汽车4s店管理系统

汽车4s店管理系统（精选6篇）

汽车4s店管理系统 第1篇

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。-

汽车4s店管理系统 第2篇

1.1早会管理

A.时间：早上上班前10分钟 B.地点：展厅内

C.参会人员：展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：品牌经理

E.会议形式：站立，横排一排或二排

F.早会的功能：整理着装、激励士气、了解库存、安排当天工作、销售顾问协调。

 整理着装：全体销售人员按照幻速的要求和统一的形象整理自身的形象，参考“第六部分”售前准备工作仪容仪表。

 激励士气：由展厅销售经理或品牌经理讲解本月销售进度完成情况，了解并询问销售顾问手中的A,B,C级意向客户情况，激励大家加油。 了解库存：由展厅销售经理介绍目前经销店产品库存情况，如,产品类别、型号、颜色、等数量情况，告知销售顾问目前有哪些车型可售，哪些车型需要订货，方便销售顾问洽谈顾客。

 安排工作：由展厅销售经理安排当天日常准备工作，如：哪些展车需要调换，以及其它相关事宜。

 销售顾问协调：销售顾问协调当日需协助的事宜，如：交车，客户上牌，接待客户，以及其它相关事宜。

1.2夕会管理

A.时间：下午下班前30分钟

B.地点：展厅内

C.参会人员：展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：品牌经理

E.会议形式：圆桌形式，形成简单会议纪并留存上报品牌经理。

F.夕会的功能：总结当日工作、销售分析、得失分析、本月销售目标、鼓励和表扬。

 总结当日工作：总结当天的整体工作情况，如 人员纪律情况、展厅清洁和卫生情况、车辆情况等。

 销售分析：了解当日客户来电来店情况，接待情况，成交情况，交车情况。

 得失分析：销售顾问简要说明成交情况和成交技巧，以及基盘客户流失情况，战败简要说明。

 本月销售目标：展厅销售经理通报本月销售目标已完成情况，本月销售顾问个人销售目标达成数和达成情况。

 鼓励和表扬：销售经理或品牌经理鼓励团队士气，表扬个人，认可个人的工作状态，鼓励学习。

1.3月度业务分析会管理

A.时间：下月1-2日，下午下班前1—1.5小时 B.地点：展厅会议室

C.参会人员：品牌经理、展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：总经理

E.会议形式：会议桌，并形成会议纪要并留存上报总经理

F.月度业务分析的功能：上月销售任务完成情况、成功失败个案分享、奖励、制定本月目标、聚餐。

 上月销售任务完成情况：品牌经理总结上月销售任务完成情况，二级网点开发和销售情况。回顾上个月业绩增长或下降情况，分析上月成败关键因素并通报完成率，以及同比和环比情况。

 成功失败个案分享：进行成功案例分析，和失败案例分析，并提出相应的改善方法，加强其成功的优点，避免失败的缺点。并讨论车型销售应对异议处理话术归档整理成册。

 奖励：奖励优秀销售小组或销售团队，精神奖励为主物质奖励为辅。 制定本月销售目标：通报本月总体销售任务，并分解到销售团队和销售个人，通报本月的销售政策。

 聚餐：加强团队沟通和团队的凝聚力，了解销售团队，了解销售顾问思想情况，同时也是激励的有效方法之一。

1.4会议注意事项

1.4.1 不要做的事情  攻击某个人、令人难堪  当场问不能回答的问题  指责客户  只陈述自己的观点

1.4.2 要做的事情

 努力达成共识  激励团队与启发潜能  鼓励发言与创意  表扬于众前，归过于私下  建立有利于公司积极正面的基调

汽车4S店财务管理探讨 第3篇

一、汽车4S店的经营有如下特点:

(一) 经营成本较高, 利润较低

按照不同品牌汽车整车厂设定的4S店建设标准, 建4S店首先需符合整车厂的整体销售布局, 在此前提下未达到整车厂的统一的外观形象, 统一的标识, 至少在当地需要15亩左右的土地, 按现今土地成本, 即使在三四线城市 (具备整车厂销售布局条件) 也得1000万左右, 要是减灾一二线城市, 土地成本也将翻倍甚至几倍。建设一家上规模的汽车4S店, 钢结构展厅、维修车间、客户服务区等约需1000万元。加上汽车商品单体价格高 (中线品牌车均价也得10万元) , 经营流动资金至少需要1000万元, 这样一家4S店投资就达3000万元以上。由于用资密集, 而汽车市场竞争激烈, 收益率较低。同时, 国家宏观调控政策会使贷款利率不断上升, 汽车4S店的经营成本承受更大的压力。

(二) 自身品牌形象薄弱, 商誉较低

作为整车厂的4S店, 其建筑形式以及内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置, 经销商自身的品牌形象则无处体现, 消费者去4S店大部分针对所销售的汽车品牌而来, 对于经销商的品牌几乎无认可度。

汽车4S店的经营状况的好坏, 90%依赖于所经营的品牌, 一点也不夸张, 品牌好就赚钱, 品牌不好就不赚钱。由于消费者认可的是汽车品牌, 忠诚度也是忠诚于汽车品牌, 汽车整车厂对客户满意度的考察之重要也体现了整车厂对客户忠诚度的重视。由此可见, 一个地区不同品牌的客户有较明显的市场细分, 竞争的激励度主要在于同一品牌的相近4S店和同一消费档次的不同品牌4S店。

(三) 汽车4S店自身可控制的经营因素有限

除了集团化运营的汽车4S经销商有一定量的话语权, 单店汽车4S店只能唯厂家马首是瞻, 一切经营活动都在为生产厂家服务, 。在当前的市场形式下, 汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话, 处于绝对的谈判弱势地位。

鉴于汽车4S店所处的经营环境, 自身可以控制的经营因素有限, 由于只能经营单一品牌, 难以体现差异化经营。比如前两年发生的日本购钓鱼岛事件所引发的全民抵制日货, 使得不少日本品牌汽车4S店损失惨重, 对民众的心理创伤将在较长时间内影响日系品牌汽车的销售。

二、汽车4S店加强财务管理的重要性

(一) 汽车4S店资金需求巨大, 资金管理举足轻重

融资管理是每个汽车4S店财务管理的重中之重, 一旦疏漏将造成资金成本的大幅上升。

汽车4S店属于流通服务行业, 具有占用资金大、高流动性、低利润率的的特点, 资金几乎可以说是汽车4S店的命根子。汽车4S店一般采用高财务杠杆策略, 融资渠道主要以银行贷款为主, 除了建店项目贷款、流动资金贷款外, 汽车4S店特有的三方协议贷款 (买方信贷业务) 是支撑汽车4S店资金的重要一环。

由于汽车4S店商品车从订单生成到现车到店, 平均需要半个月时间, 加之到店后的销售周期, 每台车占用资金的资金成本也是制定销售政策不可或缺的考虑因素。如果融资管理不善, 造成资金占用过大, 资金成本不是个小数目, 甚至会吞噬不少企业利润。

(二) 整车库存占用资金最多, 存货周转的管理也十分重要

库存管理特别是长库龄车的管理有效与否, 可以为销售提供可行的销售策略, 降低资金成本从而增加企业的利润

前述三方协议业务一般根据车型有时间不等的免息期限, 但每个品牌都有较难销售的车型, 而这些车型厂家的任务还比较大。难销售车型极易成为长库龄车, 就算每台按10万计算, 30台长库龄车将占用企业300万元的资金。如何从财务角度对长库龄车进行管理, 根据详细的成本核算, 可以为销售提供最佳的销售时间和销售价格, 从而降低资金成本, 增加企业利润。

如果长库龄车销售不畅, 积压时间过长, 将严重影响资金的调配功能, 处理不及时还会造成企业不必要的损失。

(三) 售后和装潢业务繁多复杂, 但对4S店的可持续发展至关重要

汽车4S店整车销售由于价格透明度高, 竞争较激烈, 相比资金成本利润率较低, 有的甚至难以补偿资金成本。

汽车4S店的主要利润点在售后业务以及增值业务上, 一般的4S店的售后毛利率可以达到40%以上, 整车的销售只是为未来的售后业务奠定基础, 没有哪家4S店不重视售后业务的。另外整车销售时的增值业务也是4S店利润的重要来源, 装璜、附件、保险、美容等业务都是被客户议价时不太重视而给4S店创造利润的较好商机。

三、完善汽车4S店财务管理的措施

(一) 加强与银行的沟通, 保证充足且资金成本较低的资金支持

如前述, 一家4S店投资需要3000万元以上, 许多经销商的自有资金大约只占30%左右, 其余大多靠银行短期贷款支持。2000万元的营运资金贷款每年的固定利息大约有150万元, 此笔财务费用成为不少汽车4S店的固定经营成本。

汽车行业由于单车成本较高, 应运而生了一种整车厂、银行 (财务公司) 、汽车4S店三方协议贷款的融资方式。其主要内容是:经销商提供30%左右的资金, 银行或财务公司提供70%的资金从整车厂采购汽车, 而将汽车的合格证质押于银行处, 待车辆销售归还银行70%的贷款后赎回合格证以实现车辆的销售开票上户。为此, 要求销售部门要将三方协议贷款车辆进行详细登记, 建立车辆合格证质押台账, 保持与银行的信息沟通, 特别要认真研究汽车4S店特有的三方协议贷款业务或者是买方信贷业务, 确保销售还贷赎回合格证有序衔接, 不至于影响到客户的满意度。

(二) 结合融资政策和资金成本进行库存管理

汽车4S店主要的流动资金都在整车库存上, 一家月销量在100台左右的汽车4S店, 其库存车辆一般应控制在150台左右。由于汽车整车厂处于强势的谈判地位, 汽车4S店的采购订单并不会得到整车厂的完全批准, 总会根据整车厂的年度销售政策配给汽车4S店计划性订单, 而这些订单往往是较难销售的车型。在存货管理时应综合考量, 在多少时间内以多少价格销售可以达到利润最大化。若这些车型长期积压库存, 不能及时清库, 不仅会造成资金的使用效率低下, 而且管理不到位会造成长库龄车, 损失或许会更大。

(三) 制定差异化销售策略提高营业额

销售时, 一定要结合车辆型号制定差异化销售策略:市场认可度较高的车型保持厂家指导价销售;市场认可度一般的车型在整车厂销售政策内适当赠送价值不等的附件来实现销售;市场认可度较差的车型则需要制定针对性的销售政策以实现销售。

对于较难销售的车型可以从以下几方面来制定销售策略:

1、登记好客户到店或咨询记录表, 根据客户的差异化需要筛选匹配这些车型;

2、积极和其他地区的4S店建立沟通渠道, 或许这些车型在其他地区销售较好, 可以通过信息的交换达到车型的换位销售;

3、根据该车型的销售周期, 测算该车型大致需要承担的资金成本, 在资金成本内降价以实现销售。

(四) 加强售后财务管理, 为企业可持续发展夯实基础

汽车售后是每个汽车4S店利润来源的重要业务, 对其加强财务管理, 发挥售后业务对4S店的重要作用至关重要。

汽车售后业务主要包括:保养、修理、事故车、精品附件销售、配件销售等。售后配件由于种类繁多, 达几千余种, 价值数百万元, 至少半年对其盘点一次非常必要, 不仅能及时发现配件库存管理存在的问题, 而且通过盘点可以及时封堵内部人员盗卖配件牟利的漏洞。由于每家4S店在整车销售时已经介入保险业务, 事故车修理往往涉及与保险公司的沟通, 及时对账及时回款是财务管理的重点。只有加强了售后的财务管理, 企业的可持续发展才可能实现。

参考文献

[1]叶文峰.新形势下汽车4S店财务管理的重点[J].现代商业, 2011 (36)

汽车4S店服务管理系列之一 第4篇

汽车4S店是以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈于一体，这种经营模式主要通过为客户提供优质的售后服务所获得的利润，来支持整个店的其他运营项目。也就是说，售后服务是每家汽车4S店所有经营项目的重中之重。

要想在售后服务方面使来店客户感到满意，赢得客户对4S店产品和服务品牌的认可，不断地尝试4S店的服务和产品，并最终成为4S店的忠实客户，就需要4S店不断满足客户对服务和产品的期望，其中优质的售后服务就是这其中的坚实基础。而优质的售后服务不能只是停留在口头上，4S店要真正理解售后服务的理念，并有效、合理地运用适当的售后服务流程和技巧，这样才能在对客户的服务过程中，让客户从心中感受到4S店的优质服务始终伴随其左右。

二、售后服务产品及理念

4S店提供的售后服务与其为客户提供的整车和零部件有着相似性，它们都强调服务产品能够满足不同客户的各种需求。客户的各种需求在购买车辆的阶段，可以具体到车辆的规格和特征，而这些内容也是汽车生产、营销的基础。但对于汽车售后服务产品来说，就不存在这么明确的规格和特征了，所以4S店的售后服务部门就需要明确售后服务产品的本质或售后服务理念。4S店的售后服务部门应当遵从“客户第一、时间第一、质量第一以及以人为本”等售后服务理念，并通过这些售后服务理念来督促4S店售后服务部门的员工去用心服务。

1 客户第一

对于汽车4S店来说，什么样的人才可以算是真正的客户呢？有些人肯定会说：“来到店里买车、修车的人，和我们有业务联系的人就是客户。”这只能算做是一种非常狭义的解释。对于4S店来说，凡是4S店工作人员以外的所有人，都可以算做是4S店真正意义上的客户，因为他们或多或少都有可能来到4S店接受服务。

在汽车售后服务行业，始终都在倡导“客户第一、客户是上帝、客户是衣食父母”的服务理念。在有些汽车售后服务培训课程当中，把客户按照家族传承的那种血脉关系进行分类，将不同阶段的客户分别对应不同的角色。在客户是新用户阶段，4S店要像爷爷呵护自己宝贝孙子那样，细心对待自己的新用户，并像爷爷期盼自己宝贝孙子可以茁壮成长那样，希望新用户可以成为老用户。而在4S店经营状况不太理想的状况下，4S店期望像儿子支持父亲工作那样，得到客户对企业始终不断地支持，只有这样4S店才能渡过难关，继续生存下去。在客户成为老用户阶段后，4S店期望像儿子孝敬父亲那样，得到客户对企业的不离不弃。而事实正好与上述描述相反的话，最终可能会导致客户与4S店的关系渐渐疏远。

总之，“客户第一”是以客户的各种需求为中心，从满足客户的过程之中获得客户对4S店的充分信任，不断坚持“以用户为导向、以市场为导向”的服务理念。而大多数整车厂商都已经推出了结合自身特点，以各自服务理念为导向的服务品牌，把“客户第一”的服务理念推向了汽车售后服务市场的最前沿。

2 质量第一

随着时代的发展，汽车售后服务的观念也在不断地发生转变，传统的以检修并解决车辆故障为导向、以车辆为主体的服务模式已经发生了彻底的转变。如今的汽车售后服务企业，在注重对车辆一次维修成功率的基础上，更加注重客户最直接的感受，力争从各个角度获得客户的满意度。汽车售后服务企业的质量管理，已经提升到服务质量和维修质量2个层面需要同时注重的局面。4S店不仅仅要把车辆检修好，同时还需要把客户接待好。

作为从事汽车售后服务的企业，宽敞整洁的维修车间、先进实用的工具设备、操作熟练的技术人员、项目完善的车间管理体制以及全新完整的维修资料，拥有这些的目的都是为了提高车辆的一次维修成功率。只有这样才能减少车辆返修、降低运营成本以及提高工作效率，更能展示4S店的技术实力，在客户心中形成质量至上的良好口碑。

同样，对服务启动、服务询问、服务设施、服务交车、服务质量这些服务流程中各个环节的细节化管理，可以使服务顾问在使用服务技巧方面更加得心应手。这样可以获取客户对4S店服务的认可，提高客户对4S店的信赖程度，使其成为4S店的忠实客户，为4S店的长期发展提供了有力的支持。所以，质量第一也可以算是汽车售后服务理念的基础。

3 时间第一

时间第一具体体现在第一时间为客户提供服务，减少各个服务环节的等待时间，并遵守承诺在第一时间完成车辆的检修工作。4S店的售后服务工作，可以看做是将维修人员的“技术”转换成“时间”来向客户出售。也就是说，向客户收取车辆的检修费用，都是以每一项操作所花费的时间为基础的。因此，4S店要遵守事先预定的完工时间，在对车辆的检修过程当中，不能因为不必要的拖沓而耽误客户宝贵的时间，始终都要牢记：要为客户提供最优质的服务。

4 以人为本

如今的汽车售后服务企业都面临着同样严峻的问题，那就是企业人才流失以及人才培养问题。一方面。很多汽车相关专业的毕业生找不到合适的工作；而另一方面，4S店人员流失严重，各个工作岗位都有或多或少的人员缺失。为什么产生这样的局面呢，这是整个汽车行业内相关人士们需要思考的问题。

汽车售后服务工作最终是由维修车间、前台、零部件以及客服等各个部门的员工进行协同作业的，各个部门不同工种的员工进行相互协调、沟通和配合来完成每台车辆的保养和维修。因此，4S店的服务理念在满足客户需求的同时，还要满足企业员工不同的需求。从这个角度来看，服务理念必须包括一套经由多数企业员工一致同意的通用价值观。很多4S店在定义各自的服务理念时，都包含了“提高企业员工自尊心、增强企业员工满意度、加快企业员工自我发展以及提高服务灵活性”等具体内容。4S店在要求企业员工提高对车主尊重程度的同时，也同时要满足企业员工不断增强的自尊心，增强自尊心对工作的满足感。这样才可以算做是全面地贯彻以人为本的服务理念，但目前，真正做到这点的4S店还是比较少的。

三、售后服务理念的误区

在汽车售后服务行业当中，对于售后服务理念存在着很多误区，如果不正确进行对待，将会得不偿失。如果持续处在误区当中，有可能得到的不是客户的满意和支持，极有可能带来的是客户的流失。下面列举了几个典型的例子，希望可以对4S店树立正确的服务理念起到引导性的作用。

误区1：只要降低价格就能提高客户的满意度

价格对于汽车售后服务企业是把双刃剑，但绝对不是提高客户满意度的灵丹妙药。只要将售后服务提升到物有所值甚至物超所值的层面，才是提高客户满意度的关键砝码。降低价格是有限度的，而提升服务是无限度的。几乎每个整车品牌的4S店都在服务流程中提供免费洗车服务，但从专业调查公司的统计数据中证明，免费洗车服务的满意度得分都是极低的，而这个结果直接影响了整个服务过程的整体满意度。因为，4S店提供的是免费洗车服务，可能有时会达不到专业洗车店的服务标准，而如果4S店也提供专业洗车店同样的服务标准，就会存在洗车场地和洗车人员的问题。

误区2：提高客户满意度只是售后服务部门的事情

提高客户满意度应当是4S店所有部门应当共同承担的责任，销售、行政、财务、安保以及保洁等部门在内的所有人员都与顾客满意指数（CSI）相关。用户满意度形成的过程就像是一条锁链，它的最终成果取决于最差环节的表现。服务接待岗位的工作人员在之前辛辛苦苦让客户建立起来的一些好感，只要财务人员一直苦着个脸为客户进行服务，就能把这些好感“吹到”九霄云外去。

误N3：使客户满意的关键就是要提供额外的服务内容

客户之所以到4S店检修车辆，就像抱着去医院看病类似的心态一样，希望可以在最短时间内得到最好的处理。4S店首要的任务是如何提高维修车间技术人员的专业水平，能够将客户的车辆在最短的时间内检修完毕，而不应简单地只是想着通过购置按摩椅、自动擦鞋机等设备，来完成那些华而不实的服务内容，从而达到提高客户满意度的效果。这种想法不利于4S店开展售后服务质量地提升。

优质服务、高效快捷以及价格亲民是客户对汽车售后服务的基本需求，舒适、美观以及整洁等项目则是基本需求得到满足之后，进一步提高客户满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件条件突出的4S店，客户对店内提供的服务非常满意，但在后期调查中，却给出很低得分的原因，因为4S店并没有满足客户的基本需求。

误区4：顾客满意指数提升的目的是为了提高考核的成绩

进行顾客满意指数（CSI）考核只是一种手段，而最终的目的是提高客户的满意度。如果只是为了追求顾客满意指数考核的得分而对客户的服务流于表面，并采取一些不正当的措施，不但不能长期保证客户的满意度还会危害到企业的诚信度，最终会危害到企业的根本利益。

误区5：刻意追求过于完美的售后服务流程

汽车4s店运营管理 第5篇

第二章我国汽车4S店经营现状第一节目前中国汽车4S店的经营模式第二节目前中国汽车4S店的行业状况分析第三节经营对策及思路

第三章4S店企业形象的塑造第一节企业形象概述第二节4S店企业形象的塑造

第四章4S店企业竞争力的提升第五章4S店整车销售的组织第一节汽车销售组织机构的设置第二节汽车销售组织应具备的职能

第六章4S店整车销售价格定位第一节汽车价格综述

第二节汽车产品的基本定价方法第三节汽车产品的价格策略

第七章4S店整车销售的市场营销环境分析第一节汽车市场营销环境概述第二节市场营销宏观环境第三节汽车市场营销宏观环境分析第四节汽车市场营销微观环境分析第八章4S店整车销售市场购买行为分析第一节消费者市场购买行为分析

第二节影响汽车市场购买行为的因素分析第三节集团组织汽车市场购买行为分析

第九章4S店汽车促销策略与广告宣传第一节促销与促销组合第二节广告促销第三节人员促销第四节销售促进第五节公共关系

第十章4S店汽车销售队伍的建立与日常管理第一节汽车销售人员的招聘

第二节汽车销售人员的素质与培训第三节汽车销售队伍的组织管理

第四节4S汽车专卖店整车销售成败典型实例借鉴第二篇4S店配件供应创新经营模式与规范化管理第十一章4S店配件供应规范化管理及规章制度建设

第一节车辆零配件的基础知识第二节安全与消防常识第三节配件目录第四节车辆识别码第五节库房管理

第六节汽车配件的出入库管理第七节库房盘存

第十二章4S店汽车配件采购规范化管理第一节采购的基本知识第二节采购的流程

第三节汽车零配件质量的鉴别与验收

第十三章4S店配件供应链规范化管理第一节供应链的概念第二节供应链管理

第十四章4S店配件的定价策略第十五章4S店配件销售创新经营模式第一节绿色营销第二节关系营销第三节知识营销第四节网络营销第五节服务营销

阅读材料 新的汽车市场营销理念：绿色汽车营销习题

第十六章4S店配件保修索赔规范化管理

汽车4S店管理制度 第6篇

公司的每一位员工都有均等的机会立足本职、诚实劳动、施展才华，在服务于公司的过程中实现自身的社会价值，公司期望您成为员工团队中杰出的一员，竭尽所能助您成功。

本员工手册介绍了公司的基本情况及员工的权利、义务、行为规范、奖惩制度，请切记遵守。

公 司 简 介 公司人员结构属总经理负责制、下属副经理及厂长各科室负责制，招聘人员均有大专以上文凭，同时具有专业水平和实践经验，工作在生产第一线。

公司生产过程中没有任何贷款，资金雄厚，现流动资金有700万元人民币。

员工行为规范 ■员工的行为规范 ●公司严禁以下行为：

●盗窃；

●辱骂他人、打架斗殴；

●出卖或泄漏公司秘密。

■仪表及日常行为规范：

●工作时间按规定着装，保持仪容整洁；

●女性不浓妆，男性不蓄长须长发；

●不乱扔废物或杂物，不随地吐痰；

●不喧闹或嬉戏；

●使用文明语言，不说脏话；

●不酒后作业（特情须经允许）；

●谦和待人，对客户或来宾热情、大方、讲礼貌；

●举止和坐姿雅观稳重。

■其它必须遵守的行为规范：

●安全生产规程 ●生产工艺规程 ●考勤制度规定 ●卫生制度规定 ●奖惩制度规定 上述规程或规定请详阅相关文件。

员工着装规定(一)着装、仪容和举止 1、着装 统一、整洁、得体 1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。

1.2 在左胸前佩戴好统一编号的员工证。

1.3 上班时必须穿工作服。

1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。

1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。

1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容 自然、大方、端庄 　 2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。

2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止 文雅、礼貌、精神 3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。

3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。

3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。

3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

考 勤 制 度 一、公司员工必须严格执行公司的工作制度，遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不溜号、不做与本职工作无关的事，更不得无故矿工。有事请假，获批准后才能离开工作岗位。任何人不得擅自换岗或请人替岗。

员工上下班时间为（保安人员24小时轮换休息）：

夏季：上午：08：00—12：00 下午：14：00—18：00 冬季：上午：08：30—12：00 下午：13：30—18：00 1、严禁带打卡、打连卡，发现一次，对代打人警告处分，并视被代打人、打连卡人上（下）班时间无效。

2、晚于规定上班时间10分钟以内上班（打卡）的为迟到；

早于规定时间10分钟以内下班（打卡）的为早退。有以下情形之一的为旷工：A、迟到或早退超过10分钟的；

B、无故不上班或未打卡的；

C、请假或请假到期续假未获批准且未上班的。

3、上班迟到、早退每分钟扣款1元，但每月允许一次在3分钟（含）以内的迟到或早退。旷工不计发工资，并扣除旷工时间段正常工资的三倍。连续旷工3天，或年累计旷工15天的，给予解除劳动合同处理。

4、员工忘打卡的，可于当日提供本部门经理（主管）证明，由行政部人事科计算出勤，但每月不得超过两次。第三次起，按未出勤处理。

5、值班保安每天登记迟到员工名单，报人事科考勤人员用于核对。

6、弄虚作假、伪造考勤的，记大过一次，情节严重的，给予解除劳动合同处理。

7、部门人员日报表作为员工出勤及作业工时的依据，主管错报员工出勤情况的，依情节轻重给予警告、严重警告、记小过、记大过处分，虚报工时的给予相应工时工资的10倍处罚。

8、《请假单》应当于事前提交，病假可以在上班30分钟内电话通知部门经理，但事后应提供相应证明，补办请假手续。病假时间段不计发工资。未经批准的缺勤和返回后未完毕补办手续，或假期已满未销假，又来续假而缺勤的均以旷工论处。

9、除国家规定的假别外，员工全年请事假不得超过20天，病假不得超过60天，超过的不享受年休假及评优评先资格。国家法定假日，包薪员工可带薪休假。因工作不能休息者，视作加班，计发加班工资。

10、规定工作时间外的上班时间为加班时间，公司鼓励员工通过工作技能改进提升工作效率，欣赏但不鼓励员工自愿加班的行为。员工自愿加班、包薪人员加班的不计算加班费用。

11、确因工作需要在正班八小时以外或公休日加班的，部门经理于加班前填写加班申请单报总经理或副总经理同意，可以视为加班，公司按加班标准计发工资。

奖 惩 制 度 一、处罚办法 1、违反劳动纪律：

（1）迟到或早退一次扣5元，每月累计扣；

（2）旷工一天扣一天本人的日工资；

（3）事假扣50%；

（4）消极怠工，没有完成生产或工作任务的视其情况或本人工资的10—50%；

2、无正当理由不服从分配：

（1）无正当理由不服从分配、调度、指挥的，影响一天扣一天，直到服从为止；

（2）对无理取闹，聚众闹事、打架斗殴、影响生产工作和社会秩序的罚款50——500元，直至开除或送公安部处理；

3、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程造成事故，使厂里财产遭受损失；

（1）损失在500元以下的扣主要责任人30——50%；

（2）损失在500元以上的扣主要责任人40——60%；

4、工作不负责任，经常发生返工或产生废品，损坏设备或工具，浪费原材料、原源，造成经济损失：

（1）损失在500元以下的扣主要责任人30——50%；

（2）损失在500元以下的扣主要责任人40——60%；

（3）损失在1000元以上的扣主要责任人50——80%，情节严重的开除，直至送交政法部门依法处理。

5、违反政策法令和财经纪律，使厂里经济遭受损失：

（1）损失在5000元以下的扣主要责任人50——80%；

（2）损失在5000元以上的扣主要责任人50——100%；

6、贪污盗窃、行贿受贿、敲诈勒索以及其他违法乱纪行为的：

（1）100%的退赔，直至开除；

（2）100%的退赔，有关政法部门依法处理。

7、违反厂纪厂规，工作时间内不坚守岗位：

（1）串岗影响他人工作发现一次扣5元；

（2）上班时间干私活，发现后除东西没收外，每次罚款5元；

（3）上班时间，在寝室或车上睡觉，发现一次扣5元；

（4）上班时间，在工作现场发现穿拖鞋者，一次扣5元；

（5）在漆工、材料室和机修间，发现抽烟者每次扣5元；

（6）无驾驶证人员，若发现动车者，每次扣5元；

（7）非因公不得到办公室打电话或泡茶，否则，若发现一次的5元；

（8）任何人未经许可，不得进材料室，否则发现一次扣5元；

（9）毛巾、洗衣粉每月发放一次，班组长负责取领，其余一律不发，特殊情况厂长批准，方可发给；

（10）破存按月按量发到班组，其余时间一律不发，特殊情况经厂长批准，方可发给；

公司各部门工作流程 一、办公室、人事（1）公司所有的采购、供应的事宜，由供应部负责。

（2）各部门、各岗位在无人的情况下，必须指定或委托他人负责。

（3）任何部门的应酬事宜，必须向公司总经理申报；

总经理不在时，向副总经理申报。

（4）完善及档案的存档。

招聘流程：

普通员工：部门申请 → 人事部招聘 → 面试 → 公司规章制度学习 → 工作岗位的培训 → 上岗 管理级：

人事部招聘 → 总经理面试 → 公司规章制度学习→ 作岗 位的培训 → 上岗 离 职：

普通员工：辞职报告 → 部门主管签字 → 报人事部 → 工 作交接 → 财务核算 →离职 管理级：

辞职报告 → 总经理签字 → 报人事部 → 工作交接 → 财务核算 → 离职（5）财务：监督、检查、寻价（6）请假、调岗、变动 人事部、财务部、销售部、供应部：

书面报告 → 部门主管签字 → 人事部存档 生产部：书面报告 → 班组长签字 → 车间主任（工段长）签字→ 生产部经理审批 → 人事部存档（7）付款：采购部开付款通知单 → 申请部门主管签字 → 总经理签 字 → 财务部付款（8）费用报销：报销人填写报销凭证 → 部门主管签字 → 总经理签 字 →财务部付款（9）借款：借款人申请 → 部门主管签字 → 总经理签字 →财务部付款（10）总经理不在时，由总经理指定副总经理签字。

二、生产方面（1）生产安排：由销售部报生产计划 →供应采购→生产部安排生产（2）生产的执行情况必须采取书面形式，所有生产的变动执行由生产部 负责。

（3）各部门在领用和采购时都要完善手续。

开领料单 → 部门主管签字 → 领料开采购申请单 → 部门主管审批 → 供应部执行 →入库验收 → 凭入库单 一、办公室、人事（7）公司所有的采购、供应的事宜，由供应部负责。

（8）各部门、各岗位在无人的情况下，必须指定或委托他人负责。

（9）任何部门的应酬事宜，必须向公司总经理申报；

总经理不在时，向副总经理申报。

（10）完善及档案的存档。

招聘流程：

普通员工：部门申请 → 人事部招聘 → 面试 → 公司规章制度学习 → 工作岗位的培训 → 上岗 管理级：

人事部招聘 → 总经理面试 → 公司规章制度学习→ 作岗 位的培训 → 上岗 离 职：

普通员工：辞职报告 → 部门主管签字 → 报人事部 → 工 作交接 → 财务核算 →离职 管理级：

辞职报告 → 总经理签字 → 报人事部 → 工作交接 → 财务核算 → 离职（11）财务：监督、检查、寻价（12）请假、调岗、变动 人事部、财务部、销售部、供应部：

书面报告 → 部门主管签字 → 人事部存档 生产部：书面报告 → 班组长签字 → 车间主任（工段长）签字→ 生产部经理审批 → 人事部存档（7）付款：采购部开付款通知单 → 申请部门主管签字 → 总经理签 字 → 财务部付款（8）费用报销：报销人填写报销凭证 → 部门主管签字 → 总经理签 字 →财务部付款（9）借款：借款人申请 → 部门主管签字 → 总经理签字 →财务部付款（10）总经理不在时，由总经理指定副总经理签字。

二、生产方面（1）生产安排：由销售部报生产计划 →供应采购→生产部安排生产（2）生产的执行情况必须采取书面形式，所有生产的变动执行由生产部 负责。

（3）各部门在领用和采购时都要完善手续。

开领料单 → 部门主管签字 → 领料开采购申请单 → 部门主管审批 → 供应部执行 →入库验收 → 凭入库到财务部结算 机 修 电 工 钣 金 漆 工 内 饰 设 备 组织机构图 总经理 副总经理 厂 办 厂 长 保 卫 卫 财 务 资 料 技术部 销售部 供应部 检验部 生产部 计 量 库 房 川东 北 市郊县 川 西 川 南 售后服务部 特约维修部 内 饰 漆 工 钣 金 电 工 机 修 备 件 索款赔 业务主管 车间主任 财务统计 电 工 机 修 钣 金 漆 工 内 饰 总经理（副总经理）部门职责 ⒈ 实施公司经营计划和投资方案，实现经营目标；

⒉ 拟定公司的基本管理制度；

⒊ 决定公司具体规章制度，组织和完善公司的基本工作程序；

⒋ 按既定的模式管理公司，保证公司的营销管理工作有序的进行；

⒌ 拟定公司内部管理机构设置方案及人员编制和薪金方案；

⒍ 决定公司部门级经理的聘任或解聘事项；

⒎ 创建公司企业文化；

⒏ 保证公司合法经营，保证公司员工安全及公司员工的合法权益不受侵犯；

⒐ 代表公司对外开展商务活动。

⒑ 坚持原则，秉公办事，不徇私情。

⒒ 督促直接下属落实职责，经常检查工作进程促使各项工作落到实处。

管辖范围：

1．所属员工；

2．公司全部区域及各种设备、设施。

厂长、副厂长（厂长助理）岗位责任制 一、千方百计为厂里联系修车业务，狠抓修车质量，缩短工期，降低成本，合理收费，优质服务，不断提高知名度；

二、主管全厂生产、人事、行政、财务、工资福利等工作，坚持人权财权一杆笔管到底；

三、带领全厂职工认真贯彻执行党和国家的政策法令；

四、抓好生产组织和安排，掌握全厂生产完成情况和安全生产情况；

五、充分发动全厂职工开展以节约原材料提高工效为核心的修车活动，及时表扬好人好事；

六、充分调动全厂职工的积极性，各负其责，尽心尽职为完成和超额完成任务而努力奋斗；

七、副厂长（厂长助理）代理厂长处理日常工作，认真贯彻执行厂长的决定和安排的各项工作，侧重人事、行政、财务、生产、质检、原材料的管理、协调配合工作。

人事管理制度 一、人才招聘制度：

（1）公司各部门如因工作需要必须增加人员时，应先提出申请，经总经理批准后，由人事部办理招聘事宜；

（2）试用人员报到，应向人事部提供以下手续：

① 递交身份证、学历证、职称证等复印件，并与原件相核对；

② 交一寸半身免冠照1张；

③ 填写员工登记表；

④ 办理担保手续。

二、员工绩效考核规程：

（1）考核内容有遵纪守法、职业道德、工作能力、专业知识、主人翁和责任感，工作质量、数量、主动性、协作性、出勤率等，管理人员应具备组织能力和领导能力；

（2）考核部门要将员工的假、勤、奖、惩随时记录，作为考核参考；

三、员工培训实施办法：

（1）培训种类：

A.基本培训 ① 管理人员培训 ② 骨干培训 ③ 入职员工培训 B.职务培训 ① 所属部门培训；

② 财务部培训；

③ 人事部培训；

④ 供应部培训；

⑤ 生产部培训；

（2）培训内容：

A.管理人员培训：

① 管理人员应具备的条件：

相关的工作知识 精通本职工作的管理方法 熟练掌握培训技术 努力培养领导者应具备的人格 ② 管理者应具备的能力：

管理能力 计划能力 控制能力 ③ 亲和能力的形成：

尊重他人 同其他管理人员的协调能力 了解同事、乐于接受批评 ④ 维持正常的工作关系：

尊重他人 了解员工的特点，充分发挥其特长 把握工作人员的心理和需要 公平对待他人、获得他人信赖 妥善解决工作人员和生活中的问题（3）培训步骤 ① 新入职员工的培训：

② 明确公司的经营目的及方针；

③ 了解公司的发展历史、现状，在同待业中的地位和经营状况；

④ 了解公司的机构设置和组织结构；

⑥ 了解公司的规章制度和工作流程；

⑦ 了解各部门的工作职能；

了解企业文化。

员工晋升（调动）管理制度 1、员工具备下列条件者，可获得晋升：

1）在原工作岗位工作满一年（不含试用期工作时间），符合德才兼备原则，经部门经理（主管）评定工作表现为优秀者；

2）根据有关规定符合晋升条件者；

3）因公司需要，经总经理、副总经理特批的其他情形者。

2、部门经理（主管）根据本部门工作需要结合员工综合情况需提名晋升员工时，需填写《干部任用申请表》交行政部，行政部安排人事科对该员工从“德、勤、绩、能”四方面进行考察，考察合格后在《干部任用申请表》上签署意见，然后报总经理或副总经理审批。

3、员工晋升时，由人事科发布“人事任命”，办理相关手续，存档备案。经理（主管）级的人事任命由总经理或副总经理发布，人事科办理相关手续，存档备案。

4、公司可以根据工作需要，对员工的岗位或职位进行必要的调整，在公司职位空缺的情况下，员工也可以根据本人的意愿申请公司部门之间的调动。

5、员工调动可分为员工部门内调动和员工跨部门调动。

6、员工在本部门内的岗位变动，由各部门经理（主管）根据部门实际情况，具体安排，并报行政部人事科存档。

7、员工在公司内部各部门之间的流动，须由调出部门或调入部门填写《员工调动申请表》，并由双方部门签署意见报行政部人事科，人事科报总经理或副总经理审核同意后开具调出、调入通知单并办理相关手续。员工调动时间以人事科开具的调出、调入通知单时间为准。

员工离职管理制度。

1、员工辞职需提前30天提出申请并填写《员工辞职申请书》，逐级经部门经理、行政经理、总经理或副总经理批准后方可于辞职到期日办理辞职手续。《员工辞职申请书》须于填写之后三个工作日内叫行政部人事科备案，并由行政部最后确定辞职日期。为保证公司生产的稳定性，春节前两个月不予办理辞职手续。

2、员工离职应填写《员工离职结切表》，并办理交接手续：交接工作完毕，接收人应在《员工离职结切表》上签字确认，经行政部审核后方可认定交接工作完成。

3、当移交事项全部完成，部门经理、行政经理、总经理或副总经理分别在《员工离职结切表》上签字后，人事科方可知会财务对离职员工进行工资结算。

4、工资结算完毕后，人事科将《员工离职结切表》存档备查，开具放行条，门岗保安予以放行。

5、人事科开具放行条当日，离职员工必须在一名同宿舍员工陪同下搬出宿舍，离开公司。

6、员工连续旷工七个工作日，且未通过任何途径说明理由的，视为自动离职。

7、员工一旦被认定自动离职，其与公司的一切行为则自行终止，今后所有纠纷与公司无关。

人员综合评估及评优办法 一、宗旨 为激励员工认真遵守公司制度，努力创造劳动绩效，共同实现 公司目标及建设公司健康向上的企业文化，特制定《先进生产（工作）者、劳动模范评选及奖励办法》。

二、先进生产（工作）者、劳动模范评选条件 1、品德良好，堪为员工之表率；

2、认真遵守公司各项规章制度及行为规范，堪称员工中之楷模。

3、具有高度的责任心，出色完成生产、工作任务，绩效突出，并有具体事迹为证。

三、先进生产（工作）者、劳动模范评选和审批命名程序 1、先进生产（工作）者、劳动模范每年评选一次。参加劳动模范评选必须连续两年以上被授予并保持先进（工作）者的荣誉称号。

2、每年年终由各部门组织员工进行评比。评选出的先进生产（工作）者、劳动模范由部门出具先进事迹报告书，呈报行政办。报告书内容所列事迹具体，有说服力、实事求是，并充分征求员工意见，不得弄虚作假。

3、公司行政办对报告书进行调查、评议，做出评议结论，呈报公司。

4、公司经办公会讨论、评审，总经理批准作出授予先进生产（工作）者、劳动模范荣誉称号的决定。

四、先进生产（工作）者、劳动模范奖励办法及荣誉保持 1、被公司授予先进生产（工作）者荣誉称号的员工，一次性奖励500—800元。

2、被公司授予劳动模范荣誉称号的员工，一次性奖励800—1000元。

3、员工在被授予先进生产（工作）者、劳动模范荣誉称号后，如果受到公司警告及以上处分的，公司可酌情取消其荣誉称号。

4、本办法和发布之日起施行。

人事管理员岗位责任制及任职要求 一、认真贯彻执行国家及公司的有关劳动人事方面的规定。

二、随时与局劳动人事处保持联系，领取有关文件资料并及时传达，参加有关会议。

三、根据上级有关文件的规定和局人事处的布置安排，认真完成公司的有关工作。

四、根据职工的出勤情况，提出职工工资、奖金、节假日加班费金额的领取人员名单。

五、根据有关文件规定，及时完成新进人员的转正，做好职工的职称评定、技术等级等有关工作。

六、完成劳动人事处的有关报表和资料的管理工作。

七、积极宣传“争创全国一流企业”精神，工作落到实处。

劳动人事制度 用工制度及工资标准 遵照国家劳动法规、按责、权、利相结合的原则，结合本公司实际状况，特制定本制度：

一、根据公司制定的发展规划，结合生产任务、计划、招聘、辞退，调整生产人员，并报公司备案。

二、招收的员工，须持本人有效身份证，学历证明（初中以上文化程度），近期免冠照片，特殊工种应有操作等级证书，年龄在18——35岁的男女公民、女员工应有户籍地发给的生育证明。

三、本着公平、公正的原则，双向选择，企业有权挑选优秀的员工，员工也可选择有发展的企业，但辞职、辞退均需提前一周通知对方。职员辞职需经领导同意，否则按自动离职处理，一切费用概不退还。

四、员工必须遵纪守法，遵守厂里一切规章制度，企业有对优秀员工实行奖励，也可对违规员工进行处分，处罚直至开除。

管理人员实行岗位级别工资制，生产人员实行计件工资制，工资标准如有新的变动另行发布。

财务管理制度 一、资金结算做到日清月结，账账相符，账表相符。

二、购进原材料核算做到入库单数量、单价一并进行审核，收进项税额是否正确。

三、及时清理债权、债务，做到资金有效使用，提高经济效益。

四、正确化分量用与生产成本的核算，降低生产成本和间接费用、管理费用。

五、正确核算产品销售收入，及时申报增值税以及其他税费，以免造成其他不必要的麻烦。

六、正确核算产品成本，原材料领用制度、退料入库，作好原始记载。每季度进行一次盘存，验收入库时，若发现质量问题，应及时退货，不合格原材料不能入库。

七、及时提供有关财务信息，便于领导参考并为改进决策提供可靠的依据。

财务部岗位责任制及任职要求 一、严格贯彻执行国家的法律、法规和公司制定的财务规章制度。

二、负责产值、利润等的测算以及经济情况的分析预测工作，管理并编制总账和报表总审工作，准确及时地提出收支核算和分析资料。

三、参与企业经营预测与决策事务，参与拟定审查有关经济合同、协议及其他经济文件，审查对外提供的会计资料。

四、负责组织会计人员进行会计核算、做到手续完备、符合标准、内容真实、数据准确。

五、负责组织上级有关部门对公司的财务检查和公司对所属部门的财务检查工作。

六、组织会计人员按规定及时完成上级交给的任务，妥善保管货币资金、会计档案等。

七、组织做好公司财务收支计划、控制、核算与分析工作，针对问题提出改善管理的意见和办法。

八、按时参加各级专业培训，不断提高财务人员专业理论知识和管理水平。

九、负责计算、发放职工工资，清理扣回职工欠款。

十、负责材料采购的请款、转账、报销等工作。

十一、积极主动地催收修车拖欠款。

十二、千方百计地作好开源节流增收节支工作。

技术部管理制度 一、遵守国家的法律、法规和公司的规章制度，严于律己，对违反者按有关规定处理。

二、热爱公司，维护公司利益和形象，不做有损公司利益和形象的事。

三、技术人员围绕公司整体的经营决策和管理策略，及时作好技术开发、技术管理的规划目标和具体实施步骤方案。

四、贯彻公司的质量方针和质量目标，严格执行质量管理体系文件。并保持质量管理体系，落实本部门的质量职责。

五、积极进取，钻研业务知识，熟悉产品技术特点和应用范围，以及安装运行要点。

六、收集本行业技术发展信息、技术资料、产品样本，分类存档管理。技术文件和资料未经批准不得擅自复印、抄写。如有违反，按公司相关规定处理。

技术开发部设计、工艺文件管理制度 一、新产品设计方案、具体实施步骤，公司员工不得泄漏机密。

二、产品设计图纸、资料、工艺文件应分类存档管理并编号。

三、产品设计图纸、资料、工艺文件的借阅，由借阅人填写资料借阅单，部门负责人签字同意后，到资料室办理手续。

四、产品设计图纸、资料、工艺文件未经批准不得擅自复印、抄写。否则追究当事人责任，并给予相应处理。

技术部岗位责任制及任职要求 一、贯彻公司的质量方针，严格执行质量管理体系文件，协助本部门领导保持质量体系，落实部门的质量职责。

二、保证编制和提供的技术文件、资料和管理要求的质量，并对技术文件差错造成的质量事故负责。

三、根据质量保证要求搞好现场服务，指导生产现场进行质量控制和管理，及时处理质量问题。

四、负责采用和推广新技术、新工艺、新材料以及提高过程控制水平，保证最终产品质量。

材料采购、保管岗位责任制 一、负责全厂所需物美价廉的材料、工具、劳保用品等的采购供应工作，尽量做到不待料；

二、做好交接（活塞、缸套、减震器）领新以及积压原材料的处理工作；

三、严格按有关部门提出并经过审批的材料计划及时采购发放，尽量做到一进一出，不积压，做到尽量减少不应有的损失和差错；

四、认真做好原材料和采购发放工作，坚持验收入库，票据齐备，保证质量和要求，不合格包退包换；

五、坚持每月月底盘点一次，做到帐物卡一致，如实准确及时的做出盘点的有关报表，对盈亏差错一定要有原因分析；

六、不行贿受贿，弄虚作假，不以权谋私，使厂里和用户在经济上受到损失。

采购合同的签订和管理制度 一、大中原材料批量进货原则上都应签订采购合同，这样才能保证新采购物资的及时性和有效性。

一、与供方签订物资采购合同必须按标准、图样、技术条件要求组织进 行。

三、与供方签订的合同，必须将相应的产品技术条件，质量等级、价格、交货日期、试验报告、样品等详尽准确地体现在订货合同或采购订单中。

四、A、B类物资应在合格供方名录内订货，因特殊原因或出现采购特殊情况，必须报总经理批准。

五、不需签订合同或协议的原材料，由供应处向合格供方提供采购清单，用电话、传真、信件等方式进行采购活动，并作记录。

六、采购合同需经总经理审批后形成正式性文件，由供应处负责保存。

库房管理制度 一、供应处每月根据销售订单制定出车间辅助材料计划，标准件计划 等，由车间材料员根据计划数进行开票领用，库管员则凭领料单发货。

二、其他部门领用材料，必须说明其具体用途，经同意后办理领料单到 库房领用材料，供应处应严格把好材料领用关。

三、加强对贵重物资的管理工作，对电缆附件、铜排等贵重物资，必须是每天领用，余料每天入库。

三、库管员应对原材料进厂进行验证和计量，并将计量后准确的数据记 入原始记录本上，发现问题，及时汇报。

四、库管员应经常打扫环境卫生，确保库房干净、整洁。并搞好各项物 资的标识工作，随时保证帐、物、卡相符。

生产部岗位责任制及任职要求 一、加强劳动组合及生产计划管理，保证生产计划及销售需要的如期实现。管理车间劳动组织纪律，安全文明生产。

二、注意对生产一线，工装模具、设备维修等方面技术人员的 培养。建立一支技术骨干队伍，积极开展技改技革活动。

三、认真对劳动定额、节能降耗等工作实行有效管理，深化车间核算工作。

四、组织协调外协件的生产供应，制定切实有效的外协计划，完成生产计划。

五、深化基础工作，进一步提高人员和工作素质，积极推广新技术、新工艺、新材料在我公司的运用。

生产部组装质量检查制度 一、组装人员须严格按照产品标准和图纸规定检查将进入的半成品、元器件、附件、标件等，如确有质量问题，须向主管质量负责人提出，未得到明确规定之前，有权暂时拒绝装配有问题的半成品、元器件、附件、标件等。

二、按照总装工艺程序逐项安装、逐项检查发现问题及时解决。

三、对产品总装所需工具、工装，须提前提出计划。以便及时配备。并且应该定人分工管理，常用工具个人保管，有丢失损坏须及时履行报失、报废手续、并及时补充。

四、组装成品后须通知质量检查人员进行总装质量检验，并且做好记录，每台产品或主要安装部位，应有安装人员对号记录备案，以便进行业绩考核，实行质量终身负责制。

生产部产品试验规则 一、包括元器件、附件的绝缘性能，耐压试验以及产品出厂试验。

二、试验设备须经常检测，安全可靠。试验仪器、仪表须按时校验，确保准确无误。

三、严格按产品试验标准、试验大纲，全部做齐出厂试验项目，如个别仪器设备有故障应及时提出解决。

四、试验现场应设遮栏和围栏，并有“止步”“高压危险”的标牌。

五、高压试验工作不得少于两人，试验工作应由有经验的人担任。

六、试验装置的金属外壳应可靠接地。

七、加压前必须认真检查试验接线、表计倍率量程、调压器零位及仪表的开始状态，均应正确无误后，通知无关人员离开试验现场。经许可，才能开始对设备加压。

八、使用摇表测量高压绝缘试验时，必须将设备断开，验明无电压，取得同意后方可进行。在测量中，禁止他人接近设备。

九、做完试验后，试验人员在记录单上填写试验数据，并签字。

销售合同管理制度 一、销售合同的签订应规范化、具体化，字迹清晰、工整。销售合同一式两份，用户一份，另一份公司存档。

二、销售合同中的每栏目均应填写清楚，牵涉到具体数据时必须用大写数字填写，对合同中的其它要求，应根据双方约定逐项填写清楚。

三、合同签订后，应按合同要求立即填写“生产任务通知单”送生产部门安排生产。

四、合同签订后应及时按片区归档整理。每半年装订成册，并一道编制索引。

五、对用户负责，对合同内容应作好保密工作，未经领导批准，非签约人无权查阅合同内容。

市场部成品库管理制度 一、定期盘存库存总量，并记录每月销量及不同规格产品的销量，看库存是增加、减少还是稳定。

二、根据不同规格产品销量制定订货计划，避免库存过多或断货现象。

三、根据市场情况即使调整库存积压较多的产品。

四、根据不同时间段，保证客户的安全库存量。

销售部退换货物管理制度 一、分析顾客要求退换货原因。

二、如问题出在公司方，都应无条件满足。并且详细记录下整个事情的过程。

三、如问题出在客户方，应向客户解释清楚原因直至客户满意为止。

四、根据客户退换货的具体情况，按规定分别进行退换货 销售管理制度 一、销售部人员必须遵守公司的管理制度，不得以任何理由违反公司制 度。

二、销售部人员必须爱护公司财物，对公司配发的办公用品设备应爱惜 使用，损坏赔偿。

三、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查。

四、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益，如经发现，公司将给 予罚款、警告、解聘、直至追究法律责任的处罚。

五、市场部销售管理：

1、销售业务授权：市场部人员对外签订合同，必须得到公司总经理的签字授权，未经授权签字的合同。该授权为一对一授权，即是按每一笔合同进行授权。

2、销售提成办法：

(1)原则上按市场部人员的销售额比例进行提成。

(2)销售部人员对外销售价格管理。

(3)销售部人员在销售中，不得在未经授权的情况下，擅自越权下浮销售价格或恶意上浮销售价格，一旦发生，如经核实，公司有权给予经办人员严处直至开除。

(4)销售部人员在销售中，超出公司规定销售价格销售部分，公司按超出部分额度的30%（含税）给予奖励。

(5)销售部人员按签订销售定额，市场部人员完成订额或超额完成订额，年终核算后由公司总经理给予红包奖励。市场部人员未完成销售订额，公司将视情况，给予扣罚一定比例的提成或直至解聘。

(6)销售部人员领取销售提成的办法。按销售合同总额，回款率达到销售总金额的80%时，市场部人员可领取应提成金额的30%，回款率达到销售总金额的100%时，市场部人员可领取应提成金额的60%，余额10%到年终核算后领取。

展厅服务工作规范（1）、服务人员在为客户服务时，要做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。使用规范服务用语，应答客户问题时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。客户委托保管物品应乐意接受并妥善保管，停放于展厅前的自行车和轿车上的物品应帮忙留心看守。

（2）、时刻保持展厅干净整洁和员工自身仪表形象。

（3）、工作时，同事之间切忌扎堆闲聊、尤其不可谈论私事或批评顾客。任何情况下，不可全部离岗，用餐，上洗手间及办外务是彼此轮流。要离开自己岗位时，影向其他人员交代清楚之后方可离开。闲着的人应尽量去帮助忙的人。

（4）、对于客户姓名、所在地、所购买车辆类型等应该特别留心注意并记录，适时向客户推荐合适的车辆。

汽车维修服务公约 遵照公司（成为最佳）质量方针及售后服务宗旨，特制定本公约，以自律，并公布于用户，诚挚欢迎监督、批评。

服务方针——成为最佳；

服务目标——用户满意；

服务质量——上乘可靠；

服务态度——真诚礼貌；

服务全程——简便快捷；

服务收费——公平合理 汽车维修进厂检验制度 一、汽车的进厂检验由专职的报修业务人员负责，必要时可由专职检验员配合；

二、凡送厂维修的汽车，必须办理报修手续，进行进厂检验；

三、根据报修的内容，按交通部颁发的〈〈汽车运输业车辆技术管理规定〉〉的规定确定汽车维修级别；

四、进厂检验一般采用询问，实地察看，仪器检测和路试的方法进行，以核实报修项目和维修级别；

五、报修业务人员应认真详细填写报修单；

不得有遗漏，对不明确的地方应询问清楚，力求不漏报，不错报维修项目；

六、对维修期较长的车辆，可能遗失的附件，应填写交接清单，其附件应拆卸妥善保管；

七、汽车维修报修单和附件交接清单，报修用户应在上面签字认可并各交一份给用户备查；

八、报修业务人员应有良好的服务态度，认真听取用户的意见，不断定改进服务质量；

汽车维修管理制度 一、不准赤脚或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留长发者要带工作帽；

二、工作时禁止吸烟；

三、工作时要集中精神，不准说笑、打闹；

四、使用一切机工具及电气设备，必须遵守其安全操作规程，并要爱护使用；

五、工作时必须按规定穿戴劳保用品，不准光膀子进行工作；

六、严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆；

七、严禁开努与驾驶证规定不相符的车辆；

八、未经领导批准，非操作者不得随便动用机床设备；

九、工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常保持整洁，做到文明生产；

十、严禁一切低燃点的油、气、醇，与照明设施及带电的线路接触。

产品的监视和测量 一、维修检验规程 1、进厂检验；

2、拆、洗、检（在报修项目基础上确定修、换或增项或减项）；

3、总线组装检验；

4、修竣后总检（试车调试，合格交清洗工段）；

二、检测方法和依据 1、一般检验（根据用户所提供修理项目，试车分析判断）；

2、根据议表台左方所显示故障编号（码），清除故障；

3、利用电脑检测仪进行分析、判断故障原因，清除故障；

4、起动、试车、复查；

三、检测仪表及设备 1、中、英文电脑检测仪各一台；

2、油压检测表2支；

3、空调压力检测表2支。

汽车维修竣工检查制度 一、按照维修协议合同内容检验；

二、按成都市汽车大修竣工技术标准检验；

三、检验所修项目的技术性能是否达到技术标准；

四、作外观检查应完好清洁；

五、整车外观检查和试车；

六、路试后要填写试车技术卡存档；

七、按维修协议内容和技术标准向用户交车 零配件管理制度 一、（1）、配件管理应按照公司统一规划，统一标准，统筹进行。切实做到“保障供应、降低成本、开拓市场、增加效益，加强管理、加速资金周转”。

（2）、明确编码申请、新建及审核工作，规范计划报送和审批、零配件采购、合同的签订和审批、仓储管理及结算行为，降低零配件供应成本，推进零部件系统专业化服务。

（3）、配件的采购、仓储、运输由配件部统一管理，配件部负责对所有供应商进行评估，并负责对零配件相关部门管理、报表设置、审批管理、编码方案管理、计量部门管理、主要零部件目录下放等。

二、（1）、零配件编码管理包括编码申请、新建编码、编码审核。

（2）、凡进入公司的供应商，由配件部建立供应商档案，有配件部统一管理。各部门对专业性强的零配件可以向配件部推荐质量优、信誉好、供货及时、价格合理的生产厂家。

（3）、计划管理。各类零配件需求计划由使用部门依据零配件预算定额、生产维修及历年消耗规律为依据进行分类编制；

各部门依据本部门的实际情况，拟定上传配件部的零部件需求计划的审批流程；

配件部接到各部门的需求计划，应及时利用零配件管理信息进行平库，调剂余缺，平库后的缺口编制零配件采购计划，整个工作应该在一个工作日内完成。

（3）、采购原则：按质、按量、按时、经济、高效地保证相关部门所需的各项零配件。

（4）、零配件按到库处理：到库零配件由保管人在到库的当日内填写到货登记记录，到货记录必须填写齐全。

（5）零配件出库必须有手续齐全的正式凭证，实行领料人备案制度，配件部通过平库调拨其他部门的零配件，并通知其他部门制发货单，保管人以发货凭证办理发货手续，发货遵循先进先出、推陈储新的原则。

（6）仓储管理包括：单据管理、库存调整、盘存处理、积压零配件处理、报表统计等。

配件部合同实行统一管理、分级负责的办法，审批程序如下：

1、标的在20万以下的合同，实行部门经理、财务经理、副总3级审批制；

2、标的在20万以上的合同，实行部门经理、财务经理、副总、总经理4级审批制；

3、各审批环节对合同审批意见等信息记填写合同审批表备查；

4、各审批环节应在一个工作日内完成审批工作，最长不得超过3个工作日；

5、按审批权限由经理、分管领导审批签字后送合同部门及供应方签字盖章后生效；

6、买卖合同某审批环节若有疑义须发回重审，必须注明理由，理由应充分、明确、具体。

信息中心的组织框架 信息中心 中心专职信息员 各职能部门兼职信息员 一、岗位设置：信息部经理一名，信息收集专员一名，信息分析及报告撰写两名。

二、信息处理程序：信息收集、加工、传递、储存、使用等几个环节。

（1）、销售中心、财务中心、物流中心、维修中心、市场部、分公司、质保部门、信息中心、总经办都需向信息部门提供信息。另一方面信息部需定期进行组织市场调研，及时了解车辆的销售情况、消费者的选购趋势及竞争对手情况为企业决策提供直接依据。

（2）、信息部门应对其获得的信息进行加工，定期进行信息汇编，并对信息进行加密，发放给全公司员工，做到信息共享。

工具设备管理制度 一、凡系我厂注册职工，从事专业工种，可凭牌借用。

二、借用的工具必须精心爱护、妥善保管，丢失或损坏照价赔偿。

三、所借工具限为当天借，当天下班前归还，不得在自己工具柜过夜（除加深夜班外）。

四、归还工具时必须洗干净。

五、本室工具限本人使用，不得以任何理由转借他人和外单位，若经发现按厂规从严处理。

门卫管理制度 一、管理是企业管理的重要组成部分，它是展示企业文明，树立公司形象的窗口。

二、把好公司物资出门关，确保各类物资安全，是门卫管理的重要内容。

三、门卫管理主要内容如下：

⑴ 凡进入公司的车辆，门卫执勤人员应认真登记其车牌号。

⑵ 凡公司物资出门，无论是单位或个人，必须办理完备财务手续，门卫执勤人员应严格检查。对手续不全、不符的，应拒绝放行。

⑶ 公司员工必须遵守门卫制度，进出大门时服从门卫人员管理，自行车进出大门时必须下车推行，严禁滑行。

⑷ 对来公司联系业务的人员应热情接待，问清来公司事由后，应做好向导工作。

⑸ 对来公司办事和提货的车辆，按指定地点停放并要求停放整齐。

⑹ 节假日期间，外单位车辆未经许可，不得在公司内停放。

⑺ 门卫值班室和公司大门应随时保持整洁，树立公司良好的社会形象。

⑻ 做好值班和交接班记录。如当班发生较大问题，应及时报告直接上级，并做好值班记录。在交接班时，应将当班情况向下一班交待清楚。

四、门卫管理的要求：

⑴ 门卫人员必须有高度的责任感，坚守岗位，认真负责，把好物资出门关。

⑵ 门卫人员必须熟悉当班治安状况，随时处理工作的各种问题，发现可疑现象必须认真对待，按相关规定处理。

⑶ 门卫人员要做到仪态端庄，文明用语，礼貌待人。体现公司精神和良好的社会形象。

⑷ 门卫人员要加强组织纪律性，服从上级调配，自觉遵守公司规定的各项规章制度和国家的法律法令，做到知法、守法，并接受各级检查。

⑸ 门卫人员不准酒后上班、打瞌睡、吃零食和干私活。

⑹ 凡外来车辆和人员未经许可，均不得进入车间现场。

⑺ 接班人员未到，当班人员不得擅离职守。否则承担后果责任。

五、处罚：

凡未按要求作好执勤工作，按公司有关规定处罚。若出现监守自盗，严重损害公司利益的行为，按公司有关规定严肃处理。

六、附注：

门卫人员每日工作必须要有记录。记录表包括：来访登记表、夜间值班表、电话登记表。

保 洁 职 责 一、负责全厂的厂区环境卫生及主要通道、绿化清洁卫生工作。

二、负责打扫划分区域内的环境卫生和公用厕所的卫生，并及时清除垃圾，重点地区要随时保持清洁卫生。

三、做好公司内茶具、水瓶、饮水机的清洗和消毒工作。

四、绿化区要有统一规则，花草树木要修枝、整形，精心管理。

五、随时要突出打扫三不管的地方和死角，随时保持厂区内无积水，楼道无蜘蛛网，积极完成领导交办的各项工作任务。

环境保护管理制度 一、防治水污染 1、禁止任何人将污水，含有有毒化学药品的废水排放到水沟中；

2、禁止任何人将垃圾、废油、废渣、有毒废弃物排放下水道；

3、禁止使用渗井、渗坑处理工业三废；

4、一切含油废液严禁倒入下水道；

5、严禁用稀释方法排放废液；

6、为了防止充电液的流失，应随时检查维修充电池，同时消除处理废液，用硫中和法以减少油污污染；

二、防止大气污染 1、禁止在厂内梦烧沥清、油毡、橡胶、塑料油渣及其它可产生毒性气体的废物；

2、经炉必须有消烟、除尘设备，以减少烟尘对大气的污染；

3、汽车喷漆必须在厂房内进行，喷漆间要安装排风扇；

4、喷漆作业采用硝基元苯稀释剂，并采用电动无气喷涂机；

5、工厂贮藏的油漆及稀释济，经常进行检查防止漏失妥善保管。

三、防止其它污染：

1、切实作好各种设备的维护与保养；

2、加强废油管理，凡是更换下来的废油一律贮存于专门的容器内（桶），统一管理、统一回收。

3、砂轮机等产生较大嗓音的设备，经常注意检修，以减少嗓章污染确保安全。

四、环保职责：

1、为了搞好环保工作，设兼职环保员一名，在厂长指导下负责全厂的环境保护工作；

2、认真学习宣传环保方针政策法令及有关规定，监督检查贯彻执行情况；

3、认真执行环保工作方针、政策、法令，对工厂的环保工作全面负责，对环保工作有违反的情况及时制止，并采取必要处理措施；

4、对严重违反环保系列的个人，要进行教育批评和经济处罚。

安全管理制度（1）、每年组织违章作业及肇事责任者处理，每年进行一次全体员工大会，进行安全教育；

根据每个时期的中心工作和季节特点，加强经常性的安全教育；

组织新工人入厂的一级教育，做好节日和换季等针对性安全教育，做好外来参观人员的相关安全教育。

（2）、按有关要求，及时组织和外送电工作业、设备操作、机械作业、金属焊接作业、机动车辆驾驶等作业人员的培训。（3）、组织开展生产大检查、安全演讲、安全竞赛、安全月、环境日等活动。

（4）、每季度召开一次安全生产会议，听取公司安全生产工作汇报，对重大安全问题作出决策。

（5）、对安全资料进行登记管理。