认识导游人员范文

认识导游人员范文（精选8篇）

认识导游人员 第1篇

项目二

导游人员认识

【导入语】

现在旅行社操作旅游团队分为三步：先由组团社在客源地收取客人费用，组团社再委派全陪跟随旅游团到旅游目的地，由于旅游业的地方壁垒，组团社的团队到达旅游目的地后，要交给地接社负责接待，旅途结束后，全陪导游再带团返回客源地。

游客在旅游目的地游览时将会同时有全陪和地陪两个导游，全陪这时候要充当起“桥梁”的作用，对整个行程的质量负一定的监督责任。

“然而由于利益问题，在实际的操作中，全陪和地陪之间发生矛盾纠纷屡见不鲜，轻则发生口角，重则拳脚相向。”广东中旅新闻发言人王坚这样告诉记者。

王坚所指的利益其实就是“购物提成”的分配。如果全陪和地陪难以谈拢，双方都有“武器”，地陪可以借助“地头蛇”的优势威胁全陪，而全陪则会怂恿旅游团团友找茬迫使地陪让步。【教学要点】

第一部分 导游人员概念、分类及条件

一、什么是导游员

导游员是指依法取得导游执业资格，接受旅行社或者景区（点）委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

二、导游员的分类

（一）按服务区域：领队、全陪、地陪、景区（点）导游员

• 领队（出境领队）：亦称国际导游员，是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派或聘任，负责陪同出境旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员。另有入境领队。

• 全陪（全程陪同导游员）：是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全旅程陪同服务的工作人员。

• 地陪（地方陪同导游员）：是指受接待旅行社委派，代表接待社实施旅游计划，为旅游

团提供当地旅游活动安排、讲解（翻译）等服务的工作人员。

（二）按使用语言划分：中文导游员和外语导游员

——中文导游员又有普通话导游员、地方方言导游员和少数民族语言导游员

（三）按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员

（四）按等级划分：初级导游员（一年，自然）、中级导游员（两年，考试）、高级导游员（四年，考试）和特级导游员（五年，考试）

第二部分 导游工作集体与导游人员的职责

任务一 讨论：如何做好导游人员集体工作

一、导游工作集体

导游工作集体是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全程导游人员、地陪导游人员和领队组成。为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立起正确、良好的协作关系，这种关系的建立有赖于三方面的共同努力：

1、主动争取各方配合

2、尊重各方的权限和利益

3、建立友情关系

4、主动交流信息和沟通思想

5、学习众家之长

6、勇于承担责任

7、保持适当距离

二、导游人员的职责

（一）、综合要求“八大员”

宣传讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员

（二）、导游人员的基本职责

（１）、按接待计划安排和组织参观游览

（２）、负责导游讲解、介绍中国文化和旅游资源

（３）、配合督促相关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安

全

（４）、耐心答疑、协助处理问题（５）、反映游客意见，协助安排活动

（三）、海外领队的职责（１）、介绍情况、全程陪同（２）、监督旅游合同的落实（３）、组织和团结工作（４）、联络工作

（四）、全程导游员主要职责（1）实施旅游计划（2）联络工作（3）组织协调工作

（4）维护安全、处理问题和事故（5）做好宣传和调研工作

（五）、地方导游员主要职责（1）具体安排当地旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解和翻译（4）维护安全、处理问题

（六）、景区景点导游人员

其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作

第三部分导游人员的社会角色

任务二 自学导游人员的吸引力、导游人员良好形象的塑造，小组内讨论，抽查两个小组进行说明如何塑造导游人员的社会角色，教师进行总结。

一、导游人员的吸引力

（一）旅游者心目中的导游人员

旅游者眼中导游员不仅是个服务员，更应该是个国家（地区）形象代表、游人之师和游客之友。

1、国家（地区）形象的代表

一个导游首先是中国人，是中国人的代表，是中国人的友好使者；在外地旅游者眼中，一地的导游人员代表着当地的形象。

2、游人之师

导游应该是一位通晓旅游目的地各方面情况，能解答各种问题的老师。

3、游客之友

旅游者会把导游当成可以信赖、能与之交流感情、共同审美赏景的伙伴。

（二）导游人员的个人魅力

1、博古通今的万事通

导游要成为一个杂家。讨论：仅仅是杂家是否能适应旅游发展？以南方某植物园聘请当地大学博士生做兼职导游为例

2、风趣诙谐的幽默大师

导游要注意语言修炼，一句话能让人笑，也能让人跳。

3、真诚友善的微笑大使——见案例分析

4、多才多艺的主持人

5、果断干练的指挥员

二、导游人员良好形象的塑造

任务三 讨论：结合上学期服务礼仪谈谈导游员如何进行形象定位

（一）导游人员的形象定位

1、重视第一印象

第一印象常常构成人们的心里定式，不知不觉的成为判断个人的依据。结合服务礼仪中的仪容、仪表、语言等说明导游人员应如何塑造第一印象。

2、保持职业化的形象

导游人员在旅游者面前必须从始至终保持良好的形象。导游员要明确自己的职业定位，旅游者是我们的服务对象，而非一般意义上的朋友，所以对旅游者不可太随便、太亲热，与游客保持适当距离。

（二）导游人员风格定位

分析：某旅游者在旅游车上对你出言不逊，并且被其他游客听到，请问你应如何处理？

1、保持理智的情绪

当导游活动中出现意外情况或旅游者抱怨甚至是当面对旅游者的不礼貌行为时，导游人员绝不能失去理智，要头脑清醒，保持耐心与理解，要平静、沉着的解决问题。

2、保持轻松的风格

导游人员导游过程中不要过于严肃，轻松实际上是外松内紧，是以办事认真为基础的。

3、保持热情的态度

导游人员要保持一种热情的服务态度，乐意为旅游者服务的导游员使旅游者感觉容易接近，使旅游者得到一种心理满足。

4、保持在团队中的领导权

导游员要让旅游者相信你有能力，负责人。

【课时小结】

本次课主要讲授了导游人员概论相关知识，其中包括导游人员概念及分类、导游工作集体与导游人员的职责、导游人员的权利和义务、导游人员的社会角色等内容。通过这次可是同学们理解导游人员的定义，初步具备处理领队、全陪、领队之间关系的能力，懂得如何塑造导游人员的社会角色。【复习思考题】

1、导游人员的概念及分类？

2、导游人员的职责？

3、导游人员如何塑造在游客中的第一印象？

认识导游人员 第2篇

通过将近一年半的学习，我对导游这个职业的认识已经从最初的迷茫提

升到了现在的清晰。下面我把自己对它的感受写一下：导游这个行当绝对不是人们心中那样的：“可以游览全国乃至全世界各地并且不用花一分钱反而还可以拿到回扣和工资，每天能和游客吃香的和辣的，很舒坦的。”这种想法我起初也有，但随着学习的慢慢深入和老师的亲身经历现身说法让为我与这种无知的想法彻底决裂了，其实在现实当中导游真实生活是这样的：“起得比鸡早，睡得比狗晚，吃得比猪差，干得比驴多。”这些可不是玩笑话，确实是对导游生活的真实写照。因为导游其中一个隐含的角色是保姆，他要管所有旅游者的吃、住、行、游、购、娱等方面，那里面的艰辛和复杂是不言而喻了。

做导游的人我觉得应该是一个全能型人才，他不仅要能说会道、能唱会

跳，而且还要善于处理突发问题和事件的能力和与各种类型的人打交道能力。俗话说的好：“众口难调”，但导游就要挑战这句话。他就得妥善做好全团旅游者的工作，让他们每个人都吃好、睡好和玩好，在全程旅游中都能很舒坦心中产生游一次还想游第二次的想法。曾经一个老导游跟我讲过做导游必须得有一颗责任心，只有那些责任心的人才会全心全意为游客服务，想客人所想，急客人所急。导游是什么？从我们开设的导游课上得知，原来导游人员的概念有狭义和广义之分。狭义上的导游人员，只指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员。按《导游人员管理条例》的概念为：“导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”广义上的导游人员，是指非旅行社行业的，在社会生活、活动和人际关系中对充当向导及引路、指导和解说工作的人员，泛称为导游。

听过一首打油诗：导游是“一张嘴，两条腿；走遍山山和水水”。一张嘴要说。说什么？要说山要道水。怎么说？要洋洋洒洒，尽情发挥；要指点江山，激扬文字；要热情洋溢，慷慨激昂；要侠骨柔情，荡气回肠„„两条腿要走。怎么走? 不走回头路，不走重复路，不走冤枉路，不走失败路。引领游客游览世界的名胜古迹和走遍祖国的山山水水。导游是旅行社的形象大使，一言一行都是企业文化的象征和体现，代表着企业成长的足迹和发展方向。在今天这个讲求文化内涵的时代，导游员内在的修养素质与学识的积累就成为了旅行社企业生命周期的重要决定因素。

导游是“杂家”，要面对形形色色的人、要处理方方面面的事，要解答各种各样的问题，要应对随时发生的情况。一个团队带出去，事无巨细你都得操心、都得负责。要成为一位优秀的导游，你什么都得学，什么都得懂。要成为一个自信的导游，一个让老总放心的导游，恐怕你要活到老学到老，可老了又带不动团了。很矛盾，但很现实。

在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员要永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。

随着我国旅游事业的发展，导游人员的需求也加大，特别是一些著名的旅游城市。总体来看，导游人员的薪酬待遇方面都较为优厚，因此是比较吃香的职业。当然作为一个旅游领域专门为顾客讲解、引导的人才，是必须掌握一定的知识和技能的。最基本的是要通过全国统一的导游人员资格考试制度，拿到导游证。在中国境内从事导游活动的导游人员都必须取得导游证。所以，所谓的导游人员，一般是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。除了通过这个基本的考试，导游人员还需具有一定的人文自然专业知识，了解必要的风土人情和习俗等等，以便在带团的过程中能够有针对性地讲解和介绍。作为导游人员还必须遵循导游人员管理条例。例如导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证；导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派等等。

导游人员就是要经常性地带队出团，个人私人时间较少，大多数都要和游客打交道。导游在带队的过程中还有考虑到游客人身财产安全问题，因此责任重大。作为一个称职的导游人员，应该充分地完成旅游团交给的任务以外，还能得到游客的好评。也就是说，导游人员不但要有认真地工作态度，而且要懂得全心全意为游客着想。因为导游的付出都与游客有关，而且导游的工作直接和游客相联系，游客开不开心，直接影响着导游的工作的顺利进展。

认识导游人员 第3篇

研究表明,自2003年起,中国社会导游人员超过旅行社专职导游人员。这标志着我国进入导游职业社会化的时期。为了规范导游活动,加强对社会导游的管理,维护旅游市场秩序和保障旅游者合法权利;为了解决许多新出现的问题,如旅游相关法律、法规不太健全,行政管理措施不够完善,利益驱动下追逐暴利的现象等等,本文就导游职业社会化背景下的导游人员管理进行研究和探索。

一、导游职业社会化的解析

1. 导游人员的管理机构问题

我国现行的导游管理模式主要是旅行社管理和导游公司管理两种。

(1)旅行社管理问题

由于旅游市场竞争日趋激烈,有些旅行社出现削价恶性竞争,为增加经营利润,旅行社将本该由自己列支的一部分费用转嫁到导游身上,有些旅行社从导游身上收取“人头费”。正是这样,我市有些旅行社聘用社会导游,不但可以不花一分钱,而且还可以从导游身上赚到一些。有些承包、挂靠或变相承包、挂靠的“旅行社”及部门经营人员追逐利益,牟取暴利,不但将部分列支费用加到导游身上,而且给导游增加“垫付团款”等超额负担;近几年导游增长速度加快,导游供给大于需求,这就加剧了旅行社加重导游负担的“有恃无恐”。

(2)导游公司管理问题

导游公司管理模式,这是现在比较普遍的一种管理方法,但也有着自身的缺陷。导游公司作为企业,其目的是要通过向旅行社提供导游员信息来从中获利,可是旅行社只要和导游合作过一次下次就不再需要导游公司了,而公司又没有权利要求双方必需经其介绍,长此以往将很不利于公司的发展。所以从长远的角度看,这种方式还是有待改变的。

2.导游人员的管理机制问题

(1)导游人员资格管理机制

我国导游人员实行资格考试制度,凡是具有高中、中专以上学历的社会人士均可以报名参加考试,考试合格后就可获得导游资格证书,经过短短的几个月时间的培训和复习,一些以前根本不具备相应的历史、文化知识和专业技能的人考试合格后都可以获得导游资格;取得资格证书后,每年通过各地旅游局开展的导游资格年检即可,而目前的年检制度也难以全面衡量每个导游人员的素质和服务质量;而导游员的初级、中级、高级、特级导游等级的划分比较粗,并且以工作年限、考试成绩等为主。

(2)导游人员的薪酬制度

目前我国导游的薪酬主要由导游带团的基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成,劳动保险由旅行社代买或自己购买。在旅行社中只有一小部分的导游会有工资,而他们的条件必须是意大利语、西班牙语、德语等小语种的导游,翻译水平好,又要是老资格的员工,才能享受到每个月500元到700元的津贴费。如今,导游不仅没有工资,带团时还得向公司上交一定的人头费,即行业俗称的买团费。

三、导游职业社会化背景下的导游管理对策

(一)构建合理的导游队伍

要着力提升导游素质,不断优化导游队伍结构。重点要抓好三个方面:

1.加强导游人员的等级考核制度

通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构,整体推进导游队伍素质的提高。在推行等级考核制度的时候,重要的是等级区分的激励机制要健全,仅仅从导游证上看出该导游是中级或初级,作用并不明显,可以参考借鉴职称评定的做法将等级与工资待遇、机会优先等挂钩,发挥等级区分的作用。

2. 吸收有经验的“老”导游

改变我国导游业的年轻化现象,吸收一定年纪的优秀人员从事专职导游,曾经有人提出在我国吸收“银发”导游的建议,笔者认为,要做到这点必须与导游的福利待遇相结合,给一定年纪的“老”导游营造一种稳固的职业氛围,免除其后顾之忧,毕竟老导游的社会责任比年轻导游的要重的多。导游人员资格考试中老年知识分子报考应有加分。

(二)设置合理的社会导游管理机构

目前,我国导游以社会导游为主,在导游职业走向社会化的趋势下,导游管理的模式必须从原有的旅行社管理转变为专门的导游公司的管理模式。

一是正确处理导游公司与旅行社的关系。导游公司要同旅行社建立良好关系。

对导游专业职业能力的认识 第4篇

关键词： 导游专业 职业能力 导游员

一、职业能力

（一）职业能力的界定

职业能力是在职业活动中表现出来的能力，本文将其定义为从事某种职业活动所必须具备的综合能力。职业能力并不是单一的能力，也不是多种机械能力的叠加，而是针对某种职业相互联系的能力的集中表现，它们相互作用，共同影响。

（二）职业能力的构成

职业能力依据属性可分为基本能力、专业能力及核心能力。基本能力即适用于普通生产、工作活动中所要求的基础能力；专业能力则是指某一工作领域所必须具备或要求格外严格的职业能力，包括专业知识、技能及态度等；核心能力即个体开展各项职业活动所通用的，不局限于某一领域、某一时期的职业能力，例如职业道德、类化迁移能力等，具有通用性、关键性的特征[1]。三种能力的培养是相互关联、彼此促进的。

二、导游职业能力

大众旅游活动不只是简单地“走一遭”，群众通过旅游在欣赏美景的同时，通过导游员的专业介绍获知景点的历史故事，既能愉悦身心，又能增加见闻，这是大力推广旅游活动的意义所在。可见，导游的工作是构建游客与景区的桥梁，其工作质量对游客的旅游质量有重要影响。基于此，提高导游员的职业能力具有重要的实际意义。

（一）导游服务的内容

相关著述及实际职业要求都对导游员的服务内容做出了具体规定：

第一，导游员开展工作必须达到双方合约的规定，满足质与量的要求，按计划执行服务。

第二，在具体景点游览过程中，应耐心完成本职工作，介绍景点文化，宣传地方特色，解答游客疑问。

第三，统筹辅助机构的相关服务，如饮食、住宿等，保证旅游活动的顺利进行。

第四，对游客的不解之处要耐心答疑解问，全权负责旅行中出现的突发情况。

第五，收集游客意见和建议，及时反馈给旅行社，组织相关交流活动。

导游员的日常工作内容规定了相应的职业能力，如广博的知识储备，良好的交际能力、组织应变能力等[2]。

职业能力是依据具体职业工作内容而形成的，因此，对职业能力内容的分析，应建立在具体职业内容的分解之上。就导游服务来说，其基本职业内容包括景点讲解过程和旅行生活服务。具体来讲，景点讲解涉及现场讲解过程，如历史故事讲解、旅行团员交流、答疑等；向导服务，包括现场口语导游和物化（声像、图文）导游等；生活服务，分为全程生活服务和地方生活服务，包括迎送和生活安排。

（二）导游职业能力的构成

旅行过程中，导游员的工作除了计划内规定的项目外，还包括突发情况的解决，每一项工作都对导游员提出相应的能力要求，如现场解说能力、综合计划能力、组织应变能力、交际能力、安全意识等。这些能力要素可根据属性差别划分为职业品质要求、知识能力要求及专业技能要求三类[3]。职业品质要求即要有责任感及职业道德；知识能力要求即对常规知识和专业知识有一定储备；专业技能要求即保证有一定的组织协调、交流沟通及其他专门能力。

职业品质要求，即导游员在本职工作中所具有的职业道德、职业态度、责任感等主观因素，这影响其服务质量。结合实际工作，职业品质的构成可根据作用对象的不同划分为职业素质和职业品格。具体来讲，导游员具有的职业素质反映在其良好的工作状态和身心素质方面，而所谓职业品格除了基本的道德要求外，还包括提供优质导游服务所必需的责任感、服务意识等。

知识能力要求，导游工作一个重要方面就是介绍和景点关联的故事、启示等，这要求导游员要有一定的知识储备，可分为常规知识及专门性知识。基于导游服务的广阔性和突发性，其需要掌握的知识也具有广泛性，涵盖相关历史知识、美学常识、自然科学、组织管理学技能等[4]。

专业技能是一种综合能力，基本组成是交际技能、组织技能及专门性技能等，是在职业技能要求下把所学习掌握的专业知识依据当时的情况进行类比转化应用，是多种能力的结合。这种综合能力的应用保证了旅游活动的顺利进行，也巩固了职业能力的实际效果，继而不断提高导游服务质量。

上述三类职业能力要素相互关联、相互影响，是职业能力的具体体现。职业品质作为主体主观因素，为导游员的各项活动开展和能力提高奠定基础；导游员职业知识储备是其职业能力的一个重要组成，这是基于其服务内容的特殊性而决定的，是顺利开展导游服务的基本要求；导游员专业技能是在长期的学习、实践过程中形成的，对实际工作的开展具有重要意义，也是评判导游员服务质量的重要指标。

参考文献：

[1]郭东斌，刘湛.以培养能力为主线改革教学内容与方法[J].辽宁高职学报，2005（12）：67-71.

[2]蒋文中.导游部操作实务[M].北京：旅游教育出版社，2006.50.

[3]罗双平.从岗位胜任到绩效卓越——能力模型建立操作实务[M].北京：机械工业出版社，2005.20-34.

对导游职业的认识 第5篇

首先对导游概念的认识：导游人员：依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。地陪导游：受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排，讲解等服务人员。

旅游不是教育，导游不是教师，但是旅游业和导游职业又是具有教育功能的。导游为游客服务，也存在着一个传道、授业、解惑的问题。传道，主要是传播思想文化；授业，主要是进行旅游景区、景点的讲解介绍；解惑，主要是回答客人提出的疑难问题。导游对于游客的教化，要以讲解引导为教，以接待服务为教，以道德感染为教。导游职业具有崇高性，从事这一职业的人只有做到立于天地、无愧人群，才能够真正做好自己的本职工作。导游员接待的客人，包括来自世界各地、中国各地、五行八门、三教九流的各色人等，我们要引导客人们认识我们的国家。导游员若是真正了解了接待服务工作的意义所在，那么导游员工作就是一个充满着无穷乐趣的工作

作为一个导游有应有的义务。一个是职业义务，另一个是道德义务。导游履行职业义务，也就是履行自己的职业责任，这是有经济利益与外力监督做直接保证的。导游是否履行了职责，是否尽到了义务，一方面与能否得到某种权利或报偿联系着，另一方面与是否要受到某种制裁或处罚联系着。导游的道德义务和职业义务不同，道德义务一方面表现为导游的使命、责任和任务，另一方面又是导游员在实现使命、责任和任务的基础上形成的信念和意志。导游履行了道德义务，也会得到来自客人的赞扬或酬谢，得到社会舆论的赞扬，得到企业和社会给予的权利，但是，导游履行道德义务不同于履行职业义务的地方，在于它并不以谋求某种利益或回避某种处罚为先决条件。由此可见，导游的道德义务高于导游的职业义务，因为道德义务是自觉地履行职业义务。这样经历一个自下而上和自上而下的反复过程：导游员把职业责任和义务上升为道德义务的过程，应该同时是把道德义务渗透于职业习惯的过程。这样，导游员在自觉履行职业责任的时候，就会感到自然而然，并没有刻意地拔高自己，也不会有力不从心的感觉，接待服务表现出来的是自我的本色，没有虚假或勉强的味道。

导游的职业规范要求导游要做一个老师能干的能人。老实，就是敬业、就是诚实守信，就是肯自觉为客人服务，肯为客人办事。能干，就是业务水平高，工作能力强，就是能为客人、为企业解决实际问题，而且能够办得成事。老实和能干，是彼此贯通，你中有我，我中有你，谁也离不开谁的。导游员要认真准备为游客解决那种也许一辈子也碰不上几回的问题：比如游客不小心丢失了护照和飞机票，比如独在异乡生重病，身边没有故乡人。这是因为，作为个体的游客只遇到一次的问题，发生在群体的游客中间可能就是带有一定经常性的问题。但同时导游也是一个高压职业。导游职业群中流传着这样一个顺口溜：起得比周扒皮都早，睡得比鸡都晚，干得比驴都累，吃得比猪都差，装得比孙子都好，挣得比民工都少，看着比谁都好，五年后下岗谁都跑不了。首先是来自自然环境的危险压力。风景绝好之地，一般都是比较危险的地方，导游员亲自带领游客前往越“自然”的景点，去的次数越多，其危险性也就越高。例如九寨沟几乎每年都有许多导游员牺牲。其次是来自交通工具的风险压力。由于导游员在车上的工

作时间比较长，也就导致其发生车祸的概率远高于常人；并且导游员通常是坐在副驾驶的位置上，但多数旅游车的副驾驶没有安全带，发生车祸的时候，导游员的风险系数高于客人也高于司机；尽管导游员乘车的风险很高，但一旦出现车祸，他们的安全利益却无法得到保障：一是没有保险公司开发适合导游员购买的险种，二是旅行社也没有给导游员买保险的习惯。

导游是人际交往频率很高、以控制自我情绪为特征的职业，研究表明：强迫或伪装的表情会对职业倦怠有直接影响作用。在导游服务中，长期的“装得比孙子都好”、强作欢颜面对客人必然导致其职业倦怠；其次，在黄金周旅游点人满为患或是无法住进饭店的时候，导游员一方面要做好游客的解释工作，还要代表游客同旅游景点、饭店进行交涉、协调好同其它旅游工作人员的关系，面临着双重的人际关系压力。由于工作繁忙以及经常出差、流动性强，因此导游员容易缺乏家庭和朋友的支持。特殊的工作性质一方面导致不少年轻的导游员不敢谈恋爱，成家了的导游员的感情生活也容易受到威胁，另一方面导致朋友同他们逐渐疏远、家人看着他们早出晚归，甚至是早出晚也归不了的辛苦状况后会劝说其辞职或换工作。

导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业，导游员是职业倦怠的高发人群。导游员职业倦怠是指导游员在服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

导游行业面临的困境：导游工作专业性强，要有专业知识的人才可胜任。不仅工作量大、难度高，而且工资低不稳定，还要客人的脸色行事。旅游团出了事责任会大部分的推给导游。

认识导游人员 第6篇

一、自尊自强、敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。

所谓敬业爱岗，对导游人员来说，敬业，就是敬重从事的旅游服务业；爱岗，就是热爱自己的本职工作。这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。

二、热情友好，宾客至上

热情友好，宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。不卑不亢，光明磊落

不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业。我们导游人员的工作虽然是服务性工作，但是高尚的，我们的人格、地位与旅游者是平等的，切不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、贬低别人。当对方的言行有损于我们的国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。

光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼；二是

不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。

真诚公道、信誉第一

真诚公道、信誉第一是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。

五、意志坚定、沉着冷静 导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力，坚定

不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益，坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务。

在遇到突发事件时，导游人员应沉着、冷静地分析问题，果断、坚定地采取适当措施处理问题，使事件的影响或损失减少到最低限度。

六、遵纪守法、廉洁奉公

遵纪守法、廉洁奉公既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。

导游人员应自觉遵守下列禁止性规定：

1、严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。

2、不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。

3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。

4、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。

6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

7、不得营私舞弊、假公济私。

廉洁奉公就是不贪、不占、不损公肥私、不化公为私、一心为公、秉公办事；

就是处处为国家和集体利益着想，以人民利益为最高利益，抵制不正之风，维护旅游业的声誉。

七、团结协作、顾全大局

旅游服务是关联性强的综合性服务，虽是旅游接待服务的重要环节，然而靠

导游人员单方面难以完成旅游计划，必须与许多部门、单位、企业或个人进行合作。在合作过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员应以大局为重；要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全，尽量做好耐心解释工作，力争各方的谅解和合作，这样才能确保旅游服务的质量。

八、身心健康、积极向上

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。

九、文明礼貌、仪容端庄

礼貌待客是导游员的职业内功。“不学礼，无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求，更是对导游思想品质和职业道德的要求。

导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体，离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌。我国的导游员还没有统一的着装，然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题，把着装看成是关乎“德诚于中，礼行于外”的大事情。

十、耐心细致、优质服务

耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。导游人员待客要虚心、耐心，关心要细致入微，俗话说“细微之处见真情”。

导游人员扣分标准 第7篇

1.有损害国家利益和民族尊严的言行的；导游人员义务

2.诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动项目的；

3.有殴打或谩骂旅游者行为的；

4.欺骗、胁迫旅游者消费的；义务，（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证

5.未通过年审继续从事导游业务的；

6.因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分（全行业通报）：

1.拒绝、逃避检查，或者欺骗检察人员的；

2.擅自增加或减少旅游项目的；义务

3.擅自中止导游活动的；义务（暂扣导游证3-6个月）严重者，吊销导游证

4.讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；义务

5.未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证 导游人员义务

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分（警告批评）：

1.向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；义务（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证

2.以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；义务（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证

3.因自身原因漏接或误接送旅游团的；

4.讲解质量差或不讲解的；

5.私自转借导游证供他人使用的；

6.发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：（累计扣分达到10分的，暂缓通过年审，通过培训和整改，每年累计培训时间不少于56小时，方可重新上岗。）

1.私自带人随团游览的；

2.无故不随团活动的；

3.在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡；（拒不改正者处500元以下罚款）义务

4.不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。义务

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：

1.未按规定时间到岗的；

2.10人以上团队未打接待社社旗的；

3.未携带正规接待计划；

4.接站未出示旅行社标志的；

5.仪表、着装不整洁的；

英语导游人员语用意识探析 第8篇

进入21世纪后, 旅游观光在人们生活中非常重要。近年来, 国内外的文化交流发展迅速, 涉外旅游业随之快速发展, 导游人员也面临着更多的挑战。据调查绝大多数海外游客来华的目的是想了解中国的文化, 海外游客来华只想游览观光的只占少数。世界旅游组织 (World Tourism Organization) 预测, 到2020年中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国, 到那时每年将会有1.37亿人次来中国或参观或访问或游览。为此, 在2000年, 我国首次提出建设“世界旅游强国”的宏伟战略目标——到2020年, 我国要实现从“亚洲旅游大国”到“世界旅游强国”的历史性跨越 (张国洪2001) 。海外游客到中国来, 一般都需要涉外导游的陪伴, 这样他们才能更好地欣赏中国风光, 了解中国文化。因此导游人员如何高效地用英语与外国游客交流就显得尤为重要。本文拟从语用失误的角度, 探讨此问题, 希望能为涉外导游人员提供一些借鉴。

2 语用失误简述

英语在我国是一门主要的外语, 在过去很长一段时间里, 英语教学表现出许多不足之处:语言形式表达强调过多, 对正确使用语言从而进行交际能力的培养不够。语法能力的提高并不能保证语言交际交流能力的提高, 不能在特定的语境中恰当运用语言来进行交际就会导致语用失误的发生。提高外语学习者的语言使用能力是一项紧迫而重要的任务。

要想成为一名出色的外语使用者, 既要掌握正确的语言形式, 又要学会根据不同的语境表达和理解不同的话语。若是做不到这一点, 便会产生语用失误。语用失误最早是由Jenny Thomas提出的。Jenny Thomas指出“一旦听话人所理解的话语意思不是说话人想要表达的, 语用失误就产生。” (Thomas1983) 何自然认为“语用失误不是指一般的遣词造句中出现的语言运用错误 (performance errors) , 而是说话时不合时宜的失误, 或者说话方式不妥, 表达不合习惯等导致交际不能取得预期效果的失误。” (1997) 钱冠连认为“说话人在言语交际使用了符号关系正确的句子, 但不自觉地违反了人际规范, 社会规约, 或者不合时间空间, 不看对象, 这样性质的错误就叫语用失误。” (俞东明2011) 由此可见, 语用失误并不是指句子结构或语法错误, 而是指话语从使用该语言的本族语者的角度来看是不合适的, 甚至有可能会被认为是“不真诚的, 存心欺骗的或居心不良的。” (Thomas 1983)

刘绍忠认为“语用失误分为语用语言失误和社交语用失误。语用语言失误是指对语言语境把握不当, 造成语言交际者不能正确理解和恰当地使用不同的语言形式及语言功能, 不能准确地表达用意。” (刘绍忠1997) 比如, (A先让B关门)

A:It’s cold in here, isn’t it?

B:So it is. (B继续做自己的事情)

其实在这语境中A间接要求B关门, B仅仅理解了A的字面意思, B并没有领会A话语中的施为用意。这种由于不能理解话语真实用意造成的错误就被认为是语用语言失误。

社交语用失误是指在不同文化背景的语言交际者不能得体、合适地使用语言以达到自己的交际目的。社交语用失误主要是由不同的文化背景、价值观念引起的。[5]例如:A是英国当地人, B是在英国学习英语的中国学生。以下是A和B之间的一段对话。

A:I really like your coat.

B:Oh, no, no, it’s nothing.

A:No, I really like it.

B;It’s old.I bought it years ago.

A:I still like it.

B: (Smiles)

A:Uh, well, are you going to class?

由于受到中国文化的影响, B对A的恭维多次表示拒绝。其实在这种场景里, B只要大方地说“Thank you!”, 对话就能够顺利进行下去, 而不至于出现B只能以微笑来回应, A只能转换话题的尴尬局面。以上例子中B犯了社交语用失误。

为了避免语用失误, 保证涉外导游人员在与境外游客交流时能够进展顺利, 涉外导游人员既要学会正确地使用语言语法知识, 又要在语境中正确使用该语言。涉外导游人员要有语用意识, 注意提高自身的语用能力。刘绍忠认为“语用能力指听话人对语境的认识能力和在对语境的认识的基础上理解别人的意思和意图、能够准确表达自己的意思和意图的能力。” (刘绍忠1997) 接下来将从涉外导游人员发生语用失误的原因出发, 探索如何提高涉外导游人员在使用外语特别是英语时该如何提高语用意识。

3 英语导游人员语用失误

3.1 语用语言失误

大多数英语导游人员在大学里学的专业是旅游类专业, 考取的也是汉语导游, 主要是带国内团。为了取得英语导游证, 只需要在汉语导游证的基础上加试英语。加试的英语侧重测试语法能力, 对语言使用则较少涉及。所以从语用角度讲不少英语导游人员的英语基础不太理想, 在实际交流中容易出现语言语用失误。例如:外国游客在得到导游人员的帮助之后通常会很有礼貌地说句:Thank you very much!而有的导游会脱口而出:Never mind!外国游客可能会觉得莫名其妙, 心里想:我没做错什么, 也没有向你道歉, 没有说“对不起”呀!导游怎么说没关系呢。原来, Never mind是对方向你道歉的时候回答的“没关系”。这类失误属于语言语用层面的失误, 主要是由于导游人员不清楚语言的功能, 对言语行为理论不了解。

3.2 社会语用失误

英语导游人员面向的是外国游客, 在与外国游客交流时不仅仅是语言层面的交流, 也是文化层面的交流, 而且往往是跨文化交流。由于不了解外国游客的文化背景而导致语言交流中断, 会使交流双方陷入尴尬状态。比如, 外国游客很有礼貌地对导游人员说:Xiao Li, your English is great!可是导游小李会很谦虚的回答:No, no, no.My English is very poor!I still have to study hard!在中国文化里小李的回答没有问题, 小李的回答体现了中国文化的优秀美德——谦虚。然而, 此情此景, 外国游客却会觉得一头雾水, 甚至怀疑起自己的英语水平, 觉得很尴尬。在这种情况下, 以英语为母语的人会更倾向于接受他人的称赞, 因而此时此情导游小李只需要回答一句Thank you!再比如, 导游人员去机场接外国游客, 经过十几个小时的长途飞机, 游客可能会感觉比较疲惫。此时, 中国导游人员会很关心地说上一句:You must have been very tired! (您一路辛苦了!) 。然而, 外国游客可能并不能体会到导游人员的关心。其实, 此时此景导游人员只要说一句:How was your trip?就足够了。以上案例表明如果导游人员不了解在特定的语境之下汉语和英语之间的文化差异, 只是从中国文化角度出发, 那么会使交流对方觉得困惑尴尬, 从而导致交际中断。

4 提高英语导游人员的语用意识

随着旅游业的蓬勃发展, 特别是海外游客来华旅游的人数越来越多, 外语导游人员就起到了传播中国优秀传统文化的桥梁作用。从上述语用失误的现象和原因的分析可以看出, 英语导游的英语实际使用能力亟待提高。可以从以下方面来提高英语导游人员的英语语用意识。

4.1 提高英语导游的语用语言意识

大多数英语导游是学旅游类专业的, 缺乏系统的英语学习, 英语语言基础不太扎实。针对这一问题, 一方面英语导游要进行比较专业的英语听、说、读、写、译等方面的训练, 加强对语音语调方面的模仿和训练;另一方面, 汉语导游人员在考取英语导游证时, 需要真正考核导游人员的英语语言基础和语言使用能力, 特别是听和说的能力。着重考核旅游情境下英语的使用情况, 了解语言的语用隐含。比如, 大家非常熟悉的英语词组of course, 如果不知道其语用隐含, 很有可能会出错。比如, 周末外国游客身体不太舒服, 想去药店买药。于是游客对导游说:Are the drugstores open on Sundays?导游人员回答道:Of course!导游人员的回答看似没问题, 其实会使外国游客觉得尴尬。原来, 在汉语里“当然!”的意思是“是的, 确实是这样!”在上述情景却不适合使用, 因为Of course在英语里有隐含发话者无知、很笨, 只有傻子才会问这样的问题。看来看似很简单的很常用的词语, 在学习时, 导游人员也要注意语言的语用功能, 语言背后的隐含, 或者说是语言使用的场景。再比如:初次见面时, 与游客打招呼可以相互说:Nice to meet you!在双方谈论了一阵后, 游客说:Nice meeting you.可是导游还在继续说着, 全然不知道游客已经很累了, 需要休息去了。这样游客不得不说:sorry, I need to have a rest now!.在这个场景了, 游客说Nice meeting you!的意思是想要结束对话, 而导游并不明白这句话的语用隐含。因此, 导游人员要了解语言的施为用意, 具有语言的语用语言意识, 在与境外游客进行交流时才能顺利进行。

4.2 提高英语导游的社会语用意识

大量事实表明, 仅仅语音语调, 语言层面的正确并不能保证语言交流的顺畅。因此, 导游人员在学习英语过程中不能只是重视对英语语音语调和句子结构的模仿, 更要重视对语言文化知识以及语用知识的学习。语言与文化是不可分割的, 语言的学习不能脱离文化的学习, 语言知识的学习不能只是依赖书本而脱离语言的实际使用环境。学习英语时多了解英语国家的社会文化知识。一般来说英语国家的人们往往更直接和直率, 但是也尊重个人隐私。相反, 中国人喜欢询问他人私事, 比如:年龄, 婚姻, 收入和家庭情况, 且被认为是有礼貌、关心他人的。导游人员在学习语言的时候需要注意中英两种语言背后的文化差异, 避免因为不了解交流双方的社会或文化背景差异而导致的语言表达失误。具体来说要注意以下几个方面来培养社交语用意识:注意交流双方的举止方式差异, 注意称呼差异, 价值观念的差异以及注意交谈双方的身份或社会地位等等。比如, 尽管在语法课上学过Would you mind doing…?Could you…?用来表示礼貌请求对方帮助, 但是如果好朋友之间也是用这样的言辞就会显得太见外, 不得体。

5 结束语

中国旅游业的快速发展, 离不开涉外导游人员特别是英语导游的民间使者所起的不可估量的作用。为了让外国游客在中国吃住游玩等方面顺利进行, 涉外导游人员的英语水平就显得尤其重要。为了和外国游客顺利进行交流, 让外国游客更加深入地了解中国的历史文化等方面的知识, 涉外导游人员要提高自身的英语交际能力, 从语用语言方面和社会语用方面两个方面提高语用意识, 尽量避免语用失误。

参考文献

[1]张国洪.中国文化旅游[M].天津:南开大学出版社, 2001.

[2]Thomas J.Cross-cultural pragmatic failure[J].Applied Linguis-tics, 1983 (4) :91-111.

[3]何自然.语用学与英语学习[M].上海:上海外语教育出版社, 1997.

[4]钱冠连.汉语文化语用学[M].北京:清华大学出版社, 1997.

[5]俞东明.什么是语用学[M].上海:上海外语教育出版社, 2011.