前台文员大学生实习报告(精选6篇)
前台文员大学生实习报告 第1篇
由于我所在实习的单位是一家私企,所以我刚开始的工作并不忙,没有感觉到很累。只是每天都要守在前台和电话机旁边。第一天就因为坐了一天腰酸背痛的。
但是过了几天就稍有点习惯了,每天向我同一个办公室的领导们学习一些办公知识。刚步入工作岗位,才发现自己有很多都不懂的。虽然自己所学的专业在此时没有派上什么用场,但我觉得应该多学点,有几个技能,在以后找工作也可以给我自己多几个选择。我现在上班近八个月了,在这短短七个多月中,我曾经有几次想过做完一个月不干了。也许我是刚开始工作,有时受不了领导给的“气”,自己心里很不舒服,就想辞职再重新换个工作得了。但静下心来仔细想想,再换个工作也是的,在别人手底下工作不都是这样么?
刚开始就应该踏踏实实的干好自己的工作,毕竟又没有工作经验,现在有机会了就要从各方面锻炼自己。不然,想念以后干什么都会干不好的。我现在的工作,自己感觉相比其他人来说待遇挺不错的了,有时自己感觉也很幸福的,也不是和其他人比,工作也不是很难,很容易进入工作,关键是学习对人怎么说话、态度及其处事。由于经验少,我现在这方面还有欠缺。现在才明白,在学校做一名学生,是多么的好啊!早晚要工作,早晚要步入社会,早晚要面对这些避免不了的事。所以,现在我很珍惜学习的机会,多学一点总比没有学的好,花同样的时间,还不如多学,对以后择业会有很大的帮助。在这里我主要负责的工作是以下的内容:
1、周日至周一,早上清洁前台卫生。
2、负责前台服务热线的接听及来电咨询工作,重要事项认真记录并及时传达给相关人员,不遗漏,不延误。
3、负责来访人员的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范。
4、晚上4点到五点半之前做好当天的销售报表。
5、做好分内事的前提下,认真协助其他人员交待的工作。
在文员这个职位上,技术性的劳动并不多,大多是些琐碎重复的工作,因而在工作中遇到的挫折主要发生在:
1、与客户沟通不好
2、上司给的某分工作感到吃力,难以胜任
3、与上客户发生争执
4、对琐碎重复的工作感到怨烦
5、情感方面。
针对这几点我有以下的分析方法:
面对挫折,不妨从调整心态来纾解压力。古曰“天将降人于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身,行佛乱其所为增益其所不能。”遇事应进行冷静分析,从客观、主观、目标、环境、条件等方面,找出受挫折的原因,采取有效的补救措施,树立一个辩证的挫折观,经常保持自信和乐观的态度,要认识到正是挫折和教训使我们变得聪明和成熟,正是失败本身才最终造就了成功。学会自我宽慰,能容忍挫折,要心怀坦荡,情绪乐观,发奋图强。善于化压力为动力,改变内心的压抑状态,以求身心的轻松,重新争取成功,从而让目光面向未来。
踏上社会,我们与形形色色的人打交道。由于彼此存在着利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎,背地里却勾心斗角不择手段,踩着别人的肩膀不断地往上爬,因此踏出校门的我很多时候无法适应。我觉得可能在学校的名单跟踪问题上没有完整的流程,导致现在出现了些争名单的现象,所以人与人之间的关系有时候显得有点紧张,但是环境往往会影响一个人的工作态度。所以,办公人员的情绪低落导致工作效率不高,每天只是在等待着下班,早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日,生病时的轻轻一句慰问,都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。在电视上不止一次的看到职场的险恶,办公室里同事之间的是非,以我一个新人而言,我想我能做的就是“低头多工作,抬头少闲话”。且通过,,这次的实习是我更加认识到同学之间的关系是多么的珍贵。我要保持不评论,不背后说人是非,也不与同事发生利益争吵。
岁月如梭,在同事及领导的关心,支持下,在同事的帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了新的工作岗位,回首翘望,有优点可继承发扬,还有不足需学习改进。我一直认为在中专里学的不是知识,而是一种叫做自学的能力。“千里之行,始于足下,参加工作后我更加深刻的深刻体会到这句话的真正含义。除了英语和计算机操作外,课本上学的理论知识}用到的很少很少。我担任的是文员一职,平时在工作只是接接电话,处理一些日常的文件,几乎没用上自己所学的专业知识。但是在实习的过程中,通过,,我认真的观察和虚心的学习,初步了解了办公室文员工作中的具体业务,拓展了所学的专业知识,并了解了很多关于招生培养方面和宣传方面的知识。这与我所学的专业有着密切的关系通过,,这次的实习,为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础,从个人发展方面说,对我影响的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用,因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面。
在来我们广贸学校这些日子里让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识受益匪浅,也打开了视野,增长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础.也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系,对文秘有些工作的认识仅仅停留在表面,只是在看人做,听人讲如何做,未能够亲身感受,具体处理一些工作,所以未能领会其精髓,但通过实习,加深了我对文秘基本知识的理解。认识到要做好日常企业文秘管理工作,既要注重管理理论知识的学习,更要把实践和理论相结合。在工作中要更加努力,取长补短,虚心求教。相信自己会在以后的工作中更加的得心应手,表现更加出色!不管是在什么地方任职都会努力!
前台文员大学生实习报告 第2篇
一、实习目的
在学校里面的学习基本都只是停留在理论阶段,只有很少的机会能够进行一些实践工作,但自己心里也知道只是一次模拟,所以心里始终抱着侥幸的心理,没有很好的锻炼自己。
这一次的实习,是我们真真正正地参加工作,出了错误我们都是要负责任的,所以这样的责任感就能够很好的锻炼我们的工作能力,帮助我们检验自己的学习上面的缺陷,从然做到查漏补缺。
二、实习公司简介
xx会计服务有限公司是一家从事代理记账、工商代办的会计公司,只xx会计集团下面的子公司,成立于三年前,所以还是一家新的小公司。不过寄托于xx市会计行业前景好但是同类公司较少的缘故,这几年的发展却很快,短短几年的时间就做出了一定的成绩。所以随着业绩的增加,公司的规模也在增加,所以员工数量也在不断扩张,我也就是在这样的情况下,进入公司成为了一名前台文员实习生。
三、实习时间
20xx年xx月xx——20xx年xx月xx日
四、实习内容
在大学里面我的专业就是跟这个有关系的,面试进了工作没多久,在人事的一位前辈带我在各个部门转了转,让我认识了各个部门的人之后,就让我正式进入了岗位。在前台的工作地方拿分,加上我一共就两个人。之前也是两个人,不过有一位辞职走了,所以公司就让我刚进公司就开始负责前台的工作了。
前台文员的主要工作就是接听客户打给我们公司的电话,然后做好详细的情况记录,及时将情况反映给各个部门。在一个就是有客户或者面试者来公司的时候,我们要接待好他们,将他们引导到会议室,然后给他们水或者茶接待。还有就是我们需要及时将各个文档登记成册,然后反映给上级部门,没有问题的话,就留档保存。
五、总结
素质教育要将学生推向“前台” 第3篇
一、营造“全员参与”的氛围,将学生推向自我锻炼的前台
学生是素质教育的受教者,更是素质教育的主人。教师既要做好以之为对象的教育教学设计、组织工作,更要积极为他们营造“全员参与、全方位锻炼”的氛围,使之在学校这一素质教育的沃土上茁壮成长。
(一)将学生推向教科研的前台,在“师生互动”中锻炼学习能力
一是要积极创新观念,使学生融入到教科研活动中。致力于探索“教法”和“学法”的改革之路,通过课程改革,创建开放式教学格局,有效地实现师生角色的转换:树立走下讲台的教师新形象,使教师由知识的传授者转化为促进者,由管理者转化为引导者,由居高临下转向“平等中的首席”。同时,树立走上讲台的学生新形象,使学生由“弱势群体”转化为“平等中的主体”,顺利地由“教师讲学生听”向“教师引导学生唱戏”转变;“教师布置,学生完成”向“教师引导,学生参与,师生共唱一台戏”转变。师生评价也由“教师单方面评价学生的师道尊严式”格局向“教师评价学生,学生评价教师”“教学相长”式格局转变,使学生在这一“民主型”“参与型”“师生互动”教科研氛围里,进一步增强主角意识,进一步提高学习兴趣和积极性,进一步加大教科研的参与融入力度,进一步提高分析问题、解决问题的能力。
二是要整体构建德育“全员参与”格局,使学生融入德育工作中。要不断创新社区教育模式、家长会模式、班主任和学生考核评价模式、主题班会模式,不断创新德育科研机制,在实践中解决学生人生观、价值观和学习观的问题,不断陶冶学生情操,提高学生的综合素质和能力。
(二)将学生推向学校管理的前台,在“校生互动”中锻炼组织管理能力
一是要增强学生的主人翁意识和责任感。学生是学校建设与发展的主人。教师要帮助学生牢固地树立这一观念,使之顺利地实现由“受教者”向“参与者”的角色转换,积极主动地投入到学校的建设和发展中,想学校之所想,谋学校之所需,解学校之所难,当好校长的“小参谋”、老师的“小助手”,当好校风校纪的“纠察员”、课堂教学的“评判员”,在学校建设与发展的“前台”增长见识,锻炼才干。
二是要增强学生自我管理意识和能力。要在学校管理中精心构建“生生管理”模式,充分发挥学生干部的管理作用。组织团委、学生会、少先队的干部,切实担当起校风校纪纠察和管理重任。然而,要管好别人,首先必须管好自己。管理者的榜样和示范作用对学生干部提出了更高的要求,这就促使他们在校风校纪的纠察和管理中不断加大自我管理的力度,在管理他人的同时增强自我约束、自我管理的意识和能力。充分发挥优秀学生的榜样和示范作用,使之以优异的学习成绩、规范的操行去感召人、影响人、带动人,促进学生整体素质和能力的提高。要在校风校纪管理中营造“互相监督、互相促进”的全员管理氛围。不管是学生骨干,还是普通学生,每个人都是管理者和被管理者,每个人都必须遵守学校的校规校纪,都可以随时批评指正违反校风校纪的行为,在这样的氛围里,每个学生都会自觉地加强自我修养,加大自我约束、自我管理的力度。“生生互动”式管理模式,已经以其显著效果和教师的不可替代性日益受到教育工作者的重视并在素质教育的实践中广泛采用。
三是要增强学生自我锻炼意识。凡是学生可以做的事情,就让学生去做;凡是学生可以解决的问题,就让学生去解决。教师要自觉主动地从台前退至幕后,让出足够的空间给予学生锻炼的机会。比如,校刊由学生担任主编和编辑,广播站由学生担任记者和播音员……通过让学生主持或参与学校的活动,增强自我锻炼的意识,强化独立完成任务的能力,提高综合素质和能力。
(三)将学生推向校际交流的前台,在“校校互动”中锻炼语言交际能力
学校要尽可能多地组织学生到兄弟学校参观学习,尽可能多地请兄弟学校来校开展一些互动性活动,通过组织实施这些有益的活动,为学生搭建与市外、省外乃至国外兄弟学校学生沟通信息、增强友谊的“交流平台”,使之在“校校、生生互动”中开阔视野、增长见识、交流心得、锻炼能力。2002年12月,深圳市第三高级中学成功举办了“哈佛与我面对面——校园文化交流活动”,邀请美国哈佛大学学生组团来校进行文化交流。在这次国际名校学子与我校学生面对面零距离交流活动中,本土学生不但获取了大量的文化、学习信息以及名校学子的学习经验和方法,还展示了自己出色的英语表达能力和交际水平,取得了较好的效果。
(四)将学生推向社会活动的前台,在“校区互动”中锻炼社会实践能力
积极创造条件,组织学生参加各种各样的校外活动,如:低年级学生的劳技课,高年级学生赴井冈山社会实践,“义工联”的公益活动,社区的“扶贫济困”活动,等等。通过这些有益的活动,使学生走出校门,走向社会活动的前台,既了解社会、上好人生的“社会启蒙课”,又在具体的社会实践中提高动手能力、调研能力和社会交际能力,培养助人为乐精神、集体主义精神、吃苦耐劳精神和奉献精神。
(五)将学生推向全面发展的前台,打造“动感之校”
近年来,深圳市第三高级中学在素质教育中十分注重学生的全面发展,在完成教育部颁布的教学大纲课程任务的基础上,还设置了一些有特色的校本课程,如在高中语文的创新教育研究与实践中开设《名篇名句识记背诵》《书法书写》《语音诵读》《古代诗歌阅读与鉴赏》《现代文阅读与鉴赏》《文言文阅读与鉴赏》等;在体卫艺教育中引入新兴的教学项目,形成以“低年级男拳女舞、高年级橄榄球”为重点的体育分类教育特色,以培养“中学生健康的生理心理素质”为重点的卫生教育特色,以“中学生民乐团”和开设声乐、民乐、舞蹈、书法、形体、美术等选修课程为重点的艺术教育特色……让学生亲力打造富有中国传统文化和音体美特色的“动感之校”,进一步得到艺术熏陶和体质锻炼,进一步提高审美情趣和艺术鉴赏能力,在德智体美诸方面都得到发展。
二、创建“诚实守信”环境,将学生推向自我教育的前台
中学是人格形成的关键时期,自律自控能力是学生取得最佳学习成效及人生成功的基石。因而,要达到良好的素质教育效果,就必须从初一年级开始,注重对学生自律自控能力的培养。近日,有多家媒体刊载了有关东北师范大学附属中学在期中考试实行“考试无监考,诚信在我心”的举措,意在培养学生自律自强精神的报道。这对学校改革学生教育与管理办法,全面推行学生的素质教育,实在是一个有益的启示。开放考试,是学校对学生充分信任的表现,其本身就是对学生诚信度和自律能力的一种测试。能否通过这一测试,是学生能否顺利实现自我教育的第一步。创建“诚实守信”环境,可以以改革考试办法为突破口,在学生学习、行为规范等方面探索出一条有效的“开放”教育管理新路,在学校营造“信任、自信、互信”的育人氛围,使学校可信、使学生自信、使教师和学生互信,从而使学生在这样“受信任、受尊重”的环境里,增强自律自重意识,形成自尊自强精神,加大自我教育力度,不断地提高自我控制、自我锻炼和自我发展能力;使学生在自我教育的前台,逐步形成正确的人生观、价值观、学习观和科学学习方法,形成“无须扬鞭自奋蹄”的比学赶帮格局,在“自我教育”的氛围中锻炼才干,健康成长。
三、打造“特长之星”摇篮,将学生推向自我发展的前台
前台文员实习报告 第4篇
1、深入社会实践,接触实际工作,提高实际操作技能,了解企业现实状况和现代企业管理理念。
2、将学校所学的理论知识同企业实际账务操作结合起来,理论联系实际,以加深对所学专业理论知识的理解,使我能够从理论高度上升到实践高度,更好的实现理论和实践的结合,为我以后的工作和学习奠定初步的知识。
3、通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。
4、通过深入公司实习,对我完成毕业论文和实习报告起到很重要的作用。
二、公司概况
(一)公司简介
郑州康桥房地产有限责任公司,成立于,是中国长城铝业公司的控股子公司,秉承中国长城铝业公司48年企业文化精髓,诚信、遵纪、守法经营,致力于“让中原人住得更好”之事业。
公司执著于理念创新,管理创新,产品创新和组织创新,通过孜孜以求的精神,持之以恒的努力和点点滴滴的积累,成为中国优秀的地产企业。树立“自主互动无边界,学习创新无止境”的核心价值观,新长城坚持诚信、开放、包容、执行、精细、高效、和谐的企业精神。
公司确信:对企业尽心、尽力、尽职、尽责的员工是企业最宝贵的财富;“让员工高尚,富裕” 是企业不懈的追求;尊重、肯定并充分发挥每个员工的才能是企业义不容辞的责任。公司致力于开发和提高每一个员工的专业水平和职业能力,不断完善的培训体系和职业发展体系,为大家提供广阔的平台和发展空间。
在康桥花园、康桥华城和康桥上城品的逆市飘红的骄人成绩基础上,康桥即将开拓600亩大型城市综合体“康桥 金域上郡”“康桥 溪山御府”项目。
康桥地产树立“自主互动无边界,学习创新无止境”的核心价值观,坚持诚信、开放、包容、执行、精细、高效、和谐的企业精神、康桥地产确信:对企业尽心、尽力、尽职、尽责的员工是企业最宝贵的财富;“让员工高尚,富裕” 是企业不懈的追求;尊重、肯定并充分发挥每个员工的才能是企业义不容辞的责任。开篇巨作康桥金域上郡是康桥房地产继康派系列城市作品之后,倾力打造的百万平方世界人居示范区。项目东起大学路,西至淮北街,南临淮河路,北接康桥华城与郑州大学为邻,雄踞城市中央,左右二七繁华中心,俯瞰郑州核心之地,领驭三大生态主题公园,尊享鼎盛中央繁华的万象包罗和顶级生活资源的全球汇聚。而作为康桥地产的品牌升级之作,康桥溪山御府项目坐拥金水河畔滨河公园,北接河南工业大学,东临景观大道嵩山路,集合了交通、教育、医疗、行政、金融、商业、休闲娱乐各项便利资源,近拾城市繁华,退则豁达隐逸,以百米高层的恢弘气势和奢享级的精致景观,在市府区打造一片有山水意境的城市华宅。
在产品品质打造上,康桥地产携手中建国际设计的大师手笔,打造传承百年的ART-DECO贵雅建筑,力邀贝尔高林独创坡地园林景观,并运用高科技住宅新风系统,以及世界管家第一太平戴维斯提供完美至臻的物业服务。我们坚信:唯有从项目最本质、最本源的产品品质上下功夫,才能赢得市场、赢得客户。
(二)组织机构
1、研发中心_公司的产品梦工厂
前台文员实习报告 第5篇
办好公司的内刊。从七月到十二月,一共办了五期内刊。经调查,普遍认为水平尚可。但因为大多数人工作较忙或其他原因无法投稿,造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿积极性,除了自身原因之外,也与管理层等其他因素有关。
3、同时还协助其他部门工作
销售部成立后,曾参与销售部的销售例会,整理会议记录及销售部一些常用资料、表格;
另外还参与了公有物业产品化的测试及《授权管理》等几次幻灯片的制作;
协助开发部制作国资、灯饰erp等项目的部分图片;
协助市场部进行国资宣传资料的排版、整理;
总的来看,在过去的一年里,我的工作是尽职的,但也有不少的遗憾。考勤的管理一开始并不规范;长途电话也因为疏于管理存在一些不良现象;
调到开发部,这是上级对我工作的肯定,对我个人而言是新的开始,也是新的挑战。除了要努力扮演好开发部“文档管理员”这一角色以外,希望我能在开发部掌握更多的技术知识,不断提升自我!!!!
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电气厂实习报告
前台文员实习报告. 第6篇
目录
一、实习概况
二、实习内容
2.1 接待实习
2.1.1 第一印象服务的实习
2.1.2 接待流程的实习
2.2 电话沟通实习
2.2.1 电话与内部客服中心交流
2.2.2 电话与客户交流
2.3 突发事情处理实习
三、实习体会
3.1 如何完成优质服务
3.2 一心多用的能力
3.3 耐心、细心
3.4 判断能力
3.5 语言组织能力
3.6 激情
3.7 如何与同事相处
3.8 工作很辛苦
一、实习概况
(一)实习时间:2011年2月18日——2011年4月11日
(二)实习地点:奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店
(三)实习目的:主要是培养实习生的礼仪、沟通能力(面对面的沟通能力和电话沟通能力)、处理突发事件的能力,还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习,提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力,office办公软件操作能力。
(四)实习单位概况:奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90年代,是中国现代美容业最早的企业之一。多年来,奈瑞儿始终致力于女性健康产业,与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区,长期保持着技术交流与战略合作,如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。
二、实习内容 本文首发
2.1 接待实习
2.1.1 第一印象服务的实习
前台最能表现公司的形象,由于客户对公司第一印象非常重要,怎样给客户美好的第一印象呢?
要求前台工作人员必须面带微笑,让客户一看到你就感觉亲切和热情,有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并不是很困难,因为笑,想想开心的事情就能笑了,但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然,用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯,是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出阳光的味道,才能自然。其次,想像。可以想想自己开心的事情。
第二天,早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的
我:您好!欢迎光临!两位小姐请问有没有预约呢?(热情地微笑)
客户:没有,我是有那个民生银行的XX券的。我们想做护理。
我:(微笑地看着两位客户)不好意思,两位小姐。我们做护理是需要预约的。(说完后,把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看)
客户:这样子的,我还真没有看到呢!
我:好的,两位先这边稍坐一下,我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位,好吗?(招呼后,查看护理房间的使用情况)
(真诚,微笑地看着两位客户)不好意思,两位,我们现在的护理房已经安排满了,今天暂时不能帮两位安排护理。您看,先帮两位约下次的护理时间好吗?
客户:好吧,那就先帮我约在星期天12点吧
我:星期天是4月18号,12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦,好吧?这个是您的护理券,您先收好,到时候带上护理券准时过来就可以了。
客户:好的,好的。是4月18号是吧?
我:是的,是的。
这个是我们公司的的名片,上面有我们店的联系电话(把电号码指给客户看)(抬头,微笑地看着客户)您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去,这样子你就记住了,好安排你的行程。
(1)(2)(3)(4)(5)(6)
@1@ 2 3 4 5 6
客户:(笑着看着我,从她们的眼中我看到了满意和赞许)好的。谢谢你!
在整个接待过程中,我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情,所以我就把客户当成是我最好的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外,细节上做得也不错。客人说预约星期天,然后我把日期也告诉了她,把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。
2.1.2 接待流程的实习
公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。
(1)客户到店时问好:您好,欢迎光临!
(2)自报家门:奈瑞儿东峻店。
(3)自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。
(4)划分顾客类型(新、老客户之分)
①老客户:2分钟内找到顾客档案,直接通知其美容师,安排好护理房。
②新客户:引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计,带客户到休息厅休息,安排客户经理为顾客选择护理,根据客户选择安排合适的美容师与护理房。
(5)客户离店时:您好,做完护理啦,下次什么时候过来呢?
(6)询问客户下次护理时间,做好预约登记。
(7)送客:下次护理见!
在整个接待过程中,最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中,大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况,合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则:只为客户保持10——15分钟的护理房,时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心,但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排,那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等,要等多长时间,尽量避免投诉事件的发生。
2.2 电话沟通实习
店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心(帮每个店拓展客源)
2.2.1 电话与内部客服中心交流
对于客服中心,接电话时应变度要求不高,几乎每次都是那几个固定的的问题:
(1)某个时间段能不能安排客户做护理
(2)某位客户有没有在约定的时间做了护理。
因此,可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下,这边来个电话问:某位客户到店没有呢?那边又发个om(om功能与qq一致,是一种在局域网内使用的即时工具)问:现在能不能安排一位新客做护理?那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人,有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候,两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问,约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥,都忙得喘不过气来了,她竟然问这么一个“小玩意”,那时候我的不耐烦就表现出来了,语气也显得爱理不理的。事后,客服中心给我一个评价:服务态度不热情!通过这件事情,让我了解到:不管是公司员工还是客户,任何时候接电话都要注意自己的语气,不能带有情绪工作。
客服中心能帮我们拓展新的客源,她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好,而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情,有动力去为我们挖掘更多的客户。
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2.2.2 电话与客户交流
电话与客户交流类型:(1)主动——去电预约提醒(2)被动——客户来电咨询、改约、预约。
(1)去电提醒预约客户的时候,我们要注意语气与时间的控制,因为很多客户不喜欢接到提醒电话,说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。
(2)客户主动预约、咨询、改约,对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况(店里预约情况及其美容师的预约情况,公司专业知识),在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答,但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时,要懂得把问题交给专业的人士去解决,以给客户更完美的、更满意的回复。
在电话沟通中,除了注意语言的使用,语气的婉转外还要求熟悉服务流程,要有一条清晰的思路。
记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上,同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的,情况如下
1、确认客户是否是本人
我:您好!请问是冯小姐吗?
客户:对,我是。
2、确认预约时间地点
我:您好,冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台,你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您,请问您到时候能准时过来吗?
客户:可以是可以,但是我在白云区这边的平和路这边呀,我不知道坐什么车过去。
3、由于刚刚实习,对于路线不熟悉。我开始紧张了,不知道怎么办才好。愣在那里足足30秒
客户:喂,有在听吗?
我:你不知道怎么到我们店是吧?
客户:是呀,我很少去越秀区那边的。
我:这样子是吧?你稍等。
4、向同事需求帮助(在向同事需求帮助的时候没有把电话筒按住,对方能听到我这边的谈话)
我:我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这样一个公交站的,你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗?
客户:你帮我查一下咯,因为我很少出门。
我:不好意思,我们这边是不可以上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。
客户:我这边附近没有地铁站呀
我:这样子呀?那我再帮你问一下啦。(在这时候也没有把话筒按住)
5、询问同事
在询问过程中
客户:你是不是新来的呀?
我:呵呵,是的。
客户:我自己再找找看吧。再见!
在整个的通话中,首先第一,第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且,如果不是客户本人,我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是,其他的对话是非常地不专业的,存在以下的问题:
①没有清晰的思路,对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候,我不熟悉路线,而让客户等待时间过长。其实,可以这样子跟客户说:您好!不好意思,因为我对于白云区那边不熟悉,我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您,您看可以吗? 先把这件事情交给同事处理,事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好地解决问题,而又不会出现下面的尴尬,影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住,这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了,客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。
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2.3 突发事情处理实习
在美容院,突发事情一般指客户发怒、投诉。
有一天早上,一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的:
1、询问了客户的基本信息,并要求客户填写了她的姓名和电话号码。
2、请客户到休息厅休息,并端上茶水。
3、在客服系统上查询此客户的资料。
4、发现没有此客户资料,马上去告知客户:实在不好意思,小姐,我们在电脑上查不到您的资料,您确定您是在我们店做过护理了是吗?她很生气地说:你们怎么搞的?我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料?
5、马上利用卡号查询,但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。(此时客户一直跟着到仓库来查资料)
6、告知客户此卡是另一位客户的信息:不好意思,刘小姐,此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。
客户:我就是何太呀!
我:但是刚刚您填写的不是何太这个名字,而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。
客户:我用假名,有两个电话号码不行吗?
我:不是说你不能有两个电话,只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。
为此她就开始发怒了,劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人,声音非常宏亮,把我整个人都震住了。我不知怎么办才好,愣在那里。等她骂完了才清醒过来,为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。
在这个案例中,第一到第三步是没有问题的,尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的,给客户一种重视的感觉。在第四步的时候,发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说:您在我们店里办了卡是吧?好的,您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询,好吗?(这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里,这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题,而客户的情绪也不会那么激动)。第五步,发现客户已经参加到我们工作的进程里去了,在此时也可以这样跟客人说:刘小姐,先带您到休息厅稍坐一会,我马上去为您解决这个问题好吗?第六步,此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且,当客户说用假名的时候,忽略了一点:如果她是卡主,那么她已经在店里做过护理了,可以请她的美容师过来确认是否同一个人。这样可以更直接、更快地解决到问题。
从这个案例中我明白到,对待投诉客户,首先要镇定不要自乱阵脚,一害怕思路就不清晰了,对解决问题没有任何帮助。其次,要马上向客户表示歉意,安抚客户情绪,有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静,这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助。
后来在店里面见多了发怒的客户,就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声,越是激动,我们就越要有素质,要镇定!有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的,而且要懂得维护自己的正当利益。
三、实习体会
在短短的2个月中我学到了很多。
3.1 如何完成优质服务
在21世纪,只有深具服务精神的企业才能生存;只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务,铸造个人的成功呢?
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(1)要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心,然而,当你面对客户的时候,你必须从自我为中心的位子上走下来,多一点仆人的意识,这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子,只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人,而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。
(2)热情接待你的客户,服务是面对面与客户交往的过程,需要热情周到。热情是自我形象的推销,表现出对客户态度的尊重,是一种最直接的感染力。
(3)个性化服务 个性化服务最能打动客户。
3.2 一心多用的能力
我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人,做一件事情的时候,就会完全投入到这一件事情上去,而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿,来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单,在输单的时候听其他人讲话等等。
3.3 耐心、细心
每天早上要查店内所有员工的出勤情况(迟到、早退、矿工),每天晚上要做一整天新客户的统计(统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情况等),每月做一份店内员工总考勤表等等,这些都是非常考验人的耐心的。完全不能出错,如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”,公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此,要一丝不苟地去做。
3.4 判断能力
前台就像是一个过滤器,过滤外界的杂质,留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况,就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了,而是靠自己积累,结合上级喜好去考虑和判断。
3.5 语言组织能力
以前不觉得我的语言组织能力是如此差的,处在前台这一职位上才知道,每个人的思维方式都不一样,接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。
逆时针传达时(向上级传达)要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂!这些道理很多年前就明白了,可是到实践中不是易事了。
3.6 激情
在店里面每天早上都会开早会,轮流主持,每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪,每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。
3.7 如何与同事相处
在店里面前台像一根天线,连接外界的信息提供服务给店内的工作人员,为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽?
第一,坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触,有一天晚上轮到我给店内员工订餐了,我们晚上订餐时间是:16:30——17:00,过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了,突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了,让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子,大家都不按时订餐了,每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。
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第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者,对于管理者,一定要给员工精神上的安慰,感情投资是最好的相处与管理方式。
3.8 工作很辛苦
工作很辛苦,当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气!虽然工作很有时候很辛苦,但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌,因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下,美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人,电话坏了找我们、网页打不开找我们,厕所坏了也找我们。最让我受不了的是:把我们当出气筒,什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚!
现在每天就是上班、下班、睡觉,这样的日子让我觉得非常不充实。出来工作了之后,一定要有理想,有目标,才不会被生活冗长。
每一条河流都有自己的梦想,那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生,我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远,在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力,把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时,我们就可以奔腾入海成就自己的梦想!〖1〗〖2〗〖3〗〖4〗〖5〗〖6〗
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