铁路客运方面的论文

铁路客运方面的论文（精选6篇）

铁路客运方面的论文 第1篇

铁路客运站设计论文：铁路客运站结构形态的艺术性表达

【中文摘要】铁路客运站由于时代变迁与功能需求的日益增长,其大跨度空间的模式也在转变,大跨度空间结构往往是衡量一个国家建筑科技水平的重要标准,世界各国都十分重视大跨度空间结构理论和技术研究、应用于发展。从美学上考证即结构的形态与建筑的空间艺术巧妙的融合起来,这是一种结构美学表现力。单纯的结构表现已不再流行,结构与时空连接的手法已充分实现,结构与时空的连接是我们当代建筑的语言。本文以结构形态学为理论基础,在研究铁路客运站这种特殊的建筑类型时,有针对性地探讨其结构形态的艺术性表达的方式与方法,通过对国内外经典火车站设计的调研与参与实际工程的设计实践,总结了一些结构形态塑造的设计方法与理念。

【英文摘要】Railway passenger due to age change and growing of function requirement, the mode of long-span space in shift, long-span space structure is often measure a country

architecture technology level of important standard, all

countries in the world attaches great importance to long-span space structure theory and technology research and application in development.From the textual research the structure of aesthetic ideology with architecture is the space art clever fusion up, this is a kind of structure aesthet...【关键词】铁路客运站设计 结构形态 美学

【英文关键词】railway station design structure form aesthetics

【目录】铁路客运站结构形态的艺术性表达中文摘要6-7究背景10-11况1010-11状分析121

2ABSTRACT7

致谢5-6

1.1 研绪论10-1

41.1.1 西方铁路客运站结构形态设计的发展状

1.1.2 我国铁路客运站结构形态设计的发展与变迁1.2 研究意义11-121.3.1 国外现状12

1.3 课题研究的国内外现1.3.2 国内现状

1.4 铁路客运站结构的艺术性表达写作目标、论文内容和

1.4.1 写作目标12

1.4.2 论文内容

研究方法12-1412-13

1.4.3 研究方法13-142 铁路客运站结构形态

2.1 结构形态学

2.1.2 结构形2.2.1 建筑火车的艺术性表达研究的基础理论研究14-1814-16

2.1.1 结构形态学的内容14-15

态的生成方法15-16审美意识16-17

2.2 建筑美学16-182.2.2 当代建筑美学观17-18

站的建筑特性以及当代火车站结构形态设计中存在的问题18-23

3.1 影响火车站结构形态的因素18-20

3.1.2 地域性19

3.1.1

使用功能18-193.1.3 中国特色下铁3.1.4 与城市空间的衔

道部的一些条框性的设计要求19-20接性20

3.2 我国铁路客运站面临的问题对于结构形态设计提

3.2.1 站房结构形态存在问题

3.2.3 中国特色的其他问

出的要求20-2321

3.2.2 面临的难题21-22

题22-23原则23-34定23-2424-282526-2727-28铁路客运站建筑设计中结构形态的艺术性表达的4.1 铁路客运站结构形态的概念诠释以及范围界4.2 选取合理的铁路客运站结构形式4.2.1 网架结构24-25

4.2.2 网壳结构4.2.4 膜结构4.2.6 异型结构

4.3.1 结构的4.2.3 悬索结构25-264.2.5 薄壳结构27

4.3 符合结构美学的规律28-34

4.3.2 结构的主从与重点

形式感与量感2828-29美29-3030-3132

4.3.3 结构的均衡与稳定294.3.4 结构的韵律

4.3.5 结构的渐变与连续,对比与微差4.3.6 比例与尺度31-32

4.3.7 合理的构图4.3.9 虚实结合建筑5 铁路客运站结构形

4.3.8 形态与意向的统一32

艺术的空间美和实虚空间的关系32-34态的艺术性表达方法探究34-5234-38

5.1 结构形态塑造建筑形态

5.1.2 建筑结

5.1.1 建筑结构的真实性34-35

构内部空间与外部形态的统一性35形态的艺术性35-3838-43

5.1.3 建筑结构塑造建筑

5.2 结构形态塑造空间

5.2.2

5.2.1.空间界面被结构形态塑造38-40

5.2.3 形成空间的韵律美

增加空间动态感40-4141

5.2.4 用结构网络组织空间41-43

5.3.1 节能材料44-455.3.3 结构材料46

5.3 结构形态与5.3.2 装饰材料

材料43-4645-46

5.4 结构形态与结构构件

46-5048-49

5.4.1 屋顶的艺术性表达46-485.4.3 雨棚49-50

5.4.2 柱子

5.5 铁路客运站结构形态设

5.5.2

计的艺术性误区50-51繁琐的结构50-5151-5255-56

5.5.1 不真实的结构50

5.6.结构形态设计中的优化与模拟

参考文献53-55

索引结论52-53作者简历56-58

学位论文数据集58

铁路客运方面的论文 第2篇

摘要：

随着我国市场经济的不断发展，交通运输业已发展成为国民经济的基础产业，特别是铁路运输，在整个综合运输网络中发挥着至关重要的作用。但目前，铁路运输面临着运输数量和质量的双重压力，为解决铁路运输的“瓶颈”问题，促进我国经济的快速发展，我国铁路管理部门己立足于现有基础扩充运力，在既有路线上进行技改提速。运量一直是衡量提速成效的一项重要指标，也是铁路提速项目可行性研究的核心内容之一。本文就是在分析了国内外研究现状的基础上，对客运量预测进行了深入和系统的理论与方法研究，并开展了实际应用。

文章在借鉴已有研究工作的基础上，分为四部分对提速后的客运量进行研究，主要做了如下工作：

1、第一部分即绪论，首先分析了国内外对客运量预测的研究现状，并从中找出预测方法中存在的问题与缺陷，从而确定了文章的研究方向。

2、第二部分包括第二、三两章，主要对我国既有线铁路提速的状况以及提速的必要性进行了介绍，分析了提速后运输需求产生的原因以及影响运输需求的因素，同时也阐述了提速后客流的形成和预测的基本原理。

3、第三部分为第四章，也是本文的核心部分。提速后的客运量由趋势客运量、转移客运量、诱发客运量三部分构成。由于其产生的机理各不相同，所以需采取不同的模型进行预测。首先建立了时间序列模型对趋势客运量预测，并应用多目标决策理论和计量经济学方法来计算铁路提速前与提速后客运市场的占有率，最后建立转移客运量与诱发客运量的预测模型。

4、第四部分即第五章。将预测模型应用到了实例当中，以京秦线为例进行了实例分析，对客运量进行预测，通过预测结果与实际结果的比较说明模型的合理性。为今后提速项目可行性研究提供一套科学、合理、可行的客运量预测方法。

关键词：提速；客流预测；运输需求；既有线

结论及展望：

铁路的客运量预测是铁路系统规划及项目投资、建设的主要依据，也是每次进行铁路项目可行性研究中的重点研究内容。是决定项目效益的最关键因素之一，也是制定运营模式和行车组织方案的重要依据。本文在分析了国内外的`研究现状之后，得出了目前客运量预测方法一些不足之处，原有的一些客运量分析方法已不能解决铁路提速后的客运量预测问题。铁路客运系统是一个综合的运输系统，其客流量的变化受诸多因素的影响，要使提速后的铁路客流量预测比较符合实际，必须采取能反映铁路与其他运输方式相互竞争、以及服务质量、旅行时间、旅行费用等综合因素的预测方法。铁路提速后远景客运量由趋势客流量、转移客运量、诱发客运量三部分构成，由于它们产生的机理不同，相应的影响因素也不相同，所以在进行预测时采用了不同的模型进行研究。趋势客运量是由于经济的发展导致运输需求的增加，为了准确的对其运量的预测，本文对原有的客运量数据采用时间序列分析的方法研究数据之间的相互关系，并建立了求和自回归滑动平均模型进行预测。

转移运量是由于新系统运输服务质量的提高，使原来由其他交通工具运输的运量被吸引到新系统来。根据转移客运量的特征，本文引入了多目标决策理论和计量经济学方法来研究铁路提速前后在客运市场中的占有率，考查了快捷性、经济性、安全性等技术经济特征对铁路市场占有率的影响，并通过消费者行为理论来研究铁路的转移运量。诱发运量是指由于提速后新系统服务质量较原来的社会平均服务水平有所改善，诱发了原来社会平均服务水平不会产生的运量需求。把三部分客运量求和，求得提速后的客运量，最后把预测值与实际客运量进行比较，来说明模型的正确性与可行性。本文的主要工作是把提速后客运量分为三部分进行预测，并分别建立了相应的模型求解。采用了SPSS统计软件对以往客运量数据进行分析，得出各数据之间的关系建立模型。对运输条件得到改变，以及运输的服务质量（如速度、票价、方便性、舒适性等）得到提高后的运输需求进行了合理的定量分析和计算。采用了多目标决策理论和计量经济学的方法来计算客运市场占有率，体现了各种交通运输方式间的相互竞争状况。

铁路客运方面的论文 第3篇

在服务链的各个环节, 提供高效快捷的服务

1. 提供高效快捷的服务, 应从服务链的各个环节入手

从服务链视角看, 航空客运服务是从乘客问询开始的, 包括订票、地面运输、值机、机上服务、地面服务和后期服务等环节。对于缩短乘客的旅行时间, 为乘客提供快捷、便利、优质的服务, 许多航空公司从服务链的各个环节着眼, 设计方案、制定策略。比如, 在订票环节, 从订票员接听电话的语言培训, 到订票、出票、取票 (或送票) 每个细节流程, 都要对乘客需求及时响应, 并展示明确、统一的服务标准, 提供亲切、耐心、细致的服务。当前, 国内外民航公司在值机环节运用自助值机设备, 以缩短乘客的登机、安检时间, 这一点尤其值得铁路运输企业借鉴。我国铁路客运车站自助乘降设施不足, 使得乘客登车的时间较长。当然, 随着铁路客运能力快速提升, 也会在车站实现开放式乘降, 缩短乘客的登车时间, 体现客运服务想乘客之所想、急乘客之所急、解乘客之所难的人文关怀精神。

国内外优秀航空公司都在推行全员、全程和全方位服务。全员服务, 是指公司内部所有人员和部门, 围绕乘客空间位移, 上一环节为下一环节服务, 后方为客乘一线服务, 上级部门为下级部门服务, 一线员工直接为乘客服务;各个环节的服务成效, 由下一环节参与评定, 乘客对整体服务拥有评定权、否决权。全方位服务, 是指各个岗位可为乘客顺利出行作哪些贡献、怎么做。全程服务, 是指要涵盖乘客出行的全过程、全环节, 包括问询、订票、买票、托运、值机、空中飞行、到达目的地机场后的地面运输、旅店预订等全过程。全员、全程、全方位服务应成为铁路运输企业的服务模式。下一环节直接参与评定上一环节的服务绩效这种拉动模式, 有助于铁路运输企业树立以乘客为中心的服务理念, 有助于加强各服务环节之间的无缝、高效对接。

2.提供高效快捷的服务, 应加强服务链各环节之间的无缝对接

航空客运服务链的环节多, 服务的主体既有航空公司、机场, 也有航空代理和其他企业, 需要各环节的服务提供者的协调、配合、衔接。比如, 航空公司加强与机场等单位的配合, 以保证运力备份, 增强地面保障能力。航空公司之间探索共飞航线代码共享的可行性, 简化手续, 逐步实现自由签转、自由购票、自由乘机, 方便乘客长距离出行。

铁路运输企业也应从服务链各环节之间的无缝对接方面下工夫。比如, 在订票环节, 除了当前实行的网上和电话订票外, 还应采用其他订票方式, 如银行卡订票。尤其在客流量达到高峰时, 在特定区域开设临时售票点, 或与银行、邮政等单位签订临时合作协议, 利用它们的营业网点售票, 这样就可为乘客节省购票时间, 缓解客运高峰时期 (如“春运”) 的购票压力。此外, 还可借鉴民航创新服务方式的经验, 广泛应用乘客自助式进站、检票、上车等乘降设施, 缩短乘客的上车时间。

根据乘客的需求, 调整和优化开行班列

民航公司根据乘客的需求和客流密度, 动态地调整航班时刻、机型、座舱比例, 提高了竞争力。比如, 为了应对京沪高铁的竞争, 由民航总局牵头, 国内五家航空公司于2007年8月联合推出了“京沪空中快线”, 根据乘客需求调整航班时间, 避免国际航班与快线航班接飞, 避免乘客摆渡时间过长。快线航班还采用新机型, 增加个性化娱乐设施, 增加商务舱比例。实施弹性票价制度, 根据乘客的出行季节、时间不同, 实行差别票价;根据购票数量, 实行团体购票优惠;根据旅游需求, 引入低成本航空公司或航班, 旅游团队可实现低成本出行。再如, “国航”于2011年7月1日推出了“微航班”, 由微博网友定制航班、选择早餐和乘务组。虽然“微航班”目前还不能普遍推广, 但是现在已有87家国内外航空公司在新浪网认证注册了官方微博, 其中许多公司安排专职人员参与微博管理。这说明航空公司都在关注与乘客需求更贴近的电子直销平台。电子直销平台可实现现有乘客或潜在乘客与航空公司的直接沟通, 有助于航空公司根据乘客的需求, 及时调整航班。

目前, 铁路客运对开行班列的优化调整不充分, 如列车时刻表、开行班列车型、车厢比例、开行密度等未适时调整。特别是, 随着家用汽车的普及和高速公路网的形成, 铁路客运面对乘客日益多样化、个性化的需求, 与公路客运相比, 适应性差, 市场开拓力、竞争力较弱。铁路客运的效率应体现在适应乘客的需求, 为乘客提供高满意度的服务上, 这些都要求建立以乘客需求为导向的客运管理体系, 根据乘客需求的变化动态地调整和优化开行班列。

1. 将部分经营权下移给路局

落实铁路客运企业的主体地位, 将部分经营权下移给路局, 促使路局根据乘客的需求, 在一定程度上决定开行班列的时刻、车型, 充分发挥一线客运企业捕捉乘客需求信息较灵敏的优势。

2. 建立客票信息库

客票信息库的作用, 主要是收集和分析特定车次、线路、区域甚至全国范围或国际客运的客流信息, 及时更新列车时刻表。当前, 铁路客运的运能仍然不能满足乘客的需求, 特别是在春运、学生寒暑假、黄金周、节假日时期, 车票的供需缺口极大。铁路客运企业应根据窗口售票、网上购票、电话订票的需求量, 以及对民航、公路、水运的运输量的综合分析结果, 预计潜在的客流量, 适时增开临时班列, 调整列车运行图, 最大限度地满足乘客的需求。此外, 还应保留部分普客、低价位车型, 高速动车组应适度增加低价、低等级座位的比例。

注重人文关怀和服务文化建设, 提供优质服务

航空公司为了应对高铁的竞争, 对乘客候机、乘机环境的舒适性, 空乘人员的服务标准, 机上影像服务、餐食服务都予以改进。民航公司普遍增加了会员积分和积分兑换等后期服务, 积极营造持续为乘客提供优质服务的氛围。会员服务除了依靠价格优惠、积分送礼等促销活动以吸引对价格较敏感的乘客外, 还维护了出行频率高的公务、商务乘客, 提高了乘客对航空公司的忠诚度。越来越多的航空公司还尝试为乘客提供个性化服务, 比如:设计路线、提供多种出行方案;预订机票、车票、酒店, 联系当地旅游公司;为乘客建立出行档案, 及时提供特价信息、详实的旅行费用建议等。一些国外的航空公司做得更好, 比如:英国航空公司根据亚洲乘客和欧美乘客的不同饮食习惯, 为他们提供不同的饮料、食品;开发出新的机载软件, 用于自动读取乘客的体温, 测量乘客的身高和体重, 自动调节椅面温度和座椅高度、长度等。韩亚航空公司在机舱内举办体操、时装、魔术等表演, 为乘客感到单调的长途飞行增加了趣味、娱乐等人文因素, 得到了乘客的好评。

国内外航空公司对乘客给予人文关怀、提供优质服务的理念, 值得我国铁路客运企业借鉴。

1.注重人文关怀

铁路客运乘务人员应视乘客如亲人, 为乘客服务要有诚心、耐心和爱心。要加强对乘务人员的培训, 提高他们为乘客提供个性化、定制化服务的技能, 促进他们主动、积极地提供令乘客满意的服务。比如, 在列车行驶中, 乘务人员可介绍沿途的风土人情、名胜古迹、历史典故等, 丰富乘客的地理人文知识和旅行阅历。

2. 加强服务文化建设

关于铁路客运营销的思考 第4篇

关键词：铁路；客运营销；问题；措施

中图分类号： F532 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）12-96-2

0 引言

现如今，随着我国市场经济体制的不断改革，铁路客运营销工作存在很多的竞争压力。目前，我国传统的铁路客运营销方式已经不能跟上时代发展的需求，在铁路客运营销中暴露出了很多的问题，比如，铁路客运人员的营销意识薄弱、铁路客运的便利性比较低等问题，严重阻碍了铁路客运的发展。因此，我国相关的铁路部门应该加强客运营销队伍建设，制定科学合理的票价，提高铁路客运营销水平，从而保证铁路客运的安全稳定运行。

1 铁路客运营销中存在的问题

1.1 铁路客运人员的营销意识薄弱

在我国交通运输中，铁路客运属于其中非常重要的一个组成部分。我国是一个人口众多的国家，每天乘坐铁路客运路线的旅客非常众多，但是，从目前我国铁路客运发展的现状来看，铁路客运人员的营销意识还很薄弱，主要表现在以下几方面：

首先，我国目前已经处于社会主义市场经济发展阶段，但是我国铁路客运人员的营销意识还都停留在计划经济时期，完全没有跟上时代发展的需求，营销思想非常落后；其次，随着我国市场经济的不断发展，我国的运输方式都在不断的提高，比如公路运输和航空运输都对铁路运输造成了很大的冲击，另一方面我国的铁路运输属于国有经济，因此，使得铁路客运人员的工作缺乏积极性，普遍都认为自己干多干少或者干好干坏都影响不了工资的多少，从而造成了营销意识非常的薄弱。

1.2 缺乏有效的激励考核机制

从目前我国铁路客运指标的现状来看，指标考核多而奖励少，这在很大程度上影响了客运人员的工作积极性，同时，很多的铁路客运部门对营销没有足够的重视，使得铁路客运营销工作流于形式，如果不把营销工作与客运人员的切身利益挂钩，同时又缺乏有效的激励考核机制，那么就不会调动他们的工作热情。

1.3 铁路客运的便利性比较低

由于我国铁路客运自身的限制，铁路客运线路一般都是设立在特定的位置，与其他客运方式相比，铁路客运的便利性比较低。首先，对于一些客流量相对较少的城市，安排的站点和车次比较少，非常不利于旅客的出行；其次，我国很多的列车设施还不够完善，比如无法调整座椅的角度、车厢内的环境比较差、座椅的舒适度不够等问题，这些问题的存在给旅客造成了很多的不便，给旅客的出行带来了很多的麻烦；最后，一般情况下，我国的列车不会晚点，但是，当遇到特殊情况或者节假日，就会造成列车的严重晚点，再加上如果客运人员不及时提醒晚点时间，就会耽误旅客的出行时间，给旅客带来了很多的麻烦。

2 铁路客运营销有效措施

2.1 突出铁路客运的安全优势

目前，随着我国人们生活水平的不断提高，出行乘坐的交通工具也在不断的增多。但是在多种交通运输方式中，铁路客运的安全性还是比较高的，因此，铁路客运成了人们出行乘坐最多的交通工具。因此，铁路客运部门为了提高客运长久稳定的发展水平，就必须从以下几点做起：

首先，要加强客运人员的安全意识，在铁路行使的过程中，要保护好旅客的财产安全，提高客运工作人员的责任感。另外，我们都知道，一趟列车运行的时间是很长的，因此，还要安排多个客运人员轮流执勤，使得他们具有最佳的工作状态。其次，我国铁路部门应该适当的增加行驶速度，同时还要保证行驶的安全稳定性，比如，多开一些动车组，以此来满足旅客的需求。最后，要定期对列车进行检修，因为列车都是要经过长时间行驶的，在行驶的过程中会经常出现一些磨损现象，如果不对这些磨损问题进行维修，就会造成很大的安全事故。

2.2 建立专职营销机构

在我国铁路客运中，为了提高营销水平，就需要建立专职营销机构，提高客运人员的营销意识。专职客运营销部门必须要有现代的营销工作理念，从营销策划、市场调查、经营管理等方面，完善营销体制。与此同时，相关部门还要建立奖惩措施，从而提高营销人员的工作积极性，最终使得铁路客运在市场竞争中站稳脚跟。

2.3 加强客运营销队伍建设

为了提高铁路客运的市场竞争地位，不仅需要业务熟练的客运人员，而且需要一批具有高素质、懂技术的营销人才队伍。因此，铁路客运部门应该对客运营销人员进行定期知识培训，不断的增强营销人员的业务水平和工作能力，争取培养一批营销领导人员，从而传授一些工作经验给营销人员，最大限度的提高客运营销队伍专业知识和工作能力。

2.4 合理确定铁路运输的票价

近年来，随着我国物价的不断增长，我国铁路客运票价也在不断的做调整，与国外一些发达国家相比，票价还是比较贵。因此，铁路客运部门应该制定科学合理的铁路运输票价，只有这样才能吸引更多的旅客乘坐列车。

第一，铁路客运部门应该适当的降低铁路运营成本，从而提高铁路运输的效率，并根据季节性的变化做稍微的调整；第二，在我国一些偏远地区，都会设置一些火车票代售点，这些代售点为了谋利经常胡乱加价，给旅客带来了很大的经济损失，因此，我国铁路部门应该设立正规的售票网点，避免出现乱收费现象，一旦发现有乱收费的，就要采取相应的措施进行惩罚；第三，虽然目前人们买票都实行了实名制，但是仍然出现一些黄牛倒卖车票的现象，给旅客的出行带来了很大的麻烦，使得旅客不能及时买到火车票，同时也增加了旅客的出行成本，因此，相关的铁路部门应该加大对黄牛倒卖车票的打击力度，减少旅客的经济损失。

2.5 扩大客运营销网络形式

据相关调查显示，我国铁路客运销售网站还很单一，虽然近年来网络、电话销售方式已经在实行，但是效果不是很明显。因此，铁路部门应该还要扩大客运营销网络形式，加强与学校、企事业单位的联系，形成一种长效机制，从而方便旅客的出行。另外，我国铁路在建线问题上比较有局限性，给旅客出行带来了诸多不便，因此，铁路可以与公路、铁路等互相联合，实现无缝联合运输。总之，为了提高铁路客运的营销网络形式，就必须多增加铁路客运的销售网点，从而提高铁路客运的市场竞争地位。

2.6 提高铁路客运舒适度和服务水平

只有提高了铁路客运舒适度和服务水平，发挥了列车的自身优势，才能吸引更多的旅客乘坐列车。提高铁路客运舒适度和服务水平的措施有以下几点：

首先，铁路部门要加强对列车的改造，增加列车的舒适度，比如，提高座椅的舒适度、设立一些质量较好的卫生设施等，给旅客提供一个干净卫生的舒适环境，方便旅客出行，争取做到旅客满意为止，同时，还要增加车厢的活动空间，让旅客心情保持舒畅。其次，还要给旅客提供很好的服务，给旅客提供开水和食物，让旅客感受到家的温暖。

2.7 对列车进行合理调度，降低列车的晚点率

为了方便旅客的出行时间，铁路客运部门就应该对列车进行合理调度，降低列车的晚点率。首先，要科学合理的安排列车的出行时间，一旦出现特殊情况致使列车晚点，就要及时通知旅客，以免耽误旅客出行。其次，要尽量采取一些措施，缩短晚点时间，如果出现晚点，应该及时给旅客弥补一些经济损失。

3 结束语

总而言之，我国客运市场竞争越来越激烈，铁路客运要想在市场竞争中站稳脚跟，就必须加强铁路客运营销工作水平，加强客运营销队伍建设，提高服务水平，保证旅客的生命财产安全，从而为我国铁路客运的稳定发展奠定坚实的基础。

参 考 文 献

[1] 宋斌.关于铁路客运营销工作的思考[J].兰州学刊，2004，

06：174-175.

[2] 贺爱晖.铁路客运营销思路探讨[J].铁道运输与经济，2009，07：44-45.

[3] 王进喜.铁路客运营销社会化的思考与实践[J].铁道运输与经济，2009，09：35-38.

[4] 杨正思.铁路客运营销策略研究[J].铁路采购与物流，2010，05：46-47.

[5] 张伯敏.客货分线条件下的铁路客运营销[J].中国铁路，2012，08：19-22.

铁路客运方面的论文 第5篇

1.1 法国铁路概况

法国国家铁路公司(SNCF)成立于1938年，1983年正式改为国有企业。SNCF有员工17.5万人，营业里程为30990km，客运车站4575个，其中高速铁路1540km，包括巴黎东南线、地中海线、大西洋线和北方线。TGV高速列车可以在既有线运行，服务里程超过6000km。新建东部高速线2007年正式运营。

SNCF实施总部、地区局(23个)、段和车站4级管理。SNCF,总部设有4个产业部门(公共运输部、法国欧洲客运部、货运部和运营基础部)和4个职能部门。产业部门为经济独立核算单位，拥有自己的财务管理部，实行事业部制管理。法国欧洲客运部(VFE)是SNCF旅客运输的核心机构，负责高速和普速干线客运业务，主要客运产品为TGV、大力士、欧洲之星、珊瑚号等，2006年法国铁路年发送人数达到10亿人次。

法国铁路共有35000个售票终端，其中6900个站内售票窗口、1300个自动售票机、19000个旅行社窗口，其余为境外窗口。2007年，法国铁路的客票销售额达到40亿欧元。

1.1.1 圣·拉萨尔站

圣·拉萨尔站隶属法国国家铁路，是巴黎市区六大火车站之一，主要承担巴黎往西北部诺曼底地区、英吉利海峡方向的客运任务，日均办理旅客25万人次、办理旅客列车576列次。

圣·拉萨尔站为开放式、尽头式车站，分快速线、巴黎城轨线，共有站台15个，站内设有敞开式人工售票窗口6个。据介绍，车站主要的售票模式为年月票、网上订票、自动售票机，售票额分别占25%—30%、10%、30%，在车站售票窗口购票的多为老年人和旅游、团体旅客。

圣·拉萨尔站负责巴黎西北区的客运服务，主要管理职能是市场营销宣传、旅客投诉受理，同时也承担国际客运服务工作。车站内设有区域性站务中心(设有调度总控台)，主要由行车调度集中系统和车站客服集中系统组成。行车调度集中系统主要掌握旅客列车开行、旅客换乘等信息；车站客服集中系统主要为旅客提供站车、售票信息的咨询与引导服务，接受社会和旅客的监督等。

1.1.2 巴黎东站

巴黎东站地处法国巴黎市区，也是巴黎市区六大火车站之一，主要承担法国东部(如莱比锡、佛莱堡)、法国北部，以及瑞士、德国南部、奥地利、捷克、匈牙利等地的客运任务。巴黎东站也是一个开放式、尽头式车站。在巴黎东站，考察组重点对客运服务、晚点处置与经营情况进行了考察。

据介绍，法国铁路对旅客有正点承诺，当终到列车晚点30min以上时，将由各车站组成的管理委员会来处理，除了给旅客送食品和水外，还要给予一次性赔偿，但不是现金而是一次性乘车购票的优惠券。

从站场布局设置来看，巴黎东站集生活、休闲、商业中心于一体，各类品牌商铺合理有序地分布在站舍及基本站台上，为旅客提供了一个宽松、休闲的候车环境。由于土地所有权属于SNCF下属的管理公司，车站不负责站内商铺的经营管理。站内的商铺、广告招商及经营管理由SNCF下属的专业公司负责。车站内的保洁完全按照市场运作，由车站公开招标确定。

车站虽然是完全开放式的，但视频监控系统覆盖车站每个角落。车站内秩序井然有序，可见到全副武装的法国内政部警察队员(主要是防恐防爆)。

1.2 德国铁路概况

德国铁路集团由德国铁路股份公司总部(DBAG)及下属的路网公司、长途客运公司、短途客运公司、车站与服务公司、信息系统公司组成。德国铁路客运公司设在法兰克福，主要为长途客运公司和短途客运公司，下设4个职能部门，共计1707.27万人。德国铁路集团的客运产品主要有ICE(城际特快)、IC(城际列车)、EC(欧洲城际列车)、IR(地区列车)、RE(地区特快列车)、RB(地区普通列车)、SBAHN(城市轻轨)、CNL(城市夜行列车)、D(长途直达快车)、IRE(地区间特快列车)等。全国分为4个售票管理中心，33个分处管辖720个售票点，有4300名售票员，采用人工售票、自动售票机、网上订票、电话订票、车上自动售票机和车上售票等多种售票方式。目前，德国铁路发售的全部车票中，车站售票口占33%，自动售票机占23%，旅行社代售占21%，网上订购约占10%。

1.2.1 科隆站

科隆站位于德国著名的科隆大教堂附近，是德国西部的铁路枢纽和重要中转站。科隆站是一个通过式、开放式的车站，具有典型的低进线上(站房为平面一层，乘坐电梯上二层站台面乘降)的特征。整个车站通道宽敞，形成无障碍式乘降条件。车站内为四跨无柱雨棚，共有12个站台，分高速、普速线。站台上的立柱灯箱式、电子导向牌清晰可见，站区内有醒目的列车时刻揭示牌，排列的自动售票机、旅客座椅，并提供自动小推车供旅客乘降使用。车站整体布局设计，服务设施、设备配置充分体现了人性化服务理念。

1.2.2 法兰克福中央站

法兰克福中央站于1888年运营通车，是目前欧洲最大的火车站之一。该站为德国第二大尽头式车站，有25个站台，站内城际交通配套，其中城际线6条、地铁线4条，日办理列车1700列、发送旅客35万人次。

法兰克福中央站为钢结构6跨无柱雨棚，每个站台始端均设有旅客自助呼叫对讲设备。在车站旅客总进口处，除设置清晰可见、简单明了的LED电子导向牌外，还分布有许多查询机。旅客可以方便地查询乘车方向的车次、时间，以及相关信息(时刻、方向、候车区域等)。车站实行一、二等车厢分区候车，站台分为A、B、C、D4个区，如一等车厢候车区为A区。站台电子导向牌在公布列车车次、到达时刻的同时，也公布列车候车的等级区，以方便选购不同等级车票的旅客候车，确保站台秩序和快速上车。在站台上，一等候车区设有候车室，提供特殊自助式服务，如座位、饮水机、查询呼叫求助平台、免费无线上网等。

法兰克福中央站以自动售票机为主，售票窗口主要是咨询。旅客在站候车时间一般不超过5min，旅客列车的正点率较高，如列车晚点超过30min，车站将采取安慰、送食品等补救措施，并按规定向旅客进行赔偿。旅客如来不及购票，可以直接上车补票，收取2欧元补票手续费。

法兰克富中央站是一个地域性大型客运站，管辖110个大小车站，包括法兰克富机场站。全站员工共150人，其中法兰克富中央站为100人。站台上的管理人员都统一着装、佩戴统一标识。每个站台配置3人，主要负责为旅客导向、解答咨询、站场巡视检查、防火防爆等安全工作。

法兰克富中心站不设行车调度职能，主要有服务、安全、清洁三大管理职能。全站依靠200多个现场监控摄像头实施全方位监控，并设有中央车站监控中心(配置3人)，主要由监控系统、列车车站卫星定位系统、服务系统组成，负责及时受理站内旅客服务求助，列车突发应急事项处理，列车求助车站给予提供服务支持。据介绍，其求助对象一般是残疾旅客和携带行李较多的旅客，其重点旅客主要是外宾和需要中转的团体旅客。

法兰克福中央站站内总面积为1.5万m2，其经营面积达到9000m2，接近于2／3，形成了集书店、商店、餐厅、邮局、银行、花店、旅行社、药店、美容院等购物与休闲于一体的商业中心。经考察，车站内的经营面积确定、经营合同的洽谈、广告的发布均属于德国国家铁路运输公司直接管理，车站可对布局提出合理化建议。站内经营采取租赁方式，根据不同的经营门面、地点确定价格(最高100多欧元／m2)，所售商品及服务价格由德国政府监管，与其他市场无特殊差异。考察的启示与思考

通过对法国、德国铁路的考察，欧洲国家铁路的一些共性对于我国铁路的发展具有一定的意义。

(1)以市场为导向的运营机制。从法国、德国铁路运营的整体情况看，以市场为导向的营销理念贯穿于整个运输组织中。从公司组织机构及职能细分、客运产品开发及定价、运输组织服务、客票销售、商业运营等，都体现出市场营销理念。法国、德国铁路运营取得的良好经济效益及市场份额，无疑受益于其市场为导向的运营机制。

(2)强大的信息处理平台。法国、德国铁路车站服务的迅捷有效、站场监控的实时性、旅客导向的准确性、列车晚点的处置等均基于及时的信息与有效的预测。强大的信息集中处理平台形成了法国、德国铁路公司的核心竞争力，使其经营成本可控、运营效率提高、服务质量提升。

(3)灵活的票价政策。法国、德国铁路在客票的价格政策上均采用了灵活机制，虽然两国的实行方式和涉及范围有所不同，但其本质都是以市场需求为导向。在票价政策的把握上，法铁公司的强制性预订系统展现的效果尤为突出，在实际操作中放权到商务运营公司进行市场化调整，以取得效益最大化。

(4)完善的营销机制。在客运营销方面，欧洲铁路公司更关注于服务，实现服务的价值化、商业化。在实际营销机制中，体现出“细节决定成本，服务创造价值”的理念，在大量的营销方案中，将提供的分等级服务明确到不同的票价体系中。

(5)自助式的服务理念。为了更好地销售客票，除人工售票方式外，更多地使用自动售票机、网上订票方式。特别加大了新售票方式的研发，如手机智能卡技术。在人工售票方面，逐渐摈弃了传统的售票职能，而更多地转为营销咨询、推介职能。铁路客运站均为开放式，旅客无需凭车票进站，其他社会人员也可自由进出车站，不用进行安检。旅客凭车票自助剪

(检)票上车。站务人员(通常还有列车乘务人员配合)在站台进行抽检车票。

(6)商业化的运作方式。法国、德国的客运站不仅是旅客乘降的场所，更多的是生活、休闲的商业中心，有各种服装品牌店、餐饮店、超市、邮政等商业店铺。铁路客运站与城市交通衔接紧密，做到了“零距离”换乘。在站场设计上有同站台换乘、立体换乘等方式，各种交通方式衔接合理、换乘方便。

(7)完善的客服系统。法国、德国的大型客运站均设有服务中心，客运站段共享旅客列车运营组织的相关信息，在运输组织、旅客服务、质量追踪、应急处理等方面，既保证高效率，又保证及时性、有效性和针对性。车站完善的客服引导及监控系统，注重人性化管理，为残障旅客提供便利盲道、求助、垂直电梯等设施。

(8)契约化保洁管理。在车站及列车保洁方面，客运站段与保洁公司签定协议，明确内容、时限、标准、收费、质量等各方面的服务要求，实行契约式管理、专业化运作。

(9)完善的培训机制。法国、德国的铁路员工培训均实现了制度化、规范化、标准化、实用化。强调有针对性的培训，对培训需求进行经常化、制度化的调研，不断完善培训内容、方法和形式。重视对一线客运人员和管理人员的培训，强调班组长对乘务人员的陪乘和沟通。客运工作相关建议

随着我国高速铁路及客运专线的建设，传统的运能矛盾将相对弱化，提升服务质量、提高运营效率、加大市场份额，将是铁路运输企业必须面对的问题。根据法国、德国铁路考察情况，结合武汉铁路局的情况提出以下建议。

(1)充分利用客运专线的中转客流和城际铁路开行管内动车组、加大列车密度，利用速度、票价、便利优势抢占短途客运市场，利用城际铁路为客运专线吸引长途客流，形成客运专线与城际铁路的优势互补。

(2)具体的客流市场调研及部分营销创意可外包给区域内的市场调查机构或咨询公司，充分利用其专业优势和各种资源能力，有效保证市场调查的客观性、真实性，同时有利于营销创新。

(3)在客运专线开通初期，其销售渠道应以车站售票窗口、代售点、自动售票机、电话订票为主；在市场条件成熟后，逐步推出互联网订票、短信订票等方式。在客票销售上，明确各部门及岗位的职责，建立激励机制；强化管理和销售人员的业务培训，形成一套行之有效的培训体系，全面增强客票营销及销售力度。同时，要尽快解决POS机刷卡购票，网上电子支付等问题，为后续推广新的销售方式奠定基础。

(4)在客运专线的客票销售中，应提前进行必要的营销宣传，并在运营初期给予一定的票价优惠，充分利用积分卡、月票、季票、年票等优惠票政策，发展固定客户群，收集相关旅客信息，为今后实行客户关系管理奠定基础。同时，建立对旅客满意度的调查及相关销售策略的追踪机制，明确定期调查周期。制定相关的规范要求。

(5)在客运专线车站建设时应充分考虑与其他交通方式的“零距离”换乘，以最大限度方便旅客。同时，也应充分考虑商业、服务设施的建设，为旅客提供更多的候车便利、消费选择，既可以避免旅客候车过于集中在站台、过道、候车室等场所，又为铁路企业创造更多的商业机会。

(6)客运专线在客运服务方面：①创造为旅客提供自助服务的条件，让旅客有更多的自助服务选择；②客运服务人员要有针对性、选择性地提供服务，根据旅客需求重点提供应需服务，努力提高服务的有效性；③建立科学、标准和相对固定的旅客满意度指数测评体系和车站质量认证体系，实施旅客满意度指数测评制度化、日常化，保障服务质量的稳定性。

铁路客运方面的论文 第6篇

1铁路客运服务信息系统建设现状

经过30多年的发展，铁路旅客车站客运服务由最初的人工售票、人工检票、人工播报车次和列车停靠站台号等简单方式发展为由网络售票、自动售票机售票、自动检票机检票、综合显示、客运广播、视频监控、时钟、安检、入侵报警、信息查询等一系列客运服务信息系统完成的客运服务作业。特别是随着高速铁路的发展，铁路客运服务信息系统建设取得了较大成就，也给铁路客运服务信息系统建设提出了更高要求[1]。