浅谈军队院校图书馆细节服务

浅谈军队院校图书馆细节服务（精选9篇）

浅谈军队院校图书馆细节服务 第1篇

浅谈军队院校图书馆细节服务

摘 要：细节服务是图书馆常规服务的补充、完善和升华，是图书馆传统服务的延伸与拓展，是提高图书馆服务质量的重要因素。文章从军队院校图书馆开展细节服务的必要性，具体措施以及存在的问题三个方面分析了军队院校图书馆开展细节服务的重要性，揭示了图书馆注重细节服务对提高读者对图书馆工作的满意度，塑造图书馆良好形象具有积极的作用和意义。

关键词：军队院校；图书馆；细节服务；图书馆服务

美国著名的图书馆学家谢拉曾经说过：“图书馆事业首先是一种服务性事业，从其创立之时起，始终是这样。”[1]服务是图书馆始终不变的主题，是图书馆开展一切工作的宗旨，也是图书馆实现其价值的重要途径。在图书馆日常工作中，简单而琐碎的细节构成了服务的主体，而图书馆员通常对馆藏建设，馆内基础设施建设以及网络能力等有形服务有足够的重视，却极易轻视服务方式，服务质量等服务的无形要素，而工作中的服务细节更是容易被忽视。随着信息技术的高速发展，图书馆的基础设施建设随之加强，图书馆的分工开始向精细化方向转变，不断深化的细节服务成为图书馆工作的重要环节。图书馆细节服务

1.1 细节服务内涵

“细节服务”最先由经济学家提出，在经济领域得到应用，其具体是指以用户为中心，最大限度地利用企业现有的自身资源与外部环境，对服务进行周密计划、执行、监督和控制，并不断创新的一种服务方式与服务过程[2]。细节服务可以形象地通过两个公式表达：“100-1=0”、“0+1=100”。即在日常服务工作中，只要用?粼谀骋环矫婊蚰骋患?事情上产生不满意情绪，就会直接导致他（她）对整个服务工作的差评，而忽视工作人员在其他众多方面付出的努力；反之，由于各种客观条件限制，服务工作在很多方面还没有达到完全令人满意的程度，但只要在某一个方面或某一件事情上让用户感到满意，那么他（她）就会认可这项服务，从而产生较高的评价。

1.2 图书馆细节服务内涵

根据“细节服务”在经济领域中的具体内涵，图书馆学者将图书馆细节服务的概念定义为：“细节服务是以读者需求为中心，最大限度地利用图书馆自身资源和外部环境，服务进行周密的计划执行并不断创新的一种服务理念和服务过程[3]。”该定义揭示了图书馆服务应该包含3层内容：首先，图书馆服务要以读者需求为中心，这是图书馆开展一切服务工作的基础；其次，图书馆应详细计划并执行各项服务活动，将大量的平凡琐碎的工作精细化和规范化；最后，图书馆要在服务内容和服务方式上不断创新，满足用户不断变化的信息需求。军队院校图书馆开展细节服务的必要性

2.1 军队院校图书馆的服务现状

军队院校图书馆承担着为军队院校师生教学，科研和训练提供信息保障的职责，其工作性质决定了图书馆的服务性。服务是军队院校图书馆的根本任务，是体现图书馆教育职能和情报职能的具体形式，是图书馆全部工作价值的具体体现。在“全军院校一个馆”的指导思想下，各院校图书馆均开展了形式多样的服务项目。目前，绝大多数军队院校图书馆已经实现了“藏、借、阅、检”一体化的信息服务模式，并逐步提高馆舍建设和服务质量，让广大学员在温馨舒适的环境中方便快捷地获取信息资源。图书馆员不断端正服务观念，在传统服务的基础上不断创新，提供主动服务、嵌入式服务和延伸服务等形式多样的创新服务，努力实现军队院校图书馆信息服务的全面和谐发展。

2.2 军队院校图书馆关注细节服务的必要性

随着军队院校的教育形式由学历教育向任职教育的转型，军队院校图书馆需要重新定位，针对学员信息需求的改变更新自身的服务内容，服务形式，将服务工作精细化，细节化，使军队院校广大教员、干部和学员更好地享受图书馆的信息服务。

（1）读者需求的变化需要细节服务。细节服务体现的是以人为本的服务理念，这就需要图书馆的服务工作要以人为中心开展，尤其需要以读者的需求为中心而开展。军队院校有任职教育和学历教育之分，图书馆应该针对不同的读者开展个性化服务，为不同学科、不同类型和不同层次的读者提供高质量的文献资料和信息服务。同时，随着文化意识和信息素质的不断提高，图书馆读者不再被动地接受信息服务，同时接受的方式也随之发生改变。

（2）服务质量的提高需要细节服务。计算机技术和通信技术的高速发展，使图书馆工作越来越趋向精细化，专业化程度也越来越高，图书馆传统的粗放式服务与现在社会的发展已格格不入。因此，提高图书馆的服务质量，不仅要大力发展现代化科学技术手段与数字化资源建设，还需要更多的细节服务来加强。军队院校图书馆要主动适应部队信息需求的变化，深入到机关、教研室、科室和基层部队，积极传播科学文化知识，将图书馆的服务延伸到军队的各个角落。

（3）图书馆创新发展需要细节服务。图书馆建设发展的最终目的就是要为用户提供细致入微，体贴完美的信息服务。一部军队院校图书馆的演进历史就是一部对其信息服务重要性的认识持续得到强化的历史[4]。图书馆的发展过程，就是随着读者需求不断提高而不断变化的过程，就是服务方式不断创新的过程。军队院校图书馆开展细节服务的具体措施

3.1 创建以人为本的服务环境

和谐舒适的服务环境不但是吸引读者的重要手段之一，也是图书馆文化的重要组成部分。图书馆应注重馆内设计合理布局，同时注重馆舍环境，空调温度，桌椅摆放等细节之处，努力为读者营造舒适、整洁的阅览环境。读者对图书馆服务评价的高低除受服务环境的影响之外，还与馆藏文献资源的利用率有密切关系。因此，功能区域的分布应尽量实行大空间的开放式格局，做到图书摆放合理，复印打印方便。例如，在走廊、大厅放置沙发、座椅、饮水机、报纸、图书馆服务手册等，供读者在休息和放松时利用。图书馆内部环境建设应体现文化和艺术气息，如悬挂名人名言、经典名画； 摆放一些绿色观赏植物等，第二军医大学图书馆的照片墙成为馆内特色一角，由该校学员参与完成，反映以人为本的服务理念，让读者感受到图书馆服务的温馨、尊重和关怀。

3.2 满足读者信息需求的服务细节

图书馆细节服务的出发点和落脚点都是以读者为中心，为读者的信息需求提供服务。网络时代，读者的信息需求不再满足于传统的一般性的信息提供和查询服务，而是需要针对性更强的信息提供和个性化服务，即图书馆员要为读者提供知识服务和智力型服务。如将一些利用率较高的数据库和专业信息量较大的网站网址，收藏在馆内计算机的收藏夹中，以方便读者使用；馆员随时将最新出版的文献资源按学科分类上传到图书馆系统平台上，读者不仅可以根据自己需要选书，还会收到系统会自动回复的图书借阅信息及图书归还时间，大大提高了馆藏图书利用率。无线网络应该覆盖图书馆任何一个角落，使读者在图书馆随时随地都能上网检索和利用电子资源。图书馆还应定期举办预约培训，开发图书馆服务系统软件，开展自动查询、预约、续借、书目信息短信推送服务，提供图书自动借还服务，从而满足读者的自主需求。细节服务体现的是主动服务，是图书馆员的用心服务，馆员应为特定的用户量身定制学科服务；提供相关学术信息资料及信息素养培训；学科馆员通过开通QQ、微信等实时通讯工具为不同的读者提供互动的在线咨询服务；通过形式多样的服务方式介绍图书馆的各种服务，推送馆藏信息资源，为读者提供便捷的学习交流和资源共享的空间。

3.3 针对不同层次的读者开展细节服务

军队院校的图书馆读者具有其特殊性，相较于地方院校，军队院校图书馆的读者类型繁多、信息服务内容和要求各异。为满足广大读者不断更新、不断扩大的信息需求，图书馆要对文献借阅及续借时间做出合理修改，对有科研需要的教员或是研究生学员延长借阅时间，以提高文献的利用率和价值；特殊时期如复习考试期间，图书馆应酌情延长开馆时间，冬季天寒时提前开放自习室；针对干部学员、士官学员和任职教育学员有基层工作经验的特殊性，图书馆要关注军事方面相关信息，为读者及时提供权威的军事政策法规，经典的军事战略战术，高端的军事装备信息，国际政治、军事、科技领域最新动态以及专业性和学科性较强的专著文献资源；提供图书代购服务，满足基层部队学员对急需图书的需要；开设可通过网上预约免费使用的小型学习讨论室、多媒体学术研讨室等交流学习空间，满足读者信息共享需求；开办“真人图书馆” 活动，邀请有丰富基层工作经验或是有特色的代表人物来馆进行演讲，学员可与来馆嘉宾进行一对一互动交流，从而更直接的满足其特定的信息需求。军队院校图书馆细节服务实践中的问题分析

4.1 服务意识不强，服务观念老化

在图书馆的服务工作实践中，细节服务不是单一的针对某一项具体工作而言，而是始终贯穿于图书馆整体工作体系之中。图书馆的工作细小而琐碎，要求馆员应该更加重视细节之处，避免出现心浮气躁，如一个不经意的举动，一个关怀备至的眼神，一句亲切温暖的问候等，都能使读者感受到人性化服务的力量。

4.2 规章制度落实不到位

俗话说：“没有规矩不成方圆。”图书馆要提高服务质量，必须加强对细节的关注和重视，而评价细节服务水平高低的标准，来源于健全完善的服务规范。有了健全的规章制度并不能保证服务质量的提高，关键在对一个个细节不折不扣、精益求精的执行，制度执行不到位是细节服务最大的障碍。因此，对规章制度的严格执行，才是做好细节服务，提高图书馆服务质量的有力保证。

4.3 ?D书馆员业务素质有待提高

英国图书馆学家沃德女士说过“有知识的读者希望与有知识的馆员交流”。图书馆工作的分工越来越精细化，要求图书馆员要有过硬的服务素质和业务技能，为读者提供个性化的知识服务。近年来，军队院校图书馆在现代化建设方面成绩显著，却不同程度的忽视了对服务人员队伍的建设，专业人才的缺失，业务知识的系统培训的缺乏和个人修养、敬业精神等方面的欠缺都使得服务质量大打折扣。良好的服务能力和较高的业务技术都是细节服务的重要因素，馆员不但要热爱本职工作，更要具备高尚的职业道德，尤其对于基层官兵，要有充分的耐心，真正做到细致入微，从读者的角度观察，思考，发现服务工作中被忽视的细节，加深对服务工作的认识，提高图书馆整体服务质量。结语

在图书馆日常服务工作中，细节无处不在，细节构成了图书馆工作的主体。对图书馆而言，开展细节服务是一种管理创新，是服务质量提升的有力保证，是以人为本理念的具体体现；对图书馆员而言，细节服务反应的是馆员的服务水平，个人修养和自身价值。因此，图书馆要根据本馆服务质量的具体情况，对服务理念进行重新定位，完善服务工作的基础设施建设，加强高素质服务人才队伍建设，不断改进和创新服务方式和手段，在“全军院校一个馆”的整体思想下，构建科学合理的新型军队院校图书馆信息服务体系，实现军队院校图书馆服务工作的全面、协调和可持续发展。

参考文献

[1]刘志强.论图书馆细节服务[J].图书馆工作与研究，2008（8）.[2]吴江梅.关注细节服务提升图书馆流通服务质量[J].图书馆，2007（4）.[3]蒙德成.论图书馆细节服务的实施策略[J].图书馆工作与研究，2011（10）.[4]周爱武，周军，葛敏.军队院校图书馆业务培训教程[M].上海.2013.作者简介

王岩（1988-），女，汉，山东，硕士研究生，图书采编，图书馆助理馆员，研究方向：图书馆服务。

浅谈军队院校图书馆细节服务 第2篇

阐述了高校图书馆提供人性化服务的.重要意义,着眼于细节,通过实例,从理念、制度、硬件设施和图书馆员4个方面分析和探讨了高校图书馆服务人性化的原则和实现途径.

作 者：张晓梅 ZHANG Xiao-mei 作者单位：四川外语学院图书馆,重庆,400031刊 名：科技情报开发与经济英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY年，卷(期)：19(3)分类号：G258.6关键词：高校图书馆 人性化服务 服务细节

军队院校图书馆信息服务创新研究 第3篇

当前,军队院校图书馆建设与服务面临着新的形势、任务和要求,鲜明的特征和趋势就是要加快信息化建设进程,最大限度地实现信息基于网络共享,服务基于网络互联,全面提高图书馆信息资源综合保障能力。站在时代发展和军队信息化建设的前沿,军队院校图书馆应主动作为,聚焦实战化训练需求,拓展服务保障职能,创新发展更加便捷高效的信息服务。

1 军队院校图书馆服务创新的必要性

1.1 创新服务是贯彻强军目标的必然要求

习近平总书记着眼实现中华民族伟大复兴的中国梦,鲜明地提出了“听党指挥、能打胜仗、作风优良”的强军目标,要求加强高素质新型军事人才培养。强国强军决定性因素在人才,最紧缺战略资源也是人才。军队院校图书馆作为人才培养的重要基地,应当深刻领会军委的决策指示精神,以服从和服务于贯彻强军目标,满足于新型高素质人才培养的信息和知识需求为己任,努力提供一流的信息服务。

1.2 创新服务是促进院校教学改革的重要举措

中央军委改革工作会议,习近平总书记着眼军队院校改革,提出要健全三位一体的新型军事人才培养体系。作为文献信息中心和重要课堂的图书馆,更要紧紧跟上教育教学改革的步伐,找准职能定位,明确使命任务,认真研究不同类型、不同层次、不同岗位指向人才培养的信息需求,以高层次应用型军事人才培养为重心,实现信息服务创新发展。

1.3 创新服务是顺应信息技术发展的必由之路

随着互联网、云计算、物联网等信息技术的快速发展,全球已经步入“大数据时代”。在这一时代,以信息保存、开发、利用为己任的图书馆信息服务受到前所未有的挑战。如何利用大数据技术挖掘、找寻读者用户的隐性诉求进而改进、拓展图书馆服务,达到图书馆资源、服务与读者需求的双向理想控制,已成为大数据时代图书馆研究的重要课题。

2 军队院校读者用户的信息需求

2.1 教学实践

为充实教学内容,院校教员在备课过程中需要查阅大量最新文献。他们在资料选择上希望找到军队发展最新动态,与本学科相关的最新技术、基础理论研究成果以及更高层次的二次、三次文献等。

2.2 科研项目

科学研究往往需要大量信息作为支撑。教员处在科研的第一线,希望能够通过图书馆咨询服务平台获取科研项目涉及的理论、技术及相关研究动态、已完成成果等各类信息文献,并对信息的查全率、查准率和新颖性有较高要求。

2.3 岗位任职教育

主要以院校任职培训学员为主。他们共同关心军队发展方向、部队政策法规、军人职业信息和中外军、两岸装备发展,常常带着某一具体问题参考咨询,并希望图书馆能提供加工、整理、分析后的信息解决方案或知识型报告。

2.4 学习娱乐

学习娱乐型用户,一般信息行为呈现很大的随意性,更强调自主性和便捷性,他们希望推荐新资料,或与各类信息资源沟通交流,自主检索查询、下载获取自己所需的信息内容,构建个性化的阅读选择范围。

3 军队院校图书馆基于用户需求的信息服务发展

3.1 单一的文献传递转化为多元化的信息服务

文献传递是图书馆传统读者服务中最重要和最基本的功能。近年来,“全军一个馆”建设打破了图书馆“重藏轻用”的观念局限,开始提供开放、多样、深层次的主动服务,为读者寻找到准确且全面的需求信息资源。国防大学图书馆以研究不同领域作战活动为主线,制作陆上战场、海上战场、空中战场、太空领域、电磁领域、网络空间、核领域七大专题数据库,主动为实战化训练、深化联合作战指挥提供了信息参考。

3.2 封闭式的自我保障转化为开放式的联建共享

传统军校图书馆的信息服务限制在特定场所、特定藏书、特定读者,无法为全军所有部队官兵提供授课辅导。在联建共享观念的指导下,军校图书馆开始打破封闭式格局,同地域、同系统、同专业图书馆达成联盟协议,开展网络化、智能化、学科化的联合信息服务。3所军医大学图书馆和解放军医学图书馆等联合开发的网络医学期刊数据库及医学学科动态信息数据库等医学信息资源,通过军综网面向全军。

3.3 大众的信息服务转化为个性化的知识服务

随着任职教育的转型发展,培训对象信息需求的内容、层次各异,无差别服务难以满足用户个性化需要。军校图书馆开始基于读者的信息使用行为、习惯、偏好和特点,为不同用户提供个性化信息检索、信息过滤、信息空间服务。对于军队院校图书馆,可以利用数据挖掘、人工智能等技术,对用户信息进行深层次分析,精确了解用户知识需求,为用户指定个性化服务策略,提供准确、到位的知识服务。

4 军队院校图书馆创新服务的几点思考

4.1 转变传统观念,实现服务理念多元化

时代发展呼唤先进的图书馆服务理念。一是“零距离”的理念。“零距离”服务是指图书馆员与读者建立亲和关系,让信息服务突出人情味,体现温馨、高效、信任的服务要求,以提高读者的满意度。二是“精细化”的理念。“精细化”服务是以读者用户需求为中心,强调对用户主动细致地服务,并在细节处凸显对用户的真诚、尊重。三是“智慧化”的理念。智慧服务是面向广大用户的一种普惠服务,包括无所不在、形式多样的主动服务、个性化服务,使图书馆员逐步转变为“信息导航员”“网络研究员”“阅读推广员”等多元化的服务角色。

4.2 研究用户需求,开展个性化推送服务

以用户需求为牵引是搞好图书馆建设与发展的最大驱动力。一是提供丰富的信息资源。由于院校办公区域未接入国际互联网,图书馆应进行深层次的网络资源开发,及时筛选互联网信息资源推荐给读者用户。二是提供方便快捷的资源检索服务。可以将图书、报刊、论文等资源整合起来统一检索,统计列出近期学术前沿进展和搜索频率较高的研究热点供读者参考。三是搭建与读者互动的网络平台。开通个性化定制服务,连续、及时地为读者提供其所需的信息。定期提供图书征订目录给读者用户,开通意见箱、留言板,按反馈信息制定采购计划。

4.3 建设人才队伍,提高馆员信息服务素质

图书馆员是图书馆建设和服务的核心力量,其知识结构、学习能力和专业技能水平直接影响图书馆整体服务保障能力。一是要加强馆员的继续教育和在岗培训,鼓励馆员善于学习,丰富图书情报、社会科学、信息行为、知识管理等方面的学科基础知识,更新知识结构,提高信息能力,特别是对网络信息资源的检索、分析和处理能力。二是要研究院校科研工作,了解各学科的教学要求、教学内容及使用信息资料的特点,熟悉特色专业文摘、综述等文献的编纂,知识体系的分类。三是要熟悉馆藏资源和专业数据库,及时、准确地为读者查询相关信息,推介新鲜资源,提供高效的信息服务。

5 结语

新形势下,传统“坐地摆摊”式的信息服务已不能满足军队改革和发展需求,军队院校图书馆应创新服务观念,创新服务内容,创新服务手段,创新服务素质,努力为院校教学科研、人才培养、部队军事训练和指挥机关决策提供全面权威、及时、准确的信息与知识服务。

摘要：在信息时代,军队院校图书馆的发展理念和服务模式都发生了深刻变化。文章客观分析了军校图书馆读者用户信息需求,在积极探讨图书馆服务管理工作新特点新规律的基础上,提出了创新服务的几点思考。

关键词：军校图书馆,信息服务,创新

参考文献

[1]韩翠峰.大数据带给图书馆的影响与挑战[J].图书情报,2012(5):37-40.

[2]吴喆,郭琳.军队院校图书馆读者管理[J].图书馆情报工作,2010(S2):35-37.

[3]刘峻.高校图书馆用户信息需求分析[J].科技信息,2012(32):206.

[4]葛敏.军队院校图书馆管理实践与探索[M].北京:世界图书出版公司,2011.

[5]梁五妹.关于创新图书馆服务理念的探讨[C]//军队院校图书馆第十二届学术研讨会优秀论文集.北京:国防大学出版社,2010.

浅谈军队院校图书馆细节服务 第4篇

【关键词】大数据；图书馆；服务创新

引言

随着网络的快速发展大数据时代已经来临。大数据是人们获得新的认知、创造新的价值的源泉，其特征为：大量化（volume）、多样化（variety）、快速化（velocity）、价值化（value）。此时军队院校图书馆面临了更多的机遇和挑战。面对信息资源数字化数量聚增、网络资源丰富多样、资源检索的便利化和对有效资源使用准确化，以传统的信息传递服务为中心的图书馆已经不能满足读者的需求。

在军队院校转型时期，为适应军队院校培养高素质新型军事人才，图书馆应高效提供所需信息资源。为读者提供便捷、迅速、安全的创新服务，是军队院校图书馆的发展方向之一。

一、大数据环境下军队院校图书馆服务创新现状

目前，各大军校图书馆都拥有自己的创新服务。以装甲兵工程学院图书馆（以下简称为我馆）为例，他们有着特色资源建设、阅读推广以及微信订阅号推荐阅读等多样化的服务。

1图书馆提供特色资源服务

如我馆有着传统的文献资源推送服务，是以学院读者需求而建设的，主要内容是关于学院学科建设为重点的特色文献资源和特色数据。如今，在大数据环境下图书馆利用各种数据挖掘技术，广泛收集各种类型的信息资源，并对其进行科学的，合理的筛选、排序和整合，建立起适应本院教学、科研相适应的具有鲜明特色、动态发展的军事特色信息资源，并及时推送到广大教学、科研人员和学员的中，便于参考使用。

2图书馆提供阅读推广服务

如我馆自2010年开始，一直坚持着读书月阅读推荐活动的开展。每年以各种各样的方式推广阅读。主要以学员和教师对阅读感兴趣的方式方法来举办，其中包括“换书集市”、“特色讲座”、“影视欣赏”、“摄影展览”、“知识竞赛”、“放飞梦想”、“微信阅读”等主题推广阅读。

其中“换书集市”活动颇为读者的喜爱。“换书集市”已经连续三年坚持举办，在此次活动中读者可以根据自己的喜好，用自己的书籍在所提供的和交换后的书籍中换取自己喜欢和有需求的书籍，这样的活动不仅仅提供给读者一个书籍交流的机会，更加放大了书籍价值，方便更多的读者阅读。另外一个活动“微信阅读”，也一直在坚持开展。刚开始这项活动仅仅在地一次读书月活动中进行，内容主要是在大数据中筛选出热门、最新的优秀的图书、文章、诗词和著名文学欣赏等推荐给读者，反响很良好。同时将原有“只在工作日发布”更改为“每日不停发”的原则天天发布推送，节省了许多查找资源的时间和精力，为读者提供有价值的资源。

二、大数据环境下军队院校图书馆服务创新面临的困难

随着各项技术的迅速发展，图书馆在服务创新上面也不断的探索和研究，以上是我馆近些年的服务创新内容。虽然被广大教员、学员喜爱和关注，并不是极为普遍的现象，同时也面臨着很多困难，其中互联网的不普及是最主要的阻碍之一。

1信息资源传递困难

在军队院校这个特殊的环境中，由于网络的局限性，信息资源传递变成为了主要问题，资源并不能及时、顺利的被广大读者所搜集和使用起来。这对于资源的推广有着很大的阻力，不但创造了资源发布没有读者发现、收集使用和读者查找信息资源限于网络不许可而找不到的怪圈，从而让信息资源失去了时效性和准确性，使读者失去在我馆中查找信息资源的耐心。

2信息资源使用不方便

现如今大数据环境下，信息资源的传递和使用均需要互联网络的支持。但面对军队院校这个特殊环境的时候，为安全起见互联网已然成为了一种奢侈的环境基础，在信息资源推送的上大打折扣，面对广大的学员主体大多是徒劳无功的。源源不断地信息推送，真正能被接收到的寥寥无几，更何况是被加以利用和使用。

三、大数据环境下军队院校图书馆服务创新策略

为适应如今大数据环境下，军队院校这个领域中，努力创造更多更好的服务创新，我馆需提供更多的、多元化的信息资源来满足广大读者的需求。

1开展参考咨询创新服务

在大数据环境下，各大高校图书馆在不断的变化，呈现出新的服务特征。主要表现在图书馆结合本校特点服务对象更加精细，服务场所不断增加，同时对馆员的综合素质要求提高了。

（一）我馆参考咨询服务现状

我馆的参考咨询模式仅仅处于对于读者检索和使用资源中存在问题提供相应的解决方法，帮助读者正确使用文献检索的方式阶段。这种参考咨询服务范围过于单一、范围狭窄，但通过亲身的接触可以有真实的咨询体验感觉，给读者有交流和亲和的感觉。

（二）创新参考咨询服务对策

面对大数据时代的到来，读者对参考咨询服务要求更高，更具多样化。这样

的需求促使我馆馆员在参考咨询服务方面不仅仅局限于帮助读者解决在查阅资料方面的问题。馆员需要通过大量阅读、扩充知识面，综合资源解读、分析后给读提供建议性的推送资源服务，使读者不限于简单的查询阅读。通过馆员的建议性推送，读者会得到需求方面更广泛的信息资源，不仅多方面满足读者对知识的需求，从而提升资源的使用价值。

2创建电子阅览室分散化

电子阅览室已经成为图书馆重要组成部分之一，是必不可少的。在军队院校也是一样的，为了保障读者能够方便快捷的查找资源，分为内网和外网。内网就是图书馆的网络，主要负责查找图书馆内部的信息资源，包括纸质资源和电子资源。

（一）我馆电子阅览室的现状

其中我馆内网主要以查询功能为主，集中在流通部，方便读者查找纸质资源。外网电子阅览室，专门给读者提供集中上互联网查找信息资源的阅览室。为了确保安全保密，其中内网和外网是在不在同一个区域，是相互独立分开的。

（二）创新电子阅览室分散化对策

所谓电子阅览室分散化，是指查询资源服务分散化。如今面对大量资源源源不断地涌进图书馆，单一的查询资源已经不能够满足读者需求，读者在面对这浩大的信息资源，希望通过对比去挑选出适合自己需求的资源，而以往在一个地点检索、多个地点查找，浪费时间的同时浪费资源的高效选择使用等。

如上海图书馆和上海交通大学图书馆里均有这样的电子阅览方式。在图书馆每个可以阅览资源的地方附近会放置1至2台查询机器，节省时间的同时方便读者就近查找资源，大大提高了资源的使用率。

我馆可借鉴于这个服务方式，增加图书馆内查询机器，并分散在图书馆各个阅览室，方便读者查询资源提供便捷服务，方便读者就近查询，节省时间的同时提高资源使用率，改善读者在查阅资源时的舒适度。

3加大图书馆微服务

大数据的来临也是微时代的到来。在大数据的前提中，“微”实物创造的新的时代特色，90%是关于微博、微信、微小说、微电影、微音乐等。这些数据远远大于储存在各个数据库中的结构化数据，他们主要以“精”、“短”、“小”为主要特征，传递速度之快，传播范围之广，是信息资源推送的新途径。

（一）我馆微服务现状

在大数据环境下，微服务是多样化在互联网、移动通讯成为数据传递的。互联网是最基础的条件，也是军队院校无法完全给予的条件之一。经过对一些军队院校的调查，其中有些院校图书馆已经开放了免费无线互联网服务，确保读者在图书馆内使用互联网功能。

我馆现在还不能提供免费无线互联网这项服务，但是在微服务方面创新展开。目前，我馆已经开展微信阅读推广服务，开通“晓月无声（PINAFORE）”和“工图读书吧（bedspread）”两个微信公共账号。“晓月无声”是关于科学研究与科技创新动态与情报，分享科研方法、经验与工具，提供信息素质教育与相关理论、技术等；“工图读书吧”是关于当日重大新闻、经典中英文书籍、文章、诗歌和摄影等阅读文献推送，分享给读者当日国内外新闻、经典语录和旅行摄影经验，给读者多方面的阅读视角。

（二）深化开创微服务对策

在我馆开展的微信推送服务之余，其实还有很多微服务可以丰富读者的阅读。我馆可以根据情况开展相关领域的其他服务，如开通图书馆微博，选出经典阅读文献，创建的微博与读者互动，读者可以以读书笔记的形式发布读后感来增加阅读的推广服务，增加读者与图书馆、读者与读者的互动，提高阅读推广服务。

4开展学科化服务创新

在大数据环境下，学科化服务体现出信息资源价值的重要性和快速性。准确、快速的提供资源让读者在查找资源时，省时省力。学科化服务主要表现在学科馆员依托于图书馆各种信息资源，以用户需求为目标，收集、整理和提供学科知识内容的服务，是多方位的服务模式。

（一）我馆开展学科化服务现状

学科服务分为三种等级的服务。包括：初级学科化服务、中级学科化服务和高级学科化服务。对于刚刚开展学科化服务的学校，可以以初级学科服务为主，学习和熟悉学科服务的方式和方法。图书馆可根据院校的各系建立联络服务，提供专业图书、期刊的推荐服务工作，介绍专业网络的资源和专业数据库的使用方法等。在熟悉学科服务的方式以后，可逐渐向中级学习服务发展。图书馆可以提供专题信息检索和处理，制定专题资料汇编，提供专业文献远程传递等服务。高级专业学科服务要求具有专业信息分析和预测能力的专业学科服务馆员。具有定题跟踪、信息编译、开发学科专题知识库的服务能力，同时具有课题查新服的能力，帮助教员和科研人员提高科研课题的资源需求和加快课题研究。

我馆目前还处于初级学科化服务中，仅限于对读者推送专业性的期刊和推广特色数据库服务，其他方面还比较薄弱。

（二）开展学科化服务创新对策

在处于初级学科化服务中基础上，我馆可进一步展开学科化服务，主动与各系、科研室提供专业信息检索和处理服务，专题数据库建设服务，还可根据课程的需求安排、针对专业的信息需求，提供专业的信息检索服务，让读者在学习的同时利用专业的信息检索提高对检索信息资源的效率和质量。

5创办真人图书馆活动

（一）军校真人图书馆现状

真人图书馆Human Library理念来源1993年的丹麦“停止暴力”团体。2008年，美籍华人曾蕾教授在“图书馆2.0中文论坛”博客平台上，向国内图书馆界介绍了真人图书馆活动。2008年上海交通大学创办国内首个真人图书馆活动

鲜悦（LivingLibrary）。真人图书馆服务主要包括更加侧重隐性知识显性化和显性知识精益化。

军队院校图书馆如今也有这样的活动。以国防大学图书馆开展的“周六讲坛”为特色资源的真人图书馆为军队院校首例。充分说明军队院校图书馆在这方面是有创新发展空间的。真人图书馆是以人为资源，在对人的知识挖掘基础上提供的信息服务，资源的好坏以及存量决定了信息服务的质量。因此，真人图书馆要具备适宜的组织结构、优质的真人库人力资源保障，知识脉络清晰的存储数据库。

（二）创办真人图书馆对策

快速发展的大数据时代下，信息资源已经全面的快速并传播着。面临这样的环境，军队院校总是与外隔绝或者延迟信息的传播，新的信息资源会让军队院校与时俱进。我馆可根据本校特征举办真人图书馆相关活动，活动可邀请本校专业性强的教员、毕业后优秀干部等开展真人图书馆活动，参与者人數在30人左右，保证活真人图书馆开展的质量，提高读者对真人图书馆的理解和吸收，增加资源的高效利用。

四、结束语

浅谈军队院校图书馆细节服务 第5篇

医学图书馆利用自身专业信息资源、服务手段、网络支撑平台等优势，为公众提供医学知识，积极开展健康教育，主动为其他健康教育与促进机构工作开展进行信息保障，这既是医学图书馆在新形势下所进行的服务创新，也是对自身所肩负责任的履行。

健康促进工作在我军建设与发展的各历史时期都为提高广大官兵的健康水平和保障部队战斗力作出重要贡献。军队健康促进工作不仅仅是卫生部门的事情，它需要相关部门密切配合、共同参与，以实现军队健康促进支持体系的构建。而作为专业信息服务机构的医学图书馆如何利用自身资源，为军队健康促进工作提供强有力的信息保障和支撑，值得深入研究和探索。

1.军队健康促进工作概况

我军健康促进工作遵循《渥太华宪章》所提出的健康促进策略，制定健康公共政策、创建支持性环境、强化社区行动、发展个人技能和调整卫生服务方向，有关部门认真部署、积极落实。

在公共政策方面：制定一系列相关法规政策，如军委三总部联合颁布《军队健康教育方案》及《部队健康教育提纲》，总参总后共同签发《军队院校健康教育教学大纲》等，为全面有效指导全军健康促进工作开展奠定基础。在支持性环境方面：基层部队以《全军爱国卫生工作规划》为指导，开展创建卫生文明军营活动活动，狠抓设施建设、环境治理、疾病控制[1]；全军部队实现了每个连队都有图书室，不少部队的班、排还开通了局域网[2]。在社区互动行动方面：根据总部要求，团级单位建有健康教育领导小组和健康教育指导室，由团里一名主官担任组长，上级单位对其赋权；利用现有的人力、物力资源促进全团官兵积极参与。军队卫生部门通过积极开展健康教育，卫生健康服务方向向健康促进倾斜，实现对全体官兵健康的提高和改善。

总体说来，在所有成员共同努力下，我军健康促进工作成效显著。但当前实际工作中仍存在一些问题。

1.1对个人健康相关技能培育不够张士靖、杜建提出“目前中国公众的健康素养研究重复了美国之前有失偏颇的研究内容与方法，是仅限于知识层面的狭义的健康素养”[3]，而这一研究偏差在当前军队健康促进工作中也有体现。当前健康素养内涵不断扩大，范围已经扩展至文化、环境和语言等领域[4]，尤其是科学知识与信息技术日新月异的今天，用户要想充分利用各种电子健康资源，同样离不开健康素养、信息素养、科学素养、媒介素养以及计算机素养等多重素养。

1.2健康教育知识内容与传播形式亟待更新陈勇与朱斌赞[5]在对驻南方某装甲旅531名新兵进行的健康素养调查中发现：总部下发的健康教育书籍及影视光碟，在指导部队开展健康教育、确保教学内容的完整性中发挥了较好的作用。但当前社会不断进步，医学知识加速更新、重大公共卫生事件引发对卫生知识高度关注；与此同时近年军队建设快速发展，大量‘90后’和大学生入伍，部队年龄结构、新兵学历不断提高。这就使得当前所使用的教材在实际宣传过程中暴露出了内容落后和吸引力下降。

造成上述现象出现的根本原因还是在于当前健康教育工作者对新的社会信息环境下用户需求、健康信息以及环境本身特性认识不够，而这种认识上的欠缺已影响到健康教育工作质量。

1.3健康教育效果评价体系有待建立虽然部队官兵对健康知识掌握的状况总体水平良好，但是知识的掌握不代表健康行为的改变。从知晓知识到认同健康信念，到转变态度，最后到采纳健康行为，从个人认知角度看这是一个多阶段的发展过程，仅提高了健康知识知晓率只是健康促进与健康教育工作迈出的第一步。

1.4军队健康管理工作开展迫在眉睫新时期军人对健康需求多元化促进了军队卫勤保障改革，如何用科学的方法手段管理健康，降低患病率，控制不断增长的医疗费用从而保证军人健康利益和军人战斗力[6]，成为当前军队健康服务最为迫切的需求。而健康管理作为对个人及群体健康危险因素全面管理过程，对改变个人及群体不良行为习惯，养成健康生活方式，防止慢性病发生发展，降低医疗费用有着积极作用，因此军队引入健康管理势在必行。

2.国外医学图书馆参与健康促进工作的实践

为改善公众健康，各国图书馆积极发挥自身资源及服务能力优势，加强与其他机构合作，对健康信息传播、公众健康素养提高产生了积极影响。

2.1 提供健康交流信息提供准确科学的健康信息，搭建健康信息交流平台，以消除健康不平等和提供个性化信息服务为己任。这一方面的杰出代表为美国国立医学图书馆（NLM）。NLM要求在每个州至少设立一个健康图书馆为当地居民健康信息服务，截至2007年美国至少有937个健康图书馆[7]。而在网络资源方面，NLM于1998-10发布的面向公众的健康知识服务门户网站MedlinePlus，目标在于为公众提供高质量、权威的、免费的、最新的健康信息。网站内容包括750多种疾病、健康状况的信息与知识，可对处方药、非处方药、草药、食品补充剂信息进行查询，对疾病、化验检查、症状、损伤与外科手术信息进行查询，此外网站上还提供医学百科全书、医学词典、医学机构和专家目录信息。MedlinePlus提供的数据库与电子资源包括人类遗传学信息知识、可视化人体项目、老年健康信息数据库、临床试验数据库、交互式多媒体健康辅导教程以及外科手术视频。此外，美国国立医学图书馆还开发了MyMedicationList，该系统利用规范创建个人的用药记录，旨在帮助用户管理药单以便其使用。个人药单可打印出来，用作个人服药提示，也可作为医疗机构提供连续性服务的参考信息[8]。

2.2 开拓服务领域积极开拓服务领域，与科研院校、医疗机构、社区等机构加强合作。如哈佛大学医学院图书馆与教学部门合作：将电脑、网络、数据库使用等信息素养技能训练融入医学专业教学，并面向社区健康从业人员开展培训，提高医学院校学生和社区健康从业者信息素养，使其能够寻找到某主题最准确和最合适的信息，且用简要、便于理解的方式传递给病人[9]。澳大利亚新南威尔士州立图书馆与州健康协会及护士协会联合，免费为公众提供与健康相关的信息服务，用户可以通过电话、传真、网络、信息等方式与图书馆或者健康信息服务中心联系[10]。

此外专门为患者及其家属设立的患者图书馆在国外医院也逐渐发展，这类图书馆所提供的服务主要包括根据患者病情为其提供相关健康教育和医学情报资料；安排相关健康活动，如医学专家讲座、答疑；为患者提供益于身心的文体活动；配合医疗活动开展疾病防治宣传；一些患者图书馆还开展阅读疗法，参与到一些疾病的治疗过程[11]。

3.解放军医学图书馆在军队健康促进工作中对服务创新的探索

3.1 面向医学专业人士健康教育服务支持医学图书馆开展面向医学专业人士的健康教育服务支持，重点在于以下方面：①积极与医学专业教学部门、医院培训部门的合作，帮助医学专业人士提高与健康教育相关技能。如培训介绍相关数据库的使用，提高医务人员健康信息素养；推进健康从业人员对新媒体以及新技术的使用，强化其健康信息传播能力。②根据健康教育与健康促进工作者需求，积极提供科学可靠、通俗易懂的健康教育信息资源。③参与到军队健康管理工作之中，配合医务人员，针对影响官兵健康的危险因素，为官兵个人提供个性化健康信息。

3.2 面向基层官兵的健康信息网站构建解放军医学图书馆关于“我军平战时健康促进医学信息服务的研究”进行多年。近年在对国内外健康信息网站、信息构建方法以及网站构建技

术深入调研的基础上，通过对当前信息环境下用户信息需要与信息行为的特点，以及国内外健康网站内容特点进行深入分析，已完成基层部队健康信息网站框架构建。

3.2.1 网站的内容选择针对基层部队迫切需要科学可靠、可理解性强的健康知识这一现状，由专业医学信息情报人员从医学期刊全文数据库、卫生部与疾控中心、健康教育机构等的官方网站、高水平科普网站以及馆藏图书中，人工筛选出具有较高科学性与通俗易懂的健康知识。内容涉及疾病预防、卫生保健、科学生活方式、心理健康等诸多方面，目前已完成基层部队常见病和训练伤健康信息构建。

3.2.2 网站的主要功能近年来基层部队官兵人员构成发生了很大变化：从受教育程度来看，新兵入伍学历不断提高；从年龄构成来看，80后、90后已成为部队主体。而Web2.0环境下，随着新媒体的广泛使用，用户网络行为发生变化，用户网络行为不仅是为了满足自身信息需要，也是为了满足传播需要。在对用户信息需求及信息行为分析的基础上，确定了基层部队健康信息网站的2大功能。①基于用户健康信息需要的功能：常见病文献搜索与浏览，所提供文章来源可靠，内容易懂，可进行全文下载。以每日话题的方式，发布贴近官兵日常生活，密切联系社会健康热点话题的深层加工的健康知识。设置用户提问：由官兵提问，网站编辑和专家对其进行解答。RSS订阅，个人根据需要收集和组织定制信息，通过Web实现的信息聚合。②基于用户信息传播需要的功能：构建官兵健康加油站手机版，满足青年人阅读习惯，便于其对信息的传播。以网站名义开设微博，根据网站每日话题、新增内容，构建科学、凝练、有趣的健康信息。设置分享功能：用户可将网站内自己感兴趣的内容分享到QQ空间、新浪微博、人人网、开心网等社交性网站。这一功能也促进了健康信息的有效传播。

医学图书馆具有医学文献整序、保存医学典籍、传播医学知识以及开展社会教育职能，利用自身专业信息资源、服务手段、网络支撑平台为基层官兵提供医学知识，积极开展健康教育与健康传播，主动为医疗机构、健康教育与促进机构工作开展进行信息保障，这既是军队医学图书馆在新形势下所进行的服务创新，也是对自身所肩负责任的履行。

浅谈军队院校图书馆细节服务 第6篇

一、军校数字图书馆建设应用软件系统功能配备

军队院校图书馆系统作为一个相对独立的知识群体，具有资源和信息高度军事化的特征，由于保密等原因，不能借助于大众网络媒介进行资源的传播，需要有内部专门的网络系统和应用平台，进行数字资源的交互使用。根据这一特定实际，由军事相关部门牵头，设立了专网，并在军校图书馆系统统一配置了数字化资源开发应用的系统平台，用于统一构建和管理使用军队院校数字化资源，这就是由军队院校数字图书馆项目组与清华同方公司共同研制开发的数字图书馆应用软件系统MDLS (Military data library system）。

MDLS系统作为全军院校统一的数字化资源开发与集成的信息化平台，其软件开发设计时突出了功能的强大性和性能的稳定性，充分考虑了基于数字化资源的数字图书馆的需求，即数字化对象的选择、文献数字化方法、数字文献格式标准体系（例如数字文本标记格式、数字图像扫描格式的标准化）、描述与管理具体数字文献的元数据、数字资源库的组织（包括标识符机制、内部标识与检索机制、存储管理系统等）、检索与呈现方法（包括并行检索、基于内容检索与简单数字对象的呈现等）、初步的知识产权管理（包括用户使用控制和数字水印保护等）、数字化工作流程等，并且严格遵循了模块化的设计指导思想，尽可能地通过使用规范化的数据来实现彼此间耦合，降低了整个系统的复杂程度，提高了软件平台的开放性。MDLS系统从功能上区分为数据生产、数据采集、数据管理、文档存储、数据访问、保存规划和系统管理七个功能实体，开发后形成了数据生产、数据采集、服务器、数据管理、数据发布、统一检索平台和互联网资源整合系统七个功能模块。该系统自2002年开始装备军队院校图书馆以来，以其良好的性能迅速在全军得以推广，各军队院校图书馆在全军院校“一个馆”的建设指导思想下，纷纷加强了以本院校特色学科专业性数字化资源为重点的开发应用，并不断地与其他院校互为联系，在共同进步中构建起了丰富的军事资源信息库，有力地促进了军队院校数字图书馆建设的进程。

二、军事特色资源体系建设方案

军队院校保存有丰富的军事特色资源，是进行军事科研和学术研究及人才培养的宝贵财富，由于不同院校学科专业设置上的差异，决定了资源特色的指向性不同，进行军队院校数字图书馆的资源建设，就是要对这些资源进行有效的整合，形成强大的资源体系，保证各院校的使用需求，而在根本上就是要解决特色与合成的关系，致力于一方建设、多方使用的效果。军事资源体系建设需要在军校之间进行统一的规划和协调，各军队院校图书馆要严格遵循资源联合开发建设的合作原则，明确任务和需求、义务和责任，按照相对独立、分工实施、互为整体的建设原则，深入把握统一、规范、多样、特色和集成的准则，在突出军事特色、专业特色的基础上，统筹规划，合理布局，做到既根据院校学科专业特点，系统完备地收集学科领域的文献信息，挖掘出特色性强的军事学科专业内容，建成特色化、系统化和规模化的文献信息资源体系，又能与其他院校达成开放式的服务模式，在全军范围内为用户提供特色纷呈的数字化资源。

从目前军队院校数字图书馆建设进程中实际存在的问题来看，资源格局需要进一步规范，工作中要形成重点和区分批次，制定出分工与协调的相关机制，进而促进资源体系建设的深入。就是说要立足院校资源特色，面向军校系统的合作，建立起全军性、区域性、专业性的文献信息数据中心，有计划地建立各种通用性、专业性、数字化资源，为全军院校的资源共享与发展打牢扎实的基础。通用性的数字化资源建设是指资源在全军范围内具有通用性，有较多的用户需求，可以对全军信息资源的利用起到推动和辐射作用，如国内外军事文献数据库、军队院校研究生学位论文数据库、军队院校教材数据库、全军院校教育信息数据库等。专业性的数字化资源是为了满足军校重点学科建设需求，在相关军事学科领域范围内具有通用意义，能满足相关院校、科研部门用户的需要。如战役学文献数据库、军事模拟训练文献数据库、高技术局部战争数据库，军队法规数据库、中国历代战争数据库、军队院校名师数据库、世界近现代战争战役数据库、国防相关信息数据库等都是具有典型案例的专业性文献信息资源。专题性数字化资源是指那些具有军队院校特色，在院校内部或在某一军事学科专业内具有实用性、权威性的专题性文献的集合，如军事特色浓厚的战术训练类、作战指挥类、技术专业训练类、装备技术保障类、后方专业勤务类、外军情报类、院校教育类等信息资源。在资源建设的具体环节上，需要既按学科大类组建学科信息门户，又能根据不同专业领域或跨专业、跨学科领域的专业信息门户特点进行调整，能为专业领域提供深入、扎实的信息保障，为专业信息资源的选择、组织、整合提供有效服务。

三、基于技术规范化的资源建设标准问题

标准化是各项管理工作的基础，进行军队院校数字图书馆资源服务体系建设，实现文献信息的共建与共享，必须规范和统一技术与标准问题，建立和实施以标准化、规范化和制度化为基础的管理体系。目前，各馆在自建数字化资源过程中，虽采用了MDLS系统，但在具体运用上，尚存在标准不一致等问题，如学科知识组织不规范，分类体系缺乏科学性和系统性，彼此间缺乏协调与沟通等。就分类标引而言，对文献著录、标引规则、MARC格式、元数据等的标准化方面，各馆并不统一，如在文献著录方面，虽都采用机读目录格式，但对于题名、著者等字段如何进行著录，却没有统一标准，各馆自行其是，使得加工出的书目信息交流起来不够顺畅，这些问题的存在都不利于全军性资源的共享。系统性的资源开发建设必须坚持统一技术、统一标准，严格按《全军军事训练信息数据库技术规范》要求行使，要细化建库的技术规范，要与行业内的国家标准接轨。

全军院校图书馆资源体系的深度开发建设，还需要在知识发现、知识组织、学科研究发展趋势与动向等前沿服务性方面寻求突破，并取得实践性标准的统一。要通过立足军内配发的特定系统这一可靠的信息门户，对集成信息平台的知识开发能力进行深化，建立分类目录式资源组织体系，以学科为单元对军队内部相关学术资源进行搜集、评价、分类、组织，进行动态链接学科资源数据库和检索平台，为用户提供网络学科信息资源导航系统；以培育知识挖掘和服务技术为重点，提高资源的智能化服务水平，健全数字化资源的信息资源保障体系，形成以灵活、分布、互动、虚拟式集成为主的资源服务管理运行机制，有力地支持教学科研活动中的知识应用和知识创新，使教学科研人员和科研管理者能跨越分布式的多种资源体系和数据格式来挖掘和鉴别未知的各种关系规律，能利用多种数据资源进行预测及检验，全面支持教学科研活动有关的信息检索、交流、传递、处理和管理任务。在资源建设的步骤上，任何环节都坚持建设标准的统一，使开发出的资源具备良好的可扩展性、开放性、稳定性、容错性和安全性，要形成推动专业领域集成信息平台融入图书馆人员知识服务的过程，以一致性为要揽，保证专业领域数字信息内容具有知识化组织、场景化开放链接、可视化表现、个性化服务、智能化集成等多方面功能。

四、资源服务体系的重构与完善

进行全军院校一体化的数字资源建设，实现成果的全面共享与服务，目前还有两个突出的问题需要深化解决：一是完善资源建设模式，促进军校资源体系建设的一体化进程；二是转换服务方式，提高服务水平，增强协作的持续发展力。目前军校系统数字图书馆集成信息平台的建设重点，主要仍集中于资源建设，这是实现服务与共享的基本环节，需要不断加以深化。在共同协作化资源建设进程中，有几种模式值得借鉴，这就是集中式、集成式、混合式、分布式模式。集中式是指由牵头单位负责，采取统一设计，各成员馆分头提供源文献，以牵头单位为主进行资源建设、应用服务的过程；集成式是指采取统一设计、分工建设、综合集成、应用服务的合成过程；混合式是集中与集成两种方式的结合；分布式是由各馆根据统一要求进行分头设计、源文献收集、数据处理、数据录入、应用服务的建设过程。几种模式可以选择性使用，它的完善有利于增进服务与共享的效果。在服务内容方面，也是今后需要加强的一个方面，我们在资源建设的系统平台上已有了可靠的基础，在建设与合作方面也有了规划，在资源内涵和形态的开发上也有了分工和协作，下一步仍然要面向知识管理和知识服务来开展工作，要深入挖掘资源的知识价值，通过对专业资源的组织、实施与贯通，建立起一个适应新型信息生态环境的灵活的专业化联合服务模式，拥有一个可靠的知识服务运行机制，在现有成果的基础上追求持续化的发展保障，在知识管理的基础上追求新的突破，切实将服务工作做扎实。

摘要：军队院校数字图书馆建设, 是新时期我军新型军事人才培养的客观需要, 各军事院校图书馆应在统一布置下, 以资源的集成与共享为目标, 统一平台、统一规范、深入挖潜、共同开发, 当务之急更是要规范资源建设标准, 充分挖掘资源形式, 完善资源建设服务体系, 达成军队院校系统军事特色资源的共建共享。

浅谈军队院校图书馆细节服务 第7篇

1.数字化环境下数字图书馆的信息服务简介

数字图书馆的出现更使图书馆的发展跨入一个新阶段。目前数字图书馆的模式将是复合图书馆，它是传统图书馆与数字图书馆共存互补的新模式。图书馆传统的读者服务模式已经不能满足读者需要，这就需要构建新的读者模式。随着信息技术和网络技术的发展以及人们观念的转变，图书馆逐步由“重藏轻用”向“重用轻藏”转变，信息服务功能成为图书馆的生存之本。在网络环境下，图书馆的信息服务模式不断改进，由传递模式向使用模式和问题解决模式发展，信息服务方式不断创新，由传统服务向个性化服务、被动服务向主动服务、信息服务向知识服务转变。

2.数字化环境下军校图书馆服务方式创新的必要性

信息技术的广泛应用，知识信息交流渠道的多样化，对军校图书馆原有的服务理念带来了强有力的冲击。图书馆要摆脱传统服务模式的束缚，就必须走服务创新之路，才能实现图书馆的可持续发展。传统的服务方式已不能满足用户需求。目前，军校图书馆对信息资源开发只注重现代技术设施的引进，而忽视了信息资源的开发；信息咨询人员素质结构比较单一，缺乏多学科背景人才，人员整体信息素质偏低，难以胜任新形势下高要求的信息咨询服务；在信息资源建设上盲目求大求全，忽视了加强专业化程度建设，缺乏特色。很多军校图书馆开展专业化服务不到位，加上信息意识差，从而阻碍了信息资源深层次开发，使得信息不能满足用户需求。另外，图书馆个性化服务水平偏低，人员服务意识还停留在查询馆藏文献表面，对信息市场的变化不敏感。图书馆一方面信息资源不断增长，用户的需求不断增强，另一方面因为人才的缺失，信息服务人员信息素质的欠缺，使得信息资源不能得到充分利用，从而影响了服务质量和效果，用户需求不能得到最大的满足。另外，图书馆管理模式的改变传统的图书馆管理模式是以文献资料的收集、整理与传播为主的。随着信息技术的发展和网络技术的普及，军校图书馆信息资源建设开始朝着电子化、虚拟化、网络化、数字化方向发展。图书馆局域网通过多种信息技术与校园网、军训网相连接，使得传统图书馆向复合型的数字图书馆发展。传统图书原有的收集整理信息的模式也要朝着网络化和数字化方向发展，传统的管理模式受到强烈的冲击。

3.数字化环境下图书馆服务方式的变化

随着知识经济的推动和网络信息技术的冲击，图书馆的服务事业也适应时代需求采取了多种符合读者需求的服务模式网络环境的到来图书馆服务工作带来了新的契机。网络环境下图书馆服务形成了新模式。

3.1 数字化环境下图书馆由令用户满意到助用户成功转变

满足用户的显性需求，提供原始信息，到挖掘和服务用户真实需求，提供深加工信息产品，关注用户有效利用信息，提供个性化服务模式，提供简单易用的获取信息的手段，以最短时间消耗带来最大的信息获取。所谓图书馆个性化信息服务的特点是以读者为根本，满足其特定的信息需要。网络环境下个性化信息服务模式有了更大拓展，有高度个性化服务将使图书馆吸引更多的用户。

3.2 数字化环境下图书馆由封闭式服务到开放式服务转变

所谓的开放式服务即限定于图书馆之内的阵地服务，以本馆的书刊为有限的读者服务，到突破图书馆界限，利用共享的信息资源，开放存取，拓展服务范围和服务空间。随着网络的发展，改变了整个世界，也改变了图书馆的服务模式，传统高校图书馆的主要服务对象是本院校师生、教辅及管理人员，服务的对象相对单纯，而网络时代的图书馆所服务的对象十分广泛。因为网络的普及使图书馆成为网络中的一个节点。任何可以上网的用户都有可能成为图书馆的用户，读者随时随地都能阅读.足不出户就能获取需要的信息和资料，网络环境和设施的利用，扩大了读者的范围和领域；同时，随着信息技术的发展，图书馆已从封闭的环境走向无限广阔的信息空间，摆脱了传统文献处理的限制，在信息的采集、加工、组织、服务方面，面向网络环境，以新的方式组织、控制、选择、传播信息，建立了辐射型的开发服务系统。

3.3 数字化环境下图书馆由大众服务方式向个性化服务方式转变

个性化服务即以共性的产品为所有用户提供无差别的服务到根据用户的个性需求提供特制的服务，传统图书馆的借还阅读模式单一，服务方式局限，信息量巨大，使读者很难在短时间里找到自己需要的信息，这就需要图书馆业利用技术服务手段，对信息开展深加工，提供个性化服务，如，参考咨询、检索、定题、编译、报道、展览、情报等多种服务方式。

3.4 数字化环境下图书馆由文献传递服务到多元信息服务转变

所谓多元信息服务方式即通过外借、阅览为用户提供单一的文献传递服务到提供文献传递、信息导航、文化展示、培训辅导、文化娱乐等多重服务，为读者提供更直接，更便捷的信息服务。

4.数字化环境下图书馆拓展读者服务方式

图书馆是直接服务于教学教研的主要窗口，应摆脱传统文献处理的限制，从简单的借还的服务，转移到多层次信息咨询服务，在信息的采集、加工、组织、服务方面，面向网络环境，以新的方式组织、选择、传播信息建立辐射型的开放服务系统。高水平高效率为师生提供有助于提高教学教研（下转第27页）（上接第24页）质量的知识信息服务，让读者满怀希望而来、满载收获而归，这是军校图书馆义不容辞的责任与义务。图书馆除做好以教学、科研为中心的各类文献信息服务工作外，还应注重广大师生关心的各种信息，图书馆应针对不同层次的读者开展各种专业知识和信息技能的培训，为读者提供个性化服务。另外要加强图书馆馆员的业务素质，加强多层次人才培养，军校图书馆可通过岗位培训、专业进修等措施来强化图书馆员的知识结构、业务水平，要求馆员不仅精通图书情报知识，还要熟练掌握现代信息技术、网络技术以及过硬的外语基础，其角色也由传统的单一化文献服务为主的图书馆员，向以提供知识单元服务的多元化角色转变，努力使自己成为信息专家、信息提供者、信息管理者、信息顾问等。

总之，随着网络社会的迅速发展，军校师生对图书馆服务工作的要求也越来越高、越来越新。在网络环境下，军校图书馆将是具有现代化水平的知识型信息研发机构，其工作手段主要是采用现代信息技术，使图书馆成为一个具有文献信息高速收集、加工、整合、管理、发散、传播的有机系统，以满足读者多样化的需求。这就要求图书馆要尽快建立起一套完整的创新机制，为广大师生提供更快、更准、更完善的服务。

参考文献：

[1]张慧云.网络环境下高校图书馆服务模式的思考与探索[J].武汉船舶职业技术学院学报，2011（4）.

[2]陈万梅.基于网络环境下的高校图书馆服务创新初探[J].科学之友，2011（9）.

[3]刘萍.图书馆创新信息服务研究[J].太原师范学院学报（社会科学版），2007（3）.

[4]瞿小平.高校图书馆服务方式创新研探[J].教育时空.

浅谈图书馆细节服务的重要性 第8篇

1 图书馆细节服务内涵

“细节服务”这一概念来源于经济领域,是指以用户为中心,最大限度地利用企业现有的自身资源和外部环境,对服务进行周密计划、执行、监管和控制,并不断创新的一种服务方式和服务过程。

在市场经济的大环境下,图书馆无疑也被列入到行业竟争中,要立于不败之地,使自身得到发展和壮大,就必须吸收企业的成功经验、引进新的服务理念,将细节服务等创新管理纳入到图书馆的工作中。

1.1 对信息进行细节化管理

首先对图书馆里庞大的信息进行学科分类,然后按专业分类,同时,引进“库”的管理理念,建立信息库,重点突出对最新信息资讯的提示、对专业最新理念和创新信息的提示,来引导和吸引读者。通过这种细节管理,不但可以为读者提供最新的信息服务,而且可以为读者节约大量的时间,这种针对性、目的性很强的服务能极大地提高用户满意度。只要细节服务始终坚持以用户为中心、为用户提供最大限度的服务,提供超越用户期望的服务,用户就会获得最大满意度。

1.2 对读者进行细节化服务

读者是图书馆的最重要的受众。对读者进行分类,针对不同类型读者的不同需求而提供不同内容的服务,是吸引读者的另一个有效办法。读者通常分为做研究工作的专业人士、做教育工作的教师、获取知识的学生、以及普通的阅读者等,首先在阅读环境上为不同的读者提供不同的环境。

1)通过图书馆自身信息量大、全、新的优势,通过图书馆之间的联盟、以及与各核心期刊的友好协作关系,为读者提供一个庞大的专业信息库,供读者使用,也可以为读者提供预约式服务,帮助读者进行查询,实现图书馆的网络化服务,以延伸图书馆的社会化功能。2)为获取知识的读者提供一个安静舒适的阅读环境,重点放在对学科内容的介绍以及对学科发展方向的前瞻性说明,供读者选择阅读。3)随着人们生活水平和品位的日益提高,休闲式阅读已成为一种时尚和高尚的生活方式,为读者提供一个能一边听着优美的音乐一边品着香茶咖啡一边阅读的优雅环境,已成为图书馆不可或缺的延伸功能,为读者提供一些文学的、科普的以及其他的时尚元素,必将受到读者的欢迎。

1.3 对图书馆内部的细节管理

凡是精细的管理,一定是标准化的管理,一定是经过严格的程序化的管理,制定了相应的标准和规范,是对细节量化的过程。应针对图书馆特性打造出一个“卖不走、带不走、偷不走”的企业文化,即核心竞争力,增强图书馆的管理水平和服务功能。通过挖掘图书馆的内在潜力,创新管理办法、打造自己的特色,从内容上、管理上、环境上、设施上、服务上、技术上提供不同的细节服务,以迎合读者的需求和品位,以此来增加图书馆的核心竟争能力。

2 图书馆开展细节服务必须做到的几个方面

2.1 改变观念细化管理

要做好细节服务首先要转变好观念,图书馆管理的是图书、服务的是读者。所以必须做到由管理的功能向服务的功能转变;由被动式服务向主动式服务的转变;由社会化功能服务向经济效益并重的转变;由库存式管理向网络化管理转变;由信息的存储式管理向信息的传播管理转变。要做到这些转变必须增强细节服务的意识,牢牢树立以人为本的服务观念,通过具体的细节服务将人性化的服务理念融合到工作中去。即从“书本位”转向“人本位”。

细节服务是图书馆自身发展的需要,而不是与互联网等信息技术的对抗,当代图书馆实现跨越式发展的首要任务就是要与信息技术高度有机的结合起来,离开了信息技术,图书馆必定会离人们的生活越来越远。

2.2 科学化规范化的管理

科学化、规范化的管理,是开展细节服务的先决条件。图书馆实施细化管理,必须要先形成一定的管理体系和组织机构,制订规范的管理制度。制度要充分体现管理与服务的主要细节,在制定的时候既要考虑到各个环节,要有较强的可操作性。如;图书馆某系统和网络出现了故障,会影响读者借、还书,外借部门管理员把这一问题报告了网络维护员,微机管理员要限时修好,保证网络恢复正常,确保读者能及时借还图书。可以看出,管理上的细化不仅节约了投入成本,增强了员工的责任意识,促成了良好习惯,形成一种带动图书馆良性发展的健康机制。

2.3 管理者要高度重视

加强对细节服务的关注和追求,领导的高度重视是图书馆开展好细节服务工作的重要保证。图书馆领导是图书馆的最高管理者和决策指挥者,作用在于建立和完善各种长效机制,充分调配和利用好各种资源,充分调动馆员的积极性、创造性、营造一个能做好细节服务工作的良好环境。如实施物质激励、目标激励、强化激励、反馈激励、参与激励、成就激励、情感激励等动态、公平、灵活的激励机制。同时要引进“效益管理”的理念,即要把资金向社会效益和经济效益好的部门和员工倾斜。既有利于实现图书馆的工作目标,又有利于激励馆员奋发向上、励精图治的精神,更好的激发馆员做好细节服务的内在动力,使馆员的付出得到公正的认可和合理的回报,具有成就感、信任感,以及被尊重感,自觉地把思想、情感和愿望与图书馆的发展目标相契合。

2.4 建立读者反馈机制,了解读者新的需求和意愿

这是改进图书馆管理方法的十分必要的手段,图书馆的功能除了收集存储保管图书等资料外,另一个最大的功能就是服务读者,所以,图书馆的工作必须紧紧围绕读者的需要而展开,了解读者的需要,在沟通中发现问题,在服务中发现问题,是改进发现图书馆细节管理中存在问题的重要手段,只要通过不断改进,才能有效地推动细节服务工作的深入开展。

2.5 语言沟通服务细节

语言是馆员在服务中进行思想表达,感性交流和信息沟通的工具,体现馆员内在素质修养、表达能力,从而在馆员、读者与文献之间架起桥梁纽带。可以说语言是人类最重要的交流工具,也是最有效的一种沟通方式。在细节管理中,培养出一批较好掌握标准化语言的员工队伍,是实行细节管理的重要保障。馆员与读者沟通中,把握语言的分存,使用得体、规范的文明用语展示自身修养,体现亲和力,拉近馆员与读者之间的心理距离。馆员在提供服务时,尽量用掌握的学科专业语言,与读者产生共鸣,使读者产生信任感。

2.6 细节服务的贯彻者与执行者

如何有效加强图书馆员工细节服务的执行力,是每一个图书馆的重要工作。要解决这个实际问题,必须要做到流程规范化、语言标准化、人员专业化。需要建立一套完整的奖惩体系、责任机制和信息沟通渠道,使员工在执行整个细节服务流程中,能把握好执行的心态、执行的角度及执行的方法。需要抓好员工的素质教育,培养员工的团队精神,严格遵守各项规章制度的理念及高度的事业心、责任感,做到定期对员工进行专业培训、完善员工的知识结构,提高专业水平,要加强员工的职业道德教育,弘扬敬业精神,使每一个执行者都自觉认同图书馆的价值观念。

3 细节服务是图书馆实现创新的手段

3.1 细节服务是适应市场经济体制的需要

随着产业结构的调整优化及现代企业制度建设的推进,我国的传统产业在加速向知识、资本技术密集型新兴产业转变。新兴产业由于具有外向型、科技含量高、高效益、高风险的特点,决定其必然有着强烈的信息服务需求,面对这种现实,图书馆事业的发展必然要顺应市场化的规律,自身也必须开拓全新的服务领域。

3.2 细节服务是图书馆增强竞争力和生命力的需要

进入21世纪以来,我国图书馆事业发展逐步进入了一个艰难的选择时期,传统的服务模式与市场经济、网络科技的发展步伐渐行渐远。图书馆要想改变门庭冷落的局面,在网络和信息时代争得一席之地,只能依靠推进细节服务,创新服务,才能真正渡过危机,迎来新的春天。

3.3 图书馆服务功能开发与创新的重要性

1)计算机技术、网络技术、多媒体技术和信息技术的发展推动图书馆服务方式的改变。信息技术的发展,从理论上讲,不应该降低图书馆的功能和作用,反而应该增强和拓宽图书馆的服务功能。图书馆有着信息源庞大而丰富、信息延续可追溯年代久远、有着史料性和档案性等其他信息系统无法替代的优势和特点,信息时代给图书馆带来的只能是信息服务方式和服务内容的改变,图书馆应该有利地借助通信技术和互联网便捷的特点实现图书馆信息资源共享,传递与利用,使图书馆成为一个强大的信息源,成为人们获取信息和知识、丰富文化生活不可或缺的重要部分。

2) 图书馆的生存和发展要求个性化信息服务。随着多媒体技术普及和咨询机构的不断涌现,图书馆的信息资源主导地位受到了一定的威胁。网络使资源共享成为现实,各图书馆的信息资源建设必须走特色化、个性化发展的道路,再强大的信息资源也必须与个性化的服务完美结合才能体现其自身的价值。因此;图书馆只有从加强自身建设,关注用户个性化需求,提高个性化服务质量的入手,提供高效的信息咨询服务,才能开拓更大的生存和发展空间。

3.4 图书馆也需要包装和宣传

图书馆是一个接纳、存储文化的地方,所以,一定要显示出高尚的文化品位来。这就要求图书馆不论是在外观形象上、内部环境上、管理理念上、员工的言行举止上都要体现出与众不同的企业文化来,让读者置身到其中就能得到一种文化的熏陶。同时,图书馆也必须加强自身的宣传,把自己的优势、自己的特色展现到读者面前,主动走出去,把服务延伸到图书馆以外,以吸引和服务更多的读者,与读者建立起一种和谐互利的互动关系。以此来最大可能地发挥图书馆的社会化功能和细节化服务功能。

浅谈军队院校图书馆细节服务 第9篇

摘要：高职院校图书馆读者服务中的细节管理目的是使读者服务更加细化，具有可知和可控性，广东外语艺术职业学院图书馆通过对读者管理、馆员管理和阅读环境管理等方面的细节管理的实践探讨来提升服务品位。

关键词：图书馆读者服务细节管理

读者服务工作是高职院校图书馆工作的中心和根本任务，也是图书馆赖以生存和发展的基础和前提。面对需求越来越高的读者，图书馆必须转变思想并调整方向，不断探索尝试、研究创新，以提高服务水平，才能做好读者服务工作。因此，广东外语艺术职业学院图书馆（以下简称我馆）在2008年开始制订并实施《图书馆精细化管理方案》，经过近六年的运行，已收到比较好的效果，在学院每年的职能部门评比中都是名列前茅，占据第一、二位名次。在此笔者就我馆的读者管理、馆员管理和阅读环境管理等方面的细节管理的实践与同行们进行共同探讨，以进一步提高读者服务的质量和水平。

1读者管理

图书馆的所有工作都是围绕读者开展，最终达到为读者服务的目的，要更好地做好读者服务工作，首先就要做好读者的管理工作。

1.1高职院校读者管理的现状

高职院校由于发展历史不长，且大多从中专学校升格上来，高职院校对学生的培养是以实践动手能力为主，高职院校的许多学生对图书馆缺乏了解，存在着信息意识较差、检索能力较低、不能很好地利用图书馆的现象，而且我们不得不承认，在人文素养方面，高职学生与本科院校的学生尚有差距。近些年，高职院校的治学模式不断完善，图书馆在提升学生人文素养方面的积极意义受到越来越多的关注。高校对自身图书馆建设方面的缺陷都有比较客观的认识，对读者管理也有了更进一步的认识，针对读者的特点采用学生愿意接受、喜闻乐见的管理方法和形式对其进行有效管理，同时活跃师生文化生活，促进学生自主发展，引导学生健康成长，推动校园文化的形成。

1.2重视并有计划地对读者进行入馆教育

读者只有全面了解图书馆的职能和作用，才懂得如何合理利用馆藏资源。这就需要图书馆针对全体新生开办入馆教育。为了使新生对图书馆有基本的了解，我馆采取了在新生入学教育周期间通过以各系为单位向读者发放各种资料，如《读者手册》等资料，明确开放时间和借阅、赔偿等规则；组织读者参与入馆培训，交待图书馆的管理制度和各项细节，如所借图书册数的限制、超期时无法借书、还书日期的界定等等，并且对读者进行文献检索的培训，让他们掌握查找资料的基本技能。再以班为单位安排在书库由书库的勤工助学学生实地培训，重点是馆藏介绍，如各层书库布局、文献收藏范围、种类等。通过入馆教育让读者了解图书馆的规章制度，教育读者做文明读者，自觉爱护图书报刊，养成良好的阅览习惯。“微中知著”，读者的细节行为往往能够体现出对图书馆工作人员的劳动的基本尊重。

1.3引入读者参与图书馆管理

1.3.1科学对学生馆员生进行有效管理。近年来，为了缓解图书馆人力资源的紧张压力，高职院校图书馆面向全体学生招募馆员，帮助学生勤工俭学，一方面满足图书馆的用人需求，而且可以缓解部分学生的经济压力，保证其顺利完成学业。以我馆书库为例，我们通过在勤工助学学生中以无记名投票方式选出一名责任心强、综合素质高的学生担任大组长，并为其配备1名副组长和小组长数名，每个小组根据其工作量安排不同数量的勤工助学学生，负责书库归还图书上架工作。还制定和采取了一系列措施，如岗前培训，包括业务技能和岗位职责培训，对其进行工作责任心、职业道德、职业纪律等方面的教育，让他们树立爱岗敬业的理念。勤工助学学生参与图书馆的工作，提高了他们的综合素质、实践能力及人际关系处理能力。

1.3.2成立读者协会，开展丰富多彩的活动。学生读者是图书馆的主要服务对象。读者协会的成员来自学生群体，代表大部分学生的诉求，易于与学生建立和谐的交流关系，同时能够为馆员有针对性的开展服务工作提供有价值的意见或建议。读者协会开展的各种丰富多彩、灵活多样的活动，如我馆在2012年11月成立的“以书会友”为目的“心悦读书社”，在一年多的时间里开展了“羊城觅书香系列活动”、“社团嘉年华”、“我读过这么一本书演讲比赛”、“成立一周年回顾展”等活动，所有活动都由学生自己组织，指导老师略为指点，通过学生到各特色书店寻觅书香，充满激情的演讲，缤纷的嘉年华会等对读者有很大的吸引力，弥补课堂式教育的不足，学到在课堂和教科书中学不到的知识，从而开阔视野，深化思想认识，培养实践活动能力，而且也锻炼了他们的组织能力、思维能力和表达能力，为其提供了一个和谐高效的活动平台，有助于增长信心，发展个性，为日后的职业生涯打下良好的基础，同时也吸引他们主动参与到图书馆活动中来。

1.3.3图书馆志愿者的管理。志愿者因为是自愿为图书馆义务服务的读者，在工作内容上也与学生馆员有所区别，工作强度也相对较弱。我馆的义务馆员是通过自由报名方式，试用一个月，优留劣去，主要是协助学生馆员的工作，通过组织参观兄弟学院图书馆、博物馆、每年的迎新联欢会、表彰大会等活动，我们对义务馆员的管理偏重于个人成长，为其提供了一个自我学习的良好条件，同时带动读者养成阅读习惯。一个注重学习的志愿者通过在图书馆的志愿服务工作至少可以得到以下几方面的益处：提升个人思想品质，培养乐于与他人分享、乐于奉献的精神；参加社会实践，为进入社会做好准备；增加阅读量，储备知识能力，扩大知识面；学习图书馆知识，提高自己获取信息和知识的能力。

1.3.4开展评选活动。每年对表现突出的人员通过学生之间的无记名投票，和老师的评议等综合，评选出优秀人员进行公开表扬、颁发证书并给予一定的物质奖励，这样很好地增加了读者对图书馆的亲切感和加强学生的服务观念，使他们成为图书馆工作的得力助手。

2馆员管理

2.1对馆员加强职业道德的教育

以服务读者为宗旨的图书馆，要求其馆员必须具有端正的人格和职业操守，要以读者为中心开展工作，并且要甘为人梯。中国图书馆学会六届四次理事会于2002年11月15日通过并颁布的《中国图书馆员职业道德准则（试行）》是对图书馆每一个员工职业行为的基本规范，也是每个工作人员应忠实履行的义务。在工作上表现出对读者热情周到的服务态度，与他们坦诚相待，理解、尊重读者；以方便读者为着力点，个人的行为服从读者的利益，想读者所想，急读者所急，处处体现对读者的关心。

2.2健全各种规章制度

制定出图书馆服务行为准则，确立馆员服务行为准则的各个环节。我馆在2008年2月制定了《图书馆精细化管理方案》（试行）其中包括了《采访编目部精细化管理方案》、《流通阅览部精细化管理方案》、《信息技术部精细化管理方案》，对图书馆各个岗位做出详细的服务要求，促使馆员由“要我干工作”向“我要干工作”转变，提高了图书馆绩效、馆员的能力和素质。

2.3采用激励管理机制

2.3.1建立健全激励机制，借助严格公正的奖惩制度注重发挥馆员的主体作用，调动馆员的责任感和积极性。如在全馆范围内开展“优秀馆员”的活动，评出一定比例（一般以20%为宜）的先进分子在馆内予以通报表彰和嘉奖，并把每个人的表现作为年终业务考核的内容和评优的重要条件，以激励先进，鞭策后进。

2.3.2图书馆为读者提供服务的过程其实就是双方之间的沟通和互动过程，建立及时互动的渠道与机制是十分必要的。馆员在服务过程中应该遵循服务规范对待读者如面带微笑、态度友善、有问必答、举止文明等服务守则。图书馆服务的终极目标就是要让读者“高兴而来、满意而归”要实现这一终极目标，我们需要通过一线馆员以微笑服务来塑造和谐氛围。如果馆员能在整个服务过程中伴之以微笑，那么图书馆的服务质量就会大大提升。我馆开展的微笑活动周“微笑服务之星”评选活动，就是对于服务态度好，受到读者好评的馆员要给予表扬及奖励，提高服务质量，让馆员树立崇高的职业意识和模范的职业行为。

2.3.3定期对馆员业务水平进行考核，如我馆每两年一次由不同部门举办的业务技能竞赛；助长馆员提高自身发展的迫切感，鼓励馆员大胆表现，对脱颖而出的人员给予适度的奖励。

2.4建立相应的岗位培训制

造就一支高素质的馆员队伍图书馆应建立一套岗位培训制，以岗位技能建设为抓手，以健全学习机制为保障，革新学习培训机制，健全考核机制，有计划、有目标地将馆员分批派出去进修、学习，如省内外的行业内学术研讨会或定期邀请知名专家学者开办学术讲座，不断吸纳行业先进的管理经验，丰富知识架构，锻炼综合素质，以服务读者为宗旨充分调动图书馆员的创造性，营造拼搏奋进、积极进取的良好氛围。同时，适当引进一批具有丰富的管理经验和操作技能的专业人才，不断探索多元化的读者服务形式，提高服务档次，使图书馆真正成为陪伴读者的良师益友。

3营造和谐的阅读环境

3.1制订、执行规则应从全局考虑

图书馆在制定和执行规则时，应具备全局观念。正所谓“无规矩不成方圆”，规则必然尤其可行性，但也具有负面效应，制定规则时需要控制或巧妙规避其负面效应。对读者而言，图书馆除了提供信息服务外，还应培育读者的公共素养，自觉遵守相关规章制度，要有一种彼此谦让、尊重的风尚。对工作人员而言，应培育其主人翁意识，注意引导其以全局视角看待和处理工作中的各种问题，努力维护和谐高效的阅览氛围。

3.2重视读者投诉并及时反馈和读者满意度调查统计

通过开展读者调查有利于优化馆藏结构，发现图书馆的管理方式与读者需求之间的差距，继而合理调整服务模式，以确定图书馆服务工作未来发展方向和重心。我馆每年两次分别针对新生和大众读者的大型的读者座谈会，由馆长和各部门主任现场面对面进行解答，本着公开、透明的原则，会后对问题进行汇总后，公布在图书馆宣传栏，接受读者的监督。读者还可以通过馆长意见箱、意见簿、网上留言板、微博等方式对图书馆工作提出意见或建议。通过对读者意见和建议进行汇总、分析、反馈从读者的角度进行管理、监控、评价图书馆的服务工作绩效，确定图书馆服务工作的发展重心和急需改进的领域，从整体上把握和推进图书馆服务质量管理工作。

3.3创造优雅的学习空间，优化图书馆阅读环境

一个图书馆的文化实力、文化氛围和文化品位是衡量其是否具有吸引力、竞争力和有发展潜力的标尺，高职院校图书馆肩负着育人的重任，更要展现人文关怀，因此高职院校图书馆必须建设图书馆文化。一个开放、温馨、自由、幽雅的借阅环境以其独特的风貌给读者以美的文化艺术享受，我馆近年发挥本院美术专业的优势，在入口处设立设计独特的明确的导引标识，指引读者有序流动，同时收集每一届学生优秀书法绘画毕业作品，或某个教师指导的学生作品进行装裱，分类、分批在图书馆进行展示，如图书馆的走廊变身为“艺术长廊”，如2013年展示的《插画展》、《书籍装帧设计&型录设计》等，同时在书库、阅览室、图书馆大厅和学生自习室增添绿色植物和花卉，2013年还利用借还服务前台一凹位处放置了温暖的橘色沙发、茶几、杂志架，一个安静、舒适和温馨的“阅读休闲驿站”就诞生了。另一方面图书馆要注重语言艺术的应用，规范图书馆内各种指示标牌上的用语，营造图书馆的文化氛围，展示图书馆的文化优势，使读者步入图书馆后立即被浓厚的文化气息、幽雅的陈设所感染，心情舒畅地进行阅读，塑造图书馆的文化形象，提高图书馆的文化品位，增强图书馆的文化服务能力，满足读者的文化需求。

总之，高职院校图书馆要真正做好读者服务工作，图书馆必须认识到与读者关系的重要性，研究出符合本馆实际的读者服务的管理策略，创造出让读者满意的优质的服务模式。

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科研项目：本文系2010年广东图书馆科研课题成果之一（编号：GDTK1145）。

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