导游服务工作程序（精选8篇）
导游服务工作程序 第1篇
地方导游服务程序
地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。(一)服务准备 1．熟悉接待计划
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：
(1)旅游团(者)的基本情况
a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。b.旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。
(2)旅游团成员的基本情况
如客源国(地)、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。(3)旅游路线和交通工具(4)交通票据情况
该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
(5)该团的特殊要求和禁忌(6)是否需要提前办理证件(7)机场建设费的付费方式
一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。
2．落实接待事宜
(1)核对或填写日程安排表；
(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；(3)落实住房及用餐；
(4)了解落实运送行李的安排情况；(5)了解不熟悉景点的情况；
(6)与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。3．物质准备
(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；
(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；
(3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
4．语言和知识准备
根据旅游团的具体情况，有针对性地进行准备。5．形象准备
导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，方便导游服务工作。
6．心理准备
(1)准备面临艰苦复杂的工作(2)准备承受抱怨和投诉(二)接站服务
1．旅游团抵达前的服务安排
(1)确认旅游团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，做到三核实：计划时间、时刻表时间、问询得到的时间的核实；
(2)与旅游车司机联络，商定机出发时间；(3)再次核实旅游团抵达的准确时间；(4)与行李员联络，通知其行李送往的地点；(5)持接站标志迎候旅游团。2．旅游团抵达后的服务(1)认找旅游团
认找旅游团时，地陪站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或旅游者)前来联系。同时地陪也可以从出站旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队。如该旅游团有领队和全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别(或地区)、人数、客源地组团社的名称，领队及全陪姓名等，如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别(或地区)、人数、团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
(2)核对实到人数
若出现人数与计划不符时，应尽快通知当地接待社的有关人员及时更改所订机(车)票、住房和其他有关事项。
(3)集中清点行李及与行李员办理交接手续。(4)集合登车
(1)地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车；
3．赴饭店途中的服务(从机场、车站至下榻饭店)(1)致欢迎辞
一般包括以下内容： a.问候语；
b.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地； c.介绍自己的姓名及所属单位； d.介绍司机；
e.表示提供服务的诚挚愿望； f.欢迎旅游者提出意见和要求； g.预祝旅游愉快顺利、身体健康。(2)调整时间
介绍两国(两地)的时差，请旅游者将自己的表调到北京时间。(3)首次沿途导游
a.风光导游 见人说人，见物说物，但要取舍得当。
b.风情介绍 介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。
c.介绍下榻的饭店(4)宣布集合时间、地点
旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。
(三)入店服务 1．协助办理住店手续
(1)协助领队和全陪办理住店登记手续；
(2)在领队或全陪分发房卡时，地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
2．介绍饭店设施 3．带领全团用好第一餐 4．宣布当日或次日的活动安排 5．督促行李员及时分送行李 6．安排好叫早服务 7．协助处理有关问题
(四)核对、商定和安排旅游协助节目
在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。1．领队、全陪或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应量安排。2．领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。
3．领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。
4．重点项目时间的变动应及时向领导请示,不得擅自作主。
(五)参观游览服务 1．出发前的服务
(1)出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；(2)核实、清点实到人数；(3)提醒注意事项；(4)准点集合登车。
2．途中导游(下榻饭店-游览点)(1)重申当日活动安排；(2)风光导游；(3)介绍游览景点；
(4)组织适当的娱乐活动活跃气氛。3．景点导游、讲解
(1)交待游览注意事项
a.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间；
b.进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；
c.地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。(2)游览中的导游讲解
讲解内容应繁简适度，做到讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合。
(3)注意旅游者的的安全 4．参观活动 5．返程中的工作(1)回顾当天活动
(2)若不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游(3)宣布次日活动日程(4)提醒注意事项(5)安排叫早服务(六)其他服务
1．文娱活动方面的服务(1)观看文娱节目(2)舞会 2．购物服务
购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
3．餐饮服务
(1)计划内的团队便餐
a.地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；
b.用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次。(2)品尝风味（进餐时，地陪要向旅游者介绍风味名菜）(3)宴会（应准时且着装要整齐大方）
(七)送客服务 1．送站前的准备工作(1)核实、确认交通票据
a.要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间； b.若旅游团是乘飞机离陕出境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
(2)商定出行李时间
(3)商定出发、叫早和早餐时间
（八）后续工作 1.报销与结算 2.处理遗留问题 3.协助全陪返程 4.总结汇报工作
地方导游服务程序
班级：酒店一班
姓名：邵金国（2010114002）
杨佳奇（2010114036）
导游服务工作程序 第2篇
说课稿
一、课题：《地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》
本节课是《导游业务》课程第五章《导游服务程序与质量标准》第三节《地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》。
二、课程地位
《导游业务》课程是旅游管理专业的核心课、必修课，也是全国导游资格证考试的必考课目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。通过该课程的学习，将《旅游学概论》、《旅游地理》、《导游基础》、《旅游礼仪》等课程有机结合，为学习后续课程《旅行社经营管理》《旅游政策与法规》等课程打下基础，成为学生就业所需的支撑课程。
三、教材分析
（一）、教材版本：
1、主讲教材：《导游业务》鲁建平和魏群先生主编；西南交通大学出版社出版，是21世纪高职高专教育规划教材。此教材较全面地介绍了导游服务工作所需要的理论知识和实践技能，注重知识的基础性、通用性，突出实践教学环节，强化职业技能培养。不足之处在于该教材出版较早，案例内容较少，因此根据高职高专的教学要求，我们旅游教学团队对《导游业务》的内容进行了取舍，并随时对训练材料进行补充，以期更有效地教给学生“实战”技术。
2、参考书：广东旅游出版社出版的导游资格证考试用书《导游业务》
3、其他有关导游业务的视频资料和中国旅游报等资料
（二）、教学重点：地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作。
（三）、教学难点：地陪接站服务的致欢迎词和首次沿途风光导游、参观游览服务的导游讲解、送站服务的致欢送词。
四、学情分析
本专业学生思想活跃，动口、动手能力较强；个性自我意识较强；感性思维较强，但理性思维较弱。且大二阶段的学生，层次已拉开，对理论知识的识记效果比较差，对实践有迫切体验的思想，感悟能力、专业能力有区别，已初具导游服务基本技能，对导游非常感兴趣，有自己一定的了解。希望学生能依据不同的旅游团提供相应的地陪服务。
五、教学目标
（一）、知识目标：学生能够掌握地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作的工作标准以及工作程序。
（二）、能力目标：通过导游视频的观摩训练和地陪模拟练习，训练学生的语言表达能力、组织能力、应变能力，培养学生整体把握地陪服务的质量标准，形成自身特色。
（三）、情感目标：良好的沟通、协调、配合能力；培养学习兴趣，激发学生对导游工作的热爱；展示出导游美好形象，享受带团的快乐。
六、教学理念
（一）、尊重学生，切实体现学生的主体地位。
（二）、提倡学生大胆实践，在“学”中做，在“做”中学。
（三）、引导学生热爱导游职业，树立健全的导游职业道德，并且对旅游业充满信心。
七、教学设计
（一）、教学方法：主要采取了讲授法、项目导向教学、案例解析教学、情景教学、示范模拟教学等等灵活多样的教学方法，做到了互动式教学。
1、讲授法：突出重点、化解难点，一般知识略讲的方法。比如可以讲解地陪的工作职责、地陪服务准备的内容。
2、项目任务导向教学：属于启发式教学方法。主要针对导游接团过程中可能遇到的各种问题和突发事件等知识，通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，加强学生对导游业务的认知深度，提高学生分析、处理问题能力。比如上下车导游应该如何集合客人，如何清点人数呢？
3、案例解析教学：通过案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。比如举出一些仪容言语不恰当的导游人员形象让大家指出，或者放视频来观察。
4、情境教学：主要针对地陪服务程序，导游人员带团的技能、讲解技能等知识，通过课堂互动式的场景设计提高学生实际能力。
5、示范模拟教学：通过教师的亲身示范，手把手传授技能。比如，如何致欢迎辞，教师根据需要讲解不同的欢迎辞。
（二）、教学辅助工具：黑板、多媒体。
（三）、教学过程
1、知识回顾
回忆上堂课《导游服务规范化及旅游团队服务要求》
2、新课导入
（1）播放地陪带团时的视频，展示导游美好的形象，吸引同学。（2）问：同学们通过观看视频，可否总结出地陪工作的职责有哪些？
（3）学生回答，引出主题，地陪的概念及工作职责（地陪是接受旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。其职责的重点之一是组织旅游团在当地旅游活动并负责安排落实旅游团全体成员的食住行游购娱，其重点之二是导游讲解）。
3、新课讲授
（1）板书与多媒体搭配；理论与案例结合；突出重点。
2（2）A、地陪服务准备：
a)讲授内容：业务准备；物质准备；知识准备；形象准备；心理准备。
b)案例分析：地陪准备不足造成客人投诉的案例。B、地陪接站服务：
a)b)c)讲授内容：接站工作；途中服务；入住饭店；餐饮、住房方面个别要求的处理；入住后、核对商定日程。
案例分析：漏接、错接、空接的案例。模拟练习：致欢迎辞。
d)案例分析：餐饮住房个别要求案例。
C、参观游览服务：
a)讲授内容：出发前的服务；途中导游；景点导游、讲解；参观活动；返程中的工作。b)视频观看：选取经典景区导游讲解视频。c)模拟练习：讲导游词。
d)案例分析：活动日程变更（缩短、延长、改变、增加、取消）的案例。e)案例分析：游客走失的案例及丢失财物的案例。f)a)b)案例分析：游客购物（单独外出购物、要求退换商品、协助托运）的案例。讲授内容：送站服务准备工作；离店服务；致欢送词；送站。模拟练习：致欢送词。
D、送站服务：
c)案例分析：送站常发生的案例（误机、误车、误船）。d)案例分析：转递物品、信件。
E、后续工作：结算账目；处理遗留问题；总结。（3）赏析视频不同风格的十佳导游，突破难点。
4、课堂小结
（1）归纳重点、难点。
（2）引导学生在初学阶段，可以模仿优秀的导游人员 “型”，并学会创新，进而学其“神”。（3）下节课《全陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》展望。
5、作业布置
准备5-8分钟的导游词讲解。
八、效果评估
导游服务工作程序 第3篇
1 制定规范沟通服务程序内容
我们将与手术患者从术前访视、进入手术室至术后回访等手术全程沟通内容进行规范并制成流程图 (图1) 。目的:通过与患者的交谈, 使患者对手术过程有所了解, 有一定的心理准备, 知道自己在手术过程中应如何与医护人员进行主动配合, 增强信心, 减少恐惧, 消除思想顾虑, 以最佳的状态接受手术, 使手术进展顺利。
2 实施
2.1 首先转变护理人员服务理念
组织科室成员学习卫生部、卫生厅有关优质护理服务相关文件, 领会精神, 结合手术室特点开展讨论。一致达成手术室开展优质服务的关键点在于如何进行温馨、体现个性的人文关怀服务, 而与患者进行有效沟通是一个重要环节, 是提升整体服务质量的一个手段。
2.2
将手术全过程护患沟通服务规范用语制成流程图, 使得解释的内容规范化, 步骤程序化。
2.3 加强培训
动作技能的掌握需要培训, 解释的沟通技巧掌握也是如此。通过情景模拟强化培训护士的沟通能力, 让护士对照操作流程提示, 反复模拟练习, 使之熟悉解释的内容和步骤, 从初学时的按步模仿, 到熟练后的习惯性动作, 并结合个案扩展为个性化的解释内容[1]。通过训练锻炼了护士的胆量, 培养、提高了护士的语言表达能力和沟通交流能力, 使护士在进行操作过程中能运用沟通技巧与患者进行心与心的对话交流, 让患者愉快地接受护理操作。
2.4 加强检查和指导
通过护理操作考核、日常相互监督等形式, 对护患沟通服务程序的运用予以检查和指导。加大护患沟通在护理操作质量考核中的分值, 随时和定期考核, 严格质量控制, 使护士重视并尽快掌握护患沟通服务程序, 并内化为护理工作中的自觉行动。
2.5 患者满意度调查
通过回访时的问卷调查, 了解患者对手术护理服务质量的评价, 并与个人绩效考核挂钩。
3 结果
将2009年4月至2010年3月与2010年4月至2011年3月同期手术患者对护理工作满意度进行对比。患者对手术护理满意度从95%上升到98.5%以上。
4 讨论
手术室是一个特殊的治疗场所, 患者有着更高的服务需求, 如何开展优质护理服务是我们手术室护理人员探索的重要课题。在以往的工作中, 由于手术室护士专科知识、工作经验、沟通技巧能力等不同, 提供的服务有很大差别。通过实施护理优质服务程序, 护理人员通过语言、行为等与患者建立良好的关系, 对其进行积极的疏导和解释, 解除患者的种种疑虑使其能够积极的配合治疗, 并使患者在心理、生理、精神上处于治疗的最佳状态[2]。通过科室成员参与讨论开展优质护理服务活动, 不仅能提高护理人员的思想认识, 还能增强工作的积极性、主动性。将护患沟通服务流程制成图, 该图清淅易懂, 便于护士应用于护理操作的全过程。护士及时与患者有效沟通, 缓解了患者紧张、恐惧心理, 能以积极的心态接受手术治疗, 进一步使人性化护理落到实处。规范沟通服务程序的应用, 既提高了护理人员人际交往及沟通的能力, 使护患关系更加融洽, 创造了良好的氛围, 使患者身心愉快, 提高了疾病的抵抗能力, 还有利于整体护理质量的提高。见图1。
参考文献
[1]桑未心, 林晓云.培养护生护理操作中的沟通技巧[J].中华护理杂志, 2005, 40 (2) :135.
导游服务工作程序 第4篇
2.合理利用时间宣传农机科学技术和合理推广使用农机。
近几年我镇农机推广站，逐年总结过去在农业机械生产中广泛应用的先进技术和生产中存在的失败经验教训。在实际的工作中对广大农民特别春秋季很忙中，没有太多时间去各地区学习参观新技术，如何解决这个问题，我镇农机推广站专业技术人员组织下乡到户到车，宣传农机新技术应用推广，需要更多的广大农机户，尽快提高文化技术水平，推进农机新技术应用，镇农机推广站采取了新办法，利用有效时间组织农机大户到较近市县里短期学习培训，内容是农机驾驶操作和技术培训实验等，农机具的保养方法和新型机具的了解和使用。
3.合理作好管理服务，解决实际问题。最近几年我镇农机推广站对于当前实施购机补贴政策之后，积极组织人员到户到车，介绍补贴内容车与机具补贴政策，使农民得到了解，购买农机与新机具的热情有了新提高。随着购买农民的增多，促进了农机的发展，我镇农机数量有一定规模。
地陪导游员服务程序 第5篇
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面：
一、服务准备：
1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据
2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜
3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等
4、语言和知识准备。
5、形象准备。
6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备
二、迎接服务：
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排
2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？
（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。
（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。
3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？
代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游
抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号
1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？
地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 D C介绍司机
D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利
（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？
地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：
A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间 适当的玩笑拉近与客人的距离 B 沿途风光导游，适当与国外、外省作对比
C 当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等 D 下榻饭店的基本情况，未来几天的大致行程
三、入店服务和核定行程
1、旅游团抵达饭店时，地陪应做好哪些工作？
（1）协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等
（2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法
（3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点（4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间
（5）安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法
（6）告知司机次日的行程和集合时间地点
（7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面，领队是游客的代表，有权审定活动计划，也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。至于特种旅游团，地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。
如果接待计划有出入，地陪应及时报告地接社，查明原因，分清责任，若是接待社的责任，地陪应向领队、全陪说明情况。
如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪必要时应及时报告接待社有关部门，对合理而且可能的项目应尽量安排； 对需要增加收费的项目，要事先向领队和游客说明，规定收取费用； 对确有困难而无法满足的要求，应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时，地陪必须请示接待社的有关部门。游
四、参观游览服务
1、旅游团出发参观游览之前，地陪应该提前10分钟到达集合地点，并做以下工作：
（1）督促司机做好出发前的各项准备工作
（2）核实和清点实到人数，对不随团活动的游客应做好妥善安排（3）向游客提醒有关事项，如天气预报，游览地点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备。
（4）引导和协助游客上车，并再次清点人数（注意礼貌，不要用手指指客人）
2、在至参观游览点途中，地陪应做哪些工作？
（1）介绍当日活动安排，如游览点名称、行车时间，午晚餐时间和地点（2）沿途风光导游，解答游客的询问
（3）简要介绍参观游览点的情况，如历史价值和特色等
（4）组织娱乐活动活跃车内气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题
（5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间
3、景点导游讲解中，地陪应注意哪些问题？
（1）首先应在景点示意图前，向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项（2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度，讲解的语言要生动活泼
（3）要在计划的游览时间和费用范围内，做到讲解和引导游览相结合，并对老弱病残游客予以特别关照。
（4）要注意观察周围的环境，留意游客的动向，确保游客的安全，防止游客走失和意外事件的发生。
4、在参观点，导游人员担任翻译时要注意哪些问题？
（1）要力求翻译准确无误
（2）要严格把好翻译关，防止有价值的经济情报泄露
（3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正，如来不及可改译或不译，但要在事后向主人说明
5、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中，地陪还需做哪些工作？
（1）帮助游客回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游客的问题。（2）进行回程途中的风光导游（当旅游车不从原路返回时）（3）向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等（4）下车时提醒游客带好随身物品，并照顾游客下车。
五、其他服务
1、游客自费品尝风味，邀请地陪参加，地陪需注意什么？
地陪如接受邀请，在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴，并同游客进行交谈，但注意不要反客为主
对计划内的文娱活动，地陪陪同前往时，需要做好哪些工作？（1）与司机商定好出发时间和停车位置
（2）引导游客入座，并向游客介绍剧场的有关设施和节目的内容和特点（3）照顾好游客的安全，提醒游客不要分散活动
2、在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需注意什么问题？
主要职责是：
（1）向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项；（2）向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作；
（3）当好游客的参谋，维护游客的利益，对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为，要向商店负责人反映；（4）对游客要求托运的商品要给以协助
需注意的问题有：要严格执行接待单位制定的活动日程，到旅游定点商店购物，不得安排过多次数的购物或强迫游客购物
在游览时有小贩向游客强拉强卖，地陪该如何对待？ 地陪应提醒游客不要上当受骗，不能放任不管
3、地陪带领旅游团在饭店外餐馆用餐时应做好哪些工作？
1引导游客进餐厅入座，介绍餐厅（馆）的有关设施、饭菜特色、酒水类别等 2向领队告知自己和全陪的用餐地点，及用餐后的出发时间
3用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次，征求游客的意见，解答游客提出的问题，监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题
4用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写《餐引费结算单》,与供餐单位结账
六、送站服务
1、旅游团在离开本站之前,地陪应做好哪些工作?
为使游客安全顺利离站,地陪应做好的准备工作有:（1）核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次)、地点是否与计划相符。对于离境的旅游团，要提醒和协助领队提前72小时确认机票。
（2）在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上，与领队、全陪商定游客出行李的时间，并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。
（3）在与司机商定出发时间的前提下，同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间，并通知游客。
（4）协助饭店结清与游客有关的账目（如洗衣费、长途电话费等），处理游客损坏客房设备的赔偿事宜。
（5）检查和归还保留的游客证件、票据等，并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单。
2、旅游团离店时，地陪应做好哪些服务工作？
（1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡
（2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续
（3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目，提醒游客有无遗忘物品，受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台
（4）照顾游客上车入座，清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品
3、旅游团乘坐不同的交通工具离站，到达交通港的提前量是多少？
（1）游客若乘火车离站，地陪应使他们提前1小时到达火车
（2）游客若乘国内航班离站，地陪应使他们提前1.5小时到达机场（3）游客若乘国际航班离境，地陪应使他们提前2小时到达机场
4、旅游团离站赴交通港的途中，地陪要致欢送辞，其主要内容一般应包括哪些方面？
（1）回顾旅游团在本地的旅游活动，感谢全体游客的合作（2）表达旅游期间同游客之间建立的友谊和依依惜别之情（3）诚恳征求游客对导游服务工作的意见和建议
（4）对旅游期间出现的不顺利或不尽如人意之处，向游客表示歉意或赔礼道歉（5）对游客表达美好的祝愿
5A、送乘坐国内航班的旅游团离站，地陪在机场应作哪些工作？什么情况下地陪才能离开机场？
应做的工作有：
（1）从行李员处取来旅游团的机票和行李托运单或行李卡，点清核实后交全陪或领队并请其当面点清核实；
（2）按计划规定帮助游客办理机场建设费手续，并保管好报销票据；（3）同游客告别，欢迎再次光临
待飞机起飞后，地陪方可离开机场
5B、乘坐国际航班出境的旅游团到达机场后，地陪需做哪些工作？
1首先，应和领队、全陪一起同旅行社行李员交接行李，清点检查后交游客自行携带、托运。2其次，要向领队或游客介绍办理处境手续的程序 3待游客全部进入隔离区后，地陪方可离开
导游服务工作程序 第6篇
结
篇1：
工作总结，就是把一个时刻段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。
精品学习网工作总结栏目为您带给工作总结范文参考，以及工作总结写作指导和格式排版要求，解决您在写作中的难题。
这段时刻的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。售后服务工作总结
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还就应具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是正因运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，因此这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常 的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流，发奋不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，用心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
篇2：
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关联到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关联到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题
---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：
一。售后初期
1。发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时刻调整，正因时
刻对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。因此与客户交流时，可把时刻说的退后一点，比如下午能到的话，你能够说：
“不出意外，正常晚上之间能够赶到。”
“具体时刻我会尽早联系你！”
“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下？”
如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
2。现场安装
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的状况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你能够与
导游服务工作程序 第7篇
篇一
10月22日上午院团委青年志愿者去敬老院进行慰问活动。
同着温暖的阳光，志愿者们带了精彩的节目，卫生打扫工具，真诚灿烂的笑容和最真挚的问候走进敬老院，看望那里的老人们与老人们谈心。老人们绽放了慈祥的笑容，就似这个季节里最美丽的菊花，温馨、温情、真诚，和善。和老人们聊天是我最开心的事，也是老人们最幸福的瞬间。看着老人们幸福的笑容，每一位志愿者的心里就洒满了阳光，志愿者们的心愿就是让老人们开心。
秋风吹落了树叶，可吹不走志愿者的热情。志愿者们拿起自带的打扫工具为老人们打扫院子，为了不让灰尘乱飞扬小姑娘们也挽起衣袖，兴致勃勃地洒起水来。当然，分工合作部分志愿者就为老人们整理床褥，打扫房间晒被子，陪老人拉起家乡话……敬老院里洋溢着志愿者们灿烂的笑容和浓浓的真情实意。
干净整洁的庭院，一张张快乐的笑脸，一幅幅和谐甜美的画面定格在了这浓浓秋意中。志愿者们准备的文艺节目开始献给老人们。主持人激情却又温馨的开场让老人们欢欣鼓舞，一首《母亲》的演唱让人重温那温暖岁月，朗诵诗篇《祖国啊，我亲爱的祖国》让老人们似乎回到了那段激情燃烧的岁月，手语表演《和你一样》新奇而感动，小品表演《心愿》让老人们多次开怀大笑，也让老人们感动……老歌重唱，有时老人也开始打着拍子，轻轻地和表演者一起唱，精彩的表演不时一阵阵赢得老人们的掌声，也得到了老人们的积极响应和热情的回应，互动环节，温情无限。
一位老奶奶，87岁高龄，仍是精神抖擞，饶有回味的给我们讲解放战争时期的岁月和她年轻时期的生活，告诉我们要珍惜今天的幸福生活。老奶奶还为我们演唱了一首老歌，志愿者们轻轻地为老人打着节拍，静静地听老人重温岁月的旋律。最后，在全体青协成员大合唱《明天会更好》的柔美歌声中结束了我们的文艺表演。
当我们的志愿者努力为老人服务时，老人们甚至微笑着流下了感动的泪水，看着老人们的笑容大家觉得很心酸，我们小小的努力却可以让他们那么感动，使我们更加坚定做为一名志愿者的责任和义务!我们答应他们一定会常去看看他们。
快乐的时光总是那么短暂，2个小时悄悄地溜走ile幸福的时光，11点了，老人们到了吃饭的时间我们也该离开了，同学们搀扶着老人进入食堂的饭桌，叮嘱老人注意身体，依依不舍地离开了，老人的眼中含着不舍的泪花，志愿者们也流下了牵挂的泪水。
通过这次活动，更加深化了关爱老人，尊敬老人的意识。鼓励提倡社会群体能将爱付诸行动，也增进了志愿者之间的感情和合作力，更提高了青年志愿者协会的团队战斗力和凝聚力。
篇二
尊老、敬老作为中华民族几千年灿烂文化之精华源远流长。为了宏扬中华民族传统美德，进步当代大学生的感恩意识。我系青协特于xx年10月23日举行“走进张课家敬老院”活动。此次活动的主体为我系大一学生。
xx年10月23日早8点10分，志愿者们在学院北门集合，确认各项事宜后于8点20分正式动身，大约9点左右，队伍到达了张课家敬老院。志愿者们被分成了三个小队：第一分队由会长带领为老人进行文艺表演和棋艺比赛;第二分队由李荣超同学带领在南院为老人进行各项服务;第三分队由张娜娜同学带领在北院为老人进行综合服务。活动现场，志愿者们与老人紧握双手，亲切交换，气氛十分和谐。老人们向志愿者们讲述过往的艰苦岁月和现在的美好生活，志愿者们则为老人们表演了一个又一个出色节目。特别当志愿者们唱起《东方红》、《洪湖水浪打浪》等老歌时，引发老人们的强烈共叫，老人们边打拍子边跟唱，场面热烈而又温馨。值得一提的是在主持人的盛情邀请下，好几位老人也上台表演了节目，充分展现了“夕阳红”的魅力。欢声笑语在活动现场不尽于耳。最后于11点志愿者们美满结束了此次敬老院之行，返回学校。
此次活动的各项工作都进行得十分顺利，文艺节目效果较好，服务也到达了预期的目的，为张课家敬老院的老人们带往了欢乐与祝愿，充分展现了我系学生尊老爱老、志愿服务的良好精神风采，同时也增强了同学们关爱老人的社会责任意识。
篇三
在近一年的志愿服务工作中，我努力践行志愿者精神，恪尽职守，认真地完成了组织上交给我的每一项工作，得到了领导和群众的一致认可。
我一向本着常在基层跑把群众服务好的心态，尽可能为群众多做一点力所能及的事。青年志愿者行动是由共青团中央组织发起的一项社会公益事业，以青年学生参与为主题，以志愿服务为手段，透过青年志愿者为他人、为社会带给服务和帮忙，推动经济发展和社会进步，推动社会公民思想道德建设的发展。本行动是一个致力于创造完美明天的行动，是有个着眼于开拓未来的事业，是青年成才和增强社会职责感的伟大事业。
在思想上，我认真学习党中央的方针政策，用心向党组织靠拢。端正人品，忠厚待人，谦虚谨慎，光明磊落，团结友善，顾全大局，正确处理与领导和同学之间的关系。
在学习中，我认真做好自我的本职，努力学习自我的专业知识，刻苦钻研。同时，我利用业余时间学习自我喜欢的摄影，绘画，参加社会实践，不断的拓展自我的知识面，努力提高自我的综合潜力，使自我适应这个社会。
在工作上，我努力做好领导和老师安排的工作，把自我潜力范围内的事做好。当同学遇到困难时，我会主动伸出自我的援助之手，尽自我最大的努力去帮忙他(她)。
社会实践方面，我用心参加志愿活动，奉献自我的青春。每次有什么献爱心的活动，我都会献上自我的一份情，每次到敬老院去看望那些老人，我都会带着礼品去慰问他们。虽然不是很多，但那是我的一片心。当然我也在社会实践活动中被评为“优秀先进个人”。
导游服务工作程序 第8篇
关键词：开架借阅,读者服务,完善
随着现代图书馆科学管理的发展, 广大读者对知识情报的需求量越来越大, 要求越来越高, 实行开架借阅这一管理模式以来, 成为图书馆读者服务工作的先导和主流, 并在实践中取得了显著效果, 文献的借阅量得到成倍增长, 知识的传递明显加快, 文献利用率明显提高, 但随着此项服务的不断深入, 也暴露出一些新的问题, 这些问题影响了读者服务工作, 对此应完善开架借阅服务工作, 更好地服务读者。
1 合理、科学的藏书布局
藏书布局是藏书区分为相对独立又相互联系的系统, 为每一部分藏书确立合理的有效位置, 以便有效地利用与保存, 布局的合理与否直接关系到图书馆读者服务工作的开展。为了最大限度地满足全校教学与研究的需要, 我馆对图书藏书进行了合理、科学的藏书布局, 以此促进读者服务工作。
把流通借还分为三部分。把利用率高、针对性强和较强利用价值的文献分成两大部分, 即社会科学书库和自然科学书库, 对于收藏利用率底、参考性差和过期图书归在一起作为旧书库供读者借阅, 一方面使读者分流, 避免拥挤现象, 另一方面读者也根据自己所需资料尽快找到位置。
设立新书开架借阅专区。知识更新的速度越来越快, 图书老化的周期越来越短, 加之大学生对新知识的渴求和热切的期盼, 我馆选择一间面积相当的书库, 配备足够的书架和阅览桌, 专门用于新书借阅, 形成新书开架借阅一体的书库。图书馆每进一批新书, 就放在此书库, 供大学生借阅。很受大学生的欢迎, 也成为读者服务工作的亮点。
价值, 真正从思想上重视开架借阅服务质量。如何提高开架借阅服务质量, 是图书馆工作者必须面临的问题。
首先, 认真做好本职工作, 如指导入库盲目的读者, 监督指导代书板的使用, 排架整序、剔旧, 为读者找书, 回答读者的问题等工作应有尽有。第二, 接受读者的监督, 实行挂牌服务, 设立意见箱, 让读者参与图书馆的管理, 读者提出的合理意见就采纳。第三, 馆领导定期深入读者工作第一线, 直接听取读者的意见, 以此了解读者工作的第一手情况, 加强读者工作的管理。对于可以量化开架借阅服务工作用量化的办法进行考核。第四, 通过各种形式加强开架借阅管理人员的整体素质, 大力提倡开架借阅工作人员的继续学习与再教育, 定期组织工作经验交流会, 到先进的图书馆交流管理方法, 有助于取长补短, 互通有于, 共同进步。使开架借阅服务质量不断提高, 满足读者的需要。
3 开架借阅服务还应重视图书的推荐
图书馆实行开架借阅服务, 确实使图书文献资料得到了较充分的利用。但是, 对开架中也存在的“拒借”现象, 是读者服务工作中不可忽视的问题。产生拒借现象的原因有多种, 比如在图书馆的藏书中, 确实没有读者所需要的图书资料, 因为现代文献资料急剧增加, 任何一个图书馆都不可能将所有的出版物收集齐全;在图书馆藏书中, 只是由于读者检索能力有限不知道所需图书的具体位置;也有可能一时的错架
(上接139页)
使读者找不到图书, 等等。为了不使读者感到失望, 向读者推荐图书也是一个完善开架借服务的一种方式, 使开架借阅服务体现出优越性。馆员根据读者需求, 凭借对馆藏的熟悉, 对图书文献资料的了解, 主动向读者推荐图书, 一方面可以节约读者时间, 另一方面也防止遭拒借, 最大限度地满足读者需要为目的。推荐工作还有利于提高馆员的业务水平, 做好这项工作, 必须有广博的知识, 熟悉图书, 熟悉馆藏, 推荐图书时游刃有余, 得心应手。推荐工作做得好, 可以增强读者与馆员之间的理解、信赖, 改变了馆员在读者心中的形象, 使关系更加融洽和新近。其实, 在实际的服务工作中, 会看到图书推荐工作所起的作用是极为重要的。给读者找书, 为书找读者, 永远是图书馆工作者的服务宗旨。
随着开架借阅服务的不断发展, 如何发挥开架借阅服务的优势, 要靠广大图书馆人员的共同努力, 采取科学的管理办法和相应措施, 在实践中不断总结经验, 使其极大地方便和满足读者需求, 更好地服务读者。
价值不菲, 必须防盗、防火、行充分沟通的基础上, 深入挖掘检索课题的实
参考文献
[1]愈小杰.浅谈图书全开架服务管理[J].山东图书馆季刊, 2006 (1) .
[2]吴振忠.开架借阅服务中细节管理不容忽视.农业图书情报学刊, 2007 (8) .