客房部PA工作职责及流程

客房部PA工作职责及流程（精选7篇）

客房部PA工作职责及流程 第1篇

客房部PA 及洗衣房岗位职责及工作流程

（一）PA 部工作标准及程序、大堂工作标准与程序：

工作标准：）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不

得超过 3 个，烟筒内白石子保持干净；）所有装饰品保持干净，无灰尘；）天花保持干净，无蛛网等杂物；）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；）铜器保持光亮，无手印、灰尘。

工作程序：

A、早班）开班前会，与夜班人员进行交接；）大堂地面推尘；）四部客用电梯清洁；）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1 — 2

楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；）与中班员工进行各项交接，并做好记录；）由领班开班后会。

B、中班：）与早班员工进行交接；）地面推尘；）电梯清洁擦拭；）轮流用餐，并保证各区域内卫生；）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；）做计划卫生；）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；）巡视保持各区域卫生；）同夜班进行交接；）开班后会。、外围及二、三楼的工作标准与程序：

工作标准：）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过 2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过 2/3 ；）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。工作程序：

A、早班）与夜班员工进行交接；）正门口处外围清扫；）

二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；）巡视保持二、三楼区域卫生；）替换大堂人员用餐；）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11）与中班进行交接；）由领班开班后会。

B、中班：）开班前会，并与早班做好班前交接工作；）巡视并保持好分管的各个区域；）替大堂人员用餐；）彻底清扫外围各个区域卫生；）巡视二、三楼各区域卫生并做计划卫生；）替大堂员工用餐；）员工用餐时间；）与夜班做好交接；）开班后会。、客用洗手间及会议中心的清洁工作标准与程序：

工作标准：）洗手间内地面干净，无发丝、水迹、污渍等，无杂物；）面盆、恭桶、便池等无水锈、毛发及各种杂物，保持干净、光亮；）天花无破洞，边角无蛛网、无灰尘，保持干净明亮；）各种物品配备齐全，各种装饰品保持干净，无灰尘；）门面、隔板等无痰迹、污渍，保持洁净；）地脚线、窗台等保持干净，无灰尘；）地面保持干净、光亮、无污渍、死角。

工作程序：

早班）开班前会并与夜班人员进行交接；）客用洗手间细致清洁，并跟进早餐服务；）会议室及各通道清洁，并在期间保持大堂洗手间内卫生；）做计划卫生；）轮流用餐，并在此期间保持好各洗手间的卫生且将纸巾全部配齐；）开餐服务；）保持各区域卫生状况，并做计划卫生；）同中班员工做好交接；）由领班开班后会。

中班：）开班前会，并同早班进行交接；）巡视并清洁各区域内卫生；）做计划卫生；）轮流用餐，并将各洗手间内用品全部配备齐全；）跟进各区域卫生并为晚餐提供值勤服务；）做计划卫生；）同时用餐；）清倒所属区域内的垃圾；）与夜班进行交接；）开班后会。

备注：以上各项流程分别是在日常工作当中，无会议的情况下，如遇会议，应据实际情况进行调配。、夜班工作程序：）同中班进行各项工作的交接；）巡视各区域；）对大理石地面进行抛光保养；）所属各区域内地毯吸尘；）做计划卫生；）清洁大堂洗手间，并进行纸由配备；）大堂推抹尘，并清扫外围；）与早班进行全面交接，并由早班领班检查所做的全部工作，合格后下班。(二)PA 日程工作交接程序 :、A 班与 B 班的交接：

1）、由 A、B 班各一人进行垃圾房、工作间（卫生、使用工具）、机器设备的交接

包括：

a、卫生是否干净（地面、抹布）；

b、使用工具的数量、好坏（如：小笤帚、托子有无损坏、缺少，苍蝇拍、玻璃刮

等等所有使用工具）；

c、机器设备有无损坏、缺件、是否清洁干净等有关机器方面的问题，如有损坏，详

细说明情况，及时报维修。

2)、同时，再由 A、B 班各一人进行所有卫生间、公共区域（大堂、二三楼、会议

室等的交接。包括：卫生间、公共区域内的卫生是否干净、设施设备有无损坏、缺少，苍蝇多少等等，如有损坏及时报维修。

3)、同时，A、B 班领班进行总交接，包括以上两条以及交接本上的内容交接，如

有特殊说明的，需特殊交接。

4)、在交接过程中，其他人员仍然做好日常保洁工作。两班交接完成后，在 B 班组同

意 的情况下，A 班组方可下班。、B 班与 C 班的交接：

由 B 班领班与 C 班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在 C 班组同意的情况下，B 班组方可下班。、C 班与 A 班的交接：

由 C 班与 A 班领班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在 A 班组同意的情况下，C 班组方可下班。

(三)洗衣房工作标准及程序：、湿洗工作标准与程序：

1）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其它洗涤用品，确保每日正常用量。

2）、洗涤前对布件及衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣

及客洗布件要分别贴上编码带。

3）、检查时发现有遗留物及时处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。

4）、根据待洗布件的品种、质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特别处

理后，再放入机器清洗。对回洗的布件应按回洗的程序操作。

5）、将布件或衣物按标准放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。

6）、预先后注入温热水，加入洗涤剂，根据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时

间，加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗；彩色织物应加入氧漂进行漂洗；操作时，特别注意勿将氯漂沾在非白色织物上。

7）、主洗后排水，注入清水进行漂洗，根据织物使用时间，制定漂洗次数。

8）、反复用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时，加入中和剂，并视需

要加入浆粉。

9）、将布件或衣物脱水甩干，关闭洗衣机。取出布件或衣物。

10）、将洗好的衣物、布件严格按质量标准进行检查，不合格的给予回洗。

11）、洗干净的衣物、布件给予烘干，需熨烫的送平烫班组，并做好洗涤记录。2、干洗工作标准与程序：）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好洗涤剂及其它干洗用具。2）、干洗工对衣物进行检查分类并按不同的质地、颜色分开，分别洗涤。）、检查衣物口袋，如发现异物及时取出处理。如客衣内发现遗留物品，做好登记，按宾客物品程序处理。）、根据所洗衣物的品种、质地和数量，合理配备适当的洗涤溶剂。）、对衣物有特别污渍的部分（如领口、袖口），用挥发性洗涤溶剂进行局部处理。

挥发性清洁溶剂一般为四氯乙烯。）、将衣物放入干洗机内注入四氯乙稀进行洗涤，根据需要可配制皂油。）、根据衣物的污垢程度，设定不同的洗涤时间性，进行循环清洗。）、排出溶液，将衣物甩干，视情节是否进行二次洗涤。）、衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。）、用低速冷风，对衣物进行冷却处理。）、关闭洗衣机，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的绒毛。）、对洗好的衣物严格按质量标准进行检查，不合格的应给予重洗。、将洗好的衣物送去熨烫，并做好洗涤记录。、平烫工作标准与程序：）、工作人员在操作前应检查设施、设备是否处于良好状态，保证机器安全无误、无

起钩现象。）、开启平烫机，打开蒸气进行预热。根据不同布件设定速度及温度，做好操作前的准备工作。）、将腊布放于平烫机上进行反复滚压操作。平烫带注意打腊、避免发涩。）、将洗涤好的布草进行分类，操作时避免将布草掉在地上，以至造成二次污染。5）、熨烫时将布件平整放在平烫带上，使其自然滚入、压平。操作时应注意安全，避

免手指与滚轴接触。）、烫平后的布件应根据标准进行叠放，同时检查洗涤质量是否合格、是否有破损，对不合格的送回返洗，对破损布草单独挑出，交布件室处理。）、将烫平、叠好的布件送布件室进行交接。）、工作结束应洗将蒸气关闭，待滚轴准确后再关闭机器，避免烫带损坏。9）、工作完毕后，及时关闭设备，切断电源，并做好检查、清洁工作。、客衣收发工作标准与程序：）、客房服务员在清洁房间时，应及时将客人洗涤衣物报洗衣房。）、客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取客衣，并提醒楼层员工检查。如有加

急，应放下手中工作，及时到楼层收取。）、与楼层员工交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并

请客人签名确认。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误的，应询问客人后，方可更改。如客人不在，应确认客人是否需洗涤，并请楼层管理员代签。）、收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准

确及注意客人所提出的特殊要求。）、检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物内有无遗留物品。如有遗留物品，应及时交

还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。）、客衣清点无误后，请楼层员工在交接单上签字确认并送洗。）、客衣收发员根据洗涤实数，填写价格，并将洗衣单第一联存根；第二联交房务中

心入帐；第三联待客衣洗完后，一同交于客人。）、客衣收齐后，进行编码分类，交于干、水洗工进行清洗，做好有关特殊事项的交

接。）、洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物的编码，准确无误后按规定时间送回楼层，检查

洗涤质量，如有不合格的应及时回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求及时送回。）、将洗好的衣物送回楼层，与楼层服务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签

字确认。）、汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。5、工服保管员及缝纫工工作标准与程序：）、服从领班工作安排，做好制服的质量检查和贮存保管工作。）、认真检查和验收洗净的制服质量，对不符合标准应送回返洗。）、负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4）、负责缝补员工工作制服，各类布件、客衣等织品。）、缝纫工负责改制各类报废的布件，完成临时指派其它缝制工作。）、遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所卫生、维修、安全保持良好状态，对所

负责区域出现问题及时上报，使工作能够正常运转。

7）、完成当日布置其它任务。、布件房工作标准与程序：）、服从领班工作安排，做好布件的质量检查和贮存保管工作。）、严格执行帐物相符的工作职责，定期检查核对数量。）、负责收调各类布件，清点和计数登记工作，手续要齐全，准确无误。）、负责修剪布件洗涤时脱落线头，并按标准叠放各类布件。）、负责清查各类布件破损及污染，不合格应安排回洗。）、遵守酒店及部门的规章制度，确保工作场所维修、安全、清洁保持良好状态，对

所负责区域突发事件要及时上报，使工作能够正常运转。）、完成当日布置的其它工作。

（四）管家部基层管理制度：、每个员工要热爱本职工作，敬业爱岗，忠于职守，心往一处想，劲往一处使，把工

作做到精益求精；、努力学习业务知识，迅速提高自身素质，做一流工作，创一流业绩；、按时上、下班，不迟到、不早退，有事请假，做到出满勤、干满点，做到高效率工

作；、每个员工穿着要整洁大方，坚决按酒店的仪容仪表做好，更好地树立酒店的形象；5、待人接物要有礼貌，遇见客人主动打招呼，面带微笑，说话要和蔼可亲、讲普通话；6、工作时间精力要高度集中，一丝不苟，不随便聊天或脱离岗位；、每个员工要自觉遵守酒店制定的各项规章制度，不走样、更不能阳奉阴违；8、无规矩不成方圆，奖优罚劣，激发每个员工积极性；、按时参加酒店举行的各种会议，认真听，深刻领会，坚决执行；、做一名合格的四星级酒店员工。

客房部PA工作职责及流程 第2篇

一、主管岗位职责

PA岗位职责

通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过对植物的培育和布置的管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有：

1、检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。

2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。

3、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。

4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。

5、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。

6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。

7、完成上级布置的其他工作。

二、领班岗位职责

通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到饭店服务水准，具体职责有：

1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。

2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。

3、检查所辖范围的清洁保养效果。

4、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。

5、指导及评估下属的工作质量。

6、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。

7、完成上级布置的其他任务。

三、员工岗位职责

通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：

1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。

2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

客房部PA工作职责及流程 第3篇

一转眼，2010年即将过去，虽然在过去的这些日子中，我们在领导的带领下和用自己的努力和劳动创造了不一般的业绩，但它永远都属于过去，现在即将要迎接新的一年，更需要努力，让阳光飘洒进来，开拓自己的人生吧！

现将本工作做个简要总结

一、业务技能的提高；

（1）特别感谢部门领导给我在本年3月份到8月份轮岗学习的这个机会，在这短暂的半年时间中我不仅熟悉了客房及房务中心流程及职责也学到了许多东西，让我受益匪浅，使我的业务技能及自身素质有所提高。

（2）在以前各种污迹的处理方法，地面石材的清洁保养、机器的设施设备的清洁及使用，在以前只是有所了解，但在过去的这些日子中在上级领导的指导下让我掌握了，并能顺利地操作。

（3）在以前从未接触过园林绿化这方面的工作，但在PA这些日子和实际工作中，也学会了许多绿化的管养知识，但自身现还缺乏许多：如室内花的布置及摆设，今后我会在这方面加强，在日常的工作中不断的和别的同事学习，更进一步的去掌握。

二、本所完成的工作做个简要汇报

（1）完成东西楼及整个园区公共卫生的日常保洁工作；（2）完成每周一次东西楼2m以上的高空除尘工作；（3）完成每周一次的东西楼卫生间的大清洁工作；（4）完成每周一次所有家具底部的清洁工作；

（5）完成每周一次花园包房外的地面及石雕上油质的清洗工作；

（6）完成每周一次东西楼大堂石柱的清洁吸尘工作;（7）完成每周一次东西楼大堂内外的玻璃清洗工作；（8）完成每周一次的东西楼所有痰桶、大碗上水垢的清洁工作；

（9）完成各公共区域蜘蛛网的清洁工作；（10）完成各区域地毯的清洗工作；（11）完成各公共区域的玻璃清洗工作；

（12）完成东西楼、别墅、SPA 前台地面石材清洁保养工作；（13）完成每月园区、酒店客房路灯、走道灯清洁工作；（14）完成各种会议接待，卫生间卫生清洁工作；（15）完成公寓主房间各种污渍的处理及清洁工作；（16）完成D6栋及商品部的木地板清洁打蜡工作；（17）完成园区加热泵、小象垃圾桶上青苔的清洗工作；（18）完成每周东西楼、别墅、D6栋地垫的清洗工作。（19）完成每周一次的西楼及F 组团的电梯大清洁及保养工作；

（20）完成每天的出勤情况及每月的考勤核对。（21）完成东楼走梯结晶3次，西楼走梯结晶2次，餐厅门外走梯结晶1次，东一楼卫生间旁走梯结晶1次。

（22）完成东西楼卫生间每月2—3次的高空射灯清洁工作。

三、物资成本的控制

（1）每天认真发放工具，并做好记录，如有别的部门借用，需写借条。对工作间的工具，不定时的检查，随时提醒员工对工具的清洁及保养爱护。

（2）物资成本的控制是每一家酒店的重要工作,在以前会经常看见员工在丢垃圾时都会把垃圾袋一同丢掉，不断的加强环保意识及降低物资的成本，园区在收垃圾时用小板车，东西楼卫生间用桶清理，统一7至10天更换一次。

四、人员

在以前园区环路的清扫及楼道的清洁需7人，后经过一段时间按员工的实际工作量的磨合，现只须5人且能按时按量的完成所分配的工作。夜班在以前需安排一名领班及二名服务员，后经过一段时间按员工的实际工作量的磨合，现只须一名领班及一名服务员并能完成所制定的计划卫生及对各区域进行巡视。工作质量也有所提高，部分员工自己被淘汰，现每个人都以定岗，并编制出各岗位的工作流程表，定时及不定时的巡视检查，卫生质量检查合格才可下班。

经常与员工沟通，尽量减少人员的流动，使服务水平和业务技能不断的提高。

五、设施设备

（1）东西楼设施设备维修比较频繁，如马桶长流水较多，并

要求每班每天加强巡视检查，保证能正常使用。

（2）卫生间的射灯、灯带维修也比较频繁，直接影响卫生 的美观，工程部维修率很高，也给他们带来难度。

（4）

西二楼女卫生间窗台漏水比较严重存在安全隐患，多次报到工程部，帝雅公司的也来处理过但一直未能处理好，现安排所负责该区域的员工对此处加强巡视及卫生清洁。

六、培训

环境科人员年龄有点偏大，培训难度较大，在上半年下来的培训效率很低，但经过下半年每天坚持班前班后会和实际工作中培训，所有人员的业务技能及服务意识有所提高。

七、卫生服务质量

由于酒店的公共区域较广，涉及到的事情也较广，酒店公共区域的清洁和保养直接影响着宾客对酒店的第一印象，宾客、访客们往往停留在公共区域品头论足，将其作为整个酒店档次的衡量标准之一。

为了提高服务意识及卫生质量，园区每天定时和不定时的巡视检查，东西楼每天认真交接班，卫生质量合格才可下班。

八、不足之处

（1）、计划卫生不完善，执行力度不够（2）、环境组员工文化基础、业务技能较欠缺，培训力度需加强；

（3）、管理思维力欠缺，不会想问题、找问题；（4）员工的积极性、主动性、应变能力欠缺；（5）、目标定位不准确。

（6）、公寓主用过餐后的餐具，餐饮部未能及时收走.九、合理建议

（1）部门用经费购买一些礼品，并每月组织一次各项技能比赛，并给成绩优秀的员工发放，这样不仅会提高员工的积极性还能提高业务技能，（2）

建议定期组织管理人员进行学习和培训。

作为一名PA 领班的我，我深知责任重大，因为员工的业务技能和服务意识欠缺，会直接给工作带来不便。我们要想迎来更多的客人和回头客，就必须以身作责，用乐观的心态，积极的工作态度，随时做到不分部门、不分你我去服务好每位客人。让客人重走近酒店的那一刻起，就有种回家的感觉一样，让每位客人都发誓下次还要来住贵酒店。因为这里不仅是路过被风景美、装修风格独特而走近，而是还有服务员的服务让我回到了家的感觉一样。

让我们一起努力吧，用我们的行动去创造品牌酒店，打造品牌团队，描绘品牌人生。生活的美好在于创造，青春的绚丽在于拼搏永远只相信在实践中获取经验，才是最宝贵的财富，面对挑战才有生命力。

十、2010年的工作计划如下：

（1）配合各部完成各区域的清洗工作；

（2）做好各种会议及各种VIP 的接待工作；

（3）加强员工队伍的建设，酒店规程、礼节礼貌的培训、出勤情况；

（4）加强对员工组织案例分析的培训；

（5）加强员工的服务意识和责任感，增强自信心；

（6）各区域的日常卫生的清洁保养维护，并确保卫生质量的达标；

（7）完成各项临时性安排的工作。

在工作中我还有许多不足的地方，感谢领导对我的宽容和厚爱，在以后的工作中我会不断地用别人的长处来弥补自己的短处，来完善自己。虽然我不能做的十全十美，但我有信心把它做的更加完美。

客房部PA工作职责及流程 第4篇

管理关系：直接上级——公共区域（PA）领班

职责范围：负责公共区域的卫生清洁工作，及公共区域内各种设备设施的清洁、检查、报修工作，随时保持所管区域的卫生整洁，设施完好。完成好上级领导交办的各项工作。

具体内容：

1、按照卫生标准按时完成领班布置的区域范围内的卫生清洁工作，随时接受上级检查。

2、随时检查并报告所管辖区域内各种设备设施的日常使用情况和

损坏情况。

3、负责巡视所管辖区域内的安全情况，发现任何可疑情况和安全隐

患及时上报；及时上交捡拾的各种物品。

4、遇有雨、雪、大风等恶劣天气，及时做好防范准备措施并加强巡

视、清洁力度。

5、按照卫生标准和时间要求，认真完成上级所布置的计划卫生清洁

任务，并接受上级检查。

6、服从上级领导，接受上级安排的工作岗位和班次，及时向上级汇

报工作。

7、遵守酒店各项规章制度、劳动纪律、操作规程和规范服务要求，对客提供优质服务。

8、负责对日常所使用的清洁工具、设备进行检查、保养，及时报告

其损坏情况。

9、维护集体荣誉，搞好员工间团结。

PA部各岗位工作职责及工作流程 第5篇

一、PA部主管工作岗位职责

1、对上级负责，认真完成上级下达的各种指示和任务；

2、全权负责本部门的运作，制定岗位职责和工作流程，保证其良好的运作；

3、主持班前和班后会议，检查员工的仪容仪表是否符合要求，并分配好当天的工作岗位，下达有关指示，总结每天的工作情况；

4、负责本部门员工的考勤，排好更期表、岗位分配表，并处理好员工的请假、交接班、迟到、违纪等事宜；

5、全权参与奖惩制度，做到奖罚分明，充分调动员工的工作积极性；

6、做好部门员工的思想道德教育工作，充分认识本职工作的重要性，不断的提高工作效率和工作质量；

7、营业中巡查各个工作岗位，检查员工的工作状况，督导员工按规定做好各项工作；

8、参加公司和部门的各项会议，认真听取上级领导的工作指示和建议，改良部门的运作和工作质量，不断提高管理水平；

9、做好公司废品的回收与销售工作，充分利用资源，禁止浪费现象发生，并将收入所得全部款项交给公司进行登记；

10、认真登记公司的所有用品、用具、杯具等损耗情况，并将实际情况及时反映给上级领导，严格控制公司的成本。

11、精简员工人数，发扬勤俭节约，吃苦耐劳的优良传统和精神，提高整体人员素质；

12、安排好收市工作，搞好垃圾的清理与搬运，保持公司营业场所良好的清洁环境。

二、PA部清洁工岗位职责

1、服从上级的指挥完成各自的岗位工作；

2、每天将清理的垃圾及时送垃圾站，不得隔夜；

3、营业时间结束时要及时将杯、碟送到洗杯间，要做到小心轻放，避免碰撞以减少损耗；

4、及时清扫客人吐出的污物及丢弃的杂物，保持楼面清洁；

5、严格按要求清洗杯、碟做到一浸、二刷、三冲、四清毒。

6、保证楼面有充足的杯、碟使用，并符合卫生标准。

7、每天对杯、碟的损坏数量进行登记，分清是楼面损坏，还是本部门损坏；分清是自然损坏或人为损坏。

8、回收废物纸皮，易拉罐等集中卖出，钱款交回公司财务部，任何人不得占已有。

三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责

1、每天必须在8点以前清洁干净区域卫生，整齐着装，端庄的仪容、仪表，精神饱满的站位迎接客人的到来。

2、服务中必须使用“晚上好，里面请”“请慢走”“祝您玩得开心”等礼貌用语。

3、在工作区域内，不得出售任何物品，未经客人同意，不得按摩，更不能向客人强行索取小费等。

4、洗手间内要充足供应免费纸巾，并保持男洗手间每个尿槽内应有三个臭丸。

5、洗手间洗手台、地面、玻璃等不得有水迹、污迹。马桶、尿槽应保持无污渍、无污垢、无异味。

6、洗手间内所有超薄电视都要调到外国电影或音乐台，并保证洗手间内设施、设备的完好无损，如有损坏，照价赔偿。

7、上班时间严禁在场内来回窜动，更不能走出公司。

四、PA部工作服务流程

一、营业前

1、按时上班，穿着整洁

2、班前例会，听取PA部主管的工作安排；

3、备好营业前的一切工具及用品。

二、营业中

1、清扫大厅或KTV包房走廊卫生。

2、遇到客人呕吐到大厅或走廊立刻清扫干净，并用空气清新剂清除异味。

3、负责清洗客人用过的各种杯具、水果盘、小食碟等。

4、负责把空酒瓶或其它垃圾按指定路线运送到公司外垃圾房。

5、中途服务中，路上遇到客人或上司要主动打招呼。

6、当有服务员告知区域或包房洗手间有客人喝醉酒呕吐时，要立刻拿工具清扫干净，不得不理采服务员。当进入KTV包房时，一定要先敲门（一轻两重）清理卫生时，若客人打赏小费，一定要礼貌致谢，拾到客人物品要上交领导。

7、吃霄夜时，一定交接有序，不可以空岗。

8、营业中要不断巡视全场每一个角落的卫生情况，做到即时清理。

9、收、搬杯具等其它玻璃器时，一定要分类放置，轻拿轻放，以防损坏家私。

10、营业中，对清洁卫生工作认真负责，随叫随到不可以睡觉。

三、营业后

1、清洗完所有客人用过的杯具、水果盘、小食碟，并分类放置好。

2、清理运送完场内所有空酒瓶和垃圾，不得让垃圾过夜。

3、整理好酒吧内的空纸箱放到指定位置。

4、听从PA主管的工作安排，工作完毕后，打卡下班，并关掉PA部一切电源，锁好门窗下班。

四、PA部清洁剂的介绍

1、TR-101地毯清洁剂

特性：适用于干泡清洁机及各种纤维质家俱 比例：1：30（稀释剂：水）

2、地毯除渍剂

特性：清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍、咖啡渍、果汁渍等。比例：1：5（稀释：水）

3、地毯除油喷剂

特性：清除地毯上的顽固性油渍

4、清洁蜡 特性：适用于金属、塑胶、油漆面家俱及大理石墙身的保养、清洁、打蜡 比例：1：1（稀释剂：水）

5、酸性清洁剂

特性：适用于清洁马桶、洗手盆、马赛克、痰盂等瓷器用具 比例：1：2－5（稀释剂：水）

6、碱性清洁剂

特性：适用于洗手间的各种瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等的清洁 比例：1：5－10

7、玻璃水：主要用于擦拭镜面和装饰玻璃。

8、空气清新剂：有些含浓郁香味，目的是将臭味掩盖，也能起到一定灭菌和清新空气的作用。

三、PA部各岗位日常清理规程

（一）大堂卫生清洁规程

1、地面干拖（云石、大理石地面）

（1）使用喷有静吸尘剂的干拖进行工作；

（2）将尘拖平放地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地；将地面的灰尘推往较隐蔽的地方；

（3）每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；

（4）推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数；

（5）每次推尘后应及时将地面灰尘，垃圾打扫干净，地面不能留有脚印、污迹。

2、家具及云石台的清洁保养

（1）用半干半湿毛巾抹干净家具及云台上的灰尘。

（2）将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。（3）用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。

（二）烟箱的清洁

（1）用镊子将烟头、杂物清干净，用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。（2）每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。

（3）交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖。以免造成响声。

（三）外地垫的清洁

（1）每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净；

（2）用湿地拖拖干净地面；

（3）待地面风干后，将地垫放回原位。

（4）每周更换冲洗地垫一次，内外地垫铺放要求整齐对称。

（四）大理石舞池地面的清洁（1）洗地

①自动洗地机的操作，将清洁剂按1：20的比例兑水注入清水箱内； ②装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关； ③启动吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分钟速度前进，洗地和吸水同步进行； ④洗地机洗地时，行与行之间要互叠10公分，以免漏洗；

⑤洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响打蜡质量。（2）地面打蜡、抛光

①进行打蜡时，首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡； ②将控制杆调切到合适的高度；

③机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡；

④接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手档向下时，机身向左移动；

⑤当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫蜡水均匀涂在地面上；

⑥打蜡前，用干地拖将地面灰尘，砂粒拖干净；打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠10公分，每推100公分距离喷蜡一次； ⑦喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光；

⑧抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，来回抛光3-5次，直至光亮为止。

（五）电梯清洁保养

①打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯；

②将“正在工作”告示牌放在电梯门前；

③用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果；

④用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分； ⑤用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门； ⑥用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘； ⑦用湿布抹干净地面和门轨的灰尘；

⑧地面干后，装上地脚保护板进行蜡抛光；地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高； ⑨工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。

（六）KTV厅房地毯的清洗 ①用吸尘机对地毯进行吸尘处理；

②用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶； ③按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内； ④将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源； ⑤打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上；

⑥控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分钟的速度为宜； ⑦操作机械在地毯上来回洗刷3—4次，上下行距互叠10公分； ⑧用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫； ⑨用地毯擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫； ⑩工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷；

（七）沙发、凳椅的清洗 ①将地毯水兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机的水箱加入清水； ②用除迹剂除去沙发凳、餐椅上的污迹；

③将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源； ④启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗； ⑤扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷洗； ⑥启动抽洗机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗；

⑦边喷水边吸水进行抽洗，反复抽洗3—4次，尽量把水份吸干； ⑧最后用吹干机把沙发凳、餐椅吹干。

（八）铜器的清洁

①倒少许擦铜水在干毛巾上； ②均匀将铜水涂在铜器上； ③用力擦去铜器上的污迹；

④待铜水干后，用干净毛巾抹干净铜器的铜水，直至铜器光亮；

（九）玻璃、镜面清洁的操作

①发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物； ②把清洁毛头套在伸缩杆上； ③按比例兑好玻璃水； ④将毛头浸入玻璃水中；

⑤将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦；

⑥用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮玻璃上的水迹； ⑦最后用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹；

（十）客用洗手间的卫生清洁

1、镜面、云石台、洗手盆的清洁 ①用玻璃清洁工具进行操作；

②将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹； ③用玻璃刮刮去玻璃上的水迹； ④用干毛巾抹去遗留的水迹。⑤将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。⑥用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹。⑦用清水将清洁剂冲洗干净。⑧用干毛巾将水迹抹干净。

⑨用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。

2、坐厕、尿槽的清洁

①将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。②用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。③如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。④用热水将清洁剂冲洗干净。

⑤用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。⑥将地面水迹拖抹干净。

3、坐厕水箱清洁

①关闭进水箱的阀门，按下水掣，放走水箱内的水。②小心打开水箱盖，并放在安全的地方。③用少量的酸性清洁剂倒入水箱内。④用手刷将水箱内壁四周洗刷干净。

⑤打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。⑥将水箱盖盖好。

十一、垃圾房清洁操作

1、日班操作程序

①打扫员工通道地面卫生及清洁宣传栏玻璃； ②将各部门运送来的垃圾整理包装好； ③清洁垃圾房地面卫生； ④搞好“门前三包”卫生工作；

2、中班操作程序

①处理各部运送来的垃圾；

②配合街环卫站及时运走垃圾，做好登记工作； ③加强巡查“门前三包”地段卫生清理工作； ④冲洗垃圾房地面及拖抹员工通道地面； ⑤清洁员工内部洗手间。

3、夜班操作程序

①处理夜班垃圾； ②清洁员工通道地面卫生； ③冲洗员工内部洗手间；

④清洗“门前三包”地段地面卫生。

十二、蟑螂的除治

①蟑螂喜暗怕光，一般白天隐蔽，晚上活动，所以要抓住蟑螂的活动特点去灭杀。②经常搞好室内外环境卫生，堵塞可供蟑螂栖居的缝洞，厨房和仓库堆放的物品应该经常清理检查，随时清除卵夹。

③各种食品应装好、盖好、餐具、容器、灶台用后要清洗干净，剩饭菜及时处理，使蟑螂无食可觅。

④用化学防治的方法灭蟑螂，投毒饵法、药笔涂封法、滞留喷洒法。

十三、使用“除四害”药物应注意的事项

“四害”是蝇、蚊、鼠、蟑螂。除“四害”的药物有敌敌畏、敌百虫、菊脂类药喷洒剂、灭蚊片、蚊香。还有灭鼠用的毒饵、粘鼠胶，有灭蟑螂用的毒饵。

在使用除四害药物时，人们应注意保护自己，不被药物污染自身以致造成损失。如喷洒药剂时要戴口罩，人要身置上风，以防喷洒的药物随风飘向自己身上，最好是半眯眼，防止药物刺激眼睛。此外，放置毒鼠、蟑螂等毒饵，最好是晚上才放，放在小孩拿不到的地方，以防小孩无知食入口，点蚊香则要注意防火，不要挨近易燃物，最好是用铁瓷盘等盛装燃点。

四、PA部对物品、用具的保洁与保养

（一）、用具的保洁

1、玻璃器皿

玻璃器皿在保管工作中应做到：

（1）分类洗涤。洗涤程序是：用冷水冲后去污洗涤，浸泡消毒，清水冲洗。器皿洗净后要控干水并用洁净的巾布揩擦。

（2）揩擦。揩擦玻璃器皿时动作要轻，力度使用得当，以免造成损坏。每块餐巾揩擦4-5个酒杯，达到无水痕和手纹，呈现光、洁、涩、干、透明光亮状。

（3）存放。玻璃器皿存放时应按不同规格、种类分档存放，切忌堆叠码放，以免挤压碰撞而破损。如发现有残破裂痕的玻璃器皿，应捡出停止使用。

2、餐具消毒

A、煮沸消毒；B蒸气消毒；C干热消毒；D化学消毒

（二）物品的保养

1、地毯的保养

地毯在使用过程中保管得当与否是地毯使用寿命长短的关键。

（1）日常清洁与定期保养相结合，铺有地毯的厅房每日营业前应进行吸尘保洁工作，每晚营业工作完毕后应将地毯上的纸巾、杂物清除掉。在日常工作中，发现地毯局部有油污、痰迹等，应及时进行局部清洗；遇有汤、水、酒洒在地毯上时，要进行吸湿处理，以免地毯受潮霉烂。同时，地毯要进行定期清洗保洁。

（2）毯上毯及散铺毯的保管，毯上毯及散铺毯的使用与满铺地毯不同，毯上毯及散铺毯是时用时收，用时应先将场地清理打扫干净再铺上，收藏保管时，先要吸掉灰尘、清理干净并撒放樟脑丸，然后打卷包封，储藏于干燥、通风的地方（有条件的应配设地毯架），防止虫蛀、霉烂。

2、地板的保养

（1）胶地板的保养：又称人造树脂地板，由纤维、颜料及填充物制成。在做保养时，应避免接触油类溶剂、避免用水过多和碱性清洁剂、温度过高低、砂磨等。

（2）硬地板的保养：又称非树脂地板，如：三合土地面、大理石、人造大理石、木地板、水松木地板、瓷砖等。硬地板有一共同点即有气孔。如果砂砾、清洁粉粒等进入后地板就会被破坏。在地板表层打蜡可对砂砾等的进入起到抑制作用。在清洁保养地板时要注意以下几点：

A、避免使用无抑制剂的酸性清洁液或碱性过强的清洁液。B、避免使用洗擦剂和砂粉类。C、避免硬地面起沙尘。D、避免使用粉状清洁剂。

3、电器设备的保养 A、电视、功放的保养

（1）要防止酒水、果汁等酸、碱物的进入，以免日后引起金属件生锈或原件断裂，从而导致点唱系统不灵。

（2）清洁房间时，要用干布或毛软刷擦去电器上的灰尘。（3）咪头要防止进酒水，严禁用力敲打。

（4）要尽量避免搬动电视、功放、音响等，以防事故的发生。

4、墙面的保养

（1）墙面一般为软包，墙纸或各式新型材料板块组成。（2）定期对墙面进行吸尘。

（3）如要对墙面进行清洁时，要先小范围测试是否掉色，以确定选取清洁方式及清洁剂。

（4）墙上的挂画进行镜面抹尘，完后挂放端正。

五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养

1、使用前应检查电压是否符合供电标准，电源线有地接地装置，各零部件是否完善好用。

2、使用家用吸尘器要求室内保持干燥、通风良好，空气中无易燃、可燃、腐蚀性气体存在，以防引发爆炸事故，酿成灾害。

3、家用吸尘器连续使用时间不能超过1小时，以免电动机过热烧坏或电机短路而引发火灾。

4、不能用吸尘器来吸取铁钉、图钉、金属粉末以及液体、粘性物体或纸屑、粉尘等，以防发生故障，引起火灾或爆炸事故。

客房部岗位职责及服务流程 第6篇

客房部各岗位职责

客房部经理岗位职责

一、岗位名称：客房部经理

二、报告上级：总经理、总经办

三、督导下级：客房部主管、领班

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要：

（1）参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决

议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。（2）履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。

（3）督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。（4）监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持宾馆客房服务的标准。

（5）制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。

（6）检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。

（7）协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。

（8）配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。（9）对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。客房部主管岗位职责

一、岗位名称：客房部主管

二、报告上级：客房部经理

三、督导下级：客房部领班、各班组员工

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要：

（1）接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。（2）巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。

（3）同领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。（4）学会处理突发事件及投诉。

（5）与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。

（6）参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。

（7）直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。

（8）贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。

（9）督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决客人的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

（10）协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。（11）每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。

（12）每日抽查至少10—20间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。

客房部领班岗位职责

一、岗位名称：客房部领班

二、报告上级：客房部经理、主管

三、督导下级：各班组员工

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要：（1）负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。（2）协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

（3）巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

（4）熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。（5）检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。

（6）随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。（7）掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。

（8）对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成果。（9）填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。客房部服务员

一、岗位名称：客房部服务员

二、报告上级：客房部经理、主管、领班

三、督导下级：无

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要：

（1）负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。

（2）熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。（3）做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。

（4）服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。

客房部各岗位工作服务流程

一、客房部经理工作程序

1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。6．每天定时抽查服务员做房情况。7．每天定时抽查客房的卫生清洁情况。8．处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层主管、领班工作程序 1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员各班次人员工作程序 早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。

b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。

7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

17、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。中班服务员：

1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、把洗干净的客衣送到客房。

10、清洁并补充工作车（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

12、完成好领班安排的其他工作。

13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

14、经部长或领班同意后方可下班。晚班服务员：

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

4、必要时清洁退房。

5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细交班。

8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

11、完成上级安排的其他工作。

12、主管或领班同意后，方可下班。楼层团队接待程序 一：预报与确认

1、接到前台通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领队姓名、房间要求等。

2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。

3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导客人进房介绍宾馆设施服务项目，记住领队的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。二：入住服务

1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。

3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。三：离店服务

1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

2、主动为客人提行李、与客人道别（如：再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。四：清扫客房前的准备

（一）不能擅自进入客人的房间

（二）注意房间门挂的牌子

（三）进房前应先敲门 五：房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

2、开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。

4、熟客房按客人要求的时间打扫。一）走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进” “撤” “铺” “洗” “抹” “补” “吸” “检” “灯”，具体内容如下：

1、“进”

（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或housekeeping”。

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。（5）打开窗户，让房间空气流通。

2、“撤”

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。

（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

3、“铺”

（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

4、“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。

（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3）洗烟灰缸、香皂碟。（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、“抹”

（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。●注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。●检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

6、“补”

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。

（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。（5）补充杯具：房间物品的补充要根据宾馆规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

7、“吸”

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

8、“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

9、“灯”（登）

（1）将房内的灯全部熄灭。

（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。（3）登记进、离房的时间和做房的内容。二）住客房的清扫程序

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

● 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。● 操作要轻，不要与客人长谈。

● 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

● 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

2、客人中途回房 在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

4、损坏客人的物品时：进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。清扫住客房时，还应注意以下事项

●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。● 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。● 离开房间时，关门动作要轻。三）空房清扫程序

1、用房钥匙开门，并填写进房时间。

2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。

4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。四）请勿打扰房间的卫生清理程序

1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、主管或经理，再向前台了解该房的帐务情况。

4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。五）开夜床的操作程序

1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。

2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。

3、将床头柜边的棉被角向内摺成45°角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30°角。

4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。

6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。六）走房检查程序

1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。

2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报ok。

4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。

6、电视机、空调的遥控是否齐全。七）客房消毒程序 杯具消毒：

1、将84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。

3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）

5、消毒柜每三天大清洁一次。面盆、马桶消毒：

1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。

2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。

3、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。

客房部PA工作职责及流程 第7篇

一：客房部经理 直接上级：总经理

直接下级：楼层领班、PA、前台接待 岗位职责：

1全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导； 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项指标； 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评； 主持部门日常业务和领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会； 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档； 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况； 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率； 巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程； 9 对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理责任； 检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作； 检查、考核主管的工作情况并作出评估。工作流程： 参加饭店有关会议：

（1）出席总经理主持的每日晨会。（2）每周一次的工作总结会。2．主持客房部有关会议 3．查看有关报表（1）部门值班记录。（2）客房状态的电脑报表。

（3）重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接待计划。

（4）客房部营业月报表。4．工作检查：

（1）每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。

（2）每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。

（3）征求宾客意见，处理宾客投诉。（4）及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。

（5）了解待修房的维修情况。（6）做好与相关的沟通、协调。二：客房部领班 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层服务员 岗位职责 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。2 根据具体的接待任务，组织、调配人力。每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。工作流程 每天向服务员布置当日任务，传达上级工作。查房：预计进店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况。检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况，不足之处及时让员工返工。

6执行客房部经理交给的其它任务。三：楼层服务员 直接领导：楼层领班 岗位职责

1掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。4 配合经理，领班，前台完成负责楼层住客各种要求。5 掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。工作流程 提前做好预订出租房间的准备工作。2 做好客人结账离店的检查工作。按照立即打扫、走客房、住客房的顺序打扫房间 4 整理被用乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的脏棉织品放在棉织品车里。有计划地完成当日任务及计划卫生。6 整理工作车、工作间、工作走道。不属于楼层上的物品和当班的客人遗留物品交至客房中心。

四．前台接待员 直接领导：客房部经理 岗位职责 1 销售客房。为住店客人办理入住手续并安排房间（包括散客、团队、长住客、预定客、和非预定客）。掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态。5 为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工作。提供对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作。7 协调对客服务。利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量； 工作流程 对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完整，按规定为离店客人办理离店手续； 通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的特殊安排； 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进； 将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施； 5 接受和处理电话和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改； 处理由销售部预定的团体订房或变更； 准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料； 8 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、叫醒、咨询等服务； 熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话； 11 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音； 12 随时完成主管或领班临时委派的工作； 五：PA 直接领导：客房部经理 岗位职责 负责做好经理安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全;2 认真执行经理的指示安排和交付的任务;3 保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率;4 忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用。工作流程 准备好当班的各种清洁用具及用品。进行大堂地面、墙面、大门玻璃、地毯、绿色植物叶面浮尘等基本清洁。