营销部部门概述

营销部部门概述（精选9篇）

营销部部门概述 第1篇

营销部部门概述

营销部在总经理直接领导下，以扩大客源、增加酒店收益、保持饭店形象为中心工作，是酒店对外推销和宣传的窗口，外联和广告宣传的中枢。其功能所协助总经理制定酒店营销计划，并保证营销计划的正确贯彻与执行。保持饭店产品和市场需求的一致，以实现饭店产品的增值，促进饭店企业战略目标的实现。

我店营销部的建立是在原营业部的基础上扩展而来，工作目标有两块：一是现有的工作职责（接受预订，内部客情维护）；二是外部市场的开拓，帐款催收。人员编制在现有基础上，增加：外联销售主管1人，营销部3—5人。

1、及时贯彻、执行上级工作指令，全面负责营业部各项服务及管理工作。

一、全面负责酒店的整体产品销售和客源市场的开发工作，做好客户服

务和广告宣传工作，贯彻落实酒店的经营方针，提高酒店的经济收

入。

二、负责制订酒店的目标推广营销计划，策划各种宣传促销活动，做好

酒店重大节日庆典，会议活动的装点布置和相关的服务工作。

三、有计划地走访客户，了解反馈信息，健全完善客史档案，进行资信

评估，巩固客源群体。

四、负责酒店所有的团队，会议，婚宴活动的接待、预订服务和结算工

作，做好客户关系的维护，处理客人的投诉，融洽关系。

五、负责酒店应收帐款的催收工作，制订完善本部门的管理制度，协调

内外关系，了解当日客情，参与VIP客人的全过程接待安排。

六、负责建立、健全客史档案，做好客户维护和客户开发工作、处理客

人投诉，征询客人反馈、建议

七、督导营业部员工按服务规范提供服务，配合楼面搞好服务工作,与厨

房保持良好沟通，及时传递客人喜好，保证出品质量

营销部部门概述 第2篇

2、建立和完善公司的财务管理制度，制订财务核算体系和财务监控体系，进行有效的内部控制;

3、负责帐务合规化改造，投资公司尽调事宜;

4、开展公司资产证券化及IPO上市的前期工作;

吉林移动触发式营销项目概述 第3篇

关键词：增值业务,触发式营销

一、前言

随着近年来全国电信行业竞争不断加剧, 以及进入3G时代用户对通信产品需求的几何级增长, 如何通过种类丰富、个性定制的增值业务产品来保有存量客户、吸引新增客户成为移动公司的一个重要研究课题。传统的增值业务产品营销模式是一种被动的营销, 即等待用户到各个渠道来办理业务, 即使通过外呼、短/彩信群发的覆盖营销手段来进行业务推介, 仍然存在资源浪费、用户投诉等风险。业务的发展迫切需要一种主动、精准的销售模式来改变现状, 使得营销人员能够“知己知彼”, 既了解自身产品的适用范围, 又清楚哪些用户是目标客户, 才能以最小的营销成本完成更多的营销任务。为提高增值业务营销的办理量和精准度, 降低营销、推介的成本, 同时减少用户因服务不满意而产生的投诉, 吉林移动自主开展了触发式营销服务模式的项目建设。只要用户满足触发条件, 即通过多种方式对符合业务产品适用条件的用户进行主动业务推介, 能够精准、高效的进行产品营销。

本项目是由中国移动吉林有限公司自主建设的一种主动、精准、实时的营销服务模式, 即触发式营销服务模式。

触发式营销服务模式解决了增值业务产品与目标客户群关联的难题, 有效降低了营销成本, 提高了产品的再用能力, 它使得精准高效的营销产品不再是一种奢求, 触发式营销有效解决哪种产品适合哪个用户的问题, 不断通过自动判断修正;同时触发式营销提供的随时随地营销能力, 突破了渠道限制和场景限制, 嗅觉商机的能力把握每次营销机会, 取代传统营销模式将成为一种不可逆转的趋势, 是吉林移动乃至移动集团在市场竞争大潮中取得胜利的一把利器。

二、触发式营销项目建设

根据系统情况, 分了以下几个方面进行系统建设

1、位置营销模块

通过对吉林移动用户的位置信息进行实时挖掘, 找出当前处于敏感位置 (如火车、机场等) 的用户, 对用进行专项产品营销, 通过短信推荐如手机阅读、手机游戏等精当产品, 提高用户的感知度和满意度。

2、外呼营销模块

通过对用户信息的收集整理, 关联用户往月消费特征, 将某项产品的目标客户群提前圈定, 通过外呼系统对用户进行点对点营销, 从而提高产品营销的成功率, 降低宣传广告的成本, 避免用户批量投诉。

3、弹出辅助页面模块

一线营销人员在用户呼入或现场营销时, 系统自动弹出辅助的页面, 记录用户的历史行为信息, 提供成功可能性最高的产品列表, 提示推荐语, 提供办理页面链接, 可以极大的提高营销的效率和准确度。

三、主要创新点

本项目的主要创新点如下:

1、主动性

本项目使得增值业务的营销由被动营销转变为主动营销, 通过把握用户的行为、位置等信息, 通过外呼、短信等模块为用户提供产品和服务, 使得整个营销过程具有更高的可靠性和主动性。

2、精确性

用户的各类信息作为参考, 已经提前通过数据挖掘的方式, 经过弹出式界面提供给营销人员, 因此对用户来说, 是一种精准的点对点营销, 避免了营销的盲目性和覆盖性, 大大提高了成功的可能性。

3、实时性

系统实时的进行运算, 利用经营分析等海量数据处理系统, 可以为营销人员提供一种非常实时的营销推荐, 一线人员可以立即根据提示信息对目标用户进行营销, 避免浪费营销机会。

4、规避投诉

传统的营销模式由于其覆盖性, 产生了如骚扰电话、垃圾短信等投诉, 增加了后期服务的成本, 对用户感知也存在不良影响。触发式营销只有在用户符合预设条件的前提下才进行营销, 从而极高的规避了用户的后期投诉风险。

四、应用效果

1、提高营销成功率

传统的营销模式, 其成功率不到10%, 而采用触发式营销模式后, 位置营销成功率提高到78%, 外呼式营销成功率提高到65%, 短信式营销成功率提高到67%。

2、降低营销成本

采用触发式营销模式, 使得企业营销过程中, 更容易集中优势资源, 缩小营销客户群, 有效降低了营销成本, 尤其是广告类的成本, 在带来更好的营销效果的同时, 降低了投入, 项目上线后节约营销成本15%以上。。

3、降低产品投诉

采用了触发式营销模式后, 其后期投诉用户数仅占营销用户数的10%左右, 而传统营销模式的后期投诉比例则超过20%。

4、探索全新营销模式

建立增值业务触发式营销模式是在产品营销领域的一次非常有意义的探索, 项目建设经验可以推广到公司其他产品营销领域。

5、体现公司的社会责任感

触发式营销模式以客户为中心, 主动、精准的进行营销, 创新的服务目标和理念体现了移动公司作为行业带头人的社会责任感。

6、提升公司整体形象

触发式营销模式以客户的视角来进行产品推荐和营销, 随营销活动同步加深用户的认知度, 降低投诉风险, 对于移动公司的整体品牌形象有着正面的提升作用。

五、结束语

随着电信运营商的竞争日趋激烈, 如何平衡成本与收益的关系成为各大运营商重点研究的课题。触发式营销模式的出现, 使得营销由被动变主动, 由覆盖变为精准, 由滞后变为实时, 极大的降低成本同时提高了效率。

参考文献

概述篇：中国营销模式变革 第4篇

什么是营销模式？营销模式是企业获取收入与利润的最优化，同时也是最普遍的一种营销要素的组合。营销模式并非只有一种，但是作为特定时代下的营销模式，必须具备最优化与最普遍两个核心特征。也就是说，反映时代特性的营销模式，具有“最大公约数”的特点，这种营销模式一旦形成明确的模式、结构与逻辑，就会成为绝大部分企业营销成功的基本路径。中国营销模式发生过三次重大的变革，都与时代背景息息相关。

第一次变革

第一次变革发生在1993年之后，以邓小平南方谈话后，民营经济再次走上前台，以百货商场、个体零售为驱动力的“公司热”为标志，一大批消费品、耐用品、百货商场等品牌崭露头角，到跨国零售连锁（KA大卖场及CVS便利店）攻城略地，代表着现代流通渠道对传统国有、集体流通体制的替代。

1993年之前，国有、集体五交化、供销社等依然是流通主渠道，个体户（倒爷）是新生的活跃力量，但仅仅是补充与非主流。1993年之后的10年，现代零售却彻底颠覆了国有渠道，变成了流通主渠道。与渠道结构变化对应的，则是媒体结构的变化，以央视加地方卫视的“1+N”为代表，并进而形成媒体黄金资源的垄断，电视取代过去的报纸、广播成为影响力最大的媒体。

这个时期是中国营销的青春期，中国营销人迅速在渠道模式与媒介传播模式的组合规律上，进行了创造性的有效组合，形成了“中国式营销模式”。这种营销模式有以下几个特点：

渠道为王：无论是什么规模的企业，将产品放到消费者最容易接触的零售终端，是驱动销量的第一要素。从来不会因为企业自以为是品牌（即在媒体上砸下数亿元广告费），就“自动”获得了产品进入渠道的通行证。渠道进场费与相关销售服务人员费用，是比央视标王更高的费用投入。这就是渠道的门槛，也是营销资源配置的第一优先级。

市场下沉：中国市场的大广深杂、渠道类型终端数量的梯级分布，都给中国企业达成销售提供了大纵深的运营空间，很多一、二线城市看不见的产品，在三、四线市场卖得风生水起。

深度分销：由厂家的业务员、导购员负责对各类经销商覆盖的终端进行拜访、拿订单、铺货、理货、生动化、促销、导购等市场服务，各类分销商只是物流配送商（邮差经销商）。在每个零售终端，每天都在发生“1米绝杀”的战斗：为了最好的陈列、最大的排面、最显眼的海报位置，业务员、导购员必须频繁拜访终端，与店主建立良好的关系，与竞品业务员发生当面争执或不照面的竞争。

心智占位：这个阶段品牌驱动力的核心，并不是创意，而是知名度，可以说，知名度越高，就越有利于实现上述渠道覆盖。而获得高知名度，在这个时代的媒体环境下，选择强势媒体、黄金时段是最有效的手段。媒体传播的强势影响力，让创意变成了陪衬，最后发现，明星代言是与实现高知名度最有效、最简单、可复制性最强的“绝配”。

这个时代的营销模式就形成为一个“耦合体”，即上下三板斧组合。“上三路”的三板斧是明星代言、产品概念或品牌定位创意、央视广告（配合卫视热点节目），集中投放可以制造一鸣惊人的效果。“下三路”的三板斧是产品包装/VI设计（产品化妆术，扮靓）、招商、深度分销（人海战术）。上下三板斧若能协同促进，可以快速成就超级品牌如王老吉（加多宝）等。

第二次变革

2003年，淘宝横空出世，到2009年，平台型电商（简称PEC，即Platform E-Commerce）井喷式爆发，除淘宝之外，电商模式呈现多形态、全品类、全覆盖的特点，中国市场进入第二次大变革时期。

服务型平台电商：从书、电器向百货、服装、食品乃至建材、家居、汽车扩张，如全时电器网、库巴购物网、新七天电器网、酒仙网、酒多网、也买酒、好乐买、1号店、唯品会、爱慕在线、银泰网、上品折扣等。

品牌网购型平台电商：即垂直电商，更是呈现爆炸性增长，由于麦考林、凡客诚品的示范作用，从服装到百货、从食品到蔬果、从鞋帽皮具到儿童用品，几乎每一个消费品类都在诞生“品牌网购型”电商企业，如乐淘、玛萨玛索、麦包包、梦芭莎、西米网、优果网。

线下搬线上型：2010年开始，制造企业、传统零售连锁企业也加入电商浪潮，这种线下品牌“上线”（触电）的风潮，几乎就是将所有实体店销售的消费品“搬到”网络上去，这是一场更加庞大的“销售革命”。

2003年起的10年，是中国市场环境发生第二次重大变革的10年，这个时代没有完全颠覆传统零售渠道，却让传统零售承受着巨大的压力：2012年、2013年淘宝天猫购物节191亿元、350亿元的日成交额，让所有零售企业彻底“哑口无言”，宣告了电商对实体零售的完胜（见图1）。

可惜的是，在这个时期，中国营销思想或理论可以说是“整体失声”：几乎没有一本完整描述电商时代营销规律与规则的著作，连菲利普·科特勒也只是将营销3.0定义为人文营销——这与中国电商10年的火热实践，形成巨大的反差。

电商时代的营销，最好的操作知识可以在淘宝大学里找到，但是从模式的角度，我们依然可以对这个时代营销模式的基本特点做出营销人的总结，电商时代的营销模式可以归结为以下5个要素的革命，彻底颠覆了地躺拳时代的营销模式。

快递消灭渠道：电商时代，经销商、分销商等地躺拳套路完全不需要，任何网店都可以绕过实体分销渠道，将产品直接送到消费者手上，可以说，“6元全国包邮”的快递，将层层渠道环节成本全部消灭，什么招商、进店、陈列、理货等销售技术都不再需要。

网银支付消灭终端：支付宝及银联卡网上支付体系的完善，等于在消灭传统终端的交易职能，收款效率高到柜台收银无法比拟的水平。2013年“双11”支付宝收银记录：55秒，1亿元； 6分07秒，10亿元；5时49分，破100亿元；13时39分，破200亿元！销售效率进入核子弹时代。

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SNS（社交化媒体）消灭传统媒体：互联网的出现，就是创造了一个新媒体世界；电商的崛起，让互联网广告在消解传统电视的媒体影响力；到社交化媒体（微博等）兴起，传统媒体在影响电商消费者方面，已经完全丧失了效力。

SEO（搜索引擎优化）消灭广告：电商时代，广告效果既然并不是拼媒体、拼投放当量（标王之类），广告的形态也就自然转变，且更重要的是，SEO不是简单的广告投放，而是可以带来成交的流量驱动力，广告就是销售，媒体变成了渠道。

客户端消灭逛街：电商催生了“宅消费”，购物需要逛街、逛商场，变成在PC、笔记本、PAD等终端上浏览、搜索、下单，客户端消灭了逛街的需求，逛街更多的不是为购物，而是休闲娱乐社交。

这个时代的营销三板斧，是爆款、流量、转化率。除了爆款可以勉强与传统营销里的“单品决胜”类比之外，流量、转化率及其技术，是传统营销完全不知所云的新概念。

第三次变革

2013年“双11”的辉煌战果还没有消散，淘宝天猫的颠覆者已经站在了门口：企鹅（腾讯）旗下的微信，中国市场进入第三个大变革时期。

微信刚开始从IM（即时通讯平台）向商业化方向转化，阿里巴巴马云就已经坐不住了。两个原因：微信的6亿多活跃用户，微信的分享、商业化将成为移动互联网时代“流量的入口”，淘宝天猫及旗下的网店，将成为微信流量的“接单者”。

2013年11月22日是个重要的日子，马云决定切断微信进入淘宝天猫的流量接口。11月23日，微信与小米3手机的15万部微信购买活动正式开场，9分55秒即告售罄，3亿元瞬间进账，标志着微信进入了电商阶段，也意味着中国第二个虚拟商业王国——“移动互联网商圈”正在飞速长大。但是与小米3首发日86秒销售10万部回款超过2亿元相比，微信支付的速度还是偏慢的。

如果说前两次颠覆都是在“润物细无声”中实现的，那么移动互联网恐怕注定了是一场火药味浓烈的战争：微信与淘宝互相接入口的屏蔽，标志着两大新老巨头在移动互联网时代的入口处，就展开了生死PK。

现在谈移动互联网的营销模式有点早，但移动互联网营销模式的逻辑或框架已经“显露真容”，核心有以下五个模式之框，即营销模式需要在这五个框架内进行创新、演化、完型。

O2O：即线上与线下的双向互联，团购就是一种典型的O2O。

SoLoMoCo：即社会化（Social）的、本地定位服务（Local Based Serves）的移动（Mobile）商务（Commerce），微信电商是领军者。

LEC（Local EC）：本地服务电商，如餐馆、百货、零售店借助各种电商工具，实现最短距、社区化的深度服务，从而将本地客户从PEC（平台电商）手里争取过来，LEC的服务优势，将击败PEC的快递效率。万达、苏宁云商等都在向这个方向探索。

365×24小时的场景销售：进入移动互联网时代，全天候、全时段的销售成为可能，所有企业都将从这种销售机会与销售时间的延长中获利。

C2B：反向定制或团购定制，包括众筹这种新的融资模式，意味着企业可以通过对客户需求的柔性响应，从成本和效率两个方向的优化，在顾客性价比最优化的前提下，获取稳定利润。蓝港在线创始人王峰的土曼T-Watch智能手表，仅凭10条微信，近100个微信群讨论，3000多人转发，11小时售出18698只。加上追加4小时、礼品团购，预售总金额36775302元，轻松创下朋友圈电商纪录！

移动互联网时代，是一场大革命，是一场颠覆与反颠覆，是一个每天都在爆发创新的新时代，中国市场及营销正在进入迭代周期以“周”计算的阶段。

结语

从时代变迁看营销模式，回顾过去30年，中国销售渠道、消费模式、媒体结构等有三次变革创新，可以说发生三次革命，经历三个世代，最后形成三个世界：第一次，2003年前，现代零售渠道（以KA、连锁店、Shoppingmall等形态）对传统的批发流通渠道的革命；第二次，2003—2013年，平台电商对商业地产零售的革命；第三次，刚刚到来的2014年，移动电商元年，微信商业化对平台电商的革命。

不用太高深的理论，用常识都可以看明白，三个阶段不是简单的“代替”关系，而是“互补”关系，我们的结论是：消费与零售的三个世界已经形成。这就是说，零售及整个流通市场的趋势，不是谁替代谁，而是都要变，同时三个世界之间还会诞生意想不到的新组合。

三个世界各自诞生三种营销模式：1.传统的推拉结合（地躺拳/渠道为王）的营销模式。2.电商化网上流量拦截的营销模式。3.社交化电商营销模式。形象点说，在实体零售时代，拦截顾客的战场是卖场的货架；在电商时代，拦截顾客的战场是PC端的互联网流量；在移动互联网时代，拦截顾客的战场是智能手机等移动流量。

地躺拳（深度分销+人海战术）+高射炮（标王）的时代结束了，甚至传统电商（开网店）也不再是唯一选项，移动互联网时代，企业有更多的机会去把握，有更大的空间去选择、创新。

在这场大变局面前，营销人的知识库也需要快速迭代更新：昔日大卖场崛起的时候，一些与卖场的谈判技巧都能卖成畅销培训，现在还有多少读者去看？同样，现在所谓的电商（如淘宝系服务链）还在津津乐道网店装修技巧、流量优化、数据分析等，但要是C端消费被移动电商、O2O分流出去，淘宝开店技巧还有多少吸引力？

在电商时代，中国的营销实践超越了西方的经典营销理论。在已经开始的社交化移动互联网时代，希望中国营销不再成为实践的落后者，而是成为引领中国企业进入移动互联网时代的金钥匙，也希望中国企业不要失去获取“时代红利”的先机！

（作者系上海博纳睿成营销管理咨询公司董事长）

财务部门职责概述 第5篇

2、负责集团会计核算业务;

3、负责集团税务筹划;

4、负责财务管理制度的完善;

部门经理岗位职责概述 第6篇

2、根据用户需求分析对店铺进行定位和布局，制定合理的店铺运营计划;

3、负责每天店铺页面检查，商品信息维护，后台管理;

4、负责制定推广方案并负责实施，对推广效果进行评估，对店铺广告及活动等推广效果跟踪评估，负责统计、分析推广数据及效果，并不断做出优化方案。

★ 部门经理述职报告

★ 招投标部门经理年度总结

★ 部门经理度工作总结

★ 竞聘部门经理演讲稿

★ 部门经理述职报告范文

客户投诉中心部门概述 第7篇

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客户投诉中心是公司下设的专门处理客户投诉的售后服务部门，作为我司直接面对客户的窗口部门，主要负责处理签约客户的投诉问题、客户入住后的工程整改问题以及客户的保养等工作。努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，维护质量，提高企业知名度。

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二、客户投诉中心岗位构成

> 客户投诉中心作为最直接的售后服务部门，共设置如下岗位：投诉前台接待员、投诉岗位、客户保养岗位 >

三、客户投诉中心组织架构及分工组成 >

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四、客户投诉中心部门工作职责

> l 努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，维护质量，提高企业知名度。

> l 负责接待和处理客户投诉。

> l 负责向工程指挥中心、施工单位下发工程整改通知，负责监督、协调和验收施工单位的工程整改工作。

> l 负责一般投诉赔偿问题的第一时间现场取证、现场认定和处理。> l 负责组织工程指挥中心等相关单位及部门进行较严重的工程质量问题的现场踏查。

> l 负责启动应急维修队伍对施工单位不配合、整改不合格的工程进行应急维修并做全程监控。> l 负责对应急维修成本控制部审算工作的督办。

> l 负责及时将工程整改进度及结果回馈给客户、物业公司及公司各相关经济部门。

> l 负责对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。

> l 负责对客户有关房屋产品质量、配套等方面的投诉、意见和建议，及时向公司相关部门进行反馈。

> l 加强客户的保养，增进客户对企业的沟通与了解。> l 加强各岗位人员的专业知识学习，不断提高人员素质。> l 努力配合公司相关各部门的工作。> l 完成公司领导交办的其他任务 >

五、客户投诉中心部门职能

> 客户投诉中心作为整个投诉体系的牵头部门，具有帮、改、督、经济制裁和弹劾职能。帮：帮助业主积极处理投诉内容；改：改变业主与公司之间因投诉所产生的不愉快氛围，增进感情；督：督促施工单位和应急维修队伍的维修整改进度及执行情况。经济制裁：如因维修执行单位执行不力或公司相关部门、监理公司等不配合，不能在规定时限内完成整改工作，给我公司品牌市场造成不良影响，根据公司有关部门规定，客户投诉中心有对公司有关人员、施工单位、监理公司等相关不配合、不落实的单位，提出经济制裁和弹劾的权利。具体成立条件为：

1、施工单位拒绝接受客户投诉中心下发的工程整改通知单；

2、在接到工程整改通知单或电话通知后，施工单位无故四小时未出现场、未拿出整改方案的；

3、在规定的时限内施工单位不积极采取修复措施或未能合格地完成维修整改工作；

4、整改过程中不能按照国家有关建筑质量规范修缮，业主不满意的；

5、整改完毕后，没有将工程整改通知单及时返回客户投诉中心，没有回复意见的。凡以上一种或几种条件成立，客户投诉中心均需对施工单位提出经济制裁，由投诉代表填写罚款单，注明罚款事由，罚款单报送投诉应急小组总协调员，由总协调员根据情节严重的程度制定罚款金额（罚款金额不少于5000元）并签字确认，如施工单位出现1?4项的任一项情况，总协调员还应在下发罚款单的同时启动应急维修程序。投诉代表负责将罚款单报投诉应急小组组长和副组长审批，并将罚款单报成本控制部、经济处、财务部、合约部留存以备结算。

> 弹劾：如因公司相关部门不配合，执行力度不够，造成工程延误的，客户投诉中心有启动内部弹劾程序，写出书面意见，要求对事实的陈述详细，字迹工整，有事件陈述，有分析，有建议，经相关部门确认并报公司领导审批后，抄送人力资源部执行处理结果。

> 对于施工单位屡次限期仍不能完成需整改的问题，极其不配合且态度恶劣的，有提出中止、解除施工合同的建议权和再次参加我公司新开工工程投标入围时的一票否决权。客户投诉中心将事实经过及建议书面报送公司领导审批后，抄送合约部等相关部门执行。

> 如业主提出修缮的整改问题超出了原施工单位的施工范围，鉴于从市场产品角度考虑，从稳定大局出发，工程指挥中心要同时征询规划设计部、成本控制部的意见，并报主管领导及公司审批。>

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六、客户投诉中心各岗位工作职责 > 1.客户投诉中心经理岗位职责及要求

> l 负责主抓客户投诉中心的全面工作，合理调配人员，合理安排本部门员工的各项工作。

> l 负责协调客户投诉中心与公司其他部门之间的关系，做好各项工作的衔接与沟通。

> l 做好部门内部各岗位的分工、衔接及协调等工作。> l 负责协助投诉代表处理重大投诉和索赔事宜。> l 负责客户投诉维修整改工作的全面协调。

> l 负责对施工单位作出处罚决定,并负责将流转审批后的罚款通知单送达到相关执行部门(合约部、成本控制部、财务部、经济处等)。> l 负责各投诉涉及部门配合处理客户投诉执行情况的监控工作。> l 负责认定审批启动应急维修，并协调对施工单位、应急维修队工程量的认定问题。

> l 负责对应急维修成本控制部审算工作的督办。

> l 负责组织本部门及各相关部门对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。> l 负责每月向公司报客户保养计划及资金计划。> l 负责部门的内检工作。

> l 负责本部门员工的工作进行检查、指导和培训。> l 负责对本部门员工进行绩效考核。> l 负责组织客户的保养活动，加强客户保养，增进客户对企业的沟通与了解。

> l 每周组织部门工作例会，例会内容为：

1、各岗位的周工作总结

2、组织员工培训，了解公司文件、房地产相关法律文件、房地产最新动态及专业知识。

> l 每月向公司汇报客户投诉中心各项工作的进展及落实情况，提交工作总结和计划书

> l 努力配合公司相关各部门的工作。

> 完成公司领导交办的其他任务。对分管工作中的员工工作有调整建议权。> >

> 2.投诉代表岗位职责及要求

> l 负责接听客户来电，接待客户来访，解决客户纠纷，及时填写《客户意见/投诉记录处理单》。

> l 负责一般投诉赔偿问题的第一时间现场取证、现场认定和处理。> l 负责向工程指挥中心、施工单位下发工程整改通知，负责监督、协调和验收施工单位的工程整改工作。

> l 负责组织工程指挥中心等相关单位及部门进行较严重的工程质量问题的现场踏查。

> l 负责向部门经理建议对施工单位不配合、整改不合格的工程启动应急维修队伍进行应急维修并做全程监控。> l 负责及时将工程整改进度及结果回馈给客户、物业公司及公司各相关经济部门。

> l 负责对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。

> l 负责与涉及投诉的相关部门及时沟通，协调，并督办解决。> l 负责处理客户的索赔事宜，建立客户索赔档案（文本和电子档案）。> l 负责整理投诉记录及建立客户投诉档案（文本和电子档案）。> l 负责分析投诉信息中共性问题，针对客户有关房屋产品质量、配套等方面的投诉、意见和建议及时向公司相关部门进行反馈。提出合理化建议，以备后续工程的参考，建立产品建议表，每月报产品研发部及规划设计部。

> l 负责整理和建立客户维修档案、将客户的验房单问题和后期投诉、索赔问题在处理完毕后存档。

> l 负责搞好售后服务，树立企业和楼盘形象。> l 协助配合客户代表开展客户保养工作。> l 负责日常网络维护。

> l 努力配合公司相关各部门的工作。> l 完成公司领导交办的其他任务 >

> 4.客户代表岗位职责及要求

> l 负责已签约客户的保养工作，加强客户的保养，增进客户对企业的沟通与了解，提升楼盘形象。> l 负责搞好售后服务，树立企业和楼盘形象。> l 负责制定年度客户保养计划 > n 负责制定年度综合客户保养计划

> n 负责配合策划部每年1-2次的客户大型保养计划的组织实施 > n 负责客户保养计划的跟踪、实施、总结

> l 负责制定每月客户常规保养计划 > n 负责每月常规客户保养计划的制定 > n 负责每月客户常规保养的资金计划 > n 负责客户保养计划中客户资料的完善 > n 负责常规客户保养的实施并总结 > l 负责协助投诉代表接待和处理客户投诉。

> l 负责定期与策划部、物业公司联合举办社区文化，以活跃社区文化生活。

> l 负责定期(每季度)对签约和入住的客户进行客户满意度的问卷调查与回访，以及时掌握业主动态及意见、要求。> l 负责每日对社区论坛进行网络管理维护工作

> l 努力配合公司相关各部门的工作。> l 完成公司领导交办的其他任务 > >

> 6.客户投诉中心前台接待员岗位职责及要求 > l 负责接待和记录来电来访客户投诉。> l 负责对投诉处理完毕的客户进行电话回访工作。> l 建立客户投诉档案和客户索赔档案,并随时更新。

> l 负责协助投诉代表整理和建立客户维修档案、将客户的验房单问题和后期投诉、索赔问题在处理完毕后存档。

> l 对档案进行科学有效的管理。建立严格的档案查询、签阅体系，保证客户资料档案的安全性和其他各档案的完整性。

> l 制定合理的档案管理流程，建立流畅的收发体系，完善档案管理制度。

> l 建立、完备培训档案，并负责收集与房地产相关的政策、法规。> l 负责本部门文件的收发、传阅、归档。> l 负责部门办公用品保管、发放。

> l 负责记录部门例会的会议纪要，并对部门员工工作的落实情况进行监督。

> l 负责对投诉代表处理完毕的投诉案件进行客户回访（电访或上门拜访），并将客户的意见分成非常满意、满意、基本满意、不满意四个级别认真做好回访记录。>

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六、客户投诉中心日常管理规范

> l 接待礼仪：客户投诉中心属公司窗口部门，应处处体现企业的面貌与形象。在接听电话时，应首先问候：“您好，郦城”。在接待客户来访时，应起身站立，问候客户：“您好，您请座。请问您有什么事吗？”各岗位人员在对内对外工作或接待客户时，应注意打扮得体、大方，说话办事注意礼节，合乎自己身份。做到不卑不亢，热情礼貌。> l 严格要求自己，自觉遵守公司的规章制度和工作纪律，增进部门或岗位间的团结，增强团队意识。

> l 加强工作质量，提高工作效率，认真做好本职工作及领导交办的事情，做到高质、高效。

> l 加强业务知识的学习，提高自身素质。> l 与相关部门协调关系，提高办事效率。>

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社会化媒体营销研究概述 第8篇

社会化媒体是一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体, 是人们彼此之间用来分享信息、意见、见解、经验和观点的工具和平台, 是社会化的沟通方式, 其本质是将作为物理媒介的互联网变成作为个人媒体的互联网, 将口耳相传的信息传递形式搬移到网络上, 模糊了媒体与传媒者、受众之间的区别, 实现了媒体与个人的有机合一。社会化媒体颠覆了传统的媒体概念, 是一个集合了多种功能的在线生活平台, 更是一个足以代替真实感知的超级媒体。社会化媒体能够以多种不同的形式的来呈现, 包括文本、图像、视频等。

1 社会化媒体的特征

社会化媒体[1]是新媒体的一个分支, 它是一种让用户大量参与的网络媒体, 其形式包括SNS社区、博客、微博客、播客、论坛等。它具有如下特征:一是参与性。由于每个人都可以是信息的生产者与消费者, 因此, 社会化媒体中“媒体”与“受众”的界限十分模糊。二是公开性。大部分的社会化媒体服务都可以免费参与, 它们鼓励人们评论、反馈和分享信息。人们参与和利用社会化媒体的内容几乎没有任何障碍 (受保护的内容除外) 。三是交流性。传统的媒体是以一种“广播”的形式, 将内容传输或散发到用户那里, 是一种单向的流动。而社会化媒体的优势在于信息的传播是双向的, 是一种交流。四是社区化。在社会化媒体中, 人们可以很快地形成一个社区, 并就共同感兴趣的内容进行有效的沟通, 如摄影、政治话题或者电视剧等。五是连通性。大部分的社会化媒体都具有强大的连通性, 即通过链接和整合将多种媒体融合到一起[2]。

2 社会化媒体的发展趋势

1) 各种社会化媒体相应出现

在2005年, 腾讯公司开发出Qzone;2009年SNS火热的时候, 腾讯推出了QQ校友 (现已更名为腾讯朋友) ;2010年微博在中国发展迅速之际, 腾讯又及时推出腾讯微博;当LBS预示着移动互联网的巨大商机时, 腾讯推出了QQ签到功能。不管是传统的门户网站, 还是新兴的SNS, 或者是电子商务网站, 都在不断地进行传播媒体的社会化, 因此, 不难得出, 在不久的将来, 社会化媒体的发展会出现各种应用聚合的大趋势。

2) 特色化发展、内容专业化趋势明显

消费者的个性化需求越来越明显, 在功能应用聚合的情况下, 内容专业化与特色化是未来社会化媒体留住用户的另一法宝, 团购网将越来越专业化的细分, 大的聚合网站也将对目标用户群实行更加细致的划分标准。

3) 移动互联网促进新的发展方向

社会化媒体的发展使得用户对社会化网络产生依赖, 进而刺激了移动互联网的发展。反过来, 随着各移动品牌运营商在3G领域争夺战的白热化, 移动互联网成为未来发展的大趋势, 移动互联网的发展进而会又进一步增强用户与网络的连接, 促进社会化媒体的发展。

4) 营销策略促进社会化媒体出现新视角。

社会化媒体营销最大的特点是创造主体的大众化、传播媒体的社会化, 传播方式的多向化和即时化。因此, 社会化媒体营销策略可以从以下几点出发:品牌策略———内容策略———互动策略———SCRM (社会化媒体客户服务) 策略[3]。

品牌是一个企业的基石, 是企业基业长青的保证。可口可乐的总裁曾经说过, 就算有一天可口可乐在全世界的有形资产在一夜之间化为乌有, 可口可乐也能凭借它的品牌再东山再起。品牌塑造与推广是市场营销的重要内容, 是企业在制定和执行营销策略必须考虑的因素。在社会化媒体发展迅速的背景下, 企业的品牌推广活动必需紧密结合社会化媒体的特点 (高参与性、公开性、多向交流、社区化) , 借助社会化媒体的娱乐性特质直入自己的品牌精髓, 潜移默化的进行品牌塑造与推广。

3 社会化媒体对营销市场的影响

营销沟通体现的是一切传播理论传播技术传播工具在商业上的应用, 本质上就是一种传播活动但营销沟通比营销传播更能体现消费者在传播活动中的重要地位虽然有许多方式可以实现企业与消费者的营销沟通, 但企业与消费者的营销沟通还是主要依靠传播媒介来完成, 而每类传播工具也必然会对营销沟通产生不同的影响[4]。

3.1 社会化媒体促进企业品牌营销

企业的目标是渴望在未来成为一个有稳定销售、利润与市场地位的企业。随着市场竞争的多元化, 品牌竞争成为企业发展的必然趋势。在社会化媒体时代, 网络使个体之间、企业与顾客之间可以展开友好的、实时的沟通。对话机会越多就越能促进信息的交流共享, 也更能拉动人们参与其中。在这种形势下, 许多大公司走在了前面, 它们一直在关注社交网络, 并积累倾听和参与的体验, 然后在适当的时候深化这种关系。电脑巨头戴尔在营销过程中注重消费者的参与。它充分利用社会化媒体平台, 快速、精准、频繁、有效地与顾客互动。如戴尔开通了不同语言的企业博客———戴尔直通车, 建立与顾客思想交流的平台, 倾听消费者的期待、抱怨和建议, 同时用及时、权威和连贯的声音与消费者、客户、公众和媒体进行对话;它还建立思想风暴网站, 让所有人可以为戴尔产品和服务贡献自己的创意;开Studio Dell视频网站使顾客直观感受戴尔产品, 开通不同细分功能的Twitter帐号, 及时地分享戴尔信息、解决顾客的问题;还有各种SNS和社区论坛, 使戴尔无处不在、时时刻刻都在和全球的消费者互动。这种方式增加了公司品牌直接接触消费者的机会, 有利于维护品牌认知和客户忠诚度。我国企业利用社会化媒体进行品牌营销, 最典型的案例非新东方英语的博客营销莫属。内容设置上, 新东方网络博客收集了新东方员工写的关于学习、成长等励志文章。上到校长俞敏洪, 下到任课教师及新东方学员都可以在上面找到自己的影子。在自家官方网站博客频道的结构设置上, 有“俞敏洪文档”“徐小平专栏”“时事关注”“成长足迹”“晒图”等等栏目设立。其中“新东方名师博客”栏目通过官方博客网站链接各名师的个人博客, 展现新东方教师的风采, 在一种看似休闲娱乐的方式中悄悄地传播了企业的文化。新东方在各大门户网站上也创立了自己的博客。新浪、搜狐、腾讯、网易, 都可以找到新东方开辟的“学习园地”。博客群使新东方原本分散的多个网站变成了一个联系紧密的整体。线上的网络交流与线下的现实活动交相呼应, 新东方企业文化得到了更加全方位、立体化的宣传。

3.2 社会化媒体促进个人品牌营销

个人品牌是对一个人能力和魅力的呈现, 是一个人在外界眼中的信誉和形象, 更是一个人在人们眼中在社会、市场、行业、团队中所取得的成绩。个人品牌价值在市场经济中已经越来越重要。如企业领袖柳传志、比尔.盖茨;知名雇员贝克汉姆、木子美;品牌形象代言人刘嘉玲、刘翔等等。个人品牌的建立可以帮助人们展现自己、拓展人际关系、传播和交流专业知识、进行市场培育等方面发挥出无与伦比的威力。专业人士 (如作家、设计师、律师、个人理财顾问、SEO专家等) 的知名度和声誉决定了其业务所能达到的规模和成就。2008年名不见经传的黑人候选人奥巴马成功打败希拉里赢得美国总统大选的例子中, 我们可以清楚地看到个人品牌是如何通过社会化媒体建立起来的。为竞选总统, 奥巴马于2006年注册成为My Space、You Tube用户, 发布了近2000个视频;注册成为Facebook成员, 更新了1670条状态, 15个相册。2007年创办竞选官网Barack Obama.com、SNS网站My BO。Barack Obama.com站点的主体内容除了网上捐款、政治纲领、政治主张、竞选活动、竞选新闻、演讲视频等外, 右下角的“Obama Everywhere”几乎整合了奥巴马位于所有SNS社区的个人主页的入口。My BO是奥巴马支持者们沟通、交流的平台, 他们可以在My BO上创建讨论小组、组织线下活动、商讨筹款事宜等。奥巴马还充分利用一些小规模的、没有知名度的SNS网站, 比如, 黑人社区、拉美裔社区、亚裔社区、基督教徒社区和同性/双性恋者社区。奥巴马把这些都当作与受众交流的平台, 向所有的网民提供了各种可以接触到他的方式。网民可以在SNS上加他为好友、捐钱, 在奥巴马官方网站上注册, 把自己录制的宣传奥巴马的视频放在Youtube上等。奥巴马的助手也会对部分有价值的受众反馈进行认真的回复, 而这些正是对手的盲点。借助有效的社会化媒体营销手段, 奥巴马从一个无名品牌, 一位无名小卒变成最火红的政治之星。“上班族的文化品牌”张小盒诞生于2006年底。“大家好, 我是张小盒, 擅长加班, 不擅长追女孩, 不擅长讨好老板。”这个虚拟的卡通人物把自己上班的那点事变成系列四格漫画故事发表在30多个网络论坛的贴图区;向所有的QQ群好友、MSN好友推荐;利用博客、论坛、邮件签名等形式宣传;邀请博友写文章。张小盒以现身说法的方式切中了上班白领们的心声, 引起了不少人的共鸣。人们对他的关注度呈几何式增长, 短短几个月就在网络上迅速蹿红, 被百万白领当做自己的代言人了。出于对小盒的喜爱, 北京、上海、广州、安徽、厦门、大连、山东等地的盒粉们自发参与贴纸活动, 在博客、若邻公告、QQ、MSN、视频/Flash、手机短信、论坛、邮件签名等地方, 疯传张小盒的漫画故事, 大家一起说工作上的烦恼, 一起给小盒出主意, 讨论“盒去盒从”的问题。而现实世界里, 盒粉们自发推动的线下聚会也在不断更新。这次由线上发起的话题被传统媒体大规模关注报道, 既放大了张小盒的知名度, 引爆了张小盒的流行, 也标志着张小盒个人品牌的升级。随后的几年时间里, 从漫画到图书, 再到话剧、游戏、广告无处不见张小盒的身影。相继成为Intel迅驰、HP笔记本、网易邮箱的品牌营销活动代言人。这很大程度上归功于张小盒不断注入新热点引发大量网友关注的同时, 还如蜜蜂筑巢般在各大社区织出一个又一个交互网络, 与盒友和社会建立了深度的关系。移动互联网时代, 机构、企业和个人品牌的声誉和信息都高度透明。每个人都有随时随地传播观点的能力, 足以改变每一个人和世界各行各业的行为方式。因此社会化媒体营销不仅仅是如何运用社会化媒体技术, 而是品牌文化与消费者的融合。在品牌宣传中更多地把品牌信息融入到网络社交的情感沟通中, 潜移默化的把品牌融入社会生活中, 使品牌具有一定的社会角色, 社会价值, 占领一定的社会地位。社会化媒体作为一项商业实践, 目前仍处于发展的初级阶段, 在我国也仍未真正起步, 大多数的网络推广活动, 机械地发布品牌宣传信息, 缺乏有机的把这些信息融入某种人们可以接受的文化体系中, 品牌宣传不能贯穿到人们的生活习性和价值观中。

4 结论

社会化媒体是随着WEB2.0的出现而出现, 具有非常高效的宣传功效, 在互动和信息传递上具有比以往传统媒体更便捷的优点它可以更好地体现自己的特性, 对工作目标的达成有促进作用。

参考文献

[1]Spannerworks:《什么是社会化媒体》, http://www.icrossing.co.uk/what-We-think/ourresearch/

[2]新闻特写福莱希乐数字整合传播研究报告:社会化媒体发展呈现三大趋势[J], 《中国广告》, 2008 (5) :180~180

[3]唐兴通.社会化媒体营销大趋势——策略与方法[M].北京:清华大学出版社, 2011.

营销部门的组织定位 第9篇

类似的烦恼, 其实对于很多市场营销人员而言, 很早之前就有了 。 只不过, 随着社会化媒体为越来越多的人所使用, 他们的无力感也越发强烈。 这是因为他们今天需要直接面对消费者的怀疑、 批评和斥责, 但他们根本无力改变什么, 这一点, 对于 “危机公关”尤其明显。

有一个事实似乎被很多企业的高层忽略了 , 那就是: 当代社会其实是一个媒介社会,人们获知信息的方式大多是依靠媒介, 然而,当代社会的媒介环境和十几年前的媒介环

境完全不同。 这个媒介环境最典型的特征就是, 过去那些只能打打消费者投诉热线的沉默的买方, 现在能发声了 。 这个特征很多组织高层也不是没有意识到, 只是他们的反应,

显得有些过于保守。 他们依然把营销部门仅仅视为一个传播部门, 而没有将营销部门放

到整个组织的拉动位置上。

在传统的组织架构里, 营销者其实是一个跟随者的角色, 所有的原料都已经定好了 ,不管是产品、 包装、 定位, 还是售价等等。 然后老大发话: 我给你那么多钱, 去, 把这个推广给我做了 。

当媒介环境这个社会最重要的组成部分发生了巨大的变化时, 主要和媒介打交道的营销推广部门却没有在组织中发生任何变化, 这就是品牌推广者越来越无力的根源。他们只能去收集市场上的声音, 然后反馈到组织高层, 但这之后的事情和他们一点关系都没有。

社会化媒体的大行其道, 让组织和消费者有了对话的可能, 但在这种对话上, 以前常用的基本上属于自说自话的宣传技巧, 已经没有多大作用。 消费者非常实际, 他们直接拷问的是产品或服务的质量。 组织和营销者都已经明白, 需要投身到社会化媒体中 , 例如, 据说在新浪微博上已经有2500家经过认证的商业账号。 但这些账号在大部分情况下只是起到一个传声筒的目的罢了 , 比过去好一点的仅仅是: 一个双向的传声筒。

如同自然世界中环境逼迫物种做出根本性的进化一样, 媒介环境的巨变, 迫使品牌

公司也需要做出相应变化, 其中之一就是组织体系层面上的变化, 而不仅仅是建立一个

双向的传声筒。 组织需要赋予市场部门更大的权力, 这种权力的主要表现是, 他们能在

生产环节中发出自己的声音, 而不只是摆弄组织的外部沟通事务。 本文开头的那位市场总