医院处理病人投诉管理规定

2024-09-11

医院处理病人投诉管理规定（精选12篇）

医院处理病人投诉管理规定第1篇

成安县人民医院处理病人投诉管理规定

一、总则

第一条为进一步提高服务质量，树立诚实守信的行业形象，加强病人投诉的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病人投诉的监督效能，特制定本规定。

第二条病人投诉是指病人针对我院在就医过程中发生或存在的服务问题，以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，一般要求解决并予以回复的行为。

第三条处理病人投诉的组织领导工作由院行风办、医务科、护理部、财务科为归口管理具体部门。

二、管理职责及基本要求

第四条处理病人投诉管理工作基本职责是：对病人投诉进行调查核实，对有关责任的调查，问题的调查处理，定期汇总分析病人投诉情况，根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议，对已处理的病人投诉进行回复或回访等。

第五条受理病人投诉实行”首问负责制”。全院各科室、各管理部门负有无条件承担病人或服务对象投诉的责任和义务。凡接到病人来信、来电、来访提出投诉的，要积极主动受理，不得推诿，在本部门职责范围内能解决的投诉问题，要及时解决并予以答复；投诉问题需协调其他部门解决的，要及时联系，予以解决，并主动向病人说明情况。

第六条管理部门在处理投诉过程中，需有关部门、科室协调或参与的，有关部门和科室要积极配合。

三、投诉类别的划分及受理方式

第七条投诉方式划分为：当面投诉、书面投诉、电话投诉。

第八条按病人投诉是否属实划分为有效投诉和无效投诉两类。

(一)经调查，确认病人投诉情况属实且投诉问题确属我方过错或责任，为有效投诉。

(二)经调查核实，我方当事人依法规操作，礼貌待人，无明显过错和责任，引发投诉系病人误解或问题的发生确属病人方过错和责任，由管理部门认定为无效投诉。对有效投诉按本规定第五条处理；对无效投诉由管理部门直接出面或指定有关部门、科室及专人向病人作出解释。

第九条按照对投诉处理的时效划分为特急投诉、紧急投诉和普通投诉。

(一)特急投诉。病人因质疑医疗技术、职业道德、收费等问题而提出投诉或病人提出其他特别急需解决的问题，不及时解决就可能在病区、门诊或其它环境发生争执、吵闹等情形，对我院医疗秩序和行业形象造成恶劣影响的，应列为特急投诉。对特急投诉要在第一时间现场受理，立即处理，以避免或消除负面影响。

(二)紧急投诉。病人因我院工作人员服务态度或其他问题产生不满，投诉反映情况，要求澄清事实并予以相应处理，且病人投诉为有效投诉，为避免或消除不利影响，应在1-2天内予以解决。

(三)普通投诉。病人投诉只是一般性反映情况或提出建议、改进意见等，属于普通投诉。对这类投诉应在受理后3天内予以答复。以上三种投诉级别的划分，由受理人结合实际情况和本规定掌握。

四、病人投诉处理程序

第十条受理病人投诉须统一填写一式二联的《病人投诉登记表》，第一联由受理部门留存，第二联交投诉处理部门作为记录和处理依据，并由处理部门在投诉处理后将第二联报”管理部门”存档。

第十一条投诉受理人在第一时间填写”登记表”，并通过内线电话将投诉内容告诉有关责任部门。受理”特急”、”紧急”投诉，还须进一步落实承办人员，并跟踪督促处理。

第十二条有关责任部门接到”登记表”后，应按处理级别、处理时限要求，以询问当事人和旁观者等方式了解有关细节，及时走访病人，核实投诉情况，认定投诉性质，依据有关规定进行处理。调查情况及处理情况一并填入”登记表”，由科室负责人签字后报管理部门存档。其中重大投诉处理情况应报分管院长签阅。

五、对投诉问题的处理

第十三条处理病人投诉，应该耐心细致、有理有节，把握”以病人为中心”，依法合规、及时准确的原则。

第十四条对无效投诉的处理，应该耐心细致地做好病人解释工作，稳定病人情绪，避免矛盾激化，对有效投诉的处理，在充分调查了解事实的基础上，属应该承担责任的，责任部门及责任人要主动向病人道歉，征得病人谅解，并将问题的处理结果等向病人反馈，做好善后工作，争取到病人满意。同时，要加强整改工作，避免类似问题的发生。

第十五条凡因服务问题有效投诉到主管局的，”有效投诉”或被媒体公开曝光造成恶劣影响的，分管院领导应迅速组织力量，认真调查核实，对有关责任人加重处理，并将调查情况、处理结果、整改措施报上级主管部门。

第十六条对投诉问题的责任人，除责令向病人赔礼道歉外，还应作出书面检查。情节严重的依照有关法律法规处理，同时追究有关责任人的领导责任。

第十七条凡有效投诉，因我方处理不当致使病人再次投诉，要责令有关部门立即处理，并追究有关人员责任。

第十八条各管理部门，应定期对病人投诉情况进行归纳事理和分析研究，提出加强和改进投诉管理工作的意见或建议，每季度末上报分管院领导。

医院处理病人投诉管理规定第2篇

为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉处理制度。

一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话，每周由一位院长参与接待病人投诉。

三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科。

四、院办、医务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：

1、全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。

2、热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向接待院长、分管院长反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。

3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

4、一般投诉情况，交由所在科室先作处理，所在科室再把处理意见上报院办、医务科备存。凡有医疗费用投诉的，一律由财务科负责处理。若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。

五、院办、医务科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。

七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办、医务科,重要问题交院长办公会议审议。

八、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决,特殊情况在7个工作日内办理完毕，并将办理结果答复投诉人或部门。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报。不能按期办结的，应当以文字情况予以说明。

医院处理病人投诉管理规定第3篇

1 纠纷处理过程概况

2013年全年,我院医务科共接到医疗投诉51起,进行医疗事故鉴定4起。具体解决途径见表1。

高达72.55%的投诉经由医患双方协商解决,这一最古老的纠纷解决方式仍然是最有效、最便利、最节省社会资源的纠纷解决方式,但是在协商处理纠纷的过程中,确实存在一定的问题[1]。调解中心调解作为纠纷解决的有效方式,尚未能充分发挥应有的作用,院方有的时候希望走法律途径解决纠纷,却得不到患方配合。

2 各处理途径比较分析

2.1 院内协商处理

院内协商处理具有便捷、效率高、成本低的优势,不仅能有效减轻医疗机构、患方以及司法机关处理医患纠纷的负担,而且有利于减轻医疗机构名誉的损害,缓解日趋紧张的医患矛盾。从患方角度出发更愿意和当事医师、当事医院直接对话,最快捷有效地投诉维权。

院内协商解决纠纷也存在诸多不足:

(1)赔偿标准不统一,很难实现公平。不利于保护患方的权利。

(2)协商时间无法控制,形式无法规范,容易发生争吵,影响正常医疗工作秩序。已经发生争议的医患之间往往缺乏相互信任,协商不易成功。

(3)签署的协议往往缺乏法律效应,为日后的纠纷留下隐患。

2.2 调解中心调解

2013年,我院经调解中心调解解决的3例纠纷在赔偿金额、对医院影响方面相比医院协商解决方式具有一定优势,具体对比情况见下表。

虽然耗时较长,但是省钱、省心,调解中心的设立明显减轻了医院医疗纠纷处理的负担。但是在2013年,我院仅5.88%的医疗纠纷经由调解中心调解解决,主要原因在于患方对调解中心第三方身份不了解、不信任,且程序耗时较长,患方不愿意走调解程序。

2.3 法律途径解决

在纠纷处理过程中,遇到素质低下、胡搅蛮缠的病人,所要金额巨大、方式粗暴,严重影响正常医疗秩序,造成极坏社会影响。医院方面希望能够通过法律程序解决纠纷,但是往往无法得到配合。法律途径解决医疗纠纷作为最权威的解决方式,具有强制性、终结性、权威性,本应最为患者认可,但是2013年通过法律途径成功解决的医疗纠纷仅有1.96%,法律途径解决纠纷难以推广,其中原因值得深思。

(1)司法机关强制措施难以实施。医疗纠纷特殊性决定司法机关一般不会轻易采用强制手段阻止患方的“维权行为”,对于在医院各病区哭诉、谩骂,扰乱医疗秩序的患儿家长目前的情况只有任其发泄。

(2)启动司法程序耗时较长。患方没有精力配合司法机关相关指证、开庭等程序,同时从情感上患方往往希望能够尽快解决纠纷。

(3)相关法律制度存在漏洞。部分患儿家属在咨询律师后仍然选择在医院协商解决,原因在于现存的法律制度不够完善。鉴定机制二元化,实践中存在着两类医疗损害鉴定,即医学会主持进行的医疗损害鉴定和法医鉴定机构开展的医疗损害鉴定准,部分案件审理过程中存在审理此类案件适用的法律规定不同导致的赔偿数额也不同,而且存在较大的差异。另外,对医疗损害的精神赔偿额问题,我国法律尚无明确规定,最高人民法院也无司法解释,导致各地法院在审判时差距会很大。

3 建议

医疗纠纷投诉处理是一个系统过程[2],它没有起点,也没有终点。只有不断提升医务人员素质、优化医疗质量管理;逐步完善医疗体制、机制的改革;加强宣教,提高全民素质、消除社会对医疗卫生行业的误解,才能从根本上减少医疗纠纷、促进医疗投诉的高效解决。

根据现阶段实际情况与工作中感受,针对医疗投诉处理过程提出以下几点建议。

3.1 健全法律制度

从长远的角度看,要彻底解决医患纠纷案件处理中存在的问题,化解医患矛盾,还必须从立法上着眼,建立健全医患纠纷的调处机制。

3.1.1 统一适用法律,促进公平

制定《医疗损害责任法》[3],明确医疗损害的概念、主体、客体、构成要件、诉讼时效、举证责任、损害等级、赔偿标准等,为解决医疗损害纠纷提供统一和具体的法律依据。

3.1.2 明确不同鉴定适用范围,提高效率

现行的医学会医疗事故技术鉴定是医疗卫生部门一种行政调查、鉴定行为,其鉴定结论是医疗行政部门作出相应行政处罚的依据;司法鉴定是作为查明案件事实的一种诉讼证据,两者在目的、性质上均有不同。因此,有必要由卫生部与司法部共同出台相关医疗损害鉴定统一规定和程序[4],或是暂不追求鉴定主体的完全统一,而着手建立统一的鉴定规则和统一标准的鉴定专家,由此实现医疗损害鉴定机制的相对统一[5]。通过立法及相关制度的进一步完善,限定医疗事故鉴定的适用范围,避免重复鉴定,提高医疗纠纷处理效率。

3.2 建立健全医疗风险保险

据统计,如图1所示,赔偿金数额的确定通常耗费医患双方60%以上的谈判时间,是纠纷处理真正的矛盾集中点;2013年我院有11例无医疗过错纠纷,最终均由院方出于人道主义精神支付补偿金,但是目前常见的医责险覆盖的事件范围仅限于存在医疗过错基础的责任赔偿[6]。合理引进保险机制,分散赔偿责任风险,拓宽赔偿资金来源,分担医院纠纷赔偿金压力,尤其是开发覆盖无过错纠纷赔偿的新险种,将有效促进医疗纠纷的高效解决。

3.3 构建多元化的医患纠纷处理方式

目前医疗纠纷只有三种途径在处理,医院、调解中心和法院,应该尝试引入社会力量解决医疗纠纷。充分依赖医务社会工作者[7],使其参与事前沟通作为预防,参与事发中提供咨询帮助应对,参与事发后调解做好善后,与医务专业人员通力合作,共同促进医疗纠纷的科学解决。

3.4 重视舆论监督与宣传

信息时代把新闻媒体的作用推到极致,一条新闻可以拯救一个医院,也可以让其陷入困境。尤其是敏感的医疗纠纷,已经成为全社会关注的焦点,稍有不慎将造成极其恶劣的社会影响,让不少医院为之耗费精力。一方面,医院要顺应时代特点,善于和媒体沟通,积极与新闻媒体建立长期联系,同一地区范围内只要有医疗方面的举报、投诉,应该做到所有医院都进行反馈借鉴,作为教训警示医务人员。这样,医院能够随时得到媒体的焦点信息,做到及早采取对策做好相关防范准备工作。另一方面,行政管理部门也应该加强监管,正确引导,对部分妖魔化医务人员的不实报道做追责查办;对目前医疗技术缺陷做宣教科普,扭转病人“医院里不能死人”的错误观念;对医疗维权途径与方式加大宣传,提高医患纠纷调解中心、医务社会工作者公信力,拓展处理纠纷的渠道,增进第三方机构及医务社会工作者在医疗纠纷处理过程中的参与。

参考文献

[1]郭永松,吴水珍,张良吉,等.医患纠纷处理方式比较研究[J].卫生经济研究,2009(2):14-15.

[2]蒋祥虎,黄培.创新医疗投诉处理机制的实践及探讨[J].江苏卫生事业管理,2011,22(1):107-109.

[3]谢雪晶.医患纠纷处理中存在的问题与对策[J].知识经济,2012,(7):38-39.

[4]王霞,郑雪倩,高树宽,等.对医疗损害责任若干法律问题研究的建议[J].中国医院,2013(5):5-8.

[5]睢素利.关于完善我国医疗损害鉴定制度的探讨[J].中国医院,2013(9):46-48.

[6]张新博.医患纠纷处理方式亟待变革[J].中国医院院长,2012(17):62.

肿瘤病人医院感染的护理管理第4篇

关键词：肿瘤病人医院感染预防管理护理措施

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0100-01

肿瘤病是一种极其难以完全彻底根除的病症，在目前的医学水平下，在治疗和预防方面都有着很大的难度，肿瘤病人在医院中，是以中国极其容易获得医院感染的群体，一旦获得医院感染，肿瘤病患者自身的细胞免疫功能会大大降低，抗病能力大幅度弱化，严重的破坏了整个患者的免疫系统，通过临床实践证明，肿瘤病人的医院感染是很多种因素共同作用而引发的，保证患者自身的免疫系统和来自外部的因素，比如医院的护理不到位，医院卫生环境差，药物使用不合理不科学等，医院感染，严重威胁着患者的生命健康，因此，必须引起各部门的重视并采取防治措施。

1医院感染概述和医院感染的危害

1.1医院感染概述。医院感染是一种获得性感染，即患者在医院医治期间获得的各种病毒或其他的感染总称，医院感染对各种患者都有着严重的威胁，尤其是诸如肿瘤病患者那种及其容易被感染的群体，更是需要做好预防管理工作。

1.2医院感染的危害。

1.2.1肿瘤病是一种极具破坏性的疾病，以目前的医疗卫生水平，治疗依然具有很大的难度，一旦发生医院感染，将会对整个患者的免疫系统造成极大的破坏，大大降低各种治疗的效果，对患者的生命造成极大威胁。同时，也极大的加大了整个患者家庭的经济负担，延长了患者医治的周期，同时，难以保证患者安全。这是最大的危害之一。

1.2.2医院感染既危害了患者的生命安全，又很大程度上给整个医院造成了恶劣的影响。肿瘤病患者发生医院感染，使得患者的住院时间无限制的被延长，长期占据着医院有限的床位和医疗设备，大大降低了医院设备器械的利用效率，同时，医院长时间难以使得患者康复，使得整个医院的社会信任度大幅度降低，人们不再信任，影响着整个医院声誉和服务水平的提升。

2肿瘤病人医院感染的诱发因素

肿瘤病人是医院感染的易感人群之一，通过多年的临床实践，我们发现，肿瘤病人的极易感染，有着自身的原因和外部原因，比如医院的公共卫生环境，医生的操作治疗，和护理等多种诱导因素共同聚集而成。笔者以此做出简单的分析。

2.1肿瘤患者身体的原因。肿瘤病是一种很难治愈的病症，很多患者的自身免疫系统受到了极大的破坏，自身的免疫功能完全弱化甚至崩溃，使得自身对各种疾病和病毒的免疫能力很差，及其容易被各种病毒感染，肿瘤病作为一种恶性疾病，患者自然受到各种关注和照顾，大群体的照顾人员，各种外界的人员长时间停留在病房，造成了病房的空气污浊，细菌滋生，极大的提高了感染的可能性。

2.2用药不合理。医护人员在遵循医嘱时候缺乏一定的用药常识，难以合理规定用药时间，同时，护理过程没有向患者讲明白一些药物比如抗生素使用的危害，有时候，单一的药物也许可以取得短暂的治疗效果，但采取多种药物配合使用时候，则是一种高难度，高危险的方式，不同的药物组合将会产生不同的药物效果。

2.3医院护理管理水平欠缺。医院感染，消毒、隔离制度执行的不严格，一些医疗用品用后不按标准进行清洗消毒、灭菌，很可能造成一些细菌的传播。这些不合理的操作都会引起感染。

3肿瘤病医院感染的护理预防措施

3.1加强对医务人员的预防医院感染培训，提高预防意识和能力。医护人员是整个肿瘤患者医院感染预防的主体，必须加强对各种预防方法和思想意识的强化，提高时刻预防的意识，从细微处预防的职业素质。

3.2加强对医院护理人员的专业和绩效考核。肿瘤病人的医院感染和医院的护理工作密切相关，所有医护人员一地要坚持预防为主，科学治疗的思想，本着从病人的切身利益出发的原则，以严谨的职业操守，精湛的护理技术，做好护理工作中的每一个细节，严格执行每个环节的操作标准，做到护理工作的规范化，科学化，同时，加强对医院护理人员专业素质考核，使得护理人员的绩效与平时的护理细节严格连接，大幅度提高医护人员在紧急护理中独当一面的能力，坚持无菌操作的护理标准，定期考核考核院感知识的掌握及执行情况是预防医院感染中人员管理的重要环节。

3.3严格执行各种护理规范制度。所有的医护人员必须严格遵守各种国家或者医院的规章制度，严格执行对医院各处和各种器械的消毒防护标准，严格控制探望病人的人员数量和时间，随时保持床位整洁干净，保持患者室内通风，空气清新，要严格执行消毒灭菌等各种操作标准，本着对人民负责的态度，谨慎医治，科学治疗，规范化管理。

3.4提高护士长的素质，发挥其功能。在肿瘤的预防中，各种细节操作都与护士长有着密切的关系，因此，必须提高护士长的认识和素质，提高护士长的管理水平，减少院内感染的发生。

4结束语

肿瘤病是目前我国最难以治疗的病症之一，加强对患者的医院感染的防治护理，提高护理人员素质，严格护理程序，严重遵守护理标准，采取有效措施，减少患者的医院感染率，有助于病者的康复，有助于提高医院的服务水平，有助于提高整个医院的声誉，实现医院和患者的和谐。

参考文献

[1]郑立.黄华兰，王逸如.加强医院感染管理预防控制肿瘤病人医院感染[期刊论文].《中国现代医学杂志》，2006年12期

[2]薛福英.医院感染科在预防传染病监控中的作用[期刊论文].《现代预防医学》，2004年1期

[3]劉瑞云，闫丽隽.浅析恶性肿瘤病人医院感染的管理[期刊论文].《护理研究》ISTIC，2004年24期

医院如何接待处理好病人投诉第5篇

在工作中的任何不慎，都可能损害到病人的利益，从而引发病人投诉。病人投诉一方面反映了需求没有被充分满足，另一方面也暴露了医院存在的问题。处理病人投诉，不仅可以维护医院形象，也可以使我们从中吸取教训，进一步提高自身。

一、如何去理解投诉

1、什么是投诉

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。

2、下面是一些值得我们重视的数据：

对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

3、投诉会带给我们什么？

（1）投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

（2）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见的客户重新接受我们。

（3）投诉给我们机会去令客人忠于我们。

二、投诉的分类

1、有效投诉

有效投诉有两种情况：患者对医院在管理、服务、收费、医疗技术操作等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并属经过有关行业主管部门登记在册的；患者向医院提出的医院工作人员故意、非故意，或失误造成患者或公众利益受到损害的投诉。

2、沟通性投诉

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

三、如何处理用户的投诉

1、处理投诉的原则

（1）病人满意原则——通过投诉处理，尽量达到病人的完全满意。必须尽量克服困难，努力达到此目标。

（a）真心诚意地帮助患者解决问题

患者投诉，说明医院工作尚有漏洞，说明患者的某些要求尚未被重视，每个人都应理解病人及家属的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助他们解决问题。只有这样，才能赢得他们的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（b）把“对”让给客人

患者及其家属因为不满才会来投诉，往往会情绪会失控。这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使患者或其家属言谈中有不对的，也要把“对”让给客人，与客人争议只会激发矛盾。

（2）损失最小原则——在取得病人充分谅解的前提下，尽量减少医院的经济损失，维护医院的正当利益。为了病人的满意，不得采用简单的办法，使医院在经济和形象上蒙受不必要的损失。谦和礼让、诚意聆听、详尽解释、不盲目作出判断，是可以在不损害医院正当利益的同时，也让投诉的患者满意的。

（3）第一时间原则——处理投诉必须迅速高效，至少先安抚病人，告之其问题正在处理中。

（4）有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络病人。

（5）随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。

（6）吸取教训原则——每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见，对管理体制提出改善建议，使同类过失减少发生；有关当事人也应从中受到教育。

2、处理客户投诉的程序

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，一般包括：接诉--聆听

--判断处理--回访--总结。

（1）接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作质量的第一关。

（2）聆听与记录

诚意听取客人的投诉，认真记录事故的要点。

（3）判断、处理

感谢客人的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

（4）回访

是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

（5）总结

发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生？需要作哪些方面的调整？以上均是总结的范畴。

四、执行范围

所有工作人员，包括相关职能部门、科主任、护士长、各级医生、护士，窗口服务人员等一切有可能面对病人投诉的人员均在执行范围内。

对于沟通性投诉，第一接待人和所在科室尽量给予解决，并做好相应记录。若解决不了的，由第一接待人引领至相关接待部门。对于有效投诉，由第一接待人直接引领至相关接待部门。

投诉的记录--回访--总结工作由各投诉职能部门承担，操作遵守医院相关工作流程。

一般沟通性投诉——海虹服务中心医疗相关有效投诉——医务部

医院投诉管理制度及投诉处理流程第6篇

为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建健康体检科，构建和谐医院，特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1受检者投诉可以通过拨打投诉电话0314-7080300或直接前往客服部（院行政办公楼三楼）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊主任负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由客服部配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到客服部转来的投诉意见后，会严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由客服部主任向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、体检科前台设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查受检者书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍受检者前往医院客服部统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。

三、患者投诉处理流程

投诉电话：7080300

投诉岗位：行政四楼办公室

医院投诉管理制度及处理流程第7篇

1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。

县级医院投诉管理机制实践探索第8篇

1 以病人为中心促进医患和谐

在投诉管理工作中始终坚持“以病人为中心”、“让病者有尊严、让医者受尊重”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。加强接待人员的沟通培训,准确传达医院信息,在处理纠纷过程中,切实做到坚持原则与灵活机动并存[1],让患者投诉的问题能够得到及时、有效的解决,预防医疗纠纷处理中的突发事件,保证医院正常的医疗秩序,维护医患双方合法权益,努力构建和谐医患关系。

2 领导重视完善管理

医院领导高度重视投诉管理工作,充分认识到处理好投诉工作不仅可维护患者利益,更有利于提升医院的良好形象[2],因此建立健全了投诉管理工作机构,确定医院院长是投诉管理工作总负责人,形成分管院长具体抓,医务科具体管,各部门配合的工作格局。

成立了以院长为组长的医疗投诉管理领导小组,下设投诉管理办公室,其职责为:组织、协调、指导全院的投诉工作;负责医疗投诉的接待、分流工作,一般问题向分管领导汇报,重大问题立即向主要领导汇报;负责医疗事故鉴定及法院诉讼工作;负责医疗技术讨论、责任划分工作。

医疗投诉处理办公室下设外科组、内科组、门(急)诊组、医技组、护理组,由分管副院长牵头,职责为:受理投诉,针对投诉内容进行调查、核实;按照规定时限对投诉人予以答复;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

3 组织培训全员参与

不断提高医护人员的沟通能力,提高投诉处理效率,遏制医疗纠纷频发势头,做到早发现、早报告、早控制,及时把医疗纠纷控制在可控范围内,防止引发恶性事件。在医院内部举行了多次有针对性的培训,同时采取送出去、请进来的培训方式不断提高医院职工预防处理医疗纠纷的能力。如多次派出医疗管理人员参加全国性和全省组织的“医疗事故防范与处理”、“医疗文书书写规范”、“处方管理办法”等的培训学习;邀请省人民医院专家、川北医学院教授,来我院进行医疗纠纷预防处置专题讲座。

4 规范程序畅通渠道

建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,加强投诉管理部门与临床、护理、医技及后勤等部门的联络,形成全院上下联动,科间(交叉学科之间)联动的机制。坚持工作有序,及时有效,兼顾医患利益,钝化医患矛盾的总原则。

落实首诉负责制。医院投诉接待实行“首诉负责制”[3]。要求投诉接待人员把对病人的尊重、理解和关怀体现在投诉处理全过程中。尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当的方式进行沟通。

畅通投诉渠道。在办公楼、门诊楼大厅、住院部各病区、医技大楼大厅等处设立投诉箱,公布投诉管理部门、地点、接待时间及相应举报电话,接受群众举报;开展工休座谈会,听取所在科室患者及家属的意见和建议;组织社会义务监督员,听取社会义务监督员对医院工作的意见和建议。

积极处理投诉。根据投诉事件的性质采取不同的处理方式:

一般投诉:热情诚恳,冷静礼貌,增进互信,耐心细致地做好解释工作。

矛盾突出的投诉:医患双方在责任认定和处理环节上存在较大分歧时,在维护医院利益的同时换位思考,加强沟通,尽量做到互谅互让。①医方首先坚持克制,说服患方保持理智,劝阻患方的过激言行,暂时搁置是非争议,待心平气和后交换意见;②认真倾听患方的申诉,对反映的问题认真记录,并做好深入细致的调查,查明原因,分清责任;③根据调查结果,在责任明确的情况下,本着公正、合理、适度可行的原则,妥善研究解决办法;力求使得双方对处理结果满意或基本满意。

较大事故的投诉:对投诉中可能涉及医护人员明显失职、失误、隐含医疗事故的,以及患方采取过激行为损及医院利益触及法律的:①尽快联系医院的法律顾问,按照相关法律程序进行处理,避免因没有及时发现事件的法律问题,仓促作出决定,增加医院的过失,加重矛盾;②及时告知投诉患者法律解决途径,建议其聘请律师依法解决,以及明白为自己可能出现的消极行为需要承担的法律责任,避免其因不懂法而贸然采取过激行为,如损坏医院公共设施、加害医务人员等;③对于投诉人采取违法或过激行为的,医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

加强信息反馈。定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。具体做法:①投诉管理领导小组办公室每月对各职能科室和临床科室的投诉情况进行汇总列表,经分析后提出改进意见或建议,督促相关科室、部门及时整改,同时上报医院投诉管理领导小组。②医院投诉管理领导小组每季度或每半年举行一次全体会议,着重分析解决投诉中反映的难点和热点问题,并对整改落实情况进行督查。③医院工作人员对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议的,医院投诉管理领导办公室予以重视,并及时处理、反馈,整改提高。④建立健全投诉档案,借助投诉涉及的案例对其他医护人员进行反面教育,警钟长鸣,有效杜绝其他医护人员发生类似事件。

5 存在的问题

在处理投诉管理中由于存在经济状况、价值取向、文化修养、心理状态、道德水平、法律法规等多方面的矛盾与冲突导致诸多问题还需我们进一步的探索。

患者方期望值过高[4]。在实践中我们发现,患者或家属素质、文化程度处于中等水平者更易出现纠纷。因为他们虽有一定运用法律武器自保的意识,但医疗知识了解不够深,认为进了医院好比进了‘生命保险箱’。不懂得医疗技术的发展仍滞后于疾病的发展,他们对一些复杂的医疗过程往往不能正确理解,如果治疗效果达不到自己的预期就无法接受,有的甚至无理取闹,极易导致医疗投诉[5]。

社会的原因。因媒体、公众、政府三方原因造成医院有时迫于无奈,无过错赔偿,严重挫伤了广大医务人员的工作热情。

医患纠纷解决机制不完善。患者与医疗机构之间出现医疗纠纷,通常解决的途径有三种:医患双方自行协商、卫生行政部门调解及法院诉讼。医院与患方之间往往在赔偿金额方面存在很大差距而难以达成一致;卫生行政部门通常被患者认为偏袒医疗机构而没有公信力;对于法院诉讼,由于诉讼时间相对较长,且最后结果不确定,诉讼维权成本相对过高,很多患者不愿意通过打官司来解决问题。他们采取“大闹大解决,小闹小解决”的过激行为,或被“医闹”欺骗,要挟医院索要高额赔偿。

一年来,我院通过建立完善并实施医院投诉管理机制,取得了一些成绩,但也还存在一些不足。我院贯彻“以病人为中心”的理念,坚持合法、公正、及时、便民的投诉管理模式。重视加强该领域信息的搜集,结合医院实情,探索符合自身的方法,使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力[5],不断提高处理医疗投诉、纠纷能力,重塑医患信任,构建和谐医患关系。

参考文献

[1]蒋祥虎,黄培.创新医疗投诉处理机制的实践及探讨[j].江苏卫生事业管理.2011,22(1):107-109.

[2]王先梅,赵勇,杨鑫.医疗服务投诉原因分析及对策[j].现代医药卫生.2011,27(7):1101-1102.

[3]夏萍,吕玉波,黄慧玲等.某院构建投诉管理体系的实践[j].中国卫生质量管理.20101,7(4):64-66.

[4]蒋艺.医疗服务投诉现状分析及处理[j].中国医疗前沿.2008,3(20):41-42.

[5]马乐娟,朱冬芳.防范医疗纠纷构建和谐医患关系[j].中医药管理杂志.2011,19(2):170-172.

浅谈医院如何管理好病人档案第9篇

1医院档案管理工作的现状

1.1档案管理制度不健全，档案收集效率不高

在医院管理中，各级医院制定了适用于本院的、较为健全的医院医疗、人事、行政、后勤管理制度，而涉及档案管理的制度却较少。在医院目标管理考核方案中，一般也没有将档案管理纳入目标考核，造成档案收集效率不高，档案不齐全。

1.2对医院档案内容界定不清，管理范围不明

到目前为止，医院档案的管理还没有一整套科学统一的管理制度标准。随着科学技术的进步，社会的发展，档案的内涵和外延都在发生变化。各级医院在管理档案时，由于还没有统一的管理标准和模式，各级医院根据自己的理解和实践进行管理，使许多应该纳入管理的档案没有纳入管理。

1.3档案意识不强，档案利用率较低

对档案管理方面的认识还较淡薄，认为档案工作可有可无，认识不到档案工作在医院管理中的重要性和必要性。由于对档案重视程度不够，档案信息资源开发不足，造成档案利用率不高。

1.4档案管理分散，不利于档案的完整和安全

各科室分散管理，不便于综合利用，不利于档案的完整和安全。每个科室都要有人兼管保存，重复保存，造成人力、物力和空间的浪费。

1.5档案管理人员业务水平不高

档案知识欠缺在医院人才培养中，一般重视医疗技术人员素质的提高和继续教育，对档案管理人员的素质提高没有纳入计划和要求，档案管理人员平时进修学习的机会不够，缺乏系统的档案知识培训，许多档案管理人员的管理水平停留在经验上，思想观念和管理水平跟不上时代的发展要求，缺乏创新和活力。

1.6档案工作硬件投入不足，档案现代化管理水平不高

有些医院由于医疗用房紧张，致使档案用房狭小，不符合档案保管的标准。另外，档案管理设备陈旧，管理技术落后，也制约了档案事业的发展。近年来，随着科学技术的进步，计算机及网络技术在医院管理中的广泛运用，医院管理手段不断进步。而运用计算机及网络技术管理档案的却较少，一些档案工作还停留在手工收集、检索，信息量小，不利于档案的收集、利用和开发。

2加强医院档案管理工作的对策

2.1加强学习《档案法》，提高依法归档的自觉性

大力宣传档案工作，使医院领导、职工都充分认识档案的重要性，认识档案与自己日常工作和生活的密切关系，更好地支持档案管理工作，从而促进全员档案意识格局的形成。《档案法》规定：档案工作实行统一领导、分级管理的原则，维护档案的完整与安全，便于社会各方面的利用。此外，医院管理干部及医、教、研人员的档案法制观念淡薄，甚至有相当一部分人不知道《档案法》的基本精神，缺乏依法归档的自觉性，因而学习、宣传《档案法》非常重要。

2.2档案只能集中统一管理，不能分散管理

运用行政手段和法律手段对档案进行统一管理,这是建立统一的、科学的档案工作制度，推行档案工作标准化管理的基础。实行档案统一管理，才能对综合性医院档案进行规范化管理，真正地、充分地发挥其凭证和利用作用。

2.3建立科学的档案管理体系，健全档案管理制度

促进档案工作规范管理，建立科学的档案管理体系，健全档案管理制度，是促进档案工作规范管理的关键。各医院要结合本单位档案工作实际，根据《档案法》、《医药卫生档案管理办法》等有关法律、法规，制订一套比较科学、完整、系统、切实可行的档案管理制度。对各科室的各类档案材料进行集中统一管理，统一考核，使档案管理与医疗业务同步考核评价，同步发展。

2.4加强培训、结合实践，提高档案管理人员素质

档案管理人员素质直接影响档案管理水平，医院要将档案人员培养纳入医院人才培养计划，全面提高档案管理人员素质。一是通过专业培训、继续教育、知识更新、进修学习等提高业务和知识水平。二是深入临床一线调查研究医疗、教学和科研对档案信息的需求，不断总结探索档案管理工作，适应档案业务发展，推动档案管理水平的提高。

2.5加大投入，提高配备，实现档案的现代化管理

加强资金投入，引进现代化的技术和设备是实现档案现代化管理必须的条件。一方面要提高档案保护设备和技术现代化的配备，如档案库房的去湿、空调设备，高效灭虫、灭火设备，这些设备和技术的应用是档案现代化管理的重要内容;另一方面要引进计算机管理，用计算机储存整个医院的各种业务、行政上的档案，方便使用者及时查找、阅读，既节省时间也节省人力、物力和财力，提高了工作效率，同时利用计算机管理可以减少档案的有效空间，保存信息方便简单，也增加了其保密程度。因此，医院应充分利用计算机管理应用设计完善的软件和网络等现代化办公设备，实现档案管理的自动化、现代化。

2.6建立医院档案三级网络管理模式，为档案的开发利用提供可靠依据

由医院院长或副院长直接分管，形成一个以分管院长全面领导，办公室主任或副主任负责，各科室负责人和专、兼职档案员为成员的医院档案三级网络管理模式。医院的档案管理应统一领导、统一机构、统一制度，统一操作、统一保管，从而有利于贯彻上级精神；有利于组织监督各职能部门的档案工作；有利于档案的收集和利用；有利于解决档案综合管理中的人员、经费、设备等问题；有利于医院档案的安全、完整，为医院档案的开发利用提供可靠依据。

病人投诉处理制度第10篇

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。

一、组织机构组

长：副组长：成员：

医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。

二、具体工作职责

（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

（二）办公室负责受理患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，并设置意见箱，并公布投诉电话号码。

（三）对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向院长反馈情况。

（四）及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。

（五）认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

（六）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

（七）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报办公室能解决的就解决，需要全院性协调的，交院领导班子会议审议。

（八）办理的投诉事项应在收到投诉意见的15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

（九）投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

医院处理病人投诉管理规定第11篇

为使我院医疗服务投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理制度，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。

一、投诉科室及电话

1、纪检科：

电话：8275772(上班时间)

2、医疗投拆办：电话：8275757(上班时间)

3、门诊办公室：电话：8275701(上班时间)

4、院长值班室：电话：8275912(上班时间)

5、院总值班室：电话：8275760(非上班时间)

二、受理投诉的部门和范围

各部门及时接听病人电话、接待来访、受理投诉。在医院门诊大厅、急诊科设立意见箱。在门诊服务台、临床各科室设立病人意见簿。

纪检科：综合接待受理、协调，受理医德医风服务质量方面的投诉；医疗投拆办：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；门诊办公室：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

三、投诉处理

1、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围；

2、职能科室接待投诉实行首问责任制，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记，在门诊及临床各病区公布投诉电话号码，并设置意见箱（每周开箱一次并登记）、意见本；

3、对来访者热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理,及时向主管部门反馈情况；

4、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改；

5、认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有投诉，要及时按内容进行登记，注明内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议；

6、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉，要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报；

7、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况；

8、投诉意见办理完毕后，调查报告、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档；

9、未经投诉人同意，不得将投诉人的材料或者有关情况外泄，或转给被投诉的人员或部门；

医院投诉处理制度第12篇

为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1．投诉的途径

医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2．受理投诉的部门和范围

(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。

(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。(10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。(11)设备科：受理设备管理方面的投诉。(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。

(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。3．受理投诉条件

(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。

(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

4．投诉处理

(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。

(4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。(5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。

(6)对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

(7)对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

(8)投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度

1.差错、事故登记、报告、处理制度

(1)各科室均应建立差错事故登记本，由科主任，住院总医师具体负责此项工作。

(2)发生被认为构成医疗事故和医疗差错的医疗事件，各科室必须在24小时内报告医政科。对院内、科内反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件，原则上由科主任把关，组织科内讨论，医政科参加，经科室讨论后认为有缺陷的医疗事件，将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。由医政科审核后，提交医院质量控制委员会讨论。

(3)经医学会医疗鉴定，确定为医疗事故，遵照卫生部《医疗事故处理条例》，根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现，对事故责任人分别给予警告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。

(4)对发生医疗事故和医疗差错的科室几个人，分别按医院有关规定扣科室奖金和扣罚个人奖金，科室及个人还需按一定比例承担医院对外赔偿金额。若为完全或主要责任，则个人承担金额的60%，科室和医院各承担20%，若为难以避免的并发症，则医院承担70%，个人和科室承担30%。特殊情况由院长办公会议讨论决定承担赔款比例。

(5)发生医疗事故及医疗差错的科室及个人，当年不得参加先进评奖。发生医疗事故的个人一年内不能晋升职称、职务；发生医疗差错的个人视情节给予经济或行政处罚。医疗事故直接责任者写出书面检查上报医政科并全院通报。

(6)当月发生医疗事故和医疗差错，隐瞒不报的科室，一经查实，并经医院医疗质量控制委员会确认后，加倍扣除该科室奖金，并扣罚科主任当月奖金。

(7)医疗事故发生后，医院要认真听取病员和家属申诉，并查清事实，妥善处理，做好善后工作，及时将处理结果上报有关医疗管理部门。

2.医疗纠纷的接待与处理制度

(1)接待人员责任心要强，对来访者要耐心听，认真记，对任何问题不可轻易表态，多做疏导工作。

(2)接待人员要沉着、冷静，不立即作肯定或否定的回答。经调查分析后，耐心地向来访者作解释工作。医疗纠纷医疗质量控制委员会讨论作出明确结论

前，任何科室和个人不能擅自作肯定性答复。

(3)凡因医疗纠纷需暂时封存的病历，有医政科通知病案室进行封存。病历封存后处主管医疗纠纷的有关人员可以审阅外，任何个人无权借阅。如科室进行病例讨论应由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案室，不可分散、遗失。由医院与患方共同封存的病历非经双方同意和有权部门决定，不得拆封。

(4)如因输血、输液引起的纠纷，一定要立即查清领取过程的凭证，残留液及时送检并将原包装药液妥善封存，直至纠纷解决。如因药物引起纠纷，一定要保存好空安瓿或实物；如各种仪器引起的纠纷，一定要有证人在场，经过现场检查后，方可封存并撤离现场。

(5)对死亡的纠纷，要动员家属在48小时内进行尸体解剖，已查明死因，如家属不同意尸检，可能导致无法追究责任，其后果由不同意尸检者负责。

(6)对于在住院期间有自伤、自杀倾向的病员要通知家属和单位做好防范措施，一旦发现病员自伤、自杀的，如病员有抢救希望的应迅速进行就地抢救并立即上报医政科和保卫部门，如需到抢救室抢救的，可移动病员至抢救室。如病员无抢救之可能，病员暂时不应移动，由保卫部门、公安机关备案后方可移动。病员在住院期间失踪，要及时通知家属、设法寻找并上报保卫科、医政科、护理部。

(7)纠纷一经调查核实后要给患者家属答复，对纠纷的处理要做到分析有依据，定性有原则，处理有政策。

(8)一般的医疗纠纷，医政科管理人员调查清楚后可及时解决。重大医疗事件，纠纷不能及时解决的，需将申诉材料提请医院质量控制委员会讨论。

3.医疗缺陷质控会讨论制度

(1)对一般性的医疗纠纷经调查能公正解决的，不需召开医疗质量控制会议。

(2)遇医疗纠纷有激化趋势，则应持慎重态度，做耐心细致的解释工作，如果无效时可组织召开医疗质量控制会议。

(3)在诊疗护理工作中，医务人员因工作失职、违反规章制度或操作规程造成医疗纠纷，经科室讨论级医政科调查后报院医疗质控委员会进行讨论，并上报院长，分管院长。

(4)会议准备：会前必须做好充分准备，资料要完整，提供情况要真实，要

认真整理出“病历摘要”，“家属或单位陈述意见”等全部原始病历资料以及纠纷调查报告。

(5)会议参加人员除质控会成员外，可根据需要要请医院领导列席会议，请有关责任者及知情人到会介绍情况，再由质控会成员询问有关问题，当情况基本清楚后，由指控会成员闭门进行病例分析。

(6)凡参加指控会的成员，不分职务高低，都有发言权、表决权，结论意见以少数服从多数原则根据多数人的意见作出。会议讨论、表决时除主持会议的有关领导人员参加外，其他邀请列席会议的人员一律暂时回避。参会的质控人员均应以书面的形式（相关表格）表达对事件的看法和态度。

(7)会议记录除指定专人记录或录音，其他人员不准擅自录音和笔录。(8)结论意见应正式行文，并答复患方和涉及医疗纠纷的医务人员及其所在科室。

(9)如患方对答复意见有异议，可按规定向有关卫生行政部门申请处理。

重大医疗纠纷预警及应急处置预案

1.重大医疗纠纷范围

(1)纠纷事件涉及金额50万以上；(2)存在医闹倾向；(3)患者死亡3人及以上；(4)10名以上患者出现人身损害；

(5)突发意外事件，涉及除医院外其他单位的；(6)有重大社会影响的等。2.预警机制及应对处理预案

重大医疗纠纷预警机制是医院采用定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行实时的监测与评价，并对次发出危机警示的管理活动。它包括几个子系统，见下图。

医院要对其所面临的各种风险，按风险性的大小进行分类，进行评估风险，将风险性大的危机（如上述属重大医疗纠纷的范围）列为重点监测对象。确定为重大医疗纠纷的事件，应确定专门人员负责通报，如有一定程度损害医院信誉或利益的事情发生，应及时向医院最高管理层汇报，以便及时讨论解决；如有严重损害医院利益的事情发生，一旦医院无法解决，须交上级卫生主管部门调解，公安协助、法院鉴定和仲裁。

3.报告途径电话和书面形式 4.报告内容

(1)医患双方当事人员具体信息（医务人员姓名、性别、年龄、科室、专业、职称、职务；患方人员姓名、性别、年龄、居住地、关系）；

(2)事件发生的时间、经过及目前状况；发生后采取的医疗救治措施；(3)患方的要求；部门或医疗机构的处理初步意见；(4)事件处理结束情况，并附相应材料。5.报告时限

上述事件发生应及时向医院领导汇报，并在12小时内向所在区卫生局医政科、公安部门书面报告，同时向卫生厅和浙大医管部门汇报，如属重大医疗纠纷

范围中的（3）和（4）项范围的，需立即汇报。

预警机制及预案的制定，关系到整个医患危机能否顺利和有效地解决。在这个信息平台上，重大医疗纠纷事件可很大程度上得到预防、缓解，甚至化解，为此特制订本案，予以实施。

危机前状态评估风险建立预警预估危机预控危机收集信息危机监测子系统危机预估子系统危机预控子系统

医疗意外和突发性事件报告制度

1.紧急情况及重大医疗事件报告制度

(1)医院如接到重大灾害伤亡事故报告或“120”急救中心指令，医院领导应立即组织足够力量以最快速度投入救援，同时报告浙大、省卫生厅。(2)突然接收同类大批伤患者（10以上，含10人）时，应立即逐级上报。(3)严格执行传染病报告制度。若发现传染病暴发流行，应立即将患者隔离治疗，同时报告上级卫生行政部门和疾控中心。

(4)若发现大批食物中毒患者，医院应立即组织抢救，同时报告上级卫生行政部门。

(5)若发生涉及医院安全或严重影响正常医疗秩序的事件时，应及时报告上级有关部门。

(6)各科室必须建立紧急情况及重大医疗事件登记制度，并认真执行。2.请示报告制度

凡出现下列情况，必须及时向院领导或上级有关部门请示报告。

(1)成批（3人以上，含3人）严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病、乙类传染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大传染病时；

(2)凡重大手术、重要器官切除、截肢或首次开展的新手术、新疗法、新技术和新药品首次临床使用时；

(3)紧急手术而患者的家属或单位负责人不在场时；(4)发生严重医疗纠纷、差错及事故时；

(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治问题及有自杀倾向的患者时；(6)患者死亡需要进行尸体解剖时；

(7)损坏或丢失贵重器材、药品和发现成批药品变质、失效时；科室主任、护士长外出（包括会诊、手术、讲学等）、休假；或院外人员来院参观、采访、讲学、会诊、手术等；(8)其他意外事件发生时；

(9)报告方式。紧急情况下可口头或电话报告（书面材料事后补上），一般情况下要书面报告并科主任签字。

3.危重患者抢救报告制度

(1)危重患者抢救工作由科室主任、护士长及主治医师等组织，并电话或书面向医政科报告，必要时院领导参加指挥。所有参加抢救的人员要服从领导，听从指挥，严肃认真，分工协作，积极抢救患者。