客户需求信息管理与用户偏好分析论文

客户需求信息管理与用户偏好分析论文（精选4篇）

客户需求信息管理与用户偏好分析论文 第1篇

随着通信市场竞争日益激烈，价格空间进一步压缩，市场也逐步从价格竞争过渡到价值链竞争;客户需求呈现出多样化、差异化，客户对运营商有更高预期，注意力亦将更趋分散，选择空间更多，客户忠诚度维系难度将越来越大;同时全业务竞争环境下，市场竞争格局更加复杂，对社会渠道资源的争夺也将会不断加剧，企业的渠道成本与经营风险将大幅提升;而营销活动的频繁推出，对渠道的执行力与运营商的掌控力提出了更高的要求。本文提出了客户需求信息管理平台的设计方案。

1.客户需求管理平台建设及应用

该平台利用站、手机门户、语音服务平台和营业厅等资源，以问卷调查、暗访、外呼等方式搜集客户需求。通过电子化管理对信息采集的反馈数据进行快速汇总统计，提炼出既能体现客户需求又能提高产品和服务品质的可行性需求，进行分析、研究、实践和推广。

主要创新点：(1)实现各类需求信息采集的电子化操作;有效跟踪监控需求处理情况，提升处理效率;快速统计需求采集及反馈数据，缩短管理决策的响应周期。(2)需求网具有“多渠道，分类别，细挖掘”的特点，系统性进行客户需求收集、分析、处理的成功案例。

2.文本挖掘算法与需求系统的整合2.1基于自动类别关键词发现与匹配的分类方法

自动从类别中提取关键词，文本分词、关键词提取。基于关键词匹配进行分析，多个关键词的加权匹配机制。

2.2基于支持向量机的文本分类方法

采用研究院用户行为实验室算法，将文本表示为单词向量的形式;利用数据挖掘中的支持向量机技术进行分类。

2.3两种解决方案的比较

基于关键字匹配方法：易于理解，采用少数关键词进行分类。准确率较低，依赖于文本中具有较明显的关键字。速度很快。

基于支持向量机方法：较难理解，使用文本词表示的向量进行分类。准确率较高，不需要较明显的关键字，使用整个文本的词进行分类。速度较快。

基于关键字匹配需求分类：取每个类别的特征最明显的关键字进行分类，准确率53%。基于支持向量机需求分类：将每个需求文本表示为向量，采用支持向量机技术进行分类，准确率76%。基于支持向量机的垃圾信息分类准确率92%。

从客户特征信息从易到难的获取程度来说，可以分为5个层次，分别为用户的自然属性，客户的消费行为，消费行为所衍生出来的信息，客户的知识信息，以及营销推荐的直接结论。

从结果上来说，前3种客户特征信息是显形的知识，而后2种是客户的隐形知识。从了解客户行为，到了解客户习惯特征的过程中，也是从简到繁，从容易到复杂的。

3.用户特征研究结果

3.1用户渠道偏好研究成果

渠道形式多样化。随着电信业务的发展，用户对渠道形式的偏好呈现多样化趋势。过去用户习惯于去传统的营业厅、代办点办理业务。但是随着互联网和电子商务的逐渐普及。网上营业厅，短信营业厅，自助式服务终端的形式越来越被人们所应用。热线也成为用户办理业务的另外一个重要渠道。可以更多地通过热线为客户提供有关业务受理、营销、咨询、申诉以及其他社会化的综合性服务。

本次研究主要从用户接触公司各个渠道为切入点，从用户与各渠道间交互的历史信息，用户联络时间的分布，接受服务的内容，咨询以及投诉的信息等方面进行研究，并结合时间的维度进行挖掘分析，建立起用户渠道偏好模型。

渠道偏好评分。

渠道偏好评分的原理是借用数据挖掘的决策树分类原理，计算出趋向某一接触渠道可能性，将客户以往相互关联又繁杂凌乱的各种涉及渠道接触表现的资料量化，以概率形式表述用户对各个渠道的依赖程度。

一份个人渠道偏好程度报告不仅打出个人的渠道偏好评分，还标示等级并给出比例。比如，按计算出的不同的概率值进行分档，将用户依赖某渠道的程度共分为分成5个等级：0-20%为基本不接触;20-40%为偶尔接触;40-60%为普通依赖;60-80%为较依赖;80%-100%为依赖。同时，渠道偏好报告还给出每一等级用户的比例。

3.2用户信息内容偏好研究成果

本次研究根据用户使用公司的各类新业务产品以及服务功能入手，从用户选择的产品类型，使用产品的内容及频率，享受的客户服务，用户的影响力等方面进行研究，建立相关业务模型。主要分析客户对“新闻类”、“商务类”、“财经类”、“体育类”、“娱乐类”、“生活类”、“文化类”、“游戏类”这八类内容信息的偏好程度。

首先，从分析客户显性特征上，我们制定了详细的业务经验模型。主要通过一些有明显内容信息承载的新业务来进行，这样的新业务包括：手机报、彩铃音乐、wap网页访问等方面。然后，还包括从客户的语音通话、短信收发情况、GPRS网站访问情况作为补充。通过分析用户对一些特定号码，比如娱乐短信的定购，每日笑话短信的定购等方面。将这些信息融合起来形成客户的内容偏好业务经验模型，用来分析客户的显性特征。

其次，通过决策树挖掘模型，结合从显性用户的样本数据信息，来建立分析挖掘模型，分析出潜在的内容偏好特征用户。模型需要有反复的训练和验证。

将显性信息内容融合隐性信息内容的综合结果，就完成了整个的客户内容信息偏好打分。

3.3用户职业定位研究成果

以用户为中心，从用户的特征角度将可能获取的数据进行进行归类整理，从用户的个人基本信息，使用语音业务，增值业务的使用习惯，活动场所的变化等方面对用户的职业进行刻画，建立相关用户细分模型。

根据用户的基本信息，从客户通话的时间，通话的地点，通话时长，长途漫游类型，对端号码的离散程度，新业务收入比重，使用SP服务类型，频次，用户通话基站变化情况等多方面去排列组合，根据用户的行为特征将用户区分不同的职业定位。本次主要分析客户中“学生”、“商务人士”、“外来务工者”、“年轻白领”、“低收入人群”、“司机”这六类职业的特征偏向程。

在分析用户职业定位研究成果的过程中，根据不同的职业制定有针对性的业务经验模型进行打分判断。

4.成果应用实例与前景

4.1支撑精确营销全过程

通过分析研究整个精确营销支撑全过程的情况后，我们发现，客户内容偏好，客户渠道偏好，客户职业定位可以在精确营销的三个关键步骤中进行有力的支撑。通过整个三个过程的应用，来整体提升精确营销的全过程。

4.2支撑渠道管理

将客户的渠道偏好也可以运用在支撑渠道管理相关应用中。通过对客户渠道使用行为的精确化了解得出的客户渠道偏好结果，可以为公司推广电子渠道，分流常规实体渠道压力的工作做出指导性借鉴。

5.项目总结及展望

5.1项目成果总结

本项目通过一定的固化方法，成功的从客户海量通信行为信息中，总结出客户行为特征，并找到了具体的进行应用的方法。同时，形成的方法为下阶段进行后续的行为特征分析挖掘提供了一种良好的思路借鉴。形成的客户统一信息库作为一种经营分析信息应用的载体也已经初显成效。项目对如何从数据中，提炼出知识，最终服务于企业运营，发挥其应有的价值，提供了一条通用的思路，值得借鉴和推广。

5.2项目展望

除了已经开展应用的部分成果，此次对移动客户相关行为特征的分析和研究，其成果可以在今后的精细化服务，精确营销上做出长远的支撑。更重要的，通过对这三项移动行为特征的研究，经过适当的总结，我们可以找出通用的对客户行为特征分析挖掘的思路和方法。这样的思路和方法通过与经分系统数据仓库中海量数据的结合，能够在未来迸发出更巨大的力量。

客户需求信息管理与用户偏好分析论文 第2篇

关键词：煤化工领域,科技信息用户,科技信息资源,信息需求,调查分析

1研究背景

我国是个富煤、贫油、少气的国家,在已探明的能源储量中,煤炭、石油和天然气所占比例分别为92.6%、5.35%、2.05%;而在中国能源消费结构中石油占17.6%,煤炭占70.5%,天然气占4.0%,水电、核电、风能、太阳能等新能源和可再生能源占7.9%。

随着我国经济的高速发展,对石油需求迅速增长,2011年我国石油对外依存度达到56.5%。充分利用我国丰富的煤炭资源,实施资源转化,采用先进、适用的技术发展煤化工对我国有着重要而现实的意义。

近年来我国煤化工行业在国民经济中所占比重逐年上升,煤化工产品种类多,规模大,已发展成为世界上最大的煤化工生产国,新型煤化工技术开发与应用水平也处于世界前列。然而煤化工产业是行业密集与技术密集型产业,随着产业及技术的快速发展,对科技信息资源的需求越来越高。深入了解煤化(学)工行业科技用户的信息需求状况,为广大科技人员提供更精准、优质的服务,从而为科技创新和技术进步提供更为切实有效的科技信息保障,已成为科技信息服务机构的重要职责,同时也是当前各级政府和信息服务从业者建设信息平台的先决条件。

2煤化工领域科技信息资源及服务机构现状

2.1科技信息资源现状

目前煤化工领域用户常用的科技信息资源主要有:

1)煤化工行业专业期刊。主要有《煤化工》、《煤炭转化》、《煤炭加工与利用》、《大氮肥》、《化肥工业》、《化肥设计》、《燃料化学》、《洁净煤技术》、《氮肥与甲醇》、《氮肥技术》、《新型炭材料》等期刊。

2)煤化工行业年鉴。涉及煤化工行业的年鉴主要有《中国化学工业年鉴》、《中国石油石化设备工业年鉴》、《中国石油化工集团公司年鉴》、《中国化工产品目录》等。煤化工行业虽无专业年鉴,但是有本行业的研究报告,如《中国煤炭行业发展研究报告》、《中国煤化工业发展研究报告》、《中国新型煤化工行业研究报告》等。

3)煤化工行业专业报纸。根据中国知网的分类统计结果,目前中央出版的报纸共有152种,与煤化工行业有关的报纸有:中国化工报、中国石化报、中国矿业报、中国煤炭报、中国石油报等。

4)煤化工行业专业网站。目前涉及煤化工行业的专业网站主要有:21E化工信息网(http://www.china-cia.com)、国家石油化工网(http://www.cpcia.org.cn/)、中国化工信息网(http://www.cheminfo.gov.cn/)、国家煤化工网(coalchem. cpcia.org.cn/)、中国知网(CNKI)煤业化工技术创新服务平台,以及各专业协会、分会和地方的网站:如中国化工网、中国精细化工网、中国化肥信息网、国家煤炭工业网、煤炭网、中国煤炭信息、国际煤炭网、中国煤化网(www.chinacoalchem.com)、中国煤化工网(www.cnmhg.com)、中国煤化工产业网(chinacoalci.com)、煤化工网(coalchem.chem99.com)、鄂尔多斯市煤化工网站(www.ordos.gov.cn/preview/ordoskj/mhg/jczs)、榆林煤化工产业科技创新服务平台(www.ylmhg.net)等。

2.2科技信息资源服务机构现状

目前,煤化工行业科技信息资源的服务机构主要有各类图书馆、国家工程文献中心以及各类行业专业网站,主要提供文献查阅和信息检索服务。

1)中国化工信息中心。

最具有代表性的信息服务机构是中国化工信息中心,也是目前中国最大的化工信息服务机构之一,由1958年成立的化工部科技情报研究所和1984年成立的化工部经济信息中心合并而成,是国家级化工行业信息研究、信息服务和应用技术开发中心;设有国家工程图书馆化工分馆、全国化工国际展览交流中心、中国化工数据中心、中国化工博物馆、产业规划研究院、产业经济研究院、竞争力情报研究院、化学品HSE事业部、全国化工节能(减排)中心、EMRC应急能力评价中心等机构;承担着科技部、商务部等多项国家重点项目,建立和运维着“国家科技成果网”和“重点行业产业损害预警数据中心”;赋有化工期刊管理职能和中国化工情报信息协会等社团依托管理职能;还是多家国外数据库系统的中国唯一代理机构和多家国外知名机构的中国战略合作伙伴[1]。

2)国家科技图书文献中心。

为国家级的科技文献信息保障与服务机构,拥有丰富的科技文献信息资源,主要包括中外文科技期刊、学位论文、科技报告、专利、标准、会议等。依托网络化的科技信息服务平台面向国内科技界、产业界用户提供多种形式、方便快捷的科技信息服务,目前利用率较高[2]。

另外还有上文所述的各类专业网站,也提供相关服务。

3中国煤化工领域用户信息需求调查

3.1调查方式

为了全面准确的了解煤化工行业对科技信息资源与服务的需求,我们采用了设计调查问卷,走访煤化工行业科研院校及企业,与专家、学者座谈,参加行业会议等调查方式,了解研究机构在研发过程中、企业在自主创新过程中对科技信息与服务的需求情况[3]。

本文主要对回收的调查问卷进行分析研究。调查问卷共发放300份,回收176份,有效问卷160份,占发放总数的55.33%。

3.2调查结果分析

3.2.1调查对象的基本特点

表1、表2、表3、表4分别为调查对象的单位性质、信息需求目的、所属领域、设置专业化研发机构情况、调查企业获得的科技认证情况。

由表1可知,本次调查的对象主要集中在企业与科研院校,企业与科研院校、公共机构的比例约为6:3:1,说明煤化工领域活动的用户主体为企业实体,体现了市场经济的本质属性,符合理论与客观规律。

由表2可以看出,有近1/4的被调查者信息需求的目的是了解煤化工领域的最新信息;其次是新产品开发和规划决策。企业的信息需求目的排在前三位的是:了解领域最新信息占19.5%,新产品开发研制占16.59%,技术改造占15.68%。从信息需求的目的来看,企业更加重视研发和技术,因而在新产品开发研制和技术改造方面有着较强的信息需求。

由表3可以看出在国家转型发展的大背景下,煤化工行业的活动主体在由传统煤化工产业向着新型煤化工产业转变。

表4表明在所有调查对象中,科研院校的专业化研发机构所占比例最大; 80%的企业拥有自己的专业化研发机构。这说明,有一定实力的企业对科技信息重要性有着更明确的理解,比较重视科研经费投入对企业自主创新的贡献作用,在科研经费上舍得花本钱[4]。

3.2.2用户对信息资源与服务的需求情况

科技信息是指在企业开发和研制新产品的过程中需要的各种类型的信息,既包括科技论文、专利信息、科技成果、行业动态、标准信息等,也包括一些科技基础设施信息,如政策法规、专家信息等[5]。

表5—表7分别给出了用户对信息资源与服务的需求情况。

从信息需求程度的角度进行分析,此次调查结果显示,企业用户所需科技信息的前三位是行业动态、科技成果、政策法规,这些是企业关注的焦点信息,而专家信息仅占6%,说明企业对目前的专家在实际生产和研发中的信心不足,也从侧面反映了一定的专家实际表现;另外,企业关注的专利、论文、标准信息占37%,所需比例也并不大;科研院校则更关注专利、论文类的专业信息。

通过表6也可以看出,有专业研发机构的用户更关注专利、论文,没有专业研发机构的则更关注行业动态、政策法规等宏观信息。说明煤化工企业越来越认识到通过对科技信息的深入研究,可以更好地了解把握科技发展战略目标和技术创新方向,以此拓展企业自身的发展领域[6]。

表7反映的是企业需要的信息服务优先考虑行业研究报告,其次为产业动态与技术跟踪。可以看出,煤化工行业的企业更希望得到市场趋势及项目前沿的专题服务。

图1为用户每年接受的信息服务数量。可以看出大部分调查对象都接受过信息服务机构提供的信息服务,其中每年接受2～5项信息服务的用户数量最多。

3.2.3用户获取信息的渠道

由表8得知,煤化工企业获取信息的途径主要为协会及学术交流占9.52%、实地调研占20.63%、搜索引擎或网站占17.14%、专业数据库占16.19%,这说明传统的同行交流、实地考察仍是企业收集信息的有效方式,易被企业熟悉和接受;相比而言,科研院校更偏向使用专业数据库和搜索引擎来获取相关信息。

表9为用户常用网络平台情况,可以看出,大部分的用户经常使用行业信息服务平台与科技信息服务平台。在面对多种多样的信息平台时,煤化工企业用户最注重的是平台的服务质量,其次是平台资源的丰富性。另外在实际调查中发现,现在的煤化工相关信息平台大多数只是信息的集中发布,对于信息的质量、二次加工及用户的服务体验上做好的很少。

4加强煤化工领域科技信息服务的建议

通过对上述调查数据的统计分析,以及当前煤化工领域用户信息需求与服务方面存在的用户信息意识淡薄、用户信息获取能力不足、信息质量更新速度慢、信息服务机构深层次服务能力薄弱等问题。提出以下建议。

4.1加大宣传和培训工作

针对目前科技信息资源利用率不高的现状,要加大宣传力度,对文献资源的覆盖率、更新周期、检索方法等相关内容做出介绍,以引导更多的用户使用科技信息;同时通过开设网络讲座、建立信息服务导航系统等方式做好培训工作,使信息用户通过简单的信息手段得到所需要的服务。

4.2降低网上科技文献的使用门槛

发达国家的信息服务经验表明,实现完善、良性的信息服务,市场商业运作也是必不可少的。但从网上科技文献的推广与发展出发,网上科技文献提供者应从提高系统操作的简易性、普适性和寻找最佳的盈利模式等方面着手,降低科技文献的使用门槛,开拓更广阔的市场。

4.3加快科技信息资源建设

煤化工科技信息平台建设应以企业关注较高的科技信息资源为优先建设重点,加强整合多层面的行业信息,优先开发科技文献、科技成果及成果转化、科技政策、科技专家和人才及行业信息等企业发展壮大不可或缺的科技信息资源;提高信息的服务质量,开发出满足用户高品位的服务品种,例如信息推送、手机平台、博客、实时参考咨询等服务模式,以提高信息服务效率。

4.4提高科技信息服务水平

科技信息服务要保证信息渠道畅通、内容及时准确、满足用户需求。根据用户特点细分市场,面对科研条件较好、信息自我满足能力强的用户,应以开发深层咨询服务为主;面对中小型企业和实力较弱的用户,应提供针对性强的信息。同时加强与企业的交互关联,制定信息发布、使用与后期跟踪反馈的一条龙服务模式,及时把握企业需求意向,不断强化对用户信息需求的量化分析。

参考文献

[1]中国化工信息中心[EB/OL].http://www.cncic.gov.cn/AboutUs.aspx.

[2]贾培英.机械行业科技信息资源与用户需求分析[J].科技情报开发与经济,2009,19(2):94-97.

[3]杨贺.关于企业在研发过程中对科技信息需求情况的调查分析[J].科技成果管理与研究,2007(2):16-26.

[4]陈春,吕俊生,田晓阳,等.科研用户的信息需求分析及其服务对策[J].图书馆理论与实践,2009(4):69-71.

[5]胡景荣.企业科技信息资源调查评价分析[J].现代情报,2010,30(3):38-41.

[6]贾丹明.我国专利信息用户的需求分析[J].中国发明与专利,2010(9):68-69.

客户需求信息管理与用户偏好分析 第3篇

【关键词】客户需求管理平台；用户偏好分析；文本挖掘算法

1.客户需求管理平台建设及应用

该平台利用门户网站、手机门户、语音服务平台和营业厅等资源，以问卷调查、暗访、外呼等方式搜集客户需求。通过电子化管理对信息采集的反馈数据进行快速汇总统计，提炼出既能体现客户需求又能提高产品和服务品质的可行性需求，进行分析、研究、实践和推广。

主要创新点：（1）实现各类需求信息采集的电子化操作；有效跟踪监控需求处理情况，提升处理效率；快速统计需求采集及反馈数据，缩短管理决策的响应周期。（2）需求网具有“多渠道，分类别，细挖掘”的特点，系统性进行客户需求收集、分析、处理的成功案例。

2.文本挖掘算法与需求系统的整合

2.1基于自动类别关键词发现与匹配的分类方法

自动从类别中提取关键词，文本分词、关键词提取。基于关键词匹配进行分析，多个关键词的加权匹配机制。

2.2基于支持向量机的文本分类方法

采用研究院用户行为实验室算法，将文本表示为单词向量的形式；利用数据挖掘中的支持向量机技术进行分类。

2.3两种解决方案的比较

基于关键字匹配方法：易于理解，采用少数关键词进行分类。准确率较低，依赖于文本中具有较明显的关键字。速度很快。

基于支持向量机方法：较难理解，使用文本词表示的向量进行分类。准确率较高，不需要较明显的关键字，使用整个文本的词进行分类。速度较快。

基于关键字匹配需求分类：取每个类别的特征最明显的关键字进行分类，准确率53%。基于支持向量机需求分类：将每个需求文本表示为向量，采用支持向量机技术进行分类，准确率76%。基于支持向量机的垃圾信息分类准确率92%。

从客户特征信息从易到难的获取程度来说，可以分为5个层次，分别为用户的自然属性，客户的消费行为，消费行为所衍生出来的信息，客户的知识信息，以及营销推荐的直接结论。

从结果上来说，前3种客户特征信息是显形的知识，而后2种是客户的隐形知识。从了解客户行为，到了解客户习惯特征的过程中，也是从简到繁，从容易到复杂的。

3.用户特征研究结果

3.1用户渠道偏好研究成果

渠道形式多样化。随着电信业务的发展，用户对渠道形式的偏好呈现多样化趋势。过去用户习惯于去传统的营业厅、代办点办理业务。但是随着互联网和电子商务的逐渐普及。网上营业厅，短信营业厅，自助式服务终端的形式越来越被人们所应用。热线也成为用户办理业务的另外一个重要渠道。可以更多地通过热线为客户提供有关业务受理、营销、咨询、申诉以及其他社会化的综合性服务。

本次研究主要从用户接触公司各个渠道为切入点，从用户与各渠道间交互的历史信息，用户联络时间的分布，接受服务的内容，咨询以及投诉的信息等方面进行研究，并结合时间的维度进行挖掘分析，建立起用户渠道偏好模型。

渠道偏好评分。

渠道偏好评分的原理是借用数据挖掘的决策树分类原理，计算出趋向某一接触渠道可能性，将客户以往相互关联又繁杂凌乱的各种涉及渠道接触表现的资料量化，以概率形式表述用户对各个渠道的依赖程度。

一份个人渠道偏好程度报告不仅打出个人的渠道偏好评分，还标示等级并给出比例。比如，按计算出的不同的概率值进行分档，将用户依赖某渠道的程度共分为分成5个等级：0-20%为基本不接触；20-40%为偶尔接触；40-60%为普通依赖；60-80%为较依赖；80%-100%为依赖。同时，渠道偏好报告还给出每一等级用户的比例。

3.2用户信息内容偏好研究成果

本次研究根据用户使用公司的各类新业务产品以及服务功能入手，从用户选择的产品类型，使用产品的内容及频率，享受的客户服务，用户的影响力等方面进行研究，建立相关业务模型。主要分析客户对“新闻类”、“商务类”、“财经类”、“体育类”、“娱乐类”、“生活类”、“文化类”、“游戏类”这八类内容信息的偏好程度。

首先，从分析客户显性特征上，我们制定了详细的业务经验模型。主要通过一些有明显内容信息承载的新业务来进行，这样的新业务包括：手机报、彩铃音乐、wap网页访问等方面。然后，还包括从客户的语音通话、短信收发情况、GPRS网站访问情况作为补充。通过分析用户对一些特定号码，比如娱乐短信的定购，每日笑话短信的定购等方面。将这些信息融合起来形成客户的内容偏好业务经验模型，用来分析客户的显性特征。

其次，通过决策树挖掘模型，结合从显性用户的样本数据信息，来建立分析挖掘模型，分析出潜在的内容偏好特征用户。模型需要有反复的训练和验证。

将显性信息内容融合隐性信息内容的综合结果，就完成了整个的客户内容信息偏好打分。

3.3用户职业定位研究成果

以用户为中心，从用户的特征角度将可能获取的数据进行进行归类整理，从用户的个人基本信息，使用语音业务，增值业务的使用习惯，活动场所的变化等方面对用户的职业进行刻画，建立相关用户细分模型。

根据用户的基本信息，从客户通话的时间，通话的地点，通话时长，长途漫游类型，对端号码的离散程度，新业务收入比重，使用SP服务类型，频次，用户通话基站变化情况等多方面去排列组合，根据用户的行为特征将用户区分不同的职业定位。本次主要分析客户中“学生”、“商务人士”、“外来务工者”、“年轻白领”、“低收入人群”、“司机”这六类职业的特征偏向程。

在分析用户职业定位研究成果的过程中，根据不同的职业制定有针对性的业务经验模型进行打分判断。

4.成果应用实例与前景

4.1支撑精确营销全过程

通过分析研究整个精确营销支撑全过程的情况后，我们发现，客户内容偏好，客户渠道偏好，客户职业定位可以在精确营销的三个关键步骤中进行有力的支撑。通过整个三个过程的应用，来整体提升精确营销的全过程。

4.2支撑渠道管理

将客户的渠道偏好也可以运用在支撑渠道管理相关应用中。通过对客户渠道使用行为的精确化了解得出的客户渠道偏好结果，可以为公司推广电子渠道，分流常规实体渠道压力的工作做出指导性借鉴。

5.项目总结及展望

5.1项目成果总结

本项目通过一定的固化方法，成功的从客户海量通信行为信息中，总结出客户行为特征，并找到了具体的进行应用的方法。同时，形成的方法为下阶段进行后续的行为特征分析挖掘提供了一种良好的思路借鉴。形成的客户统一信息库作为一种经营分析信息应用的载体也已经初显成效。项目对如何从数据中，提炼出知识，最终服务于企业运营，发挥其应有的价值，提供了一条通用的思路，值得借鉴和推广。

5.2项目展望

客户需求信息管理与用户偏好分析论文 第4篇

关键词：投资者,上司公司,会计信息,需求

会计报告是企业会计信息的综合反映, 以满足特定使用者的需要为目标, 是投资者获取上市公司会计信息的主要方式。据中国证监会统计, 个体投资者构成我国资本市场的主体, 对上市公司会计信息的需求是资本市场的主要需求。个体投资者人数众多、力量分散, 在资本市场上处于弱势地位, 其有效需求往往不能得到充分表达。纵观已有的研究成果, 从会计信息供给角度讨论如何提高会计信息质量者众多, 而从投资者角度考察信息需求者甚少。很少专门研究为数众多的个体投资者的需求, 或者虽然研究了个体投资者的信息需求, 但多以定性分析为主, 缺少实证数据支撑, 而且分析方法单一。简单的统计描述, 既无法说明样本的代表性, 也不能准确揭示数据反映的需求状况。本文选取个体投资者作为研究对象, 采用划类选点的方法抽取统计样本, 综合运用方差分析、描述统计和推断统计知识, 在合理置信区间下对个体投资者的会计信息需求进行定量分析, 以期客观反映个体投资者在列报时间、列报形式、列报内容三个方面对上市公司会计信息的需求, 并通过与当前上市公司会计信息披露规定的比较, 找出需求和供给的差距, 为上市公司会计报告体系的改革、完善提出建议。为了保证样本结果的准确性和代表性, 作者采用划类选点问卷调查的方法取得样本数据。作者于2010年在南宁、深圳、上海、武汉、兰州等地共发放问卷500份, 回收问卷324份, 其中有效问卷266份, 有效率82.09%。在对原始数据进行了严格的信度、效度分析, 保证了数据可靠性和代表性的基础上, 综合使用描述统计、方差分析等方法进行统计分析, 从时间、形式、内容三个方面揭示样本对象对上市公司会计信息需求情况。

二、调查与统计

(一) 调查对象的学历构成

本次调查对象的学历构成及全国股民学历分布对比情况, 如 (表1) 所示。由 (表1) 数据可知, 样本除高中组外, 其它各组学历构成与全国开户股民学历构成总体一致, 样本具有较好的代表性。

(二) 不同学历调查对象对列报时间、形式、内容的需求

(1) 不同学历对象对列报时间的需求。会计信息的及时性是指会计信息在失去其决策价值之前为信息使用者所使用。也就是说, 会计信息应当及时地提供给信息使用者, 以利于信息使用者的经济决策。设计了三个问题, 分别调查个体投资者对现行列报时间的态度、投资者认为合理的列报时间、投资者对实时会计报告的看法, 以了解个体投资者对会计信息及时性这一质量特征的需求。初中、高中、本科学历的个体投资者需求情况基本趋同, 大多数受访者认为“比较长”, 极少数认为“过短”;而硕士学历的受访者则对报表的时间有着较高要求, 认为“太长”的占到78.57%, 如 (图1) 所示:

鉴于现行年报报出时间的供求矛盾, 进一步询问了个体投资者认为合理的报出时间, 初中组、硕士组分别有64.00%和78.57%的个体投资者认为“次年1月”是比较合理的时间, 显示出个体投资者对年报报出时间较高的及时性需求;而高中和本科组多在二月、三月间做出选择。值得注意的是, 四个学历层次的个体均没有认为报出时间可以是5月及以后, 结果如 (图2) 所示:

调查分析发现, 实时财务报告成为讨论的热点。除了硕士的众数是“一般”外, 初中、高中和本科学历的众数都是“比较有用”。值得注意的是, 选择“非常有用”的个体在各学历层都很少, 选择都集中于“比较有用”和“一般”。个体对实时报告的评价如 (图3) 所示:

(2) 不同学历调查对象对列报形式的需求。各种新列报形式在不同学历中的支持率不尽相同, 接受新形式的态度受到学历的影响。各学历都没有对新形式表示否定态度。如 (表2) 所示:

(3) 不同学历调查对象对列报内容的需求。个体投资者对上市公司提供比较信息的评价与要求。随着学历的提升, 人们对上市公司过去一年会计信息的有用性评价逐渐降低, 但普遍持认可态度, 如 (图4) 所示。大多数个体投资者需要三年及以上的历史比较信息, 以满足自己的决策需求, 如 (图5) 所示。个体投资者对上市公司提供预测信息的需求。各学历层对于上市公司提供未来预测信息均有很高的支持率, 如 (图6) 所示。预测信息的时间要求上, 各学历层均不满足一年以内的预测信息, 1年以上的选择差异很大, 如 (图7) 所示。个体投资者对不同会计指标的需求。受访者对于会计指标的需求呈现了多样性的特点, 值得提出的是, 初中组对于股利支付率和主要股东持股情况变动有所偏好, 高中、本科和硕士则对各种会计信息偏好平均。两道题的其他选项都得到不少的青睐, 表明了需求的多样性。如 (表3) 所示:个体投资者对会计信息的需求程度。选择五种较为典型的会计信息调查当个体投资者面对众多会计信息时如何衡量这些信息的重要性并做出选择:存货、固定资产、应收账款、应付账款等明细表;人力资源的信息;与企业价值有关的其他信息 (企业商标价值、研究与开发项目的价值、客户和员工满意程度等) ;关联方的经营情况的信息和管理部门的分析预测信息。为比较不同学历受访者对上述五种会计信息的需求程度, 给不同的选项赋予不同的分值:“非常需要”赋值5, “比较需要”赋值4, “一般”赋值3, “不太需要”赋值2, “完全不需要”赋值1。因样本的学历构成不同, 对每个学历的总分进行加权平均处理, 得到平均值表。为比较不同学历信息需求程度之间的差距, 再将上述数据进行极值标准化, 以更方便比较不同学历对于不同会计信息需求程度的差异。本科对所述五种会计信息的需求程度相对较高, 接近“比较需要”的水平, 而硕士学历的调查人群则需求程度较低, 接近“一般”的水平。固定资产明细表、人力资源信息、其他信息、关联方信息和管理部门内部分析信息的需求程度最高的分别是本科、初中、本科、初中和硕士。如 (表4) 、 (图8) 所示:

三、结论与建议

(一) 结论

本文通过调查分析得出如下结论:

(1) 个体投资者的信息需求是多样化的。无论是对资产负债表、利润表、现金流量表、股东权益变动表等综合反映上市公司会计信息的“四张主表”, 还是报表中的具体项目, 不同个体投资者的需求均呈现出明显的多样化趋势。不同个体投资者在资金规模、投资目的、期望收益等方面存在较大差异, 出于自身利益的考虑, 个体投资者需求亦有明显不同。个体投资者的信息需求大致有如下三个方面:历史财务信息。历史财务信息是企业对过去交易、事项的记录, 反映企业现时权利和义务, 是企业财务信息的主要内容, 是投资者判断企业价值, 并根据长期趋势做出经济决策的基础;预测信息。对投资者而言, 相对于企业现时价值, 其更关心企业未来发展潜力, 以及能给投资带来的回报, 更愿意知道“企业将来会怎样, 而不是现在是什么样”; (3) 决策相关的非财务信息。财务报告提供以货币记量的信息为主, 但决定一个企业发展及盈利能力的因素还包括大量不在财务报告中反映的信息, 如人力资源, 特别是在知识经济的大背景下, 人力资源对企业发展的作用越来越显著。

(2) 不同学历个体投资者的信息需求存在差别。不同学历的投资者拥有不同的知识结构和分析能力, 对对列报时间、形式、内容等方面的要求不同。学历较低的投资者更关注反映结果的会计信息, 更倾向于简单明了的列报形式, 而对涉及复杂计算的比率类指标、对会计信息可能产生较大影响的计量属性的选择等内容表现出较少的兴趣;相反, 学历较高的投资者对生成会计信息的过程给予更多的关注, 更看重会计信息的实质, 而对列报方式等形式上改进未置可否。同时, 在对投资决策理性程度的考量上, 二者也表现出明显不同。

(3) 合理的列报时间、列报形式、列报内容。投资者普遍认为“年度财务报告应于年度终了后4个月内对外提供”的时间规定过长, 并认为合理的时限应该是年度终了后3个月。而对列报形式进行调查, 大多数个体投资者赞成在财务报告中增加图表等形式。但对于是否可以采用非货币方式计量, 有将近一半的投资者明确表示反对。除了时间、形式的需求, 投资者对财务报告内容提出更高的要求。个体投资者对上市公司提供过去一年比较信息给予积极的评价, 并期望能够获得过去三年和未来两年的预测信息, 以利于做出投资决策。而对主要报表项目的需求中, 关联交易信息、主要股东持股情况变动、各类明细表和速动比率、EPS等财务指标得到较多投资者的偏爱。

(二) 建议

根据上述调查结论, 本文提出以下建议:

(1) 加深研究会计信息使用者需求。财务报告是企业会计信息的综合表现, 财务报告的目的是向信息使用者提供决策有用的信息, 会计报告都以服务特定使用者为目标。资本市场产生以后, 虽然会计服务范围扩大, 但“满足会计信息使用者的信息需要依然是财务会计存在和发展的灵魂”。所以加深研究会计信息使用者需求, 按需供给, 才能更好的实现会计“满足信息使用者需求”的目标。

(2) 重视个体投资者的信息需求。投资者包括机构投资者和个体投资者。对于我国资本市场来说, 机构投资者为数不多, 专业投资团队还有待培育和发展。社会公众股股东中大多数是分散的个体或者小股东。所以, 重视个体投资者的信息需求, 提供满足要求的高质量会计信息, 保护个本投资的利益, 是资本市场健康发展的要求, 也是建设和谐社会的客观要求。

(3) 关注不同层次投资者信息需求的差异。不同学历的投资者对同一项会计信息有不同的需求。需求的多样性、层次性要求信息的供给方提供差异化财务报告, 此差异主要体现在:广度方面为不同信息使用者提供不同的信息组合, 深度方面为不同信息使用者提供明细程度的不同选择。如何根据投资者的个性需求提供定制化的财务信息, 是值得深思的课题。

(4) 提高会计信息的及时性。会计信息的及时性质量特征是指会计信息在失去其决策价值之前为信息使用者所使用。会计信息应当及时地提供给信息使用者, 以利于信息使用者经济决策。然而, 如何在及时性和可靠性间取得平衡, 既保证信息供给的及时性又保证会计信息的可靠性, 是值得重视的课题。

(5) 增加会计信息的可理解性。可理解性又“明晰性”和“可读性”, 是指企业财务报告应当便于信息使用者理解和利用。调查发现, 大多数投资者对使用图表等方式增加会计报告的可理解性表示赞同, 而对采用非货币计量持谨慎态度。所有如何适应投资者的需求, 增加更多易于理解的表现方式以及适度引入非货币属性以全面反映企业资产、负债情况, 是另一个可以进一步探讨的课题。

参考文献

[1]中华人民共和国财政部:《企业会计准则 (2006) 》, 经济科学出版社2007年版。

[2]中华人民共和国财政部会计准则委员会:《国际会计准则》, 中国财政经济出版社2000年版。

[3]郭道扬:《会计发展史纲》, 中央广播电视大学出版社1984年版。

[4]吴联生:《投资者对上市公司会计信息需求的调查分析》, 《经济研究》2000年第4期。

[5]陆正飞、刘桂进:《中国公众投资者信息需求之探索性研究》, 《经济研究》2002年4期。

[6]IASC, Framework for Preparation and Presentation ofFinancial Statement, 1989.

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