电商服务中心运营管理

电商服务中心运营管理（精选8篇）

电商服务中心运营管理 第1篇

电商产业园管理运营服务内容

一、产业园办公用房的日常巡视检查，包括：办公楼整体、展示中心、服务中心、培训中心、仓储中心整体的物品安全。

二、产业园办公用房的维护，包括：供水、供电、通讯设施、照明、防暑降温设备、安全防护、监控、防雨等设施。

三、园区内公用设施及附属建筑物的维护和管理，包括：道路、排水设施、供水设施、路面、体育器材、公共绿化的养护和管理。

四、公共环境，包括：办公楼、餐厅、展示中心、服务中心、培训中心、仓储中心的清洁卫生、垃圾的清理、收集和清运。产业园院内环境卫生的清理和清运。

五、餐厅的运营和管理，包括：餐厅公共用餐的保证，用餐安全、餐厅卫生的保洁，餐厅工作人员的管理等。

六、提供电商基础知识的免费培训，包括：创业人员电商店铺开设、运营、维护，销售产品的开发、包装、营销，产品物流等基本知识的培训。

七、提供电商技术服务，包括为本县传统企业开展电商业务进行代运营、代培训，为电商创业者提供摄影、产品开发、产品包装设计，店铺维护和改进等。

八、提供物流服务，包括提供物流仓储用房、整合物流资源并降低物流费用为电商创业者服务。

九、引进、孵化电商创业实体，每年负责引进和孵化一定数量的创业实体。

十、负责设置创客、创咖中心，为创业者提供交流和服务平台。

电商服务中心运营管理 第2篇

第一章 总 则

一 目的

为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二 服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。三 服务信念

热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。

创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。四 服务对象

已存在的、即将成为的和潜在的客户。五 总体职能

1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

第二章 客服中心组织架构

第三章 岗位职责

一、客服部经理工作职责

分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；

分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；

负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告

负责公司售后服务和维护管理 负责定期召开部门会议及总结

抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核 有对下属的人士推荐权和考核、评价权

负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。负责客服业绩的考察评估。

负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。

负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户 负责客户的二次合作开发。

沟通和合作关系。

负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。负责完成分管领导交办的其它任务。

二、客服专员工作职责，提出客户投诉问题改善意见；，圆满完成客服任务；

负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

。

负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门

负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其它任务。

负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。

负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。

负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。负责客户信用调查及信用度评估。负责客户信息统计分析、客户流失分析。负责完成部门经理交办的其它任务。

完成客服任务。

负责部门共享资料的整理及分享。负责协助客服经理处理客户接待工作。负责完成部门经理交办的其它任务。

第四章 工作内容及规范

一 岗位规范

1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。

2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。

4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。

7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。二 电话客服

1、工作内容: 负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。

2、(1)、详细记录并核实客户的疑问。

(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。(3)、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。

(4)、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。

3、接入电话流程

4、拨出电话流程 三 来宾客服

1、工作内容

2、工作细则

1、热情问好并耐心回答客户疑问。

2、根据来着身份确定讲解策略。

3、负责公司最新惠利制度的宣传。

4、负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。

5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。

6、严格遵守来并客户接待规范。

7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。

8、详细如实记录招待客户表内容。四 外出客服

1、工作内容

负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。

2、工作细则

1、提前制定外出路线，电话约定时间。

2、现场行为举止要得当。

3、接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。

4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。

5、交换名片要有礼貌。

6、预约下次会见时间。

7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。第五章 客服礼仪 一 办公室礼仪 1、2、言行举止要得当。

3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。

4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。

5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。

6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。

7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。

9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。二 电话礼仪

1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。

2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。

3、适当记录细节。

4、拨电话前细化讲话内容及策略。

5、电话时间不宜过长。

6、等对方挂断后，自己再挂电话。

7、同事不在帮接电话时，要有留言。注：详见附件一 电话礼仪规范范本 三 沟通礼仪

有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提

之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。1、2、3、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。4、5、6、7、做的等。

8、请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我。

。。

。

帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。9、10、基本礼貌用语1011、四 行为举止规范

1、简短回答完毕后待对方先挂机。

2、双手为他人递送物品。

3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。

4、袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。第六章 客户管理

一 客户档案的管理

1、客户信息资料的收集整理

并汇总到客服中心。

2、客户档案的建立与管理

1、客户档案应包括以下内容：

运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。

1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。

2、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。

3、客户信用状况描述。

4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。

5、客户以往交易记录等。

2、时更新。

3、客户档案的使用与保密

1、客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内。

2管好档案。二 VIP客户管理

1、ABC2、3、1 A、B、C

2万吨以上规模或具品牌推广度的客户。

1-2万吨的规模。

回访一次。234

4、A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。A类客户还需总裁每年回访一次。

(如客户知识讲座、客户联谊会等)

1、对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和

并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。

2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和内刊的邮寄。

附件六 客户档案模板

三 服务效果评估

1、平，另一方面让客户积极参与公司管理工作有效搭建客户——公司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。

2、1、定期寄发和回收客户满意度调查表

2、信函调查

3、登门拜访

4、分析客户投诉案件 附件一 电话礼仪规范范本

1、接听电话礼仪规范

2、接听电话，振铃声不应超过三次。

3、接听电话第一句语言必须讲“您好****”最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。4、5、6、7、调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

8、特殊情况的处理

电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司职能部门及时处理。b1、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人 a、要克制自己的情绪温和地说“平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。

2、接听电话时用户说方言，您又听不明白

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。b、让能听懂方言的人员接听。

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话

3、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码我查清楚后马上给您复电话，b、禁止盲目解答或承诺用户 c、确定方案后给用户回电话

2、电话回访语言规范

(1)您好，我是****客服中心回访员，我姓*能了解一下贵司对我司

(2)贵司的污水运营是否正常

(3)(4)

(5)对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题

(6)如果有问题请再打电话***********，我们将及时为您服务。(7)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢，再见！

3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录公司OA信息系统包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。

1、电话接通后，2、使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通话完毕时应说“谢谢您了(麻烦您了)再见”。附件七 接待来宾客户服务规范(一)对待客户的服务态度

1、亲切感，与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。

3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动

5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，不许背后议论、模仿、讥笑客户

6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

7、随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导，尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

9、或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间，让您久等了”。

10、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢。

12、对于客户的困难要表示充分的关心、同情和理解并尽力想办法解决。

13、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

14、当发觉自己有失误时，应立即说“不好意思，我想我们可能是误会了”。15、1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离。应使用礼貌用语。

3、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不浮游，不应中途随意打断客户的讲话。

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂。

5、。

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

7、与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

1、对来访人员应主动问询说“您好，2、诉对方被访人马上来请来访人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地回答来访人“对不，您能留下名片或口讯吗”如果有需要，可将来访人带到接待室等候，并送上茶水，当来访人员离开时应说“请慢走，再

电商配送中心运作模式研究 第3篇

伴随着电子商务业务的飙升,电商物流中心的作业模式也在不断发展。在设备上,自动化程度越来越高,逐渐以自动化的设备代替烦琐的人工活动;在系统上,信息化程度不断提升,而且信息化逐渐成为配送中心现代化的重要标志;在各环节作业模式上,各种新的模式层出不穷,从各个层面给拣选作业带来便利。

然而,不论是设备还是作业模式的更新,均未能改变员工每天需绕拣选区域数圈只为拣出几十单商品的现状。自动化大多体现在最后的分拣环节,品规繁杂的拣选及上架环节始终是电商配送中心的瓶颈环节,将入库及拣选环节自动化一直是电商领域的一个难题。本文所研究的基于智能机器人的电商配送中心运作模式能够很好地解决这一棘手难题。该系统将细分化的入库上架以及拣货的具体动作交由人工处理,而将该过程所必需的寻找、搬运等环节交给AGV小车完成。不论从自动化的模式、运作的效率还是人性化的角度,该系统都是一项有意义的创新。

2 基于智能机器人的电商配送中心运作模式简介

基于智能机器人的电商配送中心运作模式实质是指运用于电子商务配送中心以优化配送中心作业流程的基于移动式货架和智能仓储机器人的新型作业系统。基于该模式不同于传统电商配送中心运作模式的特点,本文将其命名为电商物流储分一体化系统。

2.1 电商物流储分一体化系统的原理

传统的物流中心需要配置大量的工作人员来处理订单,在收到客户订单后工作人员需要在迷宫式的货架中穿梭并从成千上万种商品中挑出订单商品,然后打包配送给顾客。其问题是人工劳动强度大,效率低,错误率高。这些瓶颈问题在以顾客体验至上的电商行业被放大数倍。不同于以往的人至货前的拣选模式,基于储分一体化系统的电子商务配送中心的运作模式,打破了传统仓储拣选分区的模式,而采取自动化与人工合理结合的新型作业模式。

储分一体化系统运作模式在入库与拣选阶段均采用移动式自动仓储机器人辅助上架及拣选,采用“货物运动人静止”的模式。自动仓储机器人按照指令自动寻找货架、自动生成搬运路径、在交叉处自动排序直到完成整个入库和拣选环节任务。操作人员只需在节点处等待指定货架到来并完成该货架内货物的拣选操作。而所有这些活动的调度安排依赖于强大的后台仓储管理系统和创新的二维码地标识别。该模式的优点在于将大量标准化的移动、搬运等作业交给自动化的仓储机器人,而将人力集中于末端的电商行业所特有的个性化、细分化的拣选及分播环节。

2.2 电商物流储分一体化系统的特点

从运作模式上看,储分一体化系统打破了传统的仓储分拣各自分区的模式,采用仓储分拣同区同设备进行的模式,改运作模式“人到货”为“货到人”。其优点是减少了功能区域的分割从而节约空间,减少了人员工作强度,提高了作业效率,更大程度上满足了客户体验。

从作业形式上看,储分一体化系统没有采取由员工按照传统规划路径巡逻配送中心一圈的形式,而是将前期的寻路、搬运等工作交给AGV小车,将后端的上架、拣选的具体动作交由人工完成,这样便合理利用了设备与人力,同时提高了运作的自动化程度。另外,将动力源拆分的做法提高了系统的灵活性。

总体上,储分一体化系统在运作模式、运作效率以及目前配送中心作业系统的发展趋势上都有着较大优势,尤其是在多品小批高频的特殊电商领域具有良好的发展前景。

3 电商物流储分一体化系统业务模式研究

基于电子商务物流的储分一体化系统有着特殊的行业特点以及创新的作业模式。因此,该模式下电商配送中心的业务也有了新的模式,是一种新型的半自动化电商配送中心运作模式。

3.1 电商物流储分一体化系统业务模式分析

储分一体化模式下,操作员只需停留在两端的入库口或拣选口处,而智能机器人则根据指令有序地穿梭于货架周边的通道,取出系统要求的货架至指定入库口或拣选口,操作完毕后,智能机器人再将货架运回原处。即在入库阶段,由AGV小车根据系统调度命令自动识别需入库货架并搬运该货架至入库口,待入库人员将所需上架的货品按指令上架完毕后,再由AGV小车将货架搬运至指定存储位。在拣选阶段,由AGV小车按照系统指令将存有拣选货品的货架搬运至拣选口,并按照先后顺序依次排队,待拣选人员根据指令拣选完该货架内指定货物后,再由AGV小车将该货架搬运至下一拣选口或原存储货位。在出库阶段,经打包分拣完成的货物入穿梭车立体库,待出库时,再由穿梭车立体仓库连续出库的模式进行装车配送。

与传统的电商配送中心运作相比较,取代拣货员来回穿梭的忙碌身影的是来去自如的一辆辆智能机器人,这一模式将使得电商配送中心运作的自动化程度更上一个台阶。

3.2 电商物流储分一体化系统物流工艺流程设计

根据上述储分一体化系统运作模式可知,基于储分一体化系统的电商配送中心各环节物流工艺流程也有其特有的性质,现对其各主要环节工艺流程进行设计。

3.2.1 入库流程设计

入库环节,各收货月台根据收货单收货后由输送机就近输送至入库站台。将入库单输入调度系统后,由调度系统进行入库上架任务的安排以及优先级编排,入库操作员在操作终端以手持RF扫描货物的方式进行入库呼叫,调度系统根据呼叫信号就近调度AGV小车,AGV小车根据指令识别所需货架,优先调用原有该类货物但已出库的货架,如果该货架目前容量大于或等于此次需入库货物,则AGV小车按照规划路径运行至该货架下方,进行举升后将该货架按照规划路径搬运至入库口指定位置,若没有相应的货架或者该货架当前容量小于需入库数量,则AGV小车根据指令就近识别一同类空货架并搬运至入库口,若入库口已有正在进行入库操作的货架,则该AGV小车按照规定位置进行等待,待前一货架操作完毕,接替该小车位置。此时操作员扫描货物标签,相应货格的指示灯亮起,操作员将货物放入该指定货格,同时扫描该货格标签以在系统内关联存货信息,至此该件货物上架完毕,操作员以同样的方式进行下一货物的上架操作,直至该货架需入库操作全部完成,由于系统内存有每批入库货物的相关信息,如重量、数量等,因此操作员操作完毕后,载有货架的小车可由重力和亮灯次数双重感应自动离开,操作员循环上述操作,直至该批货物入库完毕。

对于离开的小车,如下一入库口对该货架也有调度需求,则小车根据系统规划路径自动运行至下一入库口;如暂无需求,则按照既定的规则选择路径将货架运至相应存储位。若此时小车处于或接近需充电状态,则小车就近选择可用充电位充电,充电完毕后自动就近选择空车位停下,否则小车直接就近选择空车位停下等待下次调度任务。以入库流程为例,其流程如下图所示。

3.2.2 拣选流程设计

在拣选环节,首先由订单处理系统将订单按照时间窗进行优化,即在规定的时间间隔处理一批订单,将该批订单进行相似度对比、分类等操作,旨在提高同一货架中的货物对该拣选口的订单覆盖率,以减少AGV的额外往复运动,提高拣选效率。

在拣选准备区,操作人员按照每个拣选口单次拣选订单数以及系统优化的拣选单顺序分配订单箱,并将订单箱对应订单号进行打码贴标。此时,选择订单箱时,可根据订单中商品特性如大小、体积等,选择合适的订单箱以节约箱体材料。对该货架进行扫描,以向系统确认贴标完成,表示该货架可被系统调度。

将拣选单输入系统后,拣选人员在拣选终端以屏幕下方开始按钮的方式呼叫拣选任务,系统根据呼叫信号就近调度AGV小车,小车根据指令依次搬运已贴标好的订单货架至拣选区适当位置,若前方已有在操作订单货架,则小车在等待区等待接替原小车位置。

同时,系统根据该拣选口订单货架信息调度距离储位最近的小车,小车根据指令识别待拣选货架并按照一定的规则选择路径行驶到该货架下方,举升货架后,将货架运至指定拣选口,若前方已有在操作货架,则在等待区域排队等待接替前一小车位置。当拣选员按下拣选启动键,则屏幕上方显示屏显示需拣选货物的信息,包括名称、数量、位置等,并且该货格的显示灯亮起,同时订单货架的相应位置指示灯亮起,待拣选员拣选足量的该货物放入相应订单箱后,按下货箱旁的确认键,该指示灯灭,同时下一货箱以及对应拣选货架货格的指示灯亮起,直至该货架货物拣选任务执行完毕。若此时其他拣选口有该货架货物的拣选需求,则小车按照既定路径运行至下一拣选口,等待拣选操作,否则小车按照既定规则运行至原储位,小车等待下一调度任务,如暂无调度任务则自动回空车停放区,此时若小车处于待充电状态,则自行在充电区排队等待充电。当同一拣选口所有订单货架的拣选任务全部完成后,小车及货架由重力和亮灯次数双重感应自动离开,并将该订单货架运至打包区等待打包。

3.2.3 出库流程设计

在出库环节,经打包好的货物由打包人员直接放置于自动分拣线上,分拣线按输送线路分拣货物,每个输送线路的货物集中存放,由输送机输送至穿梭车立体仓库的入库站台,经转送装置放置于穿梭车上进行入库操作,为了便于进行连续出库,将每个输送线路货物存放在同层货架中,等待一定时间,配送车辆到达后,由穿梭车立体仓库系统进行连续出库,即每层货物分别装车出库。

3.2.4 电商物流储分一体化系统对AGV工作模式及货架设计的要求

基于以上分析可知,该模式下的调度安排依赖于强大的后台仓储管理系统,利用惯导和二维码地标识别。然而,这种特殊的作业模式对AGV的工作模式也提出了较高的要求。

首先,在有限的通道宽度内,小车要以原地旋转的方式举升货架;其次,小车在十字路口的转弯动作亦采取原地转向的方式,同时,为了避免转向时货架之间的碰撞,小车需做到转向时“车身转动货架静止”,另外,小车需维持尽可能小的转弯半径方能在狭窄通道完成转弯动作;最后,为保证作业效率,小车的载重速度不能过低,承重不能过低同时小车自重尽量维持在较低水平。

通过上述分析及该模式下货架、通道等基本设置情况,现将小车基本参数要求设置如下表所示。

这种潜入式物流搬运机器人通过惯导和二维码进行室内定位,实行六轮机构,前后四轮为万向轮,中间两轮为驱动轮,驱动转向方式为差速转向,可实现多台AGV协同作业,主要是针对电商物流配送中心的出入库存取、拣选等作业,运行在货架的底部,可以在狭窄空间的转向和行走,对货架采用举升的方式,顶部有回转机构,回转机构与转向机构相对运动,确保狭窄空间货架随机器人旋转发生碰撞;物流搬运机器人四周有多个激光防碰撞传感器。

储分一体化系统特殊的运作模式不仅对AGV有着严格的要求,而且对AGV小车所承载货架的设计也有着特殊的要求,包括货架的尺寸、承重等。首先,货架尺寸需与小车配套,且遵循在尽量增加存储量的同时保持安全性的原则。本设计选择960×960×1600的设计尺寸。其次,货架层数以及各层容量可灵活调整,因电商产品SKU庞大且形态大小各异,因此,灵活调整各个货格空间的做法使得货架的利用率更高。

4 结论

本文在借鉴国外先进经验的基础上,结合国内电商配送中心运作模式的现状,创新性地提出电子商务物流储分一体化系统。该系统打破了传统仓储拣选分区的模式,而采取自动化与人工合理结合的新型作业模式。该模式将大量标准化的移动、搬运等作业交给自动化的仓储机器人,而将人力集中于末端的电商行业所特有的个性化、细分化的拣选及分拨环节。这样不仅提高了整个作业效率,而且节约了劳动力资源,使得配送中心的运作模式向着更加人性化的方向发展。本文还对该模式下AGV小车的工作模式及货架设计等方面做了研究。希望本文所做的工作,能够对新型配送中心运作模式的研究起到抛砖引玉的作用。下一步工作将对该模式下的配送中心内部总体布局以及具体运作模式进行仿真研究。

参考文献

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电商的运营管理更应侧重服务 第4篇

运营管理正朝提供服务转变

“在我来上海时就曾对学生们强调要用战略性思维来学习运营管理，因为运营职能已变成了一个具有充分竞争力的武器。”在Paul Taaffe看来，如果企业只想做得和竞争对手一样，那么效果其实不大。“世界上很多事物都会变化，过去的100年里，运营管理是大规模生产行业成功的关键因素。运营管理曾一度非常关注制造和生产，但现在这些环节已与服务和流程密切相关，而这些变化并没有出现在制造环节上，却体现在消费者服务方面。”

Paul Taaffe表示，通信行业几十年前提供给消费者的是在家里使用的实体产品，如电话和传真，但现在通讯设备行业提供给用户的不仅是产品，更是服务，因为如果只提供单一产品，估计难以生存更谈不上兴旺了。“很多提供了产品而闻名的运营组织方，现在必须把自己看成服务的提供者，尤其是那些只提供产品的组织现在更应该关注服务设计问题，我对此的建议是所有的公司甚至是制造业公司都要首先把自己看成服务提供商。”

Paul Taaffe表示，就运营管理的含义而言，几乎每样物品都由运营职能部门产生，每个组织都有其运营职能部门，即便没有用“运营”这个词，但一定会用到“管理”。“运营的职能将通过组织向消费者提供产品和服务，这也是组织中绝大部分的价值所在，更是产生最多收入的地方，同样也是花费最多，所需员工最多的部门。”

电商所遇到的运营管理挑战

去年的“双十一”，天猫和淘宝在这个特殊的日子里获取了191亿人民币的销售额，相当于全香港一天5倍的销售额，给物流带来很大的负担，使得顾客们的网络购物体验并不太理想。对此，Paul Taaffe表示，“销售方发起了一次十分成功的促销，无疑会对运营方产生影响，同时也影响到财务及其他职能部门。在这个关于运营职能的例子中，所遇到的问题应该在发生前就被识别或被考虑。”

Paul Taaffe认为，电商应该拥有一个物流运送流程体系，即便无法突然间在超高强度下仍表现正常，但如果市场、销售与运营部门在公司战略的层面上事先沟通，那么就会预估到问题的产生而不会感到太突然。“这样流程会在事先得到改进，通过更灵活的解决办法来迎合消费者的要求。”Paul Taaffe表示，如果现有流程无法解决这些问题，那么就要考虑其他办法。“我认为不可原谅的是当消费者购买了产品或使用了服务，最后却感到不满和失望，这将是公司在商业上的失败，而不仅仅是业务部门运营职能的失败。”

“双十一”也是电商值得借鉴学习的一次经历，能够取得这样的销售成绩很不错，但从商业本身分析，恐怕会发现物流部门实际上很令人失望。“无论物流部门在业务部门是否能够承受这样的冲击都应尽早做出确认，然后再去考虑其他辦法。”

运营管理离不开协调

“电商在实行促销措施时，初期的战略构想中应该把所有流程涉及到的方面都考虑进去，这样可以不用对突然的改变大惊小怪，销售和物流也要与之结合在一起。”Paul Taaffe表示，如果看到了物流的瓶颈问题，那么就必须让业务部门参与到运营职能中，共同规避由于运营部门的瓶颈而对整个业务部门带来的影响。“为什么我们要从战略的层面上思考问题，因为当营销和运营战略结合在一起后，这些问题也许不一定会发生。我们更要从中获取教训，主动地预判这些问题并实施保障措施，如在物流中增加灵活性或提高容量。”

在Paul Taaffe看来，战略性地思考是每个组织都应做到的。“我很讨厌的一点是一个组织的营销活动非常成功，而运营职能却无法担负责任，结果使得整个组织承担损失，从运营的角度来说，这是无法饶恕的。企业应该积极地做出相应的计划，想到未来可能会出现哪些变化。在运营环境中运用的战略必须不断地将市场的要求与企业的运营资源和能力相结合，在不断前进的基础上尽可能地取得平衡。”

电商服务中心宣传口号 第5篇

1、以人为本，服务于民，惠之于民，利之于民。

2、助农特产海洋，诚信购物天堂。

3、农业产品难出户，农村电商找销路。

4、你赶庙，我助农，赶庙助农经营活。

5、盼金山，想银山，公共服务中心才是真靠山。

6、电商入村响当当，架起致富金桥梁。

7、行唐种植养殖忙，电商网上更疯狂。

8、农民致富奔小康，赶庙助农架桥梁。

9、农民要想奔小康，除了田地就电商。

10、赶庙网，行唐老百姓自己的一站式购物、返利、省钱网站。

11、电商属于全社会，你来我往赶庙会!

12、要购物上赶庙，质优价廉货送到。

13、买卖足不出户，农民致富有出路，尽在电子商务。

14、赶庙网，行唐老百姓自己的一站式购物、返利、省钱网站。

15、电子商务进万家，人人都夸顶呱呱。

16、电子商务时代，生活更加丰富多彩。

17、规划一片属于自己的蓝天。

18、只要你想购，我们就能购到你满意。只有想不到，没有购不到。

19、互联网+农村，让你走进“互联网+”时代。

20、助农特产海洋，诚信购物天堂。

21、王叫我来巡山，转转电商占不占。

22、搜罗农产进城，网罗商品下乡，齐聚服务办理，搭建网上平台。

23、农村电商就是好，买卖从此更快捷。

24、农产e时代，有我更精彩，服务中心赶庙网。

25、网聚农产，惠及百姓。

26、农民要致富，赶庙助起步。

27、赶庙网，行唐老百姓自己的一站式购物、返利、省钱网站。

28、天天赶庙会，天天购优惠。

29、东走走，西逛逛，不如在家上赶庙网!

30、农村电商就是好，买卖从此更快捷。

31、行唐种植养殖忙，电商网上更疯狂。

32、农业产品难出户，农村电商找销路。

33、农民致富奔小康，赶庙助农架桥梁。

34、以人为本，服务于民，惠之于民，利之于民。

电商服务用语 第6篇

2. 充沛，独创，沛创电子商务。

3. 充沛之致，创享生活。

4. 齐心众强，共赢沛创。

5. 薄积沛发，开创时代。

6. 沛然精力，创富中国。

7. 沛创电子商务，让你的人生更加璀璨。

8. 精沛服务，永创第一。

9. 沛创，让您网上轻舞飞扬!

10. 沛然浩荡，共创电商。

11. 精益求精，追求卓越。

12. 人才充沛，创新天下。

13. 沛创，时尚电子商务。

14. 电商需求，沛创追求。

材料1--丁卯电商服务 第7篇

专业的托管服务: ●网店注册,认证

●产品分类.产品定位,产品定价;●装修、商品图片处理、上下架;●订单处理、销前、售后;●网店维护、网店推广、日常经营管理、营销、推广，为客户提供淘店运营的全面解决方案

专业店铺视觉：

●根据客户销售的产品定位，品牌故事，目标客户人群偏好，设计店面的整体风格，并进行店面装修；（托管客户免费装修2次）

●进行专业的产品摄影，展现产品整体风格及细微之处的匠心设计，凸显产品品牌的品质； ●进行专业的产品描述，引发客户内心柔软部分的触动，引发客户的认同与共鸣；（特别需求，另外收费）

专业商品管理: ●产品分类.产品定位,产品定价;●商品图片规划与处理;●宝贝描述设计;●商品上架规划,标题优化

●实力派品牌的商品建立分销平台

专业客服管理：

●托管时间：16小时/天

7X16小时服务（每天的在线时间为9:00至24:00）●专业在线沟通、满足客户咨询销售的服务需求； ●电子商务订单处理； ●商品上架下架服务；

●定期客户关怀活动，维持客户的粘度与忠诚；

专业营销管理：

●与委托方沟通规划设定网店销售产品线；确定销售的高、中、低端产品线 ●设定产品名、利、量的产品组合与套餐优惠服务； ●设计店内促销活动及特惠套餐； ●参与淘宝网免费推广活动；

●参与丁卯商盟及淘友会线下推广活动；

●专业推广策划，与顾客沟通参与付费推广活动；

专业服务品质监控：

●设定专门店长管理托管淘店的整体工作；

●QA人员对服务过程实时监控，确保买家满意度；

托管服务顾客需做到如下：

●保证产品充足的货源及产品的品质； ●保证产品不侵犯知识产权及侵犯品牌； ●商品知识的普及;●负责淘友订单的及时发货； ●负责淘友订单的退换货服务；

服务收费标准：

●基础服务费用+销售提成（3—10%）；（参与活动的特价产品另外协商）

无忧消费承诺：

如果一年内因丁卯电商运营技术与服务水平的原因无法赚取顾客支付托管费用的利润，无条件退换差额部分（因商家产品质量、货物供应问题除外）。

服务实施步骤： 阶段 工作重点 丁卯电商工作 客户配合工作 阶段工作目标

第一阶段（第1个月）

孵化期 店面视觉定位 产品规划 产品拍摄上架 普及商品知识

1.根据客户产品特点，以专业角度提出店铺风格方案； 2.与客户沟通规划商品定位，并获得客户的确认； 3.进行产品拍摄修图，产品上架,优化； 4.进入店铺初期运作；

1.沟通并确认店面的风格及装修；

2.配合丁卯电商的经营计划，10-30件主打商品上架；

3.根据丁卯电商的建议，选择最少10款产品做不同时段促销活动，以达到吸引客户之目的； 4.根据丁卯电商经营计划做好货物的库存准备及发货响应； 5.做好售后服务工作； 店面装修完成； 店面产品上架完成；

开展初期推广,培养新客户黏度,忠诚度

第二阶段（第2-3月）

成长期 产品风格的确定 店面品牌的传播 站外品牌的传播 频道活动的主题

1.收集客户对产品的反馈情况,且对产品作相应优化.调整； 3.进行店铺活动的策划；

4.积极参与淘宝网的活动，进一步传播店面品牌；

5.设定特惠套餐及促销产品，进一步吸引流量，引起客户的关注，提升销量； 1.配合丁卯电商的经营计划，准备及更新各产品线主打产品；

2.根据丁卯电商的建议，选择最少10款产品做不同时段促销活动，以达到吸引客户之目的； 3.根据丁卯电商经营计划做好货物的库存准备及发货响应； 4.做好售后服务工作；

5.配合丁卯电商争取各项资源,促使店铺成长 加强店铺的推广方案 刺激客户的再次访问

通过各种方式提高商品爆光率,促进成交 提高品牌成长机会

第三阶段（第4-6月）

成熟期 品牌使命的挖掘 店面品牌的传播 转化率的提升 产品线的分隔

1.总结第二阶段经营的经验，进一步提升商品影响力及店铺的知名度； 2.提升店面的销售业绩；

3.增配客服人员,强化团队战斗力

根据丁卯电商的建议，整合企业资源力,投入市场推广经费，进行市场推广；

C2C达到四钻,B2C评分在4,5以上；

借助消费者之间的对抗,对品牌成长进一步完善 流量提升,转化率促进,争取利润最大化

重庆丁卯电子商务有限公司B2C服务

一、面向客户：

主要是有一定规模，并且想在电子商务领域有所发展的中小型企业。

1、有一定生产规模的产品生产厂商。（最好是品牌持有者）

2、有一定补货能力的产品贸易厂商。（拥有品牌的授权）

注：客户产品类型：主要是面对终端客户的消费品。这类客户优先考虑。

1、服饰类：服装、箱包、鞋类、配饰，家纺。

2、化妆类：护肤、彩妆、护发、香水。

3、食品类：零食、特产、茶酒、保健。

4、母婴类：奶粉、用品、孕产、玩用。

5、家居类：建材、装饰、五金、家具。

二、服务规划：

关键—有效店铺的数量和产品渠道的搭建。根据不同的发展阶段采取不同的运营策略。

1、主要平台：淘宝商城店铺运营托管，淘宝店铺运营托管。

2、平台拓展：京东商城、qq商城、当当、卓越等网站店铺运营托管。

3、独立平台：独立网站运营推广。

4、分销平台：淘宝分销、货源网等平台拓展。

三、业务介绍： 服务业务的精简细分

1、平台店铺管理：平台搭建、店铺开设、工具配置、美化装修。

2、产品基础管理：品类布局、产品拍摄、优化设计

3、推广营销管理：活动计划、推广设置、营销策划、广告投放。

4、产品销售管理：售前咨询、售后处理

5、仓储物流管理：仓储托管、物流发货

6、渠道分销管理：渠道开拓、分销管理。四：解决方案：

根据客户的情况提出的三种解决方案。

1、整体托盘：店铺管理、产品管理、营销管理、销售管理、仓储管理、渠道管理。主要是针对全托式客户

2、代理运营：店铺管理、产品管理、营销管理。主要针对半包式客户

3、推广营销：营销管理。主要针对营销托管客户。

丁卯电子商务有限公司B2B服务

一、面向客户：

主要是有一定规模，并且想在电子商务领域有所发展的中小型企业。

1、有一定生产规模的产品生产厂商。（最好是品牌持有者）

2、有一定补货能力的产品贸易厂商。（拥有品牌的授权）

注：产品类型：主要是面对公司的工业品。这里客户优先考虑。

1、原材料类：能源、化工、冶金、建材、医药、纺织。

2、加工定制：印刷、模具、包装、机加工。

3、工业品类：通用机械、仪器仪表、电工电子、五金工具、安防照明。

二、服务规划：

关键—产品和公司信息的发布数量和产品渠道的搭建。

1、主要平台：阿里巴巴，慧聪网账号的开通。

2、独立平台：独立网站运营推广（SEO）。

3、平台拓展：行业垂直网站的开通，其b2b网站的开通。

4、分销平台：阿里分销、货源网等平台拓展。

三、业务介绍：

1、平台账号管理：平台搭建、账号开通、美化装修。

2、产品基础管理：品类布局、产品拍摄、优化设计。

3、推广营销管理：推广设置、营销策划、广告投放。

4、沟通咨询管理：产品咨询、交易沟通、售后服务。

5、渠道分销管理：渠道开拓、分销管理、体系建立。

四、解决方案：

1、整体托盘：账号管理、产品管理、营销管理、咨询管理、渠道管理。

2、代理运营：账号管理、产品管理、营销管理。

3、推广营销：营销管理。

丁卯电子商务有限公司C2C服务

一、面向客户：

主要是有一定规模，并且想在电子商务领域有所发展的个体型商户。

提供生活服务的个体户或者公司。

注：客户产品类型：主要是面对个人的产品或者服务。这里客户优先考虑。

1、生活服务：餐饮、休闲、婚庆、丽人、摄影、装修、家政、美发

2、商务服务：广告、物流、法律、投资、工商、网络、二、服务规划：

关键—服务信息的发布数量和会员的口碑。

1、主要平台：分类网站和点评网站以及本地网站的开通

2、独立平台：独立网站运营推广（SEO）。

3、平台拓展：行业垂直网站的开通，以及其他分类网站的开通。

三、业务介绍：

1、平台账号管理：平台搭建、账号开通、美化装修。

2、服务基础管理：品类布局、产品拍摄、优化设计。

3、推广营销管理：推广设置、营销策划、广告投放。

4、沟通咨询管理：产品咨询、交易沟通、售后服务。

四、解决方案：

1、整体托盘：账号管理、营销管理、咨询管理、2、代理运营：账号管理、营销管理。

3、推广营销：营销管理。

企业网站托管：意思就是帮助企业网站建设、网站更新，网站维护，网站优化（SEO），网站推广（SEM），网站运营五大方面的工作内容管理全权托管外包给丁卯电商，从而帮助企业降低网络成本，从网络吸引更多潜在顾客询盘、提升网络品牌形象、完善在线服务能力。重庆丁卯电子商务有限公司是一家专业从事企业网站托管服务公司，帮助企业网站快速、准确抓住目标顾客，扩大90%网络市场，获得更多潜在顾客、解决企业招电子商务人才难、留住人才难、人员成本高等问题，且帮助企业降低50%以上网站管理成本。

我们优势：多年从事中小企业网站托管工作人才组成，经验丰富；与多家企业合作并且真正给企业带来订单及经济效益；我们是专业电子商务外包服务商；服务费用在同行业内最便宜的。

网站托管方案：托管方案一（2700元/月）、托管方案二（1800元/月）、托管方案三（416元/月）

托管优点：

1.获得更多潜在顾客的询盘； 2.协助企业怎样扩展90%网络市场；

3.把核心、辅助关键词推广到百度、谷哥等搜索引擎，点击不付费； 4.解决企业网站长久无人管理、没有效果的难题； 5.解决请专业网络人员成本高、人才难请等问题； 6.免费提供在线销售、客服24小时指导服务； 7.提供企业在网络品牌形象及口碑；

8.把我们多年帮助企业网站推广的宝贵经验，现在就帮助您企业怎样快速、准确、低成本达到最佳推广效果。适合范围：中小企业 网站托管方案一

一、新闻更新

1.没有网站的企业，免费提供网站、300M新网网站服务空间、域名一个；

2.新闻及网站信息更新，网站每天2-9编新闻更新，确保搜索引擎经常到网站收录页面，达到活跃网站。

二、网站维护

1.负责网站维护； 2.程序小范围改进；

3.解决网站各种疑难问题，确保网站正常运行； 4.加入站点流量统计； 5.在线客服软件免费安装； 6.文字修改、内容编辑；

7.图片类处理：网站图片处理，添加水印，解决顾客公司缺少图片处理问题。

三、网站优化

8.负责网站品牌及所有产品关键词优化（标题设计、说明设计、关键词设计、内容设计、优化排名统计及关注）、网站的各大搜索引擎登陆。9.核心及有价值关键词优化到百度前两页。

四、网站推广

10.市场分析：关键词调查与总结，关键词确定； 11.各平台同行业竞争分析；

12.未来市场确定、营利模式确定及效果统计； 13.确保企业抓住现有市场及预务未来信息。

14.商务及行业平台：每日5个平台注册、产品发布、发布资料定时更新、产品内容设计、产品资料增加；选择5平台重新推广产品。

15.分类信息平台：每日5个平台注册、产品发布、发布资料定时更新、产品内容设计、产品资料增加；选择2平台重新推广产品。

16.博客营销：每日5个平台注册、产品发布、发布资料定时更新、产品内容设计、产品资料增加；选择5平台重新推广产品。

17.微博营销：每日微博营销，信息发布。

18.论坛营销：每日5个平台注册、产品发布、域名签名、回贴、发布资料定时更新、产品内容设计、产品资料新闻。选择5平台重点推广更多产品。19.软文设计：负责公司产品软文、关键词设计、推广。

20.问答营销：负责对产品和公司推荐及好的评价，创建好口碑。21.QQ营销：负责企业销售QQ营销指导。

22.邮件营销：根据顾客产品类型帮助收集10万以上目标顾客，进行邮件产品宣传群发。每周一次。23.友情链接：相关行业友情链接10个以内。

24.其他平台推广：百科、文库营销、相册图片营销。

五、在线客服、销售咨询服务

25.提供电话及在线客服、销售咨询服务，解决企业开展网络营销所遇到的难题； 26.收费网络广告管理及指导。

六、服务价格：1.网站托管服务

2600元/月，签订合同后，半年支付。

网站托管方案二

一、新闻更新

1.没有网站的企业，免费提供网站、300M新网网站服务空间、域名一个；

2.新闻及网站信息更新，网站每天2-4编新闻更新，确保搜索引擎经常到网站收录页面，达到活跃网站。

二、网站维护

3.负责网站维护； 4.程序小范围改进；

5.解决网站各种疑难问题，确保网站正常运行； 6.加入站点流量统计； 7.在线客服软件免费安装； 8.文字修改、内容编辑；

9.图片类处理：网站10张/月图片处理，添加水印，解决顾客公司缺少图片处理问题。

三、网站优化

10.负责网站品牌及所有产品关键词优化（标题设计、说明设计、关键词设计、内容设计、优化排名统计及关注）、网站的各大搜索引擎登陆。

四、网站推广

11.市场分析：关键词调查与总结，关键词确定； 12.各平台同行业竞争分析；

13.未来市场确定、营利模式确定及效果统计； 14.确保企业抓住现有市场及预务未来信息。

15.商务及行业平台：100个平台注册、产品发布、发布资料定时更新、产品内容设计、产品资料增加；选择5平台重新推广产品。

16.分类信息平台：10个平台注册、产品发布、发布资料定时更新、产品内容设计、产品资料增加；选择2平台重新推广产品。

17.博客营销：10个平台注册、产品发布、发布资料定时更新、产品内容设计、产品资料增加；选择5平台重新推广产品。

18.微博营销：每日微博营销，信息发布。

19.论坛营销：100个平台注册、产品发布、域名签名、回贴、发布资料定时更新、产品内容设计、产品资料新闻。选择5平台重点推广更多产品。20.软文设计：负责公司产品软文、关键词设计、推广。

21.问答营销：负责对产品和公司推荐及好的评价，创建好口碑，2个平台。22.QQ营销：负责企业销售QQ营销指导。

23.邮件营销：根据顾客产品类型帮助收集10万以上目标顾客，进行邮件产品宣传群发。每周一次。

24.其他平台推广：百科、文库营销、相册图片营销各一个。

五、在线客服、销售咨询服务

25.提供电话及在线客服、销售咨询服务，解决企业开展网络营销所遇到的难题。26.收费网络广告管理及指导。

六、服务价格1.网站托管服务 1800元/月，签订合同后，半年支付。网站托管方案三

一、新闻更新

1.新闻及网站信息更新、成功案例更新。

二、网站维护

2.负责网站维护，定时网站备份； 3.协助网站域名、空间续费；

4.解决网站各种疑难问题，确保网站正常运行； 5.加入站点流量统计； 6.在线客服软件免费安装； 7.文字修改、内容编辑；

8.图片类处理：网站图片处理，添加水印，解决顾客公司缺少图片处理问题，5张/月。

三、网站优化

9.负责网站品牌及所有产品关键词优化（标题设计、说明设计、关键词设计、内容设计、优化排名统计及关注）、网站的各大搜索引擎登陆。10.核心及有价值关键词优化到百度前两页。

四、网站推广

11.商务及行业平台：20个平台注册、产品发布、发布资料定时更新、产品内容设计、产品资料增加；

12.分类信息平台：5个平台注册、产品发布、发布资料定时更新、产品内容设计、产品资料增加；

13.博客营销：2个平台注册、产品发布、发布资料定时更新、产品内容设计、产品资料增加；

14.论坛营销：5个平台注册、产品发布、域名签名、回贴、发布资料定时更新、产品内容设计、产品资料新闻。

15.问答营销：负责对产品和公司推荐及好的评价，创建好口碑。

16.邮件营销：根据顾客产品类型帮助收集5万以上目标顾客，进行邮件产品宣传群发。

五、在线客服、销售咨询服务

17.提供电话及在线客服、销售咨询服务，解决企业开展网络营销所遇到的难题。

六、服务价格

1.网站托管服务 5000元/年，签订合同后，一次性支付。

拍照须知：

关于拍摄需求确认：

请根据客服的引导，准确、完整填写“拍摄需求说明书”（拍摄确认单）。这是丁卯电商拍摄影团队的唯

一依据。所有未在“拍摄需求说明书”（拍摄确认单）中体现的，将视为默认丁卯电商网拍部门的一切安排。

客户给丁卯电商发货时，请注意：

不同类别的商品（比如：男装、女装、情侣装）一定要分开包装，情侣装两件要放在一个内包装袋中；

用来做搭配的和用来拍摄的商品，一定不能混放、要分开包装?，有固定搭配的上下装要放在一个包装袋

中；

请自行取下吊牌，丁卯电商网拍部门在拍摄过程中无法100%保证吊牌的完整性。丁卯电商网拍部门无法承

诺吊牌100%完整送回；

需要保留原包装袋的，请在发货前自行取下，因为丁卯电商网拍部门在发回物品时会统一使用丁卯电商网拍 的内包装袋。

请务必注意服装的尺码，要根据选择的模特的尺寸来寄！如果不限定模特，一定要向我们客服提供您寄

来服装的详细尺寸，我们会据此安排模特！否则，如有因尺码问题导致的拍摄延期，丁卯电商网拍不承担赔

付责任。

发货后，请根据快递公司的提示，请与丁卯电商网拍部门客服联系，确认快递单号，否则，丁卯电商网拍部

门将无法识别您的物品。

三、关于物流、运费：

A、按照行业标准，客户承担往返运费。

B、没有和我们的客服联系之前，请不要先发货过来，有遗失的风险。

C、丁卯电商网拍部门当前的合作物流公司为顺丰快递和圆通快递。

四、关于拍摄时效性：

丁卯电商网拍部门是业内拍摄时间最快的公司之一。我们的交图时间为：

指定模特的，拍摄完后4天内交图（到货后第二天起算）。

五、关于图片传递：

丁卯电商网拍部门在处理完图片后会立即上传到您指定的邮箱，您无需催促客服要图片，只要到您指定的邮

箱中自行下载即可。

六、关于不满意重拍：

对于重拍要求，我们不是全部接受的，可以接受的理由仅限于如下：

1、未按照客户自行填写的“丁卯电商网拍拍摄需求说明书”拍摄；

2、图片存在明显瑕疵：脏点、模糊、曝光过度；

3、搭配上存在明显不符合常识的失误。

七、模特选择：

选择模特后，如果是上班时间，丁卯电商网拍部门客服在会3小时内与您取得联系，如果是下班时间，丁卯

电商网拍部门客服会在24小时内与您取得联系。但模特是否能按照您选定的时间进行拍摄，客服跟您联系

后确认，需要说明的是，丁卯电商网拍部门目前还无法做到模特如约拍摄100%准确，因为模特生病、临时

有事、参加比赛等。因此，我们建议客户多选一个模特备选。

八、关于现场跟拍：

丁卯电商网拍部门提供免费现场跟拍服务。另外，请注意：为保证拍摄质量，建议实际带来拍摄的件数

不要超过原来订单数量10件以上，否则，多拍部分很难保证拍摄效果，因为摄影师和模特都疲惫了，无法进

入良好状态！

九、关于物品寄回：

丁卯电商网拍部门将在拍摄完成后24小时内寄回物品。客户收到物品时，请务必注意检查外包装，如有损

坏，请拒收！如果拆开后有少件，请立刻联系客服，我们将向快递公司索赔。

十、关于图片授权范围：

根据行业标准，如果您下单时选择的是网拍类型，丁卯电商网拍部门所拍摄的图片只授权在网络上使用，模

特肖像权授权期限为3年。如果您下单时，选择的是画册拍摄类型，图片可使用于任何合法途径，模特肖像

权授权期限为3年。

十二、关于原图：

1、丁卯电商网拍对原图的存档期限为30天。

2、对于网拍类型，丁卯电商网拍部门不给予客户RAW格式全尺寸的原图，只会提供宽度不大于1500像素的图片。

常见问题：

1、关于物流、运费：

A、按照行业标准，客户承担往返运费。

B、没有和我们的客服联系之前，请不要先发货过来，有遗失的风险。

C、丁卯电商网拍当前的合作物流公司为顺丰快递和圆通快递。

2、关于同款不同色：

有客户提出：同款不同色的衣服，其他颜色的只拍1-2张图片，是不是可以便宜？

我们的回答是：少拍几张图片，对于我们成本的降低是有限的，化妆时间没有减少、模特穿、换衣服 的时间没有减少、搭配花费的时间也没有减少。所以，对于同款不同色的问题，我们都是按原价处理的。

3、关于拍摄时效性：

丁卯电商网拍是业内拍摄时间最快的公司之一。我们的交图时间为：

指定模特的，拍摄完后4天内交图（到货后第二天起算）。

以上是我们承诺的、100%会达成的时间，一般情况下，我们是提前的。

为了更快交图，我们建议客户不要指定单一模特，您只需要向我们提出您想要的模特风格类型即可。

4、关于价格

丁卯电商网拍的价格策略为：低于行业平均30%，统一定价，不议价。我们网上商品报价都

是“全包”价，不另外收费。

5、客户给丁卯电商网拍发货时，有什么要注意的：

不同类别的商品（比如：男装、女装、情侣装）一定要分开包装；

用来做搭配的和用来拍摄的商品，一定不能混放、要分开包装 ；

发货后，一定要按照丁卯电商网拍客服的要求，在“丁卯电商网拍拍摄需求说明书”中填写快递单号，否则，我们无法知道我们收到的包裹时哪个客户的商品，这种情况下，我们不承担遗失风险；

如果是要保留原内包装袋的，请在发给丁卯电商网拍前，先把包装袋取下。丁卯电商网拍在回寄商品

给客户时，都是统一用我们自己采购的新的包装袋来包装的。丁卯电商网拍并不承诺按原包装回寄给

客户！

6、关于不满意重拍：

对于重拍要求，可以接受的理由仅限于如下：

1、未按照客户自行填写的“拍摄需求说明书”拍摄；

2、图片存在明显瑕疵：脏点、模糊、曝光过度；

3、搭配上存在明显不符合常识的失误。

如有其他问题，请与我们客服咨询。

丁卯电商专业从事网拍产品摄影。

我们的专长：

化妆品摄影

办公用品摄影

卫浴摄影

饰品摄影

包类摄影

鞋类摄影

服装摄影

家具摄影

汽车配件摄影

一、模特拍照报价表：

1、外景拍摄

2、内景拍摄

二、静物拍照：

丁卯电商静物拍摄标准规范

、精度，裁切后的用图必须全面高清，拒绝单点高清，周边模糊。

2、洁净度，任何一张图片中，必须非常干净，拍摄前先做洁净处理，去除杂毛和灰尘。

3、平整度，图片中服装任何部分必须平整，拒绝起皱，拍摄前先做整烫处理。

4、亮度，所有图片亮度统一，清晰可见，拒绝暗沉。

5、局部和特写图片，拍摄时选择的服装颜色，尽量用黑色、红色和白色以外的SKU

拍摄静物细节，某款式商品只有黑色除外。

6、所有款式的图片，同一个拍摄内容，角度必须统一。

7、多个颜色的立体图，如果能确保后面调图，可只拍一个颜色，用后期调色。

7.1整体，是指衣服或者裤子，整件出现在画面中，用于立体拍摄和平铺；

7.2 局部，意思是某个拍摄内容，必须全部呈现在图片中，同时，图片可能会留空一部分，使买家感受到局

部在整体中的位置；

7.3 特写，只拍摄对象的其中一部分，并全部充满在画面中，且特写内容需出现在画面正中；

8、拍摄内容和角度见下表。

1.确认您的项目

通过电话或者QQ、旺旺与丁卯客服交谈，确认项目要求及细节。并签订合同。

2.将产品快递至摄影棚

将产品包装好，并快递至我们重庆丁卯公司摄影棚。

3.检查产品，并计划拍摄

我们会通知您产品已经收到。摄影师试拍，并与您确认拍摄要求。

4.拍摄及修片

我们专业的摄影师会使用先进的照相器材及灯光尽心尽责地完成拍摄。并对产品图片进行后期修片。

5.图片发送

图片完成后，我们会发小图。等待确认后会通过网盘或者快递方式将300dpi的高精度图片发到贵司。

6.样品返还

以服务创新行电商之道 第8篇

银行的传统概念在互联网日益开发的大环境下不断转变，网络化、信息化等高科技产品和技术在商业银行业务中的应用不断深入，银行开始从实体银行转向虚拟银行发展，网上银行、手机银行、电话银行等成为商业银行发展电子商务的重要渠道。在全民互联网的时代，如何更有效地分享电子商务这场盛宴，如何在众多电子商务服务中异军突起值得深入探索。

本文仅以光大银行在电子商务领域的创新和服务模式为例，从金融网络、自助设备、客户服务及网点设置等方面讲述其创新方式，探讨服务和创新结合的一种模式。

金融网络之创新

电子商务的巨大市场吸引着越来越多企业和银行的目光，要在其中绽放自己的闪光点，只会模仿跟随可不行，如何做到“人无我有，人有我优，人优我转”显得尤为关键，光大银行在紧随潮流的同时不断创新，建立了一个庞大的金融网络，并逐步发展完善。

开放式的网络平台

水电费、煤气费、电话手机费……生活中人们需要支付各式各样的费用，带大量现金明显不切实际，因而现在流行的是“一卡在手，走遍天下都不怕”，这种情况的出现得益于虚拟交易的发展。光大银行拥有开放式的网络缴费平台，在全国34家分行开设了包括水电费、煤气费、电话手机费等在内的280项网络缴费项目。如果用户需要处理缴费相关事宜又懒得走出家门，那么只需登陆互联网，经由任何一个第三方合作伙伴(例如网购一族最熟悉的支付宝、中国银联等)，再通过光大银行的缴费平台，便可以轻松地解决问题。

当然，用户不会只满足于“网上缴费”的日常活动，能通过网络处理更多事情才是真正省时省力。对大多数客户而言，银行网点往往人太多，办理业务耗时耗神，为此光大银行提供贴心的服务模式：继2009年率先在业内推出首家网上虚拟营业厅之后，光大银行于2011年12月推出新版阳光营业厅，这次版本的升级将网上银行服务与物理网点体验更加紧密融合。阳光营业厅采用真人视频与flash技术相结合的模式，在感官上更加生动，使用上也更加简易流畅，打造了前所未有的未来银行新概念。

打造“网上营业厅旗舰店”

只需登录互联网就能够随时随地办理营业厅里的各项业务，光大银行“网上营业厅”把线下的真实网点搬到了网络上，不仅方便了客户办理业务，也拓展了客户来源。

阳光营业厅是光大银行的网上营业厅，包含了诸如阳光e理财、阳光e基金、阳光e缴费等业务，通过登陆阳光营业厅，客户便可以足不出户，尽享金融服务。阳光营业厅的设计与产生，是基于“打造易用性最好的电子银行”的理念，这表明光大银行在不断发展壮大的同时，能深刻了解到客户日益增长的网上金融服务的诉求。

客户可以有许多途径进入光大银行的网上营业厅：一是经由第三方支付，最常见的是通过支付宝、中国银联等;二是通过百度、谷歌等热门搜索引擎;三是电子商务网，包括人们常去的淘宝网、京东商城、苏宁易购等;四是门户网站，光大银行在新浪搜狐、和讯等大型门户网站部署了光大银行网上营业厅入口，客户在上述网站只需点击鼠标即可进入;最后还有一种途径是年轻人喜爱的社交网络。由于“网上营业厅”服务范围广，不受时间和空间的限制，有效降低了客户在不同服务平台间的切换时间，为客户带来了全方位的一站式金融服务。

网上营业厅入驻淘宝网

“买东西上淘宝”成为越来越多人的一种消费习惯。然而一旦碰上购物高峰期，网络难免会添堵，使精心挑选好的物品不能及时付款。为避免支付高峰网银“堵车”，不少人喜欢把银行卡上的钱划转到支付宝中完成购物，但这些钱在支付宝只是存放着，没有任何利息收入。

光大银行注意到了网购一族支付宝里的余额。早在2012年10月，光大银行网上营业厅就入驻淘宝，如今，考虑到网购一族支付宝里的闲置金额，光大银行再次联合淘宝网、支付宝重磅推出其网络理财产品——定存宝。“0风险运作，智能存款”、“50元理财，积少成多”是其重要的特色，定存宝的期限和定期存款一样，从三个月、半年到5年不等，最低购买金额为50元。支付宝中的余额购买理财产品后，这部分资金将变成定期存款，享受基准利率上浮10%的利率水平。

光大银行推出这款产品方便了网购达人打理自己支付宝里的资金，获取最多的利息收入，而且无需开通光大银行的银行卡，其他银行的资金也可以转入支付宝后，购买“定存宝”理财产品。

电子支付产品多样化

在电子商务繁荣发展的今天，电子支付产品可谓遍布各个领域，光大银行在这方面也有不少创新。光大银行电子支付产品对应业务大致分可为两个大的类别：一是B2C业务，二是B2B业务。

B2C是指“商对客”，是电子商务的一种模式，采用这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者可以通过网络进行购物、支付等活动。其支付手段有很多，包括银行卡直接支付、网银支付、手机支付、信用卡分期付款、协议支付、电话支付等，这种业务也是人们日常生活中接触最多的。而光大银行推出的电子支付业务独具特色，拥有免签约支付、协议支付以及储蓄卡支付等，种类更多，创新意识更明显。

B2B业务是企业对企业之间的营销业务，双方使用互联网的技术或各种商务网络平台，完成商务交易。企业内部网通过B2B网站与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，近年来B2B发展势头迅猛，趋于成熟。光大银行B2B业务电子支付除了传统B2B支付以及商品交易平台外，还有后期推出的面向大宗B2B交易市场的交易平台——“银商宝”。在银商宝B2B交易中，引入银行作为电子商务的信用保障，光大银行承担与支付宝等第三方支付平台在B2C和C2C领域相似的担保作用。

光大电子支付和同行相比，支付手段更丰富，基本涵括了所有的支付手段，其中储蓄卡支付更是一大特色。除此外，光大银行网上支付限额比较高，阳光令牌动态密码支付方式单日交易限额可达到50万元。

电子支付之撒娇支付

创新永远是推进业务发展的原动力，尤其是在金融服务市场，新颖的理念和独特的服务总是能给消费者带来惊喜。2012年，中国光大银行推出“撒娇支付”业务，是国内首家在电子支付方面支持他人代付的银行，此业务可以帮助客户请他人帮自己付款，一经推出就给用户带来眼前一亮的感觉。

此前，在网上买东西可以通过第三方支付平台找人代付，而光大银行顺势推出“撒娇支付”，极大地方便了人们的购物，不但让消费变动简单，同时也是一种不错的感情互动方式。当客户通过互联网订购商品时，在光大银行的支付页面输入本人姓名、实际付款人的账号及手机号码，光大银行验证实际付款人的账号及手机号码后，向实际付款人手机发送一条包含地址链接的短信，实际付款人打开短信链接进入手机支付页面，输入相关信息确认后即可完成支付。

此项“撒娇支付”产品适合本人购物因各种因素(如忘记携带阳光令牌、账号余额不足、信用卡过期等)无法付款的情况，是一款实用性很高的创新产品。

移动金融

随着手机更新换代步伐不断加快，人们对智能手机的依赖也越来越多，在手机下单购买商品已经十分常见，顺应这个潮流，光大银行开始发力移动金融。光大银行在移动金融方面的创新服务主要通过3种方式实现：手机银行、短信银行和移动支付。

手机银行是电子银行的新兴渠道，是通过网络金融服务重点功能的移动应用，将各种银行业务集中到手机上进行操作，可以随时随地为客户提供方便快捷的金融服务。对现代人来说，便捷、安全的金融服务已经成为生活必不可少的条件，而手机银行服务正好满足了这些客户的需求。

光大银行推出的手机银行，适用于时下流行的几大手机系统iPhone, iPad和Android等，服务对象不仅有个人客户、小微客户还包括了部分公司客户。光大手机银行提供了包括资金归集、账户管理、转账汇款、信用卡账单查询与还款、充值缴费等多项服务，并结合手机定位功能，提供了周边营业网点、ATM自助设备和特惠商户的查询服务等。同时, 为了方便有用手机理财习惯的客户, 手机银行客户端可以直接购买光大银行的理财产品, 非常方便。

光大银行的短信银行业务通过快捷方便的短信平台, 为客户提供业务查询、交易办理、产品销售及咨询服务。光大短信银行在业内首推中文上行短信服务, 客户使用手机发送固定格式的短信内容即可查询相关账户信息, 包括积分查询、信用卡查询、借记卡查询、信用卡分期查询等。同时, 光大短信银行还创新推出了网信业务。网信消息包含文本和链接, 系统给用户推送信息链接, 手机用户收到网信消息后, 点击其中的链接即可浏览网信页面, 所有的金融信息、理财信息一目了然。网信成本低廉且应用广泛, 推广效果很好。

移动支付是通过手机进行移动电子商务和近场支付, 实现金融及跨行业的客户服务。在移动金融项目下, 近场支付占据了用户使用意愿的高比例, 而中国手机近场支付发生的场景主要集中在公共交通、超市、商场等场所, 在消费金额方面, 手机支付金额大都以小额支付为主。

光大银行将与通信运营商合作, 实现以手机SIM卡植入银行账户为主, NFC手机模式和SD卡模式为辅的三大服务方式, 力争提升用户的支付使用体验, 争取做到只要有手机在手, 便可出行、购物无忧, 真正使消费者得到便利。

自助设备渠道创新

先出卡后出钞

不少人有过这样的经历：在ATM取款有时候会恍惚地只把钱拿走而把银行卡留下，等反应过来时银行卡已经不见踪影。这不但给客户带来烦恼，同时还增加了资金风险。

面对客户这种“粗心大意”的情况, 光大银行率先调整ATM机系统程序, 由原来的“先出钞票再退卡”改为“先出卡后取钞票”, 客户需要先拿到银行卡才能取钱。相比ATM传统的操作流程, 此次调整, 使操作流程更为合理、便捷, 更为重要的是它能够有效避免“取钱忘卡”情况的发生, 从而提高资金的安全性。根据统计，ATM取款顺序调整后，取款后因客户自身原因导致的吞卡量较先前减少了96%。

VTM

虽然ATM取款流程有所变动，人们还是很快熟悉使用。而作为ATM功能的延伸，VTM也逐渐进入人们的视野。VTM简单讲就是可提供视频服务的ATM，除了具备ATM的取款、存钱功能外，还能够提供发卡、销户、挂失、存款证明开具等传统的银行柜面业务。

自广发银行投放首台VTM以后，光大银行也紧跟步伐开始小批量投放VTM，其VTM机提供人工业务咨询、视频发卡、理财风险评估、贷款申请等服务, 实现了一对一视频服务。相信不久的将来, VTM将以更快地速度在更广泛的范围内投入使用。

客服中心服务创新

除了ATM取款方式的调整和VTM的投放，光大银行进一步深化客户服务工作。

为确保客户用卡的安全，光大银行在业内首创“自助设备吞卡外呼”——当客户银行卡因操作不当被吞卡，自助设备会主动外乎，客服监控团队可以在第一时间了解情况，帮客户排忧解难。同时，当电子渠道发现大额交易时也会主动外呼，由客服团队监控，极大地降低了交易风险，为客户提供安全、放心的交易环境。

光大银行秉承“打造客户体验最好的电子银行”的理念, 创新了各式服务契合客户需求, 积极推进网点智能化转型。为此, 光大银行在国内34家分行、73个城市、646个营业网点推出了集网上银行、手机银行和电话银行“三位一体”的电子银行服务区，并提供免费WiFi上网服务，成为国内首家实现无线网络全覆盖的银行，同时还推出“大堂易”iPad版，拓宽了金融服务渠道。

从此，在光大银行营业厅内，不愿意在柜台排队办理业务的客户，只要使用自己的手机、iPad等上网设备，就能在营业厅内通过免费WiFi，登录网上银行或手机银行，便捷地处理包括转账汇款、理财购买、信用卡还款、充值缴费在内的一系列金融交易。

而为了不断改善服务, 最大程度上给客户提供便捷的服务，同时也为了倡导“绿色低碳金融”的理念，光大银行还推出了“阳光e申请”业务。

客户办理储蓄卡只要登建陆光大银行官网阳光营业厅，即可根据提示在线申请，不需要在柜台填写表单，申请提交后就可以到任一网点办理领卡手续。