有效沟通技巧心得

有效沟通技巧心得（精选8篇）

有效沟通技巧心得 第1篇

篇一：有效沟通技巧心得

昨天给天津的客户做了一天的<有效沟通技巧>的培训,刚才把学员的反馈表看完了,学员的打分平均在90分以上,有很多选的都是非常好,我觉得很欣慰,也很感动,自己的付出得到认同是一件最开心的事情,这次培训感触很深.这次培训能取得良好的效果,同很多因素有关,总结如下: 1.对听众的了解比较充分:在调整教材之前,我先对即将参加的学员做了一次调研,覆盖率达到80%以上,有一些人因为春节放假提前回去所以没有能够联系上，其他大部分人都做了电话沟通，对大家对这次培训的期望，以及工作中存在的沟通的一些问题做了初步的了解，同时对大家的表达能力方面也有了一些认知。

2.对企业内部的沟通问题做了深入了解：通过同人力资源部的多次沟通，了解了企业中沟通存在的主要问题；同时同总经理也做了比较深入的沟通，从管理层以及当事人都做了了解之后，在案例的准备方面就有了一些针对性，这样在他们做案例的时候，他们说：同我们的实际工作中发生的问题很像，这就达到了目的。其实培训有时就是借助讲师这个外脑来协助企业解决一些实际的问题，而有些问题是企业内部不太好直接去说明的。

3.有了以上两个方面作为基础，其他的都是围绕着以上做的调整，了解了听众，了解了管理层希望通过这次培训达到的目的，教材的编辑就有了针对性。因为学员的学历水平参差不齐，多是一线做起来的，所以我主要采用了做之后总结、讨论的方式，这样大家的感触就会比较深。

培训结束之后，通过大家的掌声和眼神中流露的尊重的目光，我能够知道大家对于这次培训的感觉。其中有一位学员说我原本以为会比较枯燥，没有想到这么轻松地学到了知识，这其实我希望达到的效果。任何事情都需要换位思考，培训之前，我问自己，如果我要去参加一次培训，我希望是怎样的？我当然希望在开心中能够学到知识，这同时也是成人学习的一个特点。同时我还问了自己一个问题：我希望学员上了这次课之后，能够有哪些收获和改变？

当我自己能够清晰地回答了这个问题，我就觉得自己所做的工作是很有意义的，因为你的付出而带给其他人收获和改变，帮助企业和个人提高效率，这才是培训要达到的目的。

篇二：有效沟通技巧心得

沟通是人与人之间叫我的桥梁，没有沟通就没有相互交流的平台。以前，我总以为有了礼貌、真诚的态度，就可以与人们进行很好的沟通。直到学校给我们安排了《有效沟通技巧》这门课程，我才了解到沟通并非那么简单。

首先，是自我介绍和面试。自我介绍分为普通社交自我介绍和求职面试自我介绍。在普通社交自我介绍的时候，既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感；相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。在求职面试自我介绍的时候，我觉得只需要简短的介绍一下自己就可以了，因为简历里面都包括了。最好能用几句话就能把自己的专长和能力介绍清楚，展现个性，使个人形象鲜明，但是一定要坚持以事实说话，不夸张。同时也要了解企业的文化和岗位要求，说话要有逻辑和层次感。面试的时候，服装应得体，饰物应少而精，要讲究礼仪。

然后，是握手和递名片。握手，是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦?凯勒说：我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。

在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：这是我的名片，请多多关照。名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。

其次，是无领导式小组讨论。由于这个小组是临时拼凑的，并不指定谁是负责人，目的就在于考察应试者的表现，尤其是看谁会从中脱颖而出，但并不是一定要成为领导者，因为那需要真正的能力与信心还有十足的把握。在这个过程中，我感觉到自己慢慢会变这个小组的领导者，从而锻炼了我们的领导组织能力、口头表达能力和辩论能力。

最后，我们学习了服饰与礼仪。在现代社会的公关社交活动中，人们普遍认为 西装革履是现代职业男士的正规服饰，就求职面试活动而言，穿西装也是最为稳妥和安全的，因此，西装一般成为许多求职者的首选装束。穿西装时应注意：西装要笔挺、衬衫要理想、领带要选好、皮鞋要擦亮、袜子要够长、头发要干净自然、外套要便捷、公文包要简单、注意手和指甲、小饰物要简单适宜等等。作为一个年轻人，穿着仪表首先要体现青春和朝气，展示于社会的第一印象应该是大方、整洁。

社会是一个大舞台，纷繁复杂。国与国之间需要沟通，于是有了外交；单位与单位之间需要沟通，于是有了联系；人与人之间需要沟通，于是有了交流。沟通是一盏指明灯，可以随时较正我们航行的方向。这世上正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬，让沟通走进你我的生活，让矛盾远离人间，愿和谐能走进每一个人心里，结出美好的果实

篇三：有效沟通技巧心得

最近一段时间，参加了何边老师主讲的《跨部门沟通》培训，从中发现，跨部门沟通已经是很多企业常见的问题，以下是何边老师在谈到跨部门沟通分享的点滴体会。

第一：跨部门沟通与一般性的沟通相比，难在哪里？

1.部门间存在着目标和利益的冲突：比如财务部门控制成本，而研发部门、营销部门是花销的部门，再比如，一个项目总的时间确定，而公司内部如何在各相关部门间分配时间，这些问题，都能造成天然的冲突。

2.部门间缺乏对彼此工作难度，所用时间的了解：比如销售部门为满足客户需求，答应提前交货，可是他们不了解生产部门的流程，在客观上需要一定的时间，等等。

3.不同部门人员的性格有差异：一般来说，从事的工作不同，从业人员的性格会有些差异，比如研发部比较理性一点，销售部比较灵活一点，财务部比较刻板一点，这种性格的差异，会给沟通带来障碍。

4.部门间同事，感情交流不够：由于工作不在一起，缺乏感情交流，略显生疏，所以沟通的氛围，就存在一定的劣势。

针对如上的一些问题，我的建议是：

1.针对部门的目标不一样的问题，我们建议公司引导员工，聚焦于终极目标的实现，才是真正的赢，而利益分配，建议公司考虑的分配制度，不以部门的运作做评价，而是建立在公司整体利益的大前提下，做部门的分配，这样从客观上，就引导了各部门在面对冲突的时间，聚焦终极目标。

2.针对部门间彼此对工作缺乏了解的问题，我们建议，可以采取很多知名企业常采取的定期换岗和加强部门间沟通的方式来解决。

3.针对不同部门人员性格不同这个问题，我们建议可以组织大家学习《九型人格与人际沟通》的课程，从课程中拿到实用的针对不同性格的沟通方法，建立接纳，包容，理解的沟通环境。

4.针对部门间人员感情交流不多这个问题，我们建议公司可以采取非正式沟通的方式，比如部门间的球赛，等等，加强彼此的了解，融洽感情，为正式沟通创造很好的条件。

篇四：有效沟通技巧心得

公司成立一周年后，各部门、各位同事之间的陌生感、新鲜感已经消失，取而代之的是相互间的熟悉和习以为常。而熟悉和习以为常往往带来沟通的惰性，即不注意沟通，不重视沟通细节和技巧，表现为对沟通的不敏感甚至麻木。

本次hr组织的沟通技巧培训很及时，既是为公司员工提供沟通上的理论支持，为公司内部的和谐发展提供了技术条件，又为员工及时地提了醒，为部门间和同事间的和谐相处打下基础，非常宝贵。

通过培训，我们学到了丰富的理论知识，总结了沟通的各项原则和立场，列举了各项沟通技巧，得益匪浅。归纳一下，大致有以下几点心得，愿与各位同仁分享。

一换位思考是沟通之王

老师开课时提出了问题：与人相处应该注意哪些问题？

同事们说出了很多要注意的问题，其中包括换位思考，即常常说的将心比心。实际上，这正是沟通技巧里面重要的一个核心原则。自己只有先换位思考，才能体 会到对方的感受，才能理解对方的难处，才能明了对方最需要什么，在双方有争议的时候更是如此。因此，只有互相换位，相对地才能说出对方最愿意听的话，让对 方最心暖，让对方最宽慰，从而达到最好的沟通效果。反之，沟通的结果就是争吵，争辩，不欢而散。不但无法通过沟通解决问题，反而，沟通成了制造新矛盾的导 火索。

有效沟通技巧心得 第2篇

首先，是自我介绍和面试。自我介绍分为普通社交自我介绍和求职面试自我介绍。在普通社交自我介绍的时候，既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感；相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。在求职面试自我介绍的时候，我觉得只需要简短的介绍一下自己就可以了，因为简历里面都包括了。最好能用几句话就能把自己的专长和能力介绍清楚，展现个性，使个人形象鲜明，但是一定要坚持以事实说话，不夸张。同时也要了解企业的文化和岗位要求，说话要有逻辑和层次感。面试的时候，服装应得体，饰物应少而精，要讲究礼仪。

然后，是握手和递名片。握手，是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。

其次，是无领导式小组讨论。由于这个小组是临时拼凑的，并不指定谁是负责人，目的就在于考察应试者的表现，尤其是看谁会从中脱颖而出，但并不是一定要成为领导者，因为那需要真正的能力与信心还有十足的把握。在这个过程中，我感觉到自己慢慢会变这个小组的领导者，从而锻炼了我们的领导组织能力、口头表达能力和辩论能力。

最后，我们学习了服饰与礼仪。在现代社会的公关社交活动中，人们普遍认为 “西装革履”是现代职业男士的正规服饰，就求职面试活动而言，穿西装也是最为稳妥和安全的，因此，西装一般成为许多求职者的首选装束。穿西装时应注意：西装要笔挺、衬衫要理想、领带要选好、皮鞋要擦亮、袜子要够长、头发要干净自然、外套要便捷、公文包要简单、注意手和指甲、小饰物要简单适宜等等。作为一个年轻人，穿着仪表首先要体现青春和朝气，展示于社会的第一印象应该是大方、整洁。

有效沟通的构成要素与技巧 第3篇

一、外观形象和肢体语言

1. 面部表情。

面部表情比包括言语在内的任何其他东西更能反映人们内心的感受。作为心灵之镜的面部表情包括微笑、眼神、其他面部动作。 (1) 常向他人投以有感染力的微笑。站在镜子前练习最灿烂、最迷人的微笑, 然后向顾客、上司、同事、家人投以这种微笑。结果会令人惊喜万分。 (2) 学会用眼睛说话。交流中运用目光传达信息是很重要的, 而学会读懂别人目光所表达的意思同样也很重要。人们兴奋时两眼发光, 悲伤时眼圈发红、眼泪上涌, 仇恨时两眼圆睁。交谈时目光游移, 不敢对视别人的眼睛, 会使人产生一种不信任感。有些人当别人和他打招呼时, 他总是眼睛盯着地面应付一声, 这是不自信的表现。 (3) 注视他人的眼睛。有意识地看着对方的眼睛, 不时地眨眨眼。在谈话中不断地与对方进行目光接触。与对方的目光接触暗示着对对方的诚实与兴趣, 以及对对方怀有的亲近感。避免目光接触则传达了厌恶、不喜欢、不赞同的意思。 (4) 将成功写在脸上。人们长时间所持有的表情逐渐凝固在脸上。应该学的表情是:脸上的表情仿佛告诉人们他们每天都感受到了生活的乐趣。

2. 肢体语言。

(1) 与人交谈时正面对着他人。 (2) 保持良好的站姿。抬头挺胸、站直身体、坐姿端正是思想正派的外在体现。如果靠着一面平直的墙站立时, 肩部、臀部、脚后跟都能与墙接触, 那就说明拥有良好的站姿。站立时放平肩膀, 扬起下巴, 收腹胎头。 (3) 自信地握手。握手力度要适中。太轻说明缺乏自信, 用力过猛则暗示态度傲慢。

3. 外观形象。

人的形象非常重要。人们总是凭第一印象来判断一个人。第一印象判断人并不准确, 但很多时候人们确实会凭第一印象对人做出评判。给别人的第一印象主要取决于衣着及面部表情, 其次是言谈举止, 最后才是性格。 (1) 整洁。出门前检查自己, 确保身体洁净;牙一定要刷干净;指甲修剪整齐并保持干净;保持头发干净整洁;尽量化淡妆;清除口气。 (2) 衣着传递信息。穿着打扮的目的是为了能融入更大范围的人群, 让更多的人能接受自己。从一个人的穿着可以判断他的职位、目的, 以及成功的潜能。因此从头到脚的衣着打扮都得留意。不要想着成功后再多花些钱将自己打扮的精神些, 而是先将自己打扮的精神抖擞, 然后才能获得成功。传统的、经典的服饰在社交场合得体大方并且职业。 (3) 过分修饰总比不修饰好。选服饰时, 尽量选择能增加自己魅力且合身的服装, 切忌穿破损的衣物。 (4) 接受自己无法改变的事物。每个人生下来就具有某些无法改变的特征, 比如肤色、身高、体形、生理缺陷等, 如果不能改变某些特征, 就应该接受并喜欢它。

二、语气语调

柔和的声音表示坦诚友善, 人们激动时声音会颤抖, 同情时使用低沉的声音, 阴阳怪气的语调通常在冷嘲热讽时使用。用鼻音哼声则代表傲慢、冷漠、恼怒、鄙视、缺乏诚意。根据以下几点进行练习, 会使语气语调更受人欢迎。

1. 语调低沉明朗。明朗、低沉、愉快的语调最能吸引人。

2. 发音清晰, 段落分明。

3. 语速要时快时慢, 恰如其分。感性的场面语速可以加快, 理性的场面语速相应放慢。

4. 音量大小适中。太大会造成压迫感, 使人反感;太小则表示自信不足, 说服力不强。

5. 配合愉快的笑声。

6. 措辞高雅, 发音正确。

三、语言内容

1. 谈论关于对方的话题。

每个人最喜欢的话题是他自己。和别人谈关于他们自己的事情时, 马上就会获得他们的尊重和喜欢。当开始将注意力从自己身上转移到别人身上时, 就会很善于与人相处。在谈话中要越来越少地使用“我、我的”这些字眼, 而要越来越多地使用“你, 你的”这些字眼。话题可以是别人的家庭、职业、休闲、金钱等。

2. 赞同人们。

人们喜欢赞同自己而不是反对自己的人。任何人都可能提出自己的观点, 并引起别人的反对, 只有聪明人才会赞同别人, 即使觉得对方有错。只有学会找到与他人的共同点, 才能创造和谐。应注意: (1) 培养赞同人们的态度。 (2) 如果赞同人们, 要让人们知道。 (3) 除非绝对有必要, 否则不要告诉别人不同意见。 (4) 绝对不要争辩。争辩中任何人都不会赢, 而损失可能会更多。

3. 聆听人们。

人们被聆听的需要远远大于聆听别人的需要。一个好的聆听者在任何时候都比一个好的谈话者更受人欢迎。如果真心关心别人, 聆听不是难事。聆听的关键是关心, 大多数人际关系技巧就是关心和礼貌的实际运作。

4. 赞扬人们。

真诚的赞美是使人内心保持坚强的燃料, 它使人快乐。每一次称赞别人, 会使赞美者自己同时得到快乐和满足。快乐的人比较容易相处, 也比不快乐的人有更高的生产力。赞美要:一定是真实的、具体的, 要称赞事实而不是人。

5. 感激人们。

如果真诚地感谢他人, 并让人们知道感谢他们, 他们下一次就会以加倍的努力来回应的, 因此要学会说谢谢。 (1) 当说谢谢的时候, 要诚心诚意。 (2) 大声说。不要吞吞吐吐或降低声音。 (3) 说谢谢时注视对方的眼睛。 (4) 寻找感谢人们的机会。寻找机会感谢别人做的但其他人很少称赞的细微事情。

参考文献

[1]成大为:世界10位营销大事经典讲义[M].北京:北京出版社, 2005.1

[2] (美) 特里·费尔伯:我说明白了吗[M].北京:中信出版社, 2003.4

有效提升沟通技巧 第4篇

生活即沟通！生活中的每时每刻，无论你扮演何种角色，随时都要与他人互动，例如会见、交谈、传播信息、发送传真、电子邮件、写信……你是否正视过自己的沟通技巧？可曾认真地思索过：如果拥有良好的沟通能力，将会为自己带来多大的好处？如果自己不是一个优秀的沟通者，那么，效率不佳的沟通会给自己带来多大的损失？

许多的问题来自于“沟通不良”，而许多的沟通问题则来自于“自我中心”。人们总是习惯以自己的标准、自己的眼光、自己的角度来看待这个世界，这种因“自我中心”而产生的偏见，让我们漠视客观的事实、他人的立场与感受，导致沟通问题层出不穷。

然而可喜的是，优秀的沟通者并非都是天赋异禀，我们都可以透过学习、训练而成为优秀的沟通者！如果你认知到提升沟通技巧对自己是重要而且是急迫的话，那么以下有关沟通的基本要素，可以帮助你在任何场合轻松自在、如鱼得水地演出了……

沟通的三个重要名词

沟通游戏中有三个重要的名词：信息、发送者、接收者。

1、信息：要分享的概念、想法或感觉。

2、发送者：传递信息的人。

3、接收者：沟通预定的对象或听众。

沟通的七个步骤

沟通的过程中有七个步骤，现在假定你是发送者，让我们逐一检视这七个步骤：

步骤一：产生信息。你有一个概念、想法或感觉想要与他人分享，这就是信息。从简单的打招呼到复杂的学术性演说都是一种信息。例如你希望顾客打电话给你，或是希望家人陪同参加聚会等都是简单的信息；而说服顾客相信某件产品会使生活更舒适、安逸，或是和你的主管分享创新的见解，这些则可能牵涉较复杂的信息。

步骤二：用言语、动作或图像表达。当你已经决定了想要传递的信息后，接下来必须决定传达信息重点的最佳方式。它应该是用说的吗？倘若加上手势，是否更能传达你的想法？如果设计并寄发照片、图像或图表是否更能清楚阐明你的构想？

步骤三：发送信息。如何发送信息？可以根据信息的形态选择发送信息的方式，你可以有多种选择：写张纸条留在对方桌上；打电话给对方；以电子邮件或传真发送等。

步骤四：接收信息。截至目前为止，所有的决策都由身为发送者的你来决定，一旦信息发送之后，控制权就转移到接收者或接收群身上。如此一来，对方才能做出适当的反应。

步骤五：诠释信息。当对方接收到你传达给他们的信息后，他们会依照你的意思诠释信息。换言之：

●倘若你用字条方式，接收者必须诠释字迹和用词。

●假如你用口头方式留信息，接收者必须诠释声音。

●假如你选择用手势示意，接收者必须诠释你的动作。

步骤六：对于信息的反应。记住，接收者拥有控制权。此时，你只能希望当初所做的是明智的选择，而接收者会依照你的期望去做。在这一刻，你可能不知道结果为何。

步骤七：回馈。回馈极为重要，因为它反映出你的信息如何被接收和诠释，有了回馈便能规划下一个信息。现在的你不再是发送者，你成为他人信息的接收者，这个循环再次因为其他人传递信息而启动，你将选择如何回应。

了解沟通步骤对于提升沟通技巧极为重要，透过这些方式，你可以事先考虑到可能的挑战。请深入思索沟通过程中的七个步骤。

有效沟通技巧心得体会 第5篇

我们有一些启发后，不妨将其写成一篇心得体会，让自己铭记于心，这样就可以通过不断总结，丰富我们的思想。那么写心得体会要注意的内容有什么呢？以下是小编精心整理的有效沟通技巧心得体会，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

有效沟通技巧心得体会1

通过一周余世维“有效沟通”的学习，明白了有效的沟通对于个人和企业都是必不可少的，一个人和企业想要成功，就必须学会有效的沟通。

余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作的持续、良性的发展方向。

沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，绝对不能有一点自私、自我、自大的心态，要从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心员工的成长，随时随地注意员工的状况与难处、需求与不便、痛苦与伤心，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。

沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。当上级下达任务时，要仔细听明白，有一点模糊的及时询问，以便工作正确的执行;向上级汇报工作时要将事情讲明白，不要胆怯;给下级下达任务时要学会反问，使下级正确的理解，这样才能把事情做得更好。

沟通除了语言交流之外，肢体语言也是非常重要的一部分。通过余世维教授课程的学习，也学到了如何握手、如何递、接名片………在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做，这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。

所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形象展示、一种言行一致的体现。

有效沟通技巧心得体会2

接到公司要大家学习余世维博士的《有效沟通》的通知时，我就想起了公司的企业服务理念“沟通从心开始”，“沟通”代表中国移动通信从事的是一项旨在沟通千万人相互之间理解和信任的事业，而我们网络服务部则从事的是为大家提供良好的沟通工具。“从心开始”表明了沟通的态度，“从心开始”是沟通的`基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。从公司的企业服务理念可以看出沟通的重要性，沟通对于公司，对于为我们每个成员的重要性。

待我认真观看了余世维博士的《有效沟通》之后，使我从中获益匪浅。从他的课程中我深刻体会到了沟通是门学问，而我是要不断学习和提高的。

在我们的日常工作中的内部沟通在沟通方向上有向下沟通、水平沟通和向上沟通，在余世维博士的《有效沟通》的第五部分中均提到了这三种对象的不同沟通方式。

“一个人对所有的部门都要多体谅，多学习、了解、沟通、询问。与平行部门沟通一定要双赢，要证明出来。”这一点在我们代维管理的日常工作中是会处处体现出来的。作为代维管理员，我们除了对代维公司进行考核和管理，还有很大一部分的工作重点在与公司其他各个部门的协调，使得代维工作的顺利进行。作为数据代维管理，我日常要沟通的部门有西城区的各营业厅、分公司的综合部、宏站代维管理、线路代维管理、市公司的信息服务中心和传输中心等。有时候与众多部门沟通时难免会有沟通困难的时候，在这时候有时会有牢骚，会有怨气，尤其是工作在半夜的时候，再不得已就求助于领导帮忙。学习之后，我想是不是有时候我找错地方了，该张三负责的，我找李四去了;是不是有时候是因为工作流程的问题，而不是人家不及时处理呢?多学习，多询问，熟悉各部门的职责范围，熟悉各部门的工作流程，使沟通有的放矢。确定正确的沟通对象，找到良好的沟通方式，以正确的沟通态度，达到双赢的目的。

“自动报告工作进度——让上司知道;对上司的询问有问必答，而且要清楚——让上司放心;充实自己，努力学习，才能了解上司的语言——让上司轻松;接受批评，不犯三次过错——让上司省事;不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效;毫无怨言的接受任务——让上司圆满;对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步。”很多时候我们会觉得和领导无话可说，见到领导不说像老鼠见了猫，也只是问个好就过去了，只有在工作中遇到困难了，实在是解决不了，眼看到期限了，才找领导去了，然后被领导一顿臭骂。想想工作中有么，曾经有过吧，因为和领导的沟通不及时，使得上司没能及时掌握工作进度，还好没有延误工作，只是挨了一顿批评。接受批评，不能再犯这样的错误，在日常工作中，要及时和上司沟通，自动报告工作进度。数据业务发生故障时，客户的感知是最直接的，什么时候不能上网了，什么时候能用了，客户对于故障时常把握的也很准确，但是数据业务维护时设计的专业也多，那么在发生问题时就要及时和上司沟通，便于上司准确把握工作进度，对于工作中发生的偏差也好及时修正。

《有效沟通》读书心得 第6篇

近日在公司组织的书香漂流活动下读了余世维先生的《有效沟通》，看完后颇有感触，使我真正了解到了沟通的重要性。人只要生活在这个世界上，就需要沟通。然而，沟通没有想象中那么的简单。沟通也有沟通的技巧，关键在于让对方能完全明白你的意思，传递需要的信息，解决问题才能称的上是有效沟通。结合自己在工作和生活中的一些感受谈谈对《有效沟通》的几点看法：

首先沟通是双向性的，无论对工作，对生活都非常重要，通过看这本书，我掌握了一些沟通的技巧、了解了沟通的类型、沟通的方式方法、沟通的必要性、沟通的重要性！通过学习沟通技巧使我了解到：人与人之间增进了解的桥梁就是沟通。

其次沟通是需要不断的学习、体会和领悟的，成功的有效沟通需要多方面的素质和能力，书中从多个角度、多个方面阐述了如何进行有效的沟通，并通过详尽的案例加以佐证。为什么要进行沟通呢？向什么方向进行沟通？如何突破沟通的障碍？这些问题一一列出。在这些问题都一一被解答的同时，我也就明白了如何进行有效沟通。沟通其实并不难，关键是要掌握沟通的技巧。譬如，在与他人交流时，要注意倾听他人的讲话，而自己则要多加思考，中途不应该随便打断他人的讲话，甚至批评他人，这也是一种不礼貌的表现。当你与别人争论某一件事情时，应该少说意见，先听他人讲话。所以，沟通的艺术是无处不在的。

最后是需要多听取别人的正确意见，同事之间多交流，讨论问题遇到意见不一致的时候，不要情绪化。没有沟通，工作就不可能协调好、也不能干好，团队就因此而涣散。总之，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形象的展示、一种言行一致的体现。学会沟通技巧，团队战斗力就会不断增强。

有效沟通技巧答案 第7篇

《有效沟通技巧》（赵永忠）章节作业及期末考试 1.1人际沟通是交流信息的过程

2、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（）

我的答案：×

3、人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（）

我的答案：√

1.2人际沟通是有目的的活动

1、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。

A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我我的答案：D

2、丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（）我的答案：×

3、人际沟通活动具有劝说的性质。（）

我的答案：√

1.3沟通有多种形式

1、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。

A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制

C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人

我的答案：C

2、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。

A、保护好个人信息

B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D

3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（）

我的答案：√

4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（）我的答案：×

2.1沟通中潜在的需要

1、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。

A、五 B、六 C、七 D、八

我的答案：D

2、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（）

我的答案：√

3、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（）

我的答案：√

2.2信息是一个结合体

1、关于非语言信息的理解，错误的是（）。

A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调

我的答案：C

2、保持语言信息和非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传 递出去。（）

我的答案：√

3、人际交流中的语言信息和非语言信息并不是同时发出的。（）

我的答案：×

2.3信息的意义因人而异

1、在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。

A、50% B、60% C、70% D、80% 我的答案：D

2、在交际中传递的所有信息其实都有一定程度的模糊性。（）

我的答案：√

3、在表达时如果忽略信息意义是因人而异的会出现交流障碍。（）

我的答案：√

2.4信息可以表达不同程度的礼貌

1、（）是指不礼貌的限定沟通对象

的信息。

A、消极性 B、自我性 C、排他性 D、限定性

我的答案：C

2、希望自主选择做感兴趣的事，就是积极面子。（）

我的答案：×

3、交流时时刻注意礼貌是一个很重要的沟通技巧。（）

我的答案：√

3.1自信地交流

1、通过（）可以提高沟通技巧。

A、表演和学习B、演讲和训练 C、训练和实践 D、学习和实践 我的答案：D

2、沟通中不敢开口时比较近便的方法是摆事实，并发表一些评论。（）

我的答案：×

3、“牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量。”是毛泽东的诗句。（）

我的答案：√

3.2保持良好情绪，避免以偏概全

1、《安慰》的作者是（）。

A、毛泽东 B、海子 C、顾城 D、北岛

我的答案：C

2、初次见面第一印象很重要，而且一般比较准确。（）

我的答案：×

3、遇到不理解的事情不要冒然下结论。（）

我的答案：√

3.3区分事实与推论，按照事实描述

1、在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）A、正确 B、错误

我的答案：B

2、在交际沟通中避免推论性的陈述，如果对方跟自己很熟则是可以的。（）

我的答案：×

3、在与人沟通时恰当的比分也会说服别人，收到事半功倍的效果。（）我的答案：√

3.4真诚赞美和谨慎评价

1、以下（）属于批评别人时应注意的事项。

A、要涉及具体内容 B、要模棱两可 C、对事不对人

D、确保表情是积极友善的

我的答案：C

2、“三明治”法中间那层代表（）。

A、赞美 B、期待 C、批评 D、奖励

我的答案：C

3、以下出自《孙子兵法》的话是（）。

A、静坐常思己过，闲谈莫论人非 B、世界上不缺少美 缺少的是发现 C、己所不欲勿施于人

D、主不可因怒而兴师，将不可以愠而致战

我的答案：D

4、赞美别人时要考虑文化因素。（）我的答案：√

5、在赞美别人时切勿使用我的信息。（）

我的答案：×

3.5不断学习，动态评价

1、独孤求败在四十不惑之时用的剑是（）。

A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑

我的答案：D

2、德摩斯梯尼是罗马著名的演说家。（）

我的答案：×

3、对他人的评价不能一成不变地静态评估，要随世界的变化而变化。（）

我的答案：√

4.1身体姿势

1、下列不属于身体姿势的是（）。

A、手势 B、表演 C、眼势 D、下意识动作

我的答案：C

2、心理学家研究表示，一个信息如果看作100%，那么表情动作占（）。A、20% B、35% C、45% D、55% 我的答案：D

3、OK的姿势在法国代表“三个”。（）

我的答案：×

4、非语言信息的沟通所传递的信息要比

语言信息丰富。（）

我的答案：√

4.2表情交流

1、下列属于管理、控制表情的手段是（）。

A、强化 B、压抑 C、掩饰 D、以上都是

我的答案：D

2、研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等（）种情感。A、六B、七 C、八 D、九

我的答案：C

3、假装是表达自己根本没有的情感，这个不算控制表情的一种手段。（）

我的答案：×

4、通过表情交流可以表达恶心、轻视的情感。（）

我的答案：√

4.3眼神交流

1、通过眼神的接触，可以（）。

A、观察反馈 B、吸引注意 C、调控讲话 D、以上都对

我的答案：D

2、沟通交流中注视时间、方向的不同，代表传达的信息也不同。（）我的答案：√

3、通过眼神的接触，是无法界定关系的。（）

我的答案：× 4.4身体接触

1、身体接触频率多是在（）。

A、关系恶化的阶段 B、关系稳定的阶段 C、共处亲密阶段 D、发展关系之初

我的答案：C

2、人际关系的不同阶段身体接触的程度是不一样的。（）

我的答案：√

3、在泰国摸别人的头会象征着被摸的对象会好运到来。（）

我的答案：×

4.5空间信息

1、最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。A、英国 B、法国 C、美国 D、德国

我的答案：C

2、下列不属于空间距离的分类是（）。

A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、社会距离

我的答案：D

3、大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。

A、0—50 B、50—70 C、50—120 D、120—360 我的答案：C

4、性格、熟悉程度都会是影响与他人保持距离的因素。（）

我的答案：√

5、空间距离有着传播信息的意义只是针对人类来说，动物排除在外。（）

我的答案：×

4.6衣着和身体饰物

1、关于身体气味，说法不正确的是（）。

A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验

D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式

我的答案：D

2、利用气味可以传达的信息之一是记忆。（）? 我的答案：√?

3、现实中纹身穿刺传递出与身心健康有关的信息往往是消极的。（）? 我的答案：√?? 5.1引言?

1、关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。? A、听是主动的接受?B、听需要更强的专注力?C、倾听是心理上的投入?D、倾听是一个生理过程? 我的答案：C?

2、倾听的好处不包括（）。? A、学习知识?B、建立关系?C、影响他人?D、收获帮助? 我的答案：D?

3、不属于倾听的步骤的是（）。? A、关注接收?B、破译理解?C、记忆刷新D、评估判断? 我的答案：C?

4、倾听有五个互不重叠的独立步骤，只有一步一步分析才能了解对方的意思。（）? 我的答案：×?

5、倾听的最后一步是评估判断，即想好回应答复对方的方式。（）? 我的答案：×?? 5.2移情倾听和客观倾听?

1、为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。? A、移情倾听?B、客观倾听?C、冒犯性倾听?D、期待性倾听? 我的答案：B?

2、听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（）。? A、移情倾听?B、客观倾听?C、冒犯性倾听?D、期待性倾听? 我的答案：C?

3、理解说话人的意思和感受，带着和说话人某种程度共鸣的倾听是（）。? A、移情倾听?B、客观倾听?C、冒犯性倾听?D、期待性倾听? 我的答案：A?

4、成功的倾听不仅仅是接纳对方，也要指出对方的不足。（）? 我的答案：√?

5、面对生气的不理性的人的时候，如果对方认为自己的态度没有问题，就应当尽量倾听其语言，不要打断。（）? 我的答案：√?? 5.3表层倾听和深层倾听?

1、解决表层和深层关系的重要环节是（）。? A、破译理解?B、评估判断?C、密切关注?D、记忆保存? 我的答案：C?

2、关于语言信息和非语言信息，下列说法错误的是（）。? A、需要同时关注语言信息和非语言信息?B、语言信息和非语言信息可能是不一致的C、非语言信息一般比语言信息更加真实? D、离大脑越近的器官越能够表达出真实的非语言信息? 我的答案：D?

3、倾听时不需要关注的是（）。? A、语言信息和非语言信息?B、内容信息和关系信息?C、说话者的自我陈述?D、主观信息和客观信息?我的答案：D?

4、倾听的时候应更倾向于深层倾听，避免表层倾听。（）? 我的答案：×?

5、倾听应该做到有深入浅，从说话者深层的含义整理出更为浅显的表达。（）? 我的答案：×?? 5.4积极倾听和消极倾听?

1、解释对方说话的意思的时候，一般不要采用（）的方式表达。? A、直接?B、探寻?C、反问?D、委婉? 我的答案：C2、引导对方说出心里话的沟通技巧是（）。? A、表达对说话者感受的理解?B、适当提问?C、解释说话人思?D、无条件包容接纳? B、我的答案：B?

3、积极的倾听技巧不包括（）。? A、表达对说话者感受的理解?B、适当提问?C、解释说话人的意思?D、无条件包容接纳? 我的答案：D?

4、说话人传递出的同一个信息，听到的人尽管有相同的解释，但是会做出不同的回应。（）? 我的答案：×?

5、让说话者知道你已经承认或者接受他的感受，被接纳包容的情况下，才是完美沟通的结束。（）? 我的答案：×?? 6.1我们需要陌生贵人?

1、“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”出自（）。? A、老子?B、孔子?C、孙子?D、孟子? 我的答案：B?

2、萍水相逢的人看似不重要，但往往这些人会提供给我们事业的机会。（）? 我的答案：√?

3、陌生贵人可以提供我们信息体验新的事物。（）? 我的答案：√?? 6.2与身边贵人的沟通障碍?

1、下列因素造成沟通障碍的是（）。? A、地域偏见?B、设置条件?C、拖延时间?D、以上都是? 我的答案：D?

2、沟通出现障碍的原因就是自卑，如果变得自信了，沟通障碍就会消除。（）? 我的答案：×?

3、“晕轮效应”是对别人偏见的典型表现之一。（）? 我的答案：√?? 6.3与身边贵人的有效沟通?

1、谈话可分为五个层次，其中第三层次是指（）。? A、事实性陈述?B、评价性陈述?C、内在性陈述?D、顶峰性陈述? 我的答案：B?

2、在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。? A、阳光社交?B、黑色社交?C、灰色社交?D、红色社交? 我的答案：C?

3、在与陌生人沟通不知道说些什么的情况下可以试着讲一些事实。（）? 我的答案：√

?

有效沟通技巧期末试卷1?

一、?单选题（题数：25，共?50.0?分）?

1、研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等（）种情感。? A、六?B、七?C、八?D、九? 我的答案：C?

2、（）是指不礼貌的限定沟通对象的信息。? A、消极性?B、自我性?C、排他性?D、限定性? 我的答案：C?

3、倾听的好处不包括（）。? A、学习知识?B、建立关系C、影响他人?D、收获帮助? 我的答案：D?

4、下列不属于身体姿势的是（）。? A、手势?B、表演?C、眼势?D、下意识动作? 我的答案：C?

5、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。? A、学习知识?B、建立关系?C、发挥影响?D、实现自我? 我的答案：D?

6、听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（）。? A、移情倾听?B、客观倾听?C、冒犯性倾听?D、期待性倾听? 我的答案：C?

7、理解说话人的意思和感受，带着和说话人某种程度共鸣的倾听是（）。? A、移情倾听?B、客观倾听?C、冒犯性倾听?D、期待性倾听? 我的答案：A?

8、心理学家研究表示，一个信息如果看作100%，那么表情动作占（）。?A、20%?B、35%?C、45%?D、55%? 我的答案：D?

9、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。? A、保护好个人信息? B、不要轻信网络上的朋友信息资料?C、不要轻易将网友过渡到现实中?D、以上都是? 我的答案：D?

10、独孤求败在四十不惑之时用的剑是（）。? A、锋锐无匹?B、木剑?C、紫薇软剑D、玄铁重剑? 我的答案：D?

11、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。? A、面对面交流时经常使用缩略语?B、说话时间没有一定的限制?

C、面对面交流的对象是有机会遇见的人?D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人? 我的答案：C?

12、“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”出自（）。? A、老子?B、孔子?C、孙子?D、孟子? 我的答案：B?

13、关于身体气味，说法不正确的是（）。? A、身体气味是可以传递信息的?B、身体气味可以影响人的情绪状态?C、身体气味可以带给人们情感的体验? D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式? 我的答案：D?

14、下列不属于空间距离的分类是（）。? A、亲密距离?B、私人距离?C、社交距离?D、社会距离? 我的答案：D?

15、关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。? A、听是主动的接受?B、听需要更强的专注力?C、倾听是心理上的投入?D、倾听是一个生理过程? 我的答案：C?

16、为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。? A、移情倾听?B、客观倾听?C、冒犯性倾听?D、期待性倾听? 我的答案：B?

17、以下（）属于批评别人时应注意的事项。? A、要涉及具体内容?B、要模棱两可?C、对事不对人? D、确保表情是积极友善的? 我的答案：C

18、在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。A、阳光社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交

我的答案：C

19、下列属于管理、控制表情的手段是（）。A、强化 B、压抑 C、掩饰 D、以上都是

我的答案：D

20、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。五 B、六 C、七 D、八

我的答案：D

21、谈话可分为五个层次，其中第三层次是指（）。

A、事实性陈述 B、评价性陈述C、内在性陈述?D、顶峰性陈述? 我的答案：B?

22、下列选项中（）不属于沟通的要素。? A、信息源?B、信息?C、授受者?D、媒介? 我的答案：C?

23、“三明治”法中间那层代表（）。? A、赞美?B、期待?C、批评?D、奖励? 我的答案：C?

24、大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。? A、0—50?B、50—70?C、50—120?D、120—360? 我的答案：C?

25、最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。A、英国 B、法国 C、美国 D、德国

我的答案：C

二、判断题（题数：25，共 50.0 分）

1、在与陌生人沟通不知道说些什么的情况下可以试着讲一些事实。（）

我的答案： √

2、利用气味可以传达的信息之一是记忆。（）

我的答案： √

3、人际关系的不同阶段身体接触的程度是不一样的。（）

我的答案： √

4、假装是表达自己根本没有的情感，这个不算控制表情的一种手段。（）我的答案： ×

5、人际沟通活动具有劝说的性质

。（）

我的答案： √

6、倾听的时候应更倾向于深层倾听，避免表层倾听。（）

A、我的答案： √

7、沟通交流中注视时间、方向的不同，代表传达的信息也不同。（）我的答案： √

8、现实中纹身穿刺传递出与身心健康有关的信息往往是消极的。（）? 我的答案：?√?

9、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（）? 我的答案：?√?

10、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（）? 的答案：?√?

11、倾听应该做到有深入浅，从说话者深层的含义整理出更为浅显的表达。（）? 我的答案：?×?

12、通过表情交流可以表达恶心、轻视的情感。（）? 我的答案：?√?

13、在交际中传递的所有信息其实都有一定程度的模糊性。（）? 我的答案：?√?

14、“牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量。”是毛泽东的诗句。（）? 我的答案：?√?

15、让说话者知道你已经承认或者接受他的感受，被接纳包容的情况下，才是完美沟通的结束。（）? 我的答案：?×?

16、交流时时刻注意礼貌是一个很重要的沟通技巧。（）? 我的答案：?√?

17、德摩斯梯尼是罗马著名的演说家。（）我的答案： ×

18、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（）

我的答案： √

19、通过眼神的接触，是无法界定关系的。（）

我的答案： ×

20、非语言信息的沟通所传递的信息要比语言信息丰富。（）

我的答案： √

21、在赞美别人时切勿使用我的信息。（）

我的答案： ×

22、赞美别人时要考虑文化因素。（）

我的答案： √

23、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（）

我的答案： ×

24、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（）

我的答案： ×

25、面对生气的不理性的人的时候，如果对方认为自己的态度没有问题，就应当尽量倾听其语言，不要打断。（）

有效沟通技巧心得 第8篇

1 病人满意就是护患有效沟通的最高目标

1.1 一切以病人为中心, 满足病人的需要

病人到医院就医, 医院就应该为其提供满意的服务。作为护理工作者, 首先是要摆正护患关系的位置, 用一颗博爱之心关心、同情、体贴、宽容和接纳病人, 提供高质量的护理服务。用美好关怀的语言解除病人的心理负担。

1.2 让病人参与护理决策

护理人员尊重病人是护患沟通良好的前提, 要想让病人满意, 就必须在不违反原则的基础上, 让病人亲自参与护理决策, 这样更符合人性化, 更符合病人的意愿, 更能调动病人战胜疾病的积极性, 增强其信心, 配合各种注射治疗护理工作。

2 掌握有效沟通形式与技巧

2.1 优美的语言沟通

语言可以给病人带来信任和希望, 也可以给病人带来痛苦和绝望, 语言既可以治病也可以加重病情, 因此对病人要进行换位思考, 态度诚恳, 服务热心, 护理周到, 讲话应注意语言、语调、速度及流畅性, 用美好关怀的语言解除病人心理负担, 促进早日康复。

2.2 尊重病人

护士应以真诚的态度对待病人, 了解发生在病人身上的事, 如疾病的不适, 体会病人感觉, 根据其姓氏、年龄或职业特点给予恰当的称呼, 耐心地倾听病人陈述, 并鼓励病人将感觉表达出来, 给予适当的解释使病人感到温暖、亲切, 得到安慰, 从而乐意接受各种注射或其他的帮助, 完成注射治疗或处置等过程。

2.3 注意非语言信息的交流

非语言沟通借助于非语言符号而达到传递信息的目的。①动姿:面部表情、目光、姿势、手势等;②静姿:站姿、坐姿、沟通双方的空间距离;③辅助语言:音量、音调、节奏、停顿及沉默等;④情感语言:呻吟、叹息及叫喊等。在护患沟通过程中, 这些非语言行为给双方提供丰富而有价值的信息。建立良好的第一印象, 如面部表情、目光接触、身体的姿势和运动, 保持正确的距离等方面的沟通, 以减轻病人对静脉输注及各种注射的恐惧感, 人们常说“微笑是最好的语言”, 以微笑待人是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素, 和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件[1]。

2.4 注意说话姿态与语言的关系

门诊护士应注意仪表礼节, 衣着整洁得体, 仪表端庄大方, 化妆恰当适度, 文明的行为举止, 良好的道德修养, 对待工作要稳准、轻快, 这样对协调护患关系起着推动或制约的作用。交流时, 随时注意病人的反应, 从病人的角度去感受和理解, 取得病人的信任, 使病人解除顾虑, 主动谈吐出自己在病后或注射过程中的不适或感受, 通过交流及时做好心理护理, 达到减轻病人心理负担的目的。

2.5 注意调整心态

门诊护士与正常人一样, 也有自己的喜、怒、哀、乐, 但无论如何不应该向病人发怒, 即使因误解而嘲讽, 甚至漫骂时也要设法控制自己的心态, 切忌把不良情绪带给病人, 增加病人的心理负担, 甚至引起护患矛盾。

3 重视交流的作用

在门诊注射室的治疗工作中, 通过调整运用有效沟通, 密切了护患关系, 调动了病人的群体气氛, 目的是满足病人的特定健康需要, 调动病人的主观能动性, 排除顾虑, 配合接受各种注射治疗, 达到早日康复的目的。有效的沟通交流, 可以赢得病人的信赖, 减少护患冲突, 达到护患关系的最佳状态, 减少差错事故发生率。

4 沟通时应注意的问题

交流前护士应注意病人是否舒适, 交流中注意做到全神贯注, 随时注意病人的反应, 使病人感到亲切、体贴, 同情病人的语气要朴实、自然, 晓之以理, 动之以情, 不要夸夸其谈, 讲大道理。用生动的事例帮助病人树立正确的健康观、人生观;对病人提出治疗疾病的相关问题, 要用自己的科学专业知识解答, 做好耐心的解释工作, 增进护患关系, 让病人满意, 增强治疗信心。

总之, 在门诊注射室护理工作中, 有效的沟通是增进护患关系的重要手段, 也是影响护理工作质量的重要因素, 在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天, 越来越让我们觉得只有掌握与病人有效沟通的技巧, 善待病人, 才能取得病人的信任, 赢得医疗市场[2,3]。护理人员必须不断提高自身素质, 具备良好的沟通技巧、娴熟的操作技术, 争取创造一个病人信赖的护理环境, 达到护患关系的最佳状态。

参考文献

[1]肖根芳.门诊注射室护士与病人沟通技巧[J].中华护理杂志, 2001, 36 (5) :381-382.

[2]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件[J].健康心理学杂志, 2000, 8 (9) :100.