银行引导员工作（精选6篇）
银行引导员工作 第1篇
招商银行零售银行引导员岗位工作手册
第一章 总 则
第一条 引导员是网点销售化转型后营业厅销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是营业厅的“门脸”，又承担着有效识别进入营业厅的每一位客户，并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。该岗位职责的有效发挥，将直接影响营业厅销售和服务流程的有序运行和开展。
第二条 本《手册》通过对引导员的岗位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导引导员开展日常工作。分行可根据此《手册》，结合分行实际制定岗位工作细则。
第二章 岗位职责
第三条 引导员岗位的主要工作职责：
（一）客户识别：按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户，对经常来网点的熟悉客户要能称呼出客户姓名，对新客户根据客户的外部特征（衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止等）和客户要求办理业务的种类等信息初步进行客户识别；对“金葵花”和私人银行预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。
（二）客户分流：引导员根据客户需办理业务的种类指引客户到自助区、电子银行体验区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应叫号单，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示支行正在热销产品。如果同时进入营业厅的客户较多，引导员须优先、快速安排客户办理业务，销售提示工作交由大堂助理等后续岗位进行。
（三）业务咨询：引导员负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题，应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位；对不能当时答复的疑问，应当及时记录并告知客户答复期限。除现场解答客户咨询外，引导员还可负责接听并跟进处理本行的业务咨询电话。引导员须在现场或电话解答疑问的过程中留意寻找销售机会，对有购买意向的客户，应将相关信息传递给相应的岗位进行跟进。
（四）客户服务：引导员作为营业厅接待客户的第一责任人，应当按照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。按照“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热情、真诚地服务每一位客户。
引导员对客户的服务工作是与客户建立信任，方便后续岗位进行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致，让客户产生进一步与我行员工交流的意愿，为后续的产品销售和服务工作做好铺垫。
（五）内部协调：引导员须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的利率牌、外汇汇率牌、日历牌、营业时间牌等的设臵是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发现故障应及时通知相关人员进行维护；检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备；检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施（叫号机、电话机、点钞机或验钞机等服务设施）的配备及运行情况；确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的整洁。
（六）应急处理：对客户的大额存款需求、短时间客户集中涌入和其他突发事件，应报告大堂主管或相关岗位人员及时进行处理和疏导。
第四条 引导员的岗位任职资格：
（一）教育背景: 大专或以上学历，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）；
（二）工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训；
（三）技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别能力，熟悉我行各类零售产品和相关业务知识；
（四）工作态度：友善、沟通能力强；
（五）用工形式：正式员工或外包人员。
第五条 引导员岗与营业厅其他销售服务岗位的工作关系是：
（一）直接领导：大堂主管。
（二）平行工作关系：高柜柜员、大堂助理、理财专员、贵宾理财经理。
（三）晋升方向：理财专员等。
第三章 服务规范
第六条 引导员做为客户进入营业厅接触的第一个银行服务人员，其言谈举止直接影响客户的第一印象和感受。引导员应掌握总行相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的能力。以优质服务为切入点，为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特别要做好以下服务工作：
（一）仪表仪态 1.面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。
2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。
3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。
4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。
5.行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。
6.语言：与客户交流语气要平和、文明礼貌。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。
（二）接打电话服务规范 1.接听电话：
当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动进行自我介绍。参考话术：“您好，招商银行”/“您好，我是招商银行××，很高兴为您服务。”
电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。
通话完毕应主动致谢。
参考话术：“谢谢，再见。”/“非常感谢您的来电，期待您再次来电。”
一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
2.电话呼出：
当客户接通电话后，应先进行自我介绍。参考话术：“您好，我是招商银行×××。”
再表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。
通话完毕应主动致谢。
参考话术：“谢谢，再见。”/“感谢您的接听，希望我们能为您提供更优质的服务。”
一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
3.代接电话：
接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”； 他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；
如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，我能帮上忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。
（三）迎送客户服务规范 引导员迎送客户时，应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入营业厅时要主动打招呼，并进行业务办理的询问；待客户办理完业务准备走出营业厅时，主动与客户道别“××先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临！”、“谢谢您的光临，再见！”等。
第四章 日常工作流程
第七条 每日营业前，引导员应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，对照《引导员工作记录表》（见附8）检查营业厅内分配区域的相关设施设备，准备营业所需要的物品，参加营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。
第八条 营业中引导员首先要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。
第九条 引导员应指引不同客户使用不同渠道办理业务，根据单笔业务柜面成本＞自助设备成本＞网上银行/快易理财的成本管理原则，对小额存取款、转账等简单业务，尽量建议和引导客户到自助银行、网上银行或电话银行等渠道办理，对大额存取款和复杂业务指引到柜面或理财服务区办理。
第十条 引导员进行客户引导分流的原则：
（一）先识别客户外部特征：客户进入，引导员应先根据客户的外部特征（衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止、驾驶车辆档次等）初步判断客户的等级；
（二）再识别卡片：引导员根据客户外部特征的识别结果，有针对性的询问客户所持的卡片种类，如为金卡客户，帮助客户抽取金卡业务号，并指引客户到金卡专柜或金卡区办理；如为“金葵花”以上客户，请大堂助理协助带客户到贵宾室；如为私人银行客户，应立即通知大堂主管启动“超级服务通道”；如为老人、孕妇、残疾人士等应请大堂助理协助指引到相应的优先服务窗口办理（如果分行已开设了专门服务窗口）；
（三）再区分业务：非“金葵花”以上客户，需询问客户办理业务的种类，如办理开户、功能开通或理财等业务，帮客户抽取理财业务的排队号，并指引客户到理财服务区办理；如办理其他非现金业务，询问具体类别，判断能否在电子银行体验区等自助设备上办理，如果可以则优先指引客户到相应区域；其他特殊业务，帮客户在叫号机上取综合柜排队号，并指引客户到等候区等待办理；
（四）再区分金额：非“金葵花”以上客户，办理现金业务，要询问客户存取的具体金额，存取款不足2万元，建议并指引客户到自助服务区自助存取；存取款大于2万元，但小于5万元，指引客户到快速通道办理；存取款大于5万元，帮助客户在叫号机上取综合业务号，并指引客户到综合柜或等候区等待办理（具体金额可由各分行自行确定）。
第十一条 引导员在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。引导员在对客户进行分流、引导工作时，如遇需要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好配合，不能擅自离岗。进行引导分流工作的基本流程和参考话术如下：
（一）每日开业迎接客户
开门前1分钟至后2分钟内，引导员在引导台前（1米左右）站立。当客户进入营业厅时，引导员以规范站姿，向客户微笑点头问候。开门2分钟后，引导员应回到引导台后，以规范挺拔的站姿正面向前方，保持欢迎客户的姿态。
参考话术：“早上好，欢迎光临！”
（二）现金存取款客户的引导分流流程和话术
询问客户办理业务类型为现金业务的时候，引导员应进一步询问所要存取现金的具体金额：
1.客户表示要取款时：
参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您取多少金额？” 2.客户表示要存款时：
参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您存多少金额？”、“您带“一卡通”了吗？”
如果客户不愿意直接回答存取款金额时，引导员应适时更换询问方式时：
参考话术：“您存/取2万元以下的金额吗？”、“您的存/取款金额是在2至5万元之间吗？”等选择性的提问，以避免较敏感客户不配合回答的尴尬场面。
3.了解到客户用卡存/取款2万元以下时：
参考话术：“××先生/小姐，您持卡可直接到自助设备上存/取。”指引客户到自助服务区办理。如客户表示不会操作时，可请大堂助理引导客户办理“请您随我行大堂助理到自助设备区域办理，他会指导您操作，请您放心！”
4.了解到客户是在2万～5万元的现金存/取款时，应直接指引客户到快速业务柜办理：
参考话术：“××先生/小姐，请您到××号窗口直接等候办理。” 5.了解到客户办理5万元以上存/取现：
参考话术：“××先生/小姐，这是您的取号单，请您到××窗/××区等候办理。”
（三）信用卡还款客户的引导分流流程和话术
引导员首先应该建议客户使用自助设备还款，若客户未持卡或帮其他人还款，则应指引到快速通道排队办理，并简要提示信用卡还款有多种便利方式和渠道（如：“一卡通”关联还款、专业版还款、快易理财还款等）。
参考话术：“××先生/小姐，如果您带卡了，可以直接通过自助设备还款，非常方便，而且可以节省您的等候时间。”
(四)办理个人开户业务客户的引导分流流程
引导员在引导办理个人开户业务时，应掌握基本的业务知识点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户到填单台去填单等候办理。
参考话术：
1.“××先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗？” 2.“请问您的证件带了吗？”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗？”
（五）办理理财业务的引导分流流程
引导员遇到客户办理理财相关业务，可让客户直接到理财服务区进行办理。
参考话术：“××先生/小姐，您好，我行有专门的理财服务区，您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理。”
注意：如理财理财服务区已使用叫号系统，引导员应给为客户取号，递送叫号单给客户。
（六）卡、折丢失客户的引导分流流程
引导员遇客户卡或存折丢失，可先提示客户办理口头挂失（口头挂失可通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期为5天），再指引客户办理书面挂失（书面挂失需在开户行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件办理。手续费10元，7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回原办理网点领卡）。具体流程：
1.凡客户到网点表示丢失卡或存折时，为保障客户资金安全，无论客户的卡是在招行哪个网点开户的，应首先询问客户是否已办理口头挂失；2.如客户未办理口头挂失，引导员可先请大堂助理指导客户使用电话或网上银行办理口头挂失，然后询问客户开户行，如为本网点开户，大堂助理应指导客户办理书面挂失，如非本网点开户，应告知客户如何办理。
参考话术：
（1）“××先生/小姐，请问您的卡是否已办理口头挂失？”（2）“您好，请问您是否办理了口头挂失？您可以通过网上/电话先办理口头挂失，冻结账户，账户资金就不会有危险了。”
“为保障您资金安全，我马上请我的同事来帮助您办理口头挂失，冻结资金。”
（3）了解客户的账户是在本网点开户且已办理了口头挂失后 “××先生/小姐，请问您的证件带来了吗？” 客户已带证件，指引客户到填单台填写办理。
（4）了解客户的账户不是在本网点开户的，与大堂助理做好衔接，举手示意大堂助理
“××先生/小姐，书面挂失需要在开户网点办理，为确保您资金的安全，我同事将协助您使用网上银行、电话银行办理口头挂失，口头挂失有效期为5天，请在这段时间内携带您的证件到您的开户行办理书面挂失。”
(七)对公开户客户的引导分流流程
客户办理对公开户业务时，指引客户到对公开户柜台办理或给客户相应的叫号单。
参考话术：
1.“××先生/小姐，您好，请问您是办理对公开户业务吗？” 2.得知客户是办理此业务后，引导员做好指引
“××先生/小姐，您好，对公开户业务请您直接到对公开户专窗办理，谢谢！”
（八）询问或办理个贷业务客户的引导分流流程
客户办理个贷业务时，引导到个贷柜台（区）咨询或办理。参考话术：
1．“××先生/小姐，您好，请问您是办理个贷业务吗？” 2．得知客户是办理此业务后，引导员指引
“××先生/小姐，您好，个贷业务请您直接到个贷洽谈区办理，谢谢！”
3.如个贷洽谈区设臵在离引导台较远的地方，如在网点二楼，此时引导员应举手示意大堂助理（或使用对讲机），由大堂助理引导客户办理
“××先生/小姐，我同事将引导您去办理，谢谢！”
（九）私人银行客户（含钻石客户）“超级通路”引导分流流程 私人银行客户“超级通路”服务，是指私人银行客户在我行所有营业网点均获得最高等级的金融服务品质，并在引导、跟踪、服务区域和客户私密等方面享有顶级礼遇。各营业网点对其他营业网点尤其是异地的私人银行客户都必须提供顶级礼遇的服务。对私人银行客户（含钻石客户）引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，不需要进行其他的产品推荐。具体流程：
当客户来到营业厅时，引导员主动上前迎接客户，当得知是私人银行客户时，及时通知大堂主管/零售主管/行长，由大堂主管/零售主管/行长安排引领客户到“金葵花”理财中心办理业务。
参考话术：“您好，非常高为您服务，我行行长马上过来接待。”
（十）“金葵花”客户引导分流流程
对“金葵花”客户引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，具体流程：
凡持“金葵花”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务。并用规范手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理（或使用对讲机），由大堂助理引领“金葵花”客户到贵宾室。
参考话术:“×先生/小姐，您好，您是我行尊贵的贵宾‘金葵花’客户，请您到里面‘金葵花’理财中心办理业务，请您随我同事到‘金葵花’贵宾室办理。”
（十一）老人、孕妇、残疾客户引导分流流程
1.引导员观察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅，服务应更加耐心主动，并可以走出引导台，更近距离谈话。
参考话术：“您好，请问办理什么业务？”
一般，老年客户反应不及年轻人，孕妇、残疾客户反应动作不及正常客户，如客户有些迟疑，可接着亲和地向客户询问，也促使提高分流速度。
参考话术：“您是否取现金，请问带卡了吗？”，或“您是否是来开户的，还是办理挂失？”、“这是优先叫号单，请到优先服务窗口办理”。2.对老人、孕妇、残疾客户，引导员应立即与大堂助理做好衔接，由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理。在此过程中，可搀扶协助客户行走。
3.如老人是持卡取现，金额在1万元以下，且身体比较硬朗，引导员建议其到自助设备上取现。
参考话术：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取现，快很多的，不用到柜台办。”
4.对于孕妇、残疾客户，持卡取现，且金额在1万元以下，如自助设备区距离引导台较近，且无需上下台阶，引导员建议其到自助设备上取现。
参考话术：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取现，快很多的，不用到柜台办。请慢慢走。”
注意：如暂未开通优先服务窗口，引导员可请客户到金卡服务区或理财中心办理业务。
（十二）情绪焦急的客户引导分流流程
观察到情绪特别着急的客户，不要机械只给叫号单，还要作出安抚姿态。
参考话术：“请不要着急，我们尽量为您想办法，请到那边先坐一下。”
引导员此时还要及时示意大堂其他人员（保安）倒水，如通过眼神或直接告知其他人员倒水。
参考话术：“请喝水，有什么事，慢慢告诉我，我为您想办法处理”。
如客户非常着急办理业务，可根据“金葵花”理财中心忙闲程度，决定是否引导客户到里面办理业务。参考话术：“我们已安排您到贵宾区优先办理，尽快为您赶时间”。
（十三）当同时面对两名或以上客户的引导分流流程
当大堂引导员正在服务1名客户，而另一名客户走近前来咨询或要求提供服务或表现非常紧急时，引导员应有序处理，不应慌乱。
具体流程：
1.首先向走近前来咨询或要求提供服务的客户微笑点头示意，说“请稍等，马上为您服务”。
2.如果后到的客户非常着急，且声音很大，情绪很激动，引导员应马上为后到客户服务。但应先微笑着与正在服务的客户说：“×先生/小姐，很抱歉，请您稍等一下”，在（征得目前接待客户同意后）与正在服务的客户做简单交接后，为后到客户服务；
3.亲切问候前来咨询或要求提供服务的客户：“×先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”
4.了解后一位客户的需求后，根据谁最需要你帮助的原则，除客户卡（或存折）丢失需紧急挂失（不含已办理口头挂失的书面挂失以及书面挂失解挂）、客户投诉抱怨等紧急事宜外，一般情况仍需按照先后原则为客户服务。当客户要办理紧急挂失时，应请大堂助理接待处理；当客户抱怨或投诉时应转交大堂助理或大堂主管处理。
5.若引导员接待两位客户比较吃力，或者再出现第三位客户时，引导员应立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。
先后原则：“×先生/小姐，您好，我正在为这位×先生/小姐服务，请您耐心等待一下”，服务完前一位客户后，接待下一位客户：“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”
6.遇投诉抱怨的客户，应立即告知客户：“×先生/小姐，您好，您的情况我请我的上级主管来帮您处理，请您稍等。” 并立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。
（十四）周末（节假）指引普通客户去贵宾区
周末或节假日，理财中心客流较少，网点应努力引导普通客户体验“金葵花”贵宾区服务。引导员需善于观察，根据客户穿着、气质等特征作判断，有选择地指引有潜力提升的客户到贵宾区。
服务话术：“理财中心不用排队，比普通营业厅条件更好，一样可办理您的业务，请您到里面去”。
注意：引导员应观察周末理财中心客流量大小，贵宾区客户量较多时，暂停指引。
第十二条 引导员岗位与网点各功能区域联动协作流程。营业厅各岗位之间是各司其职但又互相协作的关系，尤其是引导员岗位，作为接触客户的第一服务环节，承担着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责。因此，引导员在日常的工作中应该通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地加强与其他岗位之间的协作配合度。
（一）客户办理的业务需要在高柜处理的时候，引导员应根据快速业务通道的排队情况和等候区的人数来指引客户。若上述两个区域客户不多，则应指引客户排队或派发叫号单；若营业厅客户较多，为加快厅堂客流的周转速度，则应尽量建议客户通过快速便捷的自助渠道完成。
（二）客户办理的业务可在理财服务区完成，则引导员应根据对客户等级的判定和理财服务区的繁忙程度安排客户办理。一般客户办理非现金业务，则引导员应指引客户通过自助渠道或高柜柜台办理，如条件允许，可让大堂助理协助客户，同时进行简单销售激发；中端客户办理非现金业务，若理财服务区等候人数较少，则引导员应派发叫号单，并让大堂助理协助将客户带往等候区等候办理；若理财服务区等候人数较多，则应优先安排客户在高柜、金卡区或自助渠道办理业务，并让大堂助理协助客户办理，同时对客户进行销售简单激发；
（三）中午吃饭等不能在岗时，要做好和大堂助理的衔接，由大堂助理岗位人员进行顶岗，如果特别繁忙不能自行协调，要及时上报大堂主管，协助安排，但一定不能出现空岗。
第十三条 在营业结束后，引导员总结当日工作情况，向大堂主管进行简要汇报，参加夕会，分析当天接待客户的数量、业务类型和遇到的疑难问题，与其他大堂人员互相交流当日工作中的心得体会，填写《引导员工作记录表》（附8），为次日工作做好准备。
第五章 绩效考核
第十四条 对引导员一般不设立销售和转介绍任务，该岗位的月度有效积分则根据整个厅堂大堂助理团队的平均有效积分乘以一定的系数进行确定。引导员的浮动系数具体数值可由支行与分行商定。
第十五条 对引导员的浮动系数应重点考核其引导和分流的有效性、团队协助和客户服务三大部分内容，对于有效分流、引导的具体考评可根据自助设备替代率、网上银行替代率等具体量化指标为考核依据。
银行引导员工作 第2篇
从刚开始的引导员，每天站在大堂里，那个时候宾阳支行还没有设低柜，每天来来回回不间断的人们，我的工作就是引导客户，可忙碌的人们总是迫不及待，总是希望我能把他们的事情最先解决，一个人在大堂里措手不及，何况还只一个新来的实习生，对各项业务也只是一知半解而已，想起可刚来的那会儿，经常要请教保安和老伯，直到后来渐渐地，自己越来越熟悉了各种单子的填写，也简单地了解一些业务的流程，可我知道这只是开始，在银行实习学到不该仅只于此！
而枯燥烦乱的大堂引导员生活也并没有让我有任何的放松与泄气，空暇时间，我就练会儿点钞，我明白点钞这项技能是作为银行员工最基本的入行条件，我也时刻告诉自己做为一名金融学院的学子，在众人眼里专业是最对口的，我的表现应该是最好的。
3月13号，由于装修，行里搬迁到楼上设立了一个临时场所，同时设立了三名低柜人员，又增添了一台网上银行，4月1号，办网银贷记卡有礼活动开始，4月10号，自助机开始异地收费，这一切的措施无异于一次疯狂的办网银，贷记卡活动，人们竞相办理网银，温州商人卡，我的工作场地从“单子柜台”迁到了“网上银行”，下载证书，解释网银的操作，尽量做一笔金融性交易，而这些事情带给我的是在混乱中冷静，让客户等待的时间转化为无形，做为一家业务十分繁忙的银行，每天的客户流量之高，是我们必须要应对的，如何让客户满意不仅要学会扎实的技能，也应该懂得一些方法，把握客户等待的时间与客户交流是一个非常好的时机，反之则不然。
在柜台的学习直接接触了我的日后的工作，想起第一次上柜时，大脑一片空白，似乎总是丢三落四，无法理清思路，不知道如何让这一切的动作顺序连贯起来，第一天的上柜对自己的打击很大，可我知道总有一天，我要独立面对这一切，之后的几天，我一直在旁边观看老师的操作顺序，也将平常用得到的交易码记在笔记本上，随时翻看，老师十分信任我，闲暇时间并让我上柜，遇到不懂的时候并在旁边告诉我如何正确操作，之前宾阳支行一直没有设立的低柜，所以高柜人员也要处理一些对公业务，对于电汇票据之类的业务，我一直很难理解它的流程，虽然在课堂里也学到过之类的知识，可脱离了书本才发现一切都是从头开始。老话说，书本和实际是有距离的，到那时，我才明白这两者之间有一段非常大的距离，如何跨越，如何联结是我要做的当务之急。
之后，低柜分离出来后，高柜人员仅有4人，逢二，三，四，五并只有3人，而双休日只有2人，这无疑加具了高柜了的业务量，排队的队伍从一条直线蜿蜒得如条山路，在这段时间里，我上柜时脑子里的思想从一片空白变成一片混乱，仅管这些声音都隔着一层玻璃传进来，可我听得无比烦躁，老师在旁边告诉我一定要镇定，思路不能被这些声音破坏，或许也正是因为这样，我的速度也加快了不少，伟人说“有压力就有动力”，我尽得真传。
在实习中我不仅仅只是对银行的业务有了个了解，我接触到的老师与客户，也让我明白得了许多。银行作为一个面向大众的企业，营业场所即是一个公共场所，身在其中，才能明白许多老师的无奈也体谅客户的难处。从最简单地排队说起，为何队伍会如此之长，客户把所有的不满意都抛向银行，他们又何曾想过其实许多金融交易并非一定要在柜台上解决，并不是所有生意都要见现钱为真，银行有多种电子渠道，安全，方便，省时，节约。这么多的优点在客户眼里变成了不安全，不信任，不会用。是的，在我为客户下载网银时的确碰到许多问题，电脑这个载体虽已经一个普及大众的电器，可还是有许多人不会用，那么手机银行，电话银行呢，人们的心理总是怕麻烦，也害怕学习，就连普遍得如同空气一样的取款机，依旧还是有人为了取千百来块的钱排个半个小时的队，银行的人要如何处理，排了这么久的队伍，直接回绝也不免于心不忍。可见，银行的排队现象，是要等国人素质集体上升的那天才能得于圆满解决！
当然银行也一直在努力，在我做引导员的时候，曾听过好几个人说过，现在农行服务变得好了啊，因为他们不识字，辩别自己的业务是哪种单子又要完整地填写实在一是件困难的事，在我刚进行里的时候，有人曾教我，不要帮客户按卡号，填写单子如果有误，风险就在你的身上，我的想法是，尽可能避免风险可取，但不能为千万分的风险而让客户自己挠头皮，即使是自助机的转帐，其风险也是微小的，系统在输入卡号会自动弹出持卡人的姓名，直到最后一个确实都是可以帮客户输入的，第一，自助机的队伍如今越来越长，我们帮助的不仅是当时的一名客户，还包括后面排除的客户，能让他们减少排队的时间。第二，就是风险可避免。为何不帮？
在这次实习期间，我对我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。对未来的工作也有了更深的了解。
银行引导员工作 第3篇
一、我国银行业新资本协议的实施
2007年2月, 银监会在首次发布《中国银行业新资本协议实施指导意见》, 并确定我国银行业将实施新资本协议政策框架以后, 一直在为推进其实施开展积极而全面的准备工作。继2008年9月18日第一批五个新资本协议实施监管指引发布之后 (包括第一支柱下信用风险、银行账户风险暴露分类、专业贷款、操作风险、风险缓释) , 银监会又在2009年10月至2010年2月期间, 陆续发布了第二批七个指引, 涵盖了新资本协议中对市场风险、银行账户利率风险、流动性风险管理的要求以及对第二、第三支柱的监管要求。至此, 标志着中国银行业实施新资本协议三大支柱的指引政策体系已基本完成, 同时第三批关于申请审批、监管报表填报和资本充足率计算的三个指引也将于近期完成发布。可以看出指引的发布推动了商业银行的新资本协议实施准备工作的全面展开, 并为后期的评估和审批工作提供相应依据。
从2010年年底开始, 银监会首先对第一梯队的工、农、中、建、交、招6家银行新资本协议的实施进行了预评估, 评估内容涵盖了两方面:一是第一支柱市场风险、信用风险、操作风险、有关公司治理、计量模型、政策流程、数据IT和业务应用等方面的评估;二是第二支柱实施进程的了解。评估后, 6家银行最迟于2011年底之前申请实施新资本协议, 同时第二梯队的8家股份制银行的预评估工作也将启动。
不难看出, 银监会如此积极地推行新资本协议, 是因为它不但可以有效提高国内大型银行的风险管理技术、完善监管制度, 提升其国际市场竞争力;还能帮助银行准确评估出优秀的中小企业, 有助于解决目前中小企业信贷难的问题。笔者认为这对于信息透明的中小企业是非常好的消息, 同时有效促进中小企业自身管理观念的更新。
二、新资本协议实施对银行与中小企业间“双赢”的作用
从1988年的旧资本协议的“一大铁律”到2006新资本协议的“三大支柱”, 新资本协议在旧巴塞尔协议的基础上不断的继承、改进、发展和创新而形成。它吸纳了当代经济理论和风险计量技术的最新成果, 总结了国际银行业风险管理的最佳做法, 使得资本对于银行风险管理能力和风险水平的敏感性更强, 将风险监控范围在单一的信用风险的基础上又增加了市场风险、操作风险和利率风险, 并提出“三个支柱” (最低资本规定、监管当局的监督检查和市场纪律/信息披露) 。因此, 集众多优越性于一身的新协议一出台, 就得到了国际银行业的普遍重视和欢迎, 各国监管当局都积极研究并推动实施新协议。同时, 我国银行业也对新资本协议经历了一个由表及里、由浅入深的认识和实践的过程。
(一) 有助于改进银行的风险管理, 提升中国银行业的国际竞争力
我国银行业经过几十年的发展, 尤其是在近年经过债务重组、引入战略投资者和公开上市等阶段后, 各方面均有了长足进步。但是“重业务发展, 轻风险管理”、风险管理主体不明确、缺乏风险管理的组织体系和制度保障、定量管理还停留在资产负债指标管理与头寸管理的简单匹配等问题, 仍是我国银行业务经营中面临的主要问题。而新资本协议的实施为解决这些问题指明了方向。
(1) 改进银行风险管理。巴塞尔新资本协议的一个突出贡献就是扩大了风险监控的范围, 将原先的单一信用风险管理转为全面风险管理。在结构治理层面, 明确银行内部董事会、高级管理层以及相关职能部门在风险管理方面的职责分工, 以突出有效的分工与制衡机制;在技术管理层面, 新协议鼓励银行采用对风险更加敏感的高级计量方法, 使得银行在量化方法和数据方面的自主性加大, 风险计量更加科学、合理, 以便能更加精确地反映出不同资产的风险程度;在基础管理层面, 新协议要求银行实施有效的风险缓释技术、建立完善的内部控制流程和制度, 以建立并培养良好的风险管理文化;在信息披露层面, 要求银行提高信息的透明度, 以便从市场角度保证其安全稳健的运行。可见, 新资本协议下无论是全面风险理念的提出还是对风险计量方法的改进, 都意味着原有那种孤立、静止、片面的风险管理方法和技术越来越不适应现代银行风险管理的需求, 并将被新协议取代。因此, 必须按照《商业银行市场风险管理指引》、《商业银行资本管理办法 (试行) 》的要求, 树立现代银行全面风险管理的理念, 在深化银行产权制度和完善法人治理结构的基础上, 完善风险管理制度的建设, 建立全面的风险管理体系, 利用多种方式和手段转移、分散风险, 更好地服务于银行业务的长远发展。
(2) 增强国内大型银行的国际竞争力。目前我国许多大型商业银行都制定了国际化的发展战略, 并开始迈出了国际化的步伐。但是具体实施受到两个方面的阻力, 主要包括:一是西方发达国家监管当局如英国金融服务局、欧洲银行监管委员会等均要求当地银行实施新资本协议, 并将是否具备实施新协议的能力, 作为审批跨国银行能否在当地设立分支机构的考虑因素之一。因此, 如果我国银行不申请实施新资本协议或实施未获得认可, 必将提高进入发达国家金融市场的成本, 不利于其国际化战略的实现。二是由于新协议被一致认为是国际银行业风险管理实践的标杆, 实施新协议的银行就会被公认为是管理水平先进、运营稳健的“好银行”, 相反, 若不实施则其业绩和内部管理机制就会被股东和市场怀疑, 从而使其品牌形象和声誉大打折扣。而且西方发达国家的大型银行均已实施新资本协议, 如果要与其进行竞争, 也只有按照相同的口径、标准来进行才有实际意义。因此, 从某种程度上讲, 新协议已经成为国际银行业通用的标准化语言, 如果我国银行要国际化就必须要读懂并使用该语言。
(二) 有利于解决中小企业信贷难题, 为企业管理提出更高要求
中小企业贷款难、担保难应该说是一个世界性的话题, 但在我国却尤为突出。尽管国家不断在增加信贷的规模, 但是由于我国现有贷款审核制度以及中小企业财务管理体系不完善等问题, 多数银行不愿承担授贷的风险, 因而增加了贷款的难度, 致使中小企业要么转向成本更高的民间融资渠道。但是, 对于那些靠利差活命的商业银行, 在中小企业面临困难时候, 经营同样困难。因此, 新资本协议的实施无疑对双方都是个机遇。
(1) 《新资本协议》降低了对中小企业贷款的资本要求。鉴于中小企业在经济增长、创造就业中的特殊贡献, 各国政府和实业界一致要求巴塞尔委员会对中小企业贷款给予优惠的风险权重, 以降低中小企业融资的门槛, 从而达到促进中小企业发展的目的。为此, 《新资本协议》降低了对中小企业贷款的资本要求, 标准法和内部评级法都对中小企业给予了优惠的风险权重。而且, 我国银监会在《银行开展小企业授信工作指导意见》中指出, 单户授信总额在500万元 (含) 以下和企业资产总额1000万元 (含) 以下, 或授信总额500万元 (含) 以下和企业年销售额3000万元 (含) 以下微小企业贷款, 可作为零售风险暴露进行处理, 切实从审慎监管制度层面支持了小企业和微小企业的发展。
(2) 新资本协议中内部评级体系有利于银行健康信贷文化的建设, 对于中小企业是个促进。新资本协议下信用风险管理的关键, 就是要求商业银行提高对客户进行风险评价的能力。依据新协议中的内部评级法的要求, 商业银行首先应计算客户一年期的违约概率;然后根据违约概率的大小, 制定相应的授信政策和审批标准;最后结合商业银行自身的风险偏好, 对客户进行细分。优质客户可简化审批流程和环节, 提高服务效率, 同时, 加大营销;而高风险客户则应进行有效的控制。
因此, 开发内部评级体系一方面可以带动商业银行进行信用风险计量, 加快自身信贷流程的改造, 全面推动健康信贷文化的建设;另一方面帮助银行准确评估出优秀的中小企业, 有助于解决目前中小企业信贷难的问题。笔者认为这对于那些信息透明的中小企业而言是非常好的消息, 而且对于中小企业自身管理观念的提升也将会是一个促进。例如:目前光大银行已开始使用违约概率模型和与之配套的信贷流程, 并已经上线运行, 这一模式的实施不但能够计算出反映信贷风险的绝对额的数值和相对额的违约概率, 还能帮助银行识别优秀的中小企业, 有效地控制了信贷的风险。中国光大银行行长郭友表示, 光大银行4500亿元的总授信中, 中小企业授信达1800多亿元, 对中小企业授信的比重超过了40%。这是该银行从管理体系、资源配置、绩效考核、营销策略等方面对中小企业融资予以倾斜的重要成果。
三、新资本协议实施下的银行与中小企业间“双赢”之路
巴塞尔新资本协议体现了国际金融监管理论中的先进理念和发达国家银行风险管理的最佳实践经验, 代表了当代金融业发展的方向和趋势, 同时也成为各国金融业和监管实践中不得不遵循的指针。但在探索和实践中并不能一味的“拿来主义”。首先, 必须要辩证的看待它, 新协议虽然是一个很好的工具, 但也不是“万金油”, 想要完全靠它控制整个银行的全部风险, 并保证银行的稳健经营是不现实的, 因为市场永远都在变化, 新资本协议中首先强调的就是要建立银行管控的原则和监管机构监管的职责;其次, 在实施中应结合本土实际和中国银行业的经营管理特点, 针对风险计量的复杂性、新协议的局限性、中国经济和中国银行业的特殊性, 在不违背新协议实质的情况下, 形成符合我国国情的“新资本协议”, 为银企间的“双赢”之路提供有效的指引。对于银行和中小企业两方具体应如何操作才能创造出一种银企“双赢”的局面, 笔者给出了以下几点建议:
(一) 银行方面具体包括:
(1) 着提高资本充足率水平。最低资本充足率是新资本协议下“三大支柱”的核心。依据有关规定, 核心资本充足率不低于4%, 资本 (包括核心资本和附属资本) 充足率不低于8%。而目前中国多数银行的资本充足率达不到这一水平。面对这样严峻的局面, 我国银行应首先强化内部约束, 改善经营状况, 增强自我积累能力的同时提高资产质量, 加大处置不良资产力度, 提足贷款损失准备;其次要通过外部渠道补充资本, 包括引进战略投资者, 发行长期债券、可转债, 力促股东增加资本, 推动商业银行上市发行股票融资等;最后要真正切实做到政企分开、政银分开, 为银行自主经营、提高资产质量创造良好的外部环境条件。
(2) 新资本协议对中小银行同样重要。新资本协议作为一种工具, 可以引导银行树立良好的风险管理理念, 这对于银行长远的稳健经营其实很重要。尽管当前很多中小银行实施新资本协议的准备工作相比大型银行要滞后, 施行难度较大。但相对大银行, 中小银行面临更大的资本压力, 无论是从可持续发展还是从防范风险来看, 新资本协议的实施都是中小银行在当前谋求生存的情况下必须要关注的一个问题, 中小银行转型迫在眉睫。而中小企业信贷业务则正可以成为中小银行转型过程中新的发力点和盈利点。除政策支持逐年加强之外, 更是因为中小企业信贷业务具有资本消耗低、议价能力高的特点, 符合银行转型的战略目标。
事实上, 多家中小银行早已经前瞻性的开始重点发展中小企业信贷业务。如:民生银行的“商贷通”业务截至2010年年底余额已经接近500亿元, 占民生银行零售贷款比重的30%, 已经拥有客户3.2万家。靠利差活命的商业银行, 如果是面向大企业的贷款, 利率下浮5%—10%可能比较常见, 但是在与中小企业的对话中, 银行就占据了明显的主动地位, 利率反而可以适当提升, 更可以获得利润。而民生银行则正是通过“商贷通”业务的开展, 获得了实实在在的利润。
(3) 加强银行信贷的审查力度。首先, 应加强对有信贷需求的中小企业法人代表的个人品质审查, 特别要注重法人代表与主要管理者的对外兼职情况、家庭其他成员开办企业情况、私人财产分布情况、历史违规情况, 银行信用情况的审查, 切实防范道德风险。其次, 要加大对中小企业客户贷前调查的深度, 提高风险识别能力, 尤其是要对财务报表和财务状况进行严格的审查。具体为:一是借助专门的中介机构对客户财务报表进行审计, 并要求其提供审计报告;二是通过银行信用评级软件对财务报表进行审核, 分析判断其财务报表和盈利水平的真实性, 并充分揭示其财务风险。
(4) 建立中小企业贷款定价模型。中小企业的贷款定价模型可以表示为:贷款价格=风险成本+资金成本+管理成本+目标利润率。首先应依据新资本协议中关于中小企业风险资本的计算公式, 获取客户的销售收入、担保方式、信用等级、贷款期限等数据, 计算得到客户的风险成本;其次根据银行的内部资金转移价格、管理成本数据, 计算本笔信贷业务的资金成本和管理成本:最后加总本笔贷款的目标利润率, 得出该笔信贷业务的贷款价格。当然银行在此基础上, 还可以根据内部信用评级和对客户的审查, 进行贷款优惠利率的调整, 真正实现个性化、差别化定价, 即“一户一价, 一笔一价”, 利于银行对中小企业贷款的监管。
(二) 中小企业方面具体包括:
(1) 中小企业必须以此为契机切实加强自身的财务管理水平。新资本协议在实施中一方面将有助于银行建立良好的信贷文化, 准确评估客户。另一方面, 对于中小企业而言, 谁的信息透明度越高, 谁就越能获取银行的信任, 从而更容易获得贷款;反之信息失真, 则会降低银行的信任程度, 导致贷款难度加大, 这对于那些违规的企业则是一种警醒。
(2) 积极推行包括网络联保在内的各种联保形式, 有效解决担保难的问题。要解决贷款难的问题, 目前较好的做法是推行联保贷款的形式, 中小企业之间按照“自愿组合、诚实守信、风险共担”的原则组成联合体, 联合体内部成员既是借款人又是相互的联保人, 大家互相监督、互相担保, 每位成员对任一借款人的债务均承担连带保证责任。这样中小企业之间可以有效地相互扶持, 切实解决担保难的问题, 对于银行来说也有利于信贷资金的安全, 降低风险。
参考文献
[1]岑伟:《巴塞尔新协议对中小企业的影响》, 《社会科学论坛》2005年第22期。
[2]肖倩:《从新巴塞尔协议看我国银行业风险管理》, 《科技情报开发与经济》2005年第5期。
[3]蒋攀峰:《新资本协议框架下农行不良贷款证券化的策略选择》, 《农村金融研究》2007年第3期。
银行引导员工作 第4篇
目前，西藏地区金融“撬动”作用日益突出，支持实体经济力度不断加大，为当地经济社会长足发展和长治久安提供了强有力的支撑。
7月7日，第54场银行业例行新闻发布会在京召开，西藏银监局党委书记、局长李明肖就西藏银行业在破解地区经济和民生发展困境方面所做的工作进行介绍。
“惠”宇为先落实优惠政策
“中央先后召开六次西藏工作座谈会，赋予了西藏包括优惠贷款利率、利差补贴、扶贫贴息贷款等一揽子特殊优惠金融政策。特殊优惠政策的实施，对西藏经济发展、人民生活水平提高起到了积极的推动和促进作用。”李明肖介绍，目前，西藏银行业金融机构的人民币贷款统一执行比全国各档次基准利率低2个百分点的优惠贷款利率政策，对于重点产业和建设项目，还另外给予10%的贷款利率下浮优惠。
李明肖表示，在日常工作中，西藏银监局始终坚持“有保有压”的监管思路，以监管政策引领银行业发展。首先，实施差异化监管政策，对在支持地方经济发展和金融创新等方面有特色、有成绩、有进步的银行给予监管特殊支持，对大力支持“三农”和小微企业的银行，通过降低现场检查频率、提高不良贷款容忍度等实施一系列差异化监管政策。其次，实施特殊化准入政策，提高审批效率。进一步推进简政放权，坚持效率优先，坚持开设绿色通道，加快市场准入审批效率，优先支持各行在藏新设分支机构，优先支持在藏各机构向县域延伸机构，优先支持有利于支持西藏经济社会发展的业务准入。再次，加强政策引领，先后制定出台了《西藏银行业支持非公经济和小微企业的指导意见》、《西藏银监局关于西藏辖区民营银行设立发展的推进意见》、《西藏银监局关于加强县域金融服务的实施意见》、《西藏银监局关于银行业支持“4·25”地震灾后重建的指导意见》等文件，积极引导在藏各银行业金融机构加大支持力度。
“实”字为重支持实体经济
为了更好地服务当地实体经济发展，西藏银监局支持压缩房地产开发、水泥建材、金属矿采选及冶炼等行业信贷规模，引导银行业结合国家产业政策和西藏产业发展规划，盘活存量、保障增量，加强对重点企业和重点项目的信贷保障，着力支持交通、能源、基础设施、文化旅游、特色产业和特色小镇建设。
截至2016年5月末，西藏辖区银行业金融机构向建筑业、电力、燃气及水生产供应业、农林牧渔业、交通运输仓储和邮政业、批发零售业等行业发放贷款余额合计达1685.71亿元，比年初增加255.29亿元，占全区各项贷款余额69.7%。
除此之外，当地银行业还把非公有制经济发展作为支持重点，在风险可控的前提下，积极支持符合国家、自治区产业发展政策的非公企业，特别是针对当前非公企业融资较难、动力不足等问题，积极引导银行业设立了专营机构，最大限度地满足全区非公企业的融资需求。截至目前，全区非公企业贷款余额356.95亿元，比年初增加26.01亿元，增长7.86%。 为降低企业融资成本，西藏银行业还通过深化银担合作，推动担保公司将融资性担保业务覆盖到各地市乃至县域中小微企业。截至2016年5月末，小微企业贷款余额486.52亿元，较2010年末增加442.02亿元，增长10倍。
“民”字为本发展普惠金融 为更好地服务当地民生，西藏银监局及时出台《西藏自治区银行业金融机构“双基联动”扶贫贷款实施意见》，引导银行业金融机构开展基层营业网点和基层党组织“双基联动”，实施金融精准扶贫。同时，适当放宽全区59万名建档立卡贫困户的申贷门槛，提供免抵押、免担保、财政贴息小额信贷。
截至2016年5月末，农行西藏分行扶贫贷款余额235.93亿元，其中，新发放建档立卡贫困户个人扶贫贷款13.18亿元，单位扶贫贷款113.66亿元。另外，中信银行拉萨分行还与自治区、日喀则市和拉萨市城关区人民政府建立三方战略合作关系，并将日喀则市谢通门县作为定点扶贫对象，争取总行每年安排专项资金600万元用于该县扶贫发展。
除了扶贫工作之外，西藏银行业积极发展民生金融。例如，向西藏无电地区建设及农网改造升级项目融资50亿元，有效解决了52万名无电人口的用电问题；推进金融Ic卡服务民生工作，如“公交一卡通”、“华西健康卡”、“校园一卡通”等民生服务，推动金融服务民生常态化。积极探索推广“银税互动”、“银税保互动”等金融服务模式，完成“税穗通”金融服务战略合作协议和小额保证保险业务合作协议的签订，引导金融活水流向农区、牧区、社区。对于因通电、通路、通讯等条件不具备而金融服务网点暂无法设立的地区，以“马背银行”、“摩托车银行”等方式，年均提供流动性服务5000人次，每个基层营业所服务半径最远延伸2100公里，广大农牧民“足不出村”就能享受基础金融服务。
银行引导员工作 第5篇
各位领导、同事大家好：
回顾这一年来的工作，收获颇多。这一年来，我对于大堂引导员的工作有了更加深入的了解，也通过自身的学习、领导和同事的教育帮助，提升了自己的服务技能和技巧。
面对金融服务行业日渐强大的竞争趋势,优质服务变得尤为重要,而大堂引导员的一言一行通常会第一时间受到客户的关注.因此要求综合素质非常高,要求对银行金融产品业务知识比较熟悉和专业了解,能够在第一时间对客户进行解释和宣传;然后在服务礼仪上要做到热情大方,主动规范,而且要处事机敏,能够随机应变。
“客户是我们的衣食父母”,服务的目的就是让客户满意,从而提高客户的忠诚度.在工作中我不断的熟悉业务，不会的就问，例如像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务。每当这个时候我都觉得很有成就感。
但是在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，特别是那次去招商银行取经的过程中,我发现自己做得远远不够,关于一些细节方面的问题我觉得人家想得比我周到,虽然也是不放过每一位客户,但是跟客户之间的互动却没有人家做得到位,这一点要在以后的工作中进一步加强学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履职能力，把自己培养成为一个业务全面的大堂引导员。
我作为一名大堂引导员深刻地感受到仅凭原来的储蓄业务知识远远不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销本行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋.利用大堂这块阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与客户建立长期稳定的关系。
时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。
石臼支行薄文昱
做了一年的银行大堂引导员有感 第6篇
做了一年的银行大堂引导员有感
做了一年多的银行大堂引导员，总觉得里面人不把你当人看，什么烂摊子都往你头上推，有好的也没有我这种大堂引导员的，银行里人家发的各种卷，礼物之类的也粘不到边，做得一点意思也没有，还总碰见几个刁蛮的客户，行长也老拿我们这种外包的员工出气，穿嘛穿得跟银行里面的人一样，待遇嘛完全天差地别，又快过年了，里面的人都有年终奖，都是1W呀，而我们这种外包工却只有XX大洋，在上海这种城市XX都少呀！而且一年下来，都没什么福利的，待遇又差，真心不想做呀，但这年头工作又难找，不做这个真不知道做什么，昨天又碰见一SB女的，和我吵架，快下班了，我就对保安说，还有两分钟喽，准备一下喽，被旁边一妇的听到了，就说，两分钟怎么啦，两分钟也得把我这业务给办了，我又没对她说话，偏叫我跟她说对不起，还说以后不能这样说，还请来我们行长，让我跟她赔礼道歉，太冤了！行长对我说，我们是服务兴服务兴行业，人家说什么我们就得做什么，人家叫你赔个礼道歉就好了，当时那场面真想直接抽这个女的，然后说一声，我不做了，爱咱的咱的，但考虑到快过年了，工作又难找，还是向人家赔礼道歉了，一路下班回家，真是泪奔呀，凭什么呀，我又没对她说话，干嘛把气撒在我身上的，这社会的大姨大妈都讨厌！