窗口服务岗位工作总结

窗口服务岗位工作总结（精选11篇）

窗口服务岗位工作总结 第1篇

工作总结

——XX

2011年，在领导的亲切关怀和正确指导下，我敬业爱岗，兢兢业业，圆满地完成了各项工作任务，下面将本工作简要总结如下： 一是服务至上，热情工作。窗口工作是XXX（单位名称）工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对前来办事的群众，我都礼貌接待，耐心解释，热情服务，让他们真真切切感受到宾至如归。即便遇到困难或出现误会，我都礼让有加，站在对方的立场和角度，和言细语地解决问题。

二是认真审核，严格把关。我所负责的岗位每天都有不少人来办理XX、XX等业务，对每位办事人而言，这类手续事关重大，甚至可以说是其安身立命的重要财产，因此，不可怠慢，也容不得半点马虎。2011年全年，我认真负责的完成XX件xx业务办理，xx件xx业务办理，未出一次差错，广受好评。

三是任劳任怨，加班加点。窗口工作是直接服务人民群众的工作，这就决定了这类工作的性质，是相对灵活而非固定的，因此加班的次数也不少。有时候一个办事人处理时间相对较长，手续较为繁琐，就应该耐心向其解释并最终妥善办理好，遇到加班加点的情况，我也积极调整心态，发扬精神，以高度的责任感和使命感，激励自己在八小时之外，仍然百分百地做好工作。

四是发挥余热，乐于奉献。除了本职工作以外，我还积极参与单位组织的各项文体活动，作为单位工会XX，2011年，我组织并参与

了XXX活动、xxx活动，为单位的文体事业发展贡献了自己的力量，同时，也陶冶了情操，丰富了生活，增进了友谊。

五是积极学习，提高进步。学无止境，特别是在现如今知识爆炸、信息指数化增长的时代，只有通过不断的学习，才能使自己在日新月异的时代游刃有余。2011年，我充分利用业余时间学习进修。在周末，我参加XXX培训和xxx学习，并报考了XXX并取得了优异的成绩。通过学习，不仅大大提高了我的业务能力，提高了工作效率，还提升了自身能力素质，为迎接更大更复杂的工作挑战奠定了扎实的基础。

玉兔辞岁去，祥龙迎春来。新的一年，我将以更加饱满的工作热情和更奋发有为的精神，继往开来，踏实进取，取得更好的成绩。

窗口服务岗位工作总结 第2篇

政务服务窗口工作人员岗位职责

窗口主任岗位职责：主持窗口全面工作。负责组织制定窗口工作计划、制度和工作程序；制定窗口ISO9001质量管理体系标准，并组织实施；负责在授权范围内对进入窗口的行政审批和管理服务项目进行把关，负责监督检查窗口人员行政审批和管理服务工作执行情况；负责组织规范窗口人员执法行为、文书、着装及执法证件使用；负责监管印章的使用；负责组织对窗口内部管理工作进行评价，提出工作意见和建议；负责组织窗口开展政治、业务学习和党风廉政建设、精神文明建设；负责处理上级和群众关于窗口工作的意见和建议；协助局领导，配合相关业务处室，提议和发起行政审批专题会；参加政务服务中心组织的片长会、窗口主任会及其它活动。

窗口副主任岗位职责：在窗口主任领导下，协助管理窗口各项业务工作、事务工作。负责检查窗口工作计划、制度和工作程序以及ISO9001质量管理体系的落实情况；协助主任检查窗口人员行政审批和管理服务的执行情况；在授权范围内审核和签发许可证件（批件）；负责窗口各类项目办理情况和数据的统计；协助主任组织对窗口内部管理工作的评价，提出工作意见和建议； — 1 —

协助主任督促窗口人员依法行政，按规范办事；受主任委托，负责保管印章，监管印章的使用；负责督促窗口人员按要求着装、做好窗口文明卫生工作；受窗口主任（片区长）委托，参加政务服务中心组织的窗口主任会及其它活动。

组长工作岗位职责：在窗口主任、副主任领导下，协助管理窗口各项相关工作。承担主任、副主任布置的工作任务；协调本组日常事务，管理好本组人员的行政审批和管理服务工作；督促本组人员依法行政，按规范办事；组织本组内部管理工作评价；行使组长建议权。

接办件人员岗位职责：严格执行一次性告知制度、限时办结制度和责任追究制度，认真完成窗口接件、受理、办件、催办、返件等各项工作任务；参加政治理论和业务知识学习；执行窗口制定的工作计划、制度和工作程序以及ISO9001质量管理体系标准；在完成窗口受理、审查工作的基础上，做好涉及项目的档案管理工作。

高校图书馆流通窗口服务工作小议 第3篇

当前图书馆流通窗口服务存在的问题:

1. 人员配置和待遇问题。

现在各高校教育质量的提高和各高校之间的竞争, 他们对硬件设施的投入加大, 馆舍越建越气派, 藏书也越来越多, 再加之各类现代化的设备投入, 自动化程度也越来越高, 高校图书馆大都为学校的标志性建筑。但是在人员配置上却得不到有效重视, 管理者认为流通窗口仅仅就是和超市收银员一样的操作流程, 借书还书而已, 没有采编, 信息咨询等工作重视, 因此在人才, 资金配置上都得不到较好的待遇, 在工资待遇上也厚此薄彼, 在用工形式上多以劳务派遣为主, 导致人员流动性大。这样他们对图书馆的服务理念很难理解, 对图书馆的文化也很难认同, 无法对读者咨询、检索等专业性较强的工作作答, 有些回答也只是浅显性的回答, 或者干脆一推了之, 这样就导致读者对图书馆的印象不好。

2. 读者与服务人员的沟通问题。

这里面主要有三方面的问题, 第一, 高校图书馆的读者大多为学校老师和学生, 他们的自身学历高, 知识丰富, 所以他们对图书馆员的要求和期望值也高, 但是就图书馆员而言, 即使自身学历高, 也会受到专业方面的限制, 无法做到面面俱到, 进而造成误解;第二, 读者对图书馆规则不了解, 一旦发生图书遗失, 错借错还的情况, 读者情绪容易激动, 把矛头指向窗口服务人员, 甚至四处投诉, 对工作人员的自尊心造成伤害;第三, 窗口服务是一个开放的环境, 馆员的所有举动都暴露在读者的监督之下, 由于图书馆工作琐碎繁杂, 即使谨小慎微, 也会面临指责或者投诉。另外, 部分馆员有“本位”思想严重, 自身的态度和意识也有问题, 也会造成与读者的沟通问题。

3、窗口服务馆员自身的迷失。

这个“迷失”主要有两方面原因:第一, 当前高校图书馆员主要由一些引进人才的家属和一线教师或行政人员由于各种原因调整到图书馆, 另外再加上节省成本的原因还招用部分派遣工, 他们本身不具备图书馆专业知识, 同时又不想去学习深造, 甚至部分是抱着混日子的想法在工作, 即使有部分馆员深造充电, 也因为没有一个好的竞争奖励机制而心灰意冷, 久而久之, 造成职业道德素养和服务水平下降。第二, 随着现代化设备的引入, 读者可以利用数字图书馆进行查阅续借, 借还书也有自助借还机的帮助, 无需人员参与。这样就导致服务馆员觉得自己可有可无, 心态失衡, 有极大落差, 导致和读者的距离越来越远。

如何提高流通窗口服务人员工作质量:

1.激活用人机制, 促进馆员动力。

打破现有用人制度的瓶颈, 也许对图书馆来讲并不能改变学校甚至上一级主管部门的用人制度, 但是可以内部挖掘用人机制的创新, 对于流通窗口中平时读者反映较好的, 可以在年度考核, 职称评定等方面优先考虑, 适当进行一些物质和精神的奖励, 如授予“优秀服务奖”等, 还可以设立明星示范岗等, 打造品牌岗位;而对于一直有投诉在身或读者意见较大的, 可以进行内部教育和整改, 在年度考核和评级上有所体现, 这样也就能对这些馆员督促。

2. 有针对性的培训, 规划队伍建设。

这里的培训包括馆员的培训和读者的培训。相比教师, 图书馆员的培训进修机会非常少, 这就使得服务人员很难去发现自己的不足之处, 也很难去了解别人的长处。在没有足够的条件出去培训的情况下, 图书馆可以自行创造条件通过自我培训实现目标。一方面可以以老带新, 让一些资深的馆员给新馆员和年轻馆员介绍经验, 介绍方法;另一方面, 要使馆员尤其是服务窗口的馆员学会一些日常的礼仪之道。另外, 加强对读者的培训也可以达到事半功倍的效果, 很多读者并不清楚一些节约规则, 这就需要图书馆通过新生入馆教育和平时张贴的一些海报进行宣传。

3. 提高沟通艺术, 讲究沟通技能。

读者到图书馆来借书, 一是寻找有价值的学术信息, 另外也是享受图书馆的优美环境和服务的。有一个良好的沟通不仅能使读者感到身心愉悦, 也能使读者理解尊重馆员的辛勤劳动。沟通按照信息载体的不同, 可以分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通是与读者沟通的最直接方式, 如果语言沟通不当, 出口伤人, 就会和读者造成矛盾, 对整个图书馆的形象也会大打折扣, 因此流通窗口服务一定要树立好的语言形象。一方面运用规范文明的语言, 切忌使用方言, 俗语等, 我们面对的读者都是来自五湖四海的大学生, 过多的使用方言会使他们产生距离感, 造成障碍。有些馆员的普通话也许并不是十分完美, 但是只要语言得体、合乎规范, 就一定能拉近读者和馆员之间的距离。另一方面语言, 口气要亲切温和, 说话时要把语调放低, 心态平和, 面带笑容, 对读者的问题能认真的回答, 即使一时不知如何回答, 也有礼貌的作指引, 而不是生硬的“不知道”, 并且当发现读者有书快超期或已超期后, 作必要的提醒, 亲切温暖的话语能使读者有家的感觉。下面着重谈谈非语言沟通, 非语言沟通区别于语言沟通, 它是一种无声有形的交流, 在实际的生活中起着非常重要的作用, 甚至比语言沟通更重要。馆员在与读者接触的过程中, 非语言行为会给读者留下深刻的印象, 因此在图书馆流通窗口服务中, 必须得到足够的重视。非言语沟通主要包括身体语的沟通和环境语的沟通。身体语的沟通通过动态无声的表情、手势语言、目光等身体运动或者静态无声的空间距离、衣着打扮及身体姿势等形式实现。环境语的沟通主要体现在给读者创造一个和谐、舒适的环境, 通过优雅的环境与读者交流, 使得图书馆与读者和谐共处。

综上所述, 图书馆流通窗口服务是图书馆与读者连接的纽带和桥梁。图书馆流通服务窗口必须注重馆员的形象, 馆员与读者之间信息的交流是一种重要的社会活动。作为馆员, 应始终坚持“服务第一, 读者至上”的理念。在管理中要尊重、爱护、激励馆员, 让馆员有归属感, 自豪感。在沟通上讲究技巧, 营造和谐的流通氛围, 充分发挥图书馆的重要作用。

参考文献

[1]徐萍, 李文学.当前高校图书馆窗口流通服务中存在问题及解决措施新议.大观周刊, 2012 (29) :170

[2]徐卫.非语言沟通在流通服务窗口的应用.图书馆, 2005 (4) :94, 95, 117

窗口服务岗位工作总结 第4篇

关键词：电力企业；营业窗口；优质服务；工作策略

前言：通过分析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义，更深入地了解到作为窗口服务人员日常工作的重要性，强化岗位人员进行优质窗口服务的信心。实际上，电力企业营业窗口服务质量一直口碑良好，这不仅是对从业人员的褒奖，更是对电力企业形象的认可。但同时，身为内部员工以及高层管理者更要客观地看待外部评价，深入了解实际工作中所出现的问题，相关岗位人员要切实做好本职工作，上下齐心协力共同推进企业营业窗口的服务质量，进而增进电力企业的在整个市场经济环境下的核心竞争力。

一、浅析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义

电力企业的营业窗口服务工作是企业经营过程中最为基础的工作之一，但同时也是不容小觑的工作环节，其原因在于，电力企业营业窗口的服务人员作为企业对外业务经营的代表，其言行举止关系到电力企业的信誉以及企业形象，可谓事关重大，甚至企业营业窗口服务质量的优劣直接会影响到企业进一步扩展业务的成败。因此，相关岗位人员做好电力企业营业窗口优质服务工作极为重要。

二、电力企业营业窗口在服务客户的过程中所出现的问题

在实际工作中了解到，我国电力企业以及很多国家企事业单位的管理模式都是自上而下的逐层管理模式。在此基础上，就电力企业的经营管理环节来看，营业窗口属于直接面对客户的服务终端，因此电力企业的窗口客服人员的服务质量以及工作态度极为关键。

（一）电力企业营业窗口服务问题综述

近几年来，电力企业不断强化基础管理，各省市公司加大了对供电营业窗口的管控力度，在环境运用、日常管理、服务质量等方面均有建树[1]。然而，与先进服务行业窗口相比，供电营业窗口始终缺乏统筹规划，窗口员工的归属感和用电客户的认同感不强，究其原因在于，在营业窗口管理及人员素质等方面有待提高，但同时，也存在一些非企业服务质量低下所导致的投诉问题[2]。

（二）电力企业营业窗口的客服人员素质参差不齐

在实际工作中发现，有的客户对电力企业服务项目的了解不够深入，有的客户对电力部门的定价管理不是十分明确等等，总之，由于种种原因可能导致客户对电力企业不满，进而演变成言辞激烈的投诉或泄愤，在这种情形之下，电力企业营业窗口的服务人员更要保持积极心态，和善应对客户投诉，如若情况属实，则要及时跟进处理，防止客户对电力企业的经营管理产生消极负面情绪，不利于日后工作的开展。另外，窗口工作人员要在符合企业规定的前提下，灵活处理客户的口头投诉问题，这也是一个优秀的企业基层员工所要具备的素质。

三、强化电力企业营业窗口服务质量的有效策略

针对我国电力电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度，让窗口客服人员有章可循，同时，窗口服务人员要时刻注意自身的行为举止以及言行态度，且要不断加强学习与服务训练，为构建更优秀的国家电力企业贡献力量。

（一）电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度

各级管理人员要重视窗口服务管理工作的质量，制定出明确的窗口服务管理制度。在目前的市场经济环境中，我国电力企业要本着服务用户的宗旨来管理企业。在实际工作中，推行二十四小时值班制和收费窗口无双休日制度，确保客户安全用电、用电咨询和随时交费；进一步完善电力企业二十四小时客服电话，按公开承诺严格兑现服务承诺，在规定的时限内完成抢修任务；如若遇到特殊情况，服务企业窗口服务的管理者要本着特事特办的原则大开“客户绿色通道”，尽量满足电力用户正常用电的要求[3]。

（二）窗口服务人员的行为举止要规范

对于电力企业的日常服务工作而言，需要建立一套健全的社会监督评价机制，以此来监督窗口服务人员的言行举止，令其符合既定要求，满足客户合理要求。从具体来看，窗口服务人员的服务态度要端正，要认真对待客户所反应的实际问题，积极探寻解决措施，给用户一个满意的答复[4]。

（三）窗口服务人员要不断加强学习与服务训练

电力企业部门要强化客户人员培训工作，督促窗口服务人员不断学习进步，可以通过创设情景等培训策略来强化客户人员的服务训练工作，尤其是自身压力化解以及情绪调整等方面的训练要及时跟上，以此来积极应对客户的投诉行为，并能够代表电力企业真诚地表示接受和感谢，如若发现管理疏漏，则要及时向上级领导进行报告，避免问题恶化或蔓延。

结束语：

在现代社会环境中，无论是任何行业或领域的管理，都要本着高效生产、优化管理、加强服务等原则来推进组织朝良性发展，并采取一切可行性措施来强化企事业单位的核心竞争力，优化企业内外部形象。电力企业的营业窗口的服务工作已经进展多年，在实际工作的过程中也曾遇到诸多负面的情况，但通过几代企业管理者以及基层窗口服务员工的共同努力，电力企业的营业窗口服务质量有了质的飞跃，前来办理各类业务的人员也有目共睹。在当下及未来，我国电力企业的营业窗口工作人员要戒骄戒躁，不断强化自身能力，极力做好本职工作，以此来维护我国电力企业良好的社会形象。

参考文献：

[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，05（05）：74-75.

[2]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2011，05（10）：68-69.

[3]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2013，11（33）：260-261.

[4]石长宁.提高供电企业全方位客户服务能力的策略[J].内蒙古电力技术，2010，01（01）：38-39.

窗口服务岗位工作总结 第5篇

二、加强政治、理论、政策法规及业务知识的学习，不断提高服务水平和服务质量。

三、认真扎实做好本职工作，及时完成各项工作任务，自觉遵守本中心的各项规章制度。

四、认真执行中心的考勤制度，不迟到不早退，加强自我管理和自我约束。

五、负责接待好每一位前来办事的人员，做到热情、细致、耐心讲解，使其高兴而来，满意而归。

六、使用中心文明用语，在服务过程中杜绝服务忌语的出现。

七、要履行好窗口服务职责，高度树立全心全意为人民服务的思想。

八、负责本窗口接待受理的登记记录，以及数据的统计汇总工作，及时做好资料的归档工作。

九、管护好本窗口的计算机，不得由于私人目的使用，影响中心计算机网络的正常运行。

服务窗口主任岗位职责 第6篇

2.组织起草、审核、制发的公文，保证公文形式规范，文字精练。

3.组织政策调研，抓好信息反馈、业务统计和法律法规宣传工作。

4.负责上级指示精神的传达、贯彻落实工作；组织职工积极参加全局政治、业务学习和各项活动，做好思想政治工作。

5.组织实施有关检验检疫法制工作及执法监督检查、稽查工作。

6.承办并协调出人境卫生、检疫注册、登记和安全质量许可、出口质量许可、质量认证工作。

7.负责鉴定业务管理、出人境检验检疫证书的签发工作。

8.负责出入境商品的封识标签、批次管理。

服务意见窗口质检员岗位标准 第7篇

1、负责收集井工对矿灯工的意见，作好记录，落实情况是否属实，并向井工解释，安排当班组长处理。

2、负责检查灯房交接班是否执行集体交接，组长签字，一次未按规定罚组长5元。

3、负责检查矿灯检修质量，每个窗口每班抽查20块矿灯，对检查情况作好记录，每天向队里汇报，班组长将有问题的矿灯落实个人，矿灯漏水一块罚款3元，失爆一块罚款6元，红灯一块罚款3元，瞎灯一块罚款3元。

4、负责每班各区域卫生检查，落实包片人，一次不好罚款3元，作好记录。

5、负责班中岗位劳动纪律检查，各窗口空岗一次罚款2元（吃饭时向相邻窗口交待清楚，时间不超过30分钟），班中睡觉罚款5元。

6、灯房放自行车、带小孩、洗衣服、班中洗澡，各扣3元，与井工发生口角罚款6元。

窗口服务岗位工作总结 第8篇

关键词：住房公积金窗口服务,准确,快速,热情

胡锦涛总书记指出, 群众利益无小事。和谐社会建设, 要从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手, 为群众多办好事、实事。这是以人为本的必然要求。总书记的这段论述, 简明扼要地诠释了科学发展观以人为本的核心理念, 也给住房公积金管理工作指明了方向。

住房公积金制度不仅关系到住房保障体系的建立, 更关系到群众的切身利益, 涉及千家万户, 是一项民生工程。住房公积金管理部门, 应以科学发展观为指导, 始终把维护群众利益, 满足群众合理需求作为首要职责, 在住房公积金管理工作的方方面面体现以人为本的理念。加强资金管理, 确保资金安全。进一步扩大覆盖面的力度, 让更多的职工纳入到公积金体系, 享受到这一惠民政策。加大征缴力度, 充实个人账户, 提高购房支付能力。简化贷款手续, 免去可有可无的一些环节, 为群众节省贷款成本。加强与缴存单位及职工的联络, 畅通沟通渠道, 对他们进行政策宣传、解疑答惑, 为困难职工提供力所能及的帮助。

随着住房公积金业务的不断开拓, 享受到住房公积金政策优惠的人越来越多, 住房公积金在帮助职工改善居住条件方面发挥了积极作用, 受到了广大职工的肯定。作为住房公积金管理部门, 在抓好主要业务拓展的同时, 还有必要加强和改善服务工作, 让广大职工不仅仅享受到公积金政策的优惠, 还能体会到公积金管理部门的优质服务。这不仅是以人为本这一核心理念的要求, 也是政风、行风建设的需要, 更是广大群众的内心愿望。

住房公积金服务工作贯穿了公积金业务发生的全过程、全方位, 但最主要的阵地还是在管理中心的服务大厅, 因为这里是广大职工前来办理各项业务的一个集聚地, 是住房公积金管理部门直接对外服务的窗口, 是联系广大群众的桥梁。窗口服务质量好, 服务措施到位, 不仅让职工少花时间, 少花精力, 办好事情, 更能树立住房公积金的良好形象, 创建公积金良好服务品牌。重视窗口服务建设, 应从软、硬环境着手, 配备精干力量, 服务大厅环境整齐优美, 设备设施配置齐全, 让办事群众感到方便舒适。在服务大厅的工作人员, 是公积金管理中心的形象大使, 一言一行都代表了中心的形象, 因此应做好以下几方面的工作。

一、准确

一笔业务, 无论办的多快、多好, 但最后发现办错了, 那不仅群众不会满意, 也可能违背相关要求和规定。因此办对每笔业务, 不出差错, 这是办理所有业务最基本的要求。窗口承担了住房公积金管理工作中绝大部分的日常业务, 如公积金缴存、提取、贷款等。这些业务政策性、专业性强, 因此窗口工作人员要有较高的政策水平, 熟悉公积金各项业务办理的相关规定及操作流程, 遇有陌生或拿不准的问题要及时请示, 并且要善于对日常业务进行总结, 分析各项业务的注意点, 防范容易出现的差错, 细心而准确的办好每笔业务。

二、快速

在问清情况、了解清楚群众所办事项后, 工作人员应对所携资料进行审核, 在确认符合要求后, 要用最快的速度办理, 减少群众等侯的时间, 体现工作效率。快速办理业务, 要求窗口工作人员对公积金的政策规定及业务规程熟悉, 特别是能熟练运用计算机管理程序。办事干净利索, 不拖泥带水。同时, 管理中心也要尽量减化手续、减少环节, 在即使不提供某些材料也不致于影响资金的安全性, 不违背相关规定的情况下, 就不要求群众提供, 这些都能使业务办的更快一些。例如, 夫妇双方已申请办了一笔住房公积金贷款, 身份证、户口本、结婚证、购房合同、发票等资料均已收集在贷款资料中, 那他们以后再办公积金提取时, 就没有必要要求他们重复提供上述资料, 在信息系统中查核就行了, 这样手续简化了, 办的速度也快了。

三、热情

准确、快速体现了窗口工作人员业务素质和工作能力, 热情体现了对办事群众的服务态度。一是要主动。即主动与前来办事或咨询的群众打招呼, 仔细询问他们要办的事项, 如是在自己职责范围内的, 自己接待办理, 不是自己范围的, 要引导到相关工作人员那里。符合规定的, 立即办;不符合规定不好办理的, 应依据政策耐心说明, 告诉他们为什么不好办, 什么情况下才可以办, 不嫌麻烦, 尽量取得他们的理解。二是要一次性告知。受理业务时, 一定要耐心听清楚, 准确理解他们的意图, 然后要一次性告诉他们相关事项。如需要带什么材料, 是否复印等, 可以在柜台上提供一些印制好的业务操作指南, 让他们拿回去照单准备, 下次来时一次性办好。不能交待不清或丢三落四, 以至让群众跑多次, 那样群众难免会产生意见。三是态度要和蔼。不管事情能否办成, 和蔼的态度总能令人愉快。否则事情即使办好了, 也难免让群众留下“门难进、脸难看”的印象。因此说话要和气, 表情尽量保持微笑, 因为微笑是最好的表情, 也是最好的沟通语言, 让人感到亲切。

窗口服务岗位工作总结 第9篇

一是创新服务规范制，严格执行“一二三四五”服务。一双手：双手接递办事者资料；二站立：站立接待和送别办事者；三有声：来时有迎声、询问有答声、离开有送声；四个一：一张笑脸、一个座位、一杯茶水、一个明确答复；五一样：咨询办理一样热情、生人熟人一样和气、干部群众一样尊重、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样接待。

二是创新首问负责制，做到全面告知。在改善人口计生服务窗口质效的过程中，要求每个窗口服务人员严格履行首问负责制。对于群众咨询、投诉和业务办理，无论是否属于本职范围的事项，最先受到询问的同志负责指引、介绍或答疑，能当场解决的当场解决，需要其他办公室办理的，将群众指引到相关办公室办理。对于确实不属于本系统负责的问题，耐心向群众解释清楚“怎样办”，让群众得到最满意的服务。

三是创新代理服务制，做到证件办理人性化、无积压。实行代理服务和预约服务，同时，进一步优化服务流程，简化服务程序，按照“事事有回应、件件有落实”的要求，采取分类办理、急件加速等方式，着力开拓便民直通车，对材料提供周全的一律实行即时办，确保办理手续无积压。

窗口服务岗位工作总结 第10篇

立足岗位创先争优

——海南州工商局开展为民服务创先争优活动情况汇报

各位领导：

首先，我代表全局干部职工向莅临我局检查指导工作的全州创先争优活动观摩团的各位领导表示热烈的欢迎。下面，我就海南州工商局开展为民服务创先争优活动情况作一简要汇报，请批评指正。

自开展创先争优活动以来，海南州工商局充分发挥职能优势和作用，以推动发展为主线、以马德云同志先进事迹为动力、以提升素质为基础、以窗口岗位为平台，深入扎实地开展了为民服务创先争优活动，并取得了实实在在的成效，得到了州委、州政府和省工商局主要领导的高度评价和企业群众的赞誉认可。我们的具体做法是：

一、突出活动主题，在服务科学发展中创先争优

采取加强政策支持、提供高效服务、创新登记机制、实行网上年检、开展企业走访等有力举措，创造性地服务市场主体健康发展，服务经济发展方式加快转变。

一是围绕大局服务。始终围绕州委、州政府重大战略部署，及时跟紧，主动作为，如，省、州旅游工作会议在贵德召开后，我们立即研究制定了《海南州工商局服务旅游业发展十项措施》，杜捷书记称赞工商部门“采取措施具体有效，工作内容创新扎实”，号召各县、各部门学习借鉴。州委、州政府作出“三带四区”建设的战略部署后，我们制定了《海南州工商局服务“三带四区”建设优惠措施》。将水电、旅游、农畜产品、太阳能、风能、色金属等优势、新兴产业的注册登记和跟踪服务工作，摆在 重要位臵，通过建立企业登记联系制度，采取现场办公、一条龙、一站式服务等措施，进一步提升服务水平。张文魁州长阅看了州工商局扶持发展“三带四区”建设优惠措施后，作出批示：“州工商局积极主动服务中心工作，解放思想，创新举措，值得肯定。”今年，在注册登记窗口共受理各种咨询达1200多人次，办理各类企业登记事宜820余件,办理企业网上年检922户。

二是创新机制服务。把“为了发展”作为工作出发点，把“促进发展”作为工作落脚点，相继出台《海南州工商局服务地方经济发展30项优惠措施》、《促进全民创业26项措施》等一系列的政策措施，完善了限时服务、预约服务等一系列便民举措，放宽了企业出资形式，缩短了企业准入时间，降低了资本准入条件，营造了良好的政策环境。在具体工作中，我们缩短了时间，简化了程序，实行了一审一核制，把原受理、审查、核准三个环节多人办理程序，改为由一人受理审查、一人核准登记的“一审一核制”，做到即到即办，当场办结。今年还实行了网上年检，企业上网就可以申报年检，就可以知道自己什么手续不全，什么地方不合规定，什么环节需要补正，提高了年检的效率，方便了办事群众。

三是擦亮窗口服务。实施了“窗口擦亮工程”，做到贴近市场主体、擦亮登记注册窗口，贴近消费者、擦亮“12315”窗口，贴近办事群众、擦亮注册大厅窗口，通过创建文明示范窗口，增强服务意识、改善服务态度、提升服务质量。一亮办事规则。利用公示栏、悬挂工作牌、摆放台卡等形式，亮明公开服务事项、服务标准、工作流程、办结时限等，让服务对象“一看就知道，一问就明白、一听就清楚”。二亮党员身份。通过设立党员示范岗、党员示范窗口等，亮出党员身份，提高服务质量。三亮服务 承诺。向社会公开承诺“材料齐全立即办、材料不全指导办、特殊项目跟踪办、紧急事项加班办”。真正做到工作不在我这里延误，差错不在我这里出现，形象不在我这里受损，积极倡导阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，以周到、细致、热忱的服务塑造工商部门良好形象。通过擦亮窗口，不仅增强了干部的服务意识，也增进了群众对依法办事的理解和支持。截至目前，注册大厅办理的各类登记都做到了材料齐全当场办结，无一差错。

四是实施品牌服务。把培育商标品牌作为创先争优，服务企业的一项重要措施，按照“扩大商标总量、提升品牌层次、突出地域特色、优化发展环境”的工作思路，搭建“商标品牌发展”平台，仅2011年培育的商标就达到了海南州前30年培育商标的总和。重点在做大做强，做出品牌上下功夫，成功培育中国驰名商标1枚，青海省著名商标3枚，海南州知名商标17枚，组织5家企业参加了“青海品牌商品成都推介会”，为海南企业的特色产品走向全国、打造品牌牵了线、搭了桥，一批海南品牌在北京、上海、成都等市场亮相，呈现出旺盛的生命力。搭建“招商引资”平台，共引进项目12个，协议资金3.2亿，到位2.96亿元，为经济发展注入活力。这些工作得到了州委杜捷书记和州政府张文魁州长的批示肯定。

五是拓展外延服务。面向社会作出了“你发展，我服务，有事找工商”的珍重承诺，主动作为，联合邮储银行，搭建“银企对接”平台，协调邮储银行向370户企业个体户发放贷款5169.5万元，解决了他们融资难的问题，为他们做大做强起到了积极的推进作用。在全州工商系统开展“百千万帮扶工程”，组织一百名工商干部深入到一千家个体工商户、私营企业中，为一万名从 业（创业）人员提供创业咨询、开业指导、送法上门、寻找就业门路，在扩大就业门路、增加群众收入、服务地方经济发展、密切党群干群关系上做出大胆实践。

二、立足工商职能，在强化市场监管中创先争优

把为民服务，创先争优作为履职尽责的有效推手，以扎扎实实地工作实绩体现创先争优活动的成效。

一是加强食品安全监管，尽力让群众放心。重点开展流通环节食品非法添加和滥用食品添加剂等违法行为专项整治。在加强日常监管的同时，积极落实食品安全监管各项制度，开展“食品安全示范店”创建活动，切实做到源头可控、去向可查、问题可溯、责任可追，确保海南未出现大的食品安全事故。今年以来，查办食品违法案件51起，没收各类过期变质、假冒伪劣食品1023.5公斤，有力地净化了食品市场环境。州工商局被食品安全监管协调委员会评为“全州食品安全监管先进单位”。

二是维护市场价格稳定，尽力让群众安心。主动与发改委等多部门协调，建立了物价监控和市场信息征集通报联动机制，通过及时发布《消费警示》等措施，适时进行价格干预，严厉打击囤积居奇、以次充好等行为，确保了全州市场价格的基本稳定和食盐“抢购风”的迅速平息。

三是深化各类专项整治，尽力让群众称心。今年以来，全系统共开展商标专用权保护、“红盾护农保春耕”、治理商业欺诈、乳制品、家电下乡、地沟油、电线电缆等40次专项整治活动，共查办各类案件428件，全州行政处罚决定的执行率达100%，申请人民法院强制执行3件，共收缴罚没款188万元，查端窝点48处，有力地打击了制假售假行为，为群众营造了放心的消费环境。

四是打击消费侵权行为，尽力让群众舒心。以“投诉无小事，维权暖民心”为州县两级消费者委员会工作信条，全面建立“12315”综合执法网络体系，完善保护消费者执法联动机制。共受理投诉67件，解决67件，为消费者挽回经济损失7万余元。围绕群众关注的热点难点问题，分别开展了对通讯、保险行业消费者评议活动、“挑战消费领域潜规则行动”、“打假冒、促公平、保权益”等一系列执法行动，打击了侵害消费者合法权益的行为。特别是查处了一批涉农案件，得到了群众的广泛赞誉。如，查处的郭某某等人在贵德县大史家等村社借家电下乡名义搞虚假宣传一案，为贵德县253名受骗农民追回现金7.59万元。五是积极参与社会管理，尽力让群众顺心。开展校园周边环境整治、打击黑网吧、扫黄打非等专项行动，为推进平安海南建设、维护社会稳定方面发挥积极作用。连续5年被州综治委授予综合治理工作先进单位。

三、打造工商品牌，在推进队伍建设中创先争优

把队伍建设作为深化为民服务，创先争优活动基础，重点从三个方面入手加强了干部队伍建设。

一是塑造创先争优的先进典型。马德云同志因公殉职后，省工商局党组、海南州委、海南州工商局和兴海县委、县政府分别作出了开展向马德云同志学习活动的决定。据不完全统计，在海南州各地区、各行业和全省工商系统先后召开座谈会300余次，先后由国家级、省级、州级、县级主流媒体派出15批记者进行了现场采访，在中国工商报、青海日报、西海都市报、海南报头版大篇幅的进行了宣传报道。共刊发报道马德云同志先进事迹消息通讯专访文章等300余篇（条），社会各界1000余人前往亲属家庭慰问，捐助慰问金达12万余元。在省垣、全省工商系统、海南州作巡回报告报告46场。先后被海南州工商局党组、海南 州委、青海省委、兴海县委、省工商局党组追授为“优秀工商局长”、“优秀共产党员”、“全省优秀共产党员”、“优秀基层工作者”、“青海省优秀工商行政理干部”，十大“感动青海人物”之一。

二是营造创先争优的良好氛围。以打造一支守信念、讲奉献、有本领、重品行的工商干部队伍为目标，认真落实干部管理制度，在全体干部中广泛开展以人品好、学习好、方法好、身体好为主要内容的“四好活动”，以治庸治懒、整治政风行风方面存在的突出问题为主要内容的“纪律教育作风整顿”，以提升基层干部的依法行政能力、服务发展能力、市场监管能力、行政执法能力、消费维权能力为主要内容的“基层干部素质提升年”等，以警示干部提高风险防范意识为主要的“读文思廉”和“廉洁从政提醒”等一系列活动，营造愉快、轻松、自然的学习工作环境，激发学习的内动力、增强学习的吸引力，形成了党员干部学习、管理、服务等方面常态化、普遍化、经常化、制度化的新机制。

三是锻造创先争优的干部队伍。采取集中培训与分散学习相结合，以会代训、座谈讨论、以案说法等形式，加大对执法人员的教育培训。仅今年，举办各类培训班18起，培训干部463人(次)。充分借助国家支持藏区政策和组织参与经贸活动的机遇，先后选派100多位干部外出学习考察。在全州工商系统开展“查思想，比学风，创一流的素质；查落实，比绩效，创一流的业绩；查差距，比亮点，创一流的形象”为主要内容的“三查三比三创”活动。抓住党员承诺践诺、联点帮扶、自查分析、整改提高等重点环节，细化创先争优的具体目标，创新活动的载体和方法，在系统内通过亮身份、亮职责、亮承诺、亮服务、亮评议，亮出了压力；通过比素质、比干劲、比奉献、比创新、比作风，比出了 动力；通过创一流服务、一流窗口、一流队伍、一流业绩、一流形象，创出了活力，为持续深入推进创先争优活动夯实了基础。今年以来，对全系统获得岗位能手、先进工作者、优秀党员从物质奖励向精神奖励转变，共43人奖励方法类、励志类等书籍300余册。开展专题辅导、读书活动30余次，向干部推荐了《人生三宝》、《于丹论语心得》、《方法总比困难多》等20余本格调高雅、引人向上的书籍，引导干部从中领悟处事之道、工作之方。

四、抓好四个点评，在加强督导检查中创先争优

把群众满意不满意作为深化为民服务，创先争优活动的重要载体，采取现场点评、对比点评、跟踪点评、社会点评的方式，及时查找和解决存在的问题和不足。

一是深入基层，现场点评。成立调研督导组，由局领导带队，定期不定期地深入基层，召开座谈会、汇报会，现场察看，现场点评。及时会诊基层工商工作在履职尽责、纪律作风、便民服务中存在的问题。

二是集中汇报，对比点评。每个季度召开了一次工作点评会，首先由各直属局局长汇报各项工作进展情况，总结取得成绩的经验，分析存在问题的原因，作出整改推动的承诺。再由州局领导班子现场打分，点评各局的工作。达到了激励先进，鞭策后进的目的。

三是明查暗访，跟踪点评。6月下旬和11月下旬，州局纪检组采取“一查、二看、三谈、四对照”的方法，对5个县6个直属局、15个工商所、80名近期办理了注册登记事项的经营户、72名案件当事人和286名个体工商户进行了检查、走访，抽查注册登记档案130份，行政处罚案卷348卷（占全年案件总数的70%），收费票据37本，解决了存在的问题和不足。四是开门纳谏，社会点评。全系统采取义务监督员座谈会、发放征求意见函等形式广泛征求了社会各界的意见建议。开展了基层行政执法人员向市场主体和服务对象述职述廉工作，邀请296名个体工商户代表、地方党政领导代表、人大代表、政协代表和行风义务监督员走进基层工商所，现场听取了86名一线执法人员的述职述廉，解答代表们提出的问题，接受代表们现场不记名测评打分。达到了改进不足，增进理解，赢得支持的目的，促进了基层执法人员工作作风的转变、执法行为的规范和服务质量的提高。

窗口服务岗位工作总结 第11篇

作者：办公室 文章来源：本站原创 点击数：299 更新时间：2011-5-31 19:17:36

区教党发〔2011〕20号

各基层党总支（支部）：

现将《西峰区教育系统深入推进窗口单位(部门)和服务岗位创先争优活动实施方案》印发给你们，请结合实际认真抓好落实。

附件：西峰区教育系统深入推进窗口单位(部门)和服务岗位创先争优活动实施方案

中共西峰区教育局委员会

2011年5月20日

附件

西峰区教育系统深入推进窗口单位(部门)和服务岗位创先争优活动实施方案

窗口单位(部门)和服务岗位联系民生最紧密、服务群众最直接，是党和政府联系群众的桥梁纽带，也是创先争优活动的重点领域。深入推进窗口单位(部门)和服务岗位创先争优活动，对于进一步密切党群干群关系，提升党和政府的形象，促进行风建设、提高行业服务水平和效率，加强各行业基层组织和党员队伍、干部职工队伍建设，为全区“十二五”规划开好局、起好步具有十分重要的意义。根据区委创先争优活动领导小组办公室关于《深入推进窗口单位和服务行业创先争优活动的意见》（西创办发〔2011〕11号）精神，结合我区实际，现就深入推进全区教育系统窗口单位(部门)和服务岗位创先争优活 动制定如下实施方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十七届四中、五中全会精神，全面落实科学发展观，紧紧围绕“促进教育均衡发展、服务人民群众、加强基层组织建设”的基本要求，按照创建“五个好”先进基层党组织、争做“五带头”优秀共产党员的标准，以“为民服务创先争优”为主题，以“三亮三比三争创”为载体，充分发挥党组织的战斗堡垒作用、领导干部的骨干带头作用和党员的先锋模范作用，努力把教育系统窗口单位(部门)和服务岗位建成优化育人环境的示范窗口、服务师生群众的便民窗口、展示园丁精神风貌的形象窗口，让群众切身感受到创先争优活动带来的变化，真正得到创先争优活动带来的实惠。

二、实施范围对象

教育系统各窗口单位(部门)和服务岗位主要是指直接面向广大师生、家长开展工作和提供服务的单位、部门或岗位，主要包括：

（一）教育行政部门各股室、各乡镇学区中直接面向师生、家长和社会的信访接待、审核审批、招生考试、学生资助、教研及技术服务、档案管理等部门或岗位。

（二）中职、中小学校、幼儿园及民办学校等中服务于师生家长的政教、教务、总务、图书管理、保育、生活等部门或岗位。

三、主要内容

各窗口单位(部门)和服务岗位要按照公开承诺、领导点评、群众 评议、评选表彰的推进方式，广泛开展“三亮三比三争创”活动，集中开展“窗口服务月”活动，促进教育系统窗口单位（部门）和服务岗位党组织和党员创先争优活动的深入开展，带动群众创先争优。

（一）广泛开展“三亮三比三争创”活动

“三亮”：亮身份、亮承诺、亮形象。实施“共产党员亮牌示范”工程，通过摆放台签，佩戴党徽、团徽、工作牌，公开身份；设立展板、党务（政务）公开栏，制作便民服务手册，公开岗位职责、工作流程和承诺事项；工作中着装规范、举止端庄、文明用语，树立良好形象，展示教师风采和精神风貌。

“三比”：比学习、比服务、比奉献。加强政策法规学习、业务技能培训和职业道德教育，切实提高自身素质，牢固树立文明热情、无私奉献的服务意识；进一步健全服务机制，不断创新服务方式方法，提升服务水平；定期举办业务竞赛、教学比武和示范服务窗口、服务明星等评选活动，组织开展各类志愿服务活动，拓展服务领域，提高服务效能。

“三争创”：争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、便民服务、务实服务、廉洁服务，争创群众满意窗口单位和服务行业；通过争创党员示范岗、教育先锋号、青年文明号、巾帼示范岗等服务品牌，不断丰富品牌内涵，并结合教育系统特点，创建更多的优质服务品牌；积极引导广大党员教师当标兵、树榜样，走在前、作表率，在本职岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用。

（二）集中开展“窗口服务月”活动

为集中推进各窗口单位(部门)和服务岗位创先争优活动，按照省、市、区统一安排，教育局党委决定，从5月下旬开始，到6月下旬结束，集中开展为期一个月的创先争优“窗口服务月”活动，着眼于“围绕中心、服务群众、提高素质、改进作风”的总体目标，按照形象亮化、服务优化、考核量化、党群联动的“三化一联”要求，重点在加强师德师风建设；提高教育教学质量；解决乱收费、高收费、不合理收费问题；加大校园周边环境治理和校园安全整顿力度等突出问题上求突破。着眼于提升服务对象和人民群众满意度，切实加强师德师风教育，牢固树立文明、热情、规范、高效的服务意识；进一步优化办事流程，建立健全相关服务制度，实行阳光操作，不断创新服务方式方法；组织开展各类志愿服务，延伸拓展服务领域，进一步展示窗口良好形象，提供优质高效服务。

四、具体要求

上半年，主要进行查摆问题、提出具体整改措施、落实公开承诺等工作；下半年，进行集中整改、督促检查、评级定星、典型宣传、满意度测评、阶段总结、部署深化等工作。

（一）分级抓落实，强化组织领导。为加强对教育系统各窗口单位(部门)和服务岗位创先争优活动的领导，教育局专门成立了由教育局局长为组长的“窗口服务月”活动领导小组，具体负责指导“窗口服务月”活动。各基层党组织要高度重视，充分发挥主管部门作用，切实指导本部门及所属各科室（岗位）开展好活动，在解决突出问题 上下功夫、见成效。各学校党总支（支部）要结合实际组织召开动员会，制定有针对性的活动方案，明确争创标准，设计争创载体，落实争创措施，保证争创效果。确保全区教育系统窗口单位和服务行业创先争优活动重点突出、措施得力、整体推进、成效显著，真正成为人民群众的满意工程。

（二）对标定承诺，改进服务方式。教育系统各窗口单位(部门)要全面抓好公开承诺回访复查，切实抓好承诺事项的兑现。要立足教育行业特点，深入开展亮牌示范、共产党员佩戴党徽挂牌上岗、微笑服务等活动，亮明服务窗口职能、办事程序，亮出共产党员身份及职责分工。要广泛开展岗位竞赛，注重典型带动，通过评选“党员示范岗”、“党员先锋岗”、“优秀服务标兵”等方式，通过争创岗位先锋、示范窗口、服务品牌，积极引导党员当表率、树标杆、作标兵，以此带动所有教职员工创先争优。各窗口单位(部门)和服务岗位都要对照“标杆”作出公开服务承诺，设立投诉、举报热线电话，并在单位醒目位置予以公开。

（三）集中抓整改，解决突出问题。教育系统各窗口单位(部门)和服务岗位要采取自己找、上级提、向服务对象征询、网上征求等方式，深入查找自身存在的突出问题，归类梳理，逐一提出有针对性的整改措施，明确整改时限、责任单位、责任领导和责任人，建立整改台账，实行挂牌销号整改，集中解决一批群众意见集中、社会反映强烈的突出问题。

（四）建章立制，探索活动长效化。在创先争优活动中，要紧密 结合正在深入开展的““三亮三比三争创”主题实践活动，认真研究制定窗口单位（部门）和岗位的服务标准，完善工作流程，总结宣传基层好做法好经验和党员教职工的先进典型，建立健全有利于改进工作作风、提升服务水平的长效工作机制和制度。

（五）开门搞评议，加大考评力度。各类学校要邀请“两代表一委员”、服务对象代表、群众代表为监督员，坚持定期评议，面对面提意见，通过群众满意度测评、问卷调查、随机走访或邀请专业调查机构测评等方式，对创先争优活动情况进行考核评议。局“窗口服务月”活动领导小组，要采取明查暗访、随机调查、定期督查等方式，加大督促检查力度，对查摆问题不深入、整改落实不到位、争创成效不明显的，通过召开现场会、下发督办通知、公开通报等方式，促进工作落实，推动创先争优活动深入开展。各学校、各学区要结合实际，认真研究设计符合自身特点的活动载体，不断把创先争优活动落到实处，取得效果。