我国旅游标准体系的构筑、作用及其展望

我国旅游标准体系的构筑、作用及其展望（精选4篇）

我国旅游标准体系的构筑、作用及其展望 第1篇

我国旅游标准体系的构筑、作用及其展望

一、旅游业的迅速发展要求尽快建立健全旅游标准化体系 在我国,旅游业属于新兴产业,新兴产业的特点决定了其行业管理的体系也是一个逐步建立的过程.从旅游行业管理与标准化的关系来看也明显分为两个阶段:一是改革开放后到80年代末,旅游行业管理主要借助行政法规和措施,其优势是实施进程快、贯彻力度大,但也明显存在“头痛医头、脚痛医脚 ”非系统性局限,而且不能够很好地实现国际接轨,从而特别影响到入境旅游的健康发展; 二是90年代以来,旅游行业管理转向依靠行政法规和标准化工作的.共同支持阶段,而且旅游业在很大程度上是外向型服务产业,特别需要标准化工作的支持.

作 者：窦群 Dou Qun 作者单位：清华大学博士后流动站刊 名：中国标准化英文刊名：CHINA STANDARDIZATION年，卷(期)：21(11)分类号：F7关键词：

我国旅游标准体系的构筑、作用及其展望 第2篇

1996年,ISO将“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”,此后一些发达国家都在根据本国的实际情况积极开展各类服务标准化工作。“十一五”期间,我国国家标准化管理委员会就已明确提出:“积极实施旅游标准化带动战略,推动旅游标准化工作率先在服务业中快速发展。”2009年初,国家标准化管理委员会等24个部门联合印发了《全国服务业标准2009年-2013年发展规划》(国标委服务联[2009]7号)。国家旅游局其后发布了《全国旅游标准化发展规划(2009—2015)》,这是我国首次制定的旅游标准化建设规划。

我国不少专家学者也在旅游标准化方面做了诸多有益探索。2003年,国家旅游局全国旅游标准化技术委员会何力、李泽华两位专家从旅游标准化工作现状介绍、经验总结、机遇和挑战分析、下一步工作战略展望等方面较为全面分析了我国旅游标准化工作。2011年,北京第二外国语学院旅游发展研究院两位学者张凌云、朱莉蓉则对中外旅游标准化发展现状和趋势做了比较深入的比较研究。

二、国际标准化运动与中外旅游标准化

(一)标准化运动的起源

国际上标准化运动起源于20世纪初叶的欧洲。就行业而言,标准化最先发起于电子领域,其标志是1906年成立了世界上最早的国际标准化机构国际电工委员会(International Electrot echnical Commission,简称IEC)。国际标准化组织(Internation al Organizationfor Standardization,简称ISO)成立于1947年2月23日,是一个制作全世界工商业国际标准的各国国家标准机构代表的国际标准建立机构,参加者包括各会员国的国家标准机构和和一些知名而重要的公司。

国际标准化迅速遍及各行业,由先行的工业产品、农产品和交通运输领域,扩展到近二三十年发展迅猛的信息产业和服务业。中国则于1978年加入ISO。在2008年10月的第31届国际化标准组织大会上,中国正式成为ISO的常任理事国。

(二)中外旅游标准化发展现状

旅游行业是服务业的重要组成部分,其标准化出现在20世纪80年代以后。可以说,旅游标准化是标准化家族中最年轻的成员之一。

1. 全球性旅游标准

全球旅游标准机构,主要有2005年成立的国际标准化组织:旅游及其相关服务技术委员会(ISO/TC28)。ISO/TC228“旅游及相关服务”技术委员会是根据西班牙标准化与认证协会(AENOR)的倡议于2005年1月正式成立。其业务范围是旅游服务机构提供的服务产品及相关活动名词术语和特性的标准化,其中包括旅游目的地及其设施和信息服务的标准化。

2. 区域旅游标准与欧美国家旅游标准化发展

区域层面上,欧洲标准化协会(the European Committeefor Standardization,简称为CEN)的“旅游服务”标准化技术委员会,堪称为国际旅游标准化领域的主力军。欧洲标准化协会(CEN)的“旅游服务”标准化技术委员会(CEN/TC329)拥有众多旅游目的地和许多国际一流的标准制定机构。下设酒店和其他各类旅游住宿(CEN/TC329/WG1);旅行社与旅游经营者(CEN/TC329/WG2);娱乐性潜水服务(CEN/TC329/WG3);语言求学游(CEN/TC329/WG4)与导游服务(CEN/TC329/WG5)等5个工作组。

欧美国家依然在全球范围内出人境人数上居统治地位。其中,德国的出境人数居全球第一,而法国、美国、和西班牙,则是全球入境旅游目的地前三位。与此对应,这些国家的旅游标准化工作也走在世界前列。欧洲国家的旅游标准化工作,法国、德国和西班牙三个国家贡献最大,他们都是CEN/TC329的正式会员。其中,编制国家级旅游标准最多的欧洲国家是法国;德国标准化委员会负责组织研究与编制了旅游代理商和旅游运行商术语标准;西班牙标准化和认证协会负责组织研究与编制了饭店和其他类型旅游住宿业术语标准则。

美国采用的是以企业为核心的高度市场化机制,这与欧洲各国都不一样。国家层面上,美国的旅游业行政管理由美国商务部国际贸易管理局执行。国家层面上,美国的旅游业行政管理下属的制造业和服务局,设立了一个由12人组成的旅行和旅游行业办公室,负责履行评估旅游业对行业贡献统计系统管理等职能;州层面上,美国各地的旅游业管理情况不同,但绝大多数州都建立了专门的旅游办公室,这些州每年划拨高达数千万美元用于支持旅游业的发展。

3. 亚太国家与地区旅游标准化状况

以泰国、韩国和香港为代表的亚太国家与地区,也积极参与旅游标准化进程之中。

作为泰国国家标准化机构,泰国工业标准研究院TISI是泰国旅游标准编制工作的主力。泰国的旅游标准化,主要围绕两大重要方面展开:一是以标准作为旅游区投资开发的控制工具;二是建立旅游质量标准以确保自然资源和地方社区的保护。目前,泰国已建立了全国旅游标准委员会(NTSC)。

韩国国家标准化机构为韩国技术与标准局(KATS),他们已制定了6项旅游标准。其中,《旅游服务旅行社和旅游经营者术语》与《旅游服务酒店和其他类型的旅游住宿术语》2项标准,参考的是欧洲标准的术语标准;他们自己制定了出境游基础设施和流程标准、国内游基础设施和流程标准。

香港标准化活动则是典型的“拿来主义”者,没有自行制定相关旅游标准。香港只在科技创新署下属设立了一个认可处,建立了一个总共只有几人的标准资料组。这一标准资料组主要工作室负责标准资料的收集和免费公示。

4. 我国旅游标准化工作概述

我国早在1987年就发布了首项旅游国家标准:《旅游涉外饭店的星级划分和评定》。这一标准,通常被视为我国旅游标准化工作开始正式运行的标志。二十多年来,通过实施旅游标准化的带动战略,我国旅游标准化工作方面成效显著,为我国整个旅游产业快速、规范发展奠定了非常扎实的基础。

2009年与2010年是我国旅游标准化飞速发展的两年。2009年4月,我国国家旅游局印发了《全国旅游标准化发展规划(2009―2015)》。2009年年底(12月22日),我国的国家旅游局和国家标准化管理委员会,共同签署了《国家旅游局和国家标准化管理委员会关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》,这一协议标志着旅游标准化工作进入一个新的层次与新的阶段。随后,国家旅游局在2010年、2011年连续两年将旅游标准化试点工作,列为年度工作重点,全面推进旅游标准化试点,其目的就是通过以点带面的方式,全面宣贯和实施旅游业各项标准。国家旅游局与2012年推进首批全国旅游标准化示范工作,并安排第二批全国旅游标准化试点主要工作,包括试点城市20个、试点县(区)10个、试点企业20个。

三、中外旅游标准化体系建设内容与建设主体对比

比较而言,国内外旅游标准化建设情况,在旅游标准建设的主体、标准内容、标准执行与旅标准监管四个方面,均有明显不同。

(一)旅游标准内容的比较

其一,旅游标准的系统化程度不一。从规范的内容上看,我国的旅游标准体系规划更完整,标准数量多,涉及领域广;欧美国家则一般是侧重于某一个旅游服务领域,体系性相对不强。

其二,单个旅游标准文件系统性不一样。从内容到范围,欧美国家的单个旅游标准文件都体现出比较强的系统性。一个标准往往由多个部分组成,系统、全面,如休闲潜水服务标准、水疗设施标准等。

(二)旅游标准建设主体对比

从规范的主体来看,我国的旅游标准,首先是由政府建立旅游标准化体系,多数情况下还是由政府直接组织人员制定,评审由政府组织、颁布也是政府进行。与利益相关方企业、旅游者和地方社区关联不大,这就导致了标准的可行性不高、难以贯彻落实。

而欧美国家的旅游标准建设,则更多的是第三方组织,他们与政府无直接联系,往往根据市场和企业的需求来进行研究制定。

亚太国家与地区对旅游标准的制定重视程度不一,多由国家或区域政府设置的专门机构一方面借鉴引进欧美标准,另一方面也根据需要自行制定旅游标准。

四、我国旅游标准化体系建设优点与不足

简言之,欧美的旅游标准化来自市场需求,而我国的旅游标准化源自政府意志。与国外的旅游标准化的市场化运作机制不同,我国的旅游标准化工作,事实上成为了一种在体制内作为政府实施行业宏观管理的手段。无论是规划、制定,还是宣传贯彻,都是自上而下进行。比较而言,以下几个问题亟待解决:

(1)政府主导导致旅游标准难以落地生根,标准变成了管理法规和管理条例。政府主导的特点往往比较强势和仓促,完成“任务”的色彩比较浓烈。一个地方性旅游标准,从标准立项到的文本制定,往往时间只有一两个月,尽管制定过程中会有一些旅游企业和专家学者的共同参与,但很多情况下变成了参照国内外某一个旅游标准进行“编”制。而制定出来的标准,也往往是在政府主导下进行专家评审、然后由政府部门颁布。由此带来的明显副作用是模糊了标准与法规之间的区别,很多旅游主管部门将标准当做行业管理的一种手段。

(2)旅游标准制定的目的不清晰。旅游标准是为旅游行业服务进行规范性引导、有效提升服务质量,而不是为了政府与企业的双方博弈。在标准的编制贯彻和认证中,我国政府变成了旅游标准的供应方,而企业是旅游服务的供应方,消费者(游客)是旅游服务的对象。缺乏旅游企业与消费者(游客)等相关利益方的参与,标准只能体现政府行业管理的意志,而顾及不到其他相关利益方的利益。

(3)难以与国际上通用旅游标准接轨。在对外旅游服务贸易中,旅游标准有着增进国际相互交流与理解的多重作用。首先,统一的术语标准有利于统计口径的一致,建立世界统一的旅游业术语标准显得尤为重要,否则难以被其他国家同行业理解和共享;其次,缺少了民间组织和旅游服务的供需双方的参与,不仅仅难以与国际通行做法相悖,标准的可行性大打折扣。

(3)旅游标准化的基础不够扎实,相当大一部分标准的编写、制定缺乏深入的专项调研基础。不少标准起草单位和起草人,经常安排一些不熟悉编制标准相关规范的“新手”执笔,调研深度不足,导致一些标准质量参次不齐,照搬照抄,还有些标准则缺乏操作性,或出现同一或相似名称多个标准并存的现象。

(4)标准宣传贯彻不到位。不少标准只是为了完成某种任务、要求而制定,发布之后通常没有下文,被束之高阁。有时,还会因为制定部门、发布部门和执行部门不统一,缺乏协调沟通,虽有制定并颁布了的标准,却没有机构负责宣传、推广、认证。

(5)标准“令出多口”,难以管理落实。如有关绿色饭店的标准,全国饮食服务业标准化技术委员会的绿色饭店等级评定规定(S/BT10356-2002)于2002年制定生效;国家旅游局于2006年又发布了行业标准绿色旅游饭店(LB/T007-2006);其后,还有商务部发布国家标准绿色饭店(GB/T21084-2007)。这些内容雷同而又有明显区别的标准,让饭店企业与消费者等旅游服务的供求双方都无所适从。

综合上述,我国旅游标准化体系建设以政府主导为特色,旅游标准体系框架较为清晰、规范,但存在缺乏深入的专项调研基础、标准质量不高、操作性差等缺陷。与欧美国家的标准相比较,缺乏相关利益方(特别是消费者)的参与,难以为旅游业的进一步发展提供了科学、可行的技术支撑。

我国旅游标准体系的构筑、作用及其展望 第3篇

关键词：旅游法制；旅游产业；立法现状；法律规制现时期是我国经济结构调整和经济发展方式转变的关键时期，旅游业是服务业的龙头产业，对扩大就业、提高人民生活水平、提升国家的软实力都具有十分重要的作用。与此同时，旅游业发展进程中和旅游市场中存在的问题也更加凸显，越来越受到社会的关注，迫切需要通过立法推动发展、规范发展。

一、探讨健全我国旅游法律体系的必要性

自从改革开放以来，随着我国国民经济的迅猛发展，旅游行业也取得了巨大的进步，实现了由新的经济增长点到国民经济支柱产业的重大转变。在旅游产业规模不断壮大和旅游市场不断繁荣的表象下，许多问题也渐渐出现并且日益严重。基于推动我国旅游行业持续健康发展、促进旅游行业改革开放不断深化等目的，国家于2013年10月1日施行了《中华人民共和国旅游法》，为管理、监督旅游市场提供了有力的法律保障，但是我国旅游法制体系建设仍有许多问题亟待研究和解决，因此有必要进行探讨。

二、我国旅游相关法律制度的分析

旅游法采取了综合立法的模式，实现了在旅游行业领域立法位阶的提升，并针对“零负团费”、“强制购物”、“一日游”等人民群众关注度比较高、反映问题比较多的一些重点问题，做出了明确规范。在平衡各方的利益基础上，旅游法加强了对旅游者权益的保护，遵循了旅游市场发展的客观规律，同时吸收借鉴了国外旅游立法的先进经验，标志着我国旅游业进入了有法可依的新时代。然而，《旅游法》及其相关法律体系，在立法和实施过程中，仍然存在着一些薄弱之处。

（一）旅游基本法存在问题。《旅游法》无法对政府的行政行为进行有效的制约，例如第三章第二十五条“县级以上人民政府统筹组织本地的旅游形象推广工作。”政府不应当对“旅游形象宣传”这一市场自发行为实行过多的管束，应该以引导为主。还有旅游法中的一些行政处罚相对较轻，如第九章第九十五条“旅游社违反规定的，责令停业整顿，情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处以二千元以上二万元以下罚款。”这里违法的成本相对于违法行为来说就比较低廉了。

（二）现有旅游相关立法的层次较低。虽然目前已出台了《风景名胜区管理暂行条例》、《旅馆业治安管理办法》、《旅行社管理条例》、《旅游投诉管理暂行规定》来规范和管理旅游业相关领域的行为，但是大多只是条例、通知、暂行规定之类，甚至有的还只是政策性文件，显而易见是不具有普遍和强有力的约束力的。

（三）部分旅游行政法律制度内容已经过时且缺乏稳定性。我国在保障旅游行业发展的过程中，制定了许多旅游法规以及规章，具有明显的暂时性和应急性，不能适应旅游业和旅游部门的实际需求。这些旅游法律制度刚制定的时候是符合当时的旅游业实际情况的，但是当旅游产业的蓬勃发展起来后，这些法律制度无疑已经成为了现代旅游行业发展的桎梏。

（四）旅游法律法规中某些内容缺乏具体可操作性。制定旅游法律制度，是为了利用法律手段来规范旅游活动和对旅游产业加强约束管理，所以旅游法律要具备技术上的操作性，不然就会变得空洞和不切实际。我国很多旅游法律制度的规定都比较宏观，不注重落实到具体的细节，一味依靠具体实施细则的颁布，这一切无疑会影响到行政部门执法的公正公平和执法的效率。

三、完善我国旅游法制体系的建议

（一）加强旅游立法的理论性研究。旅游立法活动是一个协调的统一整体，要有一个坚固详实的理论基础提供理论支持。我国旅游法出台的时间毕竟较短，以旅游基本法为核心的法律体系还有待修改和完善，所以必须加强旅游法律体系建设，不断完善旅游基本法，用上位法来支持旅游法律的制定和实行。旅游基本法应该不是管理法，而应该是行业法。要始终坚持以市场化为导向，用司法、媒体、舆论全方面监督政府的相关行政行为，并定期把行政部门关于旅游工作项目的执行进度及实际效果向社会公布。《旅游法》中的许多行政处罚都存在相对较轻的情况，应适当加重违法的行政处罚力度，加重违法成本，树立法律权威。

（二）明确旅游法律制度中立法的基本原则和指导思想。首先，必须从我国国情出发，确定符合我国国情的旅游法律制度的基本原则和立法理念，不能生搬硬套国外旅游法律制度。其次，在旅游法律制度的立法过程中，应当遵循旅游行业的发展原则和旅游市场的发展规律，建立起一个统一、具体的旅游法律规范体系。最后，还应当遵循国际惯例，与国际接轨。中国旅游产业是世界旅游产业的重要组成部分，遵循国际相关旅游法律和惯例，有利于中国旅游行业的进一步发展，从而进一步增强我国旅游行业在国际市场中的竞争力。

（三）出台旅游专项法律制度。旅游专项法律制度能够对旅游产业的方方面面进行全面而有效的监督约束，但是现有的旅游专项法律制度还不够全面，一些旅游产业的方面仍然存在法律空白。应制定如《饭店法》《旅游运输法》《旅行社法》等旅游经营类专项法律，明确旅游车船公司、旅行社、饭店的注册、评级等程序，促进旅游投资多元化发展，细化服务标准。

（四）协调好从中央到地方上的旅游立法。目前，我国没有一个从中央到地方的协调统一的旅游立法体系，不论是立法的数量还是质量，中央制定的旅游法律法规已经大大落后于地方，这一情况说明了我国上层的旅游法律制定落后于旅游产业的实际发展，显然不能满足旅游行业迅猛的发展势头。地方上的旅游法律制度的大量涌现，诚然对于规范当地的旅游产业市场是有极大作用的，但是由于各地方旅游业发展的实际情况不同，在立法的内容上如果不协调一致，就会造成了旅游行政法律方面适用的困难。只有不断完善旅游基本法，让其发挥在旅游法律体系中的核心作用，指导协调好众多的地方旅游法律制度，才能消除中央与地方旅游立法发展不协调的现象，避免产生冲突。

（五）注重旅游行政法律制度的具体可操作性。在讨论制定旅游法律的时候，要尽量注重细节与实际，出台之后有发现过于宏观和宽泛以致于影响实施的规定的，应当及时制定实施细则来作出解释，使旅游法律制度更加具有可操作性。中国现阶段的旅游法律制度中，出现了十分多的不合理的不确定性用语，这些不确定性用语，不但会给旅游相关行政执法人员创造滥用权力谋取私利的便利，最重要的是还会使旅游审批标准变得模糊不清，耽误旅游主体进入市场的良好时机。要减少不确定用语在旅游法律法规中出现的频率，有利于增强我国旅游法律制度的可操作性。

参考文献：

[1]杨丰璟.我国旅游法存在的问题及对策研究[D].中国社会科学院.2014

[2]王玉松.旅游法：促进和保障我国旅游发展的“宪法”[J].旅游学刊.2012（11）

[3]熊文钊，吴旸.《旅游法（草案）》几个热点问题[J].旅游学刊.2012（12）

[4]渠涛.对《旅游法（草案）》的评价与建议[J].旅游学刊.2012（12）

我国旅游标准体系的构筑、作用及其展望 第4篇

(一) 河南省旅游景区服务质量调查

2008年—2009年, 为了详细了解河南省景区服务质量的现状, 课题组组织学生在河南省一些旅游景点以向旅游景区游客发放调查问卷的形式进行河南省旅游景区服务质量消费者满意度调查。调查的主要内容:旅游景点的服务质量、服务安全、服务承诺、环境卫生、景区设施及各项收费的满意度。调查景点:洛阳龙门石窟、洛阳白马寺、开封清明上河园、焦作云台山、郑州黄河游览区、登封少林寺等13个旅游景区, 发放调查表1300份, 回收1300份, 回收率达100%。调查结果如下 (表1) :

由上表得知:消费者对河南省旅游消费环境总体印象评价较好, 对咨询服务及服务承诺兑现比较满意, 认为旅游景点环境卫生及安全设施状况良好, 满意率均达90%以上。反映较为集中的问题是改善公厕环境, 提高商品质量, 降低门票价格, 提升景区工作人员业务素质。

(二) 河南省旅游景区服务质量中存在的主要问题

1. 旅游中难言“方便”

从上述调查中可以发现, 有16.8%的消费者对公厕设施服务及卫生状况表示不满意。归纳消费者的反映有以下几种情况:一些景点公厕数量太少, 如厕提示牌不清楚, 影响了游客游览景区的质量;水冲式厕所内异味严重, 清洁程度不高, 供消费者洗手的水管太少且经常没水, 形同虚设;有些景区由于排污工程未纳入基础建设, 景点内的旱厕仍在使用。

2. 旅游商品质量及价格不尽人意

根据课题组在暑期的调查结果显示, 仅有30.7%的消费者对河南省旅游景点商品质量及价格表示满意。对旅游购物市场反映的问题有以下四种现象:

(1) 旅游商品“散”, 即:从事旅游商品生产和销售的企业和个人过于分散, 资本集中度太低, 市场难以形成具有核心竞争力的品牌优势和集约优势, 使整个旅游购物业的市场形象难以树立。

(2) 旅游商品“小”, 即:很多景点依托型的旅游商品经营者采用小摊点、小铺面、小作坊的方式经营。由于规模小、实力弱, 所经营的旅游商品种类较为单一, 消费者的选择余地较小, 而且定位不清, 各购物店出售的商品缺乏明显的区别, 景点主题不突出。

(3) 旅游商品“乱”, 即:假冒伪劣商品充斥旅游市场, 景区“三无”产品随处可见, 价格虚高, 旅游商品质量低劣。

(4) 旅游商品“差”, 即:由于景区缺乏自律和监管等方面的原因, 造成商品质量差、制作工艺粗糙, 影响了行业的整体服务质量。

3. 门票价格众说不一

课题组的调查中仅有38.7%的消费者对景点门票价格表示满意, 主要反映如下:

第一, 旅游者认为许多景点在旅游旺季涨价对消费者很不公平, 但旅游者无从选择。从2009年开始, 河南很多旅游景区开始提高门票价格, 此举一出, 河南省民众反响强烈, 反对声一片。

第二, 对门票价格持认可态度的消费者认为, 由于现有的门票价格已不算低, 大都对购买纪念品、餐饮、其他娱乐项目的消费行为产生了抑制作用, 使得其他消费相对减少。

4. 景区工作人员提供的服务与“金牌”服务差距甚远

调查中有40.8%的消费者对讲解员及导游服务质量表示满意, 说明我省讲解员及导游的整体素质还需进一步加强。主要存在问题: (1) 讲解员讲解技能不精。很多景区聘请的讲解员素质较低, 对自己所讲解的景物只知其一不知其二, 经常被游客的提问难倒;或者是道听途说, 给游客的回答让游客不满意。 (2) 讲解员队伍力量薄弱。而目前景点内部讲解员数量较少, 位于河南的一些全国知名景区, 在旺季临时从周边学校招聘学生, 经过临时培训, 就可以上岗担当为游客讲解这一重任。临时的讲解员培训周期短, 知识掌握不充分, 对一些突发状况没有经验, 大大影响了景点的服务质量。

除此以外, 该省旅游景区中还存在以下问题:景点照相及停车场服务尚需规范;旅游区信息服务系统不完善;拉客、宰客等强制消费现象在有的景点依然存在等现象, 严重影响了我省旅游景区的形象。

河南旅游景区服务质量标准化体系的构建

(一) 理顺河南省旅游景区的管理体制

河南省很多旅游景点都属于国有事业单位, 企业改制步伐相对缓慢, 对旅游景点的发展产生阻碍。实践证明, 目前旅游者满意度较高的景区, 基本上都妥善的解决了旅游景区管理体制的遗留问题。

从2004年开始, 洛阳市政府将洛阳市周边景区的一些经营权对外转让, 使得景区的经营权变成民营化。在洛阳市改制的11家景区中, 9家景区都已经成功的走上新的运营轨道。从2007年到2008年的部分景区改制后接待量、收入状况来看, 呈持续增长趋势。如下表 (表2) :

(二) 加大河南省旅游景区服务质量的管理

加大河南旅游景区服务质量的管理, 作为旅游景区一方面要提升项目与园区环境建设的硬件设施, 另一方面也要提升服务质量的软件水平。但就目前情况而言, 河南大多数旅游景区都在加大对硬件设施的投资力度, 而对服务质量提升的意识还有待于进一步加强。加大河南旅游景区服务质量的管理, 有利于提升景区的整体形象, 也是提升景区的知名度和美誉度的关键。因此, 河南所有景区都应该重视对景区服务质量的管理, 不断向游客提供完善的服务项目。

(三) 确立景区服务质量标准体系

旅游区服务质量标准首先必须内容全面、系统合理。此外, 服务质量标准体系应该满足以下4个要求:满足旅游者的需求;符合景区自身状况, 能为员工所接受;重点突出, 具有挑战性;能即时修改, 以使与外部、内部条件变化相适应。

(四) 制订合理的服务质量标准

1. 重视客源市场调查

旅游景区加强市场调查须做好以下工作:a.设立一个专职的调查机构, 关注怎样以促销为主的营销模式转变;b.建立相关市场信息渠道来源;c.分析、评价旅游景区目前的市场优、劣势;d.抓住有潜力的市场机遇, 推出适合市场需要的新项目;e.跟踪调查市场的反应, 总结经验教训, 提高决策准确性。

2. 积极建立服务质量信息管理系统

河南省各大旅游景区应该积极运用现代信息技术, 建立信息管理系统, 确保景区游客、景区工作人员、管理者三方面之间的信息及时沟通, 有效传递, 使管理者能及时了解景区的经营运行情况、员工对本景区经营的意见与建议、游客在游览过程中对景区的信息反馈, 及时修正现行的服务质量标准或者及时采取相关积极措施。

3. 服务质量应具体、可操作。

旅游景区服务产品本身具有特殊性, 所以量化的实行存在一定的难度, 但可在以下方面进行尝试。主要有: (1) 服务工作具体内容量化测评。每个岗位根据其服务性质, 制定出可量化的测评标准。 (2) 服务时间的量化限定。每项服务从旅游者提出需求到工作人员提供服务都应该有一个时间限定, 以此来保证服务的时效性。 (3) 服务人员素质的量化标准。旅游景区还应该对服务人员的基本素质制定一个量化的要求。 (4) 服务设施以及规模的量化标准。 (5) 旅游景区环境质量标准的量化标准化。根据旅游景区性质、旅游功能、等级的不同, 对大气、水体等环境要素进行量化测评。

(五) 实施有效的旅游景区管理策略

旅游景区关键点选择实施应考虑下述4个因素:第一, 服务界面。景区工作人员与游客的接触点, 旅游景区提供给双方一个面对面的服务平台, 这最能给游客留下深刻印象, 也是体现旅游景区服务质量好坏的关键;第二, 集散中心。在集散中心, 人员集中而且流量大, 最容易产生各种问题、矛盾;第三, 特色景点。指能反映或代表旅游目的地特色的景点, 是旅游景区质量的核心所在;第四, 危险地段。游区内危险系数高、比较容易出事故的地段。