IVR语音范文

IVR语音范文（精选10篇）

IVR语音 第1篇

天润融通IVR语音自助系统破解电商网络验证难题

中国团购行业经历了如火如荼的2011及跌宕起伏的2012之后，迎来了充满希望和悬念的2013年。经过几轮行业洗牌，团购行业逐渐由一线城市向二三线城市发力。目前为止，团购业务主要集中在吃、喝、玩、乐等生活消费相关的行业，如餐饮、KTV、电影、旅游等。对于团购企业而言，由于不是所有商户的使用场景都具备电脑、网络条件，而且二三线城市商户的电脑、网络条件更差，因此，团购券的验证问题一直是让很多企业头疼的问题。作为大众最为认可的服务通道，电话向来是最容易被客户普遍接受和使用的途径。因此，电话IVR验证方式成为很多团购商户的首选。

所谓电话IVR验证，即自助式IVR语音应答系统。是建立在PSTN电路通信网基础上，以电话为载体，智能播放语音验证信息，客户通过电话按键启动信息核对，实现全过程电话自助服务的系统。其典型功能如防伪数据验证，证券验证、激活，身份验证……迎合了当下众多电商企业的业务需求，也吸引了众多企业投资建设IVR验证系统。

不过，企业自建电话IVR验证系统，将会面临诸多问题，如通信成本高(中继资源成本、IVR自助语音服务呼入话务波峰、波谷突出，企业面临中继资源不足或承担冗余的中继资源占用费高)、维护压力大、没有备份机制、风险高等。而且自建系统，必然耗费大量的人力和精力，使企业不能专注于核心业务。

为解决以上问题，国内领先的托管型呼叫中心和云服务提供商天润融通针对电商企业需求，推出IVR语音自助系统，为他们提供团购券电话IVR验证、卡务激活、商户信息自动核实以及电子商务电话自助等服务(下单、确认、支付等)。

文章来源（）

IVR语音 第2篇

一、目前联通10010热线的IVR流程如下：

10010客服热线查询服务请按1业务咨询请按2业务办理请按3故障申告请按4投诉建议请按53G业务请按8如需帮助请按0

二、若沃税通热线设置为二级菜单10010+9，客户拔打10010后，会有“沃税通业务请按9”的语音提示，客户选择9号键自动接入沃税通客服专席，IVR流程如下图：

10010客服热线查询服务请按1业务咨询请按2业务办理请按3故障申告请按4投诉建议请按53G业务请按8沃税通业务请按9如需帮助请按0

三、若沃税通热线设置为三级菜单，建议在2号键“业务咨询”菜单下设置5号键为沃税通客服专席，因其他二级菜单只是单独针对“查询”、“故障”、“投诉”等类型的一项，而“业务咨询”则涵盖的范围比较广，因此建议在“业务咨询”菜单下设置沃税通客服专座，IVR流程如图：

IVR语音 第3篇

随着中国移动客户服务质量承诺的不断提升及客服热线重要性的逐步提高, 自动IVR的重要性日益显现。从目前客户投诉来看, 客户对于目前IVR的故障投诉日益增加, 导致省公司对于自动IVR的稳定性和准确率非常重视。同时, IVR的故障率严重影响满意度指标, 直接影响广大客户对移动公司服务水平的感受, 进而影响到客户对移动公司这个品牌的认知。目前各省客服中心对于目前IVR的故障率非常不满意, 为了发现和解决目前的IVR问题, 移动客服中心通常采用的是人工对于系统进行拨测, 采用了几个人进行拨测, 人工拨测平均达到3～5%, 这种方式成本极高, 又不能得到全面的拨测覆盖。

二、问题分析

针对IVR系统的系统状况, 我们专门针对IVR系统可能出现故障的地方, 以及出现故障的类型进行了详细分析: (1) 从呼叫系统的技术架构上分析, 移动的客户呼叫系统基本上都是由排队机, CTI, 还有IVR主机, 具体控制流程等, 几个大的系统环节的交互之间, 可能会出现问题; (2) 从出现的故障的类型来看, 数据库故障, 流程故障, BOSS接口故障, 以及路由故障, 都会影响IVR的使用; (3) 从IVR的部署情况来看, 广西移动分成两个中心, 总共有20台左右的IVR机器, 其中任何一台主机出现问题, 都会造成影响, 需要及时发现;从IVR提供的流程服务来看, IVR提供的三大品牌的服务流程, 就达到500个左右, 再针对14个地市进行细分, 以及每个流程又包含了平均10个左右的节点, 可能出现问题的节点, 就达到上万个。

根据系统以及故障的分析结果, 我们可以看出, 在当前IVR的系统运行状况下 (成功率95%以上) , 在架构如此复杂和流程节点如此众多的情况下, 为了降低IVR的故障率, 及时发现故障点才是问题的关键。

三、解决方案介绍

3.1业务目标

针对要实现最及时发现IVR系统故障, 最大化的降低人力成本的目标, 我们提出了一整套解决方案, 以帮助移动客户更好的提升服务品质。解决方案需要达到以下标准: (1) 解决方案需要实现拨测的全自动化, 7*24小时不间断工作, 降低了人力成本, 提高系统保障能力; (2) 能够精准的发现故障, 使得IVR在目前95%以上准确率的情况下, 仍能够进一步提升, 达到精益求精; (3) 在一个业务有多种渠道办理的情况下, 为保证客户的统一认知, 我们需要有手段能够确保各渠道的业务办理一致性 (如实时话费查询, 有可能因为月初出账或其他原因导致从各个渠道查询出来的值不一致) ; (4) 解决方案不能够对现有的IVR系统造成影响, 避免由于探测而引入新的问题。

3.2IVR自动拨测系统的设计实现方案

针对以上的苛刻要求, 我们还设计了如下的技术实现方案。

如上图所示, 为实现创新项目, 我们通过进行软硬件的采购和系统集成, 形成了一套独立的IVR拨测系统。

系统由GS8语音网关设备, 自动拨测服务器, 以及语音识别服务器这三大核心模块组成, 其中GS8用于实现真实模拟客户拨打10086, 获取话务接通后的语音和短信信息;语音识别服务器, 用于将GS8传递回来的真实拨测语音, 和系统预定义的语音进行比较匹配工作;自动拨测服务器, 居中进行业务的实际调度处理工作。GS8和语音识别软件为采购, 调度软件和集成由我们亚联开发。

系统核心功能的主要工作过程如下: (1) 首先, 在调度时间通过媒体网关GS8进行呼叫IVR (10086) ;拨通后, 对平台播放的任何流程语音进行录音, 并将录音传递给语音识别系统进行实时语音识别; (2) 语音识别系统将收到的语音与系统中预先录制好的基础语音进行识别, 并将识别结果 (正确或错误) 返回给探测程序;如果此时由于系统或者其他任何原因, 导致播放的语音和基础语音不同, 将会提示错误; (3) 如果识别出的结果, (比如话费余额) 需要进行结果验证, 则探测程序会启动与第三方的渠道对接, 调用第三方平台结果 (目前主要是网厅) ; (4) 探测发现的问题, 会以短信的方式通知系统维护人员和其他关心探测结果的人员, 探测的过程会以录音文件、日志等的方式存起来, 方便维护人员追溯。

3.3方案效果

IVR自动拨测创新项目在广西落地实现以来, 发现故障次数 (不重复计算) , 达到20多次, 典型的有:用户拨打10086之后, 业务短信不下发;月初由于销账顺序不同, IVR渠道查询实时话费和营业查询结果不一致;网络抖动导致的瞬间IVR阻塞;数据库故障导致IVR呼入故障;日常上线影响等;均在第一时间反馈并在短期内实现了故障的解决。

四、结束语

目前在拨测系统工作的同时, 客服中心仍然组织人力进行IVR的拨测, 根据目前提供的数据, 目前人工拨测 (日均500次左右) , 拨测出来的故障率仅为0.5%, 甚至连续出现几天拨测故障率在0%的情况, 这意味着广西移动的IVR系统达到99.5%以上的正常率。

摘要：本文创新性的提供了一整套的自动拨测方案, 通过机器自动拨测的方式, 深入的对IVR的各个流程进行检查, 提前发现各种可能存在的故障, 大大降低了故障率, 从而提高移动的客户满意度。

IVR语音 第4篇

交互式语音应答(IVR)是呼叫中心系统的重要组成部分。通过IVR系统，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户请求，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。本文主要论述使用强讯的SmarTele语音流程脚本语言构建IVR系统。

2IVR语音服务器

IVR语音服务器一般与PBX直接相连，来话首先接入PBX，然后转到IVR系统。IVR服务器主要完成自动语音导航、自动语音及流程、传真服务器的功能。强讯公司的ctsIVR语音服务器，包含了自动语音应答及流程设定、数据库访问及修改、传真服务器、VoIP电话网关、语音合成及识别、人工座席服务、与呼叫中心(CTI)接口、通过TCP／IP与其他系统透明连接、业务量统计查询等多种功能。IVR语音服务器是语音流程文件的运行环境，是保证IVR系统能正确稳定运行的基础。

3用SmarTele构建语音流程文件

SmarTele是用于实现语音流程定制的语音流程脚本语言。SmarTele脚本语言采用开放式结构，以独立文本文件为信息存放基础，文件之间可以相互调用，简便易学，维护方便。同时提供了“TeleEdit.exe脚本编辑器”工具编辑修改，也可以使用记事本等工具编写。

3.1SmarTele的基本功能

一个完整的语音流程，可以由一个或多个语音流程文件组成，一个流程文件是由若干个语音节点组成的，通常，以.dat为文件的扩展名。一个流程文件不能超过10000行，每个节点不能超过100行。

一个语音节点的模式为：

NODE=1

节点命令[参数1、参数2……]NEXT=[下一个节点号]或

节点命令[参数1、参数2……]NEXT=[Sx：下一个节点号]或

节点命令[参数1、参数2……]LINK=[系统流程号]

NODE=2

节点命令[参数1、参数2……]NEXT=[下一个节点号]

说明：

(1)语音节点：

节点格式1：“NODE=x”

节点格式2：NODE=x：

(2)节点命令：完成语音的一个基本操作，例如：用于录音、放音、拨号等的PLAY_VOX、PLAY_ONE_DTMF等命令或内置函数。

(3)参数1、参数2……：不同的节点命令，需要不同的参数。

NEXT=[下一个节点号]：流程下一步要执行的操作。

NEXT=[Sx：下一个节点号]：Sx：必须为＄1-＄99，存放流程文件名；下一个节点号：为数字或D1－D99。

LINK=[系统流程号]：将流程下一步连接到应用程序中。

3.2通过SmarTele实现动态操作和播报语音信息

在通常的呼叫中心的IVR系统中，对数据库基础数据及外部文件等动态数据的访问和调用是非常必要的。SmarTele主要通过以下几种主要的方式实现对动态信息的调用和访问：

(1)通过内置函数来直接访问ODBC，操作SQL语句来实现对数据库的访问与操作

格式：DB_CONNECT DATABASE=[数据库名]：UID=[user]；PWD=[pass]；DSN=[ODBC名]，然后通过调用DB_FIND、DB_UPDATE、DB_ADD等内置函数，输入相应的SQL语句，实现对数据库的调用与操作。

(2)通过访问DLL调用动态连接库文件

由于SmarTele内置函数有限，有时候不能解决某些比较复杂的操作，系统提供了一个名称为ctaCallDll.dll的函数集，增强对业务处理的功能。

(3)通过通讯网关访问数据库

IVR语音平台向网络中的代理服务器(客户端)通过TCP协议发出一个请求，等待(最长三分钟)客户端返回消息后，语音流程继续执行下面任务。

用法：REQUEST inReg outReg Wait-Time NEXT=X

参数：

inReg：是向客户端传送的消息变量，可以是S1-＄99，最大长度为250。

TCP格式为：IVRCMD；CH=XX；RE-QUEST=inReg；

outReg：是客户端传回的消息变量，可以是＄1-＄99，最大长度为250。

客户端返回的消息格式应为：RE-SPONSE XXX，系统自动将XXX存入out-Reg中。

WaitTime：等待的时间，单位是秒，如没有此参数则系统默认最大等三分钟。

通过这种方法，可以通过代理服务器。访问远程数据库、大型数据库、保密数据库等。

(4)与FIS引擎结合动态播报信息

通过FIS语音播报引擎，将相应的播报内容生成语音文件，返回该语音文件所在的路径后调用节点命令，实现对语音信息的播报。

4语音文件的测试与部署

通常编写好的语音流程文件的入口文件为start.dat,可以通过TeleDebug.exe对IVR系统进行调试，同时以TeleSpy.exe为系统环境测试监控。这两个工具为开发测试提供了便捷。将IVR相关的语音流程文件放入IVR服务器指定的目录下，启动并正确配置ctsIVR语音服务器。

5总结

综上所述，用SmarTele语音流程脚本语言来构建IVR，简单易学，部署方便，系统运行稳定，目前很多大的企业和单位都有着可靠的应用。

IVR语音 第5篇

在形形色色的IVR产品中，较为经典的案例当数中国移动推出的中国无线音乐12530彩铃业务，它可以支持语音点歌、搜歌、语音游戏、聊天交友等功能。其凭借日均几十万的呼入量稳稳排在IVR行业的前列。

拨打12530即可使用该服务，并且在整个流程中都是采用自动应答的方式而没有人工坐席（当然，可以转接人工坐席）。所谓自动应答，正是IVR技术的核心和特色，全部流程中的语音均是提前预置或者软件实时生成（不得不提的是该语音处理技术来自语音技术方面全球顶尖的中国科大讯飞公司）。进入12530之后，可根据语音的提示按键进入不同的栏目，从而可以享受不同的服务。

接下来对12530的内部功能做一个比较详细的介绍：

”#“号键——语音搜索专区。直接按#号键并语音输入想听的歌曲或者歌手名称，就能直接收听音乐。另外，如果你知道一首歌的旋律而不知道歌曲名称和歌手名称，可以直接说”哼唱搜索“，系统提示后就可以哼唱歌曲。

0号键——可以转接人工坐席，早8:30至晚11点，有什么问题12530自助台解决不了都可以通过转接人工台来完成

1号键——销量歌曲榜，在这里有最热门的歌曲，总共20首，每周不定期更新。2号键——咪咕音乐台，该栏目还分为2-1号键“咪咕金曲榜”、2-2号键“独家首发专区”、2-3号键“咪咕搞笑歌曲”、2-4号键“咪咕网络流行”、2-5号键“热门歌曲排行榜”、2-6号键“铃音盒专区”、2-7号键“怀旧经典歌曲”。在这里，对歌曲的分类更加细致。3号键——游戏专区。分为3-1-1号键“音乐IQ大比拼”、3-1-2号键“歌词来找茬”、3-1-3号键“嘻哈闯江湖”、3-2号键“K歌之王”、3-3号键“麦霸秀台”和人气最高的0号键“射击俱乐部”。各种音乐玩儿法都基本包含了。

4号键——咪咕电台。4-1号键进入“找缘分”：可以收听其他电台用户的交友宣言等电台信息，对感兴趣的用户进行留言、求关注、加密友，并且也可以聊天室中与其他用户一起聊天。4-2号键进入“朋友圈”：用户可在该栏目这收听每周密友更新的动态，收听密友、我的关注好友电台信息，还可以和密友发起超级畅聊。注意畅聊时间为每个月110分钟，时间用完了将不能再使用此功能。4-3号键进入“私藏音乐”：用户可以通过语音搜索给电台加入新歌，也可以翻唱一些歌曲，翻唱歌曲支持清唱和选择伴奏两种方式。用户可以在已收藏和翻唱的歌曲中留下自己的音乐心情，并且可以删除一些歌曲。4-8号键进入“电台管理”：用户可在电台管理中删除密友、修改资料和收听自己当前电台权益。4-9号键进入“私密留言”：用户可在该栏目中收听留言和回复留言。4-0号键进入“管理”。

5号键——各个省份都不同，主要为分省的活动专区

6号键——个性彩铃专区。在这里，可以自己DIY喜欢的歌曲或者搞笑录音作为自己的手机铃音！除此之外，还可以听到很多其他朋友制作的精美铃音！4-1号键“自己录制”、4-2号键“幽默搞笑”、4-3号键“公益彩铃”、4号键“星座彩铃”、4-5号键“爱情告白专区”、4-9号键“帮助”。

7号键是众多彩铃用户的福利专区——免费彩铃专区。在这里，每周不定期更新3首免费彩铃，一分钱不花就可以周周换不一样的铃音。

IVR语音 第6篇

1.1 项目产品的名称

《幸运 9 点》游戏

1.2 项目产品的信息内容

字串4

A：IVR游戏名称及意义

幸运 9 点，取9的同音“久”和“酒”的谐音，策划一套全新的、完整的游戏理念。增强了游戏本身的趣味性和参与性。字串2

“久”的意义是：“幸运长久一点”寓意让幸运长长久久，机会时时刻刻，我们也祝愿所有用户“幸运长久，机会无限！”。

“酒”的意义是：利用酒的文化和计量单位换算积分，填充游戏的文化和趣味方面空白，夯实游戏的文化基础和底蕴。

正所谓：“9香不怕巷子深，9好不怕你来拨（打）。”打电话，喝庆功幸运美9，赢钞票，吃现金话费大餐，拨打1259063开始游戏。成就幸运长9。

B ：游戏理念

《幸运 9 点》是一个数字游戏。以简单的数字 9 为参与游戏。用户的手机号码后一位（0-9）与系统自动滚动播送的一位顺序号码（0-9）的和有9即为中奖。奖励概念体现为：奖幸运9（酒）X瓶。幸运酒累计到100瓶即可兑奖。

兑奖时1瓶幸运9（酒）可以兑换1元现金话费，直到游戏周期结束或者用户兑取了奖金，幸运9累积量自动归零。

C ：游戏规则

游戏的时间单位：为“每天的 24 小时任意时间均可参与游戏。中奖累计的积分本游戏正常

运作周期内有效，每月的15日前可以兑换上一个游戏周期的奖金。

参与方式：参与游戏可以拨打声讯热线1259063参与游戏。系统自动播送提示信息，提示用户的手机号码尾数和目前的顺序号是多少，是否中奖，当前的积分是多少。

D：奖项设置

1、主奖设置为：用户的手机号码最后一位（0-9）与系统自动发送四位的顺序号码（0-9999）的和尾数为9即为中奖一次；中奖一次奖励“幸运9”5瓶。

2、辅奖设置为：

A：级别奖：用户在一个月的时间段内累积“幸运9”达到一定的数量，可以晋升级别获得额外的奖励，具体见下表。

级 别 9 量 额外奖励 表现仙 8999瓶 899瓶 美9一酎赛神仙圣 4999瓶 499瓶 美9二舔比圣贤侠 999瓶 99瓶 美9三碗成大侠痴 799瓶 79瓶 美9四饮不痴心鬼 499瓶 49瓶 美9五品鬼见愁虫 199瓶 19瓶 美9六喝虫变龙

B：顺序奖（尾9奖）：

用户参与游戏的同时将获得一个顺序号码，当参与游戏顺序号码为0009、0099、0999、9999、号码的时候，不论用户是否中奖都将获得10瓶幸运9的额外奖励。

C：时间奖（9点奖）：

每天在上午9点或晚间9点（21点）第一个拨通电话并参加游戏获得顺序号码的用户，不

论用户是否中奖都将获得10瓶幸运9的额外奖励。

所有辅助奖项可以兼中兼得，互不影响。

说明：所有中奖用户的话费奖金将于用户同意兑付后或游戏周期结束后的15个工作日内存入用户参与游戏的手机中。

E：语音内容：另附《语音文案》

1.3 项目产品来源项目的构思来源于简单的数字游戏，如：天极短信的《猜数字游戏》等、媒体与声讯合作的节目中“逢九必奖”概念等。

1.4 项目产品优势分析

本数字游戏换算中奖的创新方式，目前IVR市场还没有雷同的业务，这是游戏趣味性方面的优势之一；在技术方面，游戏本身的开发难度非常低，技术实现也很容易，对风险的控制方面技术也可以实现，很适合宣传。对游戏的管理策略和理念也不复杂，这些都是游戏本身的优势所在。1.5 项目产品的独特与创新分析

本游戏的这种数字游戏的换算中奖方式，目前还没有SP、IVR（声讯台）做过，这也是本游戏的最大卖点。游戏的趣味性在于用户要根据顺序号码的尾数结合自己的手机号码尾数，多次的参与游戏才可能获得奖金。同时积分部分设置了一道门槛，积分超过100分（幸运9量超过100瓶）的用户才可以兑换等值的现金话费或奖品。这些创新必然会增加游戏本身的趣味性，让用户乐不思蜀。

二、项目产品市场调查和预测

2.1 市场前景分析

因为此项目的在创新方面的努力，对游戏趣味性的提升以及现金话费奖项的刺激，市场前景十分看好，预计广告宣传后会有一个很高的参与量。

2.2 市场容量分析

这个市场还处在“半睡眠”时期，如果我们能够推广一些全新的IVR游戏，用趣味性和奖励刺激用户加入中来，必然会塑造一个广阔的市场空间。

2.3 产品的市场定位(目标人群)

本游戏适合所有用户参与，不需要回答问题的智慧，不需要记忆繁复的代码和公式。目标的定位人群是：20-45岁的年轻群体，他们有时间和精力参与此款游戏，会成为本游戏的主要消费用户群体。

2.4 产品市场竞争力分析(自身与对手)

目前市场上还没有同类的换算游戏的产品，可以说我们的游戏会有很好的市场占有率、很强的市场竞争力。

2.5 产品的生命周期

本游戏的生命周期为3—12个月，可以根据市场反馈作适当的调整。

2.6 产品的价格定位

1元/分钟

三、项目产品的推广计划

3.1 推广主题

A：玩幸运9点声讯游戏，赢取千元的手机现金话费

B：幸运长相伴，话费自己赚。

C：幸运9点会员招募中，智慧+毅力=1500元话费

D：拇指大战硝烟起，幸运9点送惊喜！

3.2 推广目的促进用户对游戏简单规则的了解、熟悉，最终参与到游戏中来，使本游戏业务顺利开展，并吸收大量的会员。

3.3 推广策略

推广时要强调游戏本身的简易和奖金的概念。

3.4 推广周期

时期 时间 主题 目的前期推广 前1个月 介绍规则和奖项 吸引参与

中期推广 2—3个月 介绍参与方式 保持维护

后期推广 3个月后月 介绍新激励措施 创新改变

3.5 推广计划

完全采用平面广告的宣传。短信内容如下：

A： 拇指大战硝烟起幸运9点送惊喜！话费任你拿！快拨通101159016给你幸运长久！

四、项目实施方案

本游戏的技术开发非常容易实现，技术工程师对所有技术要求均可实现。

五、项目实施目标预期

目标预期并不是实际收益的多少，而是控制奖金支出的比例按照先高后低的固定比例运作。

六、可行性分析的结论

IVR语音 第7篇

1、正规院校专科或以上学历。

2、三年以上工作经验，两年以上项目或产品经理工作经验；

3、熟练掌握沟通技巧，能够与技术、业务团队有效沟通，擅长协同工作；

4、对通讯行业、电信行业有深入了解，有相关技术背景者优先；

5、优异的口头和书面表达能力，熟练操作办公软件；

6、良好的计划管理能力，针对项目需求能进行合理的安排和管控项目进程。工作内容：

1.制定版本和研发计划；

2.协调项目各方面资源；

3.检查项目各阶段进度；

4.维护项目研发各项流程；

5.满足产品日常各项需求；

6.完成公司制定项目目标。

天舟通信公司愿景

成为以最新通信技术应用为核心的新型电信服务运营企业

天舟通信公司使命

为客户提供一流的通信产品及服务，持续为客户创造更大价值

天舟通信企业文化

诚信 创新 务实 勤奋 以客户满意为先

不断学习最新技术，应用于通信服务领域

天舟通信核心价值观

专业铸就实力 沟通创造价值 行动超越梦想 创新永存影响

天舟通信人才理念

公平信任 共同发展

天舟通信经营理念

IVR语音 第8篇

随着股市的发展，越来越多的股民通过手机电话来进行股票的操作。某证券公司反映中国电信CDMA用户在拨打该公司的交易委托电话时，无法正常进行股票的买卖操作。通过逐段排查用户手机终端、交互式语音应答IVR交易委托系统、网络信号等原因，最后确定原因是华为公司BSC的双音多频DTMF参数的默认设置值导致部分IVR语音交易委托系统无法正常接收手机按键信息。通过调整BSC的DTMF参数，某证券公司的IVR语音交易委托系统终于可以正确识别用户传送的信息，用户顺利完成交易操作。

本文就此案例详细阐述了问题的分析过程，提出了解决建议和方案，也得到华为公司的认同，并在其他地市进行推广，应用效果反映很好。

二、案例描述及排查

中国电信CDMA移动通信业务用户在拨打某证券公司的IVR交易委托电话时，可以正常接入，可以听到IVR交易系统的操作提示音，用户按照提示音输入账号后，IVR系统总是回复用户账号有误，请用户重新输入，无法正常进行相关操作。用户手机拨打其他手机和固话，可以正常接通，通话语音清晰、无杂音。经后台数据查旬，用户为天翼移动通信业务后付费用户，无欠费，用户可以正常使用语音、短信和数据上网业务，用户的后台数据正常，无异常。

根据用户的情况，用户可以正常接入IVR交易委托系统，证明网络信号正常，可以正常呼出和呼入;IVR系统的提示音清晰、无杂音，手机的信号满格，证明网络信号质量良好，不是因为通信质量使误码过大，导致IVR交易委托系统无法正确识别信息的情况。

我们进行逐段排查。首先是用户手机终端问题，手机的按键故障会导致用户按下的键和实际发出去的信息不一致，如某个按键坏了，用户按1号键，但没有生效或者实际发送2号键。我们用其他手机测试，使用用户的账号拨打交易委托电话，IVR交易委托系统还是提示用户输入的账号有误。可以排除是手机终端的问题，同时表明原因的很大可能性是用户的账号有误或证券公司的交易委托系统故障。随后，证券公司核对了用户的账号是合法账号;IVR交易系统维护人员对IVR系统检查后答复，系统无异常情况，目前每天都有用户在正常使用该系统，并且其他移动运营商用户拨打该交易委托电话正常，只有中国电信CDMA用户拨打才出现异常情况。这就证明IVR交易委托系统无故障。

排除了通信链路两端原因(发起方手机终端和接收方IVR系统)后，问题就定位到了中间的通信网络系统。网络信号良好，用户与IVR系统的通信连接通路可以正常建立，关键的问题是IVR系统无法正确识别用户发送的按键信息。分析这个通信过程，如图1所示IVR交易委托系统的网络联接图。

用户手机拨打委托交易电话，经过BTS、BSC、核心网和PDSN后，与IVR交易委托系统建立语音通信连接，用户按下键盘，发送键盘信息经过网络传到IVR交易系统，IVR系统接收到用户输入的按键信息后作出相应处理。

该通信过程主要经过了四大转接点，即用户终端、无线侧、核心网侧、IVR交易系统。在用户通信建立后，按键信息可能在中间的某个环间出现了信息掉失或失真。通过LMT操作维护平台跟踪用户信令，信令跟踪见图2。

经过分析UM用户接口、abis接口和A接口信令，用户正常发起呼叫，请求建立连接，BSC成功分配相关资源，用户与IVR系统成功建立语音通信链路，在语音通信链路建立后，用户发送按键信息，在UM接口BSC成功接收到用户发送的三次按键信息(Send Burst DTFM Message)，并成功透传给MSC，经核心网侧信令跟踪，也确认了消息的传送。

查看UM接口的Send Burst DTFM Message详单中digitNum和Bit4参数，可以看到BSC接到的按键信息与用户实际的按键信息是相同的。这说明用户按键DTFM信息在网络的传送过程中没有掉失，并成功送到目标用户IVR系统，但是目标用户IVR系统不能正确接收识别用户发送的按键信息，所以回复用户输入账号有误。可以看出问题的真正原因是用户IVR平台无法正确解码收到的DTMF信号。

三、原因分析

DTMF是电话机和通信系统之间通信时采用的一种技术，它通过软件产生与检测DTMF信令，应用在交互式控制中，诸如语言菜单、语言邮件、电话银行、ATM终端和IVR证券交易委托电话系统等。

手机用户通过呼叫流程，与通信网络建立起语音通信链路后，用户通过按下手机键盘发送数字信息“0”至“9”或特殊字母信息“*”和“#”，电话机向交换机同时发送两个频率的信号，告诉交换机按的是哪个按键，一共有8个频率的音频信号，分为2组，每组4个，两两组合共可以代表16个按键，分别代表0～9，#，*等按键。

按键发送的信息与语音的编码不一样，手机DTMF编解码器将用户的击键或数字信息转换成双音信号并发送，以信令的形式通过反向专用信令信道消息(R-DSCH)透传到BTS, BSC把收到的信息原封不动地透传给MSC。

可以通过LMT操作维护平台跟踪UM用户接口和Abis接口的信令，用户每次按键，系统的UM用户接口信息都会接收Send Burst DTFM Message消息，该消息携带了用户此次按键动作的详细信息，其中digitNum和Bit4参数代表了用户的具体按键内容。可以按照表1对所拨号码或数字进行分析。

DTMF在用于电话机的拨号信号时，按照国家相关标准，DTMF信号持续时间和间隔时间都不小于40ms，而频率偏差不大于±5%;DTMF电平不能过低，高频群为–7dBm±3dB，低频群为–9dBm±3dB。如果接收方IVR系统的DTMF编解码器不够灵敏，那么IVR系统在收到DTMF信号后无法准确检测出击键或数字信息是否存在或解码有误，就会出现案例中所描述的系统检测的账号与用户输入的账号不符合的情况。

我们进行了一系列拨测，如拨打其他证券公司的IVR交易系统、社会上普通IVR系统可以正常接收按键信息。说明华为公司BSC的DTMF默认参数值可以满足绝大部分的IVR系统，只是个别IVR系统DTMF编解码器不够灵敏, 导致无法正确解析收到的DTMF信息。某证券交易委托系统出现的情况, 就是因为DTMF编解码器不够灵敏。

因为用户改造系统成本过大, 并且其他运营商的手机没有出现该类问题, 所以用户要求从网络侧解决。经过分析研究, 决定在BSC上修改DTMF发送信号电平参数, 适当提高DTMF的幅度, 使IVR平台能准确解码接收到的DTMF信号, 正确识别用户所拨的号码。

四、解决措施和方案

华为公司BSC的DPUTb/ECUOa单板主要功能是处理数字信号, 通过调整修改DPUTb/ECUOa单板的DSP参数中的SIGHIFRQ, 即可调整DTMF发送信号电平大小。该参数范围取值一共有5个, HIFRQ1 (-4dB) , HIFRQ2 (-5dB) , HIFRQ3 (-6dB) , HIFRQ4 (-7dB) , HIFRQ5 (-8dB) , 参数配置越大, 产生DTMF单音的幅度越小, 其默认值为-4dB。在通常情况下, 产生DTMF信号的时长和电平, 采用默认值即可满足绝大部分客户系统的需求。当与某些DTMF检测设备对接 (如声讯台让用户输入数字选择某种服务) 又发现对方检测DTMF不准确时, 可根据实际情况调整, DTMF信号电平调整不会影响其他业务, 不会对BSC的性能造成任何影响。

根据案例实际情况, 我们把DTMF发送信号电平值提高1dB, 即由默认值-4dB改为-5dB。具体修改方案和相关程序:

五、结束语

在修改DTMF发送信号电平参数后, IVR平台可以正常检测到并准确解析接收到的DTMF信号, 得到用户输入的正确账号信息, 用户顺利完成相关操作。该解决建议和方案也得到华为公司的认同, 并在其他地市进行推广, 应用效果反映很好。

摘要：本文通过对CDMA用户在拨打某证券公司的IVR证券交易委托电话系统时出现异常的案例分析, 论述了移动通信网络BSC中DTMF的作用和对IVR系统造成的影响。结合实例, 给出了关于IVR系统无法正常接收手机按键信息的分析过程和解决措施建议。

IVR语音 第9篇

IVR系统应用广泛,包括中小型企业、保险公司、快递公司等,顾客可随时获取信息。一般而言,传统方式的IVR平台在实现上具有一定的局限性,存在获取信息手段单一、组织能力差、不易扩展、价格昂贵等缺点。运用开源软件Asterisk构建IVR系统,拓宽了企业的服务手段和开源软件的应用范围,实现了互联网与电话网的融合[2]。同时也为语音服务系统的普及建设提供了一个方向:与开源结合,建设更经济实用的语音服务平台。

1 Asterisk系统简介

Asterisk是开放源代码的VoIP PBX系统,通常以Linux系统为平台,是一个纯软件实施方案。它可以在PSTN网络和VOIP网络上提供实时通信连接,是一种功能齐全的应用程序,提供完善的PBX功能,包括通话监听、通话排队、电话会议、用作连接本地分机的网关、语音留言、实时录音、呼叫转接、交互式语音应答、自动呼叫分配、自动生成用于计费的通话详细记录等[3]。由于其开放性和灵活性使其能支持多种主流的VOIP协议和系统接口。

Asterisk基于模块化设计:分为内部核心和外围动态可加载模块。

内部核心由6部分组成:PBX交换核心模块、调度和I/O管理模块、应用调用模块、编解码转换模块、动态模块加载器模块和通话详细记录生成模块[4]。

外围动态可加载模块可以在运行时通过动态模块加载器加载并初始化,用户可以根据实际需要动态增加相应的模块。所有的电话高级功能或增值业务,如呼叫转移、彩铃、电话会议以及队列等等功能都采用模块的形式实现。创建一个特色IVR应用或者部署CTI功能,而比其他系统造价低。

2 基于Asterisk的IVR系统设计

2.1 系统整体架构

系统基于PC服务器+Asterisk呼叫管理软件+网关的IP-PBX系统,提出了基于Asterisk的4层结构框架设计,其系统体系结构如图1所示。

客服业务层采用客户端/服务器模式[5]。其中服务器是利用Asterisk服务器和后台数据库结合的IP-PBX系统。Asterisk服务器是一台装有Asterisk软件的Linux系统计算机,是实现IP语音应答的核心。后台数据库控制用户信息、呼叫信息、相关通话信息等的保存及调用。资源控制层中各业务模块之间、模块内部的各功能之间可通过参数化进行配置。客户端可通过Web界面操作Asterisk的后台数据库,实现Asterisk服务器的业务增值和功能扩展。交换控制层采用ACD分配策略调整Asterisk参数及模块代码对IP电话进行分配。接入层采用数字中继网关与传统PBX的E1中继接口相联,实现IP与PSTN的对接。

2.2 系统准备

硬件准备:(1)计算机,CPU主频3 GHz,内存1 GB,即可胜任管理一个中小企业的通话需求。(2)语音卡的选择主要由坐席人数决定,坐席人数为12路以内可用12线模拟卡,12～24路用24线模拟卡,>24路的则用E1/T1数字卡。根据需求,本系统采用E1接口卡。

软件安装:Asterisk能安装在绝大多数的Linux版本中,由于对于Linux的子系统CentOS是完全的免费版本,而且系统维护简洁、功能齐全、稳定性好,系统选择CentOS。在CentOS系统上安装Asterisk,主要包括3个软件包:Asterisk主程序(asterisk)、zapata电话驱动(zaptel)、PRI库(1ibpri)[6]。

2.3 系统的功能模块设计

IVR系统可通过语音提示,根据用户选择的按键、输入的按键信息、呼出的结果或外部操作的结果来控制流程的走向,提供自动语音服务。它主要实现菜单提示、自动应答、自动转接、数据检索、录放语音等功能。系统实现的主要功能模块有:

(1)自动语音应答模块。当有客户打入时,系统可以方便地设置导航提示音。引导客户进入相应的部门,提高服务效率。

(2)自动呼叫分配功能模块。系统可以进行智能话务分配策略,根据自动呼叫分配机制和坐席调度队列算法进行最优路由选择,其分配策略主要有轮询、平均分配和随机分配等。

(3)录音功能模块。自动录音:坐席摘机就开始录音;录音查询:坐席管理员可以查询历史录音。实时录音过程不影响正常通话,录音数据以.wav格式存储入数据库上。

(4)特服业务功能模块。系统能够实现电话转移、电话监听、电话会议功能。

(5)后台管理模块。可完成对IVR系统的基础数据和权限进行管理和维护;查看坐席状态,坐席示忙时,可播放定制音乐或让客户语音留言等。

(6)漏接电话回拨功能模块。主要是针对坐席繁忙时漏接电话所产生的呼出任务,对于漏接电话,系统会记录,且定时检测是否有需要回拨的电话。回拨成功后系统根据设置进入自动语音服务或人工服务[7]。

2.4 流程设计与回拨功能模块代码分析

尽管IVR系统功能多种多样,但经过分析,IVR业务流程即为播放引导语音,提示用户选择服务项目,等待并检测用户按键进入服务[8]。服务系统的主要系统流程如图2所示。

客户通过拨打电话进入IVR系统,首先到达IVR服务器并播放欢迎录音。然后提示:“拨9进入人工坐席队列;拨其他数字键进入相应项目查询”。用户拨9键进入人工坐席后,通过智能话务分配策略接通人工话务台,话务台繁忙时自动记录漏接号码,在话务台空闲时进行电话回拨;用户拨其他数字键时,播放提示录音,系统对用户的按键捕获并进行用户需求分析,连通数据库查询相应信息并播放信息内容。

2.5 系统回拨功能模块代码实现与分析

回拨功能解决因人工接听占线而无法咨询和投诉的用户需求,当用户排队时,系统自动语音提示用户继续排队或留下电话号码等待系统回拨。客户可按5键要求IVR系统回拨,系统在获取按键信息的同时给出忙音,并把此漏接电话加入到漏接电话数据库,系统定时检测是否有需要回拨的电话。如有,系统将自动拨号到漏接客户,再自动拨打到空闲坐席,坐席摘机则整个回拨过程完成。文中给出了在配置过程中的主要文件和代码流程图。

设置呼叫方案中的agi 脚本,采用php编程。代码流程图如图3所示。

在没有空闲坐席的情况下,用户电话挂断。系统会记录电话挂断的原因及号码,并把信息存入数据库表中。系统定时检测是否有需要回拨的电话。当挂断原因为“busy”则说明为漏接电话,可检测空闲坐席,查询可用通道启动回拨功能。

3 结束语

讨论一种基于Asterisk交互式语音应答系统,并在基本业务流程基础上设计了特色回拨功能模块,给出回拨模块的具体代码流程图,通过此功能可提高服务满意度,满足用户需求。应用开源软件Asterisk代替传统交换机,可以快速开发IVR系统,定制用户所需业务,实现功能完善且价格低廉,功能定制更具开阔性[10]。使更多的用户接受,具有广阔的开发前景。

摘要：IVR系统即交互式语音应答,是一种功能强大的电话自动服务系统,为客户提供一种进行菜单式导航的功能,是呼叫中心系统的重要组成部分,控制整个业务流程。文中在研究开放源代码软件Asterisk平台的基础上,设计了IVR系统框架。通过对基本服务流程和回拨功能的设计和分析,用以提高IVR系统的服务效率。

关键词：交互式语音应答,Asterisk,IVR系统

参考文献

[1]BAYER M.计算机电话系统-CTI与呼叫中心[M].北京:电子工业出版社,2002.

[2]李爱振.CTI技术与呼叫中心[M].北京:人民邮电出版社,2002.

[3]杨洋.基于J2EE轻量级构架呼叫中心系统的设计与核心模块的实现[D].北京:北京交通大学,2007.

[4]MADSEN L,SMITH J,MEGGELEN V J.Asterisk:the futureof telephony[M].Newyork:O'Reilly,2005.

[5]卓凡,栾杰.基于Asterisk的VoIP解决方案[J].计算机系统应用,2005(12):51-53.

[6]Asterisk爱好者协会.Asterisk,电话未来之路[EB/OL].(2006-08-01)[2011-02-01]http://www.asterisk.cn.

[7]Asterisk.The open source PBX&telephony platform[EB/OL].(2009-06-09)[2011-02-01]http://www.aster-isk.org.

[8]赵建涛,郑水静.基于软交换平台Asterisk的电力呼叫中心的设计与实现[J].电力科学与工程,2007(4):111-114.

[9]王丹,赵卫东.基于Asterisk的呼叫中心系统的研究与设计[J].计算机与现代化,2009(9):81-83.

IVR语音 第10篇

通过深入研究发现,一期出现的维护类问题已通过系统扩容和优化而解决。未解决的问题普遍与系统设计与设备选型相关。

在跟踪分析系统建设整个过程,发现未按照电信级相关标准进行规划,致使在系统设计和设备选型上产生问题,导致故障频发。目前,移动尚缺乏从“全生命周期”的角度和电信级特性方面对IVR类业务系统进行科学评估的方法和规范。因此,针对IVR类业务系统进行基于电信级标准的评估方法的研究是我们亟待解决的,同时这也是类似通信业务平台面临的共同问题,具有研究的普遍意义。

一、铁路IVR订票系统结构

铁路IVR订票系统采用集中式组网,设备容量为8000路并发呼叫需求。上海移动用户通过移动关口局接入呼叫中心,其他运营商用户及外省移动用户就近接入铁通网络,由铁通关口局接入呼叫中心。根据1000线并发和每线负荷0.7Erl的设计容量和冗余需求,共配置8台VG设备,中继配置为384根E1;4台业务逻辑与接口服务服务器IBM P550;一台程控交换机IBM X3650,2台网络交换机Cisco3560,2台防火墙Cisco5510。

该系统前向与移动铁通关口局连接,后向与铁路局数据库和人工坐席连接。系统拓扑如图1所示:

二、基于电信级标准IVR类业务系统评估模型

1、IVR系统评估模型的提出

IVR类业务系统实质是IT系统,逻辑上可分为业务层、功能层、系统层和设备层四层;业务层为业务实现层,功能层是系统需满足和实现的功能,系统层主要指整个系统层面的总体部分,设备层指具体设备,如图2所示。

参考《中国移动电信级网络设备指标标准》,在此基础上,我们提出了IVR类业务系统的电信级标准。

2、评估方法的确定

我们将采用加权平均法,三级层次的每一个项目权重相同,电信级要求满足率=项目完全满足数量/项目数量。

3、评估标准的制定

本评估指标体系采用三级体系,一级层次划为4个部分,二级层次共有20个大项目,三级层次有166个小项目,所有项目的建立均对应客观标准。满足程度的描述:分为完全满足、部分满足、不满足。

其中系统建设不适用的项目将不作考虑。系统层服务器项中,集群技术和双机技术选其一;网关项中主备路由技术和流量分担技术也选其一。

4、评估指标体系的建立

基于电信级标准的IVR类业务系统评估体系由业务层、功能层、系统层、设备层4个部分的设备评估项目组成。

第一层,为业务层,主要从业务逻辑需求、业务实现架构、评估指标标准、话务模型预测、工程测试要求几方面入手;其编制依据主要为中国移动相关系统业务规范,同时参考《基于开放式IVR系统性能评估方法的研究》科研项目成果;第二层,为功能层,主要从安全、组网、同步、网管、接口、计费六个维度着手,每个维度项目又具体细分,第二层的编制依据主要为12580等业务设备规范;第三层,为系统层,主要角度为系统组网原则、服务器、网关、网络、应用系统,参考依据为集团公司电信级设备相关规范;第四层,为设备层,主要从设备通用要求、核心网络设备、软件系统、主机系统、存贮设备、备份设备几种通用设备入手,详细讨论了各种设备的具体入网评估项目,包含的设备种类可根据需要进行扩充。主要参考中国移动12580等业务设备规范,及各类设备和产品相应的技术资料。

三、小结

本文综述了铁路IVR订票系统运行现状、确定了基于IVR类业务系统电信级特性的评估策略;重点讨论了基于电信级标准的IVR类业务系统评估体系;提出了以电信级标准的层次评估模型,实现了公司内部IVR类业务系统电信级特性满足情况评估工作的规范运作。

摘要：铁路IVR订票系统是上海移动公司与上海铁路局合作,接入移动核心网的首个集团客户业务系统。本文综述了铁路IVR订票系统运行情况,重点讨论了IVR类业务系统评估模型,得出了评估指标体系、评估方法和评估标准,提出了IVR类业务系统评估模型,实现了公司内部IVR系统电信级特性评估工作的规范运作。