百货商场培训范文（精选8篇）
百货商场培训 第1篇
培训方案及流程
一、公司简介及企业文化建设
二、上下班规程1、2、3、4、5、6、7、8、上下班流程及行走路线 工装、工牌佩戴 更衣室制度 晨会管理 营业准备 迎送宾管理及要求 就餐安排 交接班制度及规范
三、行为规范
1、仪容仪表规范
（1）站立姿势
（2）手势要求
（3）行走要求
（4）表情姿态
（5）工装要求（其它装束、工牌、发型、淡妆上岗、其它物品佩
戴等）2、3、4、接、打电话规范 接待顾客规范 语言规范和要求
四、岗位要求及工作职责1、2、3、岗位认识及要求 岗位职责 日工作流程
（1）营业前
（2）营业中
（3）营业后
4、业务要求
（1）订货
（2）验货
（3）上柜
（4）明码标价
（5）商品陈列
（6）货品盘点
（7）商品销售
（8）退换货流程
五、投诉处理原则
六、纪律与奖惩1、2、3、4、纪律 奖励 惩处 处分、奖励程序5、6、申诉程序 惩处撤销
七、商品修理、更换、退货原则及国家法律法规
1、退、换、修原则
2、修理、退换、退货流程
3、商品修理、退换、退货细则
4、三包规定
八、会员卡
1、会员卡申请、使用及挂失补办流程
2、会员卡使用范围
3、会员卡积分、折扣规则及退换货原则
九、安全与消防
（1）治安
（2）防火
（3）防盗
（4）防爆
（5）内部报警电话及社会报警电话
（6）突发事件应急预案
百货商场培训 第2篇
一、退换货掌握一个原则:
可退可不退以退为主
可换可不换以换为主
责任不清以我为主
二、旅游鞋经常发生的问题：
综合鞋类商品各项考核指标外的特例性问题
气垫破：气垫外置、气垫内置
有异常响动：模压过程中残留空气导致。
鞋舌歪：长时间走动方可显现，应属缝制环节出现的问题．
磨脚：感知性问题。（手摸、脚试）
鞋类商品
1、商品不存在质量问题的退换
1）鞋类制品自购买之日起一个月内持销售凭证，在商品保持原样的情况下可以退换。
2、商品存在质量问题的退换
1）各种鞋类商品（工艺鞋、拖鞋除外）自购买之日起七日内出现质量问题，均按消费者要求给予退换，不得收取任何费用，超过七日，每日可按原售价的0.5%收取磨损费。
三、根据国家有关规定，下列商品无质量问题，原则上不予退换。如营业员在销售时未以书面形式提示顾客的应给予退换，由此造成的一切损失由责任人承担。
1）医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品。
2）图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。
3）金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、商档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法、绘画、儿童玩具等。
4）高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。
5）超过自身寿命期限（或约定期）的商品，用户使用保管不当导致损坏及自行拆动的商品。
6）销售时已标明“处理商品，不退不换”并写明处理原因的商品。
7）服务过程中，由于销售人员不实事求是宣传介绍商品片面夸大商品性能而误导消费的，给予退换。
8）国家另有规定的商品修、换、退办法，按国家规定执行
二、退换货处理流程
1、遇有顾客要求进行商品退换时，营业员先行检查商品及销售凭证是否符合商品退换要求。如营业员及店长无法判定在1分钟之内找区域主管解决；
2、根据顾客意见，由营业员带到商场办公室或请营运主管/助理到专柜进行处理，并填写《顾客投诉处理记录》，营业员依据商场处理意见执行商品退换。
3、营运主管/助理在接待顾客时，无法判断的应立即向经理/助理请示，不得延误。
4、经理/助理如果不能判定的，应在《顾客投诉处理记录》上写明商场最终处理意见，并签字确认。
5、主管/助理携带商品、《顾客投诉处理记录》陪同顾客一同到售后服务部处理。
6、售后服务部出具处理意见后，商场相关人员必须执行。
7、处理顾客投诉时，应自下而上处理，并由商场经理出具商场最终意见，不得越级、推诿。
一、保持心情平静
(一)划分人与抱怨，就事论事
当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。
事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨，只是针对商场本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员。
由于正面的应对态度，往往可以让对方产生正面的反应，很多事情并不需
要用冲突的方式来解决。因此，为了降低顾客气忿的情绪，让彼此可以客观的面对问题，一开始最好的处理方式，是平心静气的保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。
(二)以自信的态度来认知自己的角色
每一位处理顾客抱怨的工作人员，都身负着商场及顾客代表的双重身分。不仅商场要借着工作人员处理各种抱怨，来满足顾客的需要，为商场带来营业上的利益；同时顾客也必须透过工作人员，来表达自己的意见和消费权益。因此，商场的从业人员除了要自觉自己的角色认知，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。
二、有效倾听
有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项： (一)让顾客先发泄情绪
当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
(二)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。(三)倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问对方。
不过在过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的语气请对方提供资讯，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关………的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示工作人员对问题的了解状况。
三、运用同理心
在顾客将事情原委全部述说清楚之后，应以同理心来回应对方的问题点，也就是站在顾客的立场为对方设想，扮演对方的支持者，并且让顾客知道工作人员了解整个事情对他的影响。
(三)让顾客同意提出的解决方案
抱怨处理人员，所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳的与顾客沟通，并获得对方的同意，否则顾客的情绪还是无法平复。若是顾客对解决办法还是不满意时，必须澄清对方的需求，以便做进一步的修正。有一点相当重要的是，对顾客提出解决办法的同时，必须让对方也了解服务人员为解决问题所付出的诚心与努力。
接待投诉顾客的方法
（1）迅速受理，绝不拖延
（2）避免对顾客说“请你等一下”
理解投诉顾客的方法
（1）平息怨气（2）用提问的方式把投诉由情绪带入事件（3）用开放式的提问引导顾客讲述事实（4）用封闭式的提问总结问题的关键
留住投诉顾客的方法
（1）再次为给顾客带来不便表示歉意
（2）感谢顾客惠顾和对企业的信任
（3）向顾客表决心让顾客知道你会努力改进工作
打折商品能够实行三包吗？
事实说明
法律依据
不合格产品能直接要求退货吗？
事实说明
法律依据
在购物时，没有索取发票能够要求退货吗？
事实说明
法律依据
商品售出概不退换，行不行？
事实说明
法律依据
案例分析：
案例：顾客在阿迪专柜购买了一双价为538元的旅游鞋，一周内因小跟面脱胶，前来专柜维修处理，服务人员答应一周内修好可取货。6月5日，顾客来取鞋时，发现右鞋跟所修的位置上，所包的皮被磨损，要求调换一双新鞋。 分析：通过看实样，确实存在顾客所投诉的现象。尽管是在后跟部位上皮面磨损，但翻撬起的表皮也很刺眼，顾客的心情可以理解。询问了导购员，当初接受维修鞋的时候，有否检查过原鞋的现状，有否发现原先存在的问题，导购员的回答是没有，这是导购员的失职之处。但是根据磨损的痕迹来看，是因为修鞋时造成的可能性不大，极有可能是当时小跟面脱落以后碰撞到硬物造成的。一方不承认，一方又说不清楚。在这样的情况下，解决的方法分两部：首先联系厂商，协商能否打点折扣，以平衡顾客的心理。其次，对顾客做好解释工作，耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性。同时请商场修鞋部帮助将撬起的皮面用胶水粘住，这样就不会影响穿着美观了。
结果：厂商同意打9折给顾客，以示诚意。顾客接受调解。
案例：顾客来电投诉乔丹柜台营业员服务态度恶劣。2008年4月14日，顾客因
为参加了商场的促销活动，手里拥有了一张价值50元抵用券，由于商场有规定必须当天使用，顾客晚9：55时赶到了商场，在1F乔丹柜台看看有否自己可购的商品。当顾客指着一个女T恤询问营业时，可能就要下班，营业员小姐表现得相当不耐烦，冲口回答道：“此产品只适应年青穿着，如你女儿之类的。”顾客听了当场就很气愤：“凭什么年青人可用的产品我就不可以用，我只有26岁，才刚做新娘，你在讽刺我什么？”气愤之下，当场将抵用券给撕了。因商场已下班，顾客也就没有到楼管那里投诉回了家。之后想想实在是咽不下这口气，四天之后，顾客来到了商场售后服务部进行了投诉。
分析：乔丹是品牌，其营业员代表着其品牌商品的形象。一个出色的品牌营业员
不仅需要有专业的知识技能，亲切的态度和耐心也是必不可少的职业素养，要善于察言观色，并能猜透顾客的心思。露华浓柜台营业员首先要回答顾客所询问商品的性能、用途、效果等要说清楚的问题，然后可以根据自己的感觉，为顾客介绍适合的商品，让顾客自己比较、选择，营业员亲切的态度会让顾客感觉到你推荐的商品是最合适的。这样，不管顾客这次是否购买，她下次肯定会先到你品牌柜来光顾、购买商品的。
这也是如何扩大忠诚顾客的一个手段。而察言观色也有失误的时候，可千万不要直接把自己的看法脱口而出，语言艺术要掌握好，不能让顾客的自尊心受到伤害。而乔丹品牌小姐恰恰在这一点上做得很不好。2）虽然下班的时间将到，但只要有一个顾客，营业员必须做好最后一笔生意。在市场激烈的竞争中，服务是最重要的，没有了服务，就失去了竞争，就立于了失败之地。
结果：对当事人进行罚款处理，并当面向顾客赔礼道歉。同时，由乔丹柜台送给
顾客一些小礼品，以表示歉意，顾客接受。
案例：顾客2008年4月23日购买了一个摩托罗拉V66手机，当时是在广场促
销柜上购买的，挑选了45分钟后才成交。5月2日前来投诉，回家后发现外壳上有一个缺口，马上就用手帕包了起来，动都不敢动，惟恐碰坏不能调换，所以没有使用过。要求调换一个新的手机。
分析：按照手“三包”规定，手机“三包”有限期限为一年，自售出之日起7
日内，主动出现性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。手机自售出之日第8天至第十五天内，主机出现性能故障，消费者可以选择换货或者修理。顾客所购的手机一是已超过7天，二是外壳不属于“三包”范围。但顾客坚持说是质量有问题。当时，柜台营业员陪同她一起到维修部去检测，维修部售货员告诉顾客是卡口，不属质量问题，而且外壳不属“三包”范围。但顾客看来看去人家的手机外壳卡口比她的手机外壳卡口小，还是认为有毛病，要求调换。最后建议顾客到产品测检站咨询一下，测检站的回答与维修部是一样的。结果，顾客投诉到了区消协。
结果：根据区消协妥善处理的意见，与厂商进行协商，在证实顾客的手机确实没
大型百货商场的空调负荷分析 第3篇
中国于2005年出版了《公共建筑节能设计标准》GB 50189-2005 (以下简称《节能规范》) , 里面以强制性标准的形式明确规定了:公共建筑在施工图设计阶段, 必须进行热负荷和逐项逐时的冷负荷计算。百货商场属于公共建筑的范畴, 但有部分设计师在空调负荷计算方面仍然采取估算方式, 这是很不负责任的。笔者曾经多次和这些设计师交流, 他们都表示, 其实他们已经多次对此类型的建筑进行过空调负荷计算, 但只要是室外气候条件差不多的百货商场, 每次计算的数值都会相差无几, 因此经验上的估算指标已经可以满足设计需要, 在遇到相似工程时已没有必要再进行类似的计算了。
然而, 和笔者交流的这些设计师, 他们的经验估算指标却是千差万别, 有的取值在180～250W/m2之间, 而保守一点的设计师取值在350～400W/m2之间。差别如此之大, 难道其中一些人的计算出现了错误?或者有的完全没有计算过。笔者并不这样认为, 这些设计师之中不乏设计高手, 有些还是我们的老前辈, 他们确实有做过相关的计算。那为什么他们经验估算指标会不一样呢?分歧如此之大, 究竟是什么影响了他们的思维和判断, 这就是本文所要探讨的主要内容。
2 百货商场的特点
进行讨论之前, 有必要对我们的讨论对象有个清晰的认识。
何为百货商场, 对此各国的定义会有所区别, 英国的定义:设有多个商品部, 营业额的实现至少要覆盖5大类产品, 至少雇用25人;日本的定义:从业人员超过50人, 销售面积至少为1500m2 (大城市要超过3000m2) 。
中国的定义:百货商场是指以经营日用工业品为主的零售商店。百货商店依规模分为大、中、小三类, 本文所要讨论的是大型百货商店, 即商店营业面积5000m2以上, 职工500人以上, 经营品种1.5万至4万种左右。大型百货商店亦称为“超市”, 此类建筑有以下特点:
⑴空间较大, 货物及货物架摆设多, 人流密集。
⑵商品具有鲜明的区域性, 食品及日用商品通常设在首层或者二层最方便的地方, 而电器或其他贵重商品一般设在楼上。由此造成了各区域人流密度不均。
⑶营业大厅要求宽敞, 有良好的通风、采光设施。柜台平面应布置灵活。
⑷因人流集中, 有较高的卫生标准及消防安全标准。
设计百货商场暖通空调系统时, 必须充分考虑到商场的以上特点, 进行合理的设计。
3 影响百货商场冷负荷的主要因素
在一定的气候条件下, 影响百货商场空调负荷的因素主要包括三个方面:透过外围护结构产生的负荷、百货商场电器设备产生的冷负荷、人体冷负荷及新风负荷。
几乎所有的设计师在负荷计算过程中都是围绕这三个方面展开的, 他们的分歧也是源于这三个因素的计算过程中的误差。下面我们分别对这三个方面进行分析, 以找出引起分歧的关键问题。
3.1 透过外围护结构产生的负荷
外围护结构主要包括外墙、外窗、外门、屋顶。透过外围护结构所产生的冷负荷包括:由外墙、外窗、外门和屋顶传热引起的冷负荷;透过外窗的日射得热形成的冷负荷。
不同的建筑物体形千差万别, 外围护结构采用的材料也不一样, 由此判断由外围护结构引起的冷负荷也应该有所差别。然而, 做过百货商场空调负荷计算的人都有同样的感觉, 百货商场由围护结构引起的冷负荷占商场总负荷的比例很小, 而且变化幅度不大。原因如下:
⑴大型百货商场建筑面积比较大, 属大空间建筑, 商场内有较大面积的内区。按商场的建筑面积计算, 每平方建筑面积所分摊的围护结构面积很小。
⑵《节能规范》的出台, 对建筑物的气密性、窗墙比、外围护结构的传热系数等指标都有了明确规定, 大型玻璃幕墙受到了一定限制, 建筑物的保温性能也有所提升, 这些都在一定程度上减小了外围护结构的传热偏差。
基于以上两点, 尽管外围护结构的冷负荷计算过程中各种参数都不一样, 但计算出来的结果却大同小异, 且仅占总负荷的7%～10%左右。由此也可以认定, 透过外围护结构产生的负荷的计算不是引起分歧的关键因素。
3.2 百货商场电器设备产生的冷负荷
这里主要是灯光的散热。为保证商场的采光和广告效应, 商场使用的各种照明设备较多且发热值高 (如投射灯、卤素灯等) , 这部分负荷是不可忽略的。但商场的灯光照度和亮度都有明确的规定, 可参考《商店建筑设计规范》JGJ 48-88, 电气专业在设计过程中都会遵循相关规范进行相关布置, 因此这部分负荷计算相对还是比较稳定的, 约占总负荷的10%～12%左右。这也不是引起分歧的主要原因。
3.3 人体冷负荷及新风负荷
前面已经提到了, 商场是人流密集的地方, 除了人体散热产生的冷负荷之外, 还要为人员提供足够的室外新风, 从而造就了人员产生的负荷是商场第一大空调负荷。因此, 有必要弄清楚商场的具体人员密度。
我们做负荷计算的时候, 商场的人员密度是根据什么来确定, 有人会说:查设计手册。不错, 大部分人都是这么做的。好, 现在让我们看看几本相关的设计手册。
⑴全国民用建筑工程设计技术措施《暖通空调·动力》提到:商业营业厅首层室内人数为1.0～1.2人/m2, 其他层为0.5～0.8人/m2。
⑵黄绪镜编著的《百货商场空调设计》所提供的商场人员密度为:首层1.5人/m2, 标准层0.5～1.0人/m2。
⑶中国建筑工业出版社出版的《简明空调设计手册》所提供的数值为:商场首层0.5～1.0人/m2, 二层为0.3～0.5人/m2。
⑷《商店建筑设计规范》JGJ 48-88里面则提到, 自选营业厅的面积指标可按每位顾客1.35㎡计 (如用小车选购按1.70㎡计) 。
通过比较我们不难发现, 不同的设计手册所规定的商场人员密度具有相当大的区别。由此可以推论, 不同的设计师采用了不同设计手册的数值进行计算, 得出来的结果不一致是相当正常的, 设计师们产生分歧的主要原因终于浮出水面。
4 商场的人员密度应该如何正确取值
我们做设计的时候, 所设计的百货商店往往还没开始建造, 更谈不上运营了。既然没有运营, 我们凭什么来判断该商店平时有多少的顾客, 另外, 为什么设计手册上提供的数值会有那么大的差异。
实际上, 无论是设计手册, 甚至是规范, 对于商场的人员密度的取值本身就是一个估算数值, 正确的说是利用当时的实测数值和统计数值来进行的估算, 基本符合当时大部分超市的实际情况。但这并不代表我们可以拿任何手册任意取值, 我们所取的数值要与时俱进, 符合当今各大百货商场的现况。
如果平时稍微留意可以发现, 越是早期编写的设计手册, 提供的人员密度越大, 这是有历史根源的, 80年代的大中城市的商业建筑屈指可数, 市民都只能集中到几个大的超市购物, 也导致了那时候的大型商场人员密度相当的大, “人挤人”的现象很普遍, 据当时的统计结果表明, 峰值人流量一般为1～1.7人/m2, 平均人流量为0.6～1.0人/m2。然而随着时代的进步, 商业网点的分布越来越多, 人员分流的客观存在, 使人员密度指标大幅下降。21世纪初, 部分高等院校和设计院对上海、北京、天津、武汉等地大型商场的客流量进行过实地统计, 实测情况是, 周末最大人员密度0.356人/m2, 平均人员密度0.23人/m2;工作日最大人员密度0.231人/m2, 平均人员密度0.14人/m2, 这个数值与80年代商场人员密度数据相比已大大减小。可以说, 编于上世纪80年代甚至90年代的设计手册虽然没有作废, 对我们的设计也还具有指导价值, 但人员密度这一项已经不能准确反映当今百货商场的实际情况了。老一辈的设计师, 如果设计思路还停留在以前的经验上, 或是设计上过于保守, 设计出来的作品将远远超过实际的需要, 浪费是必然的。
可喜的是, 2005年出版的《节能规范》已经对商场的人员密度作出了新的规定:商场建筑人均占有使用面积, 一般商店为3m2, 高档商店为4m2。也就是说, 现有的商场建筑应该按0.25～0.33人/m2计算。很容易可以看出来, 这个数值是经过对现有商场的实际客流量进行过考量而作出的数值, 负荷今天大部分百货商场的实际情况, 而作为负荷计算的重要参考规范, 《节能规范》的这一数值为以后设计师做负荷计算提供了重要的衡量标准, 相信随着节能审查的严格把关, 设计师们对于商场的空调负荷的取值将会有统一的思想。
5 结束语
空调负荷计算是一项繁琐的工作, 但却是做空调施工图设计最重要的前期准备工作和设计依据, 关系到设备和材料的选择, 甲方的初投资和运行费用。中央空调作为商业建筑的耗能大户, 空调容量的合理性是关系到国家能源发展计划的一件大事, 由此我们应该理解为什么国家会强制性执行空调的负荷计算了。时代在变, 百货商场也在随着潮流不断地改变, 万不可拿以前的经验来衡量现在的实际情况。●
摘要：负荷计算是空调设计过程中不可忽略的一部分, 本文的主要任务是介绍影响百货商场的空调负荷计算的几个关键因素, 分析设计师们在百货商场空调负荷计算过程中容易产生分歧的主要原因, 并提出了解决办法。
关键词：百货商场,空调负荷,人员密度
参考文献
[1]黄绪镜百货商场空调设计中国建筑工业出版社
[2]胡平放大中型商场客流密度现状分析《建筑热能通风空调》1997年04期
百货商场“迷你阅兵”等 第4篇
生意如兵法,运用之妙,在乎于心。如果不能去北京亲历“国庆大阅兵”的恢弘场面,上海人完全可以去南京路的永安百货,感受一把“迷你阅兵”。
从9月23日起,市民就可以在上海南京路永安百货的沿街橱窗和店堂内,观赏到“迷你长安街”及栩栩如生的“迷你军事装备”。其中不乏阅兵式上的“明星”99式坦克、歼七战机。这场别出心裁的“迷你阅兵”引起不小的轰动,自然带旺了百货商场的生意。
包机娶新娘
如今的婚礼越办越有特色:有人用花轿,有人骑大马,武汉一个小伙干脆包了架飞机!
所包飞机为东航一架EPJ-145,于9月27日上午10时58分降落于武汉天河机场。由于是“无锡-武汉”异地结婚,新人双方家庭又遵循“12点前新娘必须进门”的习俗,新郎官索性想出了“包飞机接新娘”的主意。据东航透露,包机价格在2.2～2.8万元/小时,这一趟往返婚庆包机的费用不低于5万元。
牛奶喂猪
四川西充一个养猪老板几年来坚持培育“喝牛奶的猪”,近日终成正果,一斤猪肉售价高达60元。
该老板名叫赵伟雄,在6年前开始这项试验,前后买猪上千头。现在,赵伟雄通过将美国、越南等国家的5种不同种猪进行配种,成功繁衍出“牛奶猪”的种猪。公猪一头就是8000～14000元,母猪一般在2000元左右。据悉,这种猪肉吃后,口里会留有浓郁的牛奶香味。西充县政府已经决定拨地300亩,大规模养殖这种“牛奶猪”。
蔬菜形象大使
最近,马尔康藏族姑娘普尔巴斯基,由于成为网络红人,而被当地政府封为“梭磨乡蔬菜形象大使”,当上“明星促销员”。
在马尔康县梭磨乡“若木纽”看花节上,18岁的普尔巴斯基被一位摄影师捕捉到镜头,其天然脱俗的美丽立即征服所有网民,几乎一夜成名。当地政府则抓住这个机遇,为普尔巴斯基颁发了“梭磨乡蔬菜形象大使”聘书,让这位美丽善良的姑娘,为家乡的白菜大力宣传,广拓市场。据悉,当地的白菜销量已经出现了显著增长。
状元拍卖代言权
9月27日,北大清华10名全国高考状元依次在《“集体代言权”委托拍卖协议书》上签名,将拍卖“集体代言权”用于商业用途。拍卖绝大部分所得将捐献给台湾因台风袭击而受灾的学生。
据悉,这10名状元分别为北大的5名女生和清华的5名男生,拍卖会于11月1日在北京国际会议中心响槌,底价为10万元,竞拍保证金也为10万元。业内认为,这次拍卖有可能缔造“状元无形资产”的又一个炒作高潮。
拍卖奶奶
近日,eBay上出现了一条“雷人”的交易信息,英国10岁女童佐薇欲把自己61岁的奶奶公然放到网上拍卖。
佐薇在商品特性中描述道:她很能烦人也很爱唠叨,同时也很可爱,喜欢玩填字游戏。起拍价则定为99英镑。这一交易信息立即引起网民注意,第一天价格便涨到1000英镑,随后竟然达到2.05万英镑。不过eBay以“不能买卖人口”为由撤销了这笔买卖。
“试离婚”服务
日前,一家“离婚公司”在上海开业,并拟推出“试离婚”服务,收费1000元至30000元不等。
所谓“试离婚”,即让打算离婚的夫妻签订协议,接受为期6个月的“缓冲期服务”——让夫妻双方“补习”婚姻知识,再决定是分或合。据悉,“试离婚”服务的收费标准是根据“劝和难易程度”而设定的,不过所签订的一切协议都很难得到法律保障。
编 辑 唐 亮
百货商场客服礼仪培训课 第5篇
1、不学礼，无以立—孔子
2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚
3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇
培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标
1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性
2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象
3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象
4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲：
一、服务礼仪与职业形象
1、什么是服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象
是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造
1、服务人员的个人仪容 仪表 仪态 之礼仪
①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。
②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当
③日用品、工作用品、形象用品的选择
2、服务人员的仪容礼仪
①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅
③化妆修饰守则、方法、禁忌
3、服务人员仪态
① 站姿
② 行姿 ③ 蹲姿
④ 坐姿
⑤ 手势
4、服务人员精神仪表
①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚
②脸部表情，眼睛、眼神的表现
③笑容、微笑的价值、种类与重要性
三、服务人员接待礼仪：
1、日常工作与交往的见面礼仪
①致意礼仪
②称谓礼仪
③递送礼仪
④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、迎送礼仪
①迎接宾客
②送别宾客
四、奉茶水礼仪
1、奉茶的方法
上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”
2、奉茶的顺序
上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。
3、奉茶的忌讳
尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。
五、交谈之道礼仪
1、语言文明
2、态度友善
3、接待方式适当
4、内容得体
5、禁忌回避
六、电梯礼仪
1、与上司共乘电梯
与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保持微笑
2、与客人共乘电梯
与客人共乘电梯时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
3、日常电梯礼仪
第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。
第二，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯
七、电话礼仪
1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话
2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语
3、端正的姿态与清晰明朗的声音，接通电话态度要和蔼、有礼貌。
4、迅速准确的接听，集中精神地倾听，对待通话者要像重要的人一样。
5、认真清楚的记录，在作留言时，要记录重点，询问通话人的姓名
八、拨打电话
1、拨打电话的时机，要选择对方方便的时间，最好不要在用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间
2、掌握通话时间, 通话之前，应先做好充分准备。避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。
3、用语规范（常用您好、请、对不起、谢谢你）
九、手机礼仪
十、电话礼仪禁忌
1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。
2、避免说话粗鲁
十一、如何平息客户不满的现场投诉
1、为什么顾客会不满
2、为什么大多数顾客不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、如何应对难缠的客户
5、如何处理客户投诉
6、站在客户的角度上思考问题
7、处理好客户的要求，调整好自己的情绪
8、平等的对待顾客
9、了解顾客提出的索赔，索赔事件的来龙去脉
10、正确理出客户投诉的方法与步骤
十二、商场服务人员沟通过的技巧
1、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
2、注意语言、语速、语调、音量
3、倾听、先学会听，再学会说
4、和顾客沟通的三大原则
①接受别人②重视别人③赞美别人
5、规范语言的使用
①问候语②拜托语③致谢语④咨询语⑤应答语⑥赞赏语⑦推托语⑧祝福语⑨欢迎语
十三、服务人员的素质要求基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心里
十四、优质的服务意思
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
朱猛雨百货食品商场技能培训 第6篇
为了全面提升员工技能，加强培训员工业务水平，百货食品商场于2012年3月13日—14日早会期间，开展了为其两天的技能培训，这也是为即将到来的，欧亚集团28周年店庆，做好前期的准备工作，让服务和销售双丰收。
百货食品商场对员工的培训，是按照柜组不同、工作技能不同、售后技巧不同的性质，针对性的提升与加强业务水平，柜组之中也存在技能之间的差别，培训的方法采取的是多样化、分解化、系统化的原则。在培训的之中，员工可以提出自己的疑问，由商场任意的管理人员回答，也可以把要求大家背诵的活动方案，让现场管理人员作答。让员工有一种公平合理的氛围，觉得大家就是平等的，这样员工就会没有了许多负重感，减少了抱怨的可能，也会尊重管理人员，用行动真实了人性化的管理。对于企业文化方面，重点讲诉了卖场的发展远景，企业发展目标，让员工感受到在企业工作，有一种荣誉感、满足感，从实际解决员工问题。在现场服务方面和售后处理方面，采取了案例讲解的方法，从实际讲诉员工在现场注意的问题，有哪些方面会导致客诉的发生，对于四防安全知识和消防器材的使用，让员工教员工的方法，不是单纯的讲解慢慢叙述，而是深深体验使用的过程。
此次百货食品商场员工培训，让员工从实际了解到了，应该注意的问题，每天都有一种阳光的心态，每天在卖场工作都会感受到快乐的气氛，不仅能让自己生活指数提高，还能更深刻的了解服务社会的意义，为企业更辉煌的明天奋斗。
百货商场招商方案 第7篇
百货商场招商策划方案
第一章 项目简介
新景购物广场系一家新型的从事商品零售、市场开发的企业。致力于打造衢江新区便利店，提倡“便民、为民、利民”的企业文化。展望未来，新景购物广场将继续秉承 “勤奋节俭、开拓创新、诚实守信、团结共进” 的企业精神，广纳贤才以全新的经营理念和用户利益高于一切的行为准则迎接忠力的每一个新老客户和同行业者的惠顾和考验，并不断提高自已用完善高质满意的服务、训练有素的过硬技术、真诚的态度和良好的信誉回报每一位顾客和社会。
第二章 项目定位
——引领“打造衢江一流的新景购物广场”
一、项目功能定位
任何品牌的定位都不应该是简单随意的概念罗列，而应该是在对品牌及其实体的深入分析之后规避劣势、发挥优势并升华的差异化，并具有充实的内涵及相对应的使用功能作为支撑。
新景购物广场作为地处衢江区商业区的一个中型商业地产项目，其不可再生的商业地利优势和商业发展前景得到了广大投资者的青睐和认可。从商业地产整体开发的各个环节来看，一个成功的商业地产项目必须做到 “三旺”，即“销售旺”、“租赁旺”、“经营旺”。目前分割成小面积商铺单位销售已取得了成功，这就为下一步的商铺招商工作奠定了良好的市场基础。从商业经营管理的角度出发，完善、合理、可行的商业经营规划的实施是决定项目招商及后续稳定经营并可持续发展的能否成功的关键。因此，在即将全面展开的项目的招商阶段，需要重点解决的问题就是如何发掘项目的商业卖点，找准市场的消费需求点，满足物业商业经营的需要，通过良好的商业功能组合规划，最大限度的吸引目标经营者进驻经营，从而使项目步入良性发展的轨道，进而树立发展商良好的商业地产开发品牌。
二、项目经营定位
根据项目的地理位于黄金地段的衢江区樟潭路，定位为：新景购物广场
各商铺经营面积——8㎡—10㎡。 战略定位：
打造成衢江区独一无二的会员制小商品批发广场，实行统一管理、统一促销、统一服务、统一配送等先进的管理体系。
楼层分布及类别：
（B区）一层：
食品类: 饼干、糖果、酒水、粮油、调味品、保健品、方便面、奶制品、腌腊制品、干果制品。
日化品类： 洗洁精、洗衣粉、香皂、肥皂、透明皂、牙膏、洗发水、护发素、香水、空气清新剂、杀虫剂、灭蚊片、蚊香、指甲油、口红、腮红、眉笔、眼影。
日用百货类：餐具、茶具、塑料制品、牙刷、围裙、草席、梳子、雨具、台布、编织袋、一次性宾馆用具；钟用（电子表、石英表、机械表、光能表、挂钟、座钟、台钟、卡通钟、闹钟）；眼镜（近视镜、老花镜、太阳镜、隐形眼镜）。
A区一层：
饰 品类： 项链、手链、手镯、手机挂链、戒指、耳环、耳钉、胸针、袖针、头扣、发夹、网帽、头圈、假发、珠帽、吊坠、手饰、腰饰、头饰、儿童类饰品。
皮具箱包类：公文包、挎包、拉杆包、拉杆箱、行李箱、仪器箱、手提袋、钱包、零钱包、手机包、背包、CD包、腰包、少女包、休闲包、晚装袋、妈咪袋、购物袋、皮袋、电脑包。
鞋 类： 男女正装鞋、休闲鞋、运动鞋、靴子、布鞋、拖鞋、平底鞋、高跟鞋、童鞋。二 层
针织类： 文胸、内衣、毛巾、枕巾、浴巾、丝巾、袜子、手套、帽子、短裤、泳衣、汗布、贴花布、珠地布、毛圆布。
服装类： 少女装、中老年装、儿童鞋、休闲装、正装、男女时装、运动装。
童装及婴儿用品类：各式儿童服装、尿不湿、奶嘴、奶瓶、爽身粉、润肤露、婴儿车、手推车、婴儿床、婴儿床、婴儿马桶、肚兜。床上用品类：被套、被子、床单、枕头、枕芯、枕套、靠垫、靠垫套、床罩、睡袋、蚊帐、沙发垫、毛毯、凉席。三 层
玩具类：毛绒玩具、电动玩具、机器玩具、感光玩具、声控玩具、充气玩具、布衣玩具、塑料玩具、搞笑玩具、智力玩具。
文体用品类：各式笔类、纸类、文件夹、胶纸、胶袋、钉书机、尺、印台、篮球、足球、乒乓球、台球、垒球、排球、象棋、军棋、扑克、麻将、各式乐器。
小五金类： 五金工具、灯具、各式锁具、安全防护用具、缝纫设备及配件、电工器材及取暖器材、自行车、电动车、助力车、滑板车及童车配件、农用五金、建筑五金、白铁皮、铁钉、钢铁丝网、钢丝剪、家庭工具。
小电器类： 收音机、照相机、电动剃须刀、电热水器、吸尘器、各式碟机、洗碗机、电吹风、电熨斗、电动缝纫机、电扇、排气扇、饮水机、迷你电视机、小音响、电磁炉、电炉、迷你洗衣机、电动牙刷。工艺品类： 圣诞工艺礼品、喜庆用品、化妆箱、首饰盒、水晶石、水晶洞、冰箱贴、挂板背板、玻璃花瓶、陶瓷制品、竹木工艺品、金属工艺品类、树脂工艺品、立饰产品、家居饰品、佛教用品。五 层
娱乐类：量贩KTV、酒吧等。
宣传推广案名： “名座商城”（暂定名） 目标客户群定位：
上海、杭州、温州、衢州等城市商家。
第三章 招商构思
一、招商目标
1、总体目标：项目交房之日起5个月内招商率达85%，开摊率达75%，7个月内开摊率达100%。
二、难点及对策分析
难点一：地段位置将成为客户考虑的重要因素
对 策：需要大力推广宣传项目交通优势、产品优势等，以及“名座商城”等推广主题语，引导客户正确认识项目价值。
难点二：能否短期将XX市最旺的路段的商气延续至名座商城 对 策：需要策划系列以小商品为主题的专题活动，以及一场具有影响力的大型攻关活动进行造势，吸引大量人气并迅速形成商气。
三、招商策略
1、优秀的经营管理方案打动客户：“双时段经营、鱼和熊掌皆得”经营方案，此方案将提高商户的经营时间和商铺业主的收益，并创造两个购物消费高峰。
2、优惠招商，以点代面，重点招募主力商家和商圈影响力较大的商家，带动散户经营；与商家共同宣传策划，共同造市，先做人气，再做生意。
3、强化项目规划、与区位后发优势，良好的交通物流组织优势。
四、招商服务与支撑
1、物业管理为入租店铺和顾客提供一个舒适安全的环境，包括卖场的环境、设备的保护、安全保卫、管理等。
2、租户管理造就优良的店铺，包括对租户的教育辅导、经营分析、店铺调整、调节管理等。
3、营销管理提升商城的客流量和销售额，并举办统一的广告宣传和促销活动。
4、成立专门的招商服务机构，致力于整个商业气氛的营造，商场品牌形象的树立与推广。
5、协调各租户与工商税务、公安、卫生等管理机构的关系，争取政府政策支持。
五、招商操作程序
1、熟悉本招商项目的相关内容，客户问询的准备。
2、收行业的相关资料，进行分类、分区整理。
3、通过各种新闻、广告、杂志、媒体或展会发布信息，对招商进行前期渗透。
4、充分认识自身优势，做好一份吸引人的招商手册及相关宣传资料。
5、建立一个良好的招商支持系统，各方面协调支持招商工作。
6、策划一些主题活动或大型公关活动，扩大影响，提高商城知名度。
7、建立目标客户数据库，对招商员的招商工作，包括电话联系、走访、跟进、签约等，实时做好记录。
8、招商员每周上报招商情况，分析、总结、交流、招商经验和心得，处理客户反馈信息，适时调整招商策略。
六、招商制度及职责
1、客户资料的收集和筛选。市场调研和竞争对手研究、目标、潜力。客户的琐定，客户资料的分类管理。
2、电话拜访和面访。电话拜访约见的要点，面访前准备，面访的过程控制和记录，面访的技巧、潜力、重点、成交客户的面访区别。
3、数据报表的填写，拜访记录填写；招商周报，日报及总结；重点客户的会谈纪要报告；预签协议客户操纵要求及通报
4、客户的维护和跟进：协议的签订；客户争议的处理、收款的协助。
5、内部沟通：招商部内部联系沟通；其它有关部门的工作协调与联系。
七、招商后期管理
1、客户足以影响商城的发展，要让客户持续在商城经营，商城必须努力经营，获取客户的信赖。
2、维护老客户，对于商场在营运、财力、管理、品质上有莫大的影响，应当加强与老客户的联系，及时解决其所提出的问题。
3、商城每年都可能会丧失若干就客户，因此要采取计划性客户储备与拓展。
4、培养忠诚客户，使其产生持续入租行为，并帮助商城向外宣传，建立口碑。
5、对客户做未来分析，包括客户数量，类别等情况的未来发展趋势，争取客户的手段等。
第五章 招商费用
一、招商构成
1、开办启动费：用于招商所需各类软硬件的购置
2、商业资源开发及经营维护费：招商人力资源费；招商活动费，商城管理人员人力资源费
3、招商广告费：招商推广所需的各类广告设计、制作、发布费用
4、租金提成：招商员主要利润的体现
此方案做为参考，具体方案需看实体待定！
浅析ZC百货商场的竞争优势 第8篇
一、ZC商场的竞争优势围绕百货商场的核心竞争力
1.商场的开发定位
商场地址的确定。百货商场选址要根据商圈内居民的居住分布、消费水平、购物习惯、交通等情况来确定。一般来说, 百货商场选址不外乎城市近郊区、城内非商业中心区和城内商业中心区三种选择。ZC商场选择的地址是在贵阳市中心的位置, 即是商业活动的中心, 也是交通要道的中心。
商场的市场调研与定位。定位的过程是识别消费者需求和提供与竞争性项目差异化产品的过程。定位之前, 必须对目标地点进行商圈调查和分析, 内容包括商圈范围内的消费者数量、购买力水平、消费习惯、消费偏好、年龄构成、人口密度、人口流动性, 以及地区的城市规划、生命周期和未来发展前景等。ZC商场将具有强大消费力和一定社会地位、追求品质品牌的顾客作为目标客群, 主要经营商品定位为以高档、名牌服装服饰为主, 中档服装为辅, 力争引进一些引导世界潮流的国际品牌商品进场设立专柜, 吸引那些高收入人士的注意力。
商场的规模和结构的确定。ZC商场在对主要客群的需求分析基础上, 形成功能、行业、业态、品牌的较佳布局, 按楼层分为国际服饰精品、化妆品、女装、男装、皮具、饮食等功能板块, 根据顾客对各项功能需求的强弱不同以及自身的经营能力, 确定各项功能板块所占的比例。
2.商场的招商组织
合理的功能规划为有效的商户引进和管理提供了前提条件。如何把有竞争力的商品和商户引入, 则是商场经营者必须考虑的一个重要问题。首先是商品的选择, 商品分为必需品和选购品, 必需品是指人们日常生活所必需的商品, 往往价格较低, 需求弹性小。故而, ZC商场在商户的引进时, 更多地选择那些经营选购品的商户, 如化妆品、家庭装饰品、儿童用品等, 把必需商品留给具有低成本优势的超市。另外, 在符合经营定位的基础上, 考虑商户的知名度和档次, 引进的商户多为国内外知名品牌, 高档品牌居多, 兼顾中档品牌。商户的组合有梯次结构, 以满足不同层次消费者的不同需求。
3.商场的管理运作
商场的经营模式是集中化管理、分散化经营, 商场经营者不是商品组织者, 而是商户的组织者, 但又与商业街、商品市场不同, 业态的先进性、商户的定位层次高于一般的商业街和市场, 因此, 商场的管理运作通过商户管理、营销管理、质量管理、服务管理、物业配套管理等方面体现。其中有两个重点:一是营销管理, 商场的营销管理注重的是提升企业形象、营造休闲氛围、吸引客流。因此, 除了组织策划整体形象推广活动外, 商场还承担着统筹组织、协调商户营销活动的任务, 提升统一策划、组织管理能力, 为商户提供良好的服务和推动销售的保证, 从而提升商场的凝聚力。二是商户结构的管理和调整, 即从自身市场定位出发, 根据对品牌的了解和市场需求变化的预见, 对各租赁合约做出合理安排, 及时对商户及其业态、品牌、品类的经营规模、比例和布局进行调整, 使商场形成最佳的集聚效应和规模效益。
二、ZC商场要保持企业的竞争优势, 需长期关注以下几个途径
保持品牌优势。经济发展水平越高, 品牌的认知度越高, 品牌的作用越大。商场的品牌优势主要来源于两个方面:一是统一化管理。ZC商场有一个统一的管理中心, 为了维护商场的整体形象和利益, 必然会强化对各专柜的监督和管理, 及时将不良商户淘汰出去。二是专业化经营。随着ZC商场的发展, 必然走上集约化和专业化经营道路。
保持成本优势。成本包括开发、运营两大部分。开发成本是一次性投入, 运营成本是长期的持续性投入, 二者有一定的关联性。ZC商场是开发在集团公司修建的大厦的楼群上, 在场地的使用上相当于零成本, 而且以香港公司的名义注册, 享受外资企业优惠政策, 从而使商场获得相对较低的建设成本;通过商场内部业态组合的确定, 品牌的强势宣传, 能放大商场的商业集聚效应, 提高商圈影响力, 扩大客流量和销售量, 从而间接降低各商户以及商场运营成本。
激发创新潜能。企业要想保持自己的竞争优势, 必须具有较强的创新能力, 商场的创新能力主要包括产品创新和经营管理手段的创新。在产品创新上, 不仅包括有形产品, 而且包括无形服务, 更包括购物体验、购物氛围、购物理念的营造和创新。在管理方式创新上, 要以价值链为主导, 提高企业资源的整合能力, 充分重视创新型人才的价值, 选择适度超前的策略。
发展规模经济。规模经营可以使商场获得低成本优势和品牌优势。一方面加大单体的面积, ZC商场在市内核心商圈开发一家百货分店;另一方面实行连锁经营, 开发连锁超市。这使得商场专业化集约化经营深入发展, 大大提高了后来者的进入门槛。
建立专业化人才队伍。保证核心竞争力持续性的最大问题是独特知识资源的积累, 而知识资源的载体往往体现为人力资源, 即核心竞争力的培育很大程度上是人力资源的配置问题。ZC商场非常重视人才的培养, 管理人员大多数从基层优秀员工中提拔, 大量基层员工来自于职业院校协议的定向委培班, 并经常展开各层级业务培训, 定期派遣员工外出参观考察。
参考文献
[1]孙动.百货零售企业“品牌联营”模式下的盈利能力分析[J].现代商业, 2011 (03)