提高业主满意度责任书

2024-07-08

提高业主满意度责任书（精选6篇）

提高业主满意度责任书第1篇

不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下公司工作计划：

XX公司自成立到现在，在公司领导的关爱下逐步走入营运管理阶段，为了能使物业公司达到集团领导的预期（独立运营，自负盈亏），XX管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下工作计划：

一﹑充分发挥XX公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。

1﹑每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。

2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。

为了提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”.每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进“一站式”全新的服务理念。

三﹑激活管理机制

1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。

2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。3﹑制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”.4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。

5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。

6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。

7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。

四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。

1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%,投诉处理回访率100%.2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%.4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。

5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。6﹑管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。7﹑本记录﹑资料保存完整，及时归档。

8﹑物业管理服务费收缴率达95%以上；物业管理报告每向业主公布一次。

五﹑加大培训力度，注重培训效果。管理处挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组，对新入职及在职员工进行培训： 1.新入职培训

为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。

岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。2.在职培训培训内容：

1、XX公司的各项规章制度

2、XX公司的《员工手册》

3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构

4、各部门相关的专业知识

通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。

六、提升XX服务品牌，树优质服务新形象。、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。

2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。

3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。

5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。

6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。

7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。

七、做好接管验收工作新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收；接管验收是物业管理公司接管的物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。

八、开展多种经营与措施

管理处将采取如下系列措施，开展多元化经济，努力创建“社区经济圈”,力争实现管理费收支平衡。

1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。

2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。

3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。

4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。

提高业主满意度责任书第2篇

摘要及关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、业主满意度的发展变化„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

二、业主对物业服务满意度不高的分析„„„„„„„„„„ 2

三、业主心理需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策„„„„„„ 3 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

浅谈如何满足业主心理需求，提升业主满意度

摘要：小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。

关键词：心理需求；满意度

物业管理同行经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。

一、业主满意度的发展变化

在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的时间段，业主满意程度的发展变化大致可以分为二个阶段：

1.前期物业管理阶段。

从业主入住到部分业主装修结束，业主与物业管理公司双方处于磨合期，由于物业管理公司对业主违规装修行为进行劝阻、制止，任何一件装修期间的小事既有可能使得业主满意程度大幅提升，也有可能导致完全相反的结果。同一个业主既可能在几天前对物业管理公司很满意，也有可能在几天后满腹牢骚，所以在此期间对业主满意程度很难取得良好的效果。

2.后期物业管理阶段。

从大部分业主入住开始，随着物业管理公司的各项日常工作和业主的日常生活都步入正轨，继而与业主委员会签订物业服务合同，物业管理公司针对业主的意见、建议、抱怨和投诉的各项调整措施逐步落实，业主的满意程度也同时进入了稳定提升时期。因具体情况的不同，业主也将或早或晚对物业管理公司的各种管理服务工作习以为常，对物业管理公司改进措施的敏感程度越来越低，业主满意程度出现下降，由此进入业主满意程度的“麻木期”。这一时期，对物业管理公司而言是一个重要考验。业主极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低。

因此，如何在原有工作基础上进一步提升业主满意度，就成为物业管理公司必须要面对和解决的重要课题。针对业主满意程度的下降，物业管理公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨，拟订各项改进措施。在实践中，这些改进措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清扫或提高客户服务人员的服务质量等方面，但对于进一步提升业主满意程度往往收效甚微。

二、业主对物业服务满意度不高的分析

究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度？除了日常的四保一服务以外，还有没有更加有效的新方法？分析业主对物业管理公司的不满，基本包括两种类型：

1.因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，而存在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。

此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。

2.对物业管理公司日常工作有明确不满事项。包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到较快解决。而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。

三、业主心理需求分析

根据马斯洛需求层次理论可把业主的心理需求划为5个等级：A、生理需求

B、安全需求

C、归属与爱的需求

D、自尊的需求

E、自我实现的需求。

这些心理需求可分为两部分：理性期望心理和非理性期望心理。

1.理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律明文保护的那些满足基本工作生活需求的期望与要求。例如符合国家规范的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务等等。当理性期望心理无法满足时，业主满意程序就会下降，出现投诉。无论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的基本要求。

2.非理性期望心理是指业主希望通过购买物业得到除基本工作生活条件以外的精神和心理满足。例如社会地位的提高、身份的标示、财富的显示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。非理性期望心理来源于业主对自身未来工作生活的幸福幻想，因开发商对物业项目的美好描述而得到加强和固定。绝大多数业主都会带着对物业项目的这种期望，必然会产生失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联的物业管理公司。而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确的投诉事项表现出来。

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策

综上分析是因为业主的理性及非理性期望心理没有得到满足，因此，物业服务企业必须认真研究业主的理性及非理性期望心理，不断提高业主满意程度： 1.建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中心。

面对业主和住户、管理处以服务为主，考虑的是如何使业主和住户满意，对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。

2.确保高品质服务，拓展人性化服务。

在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24 小时服务受理，15 分钟内急维修到场，3 分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

3.重视社区文明宣传。

充分利用一切可以利用的环境媒体（绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等），以营造积极健康的社区文明氛围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。

4.多种形式关怀入住的业主。

让居住小区业主感受小区氛围的和谐、温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。增进业主与物业管理企业的理解和交流，增强业主对小区的归属感，就能够使业主减少“麻木”，满意程度得到提升。

参考文献：

提高业主满意度责任书第3篇

业主满意度是顾客满意度在物业管理行业的延伸, 它的实质就是顾客满意度。从物业服务企业角度来看, 业主满意度就是企业提供的服务对业主需求的满足程度。目前国内外学者对顾客满意度理论有一定的研究, 并取得了一些成果, 但是针对物业管理行业的业主满意度研究, 却并不多见。物业管理行业评价指标体系研究很零散, 不成体系。例如陈浮从城市居住的层面提出了一个包括5个准则和56个因素的评价指标体系;杜宏武对珠江三角洲地区16个商品房小区进行了居民问卷调查。

自1980年代开始, 我国物业管理行业经过了30多年的发展历程。河南省施行物业管理从90年代初开始, 经历了二十多年的艰辛发展历程。伴随房地产行业的发展, 目前河南省注册物业服务企业有2000多家, 极大地带动了经济的发展。但是, 长期以来, 对于物业服务企业服务水平的高低缺乏一种恰当的衡量标准。有评价才有鉴别, 对住宅小区物业管理业主满意度进行科学合理的评价, 对业主、物业服务企业、开发商以及政府职能部门都具有重要的意义。

鉴于此, 本文通过问卷调查和深度访谈, 分析我国住宅小区物业管理的特点, 业主的感知和期望, 参考《全国物业管理示范住宅小区标准》, 尝试从六大方面和19项评价指标, 构建了评价模型, 并运用了模糊综合评价法在河南省内14个地市39个城市住宅小区内进行了实证分析。本次问卷调查, 是课题组作为第三方开展的, 避免了业主与物业服务企业的直接面对面, 影响满意度的真实性。由第三方展开业主满意度调查, 能够更中立、更公正地取得相关数据和资料, 得到的数据相对更可信, 也更有价值。

1 业主满意度评价指标体系和评价模型的构建

1.1 评价指标选取的依据

目前, 物业服务企业公布的业主满意度普遍在90%以上, 有的甚至到达了95%以上。这些数据的失真, 和数据的获取方式有着必然的关系。我国开展业主满意度调查的方式, 主要是由物业服务企业安排企业的员工到业主家里去进行上门调查。业主面对物业服务企业的员工, 填写调查表时, 不免会将满意度提高, 导致数据失真。而由课题组作为第三方开展调查, 就可以有效的规避这种问题。

首先, 指标的选取是根据《全国物业管理示范住宅小区标准》的内容, 根据物业管理工作范围, 确定了六大一级指标, 即安全管理、环境卫生管理、房屋管理与维修养护、客户服务、服务人员仪态、其他方面。其次, 针对业主投诉的常见问题, 召开业主代表和物业服务企业座谈会, 就调查表的二级指标听取意见。根据业主投诉的实际情况, 选出一级指标层下的具体二级指标。

1.2 评价项目和指标体系的构建

在对业主预调查表的汇总和归类及充分考虑业主和物业服务企业意见的基础上, 我们召开了专家座谈会, 对初始指标进行筛选[5]。最终将评价指标分为两个层级, 最终选取了六个一级指标和19个二级指标。 (如表1所示)

2 河南省城市住宅小区业主满意度测评

2.1 样本选择与问卷调查

目前河南省注册物业服务企业有2000多家, 为了使实证评价更具代表性, 问卷调查按照随机原则, 对河南省以郑州市为中心的14个地市, 39个普通商品房住宅小区内的380位业主开展抽样调查。本次问卷调查于2012年7月-12月展开, 共发出380份调查问卷, 回收380份, 有效问卷368份, 有效问卷率96.8%。

2.2 基于模糊综合评价法的河南省住宅小区业主满意度测评

(1) 评价指标集的确定。

(2) 评价集的确定。

根据研究目的, 将评语集设定为:V= (V1, V2, V3, V4, V5) ={很满意, 较满意, 满意, 不满意, 很不满意}

(3) 确定评价因素权重集。

根据德尔菲法和层次分析法将最终权重确定如下:

(4) 确定模糊判断矩阵。

通过对调查表的回收、整理和统计, 得到评价结果的数据如表2所示。

根据表2, 可以构造模糊评价矩阵

2.3 业主满意度结果综合评价分析

本次业主满意度调查遍及河南省内14个地市, 39个住宅小区。地区分布情况涉及郑州市的6个小区, 新乡市的4个小区, 安阳市的6个小区, 平顶山市的2个小区, 许昌市的9个小区, 驻马店市的2个小区, 焦作市的3个小区, 南阳市、洛阳市、信阳市、濮阳市、三门峡市、漯河市、商丘市各1个小区。

从综合评价的结果来看, 河南省住宅小区物业管理业主满意度得分为81.2分。从服务营销学的角度, 客户满意度一旦达到70%, 即代表企业的服务管理基本合格了。河南省住宅小区物业管理业主满意度的综合得分在80-90分之间, 应属于业主较满意。通过分析调查数据, 我们发现住宅小区内对物业管理很满意的业主占到15%, 较满意的业主占到40%, 一般的业主占到38%, 只有6%的业主认为不满意, 1%的业主认为很不满意。业主的总体满意度达到了55%。如图1所示。

从测评结果, 我们可以看出河南省物业管理行业整体发展较好, 住宅小区业主满意度较高, 物业服务企业的服务品质较好。但我们也应注意到, 有6%的业主不满意, 1%的业主很不满意, 这就说明物业服务企业的服务质量还有需要提高的地方。根据业主满意度调查汇总表的数据可知, 河南省业主满意度较高的前3个因素分别是客户服务人员的服务态度63.9%, 环境卫生管理中的公共环境清洁状况63.6%, 安全管理中的公共秩序维护63.3%。满意度较低的后3个因素是其他中的社区文化活动和有偿服务, 以及环境卫生管理中的蚊虫消杀效果。

从这些数据不难看出, 虽然河南省物业管理服务综合满意度较高, 但只是局限于物业管理服务中的常规服务内容, 物业服务企业做的较好的也只是局限于公共环境保洁和公共秩序维护方面。对于开展丰富的社区文化活动, 提供有偿服务方面普遍做的不够, 广大业主普遍不满意。

现将6个方面的19个变量的满意度分别进行加权平均, 得到表3。

从表3数据可以看出, 住宅小区业主在安全管理方面满意度最高, 说明河南省物业服务企业在公共秩序维护、消防管理、车辆管理方面做的较好。其次为服务人员仪态得到的满意度也较高, 反映河南省物业服务企业的员工在仪容仪表仪态方面做的较好。满意度最低的是其他方面的开展有偿服务和社区文化活动。

3 提升河南省物业管理服务质量的措施

3.1 物业服务企业应充分运用业主满意度测评结果, 改进服务质量

河南省内的物业服务企业应充分利用满意度的调查数据, 发现自身的优势和劣势, 改进经营管理中的不足, 提升工作效率和工作效果。

本次满意度调查和测评, 反映出了河南省的物业管理行业整体发展较慢, 提供的服务还没有向纵深发展。关注有形服务大于无形服务, 还未关注到业主精神境界方面的满足和归属感的建立。其中物业服务企业应着重在两个方面提升服务质量和水平, 即有偿服务和社区文化活动方面。

开展有偿服务是物业服务企业开展多种经营创收的有效途径, 也是物业服务企业突破微利行业, 资金困扰的有效方式。物业服务企业只有在保证基本物业管理费的收缴的基础上, 大力开展有偿服务, 为业主提供贴心的特约服务, 才能从根本上提高业主的满意度。

业主对有偿服务不满意, 主要体现在, 物业服务企业开展有偿服务的内容和范围方面, 物业服务企业应适当增加有偿服务的种类, 为业主提供尽可能多的服务项目让业主选择。开展多种经营有偿服务不仅是物业服务企业创收的途径, 也是了解业主需求、贴近业主生活、更好地为业主提供服务的方式。有偿服务的开展是物业服务企业和业主双赢的有效的手段。

社区文化活动的开展, 是物业服务企业扩大知名度和美誉度, 营造一个和谐、美好环境的有力形式, 只有使业主真正的获得精神上的满足, 对住宅小区产生归属感和认同感, 才会提高业主的幸福感和满意度。河南省物业管理行业应该加强对这一方面的认识, 从文化本身入手, 借助节假日, 在住宅小区院内开展有针对性的, 主题鲜明的文化活动, 增进和业主的沟通和交流, 也为业主之间和邻里之间提供一个交流的平台。通过文化活动的开展, 增进企业和业主的亲密度, 增进邻里之间的关系, 真正实现和谐社区, 和谐小区的建设。

3.2 房地产行政主管部门应完善地方性法规, 规范行业发展

物业管理服务质量的提升需要当地政府完善外部的宏观政策环境, 建立健全地方性法规和制度, 规范整个物业管理市场, 建立质量评价的标准。

本次业主满意度调查和测评的数据即为河南省物业服务企业的发展指出了改进和提升的方向, 也为政府监管部门提供了政策上的咨询建议。房地产行政主管部门应在充分了解河南省物业管理行业服务水平的情况下, 有针对性地出台地方性政策, 指导和规范物业管理行业发展。房地产行政主管部门应尽快建立规范细化的物业管理服务标准和评价指标体系, 规范物业管理服务的评价, 减少服务质量纠纷的发生, 降低业主的投诉率, 提高业主的满意度。

4 结语

河南省住宅小区物业管理业主满意度调查和测评, 是河南省内第一次对全省住宅小区物业管理的服务水平的客观衡量和评价。开创河南省首次利用实地调查法收集资料, 整理资料, 并通过建立数学模型对业主满意度进行测评的方法。在对河南省内14个地市、39个住宅小区、380位业主的实地调研和考察的基础上, 在获得相关数据资料的基础上, 将基于模糊综合评价法的业主满意度评价模型在河南省住宅小区内进行实证分析, 证明本课题构建的评价模型和采用的模糊综合评价法, 适用于住宅小区的业主满意度评价, 能够找出物业管理服务存在的问题和业主的期望重点。通过对总体满意度及其重要性程度和不同变量对总体满意度的影响两个方面对调查结果数据进行分析, 得出总体满意度直方图并找出了影响业主满意度的关键指标要素。证实了模糊综合评价法在业主满意度测评中的适用性。

综上所述, 由于涉及河南省范围的住宅小区的业主, 在人力、物力、时间、实证研究、样本抽取方面具有一定的局限性, 数据的来源受到很大限制, 不排除数据方面的不全面。同时, 评价业主满意度评价指标体系在构建时, 会有一些重要变量没有包含进去, 如业主的基本信息没有涉及, 这就无法对业主性别、教育程度、家庭收入、职业等方面对满意度影响的进行分析。在今后的研究中, 应尝试扩大研究对象选取的范围, 可以应用到写字楼、工业物业和商业物业上, 开展对业主满意度的调查和测评。同时对住宅小区业主满意度评价模型有待进一步完善, 不断修正, 使其更全面更科学。

摘要：以河南省内14个地市为研究对象, 通过现场实地调研、发放调查问卷等形式, 构建住宅小区业主满意度评价指标体系, 在此基础上, 运用模糊综合评价法确立了评价模型, 实现了对业主满意度定量评价。随后对河南省内39个住宅小区业主满意度进行问卷调查和综合评价, 得出河南省城市住宅小区业主满意度为81.2, 总体处于一般与较满意之间, 指出在开展有偿服务和社区文化活动方面有待向纵深发展。

关键词：业主满意度,住宅小区,模糊综合评价法,实证分析

参考文献

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[3]张原.城市住宅用户满意度理论与实证[M].中国经济出版社, 2008:53.

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[5]庞喜录, 常淑琴.业主满意度调查表设计浅介[J].城市开发 (物业管理) , 2010 (3) :68-69.

[6]陈之平.业主满意度测评的几个要点[J].城市开发 (物业管理) , 2009 (11) :8-9.

[7]周越.住宅物业服务质量顾客满意度测评体系初探[J].科技创新导报, 2009 (25) :171-172.

[8]杨国霞, 沈山.城市住宅小区物业服务满意度评价[J].开发研究, 2012 (1) :156-160.

提高业主满意度责任书第4篇

关键词社区责任制护理满意度

中图分类号：R473.2 文献标识码：B 文章编号：1006-1533(2012)02-0032-02

责任制护理是指以患者为中心，责任心为基础，计划护理为内容，心理护理为特点的护理方法。责任制护理是一种较为先进的护理制度，是护理工作的一个重大改革。责任护士是指在责任制护理中负担一定岗位责任的护士。责任护士不仅对患者的机体进行护理，还对患者的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合患者康复需要，给予最佳的护理。我社区卫生服务中心于2011年4月在住院部开展了社区责任制护理试点，为了解责任制护理实施后的效果，我们对住院患者满意度进行了测评，报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

研究对象全部来自青浦区金泽社区，选择2011年4月至2011年9月在我中心住院的患者60例，所有对象病情稳定、知情同意、能接受访谈，其中男43人，女17人，年龄35～80岁，平均年龄（60. 2±4.8）岁。发放问卷60份，回收60份，回收率100.0%。

1.2 方法

按入院先后顺序将60名对象排序，单数为对照组（传统护理组），双数为观察组（责任制护理组），每组30例。观察组实施责任制护理，对照组实施传统护理模式。选择年资高、经验丰富、有娴熟护理操作技能、高度责任心和良好沟通能力的主管护师担任责任制护士，责任护士一般负责5～7名患者的护理任务。责任制护理的主要内容是对患者实施计划护理。计划护理包括一系列有计划的步骤和行动，目的在于满足患者的需要，系统地解决患者的问题；对患者实施心理护理，开展心理疏导和传授解压的方法；对患者24 h负责，责任护士必须对她所负责的一组患者24 h全面负责。具体内容为：

1）改善住院环境病房窗帘与屏风帘使用淡蓝印花织物，被褥使用浅红色织物。墙面挂健康宣教画，走廊摆放了盆景，病室提供生活用品等便民措施。为新入院患者送上鲜花，护士要做完整的自我介绍，为患者做好入院宣教，介绍医院环境、医护人员和相关制度，取得患者及家属的理解和配合。

2）制订护理计划从患者入院的第1 d起，责任护士必须尽快熟悉并且了解自己所管患者的病情、心理状况、自理能力和社会关系。根据患者病情制定详细的护理计划，并根据病情的变化及时调整和完善。根据患者治疗过程中的心理问题，有针对性地做好心理疏导，并取得家属的支持配合。

3）实施全过程健康教育责任护士要向患者介绍相关疾病的治疗和保健知识，发放健康教育宣传手册，告知用药种类、时间、方法和注意事项。如患者输液还需告知拔针后的注意事项等。

4）开展人性化服务责任护士在护理中做到多跑、多听、多看，多说、多微笑。经常巡视病房，主动询问有无不适，观察输液局部有无疼痛、肿胀，液体是否通畅、针头有无移位或脱落，如发现患者输液过程中出现药物不良反应，要迅速处理。在巡视过程中，随时与患者沟通。做好晨间护理，定时为患者翻身及生活护理。

1.3 满意度调查

自行设计满意度调查问卷，调查内容包括病房环境，护理人员的仪容仪表、服务态度、服务的及时性、静脉穿刺技术、健康教育、病房巡回、病情观察、生活护理及医患沟通等方面的满意程度，分为很满意、基本满意、一般、不满意4个等级。在患者出院前1 d于床旁调查，调查采用无记名的方式，由患者或家属直接填写，并对两组患者的满意度进行对比研究。

1.4 统计学分析

计数资料以百分率表示，采用卡方检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对护士服务态度的满意度比较

观察组的患者对护士服务态度很满意为8人，满意为18人，总满意率为86.7%，对照组很满意为3人，满意为10人，总满意率为43.3%，两组总满意率比较，差异有统计学意义（P＜0.05），表1。

2.2 两组患者对护理质量的满意度比较

观察组患者对护士质量很满意为10人，满意为17人，总满意率为90.0%，对照组很满意为4人，满意为11人，总满意率为50.0%，两组总满意率比较，差异有统计学意义（P＜0.01）（表2）。

3 讨论

3.1 责任制护理能有效改善护患关系，提高护理质量

社区病房护理一般采取传统的功能制护理，以单纯完成医嘱为目标，护士对患者缺乏主动性，也缺乏对患者的身心护理，护士只是被动的执行医生的医嘱，护士在完成各项治疗护理工作后，较少再与患者接触，难以了解患者心理、精神等方面的要求，使护理程序简单化。在患者眼中，护士工作就是“打针、发药”。社区责任制护理一项重要的基础工作就是向患者或家属收集有关患者的生理病理、心理、家庭状况及社会关系等方面的资料，制订出全面而有效的护理计划。责任护士必须关心、理解、体贴患者，与患者进行交流，这是责任制护理与传统护理的明显不同之处。

社区责任制护理的实施，使护士在主动性和责任感方面有所增强，想方设法为患者解决各种问题，护理的质量明显提高。护士的服务态度明显改善、经常巡视病房了解患者的不适与需求，及时为患者换药、拔针，主动与患者交谈沟通，一些疾病的先兆和心理问题护士都能了如指掌，做到防范于未然。操作技术的规范化、健康教育的经常化，护理措施的个性化，深化了护理服务的内涵，提高了基础护理的质量、患者满意度也有了明显提高。

3.2 社区责任制护理促使护士整体素质提高

挑选责任心强，业务水平高的护士担任责任护士，这是责任制护理的内在需要，同样可以激发护士的进取精神，使护士在工作中有紧迫感，从而自觉遵守各项规章制度，不断提高和巩固专业知识，从而加强了护士的整体素质。责任制护理的内容与传统护理比较，在内容上有了新的拓展，护士不但要打好针、输好液，还得学习心理学、营养学、运动医学、康复医学、社会学方面的知识，要熟练掌握与患者沟通的技巧，善于运用肢体语言，这就要求护士在工作中不断学习，这也是社区护士与专科护士不同之处。社区责任制护理的探索为社区护士不断学习新知识，新技术打开了一扇窗，可以推进社区护理不断上一个新的台阶。

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（收稿日期：2011-12-06）