电信员工培训计划

电信员工培训计划（精选8篇）

电信员工培训计划 第1篇

电信客服中心员工培训计划

电信客服中心的服务范围涵盖：“电信障碍查询”、“电话号码查询”、“电信业务咨询”、“电信业务投诉和建议”、“160 168声讯服务”及增值业务。为使聘用员工尽快胜任岗位，在知识、技能和服务态度三方面不断有效的提高，使“用户至上、用心服务”的服务理念很好地落实在每位员工的服务工作中，从而提高企业的服务能力。为此制定出以下针对性、持续性、有效性的培训计划：

一、入局教育培训

目标：使新聘员工了解中国电信，了解《中华人民共和国电信条例》、掌握法纪局规，明确岗位职责要求，增强员工的凝聚力，使客服中心成为具有强大团体作战力的队伍。

内容：了解中国电信的发展和概况、了解中国电信电话网的概况、掌握庆阳电信分公司的规章制度、客服中心的管理制度、电信职工的职业规范道德、话务员必须做到的八条和礼仪服务十二条、规范服务的要求和规范服务用语、不断深入了解企业的文化、掌握客服中心的服务流程。

要求：把“用户至上、用心服务”的服务理念落实到服务工作中，并创造良好的环境，能使员工自觉地溶入到中国电信企业文化的氛围中。

方法：组织员工参加电信分公司组织的聘用员工培训班进行学习，采取组织专题集中学习和自己在工作中体会理解相结合的方式。并进行阶段性的考核，强化必须掌握的部分。积极组织员工参加电信分公司及工会的各项政治、业务活动、有益身心健康的活动，使中国电信的企业文化似阳光雨露中断渗入到工的思想、观念中。

二、查号话务员的培训

新聘员工入局培训十五日内，能上岗独立能班。

操作技能达到：

1、应答时限最长为15秒。

2、电话查号准确率不小于95%。

3、半年内达到“查号话务员的技能鉴定”要求标准。

4、熟练掌握电信特服业务的电话号码和我本地通信部门的办公电话号码。

5、熟练掌握我省涵盖的地、州、市名称及所对应的县、自治县和长途区号、邮政编码。

6、按照查号话务员职业技能要求，必须掌握查号话务员的基础知识和专业知识。

方法：

1、话务班长根据班务制订出具体学习计划，组织跟班和在岗培训。

2、以自学为主、辅导学习为辅。

3、话务班根据学习计划定期组织考核；质检员根据对查号话务员服务技能，服务质量抽查情况，配合话务班长，调查培训内容和学习计划。

4、客服中心根据培训进度，定期考核。

三、电信业务咨询员的培训

目标：

在熟练掌握查号话务员的全面技能基础上，熟练解答用户对各类电信业务的咨询和办理预受理各类电信业务。入局工作两个月后，能上岗胜任电信业务咨询员的职责。

学习内容：

（一）、业务咨询（不需要进行身份验证）

1、电信行政法规：电信条例、电信部门规章、资费标准、电信建设的规定、电信业务的法规等。

2、电信业务宣传：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程、业务资费、优惠等。

3、市话、长话业务咨询：新装电话、电话移机、拆机费用、电话月租费以及电话停机保号、用户改名、过户等业务的手续、使用费等；国内、国际长途开通、取消、会议电话的收费等。

4、数据业务：中国公用数字网数据FR、DDN、分组交换网的申请，开通、开户费、工料费、基本费、通信费、朤租费等；ISDN、ADSL、LAN的设备接入费、月使用费、通信费等。

5、其他：信息业务咨询、电信终端设备使用说明和功能咨询等。

（二）、业务受理（需要进行身份验证）

1、新装类业务；新装各类电话、中继线、专线、临时电话；增加用户设备；增加程控新业务；寻呼机开户，带机入网；无线市话开户、带机入网；各类数据业务开户；各类信息服务开户；其他电信新业务开户。

2、移装类业务：各类电话移机；各类中继线移机。

3、不涉及租赁关系变动的信息变更：各类电话停机保号，复话开机；程控新业务变更；用户设备变更；用户改号；电话性质变更（如电话改中继线、中继线改电话、电话改专线、专线改电话、公话改普通电话、普通电话改公话等）；改变专线类型；号簿住处变动；寻呼机开户、漫游、改名业务；改变帐务信息（如合同号码、付费变更等）。

4、涉及租赁关系变动的信息变更：过户、各类电话拆机；各类服务和业务取消；电话性质变更（指涉及租赁关系的业务部分）

5、数据业务：申请ISDN、ADSL、LAN、上网电话、数字网、数据网（FR、DDN、分组交换）申请开户。

6、其他：无线市话挂失、各类电信服务卡挂失等。

要求：

1、具备基本电信知识，必须全面掌握查号话务员所要求掌握的知识的技能。

2、熟练掌握以上内容及新增电信业务，量化指标和服务质量标准。

3、熟悉客服中心各项业务

电信员工培训计划 第2篇

zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室人之所以能是因为相信能信念是一种指导原则和信仰，让我们明了人生的意义和方向；信念是人人可以支取，且取之不尽；信念像一张早已安置好的滤网，过虑我们所看的世界；信念也像大脑的指挥中枢，照着所相信的，去看事情的变化。如果你相信会成功，信念就会鼓舞你达成；如果你相信会失败，信念也会让你经历失败。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室态度重于事实我们眼前的任何事实，都不如我们对它所持的态度那样重要，因为那会决定我们的成功或失败。你对某件事情思考的方式，可能在你有所行动以前，就已将你击垮。你被事实所征服，只因你以为自己会这样。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一枯舟夜航工作东风口腔工作室室[ 案例] 软糖实验美国心理学家做过这样的实验：教师在教室里给每个小孩桌前放一块软糖，并告诉他们，老师要出去一下，等回来后如果发现谁的软糖没吃，则老师会再给他一块。老师回来后，发现有的孩子把糖吃了，有的没吃。17 年后--当原来的孩子长大成人，心理专家对那些人进行跟踪调查，结果发现，那些没吃软糖的，即能够推迟享受的，都取得了很大的成就；那些马上吃软糖的，几乎没有取得多大成就。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室要借口就是不要成功陈安之：做事不要找借口。我时常在思考，过去为什么还没有成功的原因，那就是因为我的借口太多。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室[ 案例] 罗慕洛为什么能成功？罗慕洛个头矮小，每次演说时都在脚下垫一只箱子，结果表现平平。有一次，他在法国考察时偶然注意到拿破仑的蜡像，结果发现自己比拿破仑还高，罗慕洛心头一惊。拿破仑能指挥千军万马，能面对众人侃侃而谈，我为什么不能？罗慕洛演讲时扔掉脚下的箱子，并成为一名杰出的演讲家。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室不放弃就有机会陈安之：不管做什么事，只要放弃了就没有成功的机会；不放弃，就会一直拥有成功的希望。如果你有99% 想要成功的欲望，却有1% 想要放弃的念头，这样的人是没有办法成功的。人们经常在做了90% 的工作后，放弃了最后让他们成功的10%。这不但输掉了开始的投资，更丧失了经由最后的努力而发现宝藏的喜悦。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室相信自己是最棒的陈安之：一般人经常有的恐惧，就是害怕被拒绝，害怕失败，为什么害怕，因为觉得自己不够好，因为他不够喜欢自己。

如果让你喜欢你自己，你必须重复地念着：“我喜欢我自己，我喜欢我自己，我喜欢我自己，我是最棒的，我是最棒的。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室[ 案例] 传销公司的魔鬼训练很多传销公司在训练员工时都采用魔鬼训练方式，即把员工带到人多的地方，让他们依次对着陌生人大喊：“我是世界上最优秀的，我一定能成功！我一定能成功！”经过这种训练后，员工的心理素质有很大改观。zhenzhou*信念一：每件事的发生，一定有其原因和目的，并且在益于你。信念二：没有失败这回事，只有结果。只有追求结果的人，才能获得最后成功。成功的人不是从不失败，他们也有劳而无功的时候，但他们认为那是学习经验，借用这个经验, 再另起炉灶，得到新的结果。信念三：不论发生什么，勇于负责。信念四：不一定要知道细节，才采取行动。模仿别人可以节省我们最无可取代的资源--时间。信念五：人是最伟大的资源。信念六：工作即游戏。信念七；若不全心投入，就不会有恒久的成功。新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室成功的七个谎言：zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室只有结果，没有失败不服输的林肯。21 岁，做生意失败；22 岁，角逐州议员落选；24 岁，做生意再度失败；26 岁，爱侣去世；27 岁时，一度精神崩溃；34 岁时，角逐联邦议员落选；36 岁时，角逐联邦议员再度落选；45 岁时，角逐联邦参议员落选；47 岁时，提名副总统落选；49 岁时，角逐联邦参议员再度落选；52 岁时，当选美国第16 任总统。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室与其抱怨黑暗不如点亮蜡烛别光会挑毛病，要能寻找改进之道。抱怨只能使自己悲观失望，丝毫无助于问题的解决。人悲伤时想哭，而哭会使你更加悲伤。要想走出这个怪圈，你必须首先止怒，放弃抱怨，用解决问题的态度思考问题。zhenzhou* 14 世纪蒙古皇帝莫卧儿在一次战役中大败，自己卷缩在一个废弃马房的食槽里，垂头丧气。这时，他看到一只蚂蚁扛着一粒玉米，在一堵垂直的墙上艰难地爬行。玉米粒比蚂蚁的身体大许多，蚂蚁爬了69 次，每次都掉下来。当他尝试第70 次时，蚂蚁终于扛着玉米爬上墙头莫卧儿大叫一声跳起来！蚂蚁尚能如此，我为什么不？莫卧儿终于重整旗鼓，打败了敌人。新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室[ 案例] 莫卧儿重振军威zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室“第一”胜过“更好”创造一种新产品，在人们心目中先人为主，比起努力使人们相信你可以比产品首创者提供更好的产品要容易得多人们对第一印象深刻，对第二.第三却没有兴趣。我们能记住世界上最高的山峰，但对第二高的山峰却印象淡薄；我们能记住中国最高的人，但却不在乎谁是第二高的人。顾客永远是对的，我们无权责备他们。我们自己不也如此吗？zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室[ 案例] 小鸭效应小鸭出壳后，往往把第一眼看到的动物当成自己的母亲。如果第一眼看到的是鸭子，那么它会跟着鸭子走，如果第一眼看到的是人，它会跟着人走。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室成功者的字典里没有不拿破仑：困难要靠自己克服，障碍要靠自己冲破，在我的字典里是没有“难”字的。对自己说“不”会妨碍创造力的开发，要激发自己的潜能，必须从自己的字典里去掉“不”字。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室[ 练习] 确定“积极思维日”每周选定一天为“积极思维日”，在这一天从你的用语中消灭掉“不能”.“决不”.“不会”等字眼。当你本来想说“这没用”，“从来没有这么做过”，“我做不了”时，问问自己有什么办法可想。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室热情会感染上帝拿破仑?? 希尔：一个人成功的因素很的，而居于这些因素之首的就是热忱。没有热忱，不论你有什么能力，都发挥不出来。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室[ 案例] 张秉贵的“一团火精神”北京王府井百货大楼的张秉贵以服务热情著称。有一次，有个上级领导想了解一下实情，他来到柜台前，张秉贵主动问：“请问，您要点什么？”领导做不悦状，回答说：“我要的东西多了，你能给吗？”张秉贵仍然满面笑容，接着问：“您买点什么？”领导又假装不高兴地回答：“我不买东西看看还不行吗？”张秉贵一看自己问话有漏洞，又改口道：“请问您看点什么？”领导满意地露出笑容。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室诚实是最大的聪明一个人能在所有时间里欺骗一个人，也能在同一时间欺骗所有的人，但他不能在所有的时间里欺骗所有的人。小胜靠谋，大胜靠德。zhenzhou*新员工职业化训练教程之一东风口腔工作室[ 案例] 诚实的推销员一个推销员每天按照经理的吩咐对顾客介绍产品的好处，他自己厌倦了这种工作方式。一天，当有顾客光临的时候，他在介绍产品的优点的同时也开始介绍产品的缺点，顾客听完后没说什么就走了。经理非常生气，决定解雇他。正当推销商带着行李要走出门口的时

候，原来的那位顾客又回来了，他身后还带了一些人，这些人都准备买他的东西--这些人

电信员工培训计划 第3篇

一、员工援助计划概述

员工援助计划 (EAP) 起源于20世纪初的美国, 是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利和支持项目。它通过专业人员为组织、员工提供诊断、评估、培训、专业指导与咨询, 帮助员工自身及其家庭成员解决各种心理和行为问题。其核心目的在于使员工从纷繁复杂的个人问题中得到解脱, 管理和减轻员工的压力, 提高员工在组织中的工作绩效和身心健康, 并改善企业组织气氛与管理效能。

EAP的内容主要包括心理测验服务, 为企业进行一次全面的评估和诊断, 并制定一个完整的诊断报告;学习及培训研习班, 提高员工的工作效力和人际沟通技能, 增强调节压力的能力;提供专业个人咨询, 包括工作压力、职业生涯发展、婚姻家庭、情绪或心理方面的问题、人际关系、创伤事件的处理等个人咨询和辅导。

二、中国电信集团公司开展员工援助计划的必要性

1. 公司面临全方位压力, 增强自身实力至关重要

中国电信面临的压力是全方位的:外部最大的压力主要来自非传统企业的竞争, 内部压力主要是成本压力。而且当前3G用户数量不乐观、宽带业务价格下调、数据业务力度不足、基层员工队伍不稳定等, 都为企业带来了严峻的挑战。所以必须增加公司综合竞争力, 以应对当前严峻的竞争压力。

2. 公司人力资源管理的需要

企业当前还面临一种现象, 那就是很多优秀员工在工作2～3年后辞职, 辞职后不是到竞争对手那里获得更高的薪酬和职位, 就是考工作相对轻松的公务员或转行干起了一些诸如教书或其他较为安稳平淡的工作, 甚至干脆花一两年时间回到学校或者到处旅游。原因在于工作两三年就已使得这些员工备感疲惫和倦怠, 对工作失去了信心和乐趣, 员工陷入情绪危机。所以将情绪管理引入人力资源管理势在必行。对于那些已经入职的员工, 情绪管理及EAP是另外一种行之有效的举措, 即关注员工的安全和健康。EAP意味着将企业管理的范围从企业内部拓展到员工的社会活动区域, 将企业管理的关注点从员工的工作内容、工作方式和工作效果转向员工的思想和心理, 这种思想和心理安全、健康的前提是员工在他们喜欢、擅长的岗位上愉快地工作。EAP的实施, 在一定程度上帮助员工从心理上减轻了压力, 提升了心理资本。所以说, 除减轻员工心理压力外, 实施EAP还增进了团队的粘性和员工的工作积极性, 降低了离职率, 增强了员工积极工作的心态, 提高了工作效率, 最终提升了组织和个人的绩效。

3. 公司员工的需要

在日常生活中, 员工面临着各种环境带来的压力, 不仅要照顾自己的生活, 而且还要全身心地投入到繁重的工作中去, 难有时间调整自己的身心状态。另外组织变革日益频繁, 在变革的情境下, 员工容易对组织失去信任, 产生工作不安全感, 甚至出现工作倦怠, 加之企业外部的环境变得日益复杂, 导致员工工作压力上升。某些员工经常面临生理和心理极限挑战, 处于高度的心理应激状态, 员工的职业心理健康状况堪忧。员工援助计划作为电信员工的“心理激励”计划, 是触及心灵的, 它可以促进员工的身心健康, 促进生产力的提高, 增强电信员工的凝聚力。

4. 落实“以人为本、关爱员工”理念, 构建和谐社会的需要

当前各项资源中“人”是放在第一位, 关注员工的成长, 关注员工各方面的需求, 不仅包括物质层面, 更重要的是精神层面。企业要想和谐快速发展, 就需要和谐的员工关系、和谐的组织关系和企业氛围。员工援助计划关注员工的个体层面, 为员工及其家庭提供各方面的帮助, 真正让员工感受到企业对于自己的关怀, 而不是感受到自己像机器一样, 只是一种生产工具。

三、电信公司如何建立员工援助计划体系

员工援助计划在中国还处于起步阶段。公司要想顺利的实施EAP, 主要有以下几方面的考虑要素:

1.思想观念的转变。EAP作为一个新鲜事物, 大多数企业以及员工对其还比较陌生, 对EAP的意义和作用都不甚了解。因此, 企业要做好宣传工作, 让员工意识到EAP能给他们带来的好处, 打消他们的种种顾虑, 使员工从心里接受EAP。

2.要争取企业管理层的支持和合作。使他们认识到, 对于员工援助计划的投入是必要的, 一方面, 它可以促进员工的不断成熟与发展, 另一方面, 可以保证企业和谐稳定的发展, 并最终得到更大的回报。

3. 建立完善的员工援助计划评估体系。要根据自己企业的实际状况, 做切合自身特色的EAP项目。电信公司从组织构架、管理模式到管理职责都有自已的模式, 不能照搬硬套, 要求EAP项目要有自己的特色。而且员工援助计划的实施是一个长期的过程, 有时候它的结果是隐蔽性的, 不容易让人觉察到它的效用。因此, 它的进行就离不开每一次的结果反馈。员工援助计划实施的效果怎么样, 员工是否在员工援助计划实施过程中得到了提升, 所遇到的一些问题是否得到了解决或者缓解, 都需要一套有效的评估体系进行评价。这样不仅有利于员工援助计划的完善, 更能有针对性地对员工进行精神服务。

4.塑造人文关怀的企业“软”环境。基于员工援助计划的人文关怀, 就是要让“人才受重视, 员工被关怀”, 要求上至组织高层, 下至普通员工, 从理念上都要有“我为人人, 人人为我”、“同事之间相互支持、互相理解、相互尊重”的认知, 意识到这是组织发展的动力, 更是一种生产力, 能使组织形成强大的凝聚力和向心力, 促进员工的内心和谐, 构筑企业和谐幸福的精神家园。作为领导要以身作则, 带头实践基于员工援助计划的关怀认知, 时刻关注员工感受上是否满意、情绪上是否高兴, 认知上是否接受, 努力搭建员工和谐成长的平台, 关心员工, 倾听员工心声, 了解员工各种需求, 体察员工喜怒哀乐。

电信企业员工党性分析 第4篇

关键词:理论知识 合格党员 标准 服务意识

中图分类号:G712文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)01(b)-0201-01

1 引言

一滴水,只有汇入大海,才会有力量去掀起波浪;而这一滴水,如果融入沙漠,便会消失不见。我们每个人,都应该朝着属于自己的组织靠拢,向着自己的方向前进。每个人都有自己的活动区域,也有自己的思想空间。一个人的所作所为、所思所想,无时不可不被他人及周遭的环境所影响,他人亦如此。优秀的环境能够培养出接触的人才,所以一个集体中的每一份子都有一份不可逃避脱卸的责任,那就是为集体着想,为集体服务。如果集体是沙漠,那么要让自己变成一粒沙,而不是融入沙漠的一滴水,时刻都要对自己有明确的定位,沙粒融入沙漠,水滴汇入大海,一切才有价值。不必刻意去宣传什么,也不必刻意去做些什么,如果你也和我一样只是平平凡凡、普普通通的一员,那么就做好自己,做好每一件应该做的事情,如果责任心强,那么请你要求严些,标准高些,做好,做得更好！

2 发现问题

时代的发展经济的不断腾飞对党员的要求也在提高,一个党员只有严格按照党章的规定和精神去做才能在工作和生活中不断落实科学发展观的基本要求,顺应潮流。鲁迅先生有一句名言:我的确时时解剖别人,然而更多的是更无情面地解剖我自己。这种更无情面地解剖自己的勇气和态度,这正是做一名合格的共产党员应该具备的。面对社会的突飞猛进,针对前面的工作和学习情况,参照党章的标准我认真剖析自己的工作表现,对个人党性进行分析如下。

2.1 理论知识基础不扎实

毛泽东思想是中国革命胜利的经验总结,是老一辈无产阶级革命家集体智慧的结晶。邓小平建设有中国特色的社会主义理论,是毛泽东思想在新的历史条件下的继承和发展,是当代的马克思主义,内容博大精深。完整地、系统地把握其科学体系和精神实质,将受益无穷。然而多年来不能持之以恒地坚持理论学习,特别是工作忙的时候,终日埋头于纷繁复杂的事务堆里,常用老眼光、老办法、老经验去对待和处理新问题,头疼医头,脚疼医脚,对于一些具有前瞻性、指导性的理论学习不够,理解不深。

2.2 日常生活标准要求低

把自己混同于一般群众,降低了对自己的要求,满足于过得去、差不多。只顾忙着尽力去做好本职工作,不太注意周围发生的事情,对与自己无关的或关系不大的事还不够热心、不够主动,也没能更热情更主动地关心群众,与其他同事交流不够,没能热心地帮助周围的同志有针对性地去想办法,帮助解决实际问题。

2.3 工作态度消极无创新,工作标准不严格,工作作风不过硬

循规蹈矩,按部就班,缺乏主动性和创造性的工作态度不仅不能使个人进步,而且还有可能为企业带来损失。由于思想不够解放,不能用全新的思维和方式去做开创性的工作,对待工作有时只满足于认真完成领导交给的任务,常常只是根据上级的布置,说一步走一步,谈不上敢想、敢试、敢闯、敢冒,缺乏知难而上、排难而进的工作态度和果敢精神。在工作标准上不够严格,不能从尽善尽美、时时处处争一流的标准上去把握,在工作中存在临时观点,应付多创新少。工作作风不过硬,贯彻落实“热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务”的要求不够自觉,有时不能以平和的心态做循循善诱的工作,没有做到尽最大可能为客户提供方便。

2.4 “全心全意为人民服务”体会不深刻

在服务意识上掺杂个人情绪,心情好坏对工作态度影响较大,对“服务是我们的天职”的思想体会的不深不透,还没有自觉地把企业和群众对我们的满意程度作为最高标准,有些工作小成即满。服务是永无止境的,群众对我们的要求将会越来越高,不进一步提高服务意识就有可能损害企业和群众的根本利益。

3 原因剖析

作为一名党员,自身体会到最大的进步是克服了临时观点,对照共产党员的先进性标准要求和不合格党员的主要表现,以此为镜子,认真查找后发现自身存在的问题有:放松了理论学习,对马列主义、毛泽东思想、邓小平理论,还有“三个代表”重要思想学习不够,政治理论水平不高,总觉得自己是一个普通的党员,能够依法做好本职工作就是讲政治了。对政治学习“走过场”,停于形式,敷衍了事,思想上未引起高度的重视,学习目的不够明确,学习时缺乏思考,只从字面上理解却没有意识到其思想的精髓,更没有掌握强有力的理论武器,使自己对理论知识的理解与实际脱钩,无法发挥理论的指导作用。有求知欲望,但缺乏持之以恒的自觉性,不能运用理论知识研究新情况,分析新形势,解决新问题,工作中难免有主观性、局限性、片面性的弊端存在。在思想作风、工作作风、组织纪律方面放松了对自己的要求,尤其是在工作作风上,不够严谨细致,工作责任心不强,开拓进取精神不够,既不争先,也不落后,甘居中上游,当个太平人就行了,入党时那种敢为人先的精神,而今已大不如前。

4 解决办法

4.1 深入学习理论知识

系统地学习辩证唯物主义和历史唯物主义知识,提高认识、分析和解决问题的基本能力;认真学习党的理论,坚定理想信念,强化宗旨意识,端正工作态度,激发工作动力。加强学习,提高素质,持之以恒、坚持不懈地学习“三个代表”重要思想,努力学习和掌握发展社会主义市场经济、全面建设小康社会的基础知识,努力学习掌握现代科技知识。系统地学习辩证唯物主义和历史唯物主义知识,提高认识、分析和解决问题的基本能力。

4.2 在工作中增强服务意识和发展的危机感、紧迫感

树立强烈的时间观念、效率观念、质量观念,与时俱进、开拓创新。扎实地学习自己的业务知识,透過现象看本质,把握工作中的内在规律,自觉按规律办事。广泛学习党的方针、政策和国家法律法规,当好执行政策和执法执纪的表率。努力学习现代科学技术知识,紧跟时代前进步伐。学用结合,不断增强为人民服务的本领。

4.3 定期开展自我批评

阶段性地对自己的学习、工作和思想进行总结,主要是查找问题和不足,边查边纠,自责不自宽,严格要求自己,不再“下不为例”,做到防微杜渐。虚心学习先进模范。近朱者赤,近墨者黑。多和品质好、觉悟高、作风正、有知识、有能力、有水平的同志在一起,充分认识他们的优点和长处,对照先进找差距,虚心向他们学习,取人之长,补己之短。

5 结语

电信员工培训心得体会 第5篇

1.电信公司营业服务能力培训班培训心得体会

年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。现将我参加这次学习心得总结如下：

首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。

授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了“服务只有更好，没有最好”的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。

其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。

通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那样关心你的客户。只有做到一次性妥善处理问题，懂得聆听顾客声音，以积极具有建设性的态度处理顾客抱怨，在压力下表现自信，沟通清晰无误才是服务精英达到的标准。

另外，在培训中，我学会了怎样控制自己的情绪，掌握正确排解压力的方法。学习

营业厅现场营销能力提升的课时中，我认识到积极热忱是胜利营销所必须的，而把握成交时机则是营销成交的关键因素所在。在运用一定的营销技巧同时，抓住顾客开始注意或感兴趣时，客户点头、微笑、眼神发亮时，坚持要谈主要问题时，讨论付款方式时，询问合约内容时，谈到有人买过此产品时，抱怨其他品牌时等一些城建时机，将会使你的营销达到意想不到的效果。

总之，我特别感谢公司对我们安排的这次潜能拓展训练，其实还有好多无形东西需要我们自己去体会、去运用。一份耕耘一份收获，我一定要将所学到的知识全部用到工作中去，才会有个好的结果。

2.电信营业班值班主任心得体会

为提高每个员工自身的综合素质和处理问题的能力，市分公司营业服务部实行让部分业务熟练的员工轮流在营业前台实习当值班主任的制度，并要求大家写出心得体会。在此，我选择第一天当值班主任时所写的一篇日记作为个人的心得体会。

今天，是我第一天当值班主任。这是一次难得的锻炼的机会。开完了晨会，我怀着满腔的热忱，开始一天的工作。当我坐在值班主任的工作台席上时，心情十分激动、自豪，同时也很忐忑不安。因为这是第一次体验值班主任，所以心里总要犯点嘀咕，惟恐自己能力不够，经验不足，惹出些乱子来。

我接待的第一位用户，手里拿着电信缴费单，向值班主任工作台靠近，没来得及问明原由，他就已经吵了起来，说：“乱收费，消费不透明……等等”，听到这里我大概明白了用户的来意。我决定先帮助用户调整心态。我来到话费查询台，分别打出了该用户固话话费单和小灵通话费单，逐一的向他解释，因为用户办理了“我的E家”套餐，详单的确有点复杂，不容易看懂。通过我的耐心解释，用户的怒气渐渐地平息了，最终赢得他的满意。

接着，同样的问题我处理了几件，虽然都是一些不起眼的小问题，但是他反映的问题是存在的，“我的E家”套餐，许多用户不太清楚，这需要我们营业员把详细的消费过程向用户解释清楚。当了一天值班主任的我，遇到的问题，看上去处理的都是一些平常的问题，每天都发生在我们身边。

我不知道该如何点评一天的当值班主任体验，缴话费、办业务的人不停的进进出出，中间穿插的“五颜六色”的办事人行色匆匆，必须承认的是我还不太(噢，也许是太不吧)圆滑，极不老道，缺乏快速的应变能力，缺少应有的经验，甚至不太尽职，但令我唯一自豪的是：我用一颗善良的心指引着我行动的方向，有问路的，我用最客气的语言;有年老的，我搀扶着进去;有狂妄的，我不给人脸色;有木衲地问在哪里交手机费的，我问他(她)是“ ”的号码，详细的指引。

感谢领导给了我一次锻炼的机会。从这段时间值班主任的实习中，我感觉到看似许多普通的小问题是需要精通的专业知识去解决、处理的。我体会到了学习的重要性，学懂一种业务知识是远远不够的，要全方面学习。要根据企业发展的需要，学习本行业新的专业技术知识，增强拓展业务的能力，根据自身发展的需要，拓宽学习的广度和深度，促进自己的全面发展。

3.电信公司入党积极分子培训心得体会

星期四下午三点钟，由我们电信分公司领导组织我们十五个入党积极分子，进行了入党积极分子培训学习。这次培训得到了分公司领导的高度重视，我公司何总也亲自参会，和我们一起培训学习。在这次培训中，我接受了党的教育，系统地了解了党的历史、性质、奋斗目标、建党宗旨、组织制度和组织原则等基本知识。通过此次学习，使我对党的认识水平有了更深一层的提高，更进一步理解党的基本路线、方针、政策等的真正含义。使我在工作、学习、生活等各方面有了更加明确的方向和目标，更加坚信共产党的最终目标——共产主义的社会制度终将实现。

一个人要在社会上实现他的人生价值，必须不断地付出努力，工作兢兢业业，为社会创造财富。作出的努力不能是盲目的，必须有正确的方向指引。争取加入中国共产党，在党的领导下，为实现共产主义，全心全意为人民服务，是我人生的方向。经过学习，我更加坚定了这一信念。

不断地以这一目标鞭策、鼓励自己，使自己对工作始终保持信心和干劲。要始终做到以马列主义毛泽东思想，邓小平理论和三个代表重要思想作为自己行动的指南，不断加强思想政治修养，通过不断的加强思想政治修养，在工作和学习等各方面都产生更大的动力，更加明确工作和学习的目的，而不盲目。在人生道路上，树立起正确的人生观--共产主义人生价值观，它是以人民利益为中心，为社会无私奉献的价值观。

电信员工演讲稿：电信服务民生 第6篇

大家好!今天我讲演的题目是：让现代电信更好服务民生。

在座的各位朋友，你们见到过“顺风耳、千里眼”吗?传说中的顺风耳、千里眼是多么的神奇啊!远在千里、万里、十万里、百万里、千万里之外，你的言谈举止、你的音容笑貌、你美丽的倩影、你优雅的舞姿，都能钻进他们耳中，摄入他们眼底，让他们、或者通过他们都能立即看见、听见。自然，这原只是神话中的人物、事物，是没有谁见到过的，这只是人们多年来的梦想，然而这是多么美好的想象啊。值得高兴的是，这样的想象早已成为了现实。就说最近吧，神州七号航天飞船遨游太空，三名宇航员在与我们远隔千里万里千万里航船轨道舱、返回舱内的容貌、言行，在太空出舱行走的一举一动，我们看得是多么真切啊，我们的总书记与宇航员的亲切通话，宇航员翟志刚、景海鹏、刘伯明向全国人民、向我们所讲的激动人心话语，我们是听得多么清爽啊!这，不正是现代“顺风耳、千里眼”所赋予我们的吗?那么这神奇的“顺风耳、千里眼”是谁?它竟有如此的能耐?好吧，让我来告诉你，这就是现代电信!是现代电信的神奇和魅力，使我们每个人都成为了“千里眼、顺风耳”，能看到千万里之外的人和景象，能听到千万里之外的话语和声响。现代通信现代电信让偌大的地球成为一个小小村落，远在天涯海角的人们如同居一室，可促膝长谈，真是“海内存知己，天涯若比邻”呀!

是啊!现代电信使我们成了“千里眼、顺风耳”，现代电信的“千里眼、顺风耳”功能还为我们的经济生活、国计民生做出了杰出的贡献哩!就拿我们兴化来说，我们积极打造“平安兴化”、“绿色兴化”和“和谐兴化”，作为具有“千里眼、顺风耳”功能的电信产品“全球眼”业务，它就为我们市立下了可喜可贺、可歌可泣的汗马功劳呢!在这里我就略举一个小小的事例吧!今年3月24日清晨，天空下着毛毛细雨，昌荣镇农贸市场与往常一样，食品果蔬陈列有序，购买者进进出出，熙来攘往，显得热闹而繁忙。就在此时，突然来了10多个不速之客，有男有女，有老有少，各人手里不是拿着棍棒，就是握着小刀;他们直奔向卖猪羊牛肉的摊位处，为首的中年男子，到了一肉案前即指着一正操刀卖肉者破口大骂。这操刀者听到他大骂，亦不甘示弱，挥舞着切肉快刀，高声对骂。双方争执不休，剑拔弩张地对峙着，一场流血事件瞬间就会发生。说时迟，那时快，只一会儿，也许只有三两分钟吧，一行四名身着整洁警察服装、头戴警徽大盖帽的公安干警，有如天兵天将般即刻来到了他们的面前。干警一来立即了解情况，进行劝阻排解，终于化解了一起因买卖不合而欲引群大打出手的矛盾，使寻衅闹事双方放下了凶器，拱手言和。那么，这四名干警为什么行动如此迅速?这就得感谢“全球眼”了，原来干警小刘此时正在昌荣镇派出所值班，他从所里“全球眼”系统监控视屏上看到了这惊险的一幕，立即集合了同所的干警，立即赶赴现场。这样，先后只用了不到10分钟的时间，就将一起恶性斗殴事件排解、消灭在萌芽状态。看啊，我们的电信“全球眼”业务不正在为“平安兴化”、“和谐兴化”默默作着贡献么?

现代电信向大家提供了有如“千里眼、顺风耳”般的功能，我们中国电信人的“用户至上、用心服务”更为它如虎添翼。为了给广大客户营造一个和谐的消费环境，我们窗口服务员营业员的座右铭是：播洒诚信伴随着微笑的种子，让它们在每个客户心中绽放出鲜花。从每一个站姿、每一次微笑、每一句服务用语、每一项业务操作，她们都会付出自己的真诚和热情;面对层出不穷的新业务，她们都会从不间断地充实自己，以最快的速度将其熟练掌握并运用到实际工作中;面对每一次业务测试，她们都会认真学习，精心准备，因为她们都深深地懂得：只有更佳的业务技能和更高的服务水平，才能更好地应对客户的各种业务诉求和各类疑难问题;面对每一位客户，她们总会以最美的微笑，最甜的语言去打动客户，因为她们深深地懂得：只有把自己最好的一面展示给客户，才能让每一位客户怀着希望而来，带着满意而归。谁说工作有大小，成就有高低?每办理一笔业务，无论是服务用语，还是办理业务的速度与质量，她们都会力求完美。因为，她们从中得到了喜悦，感受到了成功，获得了口碑，追求到了满意百分百、沟通百分百。

我们乐意把每一位客户当着文艺、体育明星，让我们自己成为新型的“追星族”、“爱星族”。因此坚决做到思维活跃、坦诚热情、业务精湛，服务周到，以最好的姿态、最甜美的声音、最高的工作效率，满足客户的各类电信业务需求，为客户解决好各种通信问题，以一次又一次具体而细致的高效作业，一次又一次突显个性和优异的积极行动，与时俱进，更好地服务于民生。近期，江苏省委、省政府选聘高校毕业生到基层任职，开启了大学生村官信息服务工程，我们兴化电信分公司充分发挥了自身在信息化领域的优势，整合资源、汇聚信息，为大学生村官信息服务工程提供了有力

为了让现代电信更好地服务民生，当前我们中国电信人点点滴滴的工作无不充盈着和谐的气息。员工们时时处处谨记着“责任”、“和谐”与“卓越”，一如既往地努力进取，不断超越，成为卓越品质的创造者，成为和谐之风的舞动者!

正所谓：

电信新员工岗前培训小结 第7篇

通过学习，对广东电信和我院有了初步了解，也懂得了如何做一名合格的电信员工，明确了自己今后工作的重点。首先必须具备坚定的信仰和正确的政治方向，热爱祖国，热爱人民，拥护中国共产党的领导。树立正确的世界观、人生观、价值观。坚持用科学的眼光看待世界，自觉抵制各种歪风邪气，和各种伪科学作斗争，抵制******之流扰乱社会治安，蛊惑民众，公然与政府对抗等违法乱纪行为。作为大学生，我们应该懂得当前安定团结的政治局面、人心稳定的社会局面对于我们的国家、我们的民族是如何来之不易的。无论有多少想法，多少需要解决的问题，我们当前的任务是把经济发展上去。在发展经济和

社会体制改革的过程中，许多问题会迎刃而解。“发展才是硬道理”。只有通过不断的发展壮大，人民富裕了，国家强盛了，才不会再有“南斯拉夫大使馆被炸”，不会有台湾要独立、想加入

TmD导弹防御系统，也不会有钓鱼岛被日本人强占的事情发生。

其次，作为一名电信员工，必须具有良好的道德品质。同时，我们是社会的一员，必须具有良好的社会公德。自觉遵纪守法，不作违法乱纪的事情。不断提高个人素质，形成良好的职业道德。树立良好的社会形象，急客户之所急，想客户之所想。在我成为一名电信员工之前，对中国电信，我听得最多得是中国电信资费很高，并且服务质量差。我想，这无疑与某些员工自身素质和职业道德比较低有关。

为了形成良好的道德品质，我们必须热爱电信事业，爱岗敬业。具有坚定的职业信念，追求职业理想;立足本职，作好工作;热爱自己所在企业，维护本企

业的利益和信誉;具有全局观念，服从调度指挥;具有团队精神;坚持实事求是，对工作一丝不苟。

此外，作为电信人，必须具有良好的技术水平和岗位能力。首先能够胜任本岗位工作，具有完成本职工作任务的水平和能力。为了适应日趋激烈的竞争，保证企业在竞争中始终处于不败之地。我们应当保证我们始终是高素质的员工，具有不断学习、开拓进取、不断提高自己的水平和能力的精神状态。

电信企业员工培训问题探究 第8篇

电信业作为我国的基础性与支柱性产业, 具有较强的行业优势和企业文化优势。广阔的市场空间、广泛的收入来源以及较低的企业运营成本和运营风险, 保证了企业的长期稳定发展, 并给电信市场带来更大的拓展空间。电信企业在长期的经营实践中形成了独特的经营思想、经营作风和经营方式, 并随之产生内涵丰富、特色鲜明、个性突出的企业文化。行业优势和企业文化优势都为电信企业在引进优秀员工和进行员工培训方面起到很好的基础作用。在新的形势下, 面对日益激烈的市场竞争, 面对客户更加理性和多元化的选择使其有着自己独特的企业观念。随着技术进步和业务创新, 电信运营企业之间的竞争将不再局限于单一的业务市场, 而将进入全方位、多业务的竞争时代。在企业内外环境不断变化的同时, 培训员工知识和技能水平也被提升到一个前所未有的战略性地位。据通信企业管理期刊调查显示, 在探索创新员工培训模式上, 电信企业做出了一些有益的探索。

但是, 在现实中仍存在着一些有待完善的方面, 特别是在管理层、培训体系、激励机制等方面存在比较大的问题, 成为电信企业进行员工培训的劣势所在。因此, 这些问题也是电信企业亟待解决的当务之急。

二、电信企业员工培训存在的问题

(一) 管理层观念存在偏差。人力资源培训不是一项无回报的开支, 相反是一种对人力资源的投资。然而实践中, 管理层的想法和计算工具经常使他们过度偏向于把资金和物质成本看得比智力成本更为真实。准确测量人力资本价值有很大的困难, 对人力资本投资的回报比对其他类型投资的回报更难量化, 这样可能使得人力资本的投资相对其他形式的投资更容易遭到管理层的反对。在一定程度上, 很多组织都视人力资源培训为一种开支或一种员工福利, 而不是一项投资, 人力资源培训预算经常落后于经营战略计划。在经济效益好的时期可能无区别地给人力资源培训拨预算, 当效益不好时组织首先砍掉的就是人力资源培训的预算。

(二) 培训体系不健全, 模式单调僵硬。据培训调查报告显示, 92%的企业没有完善的培训体系。在企业的培训管理机构方面, 仅42%的企业有自己的培训部门;在培训制度方面, 64%的企业声称有自己的培训制度, 但经座谈和深访发现, 几乎所有的企业承认自己的培训制度流于形式;在培训需求方面, 没有几家企业进行过规范的培训需求分析。很多企业一提到培训, 就是来场讲座, 外派学习一周等, 从来或者说很少考虑自身需要, 更多的是流于形式, 为培训而培训。

(三) 引导激励机制、强制管理制度缺失。内部人才成长选拔机制的缺失, 使企业许多员工看不到、感受不到。同时, 在企业培训中强制管理制度也缺失。培训考核定性的多, 而且不便于考核, 培训效果考核流于形式。组织各类培训, 培训后有的进行试卷考试, 有的培训结束后就完事不问了。没有培训管理强制制度制约, 培训是不会出什么成果的。目前, 我国电信企业在人力资源管理培训与开发方面已有着较高的认识和提高, 但是在具体实施与操作过程中仍然存在着许多的缺陷和不足。如何使员工培训与开发在企业运营发展过程中充分发挥其积极作用和最佳效用是当前亟须解决的核心问题。

(四) 企业员工对培训的认识度不够。在员工进行培训的过程中, 由于一些企业员工认为培训对自己的作用不强, 再加上一些企业的领导层对企业的员工培训的意义不能讲深讲透, 这些都导致员工对培训的认识度不够。因此, 一些员工即使表面上参加了培训, 但是实际上却不能认真讨论思考培训的内容, 导致培训效果非常不理想, 甚至培训成了走过场。

三、解决对策

(一) 量身打造适合本企业经营发展的培训模式。电信企业应该说提供的产品主要是服务, 面对自己的客户群体, 针对各自不同的服务目标, 应有自己独特的理念、战略, 由此为自己量身打造适合本企业发展目标的培训模式。在此, 我们借鉴作为电信运营商之一的中国移动的培训模式:

1、围绕服务理念的培训。中国移动通信的企业服务理念是沟通从心开始, 用真心和真诚去传情达意, 才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。经营单一的移动通信业务使中国移动可以专心致志把服务做好, 这是中国移动与其他运营商相比独有的优势。中国移动各级公司均开展了形式多样的业务培训和岗位练兵活动, 营业人员、1860话务员的服务态度和业务技能不但有了较大提高并在规定时限内完成。由此可见, 中国移动的培训更多的是在专业技能上的具体的培训。

2、围绕战略重点的培训。近年来, 中国移动围绕服务和业务领先的战略重点开拓了许多新的业务领域。在2003年思科系统公司为中国移动培养近60名思科认证工程师 (CCNA和CCNP) 并授证, 以帮助中国移动打造专业化的网络支持队伍, 此举表明中国移动大力加强专业化人才队伍建设, 以确保服务和业务领先战略顺利实施的决心。

3、围绕客户群体的培训。中国移动通信以客户细分为基础, 针对目标客户群, 提供差异性、优质的网络服务和客户服务。在已有的动感地带、全球通、神州行等知名品牌的基础上, 又推出了移动梦网、绿色田野、亲情卡计划等新业务品牌, 满足了不同客户的通信需求。针对多样化、个性化、高价值、高技术的业务和产品的培训, 使中国移动培训的内容丰富, 而且个性化、多样化。建立有效地培训体系培训体系是否有效的判断标准是该培训体系是否能够增加企业的竞争力, 实现企业的战略目标。员工培训体系包括培训机构、培训计划、培训内容、培训方式、培训对象和培训实施、培训评估等。

建立有效的培训体系需要对上述几个方面进行优化设计。

1、培训机构。企业培训的机构有两类:外部培训机构和企业内部培训机构。外部机构包括专业培训公司、大学以及跨公司间的合作 (即派本公司的员工到其他企业挂职锻炼等) 。企业内部培训机构则包括专门的培训实体, 或由人力资源部履行其职责。企业从其资金、人员及培训内容等因素考虑, 来决定选择外部培训机构还是企业内部培训机构。

2、培训计划。培训计划涵盖培训依据、培训目的、培训对象、培训时间、课程内容、师资来源、实施进度和培训经费等项目。

3、培训内容。培训内容的选定是非常重要的, 根据培训需求分析, 来确定培训内容。

4、培训方式。从培训的方式来看, 有职内培训和职外培训。职内教育对于提升员工理念、人际交往和专业技术能力方面具有良好的效果。职外教育指专门的培训现场接受履行职务所必要的知识、技能和态度的培训, 职内教育和职外教育相结合, 对不同的培训内容采用不同的方式, 灵活进行员工培训。

5、培训对象。根据参加培训的人员不同, 可分为:高层管理人员培训、中层管理人员培训、普通职员培训和工人培训。应根据不同的受训对象, 设计相应的培训方式和内容。

6、培训实施。培训计划制定后, 就要有组织计划的实施。

7、培训评估。培训的成效评估和反馈是不容忽视的。培训的成效评估一方面是对学习效果的检验;另一方面是对培训工作的总结。可以采用定性分析法和定量分析法对培训效果进行分析评价。定性分析法可以运用到培训结束后组织问卷调查、座谈交流以及个案分析等环节。而定量分析法在对成本收益、机会成本以及边际成本进行分析时运用。定性分析法和定量分析法都具有自身特有的优劣, 只有两者相互结合, 才能对学员的培训效果进行恰当分析。

(二) 转变观念, 创建学习型企业。电信企业已经进入高速发展的信息时代, 科学技术日新月异, 知识老化和更新周期缩短, 人的能力的提高和知识的增长不再主要依靠传统经验的积累, 而要靠系统的培训。企业即人, 这是许多管理学家和企业家的共识。电信企业的各级、各部门领导要深刻认识培训工作的深远意义, 认清企业发展与职工教育培训之间的根、源关系, 将教育培训放在重要的议事日程上来。同时, 将企业的战斗目标同员工的职业发展生涯有机结合起来, 使员工关注的不只是自己现在的薪水、待遇, 而是公司的发展前景, 关心的是员工自身如何尽快适应公司的发展、能否为公司的发展和创新做点事情、如何学到更多的技能以及如何最大限度地拓展自己的知识等等。变“要我学”为“我要学”, 努力把企业培育成学习型组织。

摘要：本文以电信企业员工培训与开发现状为切入点, 深刻剖析其优劣态势, 并针对这一状况进行相应的对策分析, 提出基于企业特点、企业战略和发展目标制定适合本企业经营发展的培训模式, 建立有效的培训体系及培训效果转化等。

关键词：企业,员工,培训

参考文献

[1]张德.人力资源管理[M].北京:企业管理出版社, 2002.

[2]金昌榕, 刘伟玲.如何构建企业员工培训体系[J].中国电力教育, 2007.8.