以分为:电能表本体异常类报警、终端通信异常类报警、二次回路异常类报警、经济及安全运行类报警、主站统计类报警。
1.2 将各子系统的多个报警事件按照一定的规则组合成各类报警工单
组合规则之一:按特定对象进行组合
对于厂站遥测、负荷管理、配变监测、低压集抄等四个子系统, 可分别按厂站、专变、配变、台区为对象, 系统将该对象在一定时间段内的多个报警事件组合起来进行存储, 从而实现对不同对象报警的自动切分。
组合规则之二:按报警处理责任部门进行组合
对于上述按对象切分后的报警组合, 再按报警事件的处理责任部门或班组进行再切分成, 并生成各种类别的报警工单。
1.3 系统自动判断已生成报警工单的紧急程度
系统在报警分类的基础上将报警工单中A、B、C、N四类报警事件的组合根据设定的判据, 对该工单的紧急程度进行自动判断并分为“紧急”、“重要”和“普通”三个级别。
2 计量装置报警事件处理的流程化
系统报警事件能否实现流程化闭环处理, 既是系统应用深度和应用效果的一个重要体现也是一个技术难点。为实现这一功能, 我们将系统生成的报警工作单通过数据接口传入营销系统, 并在营销系统中自动触发业务流程实现流转处理, 最后再将处理结果返回计量自动化系统, 从而实现报警工单的流程化强制处理。
2.1 计量自动化系统报警工单与营销系统之间的总体处理流程
2.2 营销系统中的负控报警工单处理流程
2.3 报警工单的两个系统中的触发、处理和传输机制
为确保报警工单的唯一性、及时性以及处理的实效性, 计量自动化系统和营销系统之间采用以下的工单触发、处理和传输机制:
2.3.1 对于传递至营销系统的报警工单, 计量自动化系统将已传递成功的工单状态置为“处理中”、将传递失败的置为“未处理”;对于至营销系统已处理完毕并成功归档的报警工单, 计量自动化系统将已接受成功工单的状态置为“已处理”。
2.3.2 对于已生成的报警工单并正在营销系统中处理的对象, 每天将不会在生成新的报警工单, 而是将报警继续累加到已生成的报警工单中并根据新增报警重新判断及更新工单的紧急程度, 直至上一张工作单处理完毕并将结果返回计量自动化系统, 工单归档后新产生的报警才会生成新工单, 通过这种“动态工单”的机制可大量减少需处理工作单数量。
2.3.3 在营销系统的报警处理流程中, 在对报警处理完毕后可通过接口读取所处理的报警是否已恢复, 如尚未恢复则无法直接将工作单归档, 通过这种机制可确保处理人员对报警处理的实效性。
2.3.4 在营销系统的报警处理流程中, 每次进入“报警处理”环节时必须对当前工单刷新后才能进入下一步处理, 刷新时营销系统将与计量自动化系统之间进行数据实时同步, 将自动化系统中对应的报警工单中最新的报警事件及工单最新的紧急程度更新到营销系统工单, 通过这种“报警动态更新”机制可确保对报警事件处理的及时性。
2.3.5 营销系统中不同部门、不同班组之间的报警分支处理流程相互之间可以进行流转, 这种机制确保报警处理的实际处理效率。
3 结束语
我们通过对计量装置报警事件的智能化和流程化处理, 取得了以下的良好运用效果:
3.1 实现计量装置报警事件处理效率的大幅跃升
计量自动化系统通过报警工单智能组合分类的处理方式, 大幅度压缩了工作量、提升了报警处理人员分析、处理的工作效率和针对性。
3.2 实现计量装置报警事件处理的智能化
计量自动化系统按照设定的规则和判据, 将海量、零散的报警事件智能地进行归类、组合、分析, 自动生成由各部门需处理的报警工单并由计算机代替人工智能地判断其紧急程度, 同时还根据工单的处理状态实时、动态地更新报警明细以及工单的紧急程度并实现与营销系统报警工单的动态联动更新。
3.3 实现计量装置报警事件处理的闭环流程化
充分利用营销系统强大的流程化处理能力, 将计量自动化系统的报警工单通过接口自动触发营销系统报警处理流程, 将报警事件传递至责任部门、班组乃至班员, 固化到具体岗位进行强制处理并设定处理时限, 处理完毕后再将处理结果反馈给计量自动化系统, 从而实现了报警事件跨系统地流程化闭环管理。
3.4 实现计量装置异常事件的远程诊断、精确定位和快速反应
客房突发事件处理流程 第4篇
关键词：突发事件；特点；star法则
大学辅导员处在学生工作的最前线，承担着大学生思想政治教育工作，对学生的日常管理起到督促作用，所以提高对大学生突发事件的处理与应对能力是辅导员必备的能力。
一、高校大学生突发事件的显著特点
高校大学生突发事件的主要特点包括一般社会突发事件的特点和自身特点。一般社会突发事件特点：（1）紧急性。突发事件一旦发生，须在短时间内控制局面，将损失降到最低，具有控制上的紧迫性。辅导员对于突发事件的处理，只有很短的反应时间，迫使辅导员必须以有限的资源为基础作出决策。（2）扩散性。大学生突发事件一旦发生，其他院校也会受影响。即使局面得到有效控制，也难免不会出现“按下葫芦浮起瓢”的联动效应。现在媒体越来越发达，短时间内就可能遍及世界各地。（3）危害性。在大学生突发事件中，有些学生情绪激动难以控制，会使事态恶化。（4）突发性。突发事件并不是一触即发的，它是事物矛盾运动的产物，内在矛盾由量变到质变的一瞬间。—个偶然的契机就会诱发一场突发事件。
突发事件的自身特点：（1）人群的特殊性。大学突发事件的一个重要特点是人群的特殊性，几千个年轻的大学生云集在校园里，他们思维灵活，想象力丰富，民主意识强等特点，对突发事件有着敏锐的洞察力，精力旺盛，热衷参与其中。（2）群体聚集性。高等院校扩招以来，学生人数剧增，突发事件涉及的在校学生数目并不多，也许只涉及个别学生，但若处理不及时，容易引来更多的学生围观。（3）后果严重性。大学生突发事件一旦发生，辐射面广，影响力巨大，有些新闻媒体非常关注大学生的突发事件，极易拿突发事件做文章，别有用心的闲杂人员往往会利用突发事件对学校进行恶意攻击，所以会放大危害范围和影响程度。
二、运用star法则处理突发事件
Star法则的英文缩写是Situation Task Action Result，其中每个英文单词分别代表不同的含义，Situation：事情发生的情形；Task：应该承担的任务；Action：根据情况采取行动；Result：结果如何处理。
1.situation（情形）：事件发生的第一时间，辅导员应迅速赶到第一现场，保护好现场，调查事件的起因，经过和结果，掌握第一手资料。并立即与院系领导取得联系，及时汇报情况，获得领导支持，得到领导指示。在处理突发事件的过程中，积极配合学生处、保卫处、心理咨询中心等部门开展工作，确保收集信息准确无误、情况报告及时到位、指挥处理方法得当，争取在最短时间内控制事态，不再蔓延。
2.Task（任务）：辅导员应做好当事人的心里抚慰工作，听从主管领导制定的处理意见，根据领导的指示做好善后工作。
在日常学生管理工作中，多找学生谈话交流，防止突发事件再次发生；勤给学生干部开会，布置好预防和善后工作，充分发挥学生干部的作用；学生家长最担心孩子，辅导员应主动联系学生家长，多与家长沟通，及时与家长说明事件的进展和处理结果，尽可能多地理解、包容家长的焦灼心情，多聆听家长的想法，给予最浓厚的关怀，向其承诺一定妥善处理，让家长放心满意。在不违背原则性的前提下，帮助家长解决问题。当家属与学校的处理意见不同时，或出现抚恤金意见不一致时，不能轻易对家长做出承诺。辅导员要做学校与家长的沟通桥梁，将双方的意见和沟通结果及时传递给对方。在后续协商出现严重分歧时，辅导员要换位思考，设身处地站在家长的角度想问题，避免让协商陷入僵局。
3.Action（行动）：突发事件一旦发生，学校会紧急成立事件处理小组，其小组成员主要包括学生处、院系负责人、保卫处和心理咨询中心，大家分工各不相同，各尽其责。辅导员根据具体安排将事件涉及的家属接待、医疗费用结算、保险理赔等相应工作落实做好。
4.Result（结果）：当处理工作接近尾声时，辅导员的一项重要任务是梳理信息，配合院系妥善做好传递信息的工作。在适当的时间、地点及时向在校的大学生、学生家长以及社会通过多媒体平台向其公开发布大学生突发事件起因、经过和后期的处理结果，整个事件的处理过程尽可能做到公开透明，避免虚假新闻的流出，对学校造成负面影响。辅导员应尽快安抚大学生的不良情绪，尽快解决好突发事件对学生造成的负面影响，并及时召开全体学生会议，客观讲述突发事件的整个过程，引导学生正确对待突发事件，安抚情绪低落的同学。让所有学生干部及时发现、跟进情绪异常的学生，防微杜渐，就其学生心理状况进行持续跟踪，及早汇报。并立刻联系大学心理咨询中心的老师，对需要做心理咨询的学生耐心辅导。辅导员将整个事件归纳整理，写成汇报。同时密切关注学生在网上的议论信息，通过多种手段给予学生正确引导，加强对学生的网络言论的责任教育，并建立校园安全工作的长效机制。
预防是处理高校大学生突发事件危机的初始阶段。辅导员应重视日常学生管理工作，做好监督监管工作，对可能会发生的突发事件做到及时发现、反馈、处理和总结。校园只有长期处于安全稳定的状态，其他各项教学和科研工作才能正常进行。高校要积极开展突发事件的教育工作，不断提升大学生的思想认知，培养正确的危机意识。与此同时应联系大学心理咨询中心的老师对在校大学生加强心理健康教育，不断提高大学生的法律素质，逐渐提升学生的安全意识，让学生远离突发事件。高校须细化突发事件的处理原则，合理规划处理过程，明确高校大学生突发事件的处理方法，提高突发事件的预防与应对能力，让大学生在健康的良好的环境氛围中更好的生活，并学有所成。
物业突发事件处理流程 第5篇
1.0 目的 规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
2.0 适用范围 适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件处理（火警、火灾除外）。3.0 职责
3.1保安部主管负责指挥突发事件的处理。3.2保安部班组长负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。
4.0 程序要点 4.1处理各类突发事件的基本原则： 4.1.1快速反应原则。A）当值保安/班组长接警后：----4分钟内到达突发事件现场；----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。B）保安部主管在当值时接到突发事件报告后。----4分钟内到达突发事件现场；----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。C）保安部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。4.1.2统一指挥原则： A）处理突发事件由主管经理负责统一指挥； B）在特殊情况下，由保安部主管负责统一指挥； C）保安部班组长协助指挥突发事件的处理。4.1.3服从命令原则: 保安部班组长需无条件服从保安部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。4.1.4团结协作原则： 保安部作为突发事件的处理部门，行驶公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。4.2盗窃。4.2.1当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员时出现场： A）保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； B）保安员到达现场前，案犯逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班组长，请你速到XX单位/位置（或使用特殊频道报告）”； C）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管/班组长报告。4.2.2保安主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。A）与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。B）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：----向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；----保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；----保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示。4.2.3主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
4.3打架斗殴。4.3.1当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时： A）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。B）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。C）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。4.3.2保安员主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。A）与当值保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护。B）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：----调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；----调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；----对事态轻微的事件进行调解；----对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。C）保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并报告总经理。
4.4抢劫。4.4.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时： A）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告； B）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理； C）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治； D）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。A）与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域保安员参加现场保护工作。B）保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：----调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；----向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；----将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。4.4.3主管经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。4.5凶杀 4.5.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时： A）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告； B）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）； C）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理； D）对伤者应立即送往医院抢救； E）在搬抬过程中所走过的路线有碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记； F）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。4.5.2保安部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥； A）调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员； B）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录； C）协助公安机关工作，提供资料及线索。4.5.3主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。
4.6中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）。4.6.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时： A）应立即用通讯器材报告保安部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围观者； B）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救； C）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救； D）将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告保安部主管。4.6.2保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救： A）调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员； B）调查中毒原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； C）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。4.6.3主管经理将情况通报有关部门及总经理： A）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告； B）将中毒情况通报医院，请示求援； C）通知中毒者家属进行对协调工作。
4.7交通意外事故。4.7.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时： A）应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置； B）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； C）对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。4.7.2保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。A）调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序。B）送重伤者到医院抢救。C）报交警大队事故组（电话120）：----事故发生的时间及地点；----事故造成的伤亡及损毁情况；----已送抢救情况。4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故和公司总经理。
4.8台风、水浸、火灾等自然灾害事故。4.8.1当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时： A）通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作； B）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为； C）协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。4.8.2保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。4.8.3主管经理接报后立即作出统一指挥： A）安排人员及车辆对住户做好疏散工作； B）通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援； C）报告公司总经理。
急诊突发事件的急救处理流程 第6篇
为做好应对社会各种突发事件的门、急诊工作，确保在突发事件发生时，能够及时、迅速、高效、有序地进行处理，保障人民群众生命安全，结合我院的实际情况，制定本预案。
1、医院成立“急诊突发事件应急救治医疗队”，负责院内急诊救护工作的组织、协调和指挥。
2、上述人员的联系电话在急诊预检处和门、急诊部备案，保证随时联系，接到通知后尽快赶到急诊科，并负责科内人员的协调。
3、突发事件伤病员来院前或预检后，急诊预检护士或 门急诊办公室或总值班应立即通知突发事件医疗救治小组。
4、由救护小组组长、副组长负责指挥抢救，根据突发事件的人数、性质，组织相关人员到指定场所待命。
5、急诊科医护人员在突发事件院内急救工作中要积极应对，主动参加抢救；要服从统一安排，严禁推诿病人；各病房接到通知后，迅速做好接受病人的一切准备工作。
6、遇突发事件抢救时或医院难以承担的重大医疗救护任务时，应及时向院办、医务科或总值班汇报，安排人员抢救或转院进行医疗救护。
7、随季节变化，依据上级指令，做好各种应对措施。
8、接到上级指令性突发事件抢救任务，第一时间安排好抢救工作，及时上报院领导、院办、医务科。
一、处 理 流 程
分诊台和抢救室工作人员接“120”急救电话后，应立即向急诊办公室 或急诊行政值班（夜间）报告，后者：（1）向值班院长汇报、请示。
（2）与上级及抢救现场取得联系，根据情况启动医院应急预案。（3）根据需要选择不同专业医务人员和医疗物品，扩大急救队伍。（4）协调院内各方面的工作，做好接待大批伤病员的准备。（5）根据需要安排休班的医务人员参加抢救。（6）指挥院内现场抢救工作。
（7）根据需要通知并组织第二批相关科室医务人员到位。
接待大批伤病员场所安排。根据应急规模，启动人员紧急替代程序，调
动一、二、三梯队人员。
二、检诊、分诊体现优先服务原则：
外科系统 指定普外科高年资医师负责。内科系统 指定急诊科高年资医师负责。验伤标志 要求一律系在伤病员左上肢。按照伤员轻重缓急进行分度:（1）轻度:生命体征基本正常，如一般挫伤，擦伤。
（2）中度:如单纯骨折，外伤后出血等短时间内不会危及到生命。
（3）重度:重危，危及生命者，如窒息，大出血，休克，心室颤动，昏迷等，需要得到及时抢救治疗。
（4）死亡:意识丧失，动脉搏动丧失，心跳呼吸停止，瞳孔散大。标记：每位伤员左手臂上部别一醒目标牌，内插伤卡，上面填写病人的编号、姓名、性别、年龄、受伤部位、药物过敏、日期、时间等，并按病情轻重，用绿、黄、红、黑四种不同颜色的布条别在卡上，分别代表轻、中、重、死亡四种不同的伤情（由护士根据医生分类后执行）。黑色 →死亡；红色→危重；黄色→中度；绿色→轻度。
三、突发事件分类
轻度：1次伤病亡5人或死亡2人以下，无特殊危重情况。
中度：1次伤病亡6-19人，或死亡3-9人；事故有进一步发展趋势或伤亡人数可能增加。
重度：1次伤病亡20-49人，或死亡10-19人；事故还有发展趋势，伤员还在增加。
四、现场抢救
（1）现场保证一个病员由一个医师，两名护士，一名工务员全程陪同，负 责外送检查，抢救用药。急诊部、总值班指挥现场抢救，护士长协调相关人员工作，后勤保障部提供相关物力支持。
（2）大批伤员来临时，先救命后治病，先治重伤后治轻伤。尸体直接送太平间保存。
（3）争取时机，抢夺时间，速战速决
通过包扎、止血、骨科患者给予固定、快速输液、静脉给药输血，使病人的生命体征维持在一个稳定状态。在保证气道通畅的情况下，争取在较短时间内对确定大出血，严重创伤，脏器破裂损伤情况，及时做好术前准备工作，直接送手术室进行手术，转院者需做好联络，转诊工作。
（4）建立交接班制度，保证抢救工作的延续性。
现场急救时应将相关病历卡随身携带，医嘱与病情变化及时记录。时间精确到分。注意记录完整，防止遗漏。患者运送途中护理人员陪同加强观察，随时记录。并与接诊科室做好交接班工作。
（5）建立回访制度 伤员经抢救后分流至相关科室，护士需做好登记，抢救者书写重大抢救记录经过，一周后由抢救护士随访，并书写随访记录。
五、实施要求
1、首诊科室必须及时了解患者全面状况，遇有新情况给予及时处理，并组织相关科室会诊，在未转往其他科室之前，全面负责患者的诊治工作。
2、遇有各科抢救组长不在时，由在场最高行政领导或最高年资医师负责组 织抢救工作。
3、遇有涉及多科抢救的患者协调困难时，由分管院领导或者医务科负责指 定相应科室抢救并接收患者。
4、遇有超过20人，由分管院领导决定腾空中皮病区（暂定）作为临时病区，由院感消毒。所需设备、物资由设备科、物资供应科负责提供。医师、护士由医务科、护理部负责在全院进行调配。
5、夜间派遣医疗队，由各科二线人员组成，院内工作由三线或科主任另行 安排人员接替。
6、被叫人员接到呼叫后，10min内必须赶到指定岗位参加抢救。
六、建立应急通讯网络 所有应急预案的人员保持即时联络指挥员与上级下级之间要有便捷的联系 方式；骨干人员必要时可以配备备用联系工具；强上下级之间以及兄弟医院之间的信息交流。
七、加强应急的技能培训
主要包括：
《突发公共卫生事件应急条例》、《突发公共卫生事件医疗救治体系建设规 划》、《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急处理流程》等法律、法规； 急救医学知识包括CPR、创伤救护技术技能包括(创伤现场救护-止血-包扎-固定-搬运)、意外伤害(交通事故-触电-溺水-急性中毒-烧伤-烫伤)救护：处理。急危重病人的急救技能；急危重病人的急救技能；突发事件应急预案；群体伤病员处理流程；传染病的消毒隔离知识和上报流程；自然灾害、意外事故状态下自救互救技能；心理素质培训以及怎样联络报警，怎样接近伤员等。各种抢救仪器、设备熟练使用和抢救技术操作，呼吸机、监护仪、简易呼吸气囊、输液泵使用，吸痰、吸氧、输液、输血、气管插管、洗胃、动脉采血等操作。要制订培训计划和编写培训教材，要有考核标准和奖惩措施，确保培训实效。
八、模拟演习
突发事件应急处理工作流程 第7篇
1.0.0目的
本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。2.0.0适用范围
适用于各商场。3.0.0工作原则
3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速；
3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》
4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责
5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。
5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。
5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为事件处理的督促部门。
5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序。
5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。6.0.0处理流程 6.1.0顾客损坏商品物品
6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a)
专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b)
专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）；
c)
易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，导购员没有为顾客示范操作或提示而造成的损坏；
d)
营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏；
e)
顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f)
顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g)
商品本身存在质量问题或安全隐患。
6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。
6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到部门赔偿金。6.2.0顾客在商场丢失物品
6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理；
6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻；
6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理；
6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。6.3.0顾客在营业现场受伤
6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消毒、包扎等护理；
6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理并及时联系急救车。
6.3.3同时应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好记录，以便保存第一手资料，从而为事后的处理做好准备。如造成顾客伤害较大，营运部应全程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。6.4.0顾客在营业现场吵闹 6.4.1当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行劝阻，并通知商场管理人员前来处理，同时将当时导购员拉离现场，将顾客引导到会议室或接待室，请顾客坐下并倒水，询问顾客了解事件过程，整个过程中保持聆听，尽量不要插嘴，避免矛盾进一步激化；聆听的作用： a)
顾客的愤怒需要得到宣泄，尽情宣泄后能最快平复心情；
b)
聆听的过程尽量了解顾客的真正的诉求，可以做些记录，让顾客觉得有足够的重视感； c)
自身的冷静能让顾客得到一种信任感，能让顾客觉得处理人员有足够能力解决自身诉求。
6.4.2商场管理人员进行处理时，首先应对顾客进行情绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气，如有小礼品，可赠送顾客；
6.4.3如顾客因情绪较激动取材不理智行为动手伤人的，应留住顾客，并报警处理，由保安部跟进处理； 6.4.4处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据公司相关规定对其进行处罚；如属顾客单方面原因造成的，应对导购员进行沟通。6.5.0小孩子在现场追逐或进行危险活动
6.5.1如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动时，应及时进行制止。但在制止过程中，要注意言行态度，尽量做到亲和婉转，避免惊吓到小朋友，并询问其家长的去处，将其带至家长处。在交还孩子过程中，应与家长进行沟通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免发生意外。a)
自己独自乘坐扶手电梯或在扶手电梯边进行玩耍； b)
在营业现场追逐打闹； c)
随意触摸小件易碎物品等。6.6.0停电（水）6.61计划中停电（水）
a）
当接到停电（水）通知后的2小时内，应以书面通知形式将停电（水）信息通知商户并通知店内各部门，要求做好停电（水）前的各项准备工作，并在主要出入口张贴布告，安排保安员做好管制与解说工作； b）
根据停电（水）的时间准备相应的照明用具或储水工作，保证停电（水）后能提供必要的照明或用水需要； c）
停电（水）前30分钟内应关闭电梯设备并立即切断相应区域一切电源或热水器的电源，避免在送电瞬间，电流不稳定而造成设备损坏或防止干烧造成热水器损坏。
d）
应立即停止所有洗手间的使用，通知保洁人员张贴“温馨提示”告之顾客。
e）
加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。6.6.2非计划中停电（水）
a）
做好根据停电区域的保护、管制，可以用安全绳围栏；
b）
协助营运部人员疏导、安抚顾客，并及时查看电梯、洗手间有无顾客被困；
c）
加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。d）
配合财务部做好财物保卫工作，并加强金库收银台的安全防范工作；
e）
配合工程部做好供电设备、电器检查工作，同时与供电局联系确定并查明停电原因，属故障停电，应争取在最短时间内恢复供电；
f）
关闭所有设备及照明的电源开关，保证各种设备处于关闭状态，等供电恢复正常后再逐一开启，避免在瞬间恢复供电时，因电流不稳而造成设备损坏；
g）
供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有设施设备，并全面检查是否都已经正常运行，并对停电原因，时间及设备的运行情况做好详细的记录； 6.7.0电梯困人
6.7.1发现电梯困人应在第一时间通知监控中心，监控人员将监视器固定在电梯内，定点录象，并与被困人员保持通讯；
6.7.2监控人员通知工程部，保安部，营运部值班经理赶到现场；
6.7.3 保安人员到场后，不间断与被困人员通话，若电梯困在上下两层之间，应在上下层分别布置人员并放置故障抢修暂停使用的告示牌；
6.7.4工程部应在第一时间联络电梯维修单位赶到现场，在未断电的情况下，严禁被困人员自救； 6.7.5若发现以下情况，须通知救护车赶到现场： a）
被困人员有老弱病残孕人员； b）
被困人员抱称不适；
c）
通讯正常情况下，呼叫无应答。
6.7.6如情况紧急，电梯安全管理人员可以根据电梯安全使用规定，关闭机房总电源后用层站门钥匙打开层站门，打开电梯层站门，在确保层站门边搀扶解救人员，确保被困人员安全；
6.7.7被困人员被解救后，保安人员应配合做好安抚工作，记录被困人员的资料，如有伤者，应及时送医院。6.8.0现场发生治安事件（纠纷、打架、酗酒）6.8.1通知监控人员做好现场定点录象； 6.8.2通知营运部、保安部负责人赶到现场；
6.8.3保安人员到现场后，尽可能将影响治安人员带离事发现场，若有双方应将其分开带离，在事件未完全处理完前，严禁将双方中一方离开；
6.8.4维持好商场正常的营业秩序，劝阻闲杂人员离开现场，并协助营运部值班经理做好对周边受惊顾客的安抚工作；如有物品损坏，对现场取证拍照，通知工程人员现场估价；
6.8.5对不能控制的治安事件，需要拨打110的，之前应取得现场最高职务人的同意；
6.8.6在警方到达现场后，配合做好事件调查工作，如有伤者，保安人员应先将伤者送到医院； 6.8.7配合各部门进行善后处理工作。6.9.0喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序
6.9.1发现商场喷淋头破裂喷水或消防栓喷水事件后，应第一时间关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域的喷淋
总阀或消防总阀，同时切断该区域电源；
6.9.2打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋管道内的消防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商品和设备设施的损坏；
6.9.3通知保洁员迅速清理喷水区域的消防水，重点保护扶梯、电梯等贵重设备，尽量将直升电梯开至水浸区域楼层停靠，及时关闭自动扶梯，如水量较大，可使用沙袋等防洪设施围堵，防止消防水流入；
6.9.4如果不能及时制止喷淋管道内的消防水（信号阀关不严），还可以用消防水带插入喷淋头处，将消防水全部引到室外排放，避免造成更大的财产损失；
6.9.5通知工程部人员查明事故的原因，通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关设施，对现场进行拍照取证，将情况及时向公司领导汇报，并写出特别事件报告；
6.9.6统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较大，必须及时通知保险公司理赔； 6.9.7配合相关部门进行善后处理。6.10遇到台风，暴雨
6.10.1收到台风、暴雨预报后，应提前做好应对措施：
a）
提前通知专柜做好准备工作，提前或推后送货以避开紧急时间；将邻近墙面或有漏水隐患地方的商品转移到安全地方或进行遮盖避免因漏水损坏商品，检查仓库门窗是否关闭严实。
b）
分店应对存在安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低限度，并做好相关的记录，将检查结果上报店长签字存档。如检查所有门、窗是否关闭，检查是否仍有漏点，检查所有设备、设施是否正常，户外广告牌和霓虹灯等是否安全，是否需要加固或采取其他紧急措施。
c）
台风、暴雨期间，应安排人员值班，成立以保安部负责人为组长的临时应急小组，并留有足够的维修人员在现场留守，以应付可能的突发事件，所有员工均保持24小时通讯工具畅通，保安员加强巡查力度。6.10.2收到台风、暴雨信号，应提前停止营业，以确保安全。6.10.3下雨期间，严禁开启新风机。
6.10.4台风、暴雨后应及时组织营运、工程、保安部检查现场情况是否正常，并对出现的损失状况进行登记、处理：
a)
检查所有的设备设施的损坏情况，并将检查结果上报店长和区域总经理；
b)
详细统计损失情况，第一时间拍照取证备案，并及时向保险公司提出索赔，同时将相关的资料和数据提供给保险公司，跟进理赔进度和结果；
c)
及时对公共部位进行修复，如果属于专柜的，应以整改通知的形式要求其限时整改；
d)
对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，应立即组织维修，特别部位的维修还可先予执行维修。6.11人员触电事故
6.11.1在配电箱、设备上触电的马上切断电源；在其他区域触电，用绝缘体比如木棍、竹竿等（严禁徒手接触）将触电者摆脱电源； 6.11.2触电情况做出救护处理： a)
神志清醒者，将触电者搀扶到保暖通风处观察；
b）
昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通风处摁人中、用药油促使其清醒，并报120； c）
呼吸停止、心跳正常者，进行人工呼吸，并报120； d）
心脏、呼吸停止者，进行胸外挤压及人工呼吸同时报120。6.12煤气泄露的处理
6.12.1首先不要开关任何电器，不要使用电话，不要在室内穿、脱衣服（避免产生静电），立即开窗通风，关闭煤气阀门，撤离现场；
6.12.2远离煤气泄露现场到安全地点，方可拨打煤气报警电话962777或119或110报警。6.13公共设备设施损坏（交通事故）
6.13.1将损坏肇事人控制在现场，如有人离开现场，应带回第一现场，如有双方，应将双方分开调查； 6.13.2保安人员应及时对现场拍照取证，并通知工程人员到现场估价； 6.13.3应保持道路畅通，维护现场秩序；
6.13.4保安人员配合相关部门做好财务赔偿工作，在此过程中，严禁擅自单独操作； 6.13.5赔偿未妥善完结时，肇事人不得离开现场；
6.13.6对造成严重后果或肇事人不愿意赔偿的情况下应立即通知交警队或当地警署到现场处理。6.14配合协助处理其他各类事件
6.14.1控制现场，不得发表是否言论，不得与当事人发生肢体冲突； 6.14.2陪同其他部门工作人员做现场监督，观察；
6.14.3保护现场财物，如有物品损坏，配合做好现场取证，估价； 6.14.4配合监控人员做好现场录象，为事件的处理提供第一手资料； 6.14.5做好现场人员情绪控制，维护现场秩序，必要时配合做好第一次笔录； 6.15投诉
6.15.1投诉在性质上可分为良性投诉与无理投诉，在形式上可分为信件投诉与现场投诉；
6.15.2接诉人应及时记录投诉人姓名、商户编号、投诉时间、内容并根据实际情况告之临时解决方法； 6.15.3对于良性投诉，接诉人应以最快的速度通知相关部门解决，对一时间不能解决的问题，相关处理人员应及时决定是否需要上报上级领导，并回复投诉人现处的问题及需要解决问题的时间，并明确告之还需要处理的时间； 6.15.4处理投诉的原则：
a)
耐性聆听，真心诚意地帮助解决问题； b)
不转移投诉内容；
c)
处理时不损坏公司及部门声誉； d)
客房突发事件处理流程 第8篇
随着经济的发展,人们的生活水平不断提高,对农产品的质量的要求也逐步提升。农产品是人们生活必不可少的消费品,农产品突发事件一旦发生,将会造成较大损失。因此,如何防范农产品突发事件发生,突发事件发生后如何迅速做出正确处置,成为大家重点关注的问题。我国一直倡导发展农产品绿色供应链,为消费者提供放心、安全的农产品。然而,我国农产品绿色供应链发展仍存在一定问题。近几年,我国农产品安全突发事件时有发生,给社会和消费者造成了较大的危害。为了建立健全应对农产品质量安全突发事件运行机制,有效预防、积极应对农产品质量安全突发事件,提高应急处置工作效率,最大限度地减少农产品质量安全突发事件的危害,2014年,农业部印发了《农产品质量安全突发事件应急预案》,提出对农产品质量安全突发事件进行评估,将突发事件分四个等级,根据不同等级采取不同处置措施,制定了从预测预警、事件报告到应急响应、后期处置的相关程序,同时在应急处置小组设置、应急保障、监督管理方面做出了相关规定。由此可见,农产品质量安全突发事件问题将成为研究热点。
近几年学术界对农产品绿色供应链的研究主要集中在以下几个方面:(1)农产品绿色供应链的构建和管理模式方面。例如,谭丹[1]认为发展现代农业的支持体系需要建立农产品绿色供应链,提出应该将农产品绿色供应链各节点结成战略联盟,建立高效完整的农产品绿色供应链,并为此制定了构建农产品绿色供应链战略联盟运作体系的具体方案。李庆涛[2]分析了我国农产品实施绿色供应链管理的必要性,并提出了构建农产品绿色供应链管理的模式及相应措施。吴绒[3]将农产品绿色供应链划分为生产系统、消费系统、环境系统和社会系统4个子系统,构建了符合绿色供应链系统特点及农产品绿色供应链具体实际的结构模型。(2)农产品绿色供应链协同方面。例如,谭丹,朱玉林[4]分析了构建协同型的农产品绿色供应链的可行性,设计了协同型农产品绿色供应链的实现模式,并从战略、策略、技术三个层面提出了实施这一模式的具体方法。吴绒,白世贞,吴雪艳[5]以绿色农产品业务量为系统序参量,建立农产品绿色供应链协同演化模型,该模型引入logistic模型,模型得出结论是:当生产子系统与消费子系统既保持积极的协同关系,又将协同能力控制在合理范围时,农产品绿色供应链系统进入稳定高度有序状态。(3)农产品绿色供应链绩效评价方面。例如,王勇,邓旭东[6]采用因子分析法评价农产品供应链的绩效水平,主要评价内容包括成本、运作、服务三个方面,具体指标则包含供应链成本、供应链收入农产品新鲜度等26项。慕现娟,冯套柱[7]确立了建立蔬菜绿色供应链绿色度评价指标体系的四项原则,构建了包括4个一级指标、18个二级指标的蔬菜绿色供应链绿色度评价指标体系。(4)农产品安全突发事件应对方面。例如,徐娟,章德宾[8]将生鲜农产品供应链突发事件风险分为农户生产风险、运营风险和需求突变风险。引入贝叶斯网络推理算法,构建了包含风险因素、状态、事件的生鲜农产品供应链突发事件贝叶斯网络风险评估模型。张树秋,赵善仓,李增梅等[9]介绍了山东省农产品质量安全突发事件应急处置工作的经验,针对存在的问题提出了进一步加强山东农产品质量安全突发事件应急处置的对策建议。
从已有文献研究可以看出,还缺乏研究农产品绿色供应链安全突发事件后期处置技术的文献。本文在论证农产品绿色供应链安全突发事件后期协同处置的必要性的基础上,提出农产品绿色供应链安全突发事件后期协同处置流程,建议运用多Agent技术搭建后期协同处置平台,为农产品绿色供应链突发事件后期处置提供依据。
1 农产品绿色供应链安全突发事件概述
1.1 农产品绿色供应链定义
美国国家科学基金资助了密歇根州立大学的制造研究协会进行了一项“环境负责制造”研究,该项目组于1996年首次提出了绿色供应链的概念。绿色供应链也成为该项目组的一项重要的研究内容。绿色供应链可以被看作是一种在整个供应链中综合考虑环境影响和资源效率的现代管理模式。它所追求的是经济利益和绿色利益双丰收,即在追求经济利益的同时,确保环境得到有效的保护,资源得到最优的利用,从而达到社会的可持续发展。
绿色供应链的理念应用到农产品供应链中,就形成了农产品绿色供应链的概念。国内许多学者都提出了相关定义。例如,钟波兰认为农产品绿色供应链是将“绿色”理念融入整个农产品供应链中,并对其进行生态设计,通过链中各主体的紧密合作来保证农产品的质量安全,并使整个供应链的资源消耗和环境影响最小,以保护生物多样性和促进农业可持续发展[10]。
1.2 农产品绿色供应链安全突发事件的含义
供应链突发事件是指供应链主体面对的、之前极少出现的、突然发生的事件。由于事发突然,供应链主体无法了解事件的发展规律和危害程度,对此类事件缺乏处理经验,突发事件往往对供应链主体本身以及供应链其他成员都造成较为严重的负面影响。
农产品绿色供应链安全突发事件是指供应链环境下发生的农产品质量安全突发事件。即在农产品“从田间到餐桌”过程中,突然发生的农产品质量安全事件。例如:化肥过量使用导致农产品质量缺陷;冰雹、台风等自然灾害导致农产品质量缺陷;运输制冷设备突然失灵导致生鲜农产品变质等。
1.3 农产品绿色供应链突发安全事件的特点
(1)突发性。事件发生让人始料未及,无法预测突发事件的起因、规模、事态变化、发展趋势,无法精准把握事情造成的危害大小。
(2)破坏性。农产品与人们生活息息相关。农产品绿色供应链安全突发事件造成的危害相对较大。农产品安全突发事件发生后,消费者利益会受到较大影响,同时也会对供应链上的各个节点,如农户、核心企业、分销商等造成巨大的经济损失。
(3)紧迫性。农产品绿色供应链安全突发事件一旦发生,传播速度较快,会导致公共的恐慌,减少对正常农产品的消费。因此,一旦发生突发事件,供应链各主体需要迅速做出决策,立即采取恰当措施,努力将已经造成的损失减到最小,预防损失进一步扩大。
(4)蔓延性。农产品安全突发事件爆发后,所造成的破坏可能在短时间大范围蔓延,滋生出更严重、更广泛的危害。在全球经济一体化的今天,突发事件发生后,甚至可能对国外市场造成影响,从区域性突发事件演变为全球范围的突发事件。
2 农产品绿色供应链安全突发事件后期协同处置的必要性
供应链各成员经常进行独立决策,这样会导致供应链各成员从各自利益出发考虑问题,使供应链整体缺乏协调,无法实现供应链整体利润最大化。由于突发事件发生让人始料未及,且波及整条供应链,这就需要供应链上各成员进行协同决策,在尽可能短的时间内达成共识,明确各自承担的责任,尽快做出处置。这样才能最大程度地减少突发事件带来的危害,防止危害的蔓延。因此,供应链内部协同是迅速解决农产品绿色供应链安全突发事件的根本。农产品绿色供应链安全突发事件的后期处置需要供应链各成员协同决策。
3 农产品绿色供应链安全突发事件后期协同处置流程
农产品绿色供应链安全突发事件发生后,要想及时控制事件的危害范围和危害程度,后期的协同处置十分重要。本文因此提出了农产品绿色供应链安全突发事件后期协同处置流程,如图1所示。
3.1 突发事件的追根溯源
要对突发事件做出快速、正确的处理,需要先了解事件的起源。突发事件的追根溯源具体就是以最快速度对农产品绿色供应链安全突发事件进行评估。评估内容包括:发生突发事件的原因(例如,明确污染源等);事件农产品可能导致的危害及所涉及的范围;是否已造成健康损害后果及严重程度;事件的影响范围及严重程度;事件发展蔓延趋势等。
3.2 突发事件关联主体责任分担协同决策
建立农产品绿色供应链安全突发事件后期处置协同决策平台,将评估结果通过该平台及时反馈给供应链上各个成员。在此基础上,以农产品绿色供应链利益最大化为目标,平衡整体与各体的利益,实现供应链关联主体责任分担协同决策,使供应链各主体明确各自应该承担的责任,并愿意承担这些责任。
3.3 突发事件处置方案协同决策
在认清责任归属的基础上,兼顾供应链整体利益和供应链各主体利益,供应链各主体通过协商从协同决策支持平台的方案库(例如污染源控制方案、环境修复方案等)中选择最合适的方案。
3.4 突发事件后期协同处置方案的实施与反馈
迅速实施突发事件处置方案,尽可能及时控制突发事件的影响范围,避免由于延误而使突发事件带来更严重的后果。方案实施后,及时将实施结果反馈到协同决策平台上。
4 基于多Agent技术的农产品绿色供应链后期处置协同决策平台
建立农产品绿色供应链安全突发事件后期处置协同决策平台需要通过一定的技术才能实现。Agent技术主要应用于分布式应用系统的开发之中,并表现出明显的实效性。但是,供应链管理中所要解决的决策问题的复杂性及其对处理的速度、可靠性、灵活性、开放性以及可重构性的要求决定了它不能由单个Agent来求解,需要多个具有不同领域知识和任务集的多个Agent协作来支持供应链的决策过程。多Agent系统可以实现单个Agent无法实现的全局目标。因此,农产品绿色供应链安全突发事件后期处置协同决策平台可以通过多Agent技术构建。协同决策平台由五个Agent以及方法库、数据库、模型库、知识库构成,具体如图2所示。
参考文献
[1]谭丹.现代农业支持体系下农产品绿色供应链战略联盟的构建[J].湖南科技大学学报(社会科学版),2013(4):58-61.
[2]李庆涛.农产品绿色供应链管理初探[J].物流工程与管理,2010(4):101-103,106.
[3]吴绒.农产品绿色供应链结构模型研究[J].安徽农业科学,2015(17):330-331,334.
[4]谭丹,朱玉林.基于协同理论的农产品绿色供应链实现模式[J].经济问题,2011(1):88-90.
[5]吴绒,白世贞,吴雪艳.农产品绿色供应链协同演化机理研究[J].科学管理研究,2016(3):235-239.
[6]王勇,邓旭东.基于因子分析的农产品供应链绩效评价实证[J].中国流通经济,2015(3):10-16.
[7]慕现娟,冯套柱.绿色供应链管理绿色度评价指标体系研究——以蔬菜产业为例[J].技术与创新管理,2012(3):316-319.
[8]徐娟,章德宾.生鲜农产品供应链突发事件风险的评估模型[J].统计与决策,2012(12):41-43.
[9]张树秋,赵善仓,李增梅,等.农产品质量安全突发事件成因及应急处置对策研究——以山东省为例[J].农产品质量与安全,2013(5):16-19.