网点服务标准化整改报告

网点服务标准化整改报告（精选10篇）

网点服务标准化整改报告 第1篇

XX农村商业银行网点服务标准化检查

整改报告

农商行客户服务部：

根据XX县农商银行客户服务部整改通知书的规定，我行针对黔西南审计中心于2015年9月18日对我支行网点服务标准化进行了初步验收中存在的问题制定了整改方案，并落实整改责任人，根据贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表逐项逐笔进行了整改。现将整改情况报告如下：

一、未使用普通话情况。柜员在办理业务过程中，存在 未使用普通话的现象。在今后的工作中，我行将严格要求柜员根据《贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表》和《省联社服务规范手册》的规定，视客户群体实际，以首问普通话为准，根据客户回答情况调整用语。

二、未行举手礼，离柜未摆放暂停服务牌和无双手接 递、文明用语不规范的情况。柜员在办理业务过程中，服务不规范，存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、文明用语不规范的现象。在今后的工作中，我行将要求柜员按照叫号顺序办理业务。在客户离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。柜员离柜时，应明示“暂停服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应；办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文明服务用语，必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料；如需客户等候，应主动向客户说明原因，并向客户致歉。

三、天花板上灯坏的情况。我支行天花板上存在有灯坏 的现象，现已换好。

四、客户休息椅后面有明显灰尘、有破损玻璃没有擦干净、营业厅内有抹布的情况。在今后的营业中，我行将做到营业厅配备老花镜、自助点钞机、垃圾桶、休息椅等便民服务设施，保持营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、烟头。

五、空白凭证不充足现象。在今后的营业中，我行将在营业厅内设置填单台和填单模板，摆放各种空白凭证，并随时保持其数量充足，设有填单模板，摆放有序，做到在每一位客户离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶，保持填单台的清洁。

六、保安巡视不到位现象。在今后的营业过程中，我行将要求保安严格按照农商行保安管理规定，在柜面排队发生混乱现象和纠纷时，应主动前进行秩序维护和劝导，在办理业务的客户较多时，主动分流客户，并要求客户在一米线外等候。

七、ATM区无96688海报、无24小时灯箱、营业厅内无存贷款利率和设置有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等现象。在总行统一标准后及时整改。

XX农商行XX支行 2015年9月25日

网点服务标准化整改报告 第2篇

2011年++月++日上午，++领导对我++营业部规范化服务采用抽查回放电视监控录的形式，进行了督导检查，++领导指出我++营业部在硬件设施的配备、营业室办公物品、机具部放、软件环境卫生、员工文明服务素质、临柜人员着装等方面存在很多问题，与标杆营业场所差距很大。

一、存在的问题。

我++营业部是在++++年前改造装修，办公物品、机具部放显得很陈旧，办公桌子上面的电脑、打印机、章证印台等物品摆放显得有些混乱。在回放电视监控录时很清楚的看到：

（一）在晨会时有员工没有统一着装，具体表现在有极少数员工没有配带领结，还有个别员工穿牛仔裤，员工鞋子没有统一；

（二）柜员办公桌物品摆放杂乱；

（三）临柜人员在接待客户时礼仪没做到位；

（四）营业室内外有蜘蛛网；

（五）没有专职大堂经理；

（六）环境卫生没有做净、齐、美等。

在观看完我+++营业部电视监控录象后，我+++领导又亲自到所辖的++++储蓄所、++++储蓄所、+++储蓄所、+++储蓄所进行了全面检查，从检查来看储蓄网点不同程度的存着上述问题。

二、整改措施及方法

针对这次检查中发现的问题,为认真做好规范化、标准

化文明服务，向标杆营业储蓄网点看齐，全面提升我++的对外文明服务形象，增强我+++全员争先创优服务意识。我++将按照+++的要求，自上而下形从现在开始，进行统一规范，以标杆网点的服务模式为指针，从严要求杜绝不文明的行为发生、杜绝有章不循违规违纪的行为发生，从根本上掘弃脏、乱、差现象，提高我+++的综合服务水平，争做标杆营业储蓄网点，特制定整改措施如下。

(一)做好整章建制工作。要达到预定的目标要求，首先要拿出一套规范化、标准化、统一计划的工作制度。按照标杆储蓄网点的要求，我+++对《规范化文明服务制度》中存在的缺陷立即完善，打印成册人手一份。为提高我+++储蓄网点的服务水平，树立良好的信合形象，增强市场竞争力，我++同时制订了《+储蓄网点规范化管理办法》。

(二)储蓄网点服务统一标准严格规范。

一是服务环境标准化，物品摆放做到“三定”。即物品合理定位，有序摆放；落实专人负责对设备定时开关，对宣传信息定时更新；对营业柜台和填单台台签实行定制摆放，创造规范环境。通过“三定”规范，形成物品摆放井然有序、环境面貌焕然一新、业务办理有条不紊的良好局面。

二是提升服务效率做到“两限一分”。对各类业务办理的时限进行严格规定，提高柜面业务服务效率；对窗口等候人数进行量化限制，有效地对前台业务量进行调控；当以上指标超出规定值时，由大堂经理及时进行调度和分流，避免客户挤压。用“两限一分”来提高工作效率，克服业务高峰期的忙乱现象，提升客户满意度。

三是服务礼仪做到“四统一”保障规范到位。在学习培训服务礼仪的基础上，我++从++月++日推行统一标准、统一用语、统一形象、统一流程等专业化标准，促使大家明确自己应该做什么、怎么做、如何做到位，从而使我们的服务变得更加专业化，增强对客户的吸引力赢得客户的尊重。

四是服务流程管理做到“全天候，五步走”。对各岗位人员一天的工作进行近乎流水作业式的管理，规定了班前准备、营业期间、临时离岗、中午交接、营业结束等各个时段内各岗位的职责和工作流程，监督每个人自觉地按顺序执行，不再推诿扯皮，或无所适从。

（三）加快硬件设施的配置、营业网点的升级改造。我++在++月+日上午，向+++呈报了所辖网点《整改硬件配备需求单》明细表，详细列示了必需配置的设施名称和数量。在++月份递交了+++储蓄所升级改造计划书。

（四）每个员工学会应急处置“六种情况”的问题。为有效处置突发事件，我++将突发事件的处理制度化，规定了客户争吵、收缴假币、客户投诉、线路故障、媒体采访、客户发病等情况下的处理方式和统一口径，避免了将问题简单化和处理的随意性。

网点服务标准化整改报告 第3篇

基于上述问题, 建议如下:

一、加强员工队伍建设, 培养员工的爱岗敬业精神

人是生产力的第一要素。营业网点文明标准服务的优与劣, 与网点员工服务意识的强与弱密不可分。一方面要教育和引导员工充分认识文明标准服务是农行业务经营中不可或缺的重要组成部分, 加强员工素质教育, 激发员工的爱岗敬业精神, 改进服务质量, 以客为尊, 待客为礼, 让客户享受到我行的文明标准服务, 增强对客户的吸收力和亲和力。只有热情、高效、优质的服务才能更好地维护客户关系, 提升客户对农行的忠诚度、依存度、贡献度。另一方面要让每位员工懂得:“不爱岗就会下岗, 不敬业就会失业”。一个好的员工队伍, 不光有好的执行力和战斗力, 更具有高度的事业心、责任感与荣辱感, 珍惜和维护农行品牌形象是每位农行员工应尽的职责。通过网点“文明标准服务”水平的不断提升, 实实在在地转化为经营优势, 进一步增强基层网点在辖区内的竞争力, 进而转化为现实的生产力。

二、全面推行大堂经理责任制

大堂经理是网点大厅的服务灵魂, 是服务柜面分流的总调度员。目前, 多数网点因人员紧张, 没有设置专职大岗经理岗, 通常与第三方签约设置大堂助理岗, 由于部分人员没有经过严格的岗前培训, 在服务礼仪及银行业务知识方面有所欠缺, 加之大堂助理待遇不高, 工作中得过且过的现象普遍存在, 这是“神秘人”暗访大堂经理监测指标中失分的重要因素。因此, 加强大堂助理业务知识和服务礼仪的培训刻不容缓。一是紧把大堂助理上岗前准入关, 通过系统培训合格后择优选用;对已在岗但无法适应我行文明标准服务要求的大堂助理应坚决清退。对认真履职, 爱行如家、心无旁鹜的大堂助理要给予一定的鼓励, 以激发他们的潜能, 更好地服务于大堂, 服务于客户。二是有条件的网点要配备专职大堂经理, 在配备过程中要防止单纯为了解决富余人员的岗位问题, 要保证大堂经理队部的高效运转, 就必须让优秀的人才从柜面脱颖而出, 充实到大堂经理队伍中, 使之成为集产品经理、理财经理、个人客户经理于一身的多面手, 充分发挥好大堂经理的作用, 来实现“大堂制胜”。

三、网点班子要同心协力抓好文明标准服务

网点负责人是抓文明标准服务的第一责任人, 运营主管理是文明标准服务质量的直接责任人。网点文明标准服务测评分值的高低, 取决于网点班子的能力和重视程度。因此, 对在职不履责和履责不到位的网点班子成员要实行“问责制”。网点负责人要将抓文明标准服务更好地融入日常工作中, 在不外出营销的情况下, 要多些时间用于大堂现场管理, 作为大堂经理队伍的有力补充, 自觉在业务高峰期主动参与大堂服务。运营主管要积极配合网点负责人抓好文明标准服务, 千万不能只埋头抓运营, 两耳不闻服务事。网点班子成员在日常工作中, 每天要进行一次现场巡检, 在巡检中发现员工的不文明标准服务行为, 应及时督促其整改。要充分利用晨会、夕会、例会等形式实施过程管理, 对照农总行“营业网点神秘人检查问卷”实施标准, 认真查找本网点在服务工作中存在的问题和差距, 制定切实可行的工作措施, 切实有效地将员工积极性引导到促进网点发展、提升网点服务、强化网点管理上来。

四、支行职能部门要帮助营业网点提升文明标准服务水平

一级支行要明确有责任心、敢于动真碰硬的人员每天通过监控监督网点服务情况, 发现问题及时通报、及时纠正。要加大对不文明标准服务行为的惩处力度, 切莫一查了之, 或走形式, 或为应付交差, 支行职能部门与网点负责人要密切配合, 针对各网点不同的文明标准服务水平, 建立行之有效的工作机制, 加强跟踪和监督力度, 深入研究基层网点文明标准服务中出现的新情况、新特点, 进一步细化符合本行实际的文明标准服务考核办法, 有的放矢地开展工作。对文明标准服务意识不强的一些“老大难”员工, 支行要帮助网点通过在岗或离岗培训, 使其成为合格的文明标准服务执行者;对文明标准服务中基层营业网点自身无力整改的, 职能部门要加强与有关部门的沟通, 履行好机关为基层服务的职能;对抓文明标准服务的主管部门, 在条线考核上要适当与辖内网点文明标准服务的优秀率挂钩, 以充分调动他们抓文明标准服务的积极性、参与性和服务性。

五、文明标准服务测评应采用内、外部相结合的方式

现阶段我行对网点“文明标准服务”测评, 是聘请第三方暗访。而“文明标准服务”是一项系统工程, 只有开始, 没有结束, 将“文明标准服务”列入常态化管理, 仅靠每季一次“神秘人”的暗访显然是不够的。要真正了解客户对农行的满意度, 深入客户的内心世界, 把握客户的需求, 感受到我们的贴心服务。为达到这一目的, 我们认为将“神秘人”暗访并结合我行内部一些动态指标, 作为网点“文明标准服务”测评的最终结果, 较为科学, 更贴近实际。

一是柜面服务客户评价系统。它能够真实反映网点柜面服务质量的优劣和服务效率的高低, 体现客户对柜员工作表现的认可度。

二是95599客户投诉率。多数原因是网点对客户的诉求不重视, 没有及时解决而引发的。问题主要集中在:服务质量、服务态度、营业环境等方面。

三是电子业务占比率。该指标是考核网点客户离柜率及引导分流, 营销电子产品, 网点转型, 再造业务流程的能力指标。

四是开展问卷调查客户满意度。让网点“文明标准服务”主动接受社会监督, 向社会公众广泛征求意见, 调查结果更能反映不同的回答者对我行执行“文明标准服务”不同的感受, 以提高客户对我行的满意度、信任度。

五是各项经营目标的完成率。该指标是综合性指标, 是对网点“文明标准服务”及业务转型成果的最终反映。

六、建立标杆网点, 发挥引领示范作用

一级支行要在全辖内积极开展标杆示范网点创建活动, 通过此项活动的开展, 营造争创文明标准服务的良好氛围, 选择具有代表性的网点从硬件和软件两方面着手加以建设, 提升服务品质和服务形象, 凸显标杆网点的品牌效应, 充分展示农行的企业文化。标杆网点要始终保持荣誉至上的服务宗旨, 文明标准服务永无止境, 是不断变化的发展事物, 只有不断吸纳新的服务成果, 修正不足和偏差, 才能不断增强网点文明标准服务的创造性。其他网点要向标杆网点看齐, 虚心学习标杆网点抓文明标准服务的经验和做法, 寻找服务差距;标杆网点要做好传、帮、带, 或与其他网点结成“一对一”帮扶对象, 通过经验交流, 现场学习观摩, 促进网点在文明标准服务活动中争先进位, 发挥引领全行文明标准服务的示范作用, 带动辖内网点文明标准服务水平的全面上升。

网点文明标准化服务培训心得体会 第4篇

营业部——罗俊清

网点文明标准服务导入工作是总行和市分行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。我行于2009年8月31日至9月3日举办了对营业部的标准化服务培训，使我受益匪浅。下面就谈谈我的感想及心得：

通过这次支行组织的服务导入培训,虽然只有短短的几天时间,我觉得自己的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力。在三位老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,老师用图片、录像等方式把我们的日常工作和服务表现记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够。我深刻体会到,这几天的培训与演练,深深触动了我的每一根神经,意识到“服务就是银行的最大竞争力，形象就是营业部亮丽的风景。”的真正涵意。

网点文明标准服务工作是靠全体员工的力量凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务,赢得了客户的称赞，也使我充满了内心的喜悦，希望借此东风，使营业部的服务态度和服务质量有一个大的改观。虽然只有 几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任度提高了,也更加增强了我们对提高服务质量的信心。

网点文明标准服务的导入，让我感受到了服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自己,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情。同时,通过学习,更能激发我们不断地完善自我,超越自我,使自己的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自己创造一笔人生的财富,还有我们何其幸运,又何其幸福,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人羡慕的,我们是否更应该珍惜目前我们所有的一切,做一个懂得感恩的员工,只有努力工作,才能真正成为一个合格的农行人。

银行网点文明标准服务心得体会 第5篇

网点文明标准服务导入工作是农总行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措.通过这次市支行组织的服务导入培训,我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在两位优秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着”服务就是银行的最大竞争力.”

网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务,赢得了前来办理业务的客户的称赞.虽然只有几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任肯定,也更增强了我们对提高服务的信心.网点文明标准服务导入”让我感受到了,服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自已,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情.同时,通过学习,更能激发我们不断地完善自我,超越自我,使自已的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自已创造一笔人生的财富,还有我们何其幸运,又何其幸福,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人羡慕的,我们是否更应该珍惜目前我们所有的一切,做一个懂得感恩的员工,努力工作,才能真正对得起给你恩惠的人.人的一生何其短暂,当我们老了的时候,回顾起自已的工作历程,希望工作给我们留下的不仅仅是冷冰冰的存款数字,还会有如同朋友般的客户,如同家人般的同事让我们感觉温暖.

网点服务标准化整改报告 第6篇

我们按照上级行的要求，自10月12日起在分理处开展文明标准服务导入活动，虽然很疲劳，但收获很大，对提高服务水平、促进业务发展将起到巨大的推动作用，可以说，总行在全行范围内引入网点文明标准服务导入模式，引发了我们中山路分理处服务脱胎换骨的变化，客户和员工普遍反映良好。

作为大型国有商业银行，农行营业机构遍布城乡，客户群体涵盖社会各阶层，品牌形象受关注程度不言而喻。但是长期以来，受体制、机制、理念等主客观因素影响，农行网点服务标准不

一、参差不齐等问题的存在，制约着业务发展和形象提升。面对严峻形势，总行审时度势，将落实网点服务工作与业务发展同思考、同部署，在充分借鉴服务行业先进经验的基础上，引入网点文明标准服务模式。我觉得，这不仅增强了农行员工做好业务的信心和决心，也为网点竞争力的提升开辟了道路。

应当看到，做好网点文明标准服务导入工作，是一个复杂而系统的工程，既要在网点硬件上上水平、配齐便民设施、实现功能分区，不断完善网点服务功能，为文明标准服务导入创造硬件基础；同时，也要做好网点“软件”文章。我们每位员工应当将该项工作作为提升自身素质和拓展职业生涯的内在需求，促使每位员工全身心地投入到文明标准服务中去。作为员工自身，要熟悉文明标准服务导入模式内涵，通过学习网点服务文化，达到“三个转变”，即转变服务理念，切实做到以客户为中心，为客户提供高效快捷的服务；转变服务态度，要掌握服务基础礼仪，讲究仪表举止，把文明标准的农行服务奉献给客户；转变服务方式，员工要以网点转型为契机，以统一规范的网点环境为基础，在工作中不断创新服务方式，丰富服务内涵。

网点服务标准化整改报告 第7篇

课程背景：

随着经济全球化的发展和竞争机制的引入，我国的商业银行面临着前所未有的机遇和挑战，外资银行纷纷涌入攻城掠地，新型银行如雨后春笋脱颖而出，几大国有你争我夺抢占份额，特别是在当前银行产品和功能高度同质化的今天，银行“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变尤为重要，谁能提供更优质的服务，谁就能在竞争中处于不败之地。

课程目标：

意识上重视、行动上改观

塑造员工职业形象，规范员工服务流程 打造高素质、高绩效的精英团队

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：商业银行大堂经理、柜员、客户经理

课程大纲：

第一讲：我们所处的时代

1.导致客户行为发生改变的关键因素： 1）自我实现的心理因素 2）科技的创新与普及

2.互联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户 3.利率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始

4.竞争对手一直在改变：愿意并竭力改变.创新的银行

第二讲：我们为什么要做好服务,如何做好服务?

一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性

二、既要尊重，又要表达

三、影响服务效果的三大要素

1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线 2.专业的服务形象让客户更加信赖你

3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础 4.提升客户体验的四大关键及具体操作： 1）关注业务需求，更要关注情感需求 2）快速办理，准确回应 3）先换位思考，再告知理解

（1）站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话（2）表达“理解”来获得客户的认同（3）避免理性切入，突出对方的利益

4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机（1）服务用语的基本原则（2）说的方式决定了客户体验

（3）用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视（4）语调上扬更积极

（5）引导客户用提问，让客户感觉更有主导权

（6）如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）语气、语调是对待事物的一种态度

四、老年客户群体的服务操作

五、柜面服务操作规范及关键点训练

第三讲：柜面销售技能训练 1.客户的服务期望

2.话术脚本设定:银行常见产品呈现

网银呈现技巧.银行卡呈现技巧.小额贷款呈现技巧.分期付款呈现技巧.保险产品呈现技巧.基金产品呈现技巧.黄金产品呈现技巧.其它个金产品呈现技巧。3.服务接触中的“关键时刻” 4.如何开场：投其所好，达到沟通目的

5.销售的不是产品，不是服务，不是品牌，而是人心，是人性，是情感 6.转推介流程与技巧 1）转推介的重要意义？ 2）营销与服务之间的平衡法则 7.柜面销售流程

1）建立信任，话题切入的关键点

2）激发需求产品的价值取决于客户对产品的渴望程度：激发需求的经典三级提问法 3）产品呈现的FABE法，对于现有产品进行FABE呈现 4）打消客户疑虑的三个步骤（1）感同身受

（2）证明疑虑的普遍存在（3）用成功案例证明

举例及解析：以客户担忧风险为例，先迎合—再勾引—三定心—四举例 8.现有产品话术提炼

第四讲：客户投诉的处理技巧（案例分析.短片观看.头脑风暴.示范指导.模拟演练）（重点）

一、投诉风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析 1.客户抱怨投诉三大需求 3.客户抱怨产生的过程 4.客户抱怨投诉类型分析 5.客户抱怨投诉的心理分析 6.客户抱怨投诉目的与动机

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大vs公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

五、10种错误的处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼 6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1.处理时的沟通语言 2.处理的方式及技巧 3.处理时态度.情绪.信心

七、客户抱怨投诉处理的六步骤 1.耐心倾听

银行网点柜面服务质量自查报告 第8篇

1、大堂经理、个人业务顾问在岗情况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗情况时，网点负责人能够及时调整人员补齐。

2、由于市行配备了保洁人员，可以保证环境整洁，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣传告示现象，查询机、ATM、液晶电视正常，便民服务设施市行没有配备。

3、网点员工职业形象、服务礼仪问题。没有由于季节交替造成员工着装不统一情况。员工能够坚持做到热情、微笑服务、双手递接和使用文明礼貌用语，只有一名员工系河南籍，普通话讲的不是很标准。

4、驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。目前除保安之外，没有其他驻点人员。

支行明星服务网点的情况报告 第9篇

20XX年，在县支行的正确领导以及大力支持下，我行坚决贯彻执行上级的有关方针、政策，认真学习各项法律法规，紧紧围绕制定目标展开各项业务指标，大力开展明星服务网点建设，经过支行全体同仁同心协力的努力，克服了各种困难，圆满完成了全年的工作任务。20XX年全年支行储蓄余额达2.05亿，净增余额3400万，完成年净增任务的206%，取得了较好的成绩。

一、明星网点建设是我行管理服务工作的重要措施

1、强化优质服务理念，提高柜台服务质量。

一年来，我行牢牢树立“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，坚持做到视客户为亲人，努力为客户提供周到、便捷、高效的服务。我支行员工梁永昌同志在办理一笔农民工挂失业务时，在告知对方挂失手续费需要10元时，客户很无奈的说不知道挂失要手续费，口袋只有10元回家的车费。梁永昌同志在跟客户的交谈中了解到客户昨晚家里遭窃今早是赶了几十里来到县城网点挂失的情况后，报告了综合柜员并帮客户垫付了10元办好了挂失手续,客户连声感谢并对我们的服务充满赞溢之情，表示挂失后续时一定把欠款补上。梁永昌同志的事迹是我们人性化服务的一个小小缩影，体现了我支行以人为本，服务至上的理念。也为我行赢得了较好的社会声誉。

2、加强团队建设，发挥激励机制的积极作用。

一个集体要发展，关键的因素就是要有一个团结、融洽、协作，具有团队精神的集体氛围。只有发扬团队精神，做好工作计划，加强好各岗位间的协调、配合的整体联动工作，增强员工的协同工作能力，才能促进业务的全面发展。

我们人民街支行是一个团结奋进、热情洋溢的团队，支行从年初就重视加强团队合作关系，建立健全业务发展激励机制，注重发掘个人潜能及特点，并通过以点带面，促进各项业务工作的较好发展。如陆春蕾同志主要负责短信带动工作，杨宇和黎立秋主要负责网银带动工作，黄芳和梁永昌负责大客户工作，闭藓负责征地批量工作，覃翔伟和黄婷婷两位综合柜员负责各岗位的协调工作及日常业务指导工作。其中较为突出的是陆春蕾同志，各项业务都处于领先的.位置。还有综合柜员覃翔伟同志，因做家务断了肋骨仍然坚持上班。正是他们作出的优秀表率,激励着支行全体员工工作上相互协调、相互弥补,拧成一股绳，促进了各项业务的发展。

3、每周进行一次业务培训

学习，是为了更好的工作，人生是一个不断学习的过程，随着我们邮储银行业务的不断发展不断完善，我支行深刻认识到学习的重要性。只有树立“工作学习化本领，提高自身素质和工作化”的终身学习理念，努力加强自身学习，炼就过硬的本领，才能为客户提供高效率、高质量的服务。作为前台一线人员，我支行始终把业务学习和知识储备放在首位。对银行开展的业务，都及时进行了学习，掌握制度和业务要求，通晓每一个细节，坚持在工作中边干边学边练，努力做到技术全面，业务精通，不断拓宽视野，提升综合素质。

二、建设明星服务网点，提高工作业绩

1、做好存量客户的维护工作，时时以客为先，不断改进服务方式，与客户增进彼此间的了解和信任，增强客户的忠诚度。今年，人民街支行认真归集大客户档案，支行全体人员都参于到这一行动中，在平时的工作中，发现或搜集到的大客户资料名单统一上报综合柜员，由综合柜员统一登记造册。要求各普通柜员对大客户名单掌握80%以上，做到大客户来时有迎声，办完业务有送声。由于目前我支行还没有VIP卡发放给客户，以及营业场所限制没能开办VIP窗口，我支行也在平日条件允许的情况下，适当优先办理大客户业务，对潜在客户进行挖掘，使大客户群体不断壮大和巩固。

2、积极跟进统发工资续签工作，和相关往来单位建立了良好的合作关系。如我支行一洲锰业公司每月有约150万元的代发工资、我县征地办也在我支行统发了近400万元的征地款。这些都为本支行今年的业务发展做出了积极贡献。

3、大力拓展开户数，积累客源，聚沙成塔。

我支行的业务一直以来85%面向农村，农村外出务工比较多，每个开户都是10元起存的居多，但我支行并没有因此而放弃服务大众的宗旨，在日常工作中，网点人员认真耐心指导农民工填写开户申请表。因为全体员工的良好表现，赢得了广大农村客户的信任，也为我支行带来了可观的业务收入。在这一块，异地手续费收入每年约有45万，今年以来，外出打工的定期约有200万，还有农民工的活期的自然增长部份也为我支行的活比70%做出了积极贡献。

4、为了让更多客户认识、使用我行的金融产品，积极开展窗口营销和多次组织户外宣传活动。

网点服务标准化整改报告 第10篇

一、判断题

1.农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（）答案：√

2.指导分为赞赏性指导和建设性指导。（）答案：√

3.个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的60%。

（）

答案：×（应是40% p2）

4.营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。（）答案：√

5.通过填写和统计《大堂经理工作日志》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。

（）答案：×（应是《营业厅现场巡检记录表》p2）

6.神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每季度一次进行的检查。（）答案：×（应是每月检查一次p3）

7.根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。（）答案：√ 8.离行式自助银行应设置至少2名大堂经理（或大堂引导员），以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。（）

答案：×（应是1名 p5）

9.精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。

（）

答案：√

10.大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。（）答案：√

11.客户经理要对所管理的每一位客户进行分析，充分利用所有可能获得的客户信息，了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划；密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。（）答案：√

12.客户经理向客户推荐产品或提供服务时，不需履行对客户完全告知的义务，对所涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行一般性提示即可。（）答案：×

13.理财顾问团队要设立团队主管。团队主管一般由财富管理中心或理财中心的总经理或副总经理担任。（）答案：√

14.各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备1名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备3名开放式柜台柜员。（）答案：×（基础网点至少配备2名P9）

15.一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和客户充分沟通、揭示风险收益、耗时长、具备销售机会优势的业务。

（）

答案：√

16.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务质量的差异化，而不是指服务内容的差异化。（）答案：×

17.征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。

（）

答案：√

18.财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。（）答案：√

19.大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的人员，基础网点可由网点负责人兼任。（）答案：√

20.激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。（）答案：×（以客为尊）

21.神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。（）

答案：√

22.客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。（）答案：√

23.大堂经理需要指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。（）答案：√

24.利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息及个人隐私等），及时将客户信息录入个人优质客户管理系统，完善客户档案。（）答案：×

25.客户经理要妥善保存客户资料及其交易信息档案。在就职期间以及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露客户资料和交易信息，但可以与保险公司共享客户资料。（）答案：×

26.按服务礼仪标准，男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（）答案：√

27.按服务礼仪标准，男士应保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于0.5mm。（）答案：×

28.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）答案：√

29.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于耳后；短发要合拢在耳后。（）答案：×

30.按服务礼仪标准，女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（）答案：√

31.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（）答案：√

32.女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过两枚。（）答案：×

33.标准站姿要求，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（）答案：√

34.标准坐姿要求，挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面的1/2左右。（）答案：×

35.标准坐姿要求，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。（）答案：√

36.标准蹲姿要求，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（）答案：√

37.标准行进指引要求，若双方并排行进时，服务人员应居于右侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。

5（）答案：×

38.标准方向指引要求，指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。（）答案：√

39.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（）答案：×

40.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，应立即将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

（）

答案：×

41.阅读指示时，可使用一个手指指示，以确保指示的准确性。（）答案：×

42.与客户较长时间交谈时，应适当地将目光转移到客户身边的物品上，不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。（）答案：×

43.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。（）答案：×

44.引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在右后，下楼梯时在右前。（）答案：√

45.主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。（）

答案：√

46.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。（）答案：×

47.无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。（）答案：√

48.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。（）答案：√

49.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。（）答案：√

50.无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。（）答案：√

51.一次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。（）答案：×

52.业务接待流程是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。（）答案：√

53.在进行开门迎客流程时，当客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语。（）答案：√

54.在进行开门迎客时，当客户走进网点后，网点负责人出列引导客户取号和办理业务。（）

答案：×

55.客户教育流程是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。（）答案：√

56.在业务高峰期时，主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。（）答案：×

57.引导营销是指在引导客户时，寻找机会向客户进行营销。

（）

答案：√

58.等待营销是指在客户等待时，手持宣传单页，寻找机会向客户进行营销。（）答案：√

59.当客户因服务到期要求销户时，我们应当寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释。（）答案：×

60.价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户时，应当解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。（）答案：√

61.当客户因投诉要求销户时，应当介绍我行产品同时具有的其他功能。（）答案：×

62.当客户因生活方式改变要求销户时，我们应询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行的其他产品。（）答案：√

63.开门迎客的流程为开门→迎宾引导→站立/列队→问候客户→迎宾礼毕。（）答案：×

64.引导客户取号属于业务咨询流程的服务情景。（）答案：×

65.在处理客户投诉时首先要做的是安抚客户情绪。（）答案：×

66.主动打电话预约客户，教育客户使用新产品，属于客户教育流程的服务情景。（）答案：√

67.客户现场抱怨，属于投诉处理流程的服务情景。（）答案：√

68.在开门迎客流程的列队迎客环节中，营业网点内人员在大门两侧列队站立，45度正向大门站立，面带微笑。（）答案：×

69.在业务高峰期主要教育客户使用其他业务渠道。（）答案：√

70.当得知客户没有携带办理业务的相关有效证件时，应当拦截并婉言拒绝客户办理业务。（）答案：√

二、单选题

1.保证岗位行为规范有效执行的重要措施是（），要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况。A.指导 B.表扬 C.奖励 D.神秘人制度 答案：A 2.“网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行”描述的是（）这一网点服务精神。A.以客为尊 B.激情创新

C.团队合作 D.合规经营 答案：B 3.个人或团队每持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（）。

A.5% B.10% C.20% D.40% 答案：B 4.第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点（）进行。A.上午10:00前 B.第一次高峰期时 C.中午大堂人员下班前 D.下午14:00 答案：B 5.兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点是（）。

A.理财中心 B.基础网点 C.精品网点 D.财富网点 答案：C 6.理财顾问主要在金钥匙财富管理中心及金钥匙理财中心配备，实行团队化管理。金钥匙理财中心最低配备（）名理财顾问，金钥匙财富管理中心最低配备（）名理财顾问。

A.1、2 B.2、4 C.3、6 D.4、8 答案：C 7.（）需要对个人金融产品及理财各专业领域进行深入研究，充分利用上级行提供的专业资讯，主动为客户经理提供理财工具、理财技巧、理财策略、风险承受能力测试表、投资组合模板、阶段性产品推荐、理财营销案例等智力支持。A.客户经理 B.网点负责人 C.个人理财顾问 D.开放式柜台柜员 答案：C 8.精品网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，开放式 10 柜台柜员3人，个人客户经理（）人。A.0 B.1 C.2 D.3 答案：C 9.只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少需配备网点负责人1人，大堂经理1人，个人理财顾问（）人。A.0 B.1 C.2 D.3 答案：D 10.网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的（）。A.40% B.50% C.60% D.70% 答案：D 11.为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点是（）。

A.理财中心 B.基础网点 C.精品网点 D.财富网点 答案：B 12.客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写（），及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。

A.《客户推荐表》 B.《潜在贵宾客户推荐表》 C.《大堂经理工作日志》 D.《客户需求记录表》 答案：D 13.网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导属于（）。A.现场指导 B.赞赏性指导 C.建设性指导 D.普通性指导 答案：A 14.个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得（）表扬。

A.卓越级 B.优秀级 C.口头级 D.书面级

答案：B 15.个人或团队每持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得（）服务的荣誉。

A.卓越 B.优秀 C.口头表扬 D.书面表扬 答案：A 16.原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（）。

A.40% B.50% C.60% D.70% 答案：A 17.以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点是指（）。A.理财中心 B.基础网点 C.精品网点 D.财富网点 答案：D 18.根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，以下哪项不属于这四类网点（）。A.基础网点 B.精品网点 C.理财中心 D.财富网点 答案：C 19.开放式柜台柜员的客户跟进制度要求对于成长型客户，在初次填写《客户信息表》后应注意跟进，联系不少于（）次，完善客户信息，了解客户需求。A.3 B.7 C.10 D.21 答案：A 20.组织实施网点服务文化建设，加强团队管理是（）。的工作内容之一。通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服务操作，组织实施表扬与激励、网点服务质量日常巡检等，建设网点服务文化；关注员工职业发展规划；及时给员工提供指导或激励，调动员工工作积极性；为员工提供各种培训机会，努力提高员工综合业务素质；监督员工业绩与行为，组织实施员工考核。

A.网点负责人 B.会计主管 C.一级支行行长 D.大堂经理 答案：A 21.基础网点至少配备（）名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备（）名开放式柜台柜员。

A.1,2 B.2,3 C.3,4 D.2,4 答案：B 22.既需要进行客户识别推荐，又需要进行成长型客户维护的岗位是（）。A.大堂经理 B.封闭式柜台柜员 C.开放式柜台柜员 D.大堂副理 答案：C 23.网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体指的是（）这一网点服务精神。

A.以客为尊 B.激情创新 C.团队合作 D.合规经营 答案：C 24.网点服务精神建设理念不包括（）。A.尊重客户价值和人格 B.自觉遵守客户服务标准和流程 C.对模范个人和团队进行奖励与表扬 D.虚心听取客户意见和建议 答案：C 25.离行式自助银行应设置至少（）名大堂经理（或大堂引导员），以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。A.1 B.2 C.3 D.1-2 答案：A 26.对男士仪容标准的表述中,错误的是（）。

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以 13 前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。

D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于0.5mm。答案：D 27.对男士仪表标准的表述中,错误的是（）。

A.西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。答案：D 28.对男士仪表标准的表述中,不正确的是（）。

A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B.袜子：着浅色薄棉袜。

C.鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。

D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。答案：B 29.对女士仪容标准的表述中,错误的是（）。

A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。B.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂浅色指甲油。D.体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。答案：C 14 30.对女士仪表标准的表述中,错误的是（）。

A.套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。

C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。答案：B 31.对女士仪表标准的表述中,不正确的是（）。

A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

B.袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。

C.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。

D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过两枚。答案：D 32.关于标准站姿的表述中,错误的是（）。

A.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

B.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。C.叉腰，不倚不靠，可抱胸。

D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。答案：C 15 33.关于标准坐姿的表述中,错误的是（）。

A.男士注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面的1/2左右。D.双手自然交叠将手腕至肘部的2/3轻放在桌面上。答案：C 34.标准坐姿对离座的要求中，不包括（）。

A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。B.起身离座时，动作轻缓，无声无息。C.离开座椅后，要先站定，方可离去。D.要从左侧离开座位。答案：D 35.关于标准行姿的表述中，错误的是（）。

A.方向明确。身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。

B.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。C.不左顾右盼。不把笔记本等物品挟在腋下行走。不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。

D.可以将手放入口袋中行走。答案：D 36.下列对客户进行指引的做法，不正确的是（）。

A.请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

B.若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。

C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D.在陪同引导客户时，服务人员行进速度须与客户相协调。答案：B 16 37.为客户进行阅读指示时，错误的做法是（）。A.五指并拢，指向阅读内容。B.面带微笑。

C.通客户有目光交流，并有语言配合。D.使用一个手指知识以确保知识的准确性。答案：D 38.关于表情神态的描述中，不正确的是（）。

A.与客户距离较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。

B.神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。

C.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。

D.与客户较长时间交谈时，应适当地将目光转移到客户身边的物品上，不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。答案：D 39.关于倾听的描述中，错误的是（）。

A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

B.服务人员在倾听客户的要求和意见时，可边工作，边倾听。C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。答案：B 40.关于文明服务用语的描述中，正确的是（）。A.尽量使用“我”代替“我们”。

B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。C.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

答案：C 41.服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（）个字左右。

A.50 B.80 C.120 D.200 答案：C 42.关于接待礼仪的表述中，正确的是（）。

A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。

B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。

C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。答案：C 43.引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在（），下楼梯时在（）。

A.右后、左前 B.右后、右前 C.左后、右前 D.右前、右后。答案：B 44.出入房间正确的礼仪是（）。A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内。B.敲门时，每隔3—5秒钟敲1下。C.出房间时应面向客户，一般不用道别。D.为确保房门关闭，可用力关门。答案：A 45.关于电话礼仪的描述中，错误的是（）。

A.接听电话时，要在电话铃声三声内拿起话筒。

B.接听电话时，要主动报出名字及问候，主动询问客户需求，礼貌结束电话。C.拨打电话时，要用标准的礼貌头衔来称呼对方，讲话要言简意赅，尽快切入主题，耐心等待对方结束电话。

D.拨打电话时，交谈要配合肢体动作如微笑、点头。答案：C 46.关于会议礼仪的描述中，错误的是（）。

A.与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。

B.主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。会议迟到者须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。C.会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表言论。

D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯、纸巾，但应将自已的座椅放回原来的位置。答案：C 47.关于社交礼仪的描述中，错误的是（）。

A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。

B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。答案：D 48.乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（）。

A.有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。B.有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。C.无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。D.无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮。

答案：A 49.如果由专职司机驾驶轿车，(设定司机位、副驾驶、司机后位、副驾驶后位为a.b.c.d)由尊而卑依次为（）。

A.abcd B.dacb C.dcba D.dabc。答案：C 50.关于岗位特殊礼仪标准的描述，错误的是（）。

A.网点负责人要适当使用专业术语。受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。接待客户时，应不断地赞美对方，以博取客户好感。执行要点是适量使用专业术语。

B.大堂经理要保持亲和微笑，眼含笑意，露出6—8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。

C.封闭式柜台柜员单据递交执行要点是，双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。执行要点单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前。

D.无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。执行要点是双手背后。答案：A 51.（）是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。

A.业务咨询流程 B.业务接待流程 C.客户分流流程 D.客户教育流程 答案：A 52.（）是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。

A.业务咨询流程 B.业务接待流程 C.产品营销流程 D.客户教育流程 答案：B 53.（）是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程。

A.一次分流 B.咨询引导 C.二次分流 D.业务接待 答案：A 54.（）是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。A.业务咨询流程 B.业务接待流程 C.产品营销流程 D.客户教育流程 答案：D 55.（）是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。A.一次分流 B.咨询引导 C.二次分流 D.业务接待 答案：C 56.（）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。A.业务咨询流程 B.客户分流流程 C.产品营销流程 D.客户教育流程 答案：C 57．以下哪一项属于挽留客户流程的执行者（）。A.大堂经理 B.柜员

C.网点负责人 D.营业网点所有人员 答案：D 58．客户教育流程的执行者是（）。A.大堂经理 B.柜员 C.网点负责人 D.客户经理 答案：A 59．开门迎客的流程是（）。

A.开门→迎宾引导→站立/列队→问候客户→迎宾礼毕。B.开门→站立/列队→问候客户→迎宾引导→迎宾礼毕。

C.开门→迎宾引导→站立/列队→问候客户→迎宾礼毕。D.开门→站立/列队→迎宾引导→问候客户→迎宾礼毕。答案：B 60．因投诉要求销户的客户，应当采取的服务行动是（）。A.解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。B.介绍我行产品同时具有的其他功能。C.寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释。

D.询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行其他产品。答案：C 61.价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户的客户，应当采取的服务行动是（）。

A.询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行其他产品。B.介绍我行产品同时具有的其他功能。C.寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释。

D.解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。答案：D 62.因服务到期要求销户的客户，应当采取的服务行动是（）。A.询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行其他产品。B.介绍我行产品同时具有的其他功能。

C.尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水。D.解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。答案：B 63.因特殊事件要求销户的客户，应当采取的服务行动是（）。A.询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行其他产品。B.介绍我行产品同时具有的其他功能。

C.尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水。D.解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。答案：C 64.因生活方式改变要求销户的客户，应当采取的服务行动是（）。

A.询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行其他产品。B.介绍我行产品同时具有的其他功能。C.寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释。

D.解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。答案：A 65.（）是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。A.业务咨询流程 B.业务接待流程 C.开门迎客流程 D.客户教育流程 答案：C 66.（）是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。A.业务咨询流程 B.业务接待流程 C.客户教育流程 D.投诉处理流程 答案：D 67.（）是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。A.业务咨询流程 B.挽留客户流程 C.客户教育流程 D.投诉处理流程 答案：B 68.以下属于业务咨询流程情景的是（）。A.客户主动询问 B.了解客户需求

C.告知客户注意事项 D.办理过程中的客户等待 答案：A 69.以下属于客户分流流程情景的是（）。A.客户主动询问 B.了解客户需求

C.确认客户问题 D.办理过程中的客户等待 答案：B 70.以下属于客户教育流程情景的是（）。A.客户主动询问 B.了解客户需求

C.教育客户使用自助设备 D.告知客户注意事项 答案：C

三、多选题

1.网点服务精神建设的主要实现途径包括：（）。A.指导 B.表扬与奖励 C.巡检制度 D.神秘人制度 答案：ABCD 2.根据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别（）。

A.口头表扬 B.物质奖励 C.优秀奖 D.卓越奖 答案：ACD 3.基础网点应设置五类岗位，以下不属于基础网点必须配备的岗位是（）。A.大堂经理 B.开放式柜台柜员 C.个人客户经理 D.个人理财顾问 答案：CD 4.网点负责人岗位职责包含（）。

A.网点资源管理 B.网点服务管理 C.网点营销管理 D.网点现场管理 E.网点风险管理 答案：ABCDE 5.客户经理岗位序列暂设置为（）四级，以后随着业务发展需要增设相应等级。

A.初级客户经理 B.中级客户经理 C.高级客户经理 D.助理客户经理 E.资深客户经理 答案：BCDE 6.个人客户经理岗位职责（）。

A.客户关系管理与维护 B.个人金融产品营销与服务 C.新客户拓展 D.30%工作时间充当大堂经理 答案：ABC 24 7.理财顾问岗位序列暂设置为（）三级，以后随着业务发展需要增设相应等级。

A.初级理财顾问 B.高级理财顾问 C.资深理财顾问 D.理财顾问 答案：BCD 8.个人理财顾问的岗位职责有（）。A.为客户经理提供理财专业支持 B.个人金融产品营销与服务 C.市场营销支持

D.为客户提供专业理财服务 答案：ACD 9.个人理财顾问服务对象是（）。

A.个人客户经理 B.网点负责人 C.具有理财需求的个人优质客户 D.中高端客户 答案：AC 10.可以担任开放式柜台柜员的有（）。A.一级柜员 B.二级柜员 C.三级柜员 D.四级柜员 答案：BCD 11.节假日期间，基础网点必须确保有（）在岗。A.大堂经理 B.封闭式柜台柜员 C.开放式柜台柜员 D.会计主管 答案：ABCD 12.网点负责人分为（）。

A.自助网点负责人 B.基础网点负责人 C.精品网点负责人 D.财富网点负责人 答案：BCD 13.网点负责人对员工进行指导的主要流程是（）。A.发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方。

B.清楚阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求。C.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与其共同进步。

D.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间。E.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。答案：ABCDE 14.网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则（）。

A.及时性原则 B.包容性原则 C.适当性原则 D.一致性原则 E.创造性原则 答案：ABCDE 15.指导的主要形式有（）。A.现场指导 B.每日晨会 C.每日夕会 D.每周例会 E.每月（季）总结会 答案：ABDE 16.理财顾问主要在（）配备，实行团队化管理。A.精品网点 B.金钥匙理财中心 C.金钥匙财富管理中心 D.二级分行个人金融部 答案：BC 17.每日三次巡检由大堂经理在营业网点（）进行。A.一天营业结束前 B.营业网点第一次高峰期时

C.营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时 D.中午14:00 答案：ABC 18.网点第二次巡检可由（）岗位进行。A.开放式柜台柜员 B.网点负责人

C.大堂经理 D.会计主管 答案：BC 19.自助网点包括（），为客户提供24小时自助银行服务。A.自助服务区 B.网银体验区 C.离行式自助银行 D.离行式自助设备 答案：CD 20.现场巡检制度要求大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写（），及时总结和纠正巡检发现的问题。

A.《营业环境巡视表》 B.《网点运行工作日志》 C.《营业人员工作表现巡视表》 D.《大堂经理工作日志》 答案：AC 21.下列属于个人客户经理工作制度的是（）。A.客户档案制度 B.客户精细化管理制度 C.理财顾问联系制度 D.客户经理联系制度 答案：ABC 22.大堂经理的岗位职责包括（）。A.引导分流客户 B.识别推荐客户 C.提供指导咨询 D.维护营业现场 E.客户异议处理 答案：ABCDE 23.大堂经理的工作制度包括（）。

A.客户推荐制度 B.客户需求收集制度 C.现场巡检制度 D.工作日志制度 E.客户信息保密制度 答案：ABCDE 24.神秘人检查主要检查内容包括（）自助设备、客户满意度等方面。A.营业环境规范 B.仪容仪表规范 C.大堂经理服务规范 D.柜员服务规范 E.会计制度执行情况

答案：ABCD 25.网点服务精神建设理念包括（）等。A.让追求卓越成为习惯 B.保持积极的心态

C.自觉遵守客户服务标准和流程 D.虚心听取客户意见和建议

E.感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 答案：ABCDE 26.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：（）。A.仪容仪表、形体仪态 B.表情神态、沟通语言 C.接待礼仪、电话礼仪 D.会议礼仪、社交礼仪 E.宴会礼仪、商务礼仪 答案：ABCD 27.仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（）。A.个性 B.身份 C.素养 D.心理状态 E.学历 答案：ABCD 28.关于男士仪容标准的描述正确的是（）。

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。E.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。答案：ABCDE 29.以下对男士仪表标准的描述正确的是（）。

A.西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋 28 后距地面1cm为宜。

B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度以不超出西装袖口为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

C.袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。

E.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。答案：ACE 30.以下对女士仪容标准的描述正确的是（）。

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

B.面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。答案：ABCDE 31.以下对女士仪表标准的表述正确的是（）。A.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。

B.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

C.袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。

D.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。

E.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。答案：ABCDE 29 32.标准的站姿动作要求是（）。A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

C.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。

D.女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

E.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。答案：ABCDE 33.标准的坐姿动作要求是（）。A.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。B.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。

C.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。

D.若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。E.男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。答案：ABCDE 34.行姿的标准动作要求是（）。A.方向明确。

B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。

D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈平行线。

E.女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。答案：ABCE 35.在进行行进指引时，正确的方式是（）。

A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

C.若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。D.及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。E.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。答案：ABDE 36.标准蹲姿的要求是（）。

A.在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。B.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。

C.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。D.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。E.可前仰后靠，不左摇右晃。答案：ABCD 37.以下关于标准手势的描述，正确的是（）。

A.方向指示：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。

B.阅读指示：为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

C.示意入座：示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。D.选定客户：为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。

E.邀请示意：为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。答案：ABC 38.关于眼神的描述中，正确的是（）。

A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D.在递接物品时，应注视客户的眼睛。

E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。答案：ABCE 39.关于表情的描述，正确的是（）。A.神态真诚热情而不过分亲昵。B.表情要严肃而认真。C.表情亲切自然而不紧张拘泥。

D.营业人员上方时必须保持良好的精神状态。E.眼神专注大方而不四处游动。答案：ACE 40.“五声”服务是指（）。

A.来有迎声 B.问有答声 C.帮有谢声 D.怨有歉声 E.走有送声 答案：ABCDE 41.关于文明服务用语的描述正确的是（）。A.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。

B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。

C.服务语言要考虑客户的接受能力，适量使用专业术语。D.语速适中，每分钟应保持在120个字左右。E.掌握处理应急事件的语言。答案：ABCDE 42.关于接待礼仪的表述中正确的是（）。

A.助臂服务时，一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。

B.递送资料时，递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

C.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

D.接递名片时，接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

E.交接款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。答案：ABCDE 43.交谈礼仪的标准是（）。

A.表情认真 B.动作配合 C.语言合作 D.用词委婉 E.礼让对方 答案：ABCDE 44.出入房间的标准礼仪是（）。A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内。B.敲门时，每隔3—5秒钟敲2--3下。C.出房间时应面向客户道别。

D.道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。E.如果确认客户在房间内，进门可不用敲门。答案：ABCD 45.关于电话礼仪的描述中，正确的是（）。A.接听电话时，要在电话铃声三声内拿起话筒。

B.接听电话时，要主动报出名字及问候，主动询问客户需求，礼貌结束电话。C.拨打电话时，要用标准的礼貌头衔来称呼对方，讲话要言简意赅，尽快切入主题，耐心等待对方结束电话。

D.拨打电话交谈时，要配合肢体动作如微笑、点头。答案：ABD 46.标准会议礼仪应注意的事项是（）。

A.与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。

B.主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

C.会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。

D.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。

E.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。答案：ABCDE 47.在标准社交礼仪中，介绍时应注意的是（）。

A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。

B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。E.被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。答案：ABCD 48.握手礼仪的标准是（）。

A.握手姿势强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。

C.伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。D.握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。答案：ABCD 49.乘车礼仪的标准是（）。A.尊者先上车，最后下车。B.位卑者最后上车，最先下车。

C.如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。

D.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。答案：ABCD 50.关于岗位特殊礼仪标准的描述，正确的是（）。

A.网点负责人要适当使用专业术语。受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。接待客户时，应不断地赞美对方，以博取客户好感。执行要点是适量使用专业术语。

B.大堂经理要保持亲和微笑，眼含笑意，露出6—8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。

C.封闭式柜台柜员单据递交执行要点是，双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。执行要点单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前。

D.无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。执行要点是双手背后。答案：BCD 51．以下哪些情况需要进行网点内的二次分流（）。A.客户等待时间10分钟以上 B.客户等待时间15分钟以上 C.客户等待人数10人以上 D.客户等待人数15人以上 答案：AD 52．每天早晨营业开始时，()在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；客户走进网点后，()出列引导客户取号和办理业务。

A.柜员 B.网点负责人 C.大堂经理 D.客户经理 答案：AC 53.投诉处理流程的管理负责人为（）和（）执行负责人为（）。A.柜员 B.网点负责人 C.会计主管 D.大堂经理 答案：BCD 54.以下属于业务接待流程情景的是（）。A.迎接并询问客户办理业务的类型 B.办理过程中的客户等待 C.递送单据/现金等款物 D.告知客户注意事项

答案：ABCD 55.以下属于客户分流流程情景的是（）。A.了解客户需求 B.婉言拦截客户 C.分流营销 D.引导客户到自助服务区 答案：ABD 56.以下属于客户教育流程情景的是（）。A.教育客户使用自助设备 B.婉言拦截客户

C.打电话预约客户

D.教育客户使用新业务或其他业务办理渠道 答案：ACD 57.以下属于产品营销流程情景的是（）。A.了解客户需求 B.等待营销 C.教育营销 D.询问等候客户需求 答案：BC 58.以下属于产品营销流程情景的是（）。A.教育营销 B.挖掘需求 C.产品推荐及分析 D.决策帮助 答案：ABCD 59.以下属于投诉处理流程情景的是（）。A.主动询问客户 B.柜台争吵 C.决策帮助 D.客户投诉设备故障 答案：BD 60.以下属于挽留客户流程情景的是（）。A.因投诉需求销户 B.因服务到期要求销户 C.确认客户问题 D.礼貌送客 答案：AB 61.业务接待流程的执行负责人是（）。A.客户经理 B.大堂经理

C.会计主管 D.柜员 答案：ABC 62.在开门迎客流程的列队迎客环节中，营业网点内人员在大门（）列队站立，45度（）大门站立，面带微笑。A.两侧 B.一侧 C.正向 D.侧向 答案：AD 63.在经过业务咨询流程后发现客户有需要在我行办理的业务时，进入（）流程或（）流程。

A.客户教育 B.客户分流 C.业务接待 D.产品营销 答案：BC 64.以下属于客户分流流程情景的是（）。A.了解客户需求 B.引导客户取号 C.询问等候客户需求 D.分流客户到自助服务区 答案：ABCD 65.以下属于开门迎客流程情景的是（）。A.列队迎宾 B.迎客问候 C.迎客引导 D.迎客礼毕 答案：ABCD 66.以下属于业务咨询流程情景的是（）。A.引导客户取号 B.主动询问客户

C.确认客户问题 D.解答疑问并确认客户是否明白 答案：BCD 67.客户至柜台办理业务，判断是否符合办理条件，如不符合，婉言谢绝，转入（）流程；如符合，为客户办理业务，办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即进入（）流程。A.客户分流 B.业务接待 C.产品营销 D.客户教育 答案：AC 37 68.在客户教育流程中，高峰期主要教育客户（），非高峰期主要（）。A.使用其他业务渠道

B.选择目标客户针对性教育客户使用新业务 C.婉言拦截客户 D.了解客户需求 答案：AB 69.关于产品营销流程，以下说法正确的是（）。

A.在进行客户分流、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。

B.如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程。C.如果不是价值客户，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销。D.如果销售不成功，则放弃，不再进行追踪和培育。答案：ABC 70.因客户不熟悉业务要求销户时，我们应当采取的服务行动有（）。A.了解客户销户的具体原因。B.尽快赶到现场，及时为客户解决。