浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略

浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略（精选8篇）

浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略 第1篇

内容提要

我国金融业买方市场已初步形成,营销推广和服务吸引战术“并举”的经济行为,标志着中国金融业已经步入了“以客户为中心”的历史阶段。客户成为金融业至关重要的商业资源,对客户关系的建立、维持和培育引起了金融业的高度重视。“以产品为中心”向“以客户为中心”变革,是金融业改革的必由之路。CRM(Customer Relationship Management正是探究客户关系管理,优化企业与客户关系的新型管理系统。它要求企业具备全方位的管理视角,将客户收益率最大化与企业的发展有机、和谐地统一。中国邮政储蓄已体制改革为中国邮政储蓄银行。提供金融服务的种类更加丰富,资产运用的空间得到了拓展。

关键词:客户关系管理;邮政储蓄银行;商业银行 目录

一、客户关系管理的基本理论(1(一客户关系管理的产生(1(二客户关系管理的特征(1(三商业银行实施客户关系管理的必要性(1(四对客户关系管理认识上、开发上的误区(1

二、商业银行的客户关系管理(2(一国有商业银行客户管理的功能(2(二国有商业银行客户管理的意义(2(三花旗银行实施C R M的成功案例(2

三、中国邮政储蓄银行实施客户关系管理的基础工作(3

(一邮储银行简介(3(二建立客户关系管理员工队伍(3(二业务创新与信息科技(3(三服务渠道建设分析(4

四、对中国邮政储蓄银行客户关系管理的建议(4(一中国邮政储蓄银行客户关系管理总体设想(4(二中国邮政储蓄银行客户关系管理方法(5(三中国邮政储蓄银行客户关系管理的服务品质提高(5(四中国邮政储蓄银行客户关系管理其他注意要求(5 浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略,从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。它的兴起是与需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新等三个因素分部开的。在今天的中国金融市场上,信息化在改变着金融竞争的规则,混业与创新在改变着金融服务的形态,而对客户关系和资源掌控的程度逐渐成为了决定金融企业在金融市场成败的关键因素。

一、客户关系管理的基本理论

所谓客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心 的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(一客户关系管理的产生

客户关系管理起源于20世纪八十年代初提出的“接触管理”,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息,至90年代初演变为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户服务中心”,经过近20年的不断发展,它最终形成一套完整的管理理论体系。

(二客户关系管理的特征

1.客户关系管理将企业的客户作为最重要的企业资源。

2.客户关系管理是一种新型企业管理机制,通过差异化市场、互动市场、关系市场三种有机结合,实现关系最优化。

3.客户关系管理是一种管理软件和技术,利用信息共享和优化流程来有效降低经营成本,充分体现市场营销和运营活动的相互有机交融。

(三商业银行实施客户关系管理的必要性

1.银行负债业务、资产业务、中间业务三大业务支柱的根基都是客户;没有客户,就没有银行;客户不是上帝,但比上帝还重要;银行的经营必须是“以客户为中心”,并让客户体会到“中心”的地位。

2.客户的数量多少和价值大小,决定了一家银行的生存与发展质量;银行服务客户、管理客户的能力,又决定了客户的数量多少和价值大小。

3.客户及其需求是变化的,商业银行时刻面临客户满意度、客户忠诚度和客户贡献度等的挑战,没有良好的客户关系管理,就不会有银行的竞争优势和好的发展效果。

(四对客户关系管理认识上、开发上的误区

认识上,如今国内企业对CRM的认识大多还停留在概念阶段,它们对CRM概念的理解还存在着许多误区。而区分企业是否真正理解了CRM的概念,进而回答企业是否需要引入CRM以及需要什么样的CRM,要避开误区。市场经济的本质是竞争,在知识经济与市场全球的条件下,市场竞争发展为服务的竞争。外国企业客户关系管理成功的经验告诉我们,CRM不仅是一种先进的营销手段,更重要的是一种先进的营销管理思想。它是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等

各个方面对企业改革,它直接影响到了一个企业经营运作。它的核心思想与主要目的是通过这些手段或产品,将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源,用完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。我们几乎囫囵吞枣地照搬了国外公司的客户关系管理,在对客户的服务,跟踪等等一直处于低层次上。由于对CRM认识的先天不足,至今一些大企业对客户关系管理的认识显得非常之浅薄。使得这项工作很大程度上没有人很好地归纳、整理。即便是有人做了一些这方面的工作,也仍然是点点滴滴、零零碎碎,根本无法形成思想体系,更谈不上把它提炼成企业的思想。故CRM在市场显得苍白无力,有体无魂,起不到应有的作用。

开发上,自己开发客户关系管理更能够满足自身要求,还可以随时升级、维护,可控性强,能避免上当受骗,但实际上呢?首先,客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术,包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等,是一个需要综合各种人才的团队工程,一个或者几个普通程序员已经很难做好;其次,单位内部的程序员受行业和职位限制,无法掌握最新的管理理念及其发展趋势,往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆,不能够真正实现提升管理水平的目的;再次,频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用,延长融合期:最后,开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、时间成本,不可控因素很多,综合费用最低也要几万元,很多

都要数十万元,显然得不偿失。因此除了个别特大型企业和敏感性单位,建议普通企业不必自己开发。

二、商业银行的客户关系管理

客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。

(一国有商业银行客户管理功能

国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面: 1.客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合

理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。

2.客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。

3.客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。4.客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。5.客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。6.客户关系管理能够大幅度降低国有银行的服务成本。

7.客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。

(二国有商业银行客户管理的意义

国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展

空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。

(三花旗银行实施CRM的成功案例

花旗银行不仅以其卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧的领头羊,而且在全球范围内投入巨资,有目的地实施和应用CRM系统,且取得了巨大的成功。如花旗台湾分行就成功导入了CRM系统,并用CRM改造传统的电话银行,将电话银行建成了银行金融服务的主要渠道,该电话银行也因此被评选为亚洲最有创意和经营效率的呼叫中心。花旗台湾银行在导入CRM方面的成功可以分为三个方面进行分析: 1.企业本身条件来讲,花旗认为在导入CRM上,所掌握到最重要的关键因素包括高层的承诺、重视客户的文化以及销售策略的转变。

2.系统供货商特性来讲,在CRM导入中,大多仍是采取外包方式,但由于花旗本身的IT部门拥有技术上的强大能力,因此会主导导入进程,在内部想法产生后,主导需求、流程,而CRM厂商则扮演提供支持和国际化想法的角色。因此在选择供货商上有几项考虑重点,但此方面的考虑对于CRM成功与否较无关键影响:

3.CRM系统内涵来讲,有效益因素和风险因素

主要是系统整合度:与原先的系统若整合度不够,导入CRM将产生较大障碍。花旗CRM系统与原先的系统己有整合,使得导入的障碍降低,但客户交易、行为还尚未整合仍不具有完备的整合度。

三、中国邮政储蓄银行实施客户关系管理的基础工作

改革开放三十年来,邮政金融发生了翻天覆地的变化,特别是从邮电分营到邮政储蓄体制改革的这十年,经历了以产品为中心,以市场为中心的过程,目前正在向以客户为中心的服务模式转变。

(一邮储银行简介

邮政储蓄自1986年4月1日恢复开办以来,经过了二十几年的长足发展,已成为我国金融领域的一支重要力量,为支持国家经济建设、服务城乡居民生活做出了重大贡献。现已建成全国覆盖城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络:拥有储蓄营业网点3.6万个,汇兑营业网点4.5万个,国际汇款营业网点2万个。其中有近60%的储蓄网点和近70%的汇兑网点分布在农村地区,成为沟通城乡居民个人结算的主渠道。

邮政储蓄注重开发多样化的金融产品,目前形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务;以国内、国际汇兑、转帐业务、银行卡、代理保险及证券、代收代付等多种形式的中间业务;以及银行间债券市场业务、大额协议存款、银团贷款和小额信贷为主渠道的资产业务。

邮政储蓄银行由中国邮政集团公司组建,邮政网络是邮政储蓄银行生存和发展的依托。邮政企业和邮政储蓄银行将共享改革带来的机遇和成果,将实现网络资源共享、产品交叉销售和业务共同发展,将实现邮政企业和储蓄银行的持续、稳定、协调发展,加快推动邮政储蓄事业实现新的跨越。

(二建立客户关系管理员工队伍

为成功地实现客户关系管理方案,管理者还须对企业业务进行统筹考虑,并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。例如这一队伍可以包括:一位兼管销售工作的销售部门经理、销售代表、销售管理人员、IT部门经理、财务人员以及数据库管理员等。最初,企业还应为这一方案的实现设立一名拥有较强管理能力的项目经理,并让销售部门参与此方案的规划与设计。营销人员体系包括:前台,客户经理,产品经理,行业营销负责人,后台服务保障团队。企业的生存和发展与员工的素质提高紧密相连,为此,将继续教育培训工作作为发展的平台。将国家和行业的有关文件精神和新知识,及时传达给每一个职工。另一方面根据培训的针对性与实效性、阶梯性相结合的原则,通过建立员工培训动态学习档案,使全体员工的职业道德水平、业务技能水平得到提高。目前,加强学习,自觉充电已蔚然成风,为建立行业内全国一流的商业银行,实现服务一流、业务流程一流、管理水平一流、经济运行质量一流和队伍素质一流的目标奠定了基础。

(三业务创新与信息科技

目前,银行的各种信息广泛而又零散地分布在银行的各种业务系统,如信贷业务系统、会计业务系统甚至稽核业务系统中,分别由不同的机构和不同层次的人员所掌握,因而具有极其分散的特点。

要把这些分散的大量信息集中起来进行有机利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此银行业 务的信息化与网络化是一个前提条件。要通过对现有各种互相分割、无法共享的系统如账务处理系统、信贷台帐系统、市场调查系统等进行有机整合，形成一个统一的信息化系统，可以通过各种转化方式 对以各种方式存在的信息进行数字化加工，形成数字化、标准化、系统化的信息。1.业务创新 中国邮政储蓄银行的最终目标是建成全商业性银行，逐步开展资产业务、负债业务、中间业务、国际业务和联行往来业务。由于目前条件还不具备，只能充分依托和发挥邮政的网络优势，以零售业 务和中间业务为主，完善城乡金融服务功能，争取监管部门批准，办理零售类信贷业务和公司业务。基于这样的市场定位，有必要立足长远，全面研究资产业务、负债业务和中间业务战略。在当前形势

下，还要大力开展服务“三农”业务，进一步研究邮政储蓄银行服务“三农”的战略。邮政储蓄银行资产 业务是指邮政储蓄银行运用其吸收的资金，从事各种信用活动以获取利润的行为。邮政储蓄银行的资 产是邮政储蓄银行获得收入的主要来源。邮政储蓄银行近期已经开办和争取开办的资产业务有：银团 贷款、小额质押贷款、小额信贷、个人消费信贷、协议存款、债券、信贷资产受让业务 2.信息化与网络化 几年来，我们先后建设了邮政金融信息化系统 23 个，邮政业务及管理计算信息处理系统 24 个。计算机技术覆盖了整个业务、管理和经营决策三大领域，提高了邮政储蓄银行的科技含量和管理水平，有力支撑了业务高速发展，推动了邮政金融的服务水平和综合实力。2007 年，中国邮政储蓄“绿卡” 在中国银联对全国银行卡交易成功率评比中排名第一。我们将继续高度重视信息化、网络化、标准 化对业务发展的强大推动作用，充分认识信息化水平对提高现代企业尤其是金融行业竞争力的重要作 用，持续加大信息化建设力度，提高信息科技对全行业的支撑力度，坚持“领导挂帅、业务牵头、技 术支撑、多方配合”的信息化建设方针，新建和优化一系列全国性的大型金融信息化建设项目。

（四）服务渠道建设分析 现在的金融行业竞争已趋白热化，一个具备方便快捷的网络、良好的服务功能、舒适的营业环境 的银行，其竞争力是毋庸置疑的。因此，作为新生的邮储银行要想在激烈的市场竞争中站稳脚根，除 了业务上创新之外，如何建设一个完善的渠道已是当务之急。1.加快邮储银行实体渠道建设。（1）优化网点布局，重点增加城市网点数量。（2）推进网点的转型，分类实施网点装修改造。（3）增加设备的投入，满足不同市场需求。2.加快邮储银行电子渠道建设。（1）完成电话银行建设，力争实现多种金融产品的电话营销和产品服务。拓展客户享受服务的空 间，让客户基本不受时间、不受地点或很少受地点的限制享受到方便的银行服务。但由于安全等方面 的原因，电话银行能够提供的银行服务和产品比较有限。（2）加快网上银行建设，尽快满足公司、基金、绿卡、外汇等业务的网上支付结算需求，实现支 付服务前移。网上银行有效地整合了各种电子银行服务渠道，并将提供更多、更丰富的产品与服务，因此网上银行是今后电子渠道业务发展的主流方向。

四、对中国邮政储蓄银行客户关系管理的建议 要想使客户关系管理在邮储银行实施成功，仅具备一些基础条件是不够的，还必须从观念上取得 一些突破，从

总体上来说，要注意以下几点：

（一）中国邮政储蓄银行客户关系管理总体设想 1.高层领导的支持

高层领导对 CRM 的顺利实施非常重要。没有他的支持前期工作也许会完成，但银行出现有意义的 改进的可能性很低。当 CRM 涉及到跨业务部门的业务时，为了保证全行范围的改进，这样的一个行政 领导的支持是必须的。2.注意业务流程的优化 实施 CRM 第一件事就是去研究银行现有的服务系统和市场营销机构，发现现有的流程问题，分析 其原因，找出通过 CRM 后能得到改进的方法。3.分布实施 在项目规划时，成功实施 CRM 项目通常通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个领域。

（二）中国邮政储蓄银行客户管理方法 1.金字塔模型：我们把客户用一个金子塔模型划分，可以得出 ABC 分类法，又称巴雷托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管 理方式的一种分析方法。由于它把分析的对象分成 A、B、C 三类，所以又称为 ABC 分析法。其中 A 类 约占 10%～15%,B 类约占 15%～25%，余下为 C 类，其中 A 类为最重要的成熟客户。具体来讲，ABC 客 户分别是指： A 类客户：重要的少数，最大成交额、最大发展潜力。重点在于：专人管理、优先处理金融服务 需求。B 类客户：通常要把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时地拜访他们，听取他们的意见 加以改进。重点在于：建立信誉度。C 类客户：“琐碎的多数”，这类各户量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但 也不能缺少关注。重点在于：寻找“明日之星”培养成 B 类客户。等外客户自然推出。2.优质客户满意服务：有系统的发展销售人员的专业的销售知识和技巧，具备一套循序渐进的销 售及销售拜访的方法，提高订单成交的机会率。首先在一个竞争的市场中销售，采用营销组合轮，了 解销售时竞争市场中唯一的区分因素及销售人员的职责，体会客户是如何做出购买决定的。然后在专 业销售拜访的阶梯式构成及原理中，把握每步重点。接着拜访前作客户资料调研，设计准备清单，明 确拜访目的。接触阶段中，良好的开始就是成功的一半，掌握“第一印象”，分析该做和不该做准则，建立正面会谈气氛及引起客户兴趣。然后了解如何激励客户购买，运用实用的提问技巧获得客户信息，创造客户需求。在

呈现阶段中，销售方案的构成，辨别产品/服务特性和利益的不同。如何根据客户 “我有什么好处”的心理有效介绍销售方案，将特性联系到客户的利益及需求。建立销售方案库。最 后，如何辨别和克服自己和客户双方恐慌、不确定和怀疑心理，并运用一系列的完成交易的技巧，积 极打动客户，获得订单或客户的行动。

（三）中国邮政储蓄银行客户关系管理的服务品质提高 1.成立客户关系管理领导小组 2.强化网上银行和 95580 呼叫中心建设 3.对客户结构进行分类分析，确定重点客户 4.确定客户需求，制定差异化服务营销政策 5.加强客户经理的配置和管理 6.加强培训工作，提高员工素质，确保 CRM 的实施

（四）中国邮政储蓄银行客户关系管理其他注意要求 另外在进行大客户关系管理中，还应该注意以下问题： 1.不以牺牲小客户的利益为大客户服务 2.注意时效，减少竞争成本

3.委婉拒绝客户不合理的要求 总之，以客户为中心的理念是商业银行竞争发展到一定程度的必然选择。实施 CRM，必须补上过 去落下的“功课”——它要求更了解现存和潜在客户，要求能够准确及时地判断竞争对手的行为，要 求能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好 地吸收 CRM 理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。今天，在外资银行已经 进了家门，几大竞争对手几经完成改制，即将轻装前进的巨大压力下，适当超前，果断变革，也许是 该行的唯一出路，该行有着多年来变革创新的经验，尽快启动面向客户关系管理的变革，应能继续保 持竞争优势。【参考文献】 [1] ABC 远擎管理顾问公司.客户关系管理深度解析[J].第一版，北京，清华大学出版社，2003.[2] 龚维新.现代金融企业营销[M].第一版，北京，立信会计出版社，1994.[3] 郭强.我国银行业信息化与竞争力研究[J].高科技与产业化,2006.[4] 苏宁.努力推动银行信息化深入发展[C].中国金融信息化发展论坛(第五届,2004.[5] 文四立.信息技术支撑银行业创新发展[C].中国金融信息化发展论坛(第六届,2006.[6] 严明燕,张同健.基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析[J].改革与战略,2009.[7] 雷丁华,张同健.商业银行业务流程再造的经济效应研究[J].统计与决策,2008.[8] 苏虹,张同健.我国商业银行流程再造体系研究[J].统计与决策,2009.[9] 张同健.中国商业银行 CRM 实施结构体系经验性解析[J].长安大学学报,2008.[10] 田同生.客户关系管理的中国之路[M].机械工业出版社，2001.

浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略 第2篇

内部资源分配的有效调整虽然邮政储蓄银行的内部资源总体上向高盈利业务倾斜,但在细节上更多地表现为依据业务量分配资源,属于被动资源分配,具体表现为:所有客户都享受同样的服务;业务繁忙,客户众多,无暇顾及高端客户较复杂的服务需求;没有专人和专门的场地对高端客户进行动态跟踪,及时发现需求和提供专业化、高效率的优质服务;售后服务不能及时跟进,持续营销能力较弱。由于各家银行都非常重视对优质客户资源的争夺,因此要防止在激烈的同业竞争中被边缘化,在对客户进行分析之后,应该有意识地调整内部资源配置,并做到以下几点。

1·1 加大对高盈利区间客户的投入,提供一站式服务加大对高盈利区间客户(高端客户和一般优质客户)的投入,提供一站式服务或建立一对一的客户关系管理模式。

一方面要维系此类客户,防止在与竞争对手的争夺中流失,并使之成为本行的终身客户;另一方面要通过对此类客户的动态关注不断发现并满足其需求,达到客户份额的最大化,并通过树立服务形象吸引新的优质客户,扩大高盈利区间的客户总量。

1·2 对盈利率较低的大众客户,降低服务成本,提高盈利水平对盈利率较低的大众客户保持适中的资源配置,通过提高客户对银行产品的综合使用、自助服务(包括ATM、电话银行、网上银行等)和批量处理http:///等能力,降低服务成本,提高盈利水平。国有商业银行60%的业务几乎都是通过自助方式办理,这为邮政储蓄银行提供了一个很好的参照。目前,邮政储蓄银行存在培育市场和“教育客户”的问题,在当前的体制和理念下,邮政储蓄银行一线员工没有“教育客户”的主动性,也无暇顾及。这就需要对一线员工进行业务知识和推销技巧的培训,保证后台服务的支持(如全行性的相关业务宣传,包括短期的营销活动和实用的专项产品说明)以及对员工的激励。

1·3 对贡献度小的低端客户,减少资源投入,降低维护成本对贡献度微弱或为负数的低端客户采取多种维护手段,减少资源投入,降低维护成本。大力促进自动化服务代替人工服务,如大力推广自助终端、电话银行、委托批量代扣收费等自助型服务渠道,减少人工服务成本;限制发展负盈利业务,如不做工资额少、基本无资金沉淀的代发工资;通过收取相关服务费减少一些无效业务,如通过收取银http:///bklwdsq/行卡开卡费、年费剔除大量无效卡,降低维护成本;向现金缴纳水、电、话费的用户收取适量手续费,并引导这些用户开设代缴账户,以求大力减少对邮储服务资源的挤占等。

在内部资源配置调整的过程中,需要内部全体员工的大力支持和有效执行,这样才能落实上层对资源配置倾斜的政策,达到一线员工对客户的持续“教育”和对有效资源的合理应用,进而达到高端客户的服务最优化和大众客户的成本最优化。重视“中端客户”和优质集团客户目前,各行的个人理财业务均是将存款20万元作为贵宾客户的底线,如果将银行资产20万元以上的客户定为富裕客户群,而银行资产在5~20万之间的客户就可称之为“中端客户”群体。虽然“中端客户”群体的人均存款不及所谓的“富人”,却是客户层次中盈利份额最大的,同时这些客户具有良好的个人消费需求。“中端客户”多是收入较高的工薪http:///bklwjg/阶层,以发展的眼光看,他们将成为我国的中产阶—32—第5期盛征宇:邮政储蓄银行客户资源维护和发展策略第27卷层。在发达国家,中产阶层在银行业务中占据举足轻重的地位,是社会各阶层中最大的一个群体。随着我国工薪制度的改革和个人收入的不断增长,中产群体成为银行业最大的潜在优质客户,他们正在不断扩大资本,逐渐加入富裕群体中,因此邮政储蓄银行应建立先入为主的客户关系。同时,“中端客户”群体的需求比富裕客户简单,大多可采取批量处理,业务成本较低。因此,在成本和收益的比较分析中,也应归属于收益率较高的客户群体。

优良的集团客户和“中端客户”具有较大范围的交集,一个优良的集团客户必然拥有一定数量的“中端客户”。如代发工资的优良单位、学校、部队以及大型国企、私企等,人群集中、身份接近,其个性化需求经汇总后又极其相似,便于客户的集中管理和业务批量处理,能够以较低的操作成本获得较高收益。

开拓优质集团客户应http:///zhichenglunwen/重视使用代发工资的手段,并重视业务的拓展和代发质量。主要发展人均月代发额为800元以上的客户,代发工资不仅会带来每月的沉淀资金,还能吸引客户的定期存款,通过硬性锁定个人收入的源头,能在拓展延伸业务中显示出一定的竞争优势,目前已成为各家银行零售业务中的重要力量。特别是在施行个人结算账户以后,对优质集团客户代发工资更能提高客户留存率和综合营销银行产品的优势。建立有效的分级服务体系服务不是单个产品或服务,而是包括产品支持、业务和服务流程、内部机构设置以及人和产品高度结合的一体化系统。所以,以客户为中心,针对客户分级建立相应的服务体系是业务发展的必然。

3·1 建立个人理财中心针对高端客户群体,建立个人理财中心,提供高层次、个性化的服务,用优先优惠服务、情感型服务、增值型服务吸引高端客户;赢得客户持续性的满意与忠诚,努力抢占客户份额,做大高端http:///bklwbj/客户规模。在传统盈利业务越走越窄的同时,通过个人理财业务为邮政储蓄银行提供新的利润增长空间。值得注意的是,个人理财业务在目前这一阶段不仅要关注高端客户,还要结合当地经济发展水平对一些优质集团客户予以关注,杜绝好高骛远。

3·2 打造标准化一线柜台服务一线柜台的标准化服务是一项根本性、基础性的工作,既维护着广大大众客户,又为优质客户提供着日常交易服务。现在各家银行都很重视服务质量,邮政储蓄银行的服务水准还有待进一步提高,如服务礼仪、沟通技巧、对产品的熟练搭配等。

3·3 设立客户服务部门成功的服务性企业几乎都设立了客户服务部门,将服务热线作为售后服务和持续营销的重要手段,高层次的客户服务部门将发展为成熟的呼叫中心。针对邮政储蓄银行目前的状况,要充分发挥客服热线的作用,保证客户与银行的交流渠道畅通,及时解决客户琐碎但经常遇到的问题,让更多的客户了解产品,体会使用银行产品带来的便利。

3·4 充分利用多种分销渠道,减轻一线压力超负荷的低端业务不单会削弱临柜人员的营销积极性,还会大大降低服务质量,长此以往势必使邮政储蓄银行的形象大打折扣,影响诸多业务的持久发展。目前,邮政http:///ywlw/储蓄银行还存在以下问题:自助性工具使用不足,电话银行、自助终端使用率低,许多低端客户甚至在使用活期存折时极力回避再使用借记卡,基本上完全依赖柜台人工服务,借记卡使用率很低。因此,全员必须努力“培育”客户的自助意识,大力推广电话银行、网上银行、ATM自助终端以及委托扣划等自动化手段,减少临柜业务量。

3·5 建立客户经理、网点负责人、大堂经理和临柜人员为一体的营销队伍大堂经理对客户的服务作用很突出,能有效为客户提供个性化服务,做好顺势营销。除部分市区大网点外,其他邮政储蓄银行基本没有设立大堂经理,或者虽然设置了却由于人员素质或相关设置原因而达不到应有效果。服务是一个体系,不仅在于机构的设置,更要求围绕客户设置业务和服务流程,在有效控制风险的基础上,尽量简化流程和减轻一线操作人员的业务量,做好人和产品的有机搭配。对优质客户的营销策略4·1 对本行的客户资源进行有效维护和拓展首先要依据营销需求对客户资源进行正确分类,有的放矢。在营销中,可将客户分为优质潜力客户、优质客户和优质集团客户等,针对http:///zhichenglunwen/不同客户类型使用不同的营销策略,如对潜力型客户应以开拓为主,对开发潜力不大的客户应以维系为主。

浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略 第3篇

(一) 邮储银行电子银行发展概述

电子银行业务是商业银行利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络, 或为客户建立的专用网络以及自助服务设施, 向客户提供的金融服务, 具体包括网上银行业务、电话银行业务、手机银行业务、自助银行业务等。中国邮政储蓄银行电子银行业务发展起步较晚, 但发展速度迅猛。2010年6月1日, 中国邮政储蓄银行个人网上银行正式为社会公众提供服务, 经过短短四年的发展, 邮储银行已经形成了网上银行、电话银行、电视银行、手机银行、PAD银行、二维码支付、微信银行、微博银行、易信银行以及自助银行等多渠道完备的电子银行体系。截止2014年6月, 邮储银行电子银行客户突破1亿户, 成为国内第五家电子银行客户数超亿的商业银行;电子银行交易量年累计近22亿笔, 交易额达2.8万亿元, 电子银行交易替代率逼近60%。

(二) 邮储银行电子银行发展必要性分析

第一发展电子银行业务是适应银行业发展潮流的必然选择。电子银行作为网络技术与现代银行相结合的产物, 给传统银行业带来了巨大的变革。各家商业银行已充分意识到电子银行发展创新的战略意义, 将电子银行作为提升市场竞争能力、推动业务发展的重要抓手。商业银行纷纷设立专门的电子银行机构, 开发多渠道业务品种, 塑造电子银行品牌, 抢占客户市场, 探索服务功能和服务方式的深化发展。当前, 招商银行一网通、工商银行金融e通道、中国银行掌上行等多家电子银行品牌已经深入人心。随着电子银行服务的日趋完善, 公众对银行服务使用习惯的改变, 电子银行业务将迅猛发展。邮储银行若要在激烈的同业竞争中立于不败之地, 大力发展电子银行业务势在必行。

第二发展电子银行业务是“以客户为中心、从客户需求出发”的银行经营需要。与传统银行服务方式相比, 电子银行为客户提供更加个性化、差异化的服务, 交易不受时间、地点的限制, 同时还可以降低客户交易成本, 满足客户方便、快捷的金融需求。另外, 有研究数据表明, 对于一家银行而言, 只拥有活期账户的客户在两年内流失概率为50%;只拥有定期账户客户流失率为30%;而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户流失率只有1%~2%。现在各家银行将电子银行作为维系客户关系的重要手段, 借此来提升客户忠诚度、增加客户黏度。因此, 邮储银行若要稳住中高端客户, 降低客户流失率, 发展电子银行业务是必然选择。

第三发展电子银行业务是银行经营转型, 降低运营成本的需要。当前商业银行物理网点正在从交易结算型向营销服务型转型, 电子银行业务有利于银行重新整合业务流程、创新产品设计, 分流众多网点标准化、操作性业务, 减轻柜面工作负荷, 使网点省下资源来营销客户, 提升网点营销能力。电子银行业务交易成本相对低廉, 能大幅降低银行运营成本:美国研究数据表明银行一笔业务手工交易的成本约为1美元, ATM和电话交易约为25美分, 互联网交易仅需1美分。邮储银行若实现经营转型、降本增效, 发展电子银行业务是重要途径。

二、邮储银行电子银行业务发展存在的问题

(一) 电子银行发展战略不明晰, 品牌建设相对滞后

邮储银行电子银行发展起步较晚, 目前仅仅作为传统物理渠道的补充, 从战略性角度发展的中长期规划尚未明确。另外, 邮储银行电子银行宣传力度不足, 仅采用简单的、层次较低的宣传广告来推介, 独立鲜明的邮储银行品牌形象还未建立, 客户认知度不高。

(二) 电子银行产品创新能力不足, 自助设备使用有待提高

邮储银行电子银行产品创新能力较弱, 以个人网银为例, 尚未开通跨行资金自动归集;电子银行支付商户数量较少, 商户类型需拓宽;自助机具的智能化水平较低, 功能单一, 自助开卡、缴费、理财等功能尚未开通。邮储银行自助设备、电子银行体验终端等硬件配备不足, 已配备的使用效率有待提高。

(三) 电子银行营销机制不健全, 专业人才配备落后

邮储银行电子银行缺乏科学的经营考核机制, 存在“重开通、轻维护、弱反馈”的现象;营销手段较为单一, 过于依赖网点传统营销方式, 微信、易信等新型网络营销工具利用不足。电子银行的发展离不开专职大堂经理的配备, 但当前很多网点未能配备专职大堂经理, 而柜面员工又缺乏对电子银行的深度了解, 营销电子银行的主动性、积极性较差。

(四) 电子银行风险防范机制建设滞后, 数据安全易受到威胁

邮储银行缺乏统一的电子银行操作规程和风险管理办法, 管理人员、柜员等对电子银行业务风险点不明晰;风险事件发生后, 由于部门之间的权限制约不清晰, 不能及时作出反应;科技技术保障力量相对薄弱, 数据安全易受到威胁。

三、邮储银行电子银行业务发展的主要策略

(一) 实施电子银行优先战略, 加强电子银行品牌建设

邮储银行应尽快组织实施电子银行优先发展战略, 总行层面要制定电子银行业务发展的中长期规划, 自上而下加速推进电子银行的应用, 构建线上线下一体化金融服务体系, 适应互联网金融发展的新趋势。具体来讲, 对电子银行发展所需资源配置要给予倾斜, 积极整合产品、渠道, 强化电子银行对各项业务的支持力度, 不断提升市场竞争力。邮储银行可以委托专业公司设计出邮储电子银行的特色品牌, 加大在各类高端媒体的宣传, 逐步树立鲜明的电子银行形象。加快电子银行体验中心建设, 开展客户体验工作:对于不信任电子银行的客户, 要不厌其烦地向其宣传电子银行业务及其优越性, 让其逐渐接受电子银行服务方式;对习惯使用电子银行的客户, 要强化客户体验与反馈, 让邮储电子银行品牌逐渐深入人心。

(二) 加大电子银行产品创新力度, 提升自助渠道服务能力

邮储银行应加速电子银行新功能的研发推广和既有业务的优化升级, 加快推进中间业务和表外业务的电子渠道化, 扩大电子银行业务覆盖面。加强同更多电子商务企业的合作, 拓展水、电、煤气、招投标平台等公共事业类、政务类平台, 引导各省叠加区域特色业务自助功能, 为客户提供更多的增值服务。同时, 邮储银行应加大自助设备、电子银行体验终端等硬件的投放力度, 加快离行式自助银行的建设, 拓展电子银行各类渠道, 强化对自助设备的运营管理, 做好自助设备的使用引导, 提升自助设备使用效率。

(三) 健全电子银行营销考核机制, 提升员工专业素质

邮储银行应尽快制定科学的绩效考核方案和奖惩措施, 尽快将电子银行客户渗透率、激活率和替代率纳入对网点经营业绩的考核, 以此调动各级对电子银行营销的积极性。邮储银行总部应对电子银行营销活动进行包装策划, 完善现有“手拉手、大学生网商大赛”等营销活动平台。邮储银行还可以依托网点经营管理转型, 通过交叉营销大力发展电子银行客户。针对电子银行从业人员素质较低的现状, 邮储银行一方面应引进懂金融、懂营销的专业人才充实到大堂经理队伍, 充分发挥大堂经理的引导作用;另一方面要加强员工培训, 强化员工电子银行营销意识, 尤其对一线员工要系统性开展电子银行业务知识、营销策略等知识培训, 提高其营销以及维护电子银行的技能。

(四) 完善电子银行风险防控机制, 切实保证数据安全

邮储银行首先要制订科学化、体系化的电子银行业务规程和操作规范, 使业务操作有据可依、有章可循;二是要建立完善的电子银行风险内部控制机制, 明确界定电子银行业务各环节的责、权、利;三是要增强银行员工风险防范意识, 防范和控制电子银行各环节的操作风险。具体来说, 在电子银行业务拓展上要做到“依法合规”, 可以把电子银行纳入日常业务检查范围, 定期对电子银行业务的开户手续及操作流程进行检查;定期对柜面操作人员进行风险提示, 规范业务操作, 加强对业务办理操作过程中的风险控制。

摘要：随着货币结算电子化和网络技术的日趋成熟, 银行业已经迈入网络时代。电子银行业务以物理网点无可比拟的优势, 成为提升商业银行核心竞争力的有力手段。为应对日趋激烈的市场竞争, 迅速抢占市场, 各家银行纷纷制定电子银行业务发展策略。中国邮政储蓄银行电子银行发展策略是:实施电子银行优先战略, 加强电子银行品牌建设;加大电子银行产品创新力度, 提升自助渠道服务能力;健全电子银行营销考核机制, 提升员工专业素质;完善电子银行风险防控机制, 切实保证数据安全。

关键词：邮储银行,电子银行,发展策略

参考文献

[1]陈颖亭.农行加速发展电子银行业务策略研究[J].现代金融, 2014 (4) .

[2]张友银.农村信用社电子银行发展前景分析[J].时代金融, 2014 (5) .

浅论中国邮政快递业务发展策略 第4篇

[关键词]中国邮政；快递业务；发展策略

电子商务的发展带动了一大批快递物流公司的发展，而这些快递物流公司的崛起，挤占了中国邮政快递业务市场份额，这对中国邮政这快递行业来说，无疑是巨大的冲击。在这种发展形势下，如果邮政企业不采取一定的对策，势必会导致中国邮政快递行业停滞不前。因此中国邮政必须正确认识当前的发展形势，并加强管理，促进自身快递业务的发展。

1、中国邮政快递业务发展现状

中国邮政是现阶段我国发展时间最长，覆盖范围最广的快递网络。但因为电子商务的迅速崛起，我国的物流产业也进入到了一个快速发展的阶段，很多专门的物流快递企业迅速成长起来，还有一些国际物流快递企业也相继进入到中国市场，这使得我国邮政快递业务市场受到了很大的冲击，市场份额占有率越来越低。据相关部门统计，我国邮政快递业务EMS在全国范围内只占市场20%左右的份额，市场拓展空间还很大。随着物流体系的健全，更多的专业快递业务将会崛起，快递行业的竞争将会越来越激烈，如何能够在越加激烈的竞争环境中，谋求发展，是我国邮政快递业务必须要解决的问题之一。

2、中国邮政快递业务发展过程中存在的问题

目前我国整体快递业务发展环境并不成熟，现有的铁路与航空运输能力与现今的快递业务需求并不成正比。在这一大环境下，邮政快递业务实物运输能力也还有待进一步的提升。目前与其他快递公司相比，邮政快递的网点分布范围较广，即使是一些偏远地区，也有邮政快递的业务网点分布。但是在实际的快递业务投递过程中，邮政快递的速度相对较慢，使得大多数客户在选择快递公司时，会优先考虑其他快递公司，这就造成了邮政快递业务市场多集中在农村偏远地区，而城镇中的很多快递业务市场都被抢占。之所以会存在这种情况，很大一部分原因是因为邮政快递的整个运作流程还相对较为落后，没有跟上电子商务快速发展的脚步。即使推出了速度较快的EMS，比平邮速度快了一倍多，但是快递费却相对较高，这也是导致大多数顾客不愿意优先选择邮政快递业务的主要原因。

另外，中国邮政并不是专门从事快递这一项任务的企业，还同时兼顾储蓄、金融理财、投资等多个业务，这使得邮政公司不能将发展重点全放在快递业务方面，因此也就没有着重对快递人才加以培养。尤其是我国邮政快递业务属于国家企业，由政府负责经营管理，受传统思想的影响，这种社会地位使得一些员工具有比较强的优越感，对顾客的服务意识比较差，并不没有意识到现今邮政快递业务面临的危机与困境。现阶段我国邮政快递业务人才队伍建设相对较为薄弱，邮政快递业务人员对于新时期快递行业的服务理念认识度不高，服务意识有待加强。所以我国邮政快递业务的整体营销实力要弱于其他同城快递公司。正是因为如此，邮政快递业务有时候可能会发生快件破损、到达时间过慢，甚至出现快递丢失的问题，引起客户的不满，从而影响了邮政快递的整体市场形象，极大的阻碍了邮政快递业务的健康发展。

3、中国邮政快递业务发展策略

面临目前严峻的发展形势，中国邮政快递业务部门应该采取行动，努力摆脱困境，占领市场，提高服务意识质量。中国邮政快递业务发展具体策略如下：

3.1明确市场定位，注重快递业务品牌建设

首先，中国邮政速递物流具有高品质、高效益、高速度的特点，所以我们必须把市场定位数量少、体积小、重量轻、附加值高、时效性高的这类产品。其次，我们要强化我们的品牌意识，做好品牌战略规划。尤其是对于EMS速度业务来讲，必须重新进行市场定位，以增强竞争优势。对国际速递业务宜采取收缩战略，力争维持在部分地区的区域性优势。对于国内特快专递业务，EMS应采用加强型战略，追加一部分投资以进一步加强其竞争优势。对货运业务，EMS应采取剥离战略，将精力集中到自己的核心业务上。最后，我们需要集体的转变心态，使每一位员工都参与到我们的品牌管理中来，让他们树立明确的品牌意识，并且发扬它，壮大它。

3.2加强实物运输网络建设

首先，中国邮政速递物流主要是航空运输为主，陆地干线未能充分发挥作用。传统的陆地干线运输，耗费时间长，而航空运输成本高。近年来新起高铁运输具有时间短，成本适中优点，中国邮政速递物流应充分利用高铁运输的高效益性，发展高铁运输。其次，整合实物投递网点，针对沿海发达、业务量高的地区进行重点管理规划，并增加运输投递设施设备，保障企业的物流活动正常运作。

3.3招纳和培养物流专业人才

现代物流包含很多学科，包括了各种领域的行业，对从业人员的要求也越来越高。目前邮政快递人才队伍的素质参差不齐，影响了快递业务的发展，为此邮政应该多注重人才的培养，联合一些高校对学生进行专业性的培养，校企合作，资源共享，共育人才，利益共享。

3.4重视服务质量，提升客户满意度

顾客满意度的高低决定着一个企业的发展。中国邮政速递物流作为一个从事服务性企业，应该重视自身的服务质量，改善员工服务态度，减少货物的磨损率，并可提供先验货再签收的服务，如果货物因为运输中被破损，按照货物实际价格作出赔偿。此外为了适应市场需求，中国邮政速递应实行现时信息跟踪。运用GPS跟踪定位系统或其他技术手段全面实现对邮件的全程监控，解决长期困扰对运输环节跟踪信息失控的问题，以实时、准确掌握邮件的动态，保证邮件全程跟踪定位和信息反馈，增强邮政快递的快速反应能力。同时，客户可以实现邮件查询，体现邮件的安全性，提高邮政快递服务在客户心目中的知觉价值。

4、结语

综上所述，可知中国邮政快递业务作为发展历史最长，覆盖范围最广的物流体系，即便在电力商务如此发达的今天，也存在着一定的竞争优势，但是如何能够将竞争优势扩大，弥补目前存在的发展弊端，是中国邮政快递业务发展中面临的最大问题。

参考文献

[[1]周艳军，黄中鼎.我国快递业品牌建设现状及对策思考[J].中国流通经济，2006（09）

[2]何廷润.中国邮政挺进现代物流业前景分析[J].当代通信，2004（18）

[3]黄昌数.流程管理为速递物流整合破局[J].中国邮政，2007（08）

[4]曹正.关于推进速递物流网络优化的思考[J].邮政研究，2012（02）

浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略 第5篇

Special Seal for Business of Nanzamu Construction Subbranch of Xinbin Manchu Autonomous County Postal Savings Bank of China2014.02.07

Branch NO.of Openingthe Account

Account NO./Card NO.Account Type Currency

Serial NO.Trade Date

Transaction Channel

Abstract

Transaction Account

Account Balance

Adverse Account/Card NO./ Order NO.Transaction Branch Name

Branch Name of Openingthe Account Account Name Account Status Capital Form

Unclosed Currency Note

Current Savings RMB2 3 4 5 6 7 8 9 10

2013/09/21 2013/12/21 2013/12/29

Counter Counter Counter

Interest Interest Petty Fee

12.91 0.07 3.00PAGE 1

77.80 77.87 74.87

Head Office Head Office Head Office

Branch Name:

Date:

浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略 第6篇

中国邮政储蓄银行个人客户营销系统依托以“客户为中心”服务理念，搭建以客户关系管理、客户营销管理、客户理财规划及交易管理、客户经理管理和网点经营管理为一体的全国性营销管理平台。

客户纳入系统标准：系统每日将资产负债达到1万元以上的客户纳入本系统。客户归属机构原则：每个客户只能归属一个网点。对于多个一级分行存在业务关系的，应考虑最近三个月客户个人日均资产负债最大的网点；最近三个月客户个人日均资产最大的网点；最早开户的网点。

建立客户关系：每名专职客户经理数量上限为500名。

浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略 第7篇

摘要：文章分析了邮政储蓄银行发展面临的机遇和挑战，并从加强基础设施建设、提高员工待遇、制定战略规划等方面探讨了邮政储蓄银行快速发展的策略。

关键词：基础设施；战略规划1人才；市场；信贷

自党的十七大胜利召开以来，统筹城乡发展，推进社会主义新农村建设成为全党工作的重中之重。因此，解决好农业、农村、农民问题，事关全面建设小康社会的大局。自从中国农业银行宣布退出农村市场以来，目前只剩下农村信用合作社和邮政储蓄银行共同分享农村市场，这为邮政储蓄银行提供了得天独厚的发展机遇。

一 邮政储蓄银行具有得天独厚的发展机遇

邮政储蓄银行享有“中国邮政”的品牌知名度，能够吸纳广大农户的存款，为邮政储蓄银行信贷提供雄厚的资金。邮政储蓄自1986年恢复开办以来，经过20多年的发展，现已建成遍布全国城乡，覆盖面最广，交易额最多的个人金融服务网络：拥有储蓄营业网点3.6万个，汇兑营业网点4.5万个，国际汇款营业网点2万个，ATM机近1万台。其中，60％的储蓄网点和70％的汇兑网点分布在农村地区，成为沟通城乡居民个人结算的主渠道。特别是在一些边远地区，邮政储蓄是当地居民唯一可获得的金融服务。

截至2006年底，邮政储蓄银行存款余额达到1.6万亿元，存款规模列全国第五位。持有邮政储蓄绿卡的客户超过1.4亿户，每年通过邮政储汇办理的个人结算金额超过2.1万亿元，其中从城市汇往农村的资金达1.3万亿元。在邮政储蓄投保的客户接近2500万户，占整个银行保险市场的五分之一。

邮政储蓄银行之所以发展这么快，其根本原因在于邮政储蓄享有“中国邮政”颇高的知名度，邮政储蓄的企业文化在广大老百姓的心中已经根深蒂固，广大农户都愿意到邮政储蓄银行存款、汇款，可以说邮政储蓄银行是老百姓的银行。

二

邮政储蓄银行发展面临的严峻挑战

（一）邮政储蓄银行起步晚、规模小，软硬件设施发展滞后

2006年6月，中国银监会批准筹建中国邮政储蓄银行，2006年12月31日，经国务院同意，银监会正式批准由中国邮政集团公司以全资方式出资组建中国邮政储蓄银行有限责任公司。与国有四大银行和其他商业银行成立几十年的资历相比，中国邮政储蓄银行的起步非常晚，导致中国邮政储蓄银行的软件设施和硬件设施发展非常滞后。特别是硬件基础设施，如办公地点、业务空间都比较简陋、狭小，无法适应日益增长的市场发展需求。到目前为止，还有很多网点没有最基本的设施，特别是在炎热的天气，很多客户满头大汗地排队，客户抱怨和投诉较多，客户流失严重，最终导致中国邮政储蓄银行的服务质量下降，长期树立的良好的“邮政储蓄”知名品牌也受到前所未有的冲击。此外，邮政储蓄银行信贷业务部的网点也非常少，还与其他业务部相分离，以致很多信贷客户很难找到邮政储蓄银行的信贷部，最终导致邮政储蓄银行的信贷业务处于被动发展状态。

（二）邮政储蓄银行缺乏专业人才

在当今世界，拥有雄厚的人力资本是决定一家企业能否在激烈的市场竞争中求得生存和发展的根本条件。美国次贷危机的经验和教训告诉我们，加强金融监管和防范是化解金融危机最有效的途径。因此，在金融系统注入高学历、高层次的骨干人才是银行发展的必备条件。由于中国邮政储蓄银行起步较晚，人力资源严重缺乏。根据《中国金融年鉴2005》，2004年邮政储蓄人员为224 843人，非正式职工占总人数的53.7%,大专以上文化程度占总人数的67%。邮政储蓄隶属于邮政部门，邮政储蓄与其他邮政部门工作人员混岗作业，尤其是基层从业人员与邮政频繁换岗等问题严重，缺乏金融从业经验及专业化管理。邮政储蓄由于长期“只存不贷”，因此造成邮政储蓄工作人员缺乏信贷经验，对地区信贷需求不了解，不懂信贷正规

程序。另外绝大部分邮政储蓄资金很长一段时期交存人民银行，没有任何风险，因此邮政储蓄相应缺乏风险管理人才。

（三）信贷业务准入门槛过高导致邮政储蓄银行市场空间狭小

中国邮政储蓄银行贷款的对象主要是各类私营企业、个体工商户和农户；贷款的种类为商户保证贷款、商户联保贷款、农户保证贷款和农户联保贷款；贷款金额为农户最高可贷5万元，商户最高可贷10万元，贷款期限为1～12个月，并且要求至少1～2名事业单位员工或公务员提供担保方可贷款。从中国邮政储蓄银行信贷管理模式看，由于信贷业务准入门槛过高，将许多可以轻松贷款、快速还款的信贷客户拒于邮政储蓄银行大门之外，导致中国邮政储蓄银行的信贷业务市场空间狭小。因此，中国邮政储蓄银行要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展相当困难。(四)面临激烈的竞争

外资银行在资产规模、管理体制、金融创新能力，人才引进等方面均要领先于邮政储蓄银行。外资银行相对于邮储银行的优势主要表现在：(1)外资银行除可以开展传统的商业银行业务外，也可以开展投资银行业务。由于我国《商业银行法》规定商业银行不能进行混业经营，所以邮储银行在业务范围上要窄于外资银行。(2)在华的外资银行资本雄厚，并且受到母国银行的支持，金融服务水平很高。而邮储银行服务水平较低，一直都被客户所诟病，电子化和信息化建设要落后于外资银行。外资银行具有良好的激励制度和较高的工资待遇。过去邮政储蓄由于是邮政局内设部门，人事调动都采取上级任免方式，“官本位”现象严重，另外工资水平也要远低于外资银行，不能吸引住优秀人才。(4)外资银行通常按照经济区域设置分支机构，注重成本—收益原则，而邮储银行和国有商业银行一样都是按照行政区域设置分支机构。

“四大”国有商业银行与股份制商业银行等中资银行长期与邮政储蓄在储蓄业务上存在着竞争，与邮政储蓄银行相比，中资银行在公司治理结构、硬件设备、服务水平和资金实力等方面存在优势。邮政储蓄银行由于与邮政集团公司共用办公地点，场所普遍小于其他商业银行，安全设施存在着隐患。邮政储蓄过去只能开展对私业务，不能开展对公业务，因此在客户争夺上不如其他商业银行。

农信社是邮政储蓄银行在农村金融市场最大的对手。农信社虽然在资产质量、支付结算体系上不如邮储银行，但是农信社已经在农村开展业务50多年，具有丰富的信贷经验，目前正在加大改革力度，有些地方农信社已经重组为农村商业银行，并逐步实现省内和跨省的通存通兑。邮政储蓄在2006年才开始开展小额质押贷款业务，明显要差于农信社。

三 中国邮政储蓄银行的发展策略

（一）加强软硬件基础设施建设。拓展服务覆盖面

虽然中国邮政储蓄银行在中国老百姓心中的影响根深蒂固，但由于中国邮政储蓄银行的基础设施薄弱，业务空间狭小、简陋等因素已经成为严重制约中国邮政储蓄银行快速发展的根源。为吸引更多客户，提高服务效率。中国邮政储蓄银行应加强基础设施建设，拓展业务空间，实现业务空间和办公地点的有效衔接，不断满足日益增长的市场发展需求。

（二）提高邮政储蓄银行员工待遇，加强员工队伍建设

由于待遇不高，邮政储蓄银行很难引进高学历、高层次的骨干人才，即便招聘进来，日后也易往薪酬待遇更高的单位流动。因此，邮政储蓄银行应该采取特殊措施，吸引大量高学历、高层次的骨干人才到邮政储蓄银行工作，并遏制高学历、高层次员工外流的势头。对于长期献身邮政储蓄银行的劳务工、聘用工，应在工资、福利等各方面给予更加丰厚的待遇。加强员工企业文化教育，增强教育工作者强烈的使命感和责任感，并通过各种途径提高员工的整体素质，加强员工队伍建设。

（三）国家应对普通邮政业务进行适当补贴

邮政业务由于资费偏低，一直低于成本，有些农村网点收不抵支。以前，邮政亏损主要靠电信盈利来弥补，1998年邮电分家后，国家向邮政提供财政补贴一直持续到2003年，这以后主要靠邮政储蓄盈利来弥补邮政亏损，2006年邮政资费有所上调仍不可彻底解决邮政业务亏损的问题。为了防止邮政集团公司挪用邮储银行资金，促进邮储银行的初期发展，国家应该对经营成本较大的邮政业务进行适当补贴。2006年我国财政收入超过了3.9万亿元，比2005年增加约8000亿元，这就为恢复对邮政的财政补贴提供了可能性。同时，邮储银行应该引进战略投资者，实现股权多元化，形成股东相互制衡的局面，防止单一股东挪用邮储银行资金的现象。

(四)邮储银行应努力增加资本金

由于邮储银行的母公司——中国邮政集团公司自身资本金较少，盈利较少，所以邮政储蓄银行不能完全寄希望于母公司增加资本金注入，必须依靠其他途径增加资本金。为了达到资本充足率规定目标，邮储银行可以通过下列方式增加资本金：(1)邮储银行积极开展业务创造利润，通过自身积累将一部分利润转化为资本金。由于邮储银行缺少盈利模式，利润留成较少，这条途径将会遇到一定阻碍，影响资本金的增加。(2)引进战略投资者。目前存在着很多想进入中国金融市场的国外金融机构，它们具有资金雄厚，管理经验丰富的优点，邮储银行应该利用这一契机，吸收战略投资者。这不仅能为邮储银行增加资本金，实现股权多元化，还能利用国外金融机构先进的管理技术来促进邮储银行发展。(3)上市融资。邮储银行应该进行股份制改造，在国内外证券市场争取上市。目前中国工商银行、建设银行和中国银行都在多地进行了上市，股价较高。(4)争取外汇储备注资邮储银行。我国外汇储备已经超过一万亿美元，国家在2007年内将成立外汇投资公司，先前成立的中央汇金公司已经向建设银行和中国银行注资450亿美元，邮政储蓄银行也应该向外汇储备管理部门申请注资。

（五）完善信贷业务体系，提高信贷效率

不断健全和完善中国邮政储蓄银行的信贷业务，促进邮政储蓄银行信贷业务的协调发展，是决定中国邮政储蓄银行能否在激烈的市场竞争中生存和发展的关键。因此，为适应市场发展的需求，中国邮政储蓄银行必须不断健全和完善信贷业务部，将信贷部和储蓄部合二为一，拓展业务空间，提高业务效率，建立分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的信贷业务体系。除此之外，还要加强信贷职责部门建设，提高服务效率，力争把邮政储蓄银行的信贷业务部建成一个积极、主动、低价、高效的信贷服务体系，与此同时，加强信贷监管、信贷防范，化解信贷危机管理，确保中国邮政储蓄银行在激烈的市场竞争中更加健康、安全、有序地发展。

（六）推进信贷体制改革，放宽信贷准入门槛

由于邮政储蓄银行信贷准入门槛过高，许多有潜力的信贷客户被排斥在邮政储蓄银行的大门之外，而尤努斯博士倡导的无抵押的乡村银行理念又被农村信用社或其他银行采用，邮政储蓄银行的信贷业务发展阻碍重重。因此，中国邮政储蓄银行应解放思想，积极推进信贷体制改革，放宽信贷准入门槛，大胆地开发大量“贷得出。还得起”的信贷客户。只有解放思想、实事求是地推进信贷体制改革，放宽信贷准人门槛，才能促使邮政储蓄银行在激烈市场竞争中取得又好又快的发展。

（七)加快人才培养，提高员工业务素质

邮政储蓄人员素质比较低，缺乏金融专业知识是一个普遍性的问题，因此培养专业素质高的人才，提高人员的学历水平迫在眉睫。为了解决此问题，首先应该聘请人民银行、银监会和其他商业银行工作人员对邮政储蓄人员进行业务和法律法规培训，使其掌握金融业务程序、风险防范方法和市场营销知识；其次应该利用其他金融机构撤并的机会，提供良好待遇，吸收其他银行的工作人员，弥补邮政储蓄银行工作人员的短缺；还可以公开招聘金融学专业

大学毕业生，提高邮政储蓄银行员工的整体学历水平。

在相当长的一段时期内，邮政储蓄银行仍然要靠原有的邮政金融从业人员办理业务。当邮政储蓄转型为全国性商业银行后，就失去了原有的保护层，市场竞争会更激烈，人员素质和人才储备情况将关系到企业在市场竞争中的成败。邮政储蓄从业人员目前的情况与各大商业银行差距较大。邮政储蓄银行的中高级人才储备远远落后于其它商业银行。对金融管理、经营、会计、财务管理、计算机及市场营销等专业人才，应通过内部培养、外部吸收引进等方式进行储备，特别是加强培养自己的ATP（注册金融理财师），为高层次的客户和优质客户提供差异性服务，保持旺盛的市场竞争力，为将来进入城市拓展高端客户业务奠定基础。

（八）强化风险意识，建立健全个人信用评估体系

个人金融业务的客户构成复杂，牵涉的业务相互交叉，关联部门多，所跨区域广，并且大部分中间业务不反映在资产负债表上，使得许多业务的开展不能在财务报表上得到真实反映，在一定程度上影响了管理人员对中间业务的潜在风险做出正确的认识、分析和估算，不利于进行有效监督与管理。

目前我国银行缺乏一套系统地调查借款人资信的技术手段，也没有像对企业那样的资信评估方法，很难了解借款人的信誉、品德、收入水平和还贷能力，很难确定借款人的信用状况，并且没有建立完善的个人债务追索、托收机制。邮政储蓄银行要解决这一问题仍然离不开邮政网络，通过投递人员收集各类客户信息，建立自己的资信评估系统。

要防范个人金融业务风险，单有资信信息系统是不够的，还要建立自己的客户信用档案、信用评估体系，并在法律的保护下，通过网络技术实现信息共享。同时，邮政储蓄银行内部的风险控制也要同步加强，如制度创新、技术创新，强化监督机制和风险预警机制，以促进个人金融业务的稳定、健康发展

(九)发展社区金融，形成自身的特色

2006年3月银监会主席刘明康称邮政储蓄将改造成为社区银行。“社区银行是由地方自主设立和运营的商业银行，它从其运营的社区吸收资金并运用于该社区，而且不隶属于某一家银行持股公司。社区银行的特征是以私营为主、特定区域经营、规模较小、以特定社区内的中小企业和个人客户为服务对象”(注：徐鑫.关于我国社区银行定义的辨析[J].上海金融学院学报,2006(1).)。按照这个定义，我国目前还没有社区银行。邮政储蓄银行改造成为真正的社区银行首先面临法人结构的障碍，邮政储蓄银行是一家全国性质的银行，而改造成社区银行后，要把地区分行和支行一级变成独立的盈亏核算单位，邮政储蓄银行总行不再具有一级法人资格；其次，总行对地方分支行的控制力减弱后，地方分支行又缺乏风险控制能力，这样对我国金融业的发展来说是一个很大的隐患。因此，邮政储蓄银行不宜走社区银行之路。而社区金融是不同于社区银行的概念。“社区金融实际上是商业银行发展零售业务的一种模式，即以一定社区为中心，将银行零售业务向社区客户纵深拓展，进而辐射周边地区及人群。社区金融帮助银行细分市场，可以集中精力对某一细分市场中的客户进行了解分析，从而有针对性地开展金融业务。”

邮政储蓄银行发展社区金融，自身的优势体现在两个方面：一是拥有良好的企业形象。邮政储蓄依靠借记卡“绿卡”为居民存取款、消费、转账结算提供了快捷便利的服务，特别是农村地区很多农民出外务工，子女上学都优先选择“绿卡”，邮政储蓄已经在居民中取得了良好的形象。因此邮政储蓄银行应该利用邮政的良好形象与社区客户建立良好的关系，建立客户信用档案，提供灵活便利的金融产品，并不断开拓和培育新客户。二是拥有很多网点,农村网点比重较大，城市网点深入社区。因此应大力发展中间业务，为社区居民提供便利的金融服务，例如在居民小区设立ATM机。另外邮政储蓄银行应该重视社区中的中小企业和个

体经营户的金融需求，为个体工商户、养殖户、下岗工人等提供短期融资服务。由于国有四大银行重点对象是国有企业，中小企业贷款较困难，因此邮政储蓄银行应该发挥它的区域优势，调查中小企业的信用状况，对信用较好的企业应该满足其贷款需求，同时还可以利用发达的汇兑、结算业务为中小企业服务，促进社区经济发展。

总之，邮政储蓄银行若要与工行、建行等商业银行和农信社竞争，必须以异求存，具有清楚的市场定位才能够立足。

伴随着我国金融业改革的逐步推进，中国金融市场竞争非常激烈，外资银行也开始进入中国市场，脱胎于中国邮政的邮储银行面临着挑战与机遇。如何适应变化，发挥特色优势，求生存，求发展是中国邮政储蓄银行面临的一个重要课题。

中国邮政储蓄银行有限责任公司于2007年3月6日正式成立，是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。中国邮政储蓄银行承继原国家邮政局、中国邮政集团公司经营的邮政金融业务及因此而形成的资产和负债，并将继续从事原经营范围和业务许可文件批准/核准的业务。参考文献：

中国银行H支行客户关系管理策略 第8篇

一、客户关系管理的定义

客户关系管理 (CRM) , 指的是以客户为中心, 对现有客户资源进行整合、筛选、开发、管理, 建立并完善客户信息档案, 对重要客户信息进行系统收集、整理分析、制定重要客户营销开发战略并最大限度地挖掘银行与客户之间的合作潜力, 通过市场营销不断提高客户对银行的价值回报。

二、客户关系管理对银行的意义

据国外权威杂志《BANK MARKETI NG》统计, 美国商业银行每年要失去15-25%的客户, 然后又花费数百万美元用于夺回流失客户和争取新客户。鉴于H支行客户的多账户特点, 客户的流失表现为多种形式:可能是取消账户, 转换银行:也可能是长时间内未与银行来往, 表现为账户的长时间闲置不用。许多客户的流失可能不以取消账户的形式直接表示出来, 但是流失率估计不在少数。因此不管是国内还是国外, 客户的不忠诚或客户流失问题都是银行面临的一个普遍且又难处理的问题。因此, 加强客户关系管理是银行可持续发展的保证, 对银行业务发展的作用也尤为重要。

1. 客户关系管理是改善客户结构的要求。

现时银行利润最大化已成为银行管理的核心思想, 银行现有的客户结构和利益构成非常明显地体现出是少数的客户带来的大多数的利益, 也即是著名的帕累托定律所说的80%的利润是由20%的客户创造的。H支行客户基础比较溥弱, 要想更好更快的完成各项任务, 必须加强客户关系管理, 改善本行的客户结构, 吸引更多优质客户, 才能实现银行价值最大化的经营管理目标。

2. 客户关系管理能提高客户的满意度和忠诚度。

权威研究机构的结论表明, 把客户的满意度提高5个百分点, 其结果是银行的利润增加一倍, 2/3的客户离开银行是因为他们认为这间银行对他们的关心不及其他行。通过加强客户关系管理可以使银行不断地改进服务, 提高管理水平, 进而不断地培养忠诚客户群。

3. 良好的客户维护与服务能树立优良银行形象。

有社会学家专门进行过试验:每一个不满意的客户会转告8~10人, 产生群体效应;一个负面的印象需要12个正面印象来纠正;一个老客户和一个新客户相比, 老客户可为银行带来20%~85%的利润;吸引一个新客户所花费的精力和成本是维护一个老客户的6倍;客户对银行服务不满, 一般银行只能听到4%的抱怨, 大多闷不作声, 8 1%的客户一般不会再光顾。因此, 做好客户关系管理对维护银行形象和声誉具有非常积极作用。

三、客户关系管理的现状和存在问题

虽然H支行目前非常重视客户的管理, 但这种客户关系管理仍是比较粗放的, 谈不上真正意义上的客户关系管理。通过一系列调研, 笔者认为H支行客户关系管理的现状和存在问题有如下几点:

1. H支行客户基础较为溥弱, 优质客

户占比不高, 流失率较高, 在老客户流失的同时, 需要不断的吸引新客户来补充老客户流失造成的损失。

2. 内部机构与人员的重叠和竞争, 造

成同一个客户几个机构都在争抢, 造成内部资源的浪费, 也容易引起客户的困扰, 最后的结果要么是客户游走在几个机构之间享受各家机构的好处, 要么是不胜其烦, 避走他行。

3. 管理落后, 对客户关系管理重视不足。

目前该行对带来80%利润的20%客户非常重视, 行领导亲自与这些高端客户接触, 亲自维护客户关系, 取得较好的效果。但是基层网点没有真正利用客户关系管理系统, 为了完成营销任务, 被动营销, 没有对客户进行细分, 也没有积极主动地关注客户需求, 对于客户流失问题与存在的原因也没有进行深入的分析, 对于客户流失的原因、方向及数量结构等情况缺少进一步的了解, 更加没有对客户的流失及时采取相应的措施。

4. 缺乏一支高素质的理财队伍, 不能

为客户“度身订制”跟随其一生的理财方案, 也没有特别针对人生的大事件、保持生活品质而设计投资组合, 几乎没有专门的退休计划、子女教育计划、结婚计划、住房计划、旅游计划、遗产计划、慈善计划等等, 只是单纯的向客户推销产品, 仍处在服务技能的初级阶段, 无法满足高端客户的理财需求, 导致客户向外资银行的流失。

四、H支行客户关系管理改进建议

1. 建立完善的客户关系管理信息平台。

现在H支行的客户维护人员均有客户信息平台, 但是功能的不完善以及数据的不完整约束了平台的使用效能。完善的客户信息平台是银行开展客户关系管理的前提。首先银行面对的客户群呈现多元化, 每个客户群都有其特定的个性化需求, 需求特殊上体现出多样性。在充分利用现在客户资源的基础上, 通过各种接触点和渠道, 进行客户资料的调查和收集, 建立健全客户档案, 不断地完善和丰富客户资料信息库。在此基础上, 对客户信息数据进行整合分析, 得出细分市场中客户特征和需求, 以反映出不同性质客户群体的现状及特点。其次逐步加入客户行为模式和生命周期分析, 根据客户的价值观、生活态度、风险取向、产品需求等细分客户, 建立完整的客户数据资料库并加强客户关系》管理。最后做好客户流失信息的记录及分析工作, 分析客户流失的原因, 并及时启动客户挽留的关怀工作, 尽最大努力保持原有的客户资源。

2. 在进行市场或客户细分时, 注重避

免内部机构与人员的重叠和竞争, 以业务模式、长远规模效应、盈利水平和交叉营销等作为细分的主要依据和标准, 从客户需要为出发点, 以主动营销为主, 注重系统性营销, 实行以客户管理信息系统为基础的顾问式营销。建议在理财经理队伍中设立服务不同层次客户的阶梯团队, 对不同客户群组安排专职客户经理进行跟踪维护和营销。比如对最高端客户除了有私人银行的维护外, 该行也应有专门的团队为这种塔尖的客户提供金融服务, 增加其对于银行的信任感和依赖感, 逐步形成利益双赢的战略联盟伙伴关系。

3. 培养一批综合理财人才, 适应个人理财业务发展的需要。

H行现有理财队伍人员虽然有部分员工已取得AFP证书, 但是在实际工作中仍然是以完成营销任务为目的, 并没有实现真正意义上的理财工作。再加上专业知识的不足, 很难能为客户设计符合客户要求的“理财计划”。因而H支行应该优选一批业务熟练、责任心强、对个人理财业务感兴趣的精英员工, 建立起一到全面掌握银行业务, 同时具备各种投资市场知识, 懂得营销技巧、又通晓客户心理的高素质理财人员队伍, 为不同层次、不同群体、不同文化背景的各类客户提供个性化、差异化的理财服务。

参考文献

[1]、李晶 中外商业银行个人理财业务比较与借鉴金融之窗2008年第18期:302

[2]、侯军林 客户关系管理在市场开发中的价值经营天下2010年第12期:40-41

[3]、孙立阳 当前中国电信客户关系管理中的问题及对策分析企业活力2011年第5期:94-96

[4]、缪志平 如何加强客户关系管理金融实务现代金融2010年第12期:27

[5]、雷和平 聚焦零售银行和银行客户关系管理金融时报2011.6.22.第004版